Grundläggande koncept

Relevanta dokument
Tjänstekoncept Linköpings universitet 1. Ni har gjort. Ni skall nu. Användarundersökning Visualiseringar

Service Design. Stefan Holmlid Linköpings universitet

Service Design and Innovation TDDD51, vt15. Stefan Holmlid Linköpings universitet

Service Design Linköpings universitet 1. Make a shortlist

11/17/2016. Service Design. Stefan Titel/föreläsare

Designdiscipliner. Tjänstedesigner, vad gör man

Tjänsteprototypning. och tjänsterepresentationer. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS

Tjänster, design och innovation. Tjänstedesign, vad är det

? 2. Kursintroduktion Linköpings universitet 1. Försök

EFFEKTIVA PROJEKT MED WEBBASERAD PROJEKTLEDNING

Affärsmodellernas förändring inom handeln

Preschool Kindergarten

Att använda data och digitala kanaler för att fatta smarta beslut och nå nya kunder.

Vässa kraven och förbättra samarbetet med hjälp av Behaviour Driven Development Anna Fallqvist Eriksson

Försöket med trängselskatt i siffror

SWESIAQ Swedish Chapter of International Society of Indoor Air Quality and Climate

Studentsynpunkter? Vad menas med IT i organisationer. Moderna affärsstrategier. Beskriva organisationer ur olika perspektiv.

Lösenordsportalen Hosted by UNIT4 For instructions in English, see further down in this document

3rd September 2014 Sonali Raut, CA, CISA DGM-Internal Audit, Voltas Ltd.

Förändrade förväntningar

Adress 15. August 2014

PAGERO IFS ANVÄNDARFÖRENING 2013, STOCKHOLM-ARLANDA

Tjänsteprototypning. Föreläsning i kursen TDDD51 Linköpings universitet den 21 februari Johan Blomkvist

Analys och bedömning av företag och förvaltning. Omtentamen. Ladokkod: SAN023. Tentamen ges för: Namn: (Ifylles av student.

Hur tycker vi det hänger det ihop?

Tjänsteprototypning. Värden. Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS

Stockholm

Medlemsskap för leverantörer (SMP)

Questionnaire for visa applicants Appendix A

Sara Skärhem Martin Jansson Dalarna Science Park

familjerådslag för dementa

Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts. William Bruce Cameron

Workplan Food. Spring term 2016 Year 7. Name:

Särskild avgift enligt lagen (1991:980) om handel med finansiella instrument

Hjälpavsnitt Transport med egen bil under Firma-ikonen Innehåll:

Custom-made software solutions for increased transport quality and creation of cargo specific lashing protocols.

Lyckas med din affär i alla kanaler. Ansvarig Idé & Strategi

EXPERT SURVEY OF THE NEWS MEDIA


1.1 Invoicing Requirements

CHANGE WITH THE BRAIN IN MIND. Frukostseminarium 11 oktober 2018

2. Change log Datamodell/XML

IBS BI & FS & OP. Bengt Jensfelt Product Manager, PD IBS Kunddag 29 November 2012

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

Health café. Self help groups. Learning café. Focus on support to people with chronic diseases and their families

Do you Think there is a problem with the car traffic to or from the inner city weekdays ?

AI OCH VIKTEN AV ETT KUND- OCH DESIGNDRIVET PERSPEKTIV TOMMY JARNEMARK TELIA SVERIGE

Strategy for development of car clubs in Gothenburg. Anette Thorén

Registrerade / Registered 14/05/2009. No Ordförande / The President. Wubbo de Boer REGISTRERINGSBEVIS CERTIFICATE OF REGISTRATION

Application for exemption - Ansökan om dispens

HOMECARE RMP BESTÄLLNINGSGUIDE FÖR UTRUSTNING. yyyy-mm-dd

Isolda Purchase - EDI

Användarguide SmartSMS 3.1. Denna guide hjälper dig att snabbt komma igång med ditt nya SmartSMS 3.1 konto

Introduktion KAM Affärsplan Extra. Henrik Mannerstråle

Team Captain s meeting for Intersport o Scandic Cup. Idre Fjäll 4-6 December 2015

PbD rent konkret. Från en insnöad forskares perspektiv. Tobias Pulls. 7 September Karlstads universitet

Main headline. Affärsvärde till Perstorp AB Headline. mha appar SAPSA IMPULS

Agenda. Om olika perspektiv på vad socialt entreprenörskap är

Särskild avgift enligt lagen (2000:1087) om anmälningsskyldighet för vissa innehav av finansiella instrument

Customer Journey Design. Kundresan är ett kraftfullt verktyg för att skapa en extraordinär kundupplevelse

TS CASESKOLA B. Asplund, CJ och Bengtsson, L. LTH

Del 2 Processkonsultation Edgar Schein

Särskild avgift enligt lagen (1991:980) om handel med finansiella instrument

Särskild avgift enligt lagen (2012:735) med kompletterande bestämmelser till EU:s blankningsförordning

Lyckad implementation av Idéhanteringsssystem inom Ericsson

SICS Introducing Internet of Things in Product Business. Christer Norström, CEO SICS. In collaboration with Lars Cederblad at Level21 AB

ISO STATUS. Prof. dr Vidosav D. MAJSTOROVIĆ 1/14. Mašinski fakultet u Beogradu - PM. Tuesday, December 09,

Tjänstedesign organiserar verksamheten utifrån kundens perspektiv

Kursutvärderare: IT-kansliet/Christina Waller. General opinions: 1. What is your general feeling about the course? Antal svar: 17 Medelvärde: 2.

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

District Application for Partnership

Särskild avgift enligt lagen (1991:980) om handel med finansiella

Ändringar i språkfiler i e-line 3.42A

Särskild avgift enligt lagen (2012:735) med kompletterande bestämmelser till EU:s blankningsförordning

GÖRA SKILLNAD. om vikten av hållbar produktion och om hur den kan skapas. Bengt Savén Södertälje Science Park,

Support for Artist Residencies

Episerver Advance Introducing: Episerver Advance. Episerver

SÖ 2005:10. Agreement in the Form of an Exchange of Letters on the Taxation of Savings Income

Projektmodell med kunskapshantering anpassad för Svenska Mässan Koncernen

Design a thing considering it in its next largest context a chair in a room, a room in a house, a house in an environment, environment in a city plan

Särskild avgift enligt lagen (1991:980) om handel med finansiella instrument

SOLAR LIGHT SOLUTION. Giving you the advantages of sunshine. Ningbo Green Light Energy Technology Co., Ltd.

Sammanfattning. Revisionsfråga Har kommunstyrelsen och tekniska nämnden en tillfredställande intern kontroll av att upphandlade ramavtal följs.

Hur vill du hålla kontakten? Behöver du beställa något mer? Håll dig uppdaterad om nyheter och insikter. EFG är tillgängligt dygnet runt.

Immigration Bank. Bank - General. Bank - Opening a bank account. Can I withdraw money in [country] without paying fees?

Här är vi nu! Marknadsföring ur ett serviceperspektiv. Marknadsföring och Management ur ett serviceperspektiv

Våra tjänster [Our services] UMS Group Inc., All Rights Reserved

Lyckas med din affär i alla kanaler

System arbetssystem informationssystem

Ekosystem, roll för små och medelstora företag och digitaliseringens värde i framtida affärer Moderatorer: Christer Norström, SICS Swedish ICT,

CIO MÖTE OSLO 17/11 INFORMATION // INTELLIGENCE // ADVICE. Radar Ecosystem Specialists

Ändringar i språkfiler i e-line 3.42A

Information technology Open Document Format for Office Applications (OpenDocument) v1.0 (ISO/IEC 26300:2006, IDT) SWEDISH STANDARDS INSTITUTE

Låt oss ta hand om din utveckling, medan du själv utvecklar ditt företag

Särskild avgift enligt lagen (1991:980) om handel med finansiella instrument

HUR OCH VARFÖR DIGITAL!

Utvärdering av Ledningsprocesser. Fredrik Kjellberg Mannheimer

Betydelsen av relationer och tillit vid prioriteringar i hälso- och sjukvård. Peter Garpenby Prioriteringscentrum

Transkript:

Grundläggande koncept TDDD51 Tjänstedesign & -innovation VT11 Stefan Holmlid Återblick Värde samskapas i användning och kontext Tjänster är en självklar del av produktutveckling Design- och utvecklingsprocesser förlitar sig allt mer på samskapande och öppna innovationsprocesser i aktörsnätverk, där var och en betraktas som resursstark Designers arbetar mer och mer med helheter där tjänster, produkter och system samverkar i värdeskapande I kursen lär ni er att arbeta designorienterat som design- och produktutvecklare i tjänstesammanhang 2 Begrepp Tjänstemöten (touchpoints) Instanser av direkt kontakt med en tjänst) eller De tillfällen och platser då kunder möter/berörs av tjänsten Tjänstebevis (service evidence) De konkreta saker som ngn aktör behåller som ett bevis för att denne har rätt till tjänsten Kundresa/tjänsteresa (customer journey/service journey) Tjänsteblåkopia (service blueprint) Tjänsteellips (service ellipsis) Segment/delar av en tjänst som ur användarperspektiv kan betraktas som slutna Tjänstekanal (service channel) Online, kontor,... Servicescape (servicescape) Persona, kontext, värde i bruk, etc. 3 Linköpings universitet 1

TJÄNSTEBEVIS 4 5 6 Linköpings universitet 2

TJÄNSTEMÖTEN 7 8 TJÄNSTERESA 9 Linköpings universitet 3

Tjänsteresa Utgår från kundens upplevelse från början till slut, en levande beskrivning av det som händer Segmenterar processen i steg/stadier/scener (measurable, identifiable, definable, actionable, substantial) baserat på kundens handlingar Visar för varje steg i en lagermodell handlingar Tjänstemöten (över olika tjänstekanaler) som motsvarar kundens handlingar, med stödjande teknologi samt ansvarig person/roll Centrala upplevelsevariabler, bedömda utmed resan Supportprocesser 10 Flera kanaler 11 12 Linköpings universitet 4

KUNDRESA www.engine.co.uk 13 Customer journey From start to end Service interaction Wants Feelings Service principles 14 Förenklad form 15 Linköpings universitet 5

16 Upplevelsevariabler 17 HEART MONITOR HM Government Objectives, scope & journey type Track the process experienced by jurors to improve levels of service Customer segment Jurors Moments of truth Key journey steps Receive summons Jury selection In court pretrial In court during trial Deliber-ation Delivery of verdict Post trial Great +100 Receive letter looking forward to it Judge was professional Judge thanks jury much appreciated Finishing was a relief Customer Satisfaction Rating -100 Poor Easy to change date by email Slow selection process Trial was impersonal Expenses a hassle Only small amount of evidence useful Late start most days Locked in No preparation for delivering verdict Not sent information about sentencing Victims family start to cry lowest point Levers for solution hunting 18 Linköpings universitet 6

Exercise 1 Tires You have a company changing tires on cars. Utilize your blueprint Create a customer journey Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day 19 Exercise 2 Flower delivery You have a company delivering flowers. Utilize your blueprint Create a customer journey Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day 20 Exempel blomsterbud Segmentering start 1. Innan de ringer vår blomsterfirma, hur hittar de oss? Telefonkatalogen? Webben? Eniro? Vänner? Annonser? Visitkort? Facebookgrupp? 2. Identifiera kundhandlingar där kunden lämnar processen. I exemplet, när man lägger på telefonluren OBS! kulisshandlingar som sker efter en sådan tidpunkt, var noga med om de hör till nästa segment, eller om de behöver göras för att internt avsluta segmentet. Identifiera kundhandlingar där en ny aktivitet startar I exemplet tex när kunden meddelar att hon vill beställa blombud 21 Linköpings universitet 7

Övning Blomsterbud Gör kundresa för blomsterfirman 22 Hitta Kunden söker och ringer Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer Bekräftar Första segmentet startar före blåkopian 23 Hitta Beställningsinfo Kunden söker och ringer Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer Bekräftar Andra segmentet startar med att kunden berättar att hon vill beställa blomsterbud. Det beslutet påverkar resten av kundresan Andra segmentet avslutas när vi fått reda på all leveransinformation 24 Linköpings universitet 8

Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta Kunden söker och ringer Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer Bekräftar Tredje segmentet startar med att vi frågar efter vilka blommor det skall vara. Fjärde segmentet startar med att vi tar reda på betalningsdetaljer 25 Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta Kunden söker och ringer Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer Bekräftar I segmentet Blommorna byggs den betalande kundens förväntan på hur blomsterarrangemanget kommer att se ut 26 Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta Kunden söker och ringer Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer Bekräftar Ordningen mellan segmenten kan skiftas, men behåller fortfarande sin interna struktur. 27 Linköpings universitet 9

Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta Kunden söker och ringer Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer Bekräftar Till exempel kan Betalning lösas innan Blommorna. 28 Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta Kunden söker och ringer Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer Bekräftar Till exempel kan Betalning lösas innan Blommorna. Två saker gör det mindre lämpligt. 1) kunden måste efter att blommorna är valda godkänna priset, 2) om kunden först väljer blommor så kommer hon snabbare till sitt eget mål med att ringa. 29 Blommorna Betalning Avslutar Leveransbekräftelse önskas vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt Tackar för och ger en lyckönskan (om det passar sig) Här startar ett helt nytt segment, som avslutas senare i tjänsteprocessen, när kunden får bekräftelse från budet att blommorna levererats. Ett sådant förfarande skulle underlättas av ett välgjort IT-system. 30 Linköpings universitet 10

Blommorna Betalning Avslutar Leveransbekräftelse önskas vilka blommor och eventuellt grönt betalningssätt och ger detaljer kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt Tackar för och ger en lyckönskan (om det passar sig) upplevelse av tjänstekvalitet blir då beroende av den som tar och den som agerar bud. Vilket gör tjänsten känsligare för brister i kvalitet och i implementering Här startar ett helt nytt segment, som avslutas senare i tjänsteprocessen, när kunden får bekräftelse från budet att blommorna levererats. Ett sådant förfarande skulle underlättas av ett välgjort IT-system. 31 Segmenteringen Det sista segmentet kallar vi för Leverans. Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning 1. I det första alternativet där den betalande kunden släpps efter betalningen, är leveransen in intern angelägenhet, och berör i första hand mottagaren av blommorna. Den betalande kunden får ha tillit till floristerna och budet. Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Leverans 2. I det andra alternativet, där den betalande kunden ges möjlighet att få bindnings- och leveransbekräftelse involveras den kunden under en längre tidsperiod, och får ut ett högre värde av tjänsten. Man kan då fundera över om den extra tid och de SMS/MMS/mail/telefonsamtal som krävs skall ge ett högre totalpris, betalas separat, eller minska marginalen. 32 Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Leverans bild:, tjänstemöten, tjänstebevis Beställare Beställare Beställare Beställare : vem som gör vad på vilket sätt Florist 1 Florist 2 Centrala tjänstekvaliteter Punktlighet Blomsterkvalitet Stödprocesser 33 Linköpings universitet 11

Tips Till den som har tillgång till kunder Kartlägg processen under tiden ni arbetar med kunden Ta reda på vilka tjänstekvaliteter de värderar högst Notera alla problemdelar av processen, och alla perfekta delar Till den som inte riktigt vet vem eller vilka kunderna är Gör en karta över alla aktörer som ingår i tjänstesystemet Gör flera olika tjänsteblåkopior som utgår från olika konstellationer Testa en av dem med en provkund och gör som ovan 34 TJÄNSTEBLÅKOPIA 35 Blåkopia Tekniska ritningar till ett hus Första provtrycket från den litografiska filmen innan man gör tryckplåten Konstruktionsritningen för en produkt Behövs också för tjänster och tjänsteerbjudande, MEN Är då detaljerade beskrivningar av hur tjänsteprocessen går till 36 Linköpings universitet 12

Tjänsteblåkopia, delar Synlighetslinje Intern interaktionslinje Implementeringslinje Aktiviteter i kulisserna Stödprocesser Ledning & styrning 37 Line of interaction Customer activities Onstage activities Line of visibility Line of internal interaction Line of implementation Backstage activities Support processes Management activities 38 Example 39 Linköpings universitet 13

Example, support process 40 Example, touchpoint 41 Example 42 Linköpings universitet 14

Organisation Experience 43 Parkeringshus, exempel 1 44 Parkeringshus, exempel 2 45 Linköpings universitet 15

Exercise 1 Tires You have a company changing tires on cars. Identify: Evidence Touchpoints Customer activities i i Onstage activities Backstage activities Document with a service blueprint Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day 46 Exercise 2 Flower delivery You have a company delivering flowers. Identify: Evidence Touchpoints Customer activities i i Onstage activities Backstage activities Document with a service blueprint Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day 47 Övning, i smågrupp Blomsterbud Du har en blomsteraffär som levererar blommor till dörren Identifiera: Deltagande personer och organisationer Tjänstebevis Tjänstemöten Aktiviteter i kulissen Dokumentera med en tjänsteblåkopia 48 Linköpings universitet 16

Exempel Blomsterbudet 49 a i telefon Det första mötet med kunden sker över telefon Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna Intern interaktionslinje Stödprocesser 50 Vill beställa blomsterbud Lämnar betalningsinformation Alldeles för odetaljerat! ar i telefon Tar upp beställning Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna Intern interaktionslinje Stödprocesser 51 Linköpings universitet 17

Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna Intern interaktionslinje Om det finns ett ITsystem som stöd, så kommer det att påverka fortsättningen delvis. Stödprocesser Ett ITsystem? 52 Vill beställa blomsterbud ar i telefon Tar fram beställningsformulär mottagare avsändare kort hälsning Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna Intern interaktionslinje I det här exemplet är det en blankett. Stödprocesser Blankett 53 mottagare avsändare kort hälsning vilka blommor grön fyllnad betalningssätt och detaljer Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna Ett tjänstebevis dyker senare upp i form av en faktura, eller en post på ett kontoutdrag. Intern interaktionslinje Stödprocesser 54 Linköpings universitet 18

Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna vilka blommor grön fyllnad betalningssätt och detaljer Bekräftar Avslutar och lägger på Efter den här punkten kontaktar floristen en butik i rätt stad och lägger ordern hos dem. Den butiken binder sedan buketten och använder ett blomsterbud för leveransen. Intern interaktionslinje Stödprocesser 55 Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna vilka blommor grön fyllnad betalningssätt och detaljer Bekräftar kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt Här är ett annat alternativ som ger fler möjligheter till kundkontakt Tackar för och ger en lyckönskan (om det passar sig) Intern interaktionslinje Stödprocesser 56 Ordern lämnas till butik i rätt stad, som skickar bekräftelse på uppgjort sätt. vilka blommor grön fyllnad betalningssätt och detaljer Bekräftar kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt Tackar för och ger en lyckönskan (om det passar sig) Synlighetslinje Aktiviteter i kulisserna Intern interaktionslinje Stödprocesser 57 Linköpings universitet 19

TJÄNSTEELLIPS 58 IMPORT Simplified blueprint Review Customs back office IT systems Receive taxation Calculate Review and taxation invoice correct Interactions Customer service Send taxation Ask for/send clarification Send invoice and tax decision Ask for correction Pay invoice Filling out Clarifying Receive invoice Customer taxation taxation and tax decision actions Preparations 59 IMPORT Simplified blueprint Review Customs back office IT systems Receive taxation Calculate Review and taxation invoice correct Interactions Customer service Send taxation Ask for/send clarification Send invoice and tax decision Ask for correction Pay invoice Filling out Clarifying Receive invoice Customer taxation taxation and tax decision actions Preparations The expert Government Recipient Decision to perform import Submission of taxation form Receiving/sending invoice and decision Payment of bill 60 Linköpings universitet 20

TJÄNSTEKANAL 61 Across channels 62 SERVICESCAPE 63 Linköpings universitet 21

Servicescape the environment in which the service is assembled and in which the seller and customer interact, combined with tangible commodities that facilitate performance or communication of the service (Booms & Bitner, 1981) 64 65 Example 66 Linköpings universitet 22

67 ETC. 68 Den psykiskt funktionshindrades väg genom vården ETT SCENARIO Karina har under en längre tid mått dåligt. Hon har tappat greppet om verkligheten och känner sig ständigt förföljd. 69 Linköpings universitet 23

70 Den psykiskt funktionshindrades väg genom vården ETT SCENARIO Sjukgymnasten Psykiatrikern God man Allmänläkaren Socialsekreteraren..som är involverade i Karinas vård. Karina har svårt att hantera kontakten med alla de personer som finns till hands för att ge henne hjälp och stöd. Sociala Stödteamet Arbetsterapeuten Distriktssköterskan Mobila Teamet Enhetschefen Handikappkonsulenten Boendehandledare KANS 71 Den psykiskt funktionshindrades väg genom vården Kontaktpersonperson och socialt stöd Sjuksköterska Psykiatriker Beroende på hur Karinas vårdplan ser ut har hon kontakt med ett begränsat antal professionella som ger henne stöd i vardagen. Närstående Sjukgymnast Boendehandledare och socialt stöd 72 Linköpings universitet 24

73 System kartor 74 The anatomy of sketching 75 Linköpings universitet 25

ETC. 76 Personae En arketypisk brukare Baserad på studier av verkliga brukare Innehåller demografiska data, beteendemönster, attityder, mål, förmågor, etc Personliga detaljer är centrala för att ge karaktären liv 77 78 Linköpings universitet 26

PERSONAS 79 www.liu.se Linköpings universitet 27