Det här är ett hjälpmedel och ett inspirationsunderlag för att vi tillsammans skall kunna diskutera bemötandefrågor. Förhoppningen är att det skall bidra till att ge oss tankar om hur vi har det idag och hur vi skall kunna bli bättre.
Om bemötande
Bemötande handlar om samspel mellan människor och den inställning som personer har till varandra och hur det kommer till uttryck i tal, handlingar, gester, ansiktsuttryck och tonfall.
I vår verksamhet inom Västra Götalands Regionen är kärnan mötet mellan människor. Vi som jobbar här möter dagligen människor från olika kulturer, med olika erfarenheter och bakgrund. Vi möter också varandra: arbetskamrater, kollegor och samarbetspartners inom organisationen. Det är i dessa dagliga möten, oss människor emellan, som en stor del av upplevelsen skapas och påverkas.
Varför?
Varför? Vi i Västra Götalandsregionen, ska på ett bättre och mer medvetet sätt, erbjuda våra patienter och kunder en miljö, där vi med respekt och omtanke tar hänsyn till hela individens upplevelse. - Majoriteten av klagomålen till patientnämnderna handlar om bemötande. - Anmälningarna till Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd (HSAN) handlar ofta om bemötande. - Resultatet i Vårdbarometern visar ständigt på att frågor som handlar om bemötande är något som kan förbättras. Här måste vi bli bättre tillsammans!
Bemötande är viktigt för våra patienter/kunder
Viktigt för våra patienter/kunder Våra patienter/kunder är gäster i verksamheten. De ska alltid känna sig välkomna, bli uppmärksammade och väl bemötta när de besöker oss eller använder sig av våra tjänster.
Bemötande är viktigt för Västra Götalandsregionen
Viktigt för VGR Västra Götalands Regionen är till för invånarna i regionen. Alla vi, du och dina närstående, har rätt att bli bemötta på ett professionellt och värdigt sätt.
Bemötande är viktigt för DIG
Viktigt för dig Ett bra bemötande smittar av sig, till alla i din omgivning. Du får en bättre arbetsplats, en trevligare miljö och en bättre arbetsdag. Konkret resulterar detta i personligt välbefinnande: Du känner dig nöjdare, stoltare och gladare. och förhoppningvis blir det ringar på vattnet.
Hur bemöter vi våra patienter/kunder?
Att känna sig välkommen. Någon tar emot med ett vänligt leende, har funderat över vem jag är, vad jag kan tänkas behöva och möter mig där jag är. Jag känner mig värdefull
Tänk efter. Hur får jag mina patienter/kunder att känna sig välkomna? Att diskutera: Vad är det som gör att jag känner mig välkommen? Hur vill jag bli bemött? Jämför vardagliga situationer t ex: När du handlar, tankar, bilen, åker kollektivt, bokar en biljett eller lånar en bok.
Helheten och du.
Du är viktig. När en patient/kund kommer till vår verksamhet och möter dig, uppfattar hon dig som en representant för hela verksamheten oavsett vad du jobbar med. Du som möter kunden är alltid hela organisationens ansikte, just där, just då.
Tänk efter. I vilka sammanhang ingår jag? Vilka större helheter representerar jag? Att diskutera: Vilken är min roll i helheten? Vad kan jag bidra med för att förstärka helheten? Vad kan vi gemensamt på avdelningen, på kontoret, i laget, göra för att uppnå detta?
Ansvar.
Ansvar. Det är orimligt att ta ansvar för allt som händer i vår omvärld, men du ansvarar däremot alltid för hur du väljer att reagera på det som händer. Att det är nånannan som sköter det förbättrar knappast patientens/kundens upplevelse.
Tänk efter. Tar du ditt ansvar på allvar eller är det någon annans ansvar? Att diskutera: När tar jag ansvar? När tar jag inte ansvar? Hur ser vårt gemensamma ansvar ut?
Att lyssna.
Att lyssna. Det är lätt hänt att vi talar till någon istället för med någon. Att vi är mer koncentrerade på vårt eget budskap än vad den andre har att säga och vad detta egentligen innebär för personen i fråga. För att föra en dialog måste man först av allt lyssna.
Tänk efter. I vilka sammanhang kan jag bli bättre på att lyssna? Att diskutera: Hur blir jag en bättre lyssnare? Uppskattar jag andras åsikter, och tar jag dessa på allvar? Kan jag ta negativ kritik?
Vardagstips. Se dina patienter/kunder som medmänniskor och gäster. Fråga dig även varför någon kommer till dig med sina frågor utöver vad dom frågar. Du är experten på just ditt jobb och det är dina talanger och kunskaper som är dina redskap. Lägg till det där lilla extra som kommer från hjärtat.
Hur bemöter vi varandra?
Uppskatta varandra! Att kunna uppskatta människor som vi lever nära eller arbetar tillsammans med är oerhört betydelsefullt. Om vi inte klarar av att uppskatta varandra, lär vi inte heller kunna uppskatta andra. Jag känner mig värdefull
Tänk efter. Hur får jag mina arbetskamrater att känna sig uppskattade? Att diskutera: Vad är det som gör att jag känner mig uppskattade? Hur vill jag bli bemött? Jämför vardagliga situationer t ex: När du handlar, tankar, bilen, åker kollektivt, bokar en biljett eller lånar en bok.
Helheten Vi och dom.
Vi och dom. En vanlig konflikt i många organisationer är när stoltheten över en funktion, arbetsuppgift eller ansvarsområde kolliderar med helheten. Varningsordet för denna sjukdom som ytterst få undgår att smittas av är dom. Du vet väl hur dom är
Att se andra. Att ha god kunskap om våra kollegor, sammanhanget och den verksamhet som vi befinner oss i är viktigt. Att veta vad vi gör och varför vi gör det. Det handlar om att respektera och se varandra som medmänniskor och tro att alla gör sitt bästa utifrån den situation dom befinner sig i.
Tänk efter. Håller jag fast vid invanda mönster och gamla sanningar? Att diskutera: Vad kan jag bidra med för att undvika missförstånd? Vad kan vi ändra på inom organisationen för att öppna upp och öka förståelsen för varandra? Behöver vi mer kunskap om varandra?
Att lyssna.
Att lyssna. Att kunna lyssna, lyhört och med uppmärksamhet är en gåva. Vi kan ibland vara mer koncentrerade på vårt eget budskap än vad den andre har att säga. För att kunna föra en dialog är det bra att lyssna, kontrollera att saken är rätt uppfattad, för att sedan kunna diskutera och komma fram till en problemlösning.
Att Tänk lyssna. efter. Att I vilka kunna sammanhang lyssna, lyhört kan och jag med bli bättre uppmärksamhet på att lyssna? är Hur en tror gåva. du Vi att kan dina ibland arbetskamrater vara mer koncentrerade ser på ditt sätt på vårt att kommunicera? eget budskap än vad den andre har att säga. För att kunna föra en dialog är det Att diskutera: bra att lyssna, kontrollera att saken är rätt Hur uppfattad, blir jag en för bättre att sedan lyssnare? kunna diskutera Uppskattar och komma jag andras fram åsikter, till en problemlösning. och tar jag dessa på allvar? Kan jag ta negativ kritik?
Att vara snäll.
Att vara snäll. Äkta snällhet är att vilja göra gott och att omsätta denna vilja i handling. Motivet för att vara snäll kan variera och det kan mycket väl vara egoistiskt, så länge omtanke om medmänniskan finns där och handlingen är god. Stefan Einhorn, Konsten att vara snälll
Att vara snäll kan vara en balansgång.
Snällhet med ansvar kan ibland även kräva omdöme, integritet och mod, helst i svåra och obehagliga situationer. Vad är snällt och inte? Här kommer några dilemman
Dilemma 1. En arbetskamrat har presterat allt sämre de senaste månaderna, När du talar med henne om detta faller hon i gråt och berättar att hennes son har blivit psykiskt sjuk. Hon får dig att lova att inte berätta för någon. Några veckor senare träffar du din chef som berättar att han planerar att avskeda din arbetskamrat. Dina protester hjälper inte, men du anar att hans hjärta skulle vekna om du berättade sanningen. Hur gör du?
Dilemma 2. Du har en arbetskamrat som allt oftare har varit sjukskriven den senaste tiden. På en personalfest skämmer han ut sig genom att bli berusad och somnar på en soffa. En vardagskväll möter du samme arbetskamrat på gatan. Han är så berusad att han inte känner igen dig. Du träffar honom två dagar senare på arbetet. Vad vill du göra? Vad gör du?
Dilemma 3. En ny medarbetare har anställts. Efter bara några dagar noterar du att han luktar svett. Veckorna går och svettdoften ligger tung. Säger du till honom?
Vardagstips! Våga be om hjälp när du behöver det. Våga säga nej när du inte orkar eller inte har tid. Inse att det är lättare att se det lilla problemet hos andra än att se det stora problemet hos dig själv. Ge ett extra leende och ett uppmuntrande ord.
Har vi en välkomnande miljö?
En välkomnande miljö. Din arbetsplats är ofta offentlig. Här ska du jobba och hit ska folk komma i olika ärenden. Den yttre miljön är en faktor som är viktigt för trivseln både för er kollegor som alla besökande. Befinner man sig i en trivsam miljö, så är det lättare att trivas för alla. En bra miljö handlar om inre och yttre trivsel.
Sahlgrenska Universitetssjukhuset
Drottning Silvias barn- och ungdomssjukhus
Sahlgrenska Universitetssjukhuset
Södra Älvsborgs sjukhus
Botaniska Trädgården
Sahlgrenska Universitetssjukhuset
Drottning Silvias barn- och ungdomsjukhus
En välkomnande miljö. Tänk på att man ofta är hemmablind och behöver någon med friska ögon som ser igenom det vardagliga. Se din miljö med någon annans ögon.
Tänk efter. Hur välkomnande är din arbetsplats? Att diskutera: Vad möter besökaren när de kommer in genom entrén? Är det stökigt, smutsigt och ostädat? Sitter lappar uppe osv. som kanske inte är trevliga? Hur ser möbler, gardiner och mattor ut? Är det trevligt? Är det snyggt? Behövs det målas om och fräschas upp?
Tillgängligt och anpassat för alla?
Tillgängligt och anpassat för alla? Omtanke är viljan att skapa miljöer där användarens behov sätts i fokus. Alla ska kunna komma på besök eller använda lokalerna, oavsett ålder, handikapp eller behov. En hög grad av tillgänglighet i lokaler, information och verksamhet innebär att man ökar delaktigheten, istället för stänga ute vissa grupper av människor när det är otillgängligt. En tillgänglig miljö visar respekt för besökaren och för personalen.
Tänk efter. Hur är lokalen disponerad? Vad kan göras för att göra det enklare för besökaren? Att diskutera: - Kan alla komma in i lokalen? - Finns det hinder, saker i vägen? - Har man utrymme till enskildhet eller är man utelämnad när man kommer? - Sitter man bra?
Att känna sig klok.
Att känna sig klok. En offentlig lokal är ofta fylld av instruktioner och hänvisningar som t ex: Gör si, gör så, vänta här, tag kölapp här, välkommen och välkommen åter När man kommer till ett nytt ställe är det viktigt att man hittar lätt, hittar rätt och gör detta utan att känna sig bortkommen och osäker.
Tänk efter. Hur ser det ut på din arbetsplats? Att diskutera: Hur är våra lokaler uppskyltade? Är det logisk hur man ska gå och ta sig vidare? Finns det behov av skyltar på olika språk? Ser man hänvisningarna? Kan man få hjälp om man kommer bort sig?
Utmaningen Varför skulle detta vara svårt?
Vilka yttre hinder finns? Yttre hinder kan vara en kultur som bottnar i ovälkomnande attityder och värderingar. Det kan vara en bristfällig struktur, planering, hur saker och ting organiseras, eller en fråga om resurser.
Vilka inre hinder finns? Inre hinder kan vara stress som gör att vi inte hinner möta människor och missar viktiga nyanser och detaljer. Rädsla som gör att vi sluter oss istället, för att öppna upp mot andra. Ett ego som ibland tar över och vill dominera. Och likgiltighet som gör att vi inte vill eller orkar bry oss.
Tänk efter hur dina hinder ser ut? Vad kan jag förändra här på arbetsplatsen? Att diskutera: Finns det några yttre hinder i min vardag? Finns det några inre hinder i min vardag? Vad kan jag göra för att förändra? Hur ser min/vår arbetssituation ut? Kan arbetsplatsen förändras på något sätt?
Ibland behövs bara det lilla extra.
Att möta människor med respekt, inlevelse och omtanke lönar sig. För dig, för mig och för oss alla...
Källan till ett gott bemötande är
Du.
REFERENSLISTA För er som vill fördjupa er extra inom området bemötande och värdskap finns en mängd litteratur och utbildningsmaterial att använda sig av. Konsten att vara snäll Författare Stefan Einhorn, Bokförlaget Forum Betydande möten i vården En samling berättelser om glädje och sorg Redaktör Catherina Ronsten, Förlagshuset Gothia Det goda Värdskapet Konsten att få människor att känna sig välkomna Författare Jan Gunnarsson & Olle Blohm, Värdskapet Den tjänande ledaren Konsten att skapa välkomnande platser och företag Författare Jan Gunnarsson & Olle Blohm, Värdskapet Den turkosa kostymen Konsten att känna glädje och mening på jobbet Författare Jan Gunnarsson & Olle Blohm, Värdskapet Kränkta människor samarbetar inte Författare Lena Nevander Friström, Natur och Kultur Bättre relationer på jobbet Författare Alexander Rudenstam & Charlotte Rudenstam, Liber Humanistiskt ledarskap lönar sig Författare John Steinberg, Svenska förlaget
INTERNETLÄNKAR: Design med omtanke Attraktiva miljöer och produkter där omtanken om människor och natur sätts i centrum. www.designmedomtanke.se Värdskapet Ett gott värdskap utövas av människor som kan och vill bidra. Hur gör man för att ta tillvara på den välkomnande faktorn och utveckla sitt värdskap? www.vardskapet.se Patientenkäten på Sahlgrenska Universitetssjukhuset Hur uppfattar patienterna på Sahlgrenska Universitetssjukhuset vården och bemötandet? www.sahlgrenska.se