Canon Business Services Outsourcing av affärsprocesser
När ni lyckas så har vi lyckats Canon Business Services ger begreppet outsourcing av affärsprocesser en helt ny mening: vi förstår hur er verksamhet fungerar och arbetar hårt för att förvandla era processer så att de blir till något extraordinärt. Era utmaningar blir våra gemensamma framgångar genom ökade affärsmöjligheter och större lönsamhet. Vi ser fram emot att få bli den partner ni väljer på den här allt mer konkurrensutsatta marknaden, så att er verksamhet blir mer flexibel och mer innovativ än era konkurrenters. Innehåll Hoppa på resan med Canon Business Services... 05 Eko-systemet i er verksamhet... 06 En mervärdeskapande resa... 08 Er kund... 10 Er verksamhet... 12 Era anställda... 14 Canon Business Services portfölj... 16 Managementkonsulter... 17 Best Practices och kontinuerlig förbättring... 18 Joerg Gugel Chef för Canon Business Solutions Canon Europa, Mellanöstern och Afrika Canon Telegrafgatan 4 SE-169 88 SOLNA, Sverige Tel: 08-744 85 00 www.canon.se 3
Canon Business Services är en enhet inom Canon som specialiserat sig på outsourcing och konsulttjänster Hoppa på resan med Canon Business Services Canon Business Services inom EMEA finns i 18 länder Canon Business Services inom EMEA (Europa, Mellanöstern och Afrika) har mer än 500 kunder och 3 000 anställda med verksamhet i 18 länder. Vår kundstock verkar inom många olika marknadssegment och är därför både kommersiellt och kulturellt olikartad. Våra kunders serviceportfölj ser alltså helt olika ut, och läggs upp och planeras noggrant efter respektive företags strategiska mål. Gemensamt för varje konto/projekt är, oavsett kundens krav, att vi tillsammans har gjort en resa som ofta har moderniserat kundens befintliga tjänster i takt med den tekniska utvecklingen eller som har utökat serviceportföljen för att få ytterligare kostnadsbesparingar och mervärde för företaget. Vi är fast beslutna att med ett komplett eko-system av tjänster, skräddarsydda efter behoven, stödja våra kunders strävan att förändra och förbättra sin verksamhet. Den här resan tar sällan samma vägar, och (våra) kunder är inte alltid medvetna om det breda tjänsteutbudet som finns att tillgå. Vägkartan över våra tjänster visar de naturliga sambanden mellan varje tjänst och hur det erbjudandet kan leverera fördelar för hantering, processer och framstående egenskaper i organisationen. De flesta av våra kunder har utvidgat sina serviceportföljer och det har i sin tur gett mervärde till deras kommunikations- och dokumentstrategier. Affärsuppgifter, information och dokument är idag avgörande för att kunna fatta ekonomiska och strategiska beslut. De utgör nödvändiga tillgångar som spelar en viktig roll för att ett företag ska ha en framgångsrik verksamhet. Våra tjänster kombinerar Canons beprövade teknik, innovation och omfattande förståelse för outsourcing av affärsprocesser med vana experter som använder/arbetar efterväl beprövade metoder. Canon Business Services har mer än 500 3000 kunder och anställda 4 5
Er verksamhet Effektiva affärsprocesser Eko-systemet i din verksamhet Våra kunder ber om råd och nyheter för att kunna identifiera och frigöra det värde som ligger dolt i information och media. Vi utnyttjar värdet i våra relationer maximalt när vi påbörjar en resa tillsammans. verksamhet tacklar alla föränderliga behov, idag och i framtiden. Efter en analys om hur era anställda arbetar med data, information och media i en snabbt föränderlig mobil arbetsmiljö uppnås insikt om förbättringar. Er kund Att ha en djupgående förståelse för er verksamhet är absolut nödvändigt, och därför börjar allt med att vi lär känna varandra. Nyckeln till detta hittar vi genom att använda styrkan i Canons alla tjänster, produkter, partners och lösningar allt grundat på djupgående kunskap om våra kunder. Vi startar allt genom att använda vår expertkunskap för att se vad era kunder behöver och tittar sedan på hur er De tre områdena Kund, Verksamhet och Anställda kombineras, och skapar möjligheter som inriktar sig på kostnadskontroll och affärstillväxt för din verksamhet. Vi anpassar er resa mot mervärde efter varje överenskommelse, för att säkerställa att vi använder rätt kunskaper, tillgångar och partners vid varje skede under resans gång. Kundkommunikation och engagemang Era anställda Optimering av dagliga arbetsmetoder 6 7
En resa som skapar mervärde För oss är det en grundförutsättning att arbeta tillsammans med våra kunder. Vi fokuserar på att förstå era strategiska inriktningar så att vi kan stödja era mål. Det kan röra sig om allt från att spara in på en viss kostnad till att förbättra omsättningen genom att förstärka ert åtagande gentemot era kunder. En resa som skapar mervärde startar med kundsamtal, stöttad av stor tillgång på väldefinierade verktyg, processer och resurser, som har förfinats genom tidigare överenskommelser. Förnya Värdeplanera Designa Utveckla Införa Hantera Värdeförsäkra Våra workshops om innovation och upptäckter ger ett fräscht grepp på problemlösning, ger er exempel på bra metoder inom branschen och öppnar nya vägar för att identifiera tillväxtmöjligheter. De idéer som kommit fram i våra workshops tar vi med oss och fastställer sedan en plan för att införa dem. Det gör vi med hjälp av affärsanalyser och designkunskaper, förenat med starka bevis för att metoden verkligen fungerar. Vi säkerställer att de rätta initiativen har definierats och på ett sätt som levererar maximala fördelar. Vi sammanställer tekniska och verksamhetsmässiga krav och säkerställer att deras påverkan på den befintliga infrastrukturen har övervägts till fullo. I färdigställandet av designaktiviteterna kör vi pilottester på processutformningarna med enskilda viktiga aktörer. Där det är tillämpligt utför vi utvecklingsaktiviteter för att forma lösningen och säkerställa att våra tekniker har konfigurerats efter dina krav. Det kan innefatta programutveckling, där inbyggd programvara i våra enheter konfigureras för att kunna hantera olika arbetsflöden. Tonvikten läggs på eko-system hos partners. Vi utvecklar verksamhetsoch teknikförändringen på arbetsplatsen genom lämplig utbildning och support. Canon Business Services sköter fullständig hantering och outsourcing av tjänster för mer än 500 kunder, med hjälp av 3 000 anställda i 18 länder inom EMEA. Vår dokumenterade kapacitet för leverans och hantering sträcker sig över alla branschsegment. Vi garanterar att vi levererar de affärsfördelar som identifierats vid starten, och om så behövs bearbetar vi dem ytterligare för att identifiera stegvisa möjligheter som frigör andra dolda världen. 8 9
Konsultexpertis Er kund Omarbetad marknadsföring Våra kunder anlitar oss för att medverka i hanteringen av de komplicerade utmaningar som hänger samman med deras varumärke, både när det gäller olika slags innehåll, segment och interaktion med kunderna. Vi har experter som kan hantera och strömlinjeforma både den kreativa processen och de digitala tillgångarna, så att våra kunder kan frigöra det stora värdet som ligger i marknadsföringsprocesser som inte utnyttjas optimalt. I vår ömsesidiga resa för att skapa mervärde engageras självklart också kunden. Omarbetade kanaler Våra kunder letar efter sätt att strömlinjeforma sina säljkanaler och vi har byggt upp expertkunskaper i många processer som ingår i detaljhandeln. Vi har hjälpt banker och mobiloperatörer att sätta fart på och eliminera fel i kontraktsprocessen med kunderna. Förbättra kundkommunikation och åtagande Regelbundna massutskick till konsumenterna är för många varumärken inte bara ett alternativ, utan en nödvändighet. Kunduppgifter måste skyddas och kommunikation via flera kanaler är många gånger väldigt reglerad. Därför har många organisationer bara tid att inrikta sig på det grundläggande. Vi kan hitta nyckeln för att kommunikationen med kunderna ska bli en engagerande dialog. Marknadsföringskommunikation Vi förbättrar och optimerar er varumärkeskommunikation direkt till era kunder och tar hand om alla krav som marknadsförarna ställer från idé, skapande och produktion till leverans, liksom kampanjrapportering. Affärskritisk kommunikation Vi tillhandahåller säkra dokumentproduktions-, publiceringsoch kommunikationstjänster, som kombinerar utmaningen att använda dina systemgenererade utdata med era kunders krav, så att era kunder får ta emot personlig kommunikation med mervärde. Alla dessa processer genererar viktig information, som i sin tur ger näring åt kärnverksamheten oavsett om den informationen riktas mot interna supportaktiviteter eller externt som en del av er kundkommunikation. c20 m20 y7 k8 10 11
Konsultexpertis Digital verksamhetsmodell Våra kunder anser att den ekonomiska nedgången har gett dem ett starkare mandat att kunna införa förändringar i sin verksamhet. Områden att fokusera på här är processeffektivitet och förbättring av verksamhetsmodell. Vår digitala verksamhetsmodell inriktar sig på att hjälpa kunderna utnyttja sin dokumentinfrastruktur så att de kan ta vara på dessa möjligheter. Vi hjälper kunderna med processanalys och design och digitaliserar dessa processer ofta länkat till molnbaserade lösningar samt driver på verksamhetsförändringen för att säkerställa att affärsfördelarna realiseras. Er verksamhet Styrka för effektiva affärsprocesser Organisationer växer och frodas tack vare förmågan att kunna förse sina kunder med det de vill ha, när de vill ha det och till rätt pris. För att kunna konkurrera på ett effektivt sätt måste de ha alla faktorer som påverkar detta mandat i åtanke, från operationell effektivitet till i rättan tid och snabbhet, till marknadsstrategier. Kritiskt är, att tusentals terra byte med information och dokumentation ligger till grund för någon av dessa processer. Canon Business Services tar hand om utvecklingen och den förändringshantering som behövs för att ge styrka och framgångsrik drift- och processhantering. c20 m20 y7 k8 Dark Blue c53 m79 y0 k69 Light Blue c37 m65 y0 k0 c36 m9 y7 k8 Tjänster för digitala processer Våra tjänster för digitala processer koncentreras kring kostnadskontroll för hela processen och hur framstående processen är. På så sätt hjälper vi våra kunder höja effektiviteten och kvaliteten på processen. Vi strävar efter att förkorta bearbetningstiden och den totala kostnaden för våra kunders primära och sekundära affärsprocesser. Outsourcing-tjänster för affärsprocesser Genom att ta det här till nästa nivå, kan vi på Canon Business Services också kombinera våra tjänsteerbjudanden för att även hantera, sköta och kontinuerligt optimera hela affärsprocesser för våra kunders räkning utifrån fastställda affärsregler, överenskommelser om servicenivåer och indikatorer om nyckelprestationer. 12 13
Konsultexpertis Vi arbetar med våra kunder för att identifiera dolda värden i humankapital och riktlinjer via ledande metoder, och utvecklar förändringsprogram som levererar affärslönsamhet. c20 m20 y7 k8 Era anställda Dark Blue c53 m79 y0 k69 Light Blue c37 m65 y0 k0 Optimera dagliga arbetsprocesser c36 m9 y7 k8 Det sätt som anställda samverkar med och hanterar information förändras snabbt. Våra kunder märker alltmer att kostnaderna för internrelaterade processer och utskrifter bara utgör en liten del av de totala utgifterna. Vi stödjer organisationer att upprätta en starkare baslinje för utgifter för information, media och dokument, så att de kan välja en bredare väg för att identifiera och beakta möjligheter i all in- och utmatningshantering inom olika områden. Tjänster för digitala arbetsplatser Tids-, plats- och enhetsoberoende åtkomst och tillgång till dokumenthanteringstjänster, antingen för självbetjäning och/eller leverans via Canon Business Services som den samlade tjänsteleverantör kunden föredrar. Sättet vi arbetar på och kommunicerar förändras. Vi erbjuder lösningar för att kapa kostnader och optimera effektiviteten i arbetsmiljön från det sätt som dokument skapas på eller byts ut i verksamheten, till vilka enheter de anställda använder, hur de används och var någonstans. Integrerade dokumenttjänster Övertagande och hantering av operativa dokumenthanteringsfunktioner/avdelningar och ge våra kunder ett mer integrerat synsätt och en förbättrad tjänstekvalitet mot en bättre total investeringskostnad. Vi tillhandahåller våra tjänster både via vår egen kapacitet och kompetens samt via kunniga partners i leveranskedjan. 14 15
Våra kunder kan handplocka en kombination av exakt de tjänster som passar deras behov, eftersom vi har en kapacitet som sträcker sig från början till slut. Canon Business Services erbjudanden hjälper er att på ett flexibelt sätt utforma en hanteringslösning för era befintliga utmaningar och samtidigt ge er en tydlig väg för era framtida behov. Canon Business Services portfölj Genom att inrikta sig på tre kärnelement i företagen er kund, er verksamhet, era anställda har Canon Business Services delat upp tjänsterna i tre tydliga områden. Konsulttjänster för hantering SPECIALISERINGAR MENY FÖR TJÄNSTEERBJUDANDEN KONSULTEXPERTIS KONSULTKAPACITET Marknadsföringskommunikation Canon Business Services underlättar för våra kunder vad gäller effektiv intern och extern kommunikation till deras slutkunder, anställda och andra aktörer. Utskriftshantering för marknadsföring Tjänster för hantering av varumärkeskampanjer Tjänster via flera medier Hantering av leveranskedjan för utskrifter Tjänster för lager och logistik Förändring av marknadsföring Insikter, segmenteringsanalys och modelleringstjänster Tjänster för hantering av tillgångars livscykel Kampanjutförande i flera kanaler Tjänster för automatisering av marknadsföring Er kund Affärskritisk kommunikation Vi tillhandahåller säkra publicerings- och kommunikationstjänster, som kombinerar utmaningen att använda dina systemgenererade utdata med dina kunders krav så att de får ta emot personlig kommunikation med mervärde. Transaktionsmail Viktiga tryck och publiceringar Kommunikationskonsultation Hybridmail Sammansättnings- och publiceringstjänster Omarbetning av kanaler Hanteringstjänster för kundupplevelser i flera kanaler Voice-of-the-customer (Kundundersökningar) Call Center Strategi för åsiktsanalys och sociala medier Layoutstrategi och planering för detaljhandeln Er verksamhet Tjänster för digitala processer Canon Business Services underlättar för strukturella dokumentprocesser och kundavdelningar (HR, Ekonomi, Juridik, Kundvård) genom digital bearbetning av dokument. Outsourcing-tjänster för affärsprocesser Canon Business Services tar över och sköter affärskritiska informationshanteringsprocesser som har en direkt påverkan på våra kunders prestationer. Digital posthantering/digital Mailroom Bearbetning av inkommande material via flera kanaler e-fakturering e-presentation Fakturahantering Tjänster för blankettframtagning Tjänster för hantering av filer och ärenden Tjänster för dokumentkontroll Tjänster för policys livscykler Tjänster för teknisk dokumentations livscykler Tjänster för leverantörsreskontra Tjänster för kunds livscykel Digital verksamhetsmodell Digital verksamhetsmodell Tjänster för hantering av informationens livscykel Tjänster för ledning, risk och regelöverensstämmelse Hantering av affärsprocesser Hanteringstjänster för företagsinformation Kundrelationssystem (CRM) (SFDC) Tjänster för hantering av informationens livscykel Tjänster för ledning, risk och regelöverensstämmelse Hantering av affärsprocesser Hanteringstjänster för företagsinformation Kundrelationssystem (CRM) (SFDC) Era anställda Integrerade dokumenttjänster Canon Business Services tar över och sköter dokumenthanteringsfunktioner inom IT och Facility Management (hantering av tryckeri och posthantering, skanning, arkivering, dtp och maskinpark). Tjänster för digitala arbetsplatser Canon Business Services underlättar för kontors- och expertpersonal genom tids- och platsoberoende hantering av information och dokument på sina (mobila) arbetsplatser. Centrala utskriftstjänster Posttjänster Skanningstjänster Arkiveringstjänster Tjänster för hantering av kontor och maskinpark Fullständiga utskriftstjänster Nya utskriftssätt Mobila tjänster Integrerade dokumenttjänster Kontorstjänster som hanteras på plats Hantering av center för dokumentpublikation Print Supply Management Services Fulfilment Services Transaktionspublicering Multimediapublicering Analytiska tjänster Tendensmodellering 16 17
Introduktion av best practices och kontinuerlig förbättring När vi tillsammans med dig har fastställt den bästa blandningen av tjänster kan resan mot optimerad och förbättrad verksamhet med oss börja på allvar. Vi utnyttjar erfarenheterna och expertkunskaperna i vårt världsomspännande nätverk, som innebär att vi kan tillhandahålla de allra bästa tjänsterna inom det här området. Canon Business Services är organiserat för att kontinuerligt kunna hjälpa företag att utnyttja sin information, dokumentoch mediainfrastruktur på bästa sätt, tätt integrerat med affärsprocesser något som möjliggör innovativa, nya verksamhetsmodeller och som verkar för differentiering i kundupplevelsen. Alla dessa förbättringar uppnås i din verksamhet utifrån den kunskap vi förvärvat hos krävande kunder inom många olika branscher, liksom via Canons globala expertiskunskaper. Mätning av framgångarna är en viktig bit i vår filosofi och de förväntningar du har på utdelningen mäts via fördefinierade nyckelindikatorer och definieras i Service Level Agreement. Faktiska prestationer utvärderas mot mål som även de definieras tillsammans. Resultaten från den här kontinuerliga analysen av våra prestationer utgör basen för era löpande innovationsplaner, som anger tidsramar och nya högre standarder för konsultverksamhet och outsourcing-tjänster. 18 19
Er Er verksamhet kund Era anställda