Kvalitetsrapport Helår 2012 Innehåll Sammanfattning Kund - Kundnöjdhet - Kundärende - Resor Verksamhet - Punktlighet - Serviceresor Ekonomi - Resultat Bilaga -Kvalitetsmätning Ombord 1
Sammanfattning 2012 var ett år fullt av tuffa effektiviseringar men trots detta har vi det bästa resultatet på många år. Det totala resandet når en nivå som är all-time-high och vi bryter den nedåtgående trenden i kundnöjdhet och har för första gången på länge nöjdare kunder än föregående år. Inte bara våra kunder är mer nöjda, utan även allmänheten. Detta är en grundpelare för att skaffa nya kunder framöver. Både den reella och upplevda punktligheten ökar och detta är en av de bakomliggande faktorerna i det ökande övergripande NKI. Dock har inte bemötandet ökat till de nivåer vi kämpat för och därför kommer det bli en prioritering under 2013. Serviceresor har haft ett tufft år, med systemomställningar som skapat problem och kunderna har fått sitta i långa telefonköer. Vi har lagt mycket resurser på att komma tillrätta med problemen och förväntar oss att se resultaten snart. Kundnöjdhetsresultatet grundar sig på resultatet i Kollektivtrafikbarometern. Sist i rapportern finns bilagt Skånetrafikens Kvalitetsmätning Ombord. Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten respektive kunder. Undersökningen bygger på 750 st. månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. NKI - Nöjd kund Vi har fler nöjdare kunder än 2011! Stadsbuss och Öresundståg har haft en hög och stabil nivå under hela året och har en uppgång i december. Speciellt stadsbuss har ett mycket bra och ökande värde och då främst i Malmö. Vi har överlag ökat kvaliteten på leveransen till våra kunder och detta syns i NKI. Vi har högre punktlighet, mer kapacitet och bättre trafikinformation vilket kunderna har märkt. Det finns en sjunkande trend mot slutet på året som beror på en nedgång av NKI på Pågatågen(det sista kvartalet) och Regionbuss (december). Fram tills december hade Regionbuss en hög och stabil nivå men då punktligheten sjönk i december sjönk även kundnöjdheten. Se mer under punktlighet. Vi har även identifierat att bemötandet på Pågatågen upplevs något sämre. Även Regionbuss har ett stort tapp i bemötande i december, detta beror bla på fler betalningar med kreditkort(högre tidsåtgång). Detta påverkar både bemötande och punktlighet. Tappet har skett främst bland de som reser dagligen och i åldersgruppen 20-44 år, i övriga grupper är nöjdheten stabil. Trots en ökning når vi inte målet, men vi har vänt trenden och med nuvarande arbetssätt är vi rätt väg. 62 % ÅTGÄRDER: Dialog mellan affärsområden och trafikföretagen pågår. Se mer under bemötande och punktlighet. 2
Nöjd Allmänhet Allmänheten har en klart förbättrad nöjdhet med Skånetrafiken, detta trots tidvis mycket negativ media! 53% Allmänhetens nivå nöjdhet bör närma sig kundernas, gapet måste minskas för att vi ska få nya kunder. Det blir lättare om det finns en positiv grundsyn hos icke-kunden. Trots en ökning når vi inte vårt mål, men det långsiktiga arbetet med att höja uppfattningen om varumärket börjar få genomslag, bla genom att jobba proaktivt med media. ÅTGÄRDER: Ständigt förbättrat och proaktivt arbetssätt i vårt dagliga arbete för att nå nya kundgrupper och förstärka vårt varumärke och vår attraktivitet. Arbete med marknadsföring och press för att förbättra allmänhetens syn på Skånetrafiken. Senaste resan Även här en uppryckning jämfört med 2011! Stadsbuss har varit mycket högt och stabilt under alla månader. Alla trafikslag hade en stabil nivå under de tre första kvartalen. Återigen är stadsbuss i topp, mycket beroende på ett väl fungerande samarbete med trafikföretaget. En nedgång på slutet mot året. En kombination av nedgång av bemötande och sämre punktlighet på främst Regionbuss i december. Även tågen har tappat under slutet av året. Vi når inte vårt mål men har hittat ett arbetsätt som vänt tidigare negativ trend ÅTGÄRDER: Se under bemötande och punktlighet. Oplanerad trafikinformation Kunderna är mer nöjda med informationen kring oplanerad trafik! Stabil kundnöjdhet under hela året. Stadsbussarna har ett stabilt betyg under året och även regionbuss. Punktligheten har ökat till höga nivåer vilket är en orsak till förbättringen 25 % Fortfarande inte en tillfredställande nivå på värdet. Bussarna får bättre betyg än tågen, som har betydligt mer fluktuerande nivåer under året. Vi når inte riktigt målet men även här ser vi ett tydligt trendbrott mot föregående år. ÅTGÄRDER: Under 2013 kommer ett flertal initiativ och aktiviteter skapas för att ytterligare utöka och förbättra den oplanerade trafikinformationen mot kunden. 3
Bemötande En mindre förbättring mot 2011. Hade toppnotering i september och juni med 75%! Stadsbuss har haft en hög och jämn nivå under hela året och här står Malmö Stadsbuss för en stor del. För stadsbuss har många åtgärder gjorts för att få detta till stånd, bla förarcoacher. 69 % En negativ trend i slutet av året. Beror främst på att personalen är generellt sett mindre synlig på Pågatågen. Många blir aldrig viserade under sin resa och detta medför att man inte har någon att ställa frågor till samt en känsla att man inte får visa att man gör rätt för sig. Regionbuss har ett stort tapp i december (som beror på fler kortbetalningar, se under NKI) men i övrigt ett stabilt år. Öresundståg har värden som går upp och ner under året och även där en mindre nedgång mot slutet. ÅTGÄRDER: Bemötandet på tågen jobbar vi nu med Arriva för att förbättra. Vi har i januari köpt till mer bemanning och Arriva har ett internt projekt för att förbättra bemötandet. Vi kommer noggrant följa upp detta. Kvalitet / punktlighet Återigen en bra förbättring av den upplevda punktligheten. Stabila värden över hela året och en toppnotering i juni på 40%. Trots stora effektiviseringar under året har vi vänt en negativ trend! Fortfarande inte en tillfredställande nivå på värdet. Varför upplever inte kunderna att de kommer fram i tid när punktligheten varit så pass god under stora delar av året? Den upplevda punktligheten är lägst på Pågatågen. ÅTGÄRDER: Vi måste få kunderna att inse att punktligheten är hög. Vi måste skapa ett förtroende att man kommer fram i tid, speciellt på Pågatågen. Framförallt via proaktiv press och tydligare information mot kunden om hög kvalitet och förändringar kring punktlighet. 4
NKI Serviceresor Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstryrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor Fram tills systembytet skedde hade vi en kundnöjdhet som tangerade målet. Omställning av system och sammanslagning av områden har skapat stora störningar; långa telefonköer, systemproblem och problem i kommunikationen med taxibolag. Detta har gjort att kundnöjdheten gått ner kraftigt under året. ÅTGÄRDER: En prioriterad förbättringsplan är på plats och det är mycket stort fokus på att få ner de långa telefonköerna. Fler resurser har tillsatts. Målet primärt är att komma tillbaka till den nivå i kundnöjdhet som fanns före systemförändringarna. Kundärende Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Antal kundärende totalt Den goda punktligheten under året ger ett starkt genomslag! Även handläggningstiderna har gått ner! 5
Antal resegarantiärenden En kraftig minskning av antalet resegarantiärenden, tåg minskar mest men även buss minskar. Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Vi slår målet med råge och varje månad har ett bättre värde än motsvarande månad förra året! Alla städer, utom Kristianstad och Trelleborg bidrar till den stora ökningen. Mest bidrar Malmö Stadsbuss! De tre sista månaderna har alla varit bättre än motsvarande månad 2011. Högre punktlighet, robustare tidtabeller och bättre leverans. De stora ansträngningarna i Malmö ger nu payoff och reseökning! Kristianstad (beroende på ombyggnationer, trenden har vänt i slutet av året) och Trelleborg bidrar inte till ökningen. ÅTGÄRDER: Vi kommer fortsätta att jobba med effektiv planering för att hitta relationer nära kunden. I områden där det finns underlag ska vi jobba med att utveckla produktutbudet. Arbetet fortsätter mot fördubblingsmålet! Regionbuss En liten ökning mot 2011. Vi når inte målet men har en liten ökning av antalet resor mot 2011. Att vi inte når målet beror till viss del på att tågtrafiken tar en del av regionbusskunder. Det beror även på en linjeomläggning i norra Helsingborg som gjorde att många regionbusskunder blev stadsbusskunder per automatik. ÅTGÄRDER: För att öka resandet kommer arbetet med att öka punktligheten fortgå. Ett antal aktiviteter under året kommer genomföras för att få ett ökat resande på regionbussarna. 6
Serviceresor Resandet ökar men beroende på de stora störningarna vid systemändringarna har fokus lagts på att lösa de kortsiktiga problemen. Det långsiktiga målet är att minska antalet serviceresor och istället få fler att åka kollektivt. Det gäller att få kundgruppen att känna sig trygg i detta samt att hållplatser och fordon är tillgänglighetsanpassade. ÅTGÄRDER: Kortsiktigt läggs alla resurser och prioriteringar på att få det nya systemet att fungera och få ner telefonköerna. När det fungerar tillfredsställande återupptas fokus på att minska resandet. Verksamhet Punktlighet Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Vi klarar målet gott och väl och Stadsbuss har haft en jämn och hög punktlighet under hela året och är vårt mest punktliga trafikslag. Ökningen beror till stor del på Malmö Stadsbuss där samarbetet med trafikföretaget fungerar mycket bra. En mindre nedgång i punktlighet skedde när snön kom. ÅTGÄRDER: Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. 7
Regionbuss Under sommaren var punktligheten mycket hög och vi är mycket nära målet för 2012! Endast en knapp förbättring mot föregående år och vi når inte målet. Regionbuss är det trafikslag med lägst punktlighet. Vägarbeten och snön försämrade punktligheten kraftigt i december. ÅTGÄRDER: Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. Pågatåg En mycket god punktlighet, betydligt bättre än både målet och 2011! Under sommaren var punktligheten på 90%. Stabil punktlighet under året fram till december då punktligheten sjönk till årslägsta. När snön kom blev det mycket dörrfel på tågen. Rättidigheten vid nystarten av Skånebanan orsakade en liten nedgång i punktligheten under hösten ÅTGÄRDER: Punktligheten jobbar vi dagligen för att förbättra tillsammans med Trafikverket och övriga intressenter vilket ger förutsättningar för att öka punktligheten. Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. Öresundståg Även Öresundstågen har en bra punktlighet och slår med råge det uppsatta målet på 75%. Punktligheten varierade under året beroende på infrastrukturproblem i Danmark, personpåkörningar under sommaren samt två bombhot och snöoväder under december. December hade det lägsta värdet under året. ÅTGÄRDER: Punktligheten jobbar vi dagligen för att förbättra tillsammans med Trafikverket och övriga intressenter vilket ger förutsättningar för att öka punktligheten. Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. 8
Serviceresor Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Månadsrapport serviceresor Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet, då det är viss eftersläpning på resultatet kopplat till de stora problemen vi haft. 9
Ekonomi Uppgifterna hämtas från ekonomisystemet Raindance som är Region Skånes gemensamma ekonomisystem. Resultatet bygger på den redovisning som gjorts i systemet. Här presenteras en sammanfattad version av Skånetrafikens resultatrapport i jämförelse med budget. För utförligare rapport hänvisas till Raindance. Utfall Budget Utfall Differans Förändring januari-december 2012 2012 2012 2011 Utfall-budget 2012-2011 kkr kkr kkr kkr % kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter 288 480 297 100 347 267-8 620-3% -58 787-17% Intäkter reskassa 716 663 767 900 594 484-51 237-7% 122 179 21% Summa kontantbiljetter/rabattkort 1 005 143 1 065 000 941 751-59 857-6% 63 392 7% Försäljning av periodkort 824 716 852 000 739 331-27 284-3% 85 385 12% Skolkortsintäkter 162 851 173 000 157 203-10 149-6% 5 648 4% Övriga biljettintäkter 192 471 173 000 171 353 19 471 11% 21 118 12% Summa biljett- och kort intäkter 2 185 181 2 263 000 2 009 638-77 819-3% 175 543 9% Intäkter serviceresor 178 039 164 875 165 106 13 164 8% 12 933 8% Övriga intäkter 122 738 103 100 113 404 19 638 19% 9 334 8% Summa intäkter 2 485 958 2 530 975 2 288 148-45 017-2% 197 810 9% Regionalt bidrag 1 602 800 1 602 800 1 453 600 0 0% 149 200 10% Övriga bidrag 148 300 148 300 75 520 0 0% Periodiserade investeringsbidrag tåg 25 448 25 493 29 332-45 0% Statsbidrag tåg mm 3 195 2 080 4 342 1 115 54% -1 147-26% Summa intäkter och bidrag 4 265 701 4 309 648 3 850 942-43 947-1% 414 759 11% Rörliga entreprenadkostnader 2 924 879 2 814 791 2 666 375 110 088 4% 258 504 10% Fasta entreprenadkostnader 114 802 116 089 103 698-1 287-1% 11 104 11% Serviceresor 319 126 306 350 290 694 12 776 4% 28 432 10% Övriga trafikkostnader 242 739 282 187 239 376-39 448-14% 3 363 1% Summa trafikkostnader 3 601 546 3 519 417 3 300 143 82 129 2% 301 403 9% Övriga verksamhetskostnader 69 959 102 116 74 697-32 157-31% -4 738-6% Info. och marknadsföringskostnader 31 237 35 560 40 359-4 323-12% -9 122-23% Köpta tjänster och försäljningsprovision 67 991 68 701 57 367-710 -1% 10 624 19% Personalkostnader 146 162 154 206 137 401-8 044-5% 8 761 6% Avskrivningar 281 474 270 148 286 288 11 326 4% -4 814-2% Finansnetto kostnad 151 031 159 500 89 271-8 469-5% 61 760 69% Summa kostnader 4 349 400 4 309 648 3 985 526 39 752 1% 363 874 9% Resultat -83 699 0-134 584-83 699 50 885 10
Analys Resultatet för helåret 2012 blev minus 84 mkr vilket är 26 mkr bättre än prognos. Biljettintäkterna blev något högre än väntat i december och överträffade denna månad budget med 10 mkr. För hela 2012 uppgick biljettintäkterna till 2 185 mkr vilket är 78 mkr under budget. Orsaken till att biljettintäkterna inte når budget är dels något lägre resandeökning än budget och dels en relativt sett lägre ökning av resandet på de resor som ger störst intäkt per resa. Jämfört med 2011 ökar biljettintäkterna med 9 %. Övriga intäkter blev också bättre än väntat sista månaden och de totala intäkterna slutade för 2012 på 4 266 mkr vilket är 44 mkr under budget men 16 mkr bättre än prognos. Trafikkostnaderna har ökat med 9 % till 3 602 mkr vilket är 82 mkr, 2 % över budget. Budgetöverskridandet kommer främst från högre kostnaderna för drift och underhåll av Öresundståg samt ersättningsbussar för tåg vid de under året omfattande banarbeten. Prognosen för trafikkostnaderna på 90 mkr över budget underskrids dock med 8 mkr. Verksamhetens övriga kostnader som på grund av det ekonomiska läget under året minskats så mycket som möjligt genom besparingar och senareläggningar underskrider budget med 42 mkr, 2 mkr under prognos. De totala kostnaderna för 2012 års verksamhet blev 4 349 mkr vilket är 40 mkr, 1 % över budget och 10 mkr under prognos. 11
BILAGA 1 12
13