De förbisedda slutanvändarna

Transkript

1 Teknik och samhälle Datavetenskap Examensarbete 15 högskolepoäng, grundnivå De förbisedda slutanvändarna The overlooked end users Oskar Möller Johannes Wångdahl Examen: Kandidatexamen 180 hp Huvudområde: Data- och informationsvetenskap Program: Affärssystem samt Ekonomi och IT Datum för slutseminarium: Handledare: Helena Holmström Olsson Andrabedömare: Carl Johan Orre

2

3 Sammanfattning Tidigare studier har visat att träning av slutanvändare av affärssystem är viktigt. Samtidigt finns det faktorer som gör det viktigt för organisationer att ha en strategi för hur de kontinuerligt ska träna sina slutanvändare. Vår studie syftar därför till att tillhandahålla förslag för att organisationer bättre ska kunna hantera sin kontinuerliga träning av slutanvändare. Semistrukturerade intervjuer har gjorts med representanter från tre stora företag och tre affärssystemskonsulter i Skåneregionen. Studiens resultat visar att träning av slutanvändare överlag inte görs kontinuerligt i organisationer, detta trots att både företag och konsulter ser nyttan med det. Vidare har det även visat sig att det rådande träningskonceptet är att träna nyckelanvändare för att dessa sedan ska träna slutanvändare. Vi kritiserar detta träningskoncept, då nyckelanvändare oftast inte ges tillräckligt med tid till nyckelanvändaruppgifter från sin linjebefattning. Nyckelanvändare kan också sakna de individuella egenskaper som behövs för att träna slutanvändare i affärssystemet på ett lämpligt sätt. Vidare menar vi att organisationer behöver förbättra rådande tillvägagångsätt för att träna sina slutanvändare efter det att affärssystemet är implementerat. För att förbättra rådande tillvägagångssätt presenterar vi avslutningsvis nio förslag som syftar till att organisationer bättre ska kunna träna sina slutanvändare kontinuerligt. Abstract Previous studies have shown that training of end users in the Enterprise resource planning (ERP) system is crucial. Thus, factors point towards the importance of a continuous training strategy for the end users, inside organizations. Accordingly, the purpose of this study aims to provide suggestions for organizations to better manage their continuous training for end users. Semi-structured interviews were conducted with representatives from three large enterprises and three ERP consultants in the region of Skåne, Sweden. The study results show that the training of end users is not generally made continuously in organizations. This despite the fact that both companies and consultants see the benefit of it. Instead, we found that the current method of training is to train key users, who then train end users. We criticize this concept of training key users as they are often not given enough time from their line manager to do their key user tasks. These individuals may also lack the proper characteristics needed to successfully train end users in the ERP system. Furthermore, we argue that organizations need to find ways to improve current approaches to train end users after the ERP system is implemented. As a result of our findings we outline nine suggestions aimed for organizations to improve their current methods of training end users continuously.

4

5 Innehåll 1 Inledning Problemformulering Syfte Avgränsning till efter implementeringsfasen Disposition Teoretisk referensram Affärssystem Träning av användarna Nyckelanvändarens roll vid träning Krav på nyckelanvändarens kompetens Problem med nyckelanvändare Metod Forskningsprocess Semi-strukturerade intervjuer Val av respondenter Intervjuguide Tillvägagångssätt vid intervjuer Analys av insamlad data Resultat Kontinuerlig träning Nyckelanvändare Metoder för kontinuerlig träning Analys Rådande koncept och ledningens påverkan Tid och egenskaper Personalomsättning och relationsperspektivet Distribution och kompletterande metoder Slutsatser och vidare forskning Slutsatser Förslag på vidare forskning Referenslista... i

6

7 1 Inledning Före implementation av affärssystem har företag en förhoppning om vilka fördelar som affärssystemet ska skapa i deras organisation [25]. Exempel på fördelar som på längre sikt kan skapas med affärssystem är ökad global konkurrenskraft, minskade ledtider och ökad kundnöjdhet [34]. Ett problem som framgår med affärssystem är dock att många företag inte anser sig få de önskade fördelarna av sitt affärssystem [25]. Att implementationer av affärssystem inte alltid anses bli tillräckligt lyckade bekräftas av en mängd studier, där framgångsrika implementationer uppges variera mellan procent [4, 20, 27]. Vidare visar en undersökning av Panorama Consulting Solutions [26] att organisationerna uppnår mindre än 50 procent av de mätbara fördelar som de förväntat sig före implementationen av affärssystemet genomfördes. Pan et al. [24] menar att de verkliga utmaningarna börjar efter att affärssystemet är implementerat. Den största riskfaktorn som Pan et al. [24] lyfter fram vid användandet av affärssystemet är att experter av affärssystemet försvinner från organisationen. En annan riskfaktor är att användare inte får tillräcklig samt löpande träning i affärssystemet [24]. Det finns olika typer av användare av affärssystem. Främst två typer lyfts frekvent upp i tidigare studier, vilka är nyckelanvändare samt slutanvändare. Nyckelanvändare är de användare som är länken mellan organisationen och leverantörer av affärssystemet [19]. Förutom att vara denna länk har nyckelanvändaren en nära anknytning till slutanvändarna [19]. Ofta tränas nyckelanvändarna av leverantören i att använda affärssystemet och tränar sedan i sin tur slutanvändarna [7]. Slutanvändare är de användare som använder systemet i sitt dagliga arbete för att utföra rutinbaserade arbetsuppgifter [13]. Betydelsen av träning för användare har stort vetenskapligt stöd då det i tidigare forskning ofta återges som en av de viktigaste faktorerna för lyckad implementering av affärssystem [2, 3, 21, 28, 33]. Ghosh et al. [14] menar att då affärssystemet är implementerat har användarna en betydande roll i att agera som en länk mellan affärssystemet och affärsprocesserna för att skapa en bättre passform mellan affärssystemet och verksamheten. Det som bland annat påverkar om en implementation av ett affärssystem anses som lyckad är graden av affärssystemets passform till verksamhetens unika affärsprocesser [14]. Träning är således av stor betydelse vid vidareutvecklingen av affärssystemet efter den initiala implementationen [2, 33]. Det är även viktigt att slutanvändare får fortsatt träning då affärssystemet vidareutvecklas. Slutanvändare kan känna att det är lättare att utföra arbetsuppgifter utanför systemet istället för att lära sig de nya funktionerna [33]. Behovet av kontinuerlig träning var något som Bingi et al. [5] uppmärksammade redan Bingi et al. [5] menar att organisationer måste förse anställda med möjligheter att förbättra sina färdigheter i affärssystemet i syfte att bemöta förändrade behov i verksamheten. Samtidigt som vetskapen om att det är viktigt att användarna får träning i affärssystemet har en nyligen genomförd studie visat att 41 procent av användarna anser att de behöver mer träning i affärssystemet, där den största andelen är slutanvändarna [1]. I dagens organisationer finns det alltså ett behov av att ge slutanvändarna mer träning för att de ska kunna vara delaktiga i att förbättra affärssystemets passform samt lära sig att använda nya funktioner i systemet. Det finns även 1

8 andra faktorer som kan antas påverka att organisationer borde ha ett ständigt behov av att träna användare i sitt affärssystem. En faktor är personalomsättningen i en organisation. En organisations personalomsättning innebär att kunskap och skicklighet i organisationens affärssystem urholkas. En undersökning av Svenskt Näringsliv [32] visar att personalomsättningen för tjänstemän i Sverige mellan år 2012 och 2014 var 21,4 procent och för arbetare 26,5 procent. Personalomsättning innebär att nyanställda (nya användare) direkt från arbetsstart inte har nödvändig kunskap om organisationens unika arbetsprocesser och affärssystem. Att slutanvändare inte har nödvändig kunskap om affärssystemet skulle kunna resultera i att affärssystemet inte används som det är tänkt och att verksamheten därmed drabbas negativt. Dessutom kan personalomsättningen innebära att nyckelanvändare slutar och att deras funktion behöver ersättas av en ny individ som behöver tränas för sin nya uppgift. I tidigare studier har problematiken med träning av nyanställda uppmärksammats av Esteves [13] som menar att en best practice i samband med en affärssystemsimplementation är att skapa ett kontinuerligt träningsprogram. Esteves [13] menar att det kontinuerliga träningsprogrammet ska syfta till att hantera bland annat personalomsättning i organisationen. I övrigt verkar träning av slutanvändare inte ha legat i fokus för tidigare forskning. Schlichter och Kraemmergaard [30] har i en omfattande litteraturstudie granskat och klassificerat 885 artiklar inom området för affärssystem som publicerats mellan år 2000 och Av dessa artiklar hade 30 procent fokus på implementering och 20 procent hade fokus på styrning av affärssystemet. Resultatet från deras forskning går i linje med en tidigare gjord litteraturstudie utförd av Moon [23] som granskade 313 artiklar publicerade mellan år 2000 och Moon [23] kom fram till att 43 procent av forskningen om affärssystem hade fokus på implementation av affärssystem. Endast 14 procent av forskningen hade fokuserat på användandet av affärssystem [23]. Bristen på forskning på användandet av affärssystem tyder på att det främst varit fokus på träning av användare i samband med implementationen av affärssystem. Träning av slutanvändare med perspektiv på användandefasen har inte studerats i samma utsträckning [14, 29]. 1.1 Problemformulering Då träning ligger i både slutanvändares och organisationers intresse innebär bristen på existerande studier om träning vid användandet av affärssystem att ett forskningsgap existerar. Mer forskning om träning vid användandet av affärssystem kan innebära att organisationer kan säkerställa att kompetens i affärssystemet inte försvinner från organisationen samt att affärssystemet nyttjas på det sätt som det är tänkt. Det finns därför ett behov av att studera hur organisationer kan arbeta för att träna sina slutanvändare vid användandefasen av affärssystem. 1.2 Syfte Syftet med denna studie är att utforska hur kontinuerlig träning av slutanvändare kan förbättras genom att besvara följande frågor: Hur säkerställer organisationer att slutanvändare kontinuerligt blir tränade för att använda affärssystemet på det sätt det är tänkt? Hur kan rådande kontinuerlig träning av slutanvändare förbättras? 2

9 1.3 Avgränsning till efter implementeringsfasen Ett affärssystems livscykel för användande kan delas in i ett antal faser [16]. I syfte att avgränsa studien, har vi delat in livscykeln i tre huvudkategorier, vilka är (1) Före implementering, (2) Under Implementering och (3) Efter implementering. Med hänsyn till vårt syfte har vi avgränsat datainsamlingen till fasen efter implementering. Figur 1 visar vart i affärssystemets livscykel som vi har avgränsat studien till. Figur 1 Tidslinje över affärssystemscykeln som visar vart vår studie fokuserar 1.4 Disposition Vår uppsats är uppdelad i ett antal kapitel. I kapitel 2 redogör vi för vilka teorier som har använts för datainsamling och analys. Teorikapitlet följs av kapitel 3 som är metodkapitel i vilken vi beskriver hur vi valt att praktiskt utföra studien. I kapitel 4 redovisas vårt resultat från de sex intervjuer som har genomförts. I kapitel 5 analyserar vi den insamlade empirin och i kapitel 6 presenteras våra slutsatser samt förslag på vidare forskning inom området. 3

10 2 Teoretisk referensram 2.1 Affärssystem Det finns inte någon etablerad definition av vad ett affärssystem är. Utifrån ett tekniskt perspektiv går det dock se att ett affärssystem har några generella karaktärsdrag som gör att ett affärssystem skiljer sig från andra informationssystem. De tekniska karaktärsdragen redovisas i tabell 1. Tabell 1- Karaktärsdrag för ett affärssystem Tekniska karaktärsdrag Databas Masterdata Transaktionsdata Moduler Processer Anpassning Konfigurering Integrering Förklaring Oftast används en central databas för att samla organisationens data och göra den tillgänglig för att användas i processerna. Kan även användas flertalet databaser beroende på den bakomliggande arkitekturen. Masterdata är den data som representerar affärsobjekt så som kunder, produkter, anställda, material med mera. Används i flertalet processer och system. Transaktionsdata är den data som genereras vid en händelse så som att ett köp sker, en försäljning sker med mera. Moduler består av processer som syftar till att lösa en verksamhets behov inom ett område så som ekonomi, HR, OLF, BI, CRM med flera. Ett affärssystem består av flertalet moduler för att fylla organisationens hela behov av datoriserat stöd. En process är ett händelseförlopp i hur något utförs. För att stödja verksamheten i att skapa värde, speglar processerna i affärssystemet verksamhetens affärsprocesser. En process införlivas i en modul, men kan även kopplas samman med processer i andra moduler. Anpassning av affärssystemet innebär att genom programmering manipulera systemet till att bättre passa organisationens behov. Konfigurering innebär att genom de standardlösningar som redan existerar i affärssystemet manipulera systemet att bättre passa verksamhetens behov Integrering innebär att affärssystemet är integrerat med andra system så att data kan skickas mellan systemen. Organisationer gör stora investeringar i affärssystem i syfte att ersätta funktionsspecifika system för att på så vis skapa effektivare informationsvägar och bättre beslutsunderlag [9]. Affärssystem har med tiden även utvecklats till en teknikstandard då det idag används i de flesta stora organisationer [18]. Johansson et al. [18] menar även att affärssystem med tiden har blivit en nödvändighet för företag, då företagen inte kan bevara sin konkurrenskraft utan dem. Att affärssystem behövs för att bevara företags konkurrenskraft styrks av Beheshti et al. [3] som menar att den främsta anledningen till att affärssystem köps in är för att öka effektivitet och sänka kostnader för att organisationen ska förbli konkurrenskraftig på sin tillhörande marknad. Implementationen av affärssystem kan därför sägas bero på att organisationen vill få ut fördelar från de tekniska karaktärsdrag som ett affärssystem kan medföra i form av centralisering, effektivisering, kostnadsbesparing med mera. 2.2 Träning av användarna Förutom att det finns tekniska karaktärsdrag för ett affärssystem, är användarna av affärssystemet viktiga att lyfta fram. Om inte affärssystemet används på rätt sätt kommer det att påverka realiseringen av de fördelar som företaget önskar sig [33]. Detta styrks även av Botta-Genoulaz och Millet [6] 4

11 som menar att användarträning möjliggör optimering av affärssystemets nytta för organisationen. Botta-Genoulaz och Millet [6] visade med sin studie att användarträning inte bara är en faktor för att användarna ska behärska mjukvaran, utan att det även spelar en nyckelroll för organisationen i att uppnå affärssystemets fulla potential. Som exempel på träningens betydelse menar Bingi et al. [5] att utan rätt träning kommer procent av slutanvändarna inte att kunna hantera det nya affärssystemet tillräckligt bra. Även Ngai et al. [21] lyfter i sin studie fram att en av framgångsfaktorerna för en implementering av ett affärssystem är träning av användarna. Ngai et al. [21] menar att träning ger användarna nödvändiga kunskaper i form av en helhetsförståelse för systemet. Detta styrks av Dorobat och Nastase [10] som menar att träning handlar om att förse användarna med nödvändig information kring logiken och det övergripande konceptet med affärssystemet. Träning ökar även slutanvändarnas acceptans och beredskap inför att de ska börja använda det nya systemet [21]. Att träning ökar slutanvändarnas acceptans för systemet stödjs av Choi et al. [8] som menar att träning skapar en positiv attityd hos slutanvändarna gentemot affärssystemet. Dowlatshahi [11] skriver att det krävs kunskap för att användare ska kunna använda affärssystemet på ett korrekt och effektivt sätt. Med kunskap skulle träning således innebära att företag förser användarna med både en övergripande förståelse för vad affärssystemet gör i deras organisation samt en djupare förståelse för hur denna ska hantera sina dagliga arbetsuppgifter på ett korrekt och effektivt sätt. Ram et al. [28] menar att träning av användare fungerar som ett verktyg för att underlätta överföringen av såväl explicit som implicit kunskap som finns inbäddad i olika rutiner, metoder och funktioner i affärssystemet. Den kunskap som användare får vid träningen skapar en förbättrad interaktionsförmåga med systemet, vilket resulterar i ett ökat självförtroende hos användare som i sin tur leder till färre misstag vid utförandet av kritiska arbetsuppgifter [28]. Yu [35] menar dock att det ofta läggs mycket vikt vid att träna användarna på att använda affärssystemet, men att kunskap i de fördelar och möjligheter som ett affärssystem medför oftast glöms bort. Santhanam et al. [29] menar att kunskap i en IT-kontext handlar om en förståelse för hur ett IT-system kan tillämpas och anpassas till en arbetsuppgift eller process. Santhanam et al. [29] har brutit ned IT-kunskap i tre övergripande kategorier, vilka är (1) veta vad, (2) veta hur och (3) veta varför. Att veta vad, handlar om att användaren har en förståelse för systemets funktioner och vilka som stödjer verksamhetsprocesserna. Att veta hur innebär användarens kunskap om i vilken ordning denne genomför olika moment för att utföra en arbetsuppgift [29]. Både veta vad och veta hur handlar om beskrivande- och handlingskunskap medan veta varför handlar om en konceptuell kunskap där användaren förstår hur funktioner kan anpassas för verksamhetens behov [29]. Att veta varför är en kunskapstyp av kausal karaktär, en processförståelse där det handlar om att användaren kan använda sin affärssystemskunskap i samband med kunskap om organisationen för att kunna ifrågasätta anledningar och principer i arbetsprocesser. 5

12 Tabell 2 Syftet med träning av användare Kategori Veta vad Veta hur Veta varför Syfte Se till att användaren använder systemets funktioner på rätt sätt Se till att användaren kan utföra sina arbetsuppgifter i systemet Ge användaren en helhetsförståelse Öka användarens acceptans för systemet Göra användaren delaktig i förbättringsarbete av affärssystemet Enligt granskad litteratur finns det en mängd olika metoder för att träna slutanvändare vid implementation av ett nytt affärssystem. Dorobat och Nastase [10] har i sin studie identifierat 26 olika metoder utifrån tidigare informationssystemslitteratur. För att få en överblick över vilka träningsmetoder som de identifierat redovisas dessa i tabell 3 (utan inbördes ordning). Tabell 3 - Metoder för träning M etoder för träning 1. Classroom instruction 14. Knowledge management systems (KMS). 2. Print-based material 15. Instant messaging 3. e-learning (asynchronous) 16. Online mentoring tutoring 4. Conference calls 17. Electronic Performance Support Systems (EPSS) Games 6. In person mentoring tutoring 19. Communities of practice 7. Online assessment and testing 20. Wikis 8. Online references 21. Virtual laboratories 9. e-learning (synchronous) 22. Chat rooms 10. Simulations 23. Mobile learning 11. Portals 24. Blogs 12. Video broadcasts 25. Podcasts 13. Learning management systems (LMS) 26. Learning content management systems (LCMS) Källa: Dorobat & Nastase [10] Utöver ovan nämnda metoder är även träning med stöd från manualer vanligt [21, 31]. Olika träningsmetoder kan även kombineras [10, 21]. Ett argument för att använda en kombination av träningsmetoder ligger i de brister som en enskild metod kan ha. Exempelvis menar Scott [31] i sin studie att problematiken kring manualer är att de kan vara utdaterade, otillräckliga, för tekniska eller ha ett överflöd av information. Dessutom menar Chayakonvikom et al. [7] att individuella slutanvändare kan lära sig olika bra från olika metoder. 2.3 Nyckelanvändarens roll vid träning Esteves et al. [12] skriver att vissa leverantörer har rekommenderat att en organisation bör lägga ungefär 120 timmar på träning per anställd. Om konsulter vid en implementering av ett affärssystem ska träna varje enskild slutanvändare skulle det därför bli väldigt kostsamt. Istället är det vanligt att organisationer väljer ut ett antal personer inom organisationen som blir affärssystemets nyckelanvändare [7] (även kallat super user). Nyckelanvändare är ofta mellanchefer eller användarrepresentanter som väljs ut från olika avdelningar för att representera slutanvändarna i organisationen 6

13 [19]. I de tidiga faserna vid implementation av affärssystem är det nyckelanvändarna som bidrar med kunskapen om organisationens verksamhetsprocesser och konsulterna som bidrar med affärssystemskunskapen [19]. För att träningen i samband med implementationen ska bli effektiv krävs det dels att konsulterna förstår organisationens processer för att dessa ska kunna införlivas i affärssystemet, men också att nyckelanvändarna tar åt sig kunskapen om hur det nya affärssystemet fungerar rent praktiskt [19]. Att nyckelanvändarna får en förståelse för hur affärssystemet fungerar är viktigt är för att de i sin tur ska kunna förmedla vidare kunskapen till slutanvändare och andra nyckelanvändare i organisationen [19]. Under implementeringsprojektets gång agerar sedan nyckelanvändarna som tränare, support och rådgivare åt slutanvändarna [19]. Enligt Cronan och Douglas [9] lär sig slutanvändare det nya systemet bättre om träningen utförs i en kontext som de förstår genom att övningarna passar in i de övergripande verksamhetsprocesserna. Efter att implementationen av affärssystemet är genomförd är nyckelanvändaren fortlöpande organisationens affärssystemsexpert [19] Krav på nyckelanvändarens kompetens För att nyckelanvändaren ska kunna träna, ge råd och agera support krävs det att nyckelanvändaren har rätt kompetens. Mahdavian och Mostajeran [19] har i sin studie identifierat 22 färdigheter utifrån tidigare litteratur, som en nyckelanvändare bör ha i samband med en implementering. Dessa färdigheter har Mahdavian och Mostajeran [19] delat in i tre huvudkategorier, vilka är (1) teknisk kompetens, (2) social kompetens samt (3) konceptuell kompetens. Teknisk kompetens Handfasta egenskaper som handlar om att veta metoder, processer, och tekniker. Social kompetens Egenskapen att arbeta effektivt i en grupp och att skapa en vilja av samarbete i gruppen som denne ansvarar för. Hur personen agerar mot gruppen och uppfattas av dem. Konceptuell kompetens Egenskapen att kunna se vad som händer i hela organisationen och se hur olika delar i organisationen interagerar med varandra. Involverar bland annat logiskt tänkande och att vara analytisk. Resultatet i Mahdavian och Mostajeran [19] studie visar att färdigheter i kategorierna social- och konceptuell kompetens är viktigare än färdigheter inom teknisk kompetens. Utifrån Mahdavian och Mostajeran [19] är det därför viktigt att med omsorg välja ut vem som ska vara affärssystemets nyckelanvändare Problem med nyckelanvändare Trots att det finns kompetenser och färdigheter som en nyckelanvändare bör eller måste ha menar Mahdavian och Mostajeran [19] i sin studie att nyckelanvändare i realiteten inte har de sociala, tekniska eller konceptuella 7

14 kompetenser som behövs. De främsta anledningarna till att det finns kompetensbrist hos nyckelanvändare är att de får otillräcklig eller bristfällig träning, att organisationen väljer fel nyckelanvändare, att nyckelanvändaren har bristande motivation i att använda systemet eller att omorganisering sker som resulterar i att en avdelning står utan en van nyckelanvändare [19]. Dessa brister påverkar sedan slutanvändare då nyckelanvändaren ansvarar för att träna slutanvändarna i det nya affärssystemet. Konceptet att nyckelanvändaren tränar slutanvändaren kallas också för träna-tränaren (på engelska train-the-trainer). Träna-tränaren är en utbredd metod världen över [7]. Chayakonvikom et al. [7] kritiserar metoden då de menar att slutanvändare hellre vill bli upplärda av en konsult än av en nyckelanvändare. Anledningen till detta är att de slutanvändare som deltog i studien ansåg att nyckelanvändaren saknar förmågan att föra vidare kunskapen gällande hur de ska använda det nya systemet på ett korrekt sätt, som nyckelanvändaren lärt sig av konsulterna [7]. I sin studie skriver Chayakonvikom et al. [7, s.484]: Nyckelanvändarna var ofta oförmögna att svara på slutanvändarens frågor gällande verksamhetsprocesser och de varierade funktionerna i affärssystemet och saknade ofta undervisningsförmåga. Det behöver därför beaktas att det kan existera kompetensbrister hos nyckelanvändarna då nyckelanvändaren ska fungera som en slutanvändarnas tränare, support och rådgivare. Affärssystemet lever vidare efter implementeringen då både systemet och verksamheten utvecklas, förändras och förnyas vilket gör att behovet för att utveckla såväl slutanvändarnas som nyckelanvändarnas kompetenser måste ses som en kontinuerlig process [19]. 8

15 3 Metod 3.1 Forskningsprocess Innan beslut togs att studien skulle inrikta sig på kontinuerlig träning av slutanvändare genomförde vi en litteraturstudie för att undersöka vad tidigare forskning har behandlat om träning av användare. Vi använde då sökord som vi på förhand tagit fram för att hitta artiklar om ämnet i Malmö högskolas databas Summon och i Google Scholar. Tidigt i vår litteraturstudie insåg vi att mycket forskning utgår från att företag inte är nöjda med de fördelar som deras affärssystem genererar, vilket har empiriskt säkerställts. Vi inriktade därför vår vidare litteraturstudie på att se hur existerande forskning har försökt att lösa problemet med dåligt realiserade fördelar från affärssystem genom att anpassa våra sökord. I den forskning som då kom fram låg störst fokus på kritiska framgångsfaktorer och hur dessa kan bidra till lyckade implementationer av affärssystem. Under litteraturstudiens gång har vi kommit att inse att träning anses vara en kritisk framgångsfaktor för implementeringen av ett affärssystem. Dock fokuserar mycket av existerande forskning om affärssystem på faserna före eller i samband med implementationsfasen av affärssystemet då det är här forskningen menar att grunden för ett bra affärssystem läggs. Vår litteraturstudie utmynnade därför i att vi bestämde oss för att utforska hur kontinuerlig träning av slutanvändare kan förbättras i organisationer. Figur 2 - Övergripande forskningsprocess I vår litteraturstudie identifierade vi också att en stor del av forskningen har valt att titta på träning från enbart ett perspektiv. Vi har därför i denna studie valt att utgå ifrån ett relationsperspektiv, vilket för oss innebär att vi studerat träning av användare utifrån både leverantörens (konsulter) och utifrån kundens (företagets) synvinkel. Vi menar att relationen mellan kund och leverantör är vad Goles och Chin [15] kallar för en IT-tjänsterelation. Goles och Chin [15, s.49] definierar denna relation som: En pågående, långsiktig länk mellan en leverantör och en kund som baserat på ett avtal består av en eller flera omfattande leveranser av IT-aktiviteter, processer, eller tjänster med förståelsen att fördelar som uppnås av varje part är delvis beroende av den andre parten. Då kund och leverantör i samband med implementeringsprojekt och förbättringsprojekt är integrerade på en sådan nivå att det är svårt att tala om den ena utan att tala om den andra, har vi valt att ha med båda parternas perspektiv i vår studie. 9

16 3.2 Semi-strukturerade intervjuer För att samla in data har vi genomfört sex semi-strukturerade intervjuer. Jacobsen [17] menar att en semistrukturerad intervju innebär att frågor ställs till de intervjuade och att frågorna har öppna svarsalternativ. Att använda semi-strukturerade intervjuer gav oss möjligheten att bibehålla en struktur över intervjun samtidigt som att vi hade friheten att följa upp ny information som kom fram under intervjun. Att använda intervjuer som insamlingsmetod innebar även att respondenterna var tvungna att själva tänka efter och utforma sina svar i relation till deras erfarenhet och syn på området Val av respondenter Vid urval av respondenter för företag som använder affärssystem, satte vi upp ett krav att medverkande respondenter skulle inneha en yrkesroll som innebär att de har ansvar för arbetet med organisationens affärssystem eller har ansvar för träning i organisationens affärssystem. Denna respondentgrupp var intressant för studien då det är dessa personer som har den unika insikten i sitt affärssystemsanvändande och hur de faktiskt arbetar med träning av slutanvändare. Vi hade inget formellt krav på att företaget skulle ha ett visst affärssystem eller en viss organisationsform. Då vi ämnade studera fenomenet användarträning i den fas då företaget använder systemet var det primära för oss att företaget befann sig i användandefasen av affärssystemets livscykel och var tillräckligt stora för att ett kontinuerligt träningsprogram ska vara aktuellt. För att säkerställa att respondenterna representerade ett tillräckligt stort företag tog vi genom ett bekvämlighetsurval via mail kontakt med fyra företag i Skåneregionen som har över 500 anställda. Tre av dessa valde att ställa upp på intervju och därmed hade vi säkerställt de tre respondenterna vi önskade representera kundsidan i vår studie. Med hänsyn till vårt relationsperspektiv valde vi också att intervjua konsulter. Urval av respondenter för konsultsidan har gjorts för att få en bredd av företagsstorlekar. Vi har därför valt respondenter på konsultsidan som ansvarar för olika affärssystem och kunder i olika storlekar, allt från små lokala företag till stora globala organisationer. Konsulterna har störst erfarenhet av träning i samband med implementationer av affärssystem i företag, men har genom sitt yrkesområde även insikt i hur deras kunder hanterar träning efter implementationen. Genom att vi valde respondenter som kan svara utifrån den varierande storleksbredden på företag menar vi att vi har fått en bättre insikt i fenomenet kring träning av slutanvändare efter det att affärssystemet är implementerat. Likt bekvämlighetsurvalet för företagsrepresentanterna tog vi via mail kontakt med två IT-konsultföretag i Skåneregionen. De båda tillfrågade IT-konsultföretagen valde att delta i vår studie där ett IT-konsultföretag bidrog med två respondenter inom två olika affärsområden Intervjuguide Då vi genomförde en intervju följde vi en intervjuguide för att bibehålla den röda tråden i intervjun samt för att säkerställa att respondenten skulle berätta om de områden som vi på förhand ansett intressanta. Förutom att intervjuguiden bestod av olika områden som vi ville diskutera, hade vi även ställt upp förslag på följdfrågor inom dessa områden. Trots att vi på förhand hade förslag på följdfrågor tillät vår semi-strukturerade intervju att vi kunde 10

17 följa vår intuition och ställa följdfrågor när respondentens svar öppnade upp för nya intressanta områden. För att öka studiens trovärdighet valde vi att utforma vår intervjuguide utifrån tidigare teorier om träning av användare i kombination med frågor om användandefasen av affärssystem. De områden som diskuterades under intervjun hade därför en nära sammankoppling med studiens syfte. Vi använde olika intervjuguider beroende på om det var en konsult eller företagsrepresentant som intervjuades. Anledningen till att vi använde olika intervjuguider var att vi ville ha mer generella frågeställningar till konsulterna i jämförelse med företagsrepresentanterna. Konsulterna har varit involverade i ett stort antal projekt och har ett samarbete med många kunder vilket gör att de har en generell kunskap om träning av användare. Företagsrespondenter har mer unik kunskap om träning av slutanvändare i sitt företag. Övergripande var intervjuguiden dock framtagen från samma teman, med mindre variationer i frågor och följdfrågor för de båda respondentgrupperna. Intervjuguiden innehöll fyra övergripande teman. Tema 1: Introduktion Frågor kring vem respondenten är, vilken roll denne har i respektive företag och vilka affärssystemserfarenheter denne har. Tema 2: Problem Frågor kring hur respondenten ser på affärssystemskompetens och hur företag förhåller sig till att den försvinner. Detta för att få en bättre uppfattning om problemet och hur det påverkar företagen. Tema 3: Implementering Frågor kring hur konsulter respektive företag arbetade med träning vid implementering av affärssystem. Detta för att få en förståelse för hur träningen skötts inledningsvis. Tema 4: Kontinuitet Frågor kring hur företag idag arbetar (och inte arbetar) med att bibehålla affärssystemskompetens och hur träning skulle kunna göras bättre. Detta för att få information på hur träning faktiskt görs men också för vad som borde göras för att bättre kunna träna slutanvändare kontinuerligt Tillvägagångssätt vid intervjuer Under intervjuns inledande del informerades respondenten mer ingående om vad vi har för avsikt med studien. Vi garanterade full anonymitet i de fall som respondenten önskade detta. För att undvika konstlade svar har vi genomfört intervjuerna i en så lugn och naturlig miljö som möjligt för respondenten, vilket inneburit ett konferensrum på respondentens arbetsplats eller i respondentens arbetsrum. Vårt val av plats styrks därför av Jacobsen [17] som menar att en onaturlig miljö kan påverka respondentens svar då människor har en tendens att agera annorlunda utanför sin naturliga miljö. Eftersom vi eftersökte respondentens kunskap, åsikter, synsätt och 11

18 erfarenheter i förhållande till träning i affärssystem såg vi respondentens arbetsplats som en naturlig plats att hålla intervjun på. Intervjuerna varade minuter och spelades in med en mobiltelefon. Inspelning av intervjun gjordes då vi ville fokusera på samtalet med respondenten istället för att föra anteckningar samt för att inte riskera att vi skulle missa att samla in relevant data. I tabell 4 redovisas de medverkande respondenterna ur respektive respondentgrupp tillsammans med tillhörande befattning och hur lång tid som spenderades på respektive intervju. Då en av respondenterna önskade anonymitet i studien har vi valt att anonymisera samtliga respondenter för att bibehålla en enhetlighet i rapporten. Tabell 4 Respondentredovisning Efter genomförd intervju avsatte vi en stund för att reflektera vad som framkommit under samtalet. Vi diskuterade då tankar om respondentens trovärdighet, intervjuns innehåll och uppkomsten av oväntat innehåll. En reflektion av intervjun direkt efter att den genomförts var för oss en möjlighet att utvinna vad vi tyckt att intervjun bidrog med som var extra intressant. Att ha tydliggjort våra tankar om en intervju var sedan till fördel vid vidare datainsamling och analys då vi fick ett ytterligare grepp om vårt studieområde. 3.3 Analys av insamlad data För att analysera insamlad data började vi med att transkribera de inspelade intervjuerna för att sedan koda den transkriberade texten och skapa struktur i data efter de teman som vår intervjuguide bestod av. Detta tillvägagångssätt styrks av Jacobsen [17] då han menar att det som kommer fram under intervjun kan kodas till de mer överordnade teman som använts i intervjuguiden. Kategoriseringen gjordes sedan genom att vi gick igenom den kodade texten och kommenterade denna utifrån föruppsatta kategorier och de reflektioner som vi har gjort efter varje intervju. Kategoriseringen syftade till att ge data ett större sammanhang än det enskilda fallet. Själva kategoriseringen gjordes genom att vi placerade data från transkriberade intervjuer i tabeller av kategorier och relevanta underkategorier. I linje med vad Jacobsen [17] skriver, kombinerade vi sedan data för att kunna se likheter och skillnader i respondenternas svar, både inom en respondentgrupp, men även mellan respondentgrupperna. Förutom att likheter och skillnader i respondenternas svar har legat till grund för vår analys, har vi använt vårt teoretiska ramverk för att ge analysen av insamlad data en ytterligare infallsvinkel. Både analysen av likheter och skillnader mellan respondenternas svar samt analysen utifrån tidigare teori, har legat till grund för de slutsatser som vi dragit av vår studie. 12

19 4 Resultat 4.1 Kontinuerlig träning Något som stod klart för oss när vi genomfört våra intervjuer med företagsrepresentanterna är att organisationer har ett behov av att kontinuerligt träna sina användare. En av respondenterna uttryckte klart och tydligt att det är viktigt att det finns ett träningsprogram för att träna slutanvändarna. Representanten hävdade att en slutanvändare måste förstå varför denne gör något, i vilket sammanhang den existerar och vad som händer när slutanvändaren utför en arbetsuppgift i affärssystemet. Samtidigt sa respondenten att ett kontinuerligt träningsprogram inte finns i dennes organisation utan att slutanvändarna idag lär sig genom att sitta bredvid en annan användare och se på. Behovet av att kontinuerligt träna användare uttrycktes även av en annan företagsrepresentant där denne påvisade det kunskapsgap som uppstår i och med personalomsättning. om du anställer någon idag så har den personen oftast 3 månader ledtid för uppsägningen, om de har en annan anställning. Och den som slutar har ofta 3 månaders uppsägning. I den bästa av världar skulle man få det här att lappa över. Men det gör det ju inte utan det blir istället lite glapp emellan. Respondenten svarade dock att det inte existerar något kontinuerligt träningsprogram i företaget i dagsläget, detta trots vetskapen om att det uppstår ett kunskapsgap vid omsättning av personal. Även den tredje företagsrepresentanten uttryckte ett behov av ett kontinuerligt träningsprogram. Skillnaden mellan denna representant och de två tidigare är att dennas företag kontinuerligt arbetar med träning av användare. Dock fokuserar företaget på att träna nyckelanvändare och inte slutanvändare. Vid vissa träningsinsatser för nyckelanvändarna används e-learning metoder, vilket respondenten menade att även slutanvändarna kan ta del av. Vi utbildar i princip inte end users. Vi mäktar inte med det. Hela modellen bygger på super users. Men de senaste 2 åren kör vi mer och mer att vi skapar e-learning. Och då har vi inte längre någon anledning att begränsa det. Har vi gjort en e- learning som visar hur man gör en inköpsrekvisition, så finns det ingen anledning för oss att begränsa vem som får se den. Tvärt om, ju fler som ser den desto bättre. Representanten menade att e-learning är ett sätt för att kostnadseffektivt träna användarna. Respondenten menade vidare att det finns behov av att kontinuerligt träna nyckelanvändare än idag, trots att det var 8 år sedan de implementerade sitt affärssystem. Företaget tränar därför nyckelanvändare och utvärderar sedan nyttan av träningsinsatsen. Dock menade representanten att de endast mäter nyttan av träningsinsatsen för individen med anledningen att det är svårt att mäta nyttan av en träningsinsats för organisationen. Att mäta nyttan av en träningsinsats för organisationen är något som också de båda andra företagsrepresentanterna lyfter upp som en svårighet. 13

20 Lärande är svårt att riktigt mäta. Det enda du kan mäta är om människor arbetar i systemet på rätt sätt, men hur mäter man det? För att företaget med ett kontinuerligt träningsprogram ska prioritera nyckelanvändarens roll sätter de upp individuella mål knutna till nyckelanvändarrollen. Även hos denna företagsrepresentant fanns en betoning på personalomsättning där respondenten menade att initiala nyckelanvändare kan lämna organisationen och att andra kan ha blivit befordrade. Trots att samtliga företagsrepresentanter uttrycker ett behov av att kontinuerligt träna användare är det enbart ett av dem som har ett kontinuerligt träningsprogram. En av företagsrepresentanterna vars företag inte har ett kontinuerligt träningsprogram menade att avsaknaden av det tros bero på att företagets ledning inte ser nyttan med ett sådant program. I linje med detta menade även representanten för det andra företaget, som idag inte heller arbetar med ett kontinuerligt träningsprogram att det beror på att den högsta ledningen underskattar behovet av det. Representanten tror att den högsta ledningen underskattar behovet då de inte ser problemet på samma detaljnivå som avdelningarna samt att det troligtvis även beror på att det är en kostnadsfråga för företaget. Det stod även klart för oss att konsulterna upplever att företag överlag inte arbetar med kontinuerliga träningsprogram, åtminstone inte som involverar konsulterna eller som de ombeds att utveckla åt företagen. En av konsulterna sa att vissa av deras kunder enbart tar kontakt med dem i de fall då de behöver punktinsatser i samband med att de upplever ett specifikt kunskapsgap. En annan konsult sa att det är sällan som kunden tar kontakt gällande träning efter det att de implementerat affärssystemet, förutsatt att det inte handlar om förändringar i systemet, varvid träning kan vara en naturlig del. Men när vi sen stänger projektet så är det inte min syn att det genomförs så mycket regelbundna utbildningar om det inte sker förändringar i systemet. En tredje konsult menade dessutom att det ibland kan skapas omvända roller mellan företag och konsulter. Att det är konsulterna som står för kontinuiteten gällande träning hos sina kunder. Anledningen att det är konsulterna som ibland får stå för kontinuiteten menade konsulten beror på att personalomsättningen medför att det ibland enbart är konsulterna som vet varför kunden arbetar på ett visst sätt i deras affärssystem. Konsulten menade dock att det är sällan som ett företag arbetar kontinuerligt med träning av användare för att täcka upp för det kunskapsgap som uppstår vid personalomsättningen. Konsulten menade att träning av användare enbart görs i samband med större projekt eller uppgraderingar i affärssystemet. Enligt en konsult tros avsaknaden av kontinuerliga träningsprogram bero på att det är svårt att påvisa den monetära nyttan som ett träningsprogram kan medföra. 14

21 Om vi lägger 50 timmar på det här så kommer vi spara 100 timmar någon annanstans [ ]. Men det är ofta svårt med träning och utbildning, vad är det värt?. En annan konsult påpekade även att det är vanligt att företagen och nyckelanvändarna själva underskattar den tid som behövs för träning av nyckelanvändare under implementationen av ett affärssystem. En sak som kunderna alltid underskattar, det är hur mycket tid de själva kommer behöva lägga på att göra saker operativt i affärssystemet, i projektet. Har du en 100 procentig tjänst som produktionsplanerare så får du räkna med att lägga procent av din tjänst på att vara med i projektet. Det visade sig också att företagsrepresentanterna är överens gällande konsekvenserna av att inte ha ett kontinuerligt träningsprogram för slutanvändare. En representant kopplade problematiken till personalomsättning och menade att för varje användare som slutar blir det ett litet kunskapsgap. Representanten sa att detta kunskapsgap åtgärdas genom manualer, samtidigt påpekade densamme att allt inte kan dokumenteras och därmed är ett litet kunskapsgap alltid ett faktum. Detta leder i sin tur till vad en av de andra företagsrepresentanterna påpekade, att om det inte finns någon kontinuitet gällande träning hittar slutanvändarna på egna lösningar. Slutanvändarnas egna lösningar får senare konsekvenser för den process som denne arbetar i, vilket slutligen påverkar organisationens nytta av affärssystemet. För att även om vi har rullat ut det här överallt så behövs det fortsatt utbildning. Folk hittar på saker, tar genvägar. "Jag behöver nog inte göra det här" utan de går direkt till nästa steg. Också kommer det givetvis till nytt folk också. Även den tredje företagsrepresentanten menade att om en ny slutanvändare inte förstår varför den utför en arbetsuppgift på ett specifikt sätt i affärssystemet kommer denne att ta genvägar. Att slutanvändaren tar genvägar beror på att den inte vet hur genvägen påverkar personen som arbetar i ett senare led av processen. Konsekvenserna av att företag inte har ett kontinuerligt träningsprogram har även uppmärksammats av konsulterna. En konsult menade att de ofta uppmärksammar kunskapsgap hos en kund då deras användare ringer till konsulternas support och ställer väldigt grundläggande frågor. Frågor som konsulten anser att användaren eller företaget borde ha under kontroll. Där kommer ju kunskapsfrågorna in så där får man ju försöka ringa in problemet och säga "ja men oj det här är väldigt basala frågor, kan vi göra något åt det här?". Det är inte alltid som vi hinner ta reda på vad som har hänt här. Vi kanske ska ta en ny utbildningssatsning istället?" En annan konsult uttryckte samma syn med att det händer att användare hör av sig och ställer frågor kring sådant som denna bör ha koll på i sin roll. På så vis menade konsulten att de vet att det är dags för en ny träningsrunda. 15

22 Samtidigt menade respondenten att konsulterna inte kan avgöra när kundens användare ska få träning, utan att en träningsinsats måste avropas av kunden själv. En tredje konsult menade att avsaknaden av ett kontinuerligt träningsprogram får direkta konsekvenser för företag då det finns tydliga fall där slutanvändare inte har någon förståelse för varför de utför en viss uppgift i affärssystemet, vilket får allvarliga konsekvenser för företaget. Jag har varit med om folk, de använder handdatorlösningar där man scannar streckkoder. Jag ska plocka ut en artikel - också scannar man. Också blir det felsignaler och fel. Så tar de upp en snusdosa och scannar på den, och får in en streckkod. Bara för att få in något liksom. De har ju ingen aning om varför de gör det här. 4.2 Nyckelanvändare För att ändå säkerställa att kunskapen i affärssystemet finns kvar menade samtliga företagsrepresentanter att de använder nyckelanvändare tillsammans med manualer. Att använda nyckelanvändare i syfte att säkerställa att kunskapen finns kvar inom företaget var något som även konsulterna bekräftade och som enligt dem var det träningskoncept som var bäst och som föredrogs av deras kunder. Vid sidan av nyckelanvändare använder företagen manualer som något som alla användare alltid ska kunna falla tillbaka till och nyttja för att ta reda på hur en arbetsuppgift ska utföras. En konsult beskrev att företag, inför implementationen av ett affärssystem, väljer ut personer från varje avdelning som ska vara med i projektet och därefter verka som företagets egna affärssystemsexperter. Dessa personer är vad konsulterna och företagen kallar för super-user eller nyckelanvändare. Om man ska beskriva hur det oftast går till, som jag ser det, så är det ju att man har någon form av super user, alltså någon expert på varje avdelning av systemet som sitter väldigt nära de som utvecklar systemet och de som förvaltar och ansvarar för systemet [ ] de har vart på beställarsidan, varit med och tagit fram krav och de utbildar i sin tur sin personal och då blir man mer kunnig på systemet, genom att jobba mycket med det på det sättet helt enkelt. En konsult menade att valet av att använda nyckelanvändare vid implementering av affärssystem beror på att det går åt färre konsulttimmar, vilket betyder att det är mer kostnadseffektivt för kunden. Utöver ansvar med att träna slutanvändare vid implementeringsprojektet sa en av konsulterna att nyckelanvändare också involveras vid förändringsprojekt och ansvarar för att förmedla de krav som rör affärssystemet samt träna användarna i de förändringar som sker. Även företagsrepresentanterna bekräftade vad konsulterna sagt, där de menade att nyckelanvändare har varit med under implementationen av affärssystemet där denne har fått nödvändig kunskap i affärssystemet. I samband med driftsättningen av affärssystemet sa samtliga företagsrepresentanter att nyckelanvändare ska kunna lära och träna slutanvändarna i affärssystemet. Därefter menade företagsrepresentanterna 16

23 att en nyckelanvändare ska husera som företagets egen affärssystemsexpert där de menade att nyckelanvändare ska verka som support för och träna nya slutanvändare. Företagsrepresentanten från det företag som idag arbetar med ett kontinuerligt träningsprogram för nyckelanvändare säger att en nyckelanvändare har tre huvudsakliga ansvarsområden i deras företag. Du har tre ansvarsområden, primära ansvarsområden. Det ena är att utbilda dina kollegor, det andra är att vara first-line support. Om något är fel så är det först till super usern som medarbetare ska vända sig. Den tredje är att jobba med continious improvements. Att hjälpa till när det kommer förändringar som ska implementeras, så ska du driva det på den lokala nivån. Förklara för slutanvändare att nu kommer det en uppdatering, det betyder att vi måste göra detta och detta För att axla ansvaret med att ge stöd, träna och delta i förbättringsarbete menade en av företagsrepresentanterna att en nyckelanvändare bör vara öppen, utåtriktad, hjälpsam, förstå hur saker hänger ihop, intresserad av datasystem såväl som att det ska gå bra för företaget. En annan företagsrepresentant sa att den primära egenskapen som en nyckelanvändare bör ha är en förståelse för affärsprocesserna. Representanten förtydligar detta med att det är viktigare att nyckelanvändare har en förståelse för kopplingen mellan system och processer än att de är duktiga på de mer djupgående delarna i affärssystemet. I linje med detta menade den tredje företagsrepresentanten att det är mycket viktigare att nyckelanvändaren har social kompetens och förmågan att lära ut, än att de besitter teknisk kompetens. För att de är bra på att nå ut och diskutera betyder inte att de tekniskt sett är de bästa men de har en förmåga att förklara saker. Det är mycket viktigare än tekniskt kunnande. Vad som dock stod klart efter att intervjuerna var genomförda var att det finns en problematik kring vem som blir nyckelanvändare i samband med ett implementationsprojekt. En företagsrepresentant menade att den som är ansvarig för att skapa implementationsgruppen inte kan fråga linjechefer vem de kan tänka sig att utnämna till avdelningens nyckelanvändare. Du ska aldrig fråga människor efter vem du vill ha. Du måste veta vem du vill ha i din grupp och sedan ser du till att plocka dem. Om du frågar andra kommer de alltid ge dig den sämste. Representanten menade att linjechefer kommer att utnämna den person som de kan avvara och att de aldrig kommer att ge dig den bäste medarbetaren som projektgruppen egentligen behöver. Representanten menade att det finns en rädsla att personen, med sin nya kunskap inte kommer att komma tillbaka till avdelningen efter att implementationsprojektet är genomfört. En annan problematik som den företagsrepresentant vars företag idag arbetar med ett träningsprogram lyfte upp var att nyckelanvändare ibland befinner sig i en besvärlig situation där denne kan sitta i kläm ur ett organisatoriskt perspektiv. 17