Utlåningsmaskin på Malmö Stadsbibliotek

Kognitionsergonomi Industridesignprogrammet HT-01 Certec LTH Gruppuppgift 2 En analys av Utlåningsmaskin på Malmö Stadsbibliotek Grupp 2 Marie Osbeck Anna Lewerth Rani Samuelsson

INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING 3 METOD 3 RESULTAT OCH DISKUSSION 4 ANVÄNDARNA 4 HUR MAN HITTAR TILL AUTOMATEN 4 UTSEENDET 4 LÅNEPROCESSEN 7 FEEDBACK 8 FEL OCH AVBRYT 8 VALMÖJLIGHETER 8 PROBLEM OCH SVÅRIGHETER 9 SAKER SOM ÄR BRA 10 DET HÄR TYCKTE ANVÄNDARNA 10 LATHUND 12 NY UTFORMNING 13 FORMEN 13 FÄRGER 14 KASSAR 14 KNAPPAR 14 KORTLÄSAREN 15 STRECKKODSAVLÄSAREN 16 SKYLTNING 16 PROCESSEN 16 ÖVRIGT 17 2

Inledning På Malmö stadsbibliotek finns nästan aldrig köer till utlåningen. Detta beror på att bokälskarna själva sköter sina lån med hjälp av maskiner utplacerade lite här och var i byggnaden. Även återlämningen sköts av boklånaren själv och en maskin. Men hur bra är egentligen dessa utlåningsautomater ur ett användbarhets perspektiv? Finns det brister i användargränssnittet som försvårar utlåningsprocessen? Vilka situationer kan användaren råka ut för i samband med utlåning.? Dessa är några av frågorna analysen av maskinen syftar att ge svar på. Vi ha även tagit fram en lathund för hur maskinen ska användas. Sist i rapporten finns förslag till förändringar av utlåningsautomaterna med avseende att underlätta användarens lånings process. Metod Utlåningsmaskinen testades och dokumenterades med digitalkamera. Vi uppmärksammade dispositionen på komponenterna och utlåningsprocessen. Efterhand testade vi även vad som hände om användaren använde maskinen felaktigt.. Vad händer exempelvis då användaren stoppar in ett annat kort i kortläsaren? Vi intervjuade även fem personer för att få en användares synpunkter. Vi skissade på förslag till nytt utseende för utlåningsmaskinen och enades om et antal lösningar som presenteras längre bak i rapporten. 3

Resultat och diskussion Användarna Alla som lånar böcker på Malmö stadsbibliotek förväntas göra det genom dessa utlåningsmaskiner. Alla slags människor lånar böcker, alla åldrar, alla nationaliteter, handikappade, studenter, barn och pensionärer. Små barn antas få hjälp av vuxen vid lån av böcker och lånekort utges ej till barn under 16 år utan att kortet kopplas till målsman. En sådan bred användarkrets kräver ett noga designat system och gränssnitt. Hur man hittar till automaten Utlåningsmaskinen vi valde att analysera fanns på bibliotekets tredje våning. Alla maskiner är likadana förutom att de två som står i entrén är utmärkta med en diskret skylt. Maskinen vi valde var således rätt svår att hitta för en förstagångslånare eftersom det inte fanns någon skylt eller vägvisning till den. Omgivningen består av hyllor fulla av böcker. Det som gör att man hittar maskinen är att den är placerad nära en trappa, alltså en utgång. Färgerna är diskreta och smälter in i resten av bibliotekets interiör. Och eftersom det finns en mängd datorer utplacerade tar man lätt miste mellan utlåningsmaskiner och sökdatorer. Utseendet Maskinen står på en bänk med hjul, antagligen för att lätt kunna flyttas mellan avdelningarna på biblioteket. Uppe på bänken finns stora avlastningsytor för böcker, en skärm, knappsats, kortläsare, kvittoutmatning och avläsare. Två vita dekaler med text instruerar användaren tillsammans med dataskärmen. Skärmen står upprätt och knapparna är lokaliserade liggande till höger om skärmen. Skärmen är en separat komponent medan knapparna, lånekortsläsaren och kvittoutmatningen hänger samman. 4

1 5 4 3 1. Skärm 2. Avläsare 3. Knappsats 4. Lånekortsläsare 5. Kvittoutmatning Knappsatsen (se illustration) består av sifferknappar och fyra färgade knappar. De färgade knapparna är utan text och man får via dataskärmen reda på vad dessa har för betydelse. Den gröna är OK, gula FEL, röda 0 AVBRYT och den blåa är utan funktion för vanliga användare (vid tryck händer ingenting). En bibliotekarie bekräftade att den var utan funktion även för dem. Sifferknapparna är gråa med tydliga svarta siffror. Lånekortet drar användaren i en kortläsare där kortet sitter väl synligt under hela utlåningen. 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Böckerna som ska lånas läggs med streckkoden nedåt på ett glas. Under glaset sveper en avläsare som registrerar boken. 5

På dataskärmen får användaren tydliga instruktioner under hela processen och illustrationer på hur maskinen används visas. OK Boken utlånad till. Ett trafikljus används för att illustrera vad som händer. Då en bok registrerats och lånet är klart visas ett grönljus och texten OK. När man ska lägga på en bok på glaset visas även ett grönljus tillsammans med bild på en bok och en text som säger att man ska placera boken på glaset. När maskinen tänker visas ett orangeljus tillsammans med texten Vänta och en bild på ett timglas. Vänta Tag ut kort Om man trycker på AVBRYT under processen visas ett rödljus med instruktioner om att ta kortet. I den röda cirkeln står texten OBS. Om boken som man vill låna inte kan lånas pga. fel eller att den inte är ordentligt återlämnad visas ett rödlyse och en överkryssad bok tillsammans med en text som säger att lånet ej kan ske för larmet ej kan aktiveras. Man ombeds kontakta informationen. Rödljuset uppkommer även i situationen då man låter boken ligga kvar på glaset för länge då lånet redan registrerats. Texten på skärmen ber användaren att ta bort boken från glaset. 6

Låneprocessen Användaren har letat upp de böcker han eller hon vill låna och beger sig mot en utgång där det med störst sannolikhet finns en utlåningsautomat. Utlåningsprocessen förutsätter att användaren redan har lånekort. Han man inte detta får man uppsöka bibliotekets reception för att få ett. Välkommen sätt in ditt kort Slå din kod och avsluta med OK Lägg boken på glaset Du har slagit fel kod Dataskärmen hälsar användaren välkommen och ber användaren sätta i sitt lånekort. En illustration visas på hur lånekortet skall sättas i. Om det är rätt kort och det är vänt åt rätt håll får användaren instruktioner om att slå sin kod. Skärmen visar en bild av knappsatsen där man ser att Okknappen är grön. Lägg nästa bok på glaset eller tag ut lånekort Tag kvitto Slår användaren rätt kod ombeds denne att lägga boken på glaset. Har fel kod slagits visas en display (med röda inslag) som talar om detta, sedan ombeds man på nytt att slå in sin kod. Boken på glaset registreras och när detta är klart talar maskinen om att den är utlånad och hur länge man får låna den. Nu ombeds man att lägga en ny bok på glaset eller ta ut sitt lånekort för att avsluta. När man är klar med sina lån tar man ut sitt lånekort. På displayen står det att man skall ta sitt kvitto. Processen kan när som helst avbrytas genom att man tar ut lånekortet. När man slår in sin kod kan man trycka på FEL och få börja om med inmatningen av koden. Väntar man för länge under processen visar skärmen ett rött trafikljus och en text där man ombeds att ta ut sitt lånekort. 7

Feedback Den visuella feedbacken bygger mycket på dataskärmens anvisningar, texter och illustrationer. När användaren utfört en del i processen ändrar skärmen utseende snabbt. När användaren matar in sin kod syns den inmatade siffran som en stjärna på skärmen. Det sitter två klistermärken på maskinen. Det ena talar om att man ej ska dra ut kvittot utan vänta med att riva av det tills maskinen är klar. Det andra klistermärket informerar om att struliga lånekort ofta fungerar igen då man torkar av magnetremsan. När maskinen är redo att registrera en bok börjar avläsaren röra sig fram och tillbaka under glaset. Dock visar aldrig skärmen hur boken ska placeras för att kunna avläsas. Om fel uppstår eller om processen avbryts visar skärmen sin text på röd bakgrund som tydligt signalerar detta. Relativt välkända och effektiva symboler används vid utlåningsprocessen. Det utskrivna kvittot bekräftar användarens lån och ger information om när boken/böckerna skall återlämnas. Den audiella feedbacken är även den rätt tydlig. Vid tryck på knapparna uppstår ett pip. Samma pip- ljud hörs då man sätter i lånekortet. Vid registrering av bok hörs ett dovt klickande ljud från avläsaren. När maskinen skriver kvittot ges ytterligare en audiell bekräftelse på att maskinen arbetar. Den taktila feedbacken består endast av att knapparna ger efter vid tryck och man på detta sätt kan känna att man tryckt ner en knapp. Fel och avbryt Användaren kan när som helst avbryta processen genom att ta ut sitt kort som sitter väl synligt under hela processen. Slår man fel kod ges man helt enkelt ett nytt försök att slå rätt. Och tar man för lång tid på sig med att utföra något av stegen i processen ombeds man att ta sitt lånekort. Lägges boken fel på avläsningsglaset kan den ej lånas och om boken redan är utlånad står det på skärmen att lånet inte kan ske och att man ska kontakta informationen. Om användaren råkar använda fel kort händer ingenting med ett undantag för lånekort från andra bibliotek med liknande system. Då ombeds man att mata in sin kod och först efter det är gjort visas en text som säger att det är fel på kortet. Valmöjligheter Användarna har inga större valmöjligheter förutom hur många böcker de vill låna. Man får låna hur många böcker man vill. Det finns inga val av språk utan bara instruktioner på svenska. 8

Problem och svårigheter Utlåningsmaskinen var ganska svår att hitta. Mer borde göras för att förtydliga var de finns och hur de används. Text borde finnas på de färgade knapparna och kanske vore en annan placering på dem bättre. Skärmen sitter rätt långt till vänster om knapparna och det innebär att man måste titta fram och tillbaka över en stor yta för att se både skärmens instruktioner och knapparna. I Sverige läser vi från vänster till höger, uppifrån och ner. Mest logiskt för detta inlärda mönster är att avsluta en inmatning längst ner till höger. Detta sker inte med den befintliga knappsatsen där OK knappen är placerad längst ner till vänster. Logiken i processen kan även den förbättras vid en omplacering av komponenterna. Knappsatsen borde finnas närmare skärmen. Och kanske kan en omplacering av kortläsaren, avläsningsglaset och kvittoutmatningen ytterligare förbättra förståelsen? Utlåningsautomater i bibliotekets foajé. Ringen markerar den näst intill osynliga skylten. Färgerna på knapparna är solblekta och avskavda så skillnaden mellan den gröna och gula knappen är inte så stor och då kan det vara lätt att trycka fel, speciellt då de ej är försedda med text. Det kan vara svårare för färgblinda och människor utan körkort att uppfatta illustrationerna på skärmen eftersom man måste veta hur ett trafikljus ser ut för att förstå symboliken. Instruktionerna på skärmen kan antagligen göras mycket tydligare med bättre och mer informativa bilder. Ytan där allting sker och där böckerna läggs sitter relativt högt upp och vid utlåningsmaskinerna i entrén finns det pallar för de användare som ej når upp. Har användaren ingen kasse eller väska att lägga sina böcker i måste han/hon gå till receptionen för att köpa en. Har man mycket böcker att bära på vore det nog önskvärt med kassar tillgängliga vid utlåningsautomaten. Knappen AVBRYT fungerar inte under hela utlåningen, utan bara i början. 9

Saker som är bra Att kortet inte försvinner in i automaten utan sitter kvar väl synligt under hela processen är positivt. Det ger användaren en känsla av mer kontroll och man blir inte rädd att kortet ska försvinna om man tex. slår fel kod.. Feedbacken är snabb och tydlig. Mappningen med färger är konsekvent och tydlig. Rött betyder att något är fel eller skall avbrytas. Den orange står för vänta och börja om. Och den gröna färgen betyder OK. Den stora avlastningsytan för böcker och väskor är positiv och till stor hjälp för den som lånar många böcker. Den gröna färgen visar tydligt att lånet utfördes korrekt och nu är klart. Det här tyckte användarna Vid ett besök i biblioteket intervjuade vi fem personer som lånade böcker. Personerna var tre män, i åldrarna ca 30, 45 och 50 år, och två kvinnor, i åldrarna ca 25 och 40 år. Det spontana svaret som alla hade på frågan vad tycker du om utlåningsmaskinen?, var att den var bra. Vi ställde en mängd frågor om vad de tyckte om maskinens utformning, angåendeallt från knappsatsen till informationen på skärmen. Det var nästan bara positiva kommentarer, men när vi själva ifrågasatte vissa saker på maskinerna och gav exempel på förbättringar som man skulle kunna göra, fick vi ibland medhåll och andra kommentarer om saker de var lite missnöjda med. Det de intervjuade personerna tyckte var bra med maskinerna var att de var enkla, eller mycket enkla, att använda. Skärmen ger hela tiden information om vad som händer och ska göras, vilket gör det svårt att missuppfatta något och göra fel. De flesta kommenterade att det var bra att det fanns så pass många maskiner i biblioteket, man behövde inte springa omkring och leta efter dem och man slapp kö. Att man slipper köa vid en manuell utlåningsdisk tack vare maskinerna upplevdes som positivt. Placeringen av maskinerna i biblioteket var alla nöjda med. Många påpekade hur bra det var att ha flera stycken vid utgången eftersom man ändå ska passera där när man hittat alla böcker man vill låna. En av kvinnorna påpekade att hon hade använt en annan sorts utlåningsmaskin vid ett annat bibliotek vilken hon tyckte var sämre. Samma person talade också om att hon en av de första gångerna hon använde maskinen velat trycka direkt på skärmen eftersom det visas en knappsats där. 10

Andra negativa kommentarer var t ex. att springan där man ska sätta i och dra kortet var lite otydlig. Samma person tyckte också att det skulle vara tydliga textmarkeringar på knapparna. Han hade en gång råkat trycka på den röda knappen (AVBRYT) istället för den gula (FEL) då han slog in fel kod. Han blev då tvungen att börja om helt från början och sätta i kortet på nytt. Han föreslog att man skulle använda sig av samma knappsats som finns på bankomater, där KLAR-knappen är stor och sitter längst ner till höger med FELoch AVBRYT-knapparna ovanför. De tre andra personerna hade inget negativt att säga om utlångingsmaskinerna. Man bör tänka på att några av personerna hade lite bråttom och inte gav sig själva ordentlig betänketid. Om man hade suttit ner och gjort en ordentlig genomgång av maskinerna med en grupp användare och verkligen diskuterat ordentligt och haft gott med tid, hade det säkert kommit fram fler kommentarer om vad som var dåligt och vad som skulle önskas förändras. 11

Lathund Sätt in lånekortet och drag det åt vänster. Tryck in din pin- kod och avsluta med OK. Slår du fel kan du backa genom att trycka FEL. Lägg boken du vill låna med streckkoden på glaset och vänta på att lånet utförs. När du är klar med dina lån tar du ut ditt lånekort och tar ditt kvitto. Vänta tills maskinen skrivit klart kvittot innan du river av det. 12

Ny utformning Under analysen av utlåningsmaskinen upptäckte vi brister och saker vi ville ändra på med den. Många av användarna är nöjda med den befintliga maskinen men vissa förändringar kan antagligen göra låneprocessen ännu lättare. För att komma fram med ett nytt förslag samlade vi våra idéer som skisser. Ur detta uppstod det förslag vi ger nedan på hur utlåningen på Malmö stadsbibliotek kan få en ansiktslyftning. Kvittoutmatning Knappsats Lånekorts läsare Plastkassar Läsare av streckkod Formen Av flera olika förslag fastnade vi för det här. Maskinen har genom skärmens placering och inramning fått karaktär. Ett utseende som ska kännas vänligt och tillmötesgående. Formerna är runda och mjuka, inga vassa kanter. En pelare utgör grunden för maskinen, och fortsätter från undersidan upp genom bordsskivan, där den bildar plattform för knappar, lånekortsläsare och kvittoutmatning. Bordsskivan lämnar gott om plats att lägga böcker på. För att ge ett mer sammanhängande intryck ramas skärmen in i samma färg och runda form som är karakteristiskt för resten av maskinen. Skärmen och knapparna kommer här närmare varandra än på den befintliga maskinen. 13

Färger Valet av färger är nödvändigtvis inte samma som de på skisserna. Varma och inbjudande bör de vara och på något sätt stå ut från resten av omgivningen utan att störa helhetsintrycket. Kassar För att underlätta för användarna föreslår vi att plastkassar ska finnas till försäljning vid varje utlåningsmaskin (för att slippa gå till receptionen för att köpa en). På ovansidan av bordsskivan finns ett myntinkast och på undersidan sitter en behållare som samlar upp mynten. Kassarna hänger på sidan av maskinen. Vi förutsätter ärliga boklånare som betalar sin kasse. Knappar De knappar som på den befintliga maskinen saknade funktion har tagits bort för att förenkla utseendet och minimera risken av förvirring hos användarna. Knapparnas nya utformning följer den övriga maskinens formspråk. Knappsatse skiljer sig från den befintliga genom att den nu är uppdelad och funktionsknapparna är belägna till höger. Sifferknapparna är runda av matt metall som är nedsänkt i mitten, för ett säkert intryckande. Svarta tydliga siffror finns ingraverade på knapparna. Funktionsknapparna är ellipsformade med tydlig svart text. Hela knapparna är färgmarkerade. Den audiella och taktila feedbacken (svagt pip och mekaniskt motstånd) indikerar när en knapp tryckts ner. Knapparna ska inte vara för sega utan ge ett lagom motstånd. Gruppering av funktionsrespektive sifferknappar sker med en tunn ram i samma material som knapparna. Skiss över knappar 14

Kortläsaren Kortet ska föras in i en springa på samma sätt som i en bankomat, fast med långsidan först. Men här ska kortet inte matas in och försvinna, utan bara föras in till hälften och sedan sitta så under resten av processen. Ovanför springan ska det sitta en tydlig klisterlapp där det visas hur kortet ska föras in. Själva springan är markerad med an avvikande färgram för att göra den tydlig. Under springan sitter en liten grön kontrollampa som tänds när man satt in rätt kort på rätt håll( se illustration nedan). Samtidigt som lampan tänds hörs ett litet pip. Pipet uteblir om inte lampan tänds, dvs. Klistermärke med anvisning för kortinföring om man satt i kortet fel eller satt i fel kort. Att kortet ses under hela processen ger användarna en känsla av kontroll. PIP! 15

Streckkodsavläsaren Avläsaren vill vi inte ändra på eftersom vi tycker den är bra som den är (vi undersökte dok olika andra alternativ liknande prisavläsare i mataffärer). Även den audiella feedbacken vid registrering av bok vill vi behålla. Bordsytan omkring avläsaren ska vara färgmarkerad och så att man direkt ser var man ska placera boken. Skyltning Bättre skyltning till utlåningsmaskinerna så att förstagångslånaren ska slippa virra runt i en evighet letandes efter en utlåningsmaskin är önskvärt. UTLÅNING 1320 mm Processen Utformningen av informationen på skärmen kan förbättras. För detta krävs en grundligare genomgång av det exakta informationsflödet och detta kommer vi inte att ägna oss åt. Dock kan vi påpeka några önskvärda förändringar. Funktionen AVBRYT ska fungera genom hela utlåningen. Då koden ska slås in bör inte knappsatsens utseende visas på skärmen. Det gör bara användarna osäkra på vart koden ska slås in, (på skärmen eller knappsatsen?). Det behövs tydligare information på skärmen över hur boken ska placeras över avläsningsglaset så att streckkoden hamnar rätt, vart lånekortet sätts in och vart koden trycks in. 16

17