Kvalitetsrapport Maj 2013 1
Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning Skånetrafikens kundnöjdhet har under maj månad ökat. Ökningen sker inom samtliga trafikslag och vi når i maj de högsta värdena hittills under 2013! Efter något lägre resultat under februari och mars har de två senaste månadernas värde pekat uppåt. Det är viktigt att ha i åtanke vid jämförelse med samma period 2012 att denna var väldigt stark och de högsta värdena under flera år uppmättes i maj 2012. Resultatet 2013 jämförs alltså med ett ovanligt högt resultat 2012. Om man jämför kundnöjdheten hittills i år så är den något svagare än 2012 men de senaste månadernas trend är positiv. Allmänhetens nöjdhet pekar också uppåt och här har god publicitet kring Eurovision Song Contest troligen påverkat en hel del. Dessvärre var maj månad var fylld av infrastrukturproblem, spårspring och olyckor vilket har påverkat punktligheten negativt. Spårbyte i Småland stör trafiken i Skåne och det är stora problem med ställverket i Lockarp vilket skapar signalfel. Trots den lägre punktligheten i maj, så är det ackumulerade årsvärdet fortfarande på högre nivåer än förra året. Tågtrafiken fungerade utmärkt och punktligt under Eurovision Song Contest i maj. Även Regionbussar och Stadsbussar hade något lägre punktlighet under maj. Maj är traditionellt sett en månad med många vägarbeten vilket det också varit i år. Laddning av kort ökar kraftigt på Regionbussarna vilket påverkar punktligheten. Den lägre punktligheten på tågen påverkar även de bussar med tågpassning. I Malmö har Stadsbussarna haft lägre punktlighet beroende på ett kraftigt ökat resande och troligen hastighetsförändringar i centrala delarna. Effekterna kommer utredas. Serviceresor fortsätter sin resandeminskning och NKI är på en stabil nivå det senaste månaderna. Det är tydligt att det tar tid att återfå förtroendet och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras Resandet ökar kraftigt på Stadsbussarna i stort sett över hela Skåne. Kraftigast är ökningen i Malmö, men även städer som Ystad och Kristianstad ökar kraftigt. Regionbuss har en liten minskning beroende på överflyttning av resande till tåg. 2
Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. NKI - Nöjd kund NKI resultatet för maj är det högsta hittills i år och ökningen sker över samtliga produktslag! Andra månaden i följd med ökande värde trenden är positiv. Ackumulerat når vi inte upp till förra årets starka resultat, detta gäller alla produktslag utom Stadsbuss. Viktigt att ha i åtanke 2012 års resultat var väldigt högt vid motsvarande tid. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet för alla produktslag fortsätter. Se även under punktlighet. Kvalitetsmätningen ombord kommer att granskas och analyseras noga för att hitta vidare förklaringar. PROGNOS: Januari-Juni:61% Nöjd Allmänhet Det högsta värdet för en enskild månad hittills i år, troligen beroende på mycket positiv press kring samarbetet med Eurovision Song Contest. Trenden de senaste månaderna är positiv. Nivåerna når inte upp till föregående års värden, som var mycket höga under denna period 2012. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för kund. PROGNOS: Januari-Juni: 54 % 3
Senaste resan Nivåerna är i linje med motsvarande period föregående år som då var väldigt höga. Strax under förra årets ackumulerade värde. Detta gäller för alla produktslag utom Regionbuss. Betyget för senaste resan pendlar månad för månad, troligen beroende på hur pass påverkad man blir av större händelser. ÅTGÄRDER: Arbetet med hygienfaktorer såsom punktlighet och trafikinformation fortsätter. PROGNOS: Januari-Juni: 81% Oplanerad trafikinformation Det ackumulerade värdet ligger på mycket bra nivåer jämfört med samma period förra året. Bussarna är på stabila nivåer och över föregående års betyg. Tågen har det lägsta resultatet och en nedgång, beroende på de stora punktlighetsstörningarna under maj. ÅTGÄRDER: Kontinuerligt förbättringsarbete fortsätter. Trafikverket fortsätter att jobba aktivt med förebyggande åtgärder. Kunderna vänjer sig snabbt vid nya nivåer och det är viktigt att hela tiden förbättra informationen för att resultatet ska ge pay-back hos kunden. PROGNOS: Januari-Juni: 27% Bemötande Höga betyg på bemötandet och i nivå med föregående års resultat. Den största förbättringen har skett på Öresundståg samt på Stadsbussar. På regionbussarna upplever man ett något sämre bemötande hittills under året jämfört med 2012. ÅTGÄRDER: Samverkan med trafikbolagen och deras arbete med ombordpersonal är fokus. PROGNOS: Januari- Juni: 70% 4
Kvalitet/Upplevd punktlighet Stadsbuss och främst Regionbuss ligger bakom ökningen i Maj. Tågen ligger på något lägre nivåer i maj på grund av punktlighetsstörningarna. ÅTGÄRDER: Samarbete med Trafikverket för att undvika förseningar samt kommunikation, information och marknadsföring kring vår reella punktlighet för att öka förtroendet. Ett långsiktigt och kontinuerligt arbete krävs. PROGNOS: Januari- Juni: 36% NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor NKI håller sig på en relativt jämn nivå jämfört med första kvartalet 2013. Att återfå förtroendet tar tid och det krävs en god ihållande leverans mot kund för att NKI skall förbättras ÅTGÄRDER: Fokus på att förbättra rutiner, metoder, få upp effektiviteten i leveransen genom att systematiskt minska felkällor. PROGNOS: Målet är att Serviceresor skall nå upp till 90% Q4. 5
Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Senast tillgängliga data redovisas nedan. Antal kundärende totalt En stor minskning av kundärenden. All-time-low! En effekt av högre punktlighet. Nedåtgående trend för negativa ärenden! ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning Antal resegarantiärenden En stor nedgång av resegarantiärenden och vi ser de lägsta nivåerna någonsin. Till viss del beroende på villkorsändringar men även pga högre punktlighet samt mildare vinter. ÅTGÄRDER: Vi jobbar hårt med att trimma funktionen och vi ser över målet för svarstiden. PROGNOS: På kort sikt hålla den låga nivån av ärenden och på längre sikt tror vi på en fortsatt minskning 6
Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Alla städer ökar men speciellt Malmö ökar kraftigt vilket har stor del i totalen. Eurovision Song Contest är en del i resandeökningen men en generell ökning ligger också bakom. Kristianstad ökar och har återhämtat sig efter ett svagare 2012 och har till och med ökat resandet mer än minskningen 2012. ÅTGÄRDER: Dialog med Nobina kring trafiken i Malmö för att ha diskussion kring vad vi kan göra för att hantera det stora trycket på ett bra sätt. PROGNOS: Januari- Juni: Resandet kommer gå ner något under sommarmånaderna. Regionbuss Överflyttning av resande till tåg enligt plan, men skapar minskat regionbussresande. Nytt trafikupplägg i Lund Öster har gett resultat och resandet har ökat med 8 %. Skåneexpressen 2 Hörby-Kristianstad har gått upp 10%. Lund-Sjöbo minskar kraftigt och visst problem med låg kvalitet hos entreprenören finns. Gymnasieelever tenderar att välja gymnasieskolor i större städer vilket ändrar resebeteendet, samt minskade årskullar i gymnasiet syns på resandet. ÅTGÄRDER: Samarbeta med entreprenörerna för att säkerställa hög kvalitet. Revisioner har skett och kommer fortsätta. Punktinsatser på icke-fungerande linjer och avtal. PROGNOS: Januari- Juni: Resandet kommer gå ner något under sommarmånaderna. 7
Serviceresor Resandet ligger på en stabil nivå. En del av minskningen kan förklaras med att det var 29 dagar i februari 2012 men endast 28 i februari 2013. I år har vi dessutom större delen av påsken i mars men 2012 låg hela påsken i april. 1 vardag mindre påverkar med cirka 5 000 resor och en röd dag istället för en vardag påverkar med cirka 2 500 resor. En tuff vinter påverkar antalet resor (minskning). Försäljning av Jojo Serviceresor allt för lågt (Överflyttning av resor) ÅTGÄRDER: Sälja in allmän kollektivtrafik med buss/närtrafik och tåg. Sälja in 30 % rabatt med Jojo Serviceresor. PROGNOS: : Någon procents ökning. Håller minskningen i sig kan det vara möjligt att nå ett oförändrat resande under 2013 jämfört med 2012. Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Eslöv har fortfarande bra och hög punktlighet och Trelleborg har höga nivåer. Helsingborg ökar pga tidtabellsändringarna i december som har slagit igenom väl. Pausförändringarna i de fackliga avtalen kommer även ge resultat framöver. Punktligheten i Landskrona och Kristianstad går upp. Malmö tappar vilket slår mycket på totalen. Hastighetssänkning till 40 km/h i hela Malmö tros ha påverkat men oklart till vilken grad. Ökat resande generellt och under Eurovision påverkar punktligheten negativt. Ystad tappar i punktlighet pga resandet ökar kraftigt. Bussar med tågpassning drabbas av den lägre punktligheten på tågen under maj. Under maj har det även varit flera vägarbeten. ÅTGÄRDER: Djupare analys i Malmö kommer göras och undersöka hur stor roll hastighetssänkningen spelar. Tidtabellsändringar i december på identifierade linjer, arbetet är pågående. Jobba tillsammans med 8
entreprenörerna och påverka dem att följa upp och jobba med punktligheten. Dialog med kommunerna och Trafikverket kring framkomlighet i städerna samt bättre information inför kommande vägarbeten. PROGNOS: Januari- Juni: Punktligheten kommer gå upp under sommaren i och med färre resande och snabb påstigning med Jojo Sommar. Regionbuss Ökad försäljning och betydligt fler laddningar på bussarna påverkar punktligheten negativt. Under maj sker många vägarbeten, speciellt asfaltarbeten. De har skett med kort varsel och stör punktligheten. Stor ombyggnad av väg 108 drar ner Trelleborg Regions punktlighet. Vissa avtal som snart går ut tappar i kvalitet och fokus. Kapacitetsproblem på vissa linjer skapar förseningar. Tågens låga punktlighet under maj påverkar regionbussarna som har tågpassning. ÅTGÄRDER: Större förändringar kommer ske med tidtabellsskiftet i december och när avtalen går ut, arbetet är pågående. Fram till dess jobbar vi kontinuerligt med att samarbeta och följa upp entreprenörerna och förarna. Dialog med kommunerna och Trafikverket kring framkomlighet i städerna samt bättre information inför kommande vägarbeten PROGNOS: Januari- Juni: Punktligheten kommer gå upp under sommaren i och med färre resande och snabb påstigning med Jojo Sommar. Pågatåg Den tågersättande busstrafiken i samband med banarbetet Åstorp Hässleholm fungerar bra. Dock har vi kört med för många bussar men detta är nu justerat. Trots dålig punktlighetsmånad så ligger Pågatåg för jan-maj +1% jämfört med 2012. Pågatågens punktlighet minskar -5% jämfört med april. Orsaker se punktlighet AO tåg. Punktligheten på Ystadbanan minskar speciellt i riktning mot Malmö (-20 procentenheter) så Ystadbanans punktlighet är endast 67%. Ställverket i Lockarp (Ystadbanan) orsakar många signalfel. Omformare på Simrishamnsbanan orsakar flera strömavbrott. ÅTGÄRDER: Trafikverket har ett 13 punktersprogram som inkluderar mer staket och fler kameror för att förhindra olyckor/tillbud. Skånetrafiken kräver åtgärder på ställverket i Lockarp. Omformare Simrishamnsbanan skall bytas först om 1-2 år. PROGNOS: Januari- Juni ca 87% dvs ökad punktlighet jämfört maj. 9
Öresundståg Trots dålig punktlighetsmånad så ligger Öresundståg för jan-maj +1% jämfört med 2012. Tyvärr minskar punktlighet på alla Öresundstågslinjer. Öresundstågens punktlighet minskar -7% jämfört med april. Orsaker se punktlighet AO tåg. Spårbyte i Småland (Alvesta) gör att Öresundstågen och X2000 drabbas av förseningar. Förseningen fortplantar sig i hela tågsystemet i Skåne då man endast har ett spår att köra på. ÅTGÄRDER: Se under Pågatåg PROGNOS: Januari- Juni: Ca 82% dvs ökad punktlighet jämfört maj. Affärsområde Buss Norra På samma nivå som under 2012 ackumulerat. Bussar med tågpassning drabbas av den lägre punktligheten på tågen under maj. Under maj har det även varit flera vägarbeten. Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss. Affärsområde Buss Södra Eslöv och Trelleborg sticker ut med hög och stabil punktlighet. Malmö hade lägre punktlighet i maj vilket slår hårt på Buss Södras totala punktlighet. Även Ystad har lägre punktlighet vilket beror på tidtabellen samt lägre punktlighet på tåg under maj. Under maj har det även varit flera vägarbeten. Sammanfattning: Se under Stadsbuss/Regionbuss. Affärsområde Tåg Trots dålig punktlighetsmånad så ligger Tåg för janmaj +1% jämfört med 2012. Under Eurovision Song Contest fungerade tågtrafiken utmärkt. Maj var en hemsk månad med 6 personpåkörningar och 10-20 rapporterade person i spår som betyder tågstopp eller reducerad hastighet. Dessutom: -Strömbortfall Ystad Simrishamn 13 maj samt 10
Höör Hässleholm 19 maj. -Sönderkörda bommar i Svedala 16 maj. -Trafikverket hade brist på personal i Tomelilla 13 maj. -Stenkastning flera dagar runt Bjuv-Åstorp plus ett antal signalfel. Sammanfattning: Punktligheten Tåg har påverkats av olika infrastrukturproblem. Trafikverket har åtgärder på gång för att förhindar olyckor och även avsyning av kontaktledning Malmö-Lund. Banarbeten planeras i samråd med Trafikverket för att minimera trafikpåverkan och därmed punktligheten. Få banarbeten sker i Skåne under sommaren. Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet. Nyckeltal Benämning Sort Riktvärde Månad TÖC ST Servicegrad beställning Andel samtal som besvaras inom 60 sek % 80 Servicegrad transport Punktlighet; Andel hämtning inom 10 min % 90 jan 68% 97% feb 76% 0% mar 69% 0% apr 0% 0% maj 0% 0% jan 94% 70% feb 94% 75% mar 94% 74% apr 0% 76% maj 0% 0% Punktlighet Serviceresor Punktligheten mars-april generellt sett betydligt bättre än januari-februari (Andel hämtning inom 10 min). Punktligheten något ostabil. På grund av ny avtalsmodell för beställningsmottagningen kan vi inte få fram andel samtal inom 60 sekunder. ÅTGÄRDER: Fortsatt arbete med grundplanering av fordon, uppföljning och dialog med trafikföretagen angående avvikelser och kvalitet. Vi tittar över hur vi kan följa upp beställningsmottagningen framöver. PROGNOS: Målet för 2013 är att uppnå 82% av samtliga resor inom 10 minuter. 11
Ekonomi Utfall Budget Utfall Differans Förändring januari-maj 2013 2013 2013 2012 Utfall-budget 2013-2012 kkr kkr kkr kkr % kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter 100 772 113 770 112 970-12 998-11% -12 198-11% Intäkter reskassa 331 292 316 905 297 211 14 387 5% 34 081 11% Summa kontantbiljetter/rabattkort 432 064 430 675 410 181 1 389 0% 21 883 5% Försäljning av periodkort 378 273 371 158 346 778 7 115 2% 31 495 9% Skolkortsintäkter 79 931 79 900 75 837 31 0% 4 094 5% Övriga biljettintäkter 80 100 75 945 71 013 4 155 5% 9 087 13% Summa biljett- och kort intäkter 970 368 957 678 903 809 12 690 1% 66 559 7% Intäkter serviceresor 79 332 71 968 67 835 7 364 10% 11 497 17% Övriga intäkter 45 417 45 243 47 063 174 0% -1 646-3% Summa intäkter 1 095 117 1 074 889 1 018 707 20 228 2% 76 410 8% Regionalt bidrag 862 458 862 458 667 833 0 0% 194 625 29% Övriga bidrag 0 0 61 791 0 Periodiserade investeringsbidrag tåg 10 603 10 583 10 603 20 0% Statsbidrag tåg 990 919 931 71 8% 59 6% Summa intäkter och bidrag 1 969 168 1 948 849 1 759 865 20 319 1% 209 303 12% Entreprenadkostnader 1 286 417 1 321 068 1 286 544-34 651-3% -127 0% Serviceresor 133 686 128 537 129 094 5 149 4% 4 592 4% Övriga trafikkostnader 91 162 90 810 103 125 352 0% -11 963-12% Summa trafikkostnader 1 511 265 1 540 415 1 518 763-29 150-2% -7 498 0% Övriga verksamhetskostnader 38 256 59 370 28 786-21 114-36% 9 470 33% Info. och marknadsföringskostnader 8 808 11 347 11 637-2 539-22% -2 829-24% Köpta tjänster och försäljningsprovision 22 069 28 802 30 197-6 733-23% -8 128-27% Personalkostnader 65 431 75 331 62 517-9 900-13% 2 914 5% Avskrivningar 127 313 135 958 100 175-8 645-6% 27 138 27% Finansnetto kostnad 59 678 62 319 58 303-2 641-4% 1 375 2% Summa kostnader 1 832 820 1 913 542 1 810 378-80 722-4% 22 442 1% Resultat 136 348 35 307-50 513 101 041 186 861 12
Kvalitetsmätning ombord Bakgrund Under ca tio veckor på våren och tio veckor på hösten frågar Skånetrafiken kunderna ombord på tåg och bussar om hur de upplever kvaliteten när de reser. Totalt samlas ca 35.000 enkäter in. Urvalet av linjer och turer sker slumpmässigt och undersökningen genomförs av externa undersökningsföretag. Enkäter delas ut ombord och innehåller 15 20 frågor som främst handlar om hur kunden upplever sin resa just nu, men även frågor om hur man upplever sin resa i allmänhet. Kunden sätter ett betyg på en skala 0-10 där 0 är mycket dåligt och 10 är mycket bra. Frågorna handlar om uppträdande, framförande, information, fordon och punktlighet. Resultatet ligger till grund för om entreprenören får bonus eller ej. I BEST-rapporten redovisas det uträknade medelvärdet av kundernas betyg på de frågor som är bonusgrundande. Vi redovisar även kundernas svar frågorna om "Tågvärdarnas/Förarens sätt att bemöta dig" samt kvalitetsområdena "Punktlighet" och Fordon". Öresundståg har en egen mätning. 13
Kvalitetsmätning Ombord Den totala nöjdhetheten ökar i alla våra produkter. Mest ökar nöjdheten på Pågatåg och Stadsbuss, som når sina högsta kundbetyg någonsin och för första gången är betygen för de olika produkterna nästan lika. Allra störst förbättring har Punktligheten. Den faktiska punktligheten har gått upp 2012 och kunderna upplever och uppskattar detta. Detta märks inte minst i Malmö Stadsbuss som 2012 har en faktisk punktlighet på 90% och en kundnöjdhet på 7,4. Alla städer har förbättringar och bidrar till den höga nöjdheten på Stadsbuss. Nya tåg och nya bussar ger högre nöjdhet. Även aktiviteter som förändrade rutiner i verkstäder ger resultat på hur resenärerna upplever fordonen. Bemötandet från förarna och tågvärdarna ligger på en fortsatt hög nivå. För Pågatågen har det också skett en markant förbättring på Ersättningstrafiken, framförallt den planerade. Öresundstågen mäts i separat undersökning och med andra frågor. Nöjdheten har sedan 2009 gått ner, men år 2012 har trenden vänt och nu visar det bästa resultatet på flera år. Även här är det punktligheten som ökat mest. ÅTGÄRDER: I affeplansarbetet har en mängd olika aktiviteter gjorts, exempelvis förarcoacher, facebook-grupper, ännu mer uppföljning och åtgärder kring punktlighet samt mer robusta tidtabeller. 14