Nöjdhetsmätning 1177 Vårdguidens e-tjänster invånare Region Uppsala April
Sammanfattning NKI har ökat från 73 till 77 vilket innebär att NKI nu ligger över gränsen för vad som kan betraktas om mycket nöjd. Likaså har invånarnas betyg ökat inom alla kvalitetsfaktorer. Invånarna upplever framför allt att e-tjänsterna idag är mer användarvänliga och har högre trovärdighet. Högst betyg uppmäts för faktorn användarvänlighet inloggning och lägst för väntetid. Ingen faktor faller helt inom den prioriterade kvadranten i prioriteringsmatrisen. Upplevd nytta är den faktor som har starkast effekt på den totala nöjdheten, följt av användarvänlighet tjänster. Nästan 6 av 10 svarande uppgav att de loggade in för att ta del av sin journal. Detta är också den tjänst som störst andel utnyttjat i denna undersökning. Nöjdheten med e-tjänsterna är överlag hög. Bäst betyg uppmäts för se mina läkemedel på recept.
Innehåll Bakgrund och syfte Om undersökningen NKI och analysmodellen Resultat NKI Andelar Medelvärden Kvalitetsfaktorernas påverkan på NKI Prioriteringsmatris Bakgrundsfaktorer 3
Bakgrund och syfte 1177 Vårdguidens e-tjänster består av webbaserade e-tjänster där invånarna kan kommunicera med sjukvården. Via e-tjänsterna kan invånarna exempelvis beställa, avboka eller omboka tid på en vårdmottagning, förnya recept eller be om att bli kontaktad av sjukvården. E-tjänsterna kräver inloggning med e-legitimation eller lösenord och sms. 1177 Vårdguidens e-tjänster erbjuds i hela landet men utbudet av tjänster varierar mellan regionerna och landstingen. Detta är en uppföljning av en nöjdhetsmätning som genomfördes sommaren riktad till samma målgrupp. Syftet med denna studie är att få kunskap om invånarnas nöjdhet med e-tjänsterna och att hitta de kvalitetsfaktorer som påverkar nöjdheten. Vidare är syftet att mäta utvecklingen sedan.
Om undersökningen Målgruppen är invånare som använder 1177 Vårdguidens e-tjänster. Datainsamlingen har gjorts som en webbenkät via en länk (pop-up) som besökarna fick när de loggade ut från e-tjänsten. Enkäten inleddes med en fråga om vilket landsting/region respondenten tillhör. Enkäten låg ute till dess att 00 svar per landsting/region uppnåddes (8-30 mars ). I denna studie redovisas bara resultatet för region Uppsala (00 svar). 5
Nöjd Kund Index (NKI) För att mäta den övergripande nöjdheten använder vi NKI som är ett standardiserat och väl använt index. Indexet består av tre frågor som besvaras på en 10-gradig skala men omvandlas till skalan 0-100. SCB:s gränsvärden för NKI: NKI >7: Mycket nöjd NKI 55-7: Nöjd NKI < 55 Inte nöjd 1. Hur nöjd är du med e-tjänsterna totalt sett?. Hur nöjd är du med e-tjänsterna i förhållande till dina förväntningar? 3. Tänk dig personliga e-tjänster som är perfekta i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån sådana är 1177 Vårdguidens e-tjänster?
Kvalitetsfaktorer Användarvänlighet inloggning Användarvänlighet tjänster Det är lätt att logga in på 1177.se. När jag har loggat in känns e-tjänsterna lättöverskådliga, det vill säga jag ser snabbt vad jag kan göra. Det är lätt att hitta det jag söker bland e-tjänsterna. Det är lätt att använda e-tjänsterna. Utseendet Utseendet/designen på e-tjänsterna är tilltalande. Väntetid När jag använder e-tjänsterna på 1177.se får jag svar inom rimlig tid (till exempel om jag ställer en fråga, beställer ett test eller kontaktar en mottagning). Lättförståeligt Informationen i e-tjänsterna är tydlig och enkel att förstå. Trovärdighet Jag litar på informationen i e-tjänsterna. Informationen i e-tjänsterna är aktuell. Nytta Med e-tjänsterna kan jag göra det jag behöver. Jag har nytta av e-tjänsterna.
Analysmodell Användarvänlighet inloggning Vi studerar vilken påverkan respektive kvalitetsfaktor har på den övergripande nöjdheten (NKI). För att göra det har vi använt en statistisk metod som heter Partial Least Squares (PLS). Användarvänlighet tjänster Utseendet Väntetid Lättförståeligt Trovärdighet Nöjd Kund Index (NKI) Nytta
Resultaten presenteras i en prioriteringsmatris Bevara Kvalitetsfaktorer med höga betyg och lägre effekt på NKI Förbättra om möjligt Kvalitetsfaktorer med höga betyg och hög effekt på NKI Betyg Inte oviktiga faktorer, effekten kan vara låg på grund av att invånarna är nöjda Lägre prioritet Kvalitetsfaktorer med låga betyg och lägre effekt på NKI Prioritera Kvalitetsfaktorer med låga betyg och hög effekt på NKI Bäst utväxling på nöjdheten hos invånarna om kvalitén förbättras Effekt på NKI
Resultat
Nöjd Kundindex (NKI) 100 80 77 73 60 0 0 0 NKI
Användarvänlighet Användarvänlighet inloggning Det är lätt att logga in på 1177.se. 13 3 1 3 3 1 9 10 17 58 Vet ej (%) 1 Användarvänlighet tjänster När jag har loggat in känns e- tjänsterna lättöverskådliga, det vill säga jag ser snabbt vad jag ka 1 1 5 6 7 6 7 1 6 1 1 15 19 18 9 0 1 Det är lätt att hitta det jag söker bland e-tjänsterna. 3 1 3 5 7 7 6 3 9 1 13 13 18 15 17 17 6 1 0 1 Det är lätt att använda e- tjänsterna. 1 3 5 5 7 8 1 1 17 1 31 5 1 1 0% 50% 100% Instämmer inte alls 3 5 6 7 8 9 Instämmer helt
Utseende, Väntetid, Lättförståelig Vet ej (%) Utseende Utseendet/designen på e- tjänsterna är tilltalande. 1 5 6 9 9 15 11 16 1 19 8 9 18 17 Väntetid När jag använder e-tjänsterna på 1177.se får jag svar inom rimlig tid (till exempel om jag ställer 7 3 1 1 6 5 13 1 7 11 0 17 13 19 15 0 17 37 9 Lättförståeligt Informationen i e-tjänsterna är tydlig och enkel att förstå. 1 3 3 5 1 5 6 10 15 10 5 16 1 17 13 7 1 0% 50% 100% Instämmer inte alls 3 5 6 7 8 9 Instämmer helt
Trovärdighet, Nytta Trovärdighet Jag litar på informationen i e- tjänsterna. 1 31 7 11 5 5 0 6 13 17 3 16 33 Vet ej (%) Informationen i e-tjänsterna är aktuell. 13 1 5 3 11 6 7 0 11 13 8 18 33 3 10 1 Nytta Med e-tjänsterna kan jag göra det jag behöver. 1 3 5 3 3 8 8 7 13 8 1 18 17 33 5 5 9 Jag har nytta av e-tjänsterna. 1 7 15 0 9 1 3 1 5 5 6 19 15 0% 50% 100% Instämmer inte alls 3 5 6 7 8 9 Instämmer helt
Frågor för Nöjd Kundindex (NKI) Vet ej (%) Hur nöjd är du med e-tjänsterna totalt sett? 1 31 7 1 6 33 0 1 5 6 1 1 5 1 Hur nöjd är du med e-tjänsterna i förhållande till dina förväntningar? 3 1 5 8 3 3 31 3 7 11 16 6 5 Tänk dig personliga e-tjänster som är perfekta i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån sådana 3 3 3 3 3 6 10 10 9 18 31 15 1 13 11 3 8 0% 50% 100% Mycket missnöjd/mycket långt ifrån 3 5 6 7 8 9 Mycket nöjd/mycket nära
Använder gärna igen och kan rekommendera Vet ej (%) Jag använder gärna e-tjänsterna igen. 131 1 11 65 0 1 3 3 1 11 61 1 Jag kan rekommendera andra att använda e-tjänsterna. 3 131 5 1 1 60 1 1 5 5 6 9 1 55 1 0% 50% 100% Instämmer inte alls 3 5 6 7 8 9 Instämmer helt
Användning av vårdguidens tjänster Vet ej (%) 1177 Vårdguidens telefonrådgivning 18 63 19 0 E-tjänsterna (inloggat läge) 70 6 3 1177.se (ej inloggad) 36 0 0% 50% 100% Många gånger Enstaka gång Aldrig
Varför loggade du in på 1177.se idag? För att Boka/omboka/avboka tid 1 1 Förnya recept Göra beställning (av till exempel klamydiatest eller hjälpmedel) Se mina läkemedel på recept Välja vårdcentral, hälsocentral eller husläkarmottagning 0 1 3 9 15 15 1 Ta del av journal 9 57 Annat, ange nedan 16 15 0% 0% 0% 60% 80% 100%
Hur många gånger har du totalt sett haft kontakt med vården de senaste 1 månaderna? Om du inte hade använt e-tjänsterna, vad hade du gjort istället? Ingen gång 1-5 gånger 6-10 gånger 19 1 37 8 Besökt mottagningen Ringt 1177 Vårdguiden på telefon Ringt akutmottagning/jou rmottagning Besökt akutmottagning/jou rmottagning Använt webbformulär eller e-post för att 16 18 1 1 1 17 5 1 Fler än 10 gånger 30 Ingenting Annat, ange nedan 10 15 19 18 0% 50% 100% 0% 50% 100%
Resultatet för varje fråga, medelvärden (1/) Det är lätt att logga in på 1177.se. 8,5 9,0 Jag litar på informationen i e- tjänsterna. 7,9 8,8 Jag har nytta av e-tjänsterna. 8, 8,6 Informationen i e-tjänsterna är aktuell. 7,8 8,5 Hur nöjd är du med e-tjänsterna totalt sett? 8,0 8,3 Hur nöjd är du med e-tjänsterna i förhållande till dina förväntningar? 7,8 8,1 Det är lätt att använda e-tjänsterna. När jag har loggat in känns e- tjänsterna lättöverskådliga, det vill säga jag ser snabbt vad jag kan göra. 7, 7,7 8,0 8,0 0 1 3 5 6 7 8 9 10 Medelvärde
Resultatet för varje fråga, medelvärden (/) Informationen i e-tjänsterna är tydlig och enkel att förstå. 7,5 7,9 Med e-tjänsterna kan jag göra det jag behöver. 7,5 7,8 Det är lätt att hitta det jag söker bland e-tjänsterna. 7, 7,6 Tänk dig personliga e-tjänster som är perfekta i alla avseenden, hur nära eller långt ifrån sådana är 1177 Vårdguidens e-tjänster? 7,0 7, Utseendet/designen på e-tjänsterna är tilltalande. 7,1 7,3 När jag använder e-tjänsterna på 1177.se får jag svar inom rimlig tid (till exempel om jag ställer en fråga, beställer ett test eller kontaktar en 7,0 7,3 0 1 3 5 6 7 8 9 10 Medelvärde
Betygsindex för varje kvalitetsområde Användarvänlighet inloggning 83 88 Trovärdighet 77 85 Nytta 76 80 Lättförståeligt 7 76 Användarvänlighet tjänster 71 76 Utseendet 67 70 Väntetid 69 69 NKI 73 77 0 50 100 Betygsindex
Betyg e-tjänster (medelvärde på skalan 1-10) Boka/omboka/avboka tid 7, 7,9 Förnya recept 7,5 7,8 Göra beställning (av till exempel klamydiatest eller hjälpmedel) Se mina läkemedel på recept 9,0 9, Välja vårdcentral, hälsocentral eller husläkarmottagning 7,0 Ta del av journal 8,3 8,1 Annat, ange nedan 6,5 7,6 0 1 3 5 6 7 8 9 10 Medelvärde
Kvalitetsfaktorernas påverkan på NKI I diagrammet till höger redovisas kvalitetsfaktorernas påverkan på NKI i fallande ordning. Den faktor med starkast påverkan på NKI är Relevans medan Frågetjänsten har lägst påverkan av de tio faktorerna. Kom ihåg att faktorer med höga betyg kan ha relativt sett svagare påverkan på NKI utan för den skull vara oviktiga. Nytta Användarvänlighet tjänster Väntetid Trovärdighet Lättförståeligt Utseendet Användarvänlighet inloggning
Betygsindex Prioriteringsmatris 100 BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 90 Användarvänlighet inloggning Trovärdighet 80 Lättförståeligt Användarvänlighet tjänster Nytta Utseendet 70 Väntetid 60 LÄGRE PRIORITET 50-1 -0,5 0 0,5 1 1,5,5 3 3,5 Lågt effekt Kvalitetsfaktorns effekt på nöjdheten PRIORITERA Hög effekt
Bakgrundsfaktorer
89% Bakgrundsfaktorer hos målgruppen Var är du född? Åldersgrupp Kön 59% 0% 0% 6% 3% 3% 0% % 10% 16% % 10% 1% 0% Sverige Norden, ej Sverige Övriga Europa, ej Norden Övriga världen, ej Europa Upp till 18 år 19- år 5-3 år 35- år 5-6 år 65-7 år 75 år och uppåt Kvinna Man Annat Vill ej uppge Har du någon funktionsnedsättning som begränsar/hindrar dig i vardagen? För vem använde du e-tjänsterna idag? Ja, synnedsättning Ja, hörselnedsättning % 8% För egen del 95% Ja, rörelsehinder Ja, läs- och skrivsvårigheter Ja, kognitiv funktionsnedsättning 10% 1% % För mina barn För annan närstående 3% 7% Ja, annat, nämligen Nej 10% 7% Annat 1%
NKI i olika grupper 100 87 80 77 78 76 80 76 7 78 77 80 78 75 60 0 0 0 Totalt Kvinna Man < 18 år 19-5-3 35-5-6 65-7 75 + Inrikes Utrikes Har ej Har Kön Ålder Född Funktionsnedsättning
Kontakt Markör För frågor kontakta: Pernilla Tollin pernilla.tollin@markor.se 070-55 07 33 MTM Annotationer 9