Behovet av IT-kompetens

Behovet av IT-kompetens En studie av Handelsbankens bankkontorspersonal L I S A A L F Examensarbete Stockholm, Sverige 2006

Behovet av IT-kompetens En studie av Handelsbankens bankkontorspersonal L I S A A L F Examensarbete i medieteknik om 20 poäng vid Programmet för medieteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2006 Handledare på CSC var Mats B Andersson Examinator var Nils Enlund TRITA-CSC-E 2006:164 ISRN-KTH/CSC/E--06/164--SE ISSN-1653-5715 Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC 100 44 Stockholm URL: www.csc.kth.se

Behovet av IT-kompetens En studie av Handelsbankens bankkontorspersonal Sammanfattning Detta examensarbete är utfört på uppdrag av Handelsbankens utvecklingsavdelning CCXK. Uppgiften bestod i att identifiera vilken baskompetens inom IT som Handelsbankens bankkontorspersonal besitter och hur denna kan främjas genom utbildning. Materialet till studien inhämtades genom samtalsintervjuer med personal med stark anknytning till IT och utbildning samt en enkätundersökning med fyra deltagande kontor. Det huvudsakliga problemområdet som identiferades var bristen av samordning vad gäller IT- och kompetensutbildning för personalen i Handelsbanken. Studiens resultat visar att nivån på baskompetensen inom IT på Handelsbanken skiftar och till stor del beror på vilket kontor man arbetar och i vilken regionbank man fått sin IT-utbildning. Denna kan skilja sig mycket åt beroende på Handelsbankens mycket decentraliserade organisation. Några förslag till lösningar presenteras i rapporten, t ex ett centralt dokument som tydligt visar vilka IT-kompetenser som Handelsbanken förväntar sig att bankkontorspersonal besitter. Vidare rekommendas Handelsbanken att utveckla ett PC-körkort för sina medarbetare i stil med det Europeiska PC-körkortet ECDL.

The need for digital literacy A study of Handelsbanken s bank branch employees Abstract This Master thesis was conducted by request of Handelsbanken. The assignment was to identify what basic digital literacy Handelsbanken s bank branch employees possess and how the litercies can be promoted by ITeducation at Handelsbanken. The data was gathered by interviews with members of the staff, which have a strong connection to IT and computer-related questions. A questionnaire among staff at four different branches was also conducted. The main problem area, which was identified, was the lack of coordination concerning IT- and competence education for staff at Handelsbanken. The result of the study shows that the level of basic digital literacy at Handelsbanken shifts and depends on which branch and for which region bank the employee works. A few proposed solutions to these problems are presented in the thesis. A central document that clearly shows which digital literacies Handelsbanken expect its employees to possess. Handelsbanken is further recommended to develop a computer driving licence for its employees, which should be inspired by the European Computer Driving Licence, ECDL.

Förord Detta examensarbete är utfört vid KTH avdelningen Medieteknik och utgör avslutningen på min civilingenjörsutbildning. Jag vill tacka alla som på olika sätt har bidragit till mitt examensarbete. Ett tack till mina handledare Mats B Andersson (KTH) och Charlotta Wejnarth (CCXK, Handelsbanken). Slutligen vill jag även rikta ett stort tack min familj och mina vänner som stöttat mig i skrivandet. Utan er hade det aldrig gått! Lisa Alf September 2006

Innehållsförteckning 1 Inledning... 2 1.1 Bakgrund... 2 1.2 Introduktion till Handelsbanken... 2 1.2.1 IT och Handelsbanken... 3 1.3 Syfte... 3 1.4 Målsättning... 3 1.5 Frågeställning... 4 1.5.1 Huvudfrågeställning... 4 1.5.2 Delfrågeställningar...4 1.6 Avgränsningar... 4 1.7 Genomförande... 4 1.8 Målgrupp... 4 2 Metoder... 5 2.1 Val av metod... 5 2.2 Djupintervjuer... 5 2.2.1 Respondenter... 5 2.3 Enkätundersökning... 6 2.3.1 Respondenter... 6 2.3.1 Bortfall... 7 2.4 Metoddiskussion... 7 2.4.1 Validitet och reliabilitet...7 2.4.2 Objektivitet... 8 2.5 Metod för analys... 8 3 Teori... 9 3.1 IT-kompetens... 9 3.2 Kompetensutveckling... 11 3.2.1 Chefens roll vid kompetensutveckling... 12 3.3 Datakörkortet ECDL... 13 3.3.1 Målgrupper för Datakörkortet ECDL... 14 3.3.2 Syftet med Datakörkortet ECDL... 14 3.3.3 Datakörkortets omfattning... 14 4 Handelsbanken... 17 4.1 Handelsbankens program... 17 4.2 Syn på utbildning... 18 4.3 Produktionssättning av nya program... 19

4.3.1 Systemägarens roll... 19 4.3.2 Tillvägagångssätt... 19 4.4 Satsning på hem-pc...19 4.5 Kompetensstöd för kontor... 20 5 Resultat... 23 5.1 Resultat djupintervjuer... 23 5.2 Resultat enkätundersökning... 24 5.2.1 Enkätundersökningens svar... 25 6 Diskussion och rekommendationer... 29 6.1 Handelsbankens brister... 29 6.1.1 Office-paketet... 29 6.1.2 Koordinationsproblem... 30 6.1.3 Utvecklingsavdelning vs. bankkontorspersonal... 30 6.1.4 Varför utbildning på PC?... 31 6.1.5 Användandet av Sametime... 32 6.1.6 Rutiner på kontor... 33 6.2 Rekommendationer PC-körkort... 34 6.2.1 Övriga rekommendationer... 35 6.3 Fortsatta studier... 36 7 Slutsats... 37 8 Litteraturlista... 39 9 Bilagor... 43 9.1 Bilaga 1: Enkätundersökning... 43 9.2 Bilaga 2: Intervjuguide... 47

Inledning 1 Inledning Detta inledande kapitel syftar till att klargöra varför detta examensarbete genomförts. Läsaren får här ta del av examensarbetets syfte och vilka frågeställningar det ämnar besvara. Här presenteras även arbetets begränsningar samt en kort sammanfattning av hur arbetet genomförts. 1.1 Bakgrund Baskompetens inom IT blir viktigare på dagens arbetsmarknad då konkurrensen är större (Svenskt näringsliv och IT-företagen, 2001). IT verkar som ett kraftfullt konkurrensmedel och det är företagens ledningar som ansvarar för att skapa förutsättningar för innovationer i IT-baserade produkter, tjänster och affärsidéer. (Falk och Olve, 1996). Enligt Statistiska Centralbyrån (2005) använder 100 % av de anställda i företag i den finansiella sektorn datorer varje dag i sitt arbete. Detta kan jämföras med exempelvis anställda i företag i tjänstesektorn. Där använder endast 71 % av de anställda sin dator i arbetet dagligen. Företag idag räknar med att dess personal har någon nivå av baskompetens vad gäller datorer och hur dessa används. Denna kompetens är viktig för att kunna tillgodogöra sig information, e-post och dokument. Även användandet av diverse ordbehandlingsprogram, olika kommunikationsverktyg samt företagsspecifikt utvecklade hjälpmedel är idag en nyckelfaktor för personalen att ha kunskap om. Frågan om vilken baskompetens inom dessa områden som personalen behöver besitta och hur de olika utbildningsbehov som kan behöva att tillgodoses blir idag allt viktigare företagen. 1.2 Introduktion till Handelsbanken Handelsbanken är en universalbank, det vill säga levererar tjänster inom hela bankområdet. Handelsbanken har en stark position på den svenska marknaden med 455 kontor. (Handelsbanken, 2006) Totalt har Handelsbanken knappt 10 000 anställda varav ca 6000 stycken arbetar ute i kontorsrörelsen. (Handelsbanken, 2006) Handelsbankskoncernens affärsverksamhet är starkt decentraliserad. Koncernen är uppdelad i elva regionbanker varav sju ligger i Sverige. Varje regionbank är uppdelad i bankkontor. Bankkontoren är mycket självgående och varje kontorschef svarar direkt mot regionbankschefen. Vid regionhuvudkontoret finns specialister som stöd för kontorens arbete t ex rörelsechefer, specialister på kredit-, utlands-, betalnings-, kapitalplacerings-, försäkrings- och juridiska frågor samt interna funktioner för ekonomi, administration, personal och revision. Handelsbanken har även centrala avdelningar som IT och supportcenter. De viktigaste styrmedlen är en i hela koncernen väl förankrad företagskultur och ett effektivt ekonomiskt styrsystem. Grundidén är att organisation och arbetssätt ska utgå från kontorens ansvar för enskilda kunder, inte från centrala enheters ansvar för produktområden eller marknadssegment. Handelsbankens organisation ska främja samspelet mellan starka kontor, kvalificerade specialister och effektiva stödfunktioner. 2

Inledning Här under presenteras Handelsbankskoncernens organisation som en samlad enhet, inriktad mot den enskilda kunden och med det enskilda bankkontoret i spetsen. (Handelsbanken, 2006) Bild 1: Handelsbankens uppdelning av koncernen. 1.2.1 IT och Handelsbanken Klyftan mellan grupper som kan IT respektive de som besitter mindre kunskaper inom området ökar hela tiden. (Fakta om informations- och kommunikationssamhället i Sverige 2004) Stora resurser läggs oftast på IT, men de satsningar som görs fås sällan tillbaka till 100 %. (Falk och Olve, 1995) System, datorprogram, support och IT utvecklas på Handelsbankens centrala avdelningar. Regionbankerna är beställare av nya program och uppdaterade versioner av befintliga program. Stycke 4.1 kommer att närmare presentera de mest frekvent använda programmen på bankkontoren. De centrala avdelningarna är tillverkare och regionbankernas bankkontor är de slutliga kunderna och användarna av programmen. Då Handelsbanken som koncern är decentraliserad ger detta skillnader både lokalt och regionalt då det finns olika inställningar till hur datorsystemen ska integreras i arbetet men även hur mycket av systemen som egentligen behövs. (Ejmert, 2006) 1.3 Syfte Syftet med examensarbetet är att få CCXK, en del av den centrala utvecklingsavdelningen inom Handelsbanken att få en bättre uppfattning om hur bankkontorspersonalen använder sig av IT och PC i sin arbetssituation. CCXK arbetar främst med IT och användarfrågor. 1.4 Målsättning Målet med examensarbetet är att undersöka på vilken nivå baskompetensen inom IT är hos Handelsbankens personal och deras sätt att förhålla sig till de system och den mjukvara som används. Arbetet syftar dels till att undersöka hur baskompetensen kan förbättras genom handledning och interaktivt stöd. Ett delmål är att försöka specificera vad grundkompetens består utav och kunna skriva ned det i punktform. Grundkompetenslistan kan senare verka som ett medel som banken kan använda sig utav som måttstock på vad nyanställda ska kunna. 3

Inledning 1.5 Frågeställning Examensarbetet har haft en huvudfrågeställning och ett antal delfrågeställningar. 1.5.1 Huvudfrågeställning Vad består baskompetensen av ute på kontor? 1.5.2 Delfrågeställningar Vilken kompetensnivå har personalen idag som gäller IT och datoranvändning? Vilka faktorer främjar kompetensutvecklingen inom användandet av datorer på arbetsplatsen? Hur skulle man kunna öka baskompetensen inom IT för bankkontorspersonalen? 1.6 Avgränsningar IT-kompetens är ett mycket brett ämne vilket har krävt vissa avgränsningar. Användandet av Internet tas inte upp, liksom att studien inte kommer att visa på hela Handelsbankens kontorsrörelse. Fyra kontor har valts ut för den enkätundersökning som ligger till grund för de resultat som presenteras senare i rapporten. (Se kapitel 5.1) 1.7 Genomförande Examensarbetets genomförande kan sammanfattas i följande delmoment: Litteraturstudie Djupintervjuer Enkätundersökning Analys av data Arbetet inleddes med en litteraturstudie med inslag av böcker och relevanta artiklar samt interna Handelsbanksrapporter i ämnen som rörde ITkompetens, kompetensutveckling och utbildning. Djupintervjuerna tog vid för att skapa en uppfattning om vad kunniga personer med stark anknytning till ovanstående ämnen hade att säga. För att sedan få insikt i hur bankkontorspersonalen själva uppfattar sin arbetsmiljö generellt och datorer och IT specifikt genomfördes en enkätundersökning. Därefter samlades all data in och analyserades. 1.8 Målgrupp Målgruppen för examensarbetet är främst Handelsbankens CCXKavdelning då de vill med hjälp av det genomförda examensarbetet ta reda på baskompetensen för bankkontorspersonalen. I dagsläget utgår CCXK ifrån en viss nivå på kompetens när nya produkter och system ska utvecklas men de är inte säkra på om den nivån är riktig. Undersökningen kommer förhoppningsvis att ge dem en fingervisning om var baskompetensen ligger. 4

Metoder 2 Metoder Kapitlet syftar till att beskriva de metoder som använts i examensarbetets datainsamling. Här diskuteras även metoderna med avseende på validitet, reliabilitet och objektivitet. 2.1 Val av metod Innan ett arbete inleds bör man specificera om metoderna för datainsamling ska vara av kvantitativ eller kvalitativ art. Kvantitativa metoder syftar till att studera relationer mellan fakta och utifrån dessa dra generaliserande slutsatser, medan kvalitativa metoder syftar till att ge en mer övergripande insikt. (Bell, 2000) Med kvalitativa metoder eftersträvas en helhetsbeskrivning av det undersökta, exempelvis hur människor i en viss situation beter sig. En sådan studie tenderar att behandla mindre populationer än den kvantitativa undersökningen som i regel har väldefinierade steg i forskningsprocessen. (N.E, 2005) Då målet med examensarbetet varit att få en översikt om Handelsbankens baskompetens inom IT, och hur den kan förbättras, har kvalitativa metoder valts som studieform. Även om syftet med intervjuerna var att få en nyanserad bild av en upplevelse, förkastades inte ett kvantitativt metodval helt och hållet. Vissa mätbara resultat var fortfarande av intresse att få fram, exempelvis graden av användning av Handelsbankens program och kunskap om kortkommandon i Microsoft Office-paket. För denna kartläggning valdes enkätundersökning som metod. Djupintervjuerna och enkätundersökningens resultat stöder varandra och verkar som varandras komplement. 2.2 Djupintervjuer Fem djupintervjuer genomfördes med ett urval av Handelsbankens personal som arbetar inom kompetensutveckling, personal och IT-frågor. Syftet med intervjuerna var att inhämta en djupare förståelse för arbetssätt och rutiner i Handelsbankens kontorsrörelse samt att ytterligare ringa in utbildningsbrister och syn på IT. Intervjuerna var av fokuserad natur, vilket innebar att respondenterna under intervjuerna behandlade ett antal fördefinierade teman (Bell, 2000). Under intervjuerna antecknades det som respondenterna sade. Ingen ljudupptagning genomfördes, då intervjuformen ansågs ge skribenten tillräckligt med tid att anteckna mellan frågorna. Intervjuerna genomfördes i slutet av mars och i april 2006. 2.2.1 Respondenter De fem personer som intervjuades har eller har haft stark koppling till IToch användarfrågor för bankkontorspersonalen. 5

Metoder Anna-Lena Möller, CPK, Centrala Personal och kompetensavdelningen. Hon är chef för CPK och har även ansvaret för de interna utbildningar som finns på Handelsbankens intranät. Carina Ejmert, RCAI, IT- och utbildningsfrågor på regionbank City. Hon arbetar specifikt med utbildning och fortbildning för bankkontorspersonalen i regionbank City (RC). Vidare handhåller hon kurser ute på kontor i IT-kompetens och datoranvändning. Kristina Bickford-Smith, RCP, Personalavdelning för regionbank City. Personalman på Regionbank City. Ansvarig för hem-pc projektet ur personalperspektiv (se avsnitt 4.4) Martina von Bothmer, Handelsbanken Tullinge (RM). Privatrådgivare på bankkontoret i Tullinge. Hon har under 15 år arbetat aktivt med IT-utbildning för personal Charlotta Wejnarth, CCXK, arbetar aktivt med användarvänlighet för bankens Internetsidor och är även systemägare. 2.3 Enkätundersökning För att kunna studera Handelsbankens kontorsrörelse och få personalens tankar och uppfattningar om det dagliga arbetet genomfördes en enkätundersökning på fyra kontor i Stor-Stockholmsregionen. Urvalet gjordes i samspråk med Lars Gustavsson f.d. IT-ansvarig på Regionbank Mellansverige och Carina Ejmert, motsvarande roll på Regionbank City. Dessa fyra kontor har någorlunda köns- och åldersspridning och representerar både mindre ort, förort till Stockholm och Stockholms innerstad. Totalt rör det sig om ca 70 enkäter. Personalen på de fyra kontoren, fick fylla i en enkätundersökning som skickades ut per post. Respondenterna i sin tur skickade tillbaka de ifyllda enkäterna via Handelsbankens internpost. Utformningen av enkäten skedde med hjälp av Martina von Bothmer, Handelsbanken och även genom litteratur som Enkätboken. (Trost, 2001) Vidare bör påpekas att enkätens frågor togs fram i samråd med CCXK och speglar deras definition av baskompetens inom IT. Det bör också påpekas att denna enkätundersökning endast speglar en vinkel av ITkompetensen i banken. IT-kompetensen ute på andra kontor kan också skilja sig från de tillfrågade kontoren i denna rapport. Andra enkätundersökningar skulle också kunna visa på andra kompetenser. Då målet med enkätundersökningen inte var att ge en fullkomlig bild av det nuvarande läget i hela Handelsbankskoncernen vad gäller IT-kompetens, valdes denna typ av studie med fyra deltagande kontor som undersökningsmaterial. Enkätundersökningen genomfördes under april 2006. 2.3.1 Respondenter Respondenterna på enkätundersökningen arbetar alla på kontor i Stor- Stockholmsområdet. Totalt skickades 72 enkäter ut. (Se exakt fördelning i kapitel 5.1.) 6

Metoder 2.3.1 Bortfall Bortfallet blev sju stycken enkäter vilket innebär att 65 personer besvarade enkäten. Enligt Trost (2001) bör man göra en bortfallsanalys genom att jämföra sitt material med populationen eller det ursprungliga urvalet. Vidare menar Trost (2001) vet man nästan alltid något som sin population och/eller sitt urval. Då bortfallet i denna undersökning var mindre än 10 % har jag valt att inte göra någon ingående bortfallsanalys beroende på enkätens utformning där de flesta frågor är av beskrivande art. 2.4 Metoddiskussion Oberoende av vilka metoder man väljer att använda för sin datainsamling så måste dessa alltid granskas ur tillförlitlighets- och giltighetssynpunkt (Bell, 2000). 2.4.1 Validitet och reliabilitet Validitet och reliabilitet i studier med kvalitativ inriktning handlar om att kunna beskriva att man har samlat in och bearbetat data på ett systematiskt och hederligt sätt. (Malterud, 1998) Validitet, eller giltighet, är ett mått på om en metod verkligen ger de data den är tänkt att ge. Reliabilitet, eller tillförlitlighet, är ett mått på i vilken utsträckning en metod ger samma resultat vid olika tillfällen om omständigheterna är desamma. En faktor som kan påverka validiteten negativt är situationen som uppstår när man sätter sig ned med en intervjuperson. Medvetet eller inte så är det oundvikligt att man startar en känslomässig och intellektuell process hos respondenten. (Holme & Solvang, 1997) Vid de intervjuer, som gjordes inom ramen för undersökningen, användes en intervjuguide (Lantz, A; Intervjumetodik). Utifrån den tolkades respondenternas svar. Det är inte säkert, att en annan person skulle ha ställt samma frågor som jag gjorde. Det är heller inte säkert, att en annan person skulle ha tolkat svaren på samma sätt. Möjligheten finns därför, att en annan person skulle ha uppnått ett annorlunda resultat. Förhoppningsvis är intrycken och reaktionerna på situationen så pass svaga att de inte dominerar. Men ju starkare intryck och reaktioner en undersökning väcker desto större anledning har man att ta med fenomenet i beräkningen av resultatens validitet. Genom att lägga ner mycket tid på utformningen och pilottestningen av både intervjufrågorna och enkätundersökningen har försök gjorts att minska dessa oönskade effekter. Reliabilitet betyder att man mäter korrekt och att informationen är representativ. Ju mer ostrukturerad en intervju är desto mindre reliabel är den. Det faktum att ingen inspelning av intervjusvaren på band gjorts har också bidragit till minskad reliabilitet. Svar och resonemang från respondenterna har antecknats under intervjun. Med god reliabilitet kan man uppnå generaliserbarhet, d.v.s. att utifrån de kunskaper man fått från ett visst urval, kunna påstå att samma resultat gäller 7

Metoder för alla deltagare i målgruppen, även de som inte tillfrågats. Enligt Merriam (1994/1988) handlar reliabilitet om i vilken utsträckning undersökningens resultat kan upprepas. Vidare skriver Merriam, att reliabiliteten hos en viss forskningsmetod grundar sig på antagandet, att det finns en enda verklighet, som kommer att föranleda samma resultat om upprepade studier av denna verklighet genomfördes. Dock kan exakt samma situation aldrig återskapas på nytt vilket innebär att resultat från en kvalitativ intervju sällan kan reproduceras. 2.4.2 Objektivitet Något som alla forskare och undersökare strävar efter är objektivitet. Att vara helt objektiv anses vara nästintill omöjligt eftersom forskaren alltid, på ett eller annat sätt, fäller omdömen och väljer vad som ses och noteras. (Ely, 1993) Enligt Ely (1993) gäller det att hela tiden arbeta för att synen påverkas så lite som möjligt av den egna subjektiviteten. I detta fall är det viktigt att känna till att skribenten tidigare arbetat som sommarvikare på olika kontor i Handelsbanken under ett flertal år. Detta kan ha påverkat resultatet eftersom skribenten omedvetet kan ha noterat andra saker än en utomstående person eventuellt skulle ha gjort. Det finns alltså en risk att skribentens tidigare erfarenheter påverkat resultatet. 2.5 Metod för analys Varje intervju tog ungefär 90 minuter att genomföra och under intervjuerna antecknades svaren i stödordsform på papper. Bandspelare uteslöts p.g.a. det tidskrävande arbete som det innebär att skriva rent intervjun i efterhand. Risken att intervjupersonen skulle känna sig besvärad och pressad att svara rätt på frågorna kunde också minimeras tack vare detta. Det var av vikt att samtalen var spontana och otvungna och att de lämnade utrymme för intervjupersonens egna uppfattningar och synpunkter. Respondenten hade alltid valmöjligheten att inte svara på en fråga, och intervjun skedde utan påtryckningar. I hälften av fallen har respondenterna velat få intervjufrågorna i förväg och har då fått möjlighet att ta del av dem. Samtliga respondenter har getts möjligheten att i efterhand kommentera resultatet från sina intervjuer samt påpeka eventuella felaktigheter i noterade svar. Hänsyn har också tagits till intervjuareffekter och andra svårigheter. Så snart som möjligt efter ett möte skrevs anteckningarna rent och delgavs intervjupersonen via e-post. Eftersom det rörde sig om ett relativt litet antal respondenter har inget statistikprogram använts för att analysera svaren från enkätundersökningen. 8

Teori 3 Teori I detta kapitel presenteras de teorier som behandlar kompetensutveckling och IT-kompetenser för Handelsbanken som observerats under examensarbetet. I kapitlet redovisas också vetenskapliga teorier kopplande till problemområdena. 3.1 IT-kompetens Vad är IT-kompetens och går det att få svar på den frågan? Företag och myndigheter kan oftast inte lista upp en kravspecifikation på vad personalen förväntas kunna. Deras kompetensbehov definieras ofta i helt andra mer funktionsorienterade, termer. Så svaret på frågan skulle bli det beror på (Behov av IT-kompetens i svenskt näringsliv, 2001) Hunter (1983) i (Bawden, 2001) definierar IT-kompetens på följande vis: Det som en person behöver för att kunna handskas med datorer och hur de fungerar för att kunna leva i ett informationsbaserat samhälle (översättning, Alf 2006) En annan definition som Husen och Postlethwaite (1985) i Bawden (2001) står för: De förstålelser, förmågor och attityder som behövs för att effektivt kunna fungera i en given social roll som direkt eller indirekt involverar datorer (översättning Alf, 2006) Haigh (1985) i Bawden (2001) har uttryckt sina tankar kring IT-kompetens på följande sätt: Det kompendium av kunskap och förmågor som vanligt utbildat folk behöver om datorer för att effektivt kunna fungera i arbetet och i deras privata liv (översättning Alf, 2006) Shapiro och Hughues (1996) i Bawden (2001) har tagit fram ett kompendium för datorkompetens som är baserat på sju dimensioner som alla innefattar andra kompetenser. Verktygskompetens- förstå och använda sig av IT-verktyg, inkluderat hårdvara, mjukvara och multimedia Resurskompetens förstå formerna och tillgå metoder för informationsresurser, speciellt resurser som kräver nätverk Kompetens i sociala strukturer - förstå den sociala situation och produktionen av information Forskningskompetens användandet av IT-verktyg för forskning 9

Teori Publiceringskompetens förmåga att kommunicera och publicera information Kompetens inom utvecklingsteknologi- förmåga att förstå ITuppfinningar och lösningar och göra intelligenta beslut om nya teknologier Kompetens att kritiskt se på information förmåga att kunna utvärdera och bedöma för- och nackdelar med informationsteknologi (översättning Alf, 2006) Ett EU-finansierat projekt, I-Curriculum project, har forskat på vad vi som människor behöver för att kunna fungera i det intensiva informationssamhälle vi nu lever i. I-Curriculum projektet definierar IT-kompetens genom att titta på metadata och metakunskap som behövs i den digitala tidsåldern. Projektet har bortsett ifrån implementationer och särskilt förpackade program som, enligt dem, bara visar på en del av kompetensen, exempelvis Microsoft Office. Forskargruppen menar att IT-kompetens är förmågan att aktivt deltaga i det digitala samhället och verka för ett livslångt lärande.(ulicsak, 2004) IT-kompetens idag definieras på skilda sätt och ovanstående citat och punktlista visar att definitionerna är vida. Om IT-kompetens beskrivs som en pyramid är baskompetensen den grund som pyramiden står på. Varje företag och varje organisation har sina minimikrav på vad deras medarbetare förväntas kunna för att kunna tillgodogöra sig viktig information och se IT som ett verktyg i det dagliga arbetet. Vilken nivå baskompetens inom IT som behövs är alltså mycket individuellt ställt. Branscher glider över i nya verksamheter med höga krav på IT i såväl som processer som i tjänster. Banksektorn utvecklar ständigt nya betalningssystem med ökade krav på mobilitet och säkerhet. Den offentliga sektorn går mot en digital revolution där kommunikation med medborgare och företag kommer att kräva nya lösningar inom bl. a kryptering, elektroniska signaturer och integritetsskydd. (Svenskt näringsliv och IT-företagen, 2001) Det svenska samhället, liksom västvärlden i övrigt, har under de senaste tre decennierna genomgått en förändring från industrisamhälle till tjänstesamhälle (Nilsson och Pålsson 1998). Dessa förändringar ställer krav på den arbetande som på något sätt måste uppdatera sina kunskaper och anpassa sina arbetsinsatser efter arbetets nya innehåll.(bolander, 2001) År 2003 användes datorer i cirka 97 % av företag med 10 eller fler anställda. (Fakta om informations- och kommunikationsteknik i Sverige 2004) I ett postindustriellt, kundorienterat produktionssätt, är marknadens krav under ständig förändring. (Nilsson och Pålsson, 1998) Förmågan att oavbrutet förnya kompetensen för att kunna anpassa sig till förändringarna, blir därför avgörande för en verksamhets framgång. Kraven på företag och myndigheter blir högre och de bör även enligt Nilsson och Pålsson, 1998 bli lärande organisationer. Företag och myndigheter bör alltså i högre utsträckning kunna ta vara på de olika kompetenserna som personalen har 10

Teori och även kunna vidareutveckla dessa för att utveckla sin egen organisation. I en tid när Internet och kommunikationstekniker i en allt högre grad präglar samhället, är det nödvändigt att fundera över vad detta egentligen innebär för synen på bildning, kraven på baskunskaper och villkoren för lärande. Bildning rör sig om flera samverkande kompetenser och därtill en övergripande kompetens som för samman dem enligt Johan Fjord Jensen. (Nilsson och Pålsson, 1998) Han beskriver att den digitala kompetensen består av fyra delar som alla tillsammans bildar en helhet. Den första rent tekniska kompetensen ligger i hur allt fungerar och hänger samman, hur tekniken har utvecklats och vilka tekniska tillämpningar som finns tillgängliga. Den andra digitala kompetensen är själva handhavandet av tekniken, alltså hur arbetet med tekniken sker rent operativt. Kunskaper inom kommandon, om hur det grafiska gränssnittet och hur man styr systemet med tangentbord och mus inkluderas i denna kompetens enligt Fjord Jensen i (Nilsson och Pålsson, 1998). Han skriver vidare att den tredje digitala kompetensen är kunskapen om mjukvaran; hur användandet av olika program kan hjälpa till att lösa en uppgift. Den fjärde kompetensen innebär låta tekniken vara ett hjälpmedel till att utföra uppgifter som människor inte kan lära sig. Dessa uppgifter kan sedan sättas samman och bilda nya helheter. 3.2 Kompetensutveckling IT-satsningar är dyra och långsiktiga och besluten om dessa fattas av företagens ledningar. Det är således även deras ansvar att säkerställa nödvändig IT-kompetens och infrastruktur för att snabbt kunna möta nya kundbehov och förändringar i omvärlden. (Falk och Olve, 1996) De menar vidare att ledningen måste själva behärska det grundläggande IT-språket och vissa prestandamått för att kunna ge rätt signaler till IT-avdelningen, bedöma investeringar och organisera IT-verksamheten. Falk och Olve vill även försöka ta bort det så kallade generationsargumentet, att IT är för de yngre, som många äldre medarbetare kan tänkas använda sig utav då de står inför en ny IT-satsning. Aspekten tid är även viktigt i utbildningssammanhang. När nya program produktionssätts finns det sällan tid till utbildning för personalen. Detta kan då ge konsekvenser längre fram i arbetet såsom att: Det nya programmet används till fullo inte vilket ger resursslöseri Personalen använder sig utav programmet på ett felaktigt sätt, eller t o m inte alls då det är för svårt att lära sig Enligt Haglund och Ögård (1995) har företag mycket att vinna på genom att satsa på kompetensutveckling. Det är ett sätt att: Öka effektivitet och konkurrensförmåga Bättre tillfredsställa kundens behov Utveckla och behålla kompetenta medarbetare Säkra företagets långsiktiga utveckling och överlevnad 11

Teori Bidra till ett bättre och rikare samhälle. Haglund och Ögård (1995) menar vidare att kompetensutveckling ska Täcka kortsiktiga, akuta behov som uppstår p.g.a. den flexibilitet som ett företag idag måste kunna leva upp till. Denna del ska i ett sunt företag vara liten i förhållande till den långsiktiga kompetensutvecklingen. Långsiktigt samordnas med företagets affärsidé och samplaneras med arbetet med affärsplanen. Underförstått utgår vi från kundens behov eftersom dessa förutsätts ligga till grund för affärsidén. Riktas mot tydliga och mätbara mål samt följas upp så att erfarenheterna används för ytterligare utveckling av mål och mätmetoder. Kan man till en början inte mäta effekter så ska man göra bästa möjliga värdering av effektiva insatser och följa upp dessa. Vara en strategisk, uthållig och prioriterad del av företagets verksamhet. Kompetensutveckling ska t ex inte utnyttjas som den kortsiktiga regulator för vinstmaximering som den ofta är idag. En sådan strategi gör kompetensutvecklingen till något mer eller mindre farsartat sett ur medarbetarnas synvinkel och det omdömet gäller även när den totala effektivitetn för företaget beaktas. Vara fasförskjutet i förhållande till dagens mönster för anpassning till konjunkturcykeln. 3.2.1 Chefens roll vid kompetensutveckling Att driva utvecklingsarbete ingår i chefens roll. Man kan se både eventuellt motstånd mot förändring hos chefer och tidigare bristande utveckling på enheten som mycket troliga tecken på brister i chef- och ledarskapet. (Haglund och Ögård, 1995) Det visar sig att de chefer som sitter fast i dagliga rutiner och säger sig inte hinna utveckla sin organisation oftast sitter fast i sina dagliga rutiner på grund av att de inte har utvecklat sin organisation. (Haglund och Ögård, 1995: 91) Den primära gruppen för att säkra framgång i förändringsarbetet är företagens eller organisationens ledning. Det är helt nödvändigt att den fullständigt accepterar och stöder utvecklingsarbetet för att man ska nå framgång. Haglund och Ögård (1995) menar att cheferna ska vara aktivt agerande för de utvecklingsidéer som tas fram och ta ett reellt ansvar för att de faktiskt genomförs. 12

Teori Falk och Olve (1996) menar att ledningen ansvarar för att de infrastrukturella informationssystemen används dels genom bestämda krav och policies, del genom att med det goda exemplets makt själv utnyttja dessa när det är möjligt. De menar vidare att det är ledningens ansvar att säkerställa att rätt kompetens och rätt utbildningsstrategi finns i organisationen. 3.3 Datakörkortet ECDL I Sverige och hela Europa investeras stora belopp i persondatorer och programvara. Motsvarande investering i utbildning är vanligen otillräcklig. Resultatet är att nyttoeffekten av investeringarna blivit lägre, eller kommit senare än beräknat. Det har saknats en certifiering som visar om en person har baskunskaper för att rätt hantera en persondator. Man har heller inte på ett entydigt sätt kunnat mäta vilket resultat en utbildning gett. (Dataföreningen och Exido, 2005) Finland tog upp problemet först, och det Finska Dataförbundet, med stöd från Utbildningsministeriet, tog fram ett koncept för att examinera och utfärda ett Datakörkort. Detta projekt startade 1995 och idag är det över två miljoner användare över hela världen som på börjat eller helt genomfört testerna för det Europeiska Datakörkortet, ECDL. (Dataföreningen och Exido, 2005). Dataföreningen i Sverige lanserade det Europeiska Datakörkortet, ECDL, eller European Computer Driving Licence, augusti 1996. Projektet syftar till att öka IT-kompetensen i näringsliv, förvaltning och skolan genom att skapa en certifiering för datakompetens genom examination och utfärdande av datakörkort för PC i Sverige. Examinationen består av sju delprov som ska avläggas hos ett auktoriserat testcenter. Det Europeiska Datakörkortet, ECDL, är i sig en stimulansfaktor för att lära sig mera - och gör individen mer attraktiv på arbetsmarknaden. De europeiska dataföreningarnas organisation, CEPIS, har stått fadder för projektet som har drivits fram av de nordiska dataföreningarna. Utöver de nordiska länderna har även Irland, England, Nederländerna, Österrike, Frankrike och Italien deltagit i den projektgrupp som utvecklade det Europeiska Datakörkortet, ECDL. ECDL finns tillgänglig i de flesta länderna i Europa (drygt 30 länder) samt även i ett flertal länder utanför Europas gränser genom ICDL, Internationell Computer Driving Licence, och är en av de mest accepterade standarderna för certifiering av datakompetens, internationellt. 13

Teori 3.3.1 Målgrupper för Datakörkortet ECDL Det finns i huvudsak två målgrupper: Grundutbildade från skolan, utbildningsorganisationer och företag. Datakörkortet är då ett kompetensbevis och en naturlig avslutning på utbildningen. Yrkesverksamma som redan arbetar vid en dator och har viss grundutbildning. Många kan ta datakörkort direkt, andra behöver kompletterande utbildning. Som exempel kan nämnas att vid Mäklarsamfundets utbildning för blivande fastighetsmäklarassistenter är sedan år 2002 Datakörkortet ECDL obligatoriskt för att bli godkänd och diplomerad. (Dataföreningen i Sverige, 2006) 3.3.2 Syftet med Datakörkortet ECDL Att främja och uppmuntra grundläggande datorkunskap hos alla. Att höja kunskapsnivån inom IT och kompetensnivån avseende användning av persondatorer. Att öka förståelsen för hur datorer bäst kan användas och ge insikt om fördelarna med användning av datorer. Att öka produktiviteten hos dem som använder datorer i sitt dagliga arbete. Att öka avkastningen på IT-investeringar. Att tillhandahålla ett kompetensbevis på IT-kunskaper som gör det möjligt för alla att bli medlemmar i informationssamhället. 3.3.3 Datakörkortets omfattning ECDL är indelat i sju moduler och består av ett teoretiskt och sex praktiska prov på de vanligaste PC-programmen. Observera att det inte räcker att kunna de vanligaste funktionerna i programmen. För att klara ett prov fordras ingående kunskaper. I respektive modul kan man välja vilken programvara man vill testa på. Nedan följer en allmän beskrivning av de olika modulerna: (Dataföreningen i Sverige, 2006) 3.3.3.1 Modul 1 Allmän IT-kunskap: Här krävs det att testtagaren känner till den grundläggande fysiska uppbyggnaden av en persondator, och förstår några av grundbegreppen inom IT, såsom datalagring och minne, de sammanhang där datorbaserade mjukvaruprogram förekommer i samhället och användning av datanätverk för information. Testtagaren ska också vara medveten om vilken roll ITsystem spelar i vardagssituationer och om hur IT-system kan påverka hälsan. Dessutom ska testtagaren vara medveten om vissa säkerhets- och rättsliga frågor som hänger samman med datorer och hur man handskas med dem. 14