Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal

Transkript

1 Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal Gunilla Amnér Olof Rydén VINNOVA Rapport VR 2001:4

2 TITEL (svensk): Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal TITLE (english): Work conditions and stress management in cabin attendants FÖRFATTARE/AUTHOR: Gunilla Amnér och Olof Rydén ISBN ISSN PUBLICERINGSDATUM/DATE PUBLISHED: 2001/03 UTGIVARE/PUBLISHER: VINNOVA Verket för Innovationssystem/The Swedish Agency of Innovation Systems, Stockholm SERIE/SERIES: VINNOVA Rapport VR 2001:4 VINNOVA DIARIENR/RECORD NO: 2001/03124 (KFB ) REFERAT (syfte, metod, resultat): Rapporten är en studie av arbetssituation och stresshantering som den upplevs och beskrivs av kabinpersonal från tre svenska flygbolag. Ett hundratal individer har fått komma till tals och ge sin version av sitt yrke. Med hjälp av enkät och intervjuer har författarna undersökt vad kabinpersonalen trivs med respektive ser som avigsidor i sitt arbete, vad de bedömer vara ideala personlighetsdrag likväl som mindre lämpliga sådana i detta yrke, vad som upplevs som pressande situationer och vilka strategier som används för att hantera dem. Att öka kunskapen och förståelse för denna personalkategoris arbetssituation har stor betydelse eftersom detta har implikationer för vad företaget kan göra när det gäller urval och utbildning. Rapporten är skriven för alla med ett intresse för kabinpersonal som yrkesgrupp, men kanske speciellt för kabinpersonalen själva och för deras chefer. I VINNOVAs Verket för innovationssystem - publikationsserier redovisar forskare, utredare och analytiker sina projekt. Publiceringen innebär inte att VINNOVA tar ställning till framförda åsikter, slutsatser och resultat. De flesta VINNOVA-publikationer finns att läsa eller ladda ner via VINNOVA The Swedish Agency for Innovation Systems - publications are published at

3 Arbetssituation och stresshantering hos kabinpersonal Gunilla Amnér & Olof Rydén Institutionen för Psykologi - Lunds universitet

4 - Är ett oskarpt fotografi överhuvudtaget någon bild av en människa? Ja, är det alltid en fördel att ersätta en oskarp bild med en skarp? Är det inte ofta just det oskarpa vi har ett behov av? Ur Filosofiska undersökningar av Ludwig Wittgenstein 2

5 INNEHÅLL FÖRORD 5 INLEDNING Bakgrund 6 Syfte 9 C/A GRUPPEN 10 METOD Enkät 11 Intervju 15 Underkategorier 16 RESULTAT 17 Enkät 18 Är man väl förberedd för sitt arbete? 18 Vad gör man för att må bra? 21 Inställning till arbetet 24 Självbild 28 Yrkesskicklighet 32 Relationer till kollegor och passagerare 34 Arbetstider 39 Vad framkallar stress? 41 Fysiska symtom och sömn 43 Problem, orosmoment och nödsituationer 47 Obehag och rädslor 49 När lämnar man arbetet? 54 Den ensamarbetande C/A:n 55 Underkategorier Ung och stolt med självkritik Har hittat sin roll Trivs trots allt På väg mot utbrändhet? Min vän passageraren Superpursern Den kompetenta kritikern 64 DISKUSSION 65 Trivsel 65 Personlighet 66 Underkategorier av C/A 68 Relationer och team 70 3

6 Den ensamarbetande C/A:n 71 Könsskillnader 71 Fysiska symtom och sömn 72 Rädsla 73 Stress 73 Hur kan man hantera stress? 76 Organisationsklimat 77 Kompetens och utbildning 79 Problem med studien 81 Vad vi inte fann 82 Vad kan bolagen göra? 82 REFERENSER 83 4

7 FÖRORD När vi grep oss an uppgiften att försöka ge en bild av kabinpersonalen och deras syn på sitt yrke var mycket lite gjort inom detta område, jämfört med den kraft som lagts ner på att studera personalen i cockpit och deras arbetsförhållanden. Under tiden arbetet med detta projekt pågått kan vi till vår stora glädje skönja ett nytt klimat för forskning kring kabinpersonal. Detta märks i konkreta åtgärder som att ämnet från och med år 2000 fått en naturlig plats på European Association for Aviation Psychology:s konferenser och att ett pågående avhandlingsarbete i etnologi vid Göteborgs universitet tagit sig an yrkesgruppen. Vi vill rikta ett stort tack till de flygbolag som deltagit i undersökningen. Tack till alla Er som tagit Er tid att fylla i den omfattande enkäten och Ni som gick steget längre och deltog i intervjun. Tack för all Er värdefulla information, och för att Ni delade med Er av de tankar och känslor som ligger till grund för denna rapport! Tack till Leonie Näsberg på Skyways, Siv Suikki och Jonas Robertsson på Braathens Sverige och till Marit Åkesson på Falcon Air för att Ni så generöst och välkomnande släppte in oss i Era bolag. Tack också till de övriga bolag som deltog i utformandet av enkäten! Tack till Stefan Ovinius, leg psykolog, som lade ner ett stort arbete med bedömning och kategorisering av enkäter. Tack till professor emeritus Gudmund Smith, Institutionen för Psykologi vid Lunds universitet, för arbetet med att granska rapporten! Lund 20 februari 2001 Gunilla Amnér FD Olof Rydén professor 5

8 INLEDNING Bakgrund En genomgång av litteraturen inom det flygpsykologiska området visar att denna nästan enbart handlar om piloter. Begreppet crew begränsas oftast till att gälla cockpit crew. Som påpekats av flera forskare (Besco, 1990; Helmreich & Merritt, 1998; Vandermark, 1991) kan det förefalla orimligt att man inte ansett kabinen vara en del av den miljö som piloterna har att hantera och ansvara för och att begreppet Crew Resource Management (CRM) så länge bara handlat om personal i cockpit. Trots det ömsesidiga beroendet mellan personal i cockpit och i kabinen så framställs dessa två arbetsplatser ofta som skilda världar. Cockpit beskrivs inte sällan i närmast magiska termer, trots att Hedge et. al. (2000) beskriver CRM som...the effective utilization of all available resources - information, equipment, and people - to achieve safe and efficient flight operations. Chute & Wiener (1995) påpekar att kabinpersonalens roll alltför länge trivialiserats och att deras uppgifter att garantera säkerheten har setts som sekundär till passagerarservice trots att i många befattningsbeskrivningar kaptenens ansvar för säkerheten i kabinen uttryckligen är delegerat till purser eller någon senior C/A (Voll, 2000). Vad är då kabinpersonalens uppgifter och vad karakteriserar deras arbetssituation? När det gäller deras ansvar för passagerarnas säkerhet kan noteras att 90% av alla flygolyckor bedöms som survivable samtidigt som forskning visar att vid ett olyckstillbud är överlevnadsfrekvensen i mycket stor utsträckning beroende av hur väl kabinpersonalen fungerar (Muir, 1994). Cooper et. al. (1979) påpekar att det som kallas pilot error vid olyckor egentligen är a failure of crew members to use their information expeditously to cope with safety hazards. Allvarliga tillbud och olyckor är inte vanliga men när de inträffar ställs höga krav på kabinpersonalens förmåga att uppträda auktoritativt och effektivt. Forskning visar att det inte är självklart att ens en väl förberedd individ reagerar i förväntad riktning vid en uppkommande problematisk situation. Det har t ex visat sig att handlingsförlamning är betydligt vanligare i en krissituation än panik. Allerton (1964) har visat att upp till 25% gör lite eller inget för att fly från en hastigt uppkommande farosituation. Ett annat dominerande reaktionsmönster är att hemfalla åt det välkända och invanda i en svår situation (Muir et. al., 1996). Detta skulle vara helt fatalt för kabinpersonal; att, just när de som bäst behöver bryta invanda beteendemönster och hitta vägar för ett optimalt utfall i ett krisläge, ha en benägenhet att blockeras och ty sig till det välkända, t ex att klamra sig fast vid sina personliga tillhörigheter även under en emergency evacuation. I en nödsituation förutsätts att kabinpersonalen tillämpar nödrutiner på ett adaptivt sätt och att de kan hantera passagerare som inte gör det. Men det är inte bara vid ett direkt olyckstillbud det ställs stora krav på kabinpersonalens förmåga att hantera kritiska situationer. Det finns en hel flora av incidenter som kräver professionell hantering, t ex när passagerare blir hastigt sjuka eller när för passagerarna prövande incidenter inträffar. Kabinpersonalen förväntas då uppträda på ett sätt som inger förtroende och på ett autonomt och flexibelt sätt hantera både sina egna reaktioner och passagerarnas. 6

9 Kabinpersonalens centrala roll framgår om man betänker att de är front line operators i slutet av en lång kedja av förberedelser för att slutligen ta emot passageraren ombord. C/A säljer bolaget och skall stå bakom den produkt det säljer. För varje timmes arbete av en C/A har 10,5 timmars arbete lagts ner på allt från kabinservice, fakturering till underhåll. Totalt lägger bolaget 100 timmar per passagerare och flygning. Men det är egentligen bara C/A som passageraren möter under någon längre stund (Hochschild, 1983). Ribeiro de Assis et. al. (2000) beskriver kabinpersonalens roll på följande vis: They have to face problems that should have been dealt with before, either during check in or at the travel agency.... Kabinpersonalens arbetsmiljö är speciell i flera avseenden. Arbetet sker i trånga utrymmen, ofta under tidspress. Detta innebär att man regelmässigt underskrider de fysiska avstånd som är de socialt vedertagna i vår kultur; detta både inom personalgruppen och mellan passagerare och personal. Den fysiska miljön är egenartad i många avseenden. Den karakteriseras av varierande luftkvalité och lufttryck, starkt buller och av att golvet lutar åt olika håll; ibland kan luftgropar åstadkomma våldsamma skakningar. Även under helt rutinmässiga betingelser är arbetsuppgifterna tillräckligt speciella för att ställa stora krav på förmåga att samarbeta och kommunicera med kollegor i kabin, cockpit samt med passagerare. Under flygning är man bokstavligen instängd tillsammans med passagerare och medarbetare. C/A förväntas under dessa förhållanden att vara mästare på kommunikation; kollegor emellan, med cockpit och i relation till passagerarna. Merritt et. al. (1992) säger: Good communication and crew coordination are as important as technical proficiency for the safety in flight. I flygtrafik betonas serviceanda - professionell vänlighet - på ett helt annat sätt än i andra offentliga färdmedel. Passagerarna förväntar sig att bli omhändertagna, något som innebär vitt skilda saker; effektiv, osynlig service till rutinerade stamkunder, känslomässigt stöd och uppmuntran till ängsliga förstagångsresenärer eller t ex flygrädda passagerare. Bolagen utlovar ofta mer av komfort och service än vad som visar sig stämma med verkligheten. Detta är tydligt i flygbolagens annonser där passageraren tycks befinna sig i en lyxkupé, ständigt uppassad av en alltid leende, tjänstvillig och vacker flygvärdinna. Detta kan skapa en diskrepans mellan resenärens förväntningar och faktiska upplevelser och alla anställda, inte minst C/A, kan tvingas att bemöta och hantera besvikna resenärer (Hochschild, 1983). Relationen mellan kabinpersonal och passagerare innehåller drag av både närhet och distans på ett sätt som skiljer den från personal på t ex tåg och har vissa likheter med förhållanden inom sjukvården, framför allt med avseende på passagerarnas utsatthet för potentiell livsfara och att de är beroende av personal som både behärskar tekniskt komplicerad apparatur och har vårdansvar. Helmreich & Merritt (1998) har gjort en omfattande jämförande studie där man uppmärksammat likheter och skillnader mellan flygvärlden och den medicinska miljön. En stor skillnad mellan C/A och t ex en undersköterska är att den senare både kan och skall skicka vidare till sjuksköterskor eller läkare, medan en C/A inte kan säga: - Gå ut och fråga piloten! Hur hanterar man detta ansvar? 7

10 Förutom att kabinpersonalen förväntas visa en serviceanda och ett tillmötesgående som kan uppfattas som överskridande västerländska normer om varje människas autonomi och lika värde, så innehåller deras roll paradoxa krav på serviceinställning och professionell pondus: den förra tillkommer dem som luftens servitriser, den senare som auktoritativa ledare vid tillbud och kriser, t ex om en passagerare blir hastigt sjuk. Med en jämförelse med den medicinska världen kan man säga att de förväntas kunna agera både som undersköterska och överläkare. Hur hanterar C/A dessa både långtgående och delvis motstridiga förväntningar? Hochschild (1983) undrar vad som händer med en människa när hennes empatiska förmåga och värme utnyttjas av företaget och regler sätts upp både för hur man skall känna och hur dessa känslor skall uttryckas. Vad har detta för implikationer för hur individen relaterar till sina känslor och sitt ansikte? Vinnicombe (1984) menar att det är hög tid att man inom flygvärlden börjar ta mer hänsyn till vikten av att ett arbete inte är en enhet, utan ett komplex av uppgifter, roller, mänskliga relationer och belöningar. Kabinpersonalen förväntas alltså uppträda så att de utstrålar beredskap och förmåga att vara såväl känslomässiga empatiska som rationella - experter i situationen. Denna professionella attityd skall upprätthållas oavsett om ett ängsligt barn skall tas omhand, berusade charterresenärer skall hanteras eller när akuta sjukdomsfall inträffar, allt komplicerat av att passagerarna sitter trångt och inte kan avlägsnas eller flyttas. Ett sådant förhållningssätt kräver förmåga att hantera psykologisk distans och psykologiska gränser, vilket i sin tur förutsätter autonomi. En annan utmaning är att upprätthålla ett engagemang i arbetsuppgifterna då de blivit rutin. Hur ser den person ut som klarar den uppgiften? En indikation på egenskaper som krävs för att hantera dessa motstridiga krav framkommer i en undersökning av Furnham (1991a). Det är en av de få studier som försökt att spåra samband mellan personlighet och framgång i yrket hos C/A och visar att de som skattas högst av sina överordnade präglas i Cattell s Sixteen Personality Questionnaire - 16PF (Cattell et. al., 1970) mer av stabilitet och mindre av emotionalitet, mer av noggrannhet och mindre av smidighet samt att de är mer tuffa och mindre känsliga. En annan aspekt av kabinpersonalens arbete är att många av deras arbetsuppgifter är rutiniserade och starkt regelstyrda. Rutiner är naturligtvis nödvändiga i den tidspress som gäller och med de säkerhetsregler som måste iakttas. Samtidigt kan rutiner visa sig vara bristfälliga och vid vissa tillfällen behöva brytas. Detta ställer stora krav på flexibilitet och förmåga (Adams & Payne, 1992; Harle, 1994) att både kunna tillämpa intränade beteenden och, när situationen kräver det, ifrågasätta och bryta det de upplever som fel, utan att gå för långt i sin autonomi. I flygvärlden är tron på standard operation procedures så stark att man ofta bortser från skillnader mellan individer och antar att om en person ersätts med en annan så fortsätter allt precis som innan (Degani & Weiner, 1994). Arbetsrutinerna utarbetas av ledningen och skall utföras av besättningen. Oftast är detta inte samma personer. Det bäddar för avvikelser som kan strida mot syftet med rutinen. Att sedan alla människor upplever samma situation olika, så även t ex en checklista, gör inte samstämmigheten mera säkerställd. Ytterligare en faktor är pilotens och kabinpersonalens eventuellt olika uppfattning om vikten av att följa regler. 8

11 Dyregrov (1992) har i en undersökning av arbetsmiljön i ett kommersiellt flygbolag i Norge funnit att hela 10% av kabinpersonalen minst en gång i månaden känner rädsla inför att flyga. Man måste anta att en hel mängd olika strategier används för att klara av att flyga trots en begynnande eller slumrande flygrädsla. Det är sannolikt att dessa strategier inte fungerar under hur pressande omständigheter som helst och att de kan störa förmågan att utföra arbetsrutiner även under normala förhållanden. Att det bakom alkoholmissbruk hos kabinpersonal ofta döljer sig en rädsla för att flyga är känt. Rayman (1997) menar att flygindustrin står inför ännu större utmaningar i framtiden, genom ett ökat resande, större plan, längre flygtider och inte minst att man kommer att ha allt äldre passagerare. Detta ställer nya och större krav på bl a medicinskt kunnande hos kabinpersonalen. Muir (1994) efterlyser tom a review of criteria for cabin staff selection in view of their primary safety function. På konferenser inom området aviation psychology har frågor kring C/A och deras arbetssituation haft mycket lite, om ens något, utrymme. Det finns en uppenbar brist på kunskaper på detta område som också påpekats av flera forskare. Föreliggande studie tog form mot bakgrund av de fakta och frågor som här redovisats. Syfte Detta är en studie av arbetssituation och stresshantering som den upplevs och beskrivs av kabinpersonal från tre svenska flygbolag. Ett hundratal individer har fått komma till tals och ge sin version av sitt yrke. Med hjälp av en enkät och en intervju har vi undersökt vad de trivs med respektive ser som avigsidor i sitt arbete, vad de bedömer vara ideala personlighetsdrag likväl som mindre lämpliga sådana i detta yrke, vad som upplevs som pressande situationer och vilka strategier som används för att hantera dem. Vi har också frågat vem man helst vill arbeta tillsammans med respektive inte arbeta med, vilken betydelse ålder och erfarenhet har i yrket, i vilken grad det är möjligt att kombinera detta yrke med familj och barn, varför man slutar och vem som fungerar och trivs i sitt arbete respektive inte lyckas anpassa sig. Ett ytterligare syfte med studien var att med hjälp av nyansrika inifrånbilder av kabinpersonalens arbetssituation öka företagets kunskaper om och förståelse för denna personalkategori eftersom detta har implikationer för vad företaget kan göra när det gäller urval och utbildning. Vem vill ha vad av information, utbildning och vidareutbildning? Rapporten är skriven för alla med ett intresse för C/A som yrkesgrupp, men kanske speciellt för C/A själva och för deras chefer. Vi har strävat efter att göra rapporten både läsvärd och läsbar. Resultaten för gruppen som helhet redovisas både i detalj och översiktligt med illustrerande citat. Vi beskriver dessutom några olika grupper av C/As som skiljer sig från varandra i väsentliga avseenden och utvann på så sätt ytterligare information från materialet bl a om betydelsen av tidigare erfarenhet av andra yrken, liksom om vissa förändringar som följer med antal år i yrket. C/A-GRUPPEN 9

12 Studien omfattar totalt 101 cabin attendants (C/A), rekryterade från tre mindre svenska flygbolag, med en total C/A-stab på mellan 80 och 150 personer. 20% av gruppen är pursers eller cabin chief (C/C), alltså innehar någon form av chefsbefattning i kabinen. Gruppen består av 87 kvinnor och 14 män. Åldersmässigt har gruppen indelats i tre intervaller; år, år samt 40 år och däröver, en indelning som följer i bolagen tidigare genomförda interna enkäter, bl a i fackliga undersökningar och som valdes för att ge jämförbarhet med denna studie. Fördelningen mellan de tre åldersgrupperna ser ut enligt tabell 1. Ålder Kvinnor Män Totalt % (36) 43% (6) 41% (42) % (49) 57% (8) 56% (57) 40 och där över 2% (2) 0% (0) 2% (2) Totalt Tabell 1. Ålders- och könsfördelning i den undersökta C/A-gruppen N=101. (Antal redovisas inom parentes) Männen utgör en för liten grupp för att genomgående behandlas separat. Resultat för männen särredovisas därför endast där de markant skiljer sig från kvinnorna. I undergrupperna (se sid. 56 ) faller männen dock ut i separata grupper. Civilstånd Kvinnor Män Totalt Gift/sambo 69% (60) 36% (5) 64% (65) Ogift 27% (24) 57% (8) 32% (32) Skild 3% (3) 1% (1) 4% (4) Totalt Tabell 2. Fördelning av civilstånd i C/A gruppen. Som framgår av tabell 2 är två tredjedelar av hela gruppen gifta eller sambo, bland männen dock endast drygt en tredjedel. En tredjedel har barn. En annan indelning som gjorts, och som följer den som är bruklig i interna enkäter, är tid i yrket. Indelningen och fördelning ser ut enligt tabell 3. Tid i yrket Kvinnor Män Totalt 0-2 år 42% (37) 29% (4) 41% (41) 3-5 år 26% (23) 29% (4) 27% (27) 6-10 år 18% (16) 21% (3) 19% (19) 11 år och där över 13% (11) 21% (3) 14% (14) 10

13 Totalt Tabell 3. Fördelning av tid i yrket. En stor majoritet (86%) arbetar heltid. Ungefär halva gruppen flyger utrikes (54%) och även charter (48%) medan en liten grupp (7%) flyger interkontinentalt. Fyra av tio (39%) arbetar ensamma i kabin. METOD Enkät Enkäten har vuxit fram i dialog med ett antal svenska flygbolag, varav tre kom att delta i studien. För att vi skulle få fram så genuint material som möjligt består enkäten av öppna frågor där informanterna gavs möjlighet att uttrycka sina åsikter med egna formuleringar (Trost, 1994; Närvänen, 1999). Vårt intresse har varit att fånga yrkesgruppen som helhet, med dess erfarenheter om sig själva i sitt värv. Data redovisas för gruppen som helhet och alltså inte för de olika bolagen separat. Enkätens 55 öppna frågor har sorterats under följande teman. Under dessa kommer svaren också att redovisas och diskuteras i resultatdelen. Är man väl förberedd för sitt arbete? Här har de frågor samlats som speglar hur man är förberedd inför sin yrkesuppgift. Om man tidigare arbetat i andra flygbolag, och om man har något annat yrke eller utbildning i botten. Här täcks också inställningen till utbildning och fortbildning in. 1. Har Du arbetat i mer än ett flygbolag? 2. Annat yrke/utbildning i botten? 3. Varför sökte Du Dig till det här jobbet? 5. Är Du nöjd med den CCM/CA-utbildning Du fick? 6. Vad skulle Du vilja ändra i den utbildningen? 7. Vad tycker Du om den fortlöpande utbildning Du får? Vad gör man för att må bra? Frågor under denna rubrik berör på olika sätt hur man håller sig i form för att klara av de krav arbetet ställer både i och utanför flygsituationen. 52. Hur varvar Du upp inför ett arbetspass? 53. Hur varvar Du ner efter ett arbetspass? 54. Har Du några trick för att må bra i flygsituationen? 11

14 55. Vad gör Du helst av allt på fritiden? Inställning till arbetet Hur man ser på sitt arbete försöker vi att komma åt under denna rubrik. Vilken roll har arbetet i C/A-gruppens liv, hur trivs man med sitt arbete och vad det är som gör att man trivs, respektive inte trivs. Vilka problem i arbetet är det som man vanligtvis stöter på? 4. Hur viktigt är jobbet i Ditt liv? 8. Trivs Du med Ditt arbete? (Sätt kryss!) 9. Vad är Du mest nöjd med i Ditt arbete? 10. Vad är Du minst nöjd med i Ditt arbete? 18. Vilka är de vanligaste problem som Du möter dagligdags? Självbild Under denna rubrik har samlats frågor som på något sätt berör hur man upplever och bedömer sig själv i relation till den ideala bilden av en C/A. Var upplever man att ens styrkor ligger och vad tycker man att man behärskar mindre väl? Samt, vilket har implikationer för självbilden, hur man tror att man upplevs av kollegor. 11. Vilka personlighetsdrag tycker Du är de perfekta för detta yrke? 12. Betraktar Du Dig som klippt och skuren för Ditt jobb, eller...? Vad tycker Du att Du är bäst på och vad är Du sämst på? 13. Hur tror Du att Du uppfattas av Dina arbetskamrater? Yrkesskicklighet Upplevd yrkesskicklighet är en viktig faktor för trygghetskänsla i jobbet. Detta fångas in här genom frågor om hur man tycker sig behärska jobbet och med en mer tillspetsad fråga om vad som vore det värsta som kan inträffa och om man upplever sig ha tillräcklig teknisk kunskap och om man känner sig övertygad om att kunna hantera en uppkommande krissituation samt var man lärt sig det? 17. Hur väl tycker Du att Du behärskar Ditt jobb? (Sätt kryss!) 20. Vad är det värsta som kan hända i planet? 25. Tycker Du att Du har tillräcklig teknisk kunskap? 26. Tycker Du att Du vet hur Du skall hantera en krissituation? 27. När lärde Du Dig det? Relationer till kollegor och passagerare Ett viktigt kapitel är relationer i kabinen. Detta täcks in med frågorna i denna sektion. C/A ombeds beskriva sin favoritsamarbetspartner, respektive den de inte vill arbeta tillsammans med i kabinen. En viktig aspekt av arbetet i 12

15 kabinen är hur teamet fungerar tillsammans. Den kanske allra viktigaste relationen är den till passagerarna. Här försöker vi att fånga in något om den relationen genom att be C/A försöka tänka sig hur passagerarna kan tänkas se på dem samt vad de själva upplever som problematiskt i relationen till passagerarna. 14. Beskriv Din favoritsamarbetspartner ombord! 15. Beskriv någon Du helst inte arbetar ihop med! 16. Hur ser idealteamet ombord (kabin+cockpit) ut? 46. Hur tror Du att passagerarna uppfattar Dig? 47. Vad upplever Du som värst i relation till passagerarna? Arbetstider När det gäller arbetstider undrar vi både hur de kan te sig, hur man trivs med dem och hur man lyckas att kombinera arbete med att ha familj. Hur ser man på företagets roll i detta? Vad kan de göra för att underlätta? 37. Hur ser Dina arbetstider ut? 38. Hur trivs Du med det? 39. Hur lyckas Du kombinera arbete och familjeliv? 40. Finns det något företaget skulle kunna göra för att underlätta, t ex vad gäller schemaläggning? Vad framkallar stress? Stress är en naturlig del i detta arbete och kan ha olika ursprung, ta sig olika uttryck och mötas med olika strategier för att bli hanterbar. Vad är det som oroar en C/A mest? Känner man sig, som C/A, ofta nervös eller spänd? Vad kan få en C/A att känna sig riktigt stressad? 48. Vad oroar Dig mest i Ditt arbete? 49. Hur ofta känner Du Dig nervös eller spänd på jobbet? 50. Beskriv en arbetssituation då Du känner Dig stressad! Fysiska symtom och sömn Här vill vi veta om man besväras av fysiska symtom relaterade till arbetet och i så fall vilka. Vad tror man att det är som orsakar dessa symtom. Tilltar symtomen med tid i yrket? Givet varierande arbetstider, stress osv undrar vi också om denna grupp lider av sömnproblem och i så fall på vilket sätt? 41. Känner Du av fysiska symtom som kan relateras till arbetet? 42. Vilka? 43. Vad tror Du orsakar dessa symtom? 44. Känner Du mer eller mindre av fysiska symtom nu än förut? 45. Upplever Du någon gång sömnproblem och i så fall vilka? 13

16 Problem, orosmoment och nödsituationer I ett jobb, som redan under normal vardagslunk är mer krävande än många andra, kan man undra - var går gränsen för vad som upplevs ligga inom det normala och vad skall hända för att man skall kalla det ett tillbud? Vet man hur man blir omhändertagen efter ett tillbud? Hur många har upplevt en nödsituation, hur reagerade man och trodde man att man skulle reagera just så? 19. Vad är ett tillbud för Dig? 21. Hur tar man hand om Er efter ett tillbud? 22. Har Du någonsin upplevt en nödsituation? 23. Hur reagerade Du? 24. Trodde Du att Du skulle reagera så? Obehag och rädsla Bortsett från att man kan känna oro relaterat till yrkesutövningen så kan man också känna obehag i själva flygsituationen. Hur ofta känner en C/A av det? När känner man av det, hur yttrar det sig och vilka effekter får det i arbetet? Utvecklar man strategier för att motverka obehaget? Vad skulle företaget kunna göra för att underlätta? 30. Hur ofta känner Du obehag/rädsla i flygsituationen? 31. Är det när Du flyger i jobbet eller privat? 32. När/hur började det? 33. Hur yttrar det sig? 34. Påverkar det Ditt arbete? 35. Hur klarar Du att flyga ändå? Vad gör Du för att motverka obehaget när det kommer? 36. Finns det något företaget skulle kunna göra för att underlätta? 51. Beskriv en arbetssituation då Du känner Dig rädd! När lämnar man yrket? Vad skulle kunna få en C/A att lämna jobbet och hur troligt är det att man kommer att göra det? 28. Vad skulle kunna få Dig att sluta Ditt jobb? 29. Tror Du att Du kommer att stanna i yrket, eller har Du andra planer? I så fall vilka? Svarsfrekvens och representativitet 14

17 Enkäten distribuerades i de tre bolagen under Totalt 351 enkäter sändes ut och 101 C/A svarade, trots att påminnelser gick ut via mail och utskick. Svarsfrekvensen är 29%, varierande mellan 23% och 36% för de olika bolagen. För att avgöra i vilken mån den grupp som besvarade enkäten skiljer sig från den övriga staben av C/A inhämtades information från respektive bolag om proportioner inom kategorierna civilstånd, ålder, tid i yrket och purserskap. Det visade sig att proportionerna i vår undersökningsgrupp stämde väl överens med de övriga i bolagen, vilket tyder på att de som svarade inte skilde sig från de övriga anställda åtminstone med avseende på just dessa variabler (Fife-Shaw, 1995). Den låga svarsfrekvensen som är vad man brukar få vid enkätundersökningar - ger ändå anledning att generalisera resultaten med försiktighet. Intervju För dem som besvarade enkäten gavs möjlighet att anmäla intresse för att också genomgå en intervju. 15 individer var intresserade. Intervjuerna genomfördes i Stockholm, på Sturups flygplats eller på Institutionen för Psykologi i Lund beroende på var de intresserade hade sin arbetsplats. Samtalet inleddes med en genomgång och fördjupning av enkätsvaren och gick sedan vidare med intervjufrågorna. Intervjun är en modifierad version av en intervju som använts i ett avhandlingsprojekt om flygrädsla (Amnér, 1997). Den består av totalt 34 frågor och tar i en första del upp bakgrundsfaktorer som visat sig relaterade till olika sätt att uppleva och förhålla sig i sociala situationer, i synnerhet i tillspetsade eller kritiska skeden: hit hör viktiga barndomsminnen, relation till föräldrarna, självkaraktäristik, favoritaktiviteter, rädslor och beteenden i verkliga eller fobiskt präglade farosituationer, inställning till sjukdom och till döden. I en andra del avtäcks arbetssituationen: motiv till valet av yrke, vad som upplevs som för- och nackdelar med arbetet, relationer till kolleger och till passagerare, eventuella förändringar i inställning till yrket, erfarenheter av mer eller mindre farliga situationer, samt, när det gäller gruppen med begynnande eller utvecklad flygrädsla, med vilka medel, hur väl och med vilka konsekvenser denna bemästras. Avslutningsvis berörs utbildningen, särskilt den del som skall förbereda för olyckstillbud och emergency evacuations. Här kommer endast de delar ur intervjun att redovisas som berör inställningen till arbetet i kabin. Dessa data används för att illustrera de sju underkategorierna av C/A som identifierats. Följande frågor ur intervjun har brutits ut och redovisas här: Hur ser Du på att arbeta trångt och nära andra i kabinen? Skäms Du om Du gör ett misstag inför Dina arbetskamrater? Brukar Du i en knepig situation förlita Dig på att få order från Dina överordnade? Brukar Du under perioder av låg arbetsaktivitet i planet vila & slappna av eller hålla på och småpyssla? Brukar Du säga till när Du tycker att Din arbetsbörda börjar bli för stor? Brukar Du oftast hålla med Dina arbetskamrater eller gör Du Din egen åsikt hörd? 15

18 I vilken mån är Du benägen att ingripa och meddela något ut till cockpit? Underkategorier Vi har valt att konsekvent genom presentationen hålla oss så resultatnära som möjligt och undvika statistiska bearbetningar som riskerar att dränka det som är av intresse eller, ännu värre, hitta samband som har osäker validitet givet den låga svarsfrekvensen. Materialet granskades i princip förutsättningslöst för att samvarianser inte skulle förbises. Dock beaktades resultat från tidigare forskning som funnit att de vars arbetsinsatser skattas högst av överordnade präglades mer av stabilitet, noggrannhet samt tuffhet och mindre av emotionalitet, smidighet och känslighet (Furnham, 1991a; Cattell et. al., 1970). Ett led i detta arbete har varit att låta två oberoende bedömare göra en kvalitativ analys av svaren i enkätformulären, bilda sig en helhetsuppfattning om var och en av de 101 individerna och förse dem med en etikett, som skall ge en samlad bild av dennes enkätsvar. De kriterier som legat till grund för gruppindelningen är: * Närhet till och benägenhet att tala om känslor, positiva likväl som negativa. * Syn på, inställning till och förhållningssätt till arbetet. * Benägenhet att uttrycka kritik mot bolaget. * Benägenhet till självkritik. Efter en individuell genomgång av enkäterna fördes diskussioner för att jämföra intryck och sju kategorier kom att falla ut. Gruppindelningen är enbart baserad på enkätdata. I ett andra steg har intervjun utnyttjats för att ytterligare illustrera hur individerna upplever, beskriver och argumenterar kring sitt arbete (Kvale, 1997; Trost, 1997). Dessa illustrationer markeras med kursiv stil. Interbedömarreliabiliteten var 95%; oenighet förelåg för fem enkäter totalt, och rörde individer i gränslandet mellan kategorierna ett och två. RESULTAT Enkätundersökningen och intervjuerna ger tillsammans en god grund för att beskriva hur C/A-gruppen upplever sin arbetssituation och man får också en tydlig bild av de problem som de konfronteras med dagligen. Samtidigt vill vi påpeka att undersökningen är brett upplagd; det krävs uppföljande studier för att mer i detalj täcka in en speciell aspekt, t ex vad som är optimala egenskaper för en nyrekryterad C/A eller hur utbildningen och arbetsvillkoren kan förbättras. Resultatredovisningen är indelad i tre avsnitt. Först presenteras svaren på varje del av enkäten var för sig, enligt den indelning som beskrivits i metodavsnittet. På de punkter där gruppen av män markant skiljer sig från kvinnorna anges 16

19 detta. Data har också analyserats utifrån vad tid i yrket spelar för roll. Där kortare och längre tid i yrket varit avgörande anges detta i texten. Rubrikerna för de olika delavsnitten är: Är man väl förberedd för sitt arbete? Vad gör man för att må bra? Inställning till arbetet Självbild Yrkesskicklighet Relationer till kollegor och passagerare Arbetstider Vad framkallar stress? Fysiska symtom och sömn Problem, orosmoment och nödsituationer Obehag och rädsla När lämnar man yrket? Därefter kommer vi till en, inom området just nu, omdiskuterad grupp, the solo cabin attendants, de som arbetar ensamma i kabinen. Dessa har en speciell arbetssituation som ställer stora, och i viss mån andra, krav på utbildning och fortbildning. Slutligen visade det sig möjligt att, utifrån enkätdata, extrahera undergrupper ur materialet. Dessa beskrivs sist i resultatavsnittet och visar hur de olika aspekter av arbetssituationen som tas upp i enkäten är kopplade till varandra på individnivå. ENKÄT Eftersom vissa frågor i enkäten kan besvaras genom att man väljer fler än ett alternativ så anges fördelningen på olika svarsalternativ ibland i procenttal och ibland i antal individer. För att levandegöra svaren på frågorna finns rikligt med citat som är markerade med kursiv stil. Efter varje delavsnitt sammanfattas de mest tydliga resultaten. ÄR MAN VÄL FÖRBEREDD FÖR SITT ARBETE? Under denna rubrik har samlats flera olika frågor som på olika sätt speglar i vilken mån man upplever sig ha en bra grund att stå på i sitt yrkesutövande. Varför sökte Du Dig till det här jobbet? Av en slump 56% Det var en gammal dröm 24% Påverkan från omgivningen 8% 17

20 Arbetslöshet 2% Annat 10% Vad kan vara motivet till att man söker sig till detta yrke? Faktum är att slumpen avgjort yrkesvalet för så många som 56%. Man säger t ex Läste en annons i tidningen, tyckte det lät spännande. För 24% var det en gammal dröm som gick i uppfyllelse, emellertid ger ingen av dem som svarat så någon närmre förklaring till vad detta innebär. 8% säger att det var påverkan från omgivningen som fällde avgörandet. T ex kan det låta så här: Min far arbetade som flygtekniker, så det föll sig naturligt att halka in i samma bransch. Ett fåtal, 2%, ser yrkesvalet som en väg ut ur arbetslösheten och säger t ex: Blev indragningar på mitt tidigare jobb där jag varit anställd 10 år. Sökte mig inom resebranschen då jag älskar det och vet vad det innebär och har att ge. 10% anger andra orsaker, t ex... en extrainkomst utöver mina heltidsstudier. Har Du något annat yrke eller utbildning i botten? Serviceyrke (främst inom hotell och restaurang) 30% Vårdyrke 23% Inget annat yrke 21% Akademiker (främst inom psykologi och pedagogik) 13% Administration (kontor) 10% Tekniskt yrke 3% En aspekt av att vara förberedd för att arbeta i kabinen är tidigare yrkes- och/eller utbildningsbakgrund. I denna grupp av kabinpersonal är det vanligast att man kommer från ett serviceyrke, 30% gör det. Nästan alla dessa har sin bakgrund inom restaurang eller hotellverksamhet. 23% har tidigare haft ett vårdyrke. 21% saknar annan yrkesbakgrund. 13% av gruppen har akademiska studier, pågående eller bakom sig, företrädesvis inom psykologi och pedagogik. Här kan man notera att det finns fler akademiker bland dem som varit länge i yrket (24%) än bland dem med kortare tid i yrket (9%). 10% har tidigare haft ett yrke med administrativa uppgifter, t ex arbetat på kontor. 3% kommer från ett tekniskt yrke. Har Du arbetat i mer än ett flygbolag? Nej 57% Många olika 10% Knappt hälften av gruppen har arbetat i fler än det bolag som de nu är anställda i. För 57% är detta deras första bolag. 10% har arbetat i fler än fyra bolag. Är Du nöjd med den C/A-utbildning Du fick? Ja 60% Ganska 36% 18

21 Inte alls 4% 60% känner sig nöjda med den utbildning de fått för att klara av sitt uppdrag. Fler yngre (69%) än äldre (53%) är nöjda med utbildningen. 36% är ganska nöjda och 4% är inte alls nöjda med den introduktion till yrket som de erbjudits inom bolaget. De som arbetat i flera olika bolag har samlat på sig en bredare utbildning och kan jämföra de olika bolagen. Vad skulle Du vilja ändra i den utbildningen? Totalt 50 stycken har följande förslag till förändringar i utbildningen. Mer utbildning 23 Mer nödträning 12 Träning i kommunikation och service 9 Varva teori o praktik i utbildningen 6 23 är nöjda med den typ av utbildning de erbjudits men anser att de initialt skulle behövt Längre utbildning och mera ingående än vad de fick för att kunna klara av det som krävs av dem. 12 efterlyser mer nödträning och man säger t ex: Att vi fick mer praktisk träning i kabinen på att hantera nödsituationer, evakuering mm eller Klarare regler vad gäller safety. Några önskar sig att utbildningen mer fokuserade sociala situationer med mer tid för träning av kommunikations- och servicefärdigheter. De säger t ex : En del nya kollegor skulle behöva bättre språkkunskaper och lära sig att ta folk på rätt sätt och...mer samarbetsövningar vid kriser. Bland de idéer som framförs om vad som skulle kunna förbättra utbildningen finns t ex önskemål om att varva teori och praktik mera. Några olika röster låter så här:...jag tror att utbildningen vunnit på, och teorin varit lättare att ta till sig om man hade fått vara med och flyga någon leg varje vecka så att man bättre förstod vad jobbet går ut på, Jag skulle vilja ha möjlighet att få gå bredvid någon van kollega och praktiskt se hur man arbetar i kabinen innan jag ingick som besättning eller Eventuellt mer praktiska övningar. Kanske en längre route training med familiarization flights. Vidare efterlyses, tillsammans med andra önskemål, sidokunskaper från bl a meteorologi och teknik. Detta dels för att själv känna sig mer säker och dels för att, på ett bättre sätt, ta hand om och informera undrande och oroliga passagerare. Såhär uttrycker någon det: Lite mera info om flight-decks arbete, luftfartsverkets samt flygledarnas arbete. Önskemål om ändring i utbildningen förändras med tid i yrket och med ålder; 32% av dem med kort tid i yrket anser sig behöva mer utbildning, att jämföra med 15% av dem med lång tid i yrket. De yngre efterlyser mer utbildning över huvud taget samt mer av nödträning, medan de äldre allt mer fokuserar på träning av sociala och kommunikativa färdigheter. 19

22 Vad tycker Du om den fortlöpande utbildning Du får? Kunde vara mer 54% Tillräckligt 38% Kunde vara mindre 0% Kunde vara annorlunda upplagd: Bättre pedagogik 10% Nöd/medical 6% Chef/ledarskap 1% Annat 4% Den fortlöpande träningen är ett sätt att kompensera för och komplettera den utbildning man saknat initialt. 54% är nöjda med den typ av fortlöpande träning de får, men skulle ändå vilja ha mer av den. Fler äldre (60%) än yngre (45%) vill ha mer fortlöpande träning. 38% anser den fortlöpande utbildningen vara tillräcklig som den är. Inte någon anser den vara för omfattande. 10% efterlyser en generellt bättre pedagogik och säger t ex: Inte ihoppressat till en dag, Att den vore mindre komprimerad. Det blir för mycket korvstoppning eller Vissa personer som utbildar är inte så pedagogiska. Nöd- samt sjukvårdsträning efterlyses av 6%. Någon nämner att det vore en god idé med chefs- och ledarskapskurser för pursers. Andra säger: Lyssna på personalen vad vi känner att vi behöver och Mer service - praktiskt. Hur man fyller i en tidrapport. Sammanfattning * För fler än hälften har slumpen avgjort yrkesvalet. * Det vanligaste är att man har en bakgrund inom ett service- eller vårdyrke. * Drygt hälften är nöjda med den utbildning de fått. * Drygt hälften vill ha mer av fortlöpande utbildning. VAD GÖR MAN FÖR ATT MÅ BRA? Hur håller man sig i form för ett så krävande jobb? Hur varvar Du upp inför ett arbetspass? Inte alls 40% Tänker sig in i arbetet 33% Långsiktigt (sova ut, äta bra) 11% Slappnar av, går ut ur arbetet 9% 20

23 Annat 7% 40% gör ingenting för att varva upp inför ett arbetspass. 33% nalkas arbetet sakta genom att tänka sig in i det. De säger: Går igenom vart jag ska flyga, besättning och ser till att jag har ordning på saker och ting, När man kommer på jobbet tar man en kopp kaffe, sitter ner och pratar med resten av crew; då laddar man för arbetspasset, Tar det lugnt och tänker igenom vad som kommer att ske under dagen eller Åker till jobbet lite innan. Detta är främst en kvinnlig strategi, 36% av kvinnorna, mot 14% av männen svarar så. 11% menar att man förbereder sig långsiktigt genom att äta rätt, sporta och säger t ex: Sover ordentligt. Dricker vatten. Detta är företrädesvis en manlig strategi, 29% av männen, mot 8% av kvinnorna svarar så. 9% slappnar av och går ut ur arbetet t ex genom att lyssna till musik i bilen på väg till flygplatsen. Andra strategier som nämns är t ex När jag är hemma och byter om till uniform så går jag in i min roll. Hur varvar Du ner efter ett arbetspass? En viktig faktor för att kunna hantera stress är att kunna slappna av. Vad gör man då för att gå ner i varv efter ett arbetspass. Annat, passivt 50% Inte alls 21% Annat, aktivt 14% Tänker, pratar igenom arbetet 13% Annat 2% 50% gör något helt annat passivt. Man beskriver det så här: Byter om till något bekvämt och sätter mig framför TV:n/läser bok, Att få komma hem och fika eller äta vid TV:n. Oftast är man mycket trött så man vill inte umgås med någon annan än sin sambo, ej heller prata i telefon, Äter och slappar framför TV:n med benen högt (efter en dusch) eller Tar ett bad. 21% gör inget alls för att varva ner efter ett arbetspass. Det är företrädesvis de med fler år i yrket som inte varvar ner alls, 30% mot 16% av de yngre. 14% gör något annat aktivt. Att byta om till joggingdressen och ge sig ut på en runda är det som gäller för denna kategori. Om de inte tränar säger de:..leker med barnen... eller...umgås med vänner och tränar % vill gärna sätta sig ensamma eller tillsammans med kollegor och gå igenom arbetsdagen: Pratar om dagen som varit och vad som hänt med min sambo eller Surrar med crew en stund. Någon säger att: När uniformen åker av, så är jag ledig. Har Du några trick för att må bra i flygsituationen? 21

24 Utvecklar man efterhand olika knep eller åtgärder för att fungera optimalt i arbetssituationen? Inget 31% Positivt tänkande 31% Långsiktigt 20% Fysiskt välmående (bekväma skor, våtservetter) 12% Det är snart över 4% Annat 8% 31% har inget trick alls för att må bra på jobbet. Lika många rekommenderar ett positivt tänkande: Att dra upp mungiporna fungerar bra, sedan går allt bara av sig själv, Tänk positivt, Försöker intala mig själv hur bra jag är, Försöker tänka att GDG - går det så går det, med det menar jag att man hinner det man hinner, det är ingen katastrof om påtåren inte blir av, Peppa varandra eller Le!!!! Lämna allt som har med livet utanför jobbet att göra bakom mig, bara tänka på vad som skall hända under arbetspasset. Pepping. 20% ser till att långsiktigt må bra. Man rekommenderar t ex: Dricka mycket vatten. Motionera. Äta bra mat regelbundet. 12% förespråkar att man tänker på sitt fysiska välmående i kabinen under flygningen. Man säger: Flyg aldrig hungrig och trött, Att vara riktigt utvilad och ha ätit riktig lagad husmanskost eller Våtservetter så att man känner sig fräsch. Öppnar ventilen för friskluft, andas långsamt. Hålla sig sysselsatt. 4% tröstar sig genom att: Tänker att vi snart landat eller Tänker - det är snart över. Andra strategier för att må bra som nämns är: Finna harmoni i sig själv, Att ringa och prata av sig med en likasinnad arbetskamrat om någon (pax eller kollega) varit jobbig eller orättvis brukar hjälpa eller Att använda sina kunskaper & att man har sina kollegor. Vad gör Du helst av allt på fritiden? Vänner 61% Släkt/familj/barn 52% Sambo 18% Träna/aktivt 51% Naturen 32% Laga mat/pyssla i hemmet 27% Läsa 19% Bara slöa och göra vad jag vill 18% Förströelse: shoppa/bio/konserter 11% Resa 9% Fester/dans 7% Skapa 6% När det gäller fritiden kan man dels titta på vem man väljer att tillbringa den med och dels vad man väljer att syssla med. Vad man ser här är att vänner har en viktig roll. Det är fler som väljer att tillbringa tiden med vänner än med familj och släkt. Några tillbringar helst sin lediga tid tillsammans med sambon. 22

25 Att träna och ägna sig åt aktiva fritidssysselsättningar är mest populärt. Därefter kommer att vara ute i naturen, också det för att hålla sig i form, gärna tillsammans med hunden. Därefter, i popularitet, kommer att laga mat och ägna sig åt sitt hem på olika vis. Läsa är en favoritsysselsättning för många. Många ägnar sig gärna åt att bara slöa och göra vad jag vill. Några letar efter förströelse och då shoppar man, tittar på TV eller går på bio och konserter. Några tycker att fester och dans förgyller fritiden. En liten grupp säger att man vill vara för sig själv och skapa, kanske skriva. Detta är en översikt över hur fritiden ser ut för hela gruppen. Ytterligare information om vem som gör vad på fritiden finns i kapitlet om de olika undergrupperna. (se sid. 56) Sammanfattning * De flesta gör inget speciellt för att varva upp inför ett arbetspass. * Kvinnor tänker sig in i arbetet, medan män förbereder sig under fritiden. * Det trick man har för att må bra i jobbet är att tänka positivt och att lämna privata problem och tankegångar bakom sig när man går ombord. * De vanligaste fritidssysselsättningen är att umgås med vänner och att träna och hålla sig i form. INSTÄLLNING TILL ARBETET En aspekt på hur bra man trivs med sitt arbete är hur stor plats det får uppta i ens liv. Hur viktigt är jobbet i Ditt liv? Det är viktigt 56% Det är ett jobb - fritiden är lika viktig eller viktigare 38% Det betyder allt, det är ett kall 3% Det är en födkrok 3% Jobbet har en stor plats i livet för många, för 56% är det det viktigaste i livet. Detta gäller för 67% av de yngre, mot 47% av de äldre. Fritiden är viktigare för de äldre (47%) än för de yngre (26%). Samma trend gäller för tid i yrket. Ju längre tid i yrket desto viktigare blir fritiden, 57% av de med många år i yrket, mot 29% av dem med få år tycker att fritiden är viktigare än jobbet. 38% säger att detta är bara ett jobb och anser att tiden utanför arbetstiden är minst lika viktig. Två små extremgrupper om 3% i varje grupp ser arbetet som ett kall respektive som en födkrok. Trivs Du med Ditt arbete? % % 23

26 4-4% På en skala från ett till tio fördelar sig gruppen enligt följande. 72% placerar sig i topp och graderar sin trivsel mellan 8-10 på skalan. 25% hamnar mellan 5-7 och 4% placerar sig lägre än så på skalan. Här finns en koppling till tid i yrket. De med kortast, likväl som de med längst tid i yrket, trivs bäst. Av dem hamnar 58 respektive 67% i topp på skalan. Det finns alltså en trivselsvacka i de åldersmässiga mellankategorierna, där endast 30 till 42% markerar 8-10 på skalan. Relativt sämst trivs de som inte har någon annan utbildning eller yrke i botten; 57% av dessa trivs mycket bra. Även akademiker trivs relativt dåligt, 57% av dem hamnar högst på skalan. Bäst trivs de som har vård- (85%) eller serviceyrken (80%) i botten. Vad är Du mest nöjd med i Ditt arbete? Sociala aspekter 45% Mix 42% Arbetstider och lön 10% Annat 4% 45% är mest nöjda med att arbetet ger möjlighet till sociala relationer, möten med passagerare och kollegor. Detta gäller främst kvinnorna, bara hälften så många män säger så. En grupp på 10% säger att arbetstiderna är det bästa med arbetet. Man säger: Friheten. Inga stämpelklockor, inga chefer som bevakar varje steg. Din egen möjlighet att påverka, förändra arbetssituationen på plats, Flexibiliteten; vet aldrig vad som skall hända under en arbetsdag, att kunna vara ledig då andra arbetar och under relativt lång tid eller att Arbetstiderna, variationen; ingen vecka är den andra lik. En grupp på 42% anger flera olika faktorer, inkluderande såväl sociala aspekter som lön och arbetstider. De säger: Sammanhållning mellan kollegor, det känns som om vi är en stor familj - vi har väldigt kul ihop! Varierande arbetstider också eller Att det inte är måndag-fredag, 7-16 jobb, utan omväxlande och att man får träffa mycket människor, trevliga arbetskamrater. Detta gör att totalt 87% nämner arbetets sociala karaktär som det mest tillfredsställande. Detta gäller speciellt de yngre, där 59% nämner detta, mot 33% av de äldre. Det är tydligt att man med mer tid i yrket allt mindre uppskattar dess sociala karaktär; %-talen dalar från 58% hos dem med få år i yrket ner till 25% hos dem med många i yrket. Några få nämner andra aspekter som tilltalande, t ex Det är ett jobb man inte tar med hem. Vad är Du minst nöjd med i Ditt arbete? Arbetstider och bemanning 40% Ledningen 26% In cabin (buller/stress) 15% In cabin relations 8% 24

27 Inget/vet ej 7% Lön/osäker bransch 6% Annat (t ex monotont, ej närmre beskrivet) 5% Det finns en stor variation i vad i arbetssituationen man är missnöjd med. Den största stötestenen är, utan tvekan, arbetstider och bemanning, 40% anger dem som det man ogillar mest med yrket. Några citat: Att behöva gå upp så tidigt som på morgonen, när man börjar 05.00, Svårt att planera, Att man aldrig kan planera sin dag då man kan vara försenad, schemaändringar. Kort framförhållning vad gäller schema. Jag vet endast 3-4v i förväg hur jag skall arbeta, Jobbar för mycket helger eller Tunga arbetspass, för långa dagar. Pressad arbetssituation med för lite folk. Fler av de yngre (52%) än av de äldre (32%) är missnöjda med arbetstiderna och bemanningen. 26% anser att relationerna till, och den bristande dialogen med, ledningen är det man är minst nöjd med. Man säger Att kontakten mellan flygande crew och ledningen är så svag och Begränsade möjligheter till vidareutveckling och tidvis dålig kommunikation med arbetsgivare av naturliga skäl, eftersom vi inte möts dagligen. Missnöjet med ledningen ökar med ålder, 32% av de äldre är missnöjda, mot 17% av de yngre. Färre män (7%) än kvinnor (28%) är missnöjda med ledningen. 15% anser att omständigheter i kabinen, t ex buller, stress eller bristfällig utrustning som det man är mest missnöjd med: Allt slit och stress. När det inte fungerar med catering osv. All stuvning av jackor och handbagage, Att det sliter på kroppen och att jobbet är Fysiskt slitsamt och stressigt. 8% säger att det värsta med jobbet har att göra med relationerna till kollegor i kabinen. Man talar om: Otrevliga pax. Kollegor som har svårt att samarbeta och Uppdelningen i kabin best/back. 6% tycker lönen är för dålig eller oroar sig över att de arbetar i en osäker bransch. 7% kan inte direkt se något som man är missnöjd med. 5 % har svarat annat, t ex att arbetet tenderar att bli monotont eller att utvecklingsmöjligheterna är för begränsade. Vilka är de vanligaste problem som Du möter dagligdags? Problem relaterade till hantering av handbagage 30% Förseningar 24% Att hantera passagerare 14% Många/pallar inte trycket 13% Få/inget 11% Catering 10% In cabin (buller och stress) 3% Kollegor 2% 25

28 Problem relaterade till hanteringen av handbagaget anges av flest som det som är mest störande i vardagen. Man menar att detta ofta leder till konflikter med passagerarna. Man beskriver det t ex så här: Brist på utrymme i planet för allt handbagage. Att få pax att förstå varför de inte kan ha sitt handbagage hur som helst. De förstår ej att det är för deras säkerhet. Många fler av de yngre (48%) än av de äldre (16%) ser detta som ett problem. Detta är också kopplat till tid i yrket. Det blir allt mindre av ett problem med tid i yrket, 8% för dem med många år i yrket och 37% för dem med få år i yrket. Förseningar är något annat som man anger vara bekymmersamt i vardagen. Man säger: Vi är sena. Folk är sura för att de har tighta anslutningar - kommer vi med?, kommer bagaget med?. Fler av de äldre (32%) än av de yngre (14%) anger detta som ett vanligt problem. Det kommer också mer och mer med tid i yrket, 19% av de med kort tid i yrket och 33% av dem med längre tid i yrket anger förseningar som ett problem. 14% rapporterar problem direkt relaterade till hanterandet av passagerarna. Man säger t ex: Sura affärsmän som minsann alltid fått ha sina stora väskor liggandes löst vid nödutgångarna och 3-åringar = vuxna människor som gnäller för att jordnötterna är slut. 13% anser att vardagen är fylld av en mängd bekymmer och många anser att de ofta har problem att palla för trycket. Någon uttrycker det så här: Känner mig osäker. Tar på mig för mycket ansvar. Ångestkänslor. 11% anser att jobbet vanligtvis inte medför många, om ens några, bekymmer. Man säger t ex:...generellt har jag hittills inte upplevt några stora problem eller Inte så många. De flesta går att lösa med lite god vilja. För 10% är det problem med catering som upplevs som det vanligaste: Cateringen är ett stort problem. Alltid måste vi bråka om att få mera lastat mm. 3% menar att buller och stress utgör ett vanligt problem och 2% menar att kollegorna är en källa till irritation i vardagen. Någon säger:... gnäll från kollegor och ledning som aldrig uppskattar sin personal. Sammanfattning * För fler än hälften är jobbet viktigast av allt. * 72% trivs mycket bra. * 87% anger yrkets sociala karaktär som det de trivs bäst med. * Det man trivs sämst med är arbetstider/bemanning och ledningen. * Det vanligaste problemen man möter dagligdags kretsar kring hanteringen av handbagaget. SJÄLVBILD Hur ser man på den personlighet som passar bäst i detta yrke? Vilka personlighetsdrag tycker Du är de perfekta för detta yrke? Gruppens alla svar är här ordnade i en topplista. 26

29 Positiv/Levnadsglad 42% Serviceminded 42% Glad/Pigg 37% Social kompetens/öppen/omtänksam/kan lyssna 28% Stresstålig 26% Ödmjuk 25% Flexibel/Smidig 23% Lyhörd/Empatisk 18% Tålmodig 17% Vänlig/Snäll/Trevlig/Tillmötesgående 16% Ordn.sinne/Noggrann/Grundlig/Org.förmåga 15% Kunna hantera olika människor/se kundens behov/personkännedom 15% Hjälpsam/Samarbetsvillig 14% Lugn/Trygg 13% Pondus/Självständig/Stark/Bestämd/ Skinn på näsan 12% Utåtriktad 11% Handlingskraftig/Lätta att fatta beslut/problemlösare 11% Nyfiken på människor/gilla människor 11% Psykisk styrka/personlig mognad 7% Skärpt/Snabb/Efektiv 7% Pålitlig/Seriös/Ansvarskännande 6% Humoristisk 6% Någon enstaka nämnde också: ambitiös, proffsig, lojal, diplomatisk, att tycka om att resa, att vara en bra skådespelare, att ha fysisk styrka, att vara fördomsfri, att vara tusenkonstnär och inte rädd att hugga i. Denna fråga genererade 98 olika svar. I topp ligger att vara positiv och levnadsglad, samt att ha ett utpräglat servicesinne. Därefter kommer glad och pigg. På tredje plats omnämns social kompetens, att vara öppen, omtänksam och att kunna lyssna. Därnäst anser man stresstålighet vara oundgängligt för detta yrke. Ödmjukhet, flexibilitet och smidighet kommer därefter. Betraktar Du Dig som klippt och skuren för Ditt jobb, eller...? Ja 24% Delvis 74% Nej 0% 27

30 Annat 2% 24% anser sig vara helt som klippta och skurna för sitt yrke. Männen anser det till 71%. De säger: Jag tycker att jag passar utmärkt för detta yrket. Jag uppfyller alla krav, dessutom ger jag 100% och skulle aldrig låta en passagerare gå av planet missnöjd eller Ja, glad, öppen, rak. 74% har en mer nyanserad syn och kan medge att de utmärks av både det som är lämpligt och det som är mindre lämpligt i detta yrke. De säger: Att vara positiv och effektiv är jag bäst på. Sämst på att planera mitt jobb, Bäst: hålla många bollar i luften. Sämst: säga till på skarpen, Nja, trevlig och utåtriktad med en stark personlighet. Skulle kunna vara betydligt tuffare. Kan bli stressad även om jag tror att det inte märks utåt eller Har lätt för att få kontakt med människor. De lyssnar på mig. Stressar lätt upp mig och känner mig osäker. Det finns ingen som säger sig vara mindre lämpad för yrket. Vad tycker Du att Du är bäst på och vad är Du sämst på? Här följer en sammanställning av gruppens alla svar ordnade i en topplista. Bäst på! Är helt klippt och skuren 21% Ta folk /Handha pax/människokännedom 29% Serviceminded 16% Utåtriktad/Öppen/Kommunicera med folk/social 12% Glad/Pigg 12% Positiv 11% Smidig/Anpassningsbar/Flexibel 11% Noggrann/Korrekt/Ansvarsfull/Org förmåga/ambitiös 9% Stresstålig 9% Inte rädd att ta i/flitig/gör mitt bästa/simultankapacitet 8% Lugn/Tålmodig 8% 28

31 Effektiv/Snabb 7% Trevlig/Snäll/Mjuk/Vänlig 6% Stark/Bestämd/Säker/ skinn på näsan 5% Arb bra i grupp/lätt att ha att göra med 5% Ödmjuk 4% Hittar alltid lösningar 4% Empatisk/Lyhörd 3% Hålla masken 1% Högst på listan kommer vad man skulle kunna sammanfatta som social kompetens. 29% säger sig vara bäst på att ta folk, att handha passagerarna och på människokännedom. 16% säger att vara serviceminded tillhör deras starka sidor. 12% är öppna, kan kommunicera med folk och är utåtriktade och sociala. Sämst på! Här följer en sammanställning av gruppens alla svar ordnade i en topplista. Inget alls 37% Otålig/Humör/ Obekväm/ 15% Att ta kritik/tar åt mig/ta påhopp/hantera surhet 14% Säga till på skarpen/ Fatta beslut 11% Tåla stress 4% Prata inför pax och kollegor 4% Tidiga morgnar 4% Slö/Slarvig/Långsam 3% Kan bli bättre på mycket 3% Låter jobbet bli rutin 3% Planera mitt jobb/administrera 2% Komma ihåg 2% 29

32 Någon enstaka nämnde också: språkkunskaper, är för pratglad och har inte utseendet för mig. I denna sammanställning av vad man anser sig ha för svagheter ser vi att 37% inte kan hitta något som de är sämst på. 15% anser emellertid att de är för otåliga, har lite väl häftigt humör och kan upplevas som obekväma inom bolaget. 14% menar att de har svårt att ta kritik och påhopp, de tar åt sig och har svårt att hantera sura passagerare och kollegor. 11% beklagar att de inte är duktiga nog på att säga till på skarpen eller att fatta beslut. På delad fjäde plats kommer: att tåla stress, att prata inför pax och kollegor, samt att stiga upp tidigt på morgonen. Hur tror Du att Du uppfattas av Dina arbetskamrater? + 67% +/- 31% - 2% På frågan om hur man tror att man upplevs av sina kollegor säger 67% sig vara övertygade om att deras kollegor har en helt igenom positiv syn på dem. De tror att de beskrivs som: Ödmjuk, lite av en pajas, Pigg och glad, lugn, har koll på allting, Glad, pigg, Kunnig, snäll, rättvis eller Glad, positiv, en frisk fläkt. Lätt att ha att göra med. 31% har en mera nyanserad bild och kan tänka sig att kamraterna kan ha både positiva och negativa tankar och föreställningar om dem. De tror att de kanske beskrivs i termer som: Hård men rättvis, levande uppslagsverk. Inger trygghet och förmedlar gärna min kunskap, Kanske lite barnslig och omogen för min ålder. Pigg och glad eller Ganska lättsam, men ändå lite på min egen kant. 2% tror att kamraterna har en helt igenom negativ bild av dem. De anar att de beskrivs som: Som ganska vass eller Slö och svamlig. Sammanfattning * De personlighetsdrag man anger som oundgängliga för detta yrke rör mestadels vad man kan sammanfatta som social kompetens. * 24% anser sig vara helt som klippta och skurna för detta yrke och 21% säger sig vara bäst på allt. * 37% säger sig inte vara sämst på något, 15% anger som sin sämsta sida att de är otåliga, har humör och att de upplevs som obekväma. * 67% tror att de upplevs enbart positivt av kollegorna. YRKESSKICKLIGHET Hur väl tycker Du att Du behärskar Ditt jobb? 10 27% 9 30% 30

33 8 35% % 7 5% 6 2% 5-1 2% När det gäller att bedöma sin yrkesskicklighet är det 92% som placerar sig mellan 8-10 på en skala från Inte mindre än 27% ger sig själva 10 poäng. Övertygelsen om att man behärskar sitt jobb ökar avsevärt med tid i yrket, 44% av dem med kort tid i yrket anser det, medan 83% av dem med längre tid i yrket känner sig säkra. Tycker Du att Du har tillräcklig teknisk kunskap? Ja 16% Tämligen 53% Nej 31% Inte mer än 16% anser sig ha teknisk kunskap i tillfredsställande grad. Av dem med kort tid i yrket säger endast 5% att de tycker att de har tillräcklig teknisk kunskap. 53% tycker att de har tämligen god teknisk kunskap och 31% är beredda att säga nej, och anser sig inte alls ha kunskap nog. Av männen säger 14% nej. Tycker Du att Du vet hur Du skall hantera en krissituation? Ja 35% Tämligen 58% Nej 7% 35% anser sig vara fullt kapabla att klara av en krissituation. 57% av männen svarar så. 58% är något mindre övertygade och säger att de tämligen väl skulle kunna reda ut en krissituation. 7% säger nej, om en tillspetsad situation skulle uppstå tror de sig inte om att klara av den. Hur har man då inhämtat den kunskap man behöver för att klara av en krissituation? När lärde Du Dig det? Under C/A-utbildningen 81% I mitt tidigare yrke 34 % Utanför jobbet 21% Erfarenheter från tidigare tillbud 16% Vet ej 8% 31

34 81% menar att den kunskapen har de inhämtat under sin C/A-utbildning. 34% har kunskapen med sig från ett tidigare yrke. 21% har plockat upp det helt utanför arbetssituationen och 16% har samlat på sig erfarenheter från tidigare tillbud. 8% kan inte direkt ange var de inhämtat sin kunskap. Vad vore den mest tillspetsade situation under vilken detta kunnande skulle kunna testas? Vad är det värsta som kan hända i planet? Brand 81% Dödsfall, sjukdom 30% Tekniskt missöde 13% Aggressiv, berusad eller panikslagen passagerare 7% Nödlandning 6% Krasch 3% En överväldigande majoritet är ense om att det värsta som skulle kunna inträffa i kabinen är att en brand utbröt. Ungefär en tredjedel nämner dödsfall eller sjukdom bland passagerarna som det värsta de kan tänka sig att ställas inför. 13% anser ett tekniskt missöde vara värst. 7% svarar att aggressiva, berusade eller panikslagna passagerare är det värsta de kan tänka sig. 6% säger att en nödlandning är det värsta och 3% svarar krasch. Sammanfattning * 92% anser sig klara av sitt arbete mycket bra. * 16%, och 5% av de yngre, anser sig ha tillräckligt med teknisk kunskap. * 35% anser sig klara av att hantera en krissituation. * Det värsta som kan hända ombord är brand. RELATIONER TILL KOLLEGOR OCH PASSAGERARE Relationer till kollegor Beskriv Din favoritsamarbetspartner ombord! Här följer en sammanställning av gruppens alla svar ordnade i en topplista. Pigg/Glad 39% Humoristisk/Rolig/Positiv/Trevlig 26% Ansvarsfull/Litar på/noggrann/korrekt 19% Ömsesidigt arbete/allt flyter på/teamwork/ser vad som skall göras 17% Intelligent/Säker/Kompetent/Ambitiös/Självgående 17% Öppen/Socialt kompetent/rak kommunikation 17% Effektiv/Snabb 12% 32

35 Trivs med privat/pratig/personlig/samma nivå 11% Säkerhets- och riskmedveten 10% Ödmjuk 9% Hjälpsam/Stödjande/Omtänksam 9% Lyhörd 9% Bjuder på sig själv/naturlig/prestigelös/erkänner misstag 9% Lugn/Sansad/Trygg 9% Flexibel/Smidig 8% Samarbetsvillig 8% Initiativrik/Steget före 8% Gillar sitt jobb/går inför sitt jobb 7% Med erf (utanför jobb)/vuxen/ej för ung 6% Serviceminded 6% Ärlig/Ge och ta kritik 3% Några enstaka nämnde också att inte vara skvallrig, att inte gnälla, någon man respekterar, någon som inte är rädd att hugga i och någon som är ren och snygg. När de ombeds att ta ställning till, och försöka ge en bild av den kollega de helst vill samarbeta med anger de en mängd, närmare bestämt 73 olika, egenskaper. Det som sätts allra högst är pigg och glad, sedan humoristisk och rolig. Därefter värdesätter man att kollegan är ansvarsfull, att man kan lita på personen, att den är noggrann och korrekt. Man vill att det skall finnas en ömsesidighet i arbetet, att allt flyter på, att det är ett teamwork där alla har förmåga att se vad som behöver göras. Man värdesätter också intelligens, säkerhet, kompetens, ambition och att kollegan är självgående. Den som förmår att vara öppen och ha en rak kommunikation och social kompetens är också välkommen i kabinen. Beskriv någon Du helst inte arbetar ihop med! Här följer en sammanställning av gruppens alla svar ordnade i en topplista. Slarvig/Okoncentrerad/Lat/Ovårdad 31% Tillrättavisande/Översittare/Viktigpetter/Besser-wisser 27% Lynnig/Sur/Arg/Dåligt humör 17% Bitter/Negativ/Letar fel 16% På sin kant/kör sitt race/strikt/oäkta/tål ej kritik/kan ej samarbeta 15% Ej servicekänsla/okunnig/inte blick för jobbet/ Tar ej jobbet på allvar/trött på jobbet 14% Arrogant/Egocentrisk/Vill synas till varje pris 14% Vill ha total kontroll/tar över/trampar på andra/revir 10% Otrevlig mot pax och kollegor 10% 33

36 Pratar illa/skvallrar/elak/falsk/hänger ut/sätter dit kollegor 9% Spänd/Nervös/Osäker 9% Ej stresstålig/stressar i onödan 7% Klagar 7% Ingen humor 6% Tar ej säkerheten på allvar 6% Inflexibel/Osmidig 5% Ifrågasätter allt 2% Omogen 1% Uppgiften att beskriv dem man inte vill arbeta ihop med genererar ännu fler, inte mindre än 81 olika, förslag. Den minst önskade samarbetspartnern i kabinen är en slarvig, okoncentrerad, lat eller ovårdad person. Den man skall samverka med får heller inte vara en tillrättavisande översittare; en besser-wisser eller Viktig-Petter. En annan typ man inte vill arbeta med är den lynnige, sure, arge, som är på dåligt humör. Att vara en bitter, negativ felsökare är inte heller välkommet. Den som håller sig på sin kant, kör sitt race och inte kan samarbeta är inte heller omtyckt. Samma gäller för den som inte har den rätta servicekänslan, blicken för jobbet eller förmågan. Hur ser idealteamet ombord (kabin+cockpit) ut? En annan aspekt av samarbetet ombord är hur teamet fungerar som helhet. Med hjälp av svaren nedan får man en bild av vad som utmärker ett smidigt team. Kommunikation (även med cockpit, info skall nå alla) 23% Ha roligt ihop 22% Alla gör sitt och vet sin plats i ett team 18% God relation i, och helst utanför, arbetet 12% Respekt för varandra och förståelse för allas uppgifter 11% Erfaren kapten 9% Gott samarbete 7% Ingen hierarki 7% Positiva inför arbetsdagen, ger järnet 7% Alla jobbar mot samma mål (pax säkerhet och bekvämlighet) 5% Kompetenta medarbetare 5% Trevlig/lätt stämning/vänlig atmosfär 4% Erfaren CC (med pondus men kompis) 4% Förtroende för varandra 3% Inget baktaleri 1% Trygga i sina säkerhetsrutiner 1% 34

37 Några citat som illustrerar beskrivningar av önsketeamet ombord är: När info når fram till alla. När cockpit har kännedom om arbetet i kabinen och förhör sig hur det fortlöper. När alla gör sitt, man kan prata, skratta. Det syns på en att man trivs, då trivs även paxen. Att cockpit är en av oss. Man vet ju ändå att han har högsta prioritet. Utan att han behöver visa det. Att alla vet vad var och ens uppgift är vid en vanlig flygning och även vid en nödsituation men att man inte för den skull glömmer bort att man är ett team, man hjälps åt i den mån det går. Idealteamet är då man känner varandra väl och har jobbat mycket tillsammans. Då flyter arbetet bäst oavsett vad som inträffar. Ett team som kommunicerar avslappnat med varandra med inslag av humor/kamratskap. Kommunikation vuxenvuxen inte vuxen-barn ; då kan otrevligheter uppstå. Att alla är glada och trevliga, att cockpit meddelar mig när det är nåt, gärna ringer bak till mig och säger var fan är kaffet? istället för att sura om man inte hunnit med dem. Förmåga att kommunicera är det som de flesta anser präglar det ideala teamet ombord. Att ha roligt ihop är också viktigt liksom att alla gör sitt jobb, men med en medvetenhet om att de är en del i ett team. Utmärkande för ett önsketeam är att man har en god relation till varandra även utanför jobbet. För ett optimalt samarbete ombord krävs att man har respekt för varandra och förståelse för den andres uppgifter och situation. Relationer till passagerarna Inte bara samarbetet mellan kollegor inom teamet skall fungera. Förhållandet till passagerarna är den kanske allra viktigaste relationen ombord. Hur man tror att man uppfattas av passagerarna är en viktig förutsättning för hur man bemöter dem och agerar tillbaka. Hur tror Du att passagerarna uppfattar Dig? + 76% +/- 23% - 0% Annat 1% 35

38 76% är övertygade om att passagerarna uppfattar dem helt och hållet positivt. De tror att de beskrivs så här: Trevlig, lugn, hjälpsam och Positiv, glad, utåtriktad, att de känner sig säkra och litar på mig vid en eventuell nödsituation. 23% har en mera nyanserad syn och kan tänka sig att passagerarna har både positiva och negativa omdömen. De kan tänka sig att de beskrivs såhär: Ordinär flygvärdinna. Inte överdrivet hurtig och inte otrevlig. Vanligt trevlig. Ibland lägger man på lite extra, ibland är man bara trevlig i största allmänhet och Leende, vänlig, tillmötesgående och serviceinriktad. Men samtidigt bestämd när det gäller. Ingen kan tänka sig att passagerarna har en alltigenom negativ syn på dem. Vad upplever Du som värst i relation till passagerarna? Inget eller få 26% Att inte kunna leva upp till kraven 25% Handbagaget som säkerhetsrisk 16% Alkohol och aggresivitet 14% På dåligt humör/med krav/ser ner på en 13% Catering/försening 5% Annat 1% 26% säger att de upplever inga eller få problem i relationen till passagerarna ombord. 25% uttrycker oro för att inte kunna leva upp till passagerarnas krav. De säger att det är problematiskt: Att man sällan får tid att ge dem den service som man skulle vilja, När de vill saker som vi inte har möjlighet till, Att flygrädda passagerare inte talar om det så att man kan hjälpa dem. Att vissa passagerare inte respekterar säkerhetsföreskrifterna eller Inrikes - man har ingen relation om man jämför med charter. För 16%, och för 29% av männen, är handbagaget, och den säkerhetsrisk som det innebär om inte regler kring dess hantering efterlevs, stötestenen i arbetet med passagerarna. Några röster: All diskussion kring handbagaget. Alltid samma visa och vissa blir riktigt sura och Att de inte kan ta en tillsägning i vänlig ton angående handbagage som inte är tillåtet. Det blir nästan alltid en konflikt. 14% upplever berusade och aggressiva passagerare som ett problem: Om någon blir väldigt arg och man inte kan göra något, Berusade passagerare med oanständiga förslag. Det händer inte ofta, men när det händer är det vidrigt, Aggressiva, oresonabla människor, När någon inte tar ens riktiga arbetsuppgifter på allvar, utan daskar till en i baken, Aggressivitet av olika skäl - flygrädsla, nikotinbehov... och Sura, tråkiga eller hotfulla pax.... Ytterligare 13% ser problem i passagerare som är på dåligt humör och som har orimliga krav. Man säger: Det finns de som ser ner på en och tror att de kan köra med en hur som helst, Personangrepp eller Otrevliga & ouppfostrade människor. Med tid i yrket upplever man mer problem med relationer, 42% av de med längre mot 19% av de med kortare tid i yrket anger sådana problem. 36

39 5% upplever fel i catering och förseningar som problemskapande i relation till passagerare. De berättar: När vi har tekniska förseningar som är bolagets fel och inte yttre omständigheter så är det ibland svårt att förklara och Förseningar och catering. Vad som också nämns är att: Ibland känner jag mig väldigt iakttagen och tycker det är jobbigt och Att man aldrig kan gömma sig ombord om man själv är på dåligt humör. Sammanfattning * Den man helst vill samarbeta med i kabinen skall vara glad, ha humor, vara ansvarskännande och vara kapabel till ömsesidighet. * Den man inte vill arbeta med är den som är slarvig, lat eller besser-wisser. * Idealteamet beskriver man som karaktäriserat av god kommunikation och att man har roligt ihop. * 76% tror att passagerarna upplever dem i helt positiva termer. * Många upplever få, eller inga problem i relation till passagerarna. * 25% upplever problem med att kunna leva upp till passagerarnas krav. * Problem relaterat till hanteringen av handbagaget kommer upp också här. ARBETSTIDER Hur ser Dina arbetstider ut? Vi har funnit det svårt att sammanställa gruppens arbetstider och redovisa dem på ett bra sätt. De skiftar från mycket tidiga morgnar, med uppstigning kl till sena nätter med korta stop-overs på hotell. Redovisningen gäller därför hur man anpassar sig till och trivs med sina arbetstider. Hur trivs Du med det? Bra 43% Sådär 43% Inte så bra 10% Inte alls bra 5% 43% säger att de trivs bra med sina arbetstider. Av männen trivs 79% bra. Vissa anger dem till och med som det de är mest nöjda med i jobbet. 43% säger sig trivas sådär. 10% trivs inte så bra och 5% inte alls bra. En viktig aspekt är huruvida man lyckas få ihop alla delar i sin tillvaro. Hur lyckas Du kombinera arbete och familjeliv? + 45% +/- 32% - 22% 37

40 Annat 1% 45% tycker att det fungerar bra att kombinera familj med C/A-jobbet. Efter 5 års samboskap... mår vi ganska bra av att vara ifrån varandra då och då. Man får tid till sitt utan att känna att den andre bara sitter hemma och har trist, Utmärkt än så länge eller Bra. Jag har pojkvän så vi ju ses när jag är ledig. Männen har lättare att kombinera arbete och familj. 64% svarar att det går bra att kombinera arbete och familj. Blandad framgång i detta rapporterar 32%. Några formuleringar: Det går, Brukar lägga mig ett litet tag efter morgonpasset när jag kommer hem så man är någorlunda utvilad på eftermiddag och kväll, Eftersom min man också har oregelbundna tider, så kan det hända att vi går om varandra, men det tar vi igen med en långhelg då och då eller Ja, det frågar jag mig själv ofta, men allt går om man bara vill. 22% ser mycket dystert på möjligheterna att få ihop familjeliv och arbete. Man säger: Mitt jobb styr allt jag och andra kan och får lov att göra, Det blir en vana att försaka vissa saker, Mycket svårt ibland. Har dåligt samvete mot barnen. Maken får ta för stor del, Det går inte eller Har nyss skaffat barn och det är jobbigt. Jag arbetar 6 helger av 8 och det är inte mänskligt. Familjen kommer ofta ut till Arlanda för att äta lunch eller middag med mig för att vi skall ses. Fler äldre (28%) än yngre (12%) är negativa till möjligheten att kombinera familj och arbete. Bland de som har barn är det 33% som tycker att det är svårt att kombinera familj och arbete, med siffran för de utan barn är 15%. Finns det något företaget skulle kunna göra för att underlätta, t ex vad gäller schemaläggning? Inget/ det görs redan 35% Få schemat tidigare eller rullande schema 25% Ta mer individuell hänsyn 16% Ej behöva vara reserv 1v / fler lediga dagar i rad... 13% Mindre arbetsbelastning 11% Bolaget kan naturligtvis göra en del när det gäller arbetstider. 35% efterlyser dock inga åtgärder alls från bolagets sida, bl a för att man övertygad om att allt som är möjligt redan görs. De säger: Ja, fast vi har rätt mycket att säga till om vid slingkomittén, Tycker att man får de flesta önskemål genomförda hos oss eller...vi skall väl vara så effektivt utnyttjade som möjligt, så det blir svårt % efterlyser möjligheten att få sitt arbetsschema tidigare och helst av allt ett rullande schema. Man säger: Fastställda rutiner. Återkommande var 5:e vecka etc eller Lägg ett rullande schema, veckors har ingen betydelse, så visste man att när jag jobbat vecka 5, så kommer vecka 1 igen. 16% önskar att mer individuella hänsyn skulle tas till var och ens önskemål när det gäller schemaläggning. Bland männen efterlyser 29% detta. Man säger: Ja, samtala och ta vara på anställda eller Ja, en dialog mellan schemaläggare och C/A, samt olika flexibla lösninga och alternativ på hur schemat kan se ut för olika C/A, med hänsyn till C/A:s olika familjesituation. 38

41 13% önskar att de inte skulle behöva vara reserv en hel vecka i sträck och att de kunde få fler lediga dagar i följd. Man säger: Att förkorta vår standby från Vi måste vara tillgängliga den tiden och är rätt låsta. Man måste kunna åka ut inom en timme eller Ge fler fasta lediga dagar. Bra med % önskar sig på det hela taget en lägre arbetsbelastning. Man säger: Inte så långa arbetsdagar; 5 leggar + 1 passiv är för mycket eller Anställa mer folk, så vi slipper bli så hårt schedulerade nästan jämt. Förklara för crew office hur vår arbetssituation är. Sammanfattning * 43% trivs bra med sina arbetstider. * 45% lyckas bra med att kombinera arbete och familj. * Det man skulle vilja att företaget gjorde är att tillhandahålla schemat tidigare och helst av allt ett rullande schema. * Man vill också gärna slippa att vara reserv i upp till en vecka i sträck och kunna ha fler lediga dagar i följd. VAD FRAMKALLAR STRESS? Vad oroar Dig mest i Ditt arbete? Arbetsvillkor (lön, schema, avsked) 27% Inget 20% Olyckor och tillbud 18% Att inte klara av 17% Stress/rädsla/hälsa 9% Relationer till kollegor och passagerare 6% Annat 3% Villkor som t ex arbetsschema, lön eller hot om avsked, upplever 27% som det mest orosskapande. Fler av de äldre (35%) än av de yngre (17%) anser detta och fler av dem med mer tid i yrket (48%) än dem med kortare tid i yrket (16%). Några citat: Försämringar. Konkurs o dyl, Förra året hade vi 4 st VD:n. Oron att bli av med jobbet, Företagets framtid eller Turbulensen i branschen, det känns inte alltid som en stabil arbetsplats, en fast tjänst kan med ens bli ingen tjänst. 20% ser ingen källa alls till oro i sitt arbete. 18% oroar sig för olyckor. Detta är vanligast bland de yngre, 29% mot 9% bland de äldre. De uttrycker oro för: Att vi skall störta eller Att det ska hända något exempelvis att passagerare insjuknar eller en nödsituation uppstår, t ex brand. 17% känner oro att inte klara av, eller räcka till i, arbetet. Man säger: Att inte göra bra ifrån mig, Att jag skall missa något vid en nödsituation, Att någon skall bli allvarligt sjuk. Att ha människors liv på sitt ansvar eller Att göra fel, har stora krav på mig själv, vi arbetar för det mesta och 39

42 måste ta beslut själva ibland skulle det kännas skönt att vara två. Detta avtar med tid i yrket och med ålder. Av dem med kort tid i yrket uppger 27% detta mot 3% av de med längre erfarenhet. Fler yngre (28%) än äldre (9%) är rädda att inte klara av sitt arbete. 9% anger stress, flygrädsla och oro för sin fysiska hälsa som det mest oroande i jobbet. Man säger t ex:...hälsorisker med jobbet..., Rädd att få panikångest och Rädd att få hörselskador. 6% tycker att relationer till kollegor och passagerare innebär ett orosmoment. Man resonerar så här: Att arbeta med dem jag inte gillar, Paxen tar inte säkerheten på allvar eller Det finns kollegor som mår dåligt och konflikter mellan olika kollegor.... Annat som tas upp är: Att skämmas för bolaget, men inte få visa det för pax... eller Att inte komma hem till barnen i tid.... Hur ofta känner Du Dig nervös eller spänd på jobbet? Aldrig 40% Periodvis 28% Några gånger per år 23% Oftare 10% 40% säger att de aldrig är nervösa eller spända på jobbet, 28% säger sig vara det periodvis och 23% rapporterar att detta händer några gånger per år och det gäller fler av de yngre (33%) än av de äldre (16%). 10% är nervösa eller spända oftare än så, nämligen varannan månad/en ggr i mån/flera ggr i mån eller nästan alltid/alltid. Beskriv en arbetssituation då Du känner Dig stressad! Tidspress 38% Full kabin 17% Ovana kollegor 16% Vet ej/inget 16% Orolig 5% Inget svar 8% Den främsta orsaken till att man känner sig stressad är tidspress. Man berättar: När flygtiden är väldigt kort och man skall hinna med allt. Händer det något utöver det vanliga så känns det stressigt, När cockpit säger att cabin crew ska sätta sig ner och vi är påväg att landa, när man har vagnar kvar i kabinen och galley är rörigt fortfarande eller Göteborg-Stansted, en timme och trettio minuter och hela paketet ska göras: mat, dricka, kaffe, waste, ombordförsäljning, förbeställda varor ska tas betalt för. Har man riktig otur så stämmer ingenting och då gäller det att man är i form just den dagen. 40

43 Enligt 17% är full kabin det som leder till att man blir stressad. Detta uttrycks så här: Full kabin, massa barn/infant som är trötta och skrikiga och föräldrarna inte tar ansvar över dem + att resten av kabin är irritterad pga försening eller Ensam, 50 pax, kort flygtid. Händer väldigt ofta. Att inte kunna lita på ovana kollegors kompetens är för 16% stressframkallande. De säger: Då C/A är okunniga och det känns som man måste tala om vad som skall göras. Några som känner oro säger: Vid mycket turbulent väder ellerkonstiga och ovanliga läten, När samarbetet i cockpit inte fungerar, När jag kommer till jobbet och möts av rykten om nedskärningar som sedan visar sig var tomma rykten eller När man är trött och utarbetad och det blir en massa strul; förseningar, trasiga flygplan mm. Det är väl kanske kroppens sätt att skaffa den energi (som inte finns) för att reda ut situationen. 16% vet inte eller säger inget. 8% ger inget svar alls på denna fråga. Sammanfattning * Det som oroar mest är arbetsvillkor som lön, schema och hot om avsked. * 40% säger att de aldrig känner sig oroliga eller spända och 10% känner av det varannan månad eller oftare. * Den arbetssituation som utlöser stress är tidspress, t ex under en kort flygning med fullt serviceprogram. FYSISKA SYMTOM OCH SÖMN Känner Du av fysiska symtom som kan relateras till arbetet? 74% rapporterar fysiska symtom och de tilltar med tid i yrket. Bland de med kortare tid i yrket rapporterar 61% att de känner av fysiska symtom relaterade till jobbet och för de med längst tid i yrket besväras 86% av fysiska symtom. Vilka? Nacke/axlar/ben 53% Handled 15% Huvudvärk 11% Trötthet 9% Spänningar 8% Mage 7% Öron 7% Luftrör/infektioner 7% Tinnitus/illamående 2% Vanligast förekommande är förslitningssymtom från nacke/axlar/ben; totalt sett rapporterar 53% detta och det tilltar med ålder, 79% i den äldsta ålderskategorin lider av det. Här finns en könsskillnad; bland männen känner 36% av dessa 41

44 symtom. Några citat: Ibland kan jag ha ont i rygg och spänd nacke, som jag aldrig känt av tidigare, Ont i knäna efter 6 leggar inrikes med 142 pax på varje leg. Det blir mycket böjande, Åderbrock och trötta ben, Ibland blir jag trött i axlarna och Muskelskada i skuldran, axel. 15% rapporterar symtom från handled och säger: Ont i handleden samt broskbildning och Ont i tummuskeln vid servering av kaffet. Symtom från handleden tredubblas mellan den yngre (7%) och den äldre (21%) åldersgruppen. 11% lider av huvudvärk: Det dånar i huvudet ibland när jag går och lägger mig. 9% av trötthet, 8% av spänningssymtom. 7% har symtom från mage: Magen svullnar..., öron eller luftrören med täta infektioner:...kroniska förkylningar under perioder. 2% känner av tinnitus och illamående. Andra symtom som nämns är:...mycket torr hud, kroppen svullnar.... Vad tror Du orsakar dessa symtom? (% av de 74 som anger symptom) Servering och enahanda rörelser 62% Stress och buller 28% Trycket/rörlig arbetsplats/uppförslutning 18% Dålig luft 12% JAG gör fel 7% Smitta av kollegor och pax 4% DE (kollegor) gör fel 1% Annat 4% Många (62%) anser att servering och de enahanda rörelserna är den bakomliggande orsaken till deras symptom. Man säger: Serveringen, Förslitning av ensidigt arbete i trånga utrymmen, med tidsfaktorn starkt bidragande, Tunga lyft (inte så mycket längre). Dra vagnar i uppstigningslut. Monotona rörelser (kaffeservering) och Tunga lyft. Tunga brickor som man delar ut många av varje dag. 28% menar att stress och buller ger de fysiska symtomen. En röst: Framför allt stressen. Det är inte roligt att flyga 6 leggar med 50 pax på varje. Om man kunde få vara 2 C/A ombord så skulle det underlätta betydligt. 18% anser att tryckförändringar och att arbetsplatsen är i rörelse står för symtomen. Man säger: Trycket som uppstår vid start/landning sliter på benen. 12% menar att dålig luft är problemet:...torr luft och konstant utsatt för baciller. 7% anser att de själva gör fel som leder till symtom: Jag dricker för lite vatten eller Man belastar fel. Andra orsaker som några ser är smitta:...sjuka kollegor som ej sjukskriver sig av ekonomiska skäl och sjuka passagerare eller fel begångna av andra :...cockpit släpper oss uppe i luften alldeles för tidigt när planet ej är uppe på höjd. Någon menar att det är Katastrof att vi inte får gratis sjukgymnastik i vårt yrke. Känner Du mer eller mindre av fysiska symtom nu än förr? 42

45 Mer nu än förr 47% Samma som förr 35% Mindre än förr 6% Inget svar 12% 47% menar att de känner mer symtom nu än förr. Det är fler äldre (56%) än yngre (31%) som säger så. Bland männen är det endast 7% som rapporterar detta. 35% säger sig ha lika många eller få symtom nu som förr och 6% menar att mängden symtom avtagit med åren. 12% ger inget svar på denna fråga. Symtompoäng Ett enkelt poängsystem användes för att få en inblick i vad mängden av symtom innebär. Varje individ tilldelades ett poäng per angivet symptom. Poängen summerades sedan och fördelningen framgår nedan: Symtompoäng Antal I medeltal hade varje individ 1,18 symtom. Ett snitt vid tre symtompäng och däröver gav en liten subgrup på nio individer. Markanta avvikelser för dessa nio från gruppen i övrigt noterades på några av enkätens variabler. Dessa finns redovisade i tabell 4. Variabel Höga Övriga symtompoäng Akademiker 44% 14% Huvudvärk 55% 11% Spänningar 44% 8% Trötthet 44% 9% Stress och buller orsakar symtomen 55% 21% Trycket/rörlig arbetsplats/uppförslut 44% 13% Inte tillräcklig teknisk kunskap 66% 31% Fått kunskap från tidigare tillbud 55% 16% 43

46 Önskar mer fortlöpande utbildning 88% 54% Positivt uppfattade av passagerarna 22% 76% Positivt uppfattade av kollegorna 22% 67% Tabell 4. Variabler där de med höga symtompoäng skiljer sig från gruppen som helhet. I denna grupp finns fler akademiker. De symtom man känner av är huvudvärk, spänning och trötthet. Man ser dessa som orsakade av stress och buller, samt av arbetsplatsens speciella karaktär. Man anser sig inte ha tillräckligt med tekniska kunskap. Den kunskap man har att ta till vid uppkommande krissituation har man samlat på sig från tidigare tillbud och merparten önskar sig mer av fortlöpande träning. Kanske mest påfallande är att många i denna grupp är osäkra på om de upplevs i helt positiva termer av kollegor och passagerare. Sömnproblem Upplever Du någon gång sömnproblem och i så fall vilka? 70% har sömnproblem. Dessa anger tre olika orsaker till sina sömnsvårgheter: (% av de som uppger sömnproblem) Rädda att försova sig 49% vxl skift/svårt att varva ner 24%...ofta / övertrött / kronisk sömnbrist 23% Annat 4% 30% säger sig inte uppleva några problem relaterade till sömnen, vilket alltså innebär att hela 70% har problem med sömnen. 49% av dem menar att arbetstiderna gör att de ständigt brottas med en oro att försova sig antingen hemma eller borta på stop-overs på hotell. De säger: Inför tidiga morgnar, vi kliver upp senast 04.00, lite svårt att somna pga stress att försova sig. 29% har svårt att varva ner efter ett arbetspass och får problem att komma till ro. De säger: Då man skiftar mellan sena kvällar och tidiga morgnar så känner man sig allt lite sliten ibland, Om jag arbetat mycket har jag svårt att slappna av, Efter sen utcheck är det svårt att varva ner och Ibland när man haft em vecka och skall upp vid 5 veckan efter. Man har vänt lite grann på dygnet. 23% säger att de ofta är övertrötta och lider av kronisk sömnbrist. De säger: Kan vara mycket uppstressad när vi sover ute på hotell, Om jag arbetat mycket har jag svårt att slappna av, Ja, kan ha svårt att komma till ro efter en lång stressig dag. Sover mycket lätt på hotell, vaknar ibland minst en gång under natten om jag är övertrött och För trött för att sova. Ibland skall man sova på dagen ibland på natten. Sammanfattning 44

47 * 74% rapporterar fysiska symtom relaterade till arbetet. * Symtomen ökar med tid i yrket, från 61% upp till 86%. * Främst rapporteras förslitningssymtom från nacke/axlar/ben. * Servering och enahanda rörelser ser man som orsaken till dessa symtom. * 70% lider av sömnproblem, oftast förorsakade av oro för att försova sig. PROBLEM, OROSMOMENT OCH NÖDSITUATIONER Vad är ett tillbud för Dig? Något stort 41% När min kunskap sätts på prov 23% Definition 11% Smått 5% Annat/vet ej/inget svar 20% 41% menar att det krävs något mycket allvarligt för att man skall betrakta det som ett tillbud. Man ger följande exempel: När någon blir akut sjuk ombord, Rök i kabinen, något allvarligt tekniskt fel så att vi får nödlanda eller En krasch. 23% menar att ett tillbud är en situation då deras uppgift kommer i centrum och deras kunskap sätts på prov. Man säger t ex: Sätta in min kunskap för att finna en lösning. Kolla situationen. Är jag i vägen? Kan jag assistera? Kan jag förbättra kommunikationen? eller När ett problem uppstår så att en C/A måste ingripa. Fler äldre (32%) än yngre (9%) har ett artikulerat och mera genomtänkt svar. 11% väljer att ge en synonym eller kort definition av begreppet, och kan t ex säga: En incident.. För en liten grupp på 5% är även en liten händelse som avviker från det normala att betrakta som ett tillbud. Man säger t ex: Om kaffekranen pajar eller...att toapappret är slut. 20% svarar annat, vet ej eller ger inget svar. Har Du någonsin upplevt en nödsituation? 32% har upplevt en nödsituation och fler äldre (39%) än yngre (21%) har, naturligt nog, upplevt detta. Fler av dem med många år i yrket har upplevt det, 64% mot 26% av de med kortare tid i yrket. Hur reagerade Du? (% av de 32) Bra 66% Bra, sedan kollaps 22% Bra, men kaos inuti 6% Dåligt 3% Annat 3% 45

48 32% av gruppen rapporterar att de varit inblandade i, vad de upplevt som, en nödsituation. Endast 3% av dem anser att de reagerade dåligt vid denna nödsituation och beskriver det som hände så här:... tunnelseende. Det mesta kommer efteråt. Skakningar, samt behov av att prata. 66% säger att de reagerade bra: Iskallt. Samtliga som tjänstgjorde reagerade som vi skulle och agerade samstämmigt. 22% att de reagerade bra, men sedan kollapsade:...väldigt lugnt under själva förloppet. Jag gjorde mitt jobb. Chocken kom senare eller Lugnt. Så länge uniformen var på gjorde jag mitt jobb. Väl hemkommen började man fundera. 6% säger att de reagerade bra, men hade ett stort kaos inombords: Hög stressnivå. Hjärtklappning. Ganska stel, i alla fall kändes det så. Syntes kanske ej utåt. Självkontroll. Trodde Du att Du skulle reagera så? (% av de 32) Ja 63% Nej, bättre än väntat 19% Nej, sämre än väntat 6% Inget/ej applicerbart 12% 63% reagerade som de förväntat: Ja det gjorde jag, men det är först efter att man har gått igenom en situation som man verkligen vet. Fler av de äldre (26%) än av de yngre (9%) förväntade rätt. 19% reagerade bättre än de väntat sig och säger: Nej, jag trodde jag skulle vara den första ut... eller Nej, jag trodde jag skulle bli mer orolig och rädd än jag blev och 6% sämre än de väntat: Inte riktigt eftersom det är svårt att förutsäga hur man reagerar. Trodde inte att jag skulle stänga av allt och agera, nästintill instinktivt. 12% ger inget svar alls på denna fråga. Hur tar man hand om Er efter ett tillbud? Vet ej 38% Har aldrig varit med om något 7% Vet i princip 45% Vet i detalj 8% Annat 3% På frågan om vad man har för kunskap om hur företaget tar hand om en efter en incident visar man tämligen stor okunskap. 38% vet inte alls vilken hjälp de skulle ha att vänta från bolaget om det hände något. De säger t ex: Ingen aning eller Inget speciellt förfarande som vi är informerade om. 7% har aldrig varit med om något och anser därför inte att de har haft behov av att ta reda på det. Man säger t ex: Har sluppit den erfarenheten, men hoppas på en uppföljning. 45% vet i princip vad som gäller. Man säger t ex: Man samlas och pratar om det som hänt med en utbildad person för detta med oss. 8% känner mer i detalj till bolagets rutiner för en debriefing och säger t ex: Krissamtal. Avplockade 46

49 från övriga flygningar. Uppföljning efteråt eller Vi har en väl fungerande krisgrupp. Ju fler år i yrket desto mer sannolikt att man vet, 66% av dem med mer tid i yrket vet, mot 44% av de med kortare tid. Alla männen vet i princip hur rutinerna ser ut. Sammanfattning * Man har olika syn på vad som bör ses som ett tillbud - för de flesta krävs något verkligt allvarligt, medan för andra även mindre händelser, som att spilla kaffe, rubbar deras cirklar. * 32% har upplevt en nödsituation. * 88 % reagerade bra, 22% av dem kollapsade senare och 3% reagerade dåligt. * För 63% var reaktionen förväntad. * 6% reagerade sämre än de väntat sig. * Hälften vet inte alls hur bolagets debriefingrutiner ser ut - endast 8% känner dem i detalj. OBEHAG OCH RÄDSLOR Hur ofta känner Du obehag eller rädsla i flygsituationen? Aldrig 36% Sällan 54% Periodvis/flera gånger i månaden 10% 36 % säger att de aldrig känner av någon rädsla eller obehagskänsla i flygsituationen. Det är fler av de yngre (48%) än av de äldre (27%) som säger att de aldrig är rädda. 54% menar att det kan hända, dock sällan. Fler av de äldre (61%) än av de yngre (45%) erkänner att de känner av rädsla sällan. 10% känner rädsla/obehag periodvis eller flera ggr/mån. Är detta en rädsla som sprider sig över hela tillvaron eller är det något man endast känner av i jobbet? Är det när Du flyger i jobbet eller privat? (% av 65) I jobbet 28% Privat 15% Både och 57% Mest vanligt är att känna av rädslan både privat och i jobbet, 57% av de rädda gör det. 28% känner sig bara rädda när de flyger i jobbet och för 15% är det tvärtom; bara privat tycker man det är obehagligt att flyga. När/Hur började det? (% av 65) 47

50 Dåligt väder/konstiga ljud 25% Med jobbet/om jag flyger med andra bolag 18% Har alltid känt av det 17% I samband med att jag fick barn 14% Gradvis 9% Plötsligt 8% Inget svar 9% Om man går lite mera på djupet och försöker se när, och hur, rädslan/obehaget började finner man att 25% utvecklat rädslan under yrkesutövning, då man konfronterats med dåligt väder eller ljud man inte kunnat tolka. Denna grupp beskriver det så här: T ex om man hör ljud man ej tycker hör till. Eller att det är mycket luftgropar eller Då och då kanske man hör ett obekant ljud eller annat som man inte känner igen. Detta gör att man känner obehag. För 18% har rädslan kommit med jobbet, när man, under flygning med andra bolag, börjat uppmärksamma säkerhetsrutiner under flygning. Man berättar: I samband med att jag började arbeta som värdinna. Nu när man flyger passiv med annat bolag lägger man märke till ljud och rörelser i planet man inte är van vid eller Plötsligt i samband med när man själv arbetar som C/A och flyger med andra bolag och ser hur slappa de är med säkerheten, då bli man rädd. 7% säger att de alltid känt av rädsla i flygsituationen: Med kunskapen om vad som kan hända vid start och landning är jag alltid mentalt beredd men kan även känna oro vid en skumpig landning. 14% menar att de känt av rädsla i flygsituationen sedan de fött barn. För 9% har rädslan gradvis smugit sig på och för 8% har rädslan debuterat plötsligt: Plötsligt i samband med en väldigt jobbig landning i nästan storm i London. 9% ger inget svar på denna fråga. Hur yttrar det sig? (% av 65) Somatiskt 31% Artikulerad beskrivning 26% Man skärper sig 12% Förringande/förnekande 11% Inget svar 17% Annat 3% Rädslan/obehaget kan ta sig olika uttryck. 31% känner endast av fysiska symtom som: Spänningshuvudvärk eller... obehag, magknip. 26% ger en mer artikulerad beskrivning av reaktionen. Man beskriver såhär: På så sätt att jag börjar fundera på nödprocedurer etc. Det tar min uppmärksamhet, Man spänner fast sig. Det är inte rädsla, men hoppar det mycket känns det lite pirrigt, men också spännande, man får ju sin skräckfilmsdos på jobbet eller Jag lyssnar efter ljud från motorer mm och studerar de andra i crew. 48

51 12% känner att rädslereaktionen gör dem mera skärpta: Gör att jag ser till att ha rätt kunskap och ha huvudet på skaft eller Man skärper sig, koncentrerar sig på vad jag skall göra om det händer något. Så säger 22% av de med kort tid i yrket men ingen av de med längre tid i yrket. 11% förringar eller förnekar rädslereaktionen och säger: På inget sätt eller Inga problem. Det är bara tankarna som irrar iväg lite. 17% ger inget svar på den frågan och 3% säger Mardrömmar eller...tänker på annat för att distrahera mig själv.... Påverkar det Ditt arbete? (% av 65) Nej 72% Ja 9% Ja, positivt 9% Inget svar 10% 72% är övertygade om att rädslan inte alls påverkar deras förmåga att utöva sitt yrke, och denna övertygelse ökar med ålder. Av de äldre svarar 56% så, mot 33% av de yngre. 9% tror att det nog har en inverkan på jobbet och 9% menar att det har en positiv inverkan. 10% ger inget svar på denna fråga. Hur klarar Du att flyga ändå? Vad gör Du för att motverka obehaget när det kommer? (% av 65) Slår bort det 37% Går in i min professionella roll 18% Motverkar inte - det är en tillgång 12% Strategi 11% Annat 11% Inget svar 11% Att slå bort obehaget är den vanligaste strategin för att motverka obehaget, 37% gör det. Man säger så här: Inga problem, det är bara tankar som kan irra iväg lite, Obehaget är inte så farligt. Jag tänker inte på det, Är inget stort problem, Så farligt är det inte. Det är inte mycket jag kan göra när det kommer, bara att rida ut stormen eller Det är inget problem. Tänker mer på mitt barn bara. Känner inte att jag behöver motverka något. 18% säger att de går in i sin professionella roll för att hantera reaktionen: Försöker tänka logiskt och vad jag skall göra om det händer något och Tänker igenom nödutrustningen och hur jag skulle hantera olika situationer. 12% motverkar inte obehaget, eftersom de betraktar rädslan som en tillgång, för att den gör dem mera skärpta: Jag upplever inte detta som ett problem, utan mer som ett korrekt sätt att agera. Den som aldrig är rädd är farlig ombord. 11% har utmejslat en strategi för att tygla rädslan. De berättar: Försöker att tänka realistiska tankar; att det finns så många som kommer att göra något för att det ska gå bra, Andas lugnt och med magen samt tänker på hur säkert det 49

52 är att flyga. Resan till och från jobbet med flygbussen är 100 ggr värre eller Slappnar av. Tar reda på orsaken. 11% svarar annat och lika många ger inget svar alls på denna fråga. Finns det något företaget skulle kunna göra för att underlätta? Nej/vet ej 45% Mer utbildning och information 23% Möten och diskussionsforum 12% Annat 8% Inget svar 12% 45% anser att företaget inte kan göra något för att underlätta, eller har i alla fall har de ingen idé om hur den hjälpen skulle se ut. 23% skulle välkomna mer utbildning och information om rädslereaktioner i flygsituationen. Man säger: Lite mera ingående nödträning. Samt visa filmer på olika situationer, Ge mer teknisk utbildning tillsammans med piloterna eller Kanske att hålla kontinuerliga, årliga utfrågningar av värdinnorna till piloterna, Ja, det vore nog bra. Främst de med kortare tid i yrket efterlyser detta, 32% mot 13% av de med längre tid i yrket. 12% skulle gärna se att bolaget ordnade möten och diskussionsforum för att kunna ventilera bl a detta ämne. Någon säger:...jag tycker företaget skall införa schemalagda möten där man tar upp i grupp obehagliga situationer man varit med om, kan vara allt från spillt kaffe till en nödsituation. 8% svarar annat, t ex: Visa mer förståelse för oss värdinnor. Det ställs höga krav på oss och det är inte alltid man är stark och klarar all press. 12% ger inget svar alls på denna fråga. Beskriv en arbetssituation då Du känner Dig rädd! Har inte upplevt något än/inget 65% Nära tillbud, t ex turbulent landning, blåst vid landning 19% Sjukdomsfall ombord 7% Hotfulla och/eller aggressiva passagerare 5% Konstiga ljud 3% Om jag ej litar på cockpit 3% Brand ombord 3% Om ingen kontroll 1% 65% säger att de ännu inte upplevt något som utlöst rädsla hos dem. För 19% har rädslereaktioner utlösts när man befunnit sig nära ett tillbud, t ex en turbulent landning i storm. Så här säger man: Om det skulle inträffa något med planet och vi skulle vara tvungna att nödlanda. Då skulle man nog känna rädsla. Men samtidigt tränger man nog bort rädslan och går in i sin yrkesroll. Rädslan kommer nog efteråt, Kraftig blåst vid landning eller När det är mycket turbulens och jag då lätt mår illa. Då blir jag livrädd att jag skall kräkas. 50

53 För 7% har allvarliga sjukdomsfall ombord gjort dem ordentligt rädda. Några citat: Vid allvarlig sjukdomssituation då vi är begränsade både i kunskap och mediciner eller Skulle vara om jag inte kan hjälpa någon som blir svårt sjuk. 5% har varit rädda då de konfronterats med hotfulla och aggressiva passagerare: När en narkotikapåverkad 150 kg s man blir tokig och hotar passagerare och personal eller Om någon skulle bli våldsam och hota med vapen. Konstiga ljud och brand kan orsaka rädsla, liksom att inte känna förtroende för de som arbetar i cockpit eller att uppleva att man inte har någon kontroll. Sammanfattning * 36% säger att de aldrig känner av något obehag eller rädsla i flygsituationen. * 10% är ofta rädda. * För 43% har rädslan kommit med yrket och upplevs av några när de flyger med andra bolag. * 17% har alltid varit rädda. * 14% har blivit rädda sedan de fött barn. * För 31% yttrar sig rädslan endast somatiskt. * 12% välkomnar rädslan för att den gör att de skärper sig. Endast de med kort tid i yrket svarar så. * 72% tror inte att rädslan inverkar på yrkesutövningen. * 9% tror det påverkar positivt. * 37% motverkar obehaget genom att slå bort det. * 18% går in i sin professionella roll. * 35% efterlyser mer utbildning och information om rädslereaktioner i flygsituationen. NÄR LÄMNAR MAN ARBETET? Vad skulle kunna få Dig att sluta Ditt jobb? Bättre jobb/lotterivinst 28% Sjukdom 13% Vet ej/inget 13% Dåliga arbetsvillkor 12% Motarbetad/osämja/vantrivsel 16% Tillbud som leder till flygrädsla 6% Familjeförhållanden 6% Uppsägning 5% Annat 1% På en fråga om vad som skulle kunna leda till att man beslutar sig för att lämna sitt jobb svarar 28% att ett bättre jobb eller ekonomiska möjligheter att starta något eget skulle leda till att man lämnar jobbet. Om jag skulle få jobb på ett 51

54 annat bolag där arbetsförhållandena, flygningarna, lönen etc är bättre eller Ett fast jobb med mindre helgjobb och lika lön. 13% säger att det enda de kan tänka sig som skulle få dem att lämna yrket är sjukdom: Att jag inte fysiskt orkar längre. 12% menar att de skulle lämna bolaget om arbetsvillkoren försämrades: Försämringar i avtal och lön. Att känna sig motarbetad, uppleva osämja inom gruppen av kollegor och att vantrivas skulle få 16% att lämna sina jobb. Man säger t ex: Att man inte kommer överens med arbetskollegor, man känner sig utanför. Att man blir less på arbetsuppgifterna..., När jag vantrivs och att ingenting av vad jag gör uppskattas eller Mobbing från arbetskamrater. Om det skulle kännas meningslöst att gå till arbetet. Några menar att om familjesituationen skulle kräva det hoppar de av sitt jobb: Med ett barn hemma och ett på väg kanske det blir svårare att pussla ihop det. Några pekar på att en incident som leder till att de börjar känna av flygrädsla sannolikt skulle leda till att de ger upp sitt arbete: En allvarligare flygolycka. För 5% skulle endast uppsägning vara anledning till att sluta. 13% kan inte tänka sig något som skulle kunna få dem att lämna yrket. Tror Du att Du kommer att stanna i yrket, eller har Du andra planer? I så fall vilka? Absolut 22% Tror det 18% Tillsvidare 26% Planerar att sluta 28% Annat 6% 22% säger att de absolut kommer att stanna i yrket; för männen gäller det nästan dubbelt så många. Man kan skönja en minskning i den övertygelsen i den mellersta kategorin av tid i yrket där bara 10% säger sig vara absolut säkra på att de kommer att stanna i yrket, mot 22% av de övriga. 18% tror att de kommer att stanna. 26% säger sig bara vara i yrket tillsvidare och 28% har direkta planer på att sluta. 6% svarar något annat, t ex: Jag stannar och utvecklar mig inom företaget eller Har mitt förra jobb kvar och har båda.... Sammanfattning * 28% lämnar jobbet om de får ett bättre erbjudande eller om de skulle få ekonomiska möjligheter att starta eget. * För 13% är sjukdom det enda som kan få dem att lämna jobbet. * 13% kan inte tänka sig något som kan få dem att lämna jobbet. * 22% säger att de absolut kommer att stanna. * 26% stannar tillsvidare. * 28% har direkta planer på att sluta. DEN ENSAMARBETANDE C/A:n 52

55 En naturlig undergrupp i materialet utgörs av den dryga tredjedelen av undersökningsgruppen - 39 personer - som arbetar ensamma i kabinen. Vi har därför gjort en separat analys av deras svar. I denna grupp 74% hamnat i yrket av en slump vilket är betydligt fler än bland de övriga där siffran är 43%. Färre (49%) är nöjda med den utbildning de har fått än övriga (66%) och fler (67%) vill ha mer av fortlöpande utbildning än övriga (45%). Färre (36%) i denna grupp än bland de övriga (56%) rapporterar att de trivs mycket bra. Fler (36%) är kritiska mot ledningen än bland övriga (10%). Färre (10%) är benägna att betrakta sig som klippta och skurna för yrket än bland övriga (32%). Fler (58%) klagar också över vardagliga problem som handbagage och catering än övriga (27%). Fler (49%) i denna grupp än bland övriga (31%) har ingen kunskap om hur man tas omhand efter en incident och färre (49%) tror sig om att kunna hantera en krissituation än bland övriga (63%). Endast 10% är övertygade om att de absolut kommer att stanna i yrket mot 29% bland övriga. Man upplever sig mindre framgångsrik i att kombinera arbete och familj; 35% mot 52% hos övriga. Fler (31%) anser att de lyckas dåligt, mot 16% hos övriga. Fler har dessutom sömnproblem; 51% är rädda att försova sig jämfört med 22% hos övriga. Sammantaget bildar dessa svar ett entydigt mönster; att arbeta ensam i kabinen innebär en hård belastning som tar sig uttryck i att färre trivs i arbetet och att många känner osäkerhet och otillräcklighet. Endast ett fåtal känner sig säkra på att de vill stanna i yrket. Detta tar sig uttryck i kritik både av den utbildning de genomgått och av ledningen. Orsaken till deras kritiska, närmast uppgivna hållning, förefaller uppenbar: de skall ensamma hantera alla problem som uppstår. De vet att allt hänger på dem. OLIKA KATEGORIER AV CABIN ATTENDANTS Sedan resultaten redovisats separat för varje fråga i enkäten har vi, för att skapa en överblick över hela resultatbilden, försökt identifiera grupper av individer med gemensamma svarsmönster. Det visade sig möjligt att hitta sådana undergrupper. Gruppindelningen är helt baserad på enkätdata. I ett andra steg har citat från intervjuerna utnyttjats för att ytterligare karakterisera undergrupperna. Dessa citat markeras med kursiv stil. Vi vill framhålla att eftersom de som besvarade enkäten utgör en så begränsad del av hela gruppen C/A-personal kan inga säkra slutsatser dras om dessa undergrupper återfinnes med samma karakteristika och i samma proportioner i hela gruppen. Vi konstaterar emellertid att de föreligger i detta material. Sju olika grupper identifierades. De data som redovisas här omfattar inte allt som rör grupperna. Vi har istället valt att lyfta fram sådana drag som särskiljer varje grupp från de övriga. Viktiga särskiljande faktorer är kön, ålder, erfarenhet och mognad i yrket, utbildning och hur man reflekterar kring sitt arbete. 53

56 KATEGORI 1 Ung och stolt med självkritik Antal Kön Ålder: 20-29år år >39år Tid i yrket: 0-2år 3-5år 6-10år över11år 26 Kv 88% 12% 0 77% 23% 0 0 Denna kategori består av 26 unga kvinnliga C/A utan barn och utan C/C-positioner. Nästan alla arbetar heltid. Merparten har arbetat 2 år eller mindre i yrket och för nästan alla är detta det första och enda bolaget man varit anställd i. Ca 2/3 är nöjda med den utbildning de fått men mer än hälften vill ha mer av fortlöpande träning. Ca 1/5 anser sig behöva mer av träning inför nödsituationer och lika många har upplevt en nödsituation. Mer än 2/3 trivs mycket bra med sitt arbete och anser att jobbet är viktigare än fritiden. Det man är mest nöjd med i arbetet är dess sociala karaktär. Det man är minst nöjd med är arbetstider och bemanning. Många planerar ändå att sluta jobbet. I denna kategori är man minst övertygad om att man behärskar sitt jobb och att man skulle klara av en krissituation. Man anser sig inte heller ha tillräckligt med teknisk kunskap. Nästan halva gruppen upplever handbagaget som ett problem. Hälften tenderar att inte göra något för att varva upp inför ett arbetspass. Varva ner gör man genom att göra något helt annat, passivt. Nästan hälften har sömnproblem - man är rädd att försova sig. Tre fjärdelar (73%) uppger att de känner rädsla i flygsituationen ( sällan ) och 11% gör det oftare än så. För 38% är det en rädsla man bara känner av under yrkesutövning. Det är ett obehag man alltid haft, för några har det dock kommit gradvis. Man tycker att rädslan leder till att man skärper sig och man hanterar den genom att försöka slå bort den. Det som oroar mest i arbetet är oro för olyckor och tillbud. Fyra i denna grupp är nervösa på jobbet oftare än periodvis. I denna grupp ägnar man fritiden åt sin sambo och åt att träna och hålla igång. Man roar sig med förströelser som shopping, konserter och bio. Minst av alla tycker man om att pyssla hemma. Ur intervjun: Jag tycker att det går bra att arbeta trångt och nära andra. Det är ju värre på charterflygningar med mer varor och sopor. Jag skäms oerhört om jag gör ett misstag inför mina arbetskamrater. Jag har stora krav på mig själv, att inte spilla t ex, eller att inte sköta mitt arbete. Att ses som inkompetent. Jag får be om ursäkt och ta lärdom av det. Jag förlitar mig inte på order från överordnade. Har stor tilltro till mig själv. Konfererar med kabinchef och andra. Under perioder av låg arbetsbelastning småpysslar jag. När min arbetsbörda blir för stor skall det gå ganska långt, men jag är inte rädd att säga till. Har jag en åsikt som inte stämmer med arbetskamraternas, så säger jag den, men rätt diplomatiskt. Att ingripa och meddela något ut till cockpit är angeläget; t ex att informera dem om att vi är si och så långt i arbetet. 54

57 Grupp 1 består av unga, sportiga och entusiastiska C/A med en nyanserad syn på sitt arbete. De upplever en viss rädsla som, oavsett de objektiva riskerna, måste ses som naturlig med tanke på att deras arbetsplats både ur biologisk/medicinsk och psykologisk synvinkel är synnerligen onaturlig. Golvet i den lokal de arbetar lutar ofta åt olika håll, luftkvalitén och lufttrycket varierar och är sällan optimalt, de är bokstavligen inlåsta tillsammans med sina passagerare och medarbetare och arbetar dessutom mycket nära dessa, och de är nästan oavbrutet föremål för deras uppmärksamhet. Till detta kommer den paradoxala uppgiften att vara såväl serviceinställda servitriser med den status som tillkommer denna yrkeskategori - som att förmedla en professionell pondus med en betydligt högre status - som alla omedelbart förväntar sig att de skall besitta om någonting oväntat eller skrämmande inträffar. I denna arbetssituation lever de dessutom med risken för ett tillbud antingen i form av passagerare som blir ohanterliga eller en flygteknisk incident, som kan variera mellan obehagliga luftgropar och nödlandningar, i extremfallet en krasch. De unga C/A, som är tämligen nya i yrket, uppfattar sig inte heller som perfekta i arbetet och visar inte heller tecken på alltför mycket försvar, t ex i form av bagatelliserande eller förnekande av de svårigheter och risker som arbetet innebär. De ger uttryck för en flexibel, öppen och prestigelös hållning i kabinen. Samtidigt har de en god självkänsla, är seriösa och har höga krav på sig själva. De har inte hunnit utveckla strategier för att hantera den stress som arbetet medför. Kanske kan man säga att de lever i ett smekmånadstillstånd. KATEGORI 2 Har hittat sin roll Antal Kön Ålder: 20-29år år >39år Tid i yrket: 0-2år 3-5år 6-10år över 11 år 14 Kv 79% 21% 0 50% 29% 7% 14% Denna grupp på 14 individer utgörs till största delen av yngre kvinnliga C/A och endast en är C/C. Många kommer från serviceyrken och en femtedel har barn. Man trivs mycket bra med sitt arbete (78%) - halva gruppen placerar sig i absolut topp på skalan - och man är mest nöjd av alla med den fortlöpande utbildningen. De kan inte tänka sig något som kan få dem att lämna sitt jobb. Halva gruppen säger att de inte har något speciellt trick för att må bra i flygsituationen. Man trivs med sina arbetstider och många tycker att det går bra att kombinera familj och arbete. Halva gruppen säger att man inte varvar ner alls efter ett arbetspass medan ca en tredjedel gör något aktivt. Många i denna grupp svarar uttryckligen att de upplever få eller inga problem alls i sin yrkesutövning De har en nyanserad uppfattning om hur passagerarna ser dem; närmare hälften tror att passagerarna uppfattar dem i både positiva och negativa termer. De upplever diskussioner kring handbagaget som mest störande i vardagen. Ingen väljer dock att lägga skulden på passagerarna och ingen anser att vardagen är fylld av många problem. Nästan halva gruppen menar att dödsfall eller sjukdomsfall ombord är det de fruktar mest. Ur intervjun: 55

58 Att arbeta trångt och nära andra går jättebra. Om jag gör ett misstag inför mina arbetskamrater står jag för det numera, förr var jag mera stolt. I en knepig situation försöker jag att lösa det själv och tar dess konsekvenser. Under perioder av låg arbetsaktivitet småpysslar jag. Om arbetsbördan håller på att bli för stor delegerar jag så att den inte blir det. Jag brukar göra min egen åsikt hörd, men säger inte att jag har rätt. Jag är benägen att meddela ut till cockpit, vi har mycket tät kontakt. C/A i grupp 2 är mycket hängivna, de trivs mycket bra och inget kan få dem att lämna jobbet. Många kommer från serviceyrken vilket förefaller vara en utmärkt erfarenhet inför C/A-jobbet. I stort sett ser de inga problem men förefaller lite mer stadgade och har en mer nyanserad syn på hur passagerarna uppfattar dem. De uttrycker också mognad genom att stå för och ta konsekvenser av sina misstag. De kan också delegera uppgifter vid behov dvs har börjat tillägna sig strategier för att klara av stressen. KATEGORI 3 Trivs trots allt Antal Kön Ålder: 20-29år år >39år Tid i yrket: 0-2år 3-5år 6-10år över 11 år 6 M 67% 33% 0 33% 33% 17% 17% Även denna grupp om sex personer består enbart av män. En majoritet tillhör den yngre åldersgruppen. Två är gifta eller sambo och endast en har barn. Fem flyger utrikes. Fyra säger att slumpen förde dem in i detta jobb och lika många kommer från ett serviceyrke. Man trivs mycket bra, tycker att den fortlöpande utbildningen man får är tillräcklig och är nöjd med arbetstider och lön. Man tycker att det går bra att kombinera familj och arbete. Minst nöjd är man med relationer till kollegor i kabinen. Man varvar upp långsiktigt och det är också det trick man har för att må bra i jobbet. Alla tycker sig behärska sitt jobb mycket bra, tre anger högsta värdet på skalan. Man tror sig också om att klara av en krissituation bättre än de andra grupperna. Man har näst mest fysiska symtom av alla grupperna, speciellt från nacke/axlar/ben. Problem i vardagen upplever man i relationen till passagerarna och några säger sig uppleva många problem eller tom ha svårt att palla trycket. Alla vet i princip hur debriefingproceduren ser ut. Man säger sig aldrig ha obehag eller känna sig rädd i flygsituationen. Männen i denna grupp ägnar tid åt sina vänner och uppskattar mest av alla att laga mat och pyssla i hemmet. Man tränar däremot minst av alla. Ur intervjun: 56

59 Att arbeta trångt och nära andra kan vara avskyvärt. Jag kan ibland skämmas om jag gör ett misstag inför mina arbetskamrater - vissa får en att göra det. I en knepig situation förlitar jag mig på order från mina överordnade - om det kommer några. Jag upplever inga lågperioder i arbetet, utan jobbar hela tiden. Jag säger till om min arbetsbörda blir för stor - om någon lyssnar. Jag brukar säga ifrån och göra min åsikt hörd. Jag ingriper och meddelar ut till cockpit när något sker som de behöver veta. För grupp 3 har slumpen avgjort yrkesvalet och här finner man de C/A som i minst utsträckning har accepterat de speciella förhållandena i detta arbete. Samtidigt säger de sig trivas och anger då som skäl främst lön och arbetstider. De problem de upplever rör främst samarbetet med kollegorna i kabinen ( vissa får en att skämmas ) men även relationen till passagerarna kan vara problematisk. De säger tom att de tycker det är avskyvärt att arbeta trångt. De uppger också en hel del fysiska besvär, främst från nacke/axlar/ben. De är kritiska till mycket och ger uttryck för ett allmänt misstroende. KATEGORI 4 På väg mot utbrändhet? Antal Kön Ålder: 20-29år år >39år Tid i yrket: 0-2år 3-5år 6-10år över 11 år 11 Kv 9% 91% 0 37% 27% 18% 18% De flesta i denna grupp om 11 kvinnliga C/A tillhör den äldre åldersgruppen. Man har arbetat i många bolag. Påfallande är att nästan ingen har en bakgrund i något serviceyrke. Många vill ha mer utbildning och de flesta vill ha mer av fortlöpande utbildning. Ingen upplever sig ha tillräckligt med teknisk kunskap men alla vet i detalj hur debriefingprocedurerna ser ut. De tycker att de är tämligen klippta och skurna för jobbet. Tre fjärdedelar trivs mycket bra och man är nöjd med arbetstider och lön. Ingen i denna grupp ser heller helt negativt på möjligheterna att kombinera familj och arbete. Man önskar sig dock att företaget skulle tillhandahålla arbetsschemat tidigare eller att man kunde arbeta enligt ett rullande schema. Däremot besväras man av buller och stress. Som uppvarvning nalkas man arbetsdagen sakta och tänker sig in i jobbet. I denna grupp rapporterar 8 av 11 av de har fysiska symptom som är relaterade till arbetet. Man besväras av flera och varierande fysiska symtom, t ex från öron och luftrör, tinnitus, och spänningar. Endast tre har emellertid smärtor i nacke, axlar eller ben. Många känner sig ofta övertrötta och har kronisk sömnbrist. Många rapporterar också att de inte pallar trycket och att de känner oro för att inte klara av arbetet. Närmare hälften är nervösa och oroliga på jobbet oftare än periodvis. Detta är också den mest flygrädda gruppen; ca en tredjedel av gruppen känner rädsla/obehag i flygsituationen periodvis eller oftare. Det obehag man upplever har kommit med jobbet och visar sig främst när man flyger med andra bolag. Man tycker ändå att denna rädsla påverkar arbetet positivt, och man motverkar den inte, utan ser det som en tillgång. På fritiden umgås man med sina vänner men uppskattar också ensamheten, man tränar mycket, reser, tycker om att pyssla hemma och att ägna sig åt skapande verksamhet. 57

60 Ur intervjun: Om man inte gillar varandra kan det vara hemskt jobbigt att arbeta så nära andra och i trånga utrymmen. Om jag gör ett misstag inför mina arbetskamraterså skäms jag - det finns alltid de som njuter av att man misslyckas. I en knepig situation förlitar jag mig på order från mina överordnade - det får man ju verkligen hoppas att man får. Under perioder av låg arbetsaktivitet småpysslar jag nog. När min arbetsbörda börjar kännas för stor säger jag till - men vad hjälper det? Jag håller inte alltid med mina arbetskamrater, utan säger till och hävdar min åsikt. Jag meddelar absolut ut till cockpit om något händer som de behöver veta. Grupp 4 ter sig som den mest utsatta gruppen där man har nära till sina känslor på gott och ont. Individerna i denna grupp är stresskänsliga, känner mer nervositet och anser sig inte behärska sitt jobb så bra som de andra, utan har en oro att inte räcka till. De uppger många problem och fysiska symptom, som dock inte är av klassisk utslitningstyp, dvs från nacke/axlar/ben eller handled. De har också mest sömnstörningar. Den arbetsrelaterade stressen har hos dem tagit sig tydliga både fysiska och psykiska uttryck och de förefaller ha slagit in på en väg mot utbrändhet? En närmre analys visar att de med högst symtompoäng också är de som inte upplever sig som omtyckta och perfekta. Kanske krävs i detta yrke en så fläckfri självbild att den mer eller mindre måste blåsas upp vilket blir en påfrestning både fysiskt och psykiskt. I denna grupp redovisar man också en viss misstro både gentemot sin egen förmåga och medarbetarna. Man tvivlar på att man skall palla för trycket, trängseln i arbetet upplevs som hemskt jobbig, kanske njuter andra av att man misslyckas. KATEGORI 5 Min vän passageraren Antal Kön Ålder: 20-29år år >39år Tid i yrket: 0-2år 3-5år 6-10år över 11 år 10 Kv 0 90% 10% 30% 30% 30% 10% I denna grupp på 10 kvinnliga C/A tillhör nästan alla den äldre kategorin, de är gifta eller sambo och har barn. Gruppen har den största andelen deltidsarbetande och störst andel av dem som jobbar ensamma i kabin. Många har inte något annat yrke eller någon annan utbildning i botten. Man är minst nöjd med den grundläggande utbildningen och nästan alla vill ha mer av fortlöpande utbildning. Åtta av tio trivs mycket bra. Alla anser sig behärska sitt jobb mycket väl och antar att passagerarna uppfattar dem enbart positivt. Man ser heller inget eller få problem i relation till passagerarna, dock uppger man att aggressiva passagerare kan vara ett problem. 58

61 Trots att många har upplevt en nödsituation säger nästan alla att de aldrig känner av obehag eller rädsla i flygsituationen och de känner heller aldrig nervositet på jobbet. De uppger också att ett tillbud måste vara allvarligt för att man skall uppleva och benämna det så. De känner inte heller till debriefingrutinerna. Är det något som oroar dem så är det arbetsvillkoren och man ser förseningar som det vanligaste dagliga problemet är. I denna grupp upplever få sömnproblem. Man tillbringar man helst fritiden med familj och släkt och man uppskattar också mycket att vara ute i naturen. Ur intervjun: Att jobba trångt och nära andra - det går så bra så. Ja, man skäms när man gör misstag inför sin kollegor. Om jag kommer i en knepig situation förlitar jag mig inte på överordnade alls, utan tar itu med det själv. Under perioder av låg arbetsaktivitet försöker jag pyssla med passagerarna. Det finns alltid något att göra. Om arbetsbördan börjar kännas för stor kämpar jag på, det är inte lönt att gnälla. När det gäller att göra min åsikt hörd varierar det hur jag gör. Att meddela ut till cockpit när något händer bör man ju göra... I grupp 5 har ingen något annat yrke eller utbildning i botten och man är samtidigt minst nöjd med C/A-utbildningen. De flesta har barn, vilket gör dem vana att ta hand om. Familjen är viktig och många arbetar deltid och ensamma i kabinen. Påfallande är deras onyanserade, snarast idylliserande syn på hur passagerarna uppfattar dem och att de inte ser några som helst problem i relationen till passagerarna. Samtidigt uppger de att det värsta som kan hända dem är att behöva ta hand om en aggressiv passagerare. Kanske har de utvecklat en blidkande strategi mot dessa - Min vän passageraren. Eller har de extra stort tålamod, eftersom de arbetar deltid. Flera är oroliga för att bli avskedade, kanske som en följd av att de valt att deltidsarbeta. De ger intryck av att sätta sig själva åt sidan, att inte tillåta sig att känna efter, några förefaller närmast uppgivna. Det gäller att kämpa på - det är inte lönt att gnälla. KATEGORI 6 Superpursern Antal Kön Ålder: 20-29år år >39år Tid i yrket: 0-2år 3-5år 6-10år över 11 år 8 M 25% 75% 0 25% 25% 25% 25% Alla i denna lilla grupp om åtta individer är män och merparten är äldre. Fem är ogifta och tre är C/C. Alla arbetar heltid och sex flyger utrikes. Tre har sökt sig till yrket eftersom det varit en gammal dröm och endast en anger att det varit slumpen som avgjort. För två (av totalt tre i hela undersökningsgruppen) är arbetet ett kall och man är mest benägen att stanna i yrket. Alla anser att de behärskar sitt jobb mycket bra, man trivs bäst av alla grupper och är nöjd med arbetet som helhet. Sju av åtta anser sig vara klippta och skurna för sitt arbete och lika många tror att kollegorna skulle beskriva dem i uteslutande positiva termer. Flest förespråkar ett positivt tänkande 59

62 som ett trick för att må bra i jobbet. Fem av åtta trivs med sina arbetstider och endast en har svårt att kombinera arbete och familj. Ett önskemål är att företaget tar mer hänsyn till individuella önskemål vid schemaläggning. Fyra uppger att de fysiska symtom relaterade till arbetet vilket är färre i övriga grupper. Flera har dock sömnproblem därför att de har svårt att varva ner t ex när de jobbar i växlande skift. De symtom man har tror man orsakas av stress och buller. Man upplever också handbagaget som problemskapande, dock ej oroande eftersom fler än i andra grupper uppger att det inte finns något som oroar dem i arbetssituationen. Trots det är man snarare mer nervös i jobbet än övriga. Sex av de åtta säger sig vara rädda sällan. Det blir man av dåligt väder och konstiga ljud och rädslan yttrar sig mest somatiskt. På fritiden tar man det lugnt och tar dagen som den kommer. Man uppskattar också nöjesliv med fest och dans. Däremot umgås man inte med familj och släkt och inte heller uppskattar man att vara ute i naturen. Ur intervjun: Det är helt OK att arbeta trångt och nära andra. Det händer sällan att jag skäms över ett misstag inför mina arbetskamrater. Jag förlitar mig inte på order från överordnade, utan tar nog itu med det själv. Det finns alltid att göra ombord, men jag tar det ibland, under lågperioder, i lite lugnare takt när det går. Jag säger absolut till om min arbetsbörda tenderar att bli för stor. Jag håller inte med mina arbetskamrater, utan jag säger till och gör min egen åsikt hörd. Jag ringer direkt ut till cockpit om något händer. För grupp 6 är yrket en gammal dröm och för några tom ett kall. Gruppen består av äldre manliga C/A som är mycket positiva till sitt jobb. Fritiden är en ventil där man ägnar sig åt att bli fit för jobbet. De har lätt för att samarbeta och jämkar gärna i kabinen. De kan ta det lugnt emellanåt och drar sig inte för att säga till om arbetsbördan blir för stor, dvs de kan sätta gränser och har utvecklat strategier för att hantera stress. I linje med sin utpräglade autonomi kräver de att mera individuell hänsyn tas från bolagets sida. KATEGORI 7 Den kompetenta kritikern Antal Kön Ålder: 20-29år år >39år Tid i yrket: 0-2år 3-5år 6-10år över 11 år 26 Kv 4% 92% 4% 12% 27% 38% 23% Denna grupp består av 26 kvinnor, varav de allra flesta tillhör den äldre kategorin. Ca en tredjedel har C/C-befattningar. De har också längst tid i yrket; majoriteten har arbetat 6 år eller mer. Många har barn. Fler än hälften är nöjda med den utbildning de fått men många efterlyser bättre pedagogik. Alla anser att de behärskar sitt jobb mycket bra. Många tycker de har tillräckligt med teknisk kunskap och att de kan hantera en krissituation; detta 60

63 har de dock lärt sig utanför jobbet. Trots sin kompetens är det denna grupp som trivs sämst. Nära hälften rapporterar missnöje med ledningen. Det man uppskattar i sitt arbete är dess sociala karaktär och man är också nöjd med sin lön. Många medger att de känner av obehag/rädsla i flygsituationen ( sällan ), ett obehag många har fått sedan de fött barn. Man anser inte att rädslan påverkar arbetet menligt och man slår bort den. Man önskar att bolaget skulle tillhandahålla mer information och utbildning om rädslereaktioner i flygsituationen. Många har fysiska symtom, främst från nacke/rygg/ben och handled och ser servering och enahanda rörelser som orsaken till dessa. Man rapporterar också att man känner av mer fysiska symtom nu än förr. Man uppger catering som en problematisk del av arbetet men upplever också problem i relationen till passagerarna, t ex när de är berusade och/eller aggressiva eller när man inte förmår leva upp till deras krav. Detta leder till att man periodvis känner sig nervös på jobbet. Man finner det svårt att kombinera arbete och familjeliv. Denna grupp tränar minst och läser mest. Ur intervjun: Att tåla att arbeta trångt och nära andra anser jag ingår i jobbet och det går smidigt om man anpassar sig lite. Att göra ett misstag inför arbetskamrater händer tack och lov inte så ofta. Jag förlitar mig inte på order från mina överordnade - detta yrke handlar om att vara självgående. Under perioder av låg arbetsaktivitet småpysslar jag med passagerarna. När min arbetsbörda blir för stor säger jag till - det måste man. När min åsikt inte överensstämmer med arbetskamraternas säger jag nog till. Om något händer som cockpit bör veta ringer jag ut direkt. C/A i grupp 7 är erfarna och har större krav på sig själva, de tar mycket på sina egna axlar och ser sin yrkesroll som att de skall vara självgående. De har många fysiska symtom, inte minst av förslitningstyp. Man kan nu erkänna hur belastande arbetet är; man trivs de facto sämst av alla. De har samtidigt en klar yrkesstolthet alla anser sig behärska sitt arbete mycket bra. Samtidigt förväntar de sig mer av företaget och är kritiska till ledningen. De vill ha mer utbildning och mer information, bl a kring flygrädsla. Smekmånaden är över. DISKUSSION Trivsel För de cabin attendants som deltagit i denna undersökning är jobbet mycket viktigt, så viktigt att man accepterar att det invaderar den privata sfären och även präglar fritiden i stor utsträckning. Detta trots att slumpen styrt yrkesvalet för många. Samma observation har gjorts av Ribeiro de Assis et. al. (2000) i en studie av C/A i Brasilien. Vi har också funnit att C/A trivs mycket bra i sitt yrke. Med tanke på det krävande arbetet kan det tyckas vara förvånande. Nya och gamla i yrket är mer lika när det gäller trivsel; antingen är man ny och åtnjuter en smekmånadsperiod eller har man fått erfarenhet och beslutat sig för att stanna i yrket. Det finns emellertid en trivselsvacka hos dem som varit i yrket mellan tre och fem år. 61

64 En internationell undersökning av arbetstrivsel bland över tolv tusen piloter i 19 länder visar att även piloter trivs bra i sitt yrke. På en femgradig skala har man 4,7 i medeltal och 75% hamnar på fem (Helmreich & Merritt, 1998). I kontrast till detta visar en Gallupundersökning, av ett slumpurval av amerikaner att bara 36% var mycket nöjda med sitt jobb (Seglin, 1996). Antingen tycker man extra mycket om sitt jobb inom flygvärlden eller så kan man, som Helmreich & Merritt (1998), tänka sig att Festingers teori om kognitiv dissonans (Festinger, 1957) förklarar en del. Man vill tycka om sitt arbete och man vill ha gjort ett bra val - det är bäst för självkänslan. Det finns emellertid studier som visar att även sjukvårdspersonal (läkare och sjuksköterskor) trivs bra i sitt yrke, och hamnar mellan 4 och 4,5 på en femgradig skala (Helmreich & Merritt, 1998). Allra bäst trivs de som har en bakgrund inom ett service- eller vårdyrke. Kanske beror det på att deras kunskaper och erfarenheter är till nytta i arbetet som kabinpersonal. Sämst trivs de som inte har någon annan utbildning eller yrke i botten. De är också minst nöjda med den utbildning de fått. Man skulle kunna tro att de som inte har någon tidigare utbildning skulle vara mera nöjd med det man erbjuds. Detta resultat är tänkvärt vid urval av C/A. Med tanke på att förmåga att bemöta och att hantera passagerare är så central och alltmer betonas av de som varit länge i yrket, är en slutsats att denna del av C/A-yrket skall fokuseras ytterligare i utbildningen. Yrkets sociala karaktär är det som lockar. Samma sak rapporterar Mills-Orring (1980); kollegor och kontakter med andra människor är det man ser som mest positivt. Andra har rapporterat ett vida större missnöjde när det gäller yrkets sociala aspekter. Skogstad et. al. (1995) som fann att upp till 94% var missnöjda med de interpersonella relationerna. Vi finner att man ser allt större svårigheter med den sociala aspekten med ålder och tid i yrket. Kanske tröttnar man efterhand på att upprätthålla den ytliga och ibland glättiga kontakt med passagerarna som yrkesrollen kräver? Hanteringen av handbagaget och den källa till konflikter med passagerarna som det utgör är det problem man oftast stöter på. Förseningar är mer av en källa till oro för dem som varit med i yrket en tid. Kanske har dessa börjat identifiera sig mer med bolaget, eller oroar man sig efter ett tag mer över det man själv inte kan lösa. Troligt är att man i början oroar sig mer över det som ligger just på ens egna axlar. De största källorna till oro i arbetet är arbetsvillkor som schema, lön och hotet om att förlora jobbet. Denna oro tilltar avsevärt med tid i yrket, från 16% upp till 48% hos de med längst tid i yrket. Detta är värt att uppmärksamma, eftersom Vinnicombe (1984) fann att job security var en av de allra viktigaste faktorerna för att skapa arbetstillfredsställelse. Personlighet C/A:s självbild som den växer fram i denna studie är anmärkningsvärt solid. Nästan 40% säger sig inte vara dåliga på något. Många är övertygade om att de behärskar sitt arbete mycket bra. Denna övertygelse ökar avsevärt med tid i yrket, från 44% upp till 83% hos dem med längst tid i yrket. Två tredjedelar tror att kollegorna uppfattar dem i helt och hållet positiva termer och merparten av gruppen lever i övertygelsen att passagerarna uppfattar dem i helt och hållet positiva termer. Man behöver inte vara alltför spekulativ för att anta att detta, till stor del, är strategier för att övertyga sig själv. Denna yrkesgrupp har ett ansvar, och en påtvingad pondus, som många av dem inte anser sig tillräckligt förberedda för. Det är sannolikt också därför som de som har vård- och serviceyrken i botten trivs bäst - de har en mer solid bas att stå på och känner en trygghet i det. 62

65 Även andra studier har visat att C/A-gruppen uppvisar ett gott självförtroende t ex i jämförelse med andra transportarbetare inom järnväg och landsvägsbunden trafik, trots att de hade mer av både trait- och state ångest samt en anxious reactive personality (Barnes, 1992a). Även Cattell et. al. (1970) beskriver C/A-gruppen som en kategori med hög egostyrka. Kanske är denna självbild ett uttryck för deras sätt att hantera deras mycket begränsade kontroll över sin arbetssituation. Människor upplever ångest när de saknar förutsägbarhet. Om de känner att handlingsrepertoaren inte räcker till och upplever en förlust av handlingsmöjligheter och förutsägbarhet, kommer de också att uppleva förlust av mening. Mister de handlingsförmågan mister de också på något plan självkänslan (Monsen, 1991). Detta får inte hända och därför får man blåsa upp sig och bli grandios. Några studier som vittnar om motsatsen, låg självkänsla och hög frustartion, rimmar med detta resonemang. Barnes (1992b) rapporterar att manliga, indiska C/A led av ångest som de tillskrev sin yrkesroll, präglad av hög arbetsbelastning och upplevelser av diskriminering i hierarkin på jobbet. Självuppfattningen är kopplad till den professionella kulturen. Det finns positiva aspekter, som prestige och gott självförtroende, men också en osårbarhetsillusion som kan ge negativa effekter på yrkesutövningen. Yrkesstolthet kan leda till att man missbedömer sin kapacitet och t ex flyger när man är för trött eller sjuk. Stolthet kan också leda till att man inte ser eller erkänner misstag. På det sättet kanske viktig information om mänskliga begränsningar aldrig når företagsledningen och ett olyckligt förnekande klimat kan komma att rotas i organisationen (Helmreich & Merritt, 1998). H & M fann att 60% av piloterna - att jämföra med 80% av läkarna - lever i tron att de kan lämna personliga problem utanför arbetssituationen. Ursano (1980) vittnar om att piloter ofta ser känslor som svagheter och att de därför utvecklar få copingstrategier. Den diskrepans mellan utåt visad attityd och känslor som tillhör C/A-gruppens arbetsvillkor är svår att upprätthålla över tid. Denna emotive dissonance skapar en anspänning, som man reducerar genom att låta känslorna modifieras. Detta leder dessvärre också ofta till att man fjärmas från sina känslor vilket kan leda till att upplevelser av stress och obehag företrädesvis tar sig somatiska uttryck. C/A:s arbetssituation präglas även av en one-way personalization ; att tvingas vara personlig utan att kräva något tillbaka. Jobbet har beskrivits som en emotional road show där mycket uppmuntrar till ytlighet. T ex tvingas personalen i kabinen och i konversationen sig emellan, att skala bort alla emotionellt negativt laddade ord; som att tala om smärtsamma känslor, allvarsamma samtal om döden, skilsmässor, politik eller religion (Hochschild, 1983). Det passar sig kanske inte, utan vore direkt olämpligt och opraktiskt att fördjupa sig i sina egna känslor. Arbetssituationen uppmuntrar till, eller tom kräver, att man sätter sig själv åt sidan. Den säger att alla privata problem måste lämnas utanför kabinen. Detta skymmer deras sikt för hur de själva känner och för att kunna avläsa hur andra känner; och ger försämrad empati. När det gäller att försöka ange personlighetsdrag som är de lämpligaste för detta yrke ser man generellt en tendens att hålla sig på ett ytplan och egentligen inte alls ta upp mera permanenta och stabila personlighetsdrag, utan snarare bland ytliga och varierande sinnestillstånd som de flesta inte skulle kalla personlighetsdrag, utan moods, humör eller kanske attityder. Man definierar helt enkelt personlighetsbegreppet lite annorlunda. Intressant är att man har ett så 63

66 mångfasetterat sätt att beskriva personligheten; kanske därför att alla dessa facetter behövs för att säkert täcka in alla påfrestningar i arbetet. Sämst anser man sig vara på att ha tålamod/dåligt humör /vara obekväm och förmåga att ta kritik/ta åt sig. En av de saker man inte vill se hos kollegorna är att de är oäkta, kanske för att man är det själv då och då. Man kräver också glada, positiva partners. Det är som om kabinen inte är stor nog för att tåla negativa projektioner. Detta kan antas leda till intolerans, vilket i sin tur ger intrycket ha en vulnerabel självbild. I gruppen med höga symtompoäng finner vi att de inte lever i denna totala övertygelse om att de uppfattas i helt positiva termer av kollegor och passagerare. Att inte kunna upprätthålla en grandios självbild blir ett hot mot den fysiska hälsan. Vänner har en framträdande roll i C/A:s fritid. Amnér (1997) fann i en referensgrupp av män och kvinnor att ca hälften tyckte om att tillbringa en ledig dag i ensamhet. Här finner vi få som uppskattar det, och dessa återfinns i grupp fem - de som också visade kreativa intressen. Många är övertygade om att de behärskar sitt arbete mycket bra. Intressant är emellertid att notera att de, trots det, inte upplever sig alls ha tillräckligt tekniskt kunnande eller att kunna hantera en uppkommande krissituation. Kanske är det den till synes solida men sannolikt uppblåsta självbilden som tar sig detta uttryck, dvs att denna inte rubbas av faktiska brister i yrkeskunnandet? Gardell et. al. (1983) rapporterar från en studie av sjukvårdspersonal att i en grupp av undersköterskor anser 26% att de har otillräckliga medicinska kunskaper och hela 60% att de har otillräckliga kunskaper i psykologi. Underkategorier Vid en första överblick ter sig C/A-gruppen tämligen homogen. Inte minst karakteriseras hela gruppen av sin positiva uppfattning om sitt arbete, att de håller fanan högt, betonar betydelsen av att finnas till för passagerarna och att inte klaga på besvärliga och påfrestande arbetsförhållanden. Det visar sig emellertid att bakom denna medelpersonlighet finns betydelsefulla skillnader mellan individer och att olika, tämligen homogena undergrupper kan urskiljas. En del av skillnaderna mellan dessa grupper förefaller representera ett utvecklingsförlopp i C/A-rollen. Att identifiera och beskriva sådana förlopp har tidigare visat sig vara fruktbart vid analys av liknande typer av data när det gäller piloter (Tempereau, 1956; Cetinguc, 1992; Carlsson et. al., 1996). De sju grupperna beskriver en utvecklingslinje från entusiasmen hos den nyanställde mot en mera reflekterande, kritisk och mogen inställning. Det finns olikheter mellan grupperna t ex avseende stresshantering; benägenheten att ställa krav och att sätta gränser. Genom att titta närmare på faktorer som inställning till jobbet och närhet till känslor, utkristalliserades sju underkategorier i detta begränsade material. Genom dem tydliggörs samband som belyser hur mycket ålder och tid i yrket betyder för inställningen till jobbet. Naturligtvis är det av godo att ha fått möjlighet att tänka kring och reflektera över arbetet. Det leder till en slags visdom eller mognad i yrket. Antonovsky (1991) skriver...wisdom leads to a greater picture and sense of coherence..., vilket resulterar i ett balanstillstånd där man med större lätthet än tidigare kan fungera i arbetet och uppnå uppsatta mål. 64

67 Detta tillstånd kan svårligen samexistera med stress och kan beskrivas som en uppsättning av copingtekniker, för att motverka stressens negativa effekter på integriteten (Schabracq, 1998). Parkes (1990) Relationships between perceptions of the work environment and selfreports of mental and physical health are widely documented in the literature. Relationella problem och fysiska symtom hänger samman. Har man relationella problem tar detta sig uttryck i relationen till både kollegor, chefer och passagerare; om man upplever trängsel i kabinen som jobbigt har man också en misstro mot ledningen. Alkov et. al. (1985) fann att de piloter som var inblandade i olyckor hade problem med interpersonella relationer till överordnade och kollegor. Alkov fann också dessa individer vara föga introspektiva och med dålig förmåga till stresshantering. För att trivas i arbetet och klara av dess krav verkar det vara avgörande att kunna ställa krav, ta plats och utnyttja möjligheter till vila när de finns. Furnham (1991b) fann att de som stannade i yrket var mer group tied och samtidigt mer blyga. Kanske de inte är blyga, utan drar sig undan ibland för att ladda batterierna. Det visade sig dessutom viktigt att kunna kräva mer av utbildning och information när man upplever behov av det. I viss mån kommer fritiden att bli en förberedelse för att man skall kunna fungera optimalt på jobbet. De som kan det har minst symtom av alla. Störst problem att anpassa sig i yrket finner vi i grupperna tre och fyra. Grupp fyra är den som är mest känslig och släpper fram känslor. De ger uttryck för kreativa intressen och tycker om ensamheten. Miljön i kabinen lämpar sig sannolikt inte för den fantasifulle som har en benägenhet att i tankarna lämna sin konkreta arbetsmiljö och hamna i jämförelser som kan utgöra en grogrund för misstro som finns uttalad i både grupp tre och fyra. De resultat som pekar på att individer som är mera emotionella och sensitiva skulle ha svårare att ha framgång i C/A yrket (Furnham, 1991b) ser ut att stämma även i denna undersökning. De med större närhet till sina känslor tenderar att ta mer stryk, även fysiskt. Relationer och team Det framgår tydligt i vårt material att det är viktigt hur teamet fungerar. Det man eftersträvar är att få ett team att fungera som ett välsmort maskineri; att få känna att man kommer till sin rätt och att kunna ge maximalt av sin förmåga. Vi får associationer till ett tillstånd av kollektivt flow (Csikzentmihalyi, 1975) eller till det som Ekvall (1988) beskriver som arbetsglädje i en gemensam kreativ problemlösning. För att få detta till stånd är en god kommunikation helt avgörande. Vinnicombe (1984) har studerat kommunikationens betydelse för trivsel i arbetet och funnit att den skattas som the key element. I linje med detta har många vittnat om att bättre kommunikation, inom kabinen och mellan cockpit och kabin, skulle bidra till ökad säkerhet (Engen, 1984; Chute & Wiener, 1995 och 1996). Det är viktigt att alla är involverade i kommunikationen och att man kan känna sig fri att ta upp alla åsikter och yttra kritik (Tjosvold,1990). Vi finner detta uttryckt i önskan att man hellre vill att piloten ringer ut till kabin och klagar över att inte ha fått kaffe än att inte reagera alls. Avgörande för ett bra samarbetsklimat i kabinen har visat sig vara att en initial ton för samarbetet anges. Att etablera en laganda genom att på ett tidigt stadium involvera kabinpersonalen i planeringsarbetet samt ta ett avstamp i tydliggörande briefings har visat sig vara faktorer med högt prediktivt värde för effektiviteten i kabinen (Hines, 1998). Av signifikant betydelse är också det ledarskap som kaptenen utövar, ett 65

68 ledarskap i betydelsen beslutsfattande likväl som i uppföljning för att säkerställa att alla fått information och är införstådda med dess konsekvenser (Ginnette, 1987). Chute & Wiener (1995) har beskrivit de två yrkeskategorierna, C/A och piloter, som två olika kulturer som måste se till att överbrygga sina olikheter för att kunna göra sitt jobb; att framföra planet på ett, för passagerarna, så behagligt och säkert sätt som möjligt. Man ser att i extrema fall kan dessa två team tom vara antagonistiska. Detta kan inträffa när man inte har tillräcklig inblick i, och därmed förståelse för, varandras uppgifter. Mycket pekar på att team som känner varandra väl arbetar bäst ihop. Även om de är trötta arbetar de bättre ihop än ett nykomponerat team. De har rimligare förväntningar på varandra och är mer förtrogna med varandras kommunikativa stil (Foushee et. al., 1986). Forskning har visat på att utbyte av feed-back inom ett team är större i miljöer med både män och kvinnor (Lundgren & Rudawsky, 2000). C/A önskar sig ett arbetsklimat där var och en vet sin uppgift och ändå har en stark medvetenhet om att man utgör ett team. Tjosvold (1990) har funnit att team gör färre misstag och krascher i simulerade flygsituationer ju mer de kommunicerar och uppmärksammar varandras försök att nå kontakt. Laboratoriestudier av detta slag har fäst uppmärksamheten på att kärnan till mycken kunskap om det optimala arbetsklimatet i kabin finns att hitta om man studerar och analyserar ett framgångsrikt och väl fungerande team (Chidester, 1993). Samtidigt finns brister som är knutna just till det beprövade teamet. Barker et. al. (1996) fann, i en studie av cockpit crew, med ett team som var mycket vana att arbeta tillsammans, att dessa gjorde åtskilligt fler småfel än nykomponerade team. Sannolikt beror detta på att det med tiden sker en familiarization decline i arbetet; man blir för van vid varandra och börjar slarva. Den ensamarbetande C/A:n Detta är en kategori som inte har något team att tillhöra och de visar åtskilliga tecken på att vara under större press än andra. De trivs sämre och generellt upplever de sig sämre förberedda för sin uppgift än övriga. Man är mindre övertygad om att man är som klippt och skuren för jobbet, man är inte nöjd med den utbildning man har fått, och två tredjedelar anser sig i behov av mer fortlöpande utbildning. Dubbelt så många av dessa klagar över vardagliga problem som handbagage och catering. De rapporterar också sömnstörningar i form av oro att försova sig. Dessa svårigheter får man se som sprungna ur det faktum att de vet att allt faller tillbaka på dem om något inte fungerar. Allt detta går ut över trivseln och endast 10% av dem är absolut övertygade om att de kommer att stanna i yrket. Könsskillnader Den tydligaste skillnaden mellan män och kvinnor här är benägenheten att delta i undersökningen. Detta är emellertid ett mönster som går igen i all forskning, speciellt inom psykologins område. Vad som växer fram är en bild av männen som de som ger jobbet en större plats i sina liv, men i gengäld kräver mer. De tar de mer plats och ställer krav t ex på att mer individuell hänsyn skall tas vid schemaläggning. Uppenbart är att jobbet är mycket viktigt, vilket gör att man är beredd att låta även fritiden styras av jobbet. Man använder den för att se till att man är fit för jobbet. Detta möjliggörs av att man inte har familj i lika stor utsträckning som kvinnorna. Därför trivs också männen bättre med sina arbetstider. 66

69 Helmreich & Merritt (1998) fann inte några nämnvärda skillnader mellan manliga och kvinnliga piloter. De var mycket lika i att överskatta sig och ha orealistiska antaganden om sin kapacitet under stress. Vi fann emellertid att män och kvinnor har olika strategier för att hantera den stress som yrket medför. Kvinnor tänker sig in i jobbet och vill fika och prata med sina kollegor en stund för att nalkas ett arbetspass. Detta kan man se som ett sätt att lätta på trycket (Karasek & Theorell, 1990), medan männen använder fritiden som ventil för att lätta på trycket. Det är också så att kvinnorna, i högre grad än männen, anger den sociala aspekten som lockande med yrket. Parkes (1990) fann att kvinnor hade mer av, vad de kallade direkt coping, medan männen visade mer av suppression, en form av coping riktad mot emotionerna snarare än mot de faktiska omständigheterna. Männen har generellt mindre fysiska symtom, inte minst från handleder, och symtomen tilltar inte heller med åren. Fysiska symtom och sömn Vi har funnit att merparten av C/A-gruppen har fysiska besvär relaterade till arbetet, och att dessa tilltar med åren, för att drabba nästan alla, upp till 86%, hos de äldsta. Barnes (1992a) fann i en studie av olika typer av transportarbetare att C/A oftare än andra rapporterade problem med buller och andra yrkesrelaterade hälsorisker. De vanligaste symtomen kommer från nacke/axlar/ben. Detta rapporterar upp till 79% av vår grupp vilket överensstämmer med Mills-Orring & Österbergs (1980) studie där hela 85% lider av detta. Vi noterar att betydligt färre rapporterar symtom från magen än i t ex Mills-Orring & Österbergs studie, där hela 75% klagade över svullen mage under flygning. Även Haugli et. al. (1994) fann i en jämförande studie, inkluderande personal i cockpit, att C/A ofta led av matsmältningsstörningar samt muskelvärk, hud- och ögonproblem. Barnes (1992b) fann hos indiska manliga C/A frekventa klagomål över huvudvärk, rastlöshet, irritabilitet, smärtor i fötter samt ryggskott. Som en jämförelse kan nämnas att Paoli (1997) rapporterar från The Second European Survey on Working Conditions att bland EU:s 147 miljoner arbetare klagar 30% över ryggvärk, 28% över stress, 20% över trötthet, 17% över muskelvärk och 13% över huvudvärk. Vi finner en intressant koppling mellan hälsa och självbild. De med en bristande övertygelse om att vara omtyckt av alla uppvisar fler fysiska symtom. I undergrupperna finner vi också ett samband mellan relationella problem och fysiska symtom. En liten grupp rapporterar fler olika symtom än övriga. Dessa lider mindre än andra av de klassiska förslitningssymtomen, och har mer av symtom som huvudvärk, spänningar och trötthet. 70% av gruppen lider av sömnstörningar förorsakade av oro att försova sig. Forskning har visat att det är en påtaglig stressfaktor att veta att man måste upp och att man inte får försova sig. Dessutom blir man mindre alert under arbetsdagen (Kecklund et. al., 1997). Mills-Orring & Österberg (1980) rapporterar från en studie av C/A:s arbetssituation att 41% säger att de varit så trötta under flygning att de bedömer att det skulle inneburit en säkerhetsrisk för passagerarna om en nödsituation hade uppstått då. De uppmärksammar också att C/A-gruppen förefaller anse att extrem trötthet efter ett arbetspass är något 67

70 helt normalt. Gardell et. al. (1983) rapporterar från sjukhusmiljö att 61%, ibland eller ofta, har svårt att somna när de kommer hem sent från arbetet. Ribeiro de Assis et. al. (2000) fann i en intervjustudie av brasilianska C/A att deras fysiska symtom, med frekventa klagomål över trötthet, stress, utmattning och ångest, betydligt oftare hade sitt upphov i yrkets specifika krav än i faktiska fysiska orsaker. Rädsla C/A-gruppen är generellt motvillig att medge svagheter. Hela 36% hävdar att de aldrig känner av någon rädsla. Detta förefaller tämligen orealistiskt. En C/A säger - den som aldrig är rädd är farlig. 10% ger uttryck för en mera regelrätt flygrädsla. Denna siffra stämmer väl överens med vad Dyregrov (1992) fann bland civil flygpersonal i Norge men den är betydligt högre än vad Mills-Orring & Österberg (1980) fann; att 4% var rädda ofta eller periodvis. Aitken (1969) rapporterade att 21% av en grupp piloter kände av oro relaterad till själva flygningen. 28% har utvecklat rädslan under yrkesutövning och för 20% tar den sig endast somatiska uttryck. Detta är något anmärkningsvärt. Amnér (1997) fann inte någon som svarade så bland en grupp av flygrädda passagerare. Några C/A, speciellt bland dem med kort tid i yrket, välkomnar tom rädslan och tycker att den skärper deras uppmärksamheten. Detta kan vara ett uttryck för rationalisering, att man förklarar rädslan som något inte skrämmande. Den vanligaste strategin man använder är att slå bort rädslan. I Amnérs studie svarade 22% så. Att många ser rädslan som ett problem framgår av deras önskemål om att få mera av utbildning, information och diskussionsforum för att lära sig mer om rädslereaktionens inverkan på yrkesutövning. Många är övertygade om att rädslan inte har någon som helst negativ inverkan på yrkesutövningen. Åtskilligt fler av de äldre lever i denna tro. Stress Arbetstider och bemanning är det man trivs sämst med i jobbet. Forskning visar på en allt större konflikt mellan privatliv och arbete när numera båda arbetar, barnomsorgen skall lösas, att man ofta har äldre släktingar att ta hand om och dessutom bolagen gör allt större timuttag av bolagen (Fallon & Gagliano, 2000; Karasek & Theorell, 1990; Barnes, 1992a; Lazarus, 1999). Vi finner att arbetet blir allt mindre viktigt med tid i yrket sannolikt för att man hunnit bilda familj och fått andra prioriteringar. En avsevärd källa till stress för denna yrkesgrupp är att ha så begränsat inflytande över något så viktigt som sitt arbetsschema. Det man helst av allt skulle vilja ha är ett rullande schema, eller åtminstone att få sitt schema betydligt tidigare än som det nu är. Att inte få det arbetsschema, som styr hela deras liv, förrän kanske tre veckor i förväg upplevs som en slags livegenskap och att de har mycket svårt att planera privata aktiviteter på ett tillfredsställande sätt. Mills-Orring & Österberg (1980) fann att mer än hälften var mycket missnöjda med att så liten individuell hänsyn togs vid schemaläggning. Man påpekar dessutom att C/A oftast har dålig inblick i hur schemaläggningen går till. Viktigt att notera i denna studie är att de yngre inte accepterar arbetstiderna i större utsträckning, trots att de i mindre utsträckning har hunnit bilda familj. Detta är sannolikt något att ta på allvar för bolagen framöver. Att ha nöjda anställda borde vara lika mycket en fjäder i hatten som att ha nöjda kunder. Fallon & Gagliano (2000) menar att...there is a critical need for airlines to realise that their employees are multifaceted individuals with unique demands and opportunities at home and work, and for the airlines to respond with a set of procedures which can cater for a 68

71 variety of family structures. Fallon & Gagliano (2000) menar emellertid också att bolagen snarare verkar gå åt motsatt håll genom att de blir alltmer customer focused och kunderna blir mer och mer medvetna om sina krav och önskemål. C/A jobbar allt hårdare, samtidigt som job security minskar. I den situationen är det individen som drar det kortaste strået och tvingas att bli allt mer flexibel i sin klämda position mellan privatliv och arbetets krav (Hochschild, 1983). Att en sådan arbetssituation på sikt kan utgöra en avsevärd medicinsk risk framgår av forskning (Orth-Gomér, 2000) som visar att kvinnor med dålig copingförmåga och relationsstress har åtta gånger högre risk att drabbas av hjärtinfarkt än de med låg eller ingen relationsstress. Vissa uttrycker också att stress kan vara synonymt med att tvingas ställa sig bakom något man själv inte tror på, gillar eller ens tror är möjligt; t ex att ha ett alltför omfattande serviceprogram på en kort flygning med full kabin. Detta kan leda till en rollkonflikt där man frågar sig - är jag på bolagets eller passagerarnas sida (Kahn et. al., 1964; Theorell, 2000). En stresskälla i sig är just det faktum att man arbetar i ett riskyrke. Ribeiro de Assis et. al. (2000) menar att...working in a risky environment demands a great deal of mental energy. Faktum är att C/A jobbet passar in på Wheatons (1994) definition på kronisk stress, som problems and issues that are so regular in the enactment of daily roles and activities, that they behave as if they are continous for the individual. Mot den bakgrunden är det förvånansvärt få som uttrycker stress över att vara säkerhetsansvarig ombord, vilket borde tynga. Kanske ger man istället uttryck för det i sin tveksamhet inför att kunna klara av en krissituation; 35% tror sig om det. Det är naturligtvis något ytterst speciellt att arbeta i en flygsituation. Hur bemästrar man det? Man kan försöka bortse från att man flyger. Man kan präglas av en genuin glädje i att flyga sprungen ur en snarast fysisk känsla av att behärska (Jones, 1986). Vidare kan man dela upp sitt liv i att vara hemma, där nere på jorden och att vara där uppe på jobbet. Det man tar upp som trick för att må bra på jobbet är, vad man kallar, positivt tänkande som står för att lämna alla privata bekymmer utanför kabinen. Det man gör är att man klyver det privata från jobbet. Miljön i kabinen är avgränsad, vilket kan antas ha en begränsande effekt på stress. Arbetsuppgifterna är tämligen klart definierade och det finns inga stora oklarheter om vad man skall eller bör göra. Detta kan ge en skenbar känsla av kontroll, samtidigt som det är en arbetssituation där vad som helst kan hända. För att öka förståelsen av vad stressbelastning innebär kan med fördel se begreppet som en samverkan mellan psykologiska krav och beslutsutrymme. Man kan få en uppfattning av kabinpersonalens stressituation genom att beskriva deras arbete med Karaseks modell (Karasek & Theorell, 1990) som beskriver fyra olika typer av arbete. Dessa typer är: spänd, aktiv, avspänd och passiv. Gör man så kommer man att finna att C/A-jobbet lånar drag av alla de olika kategorierna. Det finns stunder då man har en spänd arbetssituation, som utmärks av att man är alert men tyvärr förhindrad att åtgärda det man skulle vilja ta itu med. Ibland har man en aktiv arbetssituation där man både är alert och kan ingripa. Det är under omständigheter som dessa som stress inte är av ondo, dvs när man finner jobbet meningsfullt, stimulerande och lärorikt. Individer som känner att de har ansvar för resultatet av sitt beteende är mer benägna att ge uttryck för tillfredsställelse och har högre självkänsla (Kopp & Ruzicka, 1993). Detta är en typ av arbetssituation från vilken man kan förvänta sig förkovran och utveckling (Levi, 1993). Det är bara tröttheten som sätter gränserna. Det finns emellertid en viss risk även med ett jobb av denna typ. Ett givande och mycket omväxlande arbete kan leda till att 69

72 man inte märker när man blir trött, därför att man hinner inte hinner tröttna på arbetsuppgifterna. C/A-jobbet är ibland också avspänt, med tämligen få krav och hög nivå av kontroll. Man känner att man behärskar det som krävs av en och man hinner ladda om mellan varven. Ibland kan C/A-jobbet till och med vara ett passivt jobb, med låga krav och låg nivå av kontroll. Detta tillstånd kan, om det varar länge, leda till att man förlorar i kompetens och framför allt sin motivation. Detta ser vi inte så mycket av i denna undersökning pga att man inte flyger så långa sträckor, men uttråkning är definitivt en stresskälla vid interkontinentala långflygningar. Det finns ingen stress utan hot och det finns olika typer av hot för olika människor. Denna yrkesgrupp har flera olika sorters hot i sin arbetssituation, vilket kan göra det svårt att välja strategi. Jones (1991) påpekar också att om stress som leder till misstag inom flygvärlden har många olika orsaker måste man tänka sig att också copingstrategierna är många. Alla dessa stresskällor gör det också svårt att göra jämförande studier av olika yrken (Anderson et. al., 1996). Lazarus (1993) påpekar att de omgivningsfaktorer som utlöser copingprocesser ofta förbises för att fokus är på stabila copingstilar. Lazarus rekommenderar att man närmar sig coping både som stil och process och påpekar att varje hotfull situation har olika mening för varje enskild person. Att veta vem som kommer att reagera och på vilet sätt ger betydligt mera användbar information än att bara inse att någon är under stress. Lazarus et. al. (1985, 1999) identifierade med sin forskning vilken roll individuella olikheter har i upplevelsen av krav och stress. Detta gör att det den ene ser som en möjlighet och en utmaning, ser den andre som ett hot. Gardell et. al. (1983) menar att stress i form av tidsbrist kan leda till att man blir en robot i arbetet, t ex inom sjukvården där det kan vara lättare att behandla alla likadant än att ta reda på vem som behöver vad. Detta kan vara en risk också i C/A jobbet. Gardell menar att detta kommer att leda till att man slutar att ta initiativ, något som är viktigt för arbetsglädjen. Det kan i sin tur leda till att de anställda drar tillbaka intresset för arbetet - man slutar att engagera sig. Det medmänskliga innehållet försvinner och man blir alienerad från sin arbetsroll. All stress är naturligtvis inte av ondo. Inte heller i en flygsituation. Jones (1991) kopplar stressreaktionen i flygsituationen till arbetsbelastning och finner att i lagom doser har stressen snarare en positiv, än en negativ, effekt. Detta gäller även för ångestnivå (Braby et. al., 1991) och motivation (Fallon & Gagliano, 2000). Man kan uppmuntras av Kopp & Ruzickas (1993) forskning som studerat kvinnors psykiska välmående i relation till yrkesroll och funnit att kvinnor med flera roller upplever sig som mera lyckliga. Man anser att detta kan bero på att man, i balanserandet av rollerna mot varandra, lyckas slipa bort dess negativa faktorer; man lyckas bortse från de negativa aspekterna av de olika rollerna. Det kan finnas adaptiva möjligheter i att tvingas prioritera. Hur kan man hantera stress? En tredjedel har inget trick för att må bra på jobbet. Lika många förespråkar, vad de kallar positivt tänkande ; vilket står för ett avskärmande av det privata från arbetssituationen. Det personlighetsdrag man upplever som det perfekta för detta yrke är också att vara positiv - ett mantra i alla lägen för denna yrkesgrupp. Alkov et. al. (1985) har emellertid funnit att förmåga att bemästra stress i flygsituationen är starkt kopplad till den privata situationen. Kanske är det därför man känner behov av att slippa de privata bördorna i luften. Helmreich et. al. (1999) ser denna strategi hos piloter som en del av deras osårbarhetsillusion; att tro att man kan lyckas med att lämna personliga problem utanför kabinen. 70

73 Parkes (1990) pekar också på att de copingstrategier som är effektiva privat kanske har ingen eller ringa effekt i arbetsrelaterad stress. Hur man varvar upp inför, respektive ner efter, en arbetsdag är en typ av stresshantering. Nästan hälften gör inget alls, utan går rakt in i jobbet. En tredjedel, och speciellt kvinnorna, säger att de tänker sig in i arbetet eller pratar med kollegor och nalkas jobbet sakta. Hälften av alla varvar ner med att pusta ut i TV-soffan, man orkar heller inte vara speciellt social, utan håller sig inom en snäv krets. En femtedel gör inget alls, utan går rakt in i vardagssysslorna hemma. Dubbelt så många av de med fler år i yrket anser sig inte ha tid till, eller vara i behov av att varva ner. 14% rapporterar att en joggingrunda eller ett träningspass i gymet är det man helst gör för att avrunda dagen. Schabracq (1998) menar att människor inte anpassar sig till vilken situation som helst, utan specialiserar sig och väljer sin omgivning ur en pool av situationer och sedan skapar sin helhet och anpassar sig till den. Verkligheten blir då en sekvens av handlingsmönster man är van att ta till. Detta resulterar i ett förutsägbart liv som blir en bas, utifrån vilken man kan göra experimenterande avsteg. Denna förutsägbarhet, som ger en människa möjlighet att planera och agera på ett meningsfullt och ansvarsfullt sätt, ser Schabracq som kronan på verket i identitetsutvecklingen och han kallar den för integritet. Integriteten leder till en känsla av kontroll, säkerhet och självkänsla och leder till en förmåga att agera på ett adaptivt sätt i olika situationer. Man kan se stress som olika hot mot denna integritet och S. säger...inadequate forms of integrity are stressful.... Ett fruktbart sätt att förstå stress är genom sk Person-Environment-Fit teorier (Edwards et. al., 1998), där man ser stress som diskrepans mellan personen och omgivningen. Ribeiro de Assis et. al. (2000) rekommenderar att mellan the worker and the task there has to be a space for freedom where he/she can adjust the demands of the job to his/her internal rythm, goals, expectations and ambitions. Fallon & Gagliano (2000) menar att det förefaller finnas en optimal nivå av engagemang i arbetet som är till det bästa för både C/A och flygbolaget. Detta sätt att resonera leder till persontask fit analyser. Kopp & Ruzicka (1993) påpekar utifrån sina resultat att individer som känner att de är ansvariga för sina handlingar är mera benägna att uttrycka lycka och större självförtroende. Harss et. al. (1991) berör något som knappast alls behandlats av andra forskare, nämligen hur man skall se på kollektivt buren stress; stress man hanterar i teamet. Vilka effekter har sådan stress? Hur avlastar man varandra? Är man t ex korresponderande kärl eller tenderar vissa individer att bära den gemensamma stressen? Alkov et. al. (1985) hävdar att piloter är en grupp av high stress copers annars hade de sökt sig till ett annat yrke. Kanske kan man resonera på liknande vis när det gäller C/A. De har valt ett yrke med en viss kalkylerad risk. Det gör dem inte bara till stress copers, utan kanske tom till stress seekers. Jackson (1983) har visat att the demand-control-support concept kan användas aktivt av en företagsledning för att öka delaktigheten i beslutsfattande. Man lät sjukhusanställda träna problemlösningstekniker i grupp och man införde fler personalmöten. Med denna intervention i arbetssituationen lyckades man signifikant reducera konflikter och ambivalens i relation till yrkesrollen. Man fann också en signifikant sänkning av emotionell belastning, missnöje med jobbet, frånvaro och planer på att lämna jobbet. Schabracq (1998) beskriver hur man, för att stärka de anställdas 71

74 integritetskänsla och därmed motståndskraft mot stresssreaktioner, använt speciella träningsprogram som fokuserar på self-management. Programmet omfattar en inventering av den anställdes kunskaper, samt dennes önskemål relaterat till vilka möjligheter och begränsningar dessa medför. Programmet mynnar ut i en plan med bl a tankar om på vilket sätt man tror sig kunna bidra till företagets bästa inom de närmsta åren, t ex hur man ser på sin roll i att ta hand om andra anställda inom bolaget- en slags mentorsinventering. Lazarus (1999) påpekar att coping inte är det samma som att få slut på, eller bli av med stressen. Det är hanteringssätt för att bemästra den. Det betyder att man måste inrikta sig på att utveckla sätt att tolerera och acceptera stress. Burell (2000) förespråkar att man arbetar med att bygga upp en motvikt till stressen, och att denna motvikt med fördel kan bestå av att man fäster avseende vid sitt inre, lyssnar till sin inre röst genom att vara ensam och tänka efter. Organisationsklimat Många är kritiska mot ledningen som, näst efter arbetstider och bemanning, är det som man upplever som mest negativt med C/A jobbet. Detta rapporterar även Mills -Orring & Österberg (1980) om; i deras studie ansåg endast 18% att kommunikationen med ledningen fungerar. Samtidigt har man har funnit i andra studier (Hedge et. al., 2000) att underordnade ofta är väl lämpade att bedöma ledarskapet i ett företag. Och kanske inte minst att bedöma kommunikationen med ledningen. Detta är naturligtvis resultat att ta på allvar. Vinnicombe (1994) säger The emergence of management and communication as the most powerful factor relating to job satisfaction is strong evidence supporting the centrality of management, supervision and downward communication in this organizational setting. Vinnicombe fann att C/A-gruppen kände att det enda sättet för dem att kunna kommunicera med sina överordnade inom bolaget var i kollektiva aktioner, via sitt fackförbund. Skogstad et. al. (1995) rapporterar från en undersökning av 1240 C/A och C/C att mellan 72 och 94% var missnöjda med interpersonella relationer. Helmreich & Merritt (1998) påpekar att det sätt på vilket man uppfattar sin arbetsgivare och organisationen påverkar ens hängivenhet och sätt att utföra sitt arbete. Att man trivs med sitt yrke behöver inte betyda att man tycker om, eller är stolt över, det bolag man arbetar för. I en studie med piloter som uppgivit att de tycker mycket om sitt yrke visade det sig att deras hängivenhet till sitt bolag trots det kunde variera mellan 26 och 97%. Om man jämför med forskning om relationer till ledningen inom sjukvården så säger Gardell et. al. (1983) att förhållandet mellan vårdpersonalen och administrationen ofta präglas av en viss misstänksamhet, gnissel och ilska kring bl a företeelser som semesterlistor och schemaläggning. Gardell tolkar det som ett sätt att uttrycka den otrivsel som ligger i luften och delvis har andra orsaker. Helmreich & Merritt (1998) tar också upp ett citat som visar en ovanligt tydlig koppling mellan företagsklimat och säkerhet. En C/A säger: Supervisors and management lack respect for the professionalism of flight attendants. They concentrated on the negative instead of improvement, guidance and leadership, thus lowening morale. Many of us don t even care about safety issues. We go there, serve drinks and food, do what we have to do to earn a few dollars and go home. Helmreich & Merritt (1998) rekommenderar att man stärker den organisatoriska kulturen Tell the story, and tell it again, säger de. Det handlar om att skapa berättelser om gemensamma visioner, allt för att ena, influera och kommunicera. Detta kan dock vara svårare i bolag med dålig kontinuitet. 72

75 Det kan vara svårt att få igång en förändringsprocess. För att få det kan det vara nyttigt att sätta upp gemensamma mål. Dahlberg (1995) har utvecklat ett instrument för detta ändamål; en guide bestående av fem dimensioner, kallad RATER - som står för: reliability, assurance, tangibles, empathy och responsivesness där responsiveness står för villighet att hjälpa kunder och tillhandahålla snabb service. Den avgör till 70% om man, som kund, stannar i bolaget eller anlitar ett annat nästa gång. RATER kan ge data som utgör en utgångspunkt för en gemensam måldiskussion för att höja kvaliteten. Barnes (1992b) pekar på hur viktig bolagets attityd gentemot C/A-gruppen är för deras anpassning och trivsel. Helmreich & Merritt (1998) pekar på hur starkt organisationskulturen påverkar synen på utbildning i bolaget. Man anger tonen - är utbildning viktig eller ej? Vidare menar de att eftersom C/A i så stor utsträckning har kollegor som role models är det viktigt att alla är väl utbildade - kan ange den rätta tonen och vara den rätta modellen för företaget. Man gör inte som andra säger, man gör som de gör, t ex när de använder checklistor o dyl. Kompetens och utbildning I materialet finner vi att ungefär hälften är nöjda med den utbildning de fått och att lika många vill ha mer av fortlöpande utbildning. Vi inledde denna rapport med att uttrycka förvåning över att så lite forskningsmässig uppmärksamhet ägnats åt C/A-gruppen. I ljuset av definitionen av Crew Resource Management (CRM) som error management (Helmreich et. al., 1999) blir det självklart att involvera alla inom bolaget. Ingen kan förneka vikten av att försöka undvika att misstag sker, eller att hantera de som uppstår. Med denna breddade definition involveras därmed alla yrkeskategorier inom ett flygbolag. Detta har implikationer för C/A:s yrkesroll och hur de förbereds för sin uppgift. Utbildningsmoment om situation awareness, likväl som om utformandet av briefings bör ses som grundläggande tekniker i att hantera misstag. Vidare bör det finnas möjlighet till utbildning i att analysera mänskligt beteende och dess begränsningar, samt information om effekter av stressorer som trötthet, hög arbetsbelastning och nödsituationer. På senare tid har man uppmärksammat sambandet mellan aircraft commander CRM performance och den framgång man har i kabinen med att fungera tillsamman som ett team. (Hedge et. al., 2000). Situation awareness har definierats som...searching and monitoring relevant information, assessing opportunities, setting priorities and maintaining performance under stress... och har studerats i olika yrkesgrupper inom bl a flyg och sjukvård (O Hare & O Brien, 2000). Detta är begrepp som väl fångar många av C/A-jobbets aspekter. Dessutom, som vi påpekade inledningsvis i denna rapport, måste de vara något av mästare på att kommunicera. Vi anser att termen situation awareness inte är tillräckligt utnyttjad när det gäller C/A, utan borde kunna vara användbar för ökad förståelse av deras yrkesutövning. Forskning har visat att tre fjärdedelar (76,3%) av alla fel som begås ombord beror på att man inte uppfattat information korrekt eller att man upplevt det som om information saknats. I en femtedel (20,3%) av fallen har man inte förstått situationen och i 3,4% av fallen har man misslyckats med att överföra principer från en situation till en annan (Jones & Endsley, 1996). Detta inskärper vikten av kommunikationsträning. 73

76 Ett sätt att se till att självbilden blir genuint god är att bli väl förberedd genom god utbildning är. Att känna sig kompetent är en trygghetsskapande antistressfaktor. De som är nya i yrket är mer osäkra på sin förmåga och de som har ett annat yrke i botten har funnit sig bäst till rätta. Skogstad et. al. (1995) rapporterar att C/C, och speciellt kvinnor, sade sig vara otillräckligt informerade om specific operational procedures och tekniska procedurer. 90% av kvinnliga C/C ville ha bättre information om tekniska aspekter av flygningen och flygplan. Vi fann att man medger att man har brister i sin förmåga att hantera relationer, t ex genom att vara otålig/obekväm/humör - att ta kritik/tar åt sig - fatta beslut/ säga till på skarpen - tåla stress - prata inför passagerare och kollegor. Trots det är det bara utbildning inom nödträning och dylikt man efterlyser. Det är emellertid inte förvånande att man önskar sig utbildning inom områden som är mera konkreta än utbildning med anknytning till att lära sig att hantera relationer. Det skall också noteras att fler av de som varit längre i yrket faktiskt önskar sig utbildning i att kommunicera effektivt trots att de är de mest erfarna. Muir (1994) anser att all C/A-utbildning borde omfatta allt från grundläggande flygplansteknisk utbildning till möjligheter att i line oriented flight training (LOFT) få inblick i och vänja sig vid nödsituationer vid take-off och landning. Amundson (1995) rapporterar från Northwest Airlines om ett försök att förbättra kommunikationen mellan cockpit och kabin genom just Line Oriented Flight Training (LOFT) som metod. Kanki & Palmer (1993) menar att, liksom så många andra förmågor, så är kommunikation något man måste träna under faktiska operationer eller under realistiska förhållanden. Fallon & Gagliano (2000) har uppmärksammat det speciella i C/A-gruppens utbildningssituation - de har inte någon supervisor tillgänglig dagligdags, vissa säger att de inte sett till någon sådan på månader. Den enda supervisor man har är den purser man jobbar med. I Skogstad et. al. (1995) uttryckte 53% tillfredsställelse med handledning och social support. Man utbildas i hög grad av sina pursers, så varje krona man satsar på utbildning av pursers torde vara väl använd. Vi fann att gruppen generellt hade bristfälliga kunskaper om bolagets debriefingprocedurer. Även Skogstad et. al. (1995) fann att hälften av deras undersökningsgrupp var missnöjda debriefingen. Marks et. al. (1994) genomförde en studie där de studerade C/A:s reaktioner på allvarliga olyckor. Resultaten visar att det finns risk för permanenta psykiska problem hos dem som överlever en olycka. De som mådde sämst var de seniora med mest ansvar. Denna studie inskärper vikten av såväl förberedande träning som omhändertagande efter en olycka för kabinpersonalen. Bolaget bör vara garant för att de kommunikationshinder som kan finnas mellan C/A och piloter som finns reduceras. Chute & Wiener (1995) pekar på att C/A och piloter har olika fackförbund, olika administrativa enheter inom bolaget och att man bor på olika hotell vid stop-overs. Man menar också att båda sidor önskar att den andra skall bryta isen och initiera kommunikation. Bolaget skulle kunna underlätta och kontinuerligt uppmuntra kommunikation och ta varje tillfälle i akt för att ange tonen för ett klimat där kommunikation mellan yrkesgrupperna är en naturlig del; i t ex utbildning och briefings. Chute & Wiener fann i sina intervjuer att piloter gärna ville arbeta några pass ute i kabinen för att få en bättre inblick i och förståelse för jobbet där. Bolaget bör uppmuntra piloterna till att se C/A som den outnyttjade källa till information som de är. 74

77 Skogstad et. al. (1995) rapporterar att C/C, och speciellt kvinnor, sade sig vara otillräckligt informerade om specific operational procedures och tekniska procedurer. 90% av de kvinnliga C/C ville ha mer information om tekniska aspekter av flygningen och flygplan. Detta önskemål om att få större kunskaper om och inblick i varandras arbeten är också en naturlig utgångspunkt för kommunikation mellan piloter och kabinpersonal. Det har diskuterats i vilken mån träningen kan upplevas som meningslös om man drar in alla kategorier i CRM (Helmreich et. al., 1999), men lösningen på det kan vara att fokusera på roller och att bryta hierarkier, t ex genom att C/A får agera som gruppledare under övningar (Vandermark, 1991). Problem med studien Svarsfrekvensen i enkätstudien, 29%, kan synas låg, men är ingen ovanlighet i enkätundersökningar inom flygvärldens olika yrkeskategorier. O Hare & Chalmers (1999) rapporterar om en enkätundersökning av piloter där svarsfrekvensen var 16%. Fallon & Gagliano (2000) fick vid en undersökning involverade C/A svar från 31,9% av de tillfrågade. Detta kan synas underligt och har varit föremål för en del diskussioner och spekulationer. Vinnicombe (1984) har beskrivit hur C/A gruppen karakteriseras av en club -anda; man håller ihop inåt och är misstrogen mot utomstående. Det finns emellertid undantag: i en studie om kommunikation mellan besättningsmedlemmar, erhöll Skogstad et. al. (1995) en svarsfrekvens på 84%. Vi anar att C/A gruppen inte fullt ut litar på den utlovade anonymiteten och att man befarar att ens namn och svaren på frågorna kan kopplas samman och ser en risk att bli spårad. Ett alternativ är att välja ett rekryteringsförfarande där man inte går via bolagen, utan rekryterar t ex genom att annonsera. Allt för att få de medverkande att känna sig mer fria att prata. Vinnicombe (1984) har beskrivit hur man inom denna yrkeskategori skyddar varandra och hon citerar en C/A som säger att det råder en slags club anda, där andra betraktas med skepsis och helst inte släpps in. Denna skepsis har vi mött och funnit naturlig; man är inte van att uppmärksammas och det är en krävande och tämligen kluven roll att hålla fanan högt när man tillhör en eftersatt grupp. Dahler-Larsen (1997) menar att en extra starkt utpräglad vi-känsla kan utvecklas som kompensation i en yrkesgrupp där man egentligen upplever en alltför stor komplexitet och hotande fragmentering. C/A-gruppen har uppenbara praktiska svårigheter att hålla ihop, eftersom man inte är på samma ställe med allt vad det innebär av förlust av gemensamma kaffestunder o dyl. Vi vill tillägga att vi även från bolagens sida kan ana en viss tveksamhet inför att låta C/A gruppen få komma till tals, kanske av samma skäl. Det finns också praktiska och konkreta orsaker till svårigheter att genomföra en studie av en personalgrupp där verksamheten präglas av att flygbolagen verkar i en snabbt föränderlig värld där personalbyten, uppköp, sammanslagningar etc leder till problem med kontinuiteten i kontakterna. Vad vi inte fann Vi hade väntat oss att fler skulle anse aggressiva, berusade eller sk unruly passagerare vara det värsta de kan stöta på i kabinen. Kanske hade detta blivit mera uttalat i ett större bolag och på längre utrikesrutter. En stressfaktor som ibland 75

78 nämns är uttråkning. Den nämns inte här, troligen beroende på att våra informanter inte flyger långdistanser i någon större omfattning. Vi fann också relativt få klagomål här över att man inte känner varandra så väl. Detta skulle vi sannolikt ha funnit mer av om vi hade genomfört undersökningen i ett större bolag. I Skogstad et. al. (1995) visar det sig nämligen att för 86% är ett växlande mellan olika crews mycket stressframkallande. Även Riberio de Assis et. al. (2000) tar upp detta som ett stort problem bland brasilianska C/A som hon intervjuat om deras inställning till arbetet. Man kan ana att arbetsförhållandena på de mindre bolagen ur denna aspekt är bra. Ordet alkohol har överhuvudtaget inte nämnts i enkätsvaren. Detta kan bero på att man inte litar på att man kommer att förbli anonym eller att det är ett för laddat ämne. En alternativ förklaring är naturligtvis att det inte förekommer några alkoholproblem i materialet. Vad kan bolagen göra? Högst på C/A:s önskelista står ett rullande arbetsschema och fler lediga dagar i följd. Man upplever det som orimligt att C/A jobbet skall vara så omodernt att det måste vara ett kall. Den höga frekvens av fysiska symtom relaterade till arbetet som C/A gruppen uppvisar förtjänar att uppmärksammas med såväl information som åtgärder av typen möjlighet till sjukgymnastik. Intimt kopplat till trivsel för de anställda i bolagen är kommunikation i alla former. Man vill känna sig sedd och hörd. C/A gruppen är i behov av en klar kommunikation från ledningen om vad som händer i bolaget för att känna sig trygga att göra ett bra jobb. Klokt är också att befrämja och säkerställa god kommunikation mellan alla kategorier inom bolaget. Arnetz (2000) pekar på de nya möjligheter som IT öppnar för att göra anställda delaktiga i hela förloppet av beslutsprocesser som annars bara är förbehållna ett fåtal. Helmreich & Merritt (1998) föreslår att bolagen regelbundet avsätter tid och folk för att insamla kunskap och önskemål från den egna organisationen. Det är rimligt att de med ett så krävande yrke känner att bolaget står bakom dem, tror på dem, tillhandahåller utbildning och tillerkänner dem den säkerhetsroll de har. Risken ökar att C/A gruppen sluter sig och blir som en klubb om de känner sig eftersatta av bolaget och om passagerarna inte görs medvetna om den säkerhetsroll de har. Om inte bolaget stödjer dem, vem skall då göra det? Furnham (1991b) menar att personlighetstest skulle kunna hjälpa till att välja bort C/A, men kanske inte välja ut dem vid en rekrytering. Det stämmer nog. Resultaten från denna studie visar att man gör klokt i att titta på vilken yrkes- och utbildningsmässig bakgrund de som man anställer har. Det har betydelse både för hur man tillgodogör sig utbildningen och hur man kommer att trivas i sitt jobb. Det finns anledning att för C/A gruppen tillhandahålla mer av såväl initial utbildning som fortlöpande träning. På C/A:s önskelista står möjlighet till utbildning och forum för att diskutera effekter av stress och hur att hantera rädslereaktioner i flygsituationen. 76

79 Uppenbart är att de problem C/A stöter på ofta är av säkerhetskaraktär, t ex hantering av handbagaget, och att detta arbete skulle kunna ske i samarbete med passagerarna ombord om dessa fick mera information och utbildning. Vi föreslår att man satsar på en kampanj med ett informations- eller tom skyldighetskort att dela ut till passagerare, för att öka förutsättningarna för att kunna hantera säkerhetsarbetet ombord tillsammans. Dahlberg (1997) har framfört intressanta idéer kring detta under rubriken Put the passenger on the team. Om säkerheten är ett konkurrensmedel, så har det ännu större förutsättningar att bli det om man lyckas involvera alla ombord i det arbetet. Detta skulle vara att komplettera med den felande länken i kedjan som behövs för att lyfta flygsäkerhetsarbetet till en annan nivå. Sannolikt skulle man därigenom attrahera fler kunder, och dessa skulle känna en motiverande delaktighet i säkerhetsarbetet. REFERENSER Adams, R. J. & Payne, B. (1992). Administrative risk management for helicopter operators. The International Journal of Aviation Psychology, 2 (1), Aitken, R. C. B. (1969). Prevalence of worry in normal aircrew. British Journal of Psychology, 42, Alkov, R. A., Gaynor, M. S., Borowsky, M. S. (1985). Pilot error as a symptom of inadequate stress coping. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 56: Allerton, C. W. (1964). Mass causality care and human behaviour. Columbia, Medical Annals of the District of Columbia. Amnér, G. (1997). Fear of flying in civil airline passengers. A manifold phenomenon with various motivational roots. Department of Psychology. Lund University. Amundson, J. M. (1995). Line oriented flight training (LOFT) to improve cockpit-cabin communications. In: Johnston, N. & Fuller, R. & McDonald, N. (eds.) Aviation Psychology: Training and Selection. Aldershot: Ashgate. Anderson, W. J. R., Cooper, C. L. & Willmott, M. (1996). Sources of stress in the National Health Services: a comparison of seven occupational groups. Work and Stress, vol 10, No 1, Antonovsky, A. (1991). The structural sources of salutogenic strengths. In: Cooper; C. L. & Payne, R. (eds.), Personality and stress: individual differences in the stress process. Chichester: Wiley and Sons. Arnetz, B. (2000). Den goda arbetsplatsen - ingen utopi. I: Jäktad, pressad - utbränd? Forskare diskuterar strategier mot skadlig stress. Källa 52. Stockholm: Forskningsrådsnämnden.. Barker, J. M., Clothier, C. C., Woody, J. R., McKinney, E. H. & Brown, J. L. (1996). Crew resource management: a simulator study comparing fixed versus formed aircrews. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 67:

80 Barnes, B. L. (1992a). Stress in aviation personnel. Psychological Studies, 37(1), 1-6. Barnes, B. L. (1992b). Stress in transport workers. Indian Journal of Clinical Psychology, 19, Besco, R. (1990). Flight attendants: aviation s under-recognized resource. Lakewood, CA: Professional Performance Improvement Inc. Braby, C. D., Muir, H. C. & Harris, D. (1991). The development of a working model of flight crew underload. In Farmer, E. (ed.) Stress and error in aviation. Aldershot: Avebury Technical. Burell, G. (2000). Kan man förändra sitt stressbeteende? I: Jäktad, pressad - utbränd? Forskare diskuterar strategier mot skadlig stress. Källa 52. Stockholm: Forskningsrådsnämnden.. Carlsson, I., Amnér, G. & Smith, G. J. W. (1996). Kreativitet och arbetsmiljö på en svensk flygflottilj. Institutionen för Psykologi. Lunds universitet. Cattell, R., Eber, H. & Tatsuoka, M. (1970). Handbook for the Sixteen Personality Questionnaire (16PF). Windoon: NFER. Cetinguc, M. (1992). An assessment of Turkish air force pilots anxiety and depression levels. Aviation, Space, and Environmental Medicine, October, Chidester, T. R. (1993). Critical issues for CRM training and research. In: Wiener, E. L., Kanki, B. G. & Helmreich, R. L. (eds.). Cockpit resource management. San Diego, CA: Academic. Chute, R. D. & Wiener, E. L. (1995). Cockpit-cabin communication: I. A tale of two cultures. The International Journal of Aviation Psychology, 5(3), Chute, R. D. & Wiener, E. L. (1996). Cockpit-cabin Communication: II. Shall we tell the pilots? The International Journal of Aviation Psychology, 6(3), Cooper, G. E., White, M. D. & Lamber, J. K. (eds.) (1979). Resource management on the flight deck. NASA Report No CP Moffett Field, CA: NASA-Ames Research Centre. Csikszentmihalyi, M. (1975). Beyond boredom and anxiety. San Francisco: Jossey-Bass. Dahlberg, A. (1995). Customer service quality: improving customer service through Human Factor s management in the passenger cabin. In: Johnston, N. & Fuller, R. & McDonald, N. (eds), Aviation Psychology: training and selection. Aldershot: Ashgate. 78

81 Dahlberg, A. (1997). Put the passenger on the team. In Dahlberg, A (ed.) The unruly passenger: dangerous goods of another kind. Insight IATA, vol 4, issue 06, nov/dec. Dahler-Larsen, P. (1997). Organizational identity as a Crowded Category - A case of multiple and quickly shifting We typifications. In: Sackman, S. A. (ed.), Cultural Complexity in Organisations. Inherent Contrasts and Contradictions. USA: Sage. Degani, A. & Weiner, E. L. (1994). Philosophy, policies, procedures and practicies: The four P :s of flight deck operations. In: Johnston, N., McDonald, N. & Fuller, R. (eds.). Aldershot: Ashgate. Dyregrov, A., Skogstad, A., Hellesöy, O. H. & Haugli, L. (1992). Fear of flying in civil aviation personnel. Aviation, Space and, Environmental Medicine, 63: Ekvall, G. (1988). Förnyelse och friktion. Om organisation, kreativitet och innovation. Stockholm: Natur och Kultur. Engen, D. (1984). Cockpit-cabin communications. S F Accident Prevention Bulletin, 41, 1-3. Edwards, J. R., Caplan, R. D. & Van Harrison, R. (1998). Person-Environment Fit Theory: conceptual foundations, empirical evidence, and directions for future research. In: Cooper, C. L. (ed.), Theories of organizational stress. USA: Oxford. Fallon, B. J. & Gagliano, J. (2000). Flight attendant s job performance and job satisfaction: The role of work-family conflict, supervisor support and job involvement. In: Hayward, B.J. & Lowe, A.R. (eds), Aviation Resourse Management, vol 1. Aldershot: Ashgate. Festinger, L. (1957). A theory of social comparison processes. Human Relations, 7, Fife-Shaw, C. (1995). Surveys and sampling issues. In: Breakwell, G. M., Hammond, S. & Fife-Shaw, C. (eds.), Research Methods in Psychology. London: Sage. Foushee, H. C., Lauber, J. K., Baetge, M. M. & Acomb, D. B. (1986). Crew performance as a function of exposure to high density, short-haul duty cycles. (NASA Tech. Mem ) Moffett Field, CA: NASA Ames Research Center. Furnham, A. (1991a). Personality and occupational success: 16PF correlates of cabin crew performance. Personality and Individual Differences, vol 12, No 1, Furnham, A. (1991b). Personality at work. London: Routledge. Gardell, B., Gustavsson, R. Å., Brandt, C., Tillström, I. & Torbiörn, I. (1983). Sjukvård på löpande band. Rapport från ett forskningsprojekt om sjukhusets vård- och arbetsorganisation. Stockholm: Prisma. 79

82 Ginnette, R. (1987). First encounters of the close kind: the first meetings of airline flight crews. Unpublished doctoral dissertation, Yale University, New Haven, CT. Harle, P. G. (1994). Investigation of human factors: the link to accident prevention. In: Johnston, N., McDonald, N. & Fuller, R. (eds.), Aviation Psychology in Practice. Aldershot: Ashgate. Harss, C., Kastner, M. & Beerman, L. (1991). Personality, task characteristics and helicopter pilot stress. In: Farmer, E. (ed.). Stress and error in aviation. Aldershot: Avebury Technical. Haugli, L., Skogstad, A. & Hellesöy, O. H. (1994). Health, sleep, and mood perceptions reported by airline crews flying short and long hauls. Aviation, Space and, Environmental Medicine, 65: Hedge, J. W., Bruskiewicz, K. T., Borman, W. C., Hanson, M. A., Logan, K. K. & Siem, F. M. (2000). Selecting pilots with crew resource management skills. The International Journal of Aviation Psychology, 10(4), Helmreich, R. L. & Merritt, A. C. (1998). Culture at work in aviation and medicine. National, organizational and professional influences. Aldershot: Ashgate. Helmreich, R. L., Merritt, A. C. & Wilhelm, J. A. (1999). The evolution of crew resource management training in commercial aviation. The International Journal of Aviation Psychology, 9(1), Hines, W. E. (1998). Teams and technology: flight crew performance in standard and automated aircraft. Unpublished doctoral dissertation at the University of Texas at Austin. Hochschild, A. (1983). The managed heart. Commercialization of human feeling. London: University of California Press. Jackson, S. (1983). Participation in decision making as a strategy for reducing job related strain. Journal of Applied Psychology, 68, Jones, D. R. (1986). Flying and danger, joy and fear. Aviation, Space, and Environmental Medicine, Feb, Jones, D. M. (1991). Stress and workload: models, methodologies and remedies. In: Farmer, E. (ed.), Stress and error in aviation. Aldershot: Avebury Technical. Jones, D. G. & Endsley, M. R. (1996). Sources of situation awareness errors in aviation. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 67,

83 Kahn, R. L., Wolfe, R. P., Quinn, R. P., Snoek, J. D. & Rosenthal, R. A. (1964). Organizational stress: studies in role conflict and ambiguity. New York: Wiley. Karasek, R. & Theorell, T. (1990). Healthy work. Stress, productivity, and the reconstruction of working life. USA: Basic Books. Kecklund, G., Åkerstedt, T. & Lowden, A. (1997). Morning work: effects of early rising on sleep and alertness. Sleep, 20(3), Kopp, R. G. & Ruzicka, M. F. (1993). Women s multiple roles and psychological wellbeing. Psychological Reports, 72, Kvale, S. (1997). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur. Lazarus, R. S., DeLongis, A., Folkman, S. & Grues, R. (1985). Stress and adaptational outcomes: the problem of confounded measures. American Psychologist, 40, Lazarus, R. S. (1993). Coping theory and reserach: past, present, and future. Psychosomatic Medicine, 55, Lazarus, R. S. (1999). Stress and emotion: a new synthesis. London: Free Association Books. Levi, L. (1993). Stress och hälsa. Stockholm: Skandia. Lundgren, D. C. & Rudawsky, D. J. (2000). Speaking one s mind or biting one s tongue: when do angered persons express or withhold feedback in transactions with male and female peers? Social Psychology Quarterly, 63(3), Marks, M., Yule, W. & de Silva, P. (1994). Post-traumatic stress disorder in airplane cabin crew attendants. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 65: Merritt, A., Wilhelm, J. & Helmreich, R. (1992). NWA flight attendant crew resource management attitudes survey results. NASA/University of Texas/FAA sponsored, Aerospace Crew Resource Center. Mills-Orring, R. & Österberg, O. (1980). Cabin attendants working environmnet. A questionnaire study. Department of Human Work Sciences, University of Luleå, Technical Report, 1980: 74T. Monsen, J. T. (1991). Klinisk psykologi. Om personlighetsutveckling och terapi. Stockholm: Runa. Muir, H. C. (1994). Passenger safety. In: Johnston, N., McDonald, N. & Fuller, R. (eds.), Aviation Psychology in practice. Aldershot: Ashgate. 81

84 Muir, H. C., Bottomley, D. M. & Marrison, C. (1996). Effects of motivation and cabin configuration on emergency aircraft evacuation behavior and rates of egress. The International Journal of Aviation Psychology, 6(1), Närvänen, A-L. (1999). När kvalitativa studier blir text. Lund: Studentlitteratur. O Hare, D. & Chalmers, D. (1999). The incidence of incidents: a nationwide study of flight experience and exposure to accidents and incidents. The International Journal of Aviation Psychology, 9(1), O Hare, D. & O Brien, K. (2000). Individual differences in situational awareness and training for complex tasks. In: Lowe, A. R. & Hayward, B. J. (eds.), Aviation Resource Management, vol 2. Aldershot: Ashgate. Orth-Gomér, K. (2000). Kvinnohjärtan reagerar annorlunda. I: Jäktad, pressad - utbränd? Forskare diskuterar strategier mot skadlig stress. Källa 52. Stockholm: Forskningsrådsnämnden. Paoli, P. (1997). Working conditions in Europe. The second European survey on working conditions. Dublin: European Foundation. Parkes, K. R. (1990). Coping, negative affectivity, and the work environment: additive and interactive predictors of mental health. Journal of Applied Psychology, 75: Rayman, R. B. (1997). Passenger safety, health, and comfort: a review. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 68: Ribeiro de Assis, M & Leal de Oliveira Ribeiro, S. (2000). Working conditions of Brazilian flight attendants: A qualitative approach. In: Hayward, B. J. & Lowe, A. R. (eds.), Aviation Resource Management. Vol 1. Aldershot: Ashgate. Schabracq, M. (1998). The ethological theory of stress: about work stress and wisdom. In: Cooper, C. L. (ed.), Theories of organizational stress. USA: Oxford. Seglin, J. L. (1996). The happiest workers in the world. State of Small Business, 62. Skogstad, A., Dyregrov, A. & Hellesöy, O. H. (1995). Cockpit-cabin crew interaction: satisfaction with communication and information exchange. Aviation, Space and, Environmental Medicine, vol 66, No 9, Theorell, T. (2000). Stress - en vetenskaplig utmaning. I: Jäktad, pressad - utbränd? Forskare diskuterar strategier mot skadlig stress. Källa 52. Stockholm: Forskningsrådsnämnden.. Tempereau, C. E. (1956). Fear of flying in Korea. American Journal of Psychiatry, 113,

85 Tjosvold, D. (1990). Flight crew collaboration to manage safety risks. Group & Organization Studies, vol 15, No 2, Trost, J. (1994). Enkätboken. Lund: Studentlitteratur. Trost, J. (1997). Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur. Ursano, R. J. (1980). Stress and adaptation. The interaction of pilot personality and disease. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 51, Vandermark, M. J. (1991). Should flight attendants be included in CRM training? A discussion of a major air carrier s approach to total crew training. The International Journal of Aviation Psychology, 1(1), Vinnicombe, S. (1984). Communications and job satisfaction: a case study of an airline s cabin crew members. Leadership and Organization Development Journal, 5(1), 2-7. Voll, U. (2000). Service, teamwork and flight safety. In: Hayward, B. J. & Lowe, A. R. (eds.), Aviation Resource Management, vol 1. Aldershot: Ashgate. Wheaton, B. (1994). Sampling the stress universe. In: Avison, W. R. & Gotlib, I. H. (eds.), Stress and mental health. New York: Plenum. 83

86 84

87

88 VINNOVA är från och med år 2001 den statliga finansiären av behovsmotiverad forskning och utveckling inom teknik, arbetsliv, kommunikation och transporter. Organisationen har byggts upp av motsvarande verksamheter som tidigare bedrevs av Närings- och teknikutvecklingsverket (NUTEK), Rådet för arbetslivsforskning (RALF) och Kommunikationsforskningsberedningen (KFB). Målsättningen för VINNOVA är att genom finansiering av behovsmotiverad forskning och utveckling bidra till att Sverige utvecklar ett internationellt ledande innovationssystem som ger hållbar tillväxt och utveckling för näringsliv och samhälle. VINNOVA, Stockholm Tel vx ;fax