Kvartal fyra: Plus 77 procent stora SEOguiden Del 1: Allt börjar med sökordsanalysen FRÅGA EXPERTEN: Vad gäller vid rea? NätSmart NUMMER 9 FEBR APRIL 2012 FÖR DIG SOM SÄLJER PÅ NÄTET Ebutik utnämnd till Årets Business Partner 2011 sid 5 Effektivisera logistiken Del 2: Lager och packning sid 23 Matkassen som löser vardagspusslet sid 7 Eplockat: rusta upp kontoret för det nya ehandelsåret sid 13
TIM HAR ORDET Vill du så tar vi HELA ansvaret Ibland finns de bästa idéerna precis framför dig. Den här gången var en frustrerad kund källan till idén. Jag och en kollega sitter i ett möte tillsammans med kunden som varit igång med sin ehandel i drygt tre år. Kunden är uppgiven. Man har kämpat hårt med sin ehandel men ändå inte nått de resultat som man hoppats på. Problemet är att tiden inte räcker till för att skriva bra nyhetsbrev, skapa bra kampanjer i butiken och exempelvis koppla dem till Google Adwords. Än mindre finns tid eller kompetens för att analysera statistiken i Google Analytics och vidta åtgärder löpande för att se vad som ger bäst effekt. Man överväger att anställa ytterligare en person som kan ta hela ansvaret för ebutiken, men det är svårt att finna den breda kompetens som behövs i en enda person. Kunden uttrycker frustration över situationen; Jag vill ju bara hitta någon som kan ta ansvar för vår ehandel och som verkligen kan ehandel, så att vi kan fokusera på att serva kunderna med de bästa produkterna och ge den bästa kundvården. Jag och min kollega sitter tysta någon sekund och tittar sedan på varandra. Just detta diskuterade vi bara en kvart före mötet med kunden. Möjligheten att ta ansvar för och även driva ehandeln åt kunden. Ta ansvar för de bitar som vi dagligen arbetar med och kan på våra fem fingrar. I mun på varandra säger både jag och min kollega; vi kan ta ansvaret för att driva er butik. En tanke som kanske många skulle tänka är att vi, företaget Ebutik, ju bara är leverantör av ehandelsplattformar. Men kompetensen många ehandlare söker är just den vi har inom företaget. Efter en stund utbrister vår kund; Det här är ju precis det vi behöver. Några minuter senare var vi igång och kunden berättade i detalj om målen med sin ehandel för 2012. Omsättnings och resultatmålen bröt vi tillsammans ner på månadsbasis och gjorde en budget för 2012. Efter några dagar kunde vi leverera en handlingsplan till kunden med inplanerade aktiviteter under det kommande året samt uppföljningar och mätningar på varje del och aktivitet i butiken. Nu var det vårt ansvar att se till att bra och rätt trafik kom till butiken. Det vill säga att besökarna handlar i butiken och blir så nöjda med köpupplevelsen att de kommer tillbaka. Vi kan nu projektleda din ehandelssatsning oavsett om det är på tankestadiet eller om du redan är igång med din ehandel. Läs mer om vår specialistgrupp på sidan 4. Är du nöjd med resultaten som din ehandel ger? Om inte, ring mig på 0734 25 45 52 eller maila på tim@ebutik.se och se hur vi på Ebutik.se kan hjälpa dig! Tim Svensson, VD, Ebutik.se Nu var det vårt ansvar att se till att bra och rätt trafik kom till butiken FOTO ERIKA STENLUND, tack till Quality Hotel Park, Södertälje NätSmart febr april 2012 ISSN 20004672 utgivare Ebutik.se www.ebutik.se Ansvarig utgivare Tim Svensson tim@ebutik.se redaktör Erika Stenlund erika@natsmart.se AD Tom Sörhuus tom@natsmart.se Produktion Mon Sun Design Tryck Printall Korrektur Anita Granberg Medarbetare Majken ÖstSöderlund, Simon Johansson, Judith Wolst, Kalle Blohm, Bo Lindell OMSLAGSBILD Erika Stenlund NätSmart utkommer med fyra nummer per år Adress: Erstagatan 26, 116 36 Stockholm Epost: redaktion@natsmart.se www.natsmart.se Upplaga: 15 000 ex. Returadress: Ebutik i Norden AB Lovisinsgatan 3, 151 73 Södertälje. För icke beställt material ansvaras ej. 2 NätSmart Februari april 2012
Innehåll #9 febr april 2012 04 Nytt från Ebutik 18 Kvartalet i siffror Nya tjänster som Specter och VE Interactive finns nu tillgängliga. Årets Business Partner blev Ebutik.se. Årets pik i december överraskade oss tidigt i år. Desperat julklappsjakt i sista minuten är inget för nätet. 07 På besök 20 Fråga Experten Mat på nätet har på två år växt med 60%. Möt Lina och Niklas, syskonen bakom Linas Matkasse. Nätsmarts Bo Lindell svarar på läsarnas frågor om rea, lagersaldo och debitering för outlösta varor. FOTO erika stenlund 12 12 Kundfokus Nätsmart träffade grundarna bakom Tycktill knappen, den nya typen av kundtjänst på nätet. 13 Eplockat 23 Lager och packning För Babyshop och Coolstuff har investeringen i effektiv lagerlogistik lönat sig i längden. 26 Nytt sen sist Förkovra dig i ny managementlitteratur och rusta upp kontoret för det nya ehandelsåret. Nyheter från branschen och trevlig läsning med Judit Wolst. 16 SEOGuiden FOTO Carl Bengtsson 27 07 FOTO erika stenlund Kalle Blohm guidar dig genom SEOverktygen i jakten på sökmotorernas topplaceringar. 13 SURR Mailat Hej! Tack för en intressant och bra tidning. Jag har nyligen startat en webbutik inom heminredning. Aldrig kunde jag väl föreställa mig att konkurrensen var så hård och att det var så mycket nytt att sätta sig in i. ( ) Ett av de områden som jag har svårt att få grepp om är sökordsoptimering. Jag har provat två olika företag men känner mig bara lurad och utnyttjad av dessa drivna, mycket verbala säljare som lovar så mycket som sen inte stämmer med verkligheten. Jag efterlyser verkligen någon objektiv Vad tycker du om Nätsmart? Maila in dina åsikter på redaktion@natsmart.se Publicerade surr belönas med två trisslotter! undersökning, jämförelse och utvärdering av alla de företag som lovar tioitopp just SEO. Det är en grundläggande guide lämpligt nog startat en artikelserie om placeringar och betala bara för de ord där du som ehandlare själv ska kunna som ligger i topp. optimera dina sidor för att de ska placeras högt i sökmotorerna. Kalle Blohm, Har ni något tips att ge eller känner ni för att börja gräva lite i den här djungeln på MediaAnalys, är experten. Hoppas att av företag med storslagna löften som vi du får nytta av artiklarna. De kan vara en vanligt folk har svårt att genomskåda? bra början. AnnCarin Red SVAR: Hej AnnCarin, tack för ditt mail. Hej, Bästa ehandelstidningen av alla Intressant det du skriver om sökmotoroptimering. Förstår att det är svårt att tidningsnummer av er tidning än att anser vi. Man får ut mer av att läsa ett hitta seriösa aktörer som verkligen googla i 1 år om ehandel. ger resultat. I detta nummer så har vi Jimmy Öström FRÅGAN Har du handlat från ett utländskt ehandelsföretag under det senaste året? A) Ja B) Nej C) Vet ej % 80 60 40 20 0 32 A 60 B 8 C Källa: Så handlar vi på Nätet 2011, Svensk Handel Februari april 2012 NätSmart 3
Nytt från ebutik SERVICE Driv din ehandel med Specialistgruppen helhetsgreppet för din handel på nätet Nu kan du ta hjälp av Ebutiks Specialistgrupp för att utveckla och driva din ehandel. Experterna som leder ditt ehandelsprojekt från idé till förverkligande kan även sköta det dagliga underhållet om du har det behovet. Helhetslösningen från vår specialistgrupp ger dig möjlighet att få tillgång till kompetens som är svår att hitta i en enda person. Webdesigners, ehandelsrådgivare, analytiker, utvecklare och integratörer, som tillsammans har lång erfarenhet av branschen, hjälper dig att välja rätt direkt. Du slipper de allra tuffaste hundåren, säger Anders Gränsmark, senior ehandelsrådgivare på Ebutik.se. Dra nytta av Specialistgruppen för alla delar av din ehandel såsom marknadsföring, design och kommunikation. Målet är att din ehandel snabbt ska lyckas och bli lönsam. Välj själv om du vill få input före din lansering, under en längre tid eller om du vill låta Specialistgruppen utveckla din redan befintliga webbutik. Specialistgruppen består av experter i alla led där inget lämnas åt slumpen. Du som kund får total kontroll över din ehandel och kan istället lägga din värdefulla tid på att utveckla din produkt och dina tjänster. Specialistgruppen ser till att du hela tiden utvecklas och investerar i rätt saker från början och får lönsamhet på vägen! Harges.com är en av de första kunderna att pröva tjänsten: Det är härligt att vara visionär när andra gör jobbet. Vi har tidigare provat att ha egen personal för webbutiken men med Ebutiks specialistgrupp får vi mer kompetens till en lägre kostnad, säger Ragnar Harge som är vd och grundare. För att anmäla ditt intresse: specialistgruppen@ebutik.se ebutik.se/blogg På bloggen får du snabba uppdateringar om vad som händer hos Ebutik.se. utveckling Specters affärssystem nu kopplat till Nya Ebutik Affärssystemet Specter Business Management finns nu tillgängligt för kunder på Ebutiks nya plattform. Ett webbaserat affärssystem besparar dig mycket tid och ger dig frihet att arbeta var du vill. Nya Ebutik har du sedan tidigare kunnat koppla mot Visma SPCS och många andra affärssystem via Ebutiks API och nu kan du alltså även beställa koppling till Specter. Specter är ett ehandelsvänligt affärssystem och kassasystem som är helt webbaserat och till stor del anpassat för ehandlare. Specter innehåller bland annat bokföring, inköp, lager, order, fakturering, leveranshantering och dropshipstöd. Man erbjuder även integrationer mot fraktsystemen Pacsoft och Unifaun samt betalsystem som till exempel Klarna och DIBS. Driver du även fysisk butik kan du utöka med Specter Butikskassa. Säljer du en vara i din fysiska butik minskas artiklarnas lagersaldo direkt i din webbshop. Därför har du alltid rätt lagersaldo i webbshop, affärssystem och kassasystem! Eftersom Specter är helt webbserat är kopplingen mellan Ebutik och Specter integrerad i realtid. I samma klick som din kund lägger en beställning skickas både ordern och kunden in i affärssystemet. På samma sätt synkas artikelinformation och lagersaldon också i realtid. Vill du koppla din butik till affärssystemet? Beställ Specter eller Visma på: kundportal.ebutik.se. 4 NätSmart Februari april 2012
nytt från ebutik Hallå där... Ebutik utnämnd till Årets Business Partner 2011 SERVICE Nu kan du automatiskt följa upp de kunder som avbryter sitt köp i din webbutik och hjälpa dem att slutföra köpet. Automatisk uppföljning ger fler avslut och nöjdare kunder. VE Interactive samlar in information om de kunder som av olika anledningar har valt att lämna din butik innan slutförd order. Informationen sparas för att du sedan automatiskt ska Det är oerhört inspirerande att fortsätta arbetet med att göra ehandeln till en tryggare, säkrare och ännu mer självklar säljkanal för företag Ebutik.se blev en stolt vinnare av utmärkelsen Årets Business Partner 2011. Priset delades ut i Borås av Svensk Distanshandel. Priset delas ut på Distanshandelsdagen i Borås varje år till det företag som särskilt främjat ehandeln under året. Priset instiftades av Svensk Distanshandel 2010 och fjolårets vinnare i samma kategori var Posten Norden ab. Svensk Distanshandel är norra Europas största organisation för distanshandel. Under distanshandelsdagen delades priser ut även i kategorierna Årets ehandlare och Årets nykomling. Juryn bestod av Anders Halvarsson, NetOnNet, Jan Wallsin, H&M, Catrin Folkesson, Clas Ohlson, Leif Johanson, Redcats Nordic/Ellos, Gunnar Ryman, Halens och Bo Lindell, Svensk Distanshandel. Det är oerhört inspirerande för oss som ledande leverantör att fortsätta arbetet med att göra ehandeln till en tryggare, säkrare och ännu mer självklar säljkanal för företag, säger Tim Svensson, vd Ebutik i Norden ab. Följ upp dina avbrutna köp med VE Interactive kunna följa upp kunden och försöka få dem att slutföra sitt köp. Tjänsten används idag bland annat av butiker som Lekmer.se, DN.se och Netonnet.se. Bäst av allt du betalar endast vid förmedling som leder till köp. Ett utmärkt sätt för dig att ta hand om och fånga in ännu fler betalande kunder i din webbutik. Nu kan du som är kund hos Ebutik enkelt skaffa tjänsten på: kundportal.ebutik.se Anders Gränsmark Partneransvarig och senior rådgivare på Ebutik.se Vilka typer av relationer och nätverk är värdefulla för en ehandlare? Nästan alla, men främst tycker jag att det är viktigt att man samarbetar tätt med sina leverantörer och branschkollegor. Ehandeln är fortfarande i sin linda och ska man lyckas så är det viktigt att nyttja kompetens från många. Betalningsleverantörer, ehandelsplattformsleverantörer, konkurrenter och kollegor. Alla är värdefulla och har expertkompetens inom sina områden. Hur går man till väga då man vill få till ett samarbete och bygga en långsiktig relation? Bra fråga. Jag är själv lite av den gamla skolan och tror att samarbete är lika mycket relation. Goda relationer leder oftast till goda samarbeten. Det är alltid ett givande och tagande och vill man bygga på lång sikt så är det viktigt att båda parter får ut något av samarbetet. Vårda relationen, jobba tätare med färre samarbetspartners och välj ut dem som du verkligen vill samarbeta med. Du arbetar med Ebutiks partners, vilka samarbeten hoppas ni på för framtiden? Vi jobbar ständigt på att ta fram tjänster och samarbeten som ger våra kunder fler möjligheter att driva lönsam ehandel. Under 2012 hoppas vi på fler tjänster som hjälper våra kunder att i sin tur vårda sina kunder, bearbeta sin befintliga kundstock och utveckla sin försäljning med nykundsförsäljning och merförsäljning. Du är gammal trummis, spelar du fortfarande i band? Det stämmer bra det. Som kollegorna brukar säga: du är den enda här som har varit med på MTV. Jag hade hoppats att det skulle ge mig fler fördelar på kontoret men än så länge är det inget jag märkt av, haha. Jag spelar fortfarande Anders tillsammans med Gränsmark goda vänner men inte lika aktivt som Ålder: 30 år i mina yngre dagar. Familj: Sambo Den där drömmen Spelas just nu i om att någon gång bli min Spotifylista: rockstjärna försvinner Fantastiska Loney förmodligen aldrig, Dear, Yann Tiersen, så vem vet, plötsligt Bon Iver, Arcade Fire händer det som man och Deportees. brukar säga. Februari april 2012 NätSmart 5
God jul!
Lina på besök levererar Allt fler handlar mat på nätet, färdiga matkassar ökar mest. Förut var det några få aktörer. Nu ger sig även de stora livsmedelskedjorna in i konkurrensen. Sedan 2009 har försäljningen av färdiga matkassar ökat med 60 procent. Text Majken öst SÖDERLUND Foto Erika Stenlund Februari april 2012 NätSmart 7
På besök Lina och Fredrik planerar menyer för kommande veckor. Det ligger en svag doft av mat över lokalerna när vi kliver in hos Linas matkasse. Företaget har nyligen flyttat till nya stora lokaler i Spånga centrum. I ena änden finns provköket där tre personer jobbar med att ta fram menyerna och provlaga dem. Lina Gebäck försäkrar att alla menyerna är näringsberäknade och att hon lägger ner stor möda på att middagarna ska vara varierade. Kunderna ska inte bara bli mätta, de ska också lockas till att pröva nya råvaror, få inspiration att inte bara laga det gamla invanda. Recepten och inspirationen är minst lika viktiga som själva råvarorna. Det är där de försöker stärka sin konkurrenskraft nu när alltfler aktörer söker sig till branschen med guldvittring. Länge var det trögt för livsmedelshandlarna att hitta varor och kunder på nätet. Men förra året fick de färdigpackade matkassarna sitt riktiga genombrott. hui utsåg den till årets julklapp. Den uppfyllde alla tre kriterier, en företeelse som avspeglar tidsandan, tjänstehandeln förutspås en ljus framtid liksom ehandeln. Linas matkasse, som är störst i branschen, växte med nästan 600 procent under 2010 och förra året visar en fortsatt stark tillväxt. Att syskonen Carolinas och Niklas idé ligger helt i tiden är inte svårt att förstå när vi besöker dem. Det känns som hela våningsplanet vibrerar av febril aktivitet. Så snart en signal ljuder ifrån provköket störtar provkökspersonalen upp från sina datorer. De testar tillagningstider. Att välja råvaror är ett precisionsjobb. När ett av recepten innehöll salvia för några månader sedan var det omöjligt att få tag på salvia i affärerna. All salvia som fanns hade upphandlats av Linas matkasse. Med 25 000 aktiva kunder med fem middagar för fyra personer går det åt en hel del mat. Just nu duggar förfrågningarna tätt, många företag vill sända med reklam och smakprov till den här utvalda kundgruppen. Företagets policy är ganska hård, produkten ska höra ihop med mat och den ska vara etiskt försvarbar. Vi har fått förfrågningar från en del vinleverantörer, men vi anser inte att prenumeration av alkohol hör hemma i våra matkassar, säger vd:n Niklas Aronsson. Förlorar vi i konkurrensfördel får vi ta det. Det är viktigt att ett företag har vissa grundvärderingar. Niklas har förklarat i förväg att han tyvärr inte kan avsätta lång tid för intervjun. Arbetsbelastningen stiger i takt med att företaget växer. Niklas är en lugn och eftertänksam person. Precis som policyn och strategin i företaget verkar övervägd och utvärderad, funderar han en bra stund på varje fråga innan han svarar. Han är noga med orden och väljer dem med omsorg. Det började 2008. Niklas fru, Malin, kom hem en dag och var alldeles sönderstressad. Hon skulle hämta barnen och samtidigt handla mat, men i stället blev hon sittande i en lång bilkö. När hon väl kom hem hade hon bara hämtat barnen, maten var kvar i affären. Sekunderna tickade. Det var inte långt kvar till barnprogrammen, då barnen borde vara mätta och redo för sin lugna stund innan tandborstning och sagoläsning. Varför kan man inte bara sträcka ut handen vid ett rödljus och få en färdigpackad matkasse i handen undrade frun. Ja, varför kunde man inte det? Niklas insåg att det som var ett önskemål i hans egen familj antagligen också var det i andra familjer. Den allmänna debatten handlade en hel del om livspussel och svårigheterna att få bitarna på plats. Att Niklas åtta år yngre syster Carolina var dietist var ännu en anledning till att göra verklighet av idén. Tidigare drev jag en verksamhet på nätet vars mål var att få unga människor mer engagerade i att 8 NätSmart Februari april 2012
PÅ BESÖK Kenyakassen, som är företagets biståndsprojekt, delas ut till fattiga familjer i Kenyas slum. Varje månad får 505 familjer en matkasse. ge medel till bra biståndsprojekt. Därigenom byggde jag upp ett nätverk, biståndstanken ville jag absolut ha in i det nya företaget. Vi har arbetat mycket för att få Kenyakassen till vad den blivit idag. Det första året var företaget litet, personalen bestod av Niklas och Lina som hon kallas både i vardagslag och i reklamen samt två personer till. Lina bodde i Göteborg med sin familj. Hon skötte sitt jobb hemifrån. På dagarna utvecklade hon recept, på kvällar och helger satt hon och svarade på kundmejl. När jag flyttade till Stockholm i höstas bestämde jag mig för att det får vara slut på kvälls och helgjobbet. Det fungerar inte i längden, säger Lina. År 2010 hände något. Då var personalstaben uppe i 10 personer och omsättningen hade ökat med 600 procent. Företaget omsatte 173 miljoner och hade en vinst på fem miljoner. Just nu står 20 personer på lönelistan, 16 av dem jobbar heltid. Ytterligare en dubblering jämfört med året innan. Vi började med att utveckla ett gediget backend, det är skalbart, tål hög belastning och det är enkelt att lägga till nya funktioner. Vi byggde vårt eget system. Vi ville inte vara beroende av andra. Vi kan växa mycket i det befintliga systemet. Det är en del av vår konkurrenskraft. Kunderna kan enkelt boka eller avboka sin matkasse, gå in och ut ur systemet som det passar dem. Idag registrerar kunderna ett kontokort, som debiteras när kassen levereras eller också får kunden en efaktura. Alla kontokort testas först, genom att debiteras med 1 krona. Den kronan går direkt till företagets biståndsprojekt. Att Linas matkasse skulle gå att få tag i även på landsorten stod klart redan från början. Det innebar att företaget måste köpa in packnings och kundtransporten. Mat kan inte lagras någon längre tid. Under hösten fick företaget vid ett tillfälle kritik i media på grund av uppgifter om att en av budfirmorna, en underleverantör, skulle underbetala och utnyttja chaufförerna. Februari april 2012 NätSmart 9
På besök För några månader sedan var det omöjligt att få tag på salvia i affärerna. All salvia som fanns hade upphandlats av Linas matkasse 10 NätSmart Februari april 2012
PÅ BESÖK Från vårt håll betalar vi marknadsmässig ersättning till alla budfirmor vi anlitar men efter detta har vi jobbat ytterligare med att ställa krav gentemot underleverantörer för att hela distributionsledet med underleverantörer lyder under bra arbetsvillkor. Vårt företag skapar massor med nya arbetstillfällen. Linas matkasse har också fått kritik för vilseledande marknadsföring. Företaget har till exempel använt formuleringen Gör som alla andra testa Linas matkasse. Givetvis vet vi att alla i hela världen inte har Linas matkasse, det är en självklar överdrift men vi väger numera varje ord i vår marknadskommunikation på guldvåg efter att ha fått kritik för tidigare budskap. Vi har gått från att vara ett litet nystartat företag till att vara ett företag som intresserar väldigt många. Linas matkasse Grundare: Niklas Aronsson och Lina Gebäck. Ägare: Grundarna tillsammans med riskaptialbolagen Creandum och Acton Capital. Anställda: 20 personer. Omsättning: 2010 var den 173 miljoner. För 2011 finns inga färdiga siffror tillgänliga ännu men en markant omsättningsökning sker även 2011. Vinst: 2010 var vinsten 5 miljoner. Mål: Att entreprenörsandan i företaget bara skall ha sett sin början ännu och att vi parallellt kan bygga en starkt växande Linas Kenyakasse som förändrar livet på riktigt hos de som behöver det som mest. Det krävs mycket planering för att menyerna ska vara varierade och för att varje rätt ska hålla sig inom det rekommenderade näringsvärdet. Vi får många förfrågningar från studenter som vill göra studier, från entreprenörer, leverantörer, myndigheter och media. I början av förra året tog Linas matkasse ett stort nytt utvecklingssteg. Olika riskkapitalbolag och finansiärer hade då en längre tid uppvaktat vd:n Niklas Aronsson. Vi ville ha in kapital för att i möjligaste mån säkerställa vår marknadsposition framöver. Samtidigt var det viktigt för Lina och mig att vi kunde fortsätta att jobba under stor frihet och driva företaget med vår profil och vår kultur på den inslagna linje som vi påbörjat. Vi ägnade därför relativt mycket tid åt att säkerställa att vi tog in rätt partners. Vi kan glädja oss åt att vi gjorde det. Och jag ska inte sticka under stol med att företagets position var gynnsam med alla dessa friare som stod uppradade. När det gäller policyfrågor är Niklas Aronsson inte det minsta otydlig. För oss var det oerhört viktigt att vi genererar pengar till bistånd. Vi är också väldigt måna om att det ska råda en bra stämning i företaget. Jag är stolt som en tupp över att ingen har sagt upp sig under de fyra år vi hållit på. När vi valde vem vi skulle ta in i bolaget ville vi ha både kompetens och kapital. Investeringen som gjordes var på totalt 80 miljoner och kompetensen består bland annat i att vi fått erfarna rådgivare till företagets ledning. Vad pengarna ska användas till är Niklas mer förtegen om. Att en hel del gått till pr och reklam är ingen vågad gissning. Det talas också om en kommande lansering utomlands. Något som varken bekräftas eller dementeras av Niklas Aronsson. 5 tips för att lyckas i konkurrensen: 1Produkten man säljer är så klart viktig. Den bör vara bäst i klassen. 2Lär dig prioritera vad som är viktigt, var mån om din och dina kollegors tid. Ägna er åt det som för verksamheten framåt och undvik onödiga möten, långa telefonsamtal eller andra tidstjuvar. 3 Investera i design och förhöjd användarupplevelse som får besökaren att stanna längre på webbplatsen. Google tar allt större hänsyn till signaler som visar på att besökaren faktiskt uppskattar och tar till sig det innehåll du presenterar. 4Underskatta inte att odla den interna kulturen och se till att hitta era värderingar, det lyser igenom i allt ni gör. 5Tänk långsiktigt, våga satsa utifrån era förutsättningar efter att ni gjort er riskanalys. Februari april 2012 NätSmart 11
Kundfokus Kundklicka med Kundo Att våga låta kunderna tycka till med ett enkelt klick på en knapp är Kundos affärsidé. Med kunder som Bokus, SVT och SMHI har företaget snabbt blivit mångas val för en ny typ av kundtjänst på nätet. TEXT OCH FOTO Erika Stenlund Det var på entreprenörsarrangemanget 24 hour business camp i januari 2009 som Kundo utvecklades av Björn Lilja, David Billskog, Emil Stenström och Jonatan Larsson. Idag är två av dem anställda på heltid i företaget och en jobbar deltid. I korthet går affärsidén ut på att förbättra och underlätta kundtjänst och support för företag och deras kunder genom att samla kunskap från både företaget och kunderna i ett publikt forum. Nätsmart träffade Björn Lilja och Emil Stenström: Hur kom ni på idén? Vi inspirerades av amerikanska Getsatisfaction. Det var ett intensivt dygn på 24hour business camp och trots en del strul lyckades vi lansera den första versionen på 24 timmar. Det är inte mycket som är sig likt mellan dagens version och det vi då lanserade, men det är extremt värdefullt att snabbt få ut en tjänst och få feedback från sina användare. Det är en filosofi vi tagit med oss och fortfarande arbetar efter. Kan det vara negativt för företag att få kritik offentligt? Kritik är ju aldrig roligt, men det avgörande är hur man hanterar den. Rätt hanterad blir ofta kritikern en riktigt nöjd kund och mer positivt inställd än de flesta, det ser vi hända gång på gång. Idag är det ju dessutom så att kritiken alltid hittar en väg ut via andra sociala medier som Twitter, Facebook och bloggar. Då är det mycket bättre att kunna hantera den i en miljö där man har Kritiken hittar alltid en väg ut via andra sociala medier Björn Lilja och Emil Stenström, Kundo Kundo Startår: 2009 Grundare: David Billskog, Emil Stenström, Björn Lilja och Jonatan Larsson. Anställda: 2 på heltid, en på deltid. Omsättning: Ca 1 MSEK 2011. Kunder: SVT, ICABanken, SMHI, Bokus med flera. Om: Kundo är en digital mötesplats för företag och deras kunder. Den sociala plattformen nyttjar besökarnas engagemang och kunskap. bättre kontroll och inte riskerar att missa något. Sedan är faktiskt den negativa kritiken mycket ovanligare än vad många företag tror. Den rädslan hindrar tyvärr helt i onödan många från att dra nytta av alla de riktigt stora fördelarna med att kommunicera publikt med kunderna. Vilka är de största fördelarna med att kunna tyckatill både för kund och för handlare? För de stora handlarna blir Kundo ett sätt att effektivisera kundtjänsten då man slipper få in så många upprepade frågor. Det som kanske är ännu viktigare för de små handlarna, är att man också sänker tröskeln för kunderna att tycka till. Det ska ganska mycket till innan man som kund skriver ett mail till ett företag, men med Tyck tillknappen blir det mycket enklare. På det sättet får företaget in mycket mer feedback, vilket förstås är värdefullt för att utveckla affären. Har tjänstens innehåll någon påverkan på sajtens placering i sökmotorerna? Innehåll i forumet på Kundo rankar ofta bra, vilket ökar chanserna att man som potentiell kund hittar till detta. Därifrån är det sedan inte långt till handlarens egen webbplats. Man kan jämföra det med att blogga; man skapar naturligt och relevant innehåll runt sin produkt, vilket indirekt ökar synligheten för produkten. Varför tror ni att så många att hakar på just nu? Allt fler ser fördelarna med en närmare kunddialog. När konkurrens och prispress ökar blir mjukare värden som kundtjänst viktigare. Att skapa ett levande community kring sin produkt eller tjänst är ett bra steg på vägen mot detta. Vilka utmaningar har ni framöver? För oss handlar det om att fortsätta arbetet med att göra företag och organisationer medvetna om vår typ av produkt och fördelarna med den. 12 NätSmart Februari april 2012
eplockat 9 10 av anser att det är säkert att handla på nätet Rustad för 2012 Miniboxboll Otrevliga kunder kan man vilja slå. Bättre är att avreagera sig på denna boxboll i miniformat. Den pratar dessutom med dig, vilket gör den ännu mer irriterande. Roligaprylar.se 79 kr 23 35 år är den åldersgrupp som handlar oftast på nätet NätSmart listar + Stayhard.se som startat ett MAGASIN Herrmodeföretaget Stayhard.se startade i slutet av november ett modemagasin för att stärka kundrelationen och lättare kunna nå ut med sitt varumärke, enligt vd:n Joakim Naumburg. Med en upplaga på 55 000 exemplar blir de därmed utgivare av Sveriges största livsstilsmagasin för män. Ett bra initiativ och bevis för att vi behöver lite fysiskt papper att bläddra i som komplement till allt surfande.! Surfande 3åringar Hälften av Sveriges 3åringar använder Internet. 69 procent av hela Sveriges befolkning surfar dagligen och i snitt 20 timmar per vecka enligt rapporten Svenskarna och Internet. Varannan 3åring surfar ibland och 19 procent av 4 och 5åringarna är på nätet dagligen. Snart kunder i din butik! USBkoppvärmare Hej då kallt kaffe framför datorn! USBkoppvärmaren håller ditt kaffe varmt även när du förlorar dig ute på the world wide webb. Förutom att vara en koppvärmare är detta även en praktisk USBhubb med fyra ingångar. coolstuff.se 99 kr Boktipset! Great by Choice. Tio år efter klassikern Good to Great ställer Jim Collins frågan: Varför blomstrar några bolag under förhållanden präglade av osäkerhet, ja till och med kaos, när andra inte gör det? I boken lägger Collins och hans kollega Morten T. Hansen fast principerna för att bygga verkligt enastående bolag i tider som är oförutsägbara, tumultartade och snabbrörliga. Handeln. Som får det fortsatt tufft 2012. Det är framför allt den minskade konsumtionen som har skapat problem för många detaljister under året som gick och det ser fortsatt tufft ut för handeln 2012, spår UC. Enligt konjunkturbarometern från HUI research landar nästa års detaljhandelstillväxt på 1 procent. Men vinnarna blir dagligvaruhandeln, och de branscher som är relaterade till barn och hälsa. Även sporthandeln kommer gå bra. Grattis till er! FOTO istockphoto Statistik källa: Svensk handel, 2011 Februari april 2012 NätSmart 13
Betallösningar för ehandel Netaxept integreras med er webshop och möjliggör att era kunder kan betala med kort såväl som direkbetalning och faktura. För nätbutiker i alla storlekar För call centers För mobil handel Nets Sweden AB Stockholm Telefon: 08609 94 00 www.nets.se
seoguiden del 1 [SEO] Sökmotoroptimering en guide Trafik i sig har inget egenvärde om du är ehandlare. Det är rätt trafik du är ute efter. Därför är grunden i SEO sökordsanalysen. Kalle Blohm visar dig hur du identifierar din målgrupp och guidar dig genom analysverktygen för att få din sajt att ranka i topp i sökmotorerna. Text Kalle Blohm Googles affärsidé eller syfte om man så vill säga, är att presentera den för stunden bästa och mest lämpade informationen för den som ställer en sökfråga. Enkelt, eller hur? Det handlar om att producera ett bra innehåll som din besökare enkelt kan komma åt, uppskatta och helst av allt dela till andra. Detta är grunden för effektiv seo. Man måste förstå att en sökmotor och dess utvärderingsverktyg är designade för att i största möjliga mån efterlikna en besökare och hur den uppträder på en hemsida. Se därför till att sajten har ett bra och välstrukturerat innehåll som är tillgängligt både för besökare och för sökmotorer. Innan du börjar fundera på att sätta större fokus på sökmotoroptimering är det tre frågor du bör reflektera över: Varför existerar webshopen? Vad gör den unik och vad är affärsidén? Vem bryr sig om webshopen? Vilken är målgruppen och varför? Vad motiverar och intresserar besökarna? Varför ska de handla från just dig? Vad är tanken med dessa frågor? Jo, du sätter besökaren i första rummet och inte sökmotorn. Enligt mig är det en av de viktigaste prioriteringarna du kan göra för att lyckas. Har du tänkt utifrån hur en besökare uppfattar din hemsida så brukar den per automatik även fungera väldigt bra för sökmotorer (med viss anpassning såklart!). Kampen om första platsen Det råder ingen tvekan om att den främsta och mest värdefulla positionen på en sökmotor är plats nummer ett. Där är trafiken som störst och det kommersiella värdet som högst. Men hur kommer du dit? Grundtanken för en sökmotor är helt enkelt att placera den aktör som tillhandahåller det bästa och mest uppskattade innehållet högst upp i sökresultatet. Detta innebär att din hemsida måste övertyga Google att alla andra hemsidor förtjänar en sämre placering än din egen. Det är inte alltid en lätt uppgift. DEL 1 2 3 4 Allt börjar med sökordsanalysen Trafik i sig har inget egenvärde om du är ehandlare. Det är rätt trafik du är ute efter. Därför är det oerhört viktigt att identifiera din målgrupp och förstå hur de olika segmenten inom den faktiskt söker. Du känner säkert redan till att du via Google sökordshjälpmedel (om inte, bara googla frasen) kan få en indikation på sökvolymer och dess konkurrens. Via verktyget kommer du hitta en mängd bra och relevanta sökbegrepp som din målgrupp använder. Exempel på sökordshjälpmedel. Nu har du fått extern input kring sökbegreppen, då är det dags att vända blicken internt och det gör jag med hjälp av Google Analytics. Verktyget är fantastiskt och ger dig en mängd uppslag till värdefulla sökord som redan driver trafik till din butik men där synligheten kanske inte är i topp. I exemplet nedan har jag valt Googles organiska sök som trafikkälla och se själv, fullt av bra sökord som driver trafik och i detta fall inte bara från toppositioner. Min poäng är att du genom att noggrant analysera dina trafikflöden kommer hitta en mängd värdefulla sökfraser som du inte snappat upp vid din externa genomgång. Och dessa sökbegrepp är inte alls så konkurrentutsatta så med relativt enkla seoförändringar kan du vinna viktiga positioner. 16 NätSmart Februari april 2012
seoguiden del 1 Sökord som driver trafik i Google Analytics. Tänk brett för det gör din målgrupp Här kommer vi till något riktigt viktigt! Som ehandlare har du med stor sannolikhet störst trafikmängd till dina kategori och produktsidor. Varför då? Anledningen till detta är effekten av så kallat longtail sök. Det är nämligen så att när vi söker tenderar vi att söka precis som man tänker. Det medför att sökfrasen oftast blir en kombination eller en mening av flertalet olika sökbegrepp. Då kan inte startsidan leverera ett innehåll som motsvarar sökfrågan. Nedan ser du ett rätt slående exempel på longtail sök. Exempel på hur ett typiskt longtail sök kan se ut. Vilken konsekvens får detta sökbeteende? Nedan i cirkeldiagrammet visar jag trafiksammansättningen från Google för en helt vanlig ehandlare. Notera att över 2/3 av den organiska trafiken landar på en sida tillhörande kategori eller produktnivå. Pröva detta själv på din hemsida, analysera vilka topp 100 trafikgivande sökbegrepp som du haft till respektive nivå (startsida, kategorisida och produktsida). Vill du Du måste övertyga Google att alla andra hemsidor förtjänar en sämre placering än din egen spetsa till din analys ytterligare, så lägger du till den så kallade avvisningsfrekvensen, det vill säga, det mått som visar hur många av dina besökare som väljer att lämna hemsidan direkt. Då får du en känsla av hur bra dina respektive nivåer konverterar sina besökare. Övrigt Avvisningsfrekvens 32 % Produktsidor Avvisningsfrekvens 51 % Slutligen, strukturera nu upp och samla samtliga av dina sökbegrepp i kluster så att du får en sökordsportfölj som blir överskådlig. Glöm inte att dokumentera din befintliga synlighet på din sökordsportfölj så att du har full koll på ditt utgångsläge och kan mäta förändringarna i framtiden. Kolla in: Startsidan Avvisningsfrekvens 18 % Kategorisidor Avvisningsfrekvens 40 % De olika bitarna visar den nivå som en besökare landar på. Avvisningsfrekvensen i procent visar hur många av samtliga besökare på respektive nivå som direkt avviker. Tonerlagret.se som jag tycker har lyckats med två riktigt bra funktioner. Dels har Tonerlagret ett calltoaction element på startsidan där de hjälper besökaren att hitta till önskad produkt och leder denne in i butiken. De har även en tydlig klocka som räknar ner och visar besökaren hur lång tid denne har på sig att göra en beställning för att varorna skall skickas samma dag. 3 tips för en lyckad sökordsanalys: 1 Sätt besökaren i första rummet och inte sökmotorn. Har du tänkt utifrån hur en besökare uppfattar din hemsida så brukar den per automatik även fungera väldigt bra för sökmotorer. Använd Google Suggest, Analytics och AdWords 2 Keyword Tool för att ta fram en lista över vilka sökord du ska arbeta med. Här kan du vinna mycket trafik genom att även välja breda sökfraser och long tailord. Analysera dina konkurrenter för 3 att se vilka sökord har de har valt att prioritera på sin site. Kalle Blohm är marknadschef på MediaAnalys, ett av Sveriges mest framgångsrika företag inom sökmarknadsföring. Med sina småländska rötter är han en flitig förespråkare av att smart Internetmarknadsföring inte ska kosta skjortan, vilket det lätt kan göra med ogenomtänkta strategier, bristande långsiktighet och ofullständig mätbarhet. DEL 2: Så metataggar du dina sidor efter din sökordsportfölj. Februari april 2012 NätSmart 17
Q4 Är desperat julklappsjakt i sista minuten en myt? Ja, i alla fall på internet. KVARTALET I siffror Kvartalet i siffror 1 okt 31 dec 2011 De främsta julklappsdagarna för ehandeln inträffade i år omkring Lucia. Det visar siffror från årets sista kvartal. Närmare 18 procent av ehandelsköpen under december fram till jul gjordes under någon av dagarna 11 13 december. Allra mest aktiva var de julklappsjagande nätshopparna mellan klockan 21 och 22 på kvällen den 12 december. Därefter sjönk ehandeln kraftigt för att återigen göra ett sista ryck den 19 december. Eköpen under december 2011: % 6 5 4 3 2 1 0 % 5,5% 4,4% 2,6% Försäljningstoppen totalt sett inträffade runt Lucia. Allra mest aktiv var handeln mellan klockan 21 och 22 på kvällen den 12 december. December: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3,0% 18 NätSmart Februari april 2012 Källa: Statistiken bygger på data från 700 butiker under det fjärde kvartalet från Ebutik.se.
kvartalet i siffror Så handlade män / kvinnor i december fram till julafton % December: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 % 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 MÄN kvinnor 7,8% 6,7% 5,4% För en delmängd av statistiken går det att utläsa om köparen är en man eller kvinna. Männens ehandel toppade redan den 8 december medan kvinnorna väntade fram till dagen före Lucia med att handla. Förändringen i omsättning mellan kvartal 3 och 4: +77% Nätshopparna handlade i genomsnitt för 985 kr per köp i ebutikerna under kvartal fyra. Det är en ökning med 12,3 % från föregående kvartal Bästa försäljningsdagar under kvartalet: Q3 Q4 2011 V. 43 TISDAG 25 OKTOBER Inga 2011 V. 48 MÅNDAG 28 NOVEMBER Malte... mellan klockan 21 och 22 2011 V. 50 MÅNDAG 12 DECEMBER Alexander Februari april 2012 NätSmart 19
Experten svarar Fråga experten Vad gäller vid rea? Jag ska ha rea i min webbutik, vilka bestämmelser gäller då? SVAR: Det finns tre krav när man vad det innebär, men en bra regel är använder ordet rea i sin reklam. att kunden uppfattar det som en rejäl Försäljningen skall ske under en prissänkning. begränsad tid. Det finns inte exakt Reavarorna skall finnas i butikens angivet hur lång den tiden är, men ordinarie sortiment. Marknadsdomstolen har sagt att en rea Tänk också på att använda ord som skall pågå i några få veckor eller högst rea, rabatt, extrapris och nupris med två månader. försiktighet, annars tappar de sitt värde Varorna skall ha väsentligt nedsatta och kunden förlorar förtroendet för priser. Det finns heller inte exakt angivet butiken. Bo Lindell VD Svensk Distanshandel Svensk Distanshandel är en branschförening för distans och ehandlare som funnits sedan 1973. De Nyansskillnad eller felaktighet? utför certifieringen av Trygg ehandel. En kund har påtalat en felaktighet på en av sina beställda produkter. De hävdar att färgen på tshirten inte är enligt bilden. I mina köpvillkor har jag informerat om att avvikelser kan förekomma i produktsortimentet. Har jag rätt att hävda att kunden har informerats om detta och de själva få stå för returfrakten? Krav på lagersaldo? SVAR: Det går aldrig, eller i alla fall betalar returfrakten. Dock, är avvikelsen inte ännu, att återge samma färg på så stor att det inte längre kan kallas Måste lagersaldot alltid visas i ebutiken för skärmen som i verkligheten. Rör det sig nyansskillnad utan en felaktighet bör om nyanser är min uppfattning att det säljaren betala returfrakten, men detta är kunderna? är ångerrätten som gäller och kunden något som måste avgöras från fall till fall. SVAR: Det finns inget i lagen som säger att man måste visa lagersaldot för kunden i ebutiken. Däremot har vi det som ett av kraven för alla trygg Debitering för outlösta varor? ehandelscertifierade företag. Jag har haft problem med att kunder inte hämtat ut de varor de beställt. Har jag rätt att debitera dem för administrationskostnaderna? Finns det någon gräns för hur mycket jag får debitera? Maila experten SVAR: Du har rätt att debitera en summa för outlöst paket, den för tillfället vanligaste summan är runt 150 kronor. Det finns ingen övre gräns och är det Har du frågor om ehandel? tyngre varor med högre fraktkostnad kan du debitera en högre summa. Maila dina frågor till: experten@natsmart.se 20 NätSmart Februari april 2012?