SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER (13 TIPS) Missnöjda kunder är en av de svåraste och mest jobbiga uppdragen att hantera. Men att kunna hantera sina missnöjda kunder på rätt sätt är otroligt viktigt och kan ofta leda till en mycket lojal kund. Istället för att kunden skulle sprida kritik om dig och ditt företag på Facebook slutar det kanske istället med det motsatta - att kunden får en bättre relation än tidigare till företaget.
Så hanterar du arga kunder SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER - OCH FÅR DEM ATT BLI AMBASSADÖRER FÖR DITT VARUMÄRKE! (13 TIPS) Missnöjda kunder är en av de svåraste och mest jobbiga uppdragen att hantera. Att hantera sina missnöjda kunder på rätt sätt är otroligt viktigt och kan ofta leda till en mycket lojal kund. Istället för att kunden sprider kritik över ditt företag i sociala medier slutar det kanske istället med att ni har en bättre relation än tidigare. Ett företags servicenivå mäts mycket på hur bra ni är på att hantera de jobbiga samtalen. Det är här som du kan skilja dig från dina konkurrenter - genom att (nästan alltid) vinna över dina missnöjda kunder på din sida. Och kom ihåg! Alla personer tar åt sig av kritik men det är viktigt att du inte tar det personligt. Det handlar inte om dig som person.
SÅ HANTERAR DU ARGA KUNDER 1 1. VISA RESPEKT FÖR KUNDENS KÄNSLOR Ta dig tid att verkligen lyssna på vad den missnöjda kunden har att säga och försök att agera så tillmötesgående som möjligt, även om kunden inte är särskilt trevlig. Var beredd på att be om ursäkt och ta kundens klagomål på allvar, trots att du kanske vet att kunden har fel i sak. Du måste ha kontroll över dina egna känslor och agera affärsmässigt. En kund som får gehör för sina åsikter och snabbt får hjälp när något strulat har en benägenhet att bli nöjd och tala väldigt gott om företaget. 2 2. BRÅKA ALDRIG TILLBAKA Även om vissa människor älskar att bråka och ta ut sina aggressioner på servicepersonal - så låt dig inte dras med. Du kommer förmodligen att förlora just den här kunden, men du kan däremot minska skadorna av hur kunden kommer att smutskasta er efteråt. Du måste till varje pris uppträda lugnt och sansat för att avväpna situationen - med andra ord: argumentera aldrig emot kunden. Fundera själv på hur du skulle vilja bli bemött om du var riktigt besviken och missnöjd med något som du köpt. 3 3. SLUSSA ALDRIG KUNDEN VIDARE Det värsta som kan hända om du är en besviken kund är att bli runtslussad i företaget. Detta kan i värsta fall leda till att kunden aldrig får gehör för sina synpunkter och ni kommer med största sannolikhet att förlora kunden. Om kunden först pratar med dig - ta då ditt ansvar och tillgodose kundens behov (även om det inte är ditt område). 4 4. LYSSNA - OCH VISA ATT DU VERKLIGEN LYSSNAR Om du hanterar konsten att aktivt lyssna på en missnöjd kund så kommer du att gå mycket långt. Kan du utläsa något värdefullt som kundens säger mellan raderna? Rätt information är helt avgörande för att kunna hantera situationen på rätt sätt. Lyssna och ställ många frågor för att du ska få en så tydlig bild av situationen som möjligt.
5 5. VISA EMPATI Efter att du har lyssnat visa förståelse och försvara inte dig själv. Visa tydligt att du förstår att personen är upprörd och arg. Det är viktigt att visa att du tar personen på allvar när du har kommit fram till vad som är huvudskälet till ilskan. Det kan exempelvis handla om att förklara att informationen är värdefull, genom att säga: Kan inte du tala om för mig hur du skulle önskat att det gått till i stället? 6 6. DOKUMENTERA ALL FAKTA Samla synpunkterna för att kunna stämma av. Om du inte kan lösa ärendet följ kunden till den som kan ansvara för åtgärd. Ta reda på all information. Ställ fördjupningsfrågor så att personen verkligen får tömma sig på negativa känslor. Summera och checka av att ni är överens om vad som är problemet. 7 7. ÅTERBERÄTTA PROBLEMET FÖR KUNDEN En arg eller upprörd kund kan ofta framföra sina klagomål på ett osammanhängade vis, eller slänga in argument som egentligen inte har med saken att göra. Berätta för kunden, med dina ord, vad du tror har orsakat missnöjet. Innan ni har samma bild av vad saken gäller är det svårt att nå en lösning. 8 8. LÅT KUNDEN FÖRESLÅ EN LÄMPLIG KOMPENSATION I stället för att berätta hur du tycker problemet ska lösas kan du fråga vad som skulle göra kunden nöjd. Även om du inte nödvändigtvis är beredd att möta eventuella krav så visar det att du faktiskt tar problemet på allvar och vill hjälpa kunden. Ju tidigare du löser kundens problem, desto större förtroendekapital skapar du. Ju tidigare du löser kundens problem, desto lägre blir kostnaden. Det är därför viktigt att medarbetarna ges befogenheter att kompensera missnöjda kunder utan att behöva be om lov hos chefen. De allra flesta missnöjda kunder vill ha kompensation av något slag. Enklast är det ofta att fråga kunden själv vad han eller hon har för förslag till åtgärd. Ofta är kundens krav högst rimliga och då lätta att uppfylla. 9 9. ANVÄND ALDRIG INTERNA REGLER SOM URSÄKT Företagspolicyer gällande olika områden kan vara nödvändiga dokument i många fall. Men det sista en upprörd kund vill höra är att era interna regler förbjuder dig att lösa problemet. De flesta situationer går att lösa med lite flexibilitet utan att det innebär stora avsteg från eventuella företagspolicyer.
10 10. ÅTGÄRDA FELET Ta tag i problemet med en gång. Tala om för kunden att du tänker återkomma så fort du undersökt saken och gör det så snabbt som möjligt, även om det inte ingår i ditt ansvarsområde. 11 11. HÅLL VAD DU LOVAR Om du bett en missnöjd kund att få återkomma, kanske ringa tillbaka senare under dagen, se då till att göra det! Även om det bär emot att kanske bli tvungen att få utstå ytterligare klagomål kommer du i det långa loppet vinna mer respekt för att du håller ditt ord. 12 12. TACKA FÖR KLAGOMÅLET Tacka för klagomålet. Se klagomålet som värdefull information en gåva. Bästa sättet att få någon att känna sig välkommen med sitt ärende är att tacka. 13 13. FÖLJ UPP Om du har löst en situation med en missnöjd kund, kontakta kunden efter ett par dagar för att försäkra dig om att lösningen givit önskat resultat. Oavsett kundens svar visar du att faktiskt bryr dig. Kontrollera efteråt att allt är okej och att kunden känner sig nöjd. Berätta gärna vad du gör för att samma sak inte ska hända igen med andra kunder. TRAINING PARTNER NORDIC AB Training Partner Nordic AB erbjuder ett komplett utbud av tjänster inom fordonsbranschen. I och med sitt nya Training Center och den nya testbanan vid Arlanda har företaget på senare år även specialiserat sig på att utföra lanseringar, events och mässor. Idag har Training Partner 75 anställda och uppdrag i hela Europa.