En beskrivning av det professionella rådgivningssamtalet 2006-11- 30

Samtalsprocessen En beskrivning av det professionella rådgivningssamtalet 2006-11- 30

Samtalsprocessens fem faser Öppna Lyssna Analysera Bedöma Motivation Åtgärd Avsluta Öppningsfasen Genom rösten, god ögonkontakt och vänligt ansiktsmimik i första mötesfrasen kan sjuksköterskan förmedla att den hjälpsökande är välkommen. Sjuksköterskan ska ge den hjälpsökande trygghet och en känsla av att sjuksköterskan har tid och intresse av att lyssna. Redan i öppningsfrasen skapas grunden för en bra kommunikation och förutsättningen för en fortsatt god dialog läggs här. Man kan säga att man bjuder in den hjälpsökande till sin rådgivningsmottagning med en öppen invitation. Öppna dörren välkomnande» empatisk» kompetent» intresserad» fokuserad Stänga dörren mota bort» irriterad» visa motvilja» arrogant» trött» frustrerad Lyssnandefasen I lyssnandefasen lyssnar sjuksköterskan aktivt och utgår från den hjälpsökandes perspektiv. För sjuksköterskan gäller det att hitta rätt balans mellan frågor och lyssnande så att den som ringer känner sig respekterad och lyssnad på. Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 2

Det innebär att förutsättningslöst lyssna till patientens egna ord och att aktivt använda sin hörsel. Sjuksköterskan ger den hjälpsökande hela utrymmet genom att lyssna och bekräfta att hon lyssnar aktivt. Ett sätt att lyssna aktivt är att tänja på lyssnarfasen. Sjuksköterskan ska ställa frågor men inte för tidigt. Ett aktivt empatiskt lyssnande bygger på att lyssna och sedan sammanfatta. I denna fas identifieras ett första tänkbart huvudsymtom hos den hjälpsökande. Sjuksköterskan använder kortare eller längre sammanfattning av vad den hjälpsökande har berättat. Sammanfattningen används både för att ge och få bekräftelse på att man uppfattat vad som sagts. Analys- och bedömningsfasen I analys- och bedömningsfasen arbetar sjuksköterskan med att utforska tänkbara orsaker eller konsekvenser av det huvudsymtom som ringats in under lyssnandefasen. Hon arbetar utifrån en struktur att utforska tänkbara orsaker till symtomet för att utesluta, bekräfta eller omformulera problemet. Sjuksköterskan ställer ofta frågor utifrån en dold agenda där hon har en rad orsaker till symtomet, från det farligaste till det vanligaste. Hon använder sig av öppna och slutna frågor. Frågorna syftar till att utesluta och/eller förstärka det som redan berättats. Under analys- och bedömningsfasen styr sjuksköterskan samtalet till att få en gemensam bild med patienten av hur problemet ser ut. För att kunna gå in i nästa fas åtgärdsfasen - bör man vara överens om problembilden/bedömningen. Att förstå och kunna hantera känslor och föreställningar hos patienten är viktigt för att uppnå samförstånd och kunna göra rätt bedömning. Det är precis lika viktigt att vara medveten om sina egna tankar, känslor och reaktioner under samtalet. På så vis kan man undvika att styras av egna fördomar eller rädslor. Gemensam bild När någon söker hjälp har han eller hon redan tänkt igenom saken och har med sig sin bild in samtalet. Föreställningar - Feber och hosta som kan bero på en förkylning men kan vara något allvarligt. Farhågor rädslor: grannens dotter går på ett dagis där man upptäckt TBC. Förväntningar att få en läkartid Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 3

Motivation/Åtgärdsfasen När sjuksköterskan har kommit fram till ett beslut så går hon in i nästa fas genom att sammanfatta. Hon presenterar, förklarar och motiverar sin bedömning för den hjälpsökande. Detta är en viktig del i rådgivningssamtalet - att kunna motivera och ge en trovärdig bedömning. Sjuksköterskan söker här bekräftelse på att den hjälpsökande har förstått och att samförstånd råder. Sjuksköterskans bedömning av hur problemet bör hanteras kan skilja sig från patientens förväntan. Det är viktigt att sjuksköterskan bekräftar patientens perspektiv men ändå styr mot det mål som hon har bedömt är rätt utifrån helheten av den hjälpsökandes problem. När sjuksköterskan ger information eller råd är det viktigt att få patienten aktiv. Genom att utforska och använda den hjälpsökandes kunskap och resurser blir patienten delaktig och har lättare att förstå och ta till sig råd och information. Avslutningsfasen Om sjuksköterskan avslutar samtalet/mötet och inte hänvisar till nästa vårdnivå garderar hon sig genom att beskriva olika symtom som den hjälpsökande ska vara observant på. Dessa symtom beskriver förändringar och tillstånd som är mer allvarliga än den aktuella situationen och som ofta kräver en annan åtgärd. Sjuksköterskan och den hjälpsökande skapar en gemensam överenskommelse att om dessa symtom skulle uppstå eller att ingen förbättring sker så är det patientens ansvar att ta ny kontakt med sjuksköterskan eller annan vårdnivå. I vissa telefonärenden behåller sjuksköterskan ansvaret och övervakar patientens tillstånd genom att skapa en överenskommelse om att ringa upp på en given tid för att göra en ny bedömning. Genom att gardera och avsluta med en gemensam överenskommelse skapar man en trygg och säker rådgivning inom Hälso- och sjukvården. Samtalsmetodik Empatisk kommunikation Lyssna aktivt Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 4

Vi människor vill bli sedda, hörda och ha betydelse för andra. Därför är lyssnande en viktig del i alla hjälprelationer. Det finns en kraft i att bli lyssnad på och accepterad, det vill säga att den som lyssnar lägger märke till, lyssnar på och respekterar oss för den vi är. Att lyssna med sammanfattningar är ett verktyg som leder till empatisk kommunikation och aktivt lyssnande. Samtalsverktyg Rösten Hörseln Sammanfattningar: enkla sammanfattningar sammanfattningar med speglingar - fakta + känslor/det som inte sägs med ord sammanfatta med samtidigt som öppna/slutna frågor Enkla sammanfattningar Sjuksköterskan börjar med att lyssnar på det som patienten har att berätta utan att avbryta för tidigt med frågor. När patienten har berättat klart så sammanfattar sjuksköterskan kort det patienten har sagt. Sammanfattningar är ett sätt att säkerställa att vi som sjuksköterskor har förstått patienten rätt, sammanfattningen tydliggör och klargör berättelsen. Effekten av sammanfattningar är att patienten känner sig sedd och förstådd, genom sammanfattningen hör den hjälpsökande att den lyssnande sjuksköterskan har uppfattat berättelsen rätt. Det är även ett redskap att styra och komma vidare i samtalet. En del patienter svävar ut när de ska berätta och ger mycket information som inte är relevant för den aktuella situationen då kan sjuksköterskan stoppa upp berättelsen och be om att få sammanfatta. Sammanfattningar med reflexioner Sjuksköterskan kan göra sitt lyssnande mer aktivt genom att även använda reflektioner När sjuksköterskan lyssnar på en berättelse så kan hon under berättelsens gång reflektera på enstaka ord eller korta meningar som uppfattas som centrala och viktiga i berättelsen. Tex. Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 5

Patienten: Jag var ute och skottade snö men blev trött och lite illamående, Sjuksköterskan: Mm lite illamående.. Jaa så därför gick jag in och vilade mig men.. Sjuksköterskan: du vilade dig. ; Röstens tonfall Här gäller det att den korta reflexionen inte blir till en fråga: Om tonläget sjunker i slutet av ordet eller meningen blir det en reflektion Om tonläget går uppåt på slutet blir det till en fråga. Styrande reflexioner Sjuksköterskan kan även använda reflektioner för att styra samtalet mot samförstånd. Hon kan omformulera ord, meningar, ta bort eller lägga till värdeord som förstärker eller förminskar det patienten berättar. Neutralisera berättelsen Mamman: Mitt barn har varit hostig och snuvig några dagar och har nu jättehög feber Sjuksköterskan: mm febrig (tonfallet ner) Mamman: Jaa han vill inte äta något utan jag får bara i honom välling Sjuksköterskan: mm dricker välling (tonfallet ner) Sjuksköterskan sammanfattar: Ditt barn har lite hosta snuva och är febrig samtidigt som han ändå dricker bra. Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 6

Förstärker berättelsen Mamman: Mitt barn har varit hostig och snuvig några dagar och har nu jättehög feber Sjuksköterskan: mm Jättehög feber (tonfallet ner) Mamman: Jaa han vill inte äta något utan jag får bara i honom välling Sjuksköterskan: mm vill inte äta (tonfallet ner) Sjuksköterskan sammanfattar: Ditt barn har jättehög feber och nu får du inte i honom någon mat Samma berättelse får olika innebörd beroende på hur sjuksköterskan reflekterar och sammanfattar Men det är berättaren som avgör vad som är rätt eller fel i en reflektion, har sjuksköterskan förminskat värdet av ett ord eller mening och detta inte stämmer kommer patienten att stanna upp och rätta dig Nej inte bara febrig han har hög feber.. Sammanfattningar med spegling Spegling När man lyssnar på en berättelse så innehåller den oftast två budskap. Det ena är det sakliga och innehållsmässiga budskapet det andra är det känslomässiga budskapet Innehållsmässigt budskap: fakta, symtom, information, idéer, åsikter. Känslomässiga budskap: Hur den sökande känner sig i förhållande till det han berättar. (Vad det finns för känslor (oro, ilska, rädsla, sorg osv.) hos patienten, dessa kan vara uttalade eller dolda)) När man speglar så innehåller sammanfattningen både faktainnehåll och bakomliggande känslor hos patienten så som sjuksköterska har uppfattat det. När sjuksköterskan speglar så sammanfattar hon med egna ord och med en empatisk röst om vad hon har uppfattat av fakta och av känslor. I en spegling finns känslorna med sjuksköterskan speglar den andres känslor och att hon gör det med äkta känsla. För att få en ingång till en spegling kan sjuksköterskan använda följande fraser Det låter som Du pekar på Du känner Vad jag tycker mig uppfatta Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 7

Kan det vara så att Låt mig se om jag förstår dig rätt Jag hör att du är (ar,g orolig ) Exempel: på spegling: Patienten: Är det ingen som svarar på det här stället!!! jag har ringt och ringt och suttit i kö i 20 minuter minst!!! Sjuksköterskan: Du har fått väntat länge och tycker det har tagit lång tid innan vi svarar så jag hör att du är arg och missnöjd Sjuksköterskan uppfattar här både fakta och det känslomässiga budskapet. Hon förstår att patienten är irriterad och arg. Hon sammanfattar vad den uppringande har sagt och det hon har uppfattat med egna ord och med en empatisk röst. Att lära sig att uppfatta känslor är en viktig del i kommunikationen Sammanfatta med samtidigt som Ord som ger Samförstånd Dessa ord förenar och skapar samförstånd. SAMTIDIGT OCH Du har ont i bihålorna samtidigt orkar du vara på arbetet och jobba Ord som ger Motstånd Detta ord stöter bort, det skapar motstånd MEN Du har ont i bihålorna MEN du är på arbetet och jobbar. (anklagande) Öppna frågor - Slutna frågor Öppna frågor Öppna frågor inventerar till längre svar, det leder till en berättelse med patientens egna ord och tankar. Kan du berätta Kan du beskriva lite om dina besvär Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 8

Hur känns det På vilket sätt har du ont Hur kan det komma sig att Slutna frågor Slutna frågor kan besvaras med ett ja eller nej. Kartläggning innehåller ofta slutna frågor. Slutna frågor används när den som frågar är ute efter ett givet svar. Har du feber? Var någonstans gör det ont? När började smärtan? Samtalsstrategi Utforska informera utforska Gardera Utforska - Informera Utforska När sjuksköterskan ger information eller råd är det viktigt att få patienten aktiv. Genom att använda strategin utforska informera utforska använder man den hjälpsökandes kunskaper och resurser och han blir då mer delaktig och har lättare att förstå och ta till sej råd och information. Strategin utforska informera utforska gör att man kan anpassa omfattningen, mängden, och nivån på informationen. Strategin ger samtidigt patienten chans att reflektera över informationen och integrera den i sin verklighet. Istället för att rabbla hela rådet kan sjuksköterskan ställa en öppen utforskande fråga om vad patienten vet själv och vad han redan har gjort. Tex: SSk: Jag bedömer att dina kräkningar och diarréer beror på en vanlig magsjuka, så nästa steg för dig är hur du ska hantera detta vet du själv hur du ska göra för att bli bättre? Sjuksköterskan lyssnar till vad patienten vet och kan, när patienten har berätta klart så sammanfattar hon och om det behövs gör hon något tillägg. Öppna frågor som kan användas när man utforskar: Vet du själv hur du ska göra? Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 9

Vad känner du till om detta? Vad har du gjort tidigare när Gardera Innan sjuksköterskan avslutar samtalet garderar hon sig genom att beskriva olika symtom som den hjälpsökande ska vara observant på dessa symtom beskriver förändringar och tillstånd som är mer allvarliga än den aktuella situationen och som ofta kräver en annan åtgärd. Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 10

Analysformulär: Det professionella samtalet Triage Öppnande fasen: Vad förmedlar jag med min röst och mitt tonfall? Vad förmedlar jag med mitt ansiktsuttryck? Håller jag god ögonkontakt? Använder jag beröring ( t.ex. ta i hand och hålla kvar handen en stund, lägger en hand på axeln/armen)? Lyssnarfasen: Analys och bedömningsfasen: Åtgärdsfasen: Avslutningsfasen: Beskriv konkret något bra i ditt samtal/möte. Beskriv det som var mindre bra eller svårt att hantera Låter jag patienten berätta? Lyssnar jag aktivt på berättelsen? Använder jag huvudrörelser när jag lyssnar? Använder jag språkljud Mhmm Jaa Använder jag sammanfattningar? Arbetar jag aktivt med öppna och slutna frågor? Upprätthåller jag balansen mellan att fråga och lyssna? Upptäckte jag hos den hjälpsökande: Föreställningar, Farhågor, Förväntningar? Frågade jag efter om den hjälpsökande kände igen tillståndet? Frågade jag efter tidigare sjukdomar? Frågade jag efter mediciner? Fick jag hjälp av Triage Handboken? Sammanfattade jag min bedömning? Förmedlar jag information och/eller råd så att den som lyssnar förstår? Lyckas jag med att övertyga och motiverar/skapa samförstånd? Utforskar och använder jag den vårdsökande kunskap och resurser? Använder jag Triage- Handboken när jag ger råd och motiverar? Får jag bekräftelse att den hjälpsökande har förstått Garderar jag innan avslut? Gör jag någon överenskommelse med den hjälpsökande? Det kan vara allt från ditt bemötande, ditt tonfall. Det kan vara att du ställde rätta frågor eller att du uppfattade känslor hos dig eller patienten som påverkade mötet. Att ni uppnådde samförstånd Det kan vara allt ifrån språksvårigheter, missnöje, aggressivitet, kulturella skillnader, Den hjälpsökandes förväntningar tex. dom vill ha en akuttid till läkaren. Projektet Vårdråd per telefon Sveriges Kommuner och Landsting Tel: 08-452 70 00 sid 11