Kvalitetsberättelse för år 2014 individ-och familjeomsorgen

Väsby välfärd, individ-och familjeomsorgen 2015-01-26 Kvalitets-och utvecklingsledare Carin Erlandh Engman 08-590 795 10 Dnr Fax 08-590 733 41 SÄN/2015:17 carin.erlandengman@upplandsvasby.se Kvalitetsberättelse för år 2014 individ-och familjeomsorgen Inledning Upplands Väsby kommun har integrerat kvalitetsarbetet i ledningssystemet med en tydlig koppling till målstyrning. Det kommunövergripande mål för år 2014 som beskriver kvalitetsarbetet som berör kund har formuleringen: Väsbyborna ska uppleva att kommunen och de tjänster kommunen finansierar har god tillgänglighet, inbjuder till delaktighet och att alla får ett gott bemötande Det nämndmål som beskriver detta lyder: Individ-och familjeomsorgens verksamhet ska känntecknas av bra tillgänglighet, bemötande och delaktighet Utöver det som mäts och följs upp av kommunfullmäktiges mål har individ-och familjeomsorgen särskilda krav gällande kvalitetsuppföljning. Individ-och familjeomsorgens arbete regleras enligt socialtjänstlagen samt speciallagstiftning för särskilda områden. Verksamheter som styrs av denna lagstiftning ska systematiskt och fortlöpande arbeta för att utveckla och säkra kvaliteten. Dessa krav är fastställda i Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. (SOSFS 2011:9) som trädde i kraft den 1 januari år 2012. Med dessa föreskrifters krav på dokumentation av kvalitetsarbetet upprättar individ-och familjeomsorgen nu en separat kvalitetsberättelse. Av denna framgår hur verksamheten under år 2014 har arbetat för att säkra kvaliteten. Här beskriver individ-och familjeomsorgen hur man under året har utvecklat och hittat mått för att säkra och mäta kvaliteten, SÄN_2015_17 - Kvalitetsberättelse IFO 2014 - ver 1{FCFE-6175-0000-8581-0000-A103}.docm/Kannisto Sand Joel SP /2015-02- 12

2 (9) vilka aktiviteter som har ingått samt vilka resultat som har uppnåtts. Vidare presenterar individ-och familjeomsorgen aktiviteter för kommande år för att ytterligare stärka kvaliteten. Denna separata kvalitetsberättelse kompletterar den ordinarie verksamhetsberättelsen. Hänvisningar till föreskrifter från Socialstyrelsen är hämtade ur nämnda ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9. Rubriceringen är gjort utifrån föreskriftens kapitelindelning. Individ-och familjeomsorgen förkortas i texten som IFO. Kvalitetsberättelse Ledningssystemets grundläggande uppbyggnad Den standard och struktur för det ledningssystem som IFO har byggt utgår från den av social-och äldrenämnden (SÄN) beslutade struktur för ledningssystemet. Den 15 oktober år 2012 fattade SÄN beslut om att godkänna presenterad form för uppbyggnad samt gav verksamheterna i uppdrag att utforma sitt lokala ledningssystem (diarienummer SÄN/2012:187). I det som IFO kallar kvalitetshandbok är säkerställt att områden enligt SOSFS 2011:9 krav finns med i den kapitelindelning som IFO nu bygger upp. Den enhetsvisa presentationen följs av intern och extern samverkan, lagkravslista, omvärldsbevakning, klagomålshantering, Lex Sarah, kompetensutveckling och slutligen egenkontroll. Beskrivning av arbetet med processer och rutiner Under år 2014 har enheterna i en gemensam handbok fortsatt arbetet med att beskriva sina respektive uppdrag. Genom processflöden beskrivs vilka aktiviteter och i vilken ordning saker görs liksom hur ansvaret är fördelat. Under år 2014 har alla enheter färdigställt beskrivningar av sina huvuduppdrag. Ett arbete med de övriga delarna är påbörjat och beskrivs under nedanstående rubriker. Från mitten av år 2014 finns IFO:s kvalitetshandbok publicerad på kommunens intranät Insidan. Samverkan Fungerande samverkan internt och externt är en förutsättning för att säkra kvaliteten för de insatser som ges inom socialtjänsten. I handboken beskrivs hur den interna samverkan bedrivs mellan olika enheter eller andra organisatoriska delar. Då klienter/brukare ofta rör sig mellan flera vård-och omsorgsgivare är den externa samverkan av lika stor vikt.

3 (9) Beskrivna samverkansprocesser ska tydliggöra hur ansvarsfördelning och rutiner ser ut för att uppnå bästa möjliga förutsättningar för god kvalitet för den enskilde. Intern samverkan IFO:s olika uppdrag innefattar såväl myndighetsutövning som öppna ej biståndsbedömda insatser. För att erbjuda bästa möjliga hjälp för den enskilde krävs god samverkan internt. IFO har olika forum och aktiviteter för att stärka och främja samverkan. Enheterna har återkommande och täta möten i gemensamma frågor. Vidare har IFO:s ledning under år 2014 inrättat ett ledarforum som involverar ytterligare en nivå i ledningsstrukturen. Detta ger goda förutsättningar för implementering kring gemensamma frågor. För att hitta god struktur och ordning i samarbetsformer ska arbetet beskrivas i processer och rutiner. Arbetet med detta har påbörjats men många delar kvarstår. Verksamheterna planerar att fortsätta det påbörjade arbetet under kommande år med målet om att ha färdiga rutiner för den interna samverkan innan 2015 års slut. Extern samverkan IFO har ett omfattande samarbete med andra aktörer. Att nämna är till exempel landstinget, Migrationsverket, Arbetsförmedlingen och kvinnojouren. Ett arbete är påbörjat med att identifiera vilka externa samverkanspartners som verksamheterna har och vidare att beskriva hur samarbetet ska fungera. I detta avsnitt i kvalitetshandboken ska även lokala och länsövergripande samverkansavtal finnas att hitta. De utgör en viktig grund för att identifiera ansvarsfördelningen mellan olika huvudmän. Av särskild vikt är den länsövergripande överenskommelse mellan landsting och kommun som rör barn i behov av särskilt stöd. Motsvarande överenskommelse finns för målgruppen vuxna med psykisk sjukdom eller någon form av funktionshinder. För personer i behov av aktiv rehabilitering har kommunen ett avtal med Arbetsförmedlingen där även Försäkringskassan är en part. Arbetet med att beskriva de externa samverkansprocesserna är påbörjat och beräknas fortgå under hela år 2015. Riskanalys Att göra en riskanalys innebär att man arbetar med en framåtblick, det vill säga att man tänker förebyggande. En riskanalys svarar på en uppskattning av om en händelse kan inträffa och vidare att en bedömning görs av vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen. När enheterna inom IFO under år 2014 har arbetat med sina uppdrag och rutinbeskrivningar har man bedömt huruvida processen tillförsäkrar den

4 (9) nivå på kvalitet som man vill tillhandahålla. Utöver de så viktiga kvalitetsindikatorerna såsom delaktighet och bemötande har man också färdigställt processer som ska minimera risker och brister i framför allt myndighetsutövningen. I det dagliga arbetet tillämpas en rad olika rutiner för att minimera risken för händelser. Dessa är sedan lång tid etablerade metoder och arbetssätt som ingår som en självklar del, till exempel ärendedragningar i grupp som verksamheten tillämpar för att säkerställa att ärenden hanteras rättssäkert. Ytterligare exempel på rutiner för att minimerar risker i arbetet är regelbunda individuella ärendegenomgångar mellan socialsekreterare och chef där även arbetsmiljö, arbetsbelastning och metodutveckling diskuteras. Att utredningsenheten för barn och ungdom under år 2014 inrättade nya tjänster för ett nära ledarskap, biträdande enhetschefer, är ett annat exempel på åtgärd som vidtagits för att minimera risker. Ovanstående beskrivningar är att beteckna som åtgärder efter att riskanalys kontinuerligt och rutinmässigt görs. Det är en naturlig del i allt arbete inom IFO där riktlinjer och lagstiftning hjälper till att säkerställa att risker undviks. I ledningssystemet beskrivs att verksamheter ska göra en riskanalys i samband med projekt, nya arbetssätt och metoder eller vid organisationsförändringar. Under år 2014 har IFO inte gjort några omorganisationer och därmed inte haft anledning att genomföra någon riskanalys för detta ändamål. Den process som beskriver tillvägagångssätt för riskanalys ingår i IFO:s kvalitetshandbok. Egenkontroll En verksamhet behöver systematiskt följa upp och utvärdera sina resultat. IFO redovisar enheternas resultat i en ordinarie verksamhetsberättelse. För att säkerställa kvaliteten i verksamheten ingår för varje enhet att göra egenkontroller. I beskrivningarna av vilka mätningar som görs ska framgå när mätningar görs, av vem samt hur de tas omhand. Som mall och modell för egenkontroll har IFO utgått från Socialstyrelsens kvalitetsindikatorer för att säkerställa genomförandet av aktiviteter som svarar mot dessa. Utgångspunkten för dessa indikatorer är den så kallade kvalitetsparagrafen i socialtjänstlagen 3 kap 3 där det slås fast att: Insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. Socialstyrelsen beskriver god kvalitet utifrån att den ska: bygga på respekt för människors självbestämmande och integritet

5 (9) utgå från en helhetssyn, vara samordnad och präglas av kontinuitet vara kunskapsbaserad och effektivt utförd vara tillgänglig vara trygg och säker och präglas av rättssäkerhet i myndighetsutövning För att uppnå dessa kvalitetsmål behöver socialtjänsten som steg ett klargöra vilka mått på kvalitet som ska gälla. Dessa ska sedan mätas. Mätningarna analyseras och ligger till grund för kvalitetsförbättringar. Här följer en kort presentation och exempel på några av 2014 års aktiviteter och mått i verksamheterna. Beroendeenheten Tre brukarenkäter för boende vid 96:an, ett stöd- och motivationsboende. Fokus för enkäten har varit information och bemötande. Enkäterna har givit verksamheten goda betyg. Resultat har tagits omhand och används för verksamhetsplanering. Fokusgrupper, dels för anhöriga till missbrukare och även för beroendeenhetens brukare. Resultat har tagits omhand och används för verksamhetsplanering. Användande av standardiserade bedömningsinstrument i utredningsförfarandet i syfte att minska risken för godtycklighet och för att öka kvaliteten. (ASI, Addiction Severity Index) Metoden används för planering och utveckling av vård och behandlingsinsatser. Användande av verktyget SRS/ORS ( Session Rating Scale/ Outcome Rating Scale) för ökad delaktighet i klientarbetet. Metoden ger, genom självskattning hos den enskilde, en möjlighet att optimera och styra insatser. Ekonomiskt bistånd Verksamhetens identifierade kvalitetsmått för tillgänglighet innehåller bland annat: Nybesökstid inom tio dagar från det att ansökan om ekonomiskt bistånd är komplett. Beslut i ärendet inom fem dagar vid komplett beslutsunderlag. Det har under året funnits stora svårigheter att göra dessa mätningar på grund av införandet av det nya ärendehanteringssystemet Pulsen Combine.

6 (9) Utredningsenheten barn och ungdom Användande av standardiserade bedömningsinstrument i utredningsförfarandet i syfte att minska risken för godtycklighet och för att öka kvaliteten och rättssäkerheten, BBiC (Barns Behov i Centrum) samt Signs of Safety, ett verktyg för bedömning av risk och skyddsfaktorer. Inventering av kompetensbehov inom enheteten hösten 2014 och genomförda utbildningar för att säkra kvaliteten. Användning av UBU (-Uppföljning av insatser för Barn och Unga) som är en intervjumetod för uppföljning och utvärdering av familjeshemsplaceringar. I intervjuer deltar barnet, ungdomen och vårdnadshavare. Utredningstid ska inte vara längre än fyra månader, vilket mäts. Andelen ungdomar som inte återaktualiseras inom ett år efter avslutad insats, vilket mäts. Det har under året funnits stora svårigheter att göra dessa mätningar på grund av införandet av det nya ärendehanteringssystemet Pulsen Combine. Förebyggande och behandling Kontinuerlig mätning av kvalitet i brukarenkäter inom samtliga uppdrag i enheten som mäter tillgänglighet, trygghet och delaktighet. Resultat används som underlag för verksamhetsplanering. Enkäterna har givit verksamheten goda betyg samt tjänat som underlag för verksamhetsplanering. Vägval vuxen Kontinuerlig mätning av kvalitet i brukarenkäter inom samtliga uppdrag i enheten som mäter tillgänglighet och delaktighet. Enkäterna har givit verksamheten goda betyg samt tjänat som underlag för verksamhetsplanering. Aktiviteter för hela IFO IFO har under året genomfört en rad övergripande aktiviteter för att säkra kvaliteten. De återkommande årliga aktiviteterna för kvalitetskontroll är presenterade och färdigställda i kvalitetshandboken. I kvalitetskontrollen ingår att årligen inventera behov av ytterligare eller förändrade mätningar. De kan komma att ändras utifrån riskanalyser, klagomål, verksamhetsförändringar eller ändrad lagstiftning. Presentation av aktiviteter år 2014:

7 (9) Brukarenkät-I maj månad genomfördes en brukarenkät inom IFO:s myndighetsdelar. Enkätens syfte var att få svar på hur brukare upplever att de blir bemötta. Resultatet visade att en övervägande del av tillfrågade upplevde sig väl bemötta samt kände trygghet i handläggningen av sitt ärende. Internrevision-Under december månad har kvalitets-och utvecklingsledare genomfört en internrevision i enheten Vägval Vuxen. Resultatet med analys av kvaliteten ur olika aspekter presenteras i en skrivelse som, i januari år 2015, lämnas till enhetschef för verksamheten. Resultaten av revisionen ska tjäna som underlag för förbättringar. Kompetensutveckling-Årshjulet för år 2014 har innehållit internutbildningar där enheter har presenterat och spridit kunskap om sin verksamhet. Presentationer har givits från Beroendeenheten och Budget-och skuldrådgivningen. Två IFOdagar har genomförts, en med tema bemötande och en om barnperspektivets betydelse i det sociala arbetet. Utöver kunskapsinhämtning har årets utbildningsdagar bidragit till och givit förutsättningar för ökad samverkan enheter emellan. Inventering av behovet av grundutbildning i MI, (Motiverande Intervju) som resulterar i utbildning i februari och mars år 2015. Ett grundprogram för Våld i nära relationer (ViNR) har genomförts och även riktats till verksamheter utanför IFO. Klagomål Syftet med registrering av synpunkter och klagomål är, förutom att omgående få möjlighet att rätta till fel och brister i enskilda ärenden, att vid sammanställning söka eventuella systemfel i organisation eller i processer. Under år 2014 har 12 stycken skriftliga och externa klagomål inkommit. Dessa har hanterats enligt den process och den rutin som gäller för hela kommunens klagomålshantering. Av de 12 inkomna klagomålen gäller samtliga missnöje med beslut om rätten till ekonomiskt bistånd. Vid granskning av de svar som skickats till den klagande finns inget att anmärka på. Svar till den klagande har skickats inom föreskriven tid. I formulering i svar finns inget att anmärka på. Av inkomna klagomål finns inte någon anledning att ifrågasätta handläggning eller rutiner. Lex Sarah I socialtjänstlagen finns bestämmelser som reglerar personalens skyldigheter att rapportera missförhållanden och påtagliga risker för missförhållanden. I denna skyldighet ingår utredning av ett rapporterat missförhållande som en första del. All personal som fullgör uppgifter inom socialtjänsten omfattas av denna rapporteringsskyldighet. Under år 2014 har IFO uppmärksammat och utrett två rapporter.

8 (9) Efter utredning och bedömning av allvarlighetsgrad har sakkunnig gjort bedömningen att dessa två rapporter faller under rapporteringsskyldigheten men att de inte har varit tillräckligt allvarliga för anmälan till Inspektionen för vård och omsorg, IVO, som är socialtjänstens tillsynsmyndighet. De båda rapporterna visar på bristande dokumentation i enskilda ärenden. Vid genomgång av händelserna kan konstateras att bristen inte har berott på avsaknad av rutiner eller okunskap om betydelsen och vikten av dokumentation vilket har varit sakkunnigs uppgift att göra en analys av. Journalföringsskyldigheten samt konsekvenser av bristande journalföring är väl känd hos medarbetare. Den enskilde har inte kommit till skada. De båda rapporterna har hanterats i korrekt ordning enligt de rutiner och processer som beskrivs i kvalitetshandboken. Berörda enheter har vidare beskrivit de åtgärder som har vidtagits för att undvika liknande avvikelser. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet I socialtjänstlagens kvalitetsparagraf (3 kap. 3 SoL), som tidigare nämnts, tydliggörs krav på personalens kompetens och erfarenhet. För att kunna delta i kvalitetsarbetet, som för övrigt är ett krav för personal, (enl SOSFS 2011:9) krävs personal som har förutsättningar att fullgöra sin rapporteringsskyldighet och i övrigt delta i kvalitetsarbetet. För att kunna medverka behöver personal ha god kunskap om vart de ska vända sig med rapporter, klagomål och synpunkter. Inom IFO har samtliga enheter fått information om den kommungemensamma synpunkts-och klagomålshanteringen som också ingår som en del i kvalitetshandboken. IFO har under år 2014 lagt stor vikt vid all personals medverkan i framtagande av processer och rutiner i såväl de enhetsvisa uppdragsbeskrivningarna som i de påbörjade beskrivningarna som tydliggör samarbete internt. Ett viktigt led i arbetet med att säkerställa att personal arbetar i enlighet med framtagna processer och rutiner är att se till att de är utformade av de som ska följa dem. Genom att bjuda in till samarbete i detta ökar såväl engagemang som förståelse för vikten av att följa beslutad arbetsrutin. Kvalitetsstrategier för år 2015 En utvärdering av 2014 års kvalitetsarbete ger IFO en möjlighet att planera för kommande års utvecklingsbehov. De områden som är av särskild vikt utifrån de krav som ställs på verksamheten enligt SOSFS 2011:9 är: Fortsatt arbete med kvalitetshandboken enligt de tidssatta mål som har beskrivits i denna berättelse. Av särskild vikt är den

9 (9) egenkontrollplan vars grund är framtagen och som ska färdigställas och publiceras i kvalitetshandboken. Kompetensutveckling. IFO har en ambition och ett mål om ökad samverkan internt, för att ta tillvara och sprida kompetens. Detta för att ge bästa möjliga stöd och insatser till enskilda. Särskild utbildningsplan för metod i nätverksamarbete är ett av IFO:s satsningar för år 2015. Förväntat resultat av en implementerad metod för nätverksarbete är ett ökat utnyttjande av de resurser och den kompetens som finns inom IFO. Introduktionen av nyanställda. I en genomarbetad plan för introduktion som också implementeras och ses som en självklar del av en anställning ges goda förutsättningar för att både behålla medarbetare, identifiera kunskapsbehov samt tillgodose individuella önskemål och förmågor. IFO har behov av en långsiktig strategi för kompensförsörjning. Fortsatt arbete med aktiviteter för brukarinflytande samt metoder för analys av resultat. Metoden för det redan nämnda nätverksarbetet ger vidare ökade möjligheter för aktivt brukardeltagande.