Ny webb Projektdirektiv

Ny webb Projektdirektiv Sida 1(12)

Innehåll Innehåll... 2 1. Inledning... 3 1.1. Allmänt, bakgrund och projektidé... 3 1.1.1. Viktigaste problemområdena... 3 2. Mål och syfte... 5 3. Kontrakt... 7 3.1. Beställare Camilla Bunke Försäljningschef... 7 3.2. Utförare Åsa Moberg Teknisk projektledare, XX, webbprojektledare... 7 4. Budget och resurser... 8 4.1. Grov tidplan för projektets start och slut... 8 4.2. Finansiering... 8 4.3. Interna resurser... 9 5. Prioriteringar... 10 5.1. Kvalitet (0.5)... 10 5.2. Kostnad (0.3)... 10 5.3. Tid (0.2)... 10 6. Avgränsningar och beroenden... 10 6.1. Risker... 11 7. Bilagor... 12 Sida 2(12)

1. Inledning 1.1. Allmänt, bakgrund och projektidé Skanetrafiken.se har ca 1,7 miljoner besök i månaden och är den näst mest välbesökta hemsidan med anknytning till Skåne. (Sydsvenskan.se har flest besök). Skanetrafiken.se utseende är från 2001 och ingen grafisk förändring har gjorts sedan dess. 2003 började vi använda webbpubliceringsverktyget EPiServer 4. EPiServer 4 är idag två generationer gammalt. På hemsidan söker kunder främst sin resa i Reseplaneraren, tidtabeller och aktuell trafikinfo, men även prisinformation. Här finns även kanalen Mina sidor. 1.1.1. Viktigaste problemområdena April - juni 2009 gjorde gränssnitt och webbanvändbarhets-experter på InUse en analys av webbplatsen. Analysen visade brister i struktur och innehåll, att en beslutsorganisation för webbarbete saknades och att Mina sidor skapar hinder för en e- handel som en enkel kanal för kund att göra köp i. De påpekade redaktionella innehållsbristerna åtgärdades under 2009 men flera tekniska problemområden kvarstår. Sammanfattningsvis så har nya och ökande krav på e-handel, kartfunktionalitet, mobila tjänster och lättillgänglig trafikinformation gjort att vi behöver erbjuda kund ett förbättrat möte på hemsidan. Här följer de viktigaste problemområdena (utan någon prioritetsordning). Breddning av hemsidan behövs. Mer yta behövs för olika tjänster. Exempelvis så har vi problem med att infoga applikationer som t ex Reseplaneraren på ett bra sätt. Framtida e-handelsfunktionalitet kräver en breddning för att göra kundvänliga köpflöden. Kartlösningar kräver mer utrymme. Vi anpassar då även hemsidan till 1280 (och högre) då ingen använder den upplösning vi kan erbjuda idag. Samtidigt måste vi använda ny yta på ett smart sätt för att få effekterna nöjdare kunder och fler resenärer. En annan vinst är att vi kan få bättre genomslagskraft på vår egen reklam och information. Modernisering behövs av utseendet: Hemsidan ska ge känslan av ett modernt länstrafikbolag och stärka varumärket. Den ska vara enklare för många enligt InUse analysen. (Se bilaga 1) Samtidigt skall vi undvika modefällor och återanvända de grafiska element som fungerar bra och uppskattas av våra kunder. Sida 3(12)

Typsnittstorlek måste bli mer lättläst: Fler och fler kunder påtalar att de tycker att typsnittet är för litet och svårt att läsa. Överlappande meny/informationsyta skapar problem vid förändringar/ vidareutveckling och bidrar därför till högre utvecklingskostnader. Menyhantering med s.k drop down /rullgardin, lever inte upp till kundens förväntningar. Reseplaneraren är vår viktigaste och mest besökta webbtjänst och behöver ha större utrymme på startsidan och ge kunderna mer valmöjligheter. Trafikstörningsinformationen: Presentationen av trafikstörningsinformation på startsidan behöver förbättras både grafiskt och redaktionellt. Här behövs det även arbete med att förbättra kvaliteten och säkerställa att rätt trafikinformation inkommer till hemsidan och Reseplaneraren. Kartfunktionerna vi har på hemsidan är inte användarvänliga eller inte utvecklade till de krav som kund ställer idag. Många kartor finns endast som statiska pdf. Erfarenheter från andra länstrafikbolag och våra egna kundintervjuer visar att kunden efterfrågar mycket bättre, standardiserade, kartfunktionalitet på hemsidan. Det som efterfrågas är bland annat resvägar, linjesträckningar, trafikstörningsinformation, köpställen och biljettautomater samt annat information man kan finna i en modern karttjänst med hög användbarhet och prestanda. Kunderna saknar funktioner för att kommentera/betygsätta direkt på hemsidan och enkelt dela med sig av innehåll till sociala nätverk. Detta kan öka våra möjligheter att förbättra kvaliteten på hemsidan (webb 2.0). Kundärenden behöver anpassas till dagens krav ifrån kunden t ex formulär för kundärenden är inte optimala. Dessa behöver en ombyggnad för att bli mer kundvänliga samt minska tryck på kundservice (hjälp till självhjälp). Olika typer av kundärenden behöver olika typer av information för att besvaras enklare. Mobilanpassad hemsida: Hemsidan fungerar otillfredsställande för mobil surfning. I takt med att utvecklingen av smartphones går framåt så ökar även det mobila surfandet. De flesta har webbläsare i sin mobil. Vi har gått från 38 239 besök i april 2010 till 119 500 besök i april 2011 med mobila enheter, en ökning med 112%. Jämför vi första halvåret med föregående år är ökningen 206%. Detta är statistik för att surfa till hemsidan, inte siffor för våra reseplanerar appar där ökningen är ännu större. Sida 4(12)

Även om appar ökar i användning ger en mobil sajt möjlighet att surfa till hemsidan oavsett vilken operativsystem kunden har i sin mobil. E-handel. För att nå våra försäljningsmål behöver vi har en enkel, användarvänlig e- handel med få, låga trösklar. Mina sidors medlemsantal ökar stadigt, vi i har nu över 177 000 medlemmar. Integration av Mina sidor måste ske i övriga hemsidan som helhet - Intäkter ökar med enklare e-handel. Först då ger vi möjlighet för kund att e- handla som på andra hemsidor med e-handel dvs utan att vara registrerad på Mina sidor när man påbörjar sitt köp, m.m. Nuvarande kundsystem stödjer inte detta och därför måste dessa delar avvakta tills API:er för nytt kundsystem finns på plats. Källkodsstädning. Idag är kod som ursprungligen användes, återanvänd och förändrad i en rad olika versioner, vilket gör utveckling onödigt komplicerad och tidskrävande. Kod kopierades från intranätet och har sedan förändrats i form av nyutveckling, förändringar och buggfix. Kodningsstandarder och språkversioner har också förändrats under hemsidans levnad. Förbättrad sökmotor. Den standardsökmotor som kommer med EPiServer 4 är inte tillräckligt bra. EPiServer 4 har begränsningar i redaktörsfunktioner och modernare webbpubliceringsystem gör webbredaktörens arbete effektivare. EPiServer AB har slutat ge support för version 4 (vår version 4.61). 2. Mål och syfte Huvudsyftet med ny webb är att förenkla kundens möte med Skånetrafiken. Hemsidan skall stödja kund hur denne kan använda sig av våra tjänster före, under och efter resan. Om vår trafik fallerar skall kund enkelt hitta korrekt trafikstörningsinformation och alternativa resvägar. Webben skall skapa förutsättningar för att presentera försäljnings-kanaler på hemsidan oavsett om kund är inloggad på Mina sidor eller inte. Hemsidan skall bli en attraktiv kanal och digitalt kundcenter för våra kunder oavsett ålder eller ärende. Antal besök skall ett år efter lansering ha ökat med 200 000 besök/månad. (En vanlig månad utan större trafikstörningar). I en jämförande kundenkät 3 månader efter lansering skall 80% vara nöjda med webbplatsen. Sida 5(12)

I arbete med ny webb används målgrupper från InUse analysen. Dessa kommer att användas för att prioritera funktioner och gränssnitt. Innan resan: Viktigaste målgrupper för att uppnå effektmål: Då och då resenären Pendlar-Utforskaren Vaneresenären utanför sin vanliga rutt Sekundära målgrupper: Vaneresenären, turisten och skeptikern Under resan Den försenade Efter resan Den i nöd Samt: Den med extra behov (finns i alla målgrupper). Företagaren 2.1. Syfte och affärsnytta Skanetrafiken.se är vårt mest besökta kundcenter. Varje kundbesök kan leda till en resa. Då Skånetrafiken skall fördubbla resandet till 2020 är hemsidan en viktig del av detta mål. Med en attraktiv, enkel och kundvänlig hemsida har vi ett digitalt kundcenter/köpställe som blir en viktig faktor för att fördubbla resandet. Sedan juni 2011 erbjuder Skånetrafiken endast kontantfritt resande. Detta ställer stora krav på att erbjuda kund köpflöden via hemsidan och mobilen. Försäljningen av Jojo Sommar på Mina sidor har ökat med ca 60% från 2010. Total försäljning via hemsidan är under perioden januari oktober 2011 ca 30 miljoner kr. En framtida autoladdning av Jojo Period kommer att ge ökning av trafiken till hemsidan. Detta gör att hemsidan blir allt viktigare del i Skånetrafikens intäktssäkring. Under resan behöver vi vara tillgängliga för kunderna och därför är det viktigt att satsa på en mobilanpassad hemsida i kombination med andra mobila tjänster. Även efter resan har hemsidan en viktig funktion att fylla. När det gäller kundtjänst är det viktigt med en hemsida med smarta formulär som är bättre integrerade med kundsystemet. Det gör det enklare för kunden att kontakta oss via hemsidan. Jojo gör det möjligt att automatisera vissa processer exempelvis resegarantin. Undersökningar visar att många resenärer föredrar att hitta information på webben, på egen hand. En webbplats som tar hänsyn till denna drivkraft, och i största möjliga mån gör det enkelt för kunder att hitta svar på sina frågor, att själv enkelt göra sina ärenden leder bort tryck från kundtjänst. Alla tjänster ovan kräver en modern plattform, Content Managment System (CMS) ett webbpubliceringsverktyg som klarar de nya kraven och där utveckling/test kan ske i en modern webbmiljö. Sida 6(12)

3. Kontrakt 3.1. Beställare Camilla Bunke Försäljningschef Beställaren är insatt i och godkänner ovanstående. Beställaren godkänner även det beräknade resursuttaget. Beställaren utgör styrgrupp och kan vara allt ifrån ledningsgrupp till enskild avdelningschef. Beställaren ger utföraren i uppdrag att planera, genomföra och avrapportera det projekt som direktivet beskriver. Beställaren godkänner direktivet. Beställarens signatur: 3.2. Utförare Åsa Moberg Teknisk projektledare, XX, webbprojektledare Projektledaren representerar utförarorganisationen som har delgivits information om deltagande och allmänna förutsättningar. Utföraren godkänner direktivet. Utförarens signatur: 3.3 Mottagare Försäljningsavdelning Camilla Bunke Kvalitet/IT avdelning Gunilla Blad. Mottagaren representerar mottagar- och förvaltarorganisationen. Mottagaren har delgivits information om de allmänna förutsättningarna och projektets planerade leverans. Mottagaren kan representera flera delar ur linjeorganisationen. Mottagaren godkänner direktivet. Mottagarens signatur: Sida 7(12)

4. Budget och resurser 4.1. Grov tidplan för projektets start och slut Start: Sept 2011 Slut: Dec 2012. BP = Beslutspunkt. BP1 2011-10 Beslut IT-råd/Ledningsgrupp Uppstart BP2-3 2011-10 2011-12 Förstudie klar Projektspecifikation Upphandlingsunderlag 2012-01 2012-06 Upphandling 2012-01 2012-02 Kravställning GUI-förslag Beställning GUI-förslag 2012-02 2012-04 GUI-specifikation 2012-01 2012-06 Fördjupad kravställning BP4-7 2012-07 2013-06 Brownpaper/Utvecklingsplan, Utveckling (Agil 2 veckors sprintar), Dokumentering, Testplanering, utbildningsplan/ utbildningsmaterial, Sprintkravställning, Tester(Sprint, Acceptans, Last, Prestanda, Handikappanpassning, Browser, Kund, Säkerhet) Lanseringsplanering Dellansering Nytt Kundsystem fas 1 och 2 BP8 2013-06 2013-08 Dellansering Nytt Kundsystem fas 3 Lansering och överlämning av hela systemet. Utvärdering Kvalitetsgranskning Utbildning Datum är baserade på tidplan för Nytt Kundsystem. Naturligtvis kan justeringar ske i både datum samt innehåll. 4.2. Finansiering Budgetram för projektet är 5 Mkr. I möjligaste mån skall ingående moment fastprissättas av leverantör. Sida 8(12)

4.3. Interna resurser Referensgrupp Referensgrupp där personer deltar i bland annat workshops, användartester och acceptanstester. Tex En person för motsvarande funktion ex. Mina sidor, mobila tjänster/reseplaneraren, trafikstörningsinformation, kartfunktioner och kundtjänst. Referensgrupp ca 10 personer behöver kanske bokas upp 20% i under en vecka för workshop och ca under 5% under andra testperioder. Arbetsgrupp Uppskattade resurser till projektet. Åsa M, IT avd- 80% hela projektet (Dvs all tid utöver löpande arbetsuppgifter som hålls till ett minimum alt. delegeras) XX (Per Ahrlings vikarie), Avd Affär och marknadsföring ca 60% i början och slutet. Ca 20% under utvecklingsfasen. Lise Österlind, Avd Press/info 40 % i början av projektet, ca 5% under resterande projekttid, 30% i slutet. Carolin Sjöholm. Avd Press/Info 40% i början, ca 30% i slutet. Veronica Nilsson, Avd Affär och marknadsföring, 20% i början, ca 10% i slutet. Pär Svensson, IT avd 5% under uppstart/utveckling ca 5 % i slutet. Anders Vårmy, IT avd Ca 5% under de delar av projektet som rör det mobila ramverket. Anders Sandin, Försäljning Susanne Jönsson, Kundservice Styrgrupp Skånetrafikens Ledningsgrupp (LG) Sida 9(12)

5. Prioriteringar 5.1. Kvalitet (0.5) Kvalitet och väl genomförda tester är högre prioriterade än tid (deadline). Alla avvikelser från kravställning hanteras i webbkonsultens ärendehanteringssystem. I denna prioriteras alla avvikelser efter kritiska, stora, medel, små, eller kosmetiska fel. Alla avvikelser som är satta till medel eller högre ska vara åtgärdade till projektets avslut. De övriga åtgärdas i mån av tid/kostnad. 5.2. Kostnad (0.3) Att få en lösning på plats i tid och med hög kvalitet får kosta, dock ej hur mycket som helst. Kostnaderna kan regleras genom att Skånetrafiken prioriterar utveckling enligt MoSCoW. 5.3. Tid (0.2) Skånetrafiken har inga kritiska deadlines som påverkar projektets tidplan. Lansering kan inte ske under Sommarkortsförsäljning, tidtabellsskifte och kampanjer som refererar till hemsidan. Tid kan regleras genom att Skånetrafiken prioriterar utvecklingen efter MoSCoW. 6. Avgränsningar och beroenden - Innehåll på hemsidan som levereras från medarbetare (redaktörer) eller andra informationssystem innefattas inte i detta projekt. - Ny webb, beroende på slutgiltig kravbild, kommer att vara beroende av integration till informationssystem inom Skånetrafiken tex PubTrans (trafikinformation), P4W (tidtabeller), karttjänster, Etis/Reseplaneraren (resvalssökningar) mm. Här behövs samordning ske med informationssystemens förvaltningsledare och ny webb projektets projektledare. Detta för att säkerställa att ny webbs:s kravbild går hand i hand gentemot hemsidans integrerade informationssystems utveckling. - Mobilt ramverk avsaknaden av en mobil strategi är något som ev. påverkar kravställningen då kunden idag har krav på; Jag, här och nu. Sida 10(12)

- Extranät: Ny web stödjer extranät-funktionalitet men framtagandet av koncept och implementering av ett extranät ingår inte. - Intranät: Nytt Intranät ingår inte i detta projektdirektiv. Däremot stödjer ny webb befintlig funktionalitet mellan Intranät och webb. - Reseplaneraren: Reseplaneraren ingår inte i detta projektdirektiv däremot igår snabbsök av resor på startsidan. - Marknadsföring: Plan för marknadsföringsstrategi och personaliseringsbearbetning för ny webb och vilka resurser som ska arbeta med detta saknas. 6.1. Risker Nytt Kundsystem: Önskade förändringar gällande e-handel, Mina Sidor och kundärendehantering via hemsidan kan bli fördröjda p.g.a beroende av projektet nytt kundsystem. Resursbrist: Hur hanterar vi eventuell frånvaro när vi har snålt med resurser bland annat pga föräldraledighet. Hur säkerställer vi att de resurser som krävs faktiskt kan lägga den tid som krävs? Får detta påverka tidplanen? Mobila ramverket: Vi har aldrig tidigare arbetat med mobila ramverk och vet därför inte hur tidskrävande utveckling och testerna är för detta. Det kan innebära att vi eventuellt kan komma att lansera det mobila ramverket vid en senare tidpunkt. Förskjuten projektstart: En fördröjning av projektets uppstart gör att vi står utan en modern kanal till kund och riskerar att tappa en viktig pusselbit i vår intäktssäkring. Budgetramen, 5 mkr, är satt utifrån de funktioner vi har på vår befintliga hemsida/cms plus mindre förändringar av dessa och några nya funktioner. Lägger vi på allt för mycket nya funktioner som skall-krav kan detta påverka budgetramen. Projektet kan komma att kräva förändringar i andra system, t ex Etis, Reseplaneraren. Resurser och tidplan för dessa ändringar kan påverka tid och budget. Sida 11(12)

7. Bilagor Bilaga 1 - InUse- analys 2009. Sida 12(12)