Våra brevvanor 2012. Svenskarnas vanor och attityder till fysisk och elektronisk kommunikation

Våra brevvanor 2012 Svenskarnas vanor och attityder till fysisk och elektronisk kommunikation

På mottagarens villkor Företag, myndigheter och organisationer har idag flera olika kanaler att välja mellan när de ska skicka viktig information till sina kunder. Samtidigt har mottagare olika preferenser för hur de vill ta emot olika former av information. I vår årliga undersökning om svenskarnas brevvanor har vi därför grävt ännu djupare i svenskarnas vanor och attityder till viktig information och vilka kanaler som lämpar sig bäst beroende på avsändarens syfte. Trots den ökade konkurrensen från digitala kanaler under de senaste 10-15 åren är relationen till det fysiska brevet fortfarande mycket stark. De digitala kanalerna kompletterar de fysiska och fyller samtidigt viktiga behov och funktioner hos mottagaren. Men kraven på avsändaren hårdnar. Den kanske viktigaste insikten som vi vill lyfta fram från årets undersökning är att mottagaren själv vill välja kommunikationskanal för viktig information som berör dem. För att uppfylla sitt syfte bör kommunikationen ske på mottagarens villkor. Informationssamhället utvecklas ständigt. Vi hoppas att årets rapport ska bidra till ökad kunskap om hur denna utveckling ser ut, och om hur företag, organisationer och myndigheter kan använda Postens kunskap och våra tjänster för att kombinera fysisk och elektronisk kommunikation. På så sätt kan vi ytterligare stärka banden mellan avsändare och mottagare, och göra budskapen i det som skickas än mer effektiva. Andreas Falkenmark Stockholm i april 2012 Andreas Falkenmark VD Posten Meddelande AB 3

Innehåll På mottagarens villkor 3 Om rapporten 6 Sammanfattning 8 Tema 1: Mottagarmakt 10 Tema 2: Vår relation till brevet 16 Tema 3: Fakturan som kommunikationskanal 22 Brevet och Posten i framtiden 27 Detaljerade resultat 30 5

Om rapporten Posten har låtit TNS SIFO genomföra två kvantitativa studier kring privatpersoners vanor och attityder till fysisk och elektroniskt kommunikation med företag, myndigheter och organisationer. Posten har låtit TNS SIFO genomföra motsvarande undersökningar sedan 2006. Resultaten av undersökningarna har årligen publicerats i rapporten Brevvanor. Följande undersökningar ligger till grund för årets rapport: TNS SIFO november december 2011 Telefonintervjuer med 1926 privatpersoner mellan 20 och 79 år i ett riksrepresentativt urval. Intervjuerna genomfördes under perioden 16 november till 9 december 2011 av TNS SIFO. TNS SIFO februari 2012 Telefonintervjuer med 962 privatpersoner mellan 20 och 79 år i ett riksrepresentativt urval. Intervjuerna genomfördes 20 till 23 februari 2012 av TNS SIFO. I rapporten refereras dessutom till två andra undersökningar som har genomförts av konsultföretaget Cliente. Fakturan som kommunikationskanal kommun och landsting Telefonintervjuer med 500 privatpersoner mellan 18 och 74 år. Intervjuerna genomfördes av konsultföretaget Cliente under oktober och november 2011. Fakturan som kommunikationskanal kreditkort Telefonintervjuer med 1000 privatpersoner. Intervjuerna genomfördes av konsultföretaget Cliente under augusti 2011. Denna undersökning handlar om inställningen till fysisk faktura kontra e-faktura för kunder med tre olika sorters kreditkort; renodlade kreditkortsföretag, bensinkort och kreditkort inom detaljhandeln. Citaten i rapporten är hämtade från de öppna svaren i ovanstående undersökningar. För att kunna urskilja trender redovisas även resultat från föregående års undersökningar om svenskarnas brevvanor. Vissa av de förändringar som redovisas är inom den statistiska felmarginalen. En tumregel är att förändringar som är större än fyra procentenheter är statistiskt säkerställda. De resultat som har en mindre bas, det vill säga grundar sig på färre intervjuer än samtliga, ska tolkas med större försiktighet. För detaljerade resultat av de frågor och svarsalternativ som redovisas i rapporten, vilka undersökningar de kan härledas till, samt aktuella baser, hänvisas till sidorna 30-37. 6

7

Sammanfattning Posten har undersökt privatpersoners vanor och attityder till kommunikation från företag, myndigheter och organisationer där mottagaren är kund. Undersökningen visar bland annat att mottagare själva vill välja i vilken kanal de ska ta emot olika former av information, att det fysiska brevet fortfarande har en stark ställning och att fakturan är effektiv som kommunikationskanal. Valfriheten är avgörande i kundrelationen Att själv få välja informationskanal anses av många som mycket viktigt. Motsatsen leder till irritation och sämre relationer med avsändaren. Kontroll och valfrihet är så pass viktigt att det kan påverka valet av leverantör. Kunder vet sitt värde, och nästan en tredjedel av de svarande överväger att byta företag om de inte själva får bestämma hur de ska ta mot fakturor och annan viktig information. Valfriheten är alltså avgörande i kundrelationen, oavsett kanal. Man kan tala om mottagarmakt. 84% tycker att det är viktigt att själva få välja på vilket sätt de ska få information från företag, organisationer och myndigheter Brevlådan är fortfarande den starkaste kanalen... De flesta svenskar passerar oundvikligen brevlådan eller hallmattan varje dag. Hela 84 procent går igenom posten det första de gör när de kommer hem. Här är det fysiska brevet helt unikt jämfört med andra kanaler. Brevet har också andra fördelar, bland annat visar undersökningen att mottagarna uppskattar den överblick och kontroll som fysisk post ger. Pappersfakturor vet vi med säkerhet att de blir lästa minst en gång, ofta två gånger -Malin Olsson, mobiloperatören 3 66% blir mycket irriterade om de inte får välja kommunikationskanal för viktig information...även bland de unga Samtidigt som den yngsta åldersgruppen, 20-29 år, ligger längst fram vad det gäller elektronisk kommunikation har de också en stark relation till det fysiska brevet. När det gäller viktig information som verkligen måste läsas rekommenderar hela 68 procent av 20-29-åringarna avsändaren att skicka ett brev. I den yngre åldersgruppen är det också fler som tycker att det är viktigt att kunna få fakturor i pappersformat jämfört med den något äldre åldersgruppen, 30-49 år (76 procent jämfört med 70 procent). 8

Fakturan effektiv även för annan kommunikation Pappersfakturan står sig fortfarande väl. De allra flesta har gått över till att betala via Internet, men nästan två tredjedelar av de svarande föredrar att få fakturan i brevlådan. Information och erbjudanden som kommer tillsammans med fakturan uppskattas, och läses av de flesta. För många företag och organisationer finns alltså en oanvänd möjlighet i den fysiska fakturan som en effektiv kommunikationskanal. Vilken kanal rekommenderar du företag att använda om informationen verkligen ska läsas? 87% sparar pappersfakturan på något sätt efter att de betalat den, antingen i en pärm eller på annat sätt. 73% 18% 6% Brev E-post SMS Kanalvalet kommunicerar Ett brev säger mer än orden som är tryckta på papperet. Viktiga aspekter är nyfikenheten över innehållet och det taktila; att kunna ta på och ha brevet i handen. 73 procent av de svarande rekommenderar att budskap som verkligen ska läsas levereras i fysisk form. Jämfört med andra kanaler som e-post och SMS anser en klar majoritet av mottagarna att brevet får dem att känna sig uppskattade, och att det även ger ett bättre intryck av avsändaren. De som föredrar elektronisk information anger främst en minskad mängd papper som en stor fördel. När vi började erbjuda e-fakturor som alternativ trodde vi att våra kunder skulle välja det i högre grad, men det visar sig att de allra flesta vill ha fakturorna på papper -Ewa Woldenius, Volvofinans 30% 15% av de tillfrågade blir så irriterade att de överväger att byta företag om de inte erbjuds välja kommunikationskanal för fakturor uppger sig bli så irriterade att de byter eller försöker byta leverantör där de har möjlighet 9

10 Tema 1: Mottagarmakt

Tema 1: Mottagarmakt Mottagaren vill välja själv När det gäller viktig information från företag, myndigheter eller organisationer vill en överväldigande majoritet av Sveriges befolkning kunna bestämma själva över valet av informationskanal. Människor idag vill ha frihet att forma sin vardag efter sina behov och möjligheter. Man vill ha kontroll över sin tillvaro och särskilt sin ekonomi, vilket inkluderar att bestämma själv hur man ska ta emot viktig information från företag där man är kund. De myndigheter, organisationer och företag som lyssnar på mottagarna och deras önskemål får ett kommunikativt försprång och har större möjligheter att nå fram med sina budskap. Kommunikation i mottagarens önskade kanaler gör kunden mer öppen för att ta till sig information. De företag som erbjuder kunderna valfrihet kan sägas få en konkurrensfördel. Framgångsrik kommunikation sker därför på mottagarens villkor. Detta kan kallas mottagarmakt. 84% tycker att det är viktigt att själva välja på vilket sätt de ska få information Hur viktigt är det för dig att du själv får välja vilket sätt företag, myndigheter och organisationer informerar dig? 100 80 82% 84% 78% 78% 87% 84% 60 40 20 % 20% 19% 14% 15% 12% 15% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Viktigt Inte viktigt Jag tycker att det är en del av kunderbjudandet att kunden själv får välja 11

Tema 1: Mottagarmakt Valfriheten viktig När företag, organisationer och myndigheter bestämmer kommunikationssätt åt kunden kan det väcka stor irritation hos mottagaren. 66 procent blir mycket irriterade. Kunderna är ett företags mest värdefulla tillgång. Det kostar tid och pengar att värva dem och det krävs minst lika mycket arbete för att behålla dem. Men hur påverkas kunderna när de blir irriterade över hur avsändarna bestämmer kommunikationssätt och hur agerar de? De senaste fyra åren har siffran över dem som identifierar sig med påståendet Jag blir mycket irriterad när företag, myndigheter och organisationer försöker bestämma på vilket sätt jag ska kommunicera med dem hållit sig mellan 58 och 67 procent. Ett ökat urval av kommunikationsätt leder inte nödvändigtvis till att företagen anpassar sig efter sina kunders önskemål. I årets undersökning svarar 66 procent att de blir mycket irriterade när avsändaren försöker bestämma kommunikationskanal åt dem. överväger att byta företag 30% om de inte erbjuds välja kommunikationskanal för fakturor. 15 procent uppger sig dessutom skrida till handling genom att byta eller försöka byta leverantör där de har möjlighet. Hur påverkar det dig som kund när ett företag inte ger dig möjlighet att själv bestämma hur du ska ta emot fakturor/räkningar? Byter eller försöker byta företag Tveksam, vet ej, annat 9% 15% Påverkar mig inte 16% Överväger att byta företag 15% 2012 16% Kontaktar företaget och framför mina klagomål 29% Blir irriterad men agerar inte Allra mest känslig för att någon bestämmer åt dem är åldersgruppen 50-64 år. Hela 73 procent anser att påståendet Jag blir mycket irriterad när företag, myndigheter och organisationer försöker bestämma på vilket sätt jag ska kommunicera med dem stämmer mycket eller ganska bra. Denna åldersgrupp befinner sig i en fas i livet då de har relativt stor makt, både ekonomiskt och inflytelsemässigt. De använder och har stora kunskaper om Internet och andra valmöjligheter. Åldersgruppen begränsas alltså inte av att bara behärska ett fåtal kanaler, utan vill helt enkelt välja själva. 12

Tema 1: Mottagarmakt Mottagarmakt Konkurrensen om vår uppmärksamhet och tid ökar samtidigt som informationskällorna blir allt fler. Möjligheten till valfrihet avgör i hög grad kundens attityd. Valfrihet inom hur man ska ta emot viktig information är en förutsättning för goda relationer mellan avsändare och deras kunder. Detta svarar mot privatpersoners önskan av kontroll och deras vilja att få rätt information i en kanal som passar dem. Man kan säga att kunden utövar sin mottagarmakt. Begreppet kontroll återkommer i hög grad som motivering när personer anger varför de vill välja själva hur de ska ta emot information. Många uppger att kontrollen är extra viktig när det gäller information som berör privatekonomin. Behovet av kontroll kan därför ses som ett betydande skäl till varför privatpersoner önskar valfrihet kring vilken kanal de tar emot information i. Har de ingen valfrihet så upplever de en minskad känsla av kontroll. instämmer i 66% påståendet När jag överväger att bli kund hos ett företag är det viktigt för mig att veta om jag själv kan bestämma på vilket sätt jag ska ta emot fakturor/räkningar Stämmer mycket bra Stämmer ganska bra 34% 32% Varför är det viktigt för dig att få bestämma hur du ska ta emot fakturor från företag, myndigheter och organisationer? Varken eller Stämmer ganska dåligt Stämmer mycket dåligt 4% 6% 17% Jag betalar och då är det jag som bestämmer Det gör det enklare för mig att ha kontroll på ekonomin Valfrihet känns som en självklar rättighet Tveksam, vet ej 7% 13

Tema 1: Mottagarmakt Viktig information i brevlådan Ewa Woldenius är chef för Marknadskommunikation och PR på Volvofinans Volvofinans, ett företag som genom produkt- och säljfinansiering stödjer försäljningen av de produkter som marknadsförs i Volvohandeln. Vilken är den främsta anledningen till att ni låter kunderna själva välja kommunikationssätt? Valfriheten är ett tydligt önskemål från kunderna, de tar för givet att de ska kunna välja själva, annars finns det en risk att vi förlorar dem till konkurrenterna. När vi började erbjuda e-fakturor som alternativ trodde vi att våra kunder skulle välja det i högre grad, men det visar sig att de allra flesta vill ha fakturorna på papper -Ewa Woldenius, Volvofinans När vi började erbjuda e-fakturor som alternativ trodde vi att våra kunder skulle välja det i högre grad, Ewa Woldenius men det visar sig att de allra flesta vill ha fakturorna på papper. Av 650 000 fakturor som vi skickar ut varje månad är 130 000 elektroniska. Märker ni någon skillnad mellan de som väljer fysiska brev och de som väljer digitalt? Merförsäljningen är effektivare i pappersformatet. Vi gör regelbundna mätningar, och de fysiska utskick vi gör tillsammans med fakturorna har ett högre uppmärksamhetsvärde, de som vill ha elektroniska fakturor har ett helt annat kundbeteende. Det är svårare att få dem att observera våra budskap; de klickar sig inte runt på sajten. Vi har alltså inga incitament att slussa över kunderna till elektroniska fakturor, men det är ändå viktigt att kunna erbjuda båda alternativen. Arbetar ni med kombinationer av de olika kanalerna? Vi gjorde faktiskt ett test där vi skickade fysiska erbjudanden till våra kunder som valt digital faktura, och e-post till våra kunder som valt pappersfaktura. Det visade sig att svarsfrekvensen på de fysiska utskicken var högre; de som väljer digitalt är alltså ändå positiva till pappersformatet. Om Volvofinans Bankens huvuduppgift är att genom produktoch säljfinansiering främja försäljningen av de produkter som marknadsförs i den svenska Volvohandeln. Huvudkontoret, med merparten av de ca 175 anställda, finns i Göteborg. Till detta kommer också ett kontor i Stockholm. Volvofinans Bank bedriver idag ingen verksamhet utanför Sverige. 14

15

16 Tema 2: Vår relation till brevet

Tema 2: Vår relation till brevet Brevet och mottagaren När, var och hur posten öppnas kan se olika ut, men många har en speciell relation till det fysiska brevet. En avsändare av ett fysiskt brev har nästan garanterat kundens uppmärksamhet minst en gång om dagen. De flesta passerar brevlådan eller kastar en blick på hallmattan på väg in eller ut, hem eller bort. Denna vana är djupt inrotad hos många och det visar också undersökningen. Om man verkligen vill att ett budskap ska nå fram är det fysiska brevet en unik kanal. När jag kommer hem går jag alltid först igenom vilken post som kommit i brevlådan 100 88% 87% 86% 85% 80 60 40 20 % 2009 2010 2011 2012 Mail Moment Postens långa erfarenhet och tidigare genomförda undersökningar visar att människor har en speciell relation till det fysiska brevet. När man kommer hem och tittar i brevlådan kanske man undrar Är det något brev till mig?. Om det inte finns några brev i brevlådan blir man besviken om man förväntat sig något. När man fått ett brev undrar man vem det är från och vad det möjligen kan innehålla. Mottagaren spekulerar och fantiserar om innehållet. Även själva kuvertet kommunicerar. Ritualen att öppna post bygger också upp förväntningar kring innehållet. Det taktila, att kunna ta och hålla i budskapet är en viktig dimension av det fysiska brevet, något som många uppskattar och värdesätter. Pappret, materialet, storleken, färgerna och strukturen kommunicerar. Detta påverkar också hur informationen och budskapet uppfattas. 17

Tema 2: Vår relation till brevet Rätt kanal för syftet Det finns en mängd olika sätt att kommunicera med kunden på. Vilken informationskanal som passar bäst beror på budskapet och målet med kommunikationen. Eftersträvar man snabbhet eller effektivitet? Är det absolut nödvändigt att mottagaren verkligen tar till sig informationen, eller att kunden agerar? Kanalvalet är mer komplicerat än vad många först tror och det finns mycket att vinna för avsändare i att effektivisera sin kommunikation genom rätt information i rätt kanal. Valet av kanal för olika budskap kan dessutom förändra mottagarens bild av avsändaren. Vilken kanal rekommenderar du företag att använda om informationen......ska ge bäst intryck av avsändaren...innehåller mycket text...verkligen ska läsas...ska leda till handling...behöver tas vidare 80% 78% 73% 71% 70% 13% 19% 18% 6% 17% 7% 24% 4%...ska göra att kunden känner sig uppskattad...ska väcka kundens uppmärksamhet...behöver levereras snabbt 65% 18% 10% 60% 24% 11% 37% 41% 17% % 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Brev E-post SMS Annat Även bland de yngsta i undersökningen, 20-29 åringarna, är brevet en kraftfull kommunikationskanal. 77 procent av de unga tycker att brev ger bäst intryck av avsändaren. Däremot vinner de elektroniska kanalerna när de unga anger vilken kanal som fungerar bäst när företag eller myndigheter ska skicka information snabbt. Där anger 54 procent e-post och 22 procent SMS. 18

Tema 2: Vår relation till brevet Viktig information vill vi ha fysiskt Olika typer av information kräver olika kanaler. Det gäller för avsändaren att välja rätt sätt att kommunicera, annars riskerar budskapet att missa målet. Ibland är en kombination av kanalerna den bästa lösningen. De stora skillnaderna mellan vad man vill ha fysiskt och elektroniskt visar också att det inte finns en kanal som passar för all information. Därför måste avsändaren anpassa sin kommunikation till budskap, innehåll och kanal för att få bästa möjliga uppmärksamhet och effekt. Ibland fungerar det bäst att kombinera kanalerna. Undersökningen Fakturan som kommunikationskanal kommun och landsting visar exempelvis att mottagare gärna vill ha kallelser från landstinget i brev, men påminnelser med SMS. Hur föredrar du att få följande information: Kund- och medlemstidningar 78% 13% 5% Skattedeklarationen 74% 11% 4% 9% Försäkringsinformation 68% 16% 10% 4% Pensionsinformation 67% 18% 9% 4% Fakturor 65% 10% 22% Årsbesked från banken 58% 11% 28% Lönespecifikation 57% 24% 10% Inbjudningar till företagsevenemang 46% 36% 5% 4% Erbjudande från företag där du är kund 44% 41% 4% 5% Nyhetsbrev 42% 47% 4% Kontoutdrag 39% 19% 36% % 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Brev E-post Avsändarens hemsida SMS På internetbanken Annat 19

Tema 2: Vår relation till brevet Varför brevlådan? Vi kan konstatera att brevlådan är en uppskattad kanal när privatpersoner anger hur de vill få viktig information, men varför är det så? I undersökningen framträder kontroll, överskådlighet och läsbarhet som viktiga fördelar. Det fysiska brevet har många positiva egenskaper. Brevet skapar ett gott intryck av avsändaren, det väcker uppmärksamhet och är den kommunikationskanal som mottagarna rekommenderar om budskapet verkligen ska läsas. Brevet gör dessutom att man känner sig mer uppskattad som kund, och är enligt en klar majoritet av svenskarna en bättre kanal än digitala alternativ om man har viktig information som ska leda till handling. Men om man snabbt ska få information uppskattar de flesta elektronisk information, och då främst e-post (41 procent). Däremot föredrar fler att få information i brevlådan än via SMS, även när det ska gå snabbt. Förutom att brevet ger en positiv bild av avsändaren signalerar det också avsändarens tillgänglighet. 43 procent anser att det är lättare att ta kontakt med avsändaren om de har fått informationen i brevlådan. Jag läser informationen noggrannare om den kommer per brev Det sitter i ryggmärgen, man kollar brev på ett annat sätt än e-post Jag tycker om att ha ett brev i handen Man får så mycket skräp via mail Yngre och äldre föredrar De äldre, 65 år och uppåt, i undersökningen vill generellt sett ha viktig information per brev i brevlådan (67-88 procent). Att 88 procent av de äldre vill ha sin pensionsinformation i brevlådan är kanske inte så överraskande. Mer anmärkningsvärt är att drygt hälften av de i åldrarna 20-29 år också vill ha denna information i brevlådan. Mer än hälften av 20-29-åringarna vill även ha sin försäkringsinformation, sin lönespecifikation och sin skattedeklaration i brevlådan. När det gäller exempelvis kontoutdrag och inbjudningar till företagsevenemang föredrar de yngre dock e-post eller någon annan elektronisk kanal. De i åldrarna 65 år och uppåt vill här fortfarande ha informationen i brevform. 20

21

22 Tema 3: Fakturan som kommunikationskanal

Tema 3: Fakturan som kommunikationskanal Pappersfakturan ger företagsnytta Sju av tio privatpersoner i Sverige betalar alla sina fakturor på Internet. Samtidigt vill en klar majoritet ha en pappersfaktura i handen. Pappersfakturor ger nöjdare kunder och bättre kassaflöde för företaget. En annan fördel med pappersfakturan är att formatet möjliggör medskick av extrainformation. I undersökningen Fakturan som kommunikationskanal Kreditkort framkommer att kunder till kreditkortsföretag som har pappersfakturor är nöjdare och upplever att dialogen med företaget är bättre än de som har e-faktura. Pappersfakturan ger också upphov till färre frågor till kundtjänst än e-fakturan; endast 25 procent av kreditkortskunder med pappersfakturor kontaktar kundtjänst med frågor om fakturan. Motsvarande andel för de som får e-fakturor är 45 procent. Ovanstående undersökning visar även att kunder till kreditkortsföretag som får pappersfaktura betalar fakturan i snitt 2 dagar tidigare per fakturatillfälle, eller 18 dagar tidigare per år, än de som får e-faktura. Detta medför att ett kreditkortsföretag med 100 000 kunder med pappersfaktura årligen får ett förbättrat kassaflöde på cirka 5,8 miljoner kronor. Hur föredrar du att få räkningar/fakturor? 65% 22% 10% I brevlådan 0% På Internetbanken 0% Via e-post 2% På avsändarens hemsida Via SMS Annat, tveksam, vet ej Jag vill ha fakturan i handen Jag vill kunna bestämma om det ska vara e-faktura eller pappersfaktura Även en majoritet av 20-29-åringarna (54 procent), den yngsta gruppen i undersökningen, föredrar att få fakturan i brevlådan. Större räkningar vill jag ha riktig faktura på, mindre räkningar går bra med autogiro 23

Tema 3: Fakturan som kommunikationskanal Pappers- eller e-faktura? Möjligheterna att kunna få sin faktura i elektronisk form ökar. Fler och fler väljer också denna form. Hur står sig då pappersfakturan mot e-fakturan i en jämförelse? Acceptansen för att få fakturor elektroniskt har ökat under de sju år som undersökningen genomförts. Idag är det 17 procent av Sveriges befolkning som får alla eller flertalet av sina fakturor som e-fakturor. Utvecklingen går dock relativt långsamt, och fortfarande anser klart fler att det är viktigt att kunna få fakturor i fysisk form direkt hem i brevlådan. När det gäller betalning av fakturor är preferensen stark för Internetbetalningar; 68 procent betalar alla sina fakturor på Internet. Den främsta fördelen med elektronisk information enligt de svarande är den minskade pappersmängd det medför för kunden. Dock skriver 24 procent av dem som får elektroniska fakturor ut sin e-faktura och sparar den på papper efter att de har betalat den. Andel som tycker att det är viktigt att kunna få räkningar direkt hem i brevlådan respektive elektroniskt 100 80 60 40 20 90% 37% 87% 40% 86% 43% 84% 40% 81% 41% 77% 49% 77% 52% 87% sparar pappersfakturan på något sätt efter att de betalat den, antingen i en pärm eller på annat sätt. % 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Brevlådan Elektroniskt 24

Tema 3: Fakturan som kommunikationskanal Fakturan som kommunikationskanal Att skicka information och personliga erbjudanden tillsammans med pappersfakturan är en kommunikationsväg som företag kan använda sig av. Mer än åtta av tio mottagare tar också aktivt del av sådan information. Sju av tio svenskar är positiva eller neutrala till att få information med personliga erbjudanden från sin bank på samma papper som fakturan. Detsamma gäller erbjudanden från sitt försäkringsbolag, telekomföretag, energibolag och bensinbolag. 82% läser eller bläddrar igenom information och erbjudanden som kommer i samma kuvert som räkningen Information med fakturan är den mest rekommenderade informationsformen till befintliga kunder. På frågan om vad man skulle råda exempelvis sitt bank- och finansbolag att göra för att informera eller presentera erbjudanden för en befintlig kund väljer 50 procent Skicka information tillsammans med räkningen hem till mig framför tio andra alternativ, bland andra skicka ett e-mail och TV-reklam. Att skicka information tillsammans med fakturan var även den kanal som flest rekommenderade när de gällde andra branscher i undersökningen. Att skicka med ytterligare information och erbjudanden med fakturan har visat sig vara en värdefull kommunikationsmöjlighet för företag, en möjlighet som i många fall är outnyttjad. Undersökningar visar att det fysiska brevet är den kanal som klart flest rekommenderar om informationen verkligen ska läsas, om den ska leda till handling och om intrycket av avsändaren ska bli så gott som möjligt. 25

Tema 3: Fakturan som kommunikationskanal Mer på fakturan ökade responsen Mobiloperatören 3 är ett företag som arbetar med telefoni och andra 3 mobila tjänster. Malin Olsson, ansvarig för fakturor på 3, berättar att företaget i hög grad använder sig av fakturan som medel för att föra fram extra budskap de vill till och med göra fakturan till en upplevelse för kunden. Hur använder ni er av fakturan som budskapsbärare? I och med de stora selekteringsmöjligheterna kan vi anpassa ett erbjudande direkt till kunden, baserat på hur fakturan ser ut. Till exempel kan vi skicka med erbjudanden om billigare utlandstelefoni till kunder som reser mycket. Men det är inte bara en säljkanal, vår ambition är att göra fakturan till en upplevelse för kunden. Till exempel kan vi använda fakturan för att bjuda på Malin Olsson olika saker, till exempel ett biobesök eller musik, vilket visat sig vara mycket uppskattat. Vilka är de största fördelarna med att kommunicera via den fysiska fakturan? Det är vissheten om att budskapet verkligen når kunden. Pappersfakturor vet vi med säkerhet att de blir lästa minst en gång, ofta två gånger. Vi låter våra kunder själva välja om de vill ha fakturorna digitalt eller på papper, och att kommunicera med e-fakturor är en större utmaning. Svårigheten är att få kunderna att klicka på länken i e-posten. Pappersfakturorna ger oss också större möjligheter att arbeta med färg och form. Vad tycker era kunder om budskap på fakturan? Vi jämför hela tiden våra kanaler med varandra, och vi kan se att kunderna är positiva till våra fakturor, de får bra betyg i mätningarna. Pappersfakturor vet vi med säkerhet att de blir lästa minst en gång, ofta två gånger -Malin Olsson, mobiloperatören 3 Om 3 3-gruppen är en ledande ägare och operatör av infrastruktur för telekom med ett brett utbud av tjänster i 11 länder. Dessa inkluderar tredje generationens (3G) multimedia mobil kommunikation och andra generationens mobila kommunikationsnät, fasta teletjänster, fiberoptiskt bredband och radio broadcasting. 26

Utblick: Brevet och Posten i framtiden 27

Utblick: Brevet och Posten i framtiden Brevet och Posten i framtiden Samtidigt som undersökningen visar att många uppskattar det fysiska brevet, är trenden ändå tydlig. Till följd av konkurrens från digitala medier har Postens brevvolymer minskat med 22 procent på tio år. För Johan Hellman, Chef Administrativ Kommunikation hos Posten, är det en självklarhet att lyssna av trender i omvärlden och han menar att Posten genom åren varit bra på att successivt lansera nya digitala tjänster och produkter som följer med i samhällets utveckling. Vilken roll kommer brevet att ha för Posten i framtiden? Det kommer alltid att finnas behov av brev och paket och Posten ska även i framtiden vara förstahandsvalet när någonting ska skickas till, från och inom Norden. Men dagens kommunikation skapas i digitala miljöer och vi måste finnas tillgängliga där kommunikationen skapas. Förutom vår distributionsverksamhet kommer Posten allt mer att bli en kunskapsaktör utifrån den insikt vi har om hur privatpersoner och företag vill ta emot information, hur de upplever budskap och vilka kanaler som lämpar sig bäst för olika typer av meddelanden och syften. Posten har levererat brev sedan 1636 och har en unik räckvidd som innebär att man kan nå alla svenska hushåll och företag varje vardag. Med vår långa erfarenhet har vi byggt upp en kunskap om hur avsändaren bör anpassa sin kommunikation till budskap och kanaler, och prata med målgrupperna på rätt sätt. Våra regelbundna mottagarundersökningar ger en löpande inblick i hur befolkningens kommunikationsmönster förändras och de nya krav som ställs på avsändare idag. Dessa insikter är mycket värdefulla och på Posten märker vi en efterfrågan från företag, organisationer och myndigheter på hur de kan optimera sin kommunikation och hur de kan få kommunikations- och distributionskanaler att samverka beroende på budskap, tidpunkt, format och önskad handling hos mottagaren. Johan Hellman Vi ser att fler vill utnyttja vår expertkunskap för att effektivisera sin kommunikation. Posten kommer alltså mer att anta en roll som rådgivare med insikt och kunskap om mottagaren, oberoende av kanal, och finnas där kommunikationen skapas. Hur klarar Posten övergången till det alltmer digitala samhället? Något vi upplever är att de båda kanalerna, fysiskt och digitalt, varken är så lika eller motställda varandra som man kanske kan tro. Det fysiska och det digitala utskicket har väsentligt olika egenskaper som kompletterar, snarare än ersätter, varandra. Posten 28