Förslag till förfrågningsunderlag enligt LOU upphandling av språktolkservice i Stockholms läns landsting

Transkript

1 Hälso- och sjukvårdsförvaltningen TJÄNSTEUTLÅTANDE (7) HSN Handläggare: Thomas Dreber Hälso- och sjukvårdsnämnden , P 22 Förslag till förfrågningsunderlag enligt LOU upphandling av språktolkservice i Stockholms läns landsting Ärendebeskrivning Hälso- och sjukvårdsnämnden (HSN) beslutade att upphandla språktolkservice för befolkningen i Stockholms läns landsting. I ärendet redovisas ett förslag till förfrågningsunderlag enligt lagen om offentlig upphandling, LOU (2007:1091). Beslutsunderlag Förvaltningens tjänsteutlåtande, Förfrågningsunderlag enligt LOU inklusive bilagor Ärendets beredning Ärendet har beretts i Programberedning för äldre och multisjuka. Hemlig Denna handling är sekretessbelagd enligt 19 kap 3 OSL (2009:400). Sekretessen fortsätter att gälla efter nämndens beslut och upphör när anbudsförfrågan offentliggörs vilket kommer att ske senast Om ärendet bordläggs eller återremitteras fortsätter sekretessen att gälla. Förslag till beslut Hälso- och sjukvårdsnämnden beslutar att att att att att uppdra åt hälso- och sjukvårdsdirektören att upphandla språktolkservice för befolkningen i Stockholms läns landsting enligt förfrågningsunderlaget upphandla språktolkservice för nationell sjukvårdsrådgivning inom ramen för samarbetsavtalet 1177 Vårdguiden förlänga gällande avtal om språktolkservice till och med den 30 september 2014 uppdra åt hälso- och sjukvårdsdirektören att återkomma till nämnden för beslut om antagande av leverantör omedelbart justera beslutet.

2 2 (7) TJÄNSTEUTLÅTANDE HSN Förvaltningens motivering till förslaget Behovsbeskrivning Enligt 8 förvaltningslagen (1986:223) och enligt 2 i hälso- och sjukvårdslagen (1982:763), i visionen om en hälso- och sjukvård på lika villkor för hela befolkningen, regleras rätten till språktolk vid kontakt med myndighet av person/patient som inte behärskar svenska språket. Enligt tabell nedan indikerar antalet utförda uppdrag att öka, vilket kan ses som en effekt av ökad migration, därmed behov av språktolkning. Detta återspeglar sig i sin tur i ökat antal besök med stöd av språktolk inom framförallt Stockholms läns landstings hälso- och sjukvård. År Antal uppdrag Målgrupp Målgruppen är dels patienter i behov av språktolk som meddelas hälso- och sjukvård finansierad av Stockholms läns landsting inklusive tandvård, dels besökande i behov av språktolk med avtalat ärende till Stockholms läns landstings förvaltningar, bolag, stiftelser och myndighet enligt förvaltningslagens definition. Härutöver ingår som ny tjänst, Nationell sjukvårdsrådgivning med stöd av språktolk inom ramen för samarbetsavtalet 1177 Vårdguiden. För samtliga målgrupper kommer ramavtal tecknas baserat på bilagt förslag till förfrågningsunderlag enligt detta tjänsteutlåtande. Nuvarande verksamhet Förvaltningens formellt dokumenterade kunskaper kring språktolkning begränsar sig för närvarande till i princip information om antalet utförda uppdrag fördelat mellan olika språktolkkategorier (ex vis auktoriserad - övrig tolk), fakturerat belopp samt uppgifter om anmälda avvikelser. Avsaknad av IT-stöd medför att hantering av uppdrag är i allt väsentligt manuell. Status kring bokad språktolk upplevs tidvis vara oklar och möjlig relevant uppföljning är begränsad. Förvaltningens kostnader för språktolkning år 2012 uppgick till 68,5 mnkr. Kostnader som belastar somatisk vård ingår i sjukhusens DRG-ersättning. Kostnader för språktolktjänster i landstingets övriga förvaltningar, bolag, stiftelser och myndighet enligt förvaltningslagens definition ersätts av respektive verksamhet. Nuvarande avtal om språktolkservice gäller efter förlängning till och med Den kommande upphandlingen

3 3 (7) TJÄNSTEUTLÅTANDE HSN medför att gällande avtal behöver förlängas i sex månader gällande till och med Kvalitetsbristkostnader Det antal avvikelser vid förmedling av språktolktjänster som inträffar bedöms vara underrapporterade i nuvarande system för avvikelsehantering. Representanter för sjukvården berättar om problem där språktolkar uteblir, eller kommer försenade till avtalad tolktid, något som också stöds i den från år 2012 genomförda enkäten om språktolkservice. Andra problem är att språktolkar har bristande språkkunskaper och tolkskicklighet eller inte förhåller sig neutrala och opartiska under tolkningen, utan lägger in egna värderingar och synpunkter i den. Vid telefontolkning händer det att tolken befinner sig i en bullrig, eller på annat sätt olämplig, miljö. Konsekvenser som följer av detta medför att förväntad tillgänglighet begränsas eller risk för att patientbesök genomförs med otillfredsställande kvalitet. Kvalitetsbrister kring språktolktjänster indikerar behov av en djupare problemanalys, för att i förlängningen kunna uppnå vård på lika villkor för länets hela befolkning. Väsentliga skillnader i förfrågningsunderlaget Inledning Syftet med upphandlingen är att skapa goda förutsättningar för en tillgänglig språktolkservice, som stödjer en säker vård grundad efter principen om en vård på lika villkor för hela befolkningen. Pågående förnyelsearbete i visionen om en god vård och behandling på rätt vårdnivå utgör språktolkning därför en strategisk stödfunktion i den hälso- och sjukvård som meddelas patient som inte behärskar svenska språket. Varje missat tolktillfälle eller icke fullgott genomförd tolksituation medför kvalitetsbristkostnader som begränsar hälso- och sjukvårdens funktionssätt och i förlängningen ett patientsäkert omhändertagande. Förfrågningsunderlaget grundas dels på intervjuer med företrädare för olika verksamheter med vårdavtal med Stockholms läns landsting, dels annonsering i form av en så kallad externremiss samt kontakt med Patientnämnden och sjukhusens patientvägledare. Externremissen har också sänts till SIOS, Samarbetsorgan för etniska organisationer i Sverige, med inbjudan att lämna synpunkter på upprättade underlag. Vidare genomfördes en enkätundersökning år 2012 riktad till Beställare och användare av språktolktjänster.

4 4 (7) TJÄNSTEUTLÅTANDE HSN Förfrågningsunderlaget omfattar två uppdrag/områden som ska offereras var för sig: Område 1 Telefon/videotolkning. Delområde 1A: Callcenter med telefon-/videotolkning inklusive nationell sjukvårdsrådgivning inom Vårdguiden/1177 Delområde 1B: Bokad telefon-/videotolkning, Område 2: Kontakttolkning (Språktolk fysiskt närvarande i tolksituation). Inhämtade synpunkter från intervjuer, kontakter och genomförd externremiss samt internt utvecklingsarbete har inarbetats i upprättat förfrågningsunderlag, som redovisas närmare enligt nedan. Uppdragsbeskrivning Krav kommer att ställas på bland annat på handledning och stöd kring korrekt genomförd tolksituation riktad till vårdgivare och möjlighet ska beredas språktolk till debriefing/samtalsstöd efter upplevd känslomässig och särskild komplicerad tolksituation. Sen ankomst vid kontakttolkning begränsas till 5 minuter, därefter utgår vite. Vitesbeloppet föreslås höjas från kr till kr, vilket motiveras i behovet av kontinuitet och säkerhet i tillhandahållen språktolkservice. Arvode språktolkar Uppdrag som kontakttolk i Stockholms läns landsting har på ersättningsmässiga grunder, att konkurrera med andra myndigheter. För arvode och ersättning till kontakttolk kan myndighet inom staten tillämpa (DVFS) Domstolsverkets föreskrifter om tolktaxa. Tillkommande kostnad är arvode till leverantör av språktolkservice. Genom tillämpning av tolktaxa enligt Domstolsverkets anvisningar uppnås i princip konkurrensneutralitet i ersättningsvillkoren bland myndigheter, syftande till en säker språktolkservice vid bokning av kontakttolkar. Ersättning för telefon/videotolkning utgår med belopp enligt lämnat anbud. Sjukvårdsrådgivning Sjukvårdsrådgivning med stöd av språktolk utgör en ny målgrupp, dessutom i form av ett nationellt åtagande inom ramen för samarbetsavtalet 1177 Vårdguiden. En närmare beskrivning av krav och förutsättningar redovisas i uppdrags- och objektsbeskrivning, bilaga 2 och 1.

5 5 (7) TJÄNSTEUTLÅTANDE HSN Tolkportal och elektronisk fakturering Ett sammanhållet elektroniskt verktyg, Beställningsportal i en första version, är för närvarande under provdrift. När portalen tas i drift ska bokningar registreras genom portalen och avvikelser hanteras på motsvarande vis. Tillsammans med den planerade faktureringsmodulen skapas förutsättningar till en samlad bild av behov och möjlighet till relevant analys av språktolkservice i och med att Stockholms läns landsting blir ägare av genererad information. Telefon- videotolkning Tolkning med stöd av telefoni/video sker i begränsad omfattning och uppgick till cirka 10 procent av antalet utförda uppdrag år En viktig framgångsfaktor för ökad tolkning med stöd av telefoni/video är förbättrad tillgänglighet genom enkelhet i tillämpning och möjlighet att snabbt nå språktolk efter behov. Ett möjligt ytterligare incitament kan bland vårdgivare vara upplevelsen av en högre och jämnare kvalitet med stöd av telefon/video i språktolksituation jämfört med kontakttolkning. I förslaget ställs krav på inrättande av Callcenter som ska bemannas med språktolkar på de vanligaste språken. Tillsammans med hög tillgänglighet (svarstid och rätt språktolk) kopplat till en särskild riktad kommunikationsinsats förmodas tolkning med stöd av telefoni/video därigenom kunna komma att öka. Uppföljning Genom att ställa krav på registrering av bokningar i Tolkportal möjliggörs verksamhetsanpassad uppföljning. Särskilt kommer avvikelser att följas upp kopplat till måluppfyllelse med bonus/vite. Upphandling och utvärdering Den föreslagna upphandlingen av språktolkservice genomförs som förenklat förfarande enligt 15 kap lagen om offentlig upphandling, LOU (2007:1091). Avtal föreslås tecknas för två år från och med den 1 september 2014 med möjlighet till förlängning med upp till två år. Upphandlingen resulterar i att en anbudsgivare antas för delområde 1A (callcenter). En eller flera anbudsgivare föreslås antas inom anbudsområdena 1B bokad telefon- /videotolkning respektive område 2 kontakttolkning. För identiskt tjänsteutbud med flera leverantörer tecknas ramavtal innebärande att avrop skall ske enligt rangordning. Utvärdering av anbud leder till rangordning av avtal. Den leverantör främst i rangordning ska alltid tillfrågas först vid avrop av tjänst. Om denna avböjer tillfrågas nummer två, därefter som följer i rangordningen av antagna leverantörer. Genom den

6 6 (7) TJÄNSTEUTLÅTANDE HSN vid upphandling med ramavtal enligt LOU mycket viktiga rangordningen kommer, med stöd av Tolkportalen, kunna följas strikt. De två objekten i förfrågningsunderlaget utvärderas var för sig. De anbud kommer att antas som är de för Stockholms läns landsting ekonomiskt mest fördelaktiga med hänsyn till utvärderingskriterierna pris och kvalitet. Kvalitet utvärderas efter anbudsgivares egen redovisad beskrivning av tre kvalitetsområden var för sig kunskapsbaserad -, säker-, respektive patientfokuserad språktolkservice. Varje beskrivning bedöms utifrån tre nivåer - mycket bra, bra och inget utmärkande. För ej uppfylld kvalitet kommer prispåslag ske på det av anbudsgivare vägda offererade anbudspriset. Bedömning av anbudsgivares kvalitet kommer att ske i arbetsgrupp, först individuellt därefter gemensamt i konsensus. Ekonomiska konsekvenser Då ett sammanhållet underlag för beräkning av volymer och kostnader saknas rörande språktolkservice, begränsas möjligheterna till säkra prognoser. Förslagna förändringar i kommande upphandling ställer ökade krav på levererad kvalitet vilket tillsammans med förslaget om Domstolsverkets taxa för kontakttolkning som ersättningsgrund, kan medföra höjda totalkostnader. Detta skall vägas mot förbättrad kontinuitet, tillgänglighet och kvalitet i anvisade språktolkar. Genom ökad andel telefoni/videotolkning förmodas totalkostnaderna kunna hållas på en rimlig nivå. Konsekvenser för patientsäkerhet Språkbarriärer i kommunikation mellan vårdgivare och patient som inte behärskar svenska språket, antas medföra högre patientrisker i meddelad vård jämfört med svensktalande patient i motsvarande situation. Med stöd av Tolkportal skapas förutsättningar till förbättrad uppföljning och systematisk analys av avvikelser i tolksituation kring meddelad vård. Genom en högre konkurrenskraftig ersättning vid kontakttolkning förväntas kvalitetsbrister kring uteblivna språktolkar kunna minimeras. Icke svensktalande patient i tolksituation ges därigenom större möjlighet att få adekvat stöd i meddelad vård under mötet med vårdgivare. Konsekvenser för jämställd och jämlik vård För person som inte behärskar svenska språket utgör språktolkning allmänt sett en förutsättning för möjligheten att få diagnostik, vårdbehov och behandling tillgodosedda på jämlika grunder jämförbart med befolkningen i övrigt. Språktolkning, som utförs i Stockholms läns landsting omfattar drygt 100 språk inklusive dialekter. Genom utökade möjligheter till telefontolkning, förväntas tillgängligheten kunna omfatta samtliga språk

7 7 (7) TJÄNSTEUTLÅTANDE HSN där språktolkning förekommer i landet som helhet. Likaså antas Tolkportalen skapa möjligheter att identifiera frågeställningar syftande till förbättringar i jämlik vård. Miljökonsekvenser Den positiva miljöeffekten antas medföra att karboniserade rekvisitioner samt rapporter och fakturaunderlag i pappersformat minskar. Vidare genom att volymen telefon-/videotolkningar förmodas öka under avtalsperioden, medför att motsvarande volym kontakttolkningar minskar och därmed färre resor mellan uppdrag i motsvarande omfattning. Catarina Andersson Forsman Hälso- och sjukvårdsdirektör Olle Olofsson Avdelningschef

8

9 Landstingsstyrelsens förvaltning Sida 1 av 16 SLL Juridik och upphandling Upphandlingsavdelningen ANBUDSINBJUDAN avseende SPRÅKTOLKSERVICE SLL1904 LS HSN OBS! Sekretess!

10 Sida 2 av ANBUDSINBJUDAN Bakgrund Omfattning Avtalsperiod Samtliga eller delar av efterfrågade tjänster Upphandlande myndighet Upplysningar under upphandlingen Upphandlingsförfarande Förtydligande av förfrågningsunderlag Anbudspriser Anbudstidens utgång Anbudets giltighetstid Anbudsinlämning Kvalificering av anbudsgivaren Krav på anbudsgivaren Underleverantör Utvärdering av anbud Avtal Upplysning om tilldelningsbeslut Sekretess Undertecknande av anbudet Dokumentförteckning... 16

11 Sida 3 av 16 Anvisningar: Detta dokument är utformat som ett formulär. Anbudsgivaren uppmanas fylla i efterfrågade uppgifter direkt i detta dokument, Uppgifter om anbudsgivaren. Förflyttning i formuläret sker med Page Down (framåt) och "Page Up (bakåt) alternativt med tabtangenten eller med musen. Svarsformuläret är låst och endast fält och kryssrutor är åtkomliga för ifyllnad. Formulärets struktur, layout, text och tabeller får inte ändras eller utökas. I det fall utrymmet i Anbudsinbjudan inte räcker till hänvisar Anbudsgivaren i textrutan till var i anbudet ytterligare information lämnats. Anbudet undertecknas enligt punkt Skriv ut dokumentet och skriv under, scanna undertecknat dokument och bifoga anbudet vid inlämning. Anbudsgivaren uppmanas att bifoga övriga efterfrågade uppgifter i välstrukturerade och tydligt numrerade bilagor. Uppgifter som efterfrågas i anbudsinbjudan återfinns i följande punkter: Intyg från myndigheter bifoga om tillämpligt Anbudsgivarens ekonomiska ställning - bifoga om tillämpligt Anbudsgivarens tekniska förmåga och kapacitet m m - bifoga Annans kapacitet bifoga om tillämpligt 1.15 Underleverantör bifoga om tillämpligt 1.16 Utvärdering av anbud bifoga kvalitetsredogörelser i separat bilaga 1.19 Sekretess bifoga om tillämpligt

12 Sida 4 av 16 Uppgifter om anbudsgivaren Uppgifter lämnas enligt nedan. Företagsnamn Organisationsnummer Postadress Postnummer och ort Telefonnummer E-postadress Eventuell webbadress Upphandlingens kontaktperson Telefonnummer (direkt) E-postadress (direkt) Om ändring sker av uppgifterna under anbudets giltighetstid är det anbudsgivarens ansvar att tillse att den upphandlande myndighetens kontaktperson erhåller uppdatering av uppgifterna.

13 Sida 5 av ANBUDSINBJUDAN 1.1 Bakgrund Stockholms läns landsting, SLL, ansvarar för och bedriver hälso- och sjukvård, tandvård, kollektivtrafik, kultur och utbildning inom landstingets område. I länet finns cirka 2 miljoner invånare. Totalt finns inom SLL cirka anställda, exklusive de som arbetar hos privata leverantörer. Landstinget omsätter över 70 miljarder kronor per år, varav sjukvården står för cirka 75 procent. Verksamheten bedrivs dels i förvaltningsform dels i bolagsform. Cirka 30 procent av landstingets verksamhet bedrivs idag av privata leverantörer. Ytterligare information om SLL kan hämtas från Omfattning Denna upphandling avser språktolkservice till Stockholms läns landstings förvaltningar, bolag och stiftelser nedan (SLL). Vidare har Tiohundra AB samt de leverantörer som SLL har vårdavtal med rätt att avropa från det kontrakt som tecknas efter denna upphandling. Tandvård varmed också inkluderar privatpraktiserande tandläkare har rätt att avropa språktolktjänst. Även språktolktjänst för nationell sjukvårdsrådgivning inom ramen för 1177 Vårdguiden ingår i denna upphandling. För information om nuvarande avtal se avtalskatalogen Upphandlingen av språktolkservice omfattar två områden: 1. Område 1: Telefon/videotolkning: Delområde 1A: Callcenter med telefon och videotolkning samt språktolktjänst för nationell sjukvårdsrådgivning inom ramen för 1177 Vårdguiden Delområde 1B: Bokad telefon/videotolkning 2. Område två (2): Kontakttolkning (Språktolk fysiskt närvarande i tolksituation). För delområde 1A antas en (1) leverantör. För både delområde 1B och område 2 antas minst 3 leverantörer och här gäller avrop enligt rangordning per område/delområde. Avrop av tolktjänst kan ske valfritt från delområde 1A, delområde 1B alternativt område 2. Möjlighet till avsteg från rangordning finns, se Ramavtal rubrik 5. Anbud kan lämnas på ett eller flera områden/delområden. Varje område/delområde kommer att utvärderas var för sig. Anbudsgivare som offererar på både delområde 1A och 1B, har möjlighet att lämna alternativa anbudspriser för delområde 1B. Detta lämnas som prisreduktion i % på priser för delområde 1B villkorat för det fall anbudsgivaren skulle antas på delområde 1A. Se utvärdering nedan punkt 1.16 samt prisformulär bilaga 3.1. Omfattning och beskrivning av efterfrågade tjänster i övrigt framgår av Uppdragsbeskrivning, bilaga 2 med bilagor, och Prisformuläret, bilaga 3.1.

14 Sida 6 av 16 Skriftlig översättning ingår inte i uppdraget. SLL kan på grund av eventuella politiska beslut eller andra strukturförändringar inom hälso- och sjukvården inte garantera viss specifik volym inom respektive område. Som referensvärde kan anges att under år avropades cirka och respektive språktolktimmar. För tolkning av nationell sjukvårdsrådgivning per telefon uppskattas för närvarande behovet vara 600 samtal per vecka för arabiska och somaliska, vilket ger samtal per år. SLL har för avsikt att teckna ramavtal med en leverantör för delområde 1A, samt med flera leverantörer för delområde 1B och område Avtalsperiod Avtal tecknas för perioden , eller från den dag då Avtalet är undertecknat av bägge parter, till och med med möjlighet för Beställaren att förlänga avtalet upp till två (2)år. 1.4 Samtliga eller delar av efterfrågade tjänster Anbudsgivare har möjlighet att lämna anbud på ett eller flera områden. Anbud lämnas på följande områden (kryssa i nedan): 1A: Callcenter med telefon/videotolkning samt språktolktjänst för nationell sjukvårdsrådgivning inom 1177 Vårdguiden 1B: Bokad telefon-/videotolkning 2: Kontakttolkning 1.5 Upphandlande myndighet Stockholms läns landsting, organisationsnummer , Hälso- och sjukvårdsförvaltningen genom SLL Upphandling, Box 22550, Stockholm. 1.6 Upplysningar under upphandlingen Handläggare för denna upphandling är: Sara Holst. Eventuella frågor angående denna upphandling ställs genom e-post till: sara.holst@sll.se. 1.7 Upphandlingsförfarande Denna upphandling genomförs som förenklat förfarande enligt 15 kap lagen om offentlig upphandling, LOU (2007:1091).

15 Sida 7 av 16 SLL får uppta förhandling med en eller flera anbudsgivare. Anbud kan komma att antas utan föregående förhandling, varför det är av stor vikt att detta förfrågningsunderlag följs och att bästa villkor lämnas i anbudet. 1.8 Förtydligande av förfrågningsunderlag Om förfrågningsunderlaget behöver förtydligas eller kompletteras med anledning av frågor till den upphandlande myndigheten eller av någon annan anledning, lämnas skriftligt förtydligande/komplettering senast 6 kalenderdagar före angiven sista anbudsdag till alla som begärt förfrågningsunderlaget. Observera att inga svar på frågor kommer att lämnas under perioden 23 december t.o.m. 6 januari. Det är önskvärt att frågor ställs senast via Ställs frågor senare än detta datum kan SLL inte garantera att dessa besvaras. Kompletteringar, förtydliganden och svar på frågor kommer att publiceras på SLL:s webbplats Meddelande därom skickas med e-post till dem som beställt förfrågningsunderlag. Om förfrågningsunderlaget beställs på SLL:s webbplats, måste e-postadress anges vid beställningen. Erhålls förfrågningsunderlaget på annat sätt är det anbudsgivaren eget ansvar att kontrollera SLL:s förtydliganden, rättelser och svar på frågor som publiceras på SLL:s webbplats. Dessa är en del av förfrågningsunderlaget. 1.9 Anbudspriser Anbudspriser ska anges i svenska kronor (SEK) exklusive mervärdeskatt och inkludera samtliga kostnader för åtaganden enligt detta förfrågningsunderlag, se Avtalsmallen. Priser ska anges enligt förutsättningar angivna i Prisformulär, bilaga 3.1. För område 1B kan eventuell prisreduktion i % på offererade priser lämnas för det fall samma anbudsgivare blir antagen på område 1A Anbudstidens utgång Anbud ska ha inkommit senast Personlig support angående upphandlingssystemet Amesto Sourcing kan normalt påräknas helgfri vardag fram till Anbud som inkommer efter anbudstidens utgång får ej prövas Anbudets giltighetstid Anbud ska vara bindande till och med Lämnas anbud i denna upphandling, anses detta krav vara uppfyllt. Om upphandlingen blir föremål för rättslig prövning kan SLL komma att begära förlängning av anbudets giltighetstid.

16 Sida 8 av Anbudsinlämning Anbud ska lämnas in elektroniskt via På sidan finns instruktionsfilmer om hur det går till att lägga upp konto, hämta förfrågningsunderlag, att lämna in anbud samt kontaktuppgifter till såväl sidansvarig som systemsupport. Anbudsinbjudans efterfrågade delar ska vara skrivna på svenska. Övriga bilagor som bifogas inbjudan ska vara skrivna på svenska eller engelska. Intyg och certifikat godtas även på annan medlemsstats språk. SLL har mycket begränsade möjligheter att enligt LOU förtydliga/komplettera anbud och det är därför viktigt att anbudet innehåller efterfrågad och fullständig information. Anbudsgivaren behöver därför, innan anbudsinlämning, säkerställa att samtliga ska-krav är uppfyllda. Anbudsgivare äger inte rätt till ersättning för nedlagt arbete i samband med anbudsgivning Kvalificering av anbudsgivaren Efter anbudsöppningen sker kvalificering av Anbudsgivaren. Kvalificeringen sker mot de kvalificeringskrav som ställts på Anbudsgivaren enligt punkten 1.14 nedan samt övriga administrativa krav i denna anbudsinbjudan. De anbudsgivare som uppfyller samtliga i Anbudsinbjudan ställda krav och ej utesluts enligt 15 kap 13 LOU har kvalificerat sig för anbudsutvärdering Krav på anbudsgivaren Intyg från myndigheter Anbudsgivare ska uppfylla i Sverige eller i hemlandet lagenligt ställda krav avseende registrerings-, skatte- och avgiftsskyldigheter. Vid upphandlingar har SLL ett samarbete med Skatteverket. Detta samarbete innebär att information om anbudsgivarens skatteuppgifter kommer att hämtas från Skatteverket (information motsvarande den i blankett SKV 4820). Detta gäller även eventuella svenska underleverantörer. Då informationen endast erhålls för svenska företag ska utländsk anbudsgivare insända motsvarande dokument som intyg på att denna fullgjort i hemlandet föreskrivna registreringar och betalningar. Intyget för ej vara äldre än sex (6) månader vid anbudstidens utgång. Utländsk anbudsgivare ska även lämna kopia på giltigt registreringsbevis för företaget, utfärdat av behörig officiell myndighet i hemlandet. Instruktionerna för utländska Anbudsgivare gäller även eventuella utländska underleverantörer.

17 Sida 9 av Anbudsgivarens ekonomiska ställning Anbudsgivaren ska ha en stabil ekonomisk ställning. SLL kommer vid den ekonomiska kvalificeringen att göra en helhetsbedömning av den ekonomiska risken för företaget, det vill säga dess förmåga att fullfölja ett avtal av denna storlek. En ekonomisk kontroll kommer att göras hos det kreditupplysningsföretag SLL har avtal med (Soliditet/Bisnode). Anbudsgivaren uppmanas att kontrollera att uppgifterna hos kreditupplysningsföretaget Soliditet/Bisnode är korrekta, samt att de i fall uppgifterna behöver kompletteras bifogar detta till anbud. Vid bedömningen kommer bland annat anbudsgivarens soliditet, likviditet samt resultat att granskas. Om SLL bedömer företagets risk för ekonomiskt obestånd som stor och att företaget därmed inte kommer att kunna uppfylla åtagandet kan anbudet komma att förkastas. Anbudsgivare som inte är skyldig att upprätta årsredovisning/årsbokslut ska visa att företaget har en stabil ekonomisk ställning genom att redovisa resultaträkning och balansräkning för de två (2) senaste åren samt redovisa referens till bank eller annan finansiär. Anbudsgivare som har ett nystartat företag (bedrivit verksamhet kortare tid än ett år vid anbudstidens utgång) ska visa att företaget har en stabil ekonomisk ställning genom att redovisa något som garanterar fullgörandet av kontraktet. OBS! Vissa anbudsgivare förväntas bifoga de uppgifter som efterfrågas i denna punkt Anbudsgivarens tekniska förmåga och kapacitet Anbudsgivaren ska ha förmåga och kapacitet att utföra tjänster i den omfattning och komplexitet som framgår av uppdragsbeskrivningen och uppföljning, samt övriga krav i detta förfrågningsunderlag. Anbudsgivaren ska lämna en övergripande företagsbeskrivning. Beskrivningen kan exempelvis omfatta en redogörelse för organisation, ägarförhållanden och erfarenhet av språktolkservice samt total verksamhet. Anbudsgivare ska på bilaga 6 Förteckning språktolkar redovisa namngivna språktolkar med kompetensnivå, som förklarat sig tillgängliga för språktolkuppdrag i Stockholms läns landsting. Inlämnad förteckning ska för delområde 1B och område 2 innehålla minst 45 språk förutom de obligatoriska arabiska, persiska, ryska, somaliska, spanska och turkiska Annans kapacitet En anbudsgivare får vid behov åberopa andra företags kapacitet (15 kap 15a LOU). Om anbudsgivare avser åberopa annans kapacitet ska Anbudsgivaren till anbudet bifoga: En överenskommelse, åtagande eller motsvarande som på annat sätt visar att denne kommer att förfoga över annans kapacitet när kontraktet ska fullgöras.

18 Sida 10 av Underleverantör Om anbudsgivare avser att lägga ut vissa delar av upphandlingskontraktet på underleverantör ska Anbudsgivaren till anbudet redovisa: underleverantörs företagsnamn och organisationsnummer. Anbudsgivaren ska i detta fall även inkomma med en beskrivning över vilka delar av uppdraget som underleverantör kommer att utföra. Antagen anbudsgivare ansvarar för underleverantörens arbete såsom för sitt eget. Kontrakterad språktolk som bokas individuellt betraktas ej som underleverantör Utvärdering av anbud De anbudsgivare som uppfyller kvalificeringskraven i denna Anbudsinbjudan går vidare för utvärdering av anbud som sker i två steg: 1. Prövning av ska-krav på efterfrågade tjänster enligt uppdragsbeskrivningen och dess bilagor. De Anbudsgivare som uppfyller samtliga ska-krav går vidare till steg 2, utvärdering av anbudet. 2. Utvärdering Det/de anbud inom respektive område kommer att antas som är det/de, för Stockholms läns landsting ekonomiskt mest fördelaktiga med hänsyn till nedan angivna utvärderingskriterier Pris Kvalitet Utvärderingen sker genom en absolut modell där utvärderingen av kvalitet kommer att ge ett eventuellt prispåslag på utvärderingspriset, se tabell nedan. Prispåslaget läggs till anbudsgivarens utvärderingspris för offererade tjänster, som sammantaget utgör jämförelsepris. Lägst jämförelsepris antas. Varje område/delområde utvärderas var för sig. Om antagen anbudsgivare på delområde 1A även lämnat anbud på delområde 1B gäller följande: Vid framräknande av utvärderingspris för område 1B kommer antagen anbudsgivare för delområde 1A utvärderas med eventuell angiven prisreduktion i % på offererade priser för delområde 1B (enligt prisformulär, bilaga 3.1). Antas denne anbudsgivare även för delområde 1B är det de reducerade priserna som gäller för delområde 1B under avtalsperioden Pris Delområde 1A: Utvärderingspris enligt Prisbilaga. Utvärderingspriset innehåller de av anbudsgivaren lämnade priserna för respektive kompetensnivå och tidperiod, vilka viktats inbördes enligt Prisformulär, bilaga 3.1 sid 1-2.

19 Sida 11 av 16 Delområde 1B: Utvärderingspris enligt Prisbilaga. Utvärderingspriset innehåller de av anbudsgivaren lämnade priserna för respektive kompetensnivå och tidperiod, vilka viktats inbördes enligt Prisformulär, bilaga 3.1 sid 1-2. Antagen anbudsgivare för delområde 1A utvärderas för delområde 1B med den eventuella prisreduktion i % som anbudsgivaren lämnat på delområde 1B. Område 2: Utvärderingspris enligt Prisformulär, bilaga 3.1 sid 1-2 med ett medelpris för offererad serviceavgift till tolkförmedling för de olika kompetensnivåerna Kvalitet För utvärderingskriteriet kvalitet ska Anbudsgivaren till anbudet bifoga en beskrivning per kvalitetsområde enligt nedan. Beskrivningarna kommer att ligga till grund för utvärdering av utvärderingskriteriet Kvalitet. Beskrivningarna i anbudet bör redovisas på ett metodiskt och organiserat sätt med hjälp av nedanstående bedömningsgrunder: Bedömningsgrunder 1) Angreppssätt: Vem ska göra vad och varför ska det göras? 2) Tillämpning: Hur ska det göras och när ska det göras? 3) Uppföljning: Hur och när ska resultaten följas upp? 4) Resultat: Hur kommer resultaten att tillämpas för verksamhetens utvecklingsarbete? SLL ber Anbudsgivaren observera att olika förslag på åtgärder och arbetssätt kan rendera i samma poäng i utvärderingen. SLL ser gärna att svaren är uppdelade per frågeställning i separat dokument, enligt bilaga 7. Hänvisas till ytterligare dokument/bilagor i anbudet uppmanas anbudsgivaren att dessa om möjligt är neutrala utan loggor och/eller företagsnamn. Anbudsgivaren uppmanas att redovisa svaren på ett metodiskt och strukturerat sätt samt endast inkludera för respektive frågeställning relevant information och sammanlagt omfatta högst 10 sidor per frågeställning. Anbudsgivaren uppmanas att använda specifika och kvantifierade uttryck och undvika vaga uttryck såsom lämplig, lagom, vid behov, ofta samt och så vidare. SLL ber Anbudsgivaren observera att vissa av lösningarna kan ha redogjorts för i andra delar av anbudet. För att SLL ska kunna utvärdera kvaliteten på Anbudsgivarens lösningar krävs emellertid att Anbudsgivaren i Kvalitetsredogörelserna beskriver sina lösningar i sin helhet, även om dessa beskrivits i andra delar av anbudet. För det fall Anbudsgivare lämnar anbud på flera av delområdena 1A, 1B och område 2, lämnas svar på nedanstående frågeställningar en gång. Anbudsgivare ska då tydliggöra eventuella skillnader för telefon-/videotolkning delområde 1A, 1B respektive område 2 kontakttolkning.

20 Sida 12 av Kvalitetsområde A/ Kunskapsbaserad och ändamålsenlig språktolkservice Beskriv hur egna arbetssätt och rutiner vid utbildning avses tillämpas liksom lämplighetstest vid godkännande av telefon-/video- respektive kontakttolk. Beskriv hur tillgång till språktolkar inklusive sjukvårdsauktoriserade/ auktoriserade språktolkar säkerställs, liksom omfattning av antalet språk/dialekter inklusive språk/dialekter där auktorisation förekommer, vilka erbjuds enligt förteckning bilaga 6. Med mervärde avses åtgärder som leder till ökad kvalitet och kvalitetssäkring för språktolkning bland annat med stöd av utbildningsplan (riktade informationsinsatser dels till språktolkar rörande t.ex. god tolksed och andra för språktolkar relevant yrkesinformation, dels insatser riktade till tolkanvändare) Kvalitetsområde B/ Säker språktolkservice Beskriv hur processen i urval och anvisning av tolk ser ut, liksom hur uppföljning av tolksituation inklusive avvikelsehantering garanteras och säkras. Beskriv hur telefon/videotolkning (delområde 1A och 1B) kommer utföras på ett ur sekretessynpunkt betryggande sätt såväl inom som utanför eventuell callcenter-miljö. Med mervärde avses åtgärder som innebär ett aktivt riskförebyggande arbete Kvalitetsområde C/ Patientfokuserad språktolkservice Beskriv hur anbudsgivares modell och metoder tillämpas syftande till korrekt genomförd tolksituation, som stöder ett gott omhändertagande av patient. Med mervärde avses åtgärder som säkerställer genomförande med stöd av föreskrift och policy Bedömningsskala Bedömningen kommer att göras för respektive kvalitetsområde och baseras på en helhetsbild enligt bedömningsgrunder rörande angreppssätt, tillämpning, uppföljning och resultat, se ovan. Bedömningen sker enligt nedanstående skala och kommer att generera ett prispåslag för ej uppfylld kvalitet, se tabell nedan. Inte utmärkande Anbudsgivaren har med sin lösning gjort sannolikt för SLL att anbudsgivaren kommer att bedriva uppdraget på ett inte utmärkande sätt. Anbudsgivarens beskrivning innehåller inget utmärkande utöver ovan angivet för respektive kvalitetsområde.

21 Sida 13 av 16 Bra Anbudsgivaren har med sin lösning gjort sannolikt för SLL att anbudsgivaren kommer att bedriva uppdraget på ett bra sätt. Anbudsgivarens beskrivning innehåller utöver ovan dessutom mervärde och är delvis beskrivna enligt angivna bedömningsgrunder angreppsätt/tillämpning/utvärdering/resultat. Med mervärde, betyg bra, avses: Kvalitetsområde A: Anbudsgivaren har delvis systematiska åtgärder som leder till ökad kvalitet och kvalitetssäkring för språktolkning bland annat med stöd av utbildningsplan. Kvalitetsområde B: Anbudsgivaren har delvis systematiska åtgärder som innebär ett aktivt riskförebyggande arbete. Kvalitetsområde C: Anbudsgivaren har delvis systematiska åtgärder som säkerställer genomförande med stöd av föreskrift och policy. Mycket bra Anbudsgivaren har med sin lösning gjort sannolikt för SLL att anbudsgivaren kommer att bedriva uppdraget på ett mycket bra sätt. För mycket bra ska utöver ovan kriterier mervärden finnas samt kvalitetsområdet vara beskrivet med samtliga angivna bedömningsgrunder angreppsätt/tillämpning/utvärdering/resultat och visat på att verksamheten sannolikt kommer bedrivas på ett systematiskt sätt. Med mervärde, betyg mycket bra, avses: Kvalitetsområde A: Anbudsgivaren har systematiska åtgärder som leder till ökad kvalitet och kvalitetssäkring för språktolkning bland annat med stöd av utbildningsplan. Kvalitetsområde B: Anbudsgivaren har systematiska åtgärder som innebär ett aktivt riskförebyggande arbete. Kvalitetsområde C: Anbudsgivaren har systematiska åtgärder som säkerställer genomförande med stöd av föreskrift och policy.

22 Sida 14 av 16 Prispåslag för ej uppfylld kvalitet redovisas i nedanstående tabell: Delområde 1A- Callcenter med telefon-/videotolkning inkl A. Kunskapsbaserad och ändamålsenlig språktolkservice Delområde 1B Bokad telefon- /videotolkning A. Kunskapsbaserad och ändamålsenlig språktolkservice Område 2 - Kontakttolk A. Kunskapsbaserad och ändamålsenlig språktolkservice Inte utmärkande 40 kronor 40 kronor 40 kronor Bra 20 kronor 20 kronor 20 kronor Mycket bra 0 kronor 0 kronor 0 kronor B. Säker språktolkservice B. Säker språktolkservice B. Säker språktolkservice Inte utmärkande 40 kronor 40 kronor 40 kronor Bra 20 kronor 20 kronor 20 kronor Mycket bra 0 kronor 0 kronor 0 kronor C. Patientfokuserad språktolkservice C. Patientfokuserad språktolkservice C. Patientfokuserad språktolkservice Inte utmärkande 40 kronor 40 kronor 40 kronor Bra 20 kronor 20 kronor 20 kronor Mycket bra 0 kronor 0 kronor 0 kronor Maximalt prispåslag 120 kronor 120 kronor 120 kronor Tillvägagångssätt vid utvärdering Utvärderingen av Kvalitetsområde A-C kommer att ske med hjälp av en konsensusmodell. Denna utvärdering genomförs i en arbetsgrupp under ledning av en utvärderingsledare. I utvärderingens värderas hur väl Anbudsgivarens egen beskrivning av sin kvalitet uppfyller utvärderingskriteriet kvalitet enligt ovan Jämförelsepris och antagande av anbud Prispåslaget läggs till anbudsgivarens utvärderingspris för offererade tjänster, som sammantaget utgör jämförelsepris. Jämförelsepriset är en matematisk beräkning för att kunna jämföra anbudens priser med beaktande också av offererad kvalitet.

23 Sida 15 av 16 Det anbud som erhållit lägst jämförelsepris för respektive område kommer att antas som det för SLL ekonomiskt mest fördelaktiga anbudet. Lägst jämförelsepris antas som rangordning nr 1 osv. Uppkommer situation då anbudsgivarna tilldelas lika jämförelsepris kommer den leverantör som erhållit högst kvalitetspoäng att antas. Skulle särskiljning ännu inte kunna ske kommer anbudsgivare med lägst dagspris för 20-minuters samtal att antas för delområde 1A (cell E34 i prisformuläret) och delområde 1B (cell E41 i prisformuläret). Skulle särskiljning därefter inte kunna ske genomförs lottdragning. Lottdragningen kommer att ske under överinseende av notarius publicus Avtal Avtal kan komma att tecknas med flera anbudsgivare. Avtal är slutet när det undertecknats av båda parter. Kontraktsvillkor framgår av Förlaga till Ramavtal Upplysning om tilldelningsbeslut Samtliga anbudsgivare kommer att meddelas via angiven e-post om vem/vilka som erhållit kontrakt. Upplysningen kommer även att publiceras på Sekretess Enligt Offentlighets- och sekretesslagen (SFS 2009:400) gäller absolut anbudssekretess till dess att tilldelningsbeslut har fattats eller upphandlingen på annat sätt avslutats. Därefter blir anbud och andra i upphandlingen ingående uppgifter offentliga såvida de inte omfattas av sekretess enligt offentlighets- och sekretesslagen. Om Anbudsgivaren anser att de uppgifter som Anbudsgivaren lämnat omfattas av sekretess måste Anbudsgivaren i anbudet skriftligen begära detta och precisera vilka uppgifter som avses samt vilken skada som skulle åsamkas Anbudsgivaren om uppgifterna röjs. Alla uppgifter som Anbudsgivaren vill sekretessbelägga lämnas i form av separata bilagor som enkelt kan avskiljas från övriga uppgifter i anbudet. Den omständigheten att en Anbudsgivare begärt sekretess utgör inte någon garanti för att de aktuella uppgifterna kommer att omfattas av sekretess, utan SLL kommer att göra en självständig sekretessprövning i varje enskilt fall. Sekretessen kan slutligen komma att prövas av domstol. OBS! Vissa anbudsgivare förväntas bifoga de uppgifter som efterfrågas i denna punkt.

24 Sida 16 av Undertecknande av anbudet Undertecknande av detta anbud innebär att samtliga ska-krav är uppfyllda och att samtliga avtalsvillkor accepteras. Anbudet ska undertecknas av företrädare för anbudsgivaren. Undertecknad anbudsinbjudan scannas in och bifogas elektroniskt. Ort och datum Namnteckning och namnförtydligande 1.21 Dokumentförteckning Anbudsinbjudan, detta dokument. Bilaga 1 Objektsbeskrivning Bilaga 2 Uppdragsbeskrivning Bilaga 2.1 Integrationspunkter SLL Tolkportal Bilaga 2.2 Telefon- /videotolkning Bilaga 2.3 Talmanus Bilaga 2.4 Arbetssätt 1177 Vårdguiden Bilaga 3 Förlaga Ramavtal Bilaga 3.1 Prisformulär Bilaga 3.2 Statistikmall Bilaga 4 Uppföljning Bilaga 5 Förteckning språk Bilaga 6 Förteckning språktolkar Bilaga 7 Svarsbilaga kvalitet

25 1 (3) LS HSN Bilaga 1 Objektsbeskrivning för tjänsten språktolkservice Bakgrund Avtalade leverantörer av språktolkservice har det primära uppdraget att tillförsäkra Beställaren språktolktjänster i enlighet med uppdragsbeskrivning i denna upphandling. Till vägledning för språktolk och det uppdrag som denne anförtros har Kammarkollegiet sammanställt skriften God tolksed se Denna skrift innefattar krav på vad som rimligen kan ställas på varje yrkesverksam språktolk för att skapa och bevara ett förtroende parterna emellan i en tolksituation. Stockholms läns landsting har också upprättat och antagit en tolkpolicy, se Grundstenarna för en god språktolkservice kännetecknas, med iakttagande av säkerhet och sekretess, av hög tillgänglighet, kunskap i språk och genomföras i nära samverkan med berörda i tolksituation. Verksamhetsnyttan för tjänsten språktolkservice säkerställs genom att meddelade tolktjänster utförs på sådant sätt att vård och behandling till patienter samt besökande med avtalat ärende till Stockholms läns landstings förvaltningar i behov av språktolk enligt förvaltningslagens definition, grundas efter principen lika villkor för hela befolkningen. Språktolkning och meddelad hälso- och sjukvård Ett omfattande förnyelsearbete pågår av hälso- och sjukvårdens verksamhet inom Stockholms läns landsting, Så blir framtidens sjukvård i Stockholm. I visionen om en god hälso- och sjukvård för befolkningen berör pågående förnyelsearbete bland annat såväl patientens rätt, tillgänglighet som vård och behandling på rätt vårdnivå. Språktolkning utgör mot den bakgrunden en strategisk stödfunktion i den hälso- och sjukvård som meddelas den del av länets befolkning som är i behov av språktolk. Varje missat tolktillfälle eller felaktigt genomförd tolksituation medför kvalitetsbristkostnader som begränsar hälso- och sjukvårdens funktionssätt. Leverantör av språktolkservice ska se sin roll i detta sammanhang och med sin kunskap och kompetens stödja Beställaren om ett gott omhändertagande i vård och behandling av patienter i behov av språktolk. På motsvarande sätt kan Beställaren bistå leverantör av språktolkservice med riktad information kring hälso- och sjukvårdens uppdrag, verksamhet och utveckling syftande till ökad förståelse för eget uppdrag riktad till Beställaren. Stockholms läns landsting Box Stockholm Telefon: Fax: E-post: registrator.hsn@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: Besök oss: Magnus Ladulåsgatan 63 A. Kommunikationer: T-bana Medborgarplatsen, pendeltåg Södra Station

26 2 (3) LS HSN Bilaga 1 Tolkportal och Fakturering I SLL har en tolkportal utvecklats för beställning av språktolktjänster. Denna kommer att succesivt implementeras inom SLL med påbörjan september 2013, se bilaga 2.1 Beställningsportal av språktolkar. Parallellt med utveckling av beställningsportalen pågår en motsvarande utveckling av fakturering av språktolktjänster. Från Tolkportalen (verksamhetsstöd för tolkbeställningar) kommer ett underlag baserat på utförda tjänster sammanställas som delges leverantör av språktolktjänster. På fakturaunderlaget samlas samtliga poster som skall faktureras enligt de av leverantören utförda tjänsterna under perioden. Fakturering sker månadsvis i efterskott. Sjukvårdsrådgivning med tolk Tolktjänst för sjukvårdsrådgivning på telefon har från oktober 2012 drivits som ett pilotprojekt i samarbete mellan Stockholms läns landsting, Västra Götalandsregionen, Region Skåne och Inera AB. Pilotprojektets mål var framtagande av ett patientsäkert tjänstekoncept för sjukvårdsrådgivning med tolk, som har likvärdig kvalitet med sjukvårdsrådgivningen på svenska. Pilotprojektet kommer att utvärderas och beslut ska fattas efter utvärderingen, om tjänsten ska erbjudas fler landsting eller regioner med det långsiktiga målet att bli en nationell tjänst inom ramen för 1177 Vårdguiden Telefonsjuksköterskorna på Sjukvårdsrådgivningen svarar på frågor, bedömer personens behov av vård, ger råd eller hänvisar, bokar eller kopplar samtalet vidare till relevanta vårdinstanser. Sjukvårdsrådgivning med tolk utförs genom att samtalet först besvaras av en tolk som sedan kopplar upp samtalet till en Sjukvårdsrådgivning. Sjukvårdsrådgivningen utförs sedan i trepartssamtal till dess att ärendet är avslutat. Tjänsten kommer att utvecklas under avtalsperioden och antagen leverantör skall medverka till denna utveckling Sjukvårdsrådgivning - regional tjänst i nationellt nätverk med gemensamma lösningar Varje landsting/region driver sin egen sjukvårdsrådgivning men ingår i ett nationellt nätverk och följer nationella kvalitetsnormer. Genom gemensam teknik, gemensamt beslutsstödsystem och gemensamma arbetsformer kan landets olika sjukvårdsrådgivningar samverka och hjälpa varandra vid behov.

27 3 (3) LS HSN Bilaga 1 Fram till 2013 har Sjukvårdsrådgivning i Stockholms läns landsting utförts inom konceptet Vårdguiden och i övriga landsting och regioner inom konceptet Vårdguiden Under 2013 går Vårdguiden samman med 1177 under namnet 1177 Vårdguiden. Stockholms läns landsting får uppdraget att ansvara för drift och utveckling av de nationella e-hälsotjänsterna från Center för ehälsa i samverkan, CeHis. Sjukvårdsrådgivning med tolk kommer att vara en del av detta samarbete och kan komma att erbjudas alla landsting och regioner i Sverige. Detta innebär att tolkning kan komma att utföras för sjukvårdsrådgivningssamtal som rings från hela landet.

28 1 (9) LS HSN Bilaga 2 Uppdragsbeskrivning för tjänsten språktolkservice Målgrupper Patient som meddelas vård inom verksamheter finansierade av Stockholms läns landsting, som omfattar slutenvård, dagvård och besök i den öppna hälso- och sjukvården i behov av språktolk enligt förvaltningslagens definition. Vidare innefattar målgruppen som meddelas hälso- och sjukvård genom Sjukvårds- och omsorgskontoret i Norrtälje. Patient inom tandvården, vars vård bekostas eller subventioneras av Stockholms läns landsting eller det statliga tandvårdsstödet, i behov av språktolk enligt förvaltningslagens definition. Besökande med avtalat ärende till Stockholms läns landstings förvaltningar i behov av språktolk enligt förvaltningslagens definition. Nationell sjukvårdsrådgivning inom ramen för 1177 Vårdguiden. Specifika krav på tjänsten Språktolkservice Område 1A: Telefon-/videotolkning mellan patient och vårdgivare i callcenter. Språktolktjänst för nationell sjukvårdsrådgivning. Behov av distansmötesfunktioner som telefoni och video vid språktolkning antas komma att efterfrågas i ökande omfattning. Den tekniska kommunikationsinfrastrukturen inom SLL beskrivs i separat bilaga 2.2 och ska beaktas. Överenskommelser/åtaganden med kontrakterade telefon-/videotolkar, Bilaga 6a ska på begäran kunna visas upp för Beställaren. Stockholms läns landsting Box Stockholm Telefon: Fax: E-post: registrator.hsn@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: Besök oss: Hantverkargatan 11 B. Kommunikationer: T-bana Rådhuset, buss 3, 40, 62 och 69

29 LS HSN Bilaga 2 2 (9) Leverantör av språktolkservice ska beakta de särskilda omständigheter som ställs i tolksituation vid distanstolkning vad avser bland annat koncentration, hörsel, röstergonomi (uttal) och sekretess i anslutning till telekommunikation vid distanstolkning. Leverantör av språktolkservice ska förvissa sig om att tolkning i callcentermiljö genomförs utan störande moment som kan påverka tolksituationen negativt. Vidare att tolksituationen genomförs på ett ur sekretessynpunkt betryggande sätt. Leverantör av språktolkservice ska ha erforderliga kunskaper om tolkning med stöd av telefoni/video vad avser teknik, tillämpning och utrustning när sådan rådgivning efterfrågas bland vårdgivare/användare. Antagen leverantör ska ha tillgång till callcenter, bemannad med språktolkar. Inledningsvis ska följande språk erbjudas arabiska, persiska, ryska, somaliska, spanska och turkiska. Möjlighet ska finnas att förändra språkutbudet efter behov. För språktolkning av sjukvårdsrådgivning 1177 Vårdguiden kommer det vara arabiska och somaliska som tolkas från avtalsstart. SLL kommer att behöva möta nya flyktingströmmar eller andra behov som visar sig när språktolktjänsten för sjukvårdsrådgivning 1177 Vårdguiden är i drift. Callcenter ska ha följande öppethållande: Måndag söndag klockan Callcenter ska ha max svarstid på 180 sekunder. Specifika krav på språktolktjänst för nationell sjukvårdsrådgivning i Callcenter Leverantör av språktolkservice ska vad avser: I Metodik Följa talmanus som tillhandhålls av 1177 Vårdguiden, Bilaga 2.3. Förstå den samtalsprocess som sjuksköterskan använder, 1177 samtalsprocess Bilaga 2.4. Följa uppsatta rutiner som gäller för uppdraget.

30 LS HSN Bilaga 2 3 (9) II Kompetens/utbildning Ansvara för att all personal som genomför tolkuppdrag för Sjukvårdsrådgivning har genomgått utbildning för uppdraget vilken tillhandahålls kostnadsfritt av Beställaren. Arvode och eventuella övriga ersättningar till egen personal bekostas av Leverantören. III Uppföljning Kvalitet Delta i regelbunden uppföljning av samtal tillsammans med Beställaren och med personal från 1177 Vårdguiden eller från en Sjukvårdsrådgivning för att lyssna på inspelade samtal och bedöma dess kvalitet. Ha en metod/mall för att bedöma kvaliteten i ett tolksamtal. Använda resultat från Beställarens uppföljningar i kvalitetshöjande syfte. Delta i uppföljningsaktiviteter som Beställaren genomför. IV Samverkan Delta i samverkansmöten där exempelvis språktolkar besöker sjukvårdsrådgivningsverksamhet eller Leverantören tar emot besök från Sjukvårdsrådgivningsverksamhet. Medverka i utbildningsaktiviteter och arbetet med utformning av utbildningsmaterial för Sjukvårdsrådgivning. Delta i det kontinuerliga utvecklingsarbetet av Sjukvårdsrådgivning med tolk. Område 1B: Bokad telefon/videotolkning mellan patient och vårdgivare. Behov av distansmötesfunktioner som telefoni och video vid språktolkning antas komma att efterfrågas i ökande omfattning. Den tekniska kommunikationsinfrastrukturen inom SLL beskrivs i separat bilaga 2.2 och ska beaktas. Överenskommelser/åtaganden med kontrakterade telefon/videotolkar, Bilaga 6a ska på begäran kunna visas upp för Beställaren. Leverantör av språktolkservice ska beakta de särskilda omständigheter som ställs i tolksituation vid distanstolkning vad avser bland annat koncentration, hörsel, röstergonomi (uttal) och sekretess i anslutning till telekommunikation vid distanstolkning.

31 LS HSN Bilaga 2 4 (9) Leverantör av språktolkservice ska förvissa sig om att tolkning genomförs utan störande moment som kan påverka tolksituationen negativt. Vidare att tolksituationen genomförs på ett ur sekretessynpunkt betryggande sätt. Leverantör av språktolkservice ska ha erforderliga kunskaper om tolkning med stöd av telefoni/video vad avser teknik, tillämpning och utrustning när sådan rådgivning efterfrågas bland vårdgivare/användare. Område två (2): Kontakttolkning (Språktolk fysiskt närvarande i tolksituation) mellan patient och vårdgivare vari också ingår * Grupptolkning * Tolkning i hem * Simultantolkning i vårdsituation Leverantör av språktolkservice ska ansvara för att språktolk har giltig fotolegitimation, att fotolegitimationen bärs väl synlig i avropande enhets lokaler och att det av legitimationen tydligt framgår: - namn på leverantör av språktolkservice - språktolkens namn - språktolkens kompetens (nivå) Leverantör av språktolkservice ska hålla språktolkförteckning, Bilaga 6b, aktuell under avtalsperioden och på begäran kunna visas upp för Beställaren. Leverantör av språktolktjänster ska tillse att språktolk i tolksituation varken använder parfym eller har med/intar nötter eller godis innehållande nötter på grund av allergirisk. Leverantör av språktolk ska tillse att språktolk följer vid var tid gällande hygienföreskrifter och anvisningar av vårdpersonal vid meddelad hälso- och sjukvård samt tandvård. Samtliga verksamheter i Stockholms läns landsting, oavsett geografiskt läge, ska vid behov av kontakttolk erbjudas på lika villkor.

32 LS HSN Bilaga 2 5 (9) Allmänna krav på tjänsten Språktolkservice Tolkportal Införande av en portal för bokning av språktolkar pågår, Bilaga 2.1. Vårdgivare och andra användare inom Stockholms läns landsting i behov av språktolk, kommer att lägga beställningar i Tolkportalen. Leverantör av språktolkservice ska efter införande hämta förfrågningar från portalen, besvara och handlägga dessa. Uppstartsmöten Leverantör av språktolkservice som erhåller avtal om språktolktjänster med Stockholms läns landsting, ska förbinda sig att i samverkan med Beställaren planera för och medverka i uppstartsmöten samordnade till Stockholms läns samtliga akutsjukhus. Syftet är att presentera avtalad verksamhet, beställningsrutiner och möjlighet för avropande enheter att ställa frågor. Kvalitetsområden Leverantör av språktolkservice ska ha system för planering, uppföljning och utveckling av den egna verksamhetens kvalitet för levererad tjänst. Vägledande i detta arbete som definieras inom ramen för begreppet God språktolkservice, innefattar nedanstående kvalitetsområden: 1/ Kunskapsbaserad och ändamålsenlig språktolkservice Språktolkservice grundläggs genom stöd av språktolkar som har adekvat utbildning och fallenhet för uppdraget. Leverantör av språktolkservice ska tillhandahålla språktolkar i tre olika kompetensnivåer: ST = sjukvårdsauktoriserad språktolk, AT = auktoriserad språktolk, ÖT= övrig språktolk. Sjukvårdsauktoriserad och auktoriserad språktolk ska ha genomgått och godkänts i särskilt kunskapsprov anordnat av Kammarkollegiet och därigenom erhållit auktorisation som språktolk. Övrig språktolk omfattar

33 LS HSN Bilaga 2 6 (9) a) Grundutbildad språktolk som ska ha genomgått och ha godkänd utbildning enligt kontakttolk från Folkhögskola eller Studieförbund under tillsyn av Myndigheten för yrkeshögskolan. b) Språktolk som saknar formell utbildning som språktolk (ÖT-övrig språktolk), ska hos leverantör av språktolkservice lägst ha av leverantören godkänd genomgången utbildning, samt för uppdraget ha relevanta kunskaper i svenska språket. Häri ingår kunskaper i framförallt medicinsk terminologi, realiakunskaper i sociala frågor och socialförsäkring, liksom frågeställningar kring rollen som språktolk, särskilt uppförandekod med inriktning mot hälso- och sjukvård. För det fall avtal tecknas ska leverantör av språktolktjänster senast i samband med avtalsstart lämna en säkerställd förteckning enligt bilaga 6 över språktolkar som kontrakterats för avrop av tolkuppdrag i Stockholms läns landsting i enlighet med uppdragsbeskrivning och avtal. Den uppdaterade förteckningen ska endast till volym kunna få avvika -10 % från den vid anbudsgivning redovisade förteckningen. Leverantör av språktolkservice ska ha sådana kunskaper om länders språk och dialekter så att förmedling av språktolk i fel språk eller dialekt undviks, samt att vårdgivare ges möjlighet till rådgivning. 2/ Säker språktolkservice Språktolkservice bedrivs på sådant sätt med iakttagande av ett aktivt riskförebyggande arbete i tolksituation. Leverantör av språktolkservice ska för varje uppdrag prioritera den språktolk som har mest adekvat utbildning. Inför varje beställning/ avrop ska i språk där examinerad språktolk förekommer först i turordning förmedla ST- respektive AT-språktolk. I sista hand ska ÖT-tolk förmedlas. Leverantör av språktolktjänster ska kunna erbjuda debriefing/samtalsstöd på begäran av språktolk efter upplevd känslomässig svår och komplicerad tolksituation. Avvikelsehantering kommer normalt att ske i tolkportal i anslutning till återbekräftelse/kvittering av utfört uppdrag. Leverantör av språktolkservice ska inregistrera och handlägga alla inkomna avvikelser, även om inrapportering i undantagsfall skulle ske på annat sätt än via Stockholms läns landstings avvikelsesystem.

34 LS HSN Bilaga 2 7 (9) Leverantör av språktolkservice ska tillse att språktolk med upprepade dokumenterade avvikelser inte anvisas uppdrag bland verksamheter hos Beställaren. Efter överenskommelse med Beställaren ska sådan språktolk omedelbart avföras från språktolkförteckning bilaga 6a/b. Anvisas ändå avförd språktolk, utgår vite. Vårdpersonal kontrakterad av leverantör, som utför språktolkning på enhet där denna/e är anställd, räknas inte som ersättningsgrundande tolktjänst. 3/ Patientfokuserad språktolkservice Språktolkservice genomförs med respekt för patienten i varje tolksituation och utgår ifrån dels Stockholms läns landstings antagna tolkpolicy dels Kammarkollegiets dokument God tolksed se Leverantör av språktolkservice ska tillse att kontrakterade språktolkar och förmedlare hålls uppdaterade gällande 1, Stockholms läns landstings fastställda tolkpolicy och 2. Kammarkollegiets etiska regler om god tolksed. 4/ Effektiv språktolkservice Språktolkservice utformas i nära samverkan med användare/ beställare av tolktjänster så att meddelad hälso- och sjukvård kan tillgodoses på ett för verksamheten effektivt sätt. Möjlighet ska finnas att med leverantör av språktolkservice kunna avropa samma språktolk i direkt anslutning till avslutat patientbesök eller telefon/videotolkning för gemensam överenskommelse om tid för nästkommande kontakt med vårdgivare och berörd patient. Leverantör av språktolkservice ska kontinuerligt ha kontakt med avropande enheter rörande tillhandahållen språktolkservice dels om avropande enheters behov av tolkstöd, handledning/utbildning kring korrekt genomförd tolksituation, dels möjliga hjälpverktyg för att underlätta språktolksituation. Behovsanalysen ska i första hand riktas till verksamheter där särskilda omständigheter för språktolkning föreligger, som till exempel vårdgivare med omfattande behov av språktolkar, akut omhändertagande eller perifert belägna verksamheter.

35 LS HSN Bilaga 2 8 (9) 5/ Jämlik språktolkservice Språktolkservice tillgodoses på lika villkor, dels oberoende av vårdenhets geografiska läge där hälso- och sjukvård meddelas patient, dels oberoende av etnicitet, kön, ålder, funktionshinder, social position, eller religiös, språklig tillhörighet och sexuell identitet. Leverantör av språktolkservice ska förutom språktolkpolicy iakttaga landstingsfullmäktige vid var tid fastställda policydokument se vilka äger relevans för god språktolkservice på lika villkor. Av SLL framtagna handlingsprogram och policies är det främst följande som har relevans för uppdraget: Vård i Dialog, Värdegrund för hälso- och sjukvården i Stockholms läns landsting, Handlingsplan för arbetet med Barnkonventionen inom Stockholms läns landsting, Jämställdhetspolicy för Stockholms läns landsting, Hbt-policy för Stockholms läns landsting samt Mer än bara trösklar Stockholms läns landstings program för delaktighet för personer med funktionsnedsättning. Leverantör av språktolkservice ska respektera önskemål vid beställning av manlig/kvinnlig språktolk samt önskemål om dialekt, där denna möjlighet kan erbjudas i beställt språk. Kan detta inte uppfyllas ska det meddelas avropande enhet i anslutning till beställning. 6/ Tillgänglig språktolkservice Språktolkservice tillhandahålls inom angiven tid på sådant sätt att minsta möjliga försening uppstår i den hälso- och sjukvård som meddelas patient. Leverantör av språktolkservice som erhållit avtal ska vara tillgänglig 24 tim om dygnet. Akut tolkning ska likaså kunna erbjudas 24 tim om dygnet. Leverantör av språktolkservice ska nås för avrop via telefon/fax/ mail, vardagar mellan , övrig tid på telefon. När elektronisk beställningsrutin införs, ska avrop ske via den införda tolkportalen. Avropsbekräftelse ska vara avropande enhet tillhanda på e-post alternativt fax med svarstid 5 timmar efter att avrop skett. Har inte avrop bekräftats inom angiven tidsram, har avropande enhet rätt att vända sig till nästa leverantör av språktolkservice enligt rangordning. En giltig avropsbekräftelse ska innehålla datum, tid, språk, språktolkens namn, kompetensnivå samt id-nr/referensnummer för bokningen inom angiven svarstid.

36 LS HSN Bilaga 2 9 (9) Om leverantör av språktolkservice avbokar bekräftad bokning av tolktjänst medför vite. Återkoppling till avropande enhet vid akut tolkning ska i samband med avrop ske inom fem minuter på överenskommet medium (telefon/fax/mail eller motsvarande) därefter om skäl finns, efter överenskommelse. Har inte avrop för akut tolkning bekräftats inom angiven tidsram, har avropande enhet rätt att vända sig till nästa leverantör av språktolkservice enligt rangordning. När elektronisk beställningsrutin införs, kommer rutin för tillgänglighet att ses över. Bilaga 2.1 Integrationspunkt SLL Tolkportal Bilaga 2.2 Telefon-/videotolkning Bilaga 2.3 Talmanus Bilaga 2.4 Arbetssätt 1177

37 Bilaga 2.1 1/5 LS Integrationspunkt SLL Tolkportal HSN Innehåll Bakgrund... 1 Funktionsområden... 2 Förfrågningar... 2 Bokningar... 2 Avvikelser... 2 Administration... 2 Fakturaunderlag... 3 Konkurrensneutralitet... 3 Tekniska förutsättningar... 3 Datamodell... 4 Operationer... 5 Bakgrund Stockholms Läns Landsting har utvecklat en portal för tolkbokningar. När portalen under 2014 tas i full drift kommer det att vara obligatoriskt att använda den för alla beställningar av tolkar baserat på SLLs avtal med tolkförmedlingar. Användare inom SLL lägger beställningar i tolkportalen, som sen skickar förfrågningar enligt upphandlad rangordning till de tolkförmedlingar som erbjuder tolkning på aktuellt språk. Varje tolkförmedling ges svarstider enligt avtal, och ansvarar för att bevaka om de har öppna förfrågningar. Om en förmedling inte svarar inom tidsgränsen räknas förfrågan automatiskt som avböjd och går vidare till nästa förmedling i rangordningen. Språktolkförmedlingarna har inloggning till en egen sektion av portalen där varje tolkförmedling kan se sina aktuella förfrågningar och svara på dessa. För att kunna hantera de volymer som är aktuella kommer förmedlingar dessutom att erbjudas en integrationspunkt för möjligheter att direkt ansluta sina egna bokningssystem till tolkportalen.

38 Bilaga 2.1 2/5 LS HSN Funktionsområden Tolkförmedlingarnas sektion av tolkportalen är uppdelad i fyra huvudsakliga funktionsområden: Förfrågningar Bokningar Avvikelser Administration Fakturaunderlag Förfrågningar En förfrågan är ett erbjudande till ett tolkbolag om ett eller flera tolkuppdrag för en viss patient (patientens personuppgifter visas dock inte för förmedlingen). Förmedlingen kan tacka ja, tacka ja med förbehåll eller tacka nej till förfrågan. Förfrågningar skickas normalt till en förmedling i taget. Svarar förmedlingen ja bokas samtliga ingående tolktillfällen (det kan röra sig om en serie tolktillfällen där man önskar samma tolk; därför betraktar vi varje förfrågan som serie i datamodellen) med förmedlingen. Vid svar med förbehåll ges beställaren möjlighet att ta ställning till erbjudandet innan en definitiv bokning görs. Om kort tid återstår innan det första tolktillfället i förfrågningen (idag definierat som mindre än 25 timmar kontorstid, 08-17) skickas förfrågan ut till samtliga förmedlingar som ännu inte fått frågan. Alla förmedlingar ges 5 timmar på sig att svara(kontorstid). Den högst rankade förmedling som tackar ja får uppdraget. Bokningar Visning av information om de bokningar som ingår i den aktuella förmedlingens accepterade förfrågningar. Efter genomförd tolkning ska varje bokning kvitteras av beställaren. Tolkportalen påminner automatiskt beställaren om kvittens om detta inte är gjort. Avvikelser Efter genomförd tolkning kan beställaren rapportera avvikelser. Dessa delas upp i vitesgrundande och ej vitesgrundande. Förmedlingen ges möjlighet att svara på avvikelsen. Administration I ett administrationsgränssnitt kan förmedlingen välja notifieringsinställningar och uppdatera kompetenslistor för språk. Tolkportalen kan automatiskt skicka notifieringar via e-post och/eller sms till förmedlingar när det finns ny information, t.ex. nya förfrågningar eller en avvikelse att besvara. Tolkförmedlarna kan själva ställa in i ett administrationsgränssnitt vilken typ av notifiering de vill ha för olika händelser. I administrationsgränssnittet finns även den kompletta listan på språk som SLL använder sig av. För varje språk kan förmedlingen ange om de erbjuder tolkning och i så fall vilken högsta

39 Bilaga 2.1 3/5 LS HSN kompetensnivå de har tillgänglig. Förmedlingar som inte erbjuder ett visst språk kommer inte att få förfrågningar om detta, utan det dessa skickas direkt vidare enligt rangordning. Fakturaunderlag Ett av huvudsyftena med att ta fram tolkportalen har varit att få bättre avstämningsmöjligheter för fakturor. Tolkportalen kommer att innehålla en funktion för tolkförmedlingarna där de kan se samtliga tolktillfällen som utförts (är kvitterade av beställare). Tolkportalen producerar fakturaunderlag för dessa vilka ska godkännas av språktolkförmedling. Tolkportalen prisberäknar varje tolktillfälle enligt gällande avtal. Tolkbolagen samlar tolktillfällen och genererar ett fakturaunderlag som specificerar exakt vad de ska fakturera. SLL stämmer av fakturor mot tolkportalen och betalar endast enligt underlaget. Det blir alltså kritiskt att alla tolktillfällen som utförts åt landstinget verkligen registreras och kvitteras i portalen. Konkurrensneutralitet Tolkportalen och integrationspunkten kommer att vara helt konkurrensneutral. Alla förmedlingar får tillgång till samma gränssnitt och samma information om dessa. Vid design av integrationspunkten ges intresserade förmedlingar möjlighet att komma med synpunkter. Dessa kommer att behandlas konfidentiellt. Slutligen tar SLL och Leverantör av tolkportalen fram en specifikation för integrationspunkterna som presenteras för samtliga förmedlingar. Tekniska förutsättningar Integrationspunkten byggs på SOAP-standard med https-transport. För autentisering används certifikat. Tjänsterna kommer att byggas enligt standarden RIV TA (Riktlinjer i vården, Tekniska Anvisningar Målsättningen är att integrationspunkten/gränssnittet publiceras som nationell standard. RIV/TA innebär kortfattat att det finns en namngivningsstruktur som tar hänsyn till versionshantering av gränssnitt. Varje metod/operation publiceras i en egen wsdl-fil.

40 Bilaga 2.1 4/5 LS HSN Datamodell Serie Förfrågan Förmedling Tillfälle Avvikelse Kvittens Tolkportalens konceptuella datamodell bygger på att bokningar kan läggas i en serie om ett eller flera tillfällen. En förfrågan skickas till en förmedling för en hel serie. En accepterad förfrågan medför att tillfällena blir bokningar. Varje bokning kvitteras efter genomförande av beställaren. Beställaren har också möjlighet att lägga avvikelser.

41 Bilaga 2.1 5/5 LS Operationer Preliminärt kommer följande operationer att finnas tillgängliga i en första version av integrationspunkten. Hämta språklista Hämta förfrågningar Besvara förfrågning Hämta bokade tillfällen Om önskemål finns kan även följande operationer läggas till. Hämta avvikelser Besvara avvikelse Hämta ofakturerade tillfällen Skapa fakturaunderlag Hämta fakturaunderlag HSN Administration som endast görs vid ett fåtal tillfällen (t.ex. uppdatera kompetens på olika språk) planeras inte att erbjudas i integrationspunkten. Dessa får göras direkt i webbgränssnittet. Målet med integrationspunkten är att erbjuda en direkt koppling för de vanligaste operationerna som sker med hög volym.

42 1 (9) LS HSN Bilaga 2.2 Språktolktjänster med stöd av telefoni/video till vårdverksamheter inom Stockholms läns landsting 1. Bakgrund SLL har för landstingsfinansierade verksamheter och producenter av landstingsfinansierad vård, skapat goda förutsättningar för data-, tal- och bildkommunikation med såväl hög säkerhet som hög kapacitet i befintlig IT-infrastruktur. Kommunikationsproblem av språklig karaktär mellan vårdgivare och patient som inte talar samma språk innebär risk för att en god och säker vård på lika villkor inte kan utföras. Språkproblematik kan uppstå när som helst under dygnet och inom hela vårdnätverket. Förutom inbokade patientbesök hos vårdcentraler och husläkarmottagningar kan mot den bakgrunden föreligga ett behov av att kunna koppla upp ett video- eller telefonsamtal med rätt kompetens vid rätt tillfälle, också utan fördröjning vid exempelvis akutbesök. Det antas därigenom att en betydande nytta i den vård som meddelas borde kunna uppnås med förbättrad tillgänglighet genom stöd av språktolkar i ett callcenter, som tolkar via bild- eller taltelefon. En förutsättning för detta är etablerandet av en robust och administrativt lätthanterlig funktion för sjukvårdspersonal, vilken inkluderar nätverksaccess via vårdcentralens LAN 1, som i sin tur är anslutet till SLLnet, se rubrik 3.1 alternativt genom det nationella sjukvårdsnätet Sjunet. Tillsammans med tillhandahållande av en enhetlig professionell arbetsplats, där tolkar hanterar både bild- och taltelefonsamtal på ett enhetligt sätt, bör säkerställa tolkningens kvalitet. Anslutning till SLL:s centrala videoinfrastruktur, se rubrik 3.3 är inte nödvändig om man kan säkerställa att uppkopplingen mellan de olika enheterna är krypterad, om så krävs. Tekniska lösningar, som har standardiserade öppna gränssnitt kan antingen komma att tillhandahållas av leverantör av språktolkservice alternativt av Beställaren. Leverantör av språktolkservice ska ange om egen teknisk lösning för telefon- och videotolkning kan erbjudas enligt rubrik 3.4 Generella krav och i så fall vilken lösning. 1 Local Area Network Stockholms läns landsting Box Stockholm Telefon: Fax: E-post: registrator.hsn@sll.se Säte: Stockholm Org.nr: Besök oss: Hantverkargatan 11 B. Kommunikationer: T-bana Rådhuset, buss 3, 40, 62 och 69

43 Fel! Hittar inte referenskälla. 2 (9) LS HSN Bilaga Språktolktjänst till sjukvårdsrådgivning på telefon, inom ramen för 1177 Vårdguiden Tekniska telefonilösningar inom 1177 Vårdguiden Den nationella tjänsten 1177 Vårdguiden använder några olika tekniska lösningar, där IP-telefoni, kompetensstyrning, texttelefoni, integrerad journalföring, rådgivningsstöd och vårdhänvisning är viktiga komponenter. (Kompetensstyrning innebär att samtal styrs till dem som är utsedda att ta emot dessa samtal, detta kan bygga på medicinsk kompetens, geografisk placering eller språklig kompetens.) På sikt öppnas möjligheter för nya kontaktvägar till 1177 Vårdguiden, t.ex. att kunna chatta med telefonsjuksköterskan. Leverantören ska kunna anpassa sig till ovanstående behov. Tolkförmedlingscentralen förväntas kunna integrera sin tjänst så att den fungerar i samverkan med Leverantörens tekniska lösning behöver ha möjlighet att kunna ta emot information från den nationella tjänsten Vårdguiden 1177:s tekniska lösning för att kunna koppla samtalet vidare till den sjukvårdsrådgivning, som ska tolka enligt Beställarens direktiv, se Figur nedan. Typisk sådan information är vilket landsting (riktnummer/kommunid) samtalet ursprungligen initierades ifrån.

44 Fel! Hittar inte referenskälla. 3 (9) LS HSN Bilaga Tekniska förutsättningar inom SLL 3.1 Datakommunikation Landstingsstyrelsen har beslutat att det ska finnas en teknisk infrastruktur till stöd för den kommunikation av data, bild och tal, som de landstingsfinansierade verksamheterna har behov av. Infrastruktur ska vara tillgänglig på lika villkor för all verksamhet. Kommunikationslösningen ska vara långsiktigt hållbar och oberoende av organisationsformer och styrmodeller. Stockholms läns landsting har genom sitt som tjänst upphandlade MPLS 2 baserade WAN 3, SLLnet, säkerställt möjligheten att kunna hantera multimediakommunikation och därmed lagt grunden för en optimal infrastruktur för konvergens mellan data, tal och bild. SLLnet är anslutet till det nationella sjukvårdsnätet Sjunet, vilket underlättar kommunikation med andra landsting och vårdgivare som också är anslutna till Sjunet. SLL har avtal med Stokab AB för det fiberoptiska nätet, och Cygate AB levererar transmissionen och paketerade tjänster i SLLnet. Om ytterligare teknisk information om anslutning till SLLnet önskas, kan Beställaren tillhandahålla sådan information under anbudstiden. 3.2 Telefoni SLL har genomfört en ramavtalsupphandling avseende Telekommunikation som tjänst (SLL241) och vinnande teleoperatör blev TeliaSonera. Ett övertagandeprojekt kommer under vintern 2013/2014 att arbeta för att få TeliaSonera på plats som ny teleoperatör och avsluta frånträdande teleoperatör TDC. SLSO ingick inte i upphandlingen utan genomförde en egen upphandling (SLL242) och även där vann TeliaSonera. Då man tidigare hade en traditionell Telia Centrex-lösning blir inte övertagandeprojektet lika omfattande som för resterande SLL. Nuvarande avtal för telefoni som tjänst, där alla verksamheter och några privata aktörer ingår (hösten 2013, dvs TDC är fortfarande teleoperatör) är lösningen baserad på ett antal kommunikationsnoder som kan bestyckas med olika bärartjänster; TDM (Time Division Muliplexing) och/eller IPtelefoni. Kommunikationsnoderna är tillsammans med stödsystemen anslutna till SLLnet. Det finns i huvudsak två abonnemangsformer, en stationär och en rörlig, där den senare är baserad på rörlig inomhus (DECT) 3 Wide Area Network

45 Fel! Hittar inte referenskälla. 4 (9) LS HSN Bilaga 2.2 och rörlig inom- och utomhus (mobiltelefoni). Denna abonnemangsform går via en mobil Tele2-växel och har ett nummer i den fasta nummerserien, Detta innebär att kostnaden för samtal från dessa abonnemang är densamma som för vanliga fasta abonnemang. Den nya lösningen (med TeliaSonera som teleoperatör) införs successivt 2014 per telesite inom SLL och baseras på nuvarande infrastruktur och system. SLLs verksamheter är i olika fas gällande teknisk utveckling och därför kommer den nya lösningen att införas stegvis. I nuläget planeras att första telesite kommer att övergå till TeliaSonera i februari 2014 och sista telesite kommer att övergå i oktober Video SLL äger via Karolinska Universitetssjukhuset en telemedicinsk stödtjänst. Denna stödtjänst bygger dels på en videoinfrastruktur (Gatekeepers, Central videobrygga samt övervaknings- och managementplattform) och dels på telemedicinska videokonferenssystem för multiprofessionella flerpartsmöten inom olika kliniska specialiteter. Drift och förvaltning av den telemedicinska stödtjänsten, utförs sedan 2005 av en extern videotjänsteleverantör STV Video. Videoinfrastrukturen såsom gatekeepers, videobrygga och managementplattform är installerad inom SLLnet, se rubrik 3.1 Datakommunikation. Videoinfrastrukturen har ledig kapacitet och kan samnyttjas både av kliniska videosystem och av rent administrativa videosystem, som exempelvis språktolkning med stöd av video. Videoinfrastrukturen skapar förutsättningar att kunna ta tillvara redan gjorda och kommande investeringar med automatiskt säkerställande av anslutning till Sjunet och den nationella videotjänsten, som finns inom Sjunet, så att videokommunikation enkelt kan ske med andra landsting samt mot Internet. Videoinfrastrukturen garanterar att högsta säkerhet kan uppnås i videokommunikationen, varför språktolkning via video kan ske utan att några ytterligare säkerhetsåtgärder behöver vidtas, om den tekniska lösningen ansluts via den centrala videoinfrastrukturen. Möjligheten till videokonferens har funnits länge, men med dagens IPbaserade teknik skapas helt nya förutsättningar samtidigt som video blivit mycket billigare och enklare att använda än tidigare. Dagens kommunikationssystem för video erbjuder därför olika lösningar och

46 Fel! Hittar inte referenskälla. 5 (9) LS HSN Bilaga 2.2 möjlighet till lokala anpassningar och säkerhetsnivåer. Anpassning och kompatibilitet för efterfrågade funktioner som uppkoppling sker mot, säkerställs genom den videoinfrastrukturen, som finns inom SLL, vilka stödjer öppna standardiserade gränssnitt för video som H.323 och SIP Generella krav Leverantören ska erbjuda telefon- och videotolkning för verksamhet enligt denna uppdragsbeskrivning Tolksamtal kan ske genom förbeställningar av verksamheten alternativt on demand vid akuta läkarbesök och lämpligen ske via en callenter-lösning, som kan hantera multimediakommunikation. Detta med anledning av att lösningen bör kunna användas för både video- och telefontolkning. Ändutrusningen (terminalen eller klienten) placeras hos vårdverksamhet och hos leverantör av språktolkservice. Callcenter-lösningen ska kunna hantera samtal på kompetensbasis på flera nivåer (skilled based routing), så att ett samtal kan kopplas on demand till den tolk, som pratar aktuellt språk/dialekt i kombination med eventuella andra önskemål om exempelvis, medicinsk kompetens, tolkens kön etc. Teknisk lösning & integration (telefonisystem) Leverantörens eventuella tekniska lösning ska vara redundant, funktionssäker och datasäker. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska kunna styra samtal på kompetens i olika nivåer. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska erbjuda samma kö för tal- och bildsamtal. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska erbjuda Användare av tjänsten välkomstmeddelande och köinformation, t ex om köplats och förväntad svarstid. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska kunna erbjuda Call-back funktion. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska ha en 4 Session Initiation Protocol

47 Fel! Hittar inte referenskälla. 6 (9) LS HSN Bilaga 2.2 köhantering, som är baserad på en standard, t ex SIP reinvite. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska erbjuda 3- partssamtal vid både tal- och bildkommunikation. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska även erbjuda ett virtuellt callcenter som möjliggör att tolkarna kan sitta på geografiskt skilda platser. Leverantörens eventuella tekniska lösning ska kunna anslutas till SLLnet och/eller Sjunet, om så krävs. Leverantören ska erbjuda en supportfunktion dygnet runt till användarna, om det är leverantören som levererar den tekniska lösningen. Statistik & rapportering Leverantören ska i samband med driftsättning tillhandahålla en beskrivning över vilken statistik som finns tillgänglig i Leverantörens system. Förutom statistik i form av rapporter är det önskvärt med olika typer av telefoni/video- eller samtalsstatistik i Excel-format samt rådata (ej aggregerat), som kan bearbetas av Beställaren. Statistiken ska minst innehålla: Språk Kompetensnivå språktolk Antal inkommande samtal Antal besvarade samtal Ej besvarade samtal Svarstider Samtalstid Hanteringstid Vårdnivå Information om tolkens identitet Information om beställarens identitet Kötid Till alla bokningar som berör Stockholms läns landsting vilka sker utanför Tolkportalen (bilaga 2.1) ska följande data inrapporteras till Tolkportalen för bekräftelse av genomfört uppdrag och fakturering: Beställarens namn Avropande enhets namn

48 Fel! Hittar inte referenskälla. 7 (9) LS HSN Bilaga 2.2 Vårdgivarens namn Språk Kompetensnivå språktolk Datum Tid; början och slut Bokningsid/beställningsnummer Samtalstyp (sjukvårdsrådgivning/telefon-/videotolkning) 3.5 Särskilda krav - Videotolkning Leverantör av språktolkservice ska kunna erbjuda tolkning via telefon och video, och använda det media som anses optimalt för situationen. Den lösning som används, ska kunna hantera minst båda dessa kanaler men även chatt och texttelefoni. Lösningen ska även kunna kommunicera med fasta och mobila enheter beroende på vilken preferens man har. Om erforderligt, ska det även vara möjligt att dela bilder eller dokument (ex. journaler). Lösningen som används ska följa de öppna standards som används för videokommunikation (SIP och/eller H.323) enligt de videotjänster som kan komma att anvisas av Beställaren och som finns avtalade, se vidare PROJEKT/Video/. Principen för hur videotjänster tillhandahålls, kan komma att förändras under avtalsperioden. Videotolkning kan ske via SLL:s centrala videoinfrastruktur eller via internet förutsatt att en dialog sker med respektive vårdverksamhets ITansvarig och att det kan säkerställas att kommunikationen kan ske krypterat. Likaså ska leverantör av språktolkservice säkerställa anslutningen av en callcenterlösning för multimediakommunikation med vårdverksamhets IT-ansvarig. Tolktjänsten ska kunna ta emot både krypterade och icke-krypterade bildoch talsamtal. När samtalet besvaras av en tolk, ska användare kunna välja om de vill ha ett tal- alternativt ett videosamtal i de språk där videosamtal erbjuds. Ett videosamtal ska kunna kommuniceras på flera olika terminaler såsom PC, Smartphone, ipad eller motsvarande alternativt en separat terminal som är dedicerad för ändamålet.

49 Fel! Hittar inte referenskälla. 8 (9) LS HSN Bilaga 2.2 För information om anslutning via Sjunet och den nationella videotjänsten hänvisas till PROJEKT/Video/Anslutning-till-Video-ochdistansmotestjansten/Anslutningsprocess/ 3.6 Särskilda krav - Språktolktjänst till sjukvårdsrådgivning på telefon för flera landsting och regioner Sjukvårdsrådgivning med tolk bygger på trepartssamtal mellan en inringande, sjuksköterska och tolk. Konceptet har i nuvarande pilotutformning tre vägar in, genom att invånaren ringer ett särskilt nummer för ett visst språk, genom knappval i det ordinarie numret 1177 genom att behov av tolk identifieras under pågående samtal på svenska Det krävs en teknisk lösning med automatisk samtalsstyrning till den sjukvårdsrådgivning som Beställaren specificerar. Lösningen kan tillhandahållas av Tolkförmedlingscentralen om så beslutas alternativt kan Beställaren ombesörja en optimal lösning för ändamålet. Dokumentation Om Leverantören erbjuder egen teknisk lösning ska dokumentation föras om den tekniska lösningens design och hur processerna/flödet i tjänsten och dess underliggande menyer är uppbyggda. Införande av nya processer och ändringar, som görs under avtalsperioden i Beställarens lösning, ska dokumenteras och godkännas av Beställaren. Statistik Statistik ska möjliggöra för Beställaren att följa upp samtal utifrån vilket landsting samtalet ringdes ifrån och på vilket språk det tolkades. Utöver den statistik och rapportering, som krävs under 3.4 Generella krav ska leverantören även per månad erbjuda statistik för minst nedan parametrar. kötid mellan tolk och Sjukvårdsrådgivning

50 Fel! Hittar inte referenskälla. 9 (9) LS HSN Bilaga 2.2 besvarat samtal av Sjukvårdsrådgivning avbrutna samtal innan sjuksköterska svarar vilken Sjukvårdsrådgivning samtalet kopplades till landsting eller region samtalet, där samtalet ringdes ifrån. statistik som rådata /grunddata på nivån unika samtal. statistik i Excelformat sammanhängande statistik, vilket innebär att exempelvis svarstider kan analyseras utifrån landsting och/eller språk statistik i klartext innehållande standardiserade termer och begrepp på svenska. Kompetensnivå på språktolk vid callcenter per samtal

51 TALMANUS SENAST ÄNDRAD: Talmanus TOLKTJÄNST SJUKVÅRDSRÅDGIVNING REV. EFTER KVLITETSUTVÄRDERING AV ETT ANTAL GENOMFÖRDA SAMTAL Det är mycket viktigt att respektive part håller sig till respektive punkt i manus. Utvärderingen visar på problem att starta samtalet smidigt som ger påverkan på hela samtalet. Önskemål på talmanus/rutin i övriga delar av samtalet har framkommit i utvärdering i tolkprojektet. OBS! Dela gärna upp fraserna så att dom inte blir för långa att tolka. I talmanus är fraserna ihop skrivna. INGÅNG VIA TOLKLINJE - TALSVAR KOMMENTAR - Välkommen till Sjukvårdsrådgivningen med tolk! - Vid livshotande tillstånd, ring Din tolk kommer snart att svara. TALMANUS TOLK OCH SKÖTERSKA I PUNKTFORM På arabiska respektive somaliska Utgångsmeddelandet, parallellt spelas några ytterligare fraser in som kan läggas till vid behov. - Hej och välkommen, jag är din tolk i detta samtal. Tolk - Just nu prövas Sjukvårdsrådgivning med tolk och de undrar om du kan tänka dig att blir uppringd om några dagar av ett oberoende undersökningsföretag och svara på frågor om tjänsten. Du är anonym och frågorna kommer ställas på ditt språk Om ja vad heter du, och vilket telefonnummer ska de ringa upp dig på? Om nej, fortsätt som vanligt - Jag behöver veta varifrån du ringer för att kunna koppla till sjuksköterska i ditt område - Nu kopplar jag till sjuksköterska. Vänta kvar i luren så får du snart ställa dina frågor. Tolk Tolk Tolk Tolk Enbart på arabiska eller somaliska Enbart på arabiska eller somaliska Enbart på arabiska eller somaliska Enbart på arabiska eller somaliska Enbart på arabiska eller somaliska TALMANUS ÖPPNINGSFAS - Hej, välkommen till Sjukvårdsrådgivningen det är XXX sjuksköterska - Hej, jag är Arabisk/Somalisk tolk, jag är opartisk, har tystnadsplikt och jag kommer tolka allt som sägs i jag-form Tolk På svenska - Hej, jag är Arabisk/Somalisk tolk, jag är opartisk, har tystnadsplikt och jag kommer tolka allt som sägs i jag-form. Tolk På arabiska eller somaliska Tssk - Varsågod sjuksköterska Tolk Svenska - Hej, välkommen till Sjukvårdsrådgivningen det är XXX sjuksköterska, vad kan jag hjälpa dig med? - Hej, Välkommen till Sjukvårdsrådgivningen det är XXX sjuksköterska, vad kan jag hjälpa dig med? Tolk På arabiska eller somaliska TALMANUS LYSSNAFASEN Om den inringande börjar prata svenska ska sjuksköterskan avbryta Tssk sid 1( 5)

52 TALMANUS SENAST ÄNDRAD: Ursäkta, jag behöver avbryta: För att jag ska kunna garantera en medicinsk och patientsäker rådgivning, vill jag att vi genomför hela samtalet på (somaliska)(arabiska) via vår tolk. - Om detta samtal kan hanteras på svenska måste jag be dig ringa på 1177 Tssk - Ursäkta, jag behöver avbryta: För att jag ska kunna garantera en medicinsk och patientsäker rådgivning, vill jag att vi genomför hela samtalet på (somaliska)(arabiska) via vår tolk. - Om detta samtal kan hanteras på svenska måste jag be dig ringa på 1177 Tolk På arabiska eller somaliska Efter den vårdsökandes berättelse gör sjuksköterskan en sammanfattning för att få bekräftat att hon uppfattat rätt. -Jag sammanfattar det du berättat.(gör en sammanfattning) Tssk -Jag sammanfattar det du berättat. (Gör en sammanfattning) Tolk -Har jag uppfattat dig rätt? Tsk -Har jag uppfattat dig rätt? Tolk TALMANUS ANALYSFASEN För att få den vårdsökandes att förstå vad den kan förvänta sig av samtalet och göra denna delaktig i rådgivningssamtalet är denna fras bra. - Jag behöver ställa några frågor för att kunna bedöma din situation. Går det bra? Tssk - Jag behöver ställa några frågor för att kunna bedöma din situation. Går det bra? Tolk När sjuksköterskan har tillräckligt med underlag för att bedöma situationen görs ytterligar en sammanfattning för att säkerställa att uppfattad information är korrekt. - Så här har jag uppfattat det du berättat. (Sammanfatta) - Stämmer det? Tssk sid 2( 5)

53 TALMANUS SENAST ÄNDRAD: Så här har jag uppfattat det du berättat.( Sammanfatta) - Stämmer det? Tolk TALMANUS MOTIVATIONSFAS Bra fraser att använda i motivationsfasen för att presentera bedömning. -Min bedömning är att du (( Ex söker din vårdcentral)) - Vad tänker du om det? Tssk. -Min bedömning är att du (( Ex söker din vårdcentral)) - Vad tänker du om det? Tolk TALMANUS AVSLUTNINGSFAS Sjuksköterskan sammanfattar vid behov det viktigaste i samtalet. Sjuksköterskan gör en gardering. ( - Jag vill att du tar en ny kontakt med oss vid ev försämring, nya symtom eller utebliven förbättring. Ring oss även om du har flera frågor. ) - Om det är ok så avslutar vi samtalet Tssk - Om det är ok så avslutar vi samtalet Tolk På arabiska eller somaliska - Då avslutar vi samtalet. Tssk - Då avslutar vi samtalet. Tolk På arabiska eller somaliska - Tack så mycket. Hejdå Tssk TALMANUS OCH FRASER SOM KAN VARA ANVÄNDBARA I TOLKSAMTALET GENERELLT sid 3( 5)

54 TALMANUS SENAST ÄNDRAD: Den inringande undrar vad tolksamtalet kostar - Det kostar som ett vanligt samtal beroende på vad du har för abonnemang på din telefon. Tjänsten i sig kostar ingenting. Tssk - Det kostar som ett vanligt samtal beroende på vad du har för abonnemang på din telefon. Tjänsten i sig kostar ingenting. Tolk På arabiska eller somaliska Ssk på1177 behöver lämna över tolksamtalet till annan enhet/organisation - Jag ringer vårdcentralen och ser om dom kan prata med dig och ta över samtalet. Tolken följer med i samtalet. Dröj kvar i telefonen - Jag ringer vårdcentralen och ser om dom kan prata med dig och ta över samtalet. Tolken följer med i samtalet. Dröj kvar i telefonen Tssk Tolk På arabiska eller somaliska (Samtal med vårdcentral) - Hej jag heter.och är sjuksköterskan på Jag har ett tolksamtal som jag skulle vilja lämna över. Det gäller (förklara situationen och ärende).- Då kopplar jag över samtalet. Tolken följer med över i samtalet och tolkar det som sägs. Tssk Situation där sjuksköterskan upplever ett behov av att byta tolk ex. byte till kvinnlig tolk vid gynekologiskt ärende (Sjuksköterska till tolken) - Jag upplever att patienten har svårt att prata om sitt ärende. Finns det möjlighet att få hjälp av en kvinnlig tolk? Tssk Den inringande talar och tolkar till den som har bäst information i situationen och finns bredvid telefonen, det skapar lång tolkkedja. Ex. ssk- tolk,- tolk pappa, pappa- mamma, mamma- pappa, pappa tolk osv. Sjuksköterskan behöver korta kommunikationsvägarna i samtalet - Jag skulle vilja prata direkt med den som har bäst information att ge mej. Det är viktigt för att jag ska kunna göra en bra medicinsk bedömning. Tssk sid 4( 5)

55 TALMANUS SENAST ÄNDRAD: Jag skulle vilja prata direkt med den som har bäst information att ge mej. Det är viktigt för att jag ska kunna göra en bra medicinsk bedömning. Tolk På arabiska eller somaliska sid 5( 5)

56 Arbetssätt 1177 Att integrera rådgivningsstödet i samtalet Stockholm,

57 ARBETS S ÄTT 1177 LE NA RUNIUS S E NAS T ÄNDRAD: Innehåll Inledning... 3 Patientsäkra bedömningar är verksamhetens kärna... 3 Arbetssätt Värdegrunden Det goda samtalet... 3 Samtalsprocessen som metod... 3 Att använda Rådgivningsstödet aktivt under samtalet... 4 Att lyssna på egna samtal analysverktyget... 4 Att göra patientsäkra bedömningar med Arbetssätt Öppna... 5 Arbetssätt... 5 Lyssna... 5 Arbetssätt... 5 Analysera... 6 Arbetssätt... 6 Motivera... 7 Arbetssätt... 7 Avsluta... 8 Arbetssätt... 8 Iner a AB Östgötagatan 12 Box 17703, Stockhol m T fn vx Organisationsnr sid 2( 8)

58 ARBETS S ÄTT 1177 LE NA RUNIUS S E NAS T ÄNDRAD: Inledning Verksamheter som använder Rådgivningsstödet 1177 eller Rådgivningsstödet webb får tillgång till ett gemensamt arbetssätt för att garantera en hög patientsäkerhet. Patientsäkra bedömningar är verksamhetens kärna Bedömningen i rådgivningssamtalet är det centrala i sjukvårdsrådgivningens verksamhet och förutsättningen för att sjuksköterskan ger rätt råd och vid behov hänvisar till rätt vårdnivå. Arbetssätt 1177 ger sjuksköterskan ett strukturerat arbetssätt och en metod för att uppnå patientsäkra bedömningar i rådgivningssamtalet. Arbetssätt 1177 Med arbetssätt 1177 menar vi Värdegrunden - Det goda samtalet Arbeta med samtalsprocessen som metod Aktivt använda rådgivningsstödet i samtalsprocessen Att lyssna på egna samtal analysverktyget Värdegrunden Det goda samtalet Värdegrunden utgör svaret på frågan om vad som är gott och vad sjuksköterskan vill uppnå i rådgivningssamtalet. Det goda samtalet kännetecknas av empati, respekt och trovärdighet. När samtalet avslutas ska det finnas en känsla av samförstånd hos både sjuksköterskan och den vårdsökande. Det är det goda samtalet där både sjuksköterskan och den vårdsökande känner tillfredställelse, glädje och nöjdhet. Arbetssätt 1177 är ett stöd för sjuksköterskan att nå det goda samtalet. Samtalsprocessen som metod Samtalsprocessen är en metod som skapar en patientcentrerad kommunikation i telefonrådgivningen. Metoden innebär kortfattat att sjuksköterskan lyssnar aktivt, kommunicerar ett tydligt budskap och får en återkoppling om att budskapet blivit rätt. Iner a AB Östgötagatan 12 Box 17703, Stockhol m T fn vx Organisationsnr sid 3( 8)

59 ARBETS S ÄTT 1177 LE NA RUNIUS S E NAS T ÄNDRAD: När sjuksköterskan använder samtalsprocessen som kommunikationsmodell uppmuntras den vårdsökande att berätta och sjuksköterskan låter den vårdsökande presentera sitt problem utan att avbryta för snabbt med frågor. Sjuksköterskan lyssnar aktivt på patienten. Hon sammanfattar patientens berättelse och ringar in ett huvudsymtom. Därefter undersöker sjuksköterskan huvudsymtomet genom att använda öppna och kartläggande frågor utifrån egen kunskap och med aktivt stöd av Rådgivningsstödet 1177 eller Rådgivningsstödet webb. Att använda Rådgivningsstödet aktivt under samtalet Ett strukturerat arbetssätt hjälper sjuksköterskan att arbeta metodiskt i samtalets olika faser och samtidigt använda rådgivningsstödets funktioner och medicinska innehåll. Rådgivningsstödet är ett symtombaserat beslutsstöd där sjuksköterskan får hjälp med att tänka brett och undersöka symtomet. Bedömningens kärna är att analysera den vårdsökandes huvudsymtom. Därför är rådgivningsstödets centrala dokument symtombaserade. De kallas för beslutsunderlag. Beslutsunderlagen beskriver symtomets olika allvarlighetsgrad och ger stöd genom att synliggöra tänkbara orsaker och eventuella riskfaktorer. Beslutsunderlagen ger också en rekommenderad brådskegrad, som talar om inom vilken tid kontakt med annan vårdenhet bör tas. För att arbeta patientsäkert i rådgivningssamtalet är det viktigt att sjuksköterskan i varje samtal ringa in ett huvudsymtom och söker fram beslutsunderlag som stöd för att aktivt kunna analysera den vårdsökandes symtom. Beslutsunderlaget ger: hjälp att tänka brett hjälp att ställa relevanta frågor för att analysera huvudsymtomet tillgång till faktablad om sjukdomar och egenvårdsråd möjlighet till fördjupning genom en snabb ingång till webben stöd för hänvisningen stöd för dokumentationen Att lyssna på egna samtal analysverktyget I kvalitetssystemet ingår ett analysverktyg som sjuksköterskan kan använda vid kontinuerlig uppföljning av sina samtal. För att uppnå kvalitet i rådgivningssamtalet måste sjuksköterskan, förutom sin medicinska kunskap, utveckla en empatisk och kommunikativ kompetens. Med verktyget, ett enkelt frågeformulär, kan den enskilda sjuksköterskan få hjälp att identifiera och utveckla sina kommunikationsfärdigheter i samtalets olika faser. Att lära sig arbetssättet och metoden är en process som kräver bra utbildning och professionell handledning. Det är en sak att förstå arbetssättet och en annan att kunna integrera det i sin dagliga verksamhet i telefonrådgivning. Iner a AB Östgötagatan 12 Box 17703, Stockhol m T fn vx Organisationsnr sid 4( 8)

60 ARBETS S ÄTT 1177 LE NA RUNIUS S E NAS T ÄNDRAD: Att göra patientsäkra bedömningar med Arbetssätt 1177 Öppna Genom rösten i inledningsfasen förmedlar sjuksköterskan att den vårdsökande är välkommen. Rösten ska ge trygghet och en känsla av att det finns tid och intresse av att lyssna. Det är viktigt att sjuksköterskan inte har sitt fokus på rådgivningsstödet i den inledande fasen. Arbetssätt Svara med välkomnande röst Har du fått in personuppgifterna automatiskt i journalen? I många fall kan det vara optimalt att lyssna klart och kontrollera personuppgifterna senare under analysfasen Avvakta med att öppna tidigare journalanteckningar i denna fas Tala med den som har hälsoproblemet Uppmuntra den vårdsökande att berätta Lyssna I lyssnandefasen lyssnar sjuksköterskan aktivt till den vårdsökandes egna ord. Det är viktigt att sjuksköterskan inte har rådgivningsstödet i fokus i den här fasen. Sjuksköterskan lyssnar utan att avbryta med frågor. När den vårdsökande har berättat klart gör sjuksköterskan en sammanfattning. Genom att sammanfatta får den vårdsökande bekräftelse på att sjuksköterskan har lyssnat och sjuksköterskan får bekräftelse på att hon har uppfattat rätt. Den som medvetet går in för att sammanfatta den vårdsökandes berättelse blir mer fokuserad och närvarande i sitt lyssnande. Att lyssna aktivt kräver träning och hängivenhet. I lyssnafasen ska sjuksköterskan ringa in ett huvudsymtom i den vårdsökandes berättelse. Huvudsymtomet används för att söka fram ett beslutsunderlag i rådgivningsstödet. Arbetssätt Lyssna aktivt till den vårdsökandes berättelse Var närvarande i berättelsen Bekräfta med stödljud Prioritera lyssnade framför att dokumentera under berättelsen Sammanfatta den vårdsökandes berättelse. Inled sammanfattningen med frasen Få se nu, om jag har förstått dig rätt Ringa in ett huvudsymtom Övergå till analysfasen genom att säga. Jag behöver ställa några frågor för att kunna göra en bedömning Iner a AB Östgötagatan 12 Box 17703, Stockhol m T fn vx Organisationsnr sid 5( 8)

61 ARBETS S ÄTT 1177 LE NA RUNIUS S E NAS T ÄNDRAD: Ibland kan man behöva avsluta sammanfattningen genom att lyfta den vårdsökandes eventuella frågeställning. Nu undrade du över om du kan ta smärtstillande medel - för att svara på det behöver jag ställa några frågor Under sammanfattningen kan det vara optimalt att dokumentera i journalen. Dokumenterar sjuksköterskan efteråt ska hon göra det öppet och aktivt. Hon kan till exempel använda orden: Nu ska jag bara skriva ner vad vi har sammanfattat Analysera I analysfasen arbetar sjuksköterskan för att analysera huvudsymtomet som ringats in under lyssnandefasen. Sjuksköterskan söker via huvudsymtomet fram ett beslutsunderlag. Med hjälp av beslutsunderlaget och egen kunskap ställer sjuksköterskan relevanta kartläggande frågor, både öppna och slutna. Frågorna syftar till att utesluta, bekräfta eller omformulera problemet. För att det ska bli en bra bedömning måste sjuksköterskan undersöka de medicinska symtomen och vilka föreställningar, farhågor och förväntningar som finns hos den vårdsökande. Det är en konst att använda symtomraderna och beslutsunderlagets texter och göra om dessa till adekvata frågor, samtidigt som dialogen upprätthålls. Det finns med andra ord en risk att beslutsunderlaget upptar sjuksköterskans fokus så att tonfallet verkar frånvarande eller osäkert. Det är därför viktigt att initiera rådgivningsstödet på ett bra sätt i samtalet. Det kan till exempel ske genom att man berätta att det används. Inled analysfasen genom att exempelvis säga: Nu vill jag ställa lite frågor med hjälp av mitt rådgivningsstöd Dröj ett ögonblick, jag vill bara läsa på i mitt rådgivningsstöd. Arbetssätt Utforska och ringa in huvudsymtomet. Vid flera symtom eller otydlig symtombild - ställ inringande frågor för att få en tydligare bild av huvudsymtomet. Sök fram ett beslutsunderlag utifrån huvudsymtomet. Vid otydlig symtombild eller flera symtom kan det bli nödvändigt att söka och öppna flera beslutsunderlag. Berätta öppet att du tittar igenom beslutsunderlaget med frasen Dröj ett ögonblick, jag ska bara ta fram mitt rådgivningsstöd innan jag börjar fråga Läs igenom den inledande texten, läs igenom symtomraderna och skaffa en översikt över de frågor som ska ställas. Initiera rådgivningsstödet på ett bra sätt i samtalet, genom frasen: Nu vill jag ställa frågor med hjälp av mitt rådgivningsstöd Rikta åter uppmärksamheten till den vårdsökande och börja analysen: fråga lyssna gör korta sammanfattningar. Ställ frågor utifrån symtomraderna, läs mer-rutan och faktablad. Vid behov: sök fördjupad kunskap via länken Kartlägg tidigare sjukdomar, läkemedel, allergier och eventuell pågående behandling. Iner a AB Östgötagatan 12 Box 17703, Stockhol m T fn vx Organisationsnr sid 6( 8)

62 ARBETS S ÄTT 1177 LE NA RUNIUS S E NAS T ÄNDRAD: Utforska den vårdsökandes föreställningar, farhågor, förväntningar. Använd till exempel frågor som: Vad har du för tankar nu? Är det något annat du oroar dig för? Gör en samlad sammanfattning av hela hälsoproblemets bild. Nu ska vi se vad vi har kommit fram till Finns en gemensam bild av problemet? Använd frasen: Stämmer det här? Dokumentera samtidigt som du gör en samlad sammanfattning eller sammanfatta först och sätt sen fokus på dokumentationen. Dröj ett ögonblick, jag behöver dokumentera i journalen Kontrollera personuppgifterna Motivera Denna fas är en viktig del av rådgivningssamtalet. Här presenterar, förklarar och motiverar sjuksköterskan sin bedömning. Bedömningen måste vara trovärdig för att man ska kunna motivera till åtgärd. Efter att ha förklarat och motiverat, försäkrar sig sjuksköterskan om att den vårdsökande förstår och att samförstånd råder. Sjuksköterskans bedömning av hur problemet bör hanteras kan skilja sig från patientens förväntan. Då är det viktigt att bekräfta den vårdsökandes perspektiv men ändå styra mot det mål som bedöms vara rätt utifrån helheten av problemet. Sjuksköterskan får stöd att motivera sin bedömning genom att söka fakta i rådgivningsstödets olika dokument: Beslutsunderlag med symtomrader och läs mer- ruta. Faktablad/ Sjukdomar och skador Faktablad/Råd och fliken Länkar. De egenvårdsråd som ges ska baseras på de medicinska dokumenten i rådgivningsstödet. Sjuksköterskan kan kopiera över de givna råden till journalen. Arbetssätt Presentera bedömningen och åtgärd. Använd Jag-budskap Jag bedömer att / min bedömning här och nu är att Motiverar åtgärden med stöd av vald symtomrad, till exempel: Dina symtom tyder på att du behöver en läkartid utifrån att du har hög feber och svårt att svälja. Min bedömning är att du kan avvakta, jag hittar inga symtom som tyder på något allvarlig samtidigt som jag hör att du har det besvärligt. Jag kan ge dig lite råd om hur du kan lindra symtomen Använd den vårdsökandes egen kunskap, till exempel genom att fråga: Vad har du redan gjort?, Hur brukar du göra? Iner a AB Östgötagatan 12 Box 17703, Stockhol m T fn vx Organisationsnr sid 7( 8)

63 ARBETS S ÄTT 1177 LE NA RUNIUS S E NAS T ÄNDRAD: Ge relevanta och tydliga råd med hjälp av faktablad Råd. Förmedla rådet med inlevelse. Stäm av med den vårdsökande att han har förstått och tagit till sig rådet. Dokumentera, men behåll fokus på den vårdsökande. Ibland kan det vara lämpligt att dokumentera efter avslutat samtal. Markera vald symtomrad och kopiera in i journalen. Tänk på att journalen ska vara överskådlig och läsbar. Kopiera enbart in relevant text. All inkopierad text går att redigera. Revidera brådskegrad om indikation finns för det. Om den vårdsökande ska hänvisas vidare i vården är det dags för det nu. Har du inte tidigare kontrollerat att alla personuppgifter är korrekt dokumenterade i journalen kan du göra det här. Om den vårdsökande inte själv vet vart han eller hon bör vända sig, kan du använda en fras som Då ska jag se vart du ska vända dig. Du som arbetar i Rådgivningsstödet 1177 öppnar hänvisningsfönstret. Kontrollera att rätt landsting och kommun samt använt beslutsunderlag är valt. Finns relevanta hänvisningsdokument att ta hänsyn till innan du söker fram rätt enhet att hänvisa till? Vid brådskegraden Omgående kan du bocka i en av rutorna Akut för att lättare hitta rätt Kontrollera öppettider och eventuell information av vikt för vald enhet. Och kontrollera att informationen i journalens hänvisningsfält är korrekt innan du stänger hänvisningsfönstret. Avsluta Innan samtalet avslutas bör du göra en sammanfattning av vilken åtgärd som har föreslagits. Ge information om vad den vårdsökande ska vara uppmärksam på om situationen förändras. Som stöd kan du använda de symtomrader i beslutsunderlaget som beskriver symtom och tillstånd som är mer allvarliga än i den aktuella situationen. Kontrollera att samförstånd råder. Arbetssätt Gardera - använd symtomraderna i beslutsunderlaget Beskriv normalförloppet - använd faktablad Avsluta i samförstånd - känns det här bra Du som arbetar i Rådgivningsstödet 1177 kontrollerar att rätt kontaktorsak är vald innan du signerar. Iner a AB Östgötagatan 12 Box 17703, Stockhol m T fn vx Organisationsnr sid 8( 8)