Privpakbladet. Camilla hjälper dig med online-shopping. Information från oss på DB Schenker Privpak AB. Nummer 1 feb 2011

Transkript

1 Privpakbladet Nummer 1 feb 2011 Information från oss på DB Schenker Privpak AB Camilla hjälper dig med online-shopping

2 VD har ordet Hjälper oss att shoppa Vintern rasar ut i våra fjällar! Vilken vinter vi haft hittills. Snö, kyla, snökaos, halka och ännu mer snö. Men detta verkar inte stoppa distanshandeln. Vi ser att tillväxten håller i sig, både hos oss på DB Schenker Privpak och våra samarbetspartners, och att distanshandeln stadigt plockar nya marknadsandelar. online Denna trend ser ut att fortsätta då vi alla har mycket spännande utmaningar framför oss. Några av dessa utmaningar fick vi höra en hel del om på Distanshandelsdagen den 18 november i fjol, både från kunder och partners. Nytt år Nya utmaningar Rörande utmaningar så har MQ till exempel startat upp Shop online, som ni kan läsa mer om här till höger. MQ är ett att av många företag som insett värdet av att ha en e-handel vid sidan av en fysisk butik och att e-handel blir ett komplement som uppskattas av konsumenterna, inte minst då den butiken är öppet dygnet runt. Vi tror mycket på Servicestationen... Våra ombud och konsumenter ser nu fram emot DB Schenker Privpaks nya servicestation, som ni kan läsa mer om på sidan sex. Vi tror mycket på servicestationen och de tjänster och möjligheter som kommer att erbjudas, både för våra ombud och konsumenter. Under 2011 kommer vi att slutföra utrullningen av vår nya online-lösning hos ombuden (idag har ca 90 % av våra ombud lösningen). Detta ger oss redan många fördelar genom bättre och säkrare kommunikation. I nästa fas kommer lösningens funktionalitet att utvecklas för att skapa ytterligare enkelhet och mervärden för våra kunder och ombud. Utvärdering av produktionslösningar som kan minska vår miljöbelastning är också en viktig del i vårt arbete. Vi kommer även under året presentera nya spännande Privatpaketskampanjer, bland annat via och via auktionssajten Tradera. Jag skulle vilja tacka alla som på något sätt bidrar till att vår verksamhet ständigt utvecklas och förbättras! Allt från medarbetare, våra kunder, ombud och våra olika samarbetspartners. tina rundström VD, DB Schenker Privpak AB Omslagsbild: Camilla Jönsson, lagerchef för e-handel, MQ. Bild: Petra Petroff Butikskedjan MQ har likt många av sina branschkollegor öppnat upp en e-handel. De är fortfarande i en uppstartsperiod och skyndar långsamt för att få alla funktioner på hemsidan så bra som möjligt. Hittills har MQ:s Shop online mest riktat sig till sina clubmedlemmar, som allt oftare handlar på nätet. Vi har träffat Camilla Jönsson som dagligen jobbar med både produkterna och kundservice. Text och bild: petra petroff Camilla Jönsson har arbetat hos MQ i snart 10 år och har under denna tid varit butikssäljare, lagerchef för det regionala lagret och nu är hon lagerchef för e-handeln i Solna Strands centrala lager där totalt elva personer arbetar. Det är också Camilla och kollegan Lina Kölhed som utgör MQ:s kundtjänst. Varierat arbete som utmanar Camillas vardag innebär allt ifrån att plocka order för e-handeln, ta hand om ärenden som inkommer till deras kundtjänst och ta emot varor i varumottagningen. Hon berättar att e-handeln som bransch är ny för både henne och kollegan Lina. Roligast på jobbet är nog ändå avvikelserna. De små dagliga utmaningarna., berättar hon. Hon tycker också att det är kul att lära sig branschen nu när de fortfarande är nya. Detektivarbete Kundförfrågningar nu är ungefär jämt fördelat mellan telefon och e-post. Antalet ärenden som inkommer varje dag varierar allt från ett tiotal till 100. Vanliga frågor handlar exempelvis om att de inte hittar ett plagg på nätet, och så undrar de i vilken butik den kan finnas, berättar Camilla. Många har kanske sett ett plagg i en tidningsartikel el- Camilla Jönsson, lagerchef hos MQ i Solna, gillar de små dagliga utmaningarna i sitt arbete och är positiv till nya segmentet e-handel. ler annons och vill köpa antingen via Shop Online eller i en butik. Ibland efterlyser kunderna delar till klädesplagg såsom knappar. Camilla och Lina minns att de efter idogt detektivarbete lyckats lokalisera en särskild knapp i Holland som de sedan kunde skicka till kunden. Idag kan Camilla ännu inte utläsa att det finns någon särskild genomsnittskund till MQ Shop online. Men de flesta köper mellan 2-3 plagg per beställning. Eftersom de fortfarande är i en uppstartsperiod med e-handeln så har de främst riktat sig till sina clubmedlemmar hittills. Responsen har varit mycket positiv och antalet bokningar ökar hela tiden, avslutar Camilla. Nu finns vårnyheter på MQ:s Shop Online. Steg för steg så enkelt är det att beställa på MQ Shop Online 1. Tisdag eftermiddag: Surfade runt bland rea-varorna på MQ:s hemsida. 2. Valde ut två plagg som föll mig i smaken och som dessutom var på rea! 3. Betalade mina varor via min internetbank (alternativet faktura fanns också). 4. Valde att få en SMS-avisering när varorna hade kommit fram till mitt DB Schenker Privpak-ombud. 5. Avslutade köpet. Fakta MQ n Namnet MQ lanserades Tidigare hette butikerna MAN och QVINNY n MQ har en egen Style advisor som bloggar om shopping och trendtips på hemsidan n Start e-handel: hösten 2010 n Utbud: dam- och herrkläder n Antal butiker: 110 st n Medlemmar i kundklubben: n Antal år som butikskedja: drygt 50 Källa: 6. Fick direkt en beställningsbekräftelse via e-post. 7. På fredag kommer ett SMS som aviserar att mitt paket har kommit. 8. Uthämtning hos ombud nära mig. 9. Betyg: tummen upp för stilren hemsida, enkelt upplägg och en positiv upplevelse som helhet. Testperson: Petra Petroff, DB Schenker Privpak AB 2 3

3 Vi var där på Distanshandelsdagen norra Europas största event för distans och e-handel Viktig mässa för distanshandeln I november arrangerades Distanshandelsdagen för 31:a gången på Åhaga i Borås. Med 854 anmälda deltagare är det norra Europas största event för distans- och e-handel. Dagen är dels en utställning, med nästan 100 utställare, och dels en möjlighet att lyssna till spännande föredrag i ämnet. Arrangör är Svensk Distanshandel. Text: MAGNUS MARKGÅRD Bild: Petra petroff På scenen var Ola Wenström, känd från sportsändningar på tv, moderator och guidade besökarna mellan föreläsningarna. Där kunde vi bland annat lyssna till erfarenheter från Tretti.se, Familjeapoteket, Tailorstore och Monterosa. Smarta telefoner Monterosa är specialister på applikationer för så kallade smarta telefoner, exempelvis iphone och Android. De ser en beteendeförändring där människor kopplar upp sig på internet i helt nya situationer. När man väntar på bussen, åker tåg eller till och med i bilen när man väntar på att trafikljuset skall slå om från rött till grönt. De smarta telefonerna används i huvudsak till två saker att spara tid eller fördriva tid. Idag har fler än 1,5 miljoner svenskar en smart telefon. De är därmed en växande kanal för handel, så kallad m-commerce. Bokus och Adlibris är exempel på företag som redan kommit igång. Sociala medier och handel i Europa Nytt för i år var Elfsborgsbussen som användes som föreläsningslokal. Där kunde vi bland annat lyssna till Judith Wolst, kommunikationskonsult, som berättade om sociala medier och hur de spelar en allt större roll både för affärer och i samhället. Tjänster som Facebook, med fyra miljoner svenska medlemmar, används idag både via datorn och mobiltelefonen. Nu kopplas dessutom de sociala nätverken på Internet ihop med handeln, något som kallas social commerce. Olivier Linden från Kommerskollegium var också där. Han berättade att EU vill göra det enklare att e-handla inom hela unionen. Detta genom att avskaffa hinder och skapa gemensamma regler. Målet är en effektiv inre marknad. E-handel för blinda En tankeväckande föreläsning hölls av Susanne Arnesson som blev blind av en ögonsjukdom i 20-årsåldern. Hon visade hur hon med hjälp av ett specialprogram i datorn kan surfa och handla på nätet. Något som dock ställer krav på hur hemsidorna är byggda. Många webbsidor är utformade på ett sätt som gör dem fina att titta på men omöjliga att använda för de som inte kan se. Mingel och monterbesök På utställningsområdet var det full aktivitet hela tiden. Där kunde vi som var där frossa i både tjänster och produkter från ett stort antal leverantörer inom distanshandelsbranschen. DB Schenker Privpak var självklart också där. I vår utställningsmonter kunde besökarna bland annat pröva på att skicka paket med hjälp av vår nya servicestation. En smidig lösning som nu placeras ut hos våra paketombud. Vi syns väl i vår monter nästa gång? Annika Lehikoinen, i bakgrunden, från DB Schenker Privpak ser på när Åsa Wallin och Helen Ström från HM Online tävlar i Memory. Fråga 5 på Dhd-dagen: Vad är bäst med distanshandelsdagen? n Jörgen Sahlén, Femtionian reklam Att träffa nya och gamla kontakter inom branschen och samarbetspartners. n Caritha Säisä, Business Check Allt godis och att få träffa alla partners och visa upp sitt företag. n Jörgen Ivarsson, Blixtra AB Pernilla Rosander, säljare hos DB Schenker n Jörgen Bödmar, Design Online Att nätverka med kända och okända människor och leverantörer vilket är positivt. n Marianne Magnusson, Haléns AB Det är ett stort kontaktnät och intressanta föreläsningar, man träffar mycket folk i branschen. 4 5

4 SERVICESTATIONEN DB Schenker Privpaks stora kliv in i framtiden De senaste åren har utvecklingen gått framåt för DB Schenker Privpak med en paketmängd som ökat med flera hundra procent, privatpaket, profilering, emballage hos dig som ombud med mera. Vi har länge arbetat för att utveckla våra produkter genom att få unika fördelar med våra tjänster. Under förra året påbörjades utrullningen av vår online-lösning och med den tog vi ett stort steg framåt. Nu lanserar vi servicestationen vårt jättekliv in i framtiden, med unika möjligheter för dig som ombud. Text: Tina ränzlöw Göran Möller och Patrik Wallin har sin verksamhet på gamla stationen i Örkelljunga. Där driver de både restaurang, pub, godis och tidningsförsäljning parallellt med pakethanteringen. Båda två föll för idén och anmälde sitt intresse för servicestationen direkt och Servicestationen snart en vanlig syn hos våra paketombud. Göran visar och förklarar och när allt är registrerat följer Semra med till kassan för att betala den registrerade räkningen. Detta var ju verkligen lätt, tycker Semra och menar på att hon kommer att betala fler räkningar via servicestationen. Fortsatt framgång för Privatpaket Vår framgångssaga Privatpaket fortsätter att vinna mark med stora kliv. Under 2010 har det hänt otroligt mycket. Nu satsar vi på vår nya produkt Frakt och emballage, som innebär att kunderna får billigare frakt vid köp av vårt eget emballage hos ombuden, berättar Odd Wilhelmsson affärs- och ombudsutvecklare på DB Schenker Text och bild: THERESE alf har nu hunnit testa den under en period. Service-stationen möjliggör både bokning av Privatpaket och betalning av räkningar via Giroservice. Betala räkningar hos ombudet När vi precis hade fått hit servicestationen började vi med att registrera våra egna räkningar Stor efterfrågan Både Göran och Patrik tycker att servicestationen är en bra grej och de har redan fullt av förslag på fler tjänster som man kan lägga till. Detta är bara början, menar de båda två. Odd Wilhelmsson och Kenneth Berggren från DB Schenker Den nya produkten är ett kvalitetsarbete som gör sig tillkänna i många led. Linn Hägg, marknads- och produktutvecklare på DB Schenker Privpak, berättar att företaget arbetar hårt med att visa kunderna hur en vara packas säkert, och i samband med detta har en ny instruktionsfilm lagts ut på Vårt eget emballage i kombination med en säker packning höjer kvalitén i alla led... rige. Stora satsningar har även gjorts hos ombuden för att synliggöra tjänsten ett rekordår Andreas Anderzon, ombudschef, berättar vidare att DB Schenker Privpak mer än fördubblat årsvolymerna för Privatpaket under bara för att se hur det fungerade, men det var ju Privpak har varit med och utvecklat servicestationen från bör- och på Youtube jämfört med året innan. så enkelt så vi körde på och fick hit både släkt och jan och meddelar att alla tester är klara och man räknar med att Vårt eget emballage i kombination med DB Schenker Privpaks produkt Privatpa- Dessutom har vi flera gånger om slagit vänner, berättar Göran. köra igång på allvar redan i mars. Då kommer många av de om- en säker packning höjer kvalitén i alla led ket har under det gångna året också synts dagsrekord i antalet bokade frakter, berät- Kollegan Patrik håller med. bud som nu står i kö att få en servicestation levererad till sig. och ger, helt enkelt, tryggare paket, berät- med olika erbjudanden i utskick av bland tar Linn stolt. Det roligaste var att vår första kund som kom Idag har drygt 60 ombud runt om i landet en servicestation. tar Linn Hägg. Dessutom ger försäljningen annat Canal Digital och IKEA Family, utskick Linn Hägg, Odd Wilhelmsson och Andreas hit för att betala räkningar hade blivit hitskickad på Kenneth och Odd ser med förundran på alla intresse- av emballage goda förtjänster för våra om- som når sammanlagt hushåll i Sve- Anderzon lovar att fler kampanjer kom- rekommendationer av banken, skrattar han. anmälningar som inkommit. bud vilket skapar mervärde. mer under 2011 och att satsningen på bra Under tiden jag är på Stationen i Örkelljunga kommer Bo Dahl in i butiken för att Vi hoppades och trodde att servicestationen skulle vara intressant, men att intresset var så stort Populära marknadsaktiviteter emballage och säker packning kommer att fortsätta. hämta ett paket. Det är första gången jag hämtar paket här, säger han. Göran passar på att visa och berätta om servicestationen för Bo, som tycker det är mycket bra att giroservice finns här när det är så dyrt att betala räkningar på banken. Strax efter att Bo gått kommer Semra Pindouko in i butiken för att betala en räkning. Hon har hört från vänner att det finns en servicestation här och nu ska hon använda den för första gången. hade vi aldrig kunnat föreställa oss. Det inkommer till och med förfrågningar från butiker som inte är DB Schenker Privpak ombud idag, men självklart är det endast våra egna paketombud som ska ha servicestationen hävdar båda bestämt. Vårt mål nu är att alla våra ombud ska ha en servicestation eftersom vi planerar nya pakettjänster i denna. Vi ser servicestationen som ett självklart inslag för våra ombud, avslutar Andreas Anderzon, ombudschef DB Schenker Genom olika aktiviteter under det senaste året har vi fått fler kunder som upptäckt vår tjänst Privatpaket. Under julen pågick ett prova på -erbjudande för Tradera-medlemmar där nya kunder erbjöds fin rabatt på fraktkostnaden. Redan den 16 december var alla rabattkoder som gavs ut slutsålda, berättar Linn Hägg med ett stort leende. Odd Wilhelmsson, Linn Hägg och Andreas Anderzon visar DB Schenkers emballage som finns att köpa hos paketombuden. 6 7

5 B PORTO BETALT Enklare och effektivare pengahantering Den första januari 2011 bytte DB Schenker Privpak ut sitt gamla ekonomisystem mot SAP. Fördelar med bytet är bland annat att det blir färre manuella rutiner på Ekonomiavdelningen och att vi på sikt kan ge mer detaljerad information, berättar Jan Jonsson, dataekonom på TEXT: ANNIKA LEHIKOINEN Enligt direktiv från DB Schenker i Tyskland påbörjades efter sommaren arbetet med att byta det gamla ekonomisystemet Navision mot SAP. Den första januari 2011 genomfördes bytet. Möjligheter på sikt SAP är ett affärssystem där vi sköter intern och extern redovisning för kunder och leverantörer. Bytet innebär till en början att fakturor och provisionsunderlag kommer att få en annan layout, annars kommer systembytet inte att märkas särskilt mycket utåt, berättar Jan Jonsson, dataekonom på På sikt kommer SAP att integreras mot vårt paketsystem, vilket gör att vi kan ge mer detaljerad information. Vi ser även att vi i framtiden kommer att kunna erbjuda fler tjänster som kunderna efterfrågar. I första hand har prioriteten legat på att få efterkravsöverföringarna att fungera i det nya systemet, säger Jan. Bättre kvalitet Nytt i och med införandet av SAP är att Ekonomiavdelningen inte själva kommer att lägga in kunder och ombud i systemet, utan detta kommer att skötas av Registergruppen på DB Schenker. För oss på Ekonomiavdelningen innebär bytet att det blir färre manuella rutiner en ökad automatisering ger bättre kvalitet. Vi kommer även att få en bättre överblick över våra kunder och ombud i SAP, berättar Jan. Intensiv övergång Ekonomiavdelningen hade en hektisk period under hösten, då hälften av tiden på avdelningen gick till utbildning och tester av systemet på DB Schenkers huvudkontor i Göteborg. En av utmaningarna har varit att systemspråket är på engelska. Det har varit tuffa men roliga månader på Ekonomiavdelningen, säger Jan. Att byta till SAP brukar ta ungefär 1,5 år, hos oss har vi genomfört övergången på 4 månader. Vi har spenderat mycket tid på DB Schenker i Göteborg och vi vill gärna passa på att ge en stor eloge till kollegorna på Ekonomisystem för all hjälp, avslutar Jan. Agenter ger service Sedan den 1 november har vår ombuds- och kundsupport börjat använda ett nytt telefonisystem som heter CallGuide. Det innebär att alla som ringer till oss möts på ett nytt sätt. Efter ett hälsningsmeddelande får man höra tre olika alternativ för knappval: 1 Paketombud, 2 Företag, 3 Privatpersoner. Exempelvis trycker man som paketombud 1 och # för att hamna hos rätt medarbetare hos oss (alla kallas numera agenter ). Fördelar med CallGuide Med detta system kan vi styra samtal från de olika köerna till olika agenter med olika kompetens. Hela konceptet ger våra ombud och kunder bättre service genom riktade samtal till våra medarbetare som har rätt kompetens för att svara på just deras frågor. Vi har även möjlighet att lägga in så kallade lavinmeddelanden. Om vi drabbas av någon driftstörning eller vill ge annan viktig information, så kan vi tala in ett meddelande om detta som man får höra direkt när man ringer in. Telias CallGuide möjliggör dessutom framtagning av massor med bra statistik som hjälper oss att utveckla och förbättra vår service. Sedan den 31 januari har vi förlängt öppettiden på vår support som numera har följande öppettider på vardagar: Supportens topplista vad undrar de som ringer till oss? Vår support består idag av 12 medarbetare som tar emot ärenden via telefon, e-post och fax. Det är både paketombud, kundföretag och privatpersoner som ringer till oss och undrar över många olika saker. Här ser ni de tio vanligaste frågorna. 1. Allmän paketfråga, status på ett paket. 2. Saknad eller fellevererad sändning. 3. Saknat eller fellevererat paket. 4. Manuell registrering av ett paket. 5. Frågor om tjänsten Privatpaket. 6. Beställning av material. 7. Frågor om returer. 8. frågor om ankomstregistreringar av paket. 9. Övriga ombudsfrågor. 10. Vill ha ny SMS/E-postavi. Gör din röst hörd Vill du synas i Privpakbladet? Har du något kul att berätta? Kontakta redaktionsrådet med tips, idéer och förslag på innehåll i nästa nummer! Hälsningar: Tina Ränzlöw Annika Lehikoinen Therese Alf Petra Petroff E-post: privpakbladet.se@dbschenker.com