Om bra kundbemötande. Business eller onödigt tjafs? Stefan Svensson, NPS Culture Manager E.ON Sverige AB,

Transkript

1 Om bra kundbemötande Business eller onödigt tjafs? Stefan Svensson, NPS Culture Manager E.ON Sverige AB,

2 Har du någon gång träffat en människa i ett serviceyrke som har hamnat på helt fel plats? T.ex. har de flesta sjukhus precis lika bra medicinsk utrustning men upplevelsen blir ändå helt olika beroende på människorna som arbetar där. 2 min 2 min 2

3 Det är vi och vårt bemötande som gör skillnaden 3

4 NPS Culture Manager Kort om Stefan Svensson Arbetar för att våra kunder ska rekommendera E.ON till vänner och kollegor IKEA (17 år); -Försäljare -Avdelningschef -Försäljningschef, SE -Range Area Manager, internationellt E.ON (17 år); -Marknadschef, FV -Försäljningschef, El -Kundservicechef -Mediakontakter i kundfrågor -Kundombudsman -NPS manager

5 En förebild och en beprövad fråga! Ska det va så här? torsdagar Plus 5

6 Hur mycket har kundsynen utvecklats sedan 1945? 6

7 Jämlik relation? Kunskapsövertag, monopolliknande Att bygga en förtroendefull och jämlik kundrelation utifrån de här förutsättningarna kräver mycket mer av oss som leverantör än om valet varit helt och hållet frivilligt 7

8 Kloka ord på vägen 8

9 Rörläggarens lilla hemlighet Varför tror du att just du har fått priset som årets företagare? Vad gör ni som är så speciellt? Tja vi säger en tid, och så kommer vi då 9

10 Vår metod för att bättre förstå vad kunderna vill ha NPS Net Promoter System Score Score 10

11 NPS kärna är en enkel men mycket tuff mätning På en skala från 0-10, hur troligt är det att du skulle rekommendera XXX till en vän eller kollega? Kan du beskriva varför du ger just det värdet? Detractors Passives Promoters 11

12 Vi analyserar kundernas feedback och ser vad som skapar lojalitet Perception Varumärke 21% Industry 3% Prisupplevelse 16% Products & services 6% Proposition NPS Media tonality 6% Brand comms eval. 3% Commsevaluation 9% Contract / billing 14% Contract conditions 8% Billing 6% Information 14% Attityd 12% Skills 3% Processes 2% Touchpoints 12

13 och vad det betyder i konkret handling 2. Stå alltid på kundernas sida det ger ett gott rykte Perception Varumärke 21% Industry 3% Prisupplevelse 16% Products & services 6% Proposition NPS Media tonality 6% Brand comms eval. 3% Commsevaluation 9% Contract / billing 14% Contract conditions 8% Billing 6% 3. Ha det bästa erbjudandet Dvs konkurrenskraftiga produkter som upplevs som verkligt värdefulla av kunderna Information 14% Attityd 12% Skills 3% Processes 2% 1. Ha en smittande positiv serviceattityd som Touchpoints ger kunder känslan av att vi älskar att hjälpa till. 13

14 Checklista för lojala kunder 1. Visa en mycket positiv serviceattityd, 2. Skapa ett gott rykte och 3. Ha ett konkurrenskraftigt erbjudande 14

15 Vad säger gaskunderna om servicebesöken Gjorde ett bra jobb och informerade att pannan är gammal och vilken jag ska köpa när det är dags att byta. Jag fick ett vänligt bemötande och det är bra att man får kontakt med teknikern och kan prata om hur det ser ut med sin anläggning. Han upptäckte ett fel i pannan som han rättade och berättade om för mig. Jag fick även en skriftlig rapport med foto på det som var fel. Montören var väldigt självständig och mycket noggrann. Jag behövde inte fixa en massa saker. Han "städade" efter sig. Han var trevlig och kom i tid men han kunde inte fixa en ny mätare direkt när han ändå var där på service. 15 Kom på utsatt tid och var väldigt snabb. Gjorde det han skulle, inga konstigheter. Mitt problem kvarstår. Jag får fylla på vatten ofta då mätaren går till 0 på några dagar.

16 Framgångsreceptet i tre steg 3 WOW! 2 Var personlig & ge råd 1 OK! Bra! Arbeta snabbt & håll rent Ge mig de verktyg och de mandat jag behöver för att göra kunden nöjd på plats. Kom i tid & gör ett bra jobb 16

17 Vad säger vårt andra språk: kroppsspråket? Tänker eller tränar vi på det? Nervös Hotfull Döljer något? Självsäker Osäker Vill härifrån Ljuger? Äkta Upprörd På sin vakt Arrogant Reserverad 17

18 Det är alltså inte bara vad man säger utan också hur Vi testar Hej, jag kommer för att serva din gaspanna. Passar det bra nu? Hej, jag kommer för att serva din gaspanna. Passar det bra nu? 18

19 Det är alltså inte bara vad man säger utan också hur Vi testar Tack för idag. Protokollet kommer på posten, ring gärna om du får fler frågor! Tack för idag. Protokollet kommer på posten, ring gärna om du får fler frågor! 19

20 Starbucks företags- och servicekultur är hela deras affär Förbjud mekaniska talmanuskript och billiga säljknep Använd dina känslomässiga antenner Var dig själv och behandla kunderna som en del av oss 20

21 Personlig kundupplevelse hos Safelite Auto Glass Jag har de verktyg och de mandat jag behöver för att göra kunden nöjd på plats. 30s 3½ min 1 min 21

22 Se dig själv och din verksamhet med kundens ögon Lyssna systematiskt på dina kunders feedback Använd den för att utvecklas och bli fantastisk 22

23 Eller så kan vi ha en inifrån och ut attityd Jag vet bäst hur man sköter ett hotell! Gästerna ska vara tacksamma att jag gör detta för dem! De ska inte lägga sig i så himla mycket! 2 min Då blir det bäst för alla parter! 23

24 Tack för idag! Lycka till i ert arbete med att ge en fantastisk serviceupplevelse. stefan.b.svensson@eon.se