Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB Org.nr: 556143-6543 Ansvarig Juris Neret Senast reviderad: 2011-10-10 1 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB
INLEDNING Det är för oss på EP-Service helt grundläggande att våra produkter och tjänster uppfyller de höga kvalitetskrav som våra kunder och partners kräver. Vi har ett uttalat internt kvalitetstänk där de produkter vi erbjuder alltid skall hålla högsta tänkbara kvalitet för kundens unikt specificerade behov, samt att våra tjänster i varje enskilt fall oupphörligt skall förse kunden med högsta möjliga servicenivå. Vi stället otroligt höga krav på oss själva. Varje kund är unik, och varje kund har sina egenskaper och önskemål. Men oberoende av vilken kund vi hanterar använder vi alltid samma grundläggande metoder för att uppfylla de krav som ställs på oss. Vi skall vara lyhörda och uppmärksamma på kundens behov och vi skall alltid eftersträva en servicenivå som överstiger kundens antagna uppfattning. EP Service ska med en aktiv affärsorienterad organisation, anpassad till kraven från marknaden och vara ett aktivt stöd i utvecklingen av våra kunders företag. För oss är högsta kvalitet ett måste - vi förutsätter annars att våra kunder inte återkommer. Nyckelorden i vårt kvalitetssträvande är: långsiktiga kundrelationer, hög kompetens, en öppen och rak kommunikation och motiverade medarbetare som samarbetar prestigelöst. Det är EP Services policy att enbart tillhandahålla tjänster/produkter med rätt och jämn kvalitet. Tjänsterna/produkterna ska överensstämma med kundens uttalade förväntningar, behov, avtalade specifikationer och gällande författningar. EP Services ambition är dessutom att inom utvalda områden framstå som den bästa leverantören med tjänster/produkter som överträffar kundens förväntningar och som är bättre än konkurrenternas alternativ. För att säkerställa att levererade produkter och tjänster uppfyller det av oss högt ställda förväntningarna, har ett internt kvalitetssäkringssystem upprättats. Nedan presenteras det som för allmän beskådan kan redovisas. Juris Neret VD 2 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB
KVALITETSPOLICY På EP-Service arbetar vi varje dag med att bli ännu bättre. Vi eftersträvar kontinuerligt en servicenivå som skall vara unik för branschen. Genom hela organisationen skall vår utpräglade serviceanda skapa en råd tråd som gör att våra kunder uppfattar oss som engagerade och pålitliga proffs. Genom EP-Service Kyl & Maskin AB:s Kvalitetsmanual kan vi i ett ständigt pådrivande arbete använda nämnda dokumentation som en måttstock för vår servicenivå. Vi kan luta oss mot vår kvalitetspolicy och rätta till fel där vi upptäcker dem. Vi vill att manualen skall fungera som ett rättsnöre som kan ledsaga oss mot att bli ännu bättre på att vårda våra kundrelationer och ge absolut bästa service i varje enskilt fall. DOKUMENTATION Internt arbetar vi med Manualen samt regelbunden utvärdering av personalen som värdemätare på var vi ligger i vårt kvalitetssäkringsprogram. Personalen får kontinuerligt internproducerad utbildning på hur ledningen vill att våra kunder skall bli bemötta och hur vi uppnår högsta möjliga servicenivå. Vidare så använder vi ett affärssystem och tillhörande dokumentation som hjälper oss att hela tiden hålla leveranstider på absolut minimum och även varnar oss då vi för stunden ej kan upprätthålla de leveranskrav vi själva satt upp. Vi försöker att varje år minst en gång komma tillbaka till kvalitetsmanualen och revidera den efter behov. I samband med detta görs också en total utvärdering av årets kvalitetsprocess och en djupare undersökning om vi lyckats upprätthålla de kvalitetsmål vi satt upp. Detta är en grundläggande del i vår strävan efter 100 % nöjda kunder. Vid varje nyanställning delas ett litet informationshäfte ut som berättar för den nyanställde hur vår företagskultur ser ut och vad man förväntas göra och hur man skall uppträda då man representerar EP-Service. Detta är för oss ett effektivt sätt att föra vår tradition av hög serviceanda vidare till varje ny medarbetare. OMFATTNING Kvalitetspolicyn täcker hela organisationen. Varje medarbetare förväntas känna till, kunna och respektera den dokumentation som finns. KUNDNYTTA Det huvudsakliga målet för oss med vårt kvalitetsarbete är ökad kundnytta. Ju nöjdare kunder vi får desto bättre kan vi bli. Det blir en god cirkel. Ökad kundnytta är ett stort begrepp. Vad vi vill är att arbeta på ett sätt där vi ger så hög och jämn kvalité som möjligt. Därför har vi satt upp några mer konkreta huvudmål: 3 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB
Alla våra kunder inom samma målgrupp ska få samma erbjudande. Vi ska verka för en effektivare resursanvändning hos kund. Vi ska fokusera på kundernas krav och önskemål. KUNDENS KRAV OCH ÖNSKEMÅL När vi träffar en ny kund - eller när vi diskuterar igenom vårt samarbete med de kunder vi redan känner - är det viktigt för oss att få så mycket uppgifter om företaget och dess organisation/tjänster/produkter som möjligt. Därför går vi systematiskt tillväga vid vårt samtal så att vi inte missar någon viktig detalj som skulle kunna innebära att vi inte ger de råd eller erbjuder de tjänster/produkter som skulle passa kundföretaget. Därefter kommer vi överens om vad vårt samarbete ska innehålla. För att vara säker på att vi båda uppfattat samarbetet på samma sätt bekräftar vi uppdraget/beställningen skriftligen. I samband med att vi gör denna genomgång kontrollerar vi också att vi har de specialister och andra medarbetare tillgängliga som behövs för att utföra uppdragen inom de tidsramar vi gemensamt kommit fram till. Under samarbetets gång antecknar vi sedan åtgärder, överenskommelser och arbetad tid samt även avvikelser i vårt datasystem för kundhantering. Med ett sådant tillvägagångssätt får vi en enhetlig struktur i vårt arbete. Det innebär att om den egna kontaktpersonen skulle vara borta kan kunden få hjälp av någon annan av våra medarbetare. Dessutom bidrar systemet till att ge ökad kundnytta och det ger oss möjlighet att ständigt förbättra oss. KUNDSERVICE OCH BEMÖTANDE Vi utgår från de normer och de värderingar vi fastställt i våra etiska riktlinjer. Det innebär ett förhållningssätt som förbinder oss att alltid sträva efter att bedriva verksamheten på ett sätt som gör att den förtjänar uppskattning, är trovärdig och försvarbar. Kunderna ska alltid stå i centrum. Det innebär att kundens helhetsupplevelse av EP Service ska motsvara förväntningar, krav och behov i så hög grad som möjligt. EP Service ska i alla relationer behandla alla lika samt sträva efter mänsklig mångfald. Med mångfald avser vi en ömsesidig respekt för människor oavsett religion, etnisk bakgrund, kön, sexuell läggning, funktionshinder eller ålder. Det ska finnas en ständig strävan mot förbättringar vad avser den utåtriktade och kundnära verksamheten samt inom företaget. MEDARBETARE Vår viktigaste tillgång är våra medarbetare. Att samtliga medarbetare är väl förtrogna med vår kvalitetspolicy är en självklarhet i vår strävan mot våra uppsatta kvalitetsmål. Fortbildning och personalutveckling är ett naturligt led i företagets ambition att kontinuerligt förbättra varje enskilds arbete. Företagets stimulerande arbetsmiljö ska även främja personlig utveckling och eget ansvar. 4 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB
Det är varje medarbetares ambition att verka och känna ansvar för att företagets upprättade kvalitetsledningssystem leder till ständig förbättring samt skapar ett kundfokuserat kvalitetsarbete med utgångspunkt i kundernas krav och upplevda tillfredsställelse. GRUNDPRINCIPER Vi har ett antal grundprinciper vi följer. Dessa är: Ordning och reda Ansvar Pålitlighet Trygghet Kompetens Dessa vägvisare är begrepp som hela personalen skall följa och eftersträva. De är så grundmurade i vår organisation och varje enskild medarbetare förväntas att dagligen leva upp till dem. TJÄNSTER EP-Service tjänsteutbud skall hålla så hög klass, och vara så kompetent fackmannamässigt utförd, att kundens förväntningar i varje enskilt fall överträffas. Gör det inte det har vi misslyckats. Vi skall vara ledande i vår bransch och ett föredöme som servicepartner. Vi skall vara lyhörda och ödmjuka, dynamiska och tillmötesgående. Vi på EP-Service eftersträvar något vi kallar för Totalservice. Med det menar vi att kunden inte bara skall vara nöjd med att få sitt problem uträttat, han skall också känna att det engagemang vi la ner på att lösa problemet var unikt för honom. Så höga krav ställer vi på oss själva, och vi anser att det är helt fundamentalt för vårt bolags framtid att vi lever upp till dem. PRODUKTER Vi har ett djupgående kvalitetstänk i vårt produktsortiment där vi i varje enskilt fall utvärderar vilka egenskaper varje unik kund eftersöker, och därefter erbjuder kunden endast de produkter vi anser uppfyller de höga kvalitetskrav vi stället på våra leverantörer. Vi accepterar inga tveksamheter från våra leverantörers sida. Då rekommenderar vi helt enkelt ett annat fabrikat eftersom vi är märkesoberoende. Vi har kraft att justera felaktigheter hos våra leverantörer då vi har en god dialog och stark köpkraft. De lyssnar på våra rekommendationer eftersom vår långa branscherfarenhet har skapat en djup produktkompetens. UPPFÖLJING Efter varje avslutat serviceärende återkopplar vi till slutkonsument för att säkerställa att vår kvalitetsplan håller. Om vi finner att problemet kvarstår åker vi ut ännu en gång, kostnadsfritt om problemet är detsamma, och gör en andra service. Detta är också en grundläggande princip hos oss då slutkonsuments uppfattning direkt påverkar våra kunders. 5 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB
AVVIKELSEHANTERING Vi har en väl utarbetad avvikelsehanteringsplan där vi försöker så tidigt som möjligt fånga upp de ärenden som faller utanför ramarna KORRIGERANDE ÅTGÄRDER I avvikelsehanteringen ingår vilka beslut om åtgärder som skall genomföras då en avvikelse, reklamation eller fel inträffat. Detta görs för att i framtiden förhindra återkommande problem. Ligger problemet hos leverantören utreds detta med denne. EVENTUELLA KLAGOMÅL Naturligtvis är vårt mål att ha så få klagomål som möjligt. Men skulle det ändå hända att någon av våra kunder inte är nöjd med oss är det viktigt att vi har bra rutiner för att ta hand om detta. När vi får ett klagomål eller en reklamation, skriftligen eller muntligen, ska den som mottager den notera omständigheterna och rapportera detta till företagsledningen. Därefter ansvarar företagsledningen för att klagomålet eller reklamationen utreds. Vi har rutiner för att utredningen dokumenteras och för att vi ska ta upp klagomålet eller reklamationen på ett av våra informationsmöten. På så sätt kan vi lära oss av de eventuella misstag vi gör. När utredningen är klar ska den berörda kunden informeras om beslut och eventuella åtgärder. För det ansvarar kundansvarig eller företagsledningen. Vid ärenden som omfattar skadeståndsanspråk informeras även styrelsen som då noga följer utredningen av ärendet. Genom vårt systematiska sätt att arbeta med eventuella klagomål och med de undersökningar vi gör bland våra kunder skapar vi en lärande organisation som ständigt kan förbättra verksamheten - och därmed även öka kundnyttan. KVALITETSORGANISATION Som kund hos oss kan man antingen vända sig till sin kontaktperson med frågor eller åsikter om vårt kvalitetsarbete eller direkt till företagsledningen, vilken är ansvarig för kvalitetsfrågorna inom företaget. Vårt kvalitetsarbete är uppbyggt av en rad kompetensområden/processer som beskriver hur vi ska arbeta inom dessa områden. Följande processer finns i vårt kvalitetsarbete: Arkivering Avtal Inköp Kompetens Lärande Redovisning Utveckling 6 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB
Ytterst ansvarig för vårt kvalitetsarbete är företagets styrelse/ledning/vd. 7 Kvalitetsmanual EP-Service Kyl & Maskin AB