Jämlika möten En guide till bättre bemötande i Umeå kommun För att ni alla ska bedömas likvärdigt, får ni genomföra samma uppgift. Klättra upp i trädet!
Innehåll Inledning 3 Vikten av bemötande 4 Vad kan jag som förtroendevald politiker göra? 5 Vad kan jag som arbetsgivare och chef/ledare göra? 5 Vad kan jag som medarbetare göra? 6 Några vanliga funktionsnedsättningar 7 Afasi 7 Allergi 7 Autism/Aspergers syndrom 7 Demenssjukdom 8 Diabetes 8 Hjärt- och lungsjukdom 9 Dövblindhet 9 Elkänslighet 9 Epilepsi 10 Hörselskador/dövhet 10 Läs- och skrivsvårigheter 10 Mag- och tarmsjuka, stomi 11 Parkinsons sjukdom 11 Psykiska funktionsnedsättningar 11 Rörelsehinder 11 Synskador 12 Stamning 12 Tal och koncentrationssvårigheter 12 Utvecklingsstörning 13 Här hittar du mer information 14 Handikapprådet 14 Tillgänglighetsstrategen 14 KHR-sekreteraren 14 Strategisk utveckling. Rapporten tryckt december 2012 Omslagsbild: Åke Forsmark Läs mer på: www.umea.se/tillganglighet 2 Jämlika möten
Inledning Ett gott bemötande handlar om att visa respekt för andra individer. Förståelse och medkänsla räcker oftast långt men ibland kan det behövas särskild kunskap för att mötas på en mer jämlik nivå. I den här skriften finns några goda råd och verktyg för att underlätta mötet med personer med olika funktionsförmågor. I skriften finns de vanligaste funktionsnedsättningarna kort beskrivna och vad du kan tänka på i mötet med människor. Det är helt naturligt att ibland känna viss osäkerhet i möte med en person som har en funktionsnedsättning. När och hur mycket ska jag hjälpa, eller vill personen klara sig själv? Det bästa sättet i ett möte är att vara sig själv, ta god tid på sig, tänka på att ha ögonkontakt med den du pratar med, och vara uppmärksam och lyhörd. Blir man osäker eller undrar över något så fråga personen eller, om det inte passar, handla då efter din känsla. I mötet med personer som har nedsatt funktionsförmåga kan det vara små detaljer som avgör om mötet blir bra eller dåligt. Läs igenom den här skriften och granska din verksamhet och ert bemötande utifrån medarbetarens, kundens, brukarens, besökarens eller klientens ögon. Du finner säkerligen en del saker som kan förbättras. Kom ihåg att broschyren ger råd och absolut inga sanningar! I ett bra möte föds en ny verklighet medan man samtalar. Jämlika möten 3
Vikten av bemötande En del funktionsnedsättningar är synliga medan andra inte är det. Dessa så kallade dolda funktionsnedsättningar kan vara nog så besvärande, till exempel hjärt- och lungsjuka, diabetes, epilepsi, mag- och tarmsjukdom och psykiska funktionsnedsättningar. Underlätta genom att tala direkt eller i du-form. Det är svårt med ord ibland, men människan är förstås alltid viktigare än funktionsförmågan och människan är inte lika med sin funktionsnedsättning. Använd inte ord som den blinda, den döva, den handikappade. Säg gärna Kalle som är rullstolsburen, kunder som använder rullatorer men betona att det är en person, en levande människa det handlar om. Umeå kommuns vilja är att alla kommuninvånare på lika villkor ska kunna delta i samhällsgemenskapen. Denna strävan måste vara levande inom oss och omfatta allt vi gör, från myndighetsutövning till praktiskt bemötande i en reception. Vår information måste vara begriplig, lättläst och hörbar. Den inre och yttre fysiska miljön måste vara lättillgänglig. Kollektivtrafiken måste fungera. Kommunen ska vara öppen och utvecklande och får inte upplevas diskriminerande. Några allmänna goda råd: Möt andra som du själv vill bli bemött och utifrån deras olika förutsättningar. Var närvarande i mötet. Prata enkelt och tydligt, utan att överdriva. Använd inte fackspråk. Vänd dig alltid mot och prata till den person som det gäller. Tro inte för mycket på tekniska lösningar. Ibland är det endast personlig service som fungerar. Visa hänsyn och respekt för den personliga integriteten. Förvissa dig om att den du pratar med verkligen förstått vad du säger. Försök skapa en positiv och lugn atmosfär. Tänk på att du även kommunicerar med ditt kroppsspråk och tonfall. Fråga hur du ska gå tillväga om du känner dig osäker i mötet. Ha ögonkontakt med den person du pratar med. Se och respektera den du möter genom att ha en dialog, inte en monolog. Undvik yttranden som vad duktig du är som klarar dig själv, det kan upplevas nedsättande. 4 Jämlika möten
Vad kan jag som förtroendevald politiker göra? Är du förtroendevald kan du se på förelagda handlingar och förslag till beslut med mera utifrån ett funktionshinderperspektiv. Ställ frågor till dem som föredrar ett ärende om detta. Aktivt deltagande i partiarbetet ger möjlighet till påverkan över de frågor som kommer upp på dagordningen. Lyft alltid fram inskränkningar du ser i tillgänglighet, delaktighet och jämlikhet. Som förtroendevald kan du påverka ditt parti till att verka för att fler personer med funktionsnedsättningar bjuds in till att delta i det politiska arbetet. Som politiker bör du skaffa kunskap om de mekanismer som gör det svårt för personer med funktionsnedsättningar att delta i politiken och samhällslivet. Att inte få bestämma över sig själv är begränsande för alla. Omgivningens attityder och handlande påverkar mötet med personer med funktionsnedsättning. Vad kan jag som arbetsgivare och chef/ledare göra? Var positiv till att hjälpa personer med funktionsnedsättningar in på arbetsmarknaden. Det är otillåtet att förfördela personer med funktionsnedsättningar vid rekrytering, anställning eller befordran. Det är en ledningsfråga att se till att verksamhetens alla delar är tillgängliga. Det handlar om processer för planering och beslut, attityder och bemötande och att se tillgänglighet som en naturlig del i det ordinarie arbetet. Tillgänglig arbetsplats innebär så mycket mer än fysiska tillgängliga lokaler. Det kan innebära att kvinnor och män får anpassat arbetstempo och anpassad arbetstid. Eller att någon har fått anpassade arbetsuppgifter och fått de hjälpmedel som den behöver på arbetsplatsen. Åtgärder på funktionshinderområdet bygger på kunskap och erfarenhet om sakförhållanden som råder och behov som människor med funktionsnedsättningar har. Låt din personal få möjlighet till lämplig utbildning i funktionshinderkunskap. Ta reda på hur man gör på andra ställen och i andra kommuner. Bered och planera ärenden så att funktionshinderperspektivet ständigt är levande och att det är med från början i alla processer. Låt ditt vardagliga handlande kännetecknas av gott bemötande och respekt för den enskilde individen. Som chef är du den viktigaste personen för att skapa en öppen, tillåten och tillgänglig arbetskultur. Som chef/arbetsgivare kan du samverka med arbetstagare för att åstadkomma en god arbetsmiljö. Arbetsförhållandena ska anpassas till människors olika förutsättningar att utföra arbete i fysiskt och psykiskt avseende. Du ska ge arbetstagare möjlighet att medverka i utformningen av sin egen arbetssituation och i förändrings- och utvecklingsarbete som rör hans/hennes eget arbete. Jämlika möten 5
Vad kan jag som medarbetare göra? Sök efter strukturen i ditt arbete och se hur du skulle vilja arbeta med funktionshinderperspektivet. Frågor om tillgänglighet, delaktighet och jämlikhet finns med i allt vi gör oavsett om vi planerar, utför eller kommunicerar/informerar. Om du inte redan har det, så försök skaffa den kunskap som just du behöver i ditt arbete. Exempel kan vara funktionshinderpolitisk kunskap, tillgänglighetskunskap, livssituationskunskap, handläggnings- och juridisk kunskap. Vi kategoriserar gärna människor i vår omgivning omedvetet. Förutfattade meningar om personer med funktionshinder kan finnas. Gör ditt bästa för att komma över detta. Gör också ditt bästa för att bidra till en tillgänglig, god och accepterande arbetsplatskultur. Ett gott bemötande är kanske den enklaste och viktigaste insatsen i tillgänglighetsarbetet. Bemöt andra som du själv vill bli bemött utifrån deras förutsättningar. Du kan dock inte okritiskt utgå ifrån att dina behov och önskningar också är en annan persons. Som yrkesföreträdare har du nyttig kunskap men det är brukarens reella behov som ska vara utgångspunkten i mötet eller planeringen. 6 Jämlika möten
Några vanliga funktionsnedsättningar Afasi Afasi förekommer ofta efter stroke och andra hjärnskador. Det finns personer med afasi som inte kan prata men oftast är en del språkfunktioner bibehållna. Man skiljer på olika typer av afasi. Förmåga att förstå det man hör och läser och förmågan att uttrycka sina tankar i tal och skrift, kan vara påverkad i olika hög grad. Var för sig eller samtidigt. Räkneförmågan kan också påverkas. Ställa enkla frågor, till exempel ja- och nejfrågor eller koncentrera frågorna på vad och hur. Tala långsamt och tala om en sak i taget. Använda bilder och skrift som komplement. Upprätthålla ögonkontakt. Använda kroppsspråket och ha papper och penna till hands. Ge den tid som behövs utan att avbryta. Vända dig direkt till personen, inte till eventuell följeslagare. Allergi Allergi är en obalans i immunförsvaret som gör att personer reagerar mot sådant som normalt inte skadar kroppen. Inte använda parfym eller rakvatten. Tydligt deklarera innehållet då du bjuder på mat, fika och dryck. Aldrig bjuda på något som innehåller någon form av nötter. Välja bort kända allergiframkallande växter inomhus. Inte röka när du bär dina arbetskläder, se också till att de är rena från djurhår. Autism/Aspergers syndrom Den som har autism/aspergers syndrom har nedsatt förmåga att kommunicera och umgås. Inte stressa igenom mötet, stress kan upplevas negativt. Uttrycka dig så tydligt och konkret du kan. Använda så få ord som du kan. Jämlika möten 7
Be personen att skriva ner sina tankar om samma frågor upprepas gång på gång. Det går sällan att använda logiska argument. Var tydlig och konsekvent. Inte komma med överraskningar. Tänk på att en person med autism eller asperger kanske: Inte tänker konkret eller hör alla ord du säger. Inte tolkar ord och meningar på samma sätt som du gör. Inte förstår att du inte tänker likadant som hon eller han. Inte kan tolka din mimik eller ditt kroppsspråk. Kan prata men kanske inte gör det. Pratar, men kanske inte som du, och har svårt i samspelet med andra. Demenssjukdom Demenssjukdom påverkar minnes- och tankeförmågan. Personen har svårt att klara de vardagliga sysslorna. Han eller hon har personlighetsförändringar, talsvårigheter samt försämrad rumsuppfattning och orienteringsförmåga. Tala till personen, inte över huvudet på personen. Tala lugnt och sakta. Tänk på att personer med demenssjukdom kanske: Lätta blir stressade och har svårt att koncentrera sig. Ofta förlägger saker. Inte kan planera sin tid och minns inte överenskommelser. Har svårt att hitta ord och kommer lätt av sig i samtalen. Har dålig tidsuppfattning. Har svårt att hantera pengar. Diabetes Personer med diabetes behöver äta på regelbundna tider. Blir väntan längre än fyra timmar behöver personen något att äta. Om personen får insulinkänning (låg sockerhalt) kan detta yttra sig som svettningar, koncentrationssvårigheter, darrningar, förvirring och aggressivitet. Vid insulinkänning kan du underlätta genom att: Ge personen något att äta, till exempel druvsockertabletter, söt saft eller liknande. Inte tvinga ner någon mat eller dryck om personen hunnit bli medvetslös, personen behöver då akut sjukhusvård. Ring 112. 8 Jämlika möten
Hjärt- och lungsjukdom Hjärt- och kärlsjukdomar eller kardiovaskulära sjukdomar är ett samlingsbegrepp som rör sådana sjukdomar som drabbar cirkulationsorganen hjärtat och/eller blodkärl (artärer och vener). Exempel på sådana exempel är ateroskleros, hjärtinfarkt och stroke. Kunna påbörja hjärt- och lungräddning om en person visar tecken på sjukdom. Vara observant var man kan hitta defibrillering och hjärtstartare i samhället. Dövblindhet Många människor som tillhör dövblindgruppen har kvar någon syn- och/eller hörselrest. Med hjälp av ditt pekfinger skriva bokstäver i handen på den dövblinde personen. Alltid tala om när du kommer och vem du är. Närma dig framifrån och lätt röra vid personens hand, arm eller axel. Tala om vad du gör och vad som händer. Kommunicera långsamt och tydligt. Gärna beskriva rummet ni befinner er i. Komma ihåg att miljön är avgörande för personens förmåga att ta till sig information, till exempel bra belysning, skarpa kontraster och bra akustik. Alltid tala om när du går, även när du lämnar rummet för en kortare stund. Ledsagning: Räck din arm till den dövblinda personen. Se till att han/hon går snett bakom dig. Ge den dövblinda ledstången i trappor, det är lättast att gå själv. För att undvika missförstånd om vad som sägs kan tolkar anlitas via tolkcentralen, telefon 090-785 74 60. Elkänslighet Elkänsliga personer upplever ofta att deras problem inte blir tagna på allvar. Respektera personens upplevelse. Stänga av mobiltelefoner, lysrör och hörslingor. Låta elkänsliga personer vistas i ett rum med dämpad belysning, utan spotlights och lågenergilampor. Tillmötesgå personens önskemål om att mötas på elsanerad plats. Jämlika möten 9
Epilepsi Epileptiska anfall varierar, allt från större anfall då personen får kramp och ramlar omkull eller bara mindre frånvaroattacker. Se efter om epilepsisymbolen (ett tänt ljus) finns på personens kläder eller halsband. Inte misstolka ett epileptiskt anfall. Se till att en person som vaknar upp efter ett anfall omringas av en lugn miljö, ordna helst så att bara en person finns i rummet. Om personen får ett större anfall: Försök inte stoppa anfallet på något sätt. Se till att andningsvägarna är fria. Stoppa inte in något hårt i munnen. Ta bort farliga saker kring personen. Se till att andningsvägarna är fria och att personen ligger så bekvämt som möjligt. När anfallet gått över är det viktigt med en lugn miljö.om anfallet inte gått över efter fem minuter behövs akut sjukhusvård. Hörselskador/dövhet I mötet med hörselskadade/döva är det extra viktigt med ögonkontakt. Om personen med hörselskada läser på läpparna är det lämpligt med en meters avstånd mellan er. Tänk på att artikulera tydligt, utan att överdriva. Dämpa radio eller andra störande ljud och tala en och en. Erbjuda hörselskadade personer tolk så det inte uppstår missförstånd om vad som sägs. Tala till personen du möter, inte till tolken. Se till att telefonnummer till tolkcentralen alltid finns tillgängliga. Tolkservice för hörselskadade och döva bokas via tolkcentralen, telefon 090-785 74 60. De tillhandahåller också distanstolkning via internet. I enlighet med förvaltningslagen 8 är myndigheter skyldiga att vid behov använda tolk vid kontakt med person som inte behärskar svenska eller som är allvarligt hörsel- eller talskadad. Läs- och skrivsvårigheter Du kan oftast inte veta om en person har läs- och skrivsvårigheter. Om du vet att personen har problem av detta slag, försäkra dig om att personen uppfattat den information du lämnar ut. Det är extra viktigt att ge en kort muntlig beskrivning. Skriftlig information ska vara lättläst. 10 Jämlika möten
Fråga om personen vill ha hjälp, exempelvis med att fylla i en blankett. Försäkra dig om att personen har förstått den information som du lämnar ut. Mag- och tarmsjuka, stomi Se till att toalett finns i närheten. Uppträda diskret och inte skämta om stomin, en del stomiopererade känner sig besvärade av sin funktionsnedsättning. Personer som är stomi- eller reservoaropererade eller har mag- och tarmsjukdomar ska ha tillgång till toaletter utformade så att det går att byta stomibandage eller andra hjälpmedel bekvämt och hygieniskt. Parkinsons sjukdom Parkinsons sjukdom kan ge olika symtom. Skakningar, muskelstelhet och långsamma rörelser är vanliga och förvärras av stress. Ibland kan personen bli överrörlig eller helt rörelsehämnad. Ibland syns inte sjukdomen. De flesta är mycket stresskänsliga. Uppträda lugnt, vänta in personen och ta dig tid att lyssna. Misstolka inte yviga rörelser (överrörlighet), de kan inte kontrolleras. Psykiska funktionsnedsättningar Var särskilt uppmärksam på somatiska sjukdomstillstånd hos en person med psykiatrisk diagnos. Inte nonchalera ångestsymtom. Tänka på att människor som lider av social fobi har mycket svårt för att prata med okända människor. Gå varsamt fram och prata inte mer än nödvändigt. Rörelsehinder Rörelsehinder kan vara att inte kunna springa en kort sträcka eller stiga på en buss obehindrat. Det kan röra sig om att inte orka ta en kortare promenad med eller utan hjälpmedel för att förflytta sig. Man kan ha svårigheter att bära en kasse på cirka fem kg. Man kan ha problem med arm eller handfunktion som innebär svårigheter att gripa och vrida till exempel på reglage och kranar. Jämlika möten 11
Sitta ner när du pratar med en person i rullstol, då är ni på samma nivå och kan ha ögonkontakt. Undvik att sätta dig på huk när du samtalar med en vuxen rullstolsburen person. Ta aldrig tag i rullstolen utan att först fråga om det går bra. Ha en stol tillgänglig vid receptionen så att personen slipper stå. Undvika att möta personer i rullstol vid receptionsdisken om den är hög. Gärna ha käpphållare vid kassor och informationsdiskar. Vänta in personen om ni går tillsammans. Fråga om personen behöver hjälp med något. Synskador I mötet med en synskadad person är det viktigt att man ger sig till känna. Säg till då du kommer in i rummet. Presentera dig och tala om vad du ska göra. Erbjuda din arm vid ledsagning. Låt den synskadade ta din arm, inte tvärtom. Säga till när du går och ledsaga till en fast punkt där det är möjligt att orientera sig själv vidare. Dämpa bländande eller stark belysning. Tänka på att det krävs fullgod syn för att kunna läsa skyltar, hitta markeringar eller hantera kölappsystem. Erbjuda personlig service för synskadade personer. Undvika kösystem som bygger på synintryck om din verksamhet ofta möter synskadade. Inte störa ledarhunden, den följer med sin förare överallt och är i arbete. Stamning En stammande person behöver bemötas av lugn. Visa tålamod särskilt när ni pratar i telefon. Fyll inte i ord. Om du själv blir generad eller stressad så försök att inte visa det. Försök behålla ögonkontakten även om personen stammar kraftigt. Uppträda lugnt och ta dig tid. Visa extra tålamod om ni pratar i telefon. Inte fylla i ord för att hjälpa den som stammar, eftersom det kan upplevas som stressande. 12 Jämlika möten
Tal och koncentrationssvårigheter Talstörning förekommer ofta efter hjärnskador men även vid TS, MS, Parkinsons, CP, ALS etcetera. Personen sluddrar men förstår allt som sägs och har ofta bevarade sinnen i övrigt. Ha papper och penna till hands. Visa tålamod. Lyssna på vad som sägs, inte hur det sägs. Tänka på att personen hör och förstår lika bra som alla andra. Undvika bakgrundmusik och andra störande ljud. Det är viktigt att man hör sin egen röst. Använda fantasi och titta på kroppsspråket för att lättare förstå talet. Inte fylla i ord för att hjälpa den som försöker uttrycka sig, det upplevs bara som stressande. Erbjuda även skriftlig information som besökaren kan ta till sig i lugn och ro. Informationen fungerar också bra som stöd för minnet. Utvecklingsstörning Personer med utvecklingsstörning har ofta andra nedsättningar också, exempelvis epilepsi, psykiska funktionshinder, synskada och/eller hörselskada. Se upp med kollektivt förhållningssätt. Personer med utvecklingsstörning är lika olika som alla andra. Förutom de personliga egenskaperna påverkar även utvecklingsstörningen det individuella behovet av stöd. Informera dig om vilka behov besökaren har av att kunna ta med sig någon som stöd, önskemål om alternativ mötesplats eller brev hem om tid, plats och vägbeskrivning. Ta ansvar för mötet genom att se till att tiden är anpassad. Tala inte över huvudet på den person som det gäller, tala med personen. Tala inte barnsligt, men tydligt och enkelt. Förvissa dig om att personen har förstått vad du sagt. Inte ställa ledande frågor. Ge aktivt orienteringsstöd, visa var kapprum och toaletter finns. Inte skämta eller använda ironi om du inte förklarar att du skämtar. Jämlika möten 13
Här hittar du mer information Om du vill ha mer information om dessa och andra funktionsnedsättningar, eller vill du veta mer om kommunens arbete med frågor som rör bemötande och tillgänglighet ber vi dig kontakta någon av nedanstående funktioner. Handikapprådet Kommunala handikapprådet, KHR, är ett forum för överläggningar, samråd och ömsesidigt informationsutbyte med valda representanter från de politiska nämnderna och funktionshinderorganisationerna. Handikapprådet är bland annat kommunens remissorgan i funktionshinderfrågor. Tillgänglighetsstrategen Tillgänglighetsstrategen är en tjänsteperson som arbetar med rådgivning åt verksamheter och politiska nämnder. Tillgänglighetsstrategen är även handläggare i kommunala handikapprådet. KHR-sekreteraren Det finns många vägar att söka kunskap inom funktionshinderområdet. Tips och råd kan du få bland annat av tillgänglighetsstrategen, KHR-sekreteraren, funktionshinderorganisationer samt via kommunens personalenhet. Handisam kan ge stöd och information och har mycket material som man har nytta av. Läs mer på: www.umea.se/tillganglighet 14 Jämlika möten
Umeå kommun Besöksadress Stadshuset, Skolgatan 31 A Postadress SE-901 84 Umeå Telefon 090-16 10 00 Fax 090-16 32 08 E-post umea.kommun@umea.se www.umea.se/tillganglighet