Web RO Nr 2, September 2012 Polaren Silf Competence: Täta kursutvärderingar ger bättre utbildningar SÅ TYCKER VÅRA KUNDER: Webropols kundundersökning 2012 I F KUS Svenska mäklarhuset mäklarföretaget med ett unikt kvalitetssäkringssystem En tidning med matnyttig information från webropol Ansvarig utgivare: Magnus Karlsson. Text: Catarina Wahlström, Catherine Grimlund-Träff (Erik Träff AB). Upplaga: 2 000 ex.
Foto: Catherine Grimlund-Träff När Svenska Mäklarhuset bytte till Webropols enkätverktyg halverades deras omkostnader för undersökningar. Samtidigt ökade utrymmet för att göra fler undersökningar per år och nya användningsområden dök upp. Toppen, tycker Annica Orling. I F KUS kvalitetssäkring ger nöjda kunder Svenska Mäklarhusets alla bostadsaffärer följs upp och utvärderas. Det är viktigt att ta reda på om det blev en lyckad affär och vad kunderna tycker. Nu i augusti 2012 började Svenska Mäklarhuset använda Webropol för sina kvalitetsundersökningar. Svenska Mäklarhuset hjälper sina kunder att köpa och sälja bostadsrätter, villor, radhus, fritidshus och tomter. Med drygt tjugotalet kontor som franchisetagare finns Svenska Mäklarhuset över hela Storstockholm med huvudkontor i Solna. Svenska Mäklarhuset arbetar med en affärsfilosofi som måste anses vara ovanlig för ett mäklarföretag. Den beskrivs i ord som klara papper och raka besked och är ett unikt kvalitetsprogram med checklistor och rapporter. Något annat originellt som Svenska Mäklarhuset har satsat på är bidrag till SOS Barnbyar med sponsring av en grundskola i Burundi. Allt undersöks Annica Orling finns på huvudkontoret och är ansvarig för support som bland annat innebär ett jobb nära franchisetagarna. Hon fungerar som spindeln i nätet och stöttar kontoren på olika sätt i allehanda frågor som dyker upp. En viktig del av Annicas arbetsuppgifter är att hålla i undersökningarna som alltid görs efter en avslutad bostadsaffär. 2
Kundundersökningarna är oerhört viktiga för oss. När en affär är klar vill vi veta hur det gick. Vi frågar alla våra köpare och säljare vad de tycker för att vi ska kunna bli ännu bättre, säger Annica. Nöjda kunder? Alla synpunkter som köpare och säljare har efter en avslutad bostadsaffär är av stort värde för Svenska Mäklarhuset att ta del av. Under köpet respektive försäljningen kan det vara mycket som händer och som man kan ha åsikt om. Men detta kanske enbart kommer fram i en undersökning av det här slaget. Att exempelvis få veta hur mäklaren uppfattades, hur visningen var och hur det gick på kontraktskrivningen kan bidra till olika förändringar för att det i sin tur ska ge ännu fler nöjda kunder. Franchisetagarna får klara besked om vad de kan göra så att kvaliteten i deras verksamheter ytterligare stärks. Utbildningar för franchisetagarna bygger också på undersökningssvaren. Och synpunkter från undersökningarna tas upp i utvecklingssamtal. Möjligheternas verktyg Svenska Mäklarhuset gör undersökningar med hjälp av Webropol men använder det även till utskick. Den tidigare tunga hanteringen med postförsända brev har nu bytts till en enkel form av mejl med länk. Kvalitetsundersökningarna görs mot köpare och säljare och blir cirka 4 000 under ett år. Webropols verktyg används för att registrera nya så kallade ambassadörer, som är kunder med erfarenhet av Svenska Mäklarhuset. Nyhetsbrev skickas ut fyra gånger per år till alla ambassadörer, och alla anställda på de drygt 20 kontoren får regelbundet månadsbrev. Psykologiskt ögonblick Utan omsvep redogör Annica för hur Webropol tog kontakt och fick henne att lyssna. Många är 6 tips för nöjdare kunder Webropols analys- och statistikexpert Josefin Linebäck ger dig de bästa tipsen hur du lyckas med din kvalitetssäkring. Definiera varför undersökningen ska genomföras och skriv ner syftet i ett dokument. Återkom till syftet under hela förarbetet för att stämma av att arbetet går åt rätt håll. Gör en tydlig tidplan innan undersökningen startar. När ska enkäten vara färdigkonstruerad, programmerad respektive utskickad? När och hur ska resultatet presenteras? Planera gärna in lite extra tid så att du är förberedd för eventuella förseningar. Fundera kring eventuella fallgropar och problem som kan uppstå under undersökningen. Gå igenom tidplanen och fundera vid varje fas vad som kan hända i värsta fall och förbered en åtgärdsplan om problem skulle uppstå. Ställ rätt frågor! Det kan vara frestande att ställa frågor som egentligen inte är relevanta för undersökningen, men försök att undvika detta och håll på så sätt ner antalet frågor. Låt en referensgrupp tycka till om hur frågorna är formulerade och hur väl frågorna motsvarar syftet. Glöm inte öppna frågor. Det ger dina respondenter större möjligheter att uttrycka sig och dig betydligt mer information än enbart betygsskalor och ja/ nej-frågor. Med Webropol Textanalys går det snabbt och lätt att bearbeta de öppna svaren. Testa undersökningen. I Webropol kan du lägga in automatiska testsvar. Genom att skapa en testrapport ser du hur resultatet kan presenteras och att rätt frågetyp har valts. 3
säljarna som ringer och erbjuder tjänster av olika slag. Som i alla verksamheter hade hon blivit lite mätt på säljares sätt att gå tillväga. Men Webropols säljare började prata om undersökningar direkt. Det väckte hennes intresse och fick henne att vilja veta mer. Jag är allmänt nyfiken och det här kändes dessutom trevligt, säger hon spontant. Via en länk kunde jag snabbt gå in och se att det var snygg layout och enkelt strukturerat. Webropol ska underlätta för kunderna, oavsett om det gäller det dagliga arbetet eller en större undersökning en gång om året. När det gäller Svenska Mäklarhuset är det en stor fördel att jag har arbetat 14 år som fastighetsmäklare. Min bakgrund gör det betydligt enklare för mig att sätta mig in i deras behovssituation och se nya möjligheter och användningsområden. Att priset var så otroligt mycket lägre blev naturligtvis en glad överraskning. Nu finns det utrymme för fler undersökningar och ändå är kostnaden hälften så stor jämfört med tidigare. Samarbete med mersmak Fantastiskt att ha en före detta fastighetsmäklare som säljkontakt på Webropol, konstaterar Annica och lägger till att det är stor nytta med att han är branschkunnig. För Annica är det också positivt att Svenska Mäklarhuset och Webropol som företag talar samma språk, som hon uttrycker det. Webropol är ett företag som värdesätter en nära relation med nöjda kunder precis som vi och vi vill gärna jobba med sådana som är som vi, påpekar hon. Att vara kundansvarig säljare handlar inte om att sälja så mycket produkter och tjänster som möjligt. Istället ligger fokus på kundnöjdhet. Jag fungerar som idéspruta, föreslår lämpliga användningsområden samt tar fram skräddarsydda lösningar anpassade efter kundens behov. Thomas Swenson Kundansvarig säljare på Webropol Stöd från supporten Inför första utskicket stöttades Annica av Webropols medarbetare som ställde upp så tjänstvilligt att allt gick galant. Webropol har besökt mig flera gånger och jag får löpande feedback på vårt arbete. Nu ska det bli jättespännande att se hur mycket värdefull information vi kan få ut av detta fantastiska analysverktyg, avslutar Annica. Thomas tipsar om ytterligare användningsområden Utskick: Inbjudningar till visning, infokvällar mm Erbjudanden Inför vårt möte behovsanalys Marknadsundersökning planerar du att köpa/sälja? Kundundersökning uppföljning av exempelvis tre år gamla försäljningar På visningen: Utvärdering av visningen Insamling av kontaktuppgifter Övrigt: Intresseanmälan på hemsidan Erbjudanden på hemsidan Nyhetsbrev via e-postlänk Rekryteringsformulär Tävlingar 4
Webropols kundundersökning 2012: vi lever som vi lär för att bli ännu bättre Under våren utförde vi på Webropol vår årliga kundundersökning. Detta år har vår analysavdelning förbättrat undersökningen ytterligare: frågor har omformulerats, tillkommit och bytts ut. Detta har gjorts för att ge ett så bra frågeunderlag som möjligt som tål att återanvändas och jämföras år för år. Kundundersökningen innehöll cirka 30 frågor med både vanliga frågor med fasta svarsalternativ samt fritextfrågor, allt för att fånga upp så mycket information och åsikter som möjligt. Användarvänlig och bra produkt Av de respondenter som deltog i undersökningen var ca 30 % delaktiga i beslutet att välja Webropol som enkätverktyg. Dessa respondenter fick följdfrågan Vad det var som avgjorde att ni valde Webropol? Hela 65 % svarade att det var användarvänligheten. Andra viktiga faktorer var att det är en bra produkt (53 %) samt den fria supporten (30 %). Bättre information om våra moduler Av undersökningen framgår att endast hälften av respondenterna känner till vår tilläggsmodul Textanalys. Kännedomen är lite bättre bland beslutsfattarna. Av dessa vet 2 av 3 att Textanalys finns. Slutsats: Vi måste bli bättre på att marknadsföra och lyfta fram möjligheterna våra moduler ger. Stora styrkan är att det känns personligt och att vi blir väl omhändertagna som kunder. Support och säljare lyssnar och förstår våra behov. Vetskapen om vad det är som får kunden att välja just Webropol hjälper oss att ytterligare hitta vår egen nisch i branschen. Största användningsområdet Över 48 % av respondenterna använder Webropol för att genomföra kundundersökningar, tätt följt av medarbetarundersökningar (42 %) och kursutvärderingar (40 %). Andra stora användningsområden är anmälningsblanketter, inbjudningar till evenemang, attitydundersökningar och arbetsmiljöundersökningar. Att veta vilka användningsområden som är mest intressanta för våra kunder hjälper oss att lyfta fram rätt saker på hemsidan och ta fram nya, riktade produkter. Ett exempel skulle kunna vara en färdig kundundersökning, liknande vår HR-kompass.* * Webropol HR-Kompass är en komplett medarbetarundersökning. För mer information kontakta oss eller besök vår hemsida. Uppskattad supportavdelning Supporten får generellt höga poäng i undersökningen. Inte mindre än hälften av respondenterna ger högsta betyg på trevligt bemötande. Det här är verkligen roligt då vi byggt en stor del av vårt varumärke kring att vara ett företag med trevlig support och kunden i fokus! Vad kan vi lära oss? Oavsett hur väl man anser sig känna sin produkt och sina kunder så finns det en stor nytta i att genomföra regelbundna kundundersökningar. En kundundersökning är ett utmärkt underlag för att få veta vad kunderna verkligen tycker, vad vi har lyckats med och vilka förbättringsområden som är viktiga att fokusera på. Kort sagt: Det finns alltid ytterligare något att lära sig och nya vinklingar som man inte har tänkt på. Man blir aldrig för bra för att ha nytta av en väl genomförd kundundersökning! 5
när detaljerna är viktigast Utbildningsföretaget Silf Competence i Kista använder Webropol bland annat till att testa kursdeltagares förkunskaper och utvärdera kursresultat. Svaren i de återkommande kursundersökningarna bildar underlag för att utveckla och förbättra innehåll och upplägg. Silf Competence är Nordens ledande aktör för kompetens- och karriärsutveckling och utbildning inom inköp, logistik, förhandling och juridik. Företaget har funnits sedan 1956 och erbjuder kurser, seminarier och olika program. Kursstarterna är flera i veckan och antalet kursdeltagare under ett år cirka 3 000. Tätt med kursutvärderingar För att kunna höja kvaliteten på de många kurserna ytterligare och anpassa dem till framtida deltagares önskemål granskas det grundligt vad alla tycker efter avslutad utbildning. Resultatet av dessa utvärderingar är ovärderligt i det fortsatta arbetet med att göra kursdeltagarna ännu nöjdare. För Silf är det viktigt att veta vad deltagarna tycker så att kurserna kan anpassas till de krav som ställs. Den sammantagna kvaliteten på kurserna är viktig och hela upplägget från minsta till största detalj ska stämma med de värderingar Silf Competence står för. Dessa utvärderingar har tidigare gjorts med ett annat verktyg, men nu kommer det att ske fullt ut med Webropol och dessutom blir det till en betydligt lägre kostnad. Webropol fungerar med vårt system, säger Johanna Åberg, marknadsansvarig på Silf Competence, och berättar om hur hon lägger upp kursutvärderingarna för att få fram utförlig information om varje deltagares upplevelse av sin kurs. Johanna använder sig av ja- och nejfrågor men också öppna frågor för att få svar på upplägget, kursgården, bemötandet, läraren, ja till och med hur maten och sängen var. Allt ska besvaras. Helhetsintrycket graderas efter en femgradig skala och för närvarande ligger det imponerande genomsnittet på en bit över fyra. Fler användningsområden Inför kursstarter görs självskattningstester för att kursdeltagarna från början ska kunna ledas in på rätt nivå. Detta blir en form av kvalitetsgaranti. Marknadsundersökningar ingår också som en del i det som Webropol används för. Antalet kunder är stort och Silf Competence har adresser till omkring 17 000 personer totalt registrerade. Utskick utgår alltid från denna kunddatabas. Få ut mer av dina undersökningar med öppna frågor Med öppna frågor får du betydligt mer information än om du använder enbart slutna frågor. Ställ t ex frågan Vad kan vi bli bättre på? och du får svart på vitt vad dina kunder tycker är dina viktigaste förbättringsområden. I Webropol Textanalys går det snabbt att sammanställa alla svaren. Skriv in ett ord, till exempel support (genom att skriva support* fångar du även upp ord som supporten), och du får genast upp en lista över alla kommentarer som innehåller just detta ord. Skapa textmoln och diagram, sortera, gruppera och filtrera dina kommentarer med ett par knapptryckningar. Med Textanalys blir arbetet både lätt och roligt! 6
Foto Kerstin Nolin, Silf Competence Silf Competence ställer höga krav på enkätverktyget. Det ska vara lätt och smidigt att arbeta med och såväl rapporter som analyser ska vara lätta att förstå. Johanna Åberg, marknadsansvarig på Silf, och Yvonne Anfält, kursadministratör, arbetar båda i Webropols verktyg och är mycket nöjda. Enkelt val Svarsrapporterna är lättlästa och hanterliga enligt Johanna Åberg. Yvonne Anfält, kursadministratör på Silf Competence, är också positiv till den enkelhet rapporterna är uppbyggda på. Detta underlättar eftersom både kursgårdar och lärare ska delges resultaten. Layouten är lätt att lära sig och det är smidigt att göra sammanställningar av genomsnittsvärden på detaljfrågor, även för de som inte är utbildade i verktyget, säger Yvonne. Redan vid första testet fann Silf Competence att verktyget var användarvänligt. Samtidigt hade det ett attraktivt pris som lockade. Kontakten med Webropol visar på engagemang och supportgruppen är snabb att ställa upp om det uppstår problem. De är duktiga på Webropol och vi har skrivit på ett avtal för tre år. Vi är mycket nöjda, poängterar Yvonne Anfält. 7
erbjudanden 3till dig som vill ha ännu nöjdare kunder Låt oss göra arbetet! 20 % på konsulttjänster Just nu får du hela 20 % rabatt på våra konsulttjänster när du ska göra en kundriktad undersökning. Vi kan hjälpa dig med allt: frågebatteri, respondenturval, layout, utskick, rapportering, analys samt åtgärdsförslag. Du väljer själv om du vill göra en del av arbetet själv eller låta vår erfarna analysavdelning göra hela arbetet. Exempel på undersökningar: Kundundersökningar Konsumentundersökningar Kvalitetsundersökningar Kursutvärderingar Få ut mer av din undersökning 25 % på Textanalys Nu har du chansen att testa vår tilläggsmodul Textanalys till ett mycket förmånligt pris. Med Textanalys går det snabbt och enkelt att sammanställa fritextsvar från dina undersökningar. Lär dig ställa rätt frågor Frågemetodikutbildning Vad vill du ha reda på och hur tar du reda på det? Webropols frågemetodikutbildning ger dig inblick och kunskap om hur du får användbar och relevant data. Du får lära dig hur du skapar enkla frågor som ger sanna uppgifter och inte lämnar något utrymme för egna tolkningar. Gå 2 för 1! (ord pris 4 900 kr/person) Samtliga erbjudanden gäller vid fakturering senast 31 okt 2012. Magnus Karlsson, vd Webropol Sverige AB: Vikten av att veta Det är en underbar tid som väntar oss: Luften känns friskare, färgerna på trädens löv skiftar snart i alla tänkbara färger och energin fylls på! Vi på Webropol har precis summerat vår årliga kundundersökning. Tack alla ni som bidrog med bra och konstruktiva svar! Det är er förtjänst att vi kan förbättra vår verksamhet, bli ännu mer lyhörda, skapa en ännu starkare produkt och ett ännu bättre utbud av tjänster! Er feedback är ovärderlig och ger oss på Webropol ett bra beslutsunderlag. Min uppfattning efter alla år på Webropol är att hur bra man än tror sig känna sitt företag, medarbetare och kunder, så kan aldrig en riktigt bra genomförd undersökning uteslutas. Nu vet vi vad våra kunder tycker, tänker och vill. Detta kommer att speglas i vår produktutveckling och vår strävan efter att ständigt bli bättre. Webropol Sverige AB Storgatan 50, 582 23 Linköping Växel: 013-470 72 00 www.webropol.se kontakt@webropol.se