Uppföljning av e-förvaltning i Sverige. Carin Forest Sabina Rodén Anders Persson

Transkript

1 Uppföljning av e-förvaltning i Sverige Carin Forest Sabina Rodén Anders Persson December 2013

2 Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning Syfte, mål och avgränsning Metod Disposition Utbud och användning av e-tjänster Utvecklingslinjer inom e-förvaltningen i Sverige Medborgarfokus Öppenhet och transparens Effektivt resursutnyttjande Infrastruktur och interoperabilitet Ledning, styrning och arbetssätt Möjliga förbättringsområden Avslutande reflektioner Referenser... 33

3 Sammanfattning E-delegationen en kommitté under Näringsdepartementet har i uppdrag att driva på e- utvecklingen inom offentlig sektor. Delegationen arbetar bland annat med att följa upp utvecklingen av myndigheternas arbete med e-förvaltning. I denna uppföljning gör Governo AB en översiktlig sammanställning och analys av tidigare genomförda uppföljningar från 2011 och Underlaget innefattar dels EU-kommissionens benchmarkundersökning som omfattar samtliga medlemsländer, dels e-delegationens uppföljning i form av enkätundersökningar till samtliga statliga myndigheter. En samlad bild av nuläget för svensk e-förvaltning görs i relation till fyra målområden liksom resonemang av möjliga orsaker. Dessutom ges en översikt av möjliga förbättringsområden. De fyra målområdena är följande: Medborgarfokus Öppenhet och transparens Effektivt resursutnyttjande Infrastruktur och interoperabilitet. EU har i den senaste undersökningen gjort en övergång till mätning av livshändelser där man särskilt fokuserar på starta företag, förlora och hitta arbete samt börja studera. I EUundersökningen får Sverige generellt sett ett bra resultat, en 10:e plats, för livshändelsen starta företag (av 32 inom EU) medan resultatet för livshändelsen förlora och hitta arbete ger en mer medioker 24:e plats (av 32 inom EU). Resultaten på flera områden tycks visa på ett samband mellan goda resultat och sammanhållna tjänster. Sveriges förmåga att skapa sammanhållna tjänster som hanterar livshändelser som spänner över statlig, regional och lokal nivå, kan sägas brista enligt denna utvärdering. Ett fortsatt fokus på utveckling av tjänster med utgångpunkt i sammanhållna livshändelser synes vara nödvändigt för att bibehålla och utveckla medborgarnas förtroende samt för att nå en hög grad av behovsanpassning och i förlängningen en hög användning. Det har skett en betydande ökning av samverkan mellan svenska myndigheter de senaste två åren, vilket är positivt, samtidigt som vi än så länge ser en mycket liten andel samproducerade tjänster. Vi ser också en påtaglig och positiv ökning avseende hur prioriterad frågan om att utveckla e-förvaltningen är inom landets myndigheter. En särskild styrka med det svenska arbetet med e-förvaltning som kan lyftas fram är de mycket goda resultaten för användbarhet som, inte minst inom studerandeområdet, med god marginal är det bästa inom EU. Ett centralt bristområde som framträder i uppföljningarna från e-delegationen är svagheterna med uppföljning av nyttorealisering i form av såväl medborgarnytta som myndighetseffektivisering. Livshändelseperspektivet behöver legitimeras genom politiska beslut i högsta möjliga instanser. Det är centralt att skapa tydliga förväntningar och krav på aktörer inom den offentliga förvaltningen att utveckla tjänster och former för effektiva kundmöten i samverkan med andra berörda myndigheter, med utgångspunkt i medborgarnas livshändelser. Ett därtill kommande fokus på proaktiv stöttning gentemot myndigheterna i deras utvecklingsarbete, är viktiga ingredienser i den fortsatta utvecklingen av e-samhället. 2

4 1 Inledning E-delegationen är en kommitté under Näringsdepartementet med uppdrag att driva på e- utvecklingen inom offentlig sektor. Enligt regeringens direktiv har delegationen i uppdrag att arbeta med e-förvaltning, sociala medier och vidareutnyttjande av offentlig information (PSIdirektivet). Delegationen arbetar bland annat med att följa upp utvecklingen av myndigheternas arbete med e-förvaltning. E-delegationen har 2011 och 2013 skickat ut en enkät till Sveriges myndigheter för att med olika indikatorer följa upp myndigheternas e-förvaltning och utveckling av e-förvaltning. Under 2011 gjordes denna uppföljning i samarbete med SKL, men 2013 riktades enkäten specifikt till myndigheter när den genomfördes under våren Sverige deltar även i EU Benchmarking, vilket är en uppföljning av EU:s digitala agenda, som genomförs varje år. Således har två utvärderingar gjorts under 2013 för att mäta hur långt Sverige kommit vad gäller e-förvaltning. Men vad betyder resultaten? Behov finns nu av att sammanställa och analysera båda utvärderingarna för att ge en samlad bild kring hur långt svensk e-förvaltning egentligen har kommit. Detta uppdrag har lämnats till Governo AB, som genom denna rapport lämnar sin sammanställning och analys av det ovan nämnda. 1.1 Syfte, mål och avgränsning Syftet med rapporten är att utifrån analys av tidigare genomförda utvärderingar, presentera en samlad bild av nuläget för svensk e-förvaltning, vilket görs i relation till nu gällande målområden. Med målområden avses de teman där samstämmighet finns mellan strategier, måldokument och handlingsplaner från aktörer på tre policynivåer: den europeiska nivån, den nationella nivån i Sverige och till sist den gemensamma lokala nivån genom SKL. Tidigare genomförda studier har tydliggjort fyra sådana områden: Medborgarfokus Öppenhet och transparens Effektivt resursutnyttjande Infrastruktur och interoperabilitet Målet med uppdraget är att leverera en samlad analys av resultat utifrån målområden, liksom resonemang av möjliga orsaker samt en översikt av möjliga förbättringsområden. Det sistnämnda dels för den fortsatta utvecklingen av svensk e-förvaltning, och dels för e-delegationens kommande uppföljningar. Målet med uppdraget har en begränsning i omfattning och djup och syftar till att ge en koncis analys av Sveriges resultat inom ett urval av målområden. Analysen baseras på resultat från EUkommissionens mätning som omfattar samtliga medlemsländer, dels e-delegationens enkät till samtliga svenska statliga myndigheter. Inom den ram som uppdraget har, förs resonemang kring möjliga orsakssamband samt möjliga förbättringsområden. En jämförelse ska göras mellan de båda enkäterna som skickades 2011 och Delar av det underlag som rapporten baseras på är skrivet på engelska och rapporten är skriven på svenska. De översättningar som gjorts i arbetet är så kallade direktöversättningar av Governos konsulter, och är inte är att betrakta som kvalitetssäkrade facköversättningar. 3

5 1.2 Metod Uppdraget har genomförts i två huvudsakliga faser som omfattar inläsning, analys och rapportskrivning. Projektavslut Projektstart Inläsning & analys Rapportskrivning 25 nov 20 dec Avstämningsmöten Det är dels EU-kommissionens mätning som omfattar samtliga medlemsländer, dels e- delegationens enkät till samtliga statliga myndigheter. Den senare har besvarats av 137 myndigheter, vilket motsvarar 80 procent av de tillfrågade myndigheterna. Enkäten har riktat sig till landets statliga myndigheter, kommuner och landsting har inte omfattats. E-delegationen gjorde en liknande uppföljning 2011, vilken också utgör underlag för denna rapport. Dessa utvärderingar utgör grunden för denna analys och har gett en sammantagen bild av hur långt utvecklingen kommit. Arbetet har således genomförts med hjälp av dokumentstudier. Det finns vissa osäkerheter i e-delegationens uppföljning: Vissa brister i uppgifterna kring ärendevolymer för tjänsterna i gränssnittet maskin-tillmaskin och maskin-till-människa. Dessa har hanteras genom kontakt med aktuella myndigheter. Vissa frågeställningar i undersökningen 2011 och 2013 har förändrats eller tagits bort, vilket gör att resultatet inte alltid är helt jämförbart. Undersökningsurvalet har varit olika i de två uppföljningarna. Undersökningen skickades 2011 till samtliga 250 förvaltningsmyndigheter i myndighetsregistret gick den till 168 förvaltningsmyndigheter i myndighetsregistret vilket kan ha påverkat resultatet. E-delegationen har till 2013 års undersökning tydliggjort vilka roller inom myndigheterna som bör besvara enkäten, vilket minskat förekomsten av osäkra svar som vet ej och uppgift saknas. Detta kan ha påverkat resultatet. I denna rapport används konsekvent begreppet privatperson för att ha ett inkluderande begrepp kring användarna av offentliga tjänster i landet. Begreppet medborgare exkluderar stora grupper i samhället Vissa definitioner har även ändrats eller förtydligats. Analysarbetet har utgått från modellen nedan, där ovan nämnda målområden har kompletterats med två ytterligare områden: Utbud och användning samt Ledning, styrning och arbetssätt. Båda dessa områden adderar viktiga perspektiv kring huvudfrågan om status för svensk e-förvaltning. Med utgångspunkt i dessa sex områden förs resonemang kring nuläget för e-förvaltningen i relation till nu gällande målsättningar. Resonemang görs också kring utvecklingen under de senaste två åren inom några utvalda områden utifrån e-delegationens utvärderingar. Rapporten innehåller reflektioner kring möjliga orsaker till resultaten samtidigt som fokus läggs på myndigheters och på privatpersoners perspektiv, där så är möjligt. Avslutningsvis presenteras även förbättringsområden på högsta policynivå, med fokus på de möjligheter som finns med utgångspunkt i Regeringskansliets/e-delegationens uppdrag. 4

6 Utbud och användning Medborgaren i fokus Medborgares perspektiv Öppenhet och transparens Effektivt resursutnyttjande Förslag till förbättringar Nuläge svensk e- förvaltning Myndigheters perspektiv Infrastruktur och interoperabilitet Ledning, styrning och arbetssätt Möjliga orsaker Utveckling över tid (e-del) Figur 1: Analysmodell i rapporten 1.3 Disposition Rapporten är disponerad enligt följande. Kapitel 2 utgörs av en sammanställning av utbud och användning av e-tjänster, där vissa jämförelser görs med Därefter följer analys i kapitel 3, varpå möjliga förbättringsområden tydliggörs i kapitel 4. Avslutningsvis återfinns författarnas sammanfattande reflektioner i kapitel 5. 5

7 2 Utbud och användning av e-tjänster Inledningsvis tecknas här en översiktlig bild av utbud och användande av e-tjänster på följande vis med korta fakta: Totalt sett tillhandahålls e-tjänster från 137 myndigheter till privatpersoner, företag och offentlig sektor. Av dessa tillhandahålls via gränssnittet maskin-till-människa samt via gränssnittet maskin-till-maskin. Myndigheternas e-tjänster vänder sig främst till företag, intresse- och branschorganisationer och privatpersoner. Det är ovanligt att myndigheternas e-tjänster vänder sig till landsting, privata vårdgivare och kommuner. Antalet e-tjänster via gränssnittet maskin-till-människa har ökat med över 65 % från 640 e-tjänster 2011 till e-tjänster Antalet e-tjänster via gränssnittet maskin-till-maskin har ökat med över 455 % från 150 e-tjänster 2011 till e-tjänster Exempel på e-tjänster med stora ärendevolymer via gränssnittet maskin-till-människa, det vill säga tjänster där informationen som tjänsten bygger på så långt som möjligt automathanteras elektroniskt i gränssnittet mot privatpersoner och företag, var 2013: o o NAVET (folkbokföringsuppgifter) på Skatteverket Topografisk webbkarta med fastighetsindelning på Lantmäteriet Exempel på e-tjänster med stora ärendevolymer via gränssnittet maskin-till-maskin, det vill säga tjänster som så långt det är möjligt automathanteras elektroniskt i gränssnittet mellan myndigheternas interna processer, var 2013: o o o Filöverföring kontrolluppgifter, Skatteverket Försäkringsbolagens grundfråga fordon, Transportstyrelsen Grundfråga fordon direktåtkomst, Transportstyrelsen I EU:s mätning görs även en jämförelse av hur stor andel av medborgarna som kom i kontakt med myndigheter samt hur stor del av dessa som använde en digital kanal för denna kontakt. Jämförelsen visar att ca 75 % av internetanvändarna i Sverige kom i kontakt med myndighet eller behövde ta en kontakt med en myndighet (government users). Av dessa använda ca 60 % någon form av onlinetjänst för att komma i kontakt med myndigheten. Studien visar också att de privatpersoner som har en kontakt med myndigheterna, föredrar man att ha den online. 1 I EU:s mätning görs även en jämförelse av användningen mellan medlemsländerna. Här ligger Sverige i topp på 42 % när det gäller snittet för användning av e-tjänster för samtliga livshändelser, tillsammans med Finland och Danmark. Samma resultat framträder vid motsvarande jämförelse av användningen av e-tjänster för minst en livshändelse, med 62 % för Sveriges del. Den höga användningen måste dock ställas i relation till den höga tillgång till internet som Sverige tillsammans med bland annat de nordiska grannländerna har. 2 1 EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid 65 2 EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid 136 6

8 3 Utvecklingslinjer inom e-förvaltningen i Sverige Under de senaste ca 15 åren är digitaliseringen av offentlig sektor beskriven med ett antal olika visioner och mål i strategidokument och handlingsplaner. Vid en genomgång av de som är aktuella synliggörs en samstämmighet när det gäller inriktningen för det e-samhälle som aktörer inom offentlig sektor vill uppnå. Denna samstämmighet, som gäller såväl den europeiska nivån, den nationella nivån i Sverige och den gemensamma lokala nivån genom SKL, synliggör fyra målområden vilka lägger grunden för strukturen för detta avsnitt. För varje område görs en analys av nuläget för svensk e-förvaltning, vilket avslutas med ett kortare reflektioner kring möjliga utvecklingsområden för kommande nationella uppföljningar. 3.1 Medborgarfokus Regeringen har uttalat att det offentliga måste bli bättre på att sätta den enskilde och dennes behov i centrum. Man konstaterar att för att göra det krävs det att hela den offentliga förvaltningen blir långt bättre på att samverka. Det är en viktig uppgift att riva de hinder som finns för sådan samverkan. 3 I strategin, Med medborgaren i centrum, 4 och Den digitala agendan 5 lyfter regeringen upp den orientering mot privatpersoners och företags behov som bör gälla inom utvecklingen av den svenska e-förvaltningen. Vidare slår regeringen fast att offentliga verksamheter är till för medborgarna/privatpersoner och ska utvecklas genom involvering av privatpersoner och företagare. Två centrala målsättningar med digitaliseringen slås fast, vilka handlar dels om att hushålla med skattebetalarnas pengar och dels om att göra vardagen för företag och privatpersoner enklare. Följande avsnitt kommer därför att inrikta sig på aspekterna kring tillgänglighet och användbarhet, i vilken grad privatpersoners och företags situation och behov är utgångspunkten samt samverkan mellan myndigheter inom ramen för att tillhandahålla sammanhållna sömlösa tjänster mot privatpersoner inom ramen för dessas livshändelser. EU-undersökningen bygger på en sammanställning utifrån tre grundläggande begrepp, där det sistnämnda är den överordnade storheten för mätningen av graden av medborgarfokus (privatperson). Användbarhet inkluderar användarvänlighet och snabbhet samt kvalitet/nytta med tjänsten (Usability). Tillgång till tjänster eller information online (Availability). Mognadsgrad en sammanvägning av lojala e-förvaltningsanvändare tillsammans med mognadsgraden av onlinetjänster inom tre utvalda livshändelser, där mognadsgraden omfattar tillgång och användbarhet av tjänsterna (User centric Government). EU-undersökningens mätning av i vilken utsträckning som EU-länderna realiserat User centric Government ger uttryck för i vilken utsträckning myndigheterna tillhandahåller tjänster online och hur de lyckats med att få människor att använda och återanvända dem. 3 Regeringskansliet, Med medborgaren i centrum, Regeringskansliet, Med medborgaren i centrum, Regeringskansliet, Digital agenda för Sverige,

9 Tillgänglighet och användbarhet EU har i den senaste undersökningen gjort en övergång till mätning av livshändelser där man särskilt fokuserar på starta företag, förlora och hitta arbete och börja studera. I EUundersökningen får Sverige generellt sett ett bra resultat, en 10:e plats, för starta företag (av 32 inom EU) medan resultatet för förlora och hitta arbete ger en mer medioker 24:e plats (av 32 inom EU). 6 Sveriges sammantagna utbud av onlinetjänster ligger på en, för Europa, genomsnittlig nivå. Nedbrutet ser man att Sveriges myndigheter levererar fler tjänster online än genomsnittet inom livshändelsen starta företag (Business) för livshändelsen börja studera (Education) men färre tjänster än snittet inom området förlora och hitta arbete (Employment). Figur 2: Mognadsgrad De goda resultaten för området starta företag är sannolikt är relaterade till att det för den livshändelsen i Sverige finns en sammanhållen tjänst genom som samlar grundläggande information och länkar till ansvariga myndigheter. Delar av verksamt.se har dock sin grund i tjänstedirektivet vilket pekar ut krav på kontaktpunkter för företag i respektive land. Därmed är det förvånande att EU-genomsnittet för starta företag inte är betydligt högre än inom andra livshändelser, där det inte finns EU-direktiv som ställer de krav på att alla formaliteteter och förfaranden ska kunna genomföras på en nationell kontaktpunkt. Grafen nedan visar att det inom livshändelsen starta företag levereras en relativt sett hög andel automatiserade tjänster och tjänster via portal och därtill en stor del information för ärenden där det inte finns tjänster online via portalen. Endast en liten del av informationen finns utanför portalen och ingen lämnas helt offline. Den allra största delen av den information som krävs inom livshändelsen går att nå via en portal; en samlad plats för privatpersoner. 7 6 EU-kommissionen, Digital by default or detour, EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, s. 39 8

10 Figur 3: Mognadsgrad för livshändelsen Starta företag Inom den andra livshändelsen där Sverige också får mycket goda resultat, börja studera, ser vi att Sverige inte har någon automatiserad tjänst inom området, men har ca 50 % av tjänsterna inom en portal samt till resterande del har onlineinformation på portal. Inget tillhandahålls utanför portal eller helt offline. 8 Här ska tilläggas att Sveriges stöd till studerande är spritt på flera portaler (till exempel studera.nu, antagning.se och CSN.se) eller webbplatser, och inte på samma sätt är samordnat till en webbplats som i fallet med verksamt.se. Intressant i detta fall är den både i jämförelse med andra livshändelser i Sverige och i EU-jämförelse mycket höga skattningen av användbarheten (tillgång till hjälpfunktioner och utvärdering av ease of use och speed of use ) av tjänsterna på studerandeområdet. Sverige ligger med marginal på första plats inom EU kring användbarhet för denna livshändelse. 8 EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid 39 9

11 Figur 4: Mognadsgrad för livshändelsen Börja studera Vid jämförelse av de två exemplen ovan med ett område där det inte finns en sammanhållen tjänst livshändelsen förlora och hitta arbete åskådliggörs ett Sverige som inte når upp till EUsnittet. För denna livshändelse får Sverige 59 % i jämförelse med EU-snittet om 73 % på tillgång, men som tvärtemot det förra exemplet får högre resultat på användbarhet än snittet inom EU. Här är tillgången mindre bra, men användbarheten av det som finns är god. Figur 5: Mognadsgrad för livshändelsen Förlora och hitta arbete 10

12 En orsak till att tillgången släpar efter inom området förlora och hitta arbete skulle kunna vara den fragmentering av tjänster och aktörer som finns inom denna livshändelse. Många instanser ska leverera tjänster och bristande samordning mellan dessa finns, vilket gör att tjänsterna tillhandahålls på ett antal olika fragmenterade webbplatser som myndighetswebbsidor och a- kassor. För att privatpersonen ska kunna hantera sina ärenden kring förlora och hitta ett arbete krävs att man söker information och har kontakt med antal, ej fullt ut samverkande, statliga myndigheter och andra aktörer. Detta gör kontakterna med den samlade förvaltningen mindre förutsägbar och kräver ett större mått av letande efter rätt aktör för rätt ärende. Att exempelvis vara säker på att man har den information som krävs, kan underlätta i en i övrigt kanske osäker situation. Dock är oftare ett personligt stöd och kontakten med myndigheten viktigare i just denna livshändelse för att komma ut i arbete igen. Sammantaget för alla tre livshändelserna ligger Sveriges myndigheter högre än EU-snittet vad gäller användbarhet på de tjänster som erbjuds. Den genomsnittliga mognadsgraden av myndigheternas e-tjänster inom EU är 73 %, vilket indikerar att tjänsterna generellt sett är någonstans mitt emellan en livshändelse baserad på fullservicetjänster respektive rena informationstjänster. Sverige ligger i mätningen över EU-snittet med siffor kring användbarhet på ca 80 %. Vad gäller användningen i sig ligger Sverige också över EU-snittet med ca 45 % jämfört med ca 33 %. Figur 6: Översikt av mognadsgrad bland medlemsländerna i EU Alla länder har ett gap mellan tillgång och efterfrågan; myndigheterna har tillgängliggjort onlinetjänster men bara delar befolkningen använder och återanvänder dem. Detta ger indirekt information om hur bra tjänsterna är och hur de uppfattas av användaren. Denna tendens har observerats såväl inom forskning, internationellt som nationellt och lokalt. Myndigheter tenderar att i högre grad erbjuda tjänster, än vad medborgarna använder dem som finns. Detta kan bero på en mängd olika faktorer, exempelvis att tjänsterna inte är så väldesignade att de klarar av att på ett transparent sätt leverera utifrån medborgarnas behov. Vidare visar erfarenheter från användarstudier att om tjänsterna lämnar privatpersonen med bristande helhetsförståelse eller på annat sätt i osäkerhet, så tenderar medborgarna att gå till manuella kanaler för att bekräfta de uppgifter som det fanns osäkerhet kring. Därmed finns det mycket att vinna på ordentliga behovsutredningar som underbygger designprocesser där resultaten sedan utvärderas och följs upp för att bilda grund för verksamhetsförändringar och redesgin av tjänsterna. Resultaten tycks visa på ett samband mellan goda resultat och sammanhållna tjänster. Sveriges förmåga att skapa sammanhållna tjänster som hanterar livshändelser och spänner över statlig, regional och lokal nivå kan sägas brista enligt denna utvärdering. Ett fortsatt fokus på utveckling av tjänster med utgångspunkt i sammanhållna livshändelser synes vara nödvändigt för att bibehålla och utveckla medborgarnas förtroende och nå en hög grad av behovsanpassning samt i förlängningen en hög användning. 11

13 Involverade medborgare/privatpersoner När det gäller syftet med utvecklingen av framtida e-tjänster angav myndigheterna att det primärt riktas mot privatpersoner, där 93 % av pågående och planerade e-tjänster för förväntas leda till nytta för privatpersoner. Drygt 70 % av myndigheterna uppger att deras arbete med e-förvaltning lett till ökad service för privatpersoner och företag. Detta är en ökning jämför med 2011 års mätning där 60 % av myndigheterna angav att arbetet med e-förvaltning inneburit att de hade kunnat öka sina servicenivåer till privatpersoner och företag. 9 Intressant att notera i detta sammanhang är att ca 65 % av de svenska myndigheterna inte mäter privatpersonernas uppfattning om tjänsterna som levereras. Den bild myndigheterna ger av nyttan med tjänsterna torde med andra ord till stor del vara en självskattning. 10 Vi ser en utveckling av e-tjänster där medborgarnyttan anges som den främsta drivkraften men där även intern nytta är av de vanligare angivna syftena med utvecklingsarbetet. 11 Involveras privatpersonerna då i utvecklingen av nya tjänster? Behovsanalys är ett verktyg som ofta används i utveckling av e-förvaltning. Hur denna behovsanalys konstrueras och i vilken grad privatpersonerna medverkar för att få fram behoven framgår inte. Den bild som framträder är att myndigheterna arbetar med utveckling av nya tjänster, med privatpersonens bästa för ögonen. Samverkan Det har skett en betydande ökning av samverkan mellan myndigheter de senaste två åren inom alla områden som tas upp. Till exempel har antalet myndigheter som samverkar kring utveckling av e-tjänster ökat från 37 till 69 procent, se tabell nedan. 12 Andel i procent En eller flera kommuner Ett eller flera landsting En eller flera statliga myndigheter Ett eller flera företag Internationell samverkan Nej, ingen samverkan Samtliga svarande myndigheter Utveckling av e- tjänster (7) 12 (3) 6 (37) 69 (12) Drift och förvaltning av e-tjänster (1) 4 (2) 1 (28) 56 (3) Gemensam upphandling (2) 2 (0) 2 (22) 50 (3) Gemensam ITinfrastruktur (1) 2 (2) 2 (35) 56 (1) Gemensam processutveckling Gemensam benchmarking (1) 2 (1) 1 (14) 32 (1) Samverkan i behovsanalys (7) 6 (2) 4 (31) 50 (10) Figur 7: Områden för samverkan, utdrag ur tabell samt jämförelse mellan 2011 och 2013, siffrorna för 2011 inom parentes. 9 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2011 (5.1) 10 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2011 (2.2) 11 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (2.5.1) 12 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (4) 12

14 Samtidigt svarar endast 6 % att e-tjänsten till större del är samproducerad ( %) med andra offentliga aktörer. 13 I dagsläget erbjuds väldigt få tjänster till privatpersoner där flera myndigheter samverkat. Andel, i procent av de som svarat på frågan 0-25 % % % % E-tjänsten är integrerad med eller del av bakomliggande verksamhetssystem E-tjänsten är samproducerad (utveckling, drift och förvaltning) med andra offentliga aktörer E-tjänsten är beroende av information från andra aktörer för att fungera Det är möjligt att följa ärendets status via e-tjänsten Figur 8: Integrering av tjänster, utdrag ur tabell (del av tabell 6, sid 14) Här finns stor utvecklingspotential utifrån privatpersoners perspektiv. Mot bakgrund av att vi ser en relativt stor ökning av fall där myndigheter samverkar i utveckling av tjänster kan fler sådana samproducerade tjänster möjligen öka framöver, vilket ur ett medborgar- /privatpersonsperspektiv är positivt. Kopplar man tillbaka till de resultat Sverige fått på de tre livshändelserna starta företag, förlora och hitta arbete och börja studera ser vi en koppling till goda resultat och sammanhållna tjänster. Detta stödjer de resonemang som förs inom samhällsdebatten kring behov av fokus kring livshändelser, snarare än leveranser av fler enskilda tjänster. Sammanfattande reflektioner När det gäller tillhandahållandet av tjänster online i EU-undersökningen uppvisar Sverige ett resultat som ligger över EU-genomsnittet, förutom i fråga om livshändelsen förlora och hitta jobb där den svenska förvaltningen är signifikant sämre än EU-genomsnittet. Såväl livshändelserna kring företagande och studier uppvisar betydligt bättre resultat ifråga om sammanhållet utbud av e-tjänster inom livshändelserna. Det har skett en betydande ökning av samverkan mellan myndigheter de senaste två åren inom alla områden som tas upp. Till exempel har antalet myndigheter som samverkar kring utveckling av e-tjänster ökat från 37 till 69 %. Samtidigt ser vi en mycket liten andel samproducerade tjänster. En av de livshändelser där Sverige har särdeles gott resultat, verksamt.se, har sin grund i en stark legitimering och styrning genom tjänstedirektivet och ett starkt mandat för de samverkande myndigheterna att utveckla företagarportalen i samverkan. Myndigheterna anser sig leverera tjänster som motsvarar privatpersoners behov men följer i väldigt liten utsträckning upp realiserad kundnöjdhet. Risken är att det läggs mycket resurser på utveckling som inte helt är anpassad mot behoven samt att detta blir känt alltför sent. Myndigheternas bristande uppföljning av realiserad kundnöjdhet för privatpersoner innebär att förvaltningen som helhet och den enskilda myndigheten går miste om generaliserbar kunskap om designegenskaper och lösningar på hur god design av e-tjänster kan skapas. Reflektioner inför kommande nationella uppföljningar En aspekt att utveckla i e-delegationens uppföljning framöver skulle kunna vara hur man kan se effekterna av utveckling, samverkan, behovsorientering på användning och kundnöjdhet kring de utvecklade tjänsterna. 13 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (2.2) 13

15 3.2 Öppenhet och transparens Även kring målområdet som rör öppenhet och transparens finns en samstämmighet där samtliga av de tre högsta policynivåerna lyfter fram öppna data, transparens och generell öppenhet som viktiga utvecklingsområden. Detta är tydligast på den europeiska nivån, medan det i regeringens och SKLs strategier har en förskjutning mot öppna data och innovation. Den svenska regeringen belyser vikten av bidra till innovation och tillväxt genom öppna data samt vikten av att använda digitala medier för att stärka demokratin, öka transparensen. Vidare handlar det om att skapa en öppnare förvaltning som stödjer delaktighet och innovation samt om att vidareutnyttja information som finns i offentliga register. Dessutom betonas vikten av insyn i de offentliga verksamheterna. 14 I EU-undersökningen består transparens av tre byggstenar: transparens i offentliga organisationer (public organizations), transparens avseende personuppgifter (personal data) och transparens i tjänsteleverans (service delivery). Öppen data omfattas inte av EU-mätningens begrepp transparens 15. I de svenska uppföljningarna mäts inte transparens på det sätt som görs inom EU, varför en separerad redovisning av transparens respektive öppen data görs i uppställningen inom detta område. Centrala definitioner i EU-underökningen avseende transparens är följande: Transparens i offentliga organisationer hur myndigheten tillhandahåller privatpersoner insyn inom ekonomi, regelverk, lagar, organisatoriska strukturer, ansvar och beslutsfattande (Public organisations). Transparens i tjänsteleverans hur myndigheter ger privatpersoner insyn i administrativa processer, från start till slut i en process (Service delivery). Transparens avseende personuppgifter hur myndigheten proaktivt informerar privatpersoner om hur deras personuppgifter används, när och av vem samt hur privatpersoner på ett enkelt och digitaliserat sätt ges tillgång till sina personuppgifter (Personal data). Sverige ligger högre än snittet inom EU på alla tre delområden inom transparens, särskilt markant är det på området kring personuppgifter där Sverige har nått 86 % i förhållande till EU:s snitt på 43 %. Transparens kring personuppgifter regleras i hög utsträckning av lagstiftning och sedan 1995 finns ett EU-direktiv (95/46/EC32) vilket har implementerats i Sverige genom personuppgiftslagen (SFS 1998:204). Genomsnittet för öppenheten kring personlig information i EU är 43 %, och det ser ungefär likadant ut för respektive livshändelse man tittar på. Sverige, tillsammans med Malta och Finland är de lysande undantagen på länder som lyckats med att i stor utsträckning ge medborgare insyn i hur myndigheterna använder personuppgifter. 16 Sannolikt är utfallet på detta område en effekt av hur lagstiftningen på området ser ut, och hur den tillämpas. Figur 9: Transperens i tre delområden 14 Regeringskansliet, Med medborgaren i centrum, EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid 64 14

16 I Sverige har offentlighetsprincipen en lång och grundlagsskyddad tradition vilket gör att både myndigheter och privatpersoner är väl medvetna om vikten av, och medborgarnas rätt till, insyn i landets offentliga verksamheter. Trots Sveriges långa tradition av insyn når vi inte mycket högre än EU-snittet vad gäller transparens i offentliga myndigheter. Eftersom EU-undersökningen mäter hur informationssystem används för att utveckla den offentliga förvaltningen visar den att Sverige inte använder digitala tjänster för detta ändamål i någon signifikant större omfattning än EU-snittet uppvisar. Intressanta frågor att ställa sig i detta sammanhang är om transparens i offentliga institutioner kopplat till e-förvaltning är otillräckligt fokuserat, om det saknas tillräckliga vägledningar och policies på området eller om det är våra offentliga organisationer som inte är mogna att fullt ut ta detta steg. För motsvarande område i e-delegationens uppföljning från , se tabell nedan, svarar 72 % av myndigheterna att de antingen håller på eller planerar för aktiviteter kopplade till e-arkiv och e-diarium. Tillgång till e-arkiv och e-diarium ger, förutom förutsättningar för en effektiv informationshantering inom myndigheten, möjlighet för externa användare att på egen hand kunna söka dokument hos myndigheten. Myndigheternas fokus på utveckling inom dessa områden kan, vid sidan om identifierad rationaliseringspotential, indikera att myndigheterna ser vikten av att utveckla insynen på detta sätt, även om underlaget inte på ger några säkra svar på hur myndigheterna avser att låta medborgarna nyttja tjänsterna och orsakerna till satsningarna på e-arkiv och e-diarier. I tabellen nedan finns dessutom projekten mina meddelanden, mina fullmakter och min ärendeöversikt som alla berör digital informationsförmedling och transparens gentemot privatpersoner på olika sätt. Detta är nationella projekt i e-delegationens regi som fullt realiserade potentiellt kommer påverka såväl privatpersoner som myndigheter stor utsträckning, inte minst vad gäller min ärendeöversikt. Ärendeöversiktsprojekten är dock för närvarande i vänteläge inför en bredare införandet av Mina meddelanden. Anmärkningsvärt är då att en så liten andel av myndigheterna har eller förbereder insatser för mina meddelanden och mina fullmakter, då det finns risk att myndigheter och e-delegationen kan komma att arbeta med redundanta insatser på detta område. 18 Procent Utvecklingsinsats Samtliga svarande myndigheter Aktiviteter pågår Aktiviteter planeras Aktiviteter planeras inte Mina meddelanden Mina fullmakter Min ärendeöversikt E-arkiv och e-diarium Effektivare informationsförsörjning - Ekonomiskt bistånd E-legitimation (bedrivs av E-legitimationsnämnden) Känner inte till dessa utvecklingsinsatser Figur 10: Gemensamma e-tjänster inom offentlig förvaltning 17 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (2.7.2) 18 Noteras bör i sammanhanget att e-delegationens uppföljning gjordes i början av år 2013 då arbetet med Mina fullmakter och Mina meddelanden inte hade kommunicerats till alla myndigheter. 15

17 I e-delegationens uppföljning finns möjligheten att följa sitt ärende med som en fråga till myndigheterna. Denna visar att det endast är en tiondel av myndigheterna som ger möjligheten att följa ärendestatus via sina e-tjänster. Det är problematiskt att så få myndigheter ger möjlighet att följa ärendestatus i sina e-tjänster eftersom detta framgår som ett tydligt behov i flertalet behovsanalyser och dessutom att just ärendetransparens identifierats som en viktig källa för privatpersoners onödiga efterfrågan (failure demand) gentemot myndigheter. Resultatet visar även på en betydande diskrepans mot EU-undersökningen där resultatet ser betydligt bättre ut. Om denna diskrepans beror på metodskillnader eller på skillnader i mätobjekt är svårt att avgöra och är en intressant fråga att titta vidare på. Det är också intressant med diskrepansen mellan myndigheter som anser sig använda medborgarorienterad metodik och de svaga resultaten på detta område. Transparenta processer och möjligheten att följa ärendestatus borde vara en grundläggande leverans. Öppna data Öppna data kan beskrivas som information som är tillgänglig utan inskränkningar i form av prislapp eller immaterialrättsliga hinder. I EU-undersökningen tas inte öppen data upp specifikt utan är avgränsat från jämförelsens transparensavsnitt. I e-delegationens vägledning för att stötta förvaltningen i att tillgängliggöra sin information konstateras bland annat att information från den offentliga förvaltningen många gånger kan ha ett betydande värde för privatpersoner eller företag. Fler än hälften av de tillfrågade myndigheterna har ett aktivt arbete eller planerar aktivt arbete med öppna data, se figur 11 nedan. Detta är en markant ökning jämfört med 2011 då 28 % svarade att de arbetade aktivt med öppen data och 66 % svarade att de inte alls arbetade med denna fråga, att jämföra med 41 % vid 2013 års uppföljning. 19 Med tanke på PSI-direktivets inkluderande tillämpningsområde är det fortfarande en förvånande stor andel myndigheter som inte arbetar med denna fråga. Intressant att veta vore om dessa myndigheter inte anser sig ha data som kan tillgängliggöras enligt PSI-direktivet eller om det är ett underprioriterat område. Figur 11: Arbete med öppna data 19 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster 2011 (6.1) 16

18 Något som öppna data kan vidareutnyttjas till är att skapa mobila applikationer, så kallade appar, till exempelvis smarta telefoner och surfplattor. År 2011 tillhandahöll 9 % av myndigheterna själva appar och 19 % angav att arbete pågick. 20 År 2013 svarar 30 % att de tillhandahåller appar och ca 22 % att arbete pågår. 21 Det har således skett en påtaglig ökning av myndigheternas egna utbud av mobila applikationer. Även den externa utvecklingen av appar, som sker utan myndigheternas medverkan och finansiering, har ökat mellan 2011 och Vid 2011 års uppföljning svarade 18% av myndigheterna att andra tillhandahöll appar byggd på deras data, 2013 är siffran 35 %. På båda områdena både egen och andras utveckling av appar har en stor ökning skett senaste två åren. En något större ökning kan ses på extern utveckling som i princip har fördubblats mellan år 2011 och Detta ligger väl i linje med den utveckling som skett i samhället sista åren där båda användandet av smarta telefoner och läsplattor ökat och marknaden av appar också ökad. Sammanfattande reflektioner EU-undersökningen visar på utvecklingspotential kring ärendetransparens kring de processer som privatpersoner och företag förväntas genomföra. Kunskap om vad som ska göras och information om vad som hänt med ens ärende är efterfrågade egenskaper i digitala möten och i flertalet brukarundersökningar. Transparens kring personuppgiftsbehandling visar sig vara väl utbyggt i den svenska förvaltningen enligt EU-undersökningen, speciellt i relation till EU-genomsnittet. Digitala möjligheter för transparens kring den offentliga förvaltningens verksamheter har stora möjligheter att utvecklas vidare. Sveriges historia kring öppenhet (offentlighetsprincipen) borde innebära att Sverige skulle kunna inta en ledarposition inom område med signifikant bättre resultat än EU-genomsnittet. Kännedomen om de nationella projekten i Sverige som har kopplingar till transparens och digital informationsförmedling kring exempelvis kring mina meddelanden och mina fullmakter visar sig vara relativt låg i förvaltningarna. Mer än hälften av myndigheterna planerar inga aktiviteter kring dessa projekt som angår hela den offentliga förvaltningen. Problem som redundanta aktiviteter i myndigheter och inom e-delegationen kan bli resultatet av detta. Reflektioner inför kommande nationella uppföljningar De mått som EU-undersökningen tar upp kring transparens är centrala värden för e- förvaltningsutvecklingen och en kärna i den svenska traditionen kring öppenhet. Framtida uppföljningar bör fokuseras ytterligare på att fånga dessa områden. Generellt vore det också bra om det kvalitativt gick att följa upp de som lyckats bra kring detta så att de eftersläpande myndigheterna tydligt kunde se hur man kan lära sig av de som lyckats bäst. 20 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster 2011 (6.2) 21 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster 2013 (6.2) 17

19 3.3 Effektivt resursutnyttjande Effektivitet är ett återkommande tema på policynivå inom både EU, nationellt och lokalt. Med effektivitet avses då dels att verksamhetsutveckling och teknikutveckling bör gå hand i hand och dels att tillgång till information bör förenklas. Exempelvis lägger regeringen i strategin Med medborgaren i centrum vikt vid att det med digitaliseringens hjälp ska vara möjligt att nå lika goda resultat som tidigare med mindre resurser eller ett bättre resultat med samma resurser som tidigare. För effektivitet i statsförvaltningen krävs en utveckling som bygger på gemensamma insatser, vilka kan innebära krav på statliga myndigheter, landsting/regioner och kommuner att dela tjänster och ramverk med varandra. Vidare lyfter regeringen fram att digitala lösningar i den mån det är möjligt bör återanvändas och optimeras med avseende på behoven i offentlig sektor som helhet. 22 Även SKL belyser, med liknande ordalydelser, att kommuner, landsting och regioner ska använda IT som ett strategiskt verktyg som bidrar till både kvalitetssäkring och effektivt resursutnyttjande. 23 De uppföljningar som denna rapport bygger på använder två olika perspektiv på effektivitet, där e-delegationens definition är klassiskt inriktad på måluppfyllelse i relation till använda resurser. Därmed berörs frågor kring organisationens inre arbetssätt, metoder och verktyg. EU:s jämförande diskuterar istället effektivitetsfrågor utifrån ett tjänsteutvecklingsperspektiv där följande definitioner används: Effektivitet i tjänsteutvecklingen det vill säga i vilken utsträckning den offentliga förvaltningen lyckas möta förväntningarna från privatpersoner och företag samt förmått att övertyga dem att återanvända tjänsterna (Effective government). 24 Nöjdhet med e-tjänsterna och i vilken utsträckning användarna av svenska e-tjänster får sina förväntningar infriade (egovernment efficiency). 25 Det är enbart ett par myndigheter som har kunnat beräkna den årliga interna kostnadsbesparingen på nya tjänster för de första tre åren efter driftsättning. Den enda myndigheten vars siffror redovisas är Försäkringskassan, som beräknar den årliga interna besparingen till kr. Flera andra myndigheter har tvärtom uppgett att kostnaderna ökar och enligt rapporten ska dock uppskattningen tolkas med viss försiktighet. 26 Myndigheterna har även bedömt vilka effekter som arbetet med e-förvaltning har genererat under de senaste två åren, där över hälften av alla myndigheter uppger att de har kunnat frigöra resurser internt. Detta är en ökning från 36 % enligt 2011 års uppföljning. Samtidigt uppger 58 % av myndigheterna att utvecklingsarbetet har inneburit en ökad samverkan med andra offentliga organisationer, vilket bör kunna leda till en ökad effektivitet även för privatpersoner och företagare. 27 Samverkan myndigheter emellan har därmed ökat betydligt sedan 2011 då motsvararande siffra var 36 %. 28 För jämförelse med målområdena Enklare vardag för privatpersoner och företagare samt Smartare och öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet, se avsnitt 5.1 i rapporten från I en av bilagorna till rapporten Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e- tjänster från 2013 (bilaga 4) finns en sammanställning av aktuella utvecklingsinsatser inom de svenska myndigheterna. Denna visar att målet om högre kvalitet och effektivitet har flest 22 Regeringskansliet, Med medborgaren i centrum, SKL, Strategi för e-samhället, EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (2.5.4) 27 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (5.1) 28 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2011 (5.1) 29 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning, 2013 (5.1) 18

20 pågående insatser kopplade till sig. 30 Detta kan förväntas leda till ytterligare ökade effekter under kommande år. Potential till effektivisering finns exempelvis i möjligheten att automatisera tidigare manuella tjänster eller moment i olika processer. Automatiserad ärendehantering sköts helt och hållet maskinellt, vilket innebär att ingen manuell hantering längre utförs. Så mycket som 33 % av de tillfrågade myndigheterna uppger att den bakomliggande ärendehanteringen inte alls har automatiserats för de e-tjänster som myndigheten tillhandahåller via maskin-till-maskin. Ytterligare 25 % uppger vidare att de i mycket liten utsträckning (1 20 %) automatiserat detta. 31 Med delvis automatiserad ärendehantering menas att ett eller flera steg har automatiserats, men att några moment som skulle kunna automatiseras fortfarande handläggs manuellt. Här uppger 22 % av myndigheterna att den bakomliggande interna ärendehanteringen delvis har automatiserats för % av de e-tjänster som myndigheten tillhandahåller via maskin-tillmänniska. 32 Utifrån privatpersonens perspektiv kan effektivisering genom automatisering handla om möjligheten att hantera sina ärenden på ett samlat vis, istället för hos enskilda myndigheter eller om möjligheten att digitalt följa statusen på sina ärenden. Det är dock mycket ovanligt att e- tjänster produceras i tillsammans med andra offentliga aktörer, se tidigare avsnitt om samverkan. För myndigheter ligger effektiviseringspotential genom automatisering av tidigare manuella moment bland annat i integreringar mellan e-tjänst och bakomliggande verksamhetssystem. Här visar e-delegations uppföljning att hälften av de myndigheter som besvarat frågan uppger att e- tjänster är integrerade med eller en del av bakomliggande verksamhetssystem. Att e-tjänster inte är integrerade med bakomliggande system gör att det blir svårt att följa ärendestatus i e- tjänsten. Med reservation för att detta behov inte alltid finns, att delar av informationsflödesprocesser inte kan automatiseras eller att kostnaderna för systemintegration kan bli för omfattande i ärenden med låg volym, är det dock en tydlig brist. Med dagens e-tjänster kan myndigheterna kvalitetssäkra viss inkommande information (korrekt, kvalitativ och aktuell) men stora delar av potentialen med automatisering och transparens blir svårrealiserade. EU:s jämförelse mellan medlemsländerna har som ovan nämnts ett delvis annat perspektiv på effektivitet då det inriktas på hur effektiva utvecklade e-tjänster är, det vill säga vilken genomslagskraft de får bland befolkningen. Röd färg visar Sveriges resultat och orange linje visar snittet inom EU. Bilden visar att: Sannolikheten att användare av svenska e-tjänster återanvänder dessa (Impact), ligger i nivå med medlemsländerna generellt. Nöjdheten och i vilken utsträckning användarna av svenska e-tjänster får sina förväntningar infriade (egovernment efficiency), ligger aningen över EUsnittet. Användningen av e-tjänster är dock betydligt högre i Sverige än bland medlemsländerna generellt. Figur 12: Effektivitet i tjänsteutvecklingen 30 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning, 2013 (bilaga 4) 31 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (2.3.1) 32 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster, 2013 (2.3.2) 19

21 Det går alltså att se en hög användning av e-tjänsterna, medan nöjdheten släpar efter. Detta återspeglar troligtvis hur svensk e-förvaltning utvecklats över tid, med starka drivkrafter från enskilda myndigheter snarare än en helhetssyn och ett livshändelseperspektiv vilket gör att fördelarna för privatpersoner och företagare inte faller ut fullt. Skatteverket är den myndighet som sticker ut i detta sammanhang då de genomfört omfattande behovskartläggningar, som ligger till grund för e-tjänstutvecklingen. Skatteverkets arbete med behovskartläggningar och utveckling av myndighetens bemötande syns även i förtroendet för myndigheten som tenderat att vara mycket högt relativt andra myndigheter. Sammanfattande reflektioner E-förvaltning anses i vissa sammanhang, både nationellt och internationellt, i stor utsträckning vara fokuserad på att bidra till myndigheternas interna effektivisering och ha ett teknikfokus. Enligt e-delegationens uppföljning är det dock få myndigheter som följer upp effekterna av satsningarna i termer av medborgarnytta och kostnadsbesparingar. Detta gör att det är mycket svårt att sia om e-förvaltningen verkligen levererar utlovade effekter. Uppföljningen visar att det huvudsakligen är interna skattningar av bedömda effekter som ligger i fokus. Med tanke på de omfattande resurser som läggs på e-förvaltning är det anmärkningsvärt att så lite resurser läggs på effektuppföljning. Här finns även verktyg från e- delegationen i form av en vägledning för nyttorealisering. Alla e-tjänster behöver inte vara kostnadsbesparande. Myndigheter har en serviceskyldighet som innebär att de ska underlätta kontakterna för privatpersoner och företag. Alla e-tjänster behöver dock vara lätta att använda, främja återkommande användare och facilitera kundnöjdhet det vill säga leverera realiserad säkerställd nytta och/eller effektivisering inom myndigheterna. EU-undersökningen visar att Sverige ligger på genomsnittet i fråga om återvändande användare och nöjdhet med tjänsterna, medan användningen ligger högre. Med tanke på att Sverige ligger generellt sett mycket bra till i fråga om bredbandspenetration och användningen av internet, förväntas Sverige leverera en högre användning av tjänsterna allt annat lika. Mätvärdena för realiseringen av kundnöjdhet i digitala kanaler får betraktas som låga i hela EU. Ett av kärnvärdena med e-förvaltning är att underlätta medborgarnas kontakter med myndigheterna på ett sätt som ökar förtroendet för det offentliga. Detta gör att kundnöjdhetsvärderingen borde vara avsevärt högre om behovsorienteringen fått fullt genomslag. På detta område finns därmed grunder för fortsatt förstärkning eftersom Sverige inte heller bättre än EU-genomsnittet. Detta är dock en komplex material att närma sig. Två tredjedelar av myndigheterna svarar att det första steget att fråga sina kunder om hur de uppfattar tjänsterna nästan aldrig görs, vilket får betraktas som anmärkningsvärt. Reflektioner inför kommande nationella uppföljningar EU-undersökningens fokus på ett antal livshändelser möjliggör kvalitativa jämförelser av vad och vilka digitaliseringssträvanden som faller väl ut och vilka som inte gör det. Denna användbarhetsdimension kring undersökningarna blir svårare med e-delegationens upplägg där endast generella tendenser är möjliga att se. Det förvaltningsövergripande lärandet av vad som skapar goda möjligheter till effektivisering och hög användning av tjänsterna är svåra att läsa ut av den svenska uppföljningen medan man i EU-undersökningen kan följa upp åtminstone vissa aspekter i de enskilda livshändelserna och på ett generellt plan kan värdera realiseringen av sammanhållen förvaltning genom livshändelserna. Den svenska uppföljningen är generellt sätt svagare på kvalitativa mått som återanvändning, kundnöjdhet, användbarhet och återkommande användare. Detta är bra aspekter att beakta i kommande uppföljningar nationellt i Sverige. 20

22 3.4 Infrastruktur och interoperabilitet Synsättet att infrastruktur och interoperabilitet är förutsättningar och möjliggörare för e- samhället, är också ett gemensamt tema i policydokument inom såväl EU, nationellt och lokalt. Mobiliteten i samhället bygger på såväl mjuk som hård infrastruktur. I den mjuka infrastrukturen krävs vidare en juridisk, organisatorisk, semantisk och teknisk interoperabilitet för att möjliggöra samverkan mellan olika aktörer inom offentlig förvaltning. Den hårda infrastrukturen avser såväl teknisk infrastruktur som åtkomst via mobila och fasta bredbandsuppkopplingar. I både Den digitala agendan 33 och i strategin Med medborgaren i centrum 34 lyfter regeringen fram detta för offentlig förvaltning i stort, vilket förutsätter att sektorsspecifikt standardiseringsarbete kan realiseras, exempelvis inom kommunsektorn eller inom utbildningsväsendet. Många standardiserade funktioner omfattar både offentliga aktörer och det privata näringslivet. Det gäller exempelvis e-faktura, e-arkiv och e-legitimation. Den digitala agendan på EU-nivå tar för e-förvaltning huvudsakligen upp ett antal förutsättningar som krävs för att skapa interoperabilitet såsom eid och esignatur. Även de omfattande insatser som behövs i form av standardiseringsarbete belyses. EU:s uppföljningsrapport framställer att vissa infrastrukturella byggstenar krävs för att allmänheten ska kunna förses med en kvalitativ samhällsservice. Utan dessa finns det en gräns för hur god servicen kan bli, samtidigt som det är mindre troligt att samhällets olika aktörer får igen sina investeringar. Medan 2010 års jämföranderapport baserades på en självskattning per land, bygger 2012 års rapport på en utvärdering av livshändelser, där det synliggörs i vilken utsträckning vissa grundförutsättningar har tillgängliggjorts, för vilka standardisering är en nödvändighet. Dessa är: eid i vilken utsträckning det finns en elektronisk form av identifikation och autentisering som är statligt utfärd (eid). Elektronisk signering i vilken utsträckning dokument kan autentiseras och signeras elektroniskt (edocuments). En uppgift, en gång i vilken utsträckning offentliga myndigheter under säkra former använder basregister med information för att kunna återanvända den så att privatpersoner och företagare enbart behöver lämna en uppgift, en gång (Authentic sources). Informationssäkerhet lösningar som gör det säkert för privatpersoner och företagare att förvara och hantera dokument (esafe). Gemensam inloggning lösningar som möjliggör en gemensam inloggning till flera olika system (Single Sign On, SSO). 35 EU:s jämförelse visar Sveriges resultat i röd färg, medan orange linje visar snittet inom EU. Sverige ligger alltså i topp eller nära topp i fyra av fem dimensioner avseende grund- Figur 13: Grundförutsättningar förutsättningar. Detta med resultat på 100 för gemensam inloggning respektive informationssäkerhet och 96 när det gäller en uppgift, en 33 Regeringskansliet, Digital agenda för Sverige, Regeringskansliet, Med medborgaren i centrum, EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid

23 gång. 36 Det sistnämnda resultatet är förvånande i EU-undersökningen eftersom nationella studier i Sverige visar att det finns en betydande redundans i inhämtningen av uppgifter från privatpersoner och företag. Ett exempel är projektet DUKAT där en omfattande uppgiftsredundans uppvisades inte minst när ärenden går över förvaltningsgränserna mellan myndigheter och kommuner. 37 Ett annat exempel är regeringsuppdraget Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande för företagen. Även beträffande elektronisk autentisering och signering av dokument har Sverige goda resultat. Det gäller också e-legitimation i jämförelse med övriga medlemsländer. Enligt e-delegationens uppföljning från 2013, är det relativt få av myndigheternas e-tjänster som kräver identifiering. Där identifiering krävs ser fördelningen ut enligt nedan, där den vanligaste formen av identifiering är användarnamn/lösenord. Andel, i procent av de som svarat på frågan 0-25 % % % % E-tjänsten kräver identifiering med hjälp av eid/bankid E-tjänsten kräver identifiering med hjälp av användarnamn/lösenord E-tjänsten kräver underskrift (e-signatur) Figur 14: Integrering av tjänster, utdrag ut tabell I e-delegationens uppföljning från 2013 berörs informationssäkerhetsfrågorna med fokus på myndigheternas arbetssätt inom området. Andel i procent Ja Arbete pågår Planerar Ej aktuellt för tillfället Vet inte Myndighetens ledning har antagit en informationssäkerhetspolicy och har även tagit fram riktlinjer kopplade till denna 71 (47) 21 (34) 6 (11) 2 (3) 0 Myndigheten har en utsedd informationssäkerhetschef eller motsvarande roll 84 (64) 5 (16) 6 (7) 5 (3) 1 Inom myndigheten finns informationsägare definierad för all väsentlig information Myndigheten genomför regelbundna riskanalyser ur informationssäkerhetssynpunkt 50 (45) 26 (34) 14 (17) 6 (1) 2 Myndigheten har en modell för informationsklassning och genomför regelbundet klassningar Myndigheten har tagit fram en plan för kontinuitetshantering och planeringen är testad Myndigheten har regler för incidenthantering Efterlevnaden av myndighetens regelverk för informationssäkerhet kontrolleras regelbundet Figur 15: Arbetssätt rörande informationssäkerhet (2011 års motsvarande siffor i parantes) 36 EU-kommissionen, Digital by default or detour, 2012, sid Goldkuhl, Persson & Röstlinger, DUKAT för restaurangföretagare visioner om ett samlat informationssystem, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings universitet, Linköping. 22

24 Uppföljningen visar att 71 % av myndigheterna beslutat om policy och riktlinjer för informationssäkerhet, vilket är en stor skillnad motföregående mätning. En annan stor skillnad i jämförelsen över tid rör huruvida myndigheterna har utsett en informationssäkerhetschef eller motsvarande. I senaste mätningen uppger 84 % att rollen finns, till skillnad från 64 % året innan. En fråga som sticker ut i denna sammanställning är frågan om informationsklassificering. Detta får sägas vara grunden för att bedöma hur myndighetens informationstillgångar behöver hanteras. Det vill säga hanteringen av frågor som rör integritetskänslighet och kraven på hur informationen behöver skyddas och riktighet och tillgänglighet säkerställas. Att göra informationsklassificeringar borde därmed vara grunden för ett effektivt och säkert informationssäkerhetsarbete. Substansen som hanteras i informationsklassificeringar borde rimligen 100 % av myndigheterna svara ja på. När det gäller interoperabilitet berörs det semantiska perspektivet i e-delegationens uppföljning från 2013 med en frågeställning kring i hur stor utsträckning myndigheterna arbetar med standardisering när det gäller beskrivning av information för extern användning. Det kan exempelvis inom e-hälsoområdet handla om att beskriva olika typer av journaldata för att säkerställa gemensamma definitioner av begrepp, vilket är ett arbete som i praktiken måste ske i samverkan mellan olika aktörer. Resultaten visar att 62 % av myndigheterna inte arbetar med detta i dag. 38 Ur perspektivet att frågan ställts till enskilda myndigheter som svarar ur deras interna perspektiv och arbete är detta möjligen inte en anmärkningsvärd siffra. Först i samverkan mellan myndigheter blir denna fråga viktigt och en utmaning i sig. En viss standardisering eller beskrivning av data är också ett krav om man ska kunna publicera öppna data på ett användbart sätt. I e-delegationens uppföljning framgår inte om det är för myndighetsanvändning eller för kommersiell vidareanvändning som detta standardiseringsarbete sker. Samtliga svarande myndigheter Ja Andel i procent 2013 Planerar att påbörja detta arbete under Nej Figur 16: Arbete med att ta fram informationsbeskrivning för extern användning När det gäller teknisk interoperabilitet anger 45 % av svarande myndigheter arbetar med tekniska tjänster för extern åtkomst av myndighetsinformation. Detta motsvarar i runda tal den andel myndigheter som anger att de i någon form bedriver arbete med att publicera öppna data. Samtliga svarande myndigheter Ja Andel i procent 2013 Planerar att påbörja detta arbete under Nej Figur 17: Arbete med att ta fram tekniska tjänster för extern åtkomst av myndighetsinformation 38 E-delegationen, Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning, 2013 (9.1) 23

25 Avslutningsvis görs i EU:s jämförelse en analys av i vilken utsträckning som digital service är tillgänglig över nationsgränserna för EUmedborgare. Utgångspunkten för diagrammet intill är livshändelserna starta företag och studera, och åskådliggör både tillgänglighet och användarvänlighet. Tillgängligheten är betydligt högre när det gäller starta företag, medan användarvänligheten tycks vara densamma för båda livshändelserna. En trolig anledning till att tjänsterna inom ramen för livshändelsen starta företag är tillgänglig i högre utsträckning är de explicita krav som tjänstedirektivet och motsvarande svensk lagstiftning ställer på att alla formaliteter och förfaranden ska kunna genomföras inom ramen för den kontaktpunkt som varje EU-land är skyldig att tillhandahålla. Denna ligger i Sverige inom ramen för företagarportalen verksamt.se. Figur 18: Tillgänglighet till digital service över nationsgränser Sammanfattande reflektioner En mer sammanvägd jämförelse av området informationssäkerhet och interoperabilitet är svår att göra med tanke på att EU och e-delegationen har så olika perspektiv i sina uppföljningar. EU lägger fokus på faktorer som möjliggör e-tjänster, såsom eid, gemensam inloggning och elektronisk signering, vilka förutsätter ett gediget standardiseringsarbete i bred samverkan mellan aktörer i offentlig sektors olika sektorer. E-delegationens uppföljning är mer aktivitetsorienterad och belyser områden där enskilda myndigheter kan agera på egen hand, exempelvis när det gäller roller, policydokument eller rutiner. Erfarenheterna från svenska förhållanden och EU-undersökningen uppvisar här delvis skilda bilder. I EU-undersökningen kommer Sverige relativt väl ut medan erfarenheterna visar att Sverige har släpat efter ifråga om sammanhållna e-tjänster och interoperabilitet där det finns flera EU-länder som kommit avsevärt längre ifråga om utveckling av den mjuka infrastrukturen. I förhållande till detta målområde står Sverige förhållandevis långt ifrån målsättningarna om gemensamt standardiseringsarbete inom både den juridiska, organisatoriska, semantiska och tekniska interoperabiliteten. Detta är troligen en följd av att Sverige har haft en relativt svag nationell samordning och att e-förvaltningsutvecklingen i stor utsträckning hanterats av enskilda myndigheter. E-delegationens uppföljning visar även att relativt få tjänster är beroende av information från andra aktörer för att fungera. Detta ger tydliga signaler om att arbetet på myndigheterna ännu sker ganska isolerat och att det är många steg kvar till ett samlat arbete utifrån privatpersoners behov av sammanhållna tjänster. I standardiseringsarbetet är landstingen, kommuner och Länsstyrelserna naturliga samverkansparter och utgör nav inom vissa sektorer såsom hälsa, bygglov, miljöfrågor och skolan. Reflektioner inför kommande nationella uppföljningar Viktigt att närma sig EU-undersökningens perspektiv när det gäller utformning och innehåll. Önskvärt vore också uppföljningar om i vilken utsträckning data tillhandahålls i öppna eller standardiserade gränssnitt eller format. Det vill säga huruvida data för informationsutbyten är i öppna, standardiserade format eller i proprietära eller myndighetsspecifika format. 24