Dokumentation av Workshop 9 maj 2017

Relevanta dokument
Pensionsmyndighetens arbete kring kundcentrerad digitalisering

Seminarium: Livshändelse- och behovsdriven utveckling i staten. Richard Shelley Ekonomistyrningsverket (ESV)

Bilaga 2 Sammanställning av rekommendationer (ur Svenskt ramverk för digital samverkan)

Livshändelsen ny i Sverige & myndighetsgemensam digital lösning

Extern kommunikationsstrategi

Tieto Forum dagar

Kommunikationsmaterial

Verksamhetsinriktning hösten 2018

Millesrummet. Naturvårdsverkets dialog: Nya digitala verktyg

COM HEM-KOLLEN TEMA INTEGRITET. Februari 2018

Förenklingsdesign på Tillväxtverket Veckosprint: Från utmaning till test på fem dagar

Betänkandet SOU 2017:23 digital forvaltning.nu

1 bilaga. Avsiktsförklaringen blir giltig under förutsättning att den godkänns av regeringen och Sveriges Kommuner och Landstings styrelse.

Missiv Dok.bet. PID131548

Mer för fler hur når vi fler inom kulturområdet?

Digitalisering av Skolverket

MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN

Överenskommelse om att stärka arbetet med mänskliga rättigheter

Förvaltningspolitiken BP2015 Välkommen till ESV

Strategi för ehälsa Region Jönköpings län

Digitaliseringsstrategi för Vallentuna kommun

Handlingsplan för utveckling av samverkan vid utskrivning från sluten hälso - och sjukvård i Stockholms län

Huvudstrategi för utveckling av vårddokumentation

Välkommen! Vänligen, placera er enligt på lappar angiven placering.

Ensamkommande barn - Lokalt och regionalt utvecklingsstöd. Östersund 21 maj 2014

Medborgardialog. Riktlinjer. Antagen av Kommunstyrelsen Dokumentansvarig i förvaltningen Kanslichef. Kommunstyrelseförvaltningen

Bra på bygglov. En intervjustudie 3

Brottsofferjourens policy för tillgänglighet ur ett funktionshinderperspektiv

Lär er utveckla innovativa tjänster som invånarna vill ha och behöver

Mänskliga rättigheter i styrning och ledning

Nästa nätverksträff sker den 8 september kl i Stockholm.

Strategisk färdplan Kortversion

Stödstrukturer för kvalitetsutveckling och främjande av evidensbaserad praktik i Västernorrlands län

Workshop för framtagande av handlingsplaner Karin Bengtsson och Mikael Almén

Verksamhetsinriktning

Samordnad digital vårdplanering

Införande och förvaltning av Svenskt ramverk för digital samverkan

FÖRENKLINGSFORUM FOKUS PÅ FÖRETAGARNA

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt.

Översiktskarta över samverkan initiativ

Projekthandbok. för administrativa utvecklingsprojekt vid Uppsala universitet

Riktlinje för medborgardialog

Samordnade brukarundersökningar en väg framåt?

Vägledning för kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

Agenda. Prototyp Uttagsplan Patrik Malmquist, Min Pension

Projecticon PKS. Microsoft Project och dokumenthantering

Modell för långsiktig samverkan mellan regional och nationell nivå för lokal nytta

Vägen till den digitala myndigheten

Riktlinje för Styrdokument bilaga till styrmodell

Workshop 11 oktober Sammanställning av reflektioner och enkätsvar

Återredovisning digital strategi följduppdrag utifrån utredningsuppdrag 15/06

Lär er utveckla innovativa tjänster som invånarna vill ha och behöver

Örebro kommuns digitaliseringssatsning ställer höga krav på en välfungerande förvaltningsstyrning

Att skapa en sund dialog mellan tjänstemän och politiker.

Gällivare, Mölndal och Örebro bra på bygglov

En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor

Område Indikator Uppfyller helt Uppfyller delvis Uppfyller inte

Regionala samverkans- och stödstrukturer KUNSKAPSUTVECKLING INOM SOCIALTJÄNSTEN

a White Paper by Wide Ideas En digital idésluss skapar nya möjligheter för offentlig sektor fem insikter

Lokal digital agenda för Bräcke kommun

SMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL

Kommittédirektiv. En expertgrupp för digitala investeringar. Dir. 2017:62. Beslut vid regeringssammanträde den 8 juni 2017.

Workshop och dialog kring strategi för ehälsa

Hur får man anställda att tänka dokument- & ärendehantering?

Strategi för digitalisering

Åtgärder och aktiviteter

Kundens komplexa köpbeteende hur du analyserar kundresan och drar nytta av insikterna i agerandet gentemot kund

Digital Strategi för Kulturrådet

Verksamt.se/Kommun. Introduktion till förstudien. Bengt Svensson Anders Persson Sofie Arvidsson

Boverket. Remissvar - En förvaltning som håller ihop, SOU 2015:66. Yttrande. Regeringskansli et Näringsdepartementet STOCKHOLM

Program för utveckling av Göteborgs Stads service till boende, besökare och företagare

Remissvar En förvaltning som håller ihop. KS

Yttrande över remiss av Program för barnets rättigheter och inflytande i Stockholm stad

Utbildningens namn och syfte Vår ledarskapsutbildning i förändringsledning ger dig ett metodiskt arbetssätt för att genomföra förändringar.

DET BÄSTA AV TVÅ VÄRLDAR

E-strategi för Strömstads kommun

Funktionshinderkonventionen och rekommendationerna som verktyg. Lars Lindberg

Uppföljning av omorganisation på kommunledningskontoret

Digitalisering av samhällsbyggnadsprocessen. Christina Thulin, Sveriges Kommuner och Landsting

Ledningssystem för kvalitet en introduktion

Överenskommelse mellan staten och Sveriges Kommuner och Landsting om att stärka arbetet med mänskliga rättigheter på kommunal nivå

Kvalitetsbegreppet inom vuxenutbildningen - ett Nordplus Voxen projekt

Stödmaterial inför lönerevision. Medieföretagen - Svenska Journalistförbundet

Verksamhetsplan. Kommunstyrelse 2018

REMM resfria/digitala möten i myndigheter. Detta är REMM. PM augusti Vision: Sverige bäst i världen på digitala möten i offentlig sektor

Projektstyrningsprocessen i VärNa

Motion 62 - Digitaliserad vård en möjlighet för alla

Strategi för digital utveckling

Digitaliseringspolicy för Örnsköldsviks kommunkoncern

Remiss Förslag avseende landsting, regioners och kommuners samarbete inom ehälsoområdet

Verksamhetsuppföljning Inom vård och omsorg. Simrishamns kommun

Kommittédirektiv. En delegation mot överutnyttjande av och felaktiga utbetalningar från välfärdssystemen. Dir. 2016:60

kommunikationsstrategi Jens, Miranda och Calle myser i Västerljung

Rapport efter genomförd workshop Hur ska vi ha det med kommersiell service på landsbygden?

Ett pilotprojekt i fem svenska kommuner under Projektet ska höja och säkra barnrättsperspektivet lokalt samt bidra till att skapa

RIKTLINJER FÖR KOMMUNIKATION ANTAGEN AV KOMMUNSTYRELSEN

Riktlinjer. Kanalstrategi för Luleå kommun

Mål och aktiviteter, CSN 2014

Vårdförbundet. Digital strategi. Antagen av förbundsstyrelsen april 2015

Transkript:

Dokumentation av Workshop 9 maj 2017 Vad har vi lärt om våra kunders behov? Ett öppet forum där vi delade erfarenheter och insikter om våra kunders behov och utmaningar, det vi kallar kundinsikter. Vilka insikter har vi från kundresor, kundundersökningar, kundsynpunkter, segmenteringar, besöksstatistik med mera? Finns det gemensamma nämnare, insikter som återkommer? Tid: tisdagen den 9 maj klockan 10.00 16.00. Plats: Ekonomistyrningsverket, Drottninggatan 89 i Stockholm WS stöd: Transformator Design

Introduktion till dagen och kort information från esam Johnny Carlberg esam

Behovsdriven utveckling metodik och topp 5 kundinsikter Ett avstamp i metodiken för behovsdriven utveckling för att landa i fem generella insikter om kunders behov och utmaningar. Pia Rydqvist, Pensionsmyndigheten

Diskussion: Kan vi anamma ett systematiskt arbetssätt för att driva regelförenklingsarbete. Departementen kör i silos och det försvårar samverkan för myndigheter. Lätt att hitta skäl till varför det inte fungerar, vi behöver fokusera på vad vi kan göra tillsammans I Sverige så är vi extremt kollektiva, men har också en extrem förväntan på individuellt bemötande från i tjänster.

Utvecklingsinitiativ som pågår utifrån kundinsikter Uttagsplan hur tar jag ut min pension på bästa sätt, Lars Pettersson, Pensionsmyndigheten.

Utvecklingsinitiativ som pågår utifrån kundinsikter Kundmötesprogrammet Mina Sidor och att möta kundernas behov där, Sofia Savander, Skatteverket

https://www.mentimeter.com/s/73620c17cddffacf846f2de82b8b5b88/696ee8e010c0

Andra gemensamma insikter Inom kort kommer invånare ställa krav på att myndigheter finns där man är (digitala vanor). Man vill inte fylla i uppgifter Yngre generationen kommer ställa helt andra krav på tillgänglighet o transparens, Vi förlorar dem inte som "kund", men förlorar förtroendet Status i sitt ärende. Kunden är rädd för att göra fel De allra flesta vill göra rätt Gemensamt vokabulär mellan myndigheter är viktigt för att förändra "myndighetska" och förenkla språket mot medborgarna Saknar återkoppling om vad som händer i ens ärende Det är svårt att identifiera en myndighet (grafiskt och funktionsmässigt) Samordning mellan myndigheter förväntas, samtidigt som vissa känner sig övervakade Medborgaren ska inte behöva veta vem som gör vad om myndigheter samordnar och hänvisar vidare till nästa steg. En sömlös myndighetsupplevels Händelsestyrda impulser behov Att insikterna verkligen är gemensamma. Att vi vet så mkt utan att vi lyckas agera och göra service och tjänster i samverkan. För låga krav. Vi måste samverka för att förenkla för kund/medborgare.vill få "mänsklig" feedback i digital tjänst Behov att få bekräftelse att man gjort rätt Även inom myndighetsvärlden blir vi ibland projektledare för att uttolka andra myndigheters krav. Svårt att veta status på sitt ärende. Som kund saknar jag bekräftelse på det jag gjort. Precis som med allt är även dessa insikter situationsberoende! Status på ärende Kunden vill gärna ha bekräftelse att den gjort rätt. Vill ha stöd även om det är en maskinell hantering. Kunden är rädd för att göra fel. Det finns ett behov av att dela insikter digitalt Det finns ett behov av att artikulera vilka insatser som pågår - och gör det offentlig Kunden vill välja kontaktväg utifrån sina behov Vi behöver vända på kundens "bevisbörda" samordna data och profiler och pusha ut/notifiera möjligheter och erbjudanden/påminnelser. Kunderna är tåliga och vill göra rätt - inom min bransch får vi inte självklart återkoppling när systemen är krävande och opedagogiska. En överenskommen utformning av digitala tjänster. Hur vet jag som mottagare att detta är en myndighetstjänst/webbplats? Gemensam ordlista för myndigheter. Klarspråk! Behov av att få återkoppling Vi har styrning vertikalt i myndigheter & från vår uppdragsgivare. Vi behöver styra och mäta utifrån kundens resa & behovstillfredställelse. Vill inte göra fel Personaliserad information Jag vill göra rätt för mig. "Att vi myndigheter inte är så speciella / unika Insikterna gäller inte bara mellan myndigheter utan också mellan olika avdelningar i en och samma myndighet. Medborgaren beter sig allt mer som konsumenter och kallas allt mer som "kund" men myndigheterna fortsätter bete sig som myndigheter Att vi alla är en del i processen Onödigt att kund måste lämna samma information i flera ärenden, ibland t o m till samma myndighet. Ja, ex behovet av att veta vart man befinner sig i processen och att få bekräftelse när något är klart. Kunden är osäker på vad man behöver veta och när man behöver agera Språkbruket skiljer mellan myndigheter Ska kännas som en mänsklig myndighet bakom ett digitalt skal Bemötandet ska vara mänskligt och inkännande men korrekt Vill ha transparens, vilken status har mitt ärende, vad har jag beställt/ anmält?

Workshop Vilka insikter har vi om våra kunders behov? Aktivt arbete i grupper runt 9 livshändelser

Workshop Vilka insikter har vi om våra kunders behov? Aktivt arbete i grupper runt 9 livshändelser

Workshop Diskussion I grupp vid varje bord

Workshop - Hur får vi det att hända? Peka ut livhändelseansvarig i regleringsbrev! Dessa träffar är ett led i att sprida och förverkliga våra insikter Ta fram motsvarighet till EUkommissionens handbok i tjänstedesign. Styrning, tex % av budget till invånardriven utveckling. Jmf. Gov UK, Dansk Designcenter mfl Ett nätverk per Livshändelse Frågan är större än digitalisering Fördel med Checklista, men behövs mer. Tydligare riktlinjer (mer specifika checklistor) jmf webbriktlinjer.se E-hälsomyndigheten har startat projekt med 9 myndigheter i en livshändelse.

Workshop - Triggermaterial Att vända insikterna till PRINCIPER? Skulle en checklista kunna vara en lämplig bärare för kundinsikt i utvecklingsarbete?

https://www.mentimeter.com/s/73620c17cddffacf846f2de82b8b5b88/696ee8e010c0

https://www.mentimeter.com/s/73620c17cddffacf846f2de82b8b5b88/696ee8e010c0

Vilka principer saknas? Användaren är involverad i utvecklingen från idé till implementering. Är det någon annan org som arbetar med något liknande? Kan vi samverka med andra, offentlig/privat verks. och skapa integrerade tjänster? Spridning av kunskap och även hur vi jobbar med kontinuerlig förbättring av kvalite TillgänglighetVår ton är vänlig och ger användaren bekräftelse och gör att tjänsten känns mänsklig trots att den är digital Den sista är lite för generell och hanterande - skulle vilja ha den mer specifik, tex "trygg i att jag gjort rätt" Användare är med från idé till färdig tjänst Konkreta riktlinjer som kan användas som riktlinjer i projekt. Fråga utifrån användarnasperspektiv i checklistan. För att säkra utifrånperspektivet. Skulle vilja ha något kring att samarbeta med andra. Och att se till att man återanvänder redan funna tex kundinsikter. Har kunden varit med i processen från idé till framtagen tjänst? Har vi säkrat att tjänsten är tillgängliga för alla? (Funktionshindrade) Samordna och prioritera mellan större myndighets gemensamma aktiviteter/projekt. Samskapa problemet med kunden Tillhandahålla öppna data till andra aktörer som kan skapa värde för användare. Livshändelsespecifika principer (nästa nivå) Vi testar och följer upp Kontrollera om någon annan arbetar med frågan innan man drar igång ett nytt projekt. Våra tjänster är enkla, användbara och tillgängliga för alla Vi testar tjänster med personer med olika funktionshinder Våra tjänster är enkla och användbara för alla (oavsett förmåga). Måste kopplas ihop med insikterna för att fungera som principer och gärna med tips på olika Utv som lyckats Vi guidar användaren till rätt instans/myndighet för att underlätta för användaren Det ska vara lätt för kunden att göra rätt Våra kundet ska vara delaktiga i utvecklingen från idé till tjänst Vem har gjort detta tidigare? Finns det erfarenheter hos någon annan myndighet? Våra tjänster är tillgängliga för alla Vi utvecklar kunddrivet tex med tjänstedesign Utpekat ansvar - vem som äger och förvaltar gemensam tjänst.

Avslutning 3.6 av 4.0 = 90% koncensus för de grundläggande insikterna hos deltagarna. Nästa steg: Gå igenom livshändelsespecifik kundkunskap Strukturera insikter och principer på ett sätt som stödjer invånarcentrerat arbetssätt utifrån livshändelser.