Verksamhetsplan 2012 2015 B
Innehållsförteckning Förord 4 5 Nuläge 6 17 Uppdrag 18 25 Verksamhetsidé och Vision 26 37 Trafikutveckling 38 45 46 57 Handlingsprogram 58 71 Organisation 72 81 2011 minnesvärda händelser 82 87 Skånetrafiken på två minuter 88 90
Förord Förord Nu lägger vi i en högre växel När jag fick frågan om jag ville bli chef för Skånetrafiken tvekade jag inte att svara ja. Från mina tidigare uppdrag inom kollektivtrafiken hade jag med mig uppfattningen att Skånetrafiken var en förebild i många sammanhang. I Skåne ökar resande ständigt, inom länet och över både läns- och landsgränser. Modiga politiker och framsynta tjänstemän ser till att det finns resurser för att säkerställa trafikens utbyggnad och fortsatta satsningar i infrastruktur. Och nu är vi mitt i en förändringsresa som heter duga! Den 1 januari 2012 får vi en ny kollektivtrafiklag som öppnar upp för kommersiella aktörer att börja köra regional kollektivtrafik på egna villkor. De nya förutsättningarna ändrar spelplanen. Vi ser positivt på utvecklingen. Med ett gemensamt fokus på kund finns det förutsättningar att flytta fram kollektivtrafikens positioner Agerar vi och kommersiella aktörer med kundens bästa som ledstjärna kan det bli en energikick för kollektivtrafiken i vår region. Med ett gemensamt fokus på kund finns det förutsättningar att flytta fram kollektivtrafikens positioner. Vi är en drivande aktör i det nationella målet att fördubbla resandet och marknadsandelarna för kollektivtrafiken. Många i branschen har tittat på vårt tidigare framgångskoncept. Det hoppas jag att de gör även i fortsättningen, med de nya branschförutsättningarna på plats. Framtiden kräver nytänkande och att vi jobbar närmare alla aktörer som vill ge kunderna ännu bättre resmöjligheter. Jag ser framför mig att Skånetrafiken i framtiden är ett paraply för den skånska kollektivtrafiken. Genom ett närmare samarbete med de upphandlade trafikföretagen och tydliga incitament släpper vi loss en helt ny kreativitet vad gäller erbjudandet till våra resenärer, nya grepp kring marknadsföring och service ombord. Det ska löna sig för alla aktörer att investera i åtgärder som lockar fler resenärer och ökar kundnöjdheten. I ett framtida Skånetrafiken ska alla som jobbar hos oss och våra partners vara beroende av att kunden väljer oss före bilen. Ett ansvar som ska kännas in på huden. De trafikföretag som vill anta de här utmaningarna måste tänka ännu mer marknadsmässigt och anställa ny kompetens för uppgiften. Att få jobba med Skånetrafiken blir världens roligaste uppdrag. Samtidigt är det viktigt att marknadskommunikationen följer profilen och har en tydlig avsändare varumärket Skånetrafiken. Vår bas blir lokala erbjudanden som ska attrahera både befintliga och potentiella kunder Vi är idag en organisation med starkt kundfokus, men framtiden kräver ännu mera av oss. Mycket handlar det om back to basic. Visst är kunderna intresserade av vårt stora utbud, men allra mest bryr man sig om hur man kommer från A till B enkelt, snabbt och prisvärt. Här krävs en pricksäkrare kommunikation i många kanaler. En out-standing app för smartphones är ett förbättringsområde. Vi måste inse att ur kundens perspektiv är vårt bästa erbjudande lokalt och handlar om den egna resan. Den kundupplevda kvaliteten ska höjas. Vi ska vara förutsägbart pålitliga, lite som att trycka på en knapp och lampan tänds. Därför har ökad punktlighet och ett robustare trafiksystem högsta prioritet, ett arbete vi gör tillsammans med bl a Trafikverket. Vi kan faktiskt känna ett gott självförtroende. Sett över tiden har våra bussar en pålitlighet på 99, 8 procent. En sanning som vi inte kommunicerar idag. På tågsidan är punktligheten något sämre och här sätter vi in kraftfulla åtgärder. Serviceresor är ett stort glädjeämne. Hela 93 procent av kunderna är nöjda eller mycket nöjda med sina resor. Jag har på min korta tid imponerats av allas engagemang och intresse för att göra ett bra jobb. Jag vet att ambitionerna är högre och jag ser det som en stor ära att få leda alla er in i nästa utvecklingsfas. Förväntningarna på oss ökar ständigt och vi måste hänga med för att möta framtidens behov och krav. Här kan vi hämta inspiration och resurser från vår uppdragsgivare Region Skåne, som vi nu jobbar ännu tätare med. Vi går ett spännande år till mötes och vi kommer både att lyckas genomföra våra planer och misslyckas ibland. Men färdriktningen är klar och det ställer stora krav på att vi alla är villiga att tänka om, tänka nytt och tänka stort! Henrik Dagnäs, Direktör Skånetrafiken Men färdriktningen är klar och det ställer stora krav på att vi alla är villiga att tänka om, tänka nytt och tänka stort! 4 5
Nuläge Autumn is a second spring when every leaf is a flower Albert Camus 6 7
Nuläge Vår marknad Nuläge Nästa språng för kollektivtrafiken Öresundsbrons invigning år 2000 var en avgörande händelse som öppnade nya möjligheter. Över en dag integrerades den skånska kollektivtrafiken med trafiken på Själland i ett gemensamt tågsystem. Tio år senare förbättrades villkoren åter radikalt för kollektivtrafiken. Citytunneln invigdes och blev direkt en ny trafikpulsåder. Samtidigt med Citytunnelns öppnade i december 2010, genomfördes en av de största trafiksatsningarna hittills, med genomslag inte bara i tågtrafiken utan även i en stor del av busstrafiken. Kapacitet och komfort för resenärerna ökar betydligt när den nya generationen Pågatåg kontinuerligt sätts i drift. Allt för kunden Vi utgår från kundernas krav och behov med pålitlighet och punktlighet som grund när vi skapar våra erbjudanden. Våra kunder är skåningar och alla andra som reser i eller till och från Skåne. Skånetrafiken ska erbjuda en väl utbyggd, attraktiv och lättillgänglig kollektivtrafik på vår hemmamarknad Skåne. I samverkan med våra länsgrannar finns ett mångårigt arbete för att stimulera och utveckla kollektivresandet över länsgränsen och vi samverkar med Danmark kring resor över Öresundsbron. Trafiken ska tillgodose många kundgruppers behov av attraktiva och prisvärda resor. Uppdraget betonar ändamålsenlig och kostnadseffektiv verksamhet. Trafiken utgör ett sammanhängande system där de olika trafikslagen och linjerna samplaneras för största kundnytta. Tåg- och busstider kopplas samman för enkla byten, och terminaler och andra bytespunkter utformas inom begreppet hela resan. All trafik utförs av fristående trafikföretag som upphandlas i fri konkurrens. Kollektivtrafik innebär att många reser i samma fordon och trafiken planeras och dimensioneras med utgångspunkt i resandets omfattning. Kollektivtrafiken ska erbjuda attraktiva tillsammansresor som gör det möjligt att bekvämt och enkelt resa till arbete, skola, service, kultur och annat. Kundernas behov och resor i kollektivtrafiken utgör tillsammans den grund som trafiken vilar på. Fler reser mer Regionens satsningar, i samverkan med stat, andra regioner och kommuner, har fått positivt genomslag med en mycket stark utveckling av resandet. Den regionala tågtrafiken i Sydsverige och Öresundsregionen har utvecklats mycket snabbt under de senaste 10 15 åren. Busstrafiken har på liknande sätt genom de olika produkterna utvecklats i takt med efterfrågan och behoven. Detta har varit en viktig förutsättning för de stora förändringar som skett i resmönster, vidgade arbetsmarknader och över huvud taget en mera integrerad region. Skåne är en storstadsregion med flerkärnig struktur där det finns stor återstående potential för fortsatt inte- Resor med Skånetrafiken 1999 2010 Miljoner resor 140 120 100 80 60 40 20 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Summa Stadsbuss Regionbuss Tåg Serviceresor grering och utveckling. Kollektivtrafiken har stora möjligheter att i denna regionala struktur erbjuda hållbara och klimatanpassade resalternativ. 145 miljoner resor per år Dagligen reser drygt 250 000 kunder med någon av de drygt 14 600 dagliga turerna med buss och tåg. I serviceresor reser varje dag ca 2 500 kunder. Sedan Region Skåne bildades 1999 har resandet fördubblats från knappt 60 miljoner resor och tillgängligheten (samhällsnyttan), mätt i antal dagliga resmöjligheter till regionala centra, har ökat från ca 83 procent 1998 till ca 90 procent 2011. Utvecklingen 2011 pekar mot att resandet ökar med ytterligare ca 5 procent och når totalt ca 145 miljoner resor. Det är lägre än årets mål på 9 procent, men ligger inom det generella målet som av regionen är fastställt till en årlig ökningstakt på 3 6 procent. för resandet 2012 är en ökning med 7 procent eller ca tio miljoner fler resor jämfört med 2011. Ökningstakten de närmaste åren därefter förväntas bli lägre med 6 procent per år och för 2015 är målet en resandeökning på 5 procent. Denna utveckling innebära att fördubblingsmålet skulle kunna uppnås till 2020 som målsättningen är. 8 9
Nuläge Nuläge Andel nöjda kunder* 2003 2011, % Nöjda kunder NKI, % 85 Omsättning, intäkter och regionbidrag 2000 2012 Omsättning miljoner kronor 5000 80 4500 75 4000 70 3500 65 3000 60 2500 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 T o m oktober 2000 Skåne Sverige 1500 * Kund definieras som någon som reser varje månad eller oftare (Kolbar) 1000 Under 2010 ökade resandet med ca 6,3 procent och stadstrafiken var den produkt som attraherade störst ökning med 8,3 procent. Av de största städerna ökade resandet mest i Lund följt av Helsingborg. Den regionala busstrafiken växte med ca 5,7 procent och här var uppgången störst i produkten Pendeln med stort utbud mellan eller till de största städerna. Tågresandet i Skåne ökade med ca 5,7 procent medan resandet över Öresund behåller trenden från året innan med en nedgång som 2010 stannade vid -1,8 procent. Färdtjänstresandet fortsätter att minska enligt plan medan sjukresorna ökar som förväntat. Andel nöjda kunder* senaste resan 2009 2011, % Senaste resan NKI, % 85 80 75 70 65 60 0 2009 2010 2011 T o m oktober Skåne Sverige * Kund definieras som någon som reser varje månad eller oftare (Kolbar) 500 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Prognos Intäkter Regionbidrag Vinner mot bilen Den ökade efterfrågan innebär att trafiken nu stärker sin konkurrenskraft och tar marknadsandelar från biltrafiken. Marknadsandelarna ökar och kollektivresandet svarar nu mot över 20 procent av det samlade resandet (motorburna resor). Väljer man att även väga in cykel och gående sjunker andelen något. I storstadsområden uppgår kollektivtrafikandelen till ca 30 procent och i vissa stråk med mycket tät trafik, t ex 2012 Budget Malmö Lund, är kollektivtrafikresande dominerande med marknadsandelar på över 50 procent. Längre snabbare resor Resor till arbete och utbildning utgör fortsatt den största andelen av resorna. Det ökade resandet har fått genomslag i alla våra trafikslag. Trenden går mot allt längre pendlingsresande. Detta möjliggörs främst av snabba och effektiva tågförbindelser, men också av snabbare regional expressbusstrafik. 10 11
Nuläge Nuläge Våra 10 största stationer 2011 Lund C Malmö C Helsingborg C Triangeln Hässleholm Hyllie Kristianstad Landskrona Eslöv Ystad 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 35 000 Tågresor per dag (på- och avstigande) Mätning hösten 2011 Den tid människor är villiga att offra på resan är egentligen inte längre idag än tidigare. Det är restidsförkortningen med snabbare färdmedel som gör oss mer benägna att pendla längre. Modern tågtrafik har här en av sina stora utmaningar. Tågtrafiken har skapat efterfrågan hos nya kundgrupper. Resandet över Öresundsbron är ett exempel på denna trend och idag pendlar ca 12 000 personer över Sundet varje dag med tåg (ca 60 procent av bropendlingen 2009). I januari 2009 startade den gemensamma Öresundstågstrafiken med fem länstrafikhuvudmän i Sydsverige. Konceptet innehåller en samordning av trafik, priser och information/marknadsföring och ett samägt servicebolag. Sedan tidigare finns det utvecklade samarbetet med Danmark kring tågtrafiken över Öresundsbron. Tät trafik ger fler kunder Från vår kunddialog vet vi att en fortsatt satsning på bättre och tätare trafik är av stor vikt för att vi ska kunna attrahera fler resande och öka våra marknadsandelar. Det kunderna prioriterar inför valet av resa, det som gör att man reser mer är: tillgänglighet, utbud, pålitlighet, information och enkelhet. Priset har en mindre betydelse. Nöjdare blir kunder om vi fokuserar på kvalitet/punktlighet, attraktivitet, pris och produktfördelar. Vi mäter och följer upp våra kunders behov, förväntningar och önskemål kontinuerligt. Kollektivtrafikbarometern Kolbar, är en rikstäckande mätning som vi gör tillsammans med våra kollegor i landet. I Skåne frågar vi varje månad 750 personer och vi har nu ett underlag som sträcker sig flera år bakåt till grund för analys och uppföljning. Bristande kvalitet och sämre punktlighet i framför allt delar av tågtrafiken och i stadstrafiken Malmö har de senaste åren påverkat kundbetyget negativt. 2005 var ca 79 procent av kunderna nöjda och betyget har sjunkit gradvis i takt med att kvaliteten inte kunnat upprätthållas. Kunderna har drabbats olika och det visar också mätningarna. Kunderna är mer nöjda med Pågatågen än med Öresundståg. Stadstrafiken i Helsingborg får höga värden medan betygen i Malmö ligger lågt. Kunderna i den regionala busstrafiken är genomgående mer nöjda. Utmaning: återskapa förtroendet Oroande är att kollektivtrafikbranschen som helhet tappar i nöjdhet. Vi har samma trend i Skåne och under 2011 till och med oktober har våra mera dagliga kunders nöjdhet med Skånetrafiken NKI sjunkit till ca 59 procent. et för 2011 var 75 procent nöjda. När vi däremot frågar kunderna om hur man upplevt den senaste resan öka nöjdheten till ca 77 procent. Att bryta denna trend och återfå ett högt förtroende är därför en av våra största utmaningar. Vi kan påverka mycket men kring tågtrafiken och för framkomligheten för våra bussar i städerna är vi beroende av att Trafikverket och länets kommuner prioriterar insatser och lyckas i sitt uppdrag. Kunderna som reser med sjukresa och färdtjänst betygsätter både beställningsmottagande och själva resan. Det samlade betyget har genomgående varit mycket högt. För 2011 har det legat på ca 94 procent nöjda! Skapa nyfikenhet Årligen genomför vi också cirka 30 000 kundenkäter ombord på våra bussar och tåg. Kunderna ger sin upplevda bild av trafiken med utgångspunkt från punktlighet, bemötande, information, framförande och fordonets skick. Även här har vi nu en lång serie av mätningar som vi använder både för att utveckla och stärka kundmötet, och för att skapa rätt drivkrafter i våra trafikavtal. Vi vill stärka kundmötet och den positiva upplevelsen av resan genom bra trafikutbud, kvalitet, punktlighet och trevlig bemötande. Pris, enkla betalsätt och lättanvänd och tydlig information ska skapa trogna och nöjda kunder. Det personliga kundmötet behöver utvecklas. Nya betalsätt behöver vinna terräng och uppskattning. Vi ska också fokusera på att attrahera nya kunder och informera och marknadsföra på ett sådant sätt att det skapa nyfikenhet och väcker intresse. Vi utmanar bilen Vi får aldrig bli självgoda och glömma att vi konkurrerar om kunderna på en tuff marknad. Vårt mål är att vinna kundernas förtroende på bekostnad av bilen. Vi ska med bra och trygg trafik öka kollektivtrafikens marknadsandelar. Som ett kollektivtrafikföretag med samhällsansvar är det Skånetrafikens uppgift att upprätthålla en sammanhållen trafik, också i områden med svagt resande. Skånetrafiken står rustat inför framtiden. Vi har idag strategier och resurser 12 13
Nuläge Nuläge för att förverkliga de övergripande målen om ökat resande och nöjdare kunder. Men vi måste ständigt känna av marknaden och vad kunderna efterfrågar. Vi söker, i samverkan med länets kommuner och andra intressenter, bygga vidare för att göra kollektivtrafiken bättre och mer tillgänglig. Den nya kollektivtrafiklagen ger oss nya förutsättningar. Marknaden öppnas för kommersiella aktörer att bedriva regional kollektivtrafik. Det uppfattar vi positivt och ser som en möjlighet för att åstadkomma ett utökat samlat trafikutbud till nytta för Skånes invånare och som bidrag till uppfyllandet av fördubblingsmålen. Detta ställer samtidigt nya krav på samverkan mellan marknadens aktörer regionen genom upphandlad trafik och kommersiella trafikföretag, för att underlätta och förenkla för kund. Regionen har gett vår nämnd kollektivtrafiknämnden det sammanhållande ansvaret och det blir vår uppgift att säkerställa att så sker. Ansvar för hela resan Region Skåne har ett ansvar gentemot skåningarna för att säkra långsiktigheten i kollektivtrafiken. Trafiken har utvecklats successivt till ett vittförgrenat nät i ett sammanhängande system, där de olika trafikslagen och linjerna samplaneras för största kundnytta. Det samlade utbud kännetecknas av samplanerade tåg- och busstider, terminaler och bytespunkter utformade för enkla byten, enhetliga biljett- och taxesystem, samordnad information och marknadsföring samt ökade krav på tillgänglighet och allt ingående i begreppet hela resan. I vår nulägesanalys har vi ringat in följande frågeställningar: Styrkor Vi har gott självförtroende när vi ser potentialen i den skånska kollektivtrafiken. Som en del i Region Skåne vet vi att det finns en tydlig politisk vilja att fördubbla resandet till år 2020 och marknadsandelarna till år 2025. Vi ska också bidra till att förverkliga fördubblingsmålet på nationell nivå. I Skånetrafiken finns en kultur som säger att allt är möjligt bara man vill. Vi har sedan Skånetrafiken bildades skapat en fördubbling av resandet. Även om kunderna säger sig vara mindre nöjda just nu, är förtroendet starkt sett utifrån resandeutvecklingen. Kunderna har tagit till sig trafikutbudet och resandet har utvecklats på ett sätt som överträffar de mest djärva bedömningarna. Skånetrafiken skapar samhällsnytta på flera sätt. Vårt bidrag till bättre miljö och trafiksäkerhet i Skåne har för 2010 beräknats till ca 1,1 miljarder kr. 6 av 10 kunder var 2010 nöjda med oss (NKI). Även om det skett en viss minskning har vi fortsatt ett gott förtroende. Viktigt är att andelen missnöjda kunder inte ökar utan fortsatt ligger kvar på en låg nivå. Vi har en klar bild av vad som krävs för att åter nå upp till 80 procent kundnöjdhet såsom fallet var 2005. Vårt varumärke Skånetrafiken som en del av Region Skåne, ser vi som en annan styrka. Vi har under åren byggt upp en tydlig identitet och plattform kring varumärket och vi har vidareutvecklat vår vision, verksamhetsidé och strategier till värderingar och kundlöfte, vilket gör oss bra rustade för framtiden. Tåg- och busstrategier pekar ut framtiden, skapar långsiktighet och leder oss framåt. Med våra tre största städer Malmö, Helsingborg och Lund driver vi utvecklingen vidare utifrån gemensamma visioner kring förnyelse och hållbar samhällsutveckling. Vi har utvecklat produkter anpassade för olika resmål och kundgrupper. Pågatåg, Öresundståg, SkåneExpressen, Pendeln, Stadsbuss m fl är viktiga för många skåningar för en fungerande vardag. Projektet Spårvagnar i Skåne utvecklas framåt. et är att på sikt bygga ut spårvagnsnät i Lund, Malmö och Helsingborg. Superbussarna är ett projekt som Malmö stad och Skånetrafiken jobbat med gemensamt. Bussarna ska färdas i 14 15
Nuläge Nuläge egna bussfält för att slippa trängas med övrig trafik. Körfälten byggs också för att underlätta för den kommande spårvägstrafiken då de lätt kan bytas ut mot spår. Vi ser vårt fortsatta utvecklingsarbete tillsammans med våra trafikföretag som en styrka. Vi bygger framtidens lag, vi utvecklar affärsrelationer och prövar drivkrafter för rätt styrning. Vi ska skapa ett bättre Ett kundmöte. Kunden alltid ska känna igen sig oberoende av vem som utför tjänsten. De ska kunna ställa krav och kunna förvänta samma höga service, kvalitet, och vänligt bemötande, oavsett var i trafiken man reser. Vi utbildar och tränar tillsammans med våra trafikföretag. År 2012 fortsätter effekterna av Citytunneln att märkas. Allt fler människor upptäcker hur lätt och snabbt man reser i Skåne och över Sundet, med Malmö som nav i trafiken. Den skånska tågtrafiken blir allt mer attraktiv när snart hela den nya flottan av Pågatåg är i drift. Det finns resurser att växa och vi får möjlighet att sälja in ett mycket brett trafikutbud. Kollektivtrafikens konkurrenskraft stärks och fler kommer att vilja resa med oss. Svagheter Övergripande handlar det om att återupprätta kundernas förtroende i ett antal sammanhang. Fokus ligger på att förbättra kvaliteten i hela kedjan före, under och efter resan. Vi lyckas inte alltid leverera som vi utlovat. Återkommande brister i tågtrafiken drabbar många kunder. Vi kan aldrig garantera en problemfri tågtrafik när snö, kyla och blåst slår till. Vår utmaning är att informera bättre om de åtgärder som vi sätter in, både förebyggande och när problem uppstår. Det handlar både om egna insatser och de som görs tillsammans med våra samarbetspartners. Trafikverket och staten har nyckelroller kring infrastrukturen och att det skapas förutsättningar att driva en trygg och punktlig tågtrafik. Kundnöjdheten i Malmö stadstrafik är idag en svaghet som måste åtgärdas. Vi har under 2011 bytt trafikentreprenör för cirka halva stadstrafiken i Malmö och förväntningarna är nu stora på radikala förändringar som gör att kunderna märker skillnad. Framkomligheten i städerna är en annan svaghet som successivt sänkt punktlighet och förlängt restider. Det märks i de flesta skånska städer, men problemet är störst i de stora städerna. Det har också bidragit till minskad effektivitet och dyrare trafik än som annars skulle vara fallet. Vi ser vårt visionsarbete i de tre största städerna som en viktig nyckel för att komma vidare. Vi måste också arbeta snabbare med att utveckla det nya kundmötet. Det ska bli ännu enklare för kunderna att betala och få information via nätet. Möjligheter Vår stora möjlighet är att göra en avgörande skillnad genom att hålla takten i kollektivtrafikens fördubblingsmål till år 2020. Tillsammans med driftiga trafikföretag och framsynta politiker kan vi skapa en kollektivtrafik med ständigt ökad kundnöjdhet. I ryggen har vi Region Skånes resurser, taggade kommuner och ett antal trafikprojekt som driver på utvecklingen. Skånetrafiken spelar en viktig roll som motor och drivkraft i regionförstoringen och skapar förutsättningar att öka landskapets attraktivitet. Vi vill vara en möjliggörare i människors liv. Vårt uppdrag är en inspirerande utmaning och en spännande resa. Vi har stor gemensam erfarenhet, kompetens och vilja att lyckas. I grunden finns ett starkt kundfokus, allt vi gör det gör vi för kunden. För skåningarna är vi en naturlig del av vardagen. I takt med ökad rörlighet spelar en modern och pålitlig kollektivtrafik en avgörande roll för en positiv samhällsutveckling. Andra positiva drivkrafter är de ökande kraven på miljöriktiga resor. Vi utmanar bilen med ett bättre och smartare sätt att resa. Vi gör det också med en offensiv miljösatsning. Till år 2020 har vi fasat ut all användning av fossila drivmedel i hela vår trafik. Samarbetet med trafikföretagen är dynamiskt med ledorden kundansvar, affärsmässighet och effektivitet. Hot Ett överhängande hot är att bristande utbyggnad av infrastruktur och dåligt underhåll underminerar kollektivtrafikens attraktivitet. Följden kan bli sjunkande kundnöjdhet; ett direkt hot mot möjligheterna att nå fördubblingsmålet. Skånetrafiken har idag en god ekonomisk balans där två tredjedelar av verksamheten är finansierad via biljettintäkter. Fortsatt utveckling kräver ökad finansiering och vi har att konkurrera med andra angelägna prioriteringar inom Region Skåne. Att trygga den långsiktiga finansieringen är därför viktigt, liksom avvägningen mellan biljettintäkter och ägarbidrag. Viktigt är att snabbt minimera fuskåkandet genom att göra våra färdbevis enklare att kolla, samt att upprätthålla känslan av plikt hos medarbetarna när det gäller att visera på tåg och bussar. Det är stora summor pengar som står på spel, medel som behövs för framtidssatsningar i den skånska kollektivtrafiken. 16 17
En svala gör ingen sommar Svenskt ordspråk Uppdrag
Uppdrag Driva och utveckla kollektivtrafiken Uppdrag Verksamhetsplanen visar hur vår verksamhet är uppbyggd och hur den hänger samman. Den beskriver hur vi omsätter vårt uppdrag och möter marknadens förväntningar. Vi sätter mål, prioriterar och följer upp. Verksamhetsplanen utgår från uppdraget från Region Skåne och Kollektivtrafiknämnden. Styra Skånetrafiken Verksamhetsplanen är direktören för Skånetrafiken och ledningsgruppens instrument för att styra och leda verksamheten. Denna verksamhetsplan omfattar perioden 2012 2015. Region Skåne ny regional kollektivtrafikmyndighet Från och med 2012 är Region Skåne regional kollektivtrafikmyndighet. Det innebär att Region Skåne fortsatt ensam har det politiska och ekonomiska ansvaret för den lokala och regionala kollektivtrafiken i Skåne och nu samlas all trafik under ett begrepp - regional kollektivtrafik. Detta ansvar fullgörs genom att Region Skåne upphandlar och genomför trafik, men också genom att man skapar förutsättningar för kommersiell trafik. På initiativ från länets kommuner är Region Skåne också sedan 2008 ansvarig för färdtjänsten och riksfärdtjänsten i åtta kommuner i nordvästra Skåne, 2010 tillkom 14 kommuner i östra Skåne och inför 2012 har ytterligare två kommuner beslutat överlämna ansvaret vilket innebär att regionen nu ansvarar för 24 av länets 33 kommuner. Utveckla trafiken Skånetrafiken är kollektivtrafiknämndens förvaltning. Nämnden har det samlade kund- och resenärsansvaret i Skåne. En viktig uppgift är att utveckla utbud, tidtabeller, marknadsföring, komfort och trafikslag. Man bistår regionala tillväxtnämnden i arbetet med att ta fram trafikförsörjningsprogrammet och ser till det blir förverkligat. I uppdraget ingår ansvaret för utvecklingen av både den skattesubventionerade och den kommersiella trafiken. Man samordnar gemensamma frågor om terminaltillträde, biljetter och informationssystem Skånetrafiken är paraplyet som skapar tydlighet mot resenärerna som varumärke för kollektivtrafiken. Från vision till mål Region Skåne och Kollektivtrafiknämnden styr genom mål, riktlinjer, strategier och ekonomiska ramar. Beslut tas i årliga planeringsdirektiv, trafikförsörjningsprogram och förvaltningsuppdrag. Tydlig styrning, ökad delaktighet och helhetssyn är viktiga utgångspunkter. Arbetet är uppbyggt kring Region Skånes strategikarta från vision och till mål. Region Skåne beskriver och följer upp verksamheten i fyra perspektiv: intressent, verksamhet, medarbetare och ekonomi. Övergripande mål bryts ner i strategiska mål och framgångsfaktorer, som blir till uppdrag och aktiviteter. Läs mer på www.skane.se Vår strategiska roll Kollektivtrafiken är strategiskt viktig när det gäller förutsättningar att förverkliga målen för Skånes utveckling. Det är Region Skåne som ansvarar för kollektivtrafiken i Skåne och är trafikhuvudman. Skånetrafiken är, som förvaltning, en del av Region Skåne. Kollektivtrafiken baseras på två viktiga grunder samhällsnytta och kundnytta. Samhällsnytta Kollektivtrafiken är en offentlig verksamhet för att skapa samhällsnytta och som stöds med offentliga medel och styrs av politiska beslut. För att driva verksamheten under 2011 fick Skånetrafiken 1 221 miljoner kronor, vilket motsvarar cirka 37 procent av våra kostnader. Av dessa svarar ca 152,4 miljoner kronor för sjukresekostnader. Kundnytta Kollektivtrafiken är samtidigt en kommersiell verksamhet som riktar sig direkt till kund och som fungerar på marknadens villkor i konkurrens med andra trafikslag. Från och med 2012 får kommersiella aktörer fritt etablera regional kollektivtrafik. Cirka 63 procent av intäkterna förtjänar Skånetrafiken i form av biljettintäkter från kunder. Båda dessa sidor av kollektivtrafiken ställer krav på hur trafiken leds, styrs, beslutas och följs upp. Från långsiktiga strategier till verksamhetsplan Vi behöver långsiktighet i allt det vi gör. Våra visioner för framtida kunderbjudande och vilken trafik vi vill driva är bestämt i en Tågstrategi och en Bussstrategi. Kundstrategi togs fram 2009 och beskriver hur vi vill fortsätta skapa efterfrågan, attrahera nya kundgrupper och motsvara förväntningar från morgondagens kunder. Våra strategidokument omsätter vi till nutid genom så kallad back casting. Med ledning av vår vision och våra mål väljer vi, för de närmast kommande åren, lösningar och aktiviteter som bäst leder oss vidare mot slutmålen. Verksamhetsplanen blir länken som knyter samman planer på medellång sikt (3 5 år) med årsbudget, regionalt trafikförsörjningsprogram, förvaltningsuppdrag och planeringsdirektiv. sättningen är att verksamhetsplanen ska: Vägleda och ge förutsättningar för alla som arbetar med kollektivtrafiken. Styra verksamheten och hjälpa oss att sätta, nå och följa upp våra mål. Skapa engagemang, delaktighet, och ansvar för helheten. Skapa tydlighet i vårt agerande. Beskriva våra roller och ansvar. 20 21
Uppdrag Uppdrag Handlingsprogrammen visar prioritet I verksamhetsplanen beskriver vi hur vi vill att Skånetrafiken ska utvecklas under nästa år, men också långsiktiga planer fyra år framåt. Våra handlingsprogram har en särskild roll som beskrivningar av satsningar av stor vikt och betydelse för vår inriktning. Handlingsprogrammen är tidsbegränsade och anger prioriterade arbetsområden. Hur vi når våra mål Vår verksamhetsidé är en av våra viktigaste ledstjärnor när vi utvecklar trafiken. Här beskriver vi vilken nytta vi vill ge skåningarna, och hur vi bidrar till Skånes och hela regionens positiva utveckling. Vi arbetar med flera definitioner och processer för att bättre och snabbare nå våra mål. Vi har tagit fasta på fyra förbättringsområden: Helhetssyn, Struktur, Ledarskap och Uppföljning. Fler aktörer positivt Den nya kollektivtrafiklagen ger kommersiella trafikföretag en möjlighet att etablera sig på marknaden. Region Skåne har en positiv syn på konkurrenter och ser det som en möjlighet att förstärka resmöjligheterna i Skåne och att pröva nya koncept. Ett totalt ökat utbud kan också bidra till att fördubblingsmålet förverkligas. Utmaningen för Skånetrafiken är att bibehålla en sammanhållen trafik utifrån perspektivet samhällsnytta. Nya aktörer kan ju välja att köra på bara de mest lönsamma linjerna. För att säkerställa att den totala trafiken uppfattas som enkel att förstå av kunderna, krävs nya arbetssätt i framtiden Trånga sektorer att särskilt bevaka är information, terminaler och bytespunkter och betalsystem. Önskan om samverkan Inför detta första nya trafikförsörjningsprogram finns en stor osäkerhet kring hur stort intresset kommer att bli för att starta egen trafik. Det vi vet är att i dialogen med företrädare för branschen har det framförts önskan att samverka med den samhällsfinansierade trafiken. Det har handlat bland annat om information om tider, att kunna använda dagens hållplatser och terminaler och att på sikt få ta del av dagens betalsystem. Det finns även de som uttrycker viljan till en djupare samverkan under varumärket Skånetrafiken. I avvaktan på den fortsatta dialogen med kommersiella aktörer fokuserar Region Skåne på sin medverkan i olika nationella arbetsgrupper kring det nya marknadstillträdet. Inom fördubblingsprojektet har det tillsatts en arbetsgrupp för att se över frågeställningar kring terminaler och hållplatser. Branschen har också påbörjat arbete för att skapa en framtida utvecklingsorganisation för att bland annat kunna utveckla morgondagens gemensamma betalsystem. Regionalt utvecklingsprogram g Planeringsdirektiv/budget Trafikförsörjningsprogramm Verksamhetsplan 2012 2015 Affe-planer 2020 Fördubblat resande 2012 2020 2025 2037 Stimulera konkurrens i upphandling För att lyckas med vårt fördubblingsmål måste vi skapa former som utvecklar och stärker vårt samarbete med trafikföretag. Som gör oss alla engagerade och delaktiga och som hjälper och stödjer oss mot målen. Vi vill stimulera konkurrens i våra upphandlingar. Kunna möta 2025 Fördubblade marknadsandelar 2037 Tågstrategi Vision trafikföretag som ser en fördel i att få tävla om uppdragen i Skåne och som känner värdet och ekonomin att verka i Skåne. Upphandling och avtal ska präglas av öppenhet för nya former av samverkan med fokus på ökad delaktighet och engagemang och där drivkrafterna ska sökas i incitament som stödjer effektivitet, produktivitet och kundnytta. 22 23
Ny affärsmodell med rätt incitament Det är med utmanande affärsplaner som vi kan attrahera trafikföretag som bäst lämpade för varje uppdrag. Affärsplanen ger kollektivtrafiknämnden förutsättningar att genomföra affärsmässig upphandling, utforma rätt drivande incitament mot målen och skapa effektiv verksamhet med större lokalt ansvar. Vi ska utveckla smartare arbetssätt för att därigenom stärka relationen till kund och vårda det samlade varumärket Skånetrafiken. Vi ska skapa positiva affärsrelationer med rätt drivkrafter och som stödjer arbetet för ständiga förbättringar. Under 2012 kommer vi att fokusera på arbetet för att se över och anpassa våra affärsmodeller och det sätt på vilket vi vill samverka med trafikföretag framöver. Arbetet med att ta fram en ny affärsmodell har inletts och kollektivtrafiknämnden har ställt sig bakom och ser det angeläget. Det handlar ytterst om att skapa bra affärsrelationer med drivande incitament som leder till måluppfyllelse, att förändra roller och ansvar för bästa lag bland annat trafikplanering och lokal marknadsföring som sköts av trafikföretag. Vårt lokala arbete, att tillsammans med trafikföretag utveckla affärsplaner för respektive trafikavtal Affeplaner har hög prioritet och är en viktig del i skapande av framtidens affärsmodell. Ett lag med samma värderingar Skånetrafiken har cirka 280 personer som är direkt engagerade för att driva och utveckla verksamheten inom ramen för Region Skåne. Vi är den lilla gruppen som för att lyckas är helt beroende av ett nära och förtroendefullt samarbete med trafikföretagens cirka 4 700 personer. Skånetrafikens grundläggande värderingar och synsätt blir vår gemensamma ledstjärna. Och vi måste alla känna igen oss och vara bekväma med hur vi tar hand om kund och förhåller oss till varandra. Det handlar ytterst om känna delaktighet, engagemang och ansvar. För att kunna bjuda våra kunder på En Trevlig Resa, behöver var och en av oss känna till och dela Skånetrafikens identitet och vad varumärket står för. Trafikföretagens egna värderingar behöver vara förenliga med våra egna. Tillsammans vill vi bygga ett starkt lag som ger kunderna ett tydligt och positivt kundmöte. Genom olika utbildningsinsatser driver vi nu tillsammans med trafikföretagen på för att sprida kunskapen och insikten av hur vi vill samverka. Verksamhetsplanen är central i detta utvecklingsarbete. Verksamhetsplanen är också utgångspunkt för affärsplaner för de olika trafikuppdragen. Ökad samverkan framåt Samverkan med andra samhällsaktörer är viktig. Trafikverket och staten har nyckelroller kring infrastrukturen och att det skapas rätt förutsättningar att driva en trygg och punktlig tågtrafik. Kommunerna har en central roll i skapandet av trafikens villkor i städerna. Samverkansformerna ska utvecklas och prioriteras och visionsarbetet i de tre största städerna - Malmö, Helsingborg och Lund, är bra förebilder som kan användas för fler kommuner. 24 25
Gå lätt på våren för moder jord är i full blom Ordspråk kiowa Verksamhetsidé och vision 26 27
Verksamhetsidé och Vision Vår verksamhetsidé Verksamhetsidé och Vision Vision Vad vi gör Position Löfte Kundens upplevelse Varumärket Skånetrafiken Vi erbjuder attraktiva tillsammansresor för en positiv utveckling i Skåne. Vad menas med attraktiva? Attraktiva resor är resor som på ett tryggt, snabbt och prisvärt sätt tillgodoser många kundgruppers behov. Det ska vara lätt att resa med oss och lätt att få information om biljetter, resvägar, avgångar och priser. Våra resor ska ske punktligt. Attraktiva resor är en kundupplevd konkurrensfördel. Vad menas med tillsammansresor? Genom att resa tillsammans kan många få möjlighet till effektiva, säkra, bekväma och miljövänliga resor. Resor skapar möten mellan människor, men ska också erbjuda möjlighet till avkoppling. Hur påverkar detta en positiv utveckling av Skåne? Skånetrafiken underlättar för skåningarna att på ett effektivt sätt resa till arbete, utbildning, service, kultur och fritidsverksamheter. Det skapar förbättrad rörlighet på arbetsmarknaden, ökad sysselsättning, ekonomisk tillväxt och ökad livskvalitet. Därigenom bidrar vi till regional utveckling och ökad samhällsnytta. Värderingar Verksamhetsidé Huvudstrategier Vad vi säger Illustrationen visar hur de olika aspekterna av vår verksamhet samverkar och griper in i varandra. På de följande sidorna förklaras varje aspekts betydelse för att ge kunden känslan av att Skånetrafiken är på min sida 28 29
Verksamhetsidé och Vision Verksamhetsidé och Vision Vår vision Vår position Skånetrafiken det självklara valet för dig som reser i Skåne. Varför har vi valt denna vision? Visionen uttrycker vårt överordnade mål. Vi vill bli så attraktiva att Skånetrafiken är förstahandsvalet för resor i Skåne. Våra kunder är individer med egna behov, krav och förutsättningar. Därför har visionen ett tilltal till kunden som individ. Det ligger i linje med att vi vill utveckla det personliga kundmötet. Vad menas med det självklara? Trafik som går ofta, på utlovade tider och med vänligt bemötande skapar förtroende. Är det samtidigt lätt att få information och enkelt att lösa biljett, då vet vi att de flesta uppfattar kollektivtrafikens fördelar. Det blir naturligt att resa och därmed lätt att vilja resa kollektivt även nästa gång det blir självklart! Vad menas med resor i Skåne? Resor i Skåne är i första hand resor med start och mål i Skåne, till exempel resor till arbete, studier, service och fritidsaktiviteter. Vi vill också vara det självklara valet för människor som reser till och från grannlänen och Själland. Komplement till visionen Som komplement till vår vision har vi också ett långsiktigt mål. Det är modigt formulerat, tidsbestämt, direkt mätbart och ska fungera som en intern drivkraft: 2018 ska vi ha den största andelen nöjda kunder inom kollektivtrafik i Norden. Skånetrafiken är kollektivtrafik. Vår position slår fast vad vi är och vilken roll vi spelar i samhället. Den visar också vår ställning i konkurrens med bilen. Varför har vi valt denna position? Till skillnad mot en resebyrå är det inte en upplevelse vi i första hand erbjuder våra kunder. Vi erbjuder en service; att på ett enkelt, billigt, tryggt och miljömedvetet sätt kunna resa från en plats till en annan. Vilken är vår särprägel? Vi vill att Sveriges bästa kollektivtrafik ska finnas i Skåne. Vägen dit är att vi alltid anstränger oss lite extra för att kunderna ska känna att vi är på deras sida. Vi vill att de ska vara nöjda med resan. Vad säger strategin för vår positionering? Våra resor ska vara bästa lösningen för så många som möjligt, vid varje restillfälle. Här i finns vår konkurrensfördel. Genom vårt beteende och vår kommunikation ska våra kunder alltid uppleva att vi gör vårt yttersta för att kollektivresandet ska bli enklare och mera effektivt. 30 31
Verksamhetsidé och Vision Varumärket Skånetrafiken Våra värderingar Verksamhetsidé och Vision Vår ambition är att bygga en ännu mer personlig relation med våra kunder. Vår personlighet: Ärlig Engagerad Lyhörd Vad betyder Ärlig? Vårt varumärke står med bägge fötterna på jorden. Vi har våra brister, men vi gör vårt bästa för att lösa varje situation. Vad betyder Engagerad? Vårt varumärke får fart av att vi har framåtanda, är nyfikna och vet att vi gör bra saker för individen och samhället. Vad betyder Lyhörd? Vårt varumärke ska förknippas med att vi alltid är villiga att lyssna och ta, även obekväma, beslut för att förbättra vår trafik och tjänster i både det stora och lilla. Skånetrafikens värderingar är: KundSkap Glädje Skånenytta Tydlighet Tillsammans Genom att ständigt utveckla vårt arbetssätt med värderingarna som grund blir vi effektivare på att förverkliga våra mål. Alla som arbetar för Skånetrafiken vi själva och våra trafikföretag ska vara stolta och tydliga ambassadörer för de värden som varumärket Skånetrafiken står för. Vi har en stabil grund i vår Varumärkesplattform och i Guide för kundbemötande. Läs mer under rubrikerna Vad vi gör och Vad vi säger KundSkap Kundens behov och önskemål är vår utgångspunkt. Vi har kunskap och ska vara lyhörda. Därmed ökar våra möjligheter att lyckas att överträffa kundens förväntningar. Glädje Vi är engagerade, stolta och har kul när vi jobbar. Vår glädje smittar av sig till kunder och samarbetspartners. Skånenytta Vi erbjuder säkra resor till arbete, skola, service och fritid med miljön i fokus. Vi krymper avstånden och bidrar till utveckling och tillväxt i Skåne och regionen. Samhällsnytta helt enkelt. Tydlighet Vi ska vara tydliga, öppna och söka enkelhet i allt vi gör. Våra prioriteringar ska vara tydliga och vi respekterar varandra. Man ska kunna lita på oss. Tillsammans Vi arbetar tillsammans mot målen ständig resandeutveckling och nöjdare kunder. Vi är alla delaktiga i helheten Skånetrafiken: vi själva, våra trafikföretag och andra vi samverkar med. 32 33
Verksamhetsidé och Vision Våra huvudstrategier Verksamhetsidé och Vision Våra fyra huvudstrategier är vägar som ska hjälpa oss att nå våra långsiktiga mål och som styr vårt arbete, idag, i morgon och kommande år. Skånetrafikens utveckling är i en positiv spiral sedan starten 1999. Vi har ständigt byggt ut trafiken och därmed lockat ännu fler resenärer. Våra fyra huvudstrategier är: Ett rundare Skåne Växa i starka stråk Samverkan med andra Frihet Positionsförflyttning Prisvärdhet Frihet Enkelhet Att bygga varumärket Skånetrafiken Tid Taktisk nivå Ett rundare Skåne Det ska vara lätt för alla att resa, var man än bor och vem man än är Den snabba långväga trafiken med tåg och buss knyter samman Skånes olika delar. Skånetrafiken bidrar till funktionella delregioner, och till att Skåne som helhet blir en gemensam marknad för boende, arbete, utbildning, service, nöjen med mera. Så här kör vi trafiken för att skapa ett rundare Skåne: Trafiken bedrivs på ett stort antal linjer med tåg, buss och som anropsstyrd trafik. Vi organiserar kollektivtrafik med bil för kunder med funktionsnedsättning och samordnar olika trafikslag. I områden med gles befolkning och litet resande finns ett basutbud. Vi är det mest miljövänliga trafikslaget. Vi har ett miljöledningssystem som hjälper oss att bidra till en god miljö i Skåne. Vi anpassar fordon, terminaler och informationssystem för att öka tillgängligheten. Alla ska kunna resa tryggt och säkert med oss; kunder med funktionsnedsättning, barn, unga, vuxna och äldre. Växa i starka stråk Sträckor där det finns bäst förutsättningar Det är i de starka stråken med bra trafikutbud, stort resande och god ekonomi som vi har de bästa förutsättningarna att bygga ut trafiken, vinna nya kunder och fortsätta skapa samhällsnytta. När vi satsar på de starka stråken använder vi våra resurser mest effektivt. En positiv utveckling i våra starka stråk ger oss förutsättningar att utveckla även den svagare trafiken. Säkerhet Miljövänligt Trygghet Avslappnande Samverkan med andra Tillsammans för resenärernas bästa En viktig framgångsfaktor för vår utveckling är nära samverkan med trafikföretagen. Det är till trafikföretagen vi ger förtroendet att sköta vår kärnverksamhet och den dagliga kundkontakten. Vårt samarbete måste utgå från en samsyn i kundmötet. Trafiken ska vi driva tillsammans med hög kostnadseffektivitet, engagemang, flexibilitet och delaktighet. Vi ska skapa drivkrafter och utveckla våra affärsmodeller i denna riktning. Kommunerna och Trafikverket är andra viktiga partners i frågor om infrastruktur, körvägar och framkomlighet, bebyggelseplanering. Vi samarbetar med trafikhuvudmän i Sydsverige och Trafikstyrelsen i Danmark kring Öresundståg. Frihet Bas information Resenärernas upplevda känsla Det finns många rationella argument för att resa med Skånetrafiken. Men vi vill också väcka känslor hos kunderna. En känsla är innebörden i vårt kundlöfte Vi är på din sida. En annan är frihet, ett begrepp som många idag fortfarande förknippar med bilen. Skånetrafiken är kollektivtrafik och den frihetskänslan vi vill väcka är på våra egna meriter, till exempel tiden att göra vad man vill under resan. Vi skriver inte kunden på näsan vad vi menar med frihet, utan litar på människors egna upplevelser av sina resor. 34 35
1 Verksamhetsidé och Vision Vårt löfte Vi är på din sida. Kundlöftet är det som våra kunder alltid ska kunna begära, känna och förvänta sig av Skånetrafiken. Viktigt att tänka på är att vårt kundlöfte inte är en slogan, utan en känsla som resenären ska uppleva i allt vi gör. Vår verksamhet påverkas av en rad faktorer som vi själva inte alltid kan råda över. Därför är det svårt för oss att vara perfekta. Det är inte heller så att den enskilde kunden i alla lägen får sin vilja fram. Vi strävar efter att göra det som är bäst för flest. Vi lyssnar på såväl positiv som negativ kritik från våra kunder för att ständigt kunna förbättra vårt erbjudande. I denna strävan efter förbättring kan vi vinna våra resenärers sympati. Vad vi gör Vi är ca 5 000 medarbetare som arbetar för Skånetrafiken och är dagliga ambassadörer för varumärket. Under 2009 tog vi fram Guide för kundbemötande som beskriver hur vi som samspelt lag agerar och tar omhand våra kunder. Vad vi säger Verksamhetsidé och Vision Vi på Skånetrafiken har behov att kommunicera våra erbjudanden med rätt budskap och rätt känsla i många sammanhang. Ibland kan det handla om enskilda produkter till en bestämd målgrupp. Ibland vill vi nå ut till en bred publik med våra budskap. Den röda tråden är den samhällsnytta vi bidrar med när vi underlättar människors vardag och ger förutsättningar för en positiv samhällsutveckling. Med vår Kommunikationsplattform som stöd säkerställer vi att kunderna känner att det är ett och samma Skånetrafiken som talar, oavsett kanal eller budskapsinnehåll. Kommunikationsplattform Guide för kundbemötande 36 37
Trafikutveckling Om vintern är varje mil två engelskt ordspråk