Serviceavtal, SLA och vad som är avtalat för PCarbetsplats Kort om serviceavtal för arbetsplatstjänsten PC-arbetsplats
Vad är ett serviceavtal, SLA? Ett SLA, eller serviceavtal, är ett avtal som uppförs mellan kund och leverantör, med avsikt att garantera en överenskommen nivå av service och support. Förkortningen SLA står för Service Level Agreement. Varför används serviceavtal? Region Skånes verksamheter köper sitt IT-stöd i form av paketerade IT-tjänster. För att kunna veta om tjänsterna levereras enligt avtal, måste det finnas serviceavtal. Avtalen gör det möjligt att följa upp tjänstens kvalitet.
Vad är PC-arbetsplats? PC-arbetsplats är det samlade begreppet för en regiongemensam tjänst avseende hur en dator är utrustad, konfigurerad och hur den hanteras. PC-arbetsplats finns som bärbar eller stationär, och innehåller: Dator och kringutrustning (tangentbord, mus och skärm). På plats, inkopplad, grundinstallerad (t ex e-post, nätverk/uppkoppling, säkerhetshantering, mm) och stöldmärkt. Funktionsgaranti samt byte av bärbar dator inom 3 år, och en stationär dator inom 4 år. Service och support ingår i din arbetsplatstjänst Servicedesk finns tillgänglig dygnet runt, årets alla dagar. Vad händer när något är fel med min dator? När ett fel uppstår, t ex att datorn inte går att starta, program hänger sig, eller att du av någon orsak inte kan använda den som du brukar, ska det alltid felanmälas. Gör din felanmälan på telefon tfn 30 000 eller för externa kunder 077-67 30 000 eller via webbformulär på intranätet http://servicedesk.skane.se På IT-språk är det en incident som registreras som ett ärende i Servicedesk. Ärendet löses och följs upp.
Hur lång tid tar det att åtgärda felet? Vilken hjälp du får, är reglerat i serviceavtalet för arbetsplatstjänsten. Det finns olika prioriteringsnivåer: Prioritet A och B gäller om det är problem med själva datorn (hårdvaran): Prioritetsnivå PC-arbetsplats Inställelse- och åtgärdstider Prioritet A =Problem med enskild dator eller utrustning. Verksamheten har möjlighet att åberopa en högre prioritet av ärendet. Detta innebär en engångskostnad på max 5 000 kr. Observera att detta ska ske med restriktivitet. Felet ska vara åtgärdat inom 3 timmar, om det registrerats och påbörjats under tiden kl 07-18 helgfri vardag. Övrig tid ska felet vara åtgärdat inom 6 timmar. programvaror som är paketerade för eklient*. Prioritet B =Problem med enskild dator utan tidskritisk betydelse för berörd verksamhet. 80% åtgärdat senast nästa arbetsdag kl 07-18 helgfri vardag. 98% åtgärdat inom 3 arbetsdagar. programvaror som är paketerade för eklient. * eklient är Region Skånes tekniska plattform.
Prioritet 1, 2 och 3 används vid problem som inte har med själva datorn (hårdvaran) att göra. Detta kan t ex vara programutskick och datanät (tjänstekomponenter). Prioritetsnivå PC-arbetsplats Inställelse- och åtgärdstider Prioritet 1 = Problem som påverkar funktioner som är nödvändiga för att kunna bedriva hela eller delar av berörd verksamhet. Felet ska vara åtgärdat inom 3 timmar, under tiden kl 07-18 helgfri vardag, och inom 4 timmar övrig tid. Kunden ska få besked om beräknad åtgärdstid inom 1 timme. Prioritet 2 = Problem som påverkar funktioner som inte är nödvändiga för att kunna bedriva hela eller delar av berörd verksamhet. Felet ska vara åtgärdat inom 4 timmar, under tiden kl 07-18 helgfri vardag. Kunden ska få besked om beräknad åtgärdstid inom 1 timme. Prioritet 3 = Problem som påverkar funktion med tidskritisk betydelse för mindre del av berörd verksamhet. 80% åtgärdat senast nästa arbetsdag kl 07-18 helgfri vardag. 98% åtgärdat inom 3 arbetsdagar. programvaror som är paketerade för eklient. Detta är en sammanfattande, och ej avtalsmässigt bindande, information om vilka inställelsetider och åtgärdstider du som kund kan förvänta dig för din arbetsplatstjänst PC-arbetsplats.