Uppföljning av verksamhet för hjälp i hemmet, avlösarservice ledsagarservice och boendestöd

Uppföljning av verksamhet för hjälp i hemmet, avlösarservice ledsagarservice och boendestöd Dagny Bergling Dnr Son 2013/635 Mars 2014

2 (20) Innehåll SAMMANFATTNING 3 1. Bakgrund 4 1.1.2 LOV 2009 4 1.1.3 Lagens innehåll 4 1.1.4 Kommunens åtgärder med anledning av lagens tillkomst 5 1.1.5 Uppföljning 2010/2011 5 1.1.6 Nuvarande förfrågningsunderlag 5 1.2 Nuläge 5 1.2.2 Nuläge i kommunerna 5 1.2.1 Nuläge i Järfälla kommun 6 2. Aktuell uppföljning 6 2.1.1 Uppföljning individnivå 7 2.1.2 Uppföljning företagsnivå 7 2.2 Uppföljning avtalsnivå 7 2.2.1 Syfte 7 2.2.2 Urval 7 2.2.3 Metod 7 2.2.3 Omfattning 8 2.2.4 Ämnesområden för uppföljningen 8 2.2.4 Uppföljningar nationellt brukarperspektiv 17 3. Resultat 18 3.1 Resultat, sammanfattning 18 4. Analys 19 4.1 Åtgärder 19 4.1.1 Beställarens åtgärder sedan tidigare 19 4.1.2 Beställarens pågående åtgärder 19 4.2 Slutsatser 19 4.2.1 Utvecklingsområden 20 Bilaga 20

3 (20) SAMMANFATTNING Kommunen har enligt kommunallagen ansvar att följa upp verksamhet för att säkerställa kvaliteten på verksamheten oavsett om den utförs i egen regi eller av annan utförare. Socialstyrelsen definierar kvalitet i relation till krav och mål inom aktuell lagstiftning. Uppföljning har genomförts under perioden 2013-09-01 2014-02-28 av verksamhet i Järfälla kommun avseende insatser enligt lag (2008:962) om valfrihetssystem, LOV: hjälp i hemmet, avlösarservice, ledsagarservice och boendestöd. Insatserna personlig assistans, kontaktperson, korttidsvistelse i familj och korttidstillsyn i hemmet, som inte omfattas av LOV, har också berörts av uppföljningen eftersom de utförs av egenregin, Järfälla Vård och Omsorg, JVO. Syftet med uppföljningen har varit att undersöka om verksamheterna uppfyller krav i lagar, förordningar och förfrågningsunderlag samt avtal (externa utförare) respektive överenskommelser (interna utförare/egenregi). Fokus har legat på att vid verksamhetsbesök granska de strukturer och processer som utförarna har för att säkerställa en god kvalitet i verksamheten, så kallad systemkvalitet. Granskningen visar att i stort sett samtliga utförare har kvalitetsledningssystem, implementerade rutiner och arbetssätt för att säkra en god kvalitet i enlighet med uppdraget. Utvecklingsbehov finns dock och i stort sett alla företag har fått krav på åtgärdsplaner för större eller mindre brister som uppdagats. Endast ett företag hade sådana allvarliga brister att hävning av avtalet har behövt göras. Återkoppling och åtgärdsplaner visar att förbättringsarbete pågår inom alla verksamheter.

4 (20) 1. Bakgrund 1.1 Historik 1.1.1 Kundval 2001-2009 Järfälla kommun hade redan under åren 2001-2009 kundval efter certifiering och auktorisation av ett antal utförare för hjälp i hemmet, SoL, samt avlösar- och ledsagarservice enligt SoL och LSS. 1.1.2 LOV 2009 LOV trädde i kraft 2009-01-01. Lagen ska fungera som ett frivilligt verktyg för kommuner och landsting som vill konkurrenspröva verksamhet genom att överlåta valet av utförare till kunden/brukaren. Lagen är ett alternativ till lag (2007:1091) om offentlig upphandling, LOU, och kan tillämpas inom funktionshinderområdet och äldreomsorg samt hälso- och sjukvård. 1.1.3 Lagens innehåll Enligt LOV är kommunen huvudman för valfrihetssystemet. Kommunen godkänner utförare, beviljar kundens insats och följer upp att utföraren levererar minst den kvalitet som är beställd. Utföraren utför beställarens uppdrag i enlighet med förfrågningsunderlag och beställningar på individnivå. Såväl företag som organisationer kan bli godkända som utförare. Kunden väljer utförare av beviljade tjänster och har också möjlighet att när som helst byta utförare. Konkurrensneutralitet En grundprincip i ett valfrihetssystem enligt LOV är konkurrensneutralitet det vill säga att utförarna, både intern och extern produktion, står under samma villkor och förutsättningar. Beställaren ska ha en konkurrensneutral hållning där utförarna behandlas på ett likvärdigt och icke-diskriminerande sätt. Detta innebär bland annat att handläggare inför den enskildes val inte förordar någon specifik utförare, att utförarna får tillgång till samma information från beställaren, etc. Andra kännetecken i LOV: Löpande annonsering där nya utförare kontinuerligt kan ansöka om att bli godkända och teckna avtal med beställaren. Den ersättning som godkända utförare erhåller är lika för alla. Leverantören konkurrerar därför inte om priset för utförda insatser utan om kunderna, med kvalitet och profilering. Företag eller organisationer som ansöker om att få vara med i valfrihetssystemet och som uppfyller fastställda krav godkänns. Det finns ett s.k. ickevalsalternativ för de kunder som inte kan eller vill välja. Kommunen har att bestämma vad som ska gälla i de fall kunden inte gör ett aktivt val. Som beställare har kommunen att sakligt och lättförståeligt informera om valfriheten samt om godkända utförare. I Järfälla kommun är det egenregin som utgör ickevalsalternativ.

5 (20) 1.1.4 Kommunens åtgärder med anledning av lagens tillkomst När LOV trädde i kraft gav kommunfullmäktige socialnämnden i uppdrag att under år 2009 vidta åtgärder enligt lagens principer. Socialnämnden uppdrog åt socialförvaltningen att anpassa och utveckla dåvarande kundvalssystem inom äldreomsorgen och funktionshinderområdet till valfrihetssystem enligt LOV. Förfrågningsunderlag för hjälp i hemmet (SoL) samt avlösar- och ledsagarservice (SoL och LSS) lades ut på Kammarkollegiets valfrihetswebb 2009-06-30. 1.1.5 Uppföljning 2010/2011 Uppföljning av dåvarande godkända företags verksamhet genomfördes under 2010/2011. Därvid framkom att en del ändringar i det då gällande förfrågningsunderlaget behövde göras. Ändringarna gällde främst synen på anhöriganställningar, kontraktstidens längd, ny lagstiftning avseende lex Sarah, personalens kompetens, kraven på utvecklings- och kvalitetssystem hos utföraren samt skärpta krav på utförarens deltagande vid uppföljning och inlämnande av statistik. Nämnden fattade 2011-09-02 beslut om att nytt förfrågningsunderlag enligt dessa utgångspunkter skulle skrivas. 1.1.6 Nuvarande förfrågningsunderlag Nytt förfrågningsunderlag för hjälp i hemmet, avlösar- och ledsagarservice samt ett separat för boendestöd annonserades 2011-12-01. Dokumentet innehåller skärpta krav på utförarna; bland annat är det inte längre tillåtet med anhöriganställningar inom de tjänster som berörs av detta förfrågningsunderlag. De 25 företag som var verksamma enligt det då gällande förfrågningsunderlaget, sades upp 2011-12-01. Dessa tidigare godkända företag fick tre månader på sig att inkomma med ny ansökan och, om så skedde, förlängd uppsägningstid i ytterligare tre månader för att handläggningstiden skulle täckas. 1.2 Nuläge 1.2.2 Nuläge i kommunerna Valfrihetssystemet har sedan lagens tillkomst 2009 följts upp på nationell nivå av Socialstyrelsen, Sveriges kommuner och Landsting (SKL), Statskontoret, Konkurrensverket och Tillväxtverket. Uppföljningarna belyser olika skeden av införandet, har olika fokus och redogör för skilda aspekter på valfrihetssystem. Någon mer heltäckande uppföljning och redovisning av effekter i kommunerna har ännu inte genomförts. Enligt SKL:s senaste sammanställning har 144 kommuner infört LOV 37 kommuner beslutat om att LOV ska införas 38 kommuner inte fattat beslut ännu om LOV 42 kommuner beslutat att inte införa LOV 29 kommuner inte ansökt om stimulansbidrag för införande av valfrihetssystem. Av de 104 kommuner som har infört valfrihetssystem anger 85 att de följer upp att utförarna uppfyller sina åtaganden. Det poängteras dock att valfrihetssystemet i flera kommuner inte varit i bruk särskilt länge och därför har uppföljningsarbetet ännu bara påbörjats. Uppföljningsfrekvensen varierar, men vanligt är att uppföljning sker 1-2 gånger per år. Likaså varierar uppföljningarnas ansats och fokus och omfattar allt från

6 (20) uppföljning av endast formella krav till mera omfattande kvalitetsuppföljningar. Många kommuner delger kunder och deras närstående resultaten från uppföljningarna. Inom flera kommuner söker man metoder för att sprida resultaten från uppföljningarna och att hitta former för jämförelser mellan de olika utförarna så att kundvalet underlättas. 1.2.1 Nuläge i Järfälla kommun Nuläge hjälp i hemmet, avlösarservice och ledsagarservice Till dags dato har 76 ansökningar enligt det senaste förfrågningsunderlaget inkommit och 32 avtal tecknats. Vissa företag har ansökt flera gånger och åtta av dessa har blivit godkända vid andra tillfället. Åtta företag har sagt upp sig inom hemtjänst, ledsagar- och avlösarservice, bl.a. på grund av vad man ansåg vara för låg ersättning och/eller på grund av upplevda problem med tidmätningssystemet Mobipen. Vidare har två företags avtal upphört på grund av att de inte har fått någon kund under första verksamhetsåret i Järfälla kommun. Eftersom ständig annonsering pågår hos Kammarkollegiet droppar nya ansökningar in vartefter. Antalet verksamma privata företag har därför hållit sig mellan 20 och 25 hela tiden. För dagen är de 21, med ett företag under uppsägning och två på ingång. Nuläge boendestöd Inom boendestöd har sju företag sänt in ansökan och alla har blivit godkända. Tre utförare har därefter sagt upp sig. Av dessa har två varit godkända även för hjälp i hemmet, avlösar- och ledsagarservice. Ett företag avslutar under mars 2014 sitt boendestöd samtidigt med att deras uppdrag som ansvariga för drift av några enheter för särskilt boende inom socialpsykiatrin upphör. Totalt kvarstår fyra externa utförare inom boendestöd efter 2014-04-01. 2. Aktuell uppföljning 2.1 Allmänt I förfrågningsunderlaget regleras former, roller och ansvar när det gäller uppföljning och kvalitetsbevakning. Beställaren har ansvaret att följa upp god kvalitet utifrån avtalet men också att varje enskild kund tillförsäkras god kvalitet utifrån uppdraget till utföraren. Utföraren har ett eget ansvar för att följa upp sin verksamhet och ska medverka vid kommunens uppföljning, bland annat genom att tillhandahålla alla begärda dokument inom företaget och löpande redovisa sina resultat. Uppföljning sker även på nationell nivå, till exempel genom Socialstyrelsens årliga brukarundersökning på utförarnivå. Uppföljning av beställd verksamhet görs på tre nivåer i kommunen: individ-, företagsoch avtalsnivå.

7 (20) 2.1.1 Uppföljning individnivå Handläggarna vid enheten funktionsnedsättning och äldreenheten har ansvar för att fortlöpande följa upp kvaliteten för den enskilde. Den uppföljningen utgår från beviljade insatser och mål för dessa. Genomförandeplaner utgör här ett verktyg. Mall för genomförandeplaner finns i verksamhetssystemet Procapita som stöd för utförarna. 2.1.2 Uppföljning företagsnivå Socialförvaltningen följer månadsvis utvecklingen vad gäller antal godkända utförare, antal ansökningar under handläggning, brukaravgifter, tidsredovisning/fakturering och synpunkter på verksamheter som kommer från olika håll. Utförarna ska därutöver per den 30 juni och den 31 december regelbundet lämna rapporter om inkomna synpunkter, klagomål och lex Sarah-anmälningar samt redovisa vidtagna åtgärder. Om en lex Sarahanmälan aktualiseras ska beställaren underrättas både när anmälan kommer in till utföraren och efter att utredning är genomförd. 2.1.3 Uppföljning avtalsnivå Under hösten/vintern har en första avtalsuppföljning i enlighet med det senaste förfrågningsunderlaget genomförts. Fokus har legat på att granska utförarnas strukturer och processer för att säkerställa en god kvalitet, så kallad systemkvalitet. 2.2 Uppföljning avtalsnivå Uppföljning av LOV-verksamhet inom hjälp i hemmet, avlösar- och ledsagarservice SoL och LSS samt boendestöd har genomförts på avtalsnivå under perioden 2013-09-01 2014-02-28. Då en av egenregins verksamheter hanterar även kontaktpersoner, korttidsvistelse i familj och korttidstillsyn i hemmet har även dessa tjänster berörts i någon mån. 2.2.1 Syfte Syftet med uppföljningen har varit att undersöka om verksamheterna uppfyller krav i lagar, förordningar och förfrågningsunderlag samt avtal (externa utförare) respektive överenskommelser (interna utförare/egenregi). 2.2.2 Urval Uppföljningen har avgränsats på det sättet att fokus har legat på att granska utförarnas strukturer och processer för att säkerställa en god kvalitet, så kallad systemkvalitet. 2.2.3 Metod Avtal/överenskommelser med respektive verksamhet samt gällande lagar och föreskrifter har legat till grund för uppföljningen. Ansatsen har varit uppföljning och granskning men också att bidra till verksamheternas kvalitetsutveckling genom dialog som har förts på plats och återkoppling i efterhand. Vissa uppgifter inhämtades i förväg från utförarna via en enkät och sedan har förannonserade besök i verksamheterna genomförts för genomgång av frågeformulär och intervju med verksamhetsansvariga. Uppgifter har också inhämtats från handläggare och från systemansvariga för Mobipen och Procapita samt från Skatteverket och Upplysningscentralen, UC. Vid verksamhetsbesöken har kvalitetsdokument och rutiner samt ett urval sociala akter och genomförandeplaner granskats. Utförarna har vid ömsesidig återkoppling efter verksamhetsbesöket underrättats om brister som har upptäckts och fått anmodan att inkomma med åtgärdsplan inom viss tid. I två

8 (20) fall har denna anmodan utgjort ett skriftligt påpekande som kan ligga till grund för hävning om inte rättelse vidtas inom 30 dagar. I ett fall har det lett till att avtalet med ett företag har hävts. Begärda åtgärdsplaner ska dels beskriva på vilket sätt åtgärder kommer att vidtas och dels ange ett beräknat datum för när rättelser kommer att vara genomförda. Inkomna åtgärdsplaner har sedan granskats för bedömning om åtgärderna är tillräckliga. Avseende uppföljning av skriftliga rutiner har dessa kunnat rättas och granskas för godkännande inom uppföljningsperioden. Övriga åtgärder kommer att kontrolleras vartefter som åtgärdsplaner kommer in och vid kommande uppföljning. 2.2.3 Omfattning Verksamhetsbesök har genomförts hos 27 externa utförare och de tre olika verksamhetsgrenarna inom egenregin, Järfälla Vård och omsorg, JVO: Boendestöd, Enheten för personlig assistans och Järfälla hemtjänst. I denna rapport räknas egenregins enheter som tre företag och läggs ihop med de 27 privata utförarna eftersom alla ska uppfylla samma krav. Sammanställningen avser således 30 verksamheter. Vid uppföljningen hade två godkända utförare ännu inte fått kunder i Järfälla kommun och två andra utförare hade så nyligen fått uppdrag att de inte hade hunnit med att upprätta genomförandeplaner, med mera. Alla är med i denna rapport som redovisar förhållandena som de såg ut vid respektive verksamhetsbesök utom i sammanställningen över genomförandeplaner, punkt 2.2.3.6, där datum 2014-02-28 gäller för alla. De två företag som har sagt upp sig under uppföljningsperioden är också inräknade i resultatet. Inom Järfälla hemtjänst har alla deras sex grupplokaler besökts. Sammanlagt har besök på 35 olika adresser genomförts av den verksamhetskonsult som har huvudansvar för uppföljningen. Vid 14 av dessa besök medföljde ytterligare en verksamhetskonsult. 2.2.4 Ämnesområden för uppföljningen De områden som har berörts vid uppföljningen är ekonomisk stabilitet kvalitetsarbete utbildningsnivå hos personal anhöriganställningar dokumentation genomförandeplaner synpunkter från utförarna 2.2.3.1 Ekonomisk stabilitet Enligt förfrågningsunderlaget ska företagen i privat regi ha en sådan stabil ekonomisk bas att ett långsiktigt åtagande kan upprätthållas. Företagen ska vid varje tidpunkt ha minst riskklass 3 i kreditvärdighet/rating enligt Upplysningscentralen, UC, eller kunna styrka på annat godtagbart sätt att det finns en stabil ekonomisk bas. I anslutning till uppföljningen har socialförvaltningens controller granskat företagsrapporter från UC för samtliga godkända privata företag. 21 av de 27 privata företagen (78 ) hade rating 3 eller högre och deras ekonomiska bas godkändes på en gång eller efter kontroll av någon enstaka fråga. Fyra av de privata företagen (15 ) hade en tvåa och två (7 ) en etta i rating. Även företag med rating under 3 har godkänts men först efter att resultat- och balansrapport för 2013 samt budget för 2014 har granskats av controller. Vid underlåtelse att sända in begärt underlag godkänns inte

9 (20) en tvåa. Företagen som inte uppfyller 3 i rating har även kallats in för samtal och muntlig redovisning. Den ekonomiska ställningen hos företag som inte har 3 i kreditvärdighet följs också noga framöver. 2.2.3.2 Kvalitetsarbete Förfrågningsunderlaget anger att ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete ska finnas i enlighet med Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9). Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet samt för att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Med hjälp av processer, rutiner och ett systematiskt förbättringsarbete ska verksamheten uppnå kvalitet. Med kvalitet avses att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller enligt lagar och andra föreskrifter för verksamheten samt beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter. Det systematiska förbättringsarbetet ska bestå av riskanalys, egenkontroll och hantering av avvikelser. Ledningssystemet ska minst omfatta rutiner för detta samt för anmälan enligt Lex Sarah, avvikelse- och klagomålshantering, samverkan, personalens kompetensutveckling, introduktion av nyanställda, kontaktmannaskap, hantering av egna medel och av nycklar eller motsvarande. Företagen fick vid verksamhetsbesöken besvara frågor enligt ett formulär som till övervägande del följde en mall tidigare framtagen av en konsult inom socialförvaltningen. De fick också visa upp sina kvalitetsledningssystem och dithörande dokument, bland annat verksamhetsberättelse där beskrivning av systematisk kvalitetsutveckling inom enheten ska ingå, samt rutiner för till exempel egenkontroll riskanalys hantering av lex Sarah-anmälningar avvikelse- och klagomålshantering samverkan kontaktmannaskap hantering av egna medel nyckelhantering introduktion av nyanställda. De fick också redogöra för personalens utbildningsnivå och kompetensutveckling samt redovisa anhöriganställningar efter en mall. Tio av alla 30 företagen (33 ) hade ett gott kvalitetsarbete som inte genererade några anmärkningar alls. Kvalitetsarbetet i 14 av företagen (47 ) fick 1-3 smärre anmärkningar eller påpekanden, exempelvis att man inte hade uppdaterat lex Sarah efter att nya direktiv kommit. Fem av företagen (17 ) hade 4-6 anmärkningar och ett av företagen (3 ) hela 11 anmärkningar. Även företag med flera anmärkningar gav intryck av att klara av sitt arbete och kunna ge god kvalitet på insatserna till kunderna men man hade inte all dokumentation som krävs eller hade dokument som inte stämde med lagar och regler.

10 (20) Två av de privata företagen (17 ) och JVO var ISO-certifierade, det vill säga att deras kvalitetsledningssystem är granskat och godkänt av ett utomstående specialiserat företag enligt vissa riktlinjer. Deras dokumentation var generellt mera genomarbetat. 2.2.3.3 Personalens utbildningsnivå I förfrågningsunderlaget står följande om personal och utbildningskrav: Omsorgspersonalen ska ha för uppgifterna adekvat kompetens och/eller erfarenhet. Med adekvat teoretisk kompetens menas motsvarande gymnasieskolans omvårdnadsprogram eller annan utbildning som kan bedömas likvärdig. Likvärdig utbildning kan vara mentalskötar- eller undersköterskeutbildning. Med adekvat praktisk erfarenhet menas minst 12 månaders dokumenterad erfarenhet av arbete inom äldreomsorg eller funktionshinderområdet. Leverantören ska garantera att vid varje tidpunkt ska minst 70 av personalen ha tillräcklig teoretisk kompetens och minst 20 av personalen ha tillräcklig praktisk kompetens. De två företag som inte hade kunder i Järfälla hade heller ingen personal för Järfälla. Ett företag med bara en kund hade inte heller några anställda utan ägarna utförde hjälpen själva. Dessa tre företag undantas i beräkningen under denna punkt. Alla övriga företag hade minst 20 av personal med tillräcklig praktisk kompetens. Det var endast åtta av de 27 övriga företagen enligt ovan (30 ) vilkas personal vid besökstillfället uppfyllde kravet på 70 med tillräcklig teoretisk kompetens. Av dessa var det hela fem företag där all personal hade utbildning. Ytterligare två företag (7 ) var mycket nära att uppfylla kravet med sina 67. Resultatet visade att åtta företag hade utbildningsnivå hos personal motsvarande 70 eller mer, åtta hade 40-69 och elva hade 10-39. Genomsnittet utgjorde 52. Fyra av företagen (15 ) uppger att de senast 2014-06-30 kommer att uppfylla kravet, då flera av deras anställda under våren avslutar sin undersköterskeutbildning. Ytterligare fyra av företagen beräknar att de senast 2014-12-31 kommer att uppfylla kravet. Fyra av företagen (15 ) planerar för att kunna uppfylla kravet senast under 2015. De tre företag som har sagt upp sig under uppföljningsperioden har inte angett någon tid när kravet ska vara uppfyllt och har inte avkrävts ett datum. Åtta av företagen (26 ) har inte kunnat uppge något datum för när kravet är uppfyllt. Samtliga företag hade vid tillfället för ansökan/överenskommelse svarat ja på ska-kravet i förfrågningsunderlaget om att uppfylla detta. 2.2.3.4 Anhöriganställningar Förfrågningsunderlaget anger följande angående anhöriganställningar:

11 (20) Anhöriga/närstående till kunden får inte anställas. Som anhörig räknas make, maka, sambo, barn, syskon, föräldrar och barnbarn. Med närstående menas personer som står den enskilde nära, som den närmaste familjen, men också andra släktingar och vänner. Anhöriganställningar inom företag som var godkända i Järfälla före 2011-12-01 fick finnas kvar men tidsomfattningen fick inte utökas och anhörigvårdarna fick inte bytas ut. 17 av företagen (57 ) saknade anhöriganställningar och sju (23 ) hade anhöriganställda sedan tiden före det nu aktuella förfrågningsunderlaget, sammanlagt 78 anhöriganställda i hela kommunen, en naturlig minskning med 23 personer från 2012. Tre av företagen (10 ) hade gjort sammanlagt tre nya anhöriganställningar utan vederbörlig dispens från beställaren efter att senaste avtalet blev undertecknat. Två av företagen (7 ) hade gjort utökning av tid inom sammanlagt tre befintliga anhöriganställningar. Totalt finns det 78 anhöriganställningar inom de aktuella LOV-företagen 2.2.3.5 Social dokumentation I föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:5) ges information om social dokumentation. Genomförande av beslutad insats ska dokumenteras fortlöpande i journal. Av journalen bör det framgå om det har inträffat omständigheter som innebär att insatser inte kunnat genomföras som planerat. Konsekvenser av bristfällig dokumentation leder till svårigheter att följa upp och utveckla verksamheten. Det inverkar även på möjligheterna till intern och extern samverkan. Informationsöverföringen riskerar därutöver att inte fungera tillfredsställande mellan personal. I förfrågningsunderlaget står det: Leverantören ska dokumentera i enlighet med 21 kap. a och b LSS, 11 kap. 5 och 6 SoL samt SOSFS 2006:5. Leverantören ska upprätta en social akt för varje kund innehållande: * uppdrag * genomförandeplan * social journal för genomförande I den sociala journalen ska verkställigheten av den enskildes insatser dokumenteras, händelser av vikt för insatsens genomförande, särskilt avvikelser från genomförandeplanen, men även andra avvikelser, förändringar som bedöms kunna leda till ny bedömning, anteckningar om kontakter som tagits, etc. Anteckningarna ska föras i löpande följd. Den enskilde ska hållas underrättad om de anteckningar som leverantören skriver in i journalen. Handlingarna ska förvaras på ett sådant sätt att endast den person som har legitim anledning att ta del av handlingarna för att fullgöra sina arbetsuppgifter kan få tillgång till dem. Åtta av företagen (27 ) hade godkänd såväl dokumentation som förvaring. Två av dessa hade så nyligen fått kunder att de inte hunnit dokumentera, skapa personakter, med mera, men hade organiserat för kunder i andra kommuner på ett godtagbart sätt.

12 (20) 20 av företagen (66 ) hade 1-2 påpekanden/anmärkningar, oftast rörande sammanblandning av arbetsanteckningar och noteringar om händelser av betydelse eller att dokumentation saknades. Ett annat exempel: två av företagen hade inte upprättat enskilda sociala akter för sina kunder. Uppgifter om kunderna fanns i dessa verksamheter i bokstavsordning i pärmar som i det ena företaget förvarades i öppen bokhylla i personalrum. Två av företagen (7 ) hade ännu inte fått kunder och hade därmed ingen dokumentation för Järfälla kommun. 2.2.3.6 Genomförandeplaner I föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2006:5) ges direktiv angående upprättande av genomförandeplaner. Den enskilde ska ha ett direkt inflytande över planering, utformning och genomförande av sin beviljade insats. För att möjliggöra detta bör det dokumenteras hur en beslutad insats praktiskt ska genomföras. En genomförandeplan bör utformas tillsammans med den enskilde. Planen bör utgå från beslutet och den enskildes önskemål och konkretisera när och hur insatsen ska genomföras och när den ska följas upp. I förfrågningsunderlaget står det: Leverantören är skyldig att tillsammans med den enskilde och/eller dennes företrädare upprätta en genomförandeplan. Leverantören ska använda sig av den grundmodell för genomförandeplan som finns i Procapita. Genomförandeplanen ska inom två veckor från det att uppdraget påbörjats redovisas till den handläggare som har skickat uppdraget. Leverantören ska följa upp planen regelbundet, vid förändrade behov samt vid nybeställning, dock minst två ggr per år. Eftersom detta krav var nytt i förfrågningsunderlaget har denna punkt särskilt granskats. Statistik som visar förhållanden för alla företag 2014-02-28 har därför tagits ut från verksamhetssystemet Procapita. De företag som ännu inte hade kunder eller som hade fått kunder så nyligen att genomförandeplan inte hade hunnit upprättas finns med också här, liksom de företag som har sagt upp sig under uppföljningsperioden. En genomförandeplan per uppdrag ska upprättas och mall i Procapita ska användas. Genomförandeplaner upprättade i företagens egna mallar kommer inte med i Procapitas sammanställning, vilket är ett skäl till att ett par företag ser ut att sakna genomförandeplaner trots att de har kunder och har upprättade planer enligt vad som framkom vid verksamhetsbesöket. Resultat 2014-02-28 De granskade företagen hade vid mättillfället ansvar för sammanlagt 2 166 kunder. Dessa kunder genererade 2 689 olika uppdrag, eftersom en person kan ha flera insatser. Genomförandeplan fanns upprättad för 1 564 uppdrag, det vill säga 58. Genomförandeplan saknades alltså för 1 125 uppdrag, det vill säga 42. Eftersom genomförandeplaner ska följas upp minst två gånger per år har ett utsnitt begärts från Procapita för perioden 2013-09-01 2014-02-28 för att det skulle bli möjligt att se hur många genomförandeplaner som var aktuella, antingen upprättade eller uppföljda under det senaste halvåret. Det visade sig att 1 172 genomförandeplaner var upprättade eller uppföljda under senaste halvåret, det vill säga 44. Uppdrag som antingen helt saknade genomförandeplan eller där genomförandeplanen inte var uppdaterad var 1 517, det vill säga 56.

13 (20) Tabell genomförandeplaner 2013-09-01 2014-02-28 Kunder Uppdrag Gp finns Gp saknas Gp uppdaterad Företag antal antal antal andededel antal an- antal an- 1:a Aktiva 6 6 5 83 1 17 5 83 valet 3 Systrar 64 83 78 94 5 6 40 48 Adela omsorg 16 26 25 96 1 4 25 96 Aktiv hemtjänst 37 49 49 100 0 0 49 100 Alerta omsorg 12 17 1 6 16 94 1 6 Ansvarsfull 18 24 14 58 10 42 1 4 omsorg Aros omsorg 0 0 0 0 0 0 0 0 Attendo 157 196 163 83 33 17 150 77 omsorg Care 9 9 1 11 8 89 1 11 Allomsorg Care Rent 3 4 1 25 3 75 1 25 Enklare 12 19 16 84 3 16 16 84 vardag EVEO 5 6 2 33 4 67 2 33 Funkisgruppen 3 3 0 0 3 100 0 100 Haddads 5 9 9 100 0 0 9 100 omsorg JVO, Järf. 901 1143 671 59 472 41 519 45 hemtjänst JVO, boendestöd 127 127 117 92 10 8 56 44 JVO, enhet 278 297 211 71 86 29 132 44 pers. ass. Kristinas 96 117 17 15 100 85 11 9 omtanke LOKI 67 100 71 71 29 29 63 63 Medihead 0 0 0 0 0 0 0 0 Mångkult. 18 28 14 50 14 50 9 32 hemtjänst Nordisk 3 4 0 100 4 100 0 100 hemtjänst Gp ej uppdat. el saknas antal andel 1 17 43 52 1 4 0 0 16 94 23 96 0 0 46 23 8 89 3 75 3 16 4 67 3 100 0 0 624 55 61 56 165 56 106 91 37 37 0 0 19 68 4 100

14 (20) 2014-02-28 Kunder Uppdrag Gp finns Gp saknas Gp uppdaterad Företag antal antal antal andededel antal an- antal an- Nytida 16 16 16 100 0 0 13 81 (fd Carema) Omsorgshuset 5 7 2 29 5 71 1 14 Omsorgscompagn. 18 18 13 72 5 28 12 67 Proffssystern 28 46 18 39 28 61 11 24 Real Omsorg 20 32 10 31 22 69 5 16 Teddys 1 1 1 100 0 0 1 100 hemtjänst Violas 238 299 36 12 263 88 36 12 hemservice Ängla omsorg 3 3 3 100 0 0 3 100 Summering 2166 2689 1564 58 1125 42 1172 44 Gp ej uppdat. el saknas antal andel 3 19 6 86 6 33 35 76 27 84 0 0 263 88 0 0 1517 56 2.2.3.7 Synpunkter från utförare Anhöriganställningar De flesta ansåg att det är bra med förbudet mot nya och utökade anhöriganställningar och hade inga önskemål om att ha objektsanställningar på grund av svårigheten att kunna ta ett fullt ansvar för utfört arbete/kvalitet för kunden och arbetsmiljö för den anställde. Dock framkom från tre av utförarna (10 ) att det innebär kvalitet och trygghet för kunden att få ha en närstående som utför hjälpen. Dessa utförare var också mer benägna att ha såväl nya anhöriganställningar som utökningar av befintliga, trots förbudet att öka antalet anhöriganställningar. Beslut/uppdrag Detta ämne engagerade 16 av utförarna (53 ). Man ville ha tydligare beslut, där insatserna förklaras och målsättningen med insatserna framkommer på ett mera preciserat sätt än som att uppnå skälig levnadsnivå så att det ger utförarna förutsättningar att uppfylla målen. Man ansåg också allmänt att det var handläggarens sak att informera kunden om nedskärningar av insatser och beräknad tidsåtgång, så att inte utförarna får skulden inför kunden. Det har framförts från beställaren att de inte ska tala om tid med kunden, som blir beviljad insats, men eftersom kunden berörs direkt av just tiden och betalar avgift efter utförd tid, så är ämnet oundvikligt. Dialog/samverkan med handläggare Elva av utförarna (37 ) uttryckte att de ville ha mera samverkan med handläggare. Flera menade att den verkliga behovsbilden inte kommer fram förrän efter en tid, så att en av-

15 (20) stämning av beslutet efter ett antal veckor kan vara värdefull ur allas synpunkt. Regelbundna möten med handläggare efterfrågades med exempel från andra kommuner där man stämmer av beslut och insatser månatligen. Boendestödsföretagen ansåg att de behövde vara med vid handläggarens uppföljning med brukaren för att kunna ge denne rätt stöd. Dialog med ledning Fyra av utförarna (13 ) efterfrågade dialogmöten med avdelningscheferna för funktionshinderområdet och äldreomsorgen. Betoningen lades från två företag (7 ) just på dialog, att man inte ville ha bara pekpinnar eller andra negativa besked. Dialog/samverkan med andra utförare Tio av utförarna (33 ) önskade samverkan med andra utförare. Ett företag (3 ) framförde som önskvärt att det finns en anda av att vi alla står till förfogande för kundens val i Järfälla och att det inte handlar om att sno kunder från varandra om någon vill byta utförare. De flesta ville ha samtal om gemensamma problem och förhållningssätt. Ett företag framförde att utförarmötena har alldeles för många deltagare för att dialog ska vara möjlig. Ersättning för utförda tjänster Vid de verksamhetsbesök som genomfördes innan besked om höjning av ersättningen hade kommit framförde ett flertal utförare att man ansåg ersättningen vara för knappt tilltagen. Efter beslutet om höjningen framkom färre sådana synpunkter, av vilka en kom från ett företag med boendestöd, där man påpekade att det i andra kommuner ges differentierad ersättning efter bl.a. kriteriet obekväm arbetstid eftersom just boendestöd oftast utförs kvällar och helger. Tre av företagen (10 ) fann det vara föråldrat och otympligt att behöva manuellt lämna in tidsredovisning av boendestöd via USB-minne när man på ett enkelt sätt kan kryptera och sända även konfidentiell information digitalt. Sammanlagt elva av företagen (37 ) framförde synpunkter på ersättningar. Larm- och nattpatrull Kommunens egenregi, JVO, ansvarar för nattpatrull och trygghetslarm, något som två av de privata utförarna tyckte var bra eftersom det är svårt att administrera en sådan tjänst för mindre företag med små personella resurser. Tre av de privata utförarna anförde att man inte får rapporter från larm- och nattpatrullerna när något inträffar med gemensamma brukare. Social dokumentation En utförare menade att det är svårt att särskilja arbetsanteckningar från noteringar av händelser av betydelse för insatsernas utförande. Vid granskningen av så gott som alla företags sociala journaler framkom detta faktum med tydlighet. Tidmätningssystemet Många synpunkter från utförarna (57 ) gavs omkring problemen med att använda Mobipen, att pennor är ömtåliga, dyra och krånglar mycket, att det tar mycket tid att rätta pennans (kamerafunktionens) förslag till tolkningar av olika handstilar, m.m.

16 (20) Mobiler anses generellt lättare att använda inom systemet. Två positiva synpunkter framkom också omkring att man kan dokumentera enbart i Mobipen och att data förs över automatiskt till Procapita så de inte behöver skrivas två gånger. Önskemål att kunna skriva genomförandeplaner i Mobipen, som man gör i Solna, lämnades från två utförare (7 ). Tillgänglighet/bemötande 17 av utförarna (57) anförde att det kan vara svårt att få tag på handläggare och ett företag ansåg att det särskilt gällde Äldreenheten. Den telefontid som finns ansåg de vara alldeles för kort och att den går åt till brukare/närstående. Oftast, men inte alltid, kan man få svar på e-meddelanden som skickas till handläggaren. När de anlitar Kundtjänst kan det ta upp till tre dagar innan handläggaren hör av sig. Man kan också få vänta länge i kö och blir ofta bortkopplad från kön. Man önskade antingen ett journummer eller en särskild telefontid för utförare. Meddelandefunktionen i Procapita används för närvarande inte, varken av handläggare eller utförare. Tre av utförarna (10 ) berörde det bemötande de fått från kommunens tjänstemän på olika nivåer. Av dessa yttranden var två mycket positiva omdömen och ett var negativt. Oren konkurrens Fem av utförarna (17 ) uppgav att de kände till att andra LOV-företag godkända i Järfälla kommun raggar såväl personal som brukare hos andra företag. De kan till exempel förmå anställda i ett företag att manipulera brukare att följa med över till sitt företag mot goda anställningsvillkor. Det förekommer att anställda i ett företag kan söka jobb hos andra företag med frågan vad betalar ni om jag får med mig så och så många brukare? Företag lockar brukare till sig genom att exempelvis erbjuda sig att betala deras hemtjänstavgift, en utgift som inte är möjlig att redovisa i bokföringen. Andra förmåner som brukare lockas med är gratis städning, kroppsvårdsmedel eller toalettpapper för ett års förbrukning, betald semester, m.m. Det förekommer också att anhöriga som inte har uppehållstillstånd blir anställda. Dessa anställningar kostar mindre eftersom inga arbetsgivaravgifter, försäkringar, utbildningar eller dylikt krävs. I Stockholm har det hänt att kunden hotats: Om du byter utförare anger vi din anhörige. Inga utförare har varit villiga att uppge namn på företag som de visste eller misstänkte sysslar med aggressiv eller oetisk marknadsföring. Utbildning efterfrågan och krav Utbildning i olika ämnen och/eller information om utbildningar efterfrågades av sex företag (20 ). Främst önskade man utbildning i social dokumentation. En av utförarna (3 ) framförde att kravet på att 70 av personalen vid varje tidpunkt ska ha teoretisk utbildning minst motsvarande gymnasiets omvårdnadsprogram är orim-

17 (20) ligt eftersom det inte finns så många undersköterskor/motsvarande att uppbringa. Några av utförarna menade också att utbildning inte är allt och att många vårdbiträden gör ett fantastiskt arbete. Tre av utförarna (10 ) som hade en stor andel anhöriganställda eller ledsagare/avlösare angav att sådan personal anställs helt och hållet efter brukarens önskemål och efter personlig lämplighet och att utbildning i dessa fall kom i andra hand. Denna typ av anställningar har ändå räknats in i totalen vilket medfört att dessa utförares resultat i ämnet har sänkts. Övrigt Övriga punkter som togs upp när synpunkter efterfrågades var bland annat en om samordning av uppföljningar kommunerna emellan, tre om problem med datorer hyrda från kommunens IT-avdelning, nio med synpunkter på kommunens mall för genomförandeplan som kräver att man har ett arbetsschema vid sidan om, två företag önskade också möjlighet att skriva genomförandeplan i Mobipen. Vidare var det två företag som tog upp kulturella frågor, exempelvis om Medelsvensson är mätpunkt för ett gott liv. Fyra frågor rörde Procapita, två företag tog upp om matlådor kontra matlagning och att det borde vara produktionsköket, inte hemtjänstpersonalen, som märker upp matlådorna. Tre företag tog upp om att servicen från kundtjänst inte räcker till när man behöver ha tag på en handläggare i något akut ärende. Det var också tre företag som påpekade att patrullerna inte rapporterar viktiga händelser som rör gemensamma brukare och tre som efterlyste bättre verktyg som bas för verksamheten inklusive god service och gott bemötande. Slutligen var det ett företag som efterfrågade en riktlinje för när kund vill byta ut planerad insats. 2.2.4 Uppföljningar nationellt brukarperspektiv Socialstyrelsen gjorde 2011 en sammanställning av studier om äldres val inom hemtjänst. Rapporten 1 visar bland annat att många äldre inte gör ett aktivt val av utförare, men att de uppskattar att möjligheten finns. Detta stämmer överens med situationen i Järfälla kommun, där egenregin, JVO, som utgör ickevalsalternativ, har 73,5 av marknaden. Det har inte framgått vid uppföljningen i vilken grad brukare aktivt väljer kommunens egenregi respektive i vilken grad det blir ickevalet som styr. Vidare visar sammanställningen att äldre uppfattar att det är svårt att ta till sig den skriftliga information som ges om de olika utförarna. Enligt Socialstyrelsen kan bidragande orsaker till detta vara att beslutet om hemtjänst av många kan upplevas som en stor omställning och i samband med det kan det vara svårt att ta till sig all information som ges. Den information som efterfrågas av äldre ska vara kortfattad och lättförståelig, där skillnaderna mellan de olika utförarna tydliggörs i form av t.ex. jämförbara uppföljningar. Information om hur hemtjänsten fungerar i vardagen, om personalen kommer i tid, har hög sjukfrånvaro eller vilken kompetensnivå de har efterfrågas också i hög utsträckning. 1 Vad vill äldre veta? En sammanställning av studier om äldres val inom äldreomsorgen, Socialstyrelsen juni 2011

18 (20) Bidragande faktorer när äldre gör sina val av utförare är enligt Socialstyrelsen bl a vänners rekommendationer, relationen till personalen och geografisk närhet till utföraren. 3. Resultat 3.1 Resultat, sammanfattning Uppföljningen som redovisas i denna rapport omfattar samtliga företag som är godkända enligt LOV för utförande av insatserna hjälp i hemmet, avlösar- och ledsagarservice samt boendestöd. Därutöver har insatserna kontaktpersoner, korttidsvistelse i familj och korttillsyn i hemmet berörts eftersom en av verksamhetsgrenarna i egenregin har ensamt ansvar för dessa i kommunen. 30 företag har granskats, av vilka egenregin räknas som tre företag i enlighet med sina tre verksamhetsgrenar: hemtjänst, enheten för personlig assistans och boendestöd. Av de 27 godkända privata företagen var sju (24 ) nystartade när de godkändes i kommunen. Sammanfattningsvis hade i stort sett samtliga utförare implementerade rutiner och arbetssätt för att säkra en god kvalitet i enlighet med uppdraget. Avtalet med ett företag har dock hävts på grund av allvarliga brister som framkom vid uppföljningen och att företaget inte vidtog rättelser fullt ut under angiven tid. Utvecklingsbehov visade sig finnas generellt och i stort sett alla utförare har fått krav på åtgärdsplaner för större eller mindre brister. Dessa åtgärdsplaner har ännu inte inkommit i full utsträckning eftersom flertalet efter granskning visade sig behöva komplettering. Om bristerna inte åtgärdas görs en ny bedömning. Frågetecken fanns för några utförare avseende ekonomisk stabilitet. Dessa kommer att följas särskilt noga framöver. Nya anhöriganställningar eller utökning av befintliga spårades i några fall. Rättelser har genomförts efter påpekanden. Kompetensnivån för personal uppfyllde i många fall inte kravet i förfrågningsunderlaget på 70 med teoretisk utbildning motsvarande gymnasiets omvårdnadsprogram. I genomsnitt låg nivån på 52, med en variation mellan 11 och 100 hos företagen. Inom social dokumentation hade i många fall arbetsanteckningar och noteringar om händelser av betydelse för genomförandet inte skilts åt. 56 av kunderna saknade helt en genomförandeplan eller hade en plan som inte var uppdaterad. Även sådana brister har påtalats och åtgärdsplaner har begärts.

19 (20) 4. Analys 4.1 Åtgärder 4.1.1 Beställarens åtgärder sedan tidigare Sedan tidigare har socialförvaltningen bjudit in utförarna i valfrihetssystemet till gemensamma möten två till fyra gånger per år. Syftet med utförarmötena är att de ska vara ett forum för beställaren att informera om sådant som berör verksamheten i kommunen och för utförarna att kunna ställa frågor och komma med synpunkter. Därutöver har avdelningscheferna för enheten funktionsnedsättning och äldreenheten regelbundet sänt ut informationsbrev om förändringar av olika slag. 4.1.2 Beställarens pågående åtgärder De åtgärder som socialförvaltningen vidtar för att tillmötesgå de synpunkter som utförarna framfört vid uppföljningen är att för en tätare kontakt med utförarna som komplement till allmänna utförarmöten inbjuda till dialogmöten med utförare i mindre grupper där även enhetscheferna för enheten funktionsnedsättning och äldreenheten deltar gå ut med anvisning till såväl handläggare som alla utförare att meddelandefunktionen i Procapita ska börja användas av alla och att det ska finnas lokala rutiner för bevakning och besvarande av inkomna meddelanden tillåta företag som utför boendestöd (där Mobipen inte används) att sända in fakturor digitalt med avidentifierade personuppgifter erbjuda föreläsningar i social dokumentation erbjuda repriserad genomgång av hanteringen av Mobipen efter behov arbeta på att göra beslut och uppdrag tydligare utveckla system på kommunens hemsida som hjälp för kunder att välja utförare och som hjälp för nya företag att etablera sig genomföra kontinuerliga verksamhetsuppföljningar enligt tidsplan baserad på datum för avtal/överenskommelse för kontinuerliga uppföljningar. I många andra kommuner erbjuds utförarna möten med handläggare/uppföljare där frågor som rör beställningar kring enskilda, fakturering, mm, kan stämmas av. Detta har efterfrågats även i Järfälla kommun och möjligheten ses över. Det förekommer också i andra kommuner att utförarna själva tagit initiativ till samverkansmöten utan beställarens medverkan och enligt uppgift har man stort utbyte av varandras erfarenheter. 4.2 Slutsatser 30 utförares verksamhet har granskats av vilka egenregin räknas som tre företag. Av de 27 godkända företagen i enskild regi var sju (24 ) nystartade när de godkändes i kommunen. Granskningen har visat att i stort sett samtliga utförare har implementerade rutiner och arbetssätt för att säkra en god kvalitet i enlighet med uppdraget. Uppföljningen visade inte på några större skillnader mellan extern och intern regi.

20 (20) Utförarna har fått protokoll över de egna företagens resultat och har beretts möjligheter att göra förtydliganden och kompletteringar. Endast ett företag har sagts upp med anledning av resultat som framkom vid uppföljningen, men i stort sett alla har fått krav på åtgärdsplaner för större eller mindre brister som uppdagats. Dessa åtgärdsplaner har ännu inte inkommit i full utsträckning eftersom flertalet av dessa efter granskning visade sig behöva komplettering. Om det visar sig att bristerna inte åtgärdas görs en ny bedömning. I de flesta fall har återkoppling och åtgärdsplaner visat att kvalitets- och förbättringsarbete pågår inom verksamheterna. Beställaren har tagit del av rapportering under uppföljningens gång och åtgärder har redan vidtagits för att tillmötesgå ett flertal av de önskemål som lämnades av utförarna vid intervjuerna. 4.2.1 Utvecklingsområden Generella utvecklingsområden hos utförarna Personalens utbildningsnivå 70 med teoretisk kompetens motsvarande gymnasieskolans omvårdnadsutbildning Social dokumentation åtskillnad mellan arbetsanteckningar och noteringar av betydelse för ärendets genomförande Genomförandeplaner målsättning, kundens deltagande, uppföljningsdatum, uppdatering Egenkontroll avstämning av samtliga processer, rutiner, metoder i verksamheten mot gällande lagar och föreskrifter, avtal och överenskommelser Riskanalys åtskillnad mellan övergripande riskanalys för företaget och riskbedömning i kundens hem/fysisk och psykisk arbetsmiljö Samverkan mellan utförarna avseende gemensamma kunder Utvecklingsområden hos beställaren Individuella uppföljningar tydligare och i tid uppdaterade beslut Uppföljning av brister avseende genomförandeplaner antal, uppdatering, innehåll. Bilaga Översiktlig sammanställning av resultat