EXAMENSARBETE. Duglighetsstudier och mätsystemsanalys. En fallstudie enligt Sex Sigma vid Fredriksons Verkstads AB.

Transkript

1 EXAMENSARBETE Duglighetsstudier och mätsystemsanalys En fallstudie enligt Sex Sigma vid Fredriksons Verkstads AB Eric Jonsson 2015 Civilingenjörsexamen Industriell ekonomi Luleå tekniska universitet Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

2 Duglighetsstudier och mätsystemsanalys En fallstudie enligt Sex Sigma vid Fredriksons Verkstads AB Eric Jonsson VT-2015 Civilingenjörsprogrammet Industriell ekonomi Kvalitetsutveckling Luleå Tekniska universitet Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

3

4 Förord Detta examensarbete är det avslutande momentet i min utbildning till civilingenjör i industriell ekonomi vid Luleå tekniska universitet. Denna rapport och examensarbete omfattar 30 högskolepoäng och har genomförts våren 2015 vid Fredriksons Verkstads AB i Vadstena (Östergötland). Först vill jag rikta ett stort tack till alla medarbetare på Fredriksons som välkomnade mig med öppna armar och alltid ställde upp när det fanns behov av hjälp. Att vara författare och examensarbetare på egen hand har varit en tuff individuell utmaning samt en prövning att testa sina egna vingar. Därför vill jag tacka er på Fredriksons Verkstads AB för den hjälp ni har bistått med, som har gjort det möjligt att genomföra examensarbetet. Särskilt vill jag rikta ett extra stort tack till min handledare Pernilla Fahlström på Fredriksons Verkstads AB. Tack för att du Pernilla öppnade upp möjligheten för mig att genomföra mitt examensarbete hos er samt bistått med din hjälp och kloka rådgivning. Tack vill jag också säga till legendaren Mats (Pilo) Karlsson som har varit enormt viktig med sin kunskap och med sin vilja att hjälpa till. Slutligen vill jag även tacka min handledare Erik Lovén vid Luleå tekniska universitet för hans värdefulla synpunkter. Vadstena, Maj 2015 Eric Jonsson I

5 II

6 Sammanfattning Fredriksons Verkstads AB märker av en allt tuffare konkurrens hos sina kunder, vilket har varit bakgrunden till att detta examensarbete initierades. Examensarbetet har varit inriktat på att undersöka hur duglig laserskärningsprocessen är vid fallföretaget. Studien undersöker maskinernas duglighet samt operatörernas inverkan på processen. Parallellt undersöks den interna rutinen för duglighetsstudier för att finna utvecklingsmöjligheter. För att undersöka dugligheten praktiserades Sex Sigma-arbetssättet och dess DMAICcykel. Med detta systematiska arbetssätt gick det fastställa att en av två lasermaskiner inte var tillräckligt duglig. Det visade sig att i den icke dugliga maskinen så var processen förskjuten. Inverkan av operatörerna var inte märkbar vid någon av maskinerna enligt praktiserat arbetssätt. I studien gjordes en mätsystemsanalys för att undersöka mätsäkerheten och därmed reliabiliteten. Baserat på undersökningen av mätinstrumenten gick det säkerställa representativ data. Under studien reviderades Fredriksons Verkstads AB rutin för duglighetsstudier. Efter analysen fanns det behov att utveckla rutinens innehåll då det i sitt nuvarande skick krävde omfattande kompetens inom Sex Sigma för att kunna tillämpas. Detta examensarbete resulterade i en kalibrerad lasermaskin, vilket resulterade i kommande laserskurna produkter hamnade närmre målvärdet. Mätsystemsanalysen påvisade skillnader mellan olika mätinstrument, vilket ger Fredriksons underlag till att välja rätt mätinstrument efter situation. Dessutom skapades en guideline för att komplettera rutinen för interna duglighetsstudier. III

7 IV

8 Abstract Fredriksons Verkstads AB senses a tougher competition, not only by themselves but also among their customers, which is one reason to this study. In addition to the increasing competition customers understand the market better, which increases their demands. This report is an effect of such development, because the case company Fredriksons Verkstads AB, does strive for organizational development and to meet customers demands. The purpose of this study is to define the capability of a laser cutting process. The study investigates both the machine capability and if the operators have any effect on the process. Parallel to the capability study, Fredriksons Verkstads AB own routine for capability analysis was reviewed. With the aim to determine the capability, the theory of Six Sigma was practiced. This study was based on the systematic project steps of the DMAIC-cycle. With this approach it was possible to determine that two of the laser cutting machines did not perform well enough. One machine was shown to be off target regard to the expectation of the machine distributor performance promises of the machine. Further on in the analysis it was shown the operators did not influence on the process, at least no significant influence. This study included an analysis of the tools for measurement and thereby an investigation of the reliability. Based on this analysis it was possible to say that the data was measured correctly. Fredriksons Verkstads AB routine for capability test was revised. The analysis showed that the previous routine was hard to understand and to use. This study resulted in one calibrated laser cutting machine. The measurement analysis pointed out differences between the tools, which was helpful when deciding the most appropriate way to measure, depending on the specific situation. A new guideline was developed to give better support for new Six Sigma projects at Fredriksons Verkstads AB. V

9 VI

10 Innehållsförteckning 1 Inledning Bakgrund Fredriksons Verkstads AB:s kvalitetsarbete Problemdiskussion Fallstudiens syfte Fallstudiens avgränsningar Rapportens disposition Studiens metod och arbetsgång Undersökningssyfte Undersökningsansats Undersökningsstrategi Datainsamling Litteraturstudie Arbetsgång DMAIC Kvalitetssäkring av studien Kvalitetssäkring av mätningar Kvalitetssäkring av resultat Referensram inom kvalitetsteknik Sex Sigma Normalfördelningsantagandet Styrdiagram Variationer Duglighetsstudier Mätsystemsanalys Sex Sigmas arbetssätt DMAIC DEFINE MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL Kanomodellen SIPOC Paretodiagram Fallstudie enligt DMAIC DEFINE Problemformulering Besparingspotential och effekter Kundbehov SIPOC Planering av fallstudie MEASURE Definiera informationsbehovet Identifiering av viktiga parametrar Val av mätmetod Test av mätmetod och utvärdering av mätsäkerhet Fastställda krav och definierat nuläge Planering och genomförande av mätning ANALYZE Variation och duglighet VII

11 4.3.2 Enkät Identifierade orsaker till variation Utvärdering av rutin för duglighetsstudier Orsakshypoteser Identifiering av grundorsaken till att problem uppstår IMPROVE Identifierade möjliga lösningar Val av lösning Test av lösning Planera implementering Plan för attityder och förändringsmotstånd Verifiering av resultat CONTROL Standardisera arbetssättet Utforma och planera styrningen Slutlig uppföljning och verifiering Slutrapport och överlämnande Dela erfarenheter Diskussion Metoddiskussion och reflektion Validitets- & Reliabilitetsdiskussion Fortsatta studier Slutsats Slutsats utifrån fallstudiens syfte Slutsats utifrån examensarbetets syfte Avslutande rekommendationer Referenser Bilagor Bilaga A Bilaga B Bilaga C Bilaga D Bilaga E Bilaga F Bilaga G Bilaga H Bilaga I Bilaga J Bilaga K Bilaga L Bilaga M Bilaga N Statistiska metoder & duglighetsstudie... 2 sidor Enkätformulär... 1 sida Instruktion laseroperatörer... 1 sida Ritning... 1 sida Mätprotokoll & Mätinstruktion... 2 sidor Ostrukturerade intervjuer... 1 sida Analys av FV sidor Analys av FV sidor Analys av FV sidor Analys av FV sidor Mätsystemsanalys... 4 sidor Enkätresultat... 1 sida Guideline för duglighetsstudier... 5 sidor Observationer... 1 sida VIII

12 1 Inledning Detta kapitel ämnar introducera läsaren till en mer generell bakgrund och fallstudiens specifika problem. I kapitlet presenteras fallstudiens syfte samt avgränsningar och rapportens disposition. 1.1 Bakgrund Enligt Gratiela (2014) är teknik en viktig komponent som bidrar till fenomenet globalisering. Den snabba teknologiska utvecklingen skapar förutsättningar för att effektivisera bland annat produktutveckling, vilket leder till branschledande konkurrensfördelar och kostnadsbesparingar. I denna rapport tolkas branschledande konkurrensfördelar som produkter/tjänster som tillfredsställer/skapar kundbehov bättre än konkurrenterna. Hsu, Ou och Ou (2013) menar att företag idag inte bara kan fokusera på de finansiella resultaten, utan behöver fokusera på hur resurserna ska användas effektivt. Enligt Hsu m fl. (2013) har finanskrisen 2008 lett till att banker har ökat sina riskanalyser och kräver att företag skall påvisa mer än vinstdrivande mål. Kaur och Sharma (2014) menar också att trycket på att företag behöver bli mer uthålliga har ökat. Detta betyder att företagen bör bli mer långsiktiga i sina beslutsfattanden. En viktig faktor för långsiktighet är att möta kundens behov samt levererar en hög kvalitet. Detta har lett till att kvalitetsarbete idag anses vara en konkurrensfördel. Kaur och Sharma (2014) nämner även Total Quality Management (TQM) som ett bra sätt att arbeta med ett helhetsperspektiv där man strävar efter ständiga förbättringar i hela organisationen. Bergman och Klefsjö (2012) säger att företag som arbetat aktivt med kvalitetsfrågor har stärkt företagets marknadsposition, sänkt interna kostnader samt reducerat tiden för produktutveckling. De sprider sina tankar och synsätt när det gäller kvalitetsarbete, som de kallar det offensiv kvalitetsutveckling. Vidare menar de att det finns fler sätt att se på kvalitetsarbete. De senaste årtiondena har begreppen Sex Sigma och Lean varit populära. Brännström-Stenberg och Deleryd (1999) visar i sin studie hur statistisk processtyrning (SPS) är bra att arbeta med om man vill sänka kvalitetbristskostnader, upptäcka avvikelser, minska behov av inspektioner samt öka kunskap om processen. Studien visar också att den absolut bästa effekten av att implementera SPS kommer av att företaget fattar det beslutet själva och inte blir tvingade av t.ex. kunder. Det här examensarbetet berör svensk tillverkningsindustri och är en fallstudie vid företaget Fredriksons Verkstads AB (benämns fortsatt FV i rapporten) som påverkas i allra högsta grad av dagens tuffa klimat och konkurrenssituation. En viktig del i utveckling av industrin har varit lasermaskiner som bland annat skär plåt. Dessa maskiner har skapat förutsättningar för att öka produktiviteten med % jämfört med 1

13 tidigare tekniker (Lerner, 1999). Lasermaskinerna slog sig in på marknaden på grund av den höga kvaliteten, låga underhållskostnader och stora möjligheter till automatisering (ibid). Vendramini (2011) informerar i sin studie hur ett italienskt industriföretag såg fördelarna omgående av att installera lasermaskiner. De nya lasermaskinerna presterade genast en hög kvalitet i form av bättre precision samt mindre spridning. På liknande sätt har det varit för FV då man har investerat i lasermaskiner på grund av alla dess fördelar. FV arbetar aktivt med kvalitetsfrågor för att utveckla företaget. Kunderna ställer högre och högre krav samtidigt som FV har kunder som begär extra hög kvalitet inom t.ex. medicintekniska produkter. Detta gäller krav på material men främst snäva toleranser på de tillverkade detaljerna. Enligt Deleryd (1999) begär fler och fler kunder idag duglighetsmått, på liknande sätt som man begär att företag är certifierade med kvalitetsstandarderna ISO 9001 och ISO I ISO 9001 står det även att företag ständigt skall mäta och kunna påvisa huruvida en process fungerar, alltså föreskriver ISO 9001 SPS och duglighetsmått. Idag efterfrågar kunder mått på lasermaskinernas duglighet. 1.2 Fredriksons Verkstads AB:s kvalitetsarbete FV är ett företag inom tillverkningsindustrin med 166 anställda och omsätter 350 MSEK. Företaget har specialiserat sig inom bearbetning av materialen rostfritt stål, kolstål och aluminium (Fredriksons.se, 2015). FV producerar transportsystem samt diverse produkter genom kontraktstillverkning. Majoriteten av produkterna som är kontraktstillverkade levereras till livsmedelsindustrin, medicinindustrin samt fordonsindustrin. Enligt Miljö- och kvalitetschefen sker produktionen vanligtvis i små batcher där man tillverkar ett stort antal olika produkter. Kvalitet är en viktig del i företaget då många av produkterna levereras inom livsmedelsindustrin samt medicinindustrin med specifika kundkrav. Därför innehar FV ISO-certifieringar; ISO 9001, ISO 14001, ISO 13485, ISO samt ISO (Fredriksons.se, 2015). Dessa standarder granskas kontinuerligt både internt och externt. Miljö- och kvalitetschefen säger att de externa revisorerna granskar verksamheten varje år och vart tredje år utförs en mer omfattande revision. Dessa standarder ligger till grund för FV kvalitetsarbete som drivs idag då med hjälp av en egen kvalitetshandbok har utarbetats utifrån ISOstandarderna. Dessa standarder är bara en del i FV arbete med kvalitet. Enligt Miljöoch kvalitetschefen arbetar man aktivt med delar ur arbetssätten inom Toyota Production System (TPS, även kallat Lean) samt Sex Sigma. 1.3 Problemdiskussion Enligt Miljö- och kvalitetschefen sker uppföljning av avvikelser på daglig basis, då dessa registreras i affärssystemet för att i nästa steg i processen bearbetas av personal 2

14 i antingen produktionen, logistik, inköp eller på kvalitetsavdelningen. Avvikelser hos FV betyder artiklar/produkter som inte uppfyller kravspecifikation enligt beställning. I affärssystemet har avvikelserna kategoriserats inom områdena externkund, internkund och leverantör. Företagets mål är att inte skicka avvikande produkter till kund utan istället upptäcka dem internt och åtgärda dem. FV har också ett aktivt arbete med sina leverantörer där grundorsaken till avvikelser undersöks tillsammans. Under 2014 lyckades man minska antalet avvikande produkter från kund med 25 % och till 2015 är målet att sänka antalet med ytterligare 20 % (ibid). För att lyckas med detta mål behöver man upptäcka och åtgärda avvikelser internt samt hos leverantör. Det är ett tufft konkurrensklimat för FV och enligt miljö- och kvalitetschefen är det flera större kunder som är påverkade av en minskad orderingång. Den största förändringen är en storkund som har fått en betydligt hårdare konkurrens från att nästan haft monopol. Detta innebär minskad orderläggning hos FV. Därför är det viktigt för FV att hela tiden arbeta med att utveckla organisationen och arbeta mer effektivt för att fortsatt vara konkurrenskraftiga samt lönsamma. 1.4 Fallstudiens syfte FV arbetar med kvalitetsfrågor och strävar hela tiden efter att bli bättre. Under 2015 är målet att reducera avvikelser som når kunden med 20 %. Detta examensarbete avsåg att bidra till denna reducering genom att sprida kunskap och förståelse av att arbeta med dugligheten. Att studera duglighet innebär dock inte någon förbättring i sig. Duglighetsmåttet är en del av Sex Sigma där andra delar har en större koppling till just förbättringar, så som styrdiagram samt improve-fasen. Duglighetsmåttet är däremot en viktig komponent som behöver definieras för att slutligen bearbeta och utvärdera möjliga förbättringsförslag. I denna studie beräknades duglighetsmått och baserat på resultatet bearbetades förbättringar. Att arbeta med duglighet i kombinationen med statistisk processtyrning handlar om att proaktivt förebygga fel och utveckla stabila processer, vilket resulterar i färre avvikelser. På så vis är duglighetsstudier ett arbetssätt som kan hjälpa FV att nå sina förbättringsmål på 20 % mindre avvikelser till kund. Duglighetsstudier är en del av Sex Sigma-arbetssättet och helheten kan skapa förbättrade processer. Duglighetsberäkningar i sig genererar inte några förbättringar men det ger underlag till vad som behöver förbättras. FV arbetar idag med Sex Sigma-arbetssättet, men efterfrågar hjälp gällande duglighetsstudier på plåtbearbetningsmaskiner. Enligt miljö- och kvalitetschefen finns det kunder idag som efterfrågar duglighetsmått på maskinerna. FV utgår från de duglighetsmåtten som maskinleverantörerna utlovar. FV har även intresse att undersöka om operatörerna har någon påverkan på variationen i produktionen. Det finns en rutin för hur duglighetsstudier skall genomföras på företaget, men denna rutin tillämpas sällan. Därför fanns det intresse vid uppstarten av detta arbete från FV sida att utvärdera hur 3

15 användbar rutinen är och vid behov justera rutinen. Utifrån detta mynnade syftet ut till två undersökningsfrågor: 1. Är det möjligt att fastställa dugligheten hos lasermaskinerna Bystronic och Trumpf? a. Vilken är respektive lasermaskins duglighet? b. Vilken inverkan har operatörerna? 2. Hur ser rutinen ut och fungerar Fredriksons Verkstads AB nuvarande rutin för duglighetsstudier och hur kan rutinerna utvecklas för att förbättra företagets processer? Det primära syftet var att beräkna dugligheten och undersöka operatörernas inverkan på processen. Genom följa arbetssättet för duglighetsstudier gav studien ett exempel på hur duglighetsstudier kan genomföras hos FV, vilket kan användas som stöd i framtida förbättringsarbeten. Syftet var även att granska den interna rutinen för duglighetsstudier. Sekundärt fanns det en ambition att hjälpa FV med förbättringsförslag utifrån resultatet från duglighetsstudierna och granskningen av FV egna rutin för duglighetsstudier. 1.5 Fallstudiens avgränsningar Denna fallstudie avgränsar sig till att med hjälp av DMAIC-cykeln som modell undersöka dugligheten hos en utvald del av organisationen. Exempelvis en viss avdelning beroende på var behovet är som störst. FV hade egna önskemål att utföra denna studie på plåtavdelningen, vilket grundar sig på att FV har kunder som efterlyste duglighetsmått från plåtavdelningen. För att besluta om lämpligt område för pilotprojektet gjordes en noggrann undersökning i Define-fasen (se avsnitt 4.1). I define-fasen identifierades var i organisationen det såg ut att finnas mest bekymmer. Denna undersökning visade att plåtavdelningen hade störst potential baserat på antalet avvikelser och kassationskostnader. Därmed blev plåtavdelningen intressant att undersöka och resulterade i en avgränsning till lasermaskinerna på plåtavdelningen. 1.6 Rapportens disposition Denna rapport har en annorlunda disposition jämfört med en traditionell vetenskaplig rapport. Detta beror på att examensarbetet baseras på en fallstudie som följer arbetssättet enligt DMAIC-cykeln. Några av de traditionella kapitlen empiri, analys och resultat har slagits samman till ett kapitel som heter fallstudie enligt DMAIC. Denna åtgärd utfördes för att det ska bli enklare för läsare att följa arbetsgången enligt DMAIC och utvecklingen i fallstudien. I Figur 1-1 presenteras rapportdispositionen. Figuren visar hur de traditionella rubrikerna bildar ett yttre skal medan fallstudien bildar en inre kärna, som ett projekt i projektet. 4

16 Introduktion Studiens metod och arbetsgång Referensram inom kvalitetsteknik D M Define Measure Empiri Analys Resultat Realiseras via A I Analyze Improve Diskussion Slutsatser C Control Figur 1-1 Visuell beskrivning av rapportens disposition 5

17 2 Studiens metod och arbetsgång Detta kapitel avser att ge läsaren en bild över hur denna studie har genomförts, vilka aspekter som tagits i beaktande för kraven på en vetenskaplig rapport. Syftet är att studien ska kunna gå att upprepa om så önskas och då ge samma resultat. Avsnittet berör forskningsansats, undersökningsstrategi och datainsamling. Kapitlet innefattar en mer utvecklad beskrivning hur arbetet har gått till i respektive fas enligt DMAICcykeln. Avslutningsvis presenteras åtaganden för att vidhålla hög validitet och reliabilitet. 2.1 Undersökningssyfte Saunders, Lewis och Thornhill (2012) presenterar tre definitioner av undersökningssyften. Dessa tre definitioner är: 1. Undersökande studie innebär att man vill veta hur något fungerar. Enligt Saunders m fl. (2012) går denna typ av studie utföras på flera sätt. Det går att undersöka hur något fungerar med hjälp av t.ex. litteraturstudier och intervjuer. 2. Beskrivande studie innebär att en profil söks för händelser, personer eller andra situationer (Saunders m fl., 2012) 3. Förklarande studie avser att visa sambandet och funktionen mellan två variabler (Saunders m fl., 2012). Saunders m fl. (2012) påpekar också hur det definierade undersökningssyftet kan skifta under arbetet. Detta innebär att det är viktigt att reflektera över arbetets utveckling. Detta måste ske löpande genom att ställa frågan om det håller sig till den initiala planen eller om arbetet har tagit en annan utveckling? I detta examensarbete användes ett undersökande syfte, ändamålet var att studera situationen vid lasermaskinerna ute i företaget utifrån teorierna i ämnet. Frågorna är hur duglighetsstudier kan utformas och hur den befintliga rutinen för duglighetsstudier fungerar. 2.2 Undersökningsansats Det finns traditionellt tre forskningsansatser; induktiv, deduktiv och abduktiv ansats (Saunders m fl., 2012). Induktiv ansats innebär att insamlad data är utgångspunkten för att upprätta teori via en analys av data. Deduktiv ansats är motsatsen till induktiv, baserat på studerad teori skrivs en hypotes. Denna hypotes testas sedan genom datainsamling. Abduktiv ansats är en kombination av induktiv och deduktiv ansats. 6

18 I Figur 2-1 presenteras en illustration av hur induktiv och deduktiv ansats fungerar. Induktiv Data Teori Figur 2-1 Illustration av induktiv och deduktiv ansats (Matthews & Ross, 2010, s. 37) I det här examensarbetet har en abduktiv forskningsansats använts. I början av examensarbetet användes en deduktiv ansats då en grund skapades med relevanta teorier inom områden. Under examensarbetet uppdagades nya insikter i de olika faserna i DMAIC-cykeln och därmed behövde referensramen kompletteras. Därför användes även induktiv ansats till viss del, dock upprättades inga egna teorier från insikter och observationer, utan befintlig teori inom ämnet kompletterades i referensramen. 2.3 Undersökningsstrategi Deduktiv Det finns flera strategier för att angripa ett examensarbete. Enligt Saunders m fl. (2013) är valet av strategi beroende vilket mål man vill uppnå, i detta fall besvara undersökningsfrågorna. Nedan presenteras undersökningsstrategier: Experiment är enligt Saunders m fl. (2013) och Mathews och Ross (2010) den mest grundläggande strategin när det gäller forskning. Med denna strategi undersöks vad som händer med beroende variabler när en oberoende variabel ändras. Denna strategi lämpar sig bäst om syftet är förklarande eller undersökande (Saunders m fl., 2013) Enkät används oftast i kombination med deduktiv ansats tillsammans med undersökande eller beskrivande syfte (Saunders m fl., 2013). Datainsamlingen sker genom enkäter och intervjuer. Arkivundersökning innebär att data samlas in av administrativa register och befintliga dokument. Denna strategi går att använda med alla undersökningssyften. Det är viktigt i denna strategi att vara kritisk mot data då data tenderar att föråldras med tiden (Saunders m fl., 2013). Fallstudie betyder att frågorna varför, vad och hur? ställs (Saunders m fl. 2012; Yin, 2013). En fallstudie är en empirisk undersökning av nutida fenomen i dess naturliga miljö (Woodside, 2010). Denna strategi används vanligtvis när studien utgår från befintlig teori och jämför teorin med det undersökta fenomenet. 7

19 Etnografi är den allra första kvalitativa forskningsstrategin där man undersöker den kulturella förändringen över tid (Saunders m fl., 2013). Aktionsforskning är en iterativ process som är utformad för att skapa lösningar till organisatoriska problem (Saunders m fl., 2013). Denna strategi används för att främst vill bidra till och främja en mer problemlösande kultur i företaget. Detta examensarbete avser att undersöka dugligheten hos lasermaskiner i deras befintliga miljö. I studien används befintlig teori som grund, därför användes fallstudie som undersökningsstrategi. Under measure-fasen gjordes egna mätningar och olika tester för att finna bästa mätmetod. Således användes en experiment strategi i denna fas, samtidigt som författarens direkta medverkan i vissa moment av duglighetsanalysernas mätningar innebar en slags ofrivillig aktionsforskning. Saunders m fl. (2012); Van de Ven (2007) påpekar vikten av triangulering. Med detta menas att man bör hitta flera källor som säger samma sak. Därför är det i examensarbetes intresse att undersöka informationskällor för att skapa korrekt bild av situationen. I denna fallstudie handlade det om att observera, intervjua samt hämta information från affärssystemet. Således användes strategierna enkät samt arkivundersökning. Dessa två strategier användes för att skapa en bild av nuläget, speciellt i Define- samt Measure-faserna. I Measure-fasen utfördes även experiment för att samla in data samt testa speciellt när det gäller mätutrustning. DMAIC-arbetssättet är i sig en iterativ process som är till för att lösa problem på ett strukturerat sätt samt ansätta en viss kultur. Detta arbetssätt är i sig förenligt med action-forsknings strategin. Mer precist används denna strategi mer tydligt i Analyzesamt Improve-fasen där problem analyseras med verktyg som Ishikawadiagram och styrdiagram för att sedan bearbeta lösningar. Med DMAIC-arbetssättet ansätts ofta viss kultur när det gäller kvalitetstänk och problemlösning. Därför fanns det möjligheter till en etnografisk strategi då kulturen studeras över tid. I detta examensarbete var tiden knapp och control-fasen hann inte genomarbetas. Därmed undersöktes inte heller den möjliga kulturella förändringen, som kan förväntas uppstå i organisationen efter en längre tid då nya arbetssättet är förankrat i organisationen. I Figur 3-2 presenteras en visuell beskrivning hur fallstudien är den övergripande strategin som används för att besvara syftet och undersökningsfrågorna. För att göra detta specificeras underliggande strategier som användes i respektive DMAIC-fas. 8

20 Define - Enkät & Arkivundersökning DMAIC Fallstudie Measure - Enkät, Arkivundersökning, Experiment Analyze - Aktionsforskning Improve - Aktionsforskning Control - Etnografisk Figur 2-2 Illustrering av examensarbetets undersökningsstrategier Till Figur 2-2 kommer här en beskrivning och motivering till de val som gjorts: 1. Define a. För att definiera problemet utfördes ostrukturerade intervjuer och därmed applicerades enkät-strategin i denna fas b. När problemet definierades så baserades detta på fakta som bland annat kom från affärssystemet, vilket innebär att strategin arkivundersökning användes. 2. Measure a. I denna fas delades en enkät ut för att ta reda på hur personalen uppfattade deras arbete när det gäller kvalitet, av det enkätstrategi. b. I denna fas skall man definiera viktiga mått och därför användes intranät och affärssystem för att till exempel hämta dessa mått från rutiner. På så sätt användes arkivundersökningen. c. I denna fas testades mätmetoden och därför användes experiment. 3. Analyze a. I denna fas utfärdades analysen, vilket kan ses som ett steg i problemlösningsprocessen. Författaren själv utförde momenten i detta steg, således aktionsforskning. 4. Improve a. I improve-fasen undersöktes förbättringsmöjligheter utifrån analysunderlaget. Detta gjorde författaren själv och testade angreppsätt och idéer och således användes aktionsforskning. 5. Control a. Med Sex Sigma är ett av målen att inrätta ett iterativt förbättringsarbete, därför användes strategin etnografi för att studera huruvida det hade blivit några förändringar i företaget. Dock räckte inte tiden till för att studera dessa effekter fullt ut. 9

21 2.4 Datainsamling I en deduktiv fallstudie påpekar Gerring (2007) vikten av att erhålla hög kvalitet på teorin som studien grundar sig på. Gerring (2007) menar på att bevis för ett ämne aldrig är fast eller konstant, snarare förändras bevis med tiden. Därför understryker Gerringer (2007) vikten av att samla in befintlig data samt ny data. Saunders m fl. (2012) presenterar två sätt att samla in data på; (1) primärdata eller (2) sekundärdata. Primärdata innebär då att man samlar in data själv genom t.ex. intervjuer, egna under sökningar och mätningar (ibid). Sekundärdata innebär att data redan är insamlat av någon annan. Detta kan vara affärssystem, mail och andra rapporter. I denna studie hämtades information från sekundär interndata, en av den mest omfattande informationskällan var affärssystem. Men det samlades även in primärdata i form av intervjuer, muntliga möten samt från egna observationer och mätningar av tillverkade detaljer samt tester av mätverktyg. Saunders m fl. (2012) presenterar två sätt att klassificera data; (1) kvalitativ data och (2) kvantitativ data. Kvalitativ innebär att data består av t.ex. anteckningar från en intervju medan kvantitativ data består ofta av siffror t.ex. mätetal och diverse register. I detta examensarbete användes både kvalitativ data och kvantitativ data. Kvalitativ data kom från observationer, enkäter, intervjuer samt affärssystem. Mycket kvantitativ data hämtades från affärssystemet men data skapades också via egna mätningarna. I tabell 2-1 presenteras det mer i detalj hur data samlades in Litteraturstudie I avsnittet 2.3 undersökningsstrategi nämndes vikten av teorier som erhåller hög kvalitet. Van de Ven (2007) säger att en teoris trovärdighet baseras på teorins sannolikhet att bli motbevisad. I detta arbete samlades fakta och information in om Sex Sigma-arbetssättet och DMAIC-cykeln i litteraturstudien. För information inom detta område användes kursböcker som ingår i kurserna inom ämnet kvalitetsteknik (Luleå tekniska universitet), så som Bergman och Klefsjö (2012), Montgomery (2013) och Sörqvist och Höglund (2007). Dessa kursböcker bygger på ledande forskare på området som redovisar tekniker som varit beprövade i decennier. Förutom dessa kursböcker användes Luleå tekniska universitets (LTU) databaser via biblioteket. Till sökningen användes LTU egna sökmotor PRIMO som i sin tur söker i alla databaser skolan har tillgång till. Vid artikelsökningen gjordes en avgränsning till preer reviewed. I dessa databaser användes nyckelord Six sigma, DMAIC, process capability, statistical process control, Gauge R&R, mätsystemsanalys, precision to tolerance, laser cutting och laser industry för att komplettera böckerna. 10

22 Litteraturen studeras löpande under examensarbetet men de flesta verk hämtades i början när problemet och teorin beskrevs. Vid sökningarna har det funnits en strävan att hitta färska artiklar med det allra senaste på området. Det finns några äldre artiklar som har använts, vilket dock fungerar bra i detta ämne då kärnan i Sex Sigma inte har förändrats med tiden. 2.5 Arbetsgång DMAIC Denna fallstudie har som avsikt att praktisera Sex Sigma-arbetssättet med dess definierade DMAIC-cykel. I Tabell 2-1 nedan presenteras en sammanställning om vad som har utförts i varje fas enligt DMAIC. Tabellen informerar vilka verktyg som har använts i respektive fas samt hur information och data har samlats in. Tabell 2-1 Arbetsgång enligt DMAIC i det aktuella projektet Fas Verktyg Informationskällor Paretodiagram Affärssystem: Monitor DEFINE KANO-modellen Semi-strukturerade intervjuer: Avd. Chef (plåt), Kvalitetschef, Operatörer Observationer: Plåtavdelningen SIPOC Observationer: Plåtavdelningen MEASURE Observationer: Mätrummet Enkät-kvalitativ Ostrukturerade intervjuer: Operatörer data Tester: Egen utbildning av mätmaskin ANALYZE Shewhartdiagram Duglighetsstudier Mätsystemsanalys Mätningar: Egna mätningar med skjutmått och mätmaskin Analysprogram: Statgraphic Semi-strukturerade intervjuer: programmerare, IMPROVE 5 varför? servicetekniker, representant från Trumpf CONTROL - - Control-fasen specificerades inte då den inte blev slutförd. Avsnittet är påbörjat och i denna rapportversion har inga specifika verktyg eller källor ännu använts. 2.6 Kvalitetssäkring av studien I detta avsnitt presenteras hur resonemang fördes kring validitet och reliabilitet för examensarbetet samt fallstudien Kvalitetssäkring av mätningar Validitet handlar om att mäta rätt (Saunders m fl., (2012). Validitet går dela upp i ett internt och ett externt perspektiv. I det interna perspektivet handlar om att mäta det man har som avsikt att mäta. Medan det externa perspektivet handlar om att generalisera resultatet så fler intressenter kan ser värde informationen (Saunders m fl., 2012). 11

23 Utifrån examensarbetets syfte och arbetssätt att undersöka dugligheten och använda DMAIC-cykeln kom problemet att brytas ner i detalj. Detta innebar att noggrann undersökning gjordes så att rätt mätning genomfördes. Vid insamling av data identifierades många variansbidrag till processen. I rapporten har dessa definierats och dess enskilda påverkan och effekten tillsammans har utvärderats samt analyserats. Det finns dock svårigheter med att generalisera resultatet från en fallstudie på ett företag vid en specifik process samt maskin (ibid). Därför var det viktigt att löpande reflektera över generaliserbarheten och vilka delar som andra kan se som intressanta samt vara till hjälp för intressenter. Genom att använda DMAIC-cykeln, vilket är ett generaliserande iterativ process som går att använda flera situationer. Därmed går det använda denna rapport som stöd till kommande förbättringsprojekt både på FV och andra organisationer. Fallstudien följer Sörqvist och Höglunds (2007) tolkning av DMAIC-cykeln och detta examensarbete exemplifierar hur man kan följa deras steg i respektive fas. Triangulering har redan nämnts som en viktig del i datainsamling, för att stärka validiteten. Genom att använda flera källor så som intervjuer, enkäter, observationer och sökningar i affärssystem bearbetas olika influenser för ett skapa en verklighetstrogen bild av problemet. I fallstudien har flera källor använts för att bearbeta nivån av rapportens validitet, på så sätt mäta rätt. I define-fasen kom information från flera källor; operatörer, chefer, affärssystem och egna observationer. Detta gav en övergripande bild av vad problemet var Kvalitetssäkring av resultat Reliabilitet innebär att en repeterande process ska ge samma resultat vid varje repetition (Saunders m fl., 2012). För det här examensarbetet innebär detta att en annan utövare skall med denna metod nå samma resultat. I define- och measure-fasen användes triangulering för att säkerställa att rätt information hittades och beskrev problematiken samt vilken data som behövdes samlas in. Speciellt i define-fasen gjordes en undersökning om huruvida plåtavdelningen var det mest intressanta området. Detta gjordes genom diskussion med anställda, granskning av statistik från affärssystem samt egna observationer. Med dessa källor kunde en verklighetsbild upprättas som också blev en start för hela projektet. I measure-fasen planerades det hur artiklarna för testskärning och mätning skulle strategiskt tillverkas för att förbruka så lite resurser som möjligt. Utformningen för tillverkningen fick en speciell utformning. Den strategiska planeringen av datainsamlingen grundades i att besvara undersökningsfrågorna med en datainsamling, denna blev då komplex. Det kritiska i datainsamlingen var antalet insamlade detaljer som mättes och analyserade. FV hade önskemål om att dessa tester inte skulle kosta 12

24 några stora summor. Därför tillverkades inte särskilt många detaljer/produkter, dock tillräckligt för att kunna påvisa resultat. Statistisk processtyrning och grunden inom allmänstatistik bygger på att samla in data och basera beslut på fakta. I detta examensarbete samlades data in under vanliga arbetsförhållanden då operatörerna får vanliga om än något anpassade order att tillverka undersökningsartiklar. Med detta upplägg avser rapporten att mäta den vanliga arbetssituationen vid plåtavdelningen. Detta gäller datainsamlingen för att genomföra analys och beräkning av processens duglighet. Insamlingen av datat blev utformad på ett visst sätt för att kunna analysera maskin samt operatör. 13

25 3 Referensram inom kvalitetsteknik I det här kapitlet blir läsaren introducerad till den teoretiska referensramen inom kvalitetsteknik som används i examensarbetet. I kapitlet presenteras området Sex Sigma-arbetssättet, samt specificerade verktyg som fungerar som hjälpmedel i DMAIC-cykeln. I Figur 3-1 finns en visuell beskrivning hur teorin ligger till grund för att besvara undersökningsfrågorna. Define Paretodiagram Kanomodellen SIPOC Measure Analyze Styrdiagram Duglighetsstudier Mätsystemsanalys Beskriver problemet Samlar in data Söker svaren på undersökningsfrågorna Figur 3-1 Visuell beskrivning på hur teorin använts för att besvara undersökningsfrågorna 3.1 Sex Sigma Bergman och Klefsjö (2012) presenterar Sex Sigma som ett koncept för att minska variation för att därigenom minska kostnader och öka kundnöjdheten. En ytterligare effekt av minskad variation kan exempelvis vara en ökad leveransprecision. Enligt Sörqvist och Höglund (2007) är Sex Sigma ett koncept för ständiga förbättringar. Grundkonceptet är att basera beslut på fakta och definiera problemet. Syftet med Sex Sigma är att använda metodiken till komplexa problem där rotorsaken behöver identifieras. Den statistiska modellen fungerar så att processen/produktens mått eller något annat attribut vars medelvärde bör ligga innanför 6 standardavvikelser (Sörqvist & Höglund, 2007). Medelvärdet bör inte heller skifta mer än 1,5 standardavvikelser över tid. Med denna förhållning till att styra processer/produkter är målet att inte ha mer än 3,4 fel per en miljon felmöjligheter (Bergman & Klefsjö, 2012; Sörqvist & Höglund, 2007) Normalfördelningsantagandet Enligt Yap och Sim (2011) är normalfördelningen den mest frekvent använda fördelningen inom statistisk teori och tillämpningar. Vid ett upprättande av styrdiagram bör insamlad data vara normalfördelat. Om data inte är normalfördelat går det ibland att transformera data till en approximativ normalfördelning. 14

26 Normalfördelat data innebär visuellt att fördelningen är symmetrisk (se Figur 3-2). En normalfördelning har väntevärdet µ och variansen σ 2 (Montgomery, 2012). μ -3σ +3σ Figur 3-2 Normalfördelningskurva (Sörqvist & Höglund, 2007) Om det finns en oberoende variabel och en normalfördelning antas. Detta går att kontrollera via den centrala gränsvärdesatsen, vilket betyder att addition av ett stort antal oberoende slumpmässiga variabler går mot en normalfördelning (ibid). Yap och Sim (2011) har utvärderat diverse normalfördelningstester och kommit fram till exempel att Shapiro Wilks test är användbart för att undersöka normalfördelningen. Normalfördelningens egenskap är att specifika intervall alltid kommer innehålla bestämda andelar (Montgomery, 2012, Sörqvist & Höglund, 2007) Styrdiagram Styrdiagrammet är ett verktyg som utvecklades redan 1920 av Dr Walter Shewhart (Kolesar, 1993; Wilcox & Bourne, 2003). Shewhart blev tillfrågad att undersöka hur variation i en produktionsprocess orsakade kvalitetsproblem (Kolesar, 1993). Shewhart kom fram till hur det går att använda statistiska tekniker för att undersöka variationen i processer (Godfrey, 1986). Enligt Bergman och Klefsjö (2012) finns det två olika sorters variation, (1) urskiljbar variation och (2) slumpmässig variation. Urskiljbar variation innebär att man kan härleda variationen exempelvis till en maskin som är felinställd. Resterande variation anses vara slumpmässig, därmed slumpmässig variation. Syftet med styrdiagrammet är att upptäcka urskiljbar variation. Principen för styrdiagram går ut på att mätvärden plottas i en tidsserie där medelvärdet bildar en centrallinje (Bergman & Klefsjö, 2012). Därefter ritas styrgränser som placeras ± 3 standardavvikelser från medelvärdet (se figur 3-3). Bergman & Klefsjö (2012) kommenterar vikten av att särskilja styrgränserna som är baserat på processens variation samt toleransgränser som har sitt ursprung i kundspecifikationer. Syftet med att visualisera data med dessa diagram är att upptäcka ovanliga händelser och dra lärdom av dessa. 15

27 Sö 3σ CL 3σ Su Figur 3-3 Shewhart-diagram (Sörqvist & Höglund, 2007) Bergman och Klefsjö (2012); Montgomery (2013) presenterar hjälpmedel för att tolka om processen är i statistik jämnvikt, hjälpmedlet är Western Electrics varningsregler. Dessa varningsregler ger en fingervisning hur situationen skall tolkas när mätvärden noteras nära eller utanför styrgränserna. Varningsreglerna berör fler gränser än ± 3 standardavvikelser, de omfattar också ± 2 och ± 1 standardavvikelser. Dessa gränser används för olika hypotestest om processen är i statistisk jämnvikt eller inte. Konkret används ofta Western Electrics varningsregler, vilka ger larm om följande har inträffat: 1. Någon punkt utanför ± 3σ gränserna 2. Två av tre successiva punkter mellan ± 3σ och ± 2σ gränserna 3. Fyra av fem successiva punkter på samma sida om centrallinjen och över ± 1σ gränsen 4. Åtta punkter i följd på ena sidan om centrallinjen Den grundläggande principen för Shewhart-diagram, även kallat styrdiagram, är alltid den samma. Dock finns det olika varianter som skall användas med fördel vid vissa specifika situationer eller olika typer av data. I Figur 3-4 finns en sammanställning av de vanligaste styrdiagrammen och när dessa ska användas. 16

28 Figur 3-4 Guide till att välja rätt styrdiagram (Montgomery, 2013) Variationer När data samlas in för analys är det viktigt att definiera och reflektera över de olika variationsbidragen. Bergman & Klefsjö (2012) nämner inom- och mellangruppsvariation tillsammans blir processens variation. Inomgruppsvariation är den variation som finns i urvalet/provgruppen som tas vid det utsatt tillfälle. Mellangruppsvariationen är variationen mellan provgrupper som är insamlade vid olika tillfällen. I Figur 3-5 presenteras en illustration av Bergman & Klefsjös resonemang. Figur 3-5 Visuell beskrivning av inom- & mellangruppsvariation (Bergman & Klefsjö, 2012, s. 287) Produkternas fysiska variation (processvariation) täcker inte den totala variationen i uppmätt data. Enligt Montgomery (2013) finns det variationsbidrag från mätprocessen. Det handlar om repeterbarhet, mätmetodens förmåga att ge samma resultat vid upprepade mätningar. Reproducerbarhet innefattar operatörernas inverkan på mätningen. I Tabell 3-1 presenteras en sammanställning av de olika variationstyperna. 17

29 Tabell 3-1 Sammanställning av olika variationstyper Variationstyp Beteckning Inomgruppsvariation 2 σ I Mellangruppsvariation 2 σ M Processvariation 2 σ P Mätsystemsvariation Mätmetodsvariation (repeterbarhet) Operatörsvariation mätning (reproducerbarhet) Totala variationen σ T 2 2 σ gauge 2 σ repeterbarhet 2 σ reproducerbarhet Ekvationen för den totala variationen skrivs enligt Montgomery (2013) på följande vis: σ 2 T = σ 2 2 P + σ gauge = (σ 2 I + σ 2 M ) (σ repeterbarhet + σ reproducerbarhet ) (3.1) Duglighetsstudier Deleryd (1999) beskriver duglighet som en process förmåga att skapa en produkt som motsvarar en definierad specifikation. Sörqvist och Höglund (2007) säger att duglighet är en process förmåga att leverera resultat som uppfyller ställda krav. Följaktligen undersöks en process förmåga att möta kravspecifikationer med hjälp av en duglighetsstudie (Montgomery, 2013). Bergman och Klefsjö (2012); Montgomery (2013); Sörqvist och Höglund (2007) presenterar de allra vanligaste och mest välkända duglighetsmåtten C p och C pk. C p anger processens potentiella duglighet, C p tar dock inte hänsyn till processens centrering jämfört med toleransgränserna (se ekvation 3.2), vilket däremot C pk gör. C p = USL LSL 6σ (3.2) En tumregel är att C pk >1,33 (Bergman & Klefsjö (2012); Montgomery (2013); Sörqvist & Höglund (2007). Nedan presentar ekvation 3.3 hur C pk skall beräknas. Toleransgränser betecknas USL (övre toleransgräns) och LSL (nedre toleransgräns). Standardavvikelsen betecknas som σ. USL μ C pk = min 3σ 18 μ LSL, 3σ (3.3) Montgomery (2013); Sörqvist och Höglund (2007) informerar om fall där man endast har en toleransgräns. I dessa situationer, så kallad ensidiga toleransgränser, då beräknas dugligheten enligt ekvation 3.4 eller 3.5. USL μ C pu = (3.4) 3σ

30 μ LSL C pl = 3σ (3.5) Mätsystemsanalys Mätsystemsanalys kan utföras på flera sätt, enligt Montgomery (2013) går detta att analysera genom ANOVA (Analysis of variance). Knowels, Anthony och Vickers (2000) nämner dock Gauge R & R som en av den allra vanligaste. Båda leder till samma resultat men Gauge R & R är enklare att hantera när det kommer till manuella beräkningar och därför lyfts denna analys-metod ytterligare. Gauge R & R undersöker utrustningens repeterbarhet och reproducerbarhet. Denna kontroll av mätsystem utförs för att bekräfta att rätt mätning görs. Annars kan det vara ett imaginärt problem som studeras på grund av mätsystems brister (Montgomery & Woodall, 2008). Med Gauge R & R undersöks mätsystemets förmåga att mäta processens variation med samma operatör, utrustning, metod och artikel, således repeterbarhet (Knowels m fl., 2000). Variationen mellan operatörernas förmåga att använda samma utrustning studeras också, således reproducerbarhet (ibid). Montgomery (2013) påpekar mätningens centrala del inom allt kvalitetsarbete. Det är inte minst en viktig del i DMAIC-cykeln (se avsnitt 3.2). Dåliga mätningar kan leda till felaktigt underlag för beslutsfattande, vilket kommer att påverka företagets prestation. Montgomery (2013) presenterar grunden till en mätsystemsanalys enligt ekvation 3.6. y = x + ε (3.6) I ekvation 3.6 står y för det totala observerade mätvärdet, x är det sanna värdet från mätningen och ε står för mätningsfelet (ibid). Detta leder till följande formel som står för variansen av den totala mätningen, se ekvation σ Total = σ Process + σ Gauge (3.7) Vidare skattas mätfelet via ekvation 3.8 (Montgomery, 2001). 2 σ Mätningsfel = σ Gauge = σ Repeterbarhet + σ reproducerbarhet (3.8) När mätningsfelet är beräknat så går det enligt Montgomery (2013) att utvärdera hur bra metoden är genom en P/T-kvot, vilket står för precision to tolerance. Detta beräknas enligt ekvation 3.9, enligt Montgomery (2013) skall resultatet vara 10 % för att man ska anse mätsystemet vara tillräckligt noggrant. P T = 6σ gauge USL LSL (3.9) 19

31 3.2 Sex Sigmas arbetssätt DMAIC Sex sigma har ett givet systematiskt arbetssätt, vilket skapar förutsättningar för att identifiera grundorsakerna till variation. Konceptets arbetssätt benämns som DMAIC och står för Define, Measure, Analyze, Improve och Control (Bergman & Klefsjö, 2012; Montgomery, 2013; Sörqvist & Höglund, 2007). DMAIC arbetssättet är på sikt ett cykliskt förfarande som skall främja det ständiga arbetet mot ständiga förbättringar. Förbättringsprojekt i sin tur upprepas över tid utifrån behov. DMAIC arbetssättet illustreras i Figur 3-6 nedan. Define Control Measure Improve Analyze Figur 3-6 Sex Sigmas arbetssätt DMAIC DEFINE Enligt Figuren 2-2 ovan börjar Sex Sigma-arbetssättet med steget Define. I detta steg definieras problemet och en problemformulering. Det är även av intresse att undersöka besparingspotential och vilken övrig inverkan projektet kommer att ha på företaget. I denna fas kartläggs även vilka som är kunder och intressenter (Sörqvist & Höglund, 2007). Montgomery (2013) beskriver Define fasen på samma sätt, men ger också förslag på att använda ett SIPOC-diagram som verktyg (supplier, input, process, output, customer) MEASURE I denna fas är syftet att inhämta information som skall ligga till grund för analysen så att man baserar beslut på fakta (Sörqvist & Höglund, 2007). Moment som ingår i denna fas är att definiera nuläget, vad som skall mätas samt hur det ska mätas. Ofta görs här dessutom en mätsystemsanalys ANALYZE I Analyze-fasen studeras variation samt duglighet (Sörqvist & Höglund, 2007). Om variationen är för stor undersöks vidare grundorsakerna till avvikelsen. Montgomery (2013); Sörqvist och Höglund (2007) menar på att ett SIPOC-diagram alt. flödesscheman är till god hjälp för att hitta grundorsakerna. Det är också möjligt att använda orsak-verkan-diagram, även kallat Ishikawadiagram (Bergman & Klefsjö, 2012). 20

32 3.2.4 IMPROVE Den föregående analyze-fasen ska ge underlag för att bearbeta lösningar (Sörqvist & Höglund, 2007). I denna fas finns det utrymme för kreativitet och söka lösningar på problem. Slutligen testas de mest troliga och kvalificerade lösningarna efter projektmedlemmarnas bedömning. (Montgomery, 2013). I denna fas skapas nya arbetssätt och åtgärder med hopp om förbättringar CONTROL I denna fas kontrolleras oftast två saker; (1) kontrollera att förbättringsförslaget fungerar, (2) utvärdera projektet och reflektera hur det har gått (Sörqvist & Höglund, 2007). Oftast utförs även en uppskattning av gjorda besparingar och vinster. 3.3 Kanomodellen Kanomodellen är ett hjälpmedel för att precisera kunders olika behov (Bergman & Klefsjö, 2012). Modellen går ut på att identifiera behov utifrån tre olika kategorier, dessa är basbehov, uttalade behov och omedvetna behov (Bergman & Klefsjö, 2012; Shahin, Pourhamidi, Antony & Hyun Park, 2013). Denna indelning skapar förutsättningar för större förståelse av kundens behov och utifrån detta som företag bli bättre på att uppfylla behoven. Basbehov måste tillfredsställas annars kommer kunden att bli missnöjd. Detta behov är så grundläggande att det är sällan eller aldrig så att kunden frågar efter det, det skall bara levereras (Bergman & Klefsjö, 2012). Uttalade behov är sådant kunden uttrycker är viktigt och sådant man förväntar sig vara en del av produkten/tjänsten. Omedvetna behov är sådana behov kunden själv inte har reflekterat över eller insett att man behöver. Från företagets perspektiv är det viktigt att hitta kundernas omedvetna behov då företaget kan skaffa sig stora konkurrensfördelar om dessa uppfylls (ibid). Modellen presenteras i Figur 3-7 nedan. Kundtillfredställelse Mycket nöjd Omedvetna/Oväntade behov Uttalade/förväntade behov Inte alls Helt Bas/ förväntade behov Grad av Uppfyllelse Mycket missnöjd Figur 3-7 Kanomodellen (Bergman & Klefsjö, 2012, p.322) 21