Kundvärds påverkan på kundtillfredsställelse i en bank
|
|
- Erik Pålsson
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Robert Wennersten Reving Chalabi Kundvärds påverkan på kundtillfredsställelse i en bank Customer host s impact on customer satisfaction in a bank Företagsekonomi C-uppsats Termin: Handledare: Nina Löfberg
2
3
4 Förord Att äntligen få studera något specifikt och något vi är genuint intresserade av har gjort den här studien väldigt motiverande att jobba med. En resa som vi inte gjort helt på egen hand utan vill tacka personer eller organisationer som ställt upp med råd och resurser. För det första är vi tacksamma för att få använda Swedbank som studiemiljö men främst privatrådgivarna med ansvariga Ulrika Ljunghaga som ställde upp för oss och var otroligt gästvänliga. Nina Löfbergs handledning har varit ett stort stöd i vår skrivprocess samt Tobias Otterbrings ovärderliga hjälp i SPSS. De representerar CTF, Centrum för tjänsteforskning, på Karlstad universitet och vi vill tacka dem djupt för deras bidrag. Tack alla! Karlstad Reving Chalabi Robert Wennersten
5 Sammanfattning I en bank möts oftast kunder av kölappsapparat och får därefter sätta sig i väntan på sin tur att bli betjänad av en bankrådgivare. Ett alternativ till detta är att använda en kundvärd för att ytterligare påverka kundens känslor och tillfredsställelse. Söderlund och Rosengrens (2008) studie visade att en anställds leende kan påverka en kunds nivå av tillfredsställelse efter besöket men också känslorna av glädje och upprymdhet (Mehrabian & Russel, 1978). Studiens syfte är att beskriva hur en kundvärds emotionella (leende kundvärd) respektive professionella (icke-leende kundvärd) bemötande påverkar kunders nivå av kundtillfredsställelse på en bank. Swedbank i Karlstad har idag en kundvärd och dennes påverkan skall beskrivas med användning av en kvantitativ enkätstudie. Kundernas nivå av tillfredställelse visade sig påverkas positivt av ett emotionellt bemötande. Studien visade också ytterligare resultat att upprymdhet och glädje påverkades och att de även påverkade kundtillfredsställelsen. En gemensam faktor sinsemellan de tre faktorerna visade även en skillnad mellan kundernas kön såtillvida att männen upplevde en mindervärdig nivå av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet i jämförelse med kvinnorna; enligt oss benämnt som en dominanseffekt beroende av att en manlig kundvärd använts samt ett dominant agerande (professionellt bemötande).
6 Abstract In a bank customer most often encounter a queue number device and are then allowed to sit while waiting for their turn in order to be served by a bank advisor. An alternative to this is to use a customer host to further influence customer emotions and satisfaction. A study of Söderlund and Rosengren (2008) found that an employee's smile can affect a customer's level of satisfaction after the visit but also the feelings of pleasure and arousal (Mehrabian & Russell, 1978). The study aims to describe how a customer host s emotional (smiling customer host) and professional (non-smiling customer host) approach affects the customer's level of customer satisfaction in a bank. Swedbank in Karlstad currently has a customer host and his influence will be described using a quantitative questionnaire survey. Customers' level of satisfaction showed positively affected by an emotional response. The study also showed further results to affect of arousal and pleasure and that they also affect customer satisfaction. A common factor among these three factors also showed a difference between customers' gender in thus men experienced an inferior level of customer satisfaction, pleasure and arousal in comparison with the women; according to us referred to a dominant effect depending on a male customer host used.
7 Innehållsförteckning Inledning Bakgrund Problemdiskussion Syfte Disposition Teori Kundtillfredställelse inom banksektorn Hur glädje, upprymdhet och dominans påverkas i en butik Frontpersonalen med ett leende i ett tjänstemöte Sammanfattning av teori Metod och material Val av metod Deltagare Undersökningen Design Genomförandet Variabler Enkäten Databearbetning Validitet och Reliabilitet Etisk övervägande Resultat/ Empiri Kundtillfredsställelse Glädje Upprymdhet Analays Kundvärdens påverkan på kundtillfredsställelse Kundvärdens påverkan på glädje Kundvärdens påverkan på upprymdhet Samband Kundvärdseffekt av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet samt skillnaden mellan könen Slutsats Förslag till framtida forskning Referenser Bilaga... 42
8
9 Figurförteckning Figur 1: PAD-modellen; Mehrabian och Russels stimulans/respons- modell som visar vilka utfall glädje, upprymdhet och dominans kan leda till (Richardson et al. 1996) Figur 2: Modell av hur en kundvärds bemötande kan påverka kunders nivå av tillfredställelse under ett bankbesök Figur 3: Exempel från enkäten på ett semantisk differentiell skala Figur 4: Resultat av jämförelse mellan uppfattad kundtillfredsställelse för kunder beroende av en kundvärds bemötande i en bankkontext Figur 5: Modell av huvudeffekt från ett bemötande av en kundvärd i en bank utifrån ett könsperspektiv... 35
10 1. Inledning Du kommer in i en bank som är fylld av kunder i väntan på deras tur hos en rådgivare. En situation du känner igen dig i är att du drar en kölapp och därefter sätter dig ned för att vänta på obestämd tid. Begränsad information om när du ungefär får möjlighet att handlägga och avsluta ditt ärende ges genom en digital nummerskylt. Swedbank är den största banken i Sverige till antalet kunder och arbetar hårt med att utveckla långa och nära relationer med både privat- och företagskunder. De tjänster som Swedbank erbjudit under åren har ökat från att göra insättningar eller uttagningar till att vara behjälplig med tjänster såsom internettjänster, telefonbank, Mobilt BankID etcetera. Tjänsternas syften är framförallt att knyta kunder och för att hålla sig konkurrenskraftiga gentemot övriga banker i landet. Till exempel att ha bolån, försäkringar eller säkerhetsdosa i banken, som knyter kunder till sin bank, gör en övergång till en annan bank mindre sannolik beroende på kostnader eller för att undvika besvär. Dessutom försvåras en övergång oftast mer av att kunden har emotionella kopplingar som skapats genom direkt interaktion. Detta får den att känna sig emotionellt bunden och förpliktigad att stanna på banken (Lewis & Soureli, 2006). Lojala kunder är en viktig del för banker idag och det är dyrare att skaffa nya kunder än att få befintliga att konsumera mer (Grönroos, 1995). En viktig förutsättning för att skapa lojalitet är att det uppstått någon nivå av kundtillfredsställelse för kunden (Lewis & Soureli, 2006). Kundtillfredsställelse har flera sidor såsom tillfredsställelse med kärntjänst, de anställda och den generella uppfattningen av banken. De anställda kan på olika sätt påverka kundtillfredsställelsen såsom att exempelvis ge individuell uppmärksamhet i tjänstemötet (Lewis & Soureli, 2006). Den individuella uppmärksamheten kan vara de anställdas uppträdande i ett tjänstemöte som sedan påverkar kundtillfredsställelsen på ett positivt sätt (Söderlund & Rosengren, 2008). Swedbank i Karlstad har i dagens läge istället bytt strategi från kölappssystem till att erbjuda en kundvärd för att guida kunder genom deras bankbesök. En gästvänlig person som tar dennes namn och vägleder direkt till en rådgivare eller ber dem sätta sig ned för att vänta tills en banktjänsteman är tillgänglig. Det första som sker är alltså ett personligt bemötande som ger kunden väsentlig information och gör den bekväm i väntan på sin tur. I samband med 8
11 det första bemötandet kan kundvärden förhoppningsvis tillfredsställa kunden i jämförelse med ett välkomnande från en kölappsapparat Bakgrund Kunders främsta mål i ett bankbesök är generellt att tillfredsställa ett behov. Innan besöket har redan en förväntning skapats om hur resan genom banken ska gå till och om dessa förväntningar överträffas blir kunden tillfredsställd men om förväntningen inte uppfylls blir denne istället motsatsen (Wirtz & Lee, 2003). Oavsett om det är en smidig eller krånglig process med rådgivaren är det förmodligen inte bara det slutgiltiga resultatet som påverkar om kunder kommer känna sig tillfredsställda eller inte med besöket. Ytterligare faktorer som påverkar kundens tillfredsställelse enligt tidigare forskning är bankens miljö, komplementer som skapar mervärde (t.ex. gratis kaffe) och interaktion med den anställde (Richardson et al., 1996) såsom rådgivare eller kundvärd. Påverkande faktorer av kundtillfredsställelse lade Mehrabian och Russel (1978) respektive Bitner (1992) en grund för i deras tidigare forskning om hur en kunds sinnesstämning påverkas av faktorer i dess omgivning. De tre grundpelarna i deras teori om sinnestämningar är nivån av glädje, nivå av upprymdhet och nivå av dominans respektive interna responser. Interna responser består t.ex av glädje, upprymdhet och dominans. De faktorerna påverkas alltså av omgivningen kring kunden som sedan resulterar i någon nivå av kundtillfredsställelse. Den väsentliga skillnaden är dock att Bitner (1992) lägger vikt på att interaktionen är en av de faktorerna som påverkar hur tillfredställd kunden kommer att känna sig. Klaus och Maklan (2013) hävdar att resan under tjänsteprocessen är viktigare än slutresultatet för att skapa en tillfredställd kund. Söderlund och Rosengren (2008) har i tidigare forskning på en resebyrå kommit fram till att oberoende av kundens kön (man, kvinna) har ett leende från den anställdes sida smittat av sig och skapat en positiv känsla vilket lett till en ökad kundtillfredsställelse. Lewis och Sourelis (2006) studie, utförd i en bank, där kundtillfredsställelse var en av de variablerna som ökade när tjänstekvaliteten var hög. Hypotetiskt innebär detta att leendet tillsammans med kundvärdens prestation (tjänstekvalitet) har kapaciteten att påverka kundtillfredsställelse, särskilt om det är som Klaus och Maklan (2013) anser; 9
12 resan under tjänsteprocessen är viktigare än slutresultatet för att skapa en tillfredsställd kund Problemdiskussion Bankkunder besöker ofta ett bankkontor för att finna svar på sina funderingar och problem där kunden möter en banktjänsteman vars uppgift då är att tillfredsställa behovet samt göra denne tillfredsställd. Utöver att tillfredsställa behovet kan banktjänstemannen addera tillfredsställelse genom att hålla hög kvalitet på interaktion (Choi & Kim, 2013) samt utföra tjänsten med hög kvalitet (Lewis & Sourelis, 2006). Kundtillfredsställelse kan vara en viktig faktor i bankbranschen men frågan är vad som skapar en tillfredsställd kund. Är det interaktionskvaliteten (Choi & Kim, 2013) eller är det den generella tjänstekvaliteten som levereras (Lewis & Soureli, 2006)? I tidigare forskning och andra kontexter (resebyrå) har det visat sig att en anställds uppträdande i tjänstemötet påverkar kundtillfredsställelsen (se t.ex. Söderlund & Rosengren, 2008). Bryman (2004) antyder att den anställde vid tjänstemötet bör interagera med kunden via ett leende på läpparna eftersom detta beteende antas påverka kunden på ett positivt sätt. Den studien ledde till en skillnad i kundtillfredsställelse beroende på hur den anställde bemötte kunden grundat på studier att det i själva verket är känslor, det leendet framkallar, som är en avgörande faktor i beslutsprocessen (Lucey & Dowling, 2005). Med beslutsprocess, ur ett kundtillfredsställelseperspektiv, tolkas att vid ett beslut om att vilja konsumera vara eller tjänst bestämts via en positivt uppfattad kundtillfredsställelse. Söderlund och Rosengren (2008) poängterar däremot att ett leendes bidrag till kundtillfredsställelse endast är en del av interaktionen för att förstå tjänstemötet. Faktumet att Söderlund och Rosengrens (2008) studie gjordes på en resebyrå väckte därför intresset att undersöka interaktionens påverkan, mer specificerat ett leende, på kunder i en bankkontext. Med hjälp av bemötande från en kundvärd med ett leende på läpparna jämfört med ett mer sammanbitet och professionellt ansiktsuttryck skall sammanfattningsvis en slutsats dras om bankkunder påverkas positivt, negativt eller inget alls ur ett kundtillfredsställelseperspektiv (se t.ex. Söderlund och Rosengren, 2008) samt ett känslomässigt perspektiv (upprymhet, glädje) (se t.ex Bitner, 1992) grundat på den interna responsen. 10
13 I tidigare forskning av Otterbring et al. (2014) framkom det att en manlig kundvärd kan skapa en dominanseffekt gentemot män och därför ett ökat köpbeteende. Denna studie väcker därför vårt intresse för kundvärden vilket leder till att kundvärdens roll och påverkan är det centrala studieobjektet i vår studie. Tydligare förklarat väljer vi att studera påverkan av en kundvärds bemötande; ett välkomnande där kundvärden bemöter kunden med ett leende på läpparna i ett initialt skede av bankbesöket. Ett sådant positivt laddat bemötande antas leda till en hög kundtillfredsställelse men har kundvärden egentligen en så stor påverkan på dagens bankkunder? 1.3. Syfte Syftet med studien är att beskriva hur en kundvärds professionella respektive emotionella bemötande påverkar kundens nivå av kundtillfredsställelse under ett bankbesök Disposition För att läsare lättare skall få en uppfattning av varje avsnitt i denna uppsats förklaras kortfattat vad de innefattar. Inledning I början av inledning diskuteras kundtillfredställelse med ett brett spektra som sedan smalnar av till det mer specifika syftet i slutet av problemdiskussionsoch syftesavsnittet. Teori Den viktigaste teorin som används är författade av Lewis och Soureli (2006), Mehrabian och Russel (1978) samt Söderlund och Rosengren (2008). De innefattar PAD-modellen, frontpersonalens bemötande respektive kundtillfredställelse i en bankkontext. Samtlig teori är fokuserade på kundtillfredsställelse vilket vi sammanfattar i en egen skapad modell som en avslutning. 11
14 Metod I detta avsnitt diskuteras de metoder som används för att kunna uppfylla studiens syfte. En detaljerad beskrivning av genomförandet kommer att presenteras. Därefter kommer en beskrivning på vilka variabler som är i fokus och dess deltagare. Avsnittet avslutas sedan med en presentation om dataanalys, validitet och reliabilitet. Resultat/Empiri Utifrån de statistiska värden och måtten givna av enkätundersökningen tolkas de i resultatavsnittet utifrån kundtillfredställelse samt glädje och upprymdhet. Resultaten stöds med diagram för att läsare lättare skall få en tydlig bild av resultatet. Analys Läsaren får i analysavsnittet en bild av hur resultateffekter och samband tolkas utifrån teoretiskt stöd från tidigare forskning samt egna antaganden. Avsnittet avslutas med en analysmodell kring sambandet mellan kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet samt mellan kunderna. Slutsats Utifrån studiens syfte och analysen dras slutsatser för faktorerna kundtillfredställelse, glädje och upprymdhet samt samband sinsemellan. Här ges läsaren en sammanställning av våra egna uppfattningar för att lättare få en bild av helheten. Därefter ges förslag till framtida forskning i ett eget avsnitt. 12
15 2. Teori 2.1. Kundtillfredställelse inom banksektorn Lewis och Sourelis (2006) hävdar att de viktigaste variablerna för att uppnå lojalitet är till exempel (1) kundtillfredsställelse och (2) uppfattad tjänstekvalitet. (1) Kundtillfredsställelse har flera sidor såsom tillfredsställelse med kärntjänst, uppfattning av anställda och den generella uppfattningen av banken. Den anser också påverkas mycket av kundens köp och uppfattandet av den specifika tjänsten under konsumeringen (Andreassen & Lindestad, 1998). Oavsett perspektiv påverkas lojaliteten av att det uppstått någon nivå av kundtillfredsställelse för kunden (Oliver, 1997; Drake et al, 1998; Nguyen and LeBlanc, 1998; Moutinho and Brownlie, 1989; Moutinho and Smith, 2000). Parasurman et al. (1988), bland många andra, definierade (2) tjänstekvalitet som funktionen för förmågan att prestera den utlovade tjänsten pålitligt och precist; viljan att och snabbt hjälpa kunder för att inge förtroende; förse kunden, tjänstelandskapet och utseende av anställda, den individuella uppmärksamhet som krävs. I relation till lojalitet har även det visat sig att hastigheten i leveransen och effektiviteten av tjänsteleveransen, en frekvent kontakt och lättillgänglighet (Drake et al., 1998; Moutinho & Smith, 2000) har stor inverkan i uppbyggnad av lojalitet inom banksektorn (Bloemer et al., 1998; Nguyen and LeBlanc, 1998; Moutinho and Smith, 2000). Övriga variabler anser Lewis och Soureli (2006) påverka lojalitet men i denna uppsats är variablerna kundtillfredsställelse och uppfattad tjänstekvalitet som ovan skrivet mer relevanta. Kundtillfredsställelse har enligt Lewis och Soureli (2006) ett starkt samband med lojalitet; om kundtillfredsställelse är hög leder det till en stärkt kundlojalitet. Detta betyder alltså att sambandet mellan den uppfattade tjänstekvaliteten leder till en påverkan på lojalitet som en indirekt effekt exempelvis att en god uppfattad tjänstekvalitet logiskt leder till en ökad kundtillfredsställelse och därför stärkt lojalitet. 13
16 2.1. Hur glädje, upprymdhet och dominans påverkas i en butik Mehrabian och Russel (1978) kom fram till att sinnestämningar som uppstår hos en person när denne kommer in i en butik påverkar dennes agerande under tiden i butiken. De tre grundpelarna i deras teori om sinnestämningar är nivån av glädje (pleasure), nivå av upprymdhet (degree of arousal) och nivå av dominans/undergivenhet, även kallad PAD (se figur 1). Faktorerna påverkas av miljön kring människan som skapar ett beteende av antingen närmande eller undvikande. Donovan och Rossiter (1982) har genom sina studier byggt vidare på Mehrabian och Russels (1978) forskning om hur kunders närmandeoch undvikandebeteende kan beskrivas. Måttet dominans har efter diskussion och genom tidigare studier visat att den inte har haft lika stor betydelse. Redan i Russell och Pratts (1980) forskning kring PAD-modellen diskuterades det om en ändring att utesluta dominans. Den utvecklades sedan genom Donovan och Rossiter (1982) som var inne på samma spår till skillnaden att känslan av dominans ansågs en svagare påverkande faktor. Nedan presenteras ovan nämnda sinnesstämningar och de förhållningssätt följt av en gestaltning av Mehrabian och Russels PAD-modell. Figur 1: PAD-modellen; Mehrabian och Russels stimulans/respons- modell som visar vilka utfall glädje, upprymdhet och dominans kan leda till (Richardson et al. 1996) Glädje - Intervallet mellan pleasure och displeasure beskriver hur tillfredsställd en kund är med situationen. I den högsta nivån befinner sig personen i extas och lycka kontra det motsatta sinnestillståndet; extrem smärta och olycka (Mehrabian & Russel, 1978). 14
17 Upprymdhet - Intervallet grundar sig på hur nivån av upphetsning, stimulans och hur aktiv personen i fråga är. Högsta nivån är hög anspänning och ställs mot ett sömnigt sinnestillstånd (Donovan & Rossiter, 1982). Dominans - Personens känsla av att ha kontroll och behärskning över situationen som äger rum med tillägg att känslan av en nivå för ett fritt agerande i lokalen (Donovan & Rossiter, 1982). I en studie av Otterbring et al. (2014) framkom det att män som kundvärdar kan skapa en dominanseffekt gentemot män och därför ett ökat köpbeteende. Närmandebeteende - Beskriver kundens vilja att stanna i butiken, upptäcka, att röra sig mot produkter, tala med andra, prestera bra och att återvända till butiken (Donovan & Rossiter, 1982). Mehrabian och Russels (1978) tillägger även att tillfredsställelse och viljan att spendera pengar i butiken definieras som delar av närmandebeteende. Undvikandebeteende - Beskriver kundens vilja att lämna butik och inte återvända tillbaka samt viljan att inte tala eller upptäcka saker (Donovan & Rossiter, 1982). Baker et al (1992 & 1994) har i sin forskning gjort experiment genom att kunder fått se en videoinspelning av en och samma butik, men dock med olika inredningar, exempel miljö, design och de anställdas uppförande. Baker et al. (1992) kunde genom sin forskning visa att glädje och upprymdhet ökade kundernas vilja att spendera i butiken. Genom att använda sig av PADmodellen (se figur 1) kunde de se sambanden och visa att orsaken till att kunderna tillbringade tid i butiken grundade sig i rätt miljö och rätt emotionell status i butiken. Detta innebar att Baker et al (1994) kunde konstatera efter utförd forskning att butiksdesignen inte hade något samband med den av kunderna upplevda kvaliteten. Detta studerades mer noggrant när Baker et al (1994) analyserade en presentbutik, genom att ena gången ha en lyxig inredning medan andra gången ha en budgetinredning för att därefter visa hur kundupplevelsen varierade mellan de olika inredningarna. Till exempel när den lyxiga inredningen var hög ändras omgivande faktorer (musik, ljus och temperatur), de anställdas beteende och designen i butiken. Resultatet i analysen visade att design, trots att många butiker investerar i det (Baker et al. 1992) var det den faktor som hade lägst inverkan på upplevd kvalitet. Däremot hade den sociala faktorn en stark inverkan på den upplevda kvaliteten. När en anställd i den 15
18 lyxiga butiken hälsade kunderna välkomna upplevedes kvaliteten som högre (Baker et al. 1994). Om den sociala faktorn ha rätt struktur vid besöket ökas kundernas känsla av upprymdhet och glädje (Baker et al. 1994). Fördjupande har Mehrabian och Russel (1978) kommit fram till att glädje är den största drivkraften för en persons nivå av närmandebeteende (kundtillfredsställelse) oberoende av upprymdhet och dominans. Det sker däremot ett samband mellan glädje och upprymdhet. Sambandet påvisar att närmandebeteendet (kundtillfredsställelse) ökar i takt med upprymdhet givet att personen upplever glädje i situationen. Vice versa sker när upprymdheten ökar givet att personen upplever mindervärdig tillfredsställelse vilket resulterar i ett undvikandebeteende. Bitner (1992) tillägger att även anställda och kunder är en del av omgivningen. De påverkas av varandra och miljön som sedan resulterar i interna responser; kognitiva responser (uppfattningsförmågan av kvaliteten och tilltro) emotionella responser (känslor, sinnesstämning och attityd) och fysiologiska responser (smärta och komfort). Dessa interna responser leder till uppenbara beteendemässiga responser som påverkar individernas beteende. Enligt Bitner (1992) kan till exempel växter eller blommor som placeras i en lokal addera värde till tjänstemiljön. I denna studie anser författarna att en kundvärd är ett exempel på ett adderat värde. Bitner (1992) beskriver också att konsumentens tolkning av tjänstemiljön inbillar kunderna att den förväntade tjänstekvaliteten speglades med deras syn på tjänstemiljön, andra attribut om tjänsten och de människor som arbetade i organisationen Frontpersonalen med ett leende i ett tjänstemöte I tidigare forskningar har det visat sig att den anställdes uppträdande i tjänstemötet påverkar kundtillfredsställelse. Bryman (2004) antyder att den anställde bör vid tjänstemötet välkomna kunden med ett leende på läpparna eftersom detta beteende antas påverka kunden på ett positivt sätt. Det ledde till en skillnad i kundtillfredsställelse beroende på hur den anställde bemötte kunden grundat på studier att det i själva verket är känslor som är en avgörande faktor i beslutsprocessen (Lucey & Dowling, 2005). När en anställd integrerar med en kund i ett möte sker omedvetet en transaktion av ledtrådar i form av ansiktsuttryck, kroppsspråk och röstläge som på något sätt förser information om avsändarens emotionella tillstånd. 16
19 Dessa ledtrådar kallas emotional display behaviour; känslor avslöjas av beteendet personer har (Sutton & Rafaili, 1988). Genom dessa ledtrådar antar Söderlund och Rosengren (2008) att kunden använder ledtrådarna för att bedöma en anställds emotionella tillstånd. Ledtrådarna sätter en grund för hur den sociala interaktionen sker detta eftersom människan har en tendens att motiveras till att förstå varandras känslor (Ickes, 1993). Russel (2003) beskriver att mottagaren kan göra värderingar i förhållande till många olika specifika känslor till exempel att avsändaren är irriterad, arg eller glad. Detta innebär att ett ansiktsuttryck blir den grundläggande utgångspunkten för kundens uppfattning av en anställds emotionella tillstånd. Bedömningen som tas från en mottagare beror mycket på avsändarens ansiktsuttryck (Harker & Keltner, 2001; Neumann & Strack, 2000). Ett leende är ett viktigt ansiktsuttryck, det är ofta den enklaste och vanligaste förståelsen av en icke-verbal signal för en interaktion (Rosengren & Söderlund, 2008). Många studier har påvisat att mottagaren använder sig av det icke-verbala uttrycket för att bedöma avsändaren (Harkel & Keltner, 2001; Lau, 1982; Reis et al. 1990). Ett leende har i tidigare studier av människors föreställningar påvisat skapa en upplevelse av positiva känslor (Shaver et al. 1987). I sociala situationer är känslor smittsamma, två individer som interagerar med varandra kan enkelt bli fångade av varandras känslor under interaktionen (Hatfield et al., 1992; Hess et al., 1998; Hsee et al., 1990; Neumann and Strack, 2000; Pugh, 2001). Barger och Grandey (2006) fann att en avsändares leende var förknippat med mottagarens leende och att mottagarens leende var förknippat med dennes positiva emotionella tillstånd. När ett visst objekt, människa eller en fysisk produkt, ger upphov till en viss känsla kommer detta att påverka bedömningen av objektet på ett sätt som sammanfaller med känslan (Forgas, 1995; Forgas and George, 2001; Pham, 2004). Söderlund och Rosengren (2008) antar att påverkan av känslan hjälper till att ge en positiv förbindelse mellan kundens positiva emotion och inställningen till den som ger ut tjänsten. Sambandet mellan kundens positiva emotion och inställning förväntas också påverka till ett positivt samband mellan positiva emotioner och kundtillfredsställelse. Ett leende som en fysisk egenskap hos en person, verkar fungera på ett sätt som liknar en vad som är vackert är bra -stereotyp; ett leende och ett bra utseende medför till en positiv uppfattning av den som förmedlar budskapet. Dock hävdar Reis et al (1990) att leendet är oberoende av den fysiska 17
20 attraktionen. Tidigare studier har visat att flera specifika kännetecken för tjänstearbetare, till exempel vänlighet (Grandey et al, 2005) och misslyckanden av tjänsteleveransens genomförande (Bitner et al 1990; Bitner et al, 1994) är associerade med kundtillfredsställelsen. Leendet och hälsningen som genomförs i experimentets av denna studie ses som vänligt Sammanfattning av teori För att förtydliga vilka teorier vi anser vara de mest relevanta och kopplingen mellan dem gestaltar vi det i en modell som visar vad kundtillfredsställelse påverkas av, se figur 2. Den teoretiska bakgrund för modellen är en kombination av de teorier som nämns nedan med utgångspunkt från en kundvärds perspektiv och påverkan i en bank. Söderlund och Rosengrens (2008) teori om att ett leende bör ske vid välkomnandet av en kund är första fasen i modellen. Det är ett emotionellt bemötande (leende) som påverkar modellens andra fas; kundens nivå av glädje och upprymdhet (se Mehrabian & Russel, 1978). Tillsammans påverkar de den tredje fasen; kundens nivå av kundtillfredsställelse som i detta fallet är en slutprodukt. Dock tas hänsyn till det faktumet att kundtillfredsställelse ökar i takt med upprymdhet givet att personen upplever glädje i situationen (Mehrabian & Russel, 1978). Det faktumet tolkar vi som att glädje är den faktorn som, utan upprymdhetens direkta påverkan gentemot kundtillfredsställelse, påverkar kundtillfredsställelsen och att upprymdhet enbart påverkar nivån av glädje, därav ingen koppling från upprymdhet till kundtillfredsställelse. Kundtillfredsställelsen definieras enligt oss som ett slags närmandebeteende; en av de vedertagna faktorerna i närmandebeteendet (se t.ex Mehrabian & Russel (1978) samt Bitner (1992)). Sammanfattningsvis är det ett emotionellt bemötande av en kundvärd som påverkar glädje. Glädje påverkas därefter av upprymdhet som sedan skapar en nivå av kundtillfredsställelse. Grundat på Söderlund och Rosengren (2008) kan också en direkt koppling mellan bemötandet (leende) och kundtillfredsställelse uppstå. 18
21 Figur 2: Modell av hur en kundvärds bemötande kan påverka kunders nivå av tillfredställelse under ett bankbesök. 19
22 3. Metod och material 3.1. Val av metod Syftet med studien är att beskriva hur en kundvärds professionella respektive emotionella bemötande påverkar kundens nivå av kundtillfredsställelse under ett bankbesök. Syfte och problemställning styr val av metod för denna empiriska studie (Bryman, 1997). För studien har vi valt att använda en kvantitativ ansats som forskningsmetod. Vi samlar in den kvantitativa datan från flertalet människor, representativa för en större population (Bryman, 1997). Detta gör att en kvantitativ ansats blir fördelaktig då studien utifrån syftet och teorier vill undersöka om ett bemötande från en kundvärd påverkar kundens besök på en bank Deltagare Andelen kvinnor i föreliggande studie var 52 procent och andelen män var 48 procent. Det totala antalet deltagare uppgick till 210 av vilka 97 ingick i betingelsen professionellt och 113 ingick i betingelsen emotionellt. När en empirisk undersökning görs anser Field och Hole (2003) att varje grupp bör överskrida 40 deltagare för att kunna dra slutsatser om sannolikheten för en viss händelse. Sannolikheten handlar om att beräkna och uttrycka kunskap om huruvida en händelse kommer att inträffa. Till exempel om studien skulle fått in mindre än 40 deltagare skulle sannolikheten av vår slutsats inte vara tillräckligt pålitlig. Det innebär att studien minst bör få in 40 deltagare, vilket med god marginal uppnåtts. Genom en insamling av totalt 210 deltagare tolkar vi resultatet som mer sanningsenligt än om det inte skulle samlats in tillräckligt med deltagare Undersökningen Design Ett ANOVA-test genomförs i studien vilket har till syfte att beräkna om det finns en signifikant skillnad mellan grupperna (Olsson & Sörensen, 2007). 20
23 Studien använde en 2 (deltagarens kön: Man, Kvinna) x 2 (kundvärdens bemötande: Emotionell, Professionellt) Genomförandet Undersökningens genomförande sker på Swedbankkontoret i Karlstad. I Lokalen står kundvärden Reving Chalabi, synligt belägen några steg ifrån ingången för att ta emot kunderna. För att inte upplysa kunderna om att detta är en undersökning använder sig kundvärden av en namnbricka med Swedbank-logotype samt kläder anpassade till bankmiljö. Detta för att författarna inte vill riskera att undersökningen ska påverka kunderna när de befinner sig i lokalen. Längst bak i lokalen befinner sig Robert Wennersten vars uppgift är att vara behjälplig vid eventuella frågor kring enkätinnehållet samt samla in enkäter. Hans position är längst bak i lokalen i syfte att inte påverka kunderna. Författaren som samlar in enkäter är neutralt klädd vilket innebär att han inte visar någon anknytning till att han jobbar på Swedbank eller att han kommer från Karlstads universitet, detta för att kunderna ska förbli opåverkade när de väntar på sin tur i väntrummet och vid rådgivare. Meningen med ovanstående förberedelser är att det inte ska påverka den dagliga verksamheten och att kunderna inte påverkas av externa eller avvikande faktorer. Olsson och Sörensen (2007) anser att undersökningar bör göras utan förvarning och obemärkt, vilket anses ha uppnåtts i detta fall. Vid ett morgonmöte blir hela personalen kort informerad om undersökningen och uppmanas att inte bli påverkad av undersökningen utan att arbeta precis som vanligt. Författarna förklarar också hur viktigt det är att få in så många svar som möjligt och att ärendets form inte spelar någon roll eftersom det räcker med att kunden kommer i kontakt med kundvärden och personalen. Kunden blir som förklarat inte upplyst om att det sker en undersökning förrän i slutet av tjänstemötet då denna uppmanas av rådgivaren att fylla i en enkät genom att hänvisa kund till Robert Wennersten. Kundvärden står några steg ifrån ingången med en Ipad i handen. Ipaden fungerar som ett kollegieblock i syfte att ge kundvärden möjlighet att anteckna kundernas namn som en form av kösystem. Ipaden har inget med undersökningen att göra utan detta koncept har Swedbank jobbat med i två år och författarna valde därför att låta Ipaden vara kvar för att kunderna inte skulle uppleva någon skillnad. Kundvärdens uppgift är att hälsa kunderna 21
24 välkomna, be om deras namn i väntan på sin tur och därefter be dem slå sig ned i väntrummet. När en rådgivare blir tillgänglig ropar kundvärden upp namnet på näste kund och hänvisar den vidare till rådgivarens arbetsstation. Kundvärden bemötte kunderna vid ingången med två helt olika bemötanden; Emotionellt och professionellt. När kundvärden spelar det emotionella beteendet blir kunden mottagen av en leende kundvärd med ett glatt tonfall. I det professionella bemötandet agerade kundvärden utan några emotionella ansiktsuttryck. Det professionella bemötandet skal dock inte vara alltför bestämt eller arrogant. Det viktiga i kundvärdens förfarande är att genomföra exakt samma fras samt heller inte konversera mer än nödvändigt med kunderna och därför vidarebefordra eventuella frågor till rådgivare för att undvika avvikelser i enskild kunds bemötande från kundvärden. Antingen möter kunder den emotionella eller den professionella kundvärden för att sedan svara på samma enkät. Studien genomförs under fyra dagar (tisdag- fredag) med rollerna jämnt fördelade mellan emotionellt eller professionellt sinnestillstånd samt varannan för- och eftermiddag. Fördelningen är alltså 2 förmiddagar och 2 eftermiddagar per varje roll i syfte att försöka få in tillräckligt med svar från kunder med likvärdiga kundflöden. Denna design av slumpmässig fördelning mellan tidsperioderna för- och eftermiddagar grundas på Friedman et al. (2010) som anser att invertera två grupper i en så kallad ABBA-design leder till en mer reliabel jämförbarhet mellan dem. Bokstavskombinationen ABBA är alltså en kronologisk ordning på bemötandena med grupperna benämnda som A respektive B. Målet var att samla in 100 enkäter från varje grupp för att överskrida Field och Hole (2003) rekommenderade antal 40 stycken Variabler Enligt Olsson och Sörensen (2007) är variabler egenskaper som är föränderliga, t.ex. ålder, eller varierande t.ex. kön. För att författarna skall kunna bekräfta eller dra slutsatser om undersökningen är det viktigt att de variabler som ingår i undersökningen definieras. I denna studie undersöks 5 variabler, två oberoende och tre beroende variabler. Oberoende variablerna i denna studie är sättet kundvärden bemöter kunden (emotionellt, professionellt) samt kundernas kön (man, kvinna). Dessa har i huvudsak ställts mot kundtillfredsställelse men ytterligare faktorer såsom 22
25 glädje och upprymdhet tas också i beaktan eftersom de enligt författarna har ett samband med kundtillfredsställelse. I denna studie undersöks mer specifikt alltså kundtillfredställelse men även glädje och upprymdhet på banken. För att exempelvis kunna mäta kundtillfredställelse jämför författarna medelvärden av de två grupperna på fyra påståenden som kunden ska svara på. Hur känslomässiga kunderna upplever sig på banken bedöms genom att kunderna får besvara hur de känner sig under tiden de befinner sig på banken. Med hjälp av en niogradig skala från -4 (via 0) till 4 bedömer kunden vilken nivå han/hon kände sig under tiden på banken Enkäten Datainsamlingen har skett genom en enkät (se bifoga), besvarade av kunderna på Swedbank. Enkäten har tagits fram tillsammans med forskare från CTF (Centrum för tjänsteforskning) på Karlstads Universitet. Enkäten innehåller 10st frågeställningar där varje frågeställning innehåller ett antal påståenden som bedömer kundernas upplevelse av besöket på Swedbank. Författarna har valt att ge en kort beskrivning endast på de frågor som har används för att beskriva studiens syfte. Resterande frågor som inte tas med i avsnittet har ingen nytta för studiens syfte och därför valts av oss att inte presenteras. Wirtz och Lee (2003) mäter kundtillfredställelse med fyra motsatsord på ett semantisk differentiell skala och hävdar att detta förfarande är framgångsrikt när det gäller att mäta kundtillfredställelse (fråga nr. 2 i enkäten). Motsatsorden kretsar kring kundens individuella upplevelse av besöket; negativt respektive positivt (t.ex. upprörande kontra tillfreds). Kunderna skall bedöma sin upplevelse genom en nio-gradig skala. Fråga åtta innehåller som fråga två ett antal motsatsord med ett semantisk differentiell skala, se figur 3. Motsatsorden som används i enkäten har sin grund i PAD (Russel & Mehrabian, 1977). Dessa upplevelsefrågor används för att undersöka den känslomässiga upplevelsen. Här uppmanas kunden att svara på frågeställningar hur de kände sig under tiden de befann sig på banken (Russel & Mehrabian, 1977). Nedan gestaltas ett exempel på svarsalternativ i en semantisk differentiell skala ur vår enkät. 23
26 Figur 3: Exempel från enkäten på en semantisk differentiell skala Databearbetning En tvåvägs ANOVA med deltagarens kön (man, kvinna) och kundvärdens bemötande (emotionellt, professionellt) som oberoende variabler användes för att studera hur kundvärdens bemötande påverkade deltagarnas kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet. Tvåvägs-analys, relevant i detta fall, besvarar frågan ifall det finns en statistiskt signifikant skillnad mellan medelvärden i olika grupper (Olsson & Sörensen, 2007) Samtliga dataanalyser utfördes i SPSS (Statistical package for the social sciences). SPSS är ett program som analyserar kvantitativ data och ett digitalt mjukvaruprogram för att urskilja olika samband och beroenden (Field, 2009). Relevanta värden beräknas i syfte att upptäcka signifikanta skillnader mellan grupperna som sedan stärks med hjälp av outlieranalys och t-test. En observation som märkbart avviker från ett urval kallas för outliers. Vanligtvis är 5 procent den accepterade signifikansnivå, men Gustafsson (2008) nämner att en signifikansnivå som understiger 10 procent anses ändå räcka. I en outlieranalys tar man bort de värden som skiljer sig för att skapa en bild som bättre speglar verkligheten med en signifikansnivå på antingen 1 eller 5 procent (Hodge & Austin, 2004). Deltagare med ett z-värde bortom ett på ± 3 standardavvikelser på någon av beroendevariablerna behandlades därför som outliervärden i föreliggande uppsats och exkluderades från senare analyser (Hansen et al., 2013). Ett t-test kan användas i en jämförelse av medelvärden mellan två normalfördelade populationer för att bekräfta att skillnaden mellan värdena i de två grupperna inte har uppstått av slumpen (Field, 2009). Kundflödet på Swedbank är ungefär 150st kunder per dag. Totalt deltog 210 kunder i studien vilket innebär att många kunder inte ville eller kunde delta i undersökningen. Dessa kallas enligt Olsson och Sörensen (2007) för externt bortfall och kan skilja sig från övriga kunder så att resultaten kan bli lite snedvridna. Det är omöjligt och veta om resultatet hade blivit annorlunda om flera deltagare deltog i studien. Det viktiga är att alla kunder är välkomna att 24
27 delta i studien, detta innebär att oavsett ärendetyp blir alla kunder tillfrågade att delta i studien. Olsson och Sörensen (2007) talar även om internt bortfall vilket innebär att vissa frågor kan sakna svar. Även om vi hade ett väl strukturerat frågeformulär så var det några kunder som inte svarade på vissa frågor som enligt Creswell (2013) kan vara till problem för resultatet. När data importeras till SPSS ger den användaren en klar bild av vilka frågor som saknar svar och dessa kan komma att uteslutas från studien. Problemet med att utesluta bortfallet är inte alltid det bästa på grund av att de deltagarna kan vara av samma karaktär (Olsson & Sörensen, 2007), exempelvis enbart 25-åriga män Validitet och Reliabilitet Validitet handlar om att undersökningen mäter det som faktiskt ska mätas och att det som mäts stämmer överrens eller speglar det begrepp som är intressant för studiens syfte (Olsson & Sörensen, 2007). För att kunna forska kring ett begrepp måste ett sätt att mäta det eftersökta begreppet skapas (Bryman, 1997). Det är därför viktigt att enkäten för undersökningen mäter det som efterfrågas. Det innebär för denna studie att mäta ifall en kundvärds bemötande påverkar kundernas nivå av tillfredsställelse under ett bankbesök. Enligt Belson (1986) kan validitet stärkas genom att använda sig av frågor som har förekommit i tidigare studier. Med hjälp av CTF Karlstad har enkät-frågor skapats genom frågeställningar, tidigare använda i studier av representanter från CTF och välkända forskare inom service management såsom Wirtz och Lee (2003) samt Mehrabian och Russel (1978). När mätningar med samma mätinstrument överensstämmer kallas det reliabilitet, alltså att undersökningen får samma resultat varje gång vi mäter. Om undersökningen ger en hög grad av överensstämmelse tyder det på hög reliabilitet (Olsson & Sörensen, 2007). Genom olika orsaker och hot kan reliabiliteten för en undersökning försvagas eller till och med förstöras, det är därför viktigt att planera och identifiera de hot som kan försvaga reliabiliteten (Creswell, 2013). I vår studie anser vi att det finns tre hot som vi inte kunde styra över; kundflödet och kundvärden som hamnar i längre konversationer med kunderna samt övrig personals 25
28 bemötande utöver kundvärden. Risken finns att kundflödet varierar olika dagar vilket leder till att det vid vissa tillfällen kan bli ett stort kundflöde respektive litet. Det är svårt och förutse kundflödet när just experimentet utförs respektive hur kundflödet annars kan se ut på Swedbank. För att i största mån undvika detta hot används ett emotionellt bemötande förmiddag ena dagen och eftermiddag nästa dag, som tidigare förklarat i en ABBAdesign. För att reliabilitet skall uppnås för kundnöjdhet (α = 0,904), glädje (α = 0,93) och upprymdhet (α = 0,86) i enkäten beräknas Cronbach s alfa. Cronbach s alfa beräknas i SPSS och är det vanligaste reliabilitetsmåttet i dessa sammanhang. Ett värde som är lika med eller högre än alfavärdet 0,7 betyder att reliabiliteten för indexet är tillräckligt (Field, 2009) kundtillfredsställelse är indexerat på frågeställningarna mycket nöjd, behaglighet, njutning och tillfreds som ovanstående nämnt är vedertagna i tidigare studier av Wirtz och Lee (2003). Glädje är indexerat på frågeställningarna munter, glad, positiv och på gott humör samtidigt som upprymdhet är indexerat på frågeställningarna aktiv, vaken och nyfiken Etisk övervägande Kunderna på Swedbank blir ombedda att delta i en kundundersökning men väljer själva om de vill delta i studien eller inte. Kort introduktion om studien ges ut till kunderna av enkätsamlaren om studiens syften och hur lång tid enkäten tar. Kunderna blir även informerade om att studien görs i samarbete med Karlstad Universitet samt att resultatet av studien kommer presenteras i en kandidatuppsats. Vi har valt att inte ta emot namn från de olika kunderna, det innebär att enkäterna inte kan kopplas till en specifik kund. Anledningen till anonymiteten är att ta hänsyn till varje individs önskan om att vara anonym samt för att inte bryta mot behandling av personuppgifter som är en del av banksekretessen (Olsson & Sörensen, 2007). 26
29 4. Resultat/ Empiri 4.1. Kundtillfredsställelse En tvåvägs-anova med kundtillfredställelse som beroende variabel och deltagarnas kön (man, kvinna) samt kundvärdens bemötande (profesionellt, emotionellt) som oberoende variabel visade på en statistiskt signifikant huvudeffekt för kundvärdens bemötande (F(1,203) = 8,266, p = 0,004). Kunder som blev välkomnade av en emotionellt agerande kundvärd (Medelvärde (M) = 3,06; Standardavvikelse (SD) = 0,95) upplevde högre nivå av kundtillfredställelse än kunder som blev välkomnade av en profesionellt agerande kundvärd (M = 2,66: SD = 1,25). Analysen visade även en statistik signifikant huvudeffekt för kundernas kön (F(1,203) = 3,406, p = 0,066). Resultatet visade att könen var signifikanta, män (M = 2,76, SD = 1,27) och kvinnor (M = 2,98, SD = 0,95). Mellan kundvärdens bemötande och kundernas kön (F(1, 203) = 4.48, p = 0,035) förligger det en statistiskt signifikant interaktionseffekt mellan kundernas kön; man (M = 2,76, SD = 1,27) respektive kvinna (M = 2,98, SD = 9,95), samt kundvärdens bemötande; emotionell (M= 3,06, SD= 0,95) respektive professionellt (M= 2,66, SD=1,25). Det gjordes i en outlieranalys av datan som resulterade i att tre outliervärden togs bort. Intervallet mellan -3 och 3 var alltså de enda värden med i studien vilket omvandlade den tidigare marginellt signifikanta effekt av bemötandet till en statistiskt signifikant effekt. Detta var för både det professionella och det glada bemötandet men för att undersöka interaktionseffekten närmare genomfördes oberoende T-test mellan män och kvinnor i de två kundvärdsbetingelserna (t(95) = 2.41, p = 0,018). T-testet bekräftar att det finns en interaktionseffekt på en signifikansnivå av 0,018. Betingat att bemötandet är professionellt upplever männen alltså en signifikant skillnad av mindervärdig tillfredsställelse jämfört med kvinnor. Påverkan av kundtillfredsställelse vid det emotionella bemötandet ger alltså minimal skillnad mellan män (M = 3,08, SD = 1,02) och kvinnor (M = 3,04, SD = 0,87), se tabell 1, figur 4. Däremot ger effekten av en mer profesionell kundvärd en intressantare inverkan på män (M = 2,32, SD = 1.43) i jämförelse med kvinnor (M = 2.92, SD = 1,02). Enligt de medelvärdena visar det sig 27
30 alltså att mäns uppfattade nivå av kundtillfredsställelse minskar när de möts av en profesionell kundvärd i jämförelse med kvinnan. Figur 4: Resultat av jämförelse mellan uppfattad kundtillfredsställelse för kunder beroende av en kundvärds bemötande i en bankkontext Glädje En tvåvägs-anova med glädje som beroende variabel och deltagarnas kön (man, kvinna) samt kundvärdens bemötande (professionellt, emotionellt) som oberoende variabel visade på en statistiskt signifikant huvudeffekt för kundvärdens bemötande (F(1,203)=5.85, p=0,016). Kunder som blev välkomnad av en emotionellt agerande kundvärd (M=3,40: SD= 0,083) upplevde mer glädje än kunder som blev välkomnad av en professionellt agerande kundvärd (M=3,09: SD=1,24). 28
31 Analysen visade också på en signifikant huvudeffekt för kundernas kön (F(1,203)=6,23, p=0,013). Analysen visade alltså att könen hade en statistisk signifikant huvudeffekt mellan män (M=3,09, SD=1,26) och kvinnor (M=3,41, SD=0,77). Vi analyserade även en interaktionseffekt mellan kundvärds bemötande och kundernas kön (F(1,203)=0,391, p= 0,532) men dock visade resultatet ingen signifikant effekt 4.3. Upprymdhet En tvåvägs-anova med upprymdhet som beroende variabel och deltagarnas kön (man, kvinna) samt kundvärdens bemötande (professionellt, emotionellt) som oberoende variabel visade ingen signifikant huvudeffekt för kundvärdens bemötande (F(1,203) = 0,76, p = 0,39). Interaktionseffekten mellan bemötande och kundernas kön visade heller ingen signifikant effekt (F(1,203) = 0,145, p = 0,70). Resultatet visade däremot en statistiskt signifikant huvudeffekt mellan kundernas kön (F(1,203) = 5.26, p = 0,023). Männens generella nivå av upprymdhet (M = 2,83, SD = 1,31) var lägre än kvinnornas (M = 3,18, SD = 0,94) oberoende typ av bemötande. 29
32 5. Analays 5.1. Kundvärdens påverkan på kundtillfredsställelse Det huvudsakliga syftet med studien är att beskriva om en kundvärd påverkar kundernas tillfredsställelse på en bank. Resultat som sträcker sig utanför syftets ramar kommer också analyserars såsom skillnaden mellan kundernas kön (man, kvinna) respektive en interaktionseffekt. För att förtydliga är alltså studiens huvudsyfte hur kundtillfredsställelsen påverkas av en kundvärd men att ytterligare resultat framkom såsom att en kundvärd påverkade kundtillfredsställelsen olika beroende på vilket kön kunden hade. Om ett leende kan påverka kunders nivå av tillfredsställelse grundar sig på Söderlund och Rosengrens (2008) avhandling vars slutsats att ett leende påverkar kundtillfredsställelse kan liknas med vår. Det intressanta är att en huvudeffekt observeras som visar att kundernas nivå av tillfredsställelse är beroende av bemötandet från kundvärden. I nedanstående stycke presenteras, enligt oss, en viktig faktor vi anser ha en betydelsefull effekt på studiens resultat följt av mer djupgående analys. Med hänsyn till att Swedbanks specifika tjänsteprocess innebär det en längre interaktion mellan rådgivare/kund än mellan kundvärd/kund, har rådgivarens interaktion med kunden antagligen större påverkan. Tidigare forskning har fastställt att resan under just tjänsteprocessen är viktigare än slutresultatet för att skapa en tillfredsställd kund (Klaus & Maklan, 2013) och som Bitner (1992) påstår har kunder och anställda en ömsesidig påverkan av varandra som en del av tjänstelandskapet. Den sociala faktorn har också en stark inverkan på den upplevda kvaliteten (Baker et al., 1994) och följaktligen inverkan på kundtillfredsställelse (Lewis & Sourelis, 2006). Sammanfattningsvis har rådgivaren alltså ett tidsmässigt övertag i att påverka kunden i jämförelse med kundvärden. Baker et al. (1994) tillägger däremot att när en anställd i butiken hälsade kunden välkommen upplevdes kvaliteten som högre och att även vänlighet sågs vara associerad med kundtillfredsställelsen (Grandey et al., 2005); något vi tolkar leder till att både rådgivarens och kundvärdens prestation tillsammans påverkar kundens nivå av tillfredsställelse mer eller 30
33 mindre. Analysen av ovanstående diskussion är att även om kundvärden inte har lika lång interaktion med kund jämfört med en rådgivare ser vi ändå en effekt av kundvärdens bemötande så tillvida att det emotionella bemötande ledde till en ökad kundtillfredsställelse. Det emotionella bemötandets signifikanta effekt på kundernas nivå av tillfredsställelse stämmer alltså överens med Söderlund och Rosengrens (2008) studie att ett leende leder till ökad kundtillfredsställelse. Faktumet att deras studie utförs i en resebyrå anser vi stärka detta fenomens kontextuella utbredning eftersom vår studie utförs i en bank. Ytterligare framkommet resultat i studien är skillnaden mellan kundernas kön. Männen har uppenbarligen en mindervärdig nivå av kundtillfredsställelse i jämförelse med kvinnor. Detta fenomen finns enligt oss veterligen ingen forskning om men tycker att det är intressant att diskutera. Som tidigare nämnt är syftet med studien att analysera om kundvärden påverkar kundernas tillfredställelse, vilket i resultatet påvisades påverka positivt. Anledningen till att vi även vill analysera ett ytterligare resultat som framkom utöver studiens syfte är att kunderna som befinner sig på banken har olika kön (man, kvinna) och därför är viktigt att även diskutera hur dessa påverkades. För att analysera fenomenet djupare tar vi upp detta i avsnittet för samband där även glädje och upprymdhet tas hänsyn till. Oss veterligen finns ingen forskning som kommit fram till fenomenet av en interaktionseffekt mellan könen och bemötandet; männens tidigare nämnda mindervärdiga nivå av tillfredsställelse jämfört med kvinnor beroende av ett professionellt bemötande. En parallell kan dras till Otterbring et al. (2014) som kom fram till att män som kundvärdar kan skapa en dominanseffekt gentemot män och därför ett ökat köpbeteende. Det ökade köpbeteendet antar vi kan jämföras med männens mindervärdiga nivå av tillfredsställelse (Mehrabian & Russel, 1978) på grund av att vår studie består av en faktor som av oss anses också kan ge en dominanseffekt; det professionella bemötandet. Männen känner sig alltså mer dominerade av den professionella kundvärden än av den emotionella men också i tillägg att det är en manlig kundvärd. Dominanseffekten från vår studie gav inget utslag men med Otterbring et al. (2014) som teoretiskt stöd anser vi att detta fenomen har stötts på tidigare och stärker vår teori att män påverkas av en dominant (manlig) eller dominant agerande (professionellt bemötande) kundvärd. Huvudsyftet med studien är att undersöka kundvärdens påverkan av kundtillfredställelsens och därför förtydligar vi med en kort sammanfattning 31
34 för analysen av just kundtillfredsställelsen. Det emotionella bemötandet anses sammanfattningsvis alltså vara en framgångsfaktor med stöd från studieresultat men även från Bakers et al. (1994) forskning som påvisar att om en kund välkomnades av en anställd med rätt social struktur, tolkat som ett emotionellt bemötande, upplevdes en högre kundtillfredsställelse. Som tidigare nämnt stödjer även Söderlund och Rosengrens (2008) forskning samma resultat men med ett leende, i vårt fall emotionellt bemötande, istället för rätt social struktur (se t.ex. Baker et al., 1994) Kundvärdens påverkan på glädje Effekten av glädje anser vi som högst intressant eftersom kundvärdens kortvariga interaktion med kunden gav en statistiskt signifikant effekt. Den visade alltså att effekten av kundvärdens emotionella bemötande påverkade kundens känsla av glädje positivt jämfört med det professionella bemötandet. Shaver et al. (1987) bekräftar likvärdigt fenomenet utifrån sin studie om att ett leende skapat en upplevelse av positiva känslor, se även Söderlund och Rosengren (2008). Även med perspektivet på glädje vill vi belysa att interaktionstiden med kundvärden är kortvarig men ändå påverkat kunden tillräckligt enligt resultatet. Det här anser vi ger tyngd till sättet att se på hur kundvärden kan påverka som ensamstående faktor. Resultatet säger alltså klart och tydligt att kundvärdens bemötande har en signifikant effekt utan hjälp av omgivningen, rådgivarens prestation eller andra störande faktorer. Söderlund och Rosengrens (2008) studie stärker detta genom påståendet att leendet är ett viktigt ansiktsuttryck i den bemärkelsen att de skapar upplevelsen av positiva känslor. Ytterligare framkommet resultat visar också att känslan av glädje även påvisade en skillnad i att kvinnor generellt känner sig gladare jämfört med männen. Att göra en analys utifrån att kvinnornas genomsnittliga känsla av glädje är större än mannens anses inte är möjligt. Tidigare forskning angående skillnader mellan kön har oss veterligen inte iakttagits och därför tar vi inte ställning till detta som en ensamstående faktor och anser vi istället skall jämföras tillsammans med resultaten för kundtillfredsställelse och upprymdhet. Denna analys görs i avsnittet för samband. 32
35 5.3. Kundvärdens påverkan på upprymdhet Upprymdhetens effekt kan bara ses utifrån ett könsperspektiv. Hur ställning till det här fenomenet tas som ensamstående faktor anser vi heller inte är möjligt och måste därför jämföras med resultaten av kundtillfredsställelse och glädje i avsnittet för samband. Enligt Mehrabian och Russel (1978) sker ett samband mellan glädje och upprymdhet, nämligen att närmandebeetendet (kundtillfredsställelse som fokus) ökar i takt med upprymdhet dock med antagandet att individerna upplever glädje i situationen. Baker et al. (1994) påstår att om den sociala faktorns struktur är rätt ökas kundens känsla av upprymdhet men i vår studie ses bara en effekt mellan kundernas kön. Ytterligare framkommet resultat är även här männens mindervärdiga nivå av upprymdhet jämfört med kvinnorna oavsett bemötande. Det har oss veterligen inte framkommit i tidigare forskning och analyseras i avsnittet för samband Samband Kundvärdseffekt av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet samt skillnaden mellan könen För att gestalta det resultat som framkommit med hänsyn till könsskillnaderna samt de tre faktorerna skapade vi ett diagram i syfte att visa sambandet mellan faktorerna glädje, upprymdhet och kundtillfredsställelse samt männens generellt mindervärdiga nivå av dessa. Denna analys sträcker sig utanför studiens huvudsyfte men är enligt oss ett intressant fynd och tas därför med. Den främsta anledningen till denna analysmodell är för att gestalta de signifikanta skillnader som framkommit mellan könen men också analysera ett samband mellan kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet; benämnt kundvärdseffekt. Kundvärdseffekten är den påverkan kundvärden har på kunderna i en bank sett utifrån de 3 faktorerna. De iakttagelser vi gjort gestaltas i figur 5. Värden som tas hänsyn till är varje köns (man, kvinna) medelvärden av bägge bemötandena där det tydligt visas att kvinnans nivå av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet (mörkröda fältet) överstiger männens värden. Det eget utformade diagrammet tar hänsyn till de tre faktorernas skillnad mellan könen grundat på att de generella medelvärdena för kvinnan är högre i genomsnitt. Det mörkröda fältet visar, 33
36 icke statistiskt proportionerligt, kvinnans högre nivå av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet jämfört med männens (ljusröda fältet). De färgade fälten genomskärs av en linje som visar den genomsnittliga nivån av glädje för varje kön där skärningspunkterna 1 och 2 är männens respektive kvinnornas i denna studie. Linjen för glädje lutar successivt brantare ju högre nivå av upprymdhet det uppgår till beroende på att sambandet mellan upprymdhet och glädje grundas på att glädje ökar ifall personen blir mer upprymd under tiden (Mehrabian & Russel, 1978) samt att den kan ökas som en faktor för sig själv, därav den branta kurvan för glädje. Om glädje endast ökas som en faktor för sig själv och inte beroende av upprymdhet skulle linjen för glädje rimligtvis varit linjär. Sammanfattningsvis är de färgade fälten en effekt skapat av kundvärden utifrån linjen för glädje som benämns Kundvärdseffekt. Dras ett horisontellt streck från punkten för glädje ger kundvärdseffekten en nivå av kundtillfredsställelse. Punkten för glädje är som tidigare nämnt en faktor som kan påverkas av för sig själv men kan exempelvis också påverkas positivt av att nivån av upprymdhet ökas (Mehrabian & Russel, 1978), därav den branta kurvan. Därför befinner sig upprymdhet på x-axeln och bestäms inte av glädje, den påverkar istället glädje. Utifrån perspektivet av skillnaden mellan könen har männen (ljusröda fältet) sammanfattningsvis förklarat en lägre nivå av kundvärdseffekt än kvinnor (mörkröda fältet + ljusröda fältet). I avsnitten för analys av kundtillfredsställelse påstår vi att det uppstått en dominanseffekt (Otterbring et al., 2014); männens mindervärdiga nivå av kundtillfredsställelse. Men i den situationen var det endast utifrån det professionella bemötandet. I figur 5 tas istället både det emotionella och professionella bemötandet hänsyn till men för att koppla dominanseffekt till figur 5 tas endast faktumet att det är en manlig kundvärd hänsyn till. Den manlig kundvärden påverkar de manliga kunderna i mindre skala såtillvida att kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet är mindervärdiga jämfört med kvinnorna; en mindervärdig kundvärdseffekt. 34
37 Figur 5: Modell av effekten från ett bemötande av en manlig kundvärd i en bank. 35
Personligt bemötande: Hur ändras kunders beteende när de välkomnas av en kundvärd?
Emma Andrée Personligt bemötande: Hur ändras kunders beteende när de välkomnas av en kundvärd? En experimentell studie i Telias butik i Karlstad Industriell Ekonomi E-uppsats Termin: HT 2013 Handledare:
Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå
Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar
Stressade studenter och extraarbete
Stressade studenter och extraarbete En kvantitativ studie om sambandet mellan studenters stress och dess orsaker Karolina Halldin Helena Kalén Frida Loos Johanna Månsson Institutionen för beteendevetenskap
Studenters erfarenheter av våld en studie om sambandet mellan erfarenheter av våld under uppväxten och i den vuxna relationen
Studenters erfarenheter av våld en studie om sambandet mellan erfarenheter av våld under uppväxten och i den vuxna relationen Silva Bolu, Roxana Espinoza, Sandra Lindqvist Handledare Christian Kullberg
Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY. Redovisning
Gymnasiearbete/ Naturvetenskaplig specialisering NA AGY Redovisning Redovisning av projekten Skriftligt i form av en slutrapport ( till handledaren via Urkund senast 11/4 (veckan innan påsklovet) Alla
EXAMINATION KVANTITATIV METOD vt-11 (110204)
ÖREBRO UNIVERSITET Hälsoakademin Idrott B Vetenskaplig metod EXAMINATION KVANTITATIV METOD vt-11 (110204) Examinationen består av 11 frågor, flera med tillhörande följdfrågor. Besvara alla frågor i direkt
Statistikens grunder. Mattias Nilsson Benfatto, Ph.D
Statistikens grunder Mattias Nilsson Benfatto, Ph.D Vad är statistik? Statistik är en gren inom tillämpad matematik som sysslar med insamling, utvärdering, analys och presentation av data eller information.
Två innebörder av begreppet statistik. Grundläggande tankegångar i statistik. Vad är ett stickprov? Stickprov och urval
Två innebörder av begreppet statistik Grundläggande tankegångar i statistik Matematik och statistik för biologer, 10 hp Informationshantering. Insamling, ordningsskapande, presentation och grundläggande
Översikt. Experimentell metodik. Mer exakt. Människan är en svart låda. Exempel. Vill visa orsakssamband. Sidan 1
Översikt Experimentell metodik Vad är ett kognitionspsykologiskt experiment? Metod Planering och genomförande av experiment Risker för att misslyckas Saker man måste tänka på och tolkning av data 2 Människan
Kommun och landsting 2016
SVENSKT KVALITETSINDEX Kommun och landsting 2016 SKL 1 Vid frågor eller för ytterligare information: Johan Parmler 0731-51 75 98 Johan.Parmler@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX 2 Förord Svenskt
Har du hört den förut? En kvantitativ studie om bakgrundsmusik och dess påverkan på konsumenters emotioner och köpbeteende.
Har du hört den förut? En kvantitativ studie om bakgrundsmusik och dess påverkan på konsumenters emotioner och köpbeteende. Denna uppsats syfte undersöker via ett fältexperiment i en ICA-butik hur bakgrundsmusik
Business research methods, Bryman & Bell 2007
Business research methods, Bryman & Bell 2007 Introduktion Kapitlet behandlar analys av kvalitativ data och analysen beskrivs som komplex då kvalitativ data ofta består av en stor mängd ostrukturerad data
Tentamen Metod C vid Uppsala universitet, , kl
Tentamen Metod C vid Uppsala universitet, 170503, kl. 08.00-12.00 Anvisningar Av rättningspraktiska skäl skall var och en av de tre huvudfrågorna besvaras på separata pappersark. Börja alltså på ett nytt
Kritisk granskning av forskning
Om kursen Kritisk granskning av forskning ebba.elwin@psyk.uu.se 018-471 21 35 rum 14:366 (vån 3) Två veckors arbete, 3 hp Fördjupning i tidigare studier i forskningsmetodik Mål: kunskaper för att läsa,
OBS! Vi har nya rutiner.
KOD: Kurskod: PM2315 Kursnamn: Psykologprogrammet, kurs 15, Metoder för psykologisk forskning (15 hp) Ansvarig lärare: Jan Johansson Hanse Tentamensdatum: 14 januari 2012 Tillåtna hjälpmedel: miniräknare
Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE
Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling
Kvantitativa metoder en introduktion. Mikael Nygård, Åbo Akademi, vt 2018
Kvantitativa metoder en introduktion Mikael Nygård, Åbo Akademi, vt 2018 Vad är kvantitativ metod? Kvantitativa (siffermässiga) analyser av verkligheten: beskrivning och förklaringar av fenomen i fokus!
Maximalt antal poäng för hela skrivningen är 20 poäng. För Godkänt krävs minst 13 poäng. För Väl Godkänt krävs minst 17 poäng.
Försättsblad KOD: Kurskod: PX1500 Kursnamn: Psykologi: Forskningsmetod och kandidatuppsats, 30 hp, halvfart Provmoment: Forskningsmetod 15hp Ansvarig lärare: Pär Bjälkebring Tentamensdatum: 10/12 2016
HANDELSHÖGSKOLAN I STOCKHOLM RETAIL MANAGEMENT KANDIDATUPPSATS VÅREN 2012
HANDELSHÖGSKOLAN I STOCKHOLM RETAIL MANAGEMENT KANDIDATUPPSATS VÅREN 2012 Butiksupplevelsens påverkan på prestationen En kvantitativ undersökning av hur en butiks ekonomiska prestation påverkas av konsumenternas
för att komma fram till resultat och slutsatser
för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk
OCH FRAMTIDA LOJALITET
CER ING OM CENTRUM FÖR FORSKN ER EKONOMISKA RELATION RAPPORT 2015:3 G N A M E G A G N E S R E D N U K K BAN OCH FRAMTIDA LOJALITET Bankkunders engagemang och framtida lojalitet Christer Strandberg, Olof
Metodologier Forskningsdesign
Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research
Vägledning vid förändringsprocesser
Vägledning vid förändringsprocesser och mätning av v hälsa och stress Av Dan Hasson Doktorand vid Uppsala universitet Leg Sjuksköterska vid CEOS. D et är vanligt att mäta olika aspekter av hälsa, ohälsa
TENTAMEN. PC1307/1546 Statistik (5 hp) Måndag den 19 oktober, 2009
GÖTEBORGS UNIVERSITET Psykologiska institutionen TENTAMEN PC1307/1546 Statistik (5 hp) Måndag den 19 oktober, 2009 Tid: 9 00 13 00 Lokal: Viktoriagatan 30 Hjälpmedel: räknedosa Markera kurs gällande kurs
Rutiner för opposition
Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter
Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen
Linköpings universitet 2009-05-27 IBL, Psykologi 2 B-uppsats Handledare: Magnus Emilsson Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen
I. Grundläggande begrepp II. Deskriptiv statistik III. Statistisk inferens Parametriska Icke-parametriska
Innehåll I. Grundläggande begrepp II. Deskriptiv statistik III. Statistisk inferens Hypotesprövnig Statistiska analyser Parametriska analyser Icke-parametriska analyser Univariata analyser Univariata analyser
Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00
Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel
34% 34% 13.5% 68% 13.5% 2.35% 95% 2.35% 0.15% 99.7% 0.15% -3 SD -2 SD -1 SD M +1 SD +2 SD +3 SD
6.4 Att dra slutsatser på basis av statistisk analys en kort inledning - Man har ett stickprov, men man vill med hjälp av det få veta något om hela populationen => för att kunna dra slutsatser som gäller
Visualisering av samverkan
Visualisering av samverkan 18 december 2017 En viktig aspekt i samverkan är att inte bara ha koll på vilka andra aktörer du själv samverkar med, utan även veta om vilka aktörer du inte samverkar med, men
För Godkänt krävs minst 70% av maxpoängen i kvalitativ metodik och minst 70% av maxpoängen i kvantitativ metodik.
GÖTEBORGS UNIVERSITET PSYKOLOGISKA INSTITUTIONEN Kurskod: PM2315 Kursnamn: Psykologprogrammet, kurs 15, Metoder för psykologisk forskning (15 hp) Ansvarig lärare: Jan Johansson Hanse Tentamensdatum: 8
RF Elitidrott 2013. Elittränarkonferens 2013
RF Elitidrott 2013 Elittränarkonferens 2013 Prestera i vardag och mästerskap Tankar, känslor och beteende Göran Kenttä & Karin Moesch Teknikern /Metoder Teknikerna: ACT, exponering, visualisering, avslappning,
Attitydundersökning värdskap. Härjedalens kommun
Attitydundersökning värdskap Härjedalens kommun Innehåll INNEHÅLL 2 INLEDNING 3 ANSTÄLLDA 4 FÖRTROENDEVALDA 7 INVÅNARNA 10 ATTITYDER TILL HÄRJEDALENS KOMMUN/ANSTÄLLDA 10 ATTITYDER TILL FÖRTROENDEVALDA
Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design
Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Stjärnmodellen Analys Utvärdering Implementation Prototyper Krav Design 100326 Datainsamling
Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder
Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: -12-05 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: 0731-51 41 51 E-post:
Maximalt antal poäng för hela skrivningen är 22 poäng. För Godkänt krävs minst 13 poäng. För Väl Godkänt krävs minst 18 poäng.
Försättsblad KOD: Kurskod: PC1307/PC1546 Kursnamn: Kurs 7: Samhällsvetenskaplig forskningsmetodik/forskningsmetodik och fördjupningsarbete Provmoment: Statistik, 5 hp Ansvarig lärare: Sara Landström Tentamensdatum:
TENTAMEN PC1307 PC1546. Statistik (5 hp) Onsdag den 20 oktober, Ansvarig lärare: Bengt Jansson ( , mobil: )
GÖTEBORGS UNIVERSITET Psykologiska institutionen TENTAMEN PC1307 PC1546 Statistik (5 hp) Onsdag den 20 oktober, 2010 Tid: 9 00 13 00 Lokal: Viktoriagatan 30 Hjälpmedel: räknedosa Ansvarig lärare: Bengt
Nadia Bednarek 2013-03-06 Politices Kandidat programmet 19920118-9280 LIU. Metod PM
Metod PM Problem Om man tittar historiskt sätt så kan man se att Socialdemokraterna varit väldigt stora i Sverige under 1900 talet. På senare år har partiet fått minskade antal röster och det Moderata
Målgruppsutvärdering Colour of love
Målgruppsutvärdering Colour of love 2010 Inledning Under sommaren 2010 gjordes en målgruppsutvärdering av Colour of love. Syftet med utvärderingen var att ta reda på hur personer i Colour of loves målgrupp
Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt
Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt FSR: 1, 5, 6, 7 Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera
Checklista för systematiska litteraturstudier 3
Bilaga 1 Checklista för systematiska litteraturstudier 3 A. Syftet med studien? B. Litteraturval I vilka databaser har sökningen genomförts? Vilka sökord har använts? Har författaren gjort en heltäckande
Vad tycker de närstående om omvårdnaden på särskilt boende?
Omvårdnad Gävle Vad tycker de närstående om omvårdnaden på särskilt boende? November 2017 Markör AB 1 (15) Uppdrag: Beställare: Närstående särskilt boende Omvårdnad Gävle Kontaktperson beställaren: Patrik
Beteendevetenskaplig metod. Metodansats. För och nackdelar med de olika metoderna. Fyra huvudkrav på forskningen Forskningsetiska principer
Beteendevetenskaplig metod Ann Lantz alz@nada.kth.se Introduktion till beteendevetenskaplig metod och dess grundtekniker Experiment Fältexperiment Fältstudier - Ex post facto - Intervju Frågeformulär Fyra
Idag. EDAA35, föreläsning 4. Analys. Exempel: exekveringstid. Vanliga steg i analysfasen av ett experiment
EDAA35, föreläsning 4 KVANTITATIV ANALYS Idag Kvantitativ analys Kamratgranskning Analys Exempel: exekveringstid Hur analysera data? Hur vet man om man kan lita på skillnader och mönster som man observerar?
Idag. EDAA35, föreläsning 4. Analys. Kursmeddelanden. Vanliga steg i analysfasen av ett experiment. Exempel: exekveringstid
EDAA35, föreläsning 4 KVANTITATIV ANALYS Idag Kvantitativ analys Slump och slumptal Analys Boxplot Konfidensintervall Experiment och test Kamratgranskning Kursmeddelanden Analys Om laborationer: alla labbar
CUL-doktorand i etikprövningsprocessen
CUL-doktorand i etikprövningsprocessen Angelica Simonsson, doktorand vid Institutionen för Pedagogik och Specialpedagogik, berättar om sina upplevelser av den snåriga vägen från etiska överväganden till
3/30/12. Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Stjärnmodellen. Översikt. Analys. Prototyper Krav. Design
Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Stjärnmodellen Analys Utvärdering Implementation Prototyper Krav Design 100326 Datainsamling
Instuderingsfrågor till avsnittet om statistik, kursen Statistik och Metod, Psykologprogrammet på KI, T8
1 Instuderingsfrågor till avsnittet om statistik, kursen Statistik och Metod, Psykologprogrammet på KI, T8 Dessa instuderingsfrågor är främst tänkta att stämma överens med innehållet i föreläsningarna,
Institutionen för beteendevetenskap Tel: 0733-633 266 013-27 45 57/28 21 03. Tentamen i kvantitativ metod Psykologi 2 HPSB05
Linköpings Universitet Jour; Ulf Andersson Institutionen för beteendevetenskap Tel: 0733-633 266 013-27 45 57/28 21 03 Tentamen i kvantitativ metod Psykologi 2 HPSB05 Torsdagen den 3/5 2007, kl. 14.00-18.00
Kvantitativ strategi viktiga begrepp 3. Wieland Wermke
+ Kvantitativ strategi viktiga begrepp 3 Wieland Wermke + Tillförlitlighet: validitet och reliabilitet n Frånvaro av slumpmässiga fel: hög reliabilitet. n Måttet är stabilt och pålitligt, inte svajigt
Enkätundersökning ekonomiskt bistånd
Enkätundersökning ekonomiskt bistånd Stadsövergripande resultat 2014 stockholm.se 2 Enkätundersökning ekonomiskt bistånd 2014 Publikationsnummer: Dnr:dnr ISBN: Utgivningsdatum: Utgivare: Kontaktperson:
Jordbruksverket. Bemötande vid kontroll. Thomas Krook
Jordbruksverket Bemötande vid kontroll Thomas Krook Emotionellt laddade situationer + Rutinbesöket Besök efter anmälan _ 2 Emotionell stress 1. Känslor Djurägaren har dåligt samvete för problemen och vet
Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet
Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem
Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Tillämpad experimentalpsykologi [3] Empirisk forskningsansats
Tillämpad experimentalpsykologi [1] Ett tillvägagångssätt för att praktiskt undersöka mänskliga processer Alltså inget forskningsområde i sig! (I motsats till kognitiv, social- eller utvecklingspsykologi.)
KÄNSLORNA SOM SKAPAR MEDARBETARENGAGEMANG
KÄNSLORNA SOM SKAPAR MEDARBETARENGAGEMANG Dale Carnegie Training Whitepaper Copyright 2012 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Emotional_Engagement_062513_wpEMEA KÄNSLORNAS BETYDELSE
EXAMINATION KVANTITATIV METOD
ÖREBRO UNIVERSITET Hälsoakademin Idrott B, Vetenskaplig metod EXAMINATION KVANTITATIV METOD vt-09 (090209) Examinationen består av 8 frågor, några med tillhörande följdfrågor. Frågorna 4-7 är knutna till
Bilaga 6 till rapport 1 (5)
till rapport 1 (5) Bilddiagnostik vid misstänkt prostatacancer, rapport UTV2012/49 (2014). Värdet av att undvika en prostatabiopsitagning beskrivning av studien SBU har i samarbete med Centrum för utvärdering
Kognitionsvetenskap C, HT-04 Mental Rotation
Umeå Universitet 041025 Kognitionsvetenskap C, HT-04 Mental Rotation Grupp 3: Christina Grahn, dit01cgn@cs.umu.se Dan Kindeborg, di01dkg@cs.umu.se David Linder, c01dlr@cs.umu.se Frida Bergman, dit01fbn@cs.umu.se
Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet. Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet
Så gör du din kund nöjd och lojal - och får högre lönsamhet Tobias Thalbäck Om mätbara effekter av kundnöjdhet Hög kundnöjdhet ger högre avkastning Företag med hög kundnöjdhet genererar högre avkastning
Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare?
Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare? Anne Engardt Previa AB Gamla Rådstugugatan 37 62 36 Norrköping telefon 11-19 19 2 anne.engardt@previa.se Handledare
Försök att rymma svaren i den platsen som finns. Skriv tydligt! Svara sammanhängande och med enkla, tydliga meningar.
KOD: Kurskod: PC1307, PC1546 Kursnamn: Samhällsvetenskaplig forskningsmetodik, Forskningsmetodik och fördjupningsarbete Provmoment: Forskningsmetodik Ansvarig lärare: Uta Sailer (Tel.: 786 1700) Tentamensdatum:
Betygsgränser: Tentan kan ge maximalt 77 poäng, godkänd 46 poäng, väl godkänd 62 poäng
OMTENTAMEN FÖR DELKURSEN: VETENSKAPLIG METOD, 7,5 HP (AVGA30:3) Skrivningsdag: Tisdag 14 januari 2014 Betygsgränser: Tentan kan ge maximalt 77 poäng, godkänd 46 poäng, väl godkänd 62 poäng Hjälpmedel:
Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1
Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK GSJUK13v Tentamenskod: Tentamensdatum: 2015 10 02 Tid: 09:00 12:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt
Delredovisning av regeringsuppdrag
Bilaga 1. Resultatet av genomförd enkätundersökning om arbetet inom verksamheten ekonomiskt bistånd ur ett jämställdhetsperspektiv med kvalitetsdeklaration Delredovisning av regeringsuppdrag Denna publikation
Metod-PM till B-uppsats
Problem Metod-PM till B-uppsats Den 27 augusti 2012 utgavs boken Rösträtt till salu det nya hotet mot demokratin? (Lindberg & Svensson, 2012), baserad på en World Value Survey-undersökning i Sverige 2011.
Hur skriver man statistikavsnittet i en ansökan?
Hur skriver man statistikavsnittet i en ansökan? Val av metod och stickprovsdimensionering Registercentrum Norr http://www.registercentrumnorr.vll.se/ statistik.rcnorr@vll.se 11 Oktober, 2018 1 / 52 Det
MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn
MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET Anläggningens namn INNEHÅLL INNEHÅLL SAMMANFATTNING 2 INTRODUKTION Bakgrund Syfte och mål Urval och insamling Frågestruktur
Studentnöjdhet vid LTU 2009
Studentnöjdhet vid LTU 2009 Sammanfattande mått Sammanfattningsvis, hur nöjd eller missnöjd är du med Fråga Andel nöjd (4-5) Andel missnöjd (1-2) Medelbetyg Felmarginal 2.14 den utbildning du hittills
TENTAMEN PC1307 PC1546. Statistik (5 hp) Lördag den 7 maj, 2011
GÖTEBORGS UNIVERSITET Psykologiska institutionen TENTAMEN PC1307 PC1546 Statistik (5 hp) Lördag den 7 maj, 2011 Hjälpmedel: räknedosa Ansvarig lärare: Bengt Jansson (076 7134527) Tentamen omfattar totalt
Analytisk statistik. Mattias Nilsson Benfatto, PhD.
Analytisk statistik Mattias Nilsson Benfatto, PhD Mattias.nilsson@ki.se Beskrivande statistik kort repetition Centralmått Spridningsmått Normalfördelning Konfidensintervall Korrelation Analytisk statistik
F5 Introduktion Anpassning Korstabeller Homogenitet Oberoende Sammanfattning Minitab
Repetition: Gnuer i (o)skyddade områden χ 2 -metoder, med koppling till binomialfördelning och genetik. Matematik och statistik för biologer, 10 hp Fredrik Jonsson Januari 2012 Endast 2 av de 13 observationerna
Statistisk undersökning och jämförelser mellan några volumetriska kärl. XXXXXXX
Statistisk undersökning och jämförelser mellan några volumetriska kärl. XXXXXXX Prov för nivå Väl Godkänd i statistik/kvalitetskontroll 1c) Gör de beräkningar som krävs för bestämning av validitet och
Bemötandehandbok. för alla medarbetare inom Stöd & Process
Bemötandehandbok för alla medarbetare inom Stöd & Process En handbok om bemötande inom Stöd & Process Det här är en handbok som berättar vilket professionellt bemötande vi som anställda inom Stöd & Process
EMOTION 9/12/2011. Lärande mål. Emotioners olika komponenter. En funktionell definition.. Emotion och fysiologi Arousal. Arousal - prestation
Lärande mål Kunna definiera och diskutera begreppet emotion. Armita Golkar Doktorand Kunna jämföra och ge exempel på empiriskt stöd för olika emotionsteorier. Kunna ge exempel på forskning kring specifika
EMOTION. Armita Golkar Doktorand
EMOTION Armita Golkar Doktorand Lärande mål Kunna definiera och diskutera begreppet emotion. Kunna jämföra och ge exempel på empiriskt stöd för olika emotionsteorier. Kunna ge exempel på forskning kring
GÖTEBORGS UNIVERSITET Handelshögskolan
GÖTEBORGS UNIVERSITET Handelshögskolan May I help you SIIR? Ett experiment om hur personlig service i en pop up- butik med e- handel påverkar kundnöjdhet och graden av närmande. Kandidatuppsats/ Marknadsföring
SKILLSS. LSS verksamheter
SKILLSS - En ny evidensbaserad 1 kvalitetssäkringsmetod för LSS verksamheter SKILLSS är en strukturerad, Kvalitetssäkrad, Innovativ och Lärande metod för LSS verksamheter. SKILLSS har som syfte att utveckla
Syns du, finns du? Examensarbete 15 hp kandidatnivå Medie- och kommunikationsvetenskap
Examensarbete 15 hp kandidatnivå Medie- och kommunikationsvetenskap Syns du, finns du? - En studie över användningen av SEO, PPC och sociala medier som strategiska kommunikationsverktyg i svenska företag
Datainsamling Hur gör man, och varför?
Datainsamling Hur gör man, och varför? FSR: 2 Preece et al.: Interaction design, kapitel 7 Översikt Att kunna om datainsamlingsmetoder Observationstekniker Att förbereda Att genomföra Resultaten och vad
Oppositionsprotokoll-DD143x
Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad
Kanalvalet2019. Styrkan med rätt innehåll i rätt kanal.
Kanalvalet2019 Styrkan med rätt innehåll i rätt kanal. Det ständiga valet Som avsändare av kommunikation är det många olika val att ta ställning till fysiskt eller digitalt? PostNord, Citymail eller Morgonpost?
Analysmodeller och datainsamling. Människor och komplexa system. Exempel från lok. Informationshantering i en förarhytt. Direkt observation
Människor och komplexa system Datainsamlingsmetoder som grund för uppgiftsanalys Anders Jansson Analysmodeller och datainsamling Normativa Beskrivande Formativa Datainsamlingsmetoder Exempel från lok Direkt
Hur kan vi hjälpa barn till en bättre självkänsla?
Hur kan vi hjälpa barn till en bättre självkänsla? Lisa Clefberg, Fil. Dr. Leg. psykolog, leg. psykoterapeut Clefberg Psykologi AB Grev Turegatan 14, 114 46 Stockholm www.clefbergpsykologi.se Tel: 0735-333035
Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift
METOD-PM PROBLEM Snabb förändring, total omdaning av en stat. Detta kan kallas revolution vilket förekommit i den politiska sfären så långt vi kan minnas. En av de stora totala omdaningarna av en stat
Prestation Resultat Potential
Arbetsblad Prestation Resultat Potential Ett arbetsblad för att bedöma och skapa dialog om prestation, resultat och potential. Arbetsblad Prestation, resultat och potential För att bedöma prestation och
Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik
Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom ekonomiprogrammet juridik Barnets ställning i vårdnadstvister Elevens idé Martin har en idé om att göra sitt gymnasiearbete om barn
Tentamen på. Statistik och kvantitativa undersökningar STA100, 15 hp. Fredagen den 13 e mars Ten 1, 9 hp
MÄLARDALENS HÖGSKOLA Akademin för ekonomi, samhälle och teknik Statistik Tentamen på Statistik och kvantitativa undersökningar STA100, 15 hp Fredagen den 13 e mars 2015 Ten 1, 9 hp Tillåtna hjälpmedel:
Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14
Betygskriterier för bedömning av uppsatser på termin 6, ht14 Till studenter Allmänna krav som ska uppfyllas men som inte påverkar poängen: Etik. Uppsatsen ska genomgående uppvisa ett försvarbart etiskt
Att intervjua och observera
Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta
Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson
Vad beror benägenheten att återvinna på? Annett Persson 12 mars 2011 Innehåll 1 Inledning 2 1.1 Bakgrund............................... 2 1.2 Syfte.................................. 2 1.3 Metod.................................
Studentens namn: Studentens personnummer: Giltig legitimation/pass är obligatoriskt att ha med sig. Tentamensvakt kontrollerar detta.
KOD: Kurskod: PM1303 Kursnamn: Vetenskapsteori och grundläggande forskningsmetoder Provmoment: Vetenskapsteori respektive forskningsmetod Ansvarig lärare: Jan Johansson Hanse Tentamensdatum: 2016-02-16
Människor och komplexa system. Analysmodeller och datainsamling. Normativa Beskrivande. Formativa. Datainsamlingsmetoder
Människor och komplexa system Datainsamlingsmetoder som grund för uppgiftsanalys Anders Jansson Analysmodeller och datainsamling Normativa Beskrivande Formativa Datainsamlingsmetoder Direkt observation
Inlämningsuppgift-VT lösningar
Inlämningsuppgift-VT lösningar A 1. En van Oddset-spelare har under lång tid studerat hur många mål ett visst lag gör i ishockeymatcher och vet att sannolikheterna beskrivs av följande tabell: Mål 0 1
Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift
Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift Personlig uppsats i kursen Människa-datorinteraktion Magisterprogrammet MDI/ID 2003 11 03 Mattias Ludvigsson it3luma@ituniv.se
Att uttrycka mig Gustav Karlsson
Att uttrycka mig Gustav Karlsson Grundundersökning 3 poäng HT 2006 Järn & Stål / Offentlig gestaltning Innehåll Innehållsförteckning 3 Inledning 4 Sammanfattning 4 Bakgrund 5 syfte 5 Mål 5 Frågor 5 Metod
Tillämpad experimentalpsykologi [2] Tillämpad experimentalpsykologi [1] Empirisk forskningsansats. Tillämpad experimentalpsykologi [3] Variabler
Tillämpad experimentalpsykologi [1] Ett tillvägagångssätt för att praktiskt undersöka mänskliga processer Alltså inget forskningsområde i sig! (I motsats till kognitiv, social- eller utvecklingspsykologi.)
OBS! Vi har nya rutiner.
KOD: Kurskod: PM1303 Kursnamn: Vetenskapsteori och grundläggande forskningsmetod Provmoment: Ansvarig lärare: Linda Hassing Tentamensdatum: 2012-11-17 Tillåtna hjälpmedel: Miniräknare Tentan består av
Metod1. Intervjuer och observationer. Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier. forskningsetik
Metod1 Intervjuer och observationer Ex post facto, laboratorie -, fältexperiment samt fältstudier forskningsetik 1 variabelbegreppet oberoende variabel beroende variabel kontroll variabel validitet Centrala
Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 2 och 3 i Stone et al.: User Interface design and evaluation
Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju Att läsa: Kapitel 2 och 3 i Stone et al.: User Interface design and evaluation Stjärnmodellen Analys Utvärdering Implementation Prototyper Krav
Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe
Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe GRUNDPRINCIPER OCH HÅLLPUNKTER Princip 1 Den gode mannen verkar för att alla beslut fattas i vad som är barnets bästa