RAPPORT Marknadsundersökning Färja Trafikverket Färjerederiet Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 13/4576
Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färja Skapat av: Markör Marknad & Kommunikation AB Dokumentdatum: -9-3 Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 13/4576 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: Åsa Nilsson Uppdragsansvarig: Trafikverket Kundtjänst Distributör: Trafikverket, 781 89 Borlänge, telefon: 771-91 91
Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG... 4 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE... 4 1. METOD OCH SVARSFREKVENS... 4 1.3 FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING... 5 1.4 VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 5 KAP BETYG PÅ FÄRJELEDERNA... 6.1 RESULTAT FÖR FRÅGORNA 1-1... 6. HELHETSINTRYCK... 1.3 FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR... 11.4 FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE... 1 KAP 3 RESENÄRERNAS KOMMENTARER OCH FÖRBÄTTRINGSFÖRSLAG... 13 KAP 4 ANALYS OCH SLUTSATSER... 14 4.1 SAMMANFATTNING AV RESULTAT... 14 4. PRIORITERINGSMATRISEN... 15 BILAGA: ENKÄTEN... 16
Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad & Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen genomförs årligen. 1. Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti. Personal från Markör Marknad & Kommunikation AB har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har 1 4 enkäter delats ut och 93 svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på 94 procent. På delades 57 enkäter ut och 54 resenärer lämnade in svar, vilket innebär en svarsfrekvens på 95 procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen om. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen om Kön Procent Man 6 Kvinna 38 Ålder 18-4 4 5-34 13 35-44 13 45-64 65+ 9 Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 8 Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad 7 Någon/några gånger per halvår 1 Någon/några gånger per år 8 Det var första gången jag reste med färjan 13 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 11 Fritidsresa/semesterresa 66 Resa/transport i yrket 15 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 8 Hur reser du med färjan idag? Personbil 96 Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Antal personer: 54 4
1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.. Tabell 1. Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 1. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida?. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelation är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positiv samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras korrelationen mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 5
Kap Betyg på färjelederna.1 Resultat för frågorna 1-1 1. Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 5 7 58 8 86 86 9 94 93 98 1 1 54 37 9 5 8 13 14 6 7 4 38 5 55 94 93 13 8 49 45 8 49 44 98 6 89 4 11 1 13 14. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 1 1 9 4 7 14 14 19 5 76 8 83 79 69 13 14 8 7 1 1 3 18 1 3 67 35 8 57 46 8 83 75 79 74 69 76 63 67 11 1 13 14 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 5 16 8 95 95 98 1 19 81 8 13 14 11 18 89 8 11 13 7 31 8 87 58 98 89 11 11 1 13 14 Fig..1-.3. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 6
4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 58 98 98 98 98 1 31 69 8 13 14 1 11 88 89 98 5 1 5 3 8 78 63 98 7 93 9 11 1 13 14 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 5 38 58 95 9 95 95 94 96 98 1 5 45 5 95 7 8 13 14 4 4 14 44 8 5 94 96 9 14 9 38 8 69 98 9 78 14 11 1 13 14 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 11 1 3 7 1 13 1 41 43 38 77 3 79 9 Nöjdhet av de som tagit ställning * 9 91 77 79 8 69 13 14 6 1 11 14 6 57 43 69 7 9 45 3 9 9 31 1 37 8 31 91 34 67 38 11 1 13 14 Fig..4-.6. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7
7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 11 7 3 63 93 Nöjdhet av de som tagit ställning * 98 93 96 95 1 64 98 8 13 14 5 18 35 77 96 95 14 18 9 36 8 8 5 6 86 11 1 13 14 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m. 11 1 13 14 4 1 1 9 1 1 4 3 35 3 58 3 4 56 7 74 65 6 75 7 Nöjdhet av de som tagit ställning * 74 75 78 8 65 56 6 4 11 16 3 4 34 8 53 7 78 9 6 16 11 1 13 14 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 6 19 44 6 5 31 7 1 13 14 4 3 3 1 35 46 6 3 38 9 9 1 3 5 8 6 19 6 39 8 31 5 6 6 61 3 6 1 3 6 9 8 35 3 6 61 43 61 46 11 1 13 14 Fig..7-.9. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8
1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m 11 7 57 9 Nöjdhet av de som tagit ställning * 98 9 1 1 76 98 8 13 14 8 5 9 75 4 19 1 1 8 81 5 9 85 11 1 13 14 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 3 39 58 97 3 97 1 7 73 3 8 13 14 19 31 81 69 5 14 1 8 18 38 8 8 54 19 91 3 11 1 13 14 1. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 3 68 98 98 98 98 98 1 83 5 8 13 14 5 18 93 8 98 98 8 1 6 3 9 8 59 98 4 91 3 11 1 13 14 Fig..1-.1. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-1) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9
. Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 7 39 55 93 93 98 98 96 98 1 6 71 98 8 13 14 4 11 4 86 73 98 96 1 6 19 38 8 79 54 98 9 11 1 13 14 Fig..13. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1
.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida www.farjerederiet.se? Andel som svarat ja 4 87 57 6 15 8 5 11 1 13 14 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 1 13 14 11 9 9 9 73 71 56 9 5 56 8 8 71 13 8 56 8 71 8 1 6 6 8 51 16 8 67 5 11 1 13 14 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar 771-65 65 65? Andel som svarat ja 3 3 1415 15 16 14 1413 11 1 13 14. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 1 18 45 36 5 8 8 8 67 73 71 13 14 7 9 13 18 13 45 7 67 73 5 6 9 1 57 39 8 5 14 71 64 7 11 1 13 14 Fig..14-.. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 11
.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja 18 16 16 16 19 1 1 1 8 8 11 1 13 14 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 75 5 86 1 14 57 9 86 8 13 14 67 67 5 13 13 3 5 8 7 83 13 11 1 13 14 Fig..18-.19. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1
Kap 3 Resenärernas kommentarer och förbättringsförslag Om du har svarat mycket dåligt eller ganska dåligt på någon eller några av frågorna 1-13 samt 15, och 19 vill vi gärna att du motiverar dina svar nedan (fråga ). Färjan borde servas på vintern inte flera veckor på våren då högsäsongen börjar Färjan kunde gå tidigare på morgonen på sommaren så man hann in till arbetet som börjar kl 7 och sista färjan 3 så man hann om man slutar arbetet på kvällen Hittade ingen toa Oklart om man måste kalla på färjan Skulle vilja att det gick och beställa en senare tur än kl 3 mot en ringa kostnad Tidtabellen lite otydlig. Hemsidan lite komplicerad 13
Kap 4 Analys och slutsatser 4.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde Jämf. Trend 14 13 1 11 11 Säkerhet 97 1 Personal 98 9 3 Turlistan 98 95 4 Tillförlitlighet 98 98 98 5, 6 Information 95 93 81 87 86 7, 8 Färjeläget 89 85 81 86 75 15,, 19 Informationsstöd och miljö 84 81 83 74 83 1, Tillgänglighet 84 86 89 55 9, 1 Komfort 8 8 8 75 64 TOTALINDEX 9 9 9 86 83 13 HELHETSINTRYCK 98 96 98 98 93 för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga )/) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14
Betyg, medelvärde 4. Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA Tillförlitlighet Turlistan Säkerhet FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT Personal 4,5 Komfort Information Färjeläget Tillgänglighet 4, 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,,3,,5,,7,8,9 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna (skala 1-5) där låga värden innebär låga betyg och tvärtom. Den lodräta linjen inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linjen markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsfaktorer i rutan längst ned till höger har ett starkt samband med helhetsbetyget och samtidigt ett lägre betyg. Det betyder att de är särskilt viktiga att prioritera. En förbättring av kvalitén bland faktorerna längts ned till höger ökar resenärernas totala nöjdhet mer påtagligt än övriga kvalitetsfaktorer. Faktorer i rutan högst upp till höger har också betydelse för helhetsbedömningen, men har redan idag ett högre betyg. Faktorerna till vänster behöver däremot inte prioriteras, men bevaras och vårdas. Ett lågt sambandsmått betyder inte nödvändigtvis att kvalitetsfaktorn är oviktig. Det är tvärtom sannolikt att en del faktorer saknar samband med helhetsbedömningen just på grund av att kvalitén är hög. Det kan vara kvalitetsfaktorer som tas för givet av resenärerna. Om kvalitén skulle försämras skulle det däremot kunna leda till att resenärernas totala nöjdhet sjunker. 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 15
Bilaga: Enkäten 16
Trafikverket, 781 87 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 771-91 91, Texttelefon: 43-75 9 www.trafikverket.se 18