Granskning av Skånetrafiken Hantering av ersättningsbussar vid tågtrafikstörningar

Granskning av Skånetrafiken Hantering av ersättningsbussar vid tågtrafikstörningar Granskningsrapport, förstudie Region Skåne KPMG AB 2017-08-31 Antal sidor 14 Antal bilagor 0 Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx

Region Skåne Granskning av Skånetrafiken Hantering av ersättningsbussar vid tågtrafikstörningar KPMG AB 2017-08-31 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 1 2 Inledning/bakgrund 3 3 Skånetrafiken - just nu 4 4 Hur säkerställer kollektivtrafiknämnden att lämpliga alternativ erbjuds resenärer vid händelse av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 6 5 Finns det en tydlig roll- och ansvarsfördelning för hantering av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 8 6 Följs lagen om offentlig upphandling i samband med anlitande av ersättningsbussar? 8 7 Finns det rutiner för att kontrollera att mottagna fakturor från leverantörer som avser ersättningstrafiken är korrekta och följs dessa rutiner? 9 8 Genomförs en kontinuerlig och systematisk uppföljning och analys av hanteringen av tidigare tågtrafikstörningar för att förbättra processen? Samlar Skånetrafiken in och tar i beaktande medborgarnas åsikter i detta arbete? 10 9 Slutsats och rekommendationer 11 Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx i

1 Sammanfattning Under de senaste åren har ett betydande antal tågtrafikstörningar förekommit i Skåne. Revisorerna har därför beslutat att under 2017 genomföra en förstudie som kartlägger området med fokus på hanteringen av ersättningsbussar vid dessa tågtrafikstörningar samt hur faktureringen av ersättningstrafiken hanteras och stäms av. Syftet med förstudien är att kartlägga hanteringen av ersättningsbussar. Förstudien har undersökt hur kollektivtrafiknämnden säkerställer att Skånetrafikens resenärer erbjuds lämpliga ersättningsalternativ. Kartläggningen ska ge revisorerna underlag för att bedöma om särskild granskning inom området behövs. Förstudien har inriktats mot följande frågeställningar: 1. Hur säkerställer kollektivtrafiknämnden att lämpliga alternativ erbjuds resenärer vid händelse av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 2. Finns det en tydlig roll- och ansvarsfördelning för hantering av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 3. Följs lagen om offentlig upphandling i samband med anlitande av ersättningsbussar? 4. Finns det rutiner för att kontrollera att mottagna fakturor från leverantörer som avser ersättningstrafiken är korrekta och följs dessa rutiner? 5. Genomförs en kontinuerlig och systematisk uppföljning och analys av hanteringen av tidigare tågtrafikstörningar för att förbättra processen? Samlar Skånetrafiken in och tar i beaktande medborgarnas åsikter i detta arbete? I det följande sammanfattas de mest väsentliga iakttagelser och slutsatser som framkommit i granskningen. Kollektivtrafiknämnden har idag inte möjlighet att erbjuda alla resenärer alternativ vid händelse av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar. Anledningen till detta är huvudsakligen ett omfattande behov av ersättningstrafik som inte går att tillgå. Det omfattande behovet av ersättningstrafik är en följd av de många störningar i tågtrafiken som orsakas av bristande och eftersatt underhåll av infrastrukturen. Ansvaret för infrastrukturen har Trafikverket och kollektivtrafiknämnden kan inte göra mer än att påtala bristerna och försöka påverka Trafikverket och regeringen att leverera det som de enligt avtal har lovat leverera en fungerande infrastruktur avseende tågtrafiken i Skåne. Fram till dess är det Skånetrafikens ansvar inför medborgarna att leverera ersättningstrafik och detta bör genomföras på ett eller annat sätt. Roll- och ansvarsfördelningen för hantering av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar bedömer vi som tydlig. Huvuddelen av tågtrafikstörningarna beror på Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 1

brister i underhållet av infrastrukturen och på att tillgänglig ersättningstrafik i form av t.ex. ersättningsbussar är för låg. Upphandlingen av ersättningsbussar bedömer vi har följt lagen om offentlig upphandling. Ett ramavtal har tecknats med Bussakuten där trafikbolagen avropar ersättningsbussar vid behov. Upphandlingen av den svenska delen av Öresundstrafiken har genomförts av ett antal parter, däribland Region Skåne. Dock är tillgången till bussar och chaufförer för låg för att möta behovet vid störningar. Vi bedömer att upphandlingen varit bristfällig då det t.ex. inte finns några vitesförelägganden vid utebliven leverans inskrivet i avtalet. Fakturakontrollen kan förbättras och möjligheterna till en ökad kontroll kommer att förbättras. Enligt nu gällande avtal rörande ersättningstrafiken kan Skånetrafiken inte kräva att bussarna har GPS ombord vilket kommer att vara ett krav i kommande avtal. GPS ombord möjliggör att verifiera om bussen verkligen varit på den plats och kört den sträcka som Bussakuten fakturerar Skånetrafiken för. Uppföljning av såväl orsaker till tågtrafikstörningar som kund- och medborgarundersökningar görs. En särskild satsning har gjorts för att förbättra informationen till resenärer i händelse av störningar. Syftet är att ta till vara synpunkter och förbättra informationen till resenärerna. Information kan Skånetrafiken styra över men inte underhållet av infrastrukturen. Det är Trafikverkets ansvar. Skånetrafiken kan inte göra så mycket mer än att ständigt påtala behovet av upprustning. Mot bakgrund av vår granskning rekommenderar vi kollektivtrafiknämnden: Att fokusera på hur lämpliga alternativ kan erbjudas resenärerna vid händelse av planerade eller oförutsedda störningar i tågtrafiken. Att precis som i det nya avtalet avseende Pågatågstrafiken, även för övriga produktslag, skapa incitament för leverantören att få till stånd en fungerande ersättningstrafik. Att snarast t.ex. genom GPS-spårning eller på annat sätt säkerställa att mottagna fakturor avseende ersättningstrafiken är korrekta. På frågan om förstudien föranleder en fördjupad granskning inom något område föreslår vi att en uppföljande granskning genomförs om förslagsvis något år. Syftet med den uppföljningen skulle kunna vara: att följa upp om de förändringar i Pågatågsavtalet där Arriva tar ett större ansvar för ersättningstrafiken medfört en förbättrad tillgänglighet för resenärerna att följa upp om fakturakontrollen har blivit bättre Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 2

2 Inledning/bakgrund Under de senaste åren har ett betydande antal tågtrafikstörningar förekommit i Skåne. Revisorerna har därför beslutat att under 2017 genomföra en förstudie som kartlägger området med fokus på hanteringen av ersättningsbussar vid dessa tågtrafikstörningar samt hur faktureringen av ersättningstrafiken hanteras och stäms av. 2.1 Syfte och revisionsfråga Syftet med förstudien är att kartlägga hanteringen av ersättningsbussar. Förstudien har belyst huruvida kollektivtrafiknämnden säkerställer att Skånetrafikens resenärer erbjuds lämpliga ersättningsalternativ. Kartläggningen ska ge revisorerna underlag för att bedöma om särskild granskning inom området behövs. Förstudien ska inriktas mot följande frågeställningar: 1. Hur säkerställer kollektivtrafiknämnden att lämpliga alternativ erbjuds resenärer vid händelse av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 2. Finns det en tydlig roll- och ansvarsfördelning för hantering av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 3. Följs lagen om offentlig upphandling i samband med anlitande av ersättningsbussar? 4. Finns det rutiner för att kontrollera att mottagna fakturor från leverantörer som avser ersättningstrafiken är korrekta och följs dessa rutiner? 5. Genomförs en kontinuerlig och systematisk uppföljning och analys av hanteringen av tidigare tågtrafikstörningar för att förbättra processen? Samlar Skånetrafiken in och tar i beaktande medborgarnas åsikter i detta arbete? 2.2 Avgränsning Granskningen omfattar kollektivtrafiknämndens hantering av ersättningsbussar vid tågstopp. 2.3 Revisionskriterier De bedömningsgrunder som används i granskningen för analyser, slutsatser och bedömningar utgörs främst av: Kollektivtrafiklagen (2010:1065) Trafikförsörjningsprogram för Skåne 2016 och budget Lag om offentlig upphandling Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 3

Lag om kollektivtrafikresenärers rättigheter (2015:953) Järnvägsnätsbeskrivning 2014 (Trafikverket) Kap. 1 Allmän information Policyer, mål och strategiska dokument i enlighet med granskningsuppdraget Järnvägslag (2004:519) 2.4 Ansvarig nämnd Granskningen avser kollektivtrafiknämnden. 2.5 Projektorganisation/granskningsansvariga 2.6 Metod Granskningen har utförts av Göran Acketoft, Certifierad kommunal revisor. Projektansvarig från revisionskontoret har varit Marie Paulsen och kontaktperson från kollegiet var Jan Erlandsson. Rapporten är saklighetsgranskad av Torbjörn Jarl (Arriva), Stefan Svalö (ordförande i kollektivtrafiknämnden), Eduard Von Busch (Transdev) och Mats Ohlsson (Skånetrafiken). Granskningen har genomförts genom: Dokumentstudier Intervjuer med berörda tjänstemän och nämndens presidium. 3 Skånetrafiken - just nu 3.1 Iakttagelser Skånetrafiken har avtal med Arriva som kör Pågatågen. Öresundstågen körs av Transdev. Öresundståg AB ägs till 40% av Region Skåne. Övriga delägare är de regionala trafikhuvudmännen i Halland, Västra Götaland, Blekinge, Kronoberg och Kalmar län. Spåren som tågen kör på ägs av Trafikverket. Skånetrafiken betalar för att få använda spåren. Trafikverket ansvarar för att spåren, och infrastrukturen i övrigt, håller en god kvalitet och att trafiken ska kunna flyta utan akuta störningar. En allmän uppfattning i branschen är att skicket på infrastrukturen var tillfredsställande fram till dess att Banverket lades ner och Trafikverket bildades 2010. Därefter har skicket på infrastrukturen successivt försämrats samtidigt som antal resande med Skånetrafiken successivt ökat med ca 3 procent per år. Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 4

En uppföljningsrapport från Arriva avseende maj månad 2017 visar att endast tre dagar under maj månad kunde Pågatågstrafiken gå problemfritt. Den i särklass vanligaste orsaken till störning är fel i infrastrukturen såsom saknad strömförsörjning, växelfel, signalfel, ställverksfel, kontakledningsproblem och nedrivna kontaktledningar. Störningar på grund av fel i infrastrukturen stod för omkring 70 % av störningarna under maj månad 2017. När det är fel i infrastrukturen är det Trafikverkets ansvar att reparera. Enligt Arriva har det förekommit att tåg blivit stående i flera timmar. En nedriven kontaktledning kan, enligt trafikplaneraren på Arriva ta upp till 6 timmar att åtgärda medan andra elfel kan åtgärdas på 10 minuter. I något fall har det tagit nästan ett dygn beroende på att reservdelar inte funnits tillgängliga och personal som ska utföra reparationerna varit stationerade flera timmars resväg ifrån Skåne. Inställelsetiden för Trafikverket har tidigare avtalats till två timmar men är numera sänkt till en halv timme. Detta innebär dock inte att reparationsarbeten påbörjas inom en halv timme utan bara att det finns någon från Trafikverket eller dess underentreprenörer på plats för att utreda vad som ska repareras och hur. Vad som inte fungerar i samband med detta är prognos om när felet bör vara avhjälpt. Varje sådant stopp orsakar kostnader för Skånetrafiken i form av ersättningstrafik samt olägenheter för resenärerna som inte når sin destination i tid eller i värsta fall inte alls. Ett tåg kan transportera upp till ca 1000 resenärer. Under rusningstid går tågen med cirka 5 minuters mellanrum mellan Lund och Malmö. De bussar som används i samband med ersättningstrafik kan ta ca 50-55 resenärer. Om ett fullt tåg blir stående innebär det sålunda att det behövs 18-20 bussar för att resenärerna ska kunna åka vidare. Det har visat sig vara problem att få fram så många bussar och det har blivit allt svårare att även få tillgång till busschaufförer. De chaufförer som kör ersättningsbussarna är ofta pensionerade chaufförer som rycker in vid behov. Men sedan 2012 stadgas i yrkestrafiklag (2012:210) att alla som kör yrkesmässig trafik för bl.a. persontransporter med buss ska ha yrkestrafiktillstånd. Det räcker alltså inte med att inneha körkort för att framföra buss. Att få ett yrkestrafiktillstånd innebär att man måste avge ett prov efter en ca 35 timmars utbildning för att bevisa sitt yrkeskunnande samt ansöka hos Transportstyrelsen om tillstånd att bedriva yrkesmässig trafik. Ansökan kostar för närvarande 5 700 kronor. Detta har gjort att tidigare pensionerade chaufförer inte längre vill köra ersättningsbussar därför att de inte anser det värt besväret och kostnaden för att få sitt yrkestrafiktillstånd. 3.2 Bedömning Med ovan i beaktande är såväl tillgången till lediga bussar och busschaufförer begränsat och leder till att varje problem i infrastrukturen innebär stora svårigheter för Skånetrafiken att hålla trafiken igång. De närmaste åren kommer att innebära ytterligare utmaningar för tågtrafiken i Skåne. Nödvändigt underhåll kommer att öka i intensitet från Trafikverkets sida. Det innebär potentiellt ytterligare trafikstörningar. Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 5

Sammantaget innebär detta att frågan om ersättningstrafik blir allt viktigare att lösa. Detta måste vara en av kollektivtrafiknämndens viktigare frågor framledes. 4 Hur säkerställer kollektivtrafiknämnden att lämpliga alternativ erbjuds resenärer vid händelse av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 4.1 Iakttagelser Trafikverket i samverkan med Skånetrafiken planerar tidtabellen för tågtrafiken för varje år. För Skånetrafikens del utgår man ifrån trafikförsörjningsprogrammet, kundsynpunkter, Arrivas och Transdevs synpunkter samt synpunkter från kommuner. Trafikverket planerar även underhållet i infrastrukturen och tidtabell och ersättningstrafik får planeras efter detta. När det handlar om akuta störningar har Skånetrafiken, efter upphandling, tecknat avtal med trafikbolagen om ersättningstrafik. Trafikbolagen ska i sin tur, enligt avtal, samarbeta med det trafikbolag som Skånetrafiken från tid till annan anvisar för utförande av ersättningstrafik. Trafikbolagen (Arriva och Transdev) har till följd av detta avtal med Bussakuten som har som uppgift att få fram tillräckligt med bussar och chaufförer vid behov. Innan avrop görs av ersättningstrafik ska, som huvudregel, en avstämning göras med Skånetrafikens Trafikinformationscentral. I huvudsak är det busstrafik som ersätter tågen vid störningar men det kan också förekomma taxi och att styra om trafiken till andra spår. Om det går att styra om tåget så är det prioriterat. T.ex. har tågen vid några fall gått banan mellan Ramlösa och Kävlinge via Gantofta, Vallåkra, Billeberga och Teckomatorp istället för via Landskrona. Bussakuten använder sig av ett webb-baserat system (Omnis) där trafikbolagen lägger in en beställning av bussar när tågen inte kan gå enligt tidtabell på grund av störningar. De får en bekräftelse via Omnis om hur många bussar som kan erbjudas. Systemet som sådant fungerar men antal bussar är begränsat. En beställning om 20 bussar kan t.ex. resultera i att 3-4 bussar kan erbjudas. Informationen från Omnis är många gånger alltför digital. Informationen från Omnis bör, menar de som vi intervjuat, kompletteras med samtal/chatt då tillgänglighet hos bussbolagen och störningens omfattning kan förändras under störningens gång. Om trafikbolagen kunde få veta hur lång tid det tar och hur beställningen framskrider vad gäller antal bussar så skulle det innebära ett förbättrat beslutsunderlag för trafikbolagen och i förlängningen ett bättre utfall för resenärerna. Informationen från Trafikverket kan också förbättras. Idag är den alltför inriktad mot geografiskt område utan att kundperspektivet framhävs. Det förekommer ofta att flera olika sträckor där olika trafikbolag trafikerar behöver ersättningstrafik. Skånetrafikens informationscentral skulle t.ex. kunna samordna ersättningstrafiken istället för att trafikbolagen konkurrerar om ersättningsbussar, menar en av de som vi har intervjuat. Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 6

Skånetrafikens Trafikinformationscentral försöker styra om trafiken med ersättningsbussar. Om det t.ex. är en störning mellan Lund och Malmö kommer bussarna att bli fullsatta ganska fort så att påstigande resenärer i t.ex. Hjärup inte kan stiga på. Trafikinformationscentralen försöker därför att sprida ut trafiken så att inte alla bussar startar i Lund utan istället att några bussar startar någonstans mellan Lund och Malmö. Information/förvarning till regionbussbolag såsom Transdev, Nobina, Nettbuss, Bergkvara m.fl. kan underlätta att geografiskt drabbade linjer kan ökas upp och således slussa undan resenärer smidigare. Antal störningar har ökat under de senare åren och väldigt mycket sedan i våras. Detta har lett till många förseningar och inställda tåg samtidigt som ersättningstrafiken är otillräcklig. Kollektivtrafiknämndens ordförande och trafikdirektören har i flera pressmeddelande från juni månad 2017 sagt att Skånetrafiken inte längre har förutsättningar att bedriva en fungerande trafik. Det handlar om Trafikverkets bristande underhåll av infrastrukturen som leder till sviktande strömförsörjning, problem i växlarna och banarbete som inte planeras och informeras om tydligt. Ordförande och trafikdirektören kommer därför att träffa generaldirektören och infrastrukturministern där krav på skyndsamma och konkreta åtgärder kommer att framföras. En effekt av det undermåliga underhållet av infrastrukturen är att stora företag inte längre kan förlita sig på tågtrafiken utan sätter in egna bussar för att deras personal ska kunna ta sig till sitt arbete i tid. IKEA är ett sådant företag, vilket SVT Nyheter belyste i ett inslag den 2 juni 2017. Vid störningar är inte Skånetrafiken prioriterat från Trafikverkets sida, uppger några av dem som vi intervjuat. Skåne är en transitregion där gods som ska ut och in ur landet passerar. SJ-tåg och godståg går alltid först och Pågatågen, menar Arriva, får vänta med följd att resor ställs in eller ersättningsbussar får sättas in. Om detta har även trafikdirektören, Skånetrafiken, uttalat sig i SVT Nyheter i samma inslag som ovan. I detta inslag säger trafikdirektören Nationell trafik och godstrafiken prioriteras, vilket gör att våra tåg blir sena. Även Transdev, som kör Öresundstågen, vittnar om denna problematik. Ett nytt Pågatågsavtal har tecknats. Fortsättningsvis blir det trafikbolaget som ansvarar även för ersättningstrafiken. Vad gäller Öresundstågen löper trafikavtalet till december 2019. Samma villkor kommer, enligt uppgift, att skrivas i det avtalet. Enligt det nya Pågatågsavtalet utgår viten från leverantören bl.a. för försenad ersättningsbuss. Maximalt vite för försenad ersättningsbuss är 15 000 kr. 4.2 Bedömning Kollektivtrafiknämnden har inte säkerställt att lämpliga alternativ erbjuds resenärerna vid händelse av planerade eller oförutsedda störningar i tågtrafiken. På kort sikt är det svårt att se någon lösning. Trafikverket skall under de närmaste åren rusta upp infrastrukturen i syfte att minska de akuta störningarna. Detta innebär i sin tur att de planerade störningarna blir fler. Det är uppenbart att Skånetrafiken genom att anvisa Bussakuten som utförare av ersättningstrafiken inte har planerat för den stora mängd störningar som sker. Ersättningstrafiken som den är organiserad idag utnyttjar överskottskapacitet hos ett Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 7

antal bussbolag men denna överskottskapacitet räcker inte till. För att lösa problemet fram till dess att störningarna, och då framför allt de akuta störningarna upphör, behöver kapaciteten öka. Detta kan göras antingen genom att handla upp en högre kapacitet eller organisera ersättningstrafiken i egen regi, d.v.s. köpa in bussar och anställa chaufförer. I det nya Pågatågsavtalet läggs ansvaret för att få fram tillräcklig mängd ersättningstrafik på leverantören. Förknippat med vitesföreläggande bedömer vi att ansträngningar för att komma tillrätta med problemen har vidtagits. Oavsett lösning kommer det förmodligen att innebära ökade kostnader för Skånetrafiken och i slutändan resenärerna. Denna kostnad måste dock ställas mot den samhällsnytta som det innebär att människor faktiskt kommer till sitt arbete i tid, kan hämta barnen på förskolan etc. 5 Finns det en tydlig roll- och ansvarsfördelning för hantering av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar? 5.1 Iakttagelser För planerade tågtrafikstörningar i form av underhållsarbeten är det Trafikverket som i stort sett dikterar villkoren. Det har Skånetrafiken att rätta sig efter och planera tidtabeller och ersättningstrafik efter. När det handlar om icke-planerade tågtrafikstörningar har Trafikverket s.k. störningsplaner som ska aktiveras vid en störning. Rutinen är att vid en störning ska Trafikverket inom 15 minuter kalla till ett trafikinformationsstabsmöte (TIS) där Trafikverket och Skånetrafikens Trafikinformationscentral träffas och där Arriva och Transdev deltar via telefon. Tillsammans bestämmer då de olika aktörerna vilka åtgärder som ska sättas in. 5.2 Bedömning Vår bedömning är att det finns en tydlig roll- och ansvarsfördelning för hantering av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar. 6 Följs lagen om offentlig upphandling i samband med anlitande av ersättningsbussar? 6.1 Iakttagelser Upphandling av förmedling av ersättningsbussar gjordes via förfrågningsunderlag daterat 2009-11-25 (förfrågan 196/2009 050). Förfrågan avsåg ersättningstrafik vid tågstörningar och kan avropas av en, flera eller samtliga av Skånetrafiken, Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 8

Hallandstrafiken AB, Västtrafik AB, Länstrafiken Kronoberg, Kalmar Läns Trafik AB samt Blekingetrafiken. Vinnande anbud kom från Bussakuten. Anbudsöppning var 2010-01-12. Avtal tecknades 2010-03-30 med ovan nämnda bolag och avser ersättningstrafik för Pågatågstrafiken. I ett tilläggsavtal undertecknat 2012-09-10 omfattas även Öresundstrafiken. Med stöd av avtalet avropar trafikbolagen ersättningsbussar från Bussakuten. Arriva beställer ersättningstrafik för Pågatågen och Skånetrafiken debiteras enligt ramavtalet. Transdev debiterar Öresundståg AB som sedan vidarefakturerar Skånetrafiken. En genomgång av ramavtal med Bussakuten avseende ersättningstrafik visar att det inte finns någon form av vitesklausul kopplat till utebliven leverans. 6.2 Bedömning I denna förstudie har vi enbart haft möjlighet att genomföra en översiktlig genomgång av dokumentation kring upphandlingen. Vår bedömning utifrån detta är att LOU följts. Vår bedömning är också att avtalet med Bussakuten är bristfälligt då inga påföljder för leverantören är avtalade, t.ex. vite, vid utebliven leverans. 7 Finns det rutiner för att kontrollera att mottagna fakturor från leverantörer som avser ersättningstrafiken är korrekta och följs dessa rutiner? 7.1 Iakttagelser Rutinen är densamma som för alla andra fakturor. Det är enhetschefen för Trafikinformationscentralen som attesterar fakturorna avseende ersättningsbussar. Enligt enhetschefen för Trafikinformationscentralen finns vissa brister i processen. Det är svårt att till fullo verifiera om en buss verkligen varit på plats. Man får helt enkelt lita på att den som fakturerar är ärlig, enligt enhetschefen. Några bussbolag har en GPS ombord där Skånetrafiken kan se var bussen har varit eller är på väg. I sådana fall är det lätt att ta stickprov på om bussen varit på plats och fakturan därför är riktig. GPS:en består av en smartphone med en installerad app. En stor del av bussbolagen vägrar att ha en GPS ombord med hänvisning till att det är för dyrt. Enligt nuvarande avtal finns det heller inget tvång att ha en GPS ombord. Avsaknaden av GPS ombord är en brist, menar enhetschefen för Trafikinformationscentralen. Att bussarna har en GPS ombord innebär även andra fördelar än att möjliggöra bättre kontroll av fakturor. Genom att det hela tiden går att se var bussen är förbättras möjligheten till att ge resenärerna bättre och snabbare information om när Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 9

ersättningstrafiken kommer till platsen för störningen. Detta gör, erfarenhetsmässigt, att irritationen hos resenärerna minskar. Om resenärerna vet hur lång tid de kan förvänta sig att det tar innan ersättningstrafik sätts in kan de också ta beslut om sin fortsatta färd, t.ex. ringa en vän eller anhörig som kan hämta med bil eller om de ska vänta tills ersättningstrafiken sätts in. 7.2 Bedömning Vi bedömer att det inte går att säkerställa att fakturorna från leverantörerna av ersättningstrafik är korrekta. Vi rekommenderar nämnden att på lämpligt sätt se till att säkerställa att fakturor från leverantörerna är korrekta. 8 Genomförs en kontinuerlig och systematisk uppföljning och analys av hanteringen av tidigare tågtrafikstörningar för att förbättra processen? Samlar Skånetrafiken in och tar i beaktande medborgarnas åsikter i detta arbete? 8.1 Iakttagelser Det görs flera olika kundundersökningar. Dels görs en kvalitetsmätning ombord två gånger per år där resenärer får svara på ett antal frågor. Dels görs en NKIundersökning månatligen som sammanställs och analyseras. NKI per produktslag (Pågatåg, Öresundståg, Regionbuss och Stadsbuss) sammanställ en gång per år. I november 2016 gjordes t.ex. en kundundersökning angående störningsinformation. Syftet med den undersökningen var att mäta hur Skånetrafikens kunder upplevde trafikinformationen vid störningar i Pågatågstrafiken. Tanken var att få en nollmätning för att få ett underlag till förbättringar. Mätningen gjordes ombord, på sträckorna Malmö-Helsingborg, Malmö-Kristianstad och Malmö-Ystad, genom att 617 resenärer fick svara på en enkät om hur de upplevt information kring aktuella störningar i tågtrafiken. I mars 2017 gjordes en uppföljning i form av en andra mätning. Syftet med denna andra mätning är att mäta vilka effekter som genomförda förändringar har lett till med utgångspunkt från den första mätningen (effekthemtagning). Denna gång genomfördes 623 intervjuer ombord. Den andra mätningen gav bättre resultat än den första. En större andel av resenärerna tyckte att man som resenär fick information i rätt tid och att informationen var lätt att förstå (41% 2017 jämfört med 29% 2016). En större andel tyckte också att den information man fick var tillräcklig för att kunna fatta beslut om den fortsatta resan och att informationen var samstämmig i de olika kanaler där information fanns (48% 2017 jämfört med 37% 2016). Liknande kundundersökningar som för Pågatågtrafiken görs även för Öresundstågtrafiken. Precis som för Pågatågtrafiken har betyget från resenärerna ökat Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 10

från våren 2016-våren 2017. Undersökningen har gjorts som en ombordenkät som delas ut och samlas in på 100 representativa turer i Öresundstågssystmet i Sverige, linjerna Köpenhamn-Göteborg, Köpenhamn-Växjö-Kalmar och Köpenhamn-Karlskrona. I den senaste undersökningen under våren 2017 delades 6477 enkäter ut och svarsfrekvensen var 96%. Enkäten bestod av 16 frågor varav punktlighet, information i tågen om förseningar och nöjdhet med ersättningstrafiken var tre av dem. Även om resultaten förbättrats är just nöjdheten med ersättningstrafiken låg. Betyget för ersättningstrafiken uppgick våren 2017 till 4,22 på en 10-gradig skala. Vad gäller NKI har kundnöjdheten minskat successivt sedan 2013. Mest har det minskat för Pågatågen och Stadsbussarna. Regionbussarna ligger 2016 på samma nivå som 2013 medan övriga produktslag har minskat. För Pågatågen har NKI minskat från 60 till 56, Öresundstågen från 56 till 55 och Stadsbussarna från 64 till 59. Den analys som Skånetrafiken själva gör är att minskningen till stor del beror på trafikstörningarna. Analyser av själva störningarna görs månatligen. De tre vanligaste orsakerna till inställd trafik är fel i infrastrukturen (ca 70 %), incident (ca 12 %) samt glesning (ca 9 %). Glesning innebär att tidtabellen glesas ut och den vanligaste orsaken är förseningar. I kategorin incident ingår oftast att någonting finns på spåret som inte ska finnas där. Det kan handla om djur, människor eller nedfallna träd. Ca 100 personer om året i Sverige tar livet av sig genom att hoppa framför ett tåg. Endast ca 4 % handlar om fel i själva fordonen. Den analys som Skånetrafiken själva gör är att de inte kan göra så mycket åt orsakerna till tågstörningarna. Tills Trafikverket åtgärdar infrastrukturen inriktar sig Skånetrafiken på att lösa symptomen genom att i möjligaste mån försöka få till stånd en fungerande ersättningstrafik. 8.2 Bedömning Vi bedömer att det finns en ändamålsenlig uppföljning och analys av såväl kundnöjdhet som orsaker till tågtrafikstörningarna. Tågtrafikstörningarna har två huvudorsaker. Den ena är planerat underhållsarbete/banarbete från Trafikverkets sida. Den andra är akuta, oplanerade störningar. Den första kan Skånetrafiken planera för. Akuta störningar är det svårare att planera för. För att helt gardera sig skulle en överkapacitet av fordon och chaufförer behövas som kan rycka in vid störningar i tågtrafiken. Som framgår i kapitel 4 ovan har ett nytt avtal gällande Pågatågstrafiken tecknats där ansvaret för ersättningstrafik läggs på leverantören. 9 Slutsats och rekommendationer Nedan sammanfattar vi slutsatser för var och en av revisionsfrågorna. Våra bedömningar är: Kollektivtrafiknämnden har inte säkerställt att lämpliga alternativ erbjuds resenärerna vid händelse av planerade eller oförutsedda störningar i tågtrafiken. Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 11

Det finns en tydlig roll- och ansvarsfördelning för hantering av planerade och icke-planerade tågtrafikstörningar. Utifrån den översiktliga genomgången av dokumentation kring upphandling bedömer vi att LOU följs. Vi bedömer att det inte är säkerställt att mottagna fakturor från leverantörer som avser ersättningstrafiken är korrekta. En kontinuerlig och systematisk uppföljning och analys av hanteringen av tidigare tågtrafikstörningar görs för att förbättra processen. Även medborgarnas åsikter analyseras och tas i beaktande. Våra rekommendationer är följande: Att fokusera på hur lämpliga alternativ kan erbjudas resenärerna vid händelse av planerade eller oförutsedda störningar i tågtrafiken. Att precis som i det nya avtalet avseende Pågatågstrafiken, även för övriga produktslag, skapa incitament för leverantören att få till stånd en fungerande ersättningstrafik. Att snarast t.ex. genom GPS-spårning eller på annat sätt säkerställa att mottagna fakturor avseende ersättningstrafiken är korrekta. På frågan om förstudien föranleder en fördjupad granskning inom något område föreslår vi att en uppföljande granskning genomförs om förslagsvis något år. Syftet med den uppföljningen skulle kunna vara: att följa upp om de förändringar i Pågatågsavtalet där Arriva tar ett större ansvar för ersättningstrafiken medfört en förbättrad tillgänglighet för resenärerna att följa upp om fakturakontrollen har blivit bättre KPMG, dag som ovan Göran Acketoft Certifierad kommunal revisor Granskning av Skånetrafikens ersättningsbussar_v2.docx 12