LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2016-01-21 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2015 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska inte bygga upp en gemensam kundtjänst. Istället ska varje förvaltning leva upp till kraven i Luleå Direkt. Målen gäller från och med 2014-01-01. Uppföljning och återrapportering ska årligen ske till KS-AU. Sammanfattande kommentarer Externa telefonsamtal till Luleå kommun minskar. De externa samtalen motsvarar ca 80 procent av den totala samtalsvolymen till växeln. De interna samtalen kan inte redovisas eftersom tekniken inte medger detta. Dessvärre minskar också antalet besvarade samtal även detta år. Antalet samtal som besvaras av växeltelefonist ökar till följd av att fler stänger sina telefoner då de inte kan svara. De förlorade samtalen har därmed också minskat. Kunder som ingår i redovisningen av förlorade samtal och besvarade av telefonist måste ringa på nytt igen för att få svar på sina frågor/ärenden. Majoriteten av alla samtal går direkt till en anknytning och endast fem procent av samtalen går till en dedikerad kundtjänst samt ytterligare fyrtio procent går via växeln. Det har inte blivit lättare för kunderna att hitta rätt via telefonen. Samtal till en växel ska besvaras snabbt eftersom det är vad kunderna förväntar sig. Mer än hälften av alla kunder som lägger på gör det inom 20 sekunder. Kunderna förväntar sig också snabbt svar på allmänna frågor, oavsett om de inkommer via telefon eller e-post. Rutinerna för att besvara e- posten skyndsamt måste ses över då svarstiderna är för långa.
LULEÅ KOMMUN Dnr 2 (5) Resultat Luleå kommun Till Luleå kommun inkom 1,3 miljoner samtal. Majoriteten av telefonsamtalen går till direktnummer. En mindre andel går till kundtjänsterna och växeln. Hälften av samtalen som besvaras har gått direkt till anknytningsnummer. Endast en mycket liten del (5 procent) har besvarats av kundtjänsterna. Andelen samtal som inte fått svar (förlorade samtal) är bättre än förra året. I rapporten används förkortningar för de olika förvaltningarna. AMF arbetsmarknadsförvaltningen BUF barn- och utbildningsförvaltningen Fritid fritidsförvaltningen KLF - kommunledningsförvaltningen Kultur kulturförvaltningen MBF miljö- och byggnadsförvaltningen RTJ räddningstjänsten Soc socialförvaltningen SBF stadsbyggnadsförvaltningen
LULEÅ KOMMUN Dnr 3 (5) Verksamhetsmål: Samtliga förvaltningar ska ha minst ett telefonnummer som är bemannat och har öppet samma tider som växeln. Ingen av förvaltningarna lever upp till målet. Senast vid utgången av 2015 ska minst 80 procent av frågorna till kundtjänsten kunna hanteras där utan att behöva slussas vidare. Det är inte möjligt att följa upp hur många av de inkommande samtalen till kundtjänst som får hjälp direkt eftersom det krävs ett ärendesystem för kundtjänsterna till detta. Skillnaden mellan förvaltningarnas kundtjänstlösningar är alltjämt stora. Skillnaderna finns på alla nivåer omfattar bland annat hur man styr in samtalen till förvaltningen, vilket uppdrag kundtjänsten har samt hur öppettiderna för kundtjänsten är. Öppethållandet i förvaltningarnas kundtjänster under året visar att det varierar från 20 procent till 100 procent av tiden enligt riktlinjerna. De flesta kundtjänster har öppet mindre än sex timmar per dag. Servicemål 1: 90 procent av telefonsamtalen till Luleå kommuns växel ska besvaras inom tre signaler (15 sekunder)
LULEÅ KOMMUN Dnr 4 (5) Resultatet har förbättrats och uppgår i genomsnitt för året till 82 procent av samtalen som besvarats inom tre signaler (70 procent för år 2014). Till växeln inkom under året ca 330 000 samtal. De flesta samtalen inkommer på förmiddagarna. Sedan juni 2014 används även en extern telefonisttjänst som stöttar vid bland annat samtalstoppar De har besvarat ca 61 000 avsamtalen. När kunderna ringer till en växel förväntar de sig att någon svarar snabbt och tålamodet att vänta är litet. Majoriteten av kunderna som väljer att lägga på gör det inom 20 sekunder. Bemanningen i Luleå kommuns växel behöver utökas alternativt att mer service köps från extern telefonisttjänst för att servicemålet ska kunna nås. Servicemål 2: 90 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten ska besvaras inom fem minuter Av de totalt besvarade samtalen får de allra flesta svar inom fem minuter. De flesta uppnår målnivån under hela året. Servicemål 3: Högst 10 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten får förloras Förlorade samtal finns i alla servicemätningar eftersom kunderna kan ändra sig innan någon hunnit svara. Varje förlorat samtal innebär att kunden försöker nå oss på nytt igen, vilket också gör att det blir fler inkommande samtal även om det inte gäller unika ärenden. Orsakerna till att man inte når
LULEÅ KOMMUN Dnr 5 (5) målet är oftast kopplade till öppethållande och bemanning anpassat till efterfrågan. Servicemål 4: 100 % av verksamhetsfrågor till en förvaltning som ställs via e-post eller e-tjänster ska få återkoppling inom två arbetsdagar. Mätningen görs på en e-postadress per förvaltning. Varje förvaltning har meddelat vilken adress som ska ingå i uppföljningen. Det varierar därför mellan förvaltningarna om man mäter förvaltningsbrevlådan eller en kundtjänstbrevlåda. Rutinerna för e-posten måste ses över hos alla förvaltningar eftersom målet är att alla ska ha fått svar inom två arbetsdagar. Detta mål gäller alla e-postadresser som förvaltningen har mot allmänheten även om uppföljningen endast görs mot några få utvalda. Rutinerna för hur e-posten ska hanteras är därför mycket viktig.