Ärendehantering februari 2013 Stockholm. Anmäl dig på tfn: Konferensen vänder sig till

Transkript

1 Ärendehantering februari 2013 Stockholm Smartare och effektivare ärendehantering som minskar kostnaderna och ökar kundnöjdheten Ta del av trender, utmaningar och möjligheter inom dagens och framtidens ärendehantering! Så får du kompletta registreringar av ärenden för snabbare hantering inom avtalad tid Öka kvaliteten på din ärendehantering genom ett tydligt tjänsteinnehåll Webbaserad ärendehantering optimala lösningar för din verksamhet Så når du ökad affärsnytta genom att koppla samman din ärendehantering med sociala medier Ta del av goda exempel från olika verksamheter med lyckad ärendehantering Konferensen vänder sig till...företag och verksamheter inom både privat och offentlig sektor som har en helpdesk, service desk, support- och IT-funktion- Frimära befattningar är Servicedesk Managers, IT-chefer, CIO samt medarbeter och ansvariga inom helpdesk, IT-support och servicedesk, även kvalitetsansvariga och processutvecklare, verksamhetschefer, affärsområdesansvariga och kundansvariga. Temadag - 14 februari, Stockholm Förbättra och optimera din IT-verksamhet genom välplanerade aktiviteter utifrån uppföljning och mätning av din ärendehantering Ordförande: Ulf Leopoldsson, OU Partner Talare: André Hagberg, Järfälla kommun Colin Rudd, IT Enterprise Management Systems Ltd Martin Olsson, Nacka kommun Mattias Hindfelt, Riksbyggen Peter Johansson, ICA Ulf Leopoldson, OU Partner Samuel Kammensjö, SEB Björn Munkeby, Munkeby Systems Carin Forest, Governo AB Caroline Andersson, Governo AB Fredrik Sundström, Addsystems AB Jonas Wallman, Husqvarna Sverige AB Rolf Norrman, bybrick Fördjupningsdag: Harry Repo, Logica som är en del av CGI Anmäl dig på tfn:

2 Ärendehantering 2.0 tisdag 12 februari 09:00 Registrering och morgonkaffe 09:30 Ordförande Ulf Leopoldson öppnar konferensen 09:45 Utmaningar för ärendehantering Ärendehantering en administrativ process Dagens utmaningar inom området ärendehantering Vilka utmaningar och lösningar erbjuder denna konferens? Ulf Leopoldson, OU Partner 10:10 Ärendehantering igår, imorgon och om fem år! Erfarenheter av ärendehantering från flera organisationer Ärendehantering till annat än bara ärendehantering Hur kan ärendehanteringen se ut i framtiden Mattias Hindfelt, CIO, Riksbyggen 11:00 Förmiddagskaffe 11:30 Efficient and complete registration for faster resolution of issues and problem key note speaker Faster and more effective resolution of issues and problems Classification and categorization of issues and cases Improving processes and workflows, using models and profiles Referencing, indexing and searching recorded issues and cases Flexibility and agility of operation, using automation Targets, measurements and case studies 12:30 Lunch 13:30 How to pilot a case from beginning to end? Prioritizing activities and balancing reactive and proactive needs Effective use of knowledge sharing and management Measuring, reporting and continual improvement Measuring and improving service levels and customer satisfaction Improving and optimizing processes and operations to increase value Colin Rudd, Director and Consultant, IT Enterprise Management Systems Ltd Föreläsningen hålls på engelska 14:15 Hur du effektiviserar rapporterings- och analyseringsarbetet genom uttag av relevant statistik Hur effektivisera analyseringssystem och rapporteringssystem? Vilken typ av statistik behöver man ta ut? Nyckeltal, mätvärden och statistik Vilken typ av information behöver finnas och vilka informationsmängder bör finnas sparade? Mätning, statistik, hur (och vem ska ta hand om det)? När man registrerar ett ärende, vad behöver man mäta, vilka är mätpunkterna (för att uppfylla ITIL)? Hur kan SD användas för att utveckla ITverksamheten? Gäller bl. a att ha ett system som är enkelt att följa upp och mäta Peter Johansson, IT-support gruppchef, ICA 15:00 Eftermiddagskaffe Colin Rudd, Director and Consultant, IT Enterprise Management Systems Ltd Föreläsningen hålls på engelska Anmäl dig på

3 15:30 Järfälla kommuns ärendehantering och kundtjänst så har vi gjort! Kvalitetssäkring av ärendeprocessen Kompetensåterföring till kundtjänstmedarbetarna Vilken information kan man få ut av statistik och uppföljning? Ärendeprocessen via web och e-tjänster André Hagberg, servicedeskchef, Järfälla kommun 16:15 Från diarium till arkiv ärendehantering i praktiken E-förvaltning har hittills inneburit stora förändringar i hur vi som medborgare och företag kommunicerar med myndigheter. Men hur ser det egentligen ut på insidan? Har processerna förenklats, ledtiderna kortats och kvaliteten höjts? Hur ser strategin för effektiv ärendehantering ut och hur realiseras den i praktiken? Hur kan man arbeta med lean och ständiga förbättringar? Vilka är de goda exemplen och vilka fallgropar finns? Caroline Andersson, VD och Carin Forest, konsult, Governo AB 17:00 Ordförande Ulf Leopoldson sammanfattar och avslutar konferensens första dag onsdag 13 februari 08:30 Morgonkaffe 09:00 Ordförande Ulf Leopoldson inleder konferensens andra dag 09:15 Vad behövs för en lyckad implementering av ett nytt ärendehanteringssystem i organisationen? Ledningens roll - mål, styrning och uppföljning av verksamhetens ärendehantering! Processkartläggning, förankring och mandat vid införande av system för ärendehantering Ärendehantering - IT-projekt eller verksamhetsprojekt? Förvaltning och vidareutveckling - ständiga förbättringar av processerna Värdekjedjan - resultat på sista raden! Björn Munkeby, VD, Munkeby Systems 10:10 Förmiddagskaffe 10:40 Ärendehanteringssystem med helhetsgrepp som underlättade hanteringen globalt och som på sikt fångar hela värdekedjan 11:30 Lunch Ta del av hur Husqvarna implementerat ett nytt system som ger ökat spårbarhet, snabbare reaktioner och som slutresultat bättre kvalitet! Därför köpte Husqvarna in ett nytt ärendehanteringssystem Så har ärendehanteringen blivit bättre och främjat verksamheten? Så gick implementeringsprocessen till! Hur integrera olika system i verksamheten Hur implementerar och optimerar olika processer? Statistik och masterdata för goda analyser och ökad kvalitet Nyttan med systemet i helhet Så ser organisationen kring systemet ut i dag Jonas Wallman, Process Development Manager, Husqvarna Group 12:30 Effektivare och smartare ärendehantering med webbaserade och mobila lösningar Webbaserad ärendehantering vilka är för- och nackdelarna? Hur och varför köpa molntjänster? Exempel på hur webblösning kombineras med mobila lösningar i smartphones och surfplattor Konkreta tips för att förenkla framtagande av lösning oavsett vilken plattform du väljer Fredrik Sundström, VD och grundare, Addsystems 13:20 Ärendehantering och utveckling från intern IT till outsourcing med intern servicedesk Hur driver Outsourcing behovet av utveckling? Vad är viktigt kring integration mot externa leverantörer? Vilken roll får den interna servicedesken? Vilka stödroller behövs? Självservice hur möter man kunden? Statistik och uppföljning vad är viktigt? Martin Olsson, process- och projektledare, Nacka kommun 14:10 Eftermiddagskaffe Felicia Fazzi I Projektledare IBC Euroforum I Tfn: I E-post: felicia.fazzi@ibceuroforum.se

4 14:40 Strategier för att sammankoppla ärendehanteringen med sociala medier och nå ökad affärsnytta i din support organisation SEB arbetar aktivt med kunddialog i sociala medier. Ny teknik och nya mötesplatser ställer nya krav på organisationer och på medarbetare. Beskrivning av hur SEB:s ärendehantering ser ut i dag och dess kopplingar till sociala medier Utmaningar och framgångsfaktorer Utvecklingen framöver och sociala medier i ärendehanteringsstrategin Hur kan/bör IT-enheten och servicedesken förhålla sig till sociala medier? Samuel Kammensjö, quality manager, SEB Retail Sverige 15:30 Effektiv och kvalitativ ärendehantering baserat på ett tydligt tjänsteinnehåll Genomgång av de grundläggande kvalitetsfaktorerna i en IT-tjänst Hur upplever kunden levererad kvalitet och varför måste vi ta hänsyn till det i vår ärendehantering? Vad Tjänstemodeller är enligt Service Management och ITIL Hur kan väldefinierade tjänstemodeller vara nyckeln till en effektiv och kvalitativ ärendehantering? Praktikfall, hur stora IT-organisationer applicerar tjänstemodeller för att säkra tjänstekvaliteten Rolf Norrman, Service Management Senior Advisor, bybrick 16:20 Ordförande Ulf Leopoldson sammanfattar och avslutar konferensen Temadag torsdag 14 februari Förbättra och optimera din IT-verksamhet genom välplanerade aktiviteter utifrån uppföljning och mätning av din ärendehantering Kvalitativ och snabb ärendehantering är en viktig aspekt i din verksamhets strävan mot nöjda kunder. För att uppnå detta mål behöver din verksamhet arbeta mer förebyggande och ta ut riktad statistik gör det enklare att föreslå och utföra olika förbättringsåtgärder. Dock är det inte ovanligt att möjligheten till att söka och ta ut statistik som är begränsad, vilket försvårar din organisations analys-, uppföljnings- och förbättringsarbete. Det försvårar i sin tur möjligheten för din organisation att hitta aktiviteter för att optimera möjligheten att nå mål i olika projekt eller få din kundtjänst att arbeta effektivare. Under denna temadag får du lära dig hur du mer effektiv kan arbeta förebyggande genom god uppföljning och uttag av relevant statistik. Temadagen ger dig inspiration, kontakter och en praktisk infallsvinkel för hur du kan arbeta med mätning och förbättringar i din verksamhet. Huvuddelarna i fördjupningspasset är: Presentation och drivkrafter bakom ärendehantering och effektivisering Vad är viktigt för vem? Vilka förutsättningar/utmaningar du kan ställas inför gällande mätningar och optimeringar? Vilka beroenden kan skilja sig inom olika verksamheter? Nyckeltal, finns generella sådana och kan de jämföras mellan verksamheter? Exempel och korta aktiviteter med några scenarion och debatter (mätningar, fördjupningar, optimeringar, tekniska utmaningar, vad funkar, vad bör man undvika etc.) Lärdomar från olika projekt, servicedeskar, best practise och från dagen (sammanfattning) Temadagen hålls av: Harry Repo, affärskonsult inom projektledning och IT Service Management, Logica som är en del av CGI Hålltider för temadagen 08:00 Registrering och morgonkaffe 08:30 Temadagen inleds 10:00 Förmiddagskaffe 11:30 Lunch 12:30 Temadagen fortsätter 14:30 Temadagen avslutas

5 Smartare och effektivare ärendehantering som minskar kostnaderna och ökar kundnöjdheten Dagligen ställs servicedeskpersonalen inför arbetsuppgifter som att registrera, kategorisera, prioritera och hantera olika ärenden. För en optimal flödesprocess krävs bl. a. överskådlighet, lättfunnen historik och system som är lätta att följa upp och analysera. På så sätt blir det mer möjligt för verksamheten att nå mål som leverans av ärenden inom avtalad tid och kundnöjdhet. I dag finns det en rad olika ärendehanteringssystem som erbjuds ute på marknaden, men det är inte alltid lätt att veta vilket system som lämpar sig bäst för just din verksamhet. Det kan bli en kostsam affär om valet av ärendehanteringssystem blir fel och din verksamhet tvingas utveckla, komplettera eller byta systemet mot något helt nytt. Du som är ansvarig för er Servicedesk/helpdesk eller IT-verksamhet inom offentlig eller privat verksamhet står inför stora utmaningar när ärendehanteringssystemet inte anses fungera optimalt och det bör vidareutvecklas eller bytas ut. Dels är utmaningen att veta vilket typ av system verksamheten ska köpa in. Dels är utmaningen att ta ställning till en rad olika alternativa lösningar inom området som exempelvis webbaserad eller outsourcad ärendehantering. Samtidigt är det även viktigt för dig som ansvarar för ärendehanteringen att hålla dig uppdaterad på nyheter och trender inom området som exempelvis strategier för att koppla ärendehanteringen till sociala medier och på så vis uppnå ökad affärsnytta. För att svara på flera frågor som dyker upp i ditt arbete med ärendehanteringen har IBC Euroforum skapat ett skräddarsytt forum för dig och dina kollegor i branschen. Konferensen Ärendehantering 2.0 går av stapeln den februari i Stockholm och erbjuder dig hela 5 från olika verksamheter samt expertkompetens från några av de mest erfarna konsulterna inom området. Missa inte detta unika tillfälle att lära av andra verksamheter och experter i framkant när det gäller ärendehantering, träffa kollegor samt utbyta och jämföra erfarenheter! Varmt Välkommen! Felicia Fazzi Projekledare IBC Euroforum Tfn: E-post: felicia.fazzi@ibceuroforum.se Sponsring & utställning Konferensen kommer att besökas av beslutsfattare inom området, missa inte denna unika möjlighet att träffa dem! IBC Euroforum sammanför köpare och leverantörer till en och samma plats. Nischat, affärsinriktat och på hög nivå - denna konferens kommer att vara en utmärkt plattform att inleda nya affärsrelationer. Vi erbjuder skräddarsydda nätverk, paneldiskussioner, högaktuella och förbokade affärsmöten där du kommer att erhålla direktkontakt med potentiella kunder. För ytterligare information och kostnadsförslag välkommen att kontakta: Sales Manager Jessica Areborn Tfn: E-post: Nätverkande Gå med i våra nätverksgrupper på LinkedIn! I våra kostnadsfria nätverksgrupper på Linkedin håller du dig informerad och skapar nya kontakter som delar dina intressen. Gilla IBC Euroforum på Facebook! Gilla oss på Facebook så får du ta del av våra senaste konferenser och kurser, se bilder från våra konferenser och en hel del annat. Följ IBC Euroforum på Twitter! Ta del av senaste nytt och ställ frågor till oss!

6 Ärendehantering 2.0 Anmäl dig redan idag! Tfn Fax E-post Online Anmälan Deltagare 1 Namn E-post Anmälan Deltagare 2 Namn E-post Befattning Tfn Mobil Bokningsdetaljer Deltagare 2 Konferens Konferens + temadag Endast dokumentationen Befattning Tfn Företag Adress Postadress Mobil Anmälan Deltagare 3 Namn E-post Befattning Referens Tfn Mobil Bokningsdetaljer Deltagare 1 Konferens Konferens + temadag Endast dokumentationen Bokningsdetaljer Deltagare 3 Konferens Konferens + temadag Endast dokumentationen Anmälan och betalningsvillkor Priserna är exklusive moms och inkluderar elektronisk dokumentation, lunch och kaffe. Lokal meddelas en månad innan konferensen via e-post och via vår hemsida PRIS Offentlig Privat verksamhet verksamhet Konferens + temadag kr kr Konferens kr kr Endast dokumentation kr kr Betalning erläggs mot faktura 30 dagar netto, dock senast tre arbetsdagar före konferenstillfället. Vid avbokning, som skall göras skriftligen, debiteras ingen avgift om avbokningen sker senast två veckor före konferensdagen, 50% om avbokningen sker senast en vecka före och 100% om avbokningen sker under den sista veckan. Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du självklart överlåta din plats till en kollega. Viktig information om dokumentation Många av våra föredragshållare uppdaterar sina anföranden i sista stund. För att kunna erbjuda en uppdaterad och korrekt version har vi därför valt att tillhandahålla dokumentationerna elektroniskt. I anslutning till konferensen får du, via lösenord, tillgång till dokumentationen på vår webbsida. Vid problem med nedladdning vänligen kontakta Kundtjänst, tfn Vill du anteckna i dokumentationen rekommenderar vi att du skriver ut och tar med dig den till konferensen. Om IBC Euroforum IBC Euroforum tillhör Informa Group Plc en av världens största förmedlare av affärsinformation via konferenser, kurser och förlagsprodukter. Informa har drygt 9000 anställda i 80 länder. IBC Euroforum Sverige startade sin verksamhet 1994 och genomför årligen cirka 200 konferenser och kurser på den svenska marknaden. Våra tusentals deltagare är beslutsfattare från både näringslivet och den offentliga sektorn. Målsättningen är att ge våra deltagare ny och utvecklande kunskap i ett inspirerande format med de mest kända experterna inom respektive område. På våra konferenser har ni också möjlighet att personligen möta potentiella kunder och knyta nya affärskontakter inom både näringsliv och offentlig sektor samtidigt som ni förstärker ert företags position inom branschen. Läs mer på I6THF/1301 Information om behandling av personuppgifter Den personliga information som visas i detta postala utskick, eller tillhandahålls av dig, kommer att hållas i en databas och användas i marknadsföringssyfte. Den kan delas med andra företag inom Informa Group i Sverige och internationellt. Ibland kan dina uppgifter erhållas från externa företag i marknadsföringssyfte. Om du inte önskar att dina uppgifter skall användas i dessa syften, vänligen skriv till Database Manager, IBC Euroforum Sverige AB, Box 7022, Stockholm. E-post: databas@ibceuroforum.se Personuppgiftsansvarig är IBC Euroforum Sverige AB.