Öron-näs-halsavd. 125 Sahlgrenska Universitetssjukhuset

Transkript

1 Inläggning på Öronnäshalsavd. 125 Sahlgrenska Universitetssjukhuset 1. mätningen

2

3 Inläggning på Öronnäshalsavd. 125 Sahlgrenska Universitetssjukhuset 1. mätningen

4 Konceptet har utarbetats av Kvalitetsavdelningen i Åhus Amt Lyseng Alle Højbjerg Danmark mars 2006 Bestillingsnr. 691

5 Innehåll Läsvägledning... 5 Syfte... 7 Metod... 9 Uppföljning av rapporten Resultat 1. Om avdelningen Rapportens dataunderlag De inlagde patienterna Frågor om tillfredsställelsen Väntetid och val av sjukhus Stabiliteten i personalkontakten Samlat intryck av avdelningen Litteratur Bilaga 1. Enkät och följebrev till avdelningens inlagda patienter. Bilaga 2. Svaren indelade efter patientgrupper. Bilaga 3. De inlagda patienternas kommentarer.

6

7 Läsvägledning Rapporten är en standardrapport. Det är således läsaren själv, som ska dra slutsatserna av de framställda analyserna. Hela rapporten är upplagd så att avdelningen kan jämföra sig med tidigare mätningar angående patienttillfredsställelsen och med resultat från andra vårdavdelningar. I rapporten är det patienternas ord som gäller. Härmed inte sagt att det är den objektiva sanningen, som kommer fram. Sjukhus är funktions och specialitetsindelade och det är i verkligheten bara patienten som kan uppleva och känna kontinuitet, samordning, god kommunikation och bra yrkeskvalitet. Både den kvalitet som patienten upplever och den professionella kvaliteten är nödvändiga för en bra hälso och sjukvård. Här nedan ges en översikt över rapportens kapitel för att läsaren snabbt kan hitta de mest intressanta delarna. Först är det fyra kapitel om undersökningens ramar: Bakgrund, syfte, metod och grundläggande om uppföljningen. Därefter kan den som vill gå till kapitel 1 eller gå direkt till undersökningsresultaten i kapitel 3. Kapitel 1: Om avdelningen Resultaten från avdelningens inlagda patienter måste läsas med hänsyn tagen till vilken avdelning resultaten kommer ifrån därför ges en kort sammanfattning av verksamhetens art. Kapitel 2: Rapportens dataunderlag Här kan man se hur många inlagda patienter som fått enkäten och hur många som har svarat. Dessutom har man genomfört en bortfallsanalys för att visa i vilken grad undersökningen är representativ. Här framgår det också vilka andra vårdavdelningar man valt som jämförelsegrund i rapporten. Kapitel 3: De inlagda patienterna I undersökningen har man ställt en del bakgrundsfrågor till patienterna. Frågorna har ställts för att ge en bild av vårdavdelningens patientsammansättning. Bakgrundsupplysningarna används i bilaga 2 för att se om det är någon skillnad på dessa patientgruppers upplevelse av sjukhusvistelsen. Inläggning på Öronnäshalsavd

8 Kapitel 4: Frågor om tillfredsställelsen Det är här läsaren snabbt kan få en överblick. Här ställs 12 positivt formulerade påståenden, som patienten ska ta ställning till i samband med inläggningen. Om man tidigare gjort en mätning på avdelningen kan man se hur svaren var då samt jämföra svaren från andra avdelningar. Vill man se kommentarerna som hör till de 12 frågorna går man till bilaga 3. Kapitel 5: Väntetiden och val av sjukhus Här läggs fokus på elektiva patienters upplevelse av väntetiden innan de blir inlagda. Dessutom tittar man på varför de har valt just den/det aktuella avdelningen/sjukhuset. Kapitel 6: Kontakten med läkare och vårdpersonal. Hur uppfattar patienten kontakten med läkarna och vårdpersonalen under sjukhusvistelsen? Är det för många kontakter med olika läkare och personal? Kapitel 7: Det samlade intrycket av avdelningen Patienterna blir i enkäten ombedda att ge en samlad utvärdering av avdelningen, från en till fem stjärnor, där en stjärna står för oacceptabelt och fem för fantastiskt. Också här finns det möjlighet att jämföra med tidigare gjorda mätningar och patientsvar från andra avdelningar. Önskar man se hur svaren varierar mellan olika typer av inlagda patienter kan man gå till bilaga 2. Önskar man se kommentarerna som är knutna till denna samlade utvärdering hittar man dessa i bilaga 3. Undersökningen har utvecklats och beskrivits av Kvalitetsavdelningen Århus Amt. 6 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

9 Syfte Mätning av patienttillfredsställelsen Mätning är en medveten och systematisk form av iakttagelse. Anställda kan dagligen iaktta patienterna och göra sig en uppfattning om deras upplevelser. Med en enkät däremot har man medvetet tagit ställning till inom vilka områden man ska studera patienternas upplevelser. Man har dessutom valt ett system, som låter alla tillfrågade berätta lika mycket. Det ger kanske ett annat resultat än att varje dag iaktta patienterna, då de negativa upplevelserna kan ha en tendens att vara dominerande i den sortens iakttagelser. Med en enkät mäts patienternas upplevelse av omvårdnaden och det är inte detsamma som vårdpersonalens kompetens. Däremot kan duktig personal påverka patienttillfredsställelsen. Syftet med att mäta är att hitta områden där man kan öka patienttillfredsställelsen. Mätresultaten skall betraktas som en generell uppfattning, där det är viktigt att hitta den bakomliggande orsaken. Ett undersökningsresultat kräver alltså analys för att få fram bra åtgärder. Syfte Konceptets syfte är: att systematiskt kunna följa utvecklingen av patienttilfredsställelsen på avdelnings, verksamhets, sjukhus och landstings/regionsnivå att ge varje avdelning ett redskap för att avdelningen på egen hand kan arbeta med att kontinuerligt öka patienttilfredsställelsen att ge varje avdelning en möjlighet att jämföra sig med andra avdelningar på utvalda områden. Konceptet är utformat så att det ger mesta möjliga information till både den enskilda avdelningen, verksamhetsledningen, till sjukhusledningen och landstinget/regionen. Vad är det som mäts? Den tillfredsställelse som mäts i undersökningen är skillnaden mellan det som patienten på förhand förväntat sig och det som patienten har upplevt. Källorna till ett missförstånd mellan förväntning och upplevelse kan vara flera: att sjukhuset saknar kunskap om patienternas önskemål och behov, att sjukhusets arbetssätt inte är klart specificerat eller att sjukhuset inte har kunnat ge patienten realistiska förväntningar som motsvarar de resurser och möjligheter som finns till förfogande. Konceptet är uppställt i modellen på nästa sida. Inläggning på Öronnäshalsavd

10 Figur 1. Modell: patientens upplevelse av sjukhusets tjänster Medial och muntlig information Patientens personliga behov Sjukhuserfarenhet Förväntad service Patienten Upplevd service Tillhandahållen tjänst Extern kommunikation med patienten Beslutade serviceförbättringar Sjukhuset Sjukhusets uppfattning om patientens behov och förväntningar Efter Christian Grönroos, "Service management and marketing". (1990) 8 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

11 Metod Metod Metoden är att använda en standardenkät riktad till olika patientgrupper. I konceptet finns fyra enkäter med var sitt följebrev: enkät till den inlagda patienten (grön blankett) enkät till öppenvårdspatienten (gul blankett) enkät till den medicinske dagvårdspatienten (lila blankett) enkät till den kirurgiske dagvårdspatienten (blå blankett) Enkäten är för varje undersökning försedd med avdelningens och verksamhetens namn. Patienterna vet på så sätt utifrån vilken avdelning de ska svara om de haft kontakt med flera avdelningar i samband med sin sjukdom. Undersökningens frågor Undersökningens konkreta frågeställning är gjord med bakgrund av tidigare genomförda undersökningar av patienttillfredsställelsen. Litteraturlistan innehåller de skriftliga arbeten som undersökningen i olika omfattning baseras på. Konceptet mäter inte patienternas uppfattning om viktigheten i de ställda frågorna utan bara i vilken grad patienterna är nöjda med innehållet i frågorna. Viktigheten av de frågor som traditionellt ställs i sådana undersökningar har mätts i många olika undersökningar och har visat sig vara stabila. Tydligt visar erfarenheten att patienterna alltid sätter följande inbördes oprioriterade ämnen högt: kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. De frågor som finns i enkäten ligger huvudsakligen inom dessa fyra ämnesområden. Förbättringsområden Kvantitativt och kvalitativt De utvalda frågorna täcker inte alla aspekter av patienternas kontakt med sjukvården. Avsikten med mätningarna är att ge en utvärdering hur avdelningarna klarar av hävd svåra problemen inom sjukvården. Frågorna är således utvalda dels för att de är viktiga och dels för att de traditionellt har gett upphov till skillnader mellan avdelningar. Enkäten är utformad så att frågorna beträffande tillfredsställelsen är försedda med en möjlighet till kommentarer. Frågorna är ställda så att de formulerar värderingar som alla patienter kan tycka vara grundläggande för en bra patientupplevelse. Patienternas svarsalternativ är ja, både och, nej eller vet ej/ inte relevant. Alternativen är medvetet enkla eftersom det ofta krävs en kommentar till det satta krysset. Inläggning på Öronnäshalsavd

12 Kommentarer i rapportens bilaga Validering av enkäten Grundligt test av vardagen Lokal organisation De kommentarer som patienterna gjort i samband med ifyllandet av frågeformuläret finns ordagrant i bilaga 3. Endast kommentarer som är meningsfulla när de står för sig själva är medtagna. Det betyder att alla värderingar är nedskrivna antingen de är positiva eller kritiska. Omvänt är flera faktiska upplysningar utelämnade då de inte har någon betydelse om de inte står tillsammans med andra upplysningar. Sådana exempel är Jag föll och bröt benet. Enkäten har testats på fyra olika avdelningar på fyra sjukhus i Danmark. Totalt har 66 patienter blivit intervjuade efter att ha fyllt i enkäten. Under intervjun har man till varje kryss i formuläret ställt frågor om bakomliggande orsak och hur patienten uppfattat frågan. Undersökningen är bakåtriktad i sin utformning såtillvida att den riktas till patienter som varit på sjukhus under den gällande perioden. Sjukhuset har alltså bara i begränsad omfattning möjlighet att anstränga sig i undersökningsperioden. Själva metoden går ut på att ge en realistisk bild av vardagen på de medverkande avdelningarna. Undersökningen har genomförts på en avdelning åt gången. Ett möte har hållits mellan representanter från varje sjukhusavdelning och två konsulter som varit insatta i konceptet. Grunden för mötet har varit standardenkäten vars innehåll baserat på konceptets grundtanke har legat fast, oavsett avdelningens åsikter. Under detta möte har man i detalj fastställt undersökningen: vilka patientgrupper skulle tillfrågas, hur många enkäter som skulle skickas ut, ifall avdelningen delas upp i mindre sektioner, ifall patienterna skulle indelas efter diagnos eller fanns det eventuellt andra speciella villkor som kunde iakttas på den enskilda avdelningen. Man har via kontrollåtgärder i möjligaste mån sett till att inte skicka brev till avlidna patienter. Detta innebär med andra ord att undersökningen inte innefattar upplevelser från anhöriga till patienter, som avlidit på avdelningen. Utskick Enkäten har skickats från avdelningarna med ett personligt brev till patienten. Ett frankerat svarsbrev har bilagts försändelsen. Patienterna har svarat anonymt. Mer om metoden För en närmare genomgång av undersökningsmetoden, se Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. 10 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

13 Uppföljning av rapporten Uppföljning av rapporten Erfarenhet av utvecklingsarbete Det är sällan man utifrån undersökningssiffror och kommentarer direkt kan se var man exakt ska sätta in resurserna i förbättringsarbetet. En undersökning kan bara ge några förslag om var avdelningen kan hitta områden som med god effekt kan förbättras för patienterna. Det är således den enskilda avdelningen som ska arbeta med rapporten Alla rapporter innehåller många idéer till förbättringar och konsten består i att inte låta sig påverkas av de många upplysningarna i rapporten. Erfarenheter från uppföljning av analysrapporter pekar på vikten av att indela förbättringsförslagen i grupper efter deras karaktär och efter när man ska ta itu med dem. Exempel på sådana är: förbättringar som omedelbart kan sättas i gång och som ska ge känslan av att avdelningen kan agera (de snabba framgångarna) förbättringar som ska förberedas och begrundas under en tidsperiod på ca 23 månader långsiktiga förbättringar med ett perspektiv på 12 år. Det är också ett gott råd att avsätta tid till att bearbeta rapporten. I detta sammanhang kan det vara bra med någon utifrån som man kan dryfta resultaten med. Engagemang främjar processen det är viktigt att resultat efterfrågas! Alternativa förbättringsområden Rapporten i sig själv ger fler ingångar till nya utvecklingsprojekt. Inom områden: där missnöjet är stort där missnöjet har ökat där svarspersonernas svar avviker från det förväntade där man skiljer sig från andra avdelningar som är ett problem för en speciell grupp patienter som svarspersonernas kommentarer uttryckligen beskriver där lusten att göra en insats är stor där avdelningen menar att möjligheten till framgång är god där framgång är möjlig med små insatser där man redan arbetar med och där förhållandena bekräftas av rapportens innehåll. Inläggning på Öronnäshalsavd

14 Är det förväntningarna som är orealistiska eller är det det faktiska mottagandet? Små steg Förändringspsykologi Enligt modellen i figur 1 ska man hela tiden fråga: Är det den saknade kunskapen om patienternas behov som är problemet? Saknas det relevanta handlingsprogram? Följer inte personalen de befintliga rutinerna? Eller är det patienternas förväntningar som ska anpassas till de faktiska möjligheterna? I allt kvalitetsarbete bör det framhållas att förbättringarna bara kommer om man koncentrerar sig på insatsen. Ett projekt skall analyseras så att man ordentligt kan planera sin insats och uppställa mål för hur man ska gå vidare. Först härefter kan man verkställa handlingarna. Till sist skall det säkerställas att man efteråt mäter effekten. Förändringsprocesser är emellertid inte bara en fråga om att använda riktig teknik. Det är också viktigt att ha fokus på grundläggande mekanismer. Ibland tar människor till många undanflykter för att undvika hotet om förändring. Den mest kända är att hitta fel på omgivningen så att man slipper obehagliga förändringskrav. Man skyller på andra. En annan undanflykt är att man helt enkelt inte uppfattar att det ställs nya krav i jobbet. Man glömmer eller missförstår. En tredje undanflykt är att förringa sin egen förmåga och möjlighet så att ingen kan förvänta sig något. Man friställer på så sätt sig själv. Försvarsbeteende ska emellertid inte ses som ett ondo utan snarare som en nödvändig försvarsmekanism hos människor, som när det ställs krav, i första skedet inte uppfattar de möjligheter de själva har för att uppfylla dem. Det är således ett viktigt uppdrag för ledningen att tillrättalägga kvalitetsutvecklingsprocessen så att avdelningen kan arbeta med att förbättra patienttillfredsställelsen samtidigt som tillfredsställelsen ökar hos medarbetarna. Här kan det speciellt vara motiverande om olika avdelningar med olika patienttillfredsställelse kan lära av varandras erfarenheter. Lackmustestet Kvalitetsutvecklingsprojekt ska naturligtvis helst ha ökat patienttillfredsställelsen till nästa gång det görs mätningar på avdelningen. Det är så att säga lackmustestet på om det har gjorts riktigt. Men eftersom nästa mätning görs på en annan grupp människor är det nödvändigt att vara lite försiktig när man jämför tolkningen av utvecklingen av tillfredsställelsen. Efter hand kan det finnas många andra faktorer förutom förbättringen som har inflytande på nettoresultatet i mätningen. Men det är viktigt att följa utvecklingen för att bedöma om ett nytt initiativ också var en förbättring för patienttillfredsställelsen. 12 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

15 Inläggning på Öronnäshalsavd

16 Tabell 1 Statistisk upplysning för Öronnäshalsavd. 125, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Verksamhetens inriktning Antal inlagda Härav akut inlagda Härav elektiva Medelvårdtid Beläggningsprocent Antal bäddar Enbäddsrum Tvåbäddsrum Trebäddsrum Fyrbäddsrum Öronnäshals ,8 92,1 23,2 Antal avdelningar Antal mottagningspatienter Antal mottagningar Antal dagvårdspatienter Antal dagvårdenheter Läkartjänster Sjukskötersketjänster Underskötersketjänster Total budgetram Statistik avser år 2005 Alla slags anställningar är omräknade till heltidstjänster 14 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

17 1. Om Avdelningen Verksamhetsmål Vårdavdelningen 125 inom Öronnäshalssjukvård har som vägledande mål: Bästa möjliga omhändertagande av patienten Etiskt tänkande genomsyrar hela verksamheten Sjukvård av hög kvalitet med patienten, etik och forskning i centrum Verksamhetsområde Vårdavdelning 125 ÖNH är en kirurgisk akutvårdsavdelning med inriktning inom huvud och halssjukvård. Avdelningen har planerad verksamhet såväl som akut sjukvård. Kirurgi inom näsa och bihålor, olika öronoperationer främst hörselförbättrande åtgärder, munhåle, svalg, struphuvud, matstrupe, luftstrupe samt luftrörskirurgi. Mjukdelskirurgi, tumörkirurgi även rekonstruktiv kirurgi är annat som ingår i avdelningens verksamhet. Akuta orsaker är främst olika frakturer, infektioner, övre luftvägshinder, sväljnings och nutritionssvårigheter samt olika blödningar. Fem gånger per vecka utförs sömnregistreringar nattetid. Vårdavdelningen ger vård både till barn och vuxna patienter. Vi vårdar cirka patienter per månad. Avdelningen har en mycket stor patientgenomströmning med 1016 planerade inläggningar per dag och motsvarande utskrivningar per dag. Det finns 34 vårdplatser tisdagonsdagtorsdag, 28 vårdplatser måndag och fredag samt 16 platser under helger. Medelvårdtiden är cirka 2,3 dygn. Vårdplatsantalet är anpassat till avdelningens verksamhet, vilken är indelad i två olika team basteamet och specialistteamet. Verksamheten är fördelad på två olika våningsplan. Varje helg stänger det ena våningsplanet, vilket leder till att personalen flyttar flera patienter mellan planen varje fredag och måndag. Vårdenhetschef Carina Sandin har personal och budgetansvar, medan två vårdenhetsöverläkare har det medicinska ansvaret. Anders Ebenfelt ansvarar för basteamet vars verksamhet finns på det planet som stänger varje veckoslut. Eva Hammerlid är medicinskt ansvarig för specialistteamet. Personalstruktur Specifika händelser På vårdavdelningen arbetar undersköterskor, sjuksköterskor, avdelningssekreterare, sektionsledare, biträdande vårdenhetschef, vårdenhetschef, vårdenhetsöverläkare, ST läkare, specialistläkare, överläkare och dietist. Vi har ett nära samarbete med öronnäshalsmottagningen, framförallt med koordinatorerna som planerar patienter inför inläggning. Nära samarbete sker även med talvården, hörselvården, öronnäshalsoperation och oralkirurgen. Under hösten 2005 beviljades avdelningen EUmedel inom Växtkraft Mål 3 för kompetensutveckling. All personal erbjöds möjlighet att delta under två dagar med övernattning på Lundsbrunns konferens & kurort. Projektet fortgår tom Inläggning på Öronnäshalsavd

18 Möjligheter och Hot Samverkan Ekonomi Utbildning och utveckling Sahlgrenska Universitetssjukhuset gör ständigt omstruktureringar inom olika verksamheter. Slutenvårdsavdelningarna inom ÖNHverksamheten vid SU/S och SU/M slogs 1997 ihop till en enda slutenvårdsavdelning inom SU. Medarbetar och lönesamtal hålls kontinuerligt. Arbetsplatsträffar varannan vecka. Specifika personalmöten med nattpersonalen hålls två gånger/år. Miljörond/Brandrond två gånger/år. Avdelningens budget för 2005 är 27 miljoner och utfallet ligger på 27,3 miljoner kronor 510 poängssutbildning i öronnäshalssjukvård bedrivs som en uppdragsutbildning i samarbete med Sahlgrenska Akademin. Utbildningen vänder sig främst till sjuksköterskor. Målet är att sjuksköterskorna på avdelningen skall ha lägst 5 poäng. Samtliga sjuksköterskor utom tre nyanställda har läst 5 poäng, några har även 15 poäng i öronnäshalssjukvård. Avdelningens omvårdnadsspecifika område är vård av patienter med trachealkanyl. Avdelningen utbildar och informera andra avdelningar hur man på rätt sätt vårdar en tracheotomerad patient. Avdelningen har en egen anställd dietist som kontinuerligt utbildar personalen och håller avdelningen med senaste nutritionsinformation. Dietisten arbetar främst med patienter som har olika nutritionsproblematik. Dietisten är även ett bra stöd för våra cancerpatienter. Avdelningens mål är att hålla sig uppdaterad i senaste fakta och inneha en god kvalitet inom nutritionsområdet. 16 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

19 Inläggning på Öronnäshalsavd

20 Tabell 2 Bakgrundsinformation för enkätundersökningen på Öronnäshalsavd. 125 Fakta kring undersökningen Undersökningsperiod Utskicksmånad Utskickade enkäter Inkomna svar Svarsprocent jan Tidigare mätningar Representativitet Patienter under Indkomna perioden svar Antal Ålder 018 år 12% 7% 1939 år 25% 13% 4059 år 30% 31% 6069 år 14% 25% 7079 år 10% 16% 80 år eller över 9% 9% Kön Man 58% 55% Kvinna 42% 45% 18 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

21 2. Rapportens Dataunderlag Undersökningsgrund Tolkning av svarsprocenten I tabell 2 på motsatt sida kan man se en rad faktaupplysningar om enkätundersökningen dvs tidsperioden för patienturvalet, tidpunkten för utskicket av enkäterna och svarsprocenten för avdelningen. I teorin betyder svarsprocenten mindre om det i övrigt gäller ett representativt och tillräckligt stort stickprov. En hög svarsprocent är emellertid alltid önskvärd eftersom man då minskar sannolikheten för ett oönskat skevt urval I detta sammanhang har enkäten skickats per post till patienter som finns i sjukhusets patientregister. Svarsprocenten kan då väntas bli något lägre än om enkäten hade delats ut till patienterna av personalen. Utifrån praktiska undersökningserfarenheter kan man ha följande tumregler för utvärdering av svarsprocentens storlek: Under 40 % Inte tillfredsställande. Tolkas med stor försiktighet % Ska användas med försiktighet % Acceptabelt Över 60 % Mycket tillfredsställande Representativiteten I tabell 2 kan läsaren också se hur det urvalet representerar hela patientunderlaget, som har varit med i undersökningsperioden. Om det finns större avvikelse mellan fördelningen av periodens patienter och inkomna svar kan man i så gott som samtliga fall hänföra detta till ett medvetet val i samband med urvalet. När periodens patientantal varit mycket högre än 400, eftersträvar man att vid urvalet ta lika många patienter från varje avdelning även om avdelningarna har olika storlek. Utskrivning av listor över tillfälliga patienter Valet av patienter till undersökningen bland de inlagda har skett efter följande kriterier i patientregistreringssystemet: Alla inlagda på avdelningen inom de senaste 3 månaderna. Har patienterna haft flera kontakter väljs patienten endast en gång. Valet omfattar bara patienter som ej längre är inlagda. Har avdelningen under pågående tidsperiod behandlat mer än 400 patienter har man reducerat stickproven till 400 patienter genom ett slumpmässigt val. Stickproven täcker alltså patientupplevelser under tre månader. Inläggning på Öronnäshalsavd

22 Tabell 3 Rapportens jämförelseunderlag Avdelningens navn Antal svar Tidspunkt Sjukhus Hæmatologisk Afdeling B 135 februar 2004 Århus Sygehus Med. Afd. M (diabetes, stroke,invartes) 184 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk Afdeling V (gastro) 104 februar 2004 Århus Sygehus MedicinskEndokrinologisk Afd. C 186 februar 2004 Århus Sygehus MedicinskKardiologisk Afdeling A 351 februar 2004 Århus Sygehus Neurologisk Afdeling F (stroke) 171 februar 2004 Århus Sygehus Onkologisk Afdeling D 238 februar 2004 Århus Sygehus Øre, Næse, Halsafdeling H1 224 februar 2004 Århus Sygehus Medicinsk Afdeling M1 326 maj 2004 Randers Centralsygehus Medicinsk Afdeling M2 237 maj 2004 Randers Centralsygehus Akut Medicinsk Modtageafd. AMA 106 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Gynækologisk Afdeling GO 109 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Medicinsk Afdeling MA 276 maj 2004 Silkeborg Centralsygehus Hjertemedicinsk Afdeling B 358 november 2003 Skejby Sygehus Infektionsmedicinsk Afdeling Q 130 november 2003 Skejby Sygehus Nyremedicinsk Afdeling C 135 november 2003 Skejby Sygehus Totalt Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

23 Jämförelse I rapporten är avdelningens patientsvar genomgående jämförda med undersökningar angående patienttillfredsställelsen på andra avdelningar. Jämförelsematerialet i undersökningen refererar till genomsnitt av svaren från avdelningarna i tabell 3 på motsatta sida. Jämförelsen av patienternas svar över avdelningsgränserna ger avdelningen möjlighet att fortlöpande förbättra kvaliteten på arbetet. Här är det av särskilt intresse att titta på de avdelningar som får de bästa värderingarna av patienterna. Finns det något man kan lära sig? När det gäller frågorna angående patienttillfredsställelsen och väntetiden har avdelningens resultat jämförts med respektive genomsnitt i jämförelsematerialets avdelningar, den som är bäst enligt patienterna och den som är sämst. Avdelningar med färre än 20 svar bäst och sämst är inte med i rapportens tabeller. Önskar avdelningen veta vilken avdelningar i Danmark som ligger till grund för de bästa och sämsta mätningarna hänvisas man till Tillfälligheter eller verkliga skillnader? På de flesta avdelningar utgör de utvalda patienterna alla patienter som har varit på avdelningen under den gällande undersökningsperioden. Undersökningen har med den utgångspunkten karaktären av totalundersökning. Väljer man dessutom att förutsätta att bortfallet i två undersökningar har samma orsak, kan man således välja att jämföra tillfredsställelsen mellan de båda perioderna direkt utan att räkna med statistisk osäkerhet. Man kan också göra en mera konservativ tolkning genom att betrakta varje mätning som ett tillfälligt tvärsnitt av avdelningens generella förmåga att nå större patienttillfredsställelse. Med 200 svar betyder detta att procentskillnaden mellan två avdelningars tillfredsställelse på en fråga ska vara mer än 7 procentenheter innan man kan hänföra skillnaden till annat än statistisk osäkerhet. I praktiken ska detta konfidensintervall väga tyngre än den statistiska osäkerheten då det är typiskt att tala om mycket stora stickprov i förhållande till totalpopulationen. För praktiska ändamål kan man därför direkt jämföra talen från två mätningar förutsatt att man inte lägger någon vikt vid 1 2 procents skillnad. Inläggning på Öronnäshalsavd

24 Tabell 4 Bakgrundsinformation om inlagda patienter på Öronnäshalsavd. 125, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Svar i procent antal inlagda patienter Ålder 018 år 1939 år 4059 år 6069 år 7079 år 80 år eller över Kön Man Kvinna Hur Akut Kallad för planerad vård Erfarenhet (5 år) 1 gång 2 gånger 3 gånger Fler än 3 gånger Inlagd 1 dag 23 dagar 48 dagar Över 8 dagar Modersmål Svenska Annat Sökt information Har sökt information Har inte sökt information Enkäten fylldes i av? Patienten Närstående Tidligare Avdelningens resultat Senaste Nu Andra avdelningars genomsnitt Antal % 3% 13% 12% 31% 30% 25% 21% 16% 20% 9% 14% 55% 51% 45% 49% 39% 69% 61% 31% 66% 60% 19% 18% 5% 7% 10% 16% 4% 20% 60% 31% 26% 28% 11% 20% 91% 96% 9% 4% 23% 30% 77% 70% 89% 88% 11% 12% 22 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

25 3. De inlagda patienterna Bakgrundsfrågor I enkäten har man ställt ett antal frågor om patienten och patientens kontakt med avdelningen. Svaren kan i sig själva vara av intresse som kännetecken för avdelningens patienter. De kan också tjäna som grundval för att avgöra om de olika patientgrupperna har olika uppfattning om avdelningen. I tabell 4 på motsatta sidan har undersökningens patientgrupper beskrivits utifrån de ställda bakgrundsfrågorna. Talen har jämförts med resultatet från eventuella tidigare mätningar av tillfredsställelsen på avdelningen. I tabell 4 ses dessutom ett genomsnitt av ett antal andra namngivna avdelningar så att man kan sätta avdelningens patientgrupper i perspektiv. För att få en specifikation av jämförelsematerialet hänvisas till tabell 3. Bakgrundsfrågornas innehåll Innehållet i alla bakgrundsfrågor ska inte diskuteras här. Endast en kräver en kommentar: Patienterna blir tillfrågade om de själva har sökt information om sin sjukdom via patientföreningar, bibliotek eller internet. Frågorna innehåller avgränsningsproblem men har medtagits för att de till en viss del fångar in en ny typ av patient som i högre grad ställer krav på vården. Andelen aktiva patienter på de enskilda avdelningarna kan vara en förklaring till patienttillfredsställelsen på avdelningen. Det som karaktäriserar de inlagda patienterna Skillnad på patienterna? De frågor man kan få svar på genom att läsa tabell 4 är bl a följande: Är det karaktäristiskt för avdelningen att ha patienter som läggs in många gånger eller gäller det patienter som bara kommer en gång? Är det en tidsmässig utveckling och hur är det på andra ställen? Hur länge vistas patienterna på avdelningen? Hur är avdelningens andel akuta och elektiva patienter? Har det ändrat sig? Hur ser åldersfördelningen ut i förhållande till andra avdelningar? I bilaga 2 kan man se hur de olika patientgrupperna besvarar frågorna om tillfredsställelsen i undersökningen. Inläggning på Öronnäshalsavd

26 Tabell 5 Frågor angående patienttillfredsställelsen vid inläggningen på Öronnäshalsavd. 125, Sahlgrenska Universitetssjukhuset, jan Frågor (svar i procent av 169 patientsvar) Ja Både och Nej Vet inte/ ej Relevant Blev du väl bemött vid inskrivningen på avdelningen? 91% 7% 1% 2% Är du nöjd med den medicinska behandlingen av din sjukdom under sjukhusvistelsen? 82% 11% 4% 3% Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? 76% 15% 4% 5% Fick du det personliga stöd du behövde från personalen under sjukhusvistelsen? 76% 16% 4% 4% Fick du god omvårdnad under sjukhusvistelsen? 89% 8% 2% 1% Var planeringen av dina undersökningar och behandlingar under hela din kontakt med sjukhuset tillfredsställande? (fanns det en röd tråd) Fick du den information du behövde under sjukhusvistelsen? (t.ex. om sjukdomen, undersökningar, behandlingen, biverkningar) Var du nöjd med det inflytande du hade på din vård och behandling? Fanns det samstämmighet i den information du fick från personalen på avdelningen? Var lokalerna på avdelningen tillfredsställande? (t.ex. rummen, toaletter, gemensamma utrymme) Fick du lov att stanna på avdelningen tills du kände dig klar att bli utskriven? Fick du den information, du behövde innan du blev utskriven? (t.ex. goda råd, läkemedel) Har kontakten mellan dina närstående och avdelningen fungerat tillfredsställande? (t.ex. information, stöd) Har kontakten mellan avdelningen och din vårdcentral fungerat bra? (t.ex. remiss, utskrivning, uppföljning) Svaren utgår från alla patienters senaste inläggning 71% 15% 7% 7% 73% 20% 6% 1% 69% 18% 4% 10% 76% 13% 5% 5% 60% 28% 11% 1% 84% 8% 7% 1% 78% 13% 8% 2% 73% 7% 3% 17% 36% 8% 9% 47% 24 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

27 4. Frågor om tillfredsställelsen Rekommendationer Undersökningens frågor om tillfredsställelsen är gjorda på grundval av egna erfarenheter och litteraturstudier. Frågorna har därefter blivit utvärderade genom 66 patientintervjuer. På flera områden hänger undersökningens frågor ihop med de rekommendationer som ges i den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet som framställdes Några rekommendationer från publikationen har inte ersatts av undersökningens enkät, vilket primärt hänger samman med att några frågor inte är ämnade för en patientinriktad enkät. I Patientens möte med vården rekommenderas det att: vårdpersonalen under hela patientförloppet är uppmärksam på patientens önskemål om att vara delaktig i beslut rörande sin behandling och vård vårdpersonalen utarbetar riktlinjer för hur man i möjligaste mån undviker förändringar i vårdplaneringen vårdpersonalen visar öppenhet, tillmötesgående, tillit, engagemang samt förståelse och vilja att hjälpa patienten vårdpersonalen anpassar informationen till den enskilda patienten avdelningen utarbetar tvärprofessionella riktlinjer för hur man säkrar kontinuitet i patientförloppet avdelningen utarbetar riktlinjer som säkrar information i rätt tid mellan vårdgivarna: kommun, primärvård och sjukhus vårdpersonalen ser till att patienten blir informerad om kommande behandling, kontroll och uppföljning i behandlingsprocessen. vårdpersonalen sätter sig in i patientjournalen och annat relevant material inför mötet med patienten. Svar på centrala frågor Andra aspekter kan ha betydelse för den enskilde Patienternas svar Kommenterar till frågorna Enkäten till de inlagda patienterna innehåller ett antal positivt formulerade frågor, som av patienten kan besvaras med ett Ja, Både och, Nej eller Vet inte/ej relevant. Frågorna gör inte anspråk på att täcka alla aspekter av en patients upplevelse i förbindelse med en sjukhusvistelse. Frågorna berör de centrala ämnesområdena när det gäller kommunikation, kontinuitet, koordination och professionalism. Om inte patienten tycker att de ställda frågorna överensstämmer med hans eller hennes upplevelse av sjukhusvistelsen har det funnits plats för kommentarer på enkätens baksida tillsammans med en samlad utvärdering av avdelningen. Patienternas svar i procentfördelning finns i tabell 5 på motsatt sida. Patienter som inte har satt ett kryss har tagits med under Vet ej/ ej relevant. Kommentarerna till de angivna svaren beträffande sjukhusvistelsen framgår ordagrant bilaga 3. Inläggning på Öronnäshalsavd

28 Tabell 6 Andel svar med förbättringsmöjligheter från inlagda patienter på Öronnäshalsavd. 125, Sahlgrenska Universitetssjukhuset För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Avdelningens resultat Tidigare Antal Senaste Nu 169 Genomsnitt Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning Blev du väl bemött vid inskrivningen på avdelningen? Är du nöjd med den medicinska behandlingen av din sjukdom under sjukhusvistelsen? Lyssnade läkarna intresserat till det du hade att säga? Fick du det personliga stöd du behövde från personalen under sjukhusvistelsen? Fick du god omvårdnad under sjukhusvistelsen? Var planeringen av dina undersökningar och behandlingar under hela din kontakt med sjukhuset tillfredsställande? (fanns det en röd tråd) Fick du den information du behövde under sjukhusvistelsen? (t.ex. om sjukdomen, undersökningar, behandlingen, biverkningar) Var du nöjd med det inflytande du hade på din vård och behandling? Fanns det samstämmighet i den information du fick från personalen på avdelningen? Var lokalerna på avdelningen tillfredsställande? (t.ex. rummen, toaletter, gemensamma utrymme) Fick du lov att stanna på avdelningen tills du kände dig klar att bli utskriven? Fick du den information, du behövde innan du blev utskriven? (t.ex. goda råd, läkemedel) Har kontakten mellan dina närstående och avdelningen fungerat tillfredsställande? (t.ex. information, stöd) 7% 12% 4% 27% 15% 16% 4% 27% 19% 19% 7% 31% 20% 14% 4% 27% 11% 14% 4% 26% 24% 24% 7% 36% 26% 26% 12% 42% 24% 19% 25% 6% 38% 40% 21% 4% 48% 15% 15% 3% 30% 21% 19% 8% 33% 12% Har kontakten mellan avdelningen och din vårdcentral fungerat bra? (t.ex. remiss, utskrivning, uppföljning) 33% 28% 14% 44% Förbättringsmöjligheter har beskrivits utifrån andelen 'Både och' och 'Nej' svar från patienter som har en uppfattning om frågan. Den angivna procenten kan p g a avrundning avvika marginellt från den procent som framgår i bil. 2. Antal anger det maximala antalet personer som svarat på en fråga. Antalet personer som svarat på frågorna varierar. 26 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

29 Skillnad på patienterna? Frågorna angående tillfredsställelsen har analyserats i bilaga 2 för att tydliggöra samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler, där man kan granska skillnaden mellan verksamhetsområdets vårdavdelningar. Svar med förbättringsmöjligheter Utifrån de genomförda intervjuerna och patienternas kommentarer är det tydligt att patienterna uttrycker en viss kritik när de använder kategorierna Både och eller Nej. Dessa två kategorier kan alltså betecknas som svar som mer eller mindre pekar på förbättringsmöjligheter sett ur patientens synvinkel. Tidsmässig utveckling och andra avdelningar I tabell 6 är svaren med förbättringsmöjligheter för avdelningen uppställda för varje fråga om patienttillfredsställelsen. Man kan se svaren från den senaste undersökningen och man kan jämföra dessa med svar från tidigare gjorda undersökningar. För att göra det överskådligt har man bara jämfört de svar som uttrycker förbättringsmöjligheter. Med hänsyn till jämförelsen mellan de ställda frågorna har man beräknat procenten på svar från patienter som har en uppfattning om frågan och som har uppfattat frågan som relevant för sin situation. Jämför med försiktighet Jämförelse mellan olika avdelningar är mer problematisk än jämförelse i tid mellan två undersökningar på samma avdelning. Skillnaden på sjukdomens karaktär och patientgruppens sammansättning kan lätt betyda att skillnaden på tillfredsställelsen ska tillskrivas skillnaden på patientgrundvalet och inte skillnaden på avdelningarnas handlingssätt. Man måste dock hålla fast vid att procenten visar patienternas faktiska tillfredsställelse och att en avdelning inte kan välja sina patienter och det är ju de som ska få den bästa möjliga behandling. Genomsnittet, Bäst och Sämst I tabell 6 kan man se hur patienterna från andra avdelningar i genomsnitt har besvarat varje fråga. Man kan också i kolumnen Bästa avdelning läsa svaren med förbättringsmöjligheter för den avdelning som har lägsta antal svar med förbättringsmöjligheter. Omvänt kan man i kolumnen Sämsta avdelning läsa svaren med förbättringsmöjligheter för den avdelning som enligt patienterna har flest förbättringsmöjligheter. Namnen på de avdelningar som har jämförts framgår av tabell 3. Avdelningen har så sätt möjlighet att se hur man ligger till i förhållande till genomsnittet och hur man ligger till i förhållande till de bäst och sämst värderade avdelningarna. Inläggning på Öronnäshalsavd

30 Tabell 7 De elektiva patienternas väntetid före inläggningen på Öronnäshalsavd. 125, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Var väntetiden innan du blev inlagd acceptabel? För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Antal Ja Nej Avdelningens resultat Tidigare Senaste Nu Genomsnitt Andra avdelningar "Bästa" avdelning 78% 82% 100% 22% "Sämsta" avdelning 61% 18% 0% 39% Tabell 8 De elektiva patienternas upplevelse av informationen före inläggningen på Öronnäshalsavd. 125, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Fick du tillräcklig information från avdelningen innan sjukhusvistelsen? För varje fråga är svaret angett i procent av antalet patienter Antal Tidigare Avdelningens resultat Andra avdelningar Senaste Nu Genomsnitt "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning Ja Nej 92% 93% 100% 79% 8% 7% 0% 21% Tabell 9 De elektiva patienternas motiv till val av sjukhus Öronnäshalsavd. 125, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Varför valde du just detta sjukhus? (sätt gärna flera kryss) Svar angett i procent av antalet patienter Antal Tidigare Avdelningens resultat Senaste Läkarens råd Kort väntelista Sjukhuset ligger nära bostaden/familjen Goda erfarenheter/gott rykte Andra grunder Andra avdelningar Nu Genomsnitt % 39% 4% 4% 16% 17% 13% 19% 16% 21% 28 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

31 5. Väntetid och val av sjukhus Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: vårdpersonalen i början av patientförloppet informerar patienten om det förväntade tidsperspektivet och ordningsföljden av förloppet samt har kontinuerlig kontakt med patienten angående detta. avdelningen säkrar att vårdpersonalen planlägger förloppet med minimal oförutsedd väntetid både mellan sjukhusets interna verksamheter och även inom specialiteter. Flest akuta sjukhusvistelser Patientens egen utvärdering av väntetiden Upplevdes väntetiden för lång? Andelen akuta sjukhusvistelser i Sverige ligger på omkring 65 % och ca 35 % är planerade sjukhusvistelser. I den sistnämnda gruppen är självklart väntetiden före sjukhusvistelsen av stort intresse. I Danmark finns liknande fördelning. Enkäten till avdelningens patienter har inte haft som mål att mäta hur lång tid de fått vänta på planerad behandling. En sådan undersökning kräver ett annat redskap än denna enkät. Undersökningen siktar däremot på att kartlägga patienternas utvärdering av huruvida de fått vänta för länge och om patienterna upplevt att de fått tillfredsställande information före den planerade sjukhusvistelsen. I tabell 7 på motsatt sida kan man se hur de elektiva patienterna på avdelningen upplevde väntetiden innan man fick en tid. Avdelningen har också möjlighet att se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade avdelningen med hänsyn till upplevd väntetid. Mätningen måste tas med ett litet förbehåll då den bara visar upplevelsen av väntetiden hos de patienter, som kommit in på avdelningen. De patienter som har flyttats till andra avdelningar efter att ha stått på väntelista är självklart inte med i undersökningen. Information före sjukhusvistelsen Val av sjukhus Akut eller planerat val av sjukhus I tabell 8 kan man se de elektiva patienternas utvärdering av om de fått tillräcklig information före sjukhusvistelsen. Här kan man också jämföra med eventuella tidigare undersökningar gjorda på elektiva patienter från andra avdelningar. I undersökningen har patienterna tillfrågats vad som ligger bakom valet av det sjukhus de varit inlagda på. Patienterna har haft möjlighet att sätta flera kryss inom följande kategorier: läkarens råd, kort väntelista, sjukhuset ligger nära bostaden/familjen, goda erfarenheter/gott rykte och annan orsak. Motiven för de elektiva patienternas val av sjukhus framgår i tabell 9. Situationen är den, att det bara är de elektiva patienter, som har ett verkligt val. Märk väl att det gäller inom de begränsningar som ligger i det fria sjukhusvalet. Inläggning på Öronnäshalsavd

32 Tabell 10 Patienternas upplevelse av antalet olike läkere på Öronnäshalsavd. 125 Hade du kontakt med för många olika läkare under tiden du låg inne på avdelningen? Svaret angett i Avdelningens resultat procent av antalet Tidigare Senaste Nu Genomsnitt patienter Antal Ja Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning Nej 91% 78% 95% 67% 9% 22% 5% 33% Tabell 11 Patienternas upplevelse av antalet olika vårdpersonal på Öronnäshalsavd. 125 Hade du kontakt med för många olika vårdpersonal under tiden du låg inne på avdelningen? Svaret angett i Avdelningens resultat procent av antalet patienter Tidigare Senaste Nu Genomsnitt Antal Ja Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning Nej 86% 84% 96% 68% 14% 16% 4% 32% Tabell 12 Frågan har inte ställts i Sverige 30 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

33 6. Stabiliteten i personalkontakten Rekommendationer I den danska publikationen Patientens møde med sundhedsvæsenet rekommenderas det att: avdelningen skall se till att det alltid är en behandlingsansvarig läkare och en vårdansvarig sjuksköterska som har den primära kontakten med patienten avdelningen utarbetar principer för hur information och kunskap om patienten koordineras på bästa möjliga sätt så att patienten upplever kontinuitet i informationen. Syftet är att säkra att patientens upplevelse av att de fått tillräckligt med personalkontakter för att de inte skall behöva upprepa sin sjukdomshistoria för många gånger. Få personalkontakter betyder trots allt ett minskat behov av informationsutväxling, vilket innebär att risken för fel minimeras. Dessutom kan ett begränsat antal läkarkontakter betyda att patienten inte upplever att varje läkare tar mindre ansvar. Kompetensen ska säkras För många läkarkontakter? För många personalkontakter? Skillnad inom verksamhetsområdet? En konsekvent minimering av antalet läkarkontakter på avdelningen är dock inte utan problem. Med hänsyn till att patienten skall komma i kontakt med den bästa medicinska kompetensen måste kontakten ibland skötas av flera läkare. Beror däremot de skiftande läkarkontakterna på bristande planering eller strukturering finns det möjlighet till förbättringar. Tabell 10 visar patienternas upplevelser av om hon eller han har fått tala med för många olika läkare under sjukhusvistelsen. I tabell 10 kan man också se hur patienter från andra avdelningar har besvarat frågorna om upplevelsen av antalet läkare. Tabell 11 visar en parallell uppställning av patienternas värdering av antalet olika personer på avdelningen. De två frågorna om personalkontinuiteten har analyserats i bilaga 2 för att möjliggöra analys av samvariation med undersökningens bakgrundsvariabler och eventuella skillnader mellan verksamhetsområdets olika vårdavdelningar. Inläggning på Öronnäshalsavd

34 Tabell 13 De inlagda patienternas samlade upplevelse av Öronnäshalsavd. 125 Vad är ditt samlade intryck av avdelningen? Svaret angett i procent av antalet patienter Tidigare Avdelningens resultat Senaste Nu Genomsnitt Antal Andra avdelningar "Bästa" avdelning "Sämsta" avdelning 5 stjärnor (fantastiskt) 22% 30% 52% 19% 4 stjärnor (bra) 63% 53% 46% 43% 3 stjärnor (både bra och dåligt) 12% 14% 2% 29% 2 stjärnor (dåligt) 1% 2% 0% 8% 1 stjärna (oacceptabelt) 1% 1% 0% 1% Antal kritiske helhetsvärderingar 15% 17% 2% 38% P g a avrundning kan andelen kritiska helhetsvärderingar ha en avvikelse på 1, 2 og 3 stjärnor. 32 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

35 7. Samlat intryck av avdelningen Från 5 till 1 stjärna Patienterna har i enkäten blivit ombedda att ge en samlad värdering av avdelningen. 5 stjärnor betyder fantastiskt, 4 betyder bra, 3 betyder både bra och dåligt, 2 betyder dåligt och 1 betyder oacceptabelt. Lite tekniskt kan man säga att det samlade omdömet avspeglar patientens uppfattning om de förhållanden som han eller hon tycker är viktiga i sin kontakt med avdelningen. Uppfattningen kan således mycket väl avspegla ett förhållande, som man inte frågat om i enkäten. Utifrån patienternas svar är det uppenbart att 4 och 5 stjärnor är ett uttryck för nöjda patienter. Svarar patienterna däremot bara 3 stjärnor eller färre handlar det om stor otillfredsställelse hos patienten angående vissa aspekter som har betydelse för det samlade intrycket av avdelningen. Genomsnittet, det bästa och det sämsta Tabell 13 visar patienternas samlade upplevelse av avdelningen. Tabellen kan jämföras med resultaten från avdelningens eventuellt senaste mätning. I tabell 13 kan man dessutom se hur patienter från andra avdelningar har besvarat frågorna om upplevelsen i helhet. Avdelningen kan på så sätt se hur man ligger i förhållande till genomsnittet och till den bäst och sämst värderade avdelningen. Kommentarer Skillnad på verksamhetsområde och patienter? Det är också viktigt att lägga märke till att det är många olika förhållanden som kan betyda flera eller färre antal stjärnor. Detta framgår av enkätens nästa fråga där patienten ombetts att tänka efter varför han eller hon gav just det antal stjärnor. Dessa kommentarer finns ordagrant i bilaga 3. I bilaga 2 kan man se att antalet stjärnor varierar mellan de olika patientgrupperna i undersökningen, dvs skillnaden mellan avdelningens eventuellt olika indelning. Inläggning på Öronnäshalsavd

36 34 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt

37 Litteratur Delivering quality service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. Valari A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. New York. (1990) Den etiske praksis. Mette Morsing. København. (1991) Målsætninger for patientservice og samarbejde. Århus Amts sygehusvæsen. (1993) Kvalitet som mål i offentlig virksomhed. Ole Nørgaard Madsen. Centrum. (1993) Borgernes syn på den offentlige sektor. Finansministeriet. (1995) Patientservice. Resume af 18 undersøgelser på ambulatorier i Århus Amt. Service og kvalitetskontoret. (1994) Undersøgelser om patienttilfredshed en brugsbog. Ringkjøbing Amt. (1994) Brugerundersøgelser på hospitalsafdelinger en vejledning. Københavns Sundhedsvæsen. (1994) Introduktion til kvalitetsarbejde. Bind 1 og 2. Service og kvalitetskontoret, Århus Amt. (1994) Service management and marketing. Christian Grönroos. Lexington Books. Massachusetts. (1990) Brugerundersøgelse af hjemmehjælpen. Et eksempel med fokus på metode. Erik Riiskjær m.fl. FOKUS. (1995) Expectations as Determinants of patient Satisfaction: Concepts, Theory and Evidence. International Journal for Quality in Health Care. Volume 7, Number 2. (1995) Omsorg på Riget. Patient og personalesynspunkter. Lis Adamsen, Jesper K. Fisker og Jan K. Madsen. Universitetshospitalernes Center for Sygeplejeforskning. (1995) Dialogen med patienten. Handbok om att samla in och ta tillvara patienternas erfarenheter. SPRI s forlag. (1995) I hinandens øjne. Ole Thyssen. Gyldendal. (1995) Patienten värderer vården en vägeledning till frågeformuleret KUPP, Kvalitet ur Patientens Perspektiv. Vårdförbundet SHSTF. Stockholm. (1995) Problemidentifikation og kvalitetsvurdering i sundhedsvæsenet. Teori, metode og resultater. Jan Maintz. Munksgaard. (1995) I grænsefladen mellem liv og død. Helle Ploug Hansen. Gyldendal Undervisning. (1995) Inläggning på Öronnäshalsavd

38 Århus Amts fælles kvalitetspolitik. Århus Amt. (1995) Organisationsudvikling gennem dialog. Helle Alrø (red). Ålborg Universitetsforlag. (1996) Bruger og patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet Dike. (1996) Slik jeg ser det pasienter og andre samarbeidspartnere uttaler seg om Rikshospitalet. Rikshospitalet. Oslo. (1996) Fødselshjælpen i Århus Amt. Set med brugernes øjne. Service og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1996) Organkirurgiske sengeafdelinger i Århus Amt set med patientens øjne. Service og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1997) Ta temperaturen. En rapport om patienttilfredshed på de fynske sygehuse. Fyns Amt. (1998) Et liv der ikke dør. En bog om lægekunst og menneskelighed. Margrethe Lomholt Kemp og Peter Kemp. Spektrum. (1998) Hvad mener patienterne? Sundhedsvæsenet Frederiksborg Amt. (1998) Patienten i centrum? Brugerundersøgelser, lægperspektiver og kvalitetsudvikling. Helle U. Timm. DSI rapport (1997) Den rituelle reflektion om evaluering i organisationer. Peter Dahler Larsen. Odense Universitetsforlag. (1998) Patienthåndbogen. Lone Scocozza. Gads forlag. (1998) Danmarks første folkehøring. Afrapportering fra en folkehøring om det fynske sygehusvæsen. Kasper Møller Hansen. Fyns Amt. (1999) Skadestuerne i Århus Amt set med patienternes øjne. Service og kvalitetskontoret. Århus Amt. (1999) Århus Amts Virksomhedsmodel. Århus Amt. (1999) Pasient erfaringer og helserelatert livskvalitet i norske sykehuse. Forskningsrapport nr. 3. HELTEFStiftelse for helsetjenesteforankring. (1999) Århus Amt set med patientens øjne, 2. måling. Kvalitetsafdelingen. (2003) Patienternes vurdering af landets sygehuse. Spørgeskemaundersøgelse blandt patienter. Amterne, HS og Sundhedsministeriet. (2001) Tendenser i evaluering. Peter DahlerLarsen og Hanne Kathrine Krogstrup (red). Odense Universitetsforlag (2001) Patientens møde med sundhedsvæsenet. De mellemmenneskelige relationer. Kvalitetsafdelingen. Århus Amt. (2003) Hvad oplever patienten på sygehuset? Et afdelingsbaseret koncept til systematisk indsamling af patientoplevelser på somatiske sygehuse. Erik Riiskjær. Kvalitetsafdelingen. (2003) 36 Kvalitetsafdelingen, Århus Amt