Jennie Bäckman, Lisa Johnsson & Bodil Sandén

Kunddrivna tjänster för äldre Slutrapport Jennie Bäckman, Lisa Johnsson & Bodil Sandén Mars 2011 Analys & Strategi

Konsulter inom samhällsutveckling WSP Analys & Strategi är en konsultverksamhet inom samhällsutveckling. Vi arbetar på uppdrag av myndigheter, företag och organisationer för att bidra till ett samhälle anpassat för samtiden såväl som framtiden. Vi förstår de utmaningar som våra uppdragsgivare ställs inför, och bistår med kunskap som hjälper dem hantera det komplexa förhållandet mellan människor, natur och byggd miljö. Titel: Forskningsprojektet: Kunddrivna tjänster för äldre - Slutrapport WSP Sverige AB Besöksadress: Arenavägen 7 121 88 Stockholm-Globen Tel: 08-688 60 00, Fax: 08-688 69 99 Email: info@wspgroup.se Org nr: 556057-4880 Styrelsens säte: Stockholm www.wspgroup.se Analys & Strategi

Innehåll SAMMANFATTNING... 1 1 INLEDNING & SYFTE... 4 2 KUNDINVOLVERING I TJÄNSTEUTVECKLING... 6 3 METODUTVECKLING - DET HÄR GJORDE VI... 8 3.1 DuoDesign...8 Fas 1 Rekrytering & Förberedelser... 9 Fas 2 Intervjustudie med två generationer... 9 Fas 3 Realtidsstudie med morgondagens kunder... 10 Analysarbetet... 11 3.2 12-timmarsdesign...11 Rekrytering & Förberedelser... 12 Genomförande... 13 3.3 Innovationsprocess...18 Rekrytering & Förberedelser... 18 Genomförande... 19 4 RESULTAT - DET HÄR FANN VI... 22 4.1 DuoDesign...22 Tankar inför den kommande ålderdomen... 22 Målgruppsprofiler... 23 Målgruppsprofilerna... 33 Livets viktigaste delar... 34 Aktörer och relationerna dem emellan... 38 Slutsatser... 42 4.2 12-timmarsdesign...43 Tankar inför den kommande ålderdomen... 43 Omgivande aktörer och relationerna dem emellan... 49 De tre slutgiltiga tjänsteidéerna... 50 Slutsatser... 53 4.3 Innovationsprocess...54 Tankar om och känslor inför en kommande ålderdom... 54 Livets viktigaste delar... 55 Omgivande aktörer och relationerna dem emellan... 56 Tjänsteidéer... 57 Slutsatser... 61 5 SLUTSATSER - DET HÄR LÄRDE VI OSS... 62 5.1 Erfarenheter av metoderna...62 Analys & Strategi

Lärdomar från DuoDesign... 62 Lärdomar från 12-timmarsdesign... 64 Lärdomar från Innovationsprocessen... 65 Slutsatser om metoderna... 66 5.2 Lärdomar om vård och äldreomsorg... 70 Vilka erfarenheter har man idag och vilka förväntningar har framtidens äldre på sin och närstående äldres, ålderdom?... 70 Vill och i så fall hur vill framtidens äldre vara delaktiga i utformandet och utvecklingen av framtidens tjänster?... 71 Vilka tjänster kommer att efterfrågas?... 71 Vad kan företag, kommunala och statliga organisationer göra för att förbättra äldreomsorgen?... 72 5.3 Vad händer nu med idéerna som kom fram?... 73 5.4 Möjlig fortsättning... 74 5.5 Projektgruppen... 74 REFERENSER... 76 BILAGOR... 77 Bilaga 1 Bruttolista med idéer från hela projektet... 78 Bilaga 2 Mall för Handlingsplan... 88 2

Sammanfattning Denna rapport riktar sig till aktörer som vill utveckla nya tjänster till framtidens äldre med särskild tyngdpunkt på vård- och omsorgstjänster. Europa och Sverige står inför en dramatisk demografisk utveckling som innebär att gruppen äldre inom de närmsta decennierna kommer att bli allt större, både i relation till gruppens storlek i dag och till övriga åldersgrupper. Denna grupp beskrivs ofta som homogen, men i själva verket är gruppen mycket heterogen. Detta kommer med stor säkerhet medföra att kraven på individualiserade tjänster inom t ex vård och omsorg kommer att öka kraftigt. För att ha tid att ställa om, anpassa och utveckla såväl befintliga som nya boenden, verksamheter och tjänster är det viktigt att redan nu ta reda på de behov, krav och önskningar som den primära målgruppen har. Den primära målgruppen för detta projekt har vi definierat som framtidens äldre, det vill säga de som om 15 till 20 år, kommer ha ett behov av vård och omsorg och som kommer efterfråga och ställa krav på stöd- och kringtjänster utöver de som finns tillgängliga idag. En sekundär målgrupp är de människor som redan idag är i behov av vård- och omsorgstjänster och som efterfrågar ytterligare tjänster. Mot bakgrund av ovanstående är det relevant att undersöka vilka erfarenheter målgruppen har idag av vård- och omsorgstjänster, vilka tankar och förväntningar man själv har inför sin stundande ålderdom, hur man vill bo och vilka tjänster man tror att man kommer att efterfråga. Dessa frågor lyfter fram behovet av att involvera framtidens äldre i utvecklingen av nya tjänster för att i den mån det går, säkerställa att nya tjänster motsvarar och tillgodoser mottagarens behov. Detta forskningsprojekts huvudsakliga syfte och inriktning är metodutveckling. Syftet med projekt är således att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera kunderna i utvecklingen av nya och befintliga vård- och omsorgstjänster. Projektet är ett samarbete mellan WSP Analys & Strategi, Carema Care, Nacka kommun, Stadsdelsförvaltningen Hässelby- Vällingby i Stockholms stad och Almega/Vårdföretagarna. Projektet har finansierats med stöd av Vinnova och är uppbyggt kring tre delstudier: Delstudie 1: DuoDesign genomfördes mars-september 2009. DuoDesign är uppbyggd kring två delstudier. Den första är en intervjustudie med två generationer där vi samlade till exempel far och dotter för att under samma intervju gemensamt höra deras syn på livet som äldre. Total intervjuades 33 personer. Att intervjua två generationer vid ett och samma tillfälle visade sig lyckat för att WSP Analys & Strategi Arenavägen 7 121 88 Stockholm-Globen Telefon 08-688 60 00 Fax 08-688 69 16 www.wspgroup.se

få den yngre generationen att tänka sig in i hur det verkligen är att bli gammal. Intervjuerna startade en process hos de yngre där de kopplade sina egna tankar och känslor till sin förälders situation. Samspelet mellan de två generationerna var även bra då den yngre generationen hjälpte till i intervjuerna med de som bor på särskilt boende och med första generationens invandrare som inte talade svenska. Intervjuerna resulterade i elva målgruppsprofiler vilka kan användas för att visualisera de olika målgrupper som man avser utveckla nya tjänster till. Genom att få ett ansikte och en beskrivning av en fiktiv person blir det lättare att koppla behov till nya tjänster för respektive målgrupp. Den andra delstudien var en realtidsstudie som endast riktade sig till den yngre generationen, det vill säga den primära målgruppen. Denna studie pågick juniseptember 2009 och syftade till att generera nya idéer om framtida tjänster kopplat till framtiden som äldre med utgångspunkt i de tidigare intervjuerna. Denna del av studien resulterade i information som beskriver såväl problem, behov, idéer, koncept, attityder och värderingar. Det rörde sig bland annat om idéer och problem som berör inte bara individer, utan även enheter, de kommunala och privata verksamheterna och attityder i samhället. Delstudie 2: 12-timmarsdesign genomfördes i september-december 2009. Tillsammans med företaget Struktur Design har vi i denna studie utvecklat och testat en metod som hämtar inspiration från metoden 24-timmarsdesign som utvecklats och använts i industridesign. Metoden mixar personer med olika kompetenser, bakgrund och erfarenheter som under tolv intensiva timmar jobbar tillsammans i en workshop med att lösa ett problem. Metoden har aldrig tidigare testas där fokus för utvecklingen har varit tjänster och också där potentiella kunder har spelat en framträdande och jämställd roll. Workshopen ägde rum den 11 november 2009 i WSP Analys & Strategis lokaler i Stockholm. I studien deltog utöver framtida potentiella kunder även vård- och omsorgspersonal, branschexperter samt industridesignstudenter. Dessa delades in tre mixade grupper och fick tillsammans reflektera över hur det är att vara gammal idag, identifiera dagens problem och utmaningar, beskriva nuvarande och framtida behov, generera nya idéer om framtida vård- och omsorgstjänster samt utveckla tre av dessa idéer till mer eller mindre färdiga koncept. De tre koncepten som utkristalliserades under dagen var Personal Assistent Programmet, Ålderscoaching och Volontärsamordnare. Dessa koncept har flera saker gemensamt och tar alla fasta på det sociala livet som äldre: Större självbestämmande: Man vill själv avgöra om och när man är i behov av hjälp och stöd och inte enbart vara utelämnad till kommunens biståndsanläggare. 2

Tydlighet från aktörerna vad gäller ansvar: Man vill veta till vem och var man ska vända sig med olika frågor och problem. Trygghet: Man vill känna trygghet i att någon känner ansvar för ens välbefinnande. Ofta fylls den funktionen av en anhörig. Men vem känner ansvar för en om man inte har någon anhörig? Ens ärende får inte hamnar mellan stolarna och man ska inte behöva slåss för att göra sig hörd. Man vill ha en kontaktyta till en person som känner ansvar. Sociala aspekter: Det måste finnas såväl fysiska som virtuella mötesplatser som möjliggör och stimulerar sociala relationer och möten. Delstudie 3: Innovationsprocessen. Den 11 och 16 februari 2010, under en och halv dag representanter från fyra målgrupper; framtidens äldre, personal inom äldreomsorgen, ledning inom äldreomsorgen och leverantörer av tjänster på Nacka seniorcenter i Ektorp. Totalt deltog 27 personer i studien. Syftet var att generera idéer för framtidens vård och omsorg. Under workshopen identifierades även utmaningar och behov inom äldreomsorgen samt de förväntade förändringar som kommer att påverka äldreomsorgen om 20 år. Idéer genererades och beskrevs i termer av tjänster. Tjänsteidéerna presenterades för några utvalda leverantörer i syfte att öka möjligheten att idéerna faktiskt förverkligas och en ny tjänst utvecklas. De tio tjänsterna som kom fram under dagarna var: 1. Servicejour - för allt man vill uppleva och få gjort 2. Boendeblomman för seniora boenden 3. Seniorbook 4. Seniorkonsulten 5. Seniorteknikhjälpen 6. Anhörigservice 7. Vårdguiden för pensionärstjänster 8. Robot-tjänster 9. Aktivitetscenter 10. Resetjänst I likhet med alla tillgängliga metoder så finns det begränsningar liksom förtjänster. I nedanstående tabell ges en sammanfattning av respektive metods för- och nackdelar samt en kommentar. DuoDesign Ger en grundlig behovsbild + - Kommentarer Fokus på behov och mindre på idéer Profiler för igenkänning och kommunikationsarbete Ger en utmärkt bild över kundernas behov och värderingar som kan användas för fortsatt utveckling av koncept 3

12- timmars design Spridning i ålder, kompetens ger stor dynamik i gruppen Strukturerad metod Kreativa övningar som passar många Fokus på att ta fram några idéer skapar fokus på svåra, stora frågor inom vården Fortsätt arbeta med industridesigners för att visualisera tjänsterna ytterligare Resultatet ett fåtal genomtänkta idéer Lång dag för äldre deltagare Innovationsprocess Upplägg bra om man vill initiera ett förändringsarbete i en organisation då personalen engageras Tjänsteleverantörer som ger deltagarna extra energi samt kan se till att tjänsteidéerna realiseras Leverantörernas engagemang kan troligtvis ökas om de är med från början Utarbeta handlingsplaner för vidare processarbete och tjänster Inom ramen för projektet har vi utvecklat och testat tre metoder. Den första metoden lade grunden för de två efterföljande och speglar hur kunskap och erfarenheter ackumuleras över tiden. De olika metoderna fyller delvis och olika syften och är har olika upplägg. Det är således inte möjligt eller ens önskvärt att rangordna de olika metoderna. Istället är det den utvecklande organisationens kontext och förutsättningar som avgör vilken metod som ger bäst resultat. Tillsammans genererade studierna över 170 idéer. Av dessa har 28 valts ut och beskrivits som mer eller mindre utvecklade tjänstekoncept. De flesta av dessa koncept kan härröras till ett av dessa tre områden: Sociala relationer: De äldre vittnar om att ensamheten och isolering är det jobbigaste att hantera. Man är gammal och sjuk och har svårt att förflytta sig. Gamla vänner går bort och barn och övriga släktingar har fullt upp med sina liv. Sociala kontaktytor, både fysiska och virtuella, efterfrågas därför och spås bli allt viktigare. Man vill också känna sig behövd och lyfter fram seniorjobb som en viktig framtida tjänst. Boendet: Kopplat till ovanstående vill man gärna bo nära och tillsammans med andra i samma situation. Självklart vill man också fortsätta att bo tillsammans med sin livskamrat eller varför inte i ett kompiskollektiv. Man vill få större inflytande över vart man ska bo och när i tiden detta ska ske. Småskalighet, flexibilitet och konceptboende är begrepp som beskriver framtida boenden. Integrationen med det övriga samhället är också viktig. De flesta gillar idén om ett antal grundtjänster kopplat till boendet, men understryker också behovet av att det måste finnas ett antal tilläggstjänster för de som vill och har betalningsförmåga. Vård och omsorg: I kontakten med kommun, landsting och myndigheter känner sig många utelämnade. Det är ofta otydligt vart man ska vända sig med sin fråga och inte alltför sällan hamnar man mellan två stolar. Man efterfrågar större självbestämmande och en person som 2

känner ansvar och bryr sig. Samordning och mellan olika samhällsfunktioner efterfrågas och man vill ha en webbadress och ett telefonnummer istället för 100. Man är ofta jättenöjd med den personal man träffar inom vård och äldreomsorg men inser också att mer måste göras och av andra. Anhöriga spås få en viktigare roll och flera lyfter fram behovet av volontärer. 3

1 Inledning & Syfte Sverige (och resten av Europa) står inför en dramatisk demografisk utveckling som innebär att antalet äldre över 85 år kommer att fördubblas under de närmsta 30 åren. Detta innebär inte bara en ökning i relation till gruppens storlek idag utan också till övriga åldersgrupper. Denna utveckling har bidragit till att vård och omsorgsbranschen står inför fler faktum och tillika utmaningar. För det första måste utvecklingen av nya vård- och omsorgstjänster se till båda könen och deras behov. Kvinnor blir i allmänhet äldre än män. Nära 70 procent av dem som finns i äldreomsorgen är kvinnor. Vidare är det framför allt kvinnor som tar hand om de äldre, både i den betalda och i den obetalda omsorgen. Över 90 procent av dem som jobbar i äldreomsorgen är kvinnor. Detta gör att det naturligtvis är oerhört viktigt att lyssna på kvinnor när man ska utveckla framtidens vård- och omsorgstjänster. Men vi får inte glömma männen, vilket man ofta gjort beträffande män som anhörigvårdare. För det andra beskrivs gruppen äldre ofta som homogen, men verkligheten ser annorlunda ut. Till exempel ökar antalet och andelen utrikes födda som är 65 år och äldre. Trots de väl dokumenterade svårigheterna som invandrade personer har att få arbete i Sverige, har den akuta bristen på arbetskraft bidragit till att många invandrade personer fått ett arbete inom vården. Inom framförallt Stockholms län, där drygt 25 procent av befolkningen idag har en annan etnisk bakgrund än svensk, har flera projekt genomförts kopplat till den etniska blandning som finns bland äldreomsorgens personal. Äldreomsorgen har däremot varit sämre på att utveckla nya tjänster som tillgodoser utrikes föddas specifika behov. Men mångfald omfattar inte bara etnicitet, kultur och religion, utan handlar också om sexuell läggning, socioekonomiska skillnader och kön. Den ökade mångfalden bidrar till att nya behov, krav och önskemål uppstår. För det tredje kommer andelen förvärvsarbetande att minska samtidigt som pensionskostnaderna ökar. När 40-talisternas vårdbehov blir stora omkring 2020 2030 sammanfaller det också med att 60-talisterna börjar uppnå pensionsåldern. För att kompensera att vi blir allt äldre måste vi enligt Statistiska Centralbyråns beräkningar öka arbetstiden med en och en halv timme per vecka eller skjuta upp pensionen tills vi är 68,5 år gamla. Detta ställer krav på utvecklingen av nya och smarta lösningar. Mot bakgrund av detta är det relevant att undersöka: Vilka erfarenheter har man idag och vilka förväntningar har framtidens äldre på sin, och närstående äldres, ålderdom? Vill, och i så fall hur vill, framtidens äldre vara delaktiga i utformandet och utvecklingen av framtidens äldreomsorgstjänster? Vilka tjänster kommer de att efterfråga? 4

Vad kan företag, kommunala och statliga organisationer göra för att förbättra äldreomsorgen? Från tidigare forskning om produkt- och tjänsteutveckling vet vi att mellan 40-70 procent av alla nya produkter och tjänster som når marknaden misslyckas (Griffin, 1997). En av de främsta anledningarna är att många av de nya produkterna/tjänsterna är sprungna ur intern kärnkompetens och ny teknik, snarare än en förståelse för kunder, och framförallt användares, behov. För att utveckla efterfrågade och kundanpassade tjänster hänvisar forskningen numera till kunder och användare men på ett annat sätt än tidigare. Att utveckla förmågan att bygga upp en djup kunskap och förståelse för användaren, dennes situation och behov erbjuder stor potential i form av differentiering och konkurrenskraft. Detta låter sig dock inte göras genom att endast använda traditionella kundundersökningsmetoder. Till skillnad från att undersöka kundernas åsikter om befintliga tjänster behöver företag i allt större utsträckning ta med kunderna mycket tidigare, på nya sätt och ge dem en större roll i utvecklingsprocessen. Det behövs helt enkelt nya angreppssätt, metoder och praktiska verktyg som syftar till att fånga behov som kunderna själva kan ha svårt att beskriva eller kanske inte ens är medvetna om att de har, så kallade latenta behov. Syftet med detta forskningsprojektet har varit att designa, genomföra, utvärdera och vidareutveckla metoder för att involvera framtida kunder 1 i utvecklingen av nya och befintliga vård- och omsorgstjänster. I projektet belyses kundinvolveringen i ett större sammanhang, från idégenereringen till realisation av en ny tjänst, för att följa om och hur användarnas idéer tillåts påverka och om de får en möjlighet att nå marknaden. Projektet ämnar söka svar på följande forskningsfrågor: Hur ska användare involveras i tjänsteutvecklingsprocessen om syftet är att fånga såväl befintliga som framtida kundbehov? Hur hanteras innovativa idéer i en organisation? Hur omsätts idéer till verkliga tjänster? Projektets relevans kan sammanfattas dels i att det ämnar utveckla nya metoder för att fånga kundbehov hos en heterogen grupp människor vars önskemål kommer få stor inverkan på samhällets utveckling och ekonomi under många decennier, dels i att metoderna testas så att företag och kommuner får ta del av ett stort antal kunddrivna idéer. Projektet har genomförts i nära samarbete med företag och organisationer som tillhandahåller vård- och omsorgstjänster, i detta 1 Med begreppet kund avser vi i denna rapport framtidens äldre det vill säga framtida brukare, användare eller mottagare av primärt vård- och omsorgstjänster, människor som idag inte är i behov av dessa tjänster men kan antas bli det om ett antal år. 5

fall Stadsdelsförvaltningen i Hässelby-Vällingby, Nacka kommun, Carema Care och Almega/Vårdföretagarna. Projektet har finansierats med stöd av Vinnova. 2 Kundinvolvering i tjänsteutveckling I detta avsnitt ges en kort introduktion till forskningsområdet Kundinvolvering i tjänsteutveckling. Den primära mottagaren för denna rapport har vi identifierat som praktiker vars uppgift är att utveckla nya tjänster till äldre. I rapporten har vi således lagt fokus på att beskriva hur man kan gå till väga om man vill involvera potentiella kunder i utvecklingsprocessen samt delge läsaren resultatet av våra ansträngningar, men källhänvisningarna nedan ger en fingervisning om var man kan söka vidare om man vill fördjupa kunskaperna inom ämnet. Kundens roll i produktutvecklingsprocessen har varit föremål för forskning i flera decennier men det är först under de senaste åtta-tio åren som forskningen om kundinvolvering i tjänsteutveckling tagit fart och vuxit fram som ett viktigt forskningsområde. Sverige har varit en starkt pådrivande part i den utveckling och har bidragit med ett stort antal publikationer (t ex Edvardsson et al., 2006; Björlin Lidén & Sandén, 2004; Matthing et al., 2004) och avhandlingar (Björkman, 2004; Dahlsten, 2004; Kristensson, 2003; Magnusson, 2003; Matthing, 2004; Sandén, 2007). Forskningsfronten inom forskningen om kundinvolvering tar sikte på de gap som finns i den nuvarande forskningen. Kritiker efterlyser metodutveckling och empirisk grundad forskning, och menar dessutom att forskningen misslyckats med att tillhandahålla riktlinjer för hur företag kan göra utvecklingsaktiviteter mer marknadsorienterade (Kok et al., 2004). Det tar sig uttryck i att chefer som inte vet hur de ska genomföra kunddrivna tjänsteutvecklingsprojekt, eller kan identifiera vad som måste ändras för att göra deras utvecklingsaktiviteter verkligt marknadsorienterade. Detta tar vi fasta på i denna rapport och hoppas kunna visa på tre exempel på hur man kan gå till väga och visa vilka resultat det ger. Kundinvolvering kan sägas vara ett paraplybegrepp som omfattar samarbetet mellan organisation och kund i utvecklingsprocesser. Syftet är att fånga befintliga och latenta kundbehov och utveckla nya tjänster som motsvarar dessa. Målet är att involvera kunden tidigare och djupare i utvecklingsarbetet för att tidigt försöka säkerställa att den nya produkten/tjänsten tar sin utgångspunkt i verkliga behov. När ska man då praktisera kundinvolvering? Svaret är när man avser utveckla nya produkter/tjänster antingen genom att tillämpa en ny teknik eller genom att med befintlig teknik söka en ny marknad: 6

Ny teknik Nya produkter och tjänster Radikala innovationer Befintlig teknik Utveckling av befintliga produkter och tjänster Nya produkter och tjänster Nuvarande marknad Nya marknader Figur 1 När kundinvolvering är lämpligt Metoden är ineffektiv vid radikal innovation då man i förväg inte kan veta vem som är kund och för resurskrävande när det gäller vidareutveckling av befintlig tjänst. Kundinvolvering bygger ofta på realtidsstudier. Realtidsstudier ökar chanserna att upptäcka latenta behov eftersom det är när kunden använder/nyttjar tjänsten och lever sitt dagliga liv som dessa behov kan uppträda. Det innebär också att man kombinerar olika metoder (till exempel observationer, enkäter och intervjuer) och verktyg (till exempel videokameror, stillbildskameror, diktafoner och dagböcker) för att passa den specifika kontexten. Kundinvolveringsstudier är oftast kvalitativa till sin karaktär och vänder sig till ett mindre antal kunder. Detta medför att resultaten i många fall bör verifieras i en kvantitativ uppföljning för att säkerställa att idéerna är attraktiva för en större målgrupp. Forskningen om kundinvolvering är fortfarande i sin linda och att arbeta med kundinvolvering är nytt i de flesta branscher. Vi har sett prov på mycket goda resultat inom till exempel Telecom och kollektivtrafik. När det gäller brukarmedverkan och brukarinflytande inom vården och omsorgen har forskning vid Högskolan i Borås visat att det finns tre kritiska faktorer att ta hänsyn till när man vill bli framgångsrik på att utveckla metoder för anhörigstöd med hjälp av informations- och kommunikationsteknik. Det ena är brukarmedverkan, att brukarna är med i hela designprocessen. Det andra är att arbetet att förändra attityder både hos äldre och hos personal så att äldre kan ta till sig och använda ny teknik. Och slutligen etiska aspekter, vilket är särskilt viktigt när man utvecklar tjänster till t ex demenssjuka (Magnusson, 2005). 7

3 Metodutveckling - Det här gjorde vi Hela forskningsprojektet är uppbyggt kring tre delstudier som var och en syftar till att designa och testa en metod för att involvera kunder i utvecklingsprocessen av nya vård- och omsorgstjänster (se Figur 2). Metodmässigt ligger fokus på att involvera morgondagens kunder i utvecklingen av nya tjänster. Anledningen är att företag, organisationer och myndigheter behöver kunskap och tid för att hinna rusta sig för de kommande behoven. Såväl tillväxt- och innovationsmässigt skulle förmågan att bättre kunna förstå framtida kundbehov, det vill säga möjliggöra att målgrupper i större utsträckning än tidigare skall kunna beskriva idag vad de väntar sig i morgon, vara mycket värdefull. Inom ramen för respektive kundinvolveringsstudie byggs kunskap upp om bland annat nuvarande kunders beteende, preferenser och missnöje med nuvarande tjänster men även kommande generations förhoppningar och farhågor. Kunskapen om kunden och dennes situation används sedan som underlag i utvecklingsarbetet i respektive företag för att (i den utsträckning det är möjligt) säkerställa att potentiella produkter och tjänster är drivna ur befintliga kundbehov och sannolikheten att de efterfrågas av kunderna när de realiseras. Förberedelser & Design Delstudie 1 DuoDesign Delstudie 2 12-timmarsdesign Delstudie 3 Innovationsprocess Realisering av idéerna Resultat: 1) Nya tankesätt, 2) nya verktyg och metoder för fortsatt utveckling av attraktiva kunderbjudande för dagens och morgondagens kunder samt 3) nya idéer och koncept. Figur 2 Grov projektskiss 3.1 DuoDesign DuoDesign kan beskrivas i tre faser, se Figur 3: 1) Rekrytering av deltagare/respondenter, 2) Intervjustudie med två generationer och 3) Realtidsstudie med framtida kunder. Dessa delmoment kommer nu att beskrivas närmare i efterföljande avsnitt. 8

Påminnelse Fas 1: Rekrytering & Förberedelser Fas 2: Intervjustudie med två generationer Workshop Fas 3: Realtidsstudie med morgondagens kunder Mars April Maj Juni Juli Augusti September Figur 3 DuoDesigns upplägg och genomförande i tiden En svårighet med studien, som vi förutsåg på förhand och som utgjorde själva utgångspunkten för studiens design, var att få huvudmålgruppen (den yngre generationen) att tänka sig in i situationen hur det verkligen är att bli gammal, att kanske vara handikappad, ha funktionsnedsättningar, att många i ens närhet inte lever längre, högst begränsad ekonomi och så vidare. För att överbrygga denna svårighet valde vi upplägget att samla två generationer vid en gemensam intervju. Förhoppningen var att få den yngre generationen att reflektera över hur den äldre generationens liv ser ut och få dem att tänka sig in den äldre anhörigas situation. Fas 1 Rekrytering & Förberedelser I samråd med våra partners enades vi om att båda involvera människor från både ordinärt och särskilt boende samt svenskfödda och utlandsfödda. Rekryteringen gjordes via våra samarbetspartners, Stadsdelsförvaltningen i Hässelby- Vällingby samt Carema. Intervjuguiden utformades kring ett antal öppna frågeställningar (Intervjuguiden återfinns i Delrapport 1). Vi gjorde ett medvetet val att ha ett fåtal bredare frågeställningar snarare än att ha ett stort antal fokuserade frågeställningar kopplat specifikt till nya vård- och äldreomsorgstjänster. Det kändes viktigare för oss att fånga in det som var väsentligt för de äldre oavsett område än att fånga in mindre viktigare saker kopplat till en specifik typ av tjänst. Fas 2 Intervjustudie med två generationer I de flesta intervjuerna deltog en person från den äldre generationen och en från den yngre. I ett fall deltog två äldre och en yngre. I tvågenerationsintervjuerna deltog totalt 33 personer. Den äldre generationen: Tolv kvinnor och fem män Av dessa bodde 13 personer i ordinärt boende (tre män och tio kvinnor) och fyra i särskilt boende (två män och två kvinnor) 9

Den yngre generationen: Tolv kvinnor och fyra män Av dessa var nio utländskt födda (två män och sju kvinnor) Intervjupersonerna fick själva välja var intervjuerna skulle hållas. Merparten av intervjuerna gjordes i de äldre personernas hem. Flera av de vi intervjuade var första generationens invandrare som trots många år i Sverige aldrig lärt sig svenska, varpå vi behövde hjälp av tolk. Av den anledningen gjordes nio intervjuer i Assyriska föreningens lokaler i Vällingby. Intervjuerna tog mellan en till tre timmar och syftet med intervjuerna var att öka forskarnas och den yngre generationens förståelse för hur det är att vara gammal idag. Fas 3 Realtidsstudie med morgondagens kunder I samband med intervjuerna fick den yngre generationen ett erbjudande om att delta i en realtidsstudie som tog vid efter avslutad intervju. 16 respondenter valde att delta i realtidsstudien. Av dessa var tio kvinnor och sex män varav fyra var utländskt födda (tre kvinnor och en man). Studien sträckte sig över tre månader. Det var viktigt att ge deltagarna en möjlighet att reflektera över dessa frågor samtidigt som de levde sitt vanliga liv. Studien sammanföll i tiden med sommar och semestertider varpå perioden på tre månader blev betydligt längre än vad som varit vår ursprungliga tanke men för att inte orsaka förseningar i projektet valde vi ändå att lägga studien över sommaren med den konsekvensen att vi i mitten av juli ringde runt till deltagarna för att 1) påminna om studien och 2) fråga hur det gick för dem samt 3) besvara eventuella frågor. Deltagarnas uppgift under perioden var att dokumentera de behov, problem, svårigheter och farhågor som de har inför kommande ålderdom samt komma på och dokumentera nya idéer och koncept kring framtida vård- och omsorgstjänster. Som stöd för idégenereringen fick deltagarna dagböcker, idéformulär med förformulerade frågor samt ett antal frågor att besvara och tips på hur de kunde gå till väga (All dokumentation kopplat till denna studie återfinns som bilagor i Delrapport 2). Två veckor innan slutdatumet för realtidsstudien hölls en workshop vars syfte var att deltagarna skulle få inspiration och energi från andra deltagare att slutföra realtidsstudien genom att berätta om egna idéer, höra andras och tillsammans vidareutveckla idéerna. 10

Analysarbetet Efterföljande analys syftade, dels till att utvärdera metoden, dels till att sammanställa, kategorisera, analysera framkomna idéer. Den första delen av analysen bygger primärt på våra erfarenheter som forskare men även samarbetspartners och deltagares upplevelser. Den andra delen bygger på en analys av det material som samlades in under studiens gång. Generellt kan vi konstatera att de breda frågeställningar kring vilket studien är uppbyggd speglar sig i det material som kom fram under studien. I analysen utkristalliserades det flera sätt på vilket man kan kategorisera och presentera materialet. I denna delstudie tog vi fasta på framför allt två olika sätt: 1) kring vilken eller vilka aspekter av livet härrör idén? och 2) vilken eller vilka aktörer berör idén? Deltagarnas uppgift i Duo- Design har varit att definiera upplevda problem och behov samt generera (för dem) nya idéer och tipsa om goda exempel. Vår (forskare och samarbetspartners) uppgift i processen har varit att sammanställa, kategorisera, analysera, vidareutveckla och sedermera konceptualisera dessa problem, behov och idéer. Resultaten, bl a ett antal målgruppsprofiler, beskrivs i nästa kapitel. 3.2 12-timmarsdesign I delstudie 2, 12-timmarsdesign, har vi inspirerats av en metod bruklig inom Industridesign. Från början kallades metoden för 24-timmarsdesign eftersom den genomfördes under ett dygn. Metoden utvecklades av Designstudio Värmland och går ut på att man mixar personer med olika kompetenser, bakgrunder och erfarenheter för att under 24 timmar arbeta tillsammans i en workshop med att lösa ett problem. Metoden som är vanligt förekommande inom förpackningsindustrin utgår från ett faktiskt behov som är inringat och väldefinierat. Alla delar från analys, problemformulering, idégenerering, konceptbeskrivning genomförs av denna kompetensblandade grupp utifrån ett faktiskt utvecklingsbehov som definierats av forskningsstudien och WSP. I detta fall vad man behöver/vill ha för behov/tjänster när man bli äldre. Designprocessen komprimeras och består av ett antal steg varav varje steg har ett delmål med en tydlig deadline. Struktur Design som är ett industridesignföretag anlitades för att genomföra planering och workshopen i samarbete med WSP. WSP formulerade vad som skulle åstadkommas utifrån övergripande syfte med forskningsprojektet Kunddrivna tjänster för äldre och satte ramarna för studien. Struktur Design stod för detaljplaneringen av workshopen och själva genomförandet. Till sin hjälp hade de bl a resultaten från delstudie 1. I studien deltog framtida potentiella kunder, vård- och omsorgspersonal, branschexperter och studenter som tillsammans fick reflektera över hur det är att vara gammal idag, identifiera dagens problem och utmaningar, beskriva nu- 11

varande och framtida behov samt generera nya idéer och koncept om framtida vård- och omsorgstjänster. Vi begränsade tidsramarna till 12 timmar då vi ansåg att vi skulle få in alla processteg samt att detta skulle passa vår målgrupp bättre. Det var en utmaning att använda 12-timmarsdesign då förutsättningarna särskiljer sig mellan hur denna metod brukar användas och de förutsättningar som fanns i detta projekt. De parametrar som skiljer sig: 1. Kunder brukar aldrig vara med i processen. 2. Metoden brukar utgå från att det finns ett väldefinierat och avgränsat problem. 3. Man har tidigare använt metoden till uteslutande fysiska produkter inte tjänster som i detta fall. Studien är uppbyggd kring tre övergripande faser: Förberedelser där rekrytering är en central och särskilt viktig aktivitet Genomförande av workshop Analys Figur 4 Upplägg av 12-timmarsdesign Rekrytering & Förberedelser Rekrytering av deltagarna i studien gjordes i samråd med våra samarbetspartners Carema Omsorg, Nacka kommun samt Struktur Design. Vi enades om att tre grupper om 5 deltagare (totalt 15 deltagare) skulle vara optimalt för den här typen av workshop. De olika kompetenserna vi efterfrågade och som skulle vara representerade i varje arbetsgrupp var: 1. En expert. Vi enades om att tre områden skulle vara med i varsin arbetsgrupp, en arkitekt, en läkare inom generatrik och en expert på sociala medier. 2. Två av framtidens äldre. De rekryterades inte med hänsyn till annat än att de hade kontakt med våra samarbetspartners Nacka kommun och Carema Omsorg och att de var potentiella framtida kunder inom äldrevården. 3. En industridesignstudent. Detta för att få en yngre person och student representerad och att det blev från industridesignlinjen var dels för att de är skolade att tänka i processer samt att de är vana att åskådliggöra ett komplext material. 12

4. En representant från våra samarbetspartners som arbetar med vård och omsorgsfrågor i sitt arbetsliv. Detta så att vi får med hur det ser ut idag och om perspektivet skiljer sig om man är i branschen eller inte. Genomförande Workshopen genomfördes den 11 november 2009. Dagen innehåll åtta olika moment, vilka beskrivs nedan. Figur 5 Workshopen upplägg och olika delmoment 1. Bakgrund och inledning. Dagen började med att WSP Analys & Strategi presenterade forskningsprojektet Kunddrivna tjänster för äldre i vilket denna delstudie ingår. Struktur Design som designade och genomförde workshopen tog därefter över och fortsatte leda dagens övningar (En detaljerad beskrivning av dagen och alla momenten samt resultaten och som Struktur Design sammanställt återfinns som bilaga till Delrapport 2). 2. Vision/Drömbild. Den första övningen, som var individuell, var att deltagarna presenterades för ett stort antal bilder vilka var kategoriserade inom olika grupper: 13

Miljö, natur Boende Familj, barnbarn, vänner Intressen, djur, sport, böcker Närhet, ensamhet, isolering Sällskapsliv, gemenskap, fest Lugn, stress Mat, dryck, fika Vård och omsorg, hjälpmedel, friskvård Transporter, fordon, cykel, resor Data, teknik, ekonomi Tro, livsåskådning Deltagarna fick sedan i uppgift att, genom att fritt välja ett antal bilder, presentera sin vision om hur deras ålderdom ska se ut. Deltagarna klistrade upp bilderna på varsitt papper och presenterade sin drömbild för övriga i gruppen. Denna övning fyllde två viktiga funktioner, dels fick deltagarna reflektera över hur de som individer skulle vilja ha det som äldre, dels bildade visionen underlag för nästa övning. 3. Problemformulering. Deltagarna delades nu in i tre grupper om fem personer. Grupperna var sammansatta så att det fanns två representanter av framtidens äldre, en designstudent, en representant från vård/kommunen och en expert i varje grupp. Gruppen fick nu i uppgift att utifrån en fiktiv person 2 (se ett exempel i Figur 6) se vilka problem som står i vägen för att drömbilden av ens liv som gammal ska kunna uppnås. 2 De fiktiva personer som presenterades tog sin utgångspunkt i de målgruppsprofiler som var ett resultat av delstudie 1 DuoDesign. För mer information läs Delrapport 1. 14