Film. i webbutiken. rustad för kylig konkurrens sid 6. Lyckas med din reklamkampanj. Nelly och Byggmax satsar på rörligt. En dag med: InkClub.

Transkript

1 FRÅGA EXPERTEN: Minderårig vill häva köpet? Proffsen testar: LiveShop Som att handla på csi-sätt En dag med: InkClub.COM NUMMER 7 SEPT NOV 2011 FÖR DIG SOM SÄLJER PÅ NÄTET Film i webbutiken Nelly och Byggmax satsar på rörligt sid 23 e-handelsskolan: Lyckas med din reklamkampanj sid 16 Polar pumpen rustad för kylig konkurrens sid 6

2 Tim har ordet E-handel inte längre för vänsterhanden De senaste månaderna upplever jag att många företag i vår bransch har lagt i en högre växel. Jag tänker främst på två grupper; befintliga e-handlare som satsar allt på att utveckla sina verksamheter och på fysiska butiker och kedjor som nu också vill starta e-handel. Nu satsar man från tårna och efterfrågar alla delar för en komplett e-handel på en gång. Kundklubb ska integreras, kopplingar mellan e-butik, affärs- och logistiksystem ska implementeras, mobil e-handel är givet i kravspecifikationerna liksom Min övertygelse är att denna utveckling är bra för oss alla i branschen möjlighet till full integrering av sociala medier. I många fall har man nyanställt personal som ska ha allt fokus på att driva och utveckla e-handelssatsningen istället för som tidigare, att någon försöker sköta det med vänsterhanden. Självklart ökar chansen för en lyckad e-handel dramatiskt. Min övertygelse är att denna utveckling är bra för oss alla i branschen. Både för oss som leverantörer och för dig som e-handlare. De större kedjorna lockar in ännu fler i beteendet att handla på nätet och när kunden söker efter en produkt så är det din butik de ska finna och handla ifrån. När de väl handlat en gång från dig ska de förstås fortsätta med det också. Däri ligger också utmaningen. Nu har de flesta av oss några riktigt bra höstmånader med god försäljning framför sig. Passa på redan nu att göra de där förbättringarna och satsningarna som du tänkt på så att du verkligen får maximal försäljning under hösten. Med andra ord; gör din e-butik till den bästa i din bransch, den e-butik kunderna vill återkomma till! Vet du inte vad du ska göra? Prova något nytt, funkar inte det så pröva något annat. På sidan 18 testar vi företaget Tre:s LiveShop, ett exempel på en intressant satsning som antingen kan bli en flipp eller flopp. I detta nummer av Nätsmart kan du också läsa om hur du gör lyckade kampanjer i flera medier (sid 16) eller läsa om hur Nelly och Byggmax har tänkt kring filmer i sina webbutiker (sid 23). Vill du ha hjälp att bli den bästa eller få tips och inspiration? Ring eller maila oss så hjälps vi åt! Du når oss antingen på eller på tim@e-butik.se. Önskar dig en riktigt bra försäljning i höst! Tim Svensson, VD, E-butik.se P.S. I början av september har vi en spännande release, håll utkick i bloggen för all info! d.s. FOTO ERIKA STENLUND, tack till Quality Hotel Park, Södertälje NätSmart sept nov 2011 ISSN utgivare E-butik.se Ansvarig utgivare Tim Svensson tim@e-butik.se redaktör Erika Stenlund erika@natsmart.se AD Tom Sörhuus tom@natsmart.se Produktion Mon Sun Design Tryck Printall Korrektur Anita Granberg Medarbetare Krister Maxe, Liza Nyberg, Majken Öst-Söderlund, Nicke Johansson, Simon Bynert OMSLAGSBILD Nicke Johansson NätSmart utkommer med fyra nummer per år Adress: Erstagatan 26, Stockholm E-post: redaktion@natsmart.se Upplaga: ex. Returadress: E-butik i Norden AB Lovisinsgatan 3, Södertälje. För icke beställt material ansvaras ej. 2 NätSmart September november 2011

3 September november 2011 INNEHÅLL # FOTO erika stenlund FOTO inkclub FOTO tre 6 Polarpumpen Med ökade energipriser har marknaden för värmepumpar tagit fart. Polarpumpen vet hur de ska hävda sig i konkurrensen. 12 En dag med: InkClub Liza Nyberg är orderadministratör på företaget inkclub, som sedan år 2000 säljer bläck och toner på nätet. Läs om hennes dag. 18 Test: LiveShop Att näthandla och samtidigt få personlig service genom videosamtal är den senaste trenden. Vi lät experterna på E-butik testa. 23 Film i webbutiken Företagen Byggmax och Nelly kommunicerar båda med rörlig bild i sina webbutiker. Läs om hur de använt mediet på två helt olika sätt. SURR (Surra på Feedback Mycket bra tidning! Bra jobbat! Hur ofta kommer det nya nummer? Mattias Svar: Hej Mattias, vad kul att höra! Nätsmart utkommer med fyra nummer per år. Det senaste numret och alla tidigare nummer hittar du på natsmart.se. Där kan du även ladda ner dem som pdf:er. Red Tack för intressant läsning. Har länge saknat en relevant tidning om e-handel. Om jag ska säga något negativt så saknar jag en pysselsida i tidningen. Rolf Svar: Tack Rolf, vi sätter upp ditt önskemål som en punkt på nästa redaktionsmöte. Red Skulle vara skoj att veta var ni på redaktionen brukar nätshoppa. Kattis Hjälp oss att bli bättre! Glöm inte att höra av dig med tips på ämnen och personer du vill att vi ska skriva om. Maila på: redaktion@natsmart.se Svar: Hej Kattis, vi delar gärna med oss av våra bästa shoppingtips. Finns det utrymme så lovar vi att upfylla din önskan till nästa nummer. Red Intressant med reportaget om matthandeln i förra numret. Kul med folk som verkligen lyckas med det de satsar på. Thomas Svar: Ja, det är inte för intet som de fick pryda vårt omslag! Red Twitter Senaste Nätsmart var riktigt bra. (urbanl) Urban Lindstedt FRÅGAN Erbjuder ert företag någon leveranstidsgaranti till era e-handelskunder? A) Ja B) Nej C) Tveksamt/ Vet ej % a b c Källa e-barometern Q September november 2011 NätSmart 3

4 Nyheter från E-butik utveckling E-butik får ny grafisk profil I mitten av juni släppte E-butik sin nya hemsida. Samarbetet med reklambyrån R3 som har utarbetat den nya grafiska profilen har pågått under våren. Valet av byrå kom sig av att R3 designat butiker till flera av E-butiks kunder och många har varit nöjda med resultatet. Vi vill med denna satsning bli tydligare och hoppas att kunderna lättare ska hitta den information de söker på hemsidan, säger Anders Gränsmark, partneransvarig på E-butik.se. Hitta hjälp direkt på kundportalen I samband med att nya hemsidan släpptes lanserades även kundportalen för dig som är kund hos E-butik. Här hittar du enkelt supportavsnitt, instruktionsfilmer och kan genom ett knapptryck beställa smarta tillägg till din e-butik. kundportal.e-butik.se 4 NätSmart September november 2011 I början av september har E-butik.se en spännande release, håll utkik i bloggen för all info!

5 Nyheter från E-butik SERVICE Snabb svarstid och rådgivning E-butik har sedan starten valt att satsa på en bra och snabb kundservice och rådgivning. Som kund hos E-butik besvaras dina mail inom en timma. O avsett om du är en etablerad e-handlare eller precis har fattat beslutet att starta en webshop så dyker det alltid upp frågor kring e-handel och din e-butik längs arbetets gång. E-butik jobbar efter devisen att mail till kundservice och rådgivningen alltid ska besvaras inom en timma. Maj månads statistik visar att kundservice mottog i snitt 78 ärenden om dagen via mail och att den genomsnittsliga svarstiden var 53 minuter. Naturligtvis tar en del ärenden längre tid att besvara än andra, vilket ökar den genomsnittliga svarstiden. Exempel på det är vid större frågeställningar som kräver att flera personer tittar på ärendet. De flesta som mailar får därför svar betydligt snabbare än inom en timma, säger Daniel Lindström, försäljningschef på E-butik.se. Under maj månad var den genomsnittliga svarstiden för mail i E-butiks kundtjänst 53 minuter. Kundservice besvarar utöver mailen dessutom väldigt många telefonsamtal per dag. De vanligaste frågorna rör designen i butiken, betalsätt och sökoptimering. Att vara e-handlare kan vara ett ganska ensamt arbete och därför vill vi också finnas till hands för dig, inte bara om du kör fast i arbetet med din e-butik utan också om du vill bolla idéer kring vidareutvecklingen av din e-handel. Vi hjälper dig att komma igång med sociala medier, ger råd om hur du tar bättre produktbilder och kan ge feedback på texter och design, säger Danel Lindström. Svarstiden på mail i minuter hittar du längst upp i högra hörnet på e-butik.se. Du har väl inte missat E-butiks nya kundportal? Här hittar du svar på det mesta! kundportal.e-butik.se FOTO Daniela Ferm SERVICE 4 frågor till... Göran Carlzon, pr-konsult på Erichs Communication Hur länge har du arbetat med PR och kommunikation och vad innebär ditt jobb? Ungefär 12 år. I praktiken innebär det alltifrån att lägga upp strategier för kommunikationen till konkret arbete med att skriva pressmeddelanden och kontakta media. I mitt fall har det också handlat mycket om finansiell kommunikation inför emissioner eller börsnoteringar och produktion av årsredovisningar. Ofta är vi helt enkelt bollplank som kommer med goda råd när det behövs. Vad är viktigt att tänka på när det gäller marknadsföring generellt och specifikt på nätet? Det finns egentligen en sak som är gemensam för all kommunikation. Fundera på vem du vill nå! Det låter så lätt, men det är få som gör det ordentligt. Och det räcker inte att säga att man vill nå alla. Då gör man bara av med en massa pengar i onödan. Gör så här: välj ut den eller de allra viktigaste målgrupperna. Ta reda på så mycket du bara kan om dem. Om du vet hur de tänker, lever och vad som driver dem är det lättare att hitta rätt med kommunikationen. Ett litet extra tips ifall det är företag som är målgrupperna: identifiera vem i företaget som tar beslut och vilka som är med och påverkar. Är en stor marknadsföringsbudget avgörande för hur du som företag lyckas bli uppmärksammad? Visst underlättar det med en stor budget. Men då ökar också risken att pengarna slösas bort. Vilket är då det bästa sättet att synas för en mindre e-handlare som saknar en stor marknadsföringsbudget? Försök inte att nå alla. Fokusera på de viktigaste målgrupperna och våga sticka ut. För media är det inte så spännande att skriva om ytterligare ett företag som gör precis som alla andra och lanserar produkter som är likadana som alla andras. Minst någon av de här faktorerna behöver sticka ut och vara annorlunda. Antingen företaget med affärsidén, sättet att jobba eller produkterna. September november 2011 NätSmart 5

6 POLARVÄR

7 ME Värmepumpar säljs som aldrig förr. Mest av allt på nätet. Polarpumpen har fördubblat sin omsättning varje år sedan bolaget startade för fyra år sedan. Men det finns orosmoln. Överetablering och reklamationer. Värmepumpar kan gå sönder, det måste säljaren ha budgeterat för. Text Majken Öst-Söderlund Foto Erika Stenlund

8 På besök Att Martin Geere började sälja just värmepumpar på nätet handlar om miljöintresse och att hans barndomskompis Nicklas Eriksson, som senare blev hans kompanjon, hade jobbat som vd på en firma som sålde värmepumpar. Martins tidigare näthandelserfarenheter är lite otippade. I flera år sålde han sällsynta akvariefiskar på nätet. Det var en omständlig fraktprocedur med plastpåsar fyllda med syrgas, inpackade i frigolit med värmekapslar som höll jämn temperatur. I jämförelse med det är det ganska enkelt att frakta en värmepump. För att få veta hur det egentligen går till i praktiken när någon köper en värmepump från Polarpumpens hemsida, åker vi hem till Lars Alvarsjö i Tyresö, som beställt både en pump och en installation från webbutiken. Redan på trappan möter vi installatören Jan-Erik Johansson, han har varit uppe i ottan och började jobba tidigt i morse. Ett klokt val skulle det visa sig. Solen gassar rejält på Lars veranda och efter en stund börjar svettdropparna pärla i Jan-Eriks ansikte. Han har ett eget företag som säljer och installerar värmepumpar, men vissa dagar som idag är han inhyrd av Polarpumpen för att slutföra den affär som Lars gjort med företaget för några dagar sedan. Jan-Erik är på gott humör trots hettan. Han påminner om att värmepumparna egentligen är gjorda för att användas som kylanläggningar i Asien. Det är en ren bonus att de också fungerar som värmepumpar för oss i detta kyliga klimat, men sommartid kan pumpen mycket väl användas för att kyla inomhusluften. Jan-Erik Johansson har genom sin firma i stort sett alla installationer för Polarpumpen i Stockholmsområdet. När kunden köper en pump hos Polarpumpen och samtidigt beställer och betalar för en installation, får Lars-Erik en order i sin mejlbox. Han ser till att kunden får rätt pump och avtalar en tid när han kan komma och installera den. Det bästa är om kunden är hemma. Skulle det vara något extra vid installationen Om man jämför med akvariefiskar är det ganska enkelt att frakta en värmepump kan vi lösa det genast. Ibland vet inte kunden var den bästa placeringen är för pumpen. Då kan jag tipsa om det bästa stället. För Lars och hans hustru var det inget alternativ att handla sin värmepump i en fysisk affär. Dels är priset flera tusen kronor högre, dels är Lars en van internetanvändare. Värmepumparna är vanliga i bekantskapskretsen. Han vet hur de ser ut och fungerar. Eftersom det ändå är på nätet han letar all information om fabrikat, märke, pris och andras erfarenhet, kändes det väldigt naturligt för honom att även göra själva affären på nätet. Jag var inte alls orolig att lämna ut min hemadress och betala pumpen i förväg. Jag kollade upp att företaget var seriöst. I olika forum sprider sig ryktet snabbt om något företag inte sköter sig. Martin Geere är medveten om att kunderna granskar bolaget innan de köper en så dyr artikel som en värmepump. Han uppmuntrar kunderna att vara kritiska och granskande. Själv granskar han alla leverantörer mycket noga innan han lägger in sin order. Jag skulle aldrig handla av någon som redovisar förlust i sitt företag. Här på vårt företag märker vi att många kunder ringer och pratar lite innan de beställer sin värmepump. De vill försäkra sig om att det finns en fysisk person, som svarar i telefon, om 8 NätSmart September november 2011

9 På besök Jan-Erik anlitas flitigt av Polarpumpen i Stockholmsområdet. Här installerar han en pump hos Lars Alvarsjö i Tyresö. vill använda vår vinst till att köpa större varulager. Att vi kan hålla så låga priser handlar om att vi köper stora kvantiteter det blir problem, att vi existerar i verkligheten till som kan skjuta till både kapital och Även om företaget gick i vinst med 2,5 titeter. Men drömmen är att få en ägare Vi löner. De tar ut kronor var trots att kunskap. Om två, tre år vill vi inte växa mer Värmepumpar som inte fungerar de ofta jobbar nästan 80 timmar i veckan. utan bli kvar på en jämn hög nivå. och reklamationer är det absolut Jag förlorade tio tusen i lön när jag Martin gör en liten paus i de annars största bekymret för ägarna. Det slutade på Ericsson och startade egen mycket rappa och snabba kommentarerna. tar tid och det kostar pengar. Det är något man måste räkna med. Det blir fel i stort sett på var hundrade pump. Om vi säljer sju till åtta tusen pumpar är det nästan åttahundra kunder som hör av sig till oss. De ska få ett gott bemötande och få hjälp att åtgärda felet. I nittio procent kan de åtgärda det själva, men ibland måste vi skicka ut en montör. Den utgiften måste vi ha budgeterat för. näthandelsbutik, men friheten är viktig. Jag har tre små barn och på det här sättet kan jag styra över mina arbetstider själv. Morgnarna är heliga för mig, då är det jag och dottern, jag har aldrig några tidiga morgonmöten, att skjutsa henne till dagis går före allt annat. Vi vill använda vår vinst till att köpa större varulager. Att vi kan hålla så låga priser handlar om att vi köper stora kvan- Han vet att det är en riskbransch. Även om ägarna försökt tänka långsiktigt, är han medveten om överetableringen, om lycksökare som helst bara satsar på försäljning, inte på garantier och reklamationer. Vi gick på en riktig mina ganska nyligen. Vi hade slarvat med kreditkontrollen och hade levererat en hel del värmepumpar till en återförsäljare en installatör som sålde våra pumpar och installerade dem. September november 2011 NätSmart 9

10 På besök Marknaden för värmepumpar är överetablerad och många företag satsar bara på försäljning, inte på garantier och reklamationer. 10 NätSmart September november 2011

11 På besök FOTO Nicke Johansson Nicklas Eriksson När han gick i konkurs försvann både varorna och pengarna. Eftersom företaget växt så snabbt är det en hel del frågor som inte hunnits med. Vi upptäckte av en slump att någon försökte använda vårt varumärke för att sälja pumpar. Vi hade bara skyddat bolagsnamnet inte själva varumärket. Det är en ganska kostsam historia, men vi inser nu att vi måste fundera över att varumärkesskydda namnet. För att profilera sitt varumärke tydligare har de också beställt arbetskläder och dekaler, som installatörerna ute i landet ska kunna använda framöver. Just nu har de kontakt med montörer över hela landet, men Jan-Erik till exempel har inget skriftligt avtal, det handlar mer om en muntlig överenskommelse som bygger på personkemi och tillit. En uppgörelse som Jan-Erik inte är helt nöjd med. Som det ser ut nu tjänar han mindre på att installera pumpar åt Polarpumpen än att sälja sina egna pumpar, men eftersom han får så många beställningar via företaget blir det ändå lönsamt för honom. Det handlar om att använda sitt sam- polarpumpen: Grundare: Martin Geere Ägare: Martin Geere och Nicklas Eriksson som tillkom som delägare Anställda: Sex. Omsättning: Drygt 40 miljoner (2010) var omsättningen Vinst: 2,4 miljoner. Mål: Att hitta en stark finansiär med branschkunskap som vill gå in som delägare. Martin Geere år säger vi till varandra att nu slutar vi sälja värmepumpar och börjar sälja strumpor i stället Varje vete, i princip skulle jag kunna sno deras kunder och installera mina egna pumpar. Men det vill jag förstås inte, det är en hederssak, säger Jan-Erik. Martin förklarar att just den här problematiken skulle han aldrig ha klarat ut på egen hand. Att de kunnat få tag i certifierade installaratörer som de, åtminstone i nästan alla fall, kunnat lita på handlar om att Nicklas hade tidigare erfarenheter från branschen och ett upparbetat kontaktnät ute i landet. Varje år säger vi till varandra att nu slutar vi sälja värmepumpar och börjar sälja strumpor i stället. Då slipper vi reklamationer, teknisk support och en massa frilanskontrakt ute i landet. Men så tänker jag på mitt fiskeintresse. Om jag säljer värmepumpar så spar vi energi. Mindre energiåtgång ger bättre klimat. Det ger i sin tur friskare sjöar. Enligt energimyndigheten ska en luftvärmepump spara mellan 30 och 50 procent av energiåtgången, beroende på hur planlösningen i huset ser ut. Med ökade elpriser verkar marknaden oändlig, just nu i alla fall. FOTO Nicke Johansson 5 råd för bättre affärsverksamhet Fokusera på det 1 område där ni har bäst kunskap. Vi har köpt alla E-butiks tjänster för att slippa lägga ner energi på sådant som andra kan bättre. Förenkla. Vi 2 har specialbeställt program som hanterar order och ordrar. Allt ska ske automatiskt så långt det är möjligt. Ett företag som 3 växer mycket får växtvärk och därför måste det dagliga fungera. Kraften behövs till marknadsföring, inköp och reklamationer. Om man säljer 4 produkter som kan gå sönder, är det viktigt att ha marginaler för reklamationer. Det kommer surt efteråt om det inte finns resurser att ta hand om det som blivit fel. Kontrollera era 5 samarbetspartner noga. Kreditupplysning och årsredovisningar. Att sälja till någon som senare går i konkurs är onödigt och dyrt. September november 2011 NätSmart 11

12 Liza Nyberg En dag med liza på: InkClub Vill du berätta om dig och ditt företag här? Maila oss på: Vaknar av att klockan ringer. Stänger av alarmet, sträcker på mig och njuter av att det är sovmorgon. Eftersom vi arbetar till går vi i skift. Vi är fem personer som turas om och i dag är det min tur att stänga. Den som arbetar kvällspasset börjar först klockan Efter en lugn morgon beger jag mig hemifrån. Tänker passa på att fixa några ärenden innan det är dags att åka till jobbet Kommer till jobbet. Pratar en stund med mina arbetskamrater och kollar läget. Slår mig ner vid skrivbordet och börjar gå igenom mailen. Skickar snabbt iväg svar på några frågor från kundtjänst som är enkla att besvara. De flesta mailen handlar om kunder som vill ha en återutskrift på sin faktura, eller om en artikel ska skickas som brev eller paket. Kollar orderingången och hur vi ligger till med orderhanteringen innan jag börjar arbetet med att beta av min att-göra-lista för dagen Jag tar en runda ute vid produktionen, för att se att allt fungerar som det ska och hur de ligger till. Vi har ett avtal med Samhall och det är ungefär 80 personer från dem som sköter all packning. Därefter ringer jag till en av våra leverantörer för att beställa hem kartonger och annat packmateriel som börjar ta slut Dags för fika! Det är fint väder, solen skiner så vi passar på att sitta ute. Fikarasten är alltid ett välkommet avbrott. Inte minst för att det ger oss tillfälle att umgås en stund med våra kollegor som arbetar på andra avdelningar i företaget. Det kanske låter som en klyscha, men vi är ett glatt gäng och det blir många skratt om dagarna. Det är ett stort bidrag till att jag trivs så bra med mitt jobb Timmen efter fikat är hektisk och jag hinner inte sitta still många minuter. Den som har kvällspasset ansvarar också för att alla frakthandlingar blir gjorda. Senast måste vi boka hämtning av våra leveranser som ska till länder utanför EU. Då måste alla tullfakturor och följesedlar vara i ordning Jag säger hej då och tack för i dag till mina kollegor som arbetat klart för dagen. Nu är jag ensam kvar på min avdelning och den andra halvan av kvällspasset tar vid. Jag byter arbetsstation och sätter mig vid en dator närmare produktionen. Innan jag kan äta middag måste jag invänta postens hämtning av våra paketförsändelser. Under tiden går jag igenom systemet och ser hur många ordrar som finns att skriva ut. Det har precis gått ut ett clubtips till våra kunder och många har nappat på vårt erbjudande om en beachvolleyboll på köpet vid beställning av bläck eller toner Jag skriver ut de sista svenska ordrarna för dagen och lämnar ut dem till packpersonalen. På vår hemsida lovar vi våra svenska kunder att en order som inkommer före klockan en vardag packas och skickas från vårt lager samma dag för leverans påföljande vardag Posten har precis varit hos oss och hämtat för sista gången i dag. Närmare ordrar har packats och skickats i väg under dagen! Jag går runt och kollar att alla fönster och dörrar är stängda, släcker alla lampor. Låser och larmar innan jag sätter mig i bilen för att köra hemåt. Jag lämnar en tom parkering bakom mig och tänker: Hej då inkclub, vi ses i morrn! Liza Nyberg fakta Namn: Liza Nyberg, orderadministratör. Adress: Startår: Antal anställda: 85 personer. Omsättning: ca 500 miljoner (2010). Info: Inkclub är en av de största aktörerna inom online-försäljning av bläck och toner i världen och har idag fyra specialistbutiker under ett och samma tak: inkclub (bläck och toner), dustclub (dammsugarpåsar), batteryclub (batterier) och lightclub (lampor). 12 NätSmart September november 2011

13 Krönika Försäljning och annan övertalning Nätsmarts krönikör Jonas Hallberg ser en historisk koppling till den säljretorik vi ofta får lyssna till när vi planerar att köpa något. *** Illustration Riber Hansson Den som säljer varor eller tjänster måste kunna motivera varför köparen ska köpa. Då använder säljaren lämpligen argument. Konsten att hantera argument för att övertyga någon kallar vi retorik. De stora mästarna i retorik levde i romerska riket för år sen. Idag tänkte jag vi skulle undersöka, om de här gamla romarna kan ge oss tips och råd idag, när vi försöker övertala våra kunder att göra det vi vill. En sak som romarna benhårt slog fast till en början, var att man ska ha inte mindre och inte mer än tre argument när man försöker övertyga någon. Varför just tre? Tja, i vår västerländska civilisation har tretalet etsat sig fast: Fadern, Sonen och den Helige Ande; de tre bockarna Bruse; Förrätt, Varmrätt, Efterrätt; de tre vise männen; alla goda ting är tre. Hur ska man hitta effektiva argument? Romarna föreslår en inventering. Man sätter upp en tabell av argument som talar för en ståndpunkt/en vara/ en tjänst. Man får släppa sig lös och även skriva upp löjliga och absurda argument det drar igång tankeprocessen. I ena spalten skriver man argument för, i den andra spalten skriver man invändningar mot de argumenten. Vi vet att kunden alltid kommer med invändningar, och då är det listigt att vara förberedd. Nu, säger romarna, ska du välja ut dina tre starkaste argument. (Håller du tal i någon fråga, så gäller samma sak. Men just nu tänker vi oss ett säljsamtal eller ett reklambudskap.) När romarna beskrev hur man kommunicerar med folk, började de med en inledning. Där ska du visa, att du känner till kunden och åtminstone kan ana hur hon eller han resonerar. Då gäller samma sak som vid alla samtal: Visa intresse och engagemang! Upprepning är övertygandets moder Sen kommer berättelsen. Där får du måla med breda penslar. I retoriken behöver du inte tala sanning! (Det är som i en rättegångsplädering, när advokaten försvarar Banditen Brottberg fingerat namn och bara tar upp det som gagnar Brottberg.) Du bör dock inte tala om världens bästa motorsåg utan göra som Carlsberg: probably the best beer in the world. Därefter kommer dina tre starkaste argument. På vilket sätt är din vara eller tjänst nyttig och originell? Hur skiljer sig din produkt från konkurrenternas i fråga om hållfasthet, pris och skönhet? Ta även upp invändningarna här. Avsluta med att upprepa dina argument. Upprepning är övertygandets moder. Tänk på att ha ögonkontakt med kunden när du träffar den! (Själv är jag, på grund av gammal tonårsblyghet, usel på ögonkontakt.) Lycka till! De gamla romarna hälsar. Jonas Hallberg är frilansskribent, radiopratare och legendarisk programledare i tv. September november 2011 NätSmart 13

14 Höstka - inga fasta avgifte Annons

15 mpanj r första halvåret! Annons Gäller vid nytecknande av samarbete för tjänsten Faktura. (innan ). Vi bjuder då på samtliga fasta avgifter första halvåret, endast trans.avgift och ev. porto tillkommer. Detta erbjudande kan inte kombineras med andra erbjudanden.

16 e-handelsskolan Lyckas med din Du behöver använda flera medier samtidigt om du ska lyckas med din reklamkampanj. Det kostar naturligtvis mer, men ger i gengäld ett mycket bättre resultat. Får du de resultat du vill ha av din marknadsföring? Eller känns det som att du kastar pengarna i sjön? Ett problem som jag ser hos många småföretagare är att de testar en typ av marknadsföring, till exempel annonsering och sedan blir de besvikna på resultatet och muttrar att annonsering inte fungerar. Eller så testar de att skicka ut ett säljbrev och blir besvikna för att de inte får det resultatet de räknat med. Det finns flera problem med det här. För det första så handlar det inte om att annonsering eller utskick av säljbrev inte fungerar. De fungerar alldeles utmärkt om du utformar annonsen eller säljbrevet på rätt sätt och har rätt förväntningar. En annan sak som är minst lika viktig är var du annonserar och till vem du skickar säljbrevet. Det finns en sak till som är viktig att förstå och det är att en annons och ett säljbrev nästan aldrig kommer att ge dig de resultat du är ute efter. Du behöver tänka lite större, lite smartare och lite mer långsiktigt. 1En liten hemlighet alla stora företag vet Jag jobbar mest med stora företag. Och en sak som de är väl medvetna om är att om du ska få bra resultat på en reklamkampanj behöver du använda flera media samtidigt. Detta kostar naturligtvis mer än om du bara skickar ut säljbrev till 100 personer. Men du kommer att få mycket bättre resultat om du kan göra en större kampanj som siktar mot ett visst mål. Till exempel kan ditt mål vara att lansera en ny produkt, sälja slut på en viss produkt eller skaffa prenumeranter till ditt nyhetsbrev. Låt oss ta ett exempel som du kan använda som mall för att skapa en reklamkampanj i flera media. Vi säger att du säljer herrkläder i din webbshop (vad du säljer spelar ingen roll, principerna som vi ska kika på fungerar för de flesta företag). 2Din marknad vem säljer du till? Det första du bör fundera på är vem det är du säljer till? Är det en marknad eller flera? Låt mig förklara. Vi säger att du säljer både välkända, lite dyrare märken och okända märken av herrkläder. Tror du att det är samma typ av person som köper bägge varianterna av kläder? Det kan det vara. Men sannolikheten är att de som köper lite dyrare kläder har bättre inkomst, är mer måna om sitt utseende och spenderar mer pengar på kläder än de som väljer dina billigare märken. Vilka du ska sikta på beror givetvis på om kampanjen ska sälja de dyrare eller billigare kläderna. Låt oss säga Illustration anders parsmo 16 NätSmart September november 2011

17 e-handelsskolan reklamkampanj att du väljer de dyrare kläderna. Då ska du rikta in dig på de som har högre inkomst. 3 Ditt val av media vad ger dig bäst resultat? När du väljer media måste du tänka på din målgrupp. Du kanske funderar på att annonsera i radio. Det kan naturligtvis funka, men hur många ur din målgrupp är det som lyssnar på radiostationen du har i åtanke? Du måste även tänka på att radio är ett snabbt medium. Spottarna brukar vara på 20 eller 30 sekunder. Hinner du beskriva ditt erbjudande och locka kunderna vidare till din webbutik på den tiden? Du funderar även på att skapa en direktmarknadsföringskampanj (dm). Smart tänkt. dm funkar om du gör det på rätt sätt. Hur ska du få tag på adresserna? De kan du köpa genom par ( och du kan även ta hjälp av Posten ( direktreklam). När det gäller direktreklam är målgruppsurvalet viktigast. Därefter kommer ditt erbjudande. Se till att ditt erbjudande är riktigt bra om du vill att kampanjen ska bli så framgångsrik som möjligt. Vilka fler media ska du använda? Aha! Annonsering. Och här är den tjatiga frågan: Läser din målgrupp den tidningen eller det magasinet du har i åtanke? Flera personer läser en dagstidning men den lever i högst en dag. Ett magasin håller sig vid liv i flera månader. Med andra ord: ett magasin läses fler gånger än en dagstidning. Tänk på det. Mer då? Internet så klart. Google Adwords. Banners. E-postutskick till din egen nyhetsbrevslista (för du har ju ett nyhetsbrev, eller hur?), annonser på Facebook, egen Facebooksida för ditt företag etc. Och naturligtvis kan du använda sms-marknadsföring till dina egna kunder om du har den möjligheten. sms-marknadsföring kan vara effektivt eftersom i princip alla i alla fall öppnar och tittar på erbjudandet. Självklart ska du även involvera dina affilliates om du Fler personer läser en dagstidning men den i högst en dag lever har sådana och du kan även skapa samarbeten med till exempel bloggare för att få mer kraft i din kampanj. 4Ditt budskap vad ska du säga? För att du ska lyckas med din multikanalkampanj måste du ha ett budskap som är attraktivt för dina kunder. För att få folk att göra något måste du även ha ett lockande erbjudande. Dessutom måste ditt budskap funka i samtliga media. Alla media är olika snabba. Kör du en radiospot så har du 20 eller 30 sekunder på dig. När det gäller annonser så har du cirka tre till fyra sekunder för att fånga läsarens uppmärksamhet. Samma sak med direktreklam (här har du dock mer tid på dig när du väl har fångat läsarens uppmärksamhet). På banners har du någon sekund på dig och så vidare. Låt oss säga att din webbutik med herrkläder fyller två år och det är därför som du genomför kampanjen. Då är det bra att börja med ett huvudbudskap. I vårt exempel skulle detta kunna vara: Vi fyller två år. Men det är du som får presenterna. Och presenterna är naturligtvis någon typ av rabatt, köp två få tre eller liknande. Huvudbudskapet får du sedan presentera på olika sätt beroende på media. Tänk på att hela kampanjen måste hålla ihop. Det är inte bra att ha olika huvudbudskap i radio, direktreklam och annonseringen. Du måste säga samma sak fast på olika sätt. Kom också ihåg att du måste uppmana de potentiella kunderna att göra det du vill att de ska göra. Om du inte ger specifika instruktioner så får du sämre resultat. Här är ett exempel på vad du kan säga: Gå in på så får du upp till 70 % rabatt. Erbjudandet gäller endast idag så smit in på en gång så att du inte missar chansen att spara pengar och uppgradera sommargarderoben. Välkommen! 5Din kampanjsajt För att få så bra resultat som möjligt behöver du även en egen landningsida för din kampanj. På den sidan upprepar du ditt huvudbudskap men ger även övrig information i form av alla fördelar med dina produkter, ditt erbjudande, eventuella garantier och beställningsvillkor samt deadline för alla erbjudanden. Här ska du naturligtvis visa upp alla produkter som ingår i erbjudandet. Om du har flera produkter så behöver du kanske också ha en sida för respektive produkt. Nu vet du hur du lyckas med en reklamkampanj i flera olika media. Lycka till! Krister Maxe är copywriter och marknadsföringskonsult. Vill du ha fler marknadsförings- och skrivtips kan du prenumerera på hans nyhetsbrev som du hittar på September november 2011 NätSmart 17

18 NätSmart testar den nya tjänsten: Liveshopping Nu kan kunderna få personlig service genom videosamtal under köpet på nätet så kallad Liveshop. Mobilföretaget Tre lanserade i år som första företag tjänsten. E-butiks e-handelsrådgivare fick i uppgift att testa den. Upplevelse: På det hela taget var det ett roligt sätt att prata med en försäljare på. Personligare än att chatta eller ringa. Det är också något med ögonkontakten som gör att det är lättare att prata och förstå varandra. LiveShop var som att köpa en telefon på CSI-sätt. Min datorskärm förvandlades till en glasvägg mellan oss där säljaren kunde visa olika telefoner och abonnemang och informationen kunde anpassas efter mina behov genom drag and drop. Utanför min skärm hade säljaren flera telefoner och abonnemang som hon kunde se och välja att dra in på min skärm och visa för mig. De telefoner jag var intresserad av kunde radas upp med detaljbilder så att jag verkligen fick en känsla av hur de såg ut. Även små lappar med telefonernas funktioner visades upp för mig. Trots att jag satt med en liten bärbar dator hade jag inga problem att se. Det jag saknade var att säljaren inte kunde rada upp telefonerna så att jag fick se dem i sin verkliga storlek uppställda bredvid varandra. Bakgrundsmusiken som spelades under hela demonstrationen var mycket irriterande. Antagligen var det ett försök att skapa butikskänsla, men det misslyckades. E-handel är inte fysisk butikshandel och att helt översätta butikskänsla till nätet går inte. Hade jag haft vakna barn, en skällande hund eller egna bakgrundsljud hade det blivit svårt att höra. Önskvärt vore en knapp där jag som kund hade kunnat slå av musiken om jag önskade. Funktion: Inloggningen skedde i flera steg då mikrofon skulle väljas, kameran skulle ställas in med mera och det medförde en del krångel. Som datorvan var det inga problem, men frågan är om min mamma skulle ha klarat av det? Jag tror tyvärr att hon hade gett upp. När jag väl loggat in på tjänsten fungerade det bra och jag fick prata med Ebba. Som besökare kunde jag välja om säljaren skulle se mig eller inte. Ganska snart glömde jag bort att det var en demonstration över nätet eftersom det kändes lika naturligt som att stå och prata med en säljare i en fysisk affär. Framtid: Får man till en enklare inloggning så finns det definitivt en framtid för LiveShop. Vid köp av varor där man behöver mer information och helst demonstrationer av produkterna är LiveShop en utmärkt lösning. Betyg: Ska jag att beställa en telefon hos Tre kommer jag att återvända till Live Shop. Bra säljkontakt ingen skillnad mot att handla i fysisk butik. Tydlig demonstration av telefonerna och deras + funktioner. som ATT KÖPA EN TELEFON PÅ CSI-SÄTT Cathis e-handelsrådgivare / sökmotorexpert Jag saknar möjligheten att se den relativa storleken på valda telefoner och att få flera olika abonnemangsalternativ bredvid varandra. Bakgrundsmusiken stäng av den! Sen saknar jag möjligheten att känna på telefonen, men det är ju en teknisk omöjlighet så det kan de inte få minus för. 18 NätSmart September november 2011

19 Proffsen testar Jag får den tid jag behöver med en säljare och får se mycket av produkten Upplevelse: Att använda liveshopping är en ny erfarenhet för mig och jag måste säga att jag gillar det. Det finns flera olika bra funktioner, som exempelvis att bara chatta, chatta med skrift, fast säljaren pratar samt göra allt via mikrofon och kamera. Man får en trevlig upplevelse med säljare och informationen blir mer djupgående än vad det blir när man bara läser om produkten/tjänsten. Man får också en mycket bra presentation av produkten, kan jämföra med andra produkter, exempelvis utseende, storlek, funktioner också vidare. Mycket interaktivt och riktigt mycket framtidskänsla. Funktion: interaktiv och framtidskänsla Anders e-handelsrådgivare / partneransvarig Funktionaliteten är ganska bra, men det kräver helt klart en stadig uppkoppling och att bredbandssignalen inte svajar för mycket. Flertalet gånger på vägen frös bild och ljud, vilket gjorde att det ibland kunde vara svårt att uppfatta vissa saker. I det stora hela fungerar det väldigt bra dock, och det ger en helt annan upplevelse än att prata i telefon eller chatta med en säljare. Lite som en personlig demonstration skulle jag uttrycka det som. Man får också ordentligt med tid, vilket gör att man enkelt kan diskutera och överväga sina beslut, innan man bestämmer sig för att genomföra sitt eventuella köp. Anders goes liveshopping : NätSmart listar Mat på nätet Förra året såldes mat + på internet för totalt 1,5 miljarder kronor. En ökning med närmare 40 procent jämfört med året innan. Av de olika koncept som finns att välja mellan, kompletta dagligvarubutiker, nischade specialbutiker eller färdiga middagslösningar, är det sistnämnda det som ökat mest. Tacket går till alla stressade barnfamiljer, som köper sig lite tid.! Nätprotester mot klackskor När Skopunkten lanserade rosa klackskor för tvååringar väcktes en het debatt. En livlig Facebook-grupp skapades och efter de intensiva protesterna drogs skorna in. Den omdebatterade och nu indragna skomodellen fanns från storlek 24, vilket passar två- till treåringar. På trendkänsliga Sverige fastnar med andra ord inte alla nya flugor. Sociala medier i sitt esse! Framtid: Jag ser en stor framtid för liveshopping, kanske inte så mycket för den vanliga konsumenten utan mer som ett hjälpmedel för människor som inte har möjlighet att ta sig till en butik. Det kräver fortfarande ganska bra teknik, både i dator och bredband, vilket är ett minus, då det skulle behöva fungera riktigt bra även för de som har sämre utrustning och uppkoppling. Det finns många olika användningsområden som jag tror att detta skulle kunna fungera på, inte minst i rådgivning som exempelvis sjukhusrådgivning, apotek och liknande då båda parterna tydligt kan se varandra och få en förståelse för varandras uttryck som man inte har på samma sätt via telefon exempelvis. Även IT-support har många fördelar med att kunna se personerna de jobbar med, för olika supportärenden och dylikt. Jag tror att detta kan vara ett av nästa steg när det kommer till att utveckla chatta med en säljare på ett bra sätt, då det är betydligt enklare att kommunicera med motparten och få en djupare förståelse. BETYG: Upplevelsen är riktigt häftig och det är ett genomtänkt koncept. Jag får den tid jag behöver med en säljare och får också se mycket av + produkten, samtidigt som säljaren förklara de sakerna jag funderar på. Det är smidigt att komma igång. Helt klart en ny dimension för handeln via internet. Tekniken. Det krävs en bra uppkoppling, hyfsat snabb och bra dator som kan hantera bild och ljud, samt att det är svårt att känna sig riktigt bekväm i situationen. Men det beror nog mest på ovanan. Vad är en LiveShop? LiveShop är ett videosamtal där säljaren och köparen kan se och prata med varandra under köpet. Kunden kan också välja att chatta med säljaren. Tanken är att kunderna ska få samma service och guidning på webben som i butiken. Tjänsten uppstod då mobilföretaget Tre insåg att många kunder känner sig osäkra när de ska inhandla saker på internet. Lösningen blev Liveshop. Snålt med leenden Portugiserna bjuder sina kunder på flest leenden i världen, medan Sverige hamnar i mitten av listan. Snålast är det i Pakistan. Trenden är att servicebranscherna blir allt snålare med både leenden och hälsningar mot sina kunder. Det visar en studie av Mystery shopping som bygger på 1,2 miljoner observationer på olika serviceföretag. Om orsaken är lågkonjunkturen eller ökad belastning på personalen är oklart. Världen har krasst kanske bara blivit bistrare. FOTO istockphoto September november 2011 NätSmart 19

20 Experten svarar Fråga experten Vad Ångerrätt på del av ordern? Hur tillämpas ångerrätten på en kund som endast nyttjar ångerrätten på någon eller några av sina varor på en order? Vem är till exempel skyldig att betala leveranskostnad? SVAR: I de fall köparen returnerar endast viss eller vissa av flera samtidigt beställda varor får säljaren uppställa förbehåll om att säljaren, förutom priset för de returnerade varorna, endast återbetalar sådana tillkommande kostnader som uppkommit särskilt genom de returnerade varorna. Vissa kostnader, till exempel expeditionsavgift och fraktkostnad, utgår ofta med samma belopp, oavsett såväl antal varor som dess vikt och storlek. Ett förbehåll enligt detta stycke innebär således att säljarens återbetalningsplikt inte omfattar sådana kostnader, som är gemensamma för flera varor. Minderårig vill häva? köpet? Vad gäller om en kund under 18 år har handlat, utan målsmans tillstånd och då vill reklamera eller häva sitt köp? Vad har jag som e-handlare för rättigheter? SVAR: Ett avtal som en minderårig ingått utan målsmans samtycke är ogiltigt. Det innebär att ingen part är bunden av det, varken barnet eller näringsidkaren. Prestationerna ska därför återgå, det innebär att barnet ska få sina pengar tillbaka och varan ska sändas åter till näringsidkaren. Om näringsidkaren visste att det var en underårig som ingick avtalet kan dock föräldern i efterhand godkänna avtalet. Om så blir fallet har barnet då rätt att kräva att avtalet fullgörs, att reklamera, häva köpet osv. precis som vilken myndig avtalspart som helst. Vad gäller? för outlösta paket? Vad gäller vid ej uthämtade paket? Vilka lagar/regler finns? SVAR: Upplysning om att säljaren tar ut en särskild avgift för outlösta paket och storleken på avgiften skall finnas i köpinformationen. Vid outlöst paket gäller inte ångerrätten. Bo Lindell VD Svensk Distanshandel Svensk Distanshandel är en branschförening för distans- och e-handlare som funnits sedan De utför certifieringen av Trygg e-handel. Vilka krav? för Trygg E-handel? Vilka krav ställs för Certifieringen Trygg e-handel? SVAR: Det finns 12 krav, som vi på Svensk Distanshandel har tagit fram i samråd med bland annat Konsumentverket. Alla krav är grundade på distanshandelslagen. All information finns på Robert Stenius Säljare och rådgivare på E-butik.se är det du säljer? Jag säljer ett av Sveriges modernaste och Hej medarbetare kraftigaste e-handelssystem tillsammans med tilläggstjänster såsom Sökmotoroptimering, betallösningar och designtjänster till såväl små som stora företag och även privatpersoner. Vilka är en säljares tre viktigaste egenskaper? Att kunna vara lyhörd, vara intresserad av kunden och vända något som upplevs som negativt till något positivt. Får man veta vilka kundens behov och önskemål är kan man sedan hitta något som passar dem. En nöjd kund som får förtroende för mig som säljare får förtroende för företaget i stort. Det är viktigt att aldrig pracka på kunden sådant som den inte behöver då detta i slutänden sannolikt leder till missnöje. Varje kund är ofta unik och då är det en utmaning att kunna skräddarsy en beställning som är perfekt just för dens behov. Speciellt i den här branschen då man säljer ett helt system. Det finns i princip alltid något som kunden inte gillar och då gäller det att plocka fram alternativa lösningar så att kunden blir nöjd. Behöver man som e-handlare också kunna sälja sig själv? Du måste se till att kunden får förtroende för dig. Den generella bilden av säljare är kanske att de gör vad som helst för att få sälja och kunden är sannolikt en smula misstänksam redan från början. Då gäller det att inge förtroende så att kunden förstår att man försöker plocka fram de bitar som de verkligen behöver och att de förstår att man strävar efter att göra något som gynnar båda parter. Fakta Namn: Robert Stenius. Ålder: 27 år. Familj: Fästmön Sanna, sonen Alexander 3 år, samt hund och tre katter. Gjorde jag på semestern: Besökte Skara sommarland med familjen, en roadtrip runtom i Sverige och njöt av ledigheten på hemmaplan. Här e-handlar jag: discshop.se, johnells.se, tailorstore.se, tequilaspirit.se. 20 NätSmart September november 2011