Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista
Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får jag igång? Varför fungerar inte när? Förbannat!!! 1
och använder telefon eller Internet för att lösa sin uppgift. Kunders beteende Konsekvenser Tittar först på hemsidan Kunder är mycket otåliga med att lösa sin uppgift. Går vanligtvis direkt till searchfunktionen, blir missnöjd med searchresultatet och går sedan till Kontakta oss för att hitta telefonnumret. Ringer sedan till kundtjänst Hemsidor fungerar inte som självbetjäningslösningar utan bara som telefonkatalog och ringer sedan till supporten alternativt ringer direkt till supporten Användare förväntar sig att en person skall besvara frågor och andra ärenden snabbt och dygnet runt Allt fler produkter och tjänster kan inte bära sina supportkostnader 2
Det är dyrt att låta personal besvara alla ärenden och det är inte alltid bra för kunden heller För dyrt Agenten kostar 350 kronor per timme 6 kronor per minut. Man kommunicerar inte hela tiden det finns raster, utbildning, planering och liknande. Därför kan vi räkna lågt med 10:- per minut Standardärendet tar 3,5 minuter i telefon. Sen ska man eskalera eller utföra wrap-up-tiden, efterbearbetningstiden är schablonmässigt 2 minuter 55:- per kontakt Man strävar efter one and done men verkligheten säger att man behöver 2,8 kontakter för att få ärendet löst 154:- per löst ärende netto Och man måste ju ha en telefonväxel, kaffebryggare, sommarpresent, stol : Minst 200:- per löst ärende och otillfredställande för kunden På enkla frågor vill kunderna ha ett snabbt svar eller en snabb åtgärd. Ofta upplever kunden istället att: - de bollas mellan olika kommunikatörer, - olika kommunikatörer ger olika svar - han/hon tvingas spendera tid i telefonköer. 3
Om vi sorterar kundernas frågor kan vi formulera en servicestrategi (1)? Kunden vill göra en beställning Kunden har en enkel fråga Kunden har en komplex fråga Kunden är besviken och vill avsluta sitt engagemang eller på annat sätt visa sitt missnöje 4
Om vi sorterar kundernas frågor kan vi formulera en servicestrategi (2) Situation Affärsmöjlighet Servicestrategi Affärsmål Kunden vill göra en beställning Möjlighet till merförsäljning Kunden har valt leverantör och är beredd att göra affärer Intelligent mix av självbetjäning och manuell betjäning Inte tappa några kunder som vill köpa. Merförsäljning Kunden har en enkel fråga Ge ett snabbt och kostnadseffektivt svar Kunden vill bara komma vidare Självbetjäning Låg kostnad Kunden har en komplex fråga Möjlighet till merförsäljning När problemet är löst är kunden mentalt beredd att göra fler affärer Intelligent mix av självbetjäning och manuell betjäning Merförsäljning, mål för merförsäljning är situationsberoende Kunden är besviken och vill avsluta sitt engagemang eller på annat sätt visa sitt missnöje Möjlighet att vända kunden Ett vänligt bemötande kan få kunden att vilja stanna kvar. Manuell betjäning mest framgångsrik Vända kunder, mål för merförsäljning är situationsberoende 5
Manuell betjäning bara då det finns tillfälla att sälja mer eller att vända kunder Erfarenhetsmässigt vet vi att: Det går att vända tillbaka mer än var tredje kund som vill avsluta en affärsrelation Det går att sälja mer till en befintlig kund i fler än vart tionde samtal till kundtjänsten. För riktade insatser kan den siffran göras ännu högre Kunder är mest benägna att köpa mer när man ringer och gör en beställning av något eller när kundtjänst löst ett problem åt kunden En vänd kund eller en kund som fått ett problem löst är en mer lojal kund Lösningen Välj de samtal som Du vill betjäna manuellt, dvs. de samtal som kan vända kunder eller generera merförsäljning, och sök att lösa övriga ärenden med självbetjäning Resultatet Lägre kostnader genom en stor andel självbetjäning Färre kunder som avbryter en relation Ökad försäljning 6
Dialogue Technologies Q&A-produkter kan med samma fråga/svars-system effektivisera manuell betjäning och vara en självbetjäningslösning Svar till kunder Q&A tolkar frågan och hämtar svar Frågor vi vill besvara automatiskt Kundtjänst? Frågor och ärenden vi vill besvara manuellt Svar för kundtjänstpersonal inkl. script för att vända kund mm 7
Q&A ger en unik insikt i kunders beteende Förståelse för vad kunderna undrar och vill! Alla frågor loggas och kompletta analyser av kundernas beteende kan göras när som helst, t ex: Vilka är de mest frekventa frågorna? Vilka frågor uppstår vid lanseringar, kampanjer, vid fakturering etc.? När under året, månaden, veckan, dygnet uppstår vissa frågor? Vilka frågor försvinner om vi justerar fakturan, produktbladet etc.? 8
Bygg fråga/svarslösningen i tre steg Steg I. Bygg fråga/svarslösningen som textbaserat stödsystem för kundtjänstpersonal II. III. Lägg fråga/svarssystemet som en textbaserad tjänst på företagets hemsida Komplettera med röstgränssnitt till fråga/svarsapplikationen 9
0. Vanligt utgångsläge Söker svar på leverantörens hemsida? Produktivitet Manuellt besvarade frågor Kvalitet Personberoende Hittar inte svaret, ringer istället Kundtjänst? Ringer kundtjänst direkt 10
I. Q&A som stöd i kundtjänsten Söker svar på leverantörens hemsida? Produktivitet Manuellt besvarade frågor men svaren hittas 10 15% snabbare Kvalitet Konsistenta, kvalitetssäkrade svar Hittar inte svaret, ringer istället Kundtjänst? Q&A tolkar frågan och hämtar svar Ringer kundtjänst direkt 11
I. Q&A som stöd i kundtjänsten - kunds reflektion - Kommunikatören behöver mindre Coachhjälp vilket innebär att Coachen i högre grad kan fokusera på sälj. - Kommunikatörerna ger konsekventa svar till kund. - Alla rutiner, processer och dokument finns samlade på ett ställe, detta skapar mindre osäkerhet, stärker självförtroendet hos kommunikatören vilket ger bättre och kortare samtal. - Snabbt och enkelt att få ut information till coach och kommunikatörer oavsett arbetstid. - Startsträckan för nya kommunikatörer i kundservicen blir kortare. Den direkta konsekvensen av ovanstående är bl.a. kortare samtalstider - högre effektivitet/produktivitet - mer säljtid - högre intäkter. - Sist men inte minst. I och med att allt loggas så är det lätt att ha full koll på kundernas frågor, problem, etc, vilket ger möjligheter till snabba förbättringar (proaktiv istället för reaktiv). Ansvarig, professionellt Call Centre 12
II. Fråga-svarsystem på hemsidan Produktivitet Kvalitet Söker svar på leverantörens hemsida! Q&A tolkar frågan och hämtar svar Frågor via webben besvaras automatiskt Telefonsamtal besvaras manuellt men svaren hittas 10 15% snabbare Konsistenta, kvalitetssäkrade svar Hittar svaret Kundtjänst? Ringer kundtjänst direkt 13
III. Q&A besvarar frågor som kommer via Web och telefon Produktivitet Kvalitet Söker svar på leverantörens hemsida! Q&A med röstigenkänning tolkar frågan och hämtar svar Frågor via webben besvaras automatiskt Konsistenta, kvalitetssäkrade svar Telefonsamtal besvaras automatiskt Hittar svaret? Automatiserad, röststyrd dialog löser kundens problem Kundtjänst Ringer kundtjänst direkt Endast de frågor som vi vill hantera manuellt når kundtjänst 14
Värdet av Q&A ökar för varje steg Steg Varför? Produktivitet Kvalitet I. Bygg fråga/svarslösningen som textbaserat stödsystem för kundtjänstpersonal Ta hem första vinsterna Applikationens förmåga att besvara frågor kan byggas upp utan att kunden upplever initiala brister Etablera rutiner för systemförvaltning 10 15 % kortare svarstid för kundtjänstpersonal Få ner antalet kontakter för att lösa ett ärende Konsistenta, kvalitetssäkrade svar II. Lägg fråga/svarsystemet som en textbaserad tjänst på företagets hemsida Stor besparingspotential Systemet trimmas mot kunders formuleringar >80 % av alla frågor på webben besvaras se ovan omedelbara svar 24h/365d III. Komplettera med röstgränssnitt till fråga/svarsapplikationen Ytterligare besparingspotential Röstgränssnittet byggs mot en inkörd applikation 70% av alla röstfrågor besvaras automatiskt Övriga frågor styrs till rätt manuell betjäning se ovan omedelbara svar 24h/365d även för de som ringer 15
Varför Dialogue Technologies Dialogue Technologies erbjuder: lösningar där kunden eller kommunikatören ställer sin fråga på sitt eget språk och med sina egna ord och får ett korrekt svar tillbaka analyser av vad dina kunder verkligen vill veta om dina produkter och tjänster - kanske den bästa marknadsinformation du kan få! betjäning av era kunder via den kanal som passar kunden bäst: tal, SMS, eller webb effektiv informationshantering genom att hämta svar direkt från en databas eller från existerande elektroniska dokument allt du behöver för att komma igång och för att administrera ditt fråga/svarsystem Med Dialogue Technologies har du ett fråga/svar-system i drift inom 4-6 veckor! 16
Med Dialogue Technologies kan kostnaden för kundtjänst halveras och du får nöjdare kunder! Manuell betjäning är bäst då: Kunden har komplexa frågor som måste tas i flera steg Kunden är köpsugen men inte riktigt har bestämt sig för att köpa Kunden är besviken och vill avsluta sitt engagemang Dialogue Technologies är bäst då: Kunden har enkla, repetitiva frågor Kunden bara vill ha ett så snabbt och korrekt svar som möjligt och inte värdesätter kontakt med en person 17
Låter detta intressant kontakta oss för mer information och en diskussion Björn Alsén, försäljningschef +46 709 588 183 bjorn.alsen@dialoguetech.com Joakim Ingers, VD +46 70 590 3948 joakim.ingers@dialoguetech.com Titta även gärna på www.dialoguetech.com Dialogue Technologies belönades med Guldmobilen vid Mobilgalan 2002 för Årets Innovation. En jury bestående av Håkan Lans, Östen Mäkitalo, Hjalmar Winbladh, Weje Sandén och Niclas Lidström motiverade priset med orden Med denna lösning tas ett stort steg i utvecklingen för kommunikation mellan människa och maskin. 18