Kallelse och föredragningslista

Transkript

1 Malmö stad Stadsområdesnämnd Öster 1 Kallelse och föredragningslista Sammanträdestid Plats torsdag 24 september :30 Draken, Agnesfridsvägen 2, Malmö Ledamöter Andreas Konstantinides (S), Ordförande Lutfi Zuta (MP), Första vice ordförande John Roslund (M), Andre vice ordförande Preben Andersson (S) Ulla-Britt Mattisson (S) Paul Andersson (S) Valentina Stojanovska (S) Sadiye Altundal (V) Lena Hamilton (M) Tea Kurt (M) Ulla Herbert (FP) Anders Olsson (SD) Nima Gholam Ali Pour (SD) Ersättare Eyüp Kurtulmus (S) Mira Markovinovic (S) El-Bachir El-Idrissi (S) Mariam Ismail Daoud (S) Åsa Durgut (S) Ted Shirazi (V) Havva Karanlik-Aydin (MP) Ingrid Gunnarson (M) Roland Hellborg (M) Ahmad Jaro (M) Tobias Pålsson (M) Peter Jangbro (SD) Mariola Hansson (SD) Övriga deltagare Britt-Marie Pettersson, stadsområdesdirektör Annika Rausin, ekonomichef Elisabeth Bengtsson Hall, HR-chef Daniela Fernandez, kommunikationschef Lena Gabrielsson, chef vård och omsorg Susanna Ramberg, chef vård och omsorg bistånd Sara Kleijsen Åhlander, chef individ- och familjeomsorg Marie Hendra, chef områdesutveckling Anna Pettersson Gustafsson, förvaltningscontroller Susanne Persson, nämndsekreterare Jesper Lindkvist, utredningssekreterare Eventuellt förhinder anmäls snarast till Jesper Lindkvist,

2 2 1. Sammanträdet öppnas, fastställande av dagordning 2. Val av justerare och fastställande av tid och plats för justering Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster beslutar att utse Lena Hamilton (M) och Preben Andersson (S) att jämte ordförande justera dagens protokoll, samt att protokollet justeras senast onsdagen den 8 oktober 2015 kl i stadsdelshuset, Agnesfridsvägen 2, Malmö. 3. Information och eventuell ajournering för medborgardialog 4. Stadsområdesdirektören informerar 5. Delårsrapport SOFÖ Sammanfattning I delårsrapport januari-augusti 2015 prognostiseras ett underskott på 26 Mkr. Här ingår ett underskott för hemlösheten på 20 Mkr, där nämnden belastas med 25 procent. Efter justering prognostiseras ett underskott på totalt 11 Mkr. Nämndens verksamheter står inför omfattande utmaningar för en verksamhet i balans med budget. Strikt återhållsamhet och noggranna bedömningar kommer att krävas inom hela stadsområdesförvaltningen för att häva kostnadsutvecklingen. Prognosen utgår ifrån att arbetet med redan beslutade åtgärder intensifieras. Dessutom krävs beslut om nya, omedelbara åtgärder för att uppnå en verksamhet i balans med budget. Förslag till ny åtgärdsplan kommer att tas fram inför stadsområdesnämndens sammanträde i oktober. Fyra av nämndens 10 mål bedöms kunna uppnås, medan övriga sex delvis bedöms kunna uppnås under året. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta

3 3 att godkänna föreliggande förslag till Delårsrapport januari-augusti 2015, att översända denna till kommunstyrelsen, samt att paragrafen ska förklaras omedelbart justerad.. Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse SON delårsrapport januari-augusti 2015 Delårsrapport januari-augusti 2015 slutgiltig version 6. Särskild tillsynsorganisation för kommunens andrahandslägenheter SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster ställer sig inte bakom förslaget att flytta tillsynsarbetet till fastighetskontorets lägenhetsenhet utan förordar att tillsynsarbete behålls och fortsätter utvecklas inom stadsområdesförvaltningens organisation. Stadsområdesnämnd Öster vill värna om socialt hänsynstagande och helhetsperspektiv i hemlöshetsarbetet samt anser att de ekonomiska och juridiska förutsättningarna för en överflytt inte är klarlagda. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att godkänna yttrandet som sitt eget samt att sända det vidare till kommunstyrelsen Beslutsunderlag G-AU Tjänsteskrivelse. Tillsynsorganisation för kommunens andrahandslägenheter Protokollsutdrag och tjänsteskrivelse från Stadskontoret AU Tillsynsorganisation för kommunens andrahandslägenheter Missivskrivelse 7. Kommungemensam bostadsrådgivning

4 4 SOFÖ Sammanfattning Kommunstyrelsen behandlade i november 2013 ärendet "Hur kostnaderna för hemlöshet ska sänkas med hjälp av aktörer på bostadsmarknaden" i vilket det beskrivs att några stadsområden har särskilda verksamheter med bostadsrådgivning och praktisk hjälp i bostadssökandet som gett ganska gott resultat, särskilt för bostadssökande utan skulder och betalningsanmärkningar dvs den grupp som är hemlösa enbart av strukturella skäl. Tillgång till en sådan typ av verksamhet borde vara lika för alla malmöbor och kommunstyrelsen gav stadskontoret, tillsammans med bl. a stadsområdena, fastighetskontoret, sociala resursförvaltningen och miljöförvaltningen, i uppdrag att utreda och lämna förslag till innehåll, organisatorisk tillhörighet och finansiering för en kommungemensam bostadsrådgivning. Stadskontorets utredning påvisar att det finns ett behov av en kommungemensam bostadsrådgivning i nära samarbete med budget- och hyresrådgivningen och att en kommungemensam bostadsrådgivning bör finnas i samma organisation som budget och hyresrådgivningen. För att kunna bedriva verksamheten behövs fyra heltidstjänster som ska finansieras genom att medel inhämtas proportionerligt från alla de kommunala förvaltningarnas budgetar. Stadsområdesnämnd Öster ställer sig positiv till alla delar i stadskontorets förslag. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att godkänna yttrandet över remiss avseende Kommungemensam bostadsrådgivning samt att översända yttrandet till kommunstyrelsen Beslutsunderlag G-AU , Tjänsteskrivelse, Kommungemensam bostadsrådgivning Protokoll och tjänsteskrivelse från Stadskontoret Missivskrivelse 8. Förslag till Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård SOFÖ Sammanfattning Syftet med kommungemensamma riktlinjer är att tydliggöra ramarna för verksamheternas handlingsutrymme, säkerställa likställighet inom kommunens olika delar och att den enskilde

5 5 erhåller insatser baserat på individuella behov. De kommungemensamma riktlinjerna tydliggör hur Malmö stad ska förhålla sig till de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missburk och beroende, som publicerades den 24 april Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att godkänna yttrande över Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård, samt att översända yttrandet till Kommunstyrelsen. Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse AU Förslag till Riktlinjer för Malmö stads missbruksoch beroendevård Tjänsteskrivelse från Stadskontoret Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård Missivskrivelse Beredningsbrev 9. Remiss gällande handlingsplan för kulturstrategi 2016 SOFÖ Sammanfattning Kulturnämnden har tagit fram ett förslag till en kommunövergripande Handlingsplan för kulturstrategi I handlingsplanen beskrivs elva åtaganden för att förverkliga de mål som tagits fram i Kulturstrategi Stadsområdesnämnd Öster ställer sig positiva till förslaget om Handlingsplan för kulturstrategi Detta är ett sätt att konkretisera och tillämpa och tillämpa Kulturstrategi Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge yttrande till Kulturnämnden i enlighet med upprättat förslag Beslutsunderlag Sändlista Tidplan remiss Handlingsplan för kulturstrategi 2016 Meddelande om förlängd remisstid Remissyttrande avseende Handlingsplan för Kulturstrategi 2016 KN

6 6 Förslag till Handlingsplan för kulturstrategi 2016 G-Tjänsteskrivelse AU Remiss gällande handlingsplan för kulturstrategi Missivskrivelse 10. Förslag till kommungemensamt kontaktcenter SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har fått Förslag till kommungemensamt kontaktcenter för yttrande. Enligt förslaget till modell blir kontaktcenter första ingången till Malmö stad och erbjuder information, upplysning, vägledning och rådgivning, en viss administrativ hantering samt handläggning av rutin- och regelstyrda ärenden. Arbetet föreslås ske genom olika kanaler, exempelvis genom fysiska möten, telefoni och e-post och digitala tjänster. Det fysiska mötet ska kunna ske på flera platser i kommunen, genom bland annat ett centralt kontaktcenter på stadshuset och kontaktcenterfilialer. I remissunderlaget föreslås att en filial ska finnas i nuvarande medborgar-kontor Vardas lokaler. Förslaget till budget utgår ifrån att all verksamhet som idag bedrivs på bland annat medborgarkontor år 2016 överflyttas till det nya kontaktcentret och att de kommunbidrag som idag bekostar dessa verksamheter överförs till kontaktcenter. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge yttrande till kommunstyrelsen enligt upprättat förslag Beslutsunderlag Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Förslag till kommungemensamt kontaktcenter Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Missivskrivelse Utredning om kommungemensamt kontaktcenter Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Yttrande Tjänsteskrivelse Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg.

7 7 SOFÖ Sammanfattning Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete fokuserar på hur ett systematiskt kvalitetsarbete ska bedrivas och anger att det är den som bedriver hälso- och sjukvård eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade som ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ett ledningssystem är ledningens stöd för att systematiskt och fortlöpande säkerställa och utveckla verksamhetens kvalitet. Med ledning menas både politisk och tjänstemannaledning. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten. Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd har nämnden ansvar för att det finns ett ledningssystem. Ärendet avser revidering av föregående Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg som antogs Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lägga tjänsteskrivelsen till handlingarna. Beslutsunderlag G-Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg 12. Intern kontroll - Att biståndsbeslut enligt socialtjänstlagen, SoL, kring vistelse på korttid följer gällande rutin enligt värdighetsgarantier SOFÖ Sammanfattning Beslut om vistelse på korttidsplats fattas av biståndshandläggare enligt 4 kap 1 Socialtjänstlagen (SoL) och uppföljning ska göras utifrån gällande rutin (bilaga 1). Vid riskanalysen inför intern kontroll 2015 framkom att det fanns en risk att brukare vistas på korttidsplats utan gällande beslut, att uppföljningarna som görs inte följer gällande rutin, vilket leder till att brukaren inte görs delaktig i processen. Det framkom också att det fanns risk i form av negativ påverkan på budgeten. Vid riskanalysen togs beslut om att säkerställa att rutin följs och att brukaren blir delaktig i processen genom regelbunden information och genomgång av ärenden med berörda

8 8 handläggare. Granskning ska enligt planen genomföras vid två tillfällen under året och den första uppföljningen gjordes i mars månad Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lägga rapporten till handlingarna Beslutsunderlag G-Intern kontroll myndigheten 2015 Värdighetsgarantier Malmö stad Rutin uppföljning av beslut enligt 4 kap 1 SoL i form av vistelse på korttid 13. Intern kontroll - Att utbetalning av försörjningsstöd görs enligt gällande rutiner SOFÖ Sammanfattning I Intern kontrollplan 2015 ingår kontrollområdet att utbetalning av försörjningsstöd görs enligt gällande rutiner. Enligt planen ska uppföljning ske av registrerade avvikelser i avvikelsesystemet Flexite. Samtliga berörda socialsekreterare har informerats om vikten av att rapportera alla avvikelser i avvikelsesystemet Flexite. Dessutom sker fortlöpande information om gällande rutiner på teammöten inom enheten för försörjningsstöd För perioden januari - augusti 2015 finns en avvikelse när det gäller felaktigt utbetalt försörjningsstöd registrerad i Flexite.. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lägga rapporten till handlingarna Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse AU Intern kontroll - Att utbetalning av försörjningsstöd görs enligt gällande rutiner 14. Val av ledamöter och ersättare i Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott

9 9 SOFÖ Sammanfattning Då ny 1:e vice ordförande valts in i Stadsområdesnämnd Öster rekommenderas Stadsområdesnämnden att välja om samtliga ledamöter och ersättare i Arbetsutskottet. Detta för att kunna förhålla sig till endast ett valärende som reglerar namngivna ledamöter och ersättare i Arbetsutskottet. Föreligger förslag om att i Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott tillsätta Andreas Konstantinides (S) som ledamot och tillika ordförande, 1:e vice ordförande Lutfi Zuta (MP) som ledamot, 2:e vice ordförande John Roslund (M) som ledamot, Ulla-Britt Mattisson (S) som ersättare, Paul Andersson (S) som ersättare, Sadiye Altundal (V) som ersättare, samt Ahmad Jaro (M) som ersättare. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att under Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott tillsätta Andreas Konstantinides (S) som ledamot och tillika ordförande, 1:e vice ordförande Lutfi Zuta (MP) som ledamot, 2:e vice ordförande John Roslund (M) som ledamot, Ulla-Britt Mattisson (S) som ersättare, Paul Andersson (S) som ersättare, Sadiye Altundal (V) som ersättare samt Ahmad Jaro (M) som ersättare, samt att förklara paragrafen omedelbart justerad. Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse AU Valärende Stadsområdesnämnd Östers Arbetsutskott Ansökan om medel Odla i stan SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har mottagit en bidragsansökan från organisationen "Stadsodling i Malmö" (Odla i stan), avseende bidragsstöd på SEK för att utveckla arbetet med stadsodling i Herrgården. Stadsområdesnämnd Öster föreslås avslå bidragsansökan med SEK. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att ge avslag på inkommen ansökan Odla Rosengård, Herrgården från Stadsodling i Malmö

10 10 Beslutsunderlag G-Ansökan om medel - Odla i stan Ansökan om medel - Odla i stan 16. Ansökan om medel - Rosengård Folkets Hus SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har tagit mottagit en ansökan från föreningen Rosengårds Folkets hus avseende bidragsstöd på SEK för föreningssamverkan i stadsområde Öster. Stadsområdesnämnd Öster föreslås avslå bidragsansökan med SEK. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att ge avslag på inkommen ansökan om föreningssamverkan från Rosengårds Folkets hus Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse AU Ansökan om medel - Rosengård Folkets Hus Ansökan om medel - Rosengård Folkets Hus 17. Ansökan om medel - Drömmarnas hus - I sagornas rum SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnden Öster har mottagit en ansökan från Drömmarnas Hus gällande projektet "I sagornas magiska rum". "I sagornas magiska rum" är ett läsfrämjande projekt som riktar sig till samtliga barn i förskoleklasser i stadsområde Öster. Projektet sker i samverkan med stadsområdesbiblioteken och grundskoleförvaltningen. Totalt ansöker föreningen om kr från stadsområdesnämnd Öster. Motsvarande summa söks från Grundskoleförvaltningen. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avslå ansökan "I sagornas magiska rum" från Drömmarnas hus i enlighet med nedanstående skrivelse

11 11 Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse AU Ansökan Drömmarnas hus "I sagornas magiska rum" Projektansökan - I sagornas rum, Medborgarförslag - Lokal för aktiviteter och fester samt fler grillplatser och bänkar på gårdarna SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har, , mottagit ett medborgarförslag avseende att det bör finnas en lokal i området att hyra för t ex studentfester. Avsändaren efterlyser även fler grillplatser samt bänkar på Herrgårdens innergårdar. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge svar till förslagsställaren i enlighet med nedanstående skrivelse Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse AU Medborgarförslag lokal för uthyrning Medborgarförslag - Lokal för aktiviteter och fester samt fler grillplatser och bänkar på gårdarna 19. Medborgarförslag - Tillgång till dricksvatten samt toalett i Vänskapsparken SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har mottagit ett medborgarförslag avseende att inrätta en toalett samt önskemål om en plats att kunna dricka vatten i Vänskapsparken, Herrgården. Stadsområdesnämnd Öster föreslås översända ärendet till tekniska nämnden för vidare handläggning. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge ytterande i enlighet med nedanstående skrivelse till tekniska nämnden för vidare beslut

12 12 att tekniska nämnden återrapporterar sitt beslut till stadsområdesnämnd Öster när ärendet är behandlat Beslutsunderlag Medborgarförslag - Tillgång till dricksvatten samt toalett i Vänskapsparken G-Tjänsteskrivelse AU Medborgarförslag Tillgång till dricksvatten samt toalett i Vänskapsparken 20. Medborgarförslag -Fler aktiviteter för barn, simskola, minska nedskräpning samt öka hyresvärdars lyhördhet SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har mottagit ett medborgarförslag avseende att det bör finnas mer barnaktiviteter samt simkurser för barn. Förslagsställaren skriver också att det är stor nedskräpning på gårdarna kring Ramels väg samt att hyresvärden måste bli bättre på att ta till sig synpunkter från boende i området. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge svar till förslagsställaren i enlighet med nedanstående skrivelse Beslutsunderlag G-Tjänstesrkivelse AU Medborgarförslag- Fler aktiviteter för barn, simskola, minska nedskräpning samt öka hyresvärdars lyhördhet Medborgarförslag - Fler aktiviteter för barn, simskola, minska nedskräpning samt öka hyresvärdars lyhördhet 21. Medborgarförslag Riva lekplatser för att bygga affärer SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster mottog ett medborgarförslag angående förslag på att riva alla lekplatser och bygga affärer. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta

13 13 att avge svar till förslagsställaren i enlighet med nedanstående skrivelse Beslutsunderlag Medborgarförslag - Riva lekplatser för att bygga affärer G-AU Medborgarförslag - Riva lekplatser för att bygga affärer 22. Medborgarförslag - Barn- och ungdomsledare till Videdalsskolan SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har mottagit ett medborgarförslag gällande att det bör finnas barn- och ungdomsledare för högstadiet på Videdalsskolan. De som har lämnat in förslaget är högstadielever på Videdalsskolan som skriver att de också förtjänar en meningsfull fritid. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att vidaresända nedanstående skrivelse till Grundskolenämnden för vidare beslut att hemställa att Grundskolenämnden återrapporterar sitt beslut till stadsområdesnämnd Öster när ärendet är behandlat Beslutsunderlag G-AU Medborgarförslag- Barn- och ungdomsledare till Videdalsskolan Medborgarförslag - Barn- och ungdomsledare till Videdalsskolan 23. Medborgarförslag - Motocrossbana SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster mottog ett medborgarförslag angående önskemål om en motocrossbana. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge yttrande till Fritidsnämnden i enlighet med föreliggande förslag samt att Fritidsnämnden återkopplar till Stadsområdesnämnd Öster när ärendet är behandlat

14 14 Beslutsunderlag Medborgarförslag - Motocrossbana G-AU Medborgarförslag - Motocrossbana 24. Medborgarförslag - Förändring av busshållsplats vid Stora Bernstorp SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster mottog ett medborgarförslag angående ändring av busshållsplatsen vid Stora Bernstorp. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge svar till förslagsställaren i enlighet med nedanstående skrivelse Beslutsunderlag G-AU Medborgarförslag - Förändring av busshållsplats vid Stora Bernstorp Medborgarförslag - Förändring av busshållsplats vid Stora Bernstorp 25. Medborgarförslag Flytta cykelställ för att göra plats åt bilar SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster mottog ett medborgarförslag om att flytta cykelställ för att göra plats åt bilar. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge svar till förslagsställaren i enlighet med nedanstående skrivelse Beslutsunderlag G-AU Medborgarförslag - Flytta cykelställ för att göra plats åt bilar Medborgarförslag - Flytta cykelställ för att göra plats åt bilar

15 Medborgarförslag Lekplats för äldre barn på Vannagårdsgatans gård SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster mottog ett medborgarförslag angående förslag på en lekplats för äldre barn på Vannagårdsgatans gård i stadsområde Öster. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge svar till förslagsställaren i enlighet med nedanstående skrivelse Beslutsunderlag Medborgarförslag - Lekplats för äldre barn på Vannagårdsgatans innergård G-AU Medborgarförslag - Lekplats för äldre barn på Vannagårdens innergård 27. Medborgarförslag Trafikljus vid övergångsställe vid Husiebiblioteket SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster mottog ett medborgarförslag om att införa trafikljus vid övergångsstället vid Husibiblioteket. Stadsområdesnämnd Öster föreslås översända ärendet till Tekniska nämnden för vidare handläggning. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge yttrande till Tekniska nämnden i enlighet med föreliggande förslag samt att hemställa hos Tekniska nämnden om återrapport till Stadsområdsnämnd Öster, efter beslut i ärendet. Beslutsunderlag G-AU Medborgarförslag - Trafikljus vid övergångsstället vid Husiebiblioteket Medborgarförslag - Trafikljus vid övergångsstället vid Husiebiblioteket 28. Medborgarförslag Bättre skolgård

16 16 SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster mottog tre medborgarförslag angående förslag på förbättringar av skolgården på Videdalsskolan. Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge yttrande till Grundskolenämnden i enlighet med föreliggande förslag samt att hemställa att Grundskolenämnden återrapporterar till Stadsområdesnämnd Öster när ärendet är behandlat Beslutsunderlag Medborgarförslag - Bättre skolgård G-AU Medborgarförslag - Bättre skolgård 29. Delegationsbeslut Sammanfattning Stadsområdesförvaltning Öster, delegationsbeslut barn och familj, Stadsområdesförvaltning Öster, delegationsbeslut vuxna, Stadsområdesförvaltning Öster, delegationsbeslut boende, Stadsområdesförvaltning Öster, protokoll myndighetsutskott Stadsområdesförvaltning Öster, protokoll myndighetsutskott Stadsområdesförvaltning Öster, delegationsbeslut ekonomiskt bistånd, Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lägga informationen till handlingarna. 30. Inkomna och avgivna skrivelser Sammanfattning Stadsområdesförvaltning Öster, samverkansgrupp förvaltningsråd/skyddskommitté, Stadsbyggnadskontoret, meddelande om planuppdrag, Stadsbyggnadskontoret, samrådsredogörelse,

17 17 Arvodeskommittén, protokoll, Stadsområdesförvaltning Öster, inkomna aktualiseringar barn och familj, Kommunfullmäktige, bihang 2015 Valförslag, Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lägga informationen till handlingarna.

18 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Öster 1 (2) Datum Vår referens A Pettersson Gustafsson Controller anna.pettersson@malmo.se Tjänsteskrivelse Delårsrapport januari-augusti 2015 SOFÖ Sammanfattning I delårsrapport januari-augusti 2015 prognostiseras ett underskott på 26 Mkr. Här ingår ett underskott för hemlösheten på 20 Mkr, där nämnden belastas med 25 procent. Efter justering prognostiseras ett underskott på totalt 11 Mkr. Nämndens verksamheter står inför omfattande utmaningar för en verksamhet i balans med budget. Strikt återhållsamhet och noggranna bedömningar kommer att krävas inom hela stadsområdesförvaltningen för att häva kostnadsutvecklingen. Prognosen utgår ifrån att arbetet med redan beslutade åtgärder intensifieras. Dessutom krävs beslut om nya, omedelbara åtgärder för att uppnå en verksamhet i balans med budget. Förslag till ny åtgärdsplan kommer att tas fram inför stadsområdesnämndens sammanträde i oktober. Fyra av nämndens 10 mål bedöms kunna uppnås, medan övriga sex delvis bedöms kunna uppnås under året. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att godkänna föreliggande förslag till Delårsrapport januari-augusti 2015, att översända denna till kommunstyrelsen, samt att paragrafen ska förklaras omedelbart justerad.. Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse SON delårsrapport januari-augusti 2015 Delårsrapport januari-augusti 2015 slutgiltig version Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott SIGNERAD

19 Stadsområdesnämnd Öster (2) Ärendet Delårsrapport januari till augusti 2015 framgår av särskilt underlag. Ansvariga Britt-Marie Pettersson Stadsområdesdirektör

20 Delårsrapport januari-augusti 2015 Stadsområdesnämnd Öster

21 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning Mål Målområde 1 - En ung, global och modern stad Målområde 2 - En stad för arbete och näringsliv Målområde 3 - En stad för barn och unga Målområde 4 - En öppen stad Målområde 5 - En stad för alla Målområde 6 - En trygg och tillgänglig stad Målområde 7 - En kreativ stad Målområde 8 - En ekologiskt hållbar stad Målområde 9 - En stad med bra arbetsvillkor Uppföljning av verksamhet Viktiga händelser Nettokostnadsutveckling Uppföljning av ekonomin Utfall och prognos Utfall och prognos per verksamhet Investeringsram Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

22 1 Sammanfattning Den bedömningen om ekonomisk utveckling för nämndens verksamheter som gjordes i årets första delårsrapport har fått omprövas. I delårsrapport januari-april prognostiserades ett nollresultat vid årets slut. Prognosen utgick ifrån ett fortsatt aktivt arbete med de tre åtgärdsplaner som nämnden beslutat om. I delårsrapport januari-augusti 2015 prognostiseras ett underskott på 26 Mkr. Här ingår ett underskott för hemlösheten med 20 Mkr, där nämnden belastas med 25 procent det vill säga 5 Mkr. Efter justering enligt gällande regelverk kring hemlöshet prognostiseras ett underskott på totalt 11 Mkr. Det är inom vård- och omsorgsverksamheten den ekonomiska obalansen finns. Nämndens verksamheter står därmed inför omfattande utmaningar för en verksamhet i balans med budget. Trots att åtgärder genomförts visar delårsrapporten att arbetet med anpassningar till budget varit otillräckligt. Vissa av nämndens beslutade åtgärder uppvisar inte full effekt. Strikt återhållsamhet och noggranna bedömningar kommer nu att krävas inom hela stadsområdesförvaltningen för att häva kostnadsutvecklingen. Prognosen i denna delårsrapport utgår ifrån att arbetet med redan beslutade åtgärder intensifieras. Dessutom krävs beslut om nya, omedelbara åtgärder för att uppnå en verksamhet i balans med budget. Förslag till ny åtgärdsplan kommer att tas fram inför stadsområdesnämndens sammanträde i oktober. Trenden att patienter skrivs ut allt tidigare från regionens slutenvård fortsätter att påverka brukare och deras anhöriga samt ställa stora krav på vård- och omsorgsverksamheten. Kvinnor och män som vårdats på sjukhus har idag större behov av omfattande omvårdnad och hemsjukvård efter slutenvården än tidigare. Antalet hemtjänsttimmar överstiger budgeterad nivå och det finns i dagsläget inget som tyder på att behovet av hemtjänst kommer att minska under året. Den ekonomiska situationen inom vårdoch omsorgsverksamheten påverkas i hög grad av detta. Att varje brukare har rätt insatser ska säkerställas genom uppföljning och omprövning av biståndsbeslut. Detta ingår i verksamhetens ordinarie uppdrag, men har identifierats som en viktig åtgärd för en verksamhet i balans med budget. Trots detta har omprövningar och uppföljningar inte hunnits med i tillräcklig omfattning. Inflödet av ansökningar har varit fortsatt högt samtidigt som ett nytt verksamhetssystem - Procapita - och ett nytt bedömningsinstrument - Behov i centrum (BIC) har införts. Parallellt med detta har ett nytt avgiftssystem implementeras. Sammantaget har dessa förändringar medfört en ökad arbetsbelastning. Arbetet med uppföljning och omprövning intensifieras nu med särskilt avdelade resurser. Även behov av korttidsvistelse överstiger budgeterad nivå, vilket också bedöms bero på att patienterna är mer sjuka och i behov av tillsyn dygnet runt vid utskrivningar. Förvaltningens processer kring vårdplanering och tät, regelbunden uppföljning av beslut om bistånd till korttidsvistelse behöver därför fortsatt prioriteras. Malmö stads modell för styrning och ledning med mål har gått in i en ny fas. Efter att nämndsbudgeten för 2015 med nämndsmål och indikatorer antogs i mars och att åtaganden och aktiviteter presenterades i april följs nu hela målkedjan upp för första gången. Fyra av de 10 nämndsmålen bedöms kunna uppnås under året, medan övriga sex bedöms delvis kunna uppnås under året. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

23 2 Mål Malmö stad har genomfört ett kommunövergripande förändringsarbete kring styrning och ledning med mål. Den nya strukturen - med bland annat nya målnivåer och utveckling av formerna för uppföljning och analys - håller på att implementeras. Detta innebär att det är första gången som rapportering sker enligt den nya modellen. Anpassning till modellen och arbetet för att hitta formerna för exempelvis rapportering förväntas pågå under hösten. Kommunfullmäktige beslutade i budget 2015 om nio områden med 10 mål för mandatperioden. I budgeten fick stadsområdesnämnderna i uppdrag att samordna arbete med nämndsmålen i syfte att ta fram mål som var gemensamma för alla nämnderna. Resultatet blev 10 gemensamma nämndsmål och 18 gemensamma indikatorer. Nämndsmålen beskriver på vilket sätt som stadsområdesnämnden ska bidra till uppfyllelsen av kommunfullmäktigemålen. Sedan mars då nämnden beslutade om nämndsmålen - har samtliga avdelningar brutit ned nämndsmålen i åtaganden och aktiviteter. Kommunfullmäktigemålen löper under hela mandatperioden, vilket innebär en långsiktighet även när det gäller nämndsmålen. Stadsområdesförvaltningarna har fortsatt arbetet med att fastställa mätmetoder för de gemensamma indikatorerna i syfte att säkerställa att indikatorerna följs upp på samma sätt och att jämförelse mellan stadsområdena kan göras. Flera av indikatorerna kräver nya typer av mätningar och kommer därmed inte att kunna följas upp i samband med denna delårsrapport. Detta innebär att bedömning av måluppfyllelsen i flera fall baseras på förvaltningens åtaganden. Stadsområdesnämnden ansvarar för att följa upp och analysera vad som åstadkommits i förhållande till de mål som är beslutade av nämnden. Resultatet på nämndsnivå ska även kopplas till respektive kommunfullmäktigemål och redovisas till kommunstyrelsen. I denna delårsrapport följs perioden januari till augusti upp. Nästa uppföljning av målen sker i samband med årsanalysen för Målområde 1 - En ung, global och modern stad Kommunfullmäktigemål - Malmöborna ska kunna känna sig stolta över sin unga, globala och moderna stad där frågor om jämlikhet, jämställdhet, antidiskriminering, miljö och delaktighet står högt på dagordningen. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att fortsätta utveckla arbetet med medborgardialog och brukarinflytande. Detta med utgångspunkt i beslutet om det fortsatta arbetet med ett socialt hållbart Malmö. Arbetet sker genom metodutveckling för att ta reda på hur kvinnor och män, flickor och pojkar i Malmö upplever service och insatser. Vidare sker utveckling av olika former av dialog. Att känna sig delaktig och ha inflytande över sin vardag bedöms bidra till kvinnors och mäns, flickors och pojkars hälsa. Kunskapsallianser genom samarbete och partnerskap med Malmö högskola, polis, räddningstjänst, näringsliv och civilsamhälle med flera, utgör en viktig bas för nämndens fortsatta arbete för att bidra till utjämnade hälsoskillnader och en socialt hållbar utveckling. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

24 Nämndsmål Stadsområdesnämnd Öster ska utveckla en bra dialog med kvinnor och män, flickor och pojkar i samverkan med nämnder, myndigheter och civilsamhälle som ger inflytande och delaktighet. Kommentar Nämndsmålet bedöms kunna uppnås. Arbetet med medborgardialog och brukarinflytande består av metodutveckling för att ta reda på hur malmöbor upplever service och insatser, samt av dialogmöten med kvinnor och män, flickor och pojkar. Aktiviteter har utgått ifrån bland annat enkäter, workshops och lokala forum. Brukarundersökning i individ- och familjeomsorgens reception har genomförts. Majoriteten av de som svarat anser att de får säga vad de tycker i sitt ärende och att de får vara delaktiga i sin planering. Kvinnor upplever i större utsträckning än män att de får vara delaktiga i planeringen. En enkät har utvecklats i de kommungemensamma korttidsenheterna. Nämnden och barn- och ungdomsrådet samt ungdomsrådet har haft gemensamma dialogträffar. Föräldrars synpunkter har inhämtats genom föräldraråd och föräldragrupper i Herrgården. Olika former av dialogmöten har utvecklats, som till exempel Pop upcafé i Ögårdsparken, sommarfest i Vänskapsparken och veckovisa dialogträffar på Medborgarkontor Varda. I en ny form av boendedialog, Homeparties, träffas kvinnor som bor i Herrgården, räddningstjänst och polis kring trygghet. Kartläggningar av den sociala delaktigheten i stadsområdet har resulterat i svar från 108 malmöbor, varav 40 i Almgården. Dessa innehåller synpunkter om intressen och möjligheter för aktiviteter och delaktighet i närområdet. Antalet medborgarförslag har ökat jämfört med samma period Workshops och riktade kommunikationsinsatser bedöms ha bidragit till ökningen. 2.2 Målområde 2 - En stad för arbete och näringsliv Kommunfullmäktigemål - Malmöborna ska ha tillgång till en växande arbetsmarknad och ges förutsättningar för självförsörjning. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att arbeta för att fler kvinnor och män i stadsområdet ska bli självförsörjande. Antal hushåll med försörjningsstöd har minskat jämfört med samma period Tätare kontakt med kvinnor och män i behov av stöd för sin självförsörjning har uppnåtts genom bland annat riktade projektinsatser i Almgården och Herrgården. Samverkan med Arbetsförmedling, Jobb Malmö och Försäkringskassa är ett viktigt led i arbetet. Det krävs dock insatser för att fler individuella genomförandeplan ska upprättas tillsammans med kvinnor och män som söker försörjningsstöd. Detta för att öka delaktigheten i planeringen på väg till självförsörjning och därmed måluppfyllelse. Aktivt arbete pågår i nära samverkan med företag och civilsamhälle, kunskapsallianser som bedöms stärka förutsättningarna för partnerskap och lokal näringslivsutveckling på sikt. För malmöborna har detta bland annat möjliggjort att man kan få råd kring entreprenörskap. Unga flickor och pojkar i skolan har genom nämndens verksamhet kunnat delta i framtids- och yrkesträffar som kan ge inspiration och tidig kontakt med arbetslivet. Praktikplatser inom bland annat Ung i sommar ger också kontakter och erfarenhet för unga malmöbor. En sommarpraktikant säger så här om praktikplatsen i stadsområde Öster: "Jag känner att jag har fått vara med om något viktigt i sommar när jag får lära barn simma". Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

25 Nämndsmål Fler kvinnor och män i stadsområde Öster ska bli självförsörjande. Kommentar Nämndsmålet bedöms delvis kunna uppnås. Antal hushåll med försörjningsstöd har sjunkit jämfört med samma period föregående år. Nära samverkan med Arbetsförmedling och Jobb Malmö sker för att stödja kvinnor och män att bli självförsörjande. Ett viktigt led i arbetet är att kvinnor och män som ansöker om försörjningsstöd erbjuds tätare kontakt med socialsekretare och har individuell genomförandeplan. I juni uppgick andelen med genomförandeplan till 24 procent. Detta kräver att arbetet med genomförandeplaner prioriteras. Hela familjen Öster är en satsning på barnfamiljer som under längre tid fått försörjningsstöd. Projektet visar att kvinnor och män som står nära arbetsmarknaden snabbare kan bli självförsörjande, vilket stärker livskvaliteten för sökande och deras barn. Arbetssättet ligger till grund för fortsatt utvecklingsarbete. Arbetsförmedlingen träffar regelbundet unga kvinnor och män som saknar sysselsättning. Uppsökande verksamhet på Tegelhuset når ungdomar som annars inte kommer i kontakt med myndigheter. Riktade insatser sker till unga kvinnor. Långsiktigt arbete kan skapa förutsättningar för självförsörjning. Här ingår processer kring lokal näringslivsutveckling. Framtidsträffar för flickor och pojkar i årskurs 5 och yrkesträff i årskurs 8 har genomförts för inspiration och tidig yrkeslivskontakt. Återkopplingen från eleverna är god. Praktik för cirka 30 ungdomar inom Ung i sommar har bidragit till möjlighet för unga kvinnor och män att komma i kontakt med arbetslivet. 2.3 Målområde 3 - En stad för barn och unga Kommunfullmäktigemål - Malmös barn och unga ska få det stöd och den utbildning de behöver för att växa upp under trygga och jämlika förhållanden och utveckla sin fulla potential. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att på olika sätt skapa förutsättningar för flickors och pojkars möjlighet till inflytande. Implementeringen av Policyn för ungas inflytande - Jag bor i Malmö - i samtliga av nämndens verksamheter är ett viktigt steg i detta arbete. Samarbete, partnerskap och kunskapsallianser är viktiga förutsättningar i arbetet med att främja flickors och pojkars uppväxtvillkor. Förebyggande insatser inom ramen för SSP (skola, socialtjänst, polis, räddningstjänst, fritid) och annat samarbete med förskole- och grundskoleförvaltningen bedöms som viktiga framgångsfaktorer. För att ta reda på intressen och behov hos flickor och pojkar används dialog, screening och enkäter. En meningsfull fritid och jämställda mötesplatser står i fokus för arbetet inom nämndens verksamheter. Metodutveckling inom myndighetsutövning pågår för att säkerställa att flickor och pojkar varit dokumenterat delaktiga i ärenden som berör dem. Nämndsmål Stadsområdesnämnden ska främja goda uppväxtvillkor för flickor och pojkar, beakta barnets bästa i beslutsfattande samt möjliggöra barn och ungas delaktighet och inflytande. Kommentar Nämndsmålet bedöms kunna uppnås. Implementering av Policyn för ungas inflytande - Jag bor i Malmö i samtliga av nämndens verksamheter är ett viktigt steg i arbetet för att stärka förutsättningarna för flickors och pojkars delaktighet och inflytande. Flera aktiviteter har genomförts för att säkerställa att barn och ungas åsikter och förslag lyfts fram. Bland annat har ungdomsrådet och nämnden haft dialog kring gemensamma frågor. Fler möten är inplane- Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

26 Nämndsmål Kommentar rade. Fritidsverksamhet och mötesplatser för flickor och pojkar, där deras inflytande ligger till grund för verksamhetens utformning, ska erbjudas. Verktyg såsom screening och enkät om meningsfull fritid ger underlag för utveckling av verksamheten, där jämställda mötesplatser är i fokus. Det pågående utvecklingsarbetet kring Tegelhuset är exempel på detta. Barnperspektivet beaktas i myndighetsutövning i ärenden där barn är berörda. Metodutveckling inom myndighetsutövning pågår för att säkerställa att flickor och pojkar varit dokumenterat delaktiga i ärenden som berör dem. Samarbete med andra nämnder och aktörer sker genom SSP, där det förebyggande arbetet fokuserar på droganvändning och på unga i riskzon. Samarbete med förskoleförvaltningen har möjliggjort hembesök för att ge information kring rätten till allmän förskola. Planering pågår för ytterligare en skolförberedande insats, Att leka och lära tillsammans (ALLT) med gemensamma aktiviteter i hemmet för föräldrar med barn som inte deltar i allmän förskola. 2.4 Målområde 4 - En öppen stad Kommunfullmäktigemål - Malmö ska vara en öppen, jämställd och inkluderande stad, fri från diskriminering, där alla ges lika rättigheter och möjligheter och där mångfalden är en tillgång. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att arbeta med jämställdhetsintegrering och mot diskriminering. Kompetensutveckling för och information till både medarbetare, kvinnor och män, flickor och pojkar boende i stadsområdet och till samarbetsaktörer sker på olika sätt. Värdegrundsarbete tillsammans med flickor och pojkar i skolan, workshops för dialog kring jämställdhet och utbildning kring HBTQ-frågor är exempel på genomförda aktiviteter. Jämställdhetsanalyser är ett första steg i arbetet för likvärdig verksamhet och bemötande för flickor och pojkar, kvinnor och män. Sedan år 2013 har 15 jämställdhetsanalyser gjorts, varav tre under Att omsätta resultat av analyser i konkreta åtgärder är huvudsyftet med arbetet och här återstår förankring och implementering i nämndens verksamheter. Cirka hälften av analyserna har hittills lett till åtgärder som påverkat service eller insatser för flickor och pojkar, kvinnor och män som på olika sätt kommer i kontakt med verksamheterna. För att utveckla arbetet med jämställdhetsintegrerade arbetsplatser i nämndens verksamhet pågår arbete utifrån Plan för jämställd personalpolitik. Nämndsmål Alla oavsett kön, ålder, etnicitet, religion eller annan trosuppfattning, sexuell läggning, funktionsnedsättning, könsöverskridande identitet eller uttryck ska mötas av en likvärdig och tillgänglig verksamhet inom nämndens ansvarsområde där resurserna är likvärdigt fördelade utifrån behov. Kommentar Nämndsmålet bedöms delvis kunna uppnås. Jämställdhetsintegrering och arbete mot diskriminering sker i form av kompetensutveckling för både medarbetare, kvinnor och män, flickor och pojkar boende i stadsområdet och för samarbetsaktörer. Unga flickor och pojkar är en viktig del av målgruppen för värdegrundsarbete. Nämndens verksamhet har bidragit till övningar i samarbete och likabehandling tillsammans med elever i 13 klasser/grupper i skolor i stadsområdet. Projektet #100 Workshops för dialog med malmöbor, tjänstemän och olika aktörer. Utöver 39 workshops hittills har även jämställdhetsambassadörer deltagit vid flera arrangemang, däribland Malmöfestivalen. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

27 Nämndsmål Kommentar Jämställdhetsanalyser är verktyg i arbetet för likvärdig verksamhet och bemötande för kvinnor och män, flickor och pojkar och ska ligga till grund för åtgärder som gör skillnad i ett jämställdhetsperspektiv. Sedan år 2013 har 15 jämställdhetsanalyser tagits fram inom nämndens verksamheter, varav tre under För sju av analyserna har åtgärder genomförts. Att omsätta resultat av analyser i konkreta åtgärder är ett långsiktigt arbete som pågår. Bedömningen är att verksamheterna lägger större fokus på arbetet under hösten. Exempel på förändring av arbetssätt och handläggning samt av verksamhetens utbud är den en föräldrakurs riktad till män inom föräldrakommunikatörernas verksamhet som startar Medarbetare som möter unga kvinnor och män på mötesplater har deltagit i kompetensutveckling kring HBTQ-frågor. 2.5 Målområde 5 - En stad för alla Kommunfullmäktigemål - Malmöbor med behov av stöd och hjälp ska bemötas med respekt och ges förutsättningar för en meningsfull tillvaro med inflytande över sin vardag och i samhället Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att fortsätta att utveckla formerna för inflytande och delaktighet för de kvinnor och män, flickor och pojkar som är i behov av och som använder verksamhetens tjänster. Inom vård och omsorg har alla kvinnor och män inom ordinärt och särskilt boende nu en namngiven kontaktman och erbjuds möjlighet att vara delaktiga kring genomförandeplaner. Detta bedöms bidra till kontinuitet i kontakten med personal och till att stärka relationerna. Det i sin tur kan bidra till berördas upplevelse av trygghet. Det finns dock behov av att stärka utvecklingen på flera områden och därmed säkra möjligheterna för inflytande och trygghet. Fler kvinnor och män inom individ- och familjeomsorg ska bli delaktiga i sin planering genom individuella genomförandeplaner. Vidare ska upplevelsen av inflytande respektive trygghet hos kvinnor och män i ordinärt och särskilt boende, samt vid korttidsenheterna följas upp och analyseras under hösten. Nämndsmål Kvinnor och män, flickor och pojkar i stadsområde Öster ska känna sig trygga med och ha inflytande över hur stöd och hjälp utformas inom nämndens verksamhet. Kommentar Nämndsmålet bedöms delvis kunna uppnås. Nämndens verksamheter arbetar för att utveckla former för inflytande och delaktighet för de kvinnor och män, flickor och pojkar som är i behov av och som använder verksamhetens tjänster. Genom det systematiska bedömningsinstrumentet, Behov i Centrum (BIC), tydliggörs kvinnors och mäns individuella behov inom vård och omsorg. Detta skapar förutsättningar för ett jämställt bemötande och bedömning utifrån behov. Alla kvinnor och män inom ordinärt och särskilt boende har nu en namngiven kontaktman och erbjuds möjlighet att vara delaktiga vid upprättande och uppföljning av genomförandeplaner. Detta arbetssätt ska bidra till kontinuitet i kontakten med personal och till att stärka relationerna. Det i sin tur kan bidra till upplevelse av trygghet. För att följa upp kvinnors och mäns nöjdhet under vistelsen vid de kommungemensamma korttidsenheterna har en enkät utarbetats vars resultat ska redovisas i årsanalysen. Enkäten omfattar frågor om möjlighet till inflytande och delaktighet i vården samt om upplevd trygghet. Ordinärt och särskilt boende ingår i Socialstyrelsens årliga brukarun- Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

28 Nämndsmål Kommentar dersökning där resultatet redovisas under hösten. Viktiga utvecklingsområden framöver handlar om individuella genomförandeplaner inom individ- och familjeomsorgen och ökad kunskap hos medarbetare kring anhörigstöd. Vidare ska uppsökande verksamhet genomföras i syfte att utveckla stödet till unga mammor och pappor. 2.6 Målområde 6 - En trygg och tillgänglig stad Kommunfullmäktigemål - I Malmö ska alla känna sig trygga och vara säkra såväl i hemmet som i stadens offentliga rum. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att i samverkan med kvinnor och män, flickor och pojkar boende i stadsområdet, nämnder, myndigheter, fastighetsägare och föreningar skapa tydliga samarbetsstrukturer för kontinuerligt, förebyggande och trygghetsskapande arbete. Dessa arenor har varit viktiga med tanke på vårens och sommarens oroligheter såväl i staden som i stadsområdet. Detta har påverkat upplevelsen av trygghet. Gemensamma insatser för att skapa ett tryggt område för flickor och pojkar sker genom SSP (skola, socialtjänst, polis, räddningstjänst och fritid) och fredagsmöten med polis, räddningstjänst och andra förvaltningar fortsätter att vara viktiga dialog- och samverkansforum. Kompetenshöjning kring våld i nära relation har genomförts för all personal inom individ- och familjeomsorg. Det förebyggande arbetet för att minska fallolyckor hos äldre kommer att utvecklas. Nämndsmål Stadsområdesnämnd Öster ska genom samverkan med övriga nämnder, myndigheter och civilsamhälle motverka våld i nära relationer och bidra till att skapa trygghet i hemmet och i det offentliga rummet. Kommentar Nämndsmålet bedöms kunna uppnås. Veckovisa fredagsmöten fortsätter att vara viktiga dialog- och samverkansforum med polis, räddningstjänst och andra nämnder. När händelser inträffar blir stadsområdesvärdar och mötesplatser viktiga informationskanaler och ger möjlighet till dialog med medborgare. Under våren har polisen vid behov funnits på plats på medborgarkontor Varda. En trygghetsvandring har genomförts i Herrgården med malmöbor, föreningar, fastighetsägare, förtroendevalda och tjänstemän i Malmö stad, räddningstjänsten och polisen. Homeparties, en ny form av trygghetssamtal i hemmiljö, har genomförts med kvinnor, polis och räddningstjänst. Malmös trygghetsundersökning (MOMS) genomförs i oktober Resultat finns tillgängligt tidigast till våren Under perioden har oroligheter i staden och i stadsområdet påverkat upplevelsen av trygghet hos boende i stadsområdet. Ett förebyggande trygghetsarbete pågår där tvärsektoriellt samarbete är en viktig del. Samtliga medarbetare inom individ- och familjeomsorg har genomgått utbildning kring våld i nära relationer. Här finns ett specialinriktat team för arbete med våldsutsatta kvinnor och män, flickor och pojkar. Vård och omsorg planerar att arbeta mot våld i nära relation inom en korttidsenhet och en hemtjänstgrupp. Inom vård och omsorg sker förebyggande arbete för att minska fallolyckor. Checklistor finns och riskbedömningar genomförs regelbundet i samtliga verksamheter. Fixar-Samir kan vid hembesök åtgärda vissa risker. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

29 2.7 Målområde 7 - En kreativ stad Kommunfullmäktigemål - I Malmö ska alla kunna utvecklas och stärkas med hjälp av en meningsfull fritid och kultur. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att utveckla meningsfulla och jämställda kultur- och fritidsaktiviteter i samverkan andra aktörer. Samarbete med föreningar, studieförbund och andra samarbetspartners är en viktig framgångsfaktor för att förebygga ohälsa och otrygghet och för att stärka inflytande och delaktighet för flickor och pojkar, kvinnor och män. Samarbetet har utökats till att omfatta fler aktörer. Besöksantalet på mötesplatser för flickor och pojkar inom nämndens verksamhet har ökat med en jämnare fördelning mellan könen. Den enkätundersökning bland flickor och pojkar om meningsfull fritid som genomfördes 2014 är ett viktigt underlag i utformningen av jämställda mötesplatser. Utveckling av meningsfulla fritidsaktiviteter för kvinnor och män i särskilda boenden pågår och Guldstunder bidrar till det sociala innehållet med hela Malmö som arbetsfält. Nämndsmål Stadsområdsnämnd Öster ska i samverkan med andra utveckla fritid och kultur för kvinnor och män, flickor och pojkar i alla åldrar inom stadsområdets verksamheter. Kommentar Nämndsmålet bedöms kunna uppnås. Utveckling av meningsfulla och jämställda kultur- och fritidsaktiviteter sker i samverkan med flera aktörer. Antalet samarbetspartners har ökat till 50 (25, år 2014). Exempel är Malmö Kulturskola, Enighet, Sambafotboll, Malbas, Röda korset, Drivkraft, FC Rosengård, Hiphopcentralen, Rädda barnen, Malmö Basket IF och Spelens hus. Biblioteken samarbetar med Juristjouren, Syninstruktörerna, ABF och Författarcentrum Syd. Antalet flickor och pojkar som besökt mötesplatser för barn och unga har ökat jämfört med samma period Andelen flickor har ökat, vilket bidrar till en jämnare fördelning mellan könen. Tillgängliga och meningsfulla aktiviteter för flickor och pojkar är viktigt för att förebygga ohälsa och otrygghet och för att stärka demokrati. Inom individ- och familjeomsorgen uppmärksammas flickor och pojkars behov av fritidsaktiviteter och fysiska aktiviteter. Under januari-augusti har 56 pojkar och 40 flickor beviljats fritidspeng. Samarbete sker med 22 samarbetspartners för att utveckla Tegelhuset till en arena för kultur- och fritidsaktiviteter. Detta utgår ifrån behov och önskemål från unga kvinnor och män i bland annat 2014 års enkätundersökning om meningsfull fritid. Fritids- och kulturaktiviteter erbjuds inom särskilt boende i samarbete med Studiefrämjandet, Svenska kyrkan och projektet Clownronden. I vissa verksamheter finns aktivitetsombud. Guldstunder arbetar för att utveckla det sociala innehållet i verksamheten. 2.8 Målområde 8 - En ekologiskt hållbar stad Kommunfullmäktigemål - Malmö stad ska skapa en hållbar stadsstruktur för en växande befolkning och fortsätta utvecklas som en attraktiv och tillgänglig stad. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att arbeta för att kvinnor och män, flickor och pojkar i stadsområde Öster ska ha tillgång till bostad och till en attraktiv och tillgänglig stadsmiljö. Detta sker både långsiktigt genom att aktivt delta i stadsut- Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

30 vecklingsprojekt i närområdet och direkt för att motverka hemlöshet. De senaste årens utveckling när det gäller hemlösheten i Malmö gör att krävs ett fortsatt fokus på samarbete kring tillgången till bostäder och kring insatser för att stödja kvinnor och män, flickor och pojkar till förstahandskontrakt. Antalet övertagna förstahandskontrakt har ökat under aktuell period, vilket innebär att fler vuxna och barn kan få en tryggare bostadssituation. Det kommer att krävas fortsatt samverkan med fastighetsägare kring tillgång till lägenheter och för att tidigt uppmärksamma och förebygga risk för avhysning för ökad måluppfyllelse. Nämndsmål Kvinnor och män, flickor och pojkar i stadsområde Öster ska ha tillgång till bostad och en attraktiv och tillgänglig stadsmiljö. Kommentar Nämndsmålet bedöms delvis kunna uppnås. Nämndens arbete för att kvinnor och män, flickor och pojkar i stadsområde Öster ska ha tillgång till bostad och till en attraktiv och tillgänglig stadsmiljö sker såväl strategiskt och långsiktigt inom stadsutveckling som direkt vid hemlöshet. Bostadsbristen är fortsatt stor i stadsområde Öster. Samverkan sker med andra nämnder för att utveckla möjligheter till lokal påverkan av stadsområdets miljö. Nämndens verksamhet är en aktiv part i flera stadsutvecklingsprocesser som rör stadsområdet och arbetar aktivt för att de behov som framkommit vid dialog med kvinnor och män, flickor och pojkar tydligt synliggörs. Detta för att förmedla och förankra lokala kunskaper om närområdet. Exempel på sådana processer är: Botildenborg, en planerad förtätning i södra Rosengård med mål om nya bostäder och sammankoppling av området, Amiralsstaden med mål att skapa fler bostäder och arbetstillfällen genom förtätning Culture Casbah - en planerad förtätning längs Rosengårdsstråket. Projektet Stadsbruk där fokus ligger på att skapa arbetstillfällen och bidra till en grön, ekologisk stad. Antalet övertagna förstahandskontrakt har ökat, vilket innebär att fler vuxna och barn kan få en tryggare bostadssituation. Samverkan sker med fastighetsägare kring tillgång till lägenheter och för att tidigt uppmärksamma och förebygga risk för avhysning. Bostadstillsyn och boendestöd inom nämndens verksamhet har utvecklats Kommunfullmäktigemål - Malmö ska vara en hälsofrämjande och klimatsmart stad där det är enkelt att göra hållbara val. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att arbeta för att minska sin negativa påverkan på klimat och miljö. En viktig utgångspunkt är att gång-, cykel och kollektivtrafik vid medarbetares transporter och hållbara inköp av ekologiska och etiskt certifierade varor i nämndens verksamheter prioriteras. Andelen inköp av ekologiska livsmedel har ökat, men inköp av etiskt certifierade livsmedel har minskat jämfört med mätningen för januari-april Det krävs fortsatta informationsinsatser och kompetensutveckling för att säkerställa att resepolicyn följs och att hållbara inköp prioriteras inom nämndens verksamheter. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

31 Nämndsmål Nämnden ska minska sin negativa påverkan på klimat och miljö. Kommentar Nämndsmålet bedöms delvis kunna uppnås under året. För att minska den negativa påverkan på klimat och miljö sker arbete för att öka inköp av ekologiskt och etiskt certifierade varor, samt för att säkerställa att medarbetare vid tjänsteresor väljer det färdsätt som har lägst miljöbelastning. Utvecklingen när det gäller inköp av ekologiska livsmedel är positiv. Andelen uppgick för perioden maj till augusti 2015 till 30 procent, vilket kan jämföras med perioden januari-april då andelen uppgick till 24 procent. Även i jämförelse med helåret 2014 uppvisas en ökning. Dock ligger andelen för perioden maj till augusti under genomsnittet för alla stadsområden och även för Malmö som helhet. Andelen inköpta etiskt certifierade livsmedel (kaffe, te och kakao) har minskat vid jämförelse mellan januari-april (84 procent) och maj-augusti (77 procent). För helår 2014 uppgick andelen till 83 procent. Vård- och omsorg står för de största inköpsvolymerna. Andelen har här minskat, från 83 procent januari-april till 75 procent maj-augusti. Individ- och familjeomsorg ligger på i princip samma nivå (85 procent), medan områdesutveckling har ökat till 100 procent. För att öka andelen inköpta ekologiska och etiskt certifierade livsmedel kommer riktad kompetensutveckling för inköpsansvariga att genomföras. Under hösten ska även metoder för uppföljning av resepolicyn utvecklas i syfte att följa utveckling och behov av vidare informationsoch utbildningsinsatser. 2.9 Målområde 9 - En stad med bra arbetsvillkor Kommunfullmäktigemål - Malmö stads medarbetare ska ha bra arbetsvillkor och ska med hög kompetens och kunskap möta Malmöborna. Stadsområdesnämnd Öster har bidragit till kommunfullmäktigemålet genom att ge arbetet med att minska andelen timavlönade hög prioritet. Detta har givit resultat. Andelen timavlönade timmar har sjunkit jämfört med år Inom nämndens verksamhet finns vidare inga ofrivilligt deltidsanställda medarbetare. Arbete pågår för öka andelen heltidsanställda, vilken dock är oförändrad sedan Kompetensutveckling kring bemanningsplanering inom vård och omsorg kommer att genomföras hösten 2015/ våren 2016 för att öka kunskaperna kring bemanningsplanering och schemaläggning med syfte att därigenom kunna bidra till ökad måluppfyllelse. Sjukfrånvaron inom de flesta av nämndens verksamheter har ökat jämfört med första halvåret 2014 och frisknärvaron har minskat. Kvinnliga medarbetares andel har ökat medan männens har minskat. Sjukfrånvaron totalt avviker inte från frånvaron i övriga stadsområdesförvaltningar. Arbetet med att minska sjukfrånvaron är prioriterat och flera aktiviteter pågår för att kartlägga, analysera och sätta in riktade insatser. Arbetet sker i nära samarbete med företagshälsovård och försäkringskassa. Systematiskt arbetsmiljöarbete (SAM) bidrar till att förebygga ohälsa och sjukdom och främjar en god arbetsmiljö. Arbetet kommer att förstärkas genom utbildningar till chefer hösten Gemensamma riktlinjer mot och rutiner vid kränkande särbehandling och trakasserier respektive våld och hot har införts och implementeras utifrån Plan för jämställd personalpolitik. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

32 Nämndsmål Stadsområdesnämnd Öster ska vara en attraktiv arbetsgivare där anställda kvinnor och män inom nämndens verksamheter har hög kompetens, goda arbetsvillkor och likvärdiga förutsättningar. Kommentar Nämndsmålet bedöms delvis kunna uppnås. För att skapa goda arbetsvillkor och likvärdiga förutsättningar pågår arbete med att minska andelen timavlönade, minska sjukfrånvaron, öka andelen heltidsanställda, tillgodose önskemål om önskad tjänstgöringsgrad och enligt Plan för jämställd personalpolitik. Hög kompetens och goda anställningsvillkor skapar förutsättningar för att möta medborgarnas behov. Andelen timavlönade timmar har sjunkit från 13,9 till 9,4 procent jämfört med samma tid Sjukfrånvaron har ökat med 1,01 procent jämfört med första halvåret En ökning har skett inom hela Malmö stad. Den totala sjukfrånvaron för förvaltningen ligger i nivå med övriga stadsområden. Samtliga verksamheter förutom Områdesutveckling har haft en högre sjukfrånvaro jämfört med samma period tidigare år. Störst ökning har skett inom avdelningar som tidigare haft en låg sjukfrånvaro jämfört med snittet i Malmö stad. Mäns sjukfrånvaro har minskat och kvinnors sjukfrånvaro har ökat. Andelen heltidsanställda har legat på samma nivå sedan Det ekonomiska läget under 2015 har inte möjliggjort en ökning. Kompetensutveckling kring bemanningsplanering planeras till hösten Förvaltningen har inga ofrivilligt deltidsanställda. Utvecklingsarbetet utifrån Plan för jämställd personalpolitik pågår. Implementering av gemensamma riktlinjer mot och rutiner vid kränkande särbehandling och trakasserier respektive våld och hot har genomförts. Andelen anställda med utländsk bakgrund har ökat. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

33 3 Uppföljning av verksamhet 3.1 Viktiga händelser I januari inleddes en ny mandatperiod med två introduktionsdagar för stadsområdesnämnden. På programmet stod bland annat nämndens uppdrag och speciallagstiftning inom nämndens ansvarsområde samt dialog med avdelningschefer från individ och familjeomsorg, vård och omsorg samt områdesutveckling. I april följde en särskild temadag för nämnden om verksamheter inom individ- och familjeomsorg och områdesutveckling. Temadagen innehöll programpunkter som Malmökommissionens arbete, CTC Almgården, stadsutveckling, Hela familjen Öster, Aktivitetscenter Tegelhuset och föreläsning av Maskrosbarn. Planering pågår inför en temadag kring vård och omsorg i oktober. Stadsområdesnämnd Öster antog i mars nämndsbudgeten för 2015 med nämndsmål och indikatorer. Dessa var resultatet av en gemensam arbetsprocess mellan stadsområdesnämnderna, på uppdrag av kommunfullmäktige, i syfte att ta fram gemensamma nämndsmål och indikatorer. I Verksamhetsplan 2015 har stadsområdesförvaltningen beskrivit sina åtaganden och aktiviteter kopplade till nämndens mål. Verksamhetsplanen presenterades för nämnden i april Individ och familj Försörjningsstöd Arbetet med att erbjuda kvinnor och män som uppbär försörjningsstöd tätare besök hos socialsekreterare fortsätter. Genom tätare kontakt upprättas mer träffsäkra genomförandeplaner som bättre möter den enskildes behov av stöd för att nå målet självförsörjning. Ett nära samarbete sker med såväl Arbetsförmedlingen som med Jobb Malmö för att ytterligare förbättra förutsättningarna för den enskilde att få rätt stöd. Rädda Barnen pekar i sin årliga barnfattigdomsrapport på att den viktigaste faktorn för att långsiktigt utrota barnfattigdom är att skapa förutsättningar för en etablering på arbetsmarknaden. Forskning har bekräftat ett tydligt samband mellan föräldrars sysselsättningsgrad och ungdomars utbildningsnivå. Barn till föräldrar som uppbär försörjningsstöd och lågutbildade föräldrar löper ökad risk att hamna i långvarig social utsatthet med låga betyg i grundskolan, lägre sannolikhet att klara gymnasiet och högre sannolikhet att själv vara försörjningsstödstagare eller helt sakna inkomster vid 22 års ålder. Inom ramen för arbetet inom projekt Hela Familjen sätts fokus på barnfamiljer som uppburit försörjningsstöd under minst 36 månader. Arbetssättet med färre ärenden per socialsekreterare och tät samverkan mellan Individ- och familjeomsorg, arbetsförmedling, skola, fritid och Jobb Malmö har visat sig vara lönsam såväl ekonomiskt som ur ett medborgarperspektiv. Enligt projektplan skulle kostnadsminskningar 407 Tkr uppnås genom ökad sysselsättningsgrad hos föräldrarna och en förbättrad psykosocial situation med minskad beteendeproblematik hos barnen. Utifrån uppnådda resultat via sänkt försörjningsstöd och minskade öppenvårdskostnader kan projektet vid senaste redovisningen uppvisa kostnadsminskningar motsvarande 670 Tkr sedan projektstarten. Barn och unga Utvecklingen när det gäller anmälningar och inledda utredningar kring barn och ungdomar bör särskilt följas framöver. Antalet orosanmälningar har ökat med 34 procent, och uppgick totalt till Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

34 1502 anmälningar under perioden januari-augusti. 843 utredningar har inletts under januariaugusti, vilket motsvarar en ökning med 44 procent jämfört med samma period Utvecklingen följer den i hela landet, och bedöms bland annat bero på den lagändring som innebär att utredning nu skall inledas i alla fall där barn kan ha bevittnat våld mot närstående. Det är av vikt att varje barn som befinner sig i en utsatt situation får snabbt stöd. Föräldrar som namngetts i en anmälan till socialförvaltningen upplever ofta situationen som obehaglig, och en lång väntan på en kontakt och en möjlighet till förståelse för vad som händer kan medföra ytterligare obehag för den enskilde. Trots den stora ökningen av inkomna orosanmälningar erbjuds medborgare i kontakt med individ- och familjeomsorgens enhet för barn och familj en besökstid inom fem arbetsdagar, och samtliga utredningar inleds inom reglerad tid. Antalet ensamkommande barn har ökat kraftigt, i Malmö stad och i landet i stort. Detta leder till att det under de senaste månaderna varit mycket svårt att hitta platser i familjehem och HVBhem såväl som på institutioner till de barn som har behov av denna typ av insats. Den stora efterfrågan på platser tenderar att driva upp priserna samtidigt som Migrationsverket ersätter kommunerna utifrån en schablonkostnad som inte sällan understiger den faktiska kostnaden. Bostadsbrist Bostadsbristen är fortsatt stor i stadsområdet. Stadsområdesförvaltning Öster har fått en stor del av de 100 extra lägenheter som MKB tilldelat Malmö stad. Som ett led i att förbättra tillsynen i de lägenheter som stadsområdesförvaltningen ansvarar för har verksamheten under året utökats med tre nya bovärdar. Med bättre tillsyn och mer stöd i boendet ska kvinnors och mäns möjlighet att erhålla och behålla ett förstahandskontrakt öka. Med ett stadigvarande boende ökar möjligheten för den enskilde medborgaren att upprätthålla såväl arbete som studier, och barn får bättre förutsättningar för att sköta sin skolgång Vård och omsorg Övergripande och gemensamma händelser Den 1 januari 2015 införde Malmö stad ett nytt regelverk för avgifter inom vård och omsorg. Samtidigt infördes ett nytt verksamhetssystem och bedömningsinstrumentet Behov i centrum (BIC). Under början av året har kopplingen mellan BIC och nya avgiftssystemet inneburit problem med faktureringen. Malmö stad saknade beredskap för att möta malmöbors frågor och synpunkter på fakturor och ökade avgifter. Regeringen gav den 25 juni 2015 Socialstyrelsen i uppdrag att under året fördela stimulansmedel för den av kommunen finansierade vården och omsorgen av äldre. För Malmö stad innebär detta en förstärkning under 2015 med cirka 30 Mkr och för stadsområdesförvaltning Öster cirka 4 Mkr för att öka bemanningen. Syftet är att skapa ökad trygghet och kvalitet för de kvinnor och män som erhåller hjälp och stöd. Arbetet med att utbilda personalen i Nationell värdegrund i alla verksamheter har påbörjats och förväntas ge personalen ett gemensamt förhållningssätt i bemötandet av brukarna. Den nationella värdegrunden visar vilka etiska värden och normer som ska ligga till grund för verksamheten. Vård och omsorg har medverkat i dialog om framtagandet av ett nytt hälso- och sjukvårdsavtal som planeras träda i kraft januari För brukaren blir det lättare att få läkarstöd snabbare samtidigt som brukaren själv kan välja om man vill vårdas i hemmet eller inom slutenvård. Om avtalet undertecknas kommer det att innebära merkostnader för Malmö stad. Även kompetensutveckling av personalen kommer att krävas för att kunna tillgodose patientsäkerheten för de allt- Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

35 mer sjuka brukare som kommer att skötas i hemmet. Ett arbete har påbörjats för att under 2016 införa digitala lås samt tids- och insatsplaneringsverktyg inom vård och omsorg. Syftet är att ge en ökad trygghet och säkerhet för de kvinnor och män som erhåller stöd. Medel för införandet har beviljats av kommunstyrelsen. Myndighetsutövning Kvinnor och män som vårdats på sjukhus har idag större behov av omfattande omvårdnad och hemsjukvård efter slutenvården än tidigare. Patienter skrivs ut allt tidigare från slutenvården, vilket påverkar brukare och deras anhöriga och ställer krav på vård- och omsorgsverksamheten. Beslutade timmar inom ordinärt boende överstiger budget och det finns i dagsläget inget som tyder på att behovet av hemtjänst kommer att minska under året. Den ekonomiska situationen inom vård- och omsorgsverksamheten påverkas i hög grad av detta och arbetet med täta uppföljningar av biståndsbeslut samt översyn av biståndsbeslut är prioriterat. Även behov av korttidsvistelse överstiger budgeterad nivå, vilket bedöms bero på patienters behov vid utskrivningar. Vårdplanering och regelbunden uppföljning av beslut kring korttidsvistelse behöver därför fortsatt prioriteras. Behovet av särskilt boende under januari-augusti har varit lägre än budgeterat. Kostnaderna för LSS ligger över budgeterad nivå, vilket bland annat beror på fler brukare med personlig assistans. Av värdighetsgarantierna framgår rätten till uppföljningssamtal inom tre månader. Uppföljningssamtalet ska leda till ökad trygghet och möjlighet till inflytande och delaktighet för brukaren. En förstärkning har skett för att säkra hanteringen av biståndsbeslut och för att kunna leva upp till värdighetgarantierna. Korttidsvistelse På grund av sjuksköterskebristen reducerades antalet platser under sommaren för att säkerställa patientsäkerheten. Trots detta har beläggningen varit lägre än budgeterat. Samtidigt har slutenvården signalerat om överbeläggning och svårigheter att få ut patienter till kommunen. Dialog med Skånes universitetssjukhus och sociala resursförvaltningen har påbörjats för att kunna identifiera eventuella förbättringsområden i vårdplaneringsprocessen. De kommungemensamma korttidsenheterna omfattas inte av den nationella brukarundersökningen som genomförs årligen av Socialstyrelsen. För att kunna följa upp brukarens nöjdhet under vistelsen har enheten tagit fram en egen enkät vars resultat kommer att redovisas i årsanalysen. Kvalitetsregister för geriatriska signalfrågor har implementerats i verksamheten i samverkan med Skånes universitetssjukhus. Syftet med registret är att säkerställa vanligt förekommande riskfaktorer hos kvinnor och män som är multisjuka eller har omfattande skador efter sjukdom. Registret administreras genom en webbaserad plattform som har tagits fram i samverkan med Malmö stads IT-avdelning. Definitioner och rehabiliteringsnivåer inom korttidsenheterna är nu framtagna och fastställda i Malmö stad. Särskilt och ordinärt boende samt hälso- och sjukvårdsenheten Demensteamet som startade i Rosengårds stadsdel som ett projekt i samarbete med primärvård Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

36 och minneskliniken har implementerats i verksamheten. Under året har det utökats till att omfatta hela stadsområdet Öster. I teamet ingår två utbildade Silviasystrar och en demenssjuksköterska. Teamet har fram till siste augusti varit involverat i ca 60 patientärenden. Förväntad effekt är att de kvinnor och män som är i behov av stöd ska känna trygghet och kunna få råd och stöd. Majoriteten av gruppboendena har gått med i det nationella kvalitetsregistret Beteendemässiga och psykiska symtom vid demens (BPSD). Kvalitetsregistret syftar till att kvalitetssäkra vården av kvinnor och män med demenssjukdom. Kryddgårdens vårdboende deltar i samarbete med Palliativt utvecklingscentrum och Primärvården i sluttestet av den Nationella vårdplanen för palliativ vård (NVP). NVP ger stöd och struktur för personcentrerad vård och syftar till att kvalitetssäkra vården av kvinnor och män med kort tid kvar i livet oavsett ålder och diagnos. Våren 2015 utbildades en sjukgymnast inom stadsområdesförvaltningen i Otago exercise programme leader (OEP). Beslut har tagits om att under hösten starta upp en balansträningsgrupp i fallförebyggande syfte för kvinnor och män 65 år eller äldre Fritid och kultur Stadsområdets fritid- och kulturfrågor sorterar under avdelning för områdesutveckling. Ett prioriterat fokusområde under 2015 är att arbeta för att malmöbor i alla åldrar i stadsområdet känner till vilka möjligheter som finns när det gäller dialog och delaktighet. Två kvalitativa kartläggningar av den sociala delaktigheten i stadsområdet har genomförts. Totalt inkom 108 Malmöbor med svar på frågor om delaktigheten i sitt närområde. Exempel på önskemål från boende är fler caféer, lekparker, utegym samt lokaler för gemensamma aktiviteter. I pilotprojektet Communities that care (CTC) Almgården har en områdesprofil för Almgården tagits fram där de lokala behoven och styrkorna i området tydliggjorts. I slutet av augusti genomfördes en framtidsworkshop på Ungdomshuset för elever på Höjaskolan. Eleverna målade, skrev och berättade om hur de vill att deras område ska vara om 10 år och hur de själva vill vara år Det blev ett spännande samtal med många idéer för utvecklingen av området. En vernissage av flickorna och pojkarnas framtidsmålningar ställs ut på en fest i Ögårdsparken den 5:e september. Stadsområdesförvaltning Öster har beviljats medel om 245 Tkr från stadskontoret för att genomföra projektet #100 Workshops under Hittills har 39 workshops genomförts. Jämställdhetsambassadörer har deltagit vid cirka tio arrangemang för att möta Malmöbor. Under Malmöfestivalen hade #100 Workshops en Jämställdhetsbod. Över 150 workshops genomfördes på plats och ett jämställdhetsquiz delades ut till närmare 1300 besökare. Utvecklingen av Aktivitetscenter Tegelhuset är ett led i arbetet med att bättre möta behovet av fritidssysselsättning hos flickor och pojkar, kvinnor och män samt erbjuda stöd i att söka arbete och utbildning. Det finns i dagsläget 22 föreningar som ska samarbeta i Tegelhuset under hösten med ungdomar i år som sin huvudsakliga målgrupp. Inom samverkansprocess Kraftsamling Herrgården har flera aktiviteter genomförts där representanter från idéburna, privata och offentliga sektorn samt boende deltagit. I juni genomfördes bland annat en sommarfest. Festen började i Vänskapsparken med olika familjeaktiviteter för att sedan fortsätta med ett världsrekordförsök i samarbete med Räddningstjänsten Syd och avslutades på Rosens röda matta som lockade cirka 400 besökare. Under perioden har Områdesprogram Herrgården genomfört dialogkvällar på Medborgarkontoret Varda en kväll i veckan. Hittills har 14 Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

37 dialogkvällar genomförts. Sammanlagt har 53 kvinnor och 43 män deltagit. Under sommaren tog avdelning för områdesutveckling emot ett trettiotal sommarlovsjobbande ungdomar inom ramen för Ung i sommar. Ungdomarna har bland annat fått arbeta på biblioteken, med simundervisning för yngre barn, med utflykter i området för barn, unga och deras föräldrar samt på Pop up-café i Ögårdsparken som var ett direkt önskemål från boende i Almgården. Bedömningen är att satsningen bidrar till att de deltagande ungdomarna växer och utvecklas genom att de får prova på ett första jobb med möjlighet att ta ansvar, planera samt träna på att samarbeta med andra. Den aktuella perioden har präglats av en del oroligheter i stadsområdet liksom i övriga delat av staden, vilket påverkat medborgarnas upplevelse av trygghet. De veckovisa, så kallade, fredagsmötena fortsätter att vara viktiga dialog- och samverkansforum mellan polis, räddningstjänst och andra förvaltningar inom staden. När någon händelse inträffar blir stadsområdesvärdar samt stadsområdets mötesplatser ofta forum att för att fånga upp och prata med oroliga medborgarna. Under våren har polisen vid behov funnits på plats på medborgarkontor Varda Övrig och gemensam verksamhet Under våren har stadsområdesförvaltningens HR-avdelning tillsammans med Feelgood genomfört workshops i rehabilitering med fokus på att minska sjukfrånvaron. Detta är ett strategiskt utvecklingsområde för förvaltningen. Malmö stads utvecklingsarbete kring styrning och ledning med mål har inneburit nära samarbete med övriga nämnder och förvaltningar inom Malmö stad och inte minst lagt grunden för arbetet inom stadsområdesförvaltning Öster. Inför denna delårsrapport har struktur och planering för uppföljning av mål, indikatorer, åtaganden och aktiviteter kopplade till kommunfullmäktiges mål i budget 2015 varit i fokus. Interna utbildningar för handläggare i respektive avdelning har genomförts i det verktyg för måluppföljning, Stratsys, som används inom samtliga nämnder i Malmö stad. Framöver ska organisationen i systemet utvecklas och fler användare erbjudas utbildning. Syftet är att underlätta arbetet med styrning och uppföljning med mål i verksamheten, vilket kan bidra till kvaliteten för flickor och pojkar, kvinnor och män som kommer i kontakt med nämndens verksamhet. Det kommunövergripande utvecklingsarbetet kring metodstöd för intern kontroll har fortskridit. Syftet är bland annat att effektivisera och höja kvaliteten på arbetet med intern kontroll samt att förvaltningarna/bolagen i Malmö stad ska arbeta mer likartat. Stadsområdesförvaltningen har bland annat deltagit i arbetet med att gå igenom processerna för styrning och uppföljning av intern kontroll i syfte att använda Stratsys som verktyg även för detta arbete. Sammanlagt sex granskningsrapporter inom ramen för årets interna kontroll har behandlats av stadsområdesnämnd Öster fram till och med augusti månad. Rapporteringen följer utsatt tidplan. Granskningsrapporterna avser följande kontrollaktiviteter: Att utbetalning av försörjningsstöd görs enligt gällande rutiner (SoN, , 74) Att biståndsbeslut enligt socialtjänstlagen, SoL kring vistelse på korttid följer gällande rutin enligt värdighetsgarantier (SoN, , 75) Att återrapportering av delegationsbeslut enligt delegationsordningen sker till nämnden enligt gällande bestämmelser och rutiner (SoN, , 88) Att tillsyn i lägenheter och boende genomförs enligt gällande avtal (SoN, , Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

38 89) Att det systematiska brandskyddsarbetet (SBA) inom vård- och omsorgsverksamheten bedrivs i enlighet med gällande regler (SoN, , 109) Att hanteringen av sekretesskyddat material hanteras enligt gällande lagar, riktlinjer och rutiner inom nämndsadministration och kommunikation (SoN, , 110) 3.2 Nettokostnadsutveckling Nämndens nettokostnadsutveckling Tkr Prognos 2015 Utfall 2014 Förändring i % Intäkter ,7 Kostnader ,0 Nettokostnad ,2 Nämndens nettokostnader prognostiseras öka med 31,7 Mkr, vilket motsvarar 5,2 procent. 10 Mkr, motsvarande 1,6 procent, hänförs till att nämnden den 1 maj 2014 övertog de kommungemensamma korttidsenheterna. Nettokostnaden för individ- och familjeomsorg uppgår till 14 Mkr, motsvarande 8 procent, varav nettokostnadsökningen för hemlösheten uppgår till 2,7 Mkr Individ och familj Nettokostnadsutveckling Tkr Prognos 2015 Utfall 2014 Förändring i % Intäkter ,7 Kostnader ,0 Nettokostnad ,0 Nettokostnadsökningen för individ- och familjeomsorg uppgår till 14 Mkr, motsvarande 8,0 procent. Nettokostnaden för hemlösheten ökar med 5,0 procent. För övrig socialtjänst prognostiseras ökade nettokostnader med 9,4 procent. Löneökningar ger ökade nettokostnader med 2,2 procent. Nettokostnadsökning om 2,3 procent beror på att antalet tjänster har utökats till följd av Socialstyrelsens nya föreskrifter samt att kostnader för tolktjänster och lokaler har utökats. Resterande nettokostnadsökning om 4,9 procent beror på att antalet institutionsplacerade vuxna väntas öka jämfört med Nettokostnaderna för institutionsplaceringar av barn och unga samt kostnaderna för extern öppenvård är oförändrade jämfört med Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

39 3.2.2 Vård och omsorg Nettokostnadsutveckling Tkr Prognos 2015 Utfall 2014 Förändring i % Intäkter ,1 Kostnader ,3 Nettokostnad ,1 Nettokostnaden för vård och omsorg prognostiseras öka med 12,1 Mkr, vilket motsvarar 3,1 procent. Den 1 maj 2014 övertog stadsområdesnämnden ansvaret för de kommungemensamma korttidsenheterna, vilket genererar en nettokostnadsökning för januari-april motsvarande 10 Mkr. Prognostiserat behov av särskilda boendeplatser har minskat med 17 platser, en minskning motsvarande 13 Mkr medan prognostiserat behov av ordinärt boende har ökat med 5 Mkr. Löneuppräkning samt personalkostnadsförändring (exklusive korttidsenheterna) motsvarar en kostnadsökning på 10 Mkr. Fler brukare inom LSS genererar en kostnadsökning på 2 Mkr Fritid och kultur Nettokostnadsutveckling Tkr Prognos 2015 Utfall 2014 Förändring i % Intäkter ,5 Kostnader ,4 Nettokostnad ,3 För fritid- och kulturverksamheten prognostiseras nettokostnaderna öka med 3 Mkr, vilket motsvarar 10,3 procent. Löneökningar ger ökade nettokostnader med 2,2 procent. År 2014 redovisade fritids- och kulturverksamheten ett överskott motsvarande 1,4 Mkr till följd av planerade anpassningar inom verksamheten för att få ekonomin i balans inom förvaltningen Övrig och gemensam verksamhet Nettokostnadsutveckling Tkr Prognos 2015 Utfall 2014 Förändring i % Intäkter ,8 Kostnader ,3 Nettokostnad ,2 Nettokostnaderna för övrig och gemensam verksamhet prognostiseras öka med 2,6 Mkr, vilket motsvarar 13,2 procent. I budget 2014 gjorde kommunfullmäktige en budgetneddragning motsvarande 1,4 Mkr. I budget 2015 korrigerade kommunfullmäktige detta och motsvarande budgetökning gjordes. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

40 År 2014 redovisade övrig och gemensam verksamhet ett överskott motsvarande 1,3 Mkr till följd av planerade anpassningar inom verksamheten för att få ekonomin i balans inom förvaltningen. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

41 4 Uppföljning av ekonomin 4.1 Utfall och prognos Utfall/prognos Tkr Nettokostnad Kommunbidrag Avvikelse Utfall jan-aug Prognos sept-dec Helårsprognos Resultaträkning Tkr Prognos Budget Avvikelse Intäkter Totala intäkter Lönekostnader PO-pålägg Övriga personalkostnader Totala personalkostnader Övriga kostnader Avskrivningar Totala övriga kostnader Nettokostnad exkl. finansnetto Kommunbidrag Finansiella intäkter 1 1 Finansiella kostnader Resultat Nettokostnad Kommentar till utfall För perioden redovisas ett underskott på 17,8 Mkr. Exklusive 75 procent av underskottet avseende hemlöshetsbudgeten redovisas för perioden ett underskott på 7,2 Mkr. Det redovisade underskottet återfinns förutom inom hemlöshetsbudgeten även inom vård och omsorg där obalansen till största delen återfinns inom ordinärt boende Kommentar till prognos I utfallsprognos 1 prognostiserades ett underskott motsvarande 5,5 Mkr exklusive 75 procent i hemlöshetsbudgeten. I april beslutade nämnden om en åtgärdsplan för att uppnå ett nollresultat vid årets slut. I delårsrapport 1 prognostiserades ett underskott på 12 Mkr. I prognosen ingick ett underskott avseende hemlösheten med 16 Mkr, varav nämnden enligt huvudregeln belastas med 25 procent. Detta motsvarade 4 Mkr. Justerat för hemlösheten uppvisade nämnden ett prognostiserat nollresultat. Prognosen i maj månad byggde på att den åtgärdsplan som nämnden beslutat om månaden Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

42 innan skulle få full effekt. I delårsrapport januari-augusti 2015 prognostiserar nämnden ett underskott på 26 Mkr. I prognosen ingår ett underskott avseende hemlösheten med 20 Mkr. Justerat för 75 procent prognostiserar nämnden ett underskott på 11 Mkr. Prognosen i denna delårsrapport utgår ifrån att arbetet med redan beslutade åtgärder intensifieras. Dessutom kommer det att krävas beslut om nya, omedelbara åtgärder för att uppnå en budget i balans. Förslag till ny åtgärdsplan kommer att tas fram inför stadsområdesnämndens sammanträde i oktober. Stor osäkerhet råder kring effekten av de nya avgifterna avseende hemsjukvård och serviceinsatser. I dagsläget finns här en negativ avvikelse på 2,5 Mkr vilken inte tagits hänsyn till i prognosen Beslutade/planerade åtgärder För att uppnå ekonomisk balans har stadsområdesnämnden antagit tre åtgärdsplaner, två under 2014 och en i april I utfallsprognos 1, 2015 prognostiserades ett underskott på 5,5 Mkr, exklusive 75 procent av underskottet inom hemlösheten. Detta innebar att stadsområdesnämnden i april månad beslutade om den tredje och kompletterande åtgärdsplanen. De beslutade åtgärderna riktades till vård och omsorg respektive till individ- och familjeomsorg. Detta då det prognostiserade underskottet fanns inom dessa verksamheter. I delårsrapport januari-april, 2015 prognostiserades ett underskott om 12 Mkr för Justerat för hemlösheten gjordes bedömningen om ett nollresultat. En förutsättning för prognosen var dock fortsatt aktivt arbete med den beslutade åtgärdsplanen Individ- och familjeomsorg har enligt åtgärdsplanen arbetat med att minska hotellkostnader, att vakanshålla tjänster och att vara fortsatt återhållsamma avseende inköp samt när det gäller handledning och konferenser. För individ- och familjeomsorg görs i denna delårsrapport bedömningen att verksamheten är i balans med budget. Däremot för vård och omsorg prognostiseras en stor ekonomisk obalans. Enligt åtgärdsplanen ska verksamheten särskilt arbeta med att säkerställa att varje brukare har rätt insatser genom uppföljning och omprövning av biståndsbeslut. Detta ingår i verksamhetens ordinarie uppdrag, men har identifierats som en viktig åtgärd för en ekonomi i balans. En bakgrundsfaktor är att vårdtyngden ökar hos kvinnor och män i ordinärt boende, vilket ställer krav på utveckling, effektivisering och uppföljning av verksamheten både inom avdelning bistånd inom vård och omsorg och avdelningen för vård och omsorg. En tidigare uppföljning av samtliga ärenden där biståndsbeslut överstiger 150 hemtjänsttimmar i månaden innebar en minskning med 900 timmar. Trots detta fokus har omprövningar och uppföljningar inte hunnits med i tillräcklig omfattning. Inflödet av ansökningar har varit fortsatt högt samtidigt som ett nytt verksamhetssystem - Procapita - och ett nytt bedömningsinstrument - Behov i centrum (BIC) - har införts. Parallellt med detta har ett nytt avgiftssystem implementeras. Sammantaget har dessa förändringar medfört en ökad arbetsbelastning inom avdelningen för bistånd inom vård och omsorg. Arbetet med uppföljning och omprövning intensifieras nu med särskilt avdelade resurser. Övriga åtgärder inom vård och omsorg såsom noggranna prövningar vid tillsättning av tjänster och vikarier och generell återhållsamhet kring inköp och fortbildning har medfört vissa kost- Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

43 nadsminskningar. Trots åtgärder enligt åtgärdsplanen visar föreliggande delårsrapport att arbetet med en budget i balans inte varit tillräckligt. Även om vissa åtgärder är genomförda, kvarstår åtgärder som är beslutade att genomföra och där full effekt ännu inte kunnat uppvisas. Prognosen i denna delårsrapport bygger på att arbetet med åtgärder måste intensifieras. Strikt återhållsamhet och noggranna bedömningar inom hela stadsområdesförvaltningens verksamhet kommer att krävas. Dessutom kommer det att krävas beslut om nya, omedelbara åtgärder för att uppnå en verksamhet i balans med budget. Förslag till ny åtgärdsplan kommer att läggas fram vid stadsområdesnämndens oktobersammanträde. 4.2 Utfall och prognos per verksamhet Individ och familj Utfall och prognos Tkr Nettokostnad Kommunbidrag Avvikelse Utfall jan-aug Prognos sept-dec Helårsprognos varav hemlöshet Tkr Nettokostnad Utfall jan-aug Prognos sept-dec Helårsprognos Avstämningsbelopp Avvikelse För individ- och familjeomsorg redovisas för perioden ett underskott om 9,0 Mkr. Exklusive 75 procent av underskott avseende hemlöshetsbudgeten redovisas för perioden ett överskott om 1,5 Mkr. För helåret prognostiseras ett underskott om 15 Mkr. I denna prognos ingår ett underskott avseende hemlösheten med 20 Mkr, varav stadsområdesnämnden enligt huvudregeln belastas med 25 procent. Detta motsvarar 5 Mkr. Exklusive hemlösheten prognostiseras ett nollresultat för Vård och omsorg Utfall och prognos Tkr Nettokostnad Kommunbidrag Avvikelse Utfall jan-aug Prognos sept-dec Helårsprognos För vård och omsorg redovisas för perioden ett underskott om 13,5 Mkr. För helåret prognosti- Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

44 seras ett underskott på 14 Mkr. Huvuddelen av underskottet finns inom ordinärt boende där avvikelsen mellan det budgeterade antalet timmar i augusti och bedömt utfall för augusti ligger på cirka 3500 timmar. Prognosen för året genererar ett underskott motsvarande 11 Mkr. Det råder fortfarande viss osäkerhet kring faktiskt antal beviljade timmar. Uppföljningsmöten sker där varje biståndshandläggare bokar in uppföljningsmöte med sektionschefer inom ordinärt boende. Detta för uppföljning av att besluten per individ ligger rätt i antal timmar. För särskilt boende medger årets budget i snitt 227 platser per månad. Utfallet för årets åtta första månader är i snitt 212 platser per månad, vilket även helårsprognosen visar på. Utfallet för juli månad är 207 platser och för augusti 209 platser. Då det finns flera nya ansökningar om särskilt boende utökas antalet platser successivt i prognosen för att i december medge 214 placeringar. För korttidsboende medger årets budget i snitt 30 platser per månad. Utfallet för årets åtta första månader är i snitt 38 platser per månad medan snittet för juli-augusti var 32 platser per månad. Prognosen bygger på ett årssnitt på 36,5 platser per månad. Förstärkning görs av uppföljningen av kvinnor och män från stadsområde Öster som är placerade på korttidsplatser för att se över möjligheten att ta hem brukaren med hemtjänstinsatser. Med hjälp av stimulansmedel förstärks SVPL-teamet med ytterligare en biståndshandläggare, en sjuksköterska samt rehab från och med oktober. För särskilt boende och korttidsboende totalt prognostiseras ett nollresultat. För insatser enligt LSS prognostiseras ett underskott på 3 Mkr. Inom egen verksamhet prognostiseras för särskilda boenden ett underskott motsvarande 2,8 Mkr. Korttidsenheterna prognostiserar ett överskott motsvarande 1,5 Mkr. Inom särskilt boende kommer enheten att göra ytterligare en översyn av bemanningen samt fortsätta med att intensifiera arbetet med generell återhållsamhet. En särskild översyn beträffande kostnader för sjukfrånvaron kommer att utföras. Stor osäkerhet råder kring effekten av de nya avgifterna avseende hemsjukvård och serviceinsatser. I dagsläget finns här en negativ budgetavvikelse på 2,5 Mkr till vilken hänsyn inte har tagits i prognosen. Utöver det förutsätter prognosen inom vård och omsorg att kommande månader inte genererar underskott i samma utsträckning som hittills i år Fritid och kultur Utfall och prognos Tkr Nettokostnad Kommunbidrag Avvikelse Utfall jan-aug Prognos sept-dec Helårsprognos För fritid och kultur redovisas för perioden ett överskott om 1,9 Mkr. För helåret prognostiseras ett nollresultat. Periodens överskott är ett resultat av tillfälliga vakanser på personalsidan. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

45 4.2.4 Övrig och gemensam verksamhet Utfall och prognos Tkr Nettokostnad Kommunbidrag Avvikelse Utfall jan-aug Prognos sept-dec Helårsprognos För övrig och gemensam verksamhet redovisas för perioden ett överskott om 2,9 Mkr. För helåret prognostiseras ett överskott om 3 Mkr. Det prognostiserade överskottet är hänförligt till en förvaltningsövergripande buffert motsvarande 1 Mkr samt kommunbidragsökning avseende höjda arbetsgivaravgifter motsvarande 1,7 Mkr. 4.3 Investeringsram Typ av investering Prognos Budget Avvikelse Inventarier Projekt Soltofta Totalt Bedömningen är att den beviljade investeringsramen inte kommer att utnyttjas helt. Stadsområdesnämnd Öster, Delårsrapport januari-augusti (26)

46 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Öster 1 (2) Datum Vår referens Jesper Lindkvist Utredningssekreterare Jesper.Lindkvist@malmo.se Tjänsteskrivelse Särskild tillsynsorganisation för kommunens andrahandslägenheter SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster ställer sig inte bakom förslaget att flytta tillsynsarbetet till fastighetskontorets lägenhetsenhet utan förordar att tillsynsarbete behålls och fortsätter utvecklas inom stadsområdesförvaltningens organisation. Stadsområdesnämnd Öster vill värna om socialt hänsynstagande och helhetsperspektiv i hemlöshetsarbetet samt anser att de ekonomiska och juridiska förutsättningarna för en överflytt inte är klarlagda. Förslag till beslut Stadsområdesnämnden Östers Arbetsutskott föreslås besluta att godkänna yttrandet som sitt eget samt att sända det vidare till kommunstyrelsen Beslutsunderlag Protokollsutdrag och tjänsteskrivelse från Stadskontoret Missivskrivelse AU Tillsynsorganisation för kommunens andrahandslägenheter G-AU Tjänsteskrivelse. Tillsynsorganisation för kommunens andrahandslägenheter Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott Stadsområdesnämnd Öster Ärendet Stadsområdesnämnd Öster ställer sig inte bakom förslaget att flytta tillsynsarbetet till fastighetskontorets lägenhetsenhet utan förordar att tillsynsarbete behålls och fortsätter utvecklas inom stadsområdesförvaltningens organisation. Stadsområdesnämnd Öster vill värna om socialt hänsynstagande och helhetsperspektiv i hemlöshetsarbetet samt anser att de ekonomiska och juridiska förutsättningarna för en överflytt inte är klarlagda. SIGNERAD

47 Ansvariga Sara Kleijsen Åhlander Avdelningschef Britt-Marie Pettersson Stadsområdesdirektör 2 (2)

48 Malmö stad Stadsområdesnämnd Öster 1 (4) Datum Adress Diarienummer SOFÖ Yttrande Till Kommunstyrelsen Särskild tillsynsorganisation för kommunens andrahandslägenheter STK Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster ställer sig inte bakom förslaget att flytta tillsynen av kommunens andrahandslägenheter till fastighetskontorets lägenhetsenhet. Stadsområdesnämnd Öster förordar att tillsynsarbetet fortsätter att utvecklas inom stadsområdesförvaltningens organisation. Stadsområdesnämnd Öster vill värna om socialt hänsynstagande och helhetsperspektiv i arbetet samt anser att de ekonomiska och juridiska förutsättningarna för att flytta tillsynsansvaret inte är klarlagda. Yttrande Stadsområdesnämnd Öster delar uppfattningen att det finns behov av att utveckla arbetet med tillsyn i kommunens andrahandslägenheter, och att det vore önskvärt att frigöra mer tid och resurser för att ge socialt stöd till de män och kvinnor som är i behov av detta. Nämnden anser dock att förslaget om att skapa en särskild organisation för tillsynsarbetet inte är tillräckligt utrett och att de möjliga konsekvenserna och riskerna med att flytta tillsynsarbetet från stadsområdesförvaltningarna till fastighetskontorets lägenhetsenhet inte är belysta. Det är nämndens bedömning att en flytt av tillsynsarbetet skulle riskera att leda till mindre tid för socialt stöd, färre kontraktsövertag, fler uppsägningar och ökade kostnader för bostadsbristen. Idag beviljas den enskilde ett bistånd benämnt boendestöd i samband med att hen tilldelas en lägenhet med andrahandskontrakt. Lägenhetsenheten är hyresvärd och står för kontraktsskrivning. Inom ramen för biståndet boendestöd utförs tillsyn genom hembesök. Detta ska ske utifrån individuellt behov, men minst en gång i månaden om inget annat avtalas med fastighetsägaren. Då tillsynen utförs av socialtjänstens personal kan dessa samtidigt fånga upp om den boende har behov av stöd och då snabbt ta de kontakter som behövs inom socialtjänsten och med andra aktörer för att förebygga uppsägningar. När tillsynsarbetet fungerar bra kan det därför förebygga att större bekymmer av social karaktär utvecklas.

49 2 (4) Personalen som utför tillsynen finaniseras idag till övervägande del direkt genom de medel som stadsområdet tilldelas för att utföra tillsyn i lägenheterna, för närvarande kr per lägenhet och år. I tjänsteskrivelsen på s.5 framgår att en kommungemensam tillsynsorganisation inom lägenhetsenheten skulle finansieras genom omfördelning av dessa medel. Detta skulle medföra att ytterst små eller inga resurser återstår till personal som arbetar riktat mot de boende i övergångslägenheter. Att flytta tillsynsarbetet skulle därför leda till att de boende i övergångslägenheterna skulle få avsevärt minskade möjligheter till socialt stöd än de har idag. Därmed skulle ett viktigt förebyggande arbete försvinna. Stadsområdesnämnden ser en risk med att en överflytt av tillsynsarbetet leder till minskat utrymme för att ta social hänsyn i arbetet. Kraven som ställs på de boende i övergångslägenheterna är idag mycket höga och även för dem som drabbats av den strukturella bostadsbristen är det svårt att leva upp till kraven, inte minst avseende inkomst och betalningsanmärkningar. Stadsområdesförvaltningen har ett direkt uppdrag i att hjälpa och stötta den enskilde att klara av sitt boende och erbjuder därför boendestöd utifrån sociala behov för att minimera antalet uppsägningar. De konflikter mellan den enskildes behov å ena sidan och fastighetsägarnas krav å andra sidan som redan idag påverkar arbetet riskerar att förstärkas ytterligare om tillsynsarbetet överflyttas till en nämnd med ett uppdrag som begränsats till att avse rent teknisk tillsyn. Stadsområdesnämnden befarar att hårdare bedömningar avseende tillsynsarbetet i kombination med minskade möjligheter till socialt stöd riskerar leda till att fler personer blir uppsagda, och att färre personer ges möjlighet att ta över sina kontrakt. Detta skulle leda till att fler personer placerades i dyra externa boendelösningar. För att en särskild tillsynsorganisation inom en annan nämnd ska fungera förutsätts att en parallell organisation bestående av enbart socialt stöd till boende i övertagslägenheter byggs upp i stadsområdena. Någon sådan organisation finns inte idag och det saknas resurser för att utveckla en sådan verksamhet. Även om ytterligare resurser skulle tilldelas finns det enligt stadsområdesnämnden svårigheter med en sådan organisation. Det kvarstår juridiska frågeställningar kring om det alltid ska finnas kvar ett bistånd hos socialnämnden om tillsynen överflyttas och hur biståndsgivandet i så fall skulle utformas, för att stödet skyndsamt ska nå dem som är i behov av det, men utan att tvingas på dem som inte är i behov av det. I de fall där den enskilde inte själv vill ta emot stöd ger den obligatoriska tillsynen idag en ingång och en möjlighet att arbeta motiverande. Eftersom det inte råder sekretess mellan personal inom socialnämnden har personalen idag också möjlighet att se ärendet ur ett helhetsperspektiv. Ingången till andra delar av socialtjänsten blir därför enkel och beslutsvägarna korta. Detta förändras om tillsynen utförs av personal inom en annan nämnd, då det kommer att krävas en anmälan eller frivillig ansökan med påföljande behovsprövning utifrån socialtjänstlagen. Risken är stor att stödbehov inte upptäcks i tid och att förlängda beslutsvägar innebär fördröjningar som även de kan leda till fler uppsägningar och färre kontraktsövertag. En överflytt av tillsynsuppdraget innebär också att antalet myndighetskontakter för den enskilde skulle utökas, vilket stadsområdesnämnden inte tror gagnar den enskilde. Många av lä-

50 genhetsinnehavarna har enligt verksamhetens erfarenhet redan idag svårt att förstå rollfördelningen inom socialtjänsten. Då en enskild berättar något för en tjänsteperson som besöker dem i lägenheten, uppfattar den enskilde ofta detta som att informationen har lämnats till hela socialtjänsten. Detta ställer höga krav på den interna kommunikationen. På s. 5 i tjänsteskrivelsen framgår att tillsynspersonal inom lägenhetsenheten skulle rapportera till förvaltarna, som är kontaktpersoner för de olika stadsområdena. Kommunikationen skulle således behöva gå via en tredje part, vilket ytterligare ökar risken för kommunikationssvårigheter, missförstånd och försening av nödvändiga hjälpinsatser. 3 (4) Enligt förslaget skulle endast tillsynen i övergångslägenheterna överflyttas, medan tillsyn i genomgångslägenheter och blockförhyrningar skulle kvarstanna inom stadsområdesnämndernas ansvar. Det innebär alltså att stadsområdet skulle behålla en organisation för visst tillsynsarbete och därmed skulle parallella organisationer med samma uppdrag byggas ut. Om kraven på de som bor i övertagbara lägenheter ökar ytterligare, kommer även behovet av genomgångslägenheter öka, eftersom även de personer som inte lever upp till fastighetsägarnas krav för att få ta över kontrakt måste bo någonstans. Inom stadsområdesnämnd Öster utförs det tekniska tillsynsarbetet till stor del av särskild personal som inte arbetar med myndighetsutövning. Detta arbete är under utveckling och ett relativt nytt sätt att arbeta med den tekniska tillsynen har påbörjats inom stadområdesnämnden med start Ur ett Malmö stad-perspektiv är det viktigt att tillsynsarbetet utvecklas på ett sätt som säkrar likabehandling, samtidigt som det behöver finnas utrymme för att göra anpassningar utifrån stadsområdets behov. Det är stadsområdesnämndens uppfattning att utvecklingen av tillsynsarbetet bör ske genom samverkan mellan stadsområdesförvaltningarna och övriga berörda verksamheter. Föreliggande förslag bygger på en omfördelning av medel från stadsområdesnämnderna till tekniska nämnden. Stadsområdesnämnden bedömer det som en mer kostnadseffektiv lösning att förstärka befintlig organisationsmodell. Detta möjliggör att tillsynsarbetet kan utvecklas med bibehållet helhetsperspektiv och möjlighet att arbeta förebyggande utan de risker som en parallell organisering i två nämnder medför. Inom stadsområdesförvaltning Öster bedöms en förstärkning motsvarande två heltidstjänster vara tillräcklig för att både förstärka tillsynsuppdraget utifrån fastighetsägarnas krav och ha utrymme att utföra mer av det förebyggande sociala arbetet utifrån de enskildas behov. Ordförande Andreas Konstantinides Stadsområdesdirektör Britt-Marie Pettersson

51 [Här anger du om det finns reservationer/särskilda yttranden] 4 (4)

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Öster 1 (2) Datum Vår referens Jesper Lindkvist Utredningssekreterare Jesper.Lindkvist@malmo.se Tjänsteskrivelse Kommungemensam bostadsrådgivning SOFÖ Sammanfattning Kommunstyrelsen behandlade i november 2013 ärendet Hur kostnaderna för hemlöshet ska sänkas med hjälp av aktörer på bostadsmarknaden i vilket det beskrivs att några stadsområden har särskilda verksamheter med bostadsrådgivning och praktisk hjälp i bostadssökandet som gett ganska gott resultat, särskilt för bostadssökande utan skulder och betalningsanmärkningar dvs den grupp som är hemlösa enbart av strukturella skäl. Tillgång till en sådan typ av verksamhet borde vara lika för alla malmöbor och kommunstyrelsen gav stadskontoret, tillsammans med bl. a stadsområdena, fastighetskontoret, sociala resursförvaltningen och miljöförvaltningen, i uppdrag att utreda och lämna förslag till innehåll, organisatorisk tillhörighet och finansiering för en kommungemensam bostadsrådgivning. Stadskontorets utredning påvisar att det finns ett behov av en kommungemensam bostadsrådgivning i nära samarbete med budget- och hyresrådgivningen och att en kommungemensam bostadsrådgivning bör finnas i samma organisation som budget och hyresrådgivningen. För att kunna bedriva verksamheten behövs fyra heltidstjänster som ska finansieras genom att medel inhämtas proportionerligt från alla de kommunala förvaltningarnas budgetar. Stadsområdesnämnd Öster ställer sig positiv till alla delar i stadskontorets förslag. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att godkänna yttrandet över remiss avseende Kommungemensam bostadsrådgivning samt att översända yttrandet till kommunstyrelsen Beslutsunderlag Protokoll och tjänsteskrivelse från Stadskontoret Missivskrivelse G-AU , Tjänsteskrivelse, Kommungemensam bostadsrådgivning Beslutsplanering SIGNERAD

66 Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott Stadsområdesnämnd Öster (2) Ärendet Både i rapporten På jakt efter bästa praktik inom hemlöshetsområdet och i stadsområdesnämndernas rapporter om insatser för hemlösa från 2014 framgår att behovet av boenderådgivning är stort. Även om boenderådgivning inte är en arbetsuppgift för socialtjänsten så har stadsområdena Norr, Söder, Väster och Innerstaden åtminstone någon tid i veckan avsatt för sådan verksamhet. I stadsområde Öster hjälper särskilda bovärdar, knutna till stadsområdenas egna boenden till barnfamiljer, till med bostadssökande. Behov finns av en samordnad boenderådgivning med en kombination av praktisk hjälp, information, stöd och motiverande samtal. Det är viktigt att det finns möjlighet att utveckla och anpassa arbetet efter behov som upptäcks efter hand. Verksamheten bör innehålla en öppen mottagning med datorer som besökare själv eller med hjälp av personal kan använda för att söka bostad, ställa sig i bostadskö, skriva till fastighetsägare etc. Rådgivningen bör erbjuda både individuell hjälp och information i grupp. En del personer som har svårt att komma in på bostadsmarknaden har enbart behov av hjälp av mer informativ karaktär. Andra har betalningsanmärkningar och skulder som de behöver åtgärda för att komma ifråga för en lägenhet och har därför behov av rådgivning och insatser från budget och hyresrådgivningen. För en del personer kan det också finnas behov och skäl att ansöka om skuldsanering. En kommungemensam bostadsrådgivning bör kunna erbjuda hela spektret och bör därför finnas i samma organisation som budget- och hyresrådgivningen. För att kunna starta och bedriva en verksamhet med det innehåll som beskrivs behövs fyra heltidstjänster. Förslag till finansiering av en kommungemensam boenderådgivning är att medel inhämtas proportionerligt från alla de kommunala förvaltningarnas budgetar. Stadsområdesnämnd Öster instämmer i Stadskontorets bedömning om att det finns vinster med att samla en bostadsrådgivning under ett tak, med personal som har rätt kompetens för uppdraget. Servicen blir likvärdig för alla malmöbor och inte avhängig av vilket stadsområde man bor i eller har kontakt med. Personalen har en annan möjlighet att hålla sig uppdaterad och följa utvecklingen på bostadsmarknaden och knyta kontakter runt om i Sverige. Ur ett socialt perspektiv är förhoppningen att ju fler som får information om bostadsmarknaden desto fler utökar sitt geografiska sökande, vilket i kombination med praktisk hjälp på så sätt medför att de snabbare erhåller en egen bostad. Detta leder i sin tur till förbättrade levnadsvillkor för enskilda och familjer. För barnen innebär det att de får möjlighet till ett normalt vardagsliv, att läsa läxor och ta hem kamrater kort sagt att känna sig trygga. För de vuxna kan det i många fall medföra att vägen till självförsörjning kortas och för kommunen minskade kostnader för hemlöshet och försörjningsstöd. Ansvariga Sara Kleijsen Åhlander Avdelningschef Britt-Marie Pettersson Stadsområdesdirektör

67

68

69

70

71

72

73

74 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Öster 1 (3) Datum Vår referens Sofie Thelander Utvecklingssekreterare sofie.thelander@malmo.se Tjänsteskrivelse Förslag till Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård SOFÖ Sammanfattning Syftet med kommungemensamma riktlinjer är att tydliggöra ramarna för verksamheternas handlingsutrymme, säkerställa likställighet inom kommunens olika delar och att den enskilde erhåller insatser baserat på individuella behov. De kommungemensamma riktlinjerna tydliggör hur Malmö stad ska förhålla sig till de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missburk och beroende, som publicerades den 24 april Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att godkänna yttrande över Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård, samt att översända yttrandet till Kommunstyrelsen. Beslutsunderlag Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård Tjänsteskrivelse från Stadskontoret Beredningsbrev Missivskrivelse G-Tjänsteskrivelse AU Förslag till Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott Stadsområdesnämnd Öster Ärendet I de kommungemensamma riktlinjerna finns rekommendationer kring vilka åtgärder socialtjänsten samt hälso- och sjukvården bör erbjuda personer med missbruk eller beroende samt deras närstående. Riktlinjerna omfattar barn, unga och vuxna. Eftersom riktlinjerna för barn och unga (2013) inte specifikt tar upp barn och unga med missbruk eller beroende, omfattas de istället av föreliggande riktlinjer. De kommungemensamma riktlinjerna lyfter också fram en målgrupp, som inte omfattas av de nationella riktlinjerna barn SIGNERAD

75 och unga som är anhöriga eller närstående till personer med missbruk eller beroende. 2 (3) Förslaget avseende kommungemensamma riktlinjer har tagits fram i samverkan mellan stadskontoret, stadsområdesförvaltningarna, Sociala resursförvaltningen och brukarrepresentanter. Riktlinjerna utgår från Socialstyrelsens kvalitetsindikatorer, vilka utgör grunden för vad god kvalitet i socialtjänsten ska innehålla. Enligt dessa ska socialtjänsten vara kunskapsbaserad, säker, individanpassad, effektiv, jämlik och tillgänglig. Riktlinjerna tydliggör hur Malmö stad ska bedriva missbruks- och beroendevård för att säkerställa kvalitet utifrån dessa indikatorer. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad, utifrån målgruppens behov, kunna erbjuda insatser eller åtgärder som socialstyrelsen rekommenderar att vi ska eller bör erbjuda. Detta kräver kunskap om behoven samt om utfallet av de insatser som beviljats. De föreslagna riktlinjerna innebär i viss mån en ambitionshöjning i arbetet med missbruk och beroende. Mycket av det som socialstyrelsen rekommenderar erbjuds redan i Malmö stad både inom stadsområdesförvaltningarna och inom sociala resursförvaltningen, vilket innebär att det också är en fråga om att vidmakthålla den ambition och kvalitet som finns idag. Som exempel kan nämnas att det redan idag i Malmö stad erbjuds en personlig kontakt inom 7 dagar från en ansökan. Att följa Socialstyrelsens rekommendationer kommer att kräva mer samverkan, utbildning, fortbildning och resurser, för att fler personer med missbruk eller beroende ska få tillgång till de rekommenderade åtgärderna. Synpunkter För att få mer övergripande ramar och förtydliganden för arbetet med missbruk och beroende har det länge funnits en efterfrågan av lokala riktlinjer både bland chefer och medarbetare i Malmö stad. Därför välkomnas föreliggande förslag i samtliga delar. De lokala riktlinjerna kompletterar de lokala handläggningsrutinerna från 2013, genom att framhålla vilka områden som ska prioriteras samt vilka handlingsutrymmen som verksamheten har att förhålla sig till. Detta skapar rättssäkerhet för brukarna och trygghet för socialsekreterarna i deras dagliga arbete. Särkilt viktigt är det att de lokala riklinjerna lyfter fram målgruppen barn och unga med missbruk eller beroende. Deras behov och missbruk eller beroende skiljer sig ofta från vuxnas, och det är angeläget att detta finns beskrivet. Även barn och unga som är anhöriga eller närstående till en person med missbruk eller beroende lyfts fram. Det är en målgrupp som löper betydligt högre risk än andra jämnåriga att själva hamna i missbruk, kriminalitet och behov av försörjningsstöd. Att arbeta förebyggande med denna målgrupp, så som riklinjerna föreslår, är angeläget både ur ett individ- och ett samhällsperspektiv. Riktlinjerna framhåller också vikten av samverkan med andra myndigheter för att kunna erbjuda rätt insatser utifrån behov. Detta är något som stadsområdesnämnd Öster särskilt vill lyfta fram,

76 eftersom samarbetet med framförallt sjukvården är en viktig framgångsfaktor i arbetet med personer med missbruk, beroende eller samsjuklighet. Ett mer integrerat samarbete mellan socialtjänsten och sjukvården hade med all sannolikhet inneburit bättre service och helhetssyn för brukaren. 3 (3) Ansvariga Sara Kleijsen Åhlander Avdelningschef Britt-Marie Pettersson Stadsområdesdirektör

77

78

79 Malmö stad Stadskontoret 1 (8) Datum Vår referens Christina Ek Utvecklingssamordnare christina.ek1@malmo.se Tjänsteskrivelse Förslag till Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård STK Sammanfattning Stadskontoret har utarbetat ett förslag till riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård. Riktlinjerna utgör ramarna för verksamheternas handlingsutrymme inom området samt hur missbruks- och beroendevården ska bedrivas effektivt och med kvalitet. Riktlinjerna ska säkerställa att likställighet råder i kommunens olika delar och att den enskilde erhåller insatser baserade på individuella behov. Förslag till beslut Vård- och omsorgsberedningen beslutar förslå kommunstyrelsen besluta att godkänna remissförslaget avseende riktlinjer för missbruks- och beroendevården i Malmö stad och remittera ärendet för synpunkter till stadsområdesnämnderna och sociala resursnämnden, med svar senast den 30 september Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse VoO 3 juni Riktlinjer Malmö stads missbruks- och beroendevård Beslutsplanering Vård- och omsorgsberedningen KS Arbetsutskott II Ärendet Kommunstyrelsen beslutade den 2 oktober 2013 att ge stadskontoret i uppdrag att i samverkan med stadsområdena utarbeta riktlinjer för arbetet inom individ- och familjeomsorgens missbruks- och beroendevård, samt återkomma till kommunstyrelsen våren 2015 med förslag på riktlinjer. Bakgrund och sammanhang Riktlinjer pekar ut den politiska viljeinriktningen i Malmö stad och anger ramarna för verksamheternas handlingsutrymme inom området 1. Behovet av riktlinjer för arbetet inom individ- och familjeomsorgens missbruks- och beroendevård uppmärksammades under framtagandet av 1 Malmö stads, kommunfullmäktige Riktlinjer för Malmö stads styrdokument. SIGNERAD

80 kommungemensamma rutiner för handläggning, dokumentation samt uppföljning av missbruksärenden. Rutinerna utarbetades av en projektgrupp och beslutade av individ- och familjeomsorgens avdelningschefer. Rutinerna gäller från 1 juli (8) Syftet med rutinerna är sammanfattningsvis att erbjuda likabehandling samt att följa upp och kvalitetssäkra arbetet. Syftet med kommungemensamma riktlinjer är att tydliggöra ramarna för verksamheternas handlingsutrymme. De kommungemensamma riktlinjerna tydliggör hur Malmö stad ska förhålla sig till de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende, som publicerades den 24 april I dessa ger Socialstyrelsen rekommendationer kring vilka åtgärder socialtjänsten och hälso- och sjukvården bör erbjuda personer med missbruk eller beroende och deras närstående. Syftet med de nationella riktlinjerna är att utgöra ett underlag för prioriteringar inom verksamhetsområdet. Både landsting och kommuner har ansvar att erbjuda vård och behandling till personer med missbruk eller beroende. De har tydligt avgränsade ansvarsområden men samtidigt också ett delat ansvar som är överlappande gällande psykosocial behandling, då denna typ av behandling kan erbjudas av båda huvudmännen. Då kommunen inte har ensamt ansvar för missbruks- och beroendevården behöver det tydliggöras hur samarbetet med hälso- och sjukvården ska organiseras. Sedan 1 juli 2013 är det därför lagstadgat i både socialtjänstlagen och hälso- och sjukvårdslagen att kommun och landsting är skyldiga att ha en överenskommelse gällande samarbete i fråga om personer som missbrukar alkohol, narkotika, andra beroendeframkallande medel eller dopningsmedel. Under våren 2015 har kommunförbundet Skåne tagit fram ett förslag på en sådan överenskommelse mellan Region Skåne och Skånes kommuner. Förslaget har antagits av Kommunförbundet Skånes styrelse den 9 maj och ska enligt planering upp för beslut i Region Skånes hälso- och sjukvårdsnämnd den 25 maj Den regionala överenskommelsen ska sedan ligga till grund för en överenskommelse om det lokala samarbetet mellan Malmö stad och Region Skåne. Framtagandet av en sådan överenskommelse planeras starta hösten I detta arbete ger Malmö stads riktlinjer en tydlighet kring stadens ambitionsnivå och ramarna för Malmö stads missbruks- och beroendevård. Framtagande av förslag avseende riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård. Förslaget avseende kommungemensamma riktlinjer har tagits fram i samverkan mellan stadskontoret, stadsområdesförvaltningarna, Sociala resursförvaltningen och brukarrepresentanter. Den arbetsgrupp som ansvarat för framtagandet har bestått av tjänstemän som arbetar inom verksamhetsområdet i Malmö stad samt en person med egen erfarenhet av beroende. I april 2014 inleddes framtagandet av riktlinjer med en Open Space 2 konferens. 50 personer deltog och gav svar på frågan Riktlinjer för missbruks och beroendevården i Malmö. Vad är viktigt för dig?. Deltagarna bestod av personer med erfarenhet av eget eller närståendes missbruk, samt personal som arbetar i Malmö stad med målgruppen. Flera av de synpunkter som framfördes under konferensen kan härledas i de föreslagna riktlinjerna. 2 Mötesform där deltagarna ges möjlighet att bidra med egna idéer och frågeställningar kring en utmanande fråga.

81 Riktlinjernas innehåll Förslaget avseende riktlinjer finns i sin helhet som bilaga. 3 (8) Riktlinjerna utgår från Socialstyrelsens kvalitetsindikatorer, vilka utgör grunden för vad en god kvalitet i socialtjänsten ska innehålla. Enligt dessa ska socialtjänsten vara kunskapsbaserad, säker, individanpassad, effektiv, jämlik och tillgänglig. Riktlinjerna tydliggör hur Malmö stad ska bedriva missbruks- och beroendevård för att säkerställa kvalitet utifrån dessa indikatorer. Målgruppen för riktlinjerna omfattar barn, unga och vuxna som missbrukar alkohol, narkotika eller andra beroendeframkallande medel, samt deras närstående. Att riktlinjerna omfattar både barn, unga och vuxna beror på att missbruks- och beroendevården ska erbjudas alla invånare som behöver den, oavsett ålder. Även de nationella riktlinjerna omfattar såväl barn, unga som vuxna. Missbruks- och beroendevård är en angelägenhet även för de verksamheter som arbetar med barn och unga och kräver särskild kompetens. Unga svarar inte alltid på insatser och behandlingsmetoder som är utvecklade för vuxna utan det krävs särskilda interventioner som är utarbetade för unga. Sedan 2012 har Malmö stad riktlinjer för barn- och ungdomsvården, men missbruk och beroende hos barn och unga behandlas inte specifikt i dessa. Riktlinjerna omfattar inte spelberoende då detta inte är ett substansberoende. Det finns inga nationella riktlinjer för spelberoende och det är ett område där forskning varit eftersatt. Dopning och läkemedelsberoende är utvecklingsområden och har därmed utelämnats i det aktuella förslaget på riktlinjer. Dessa områden lyfts även fram som utvecklingsområden i förslaget till ramöverenskommelse mellan Region Skåne och Skånes kommuner gällande samarbete i fråga om personer med missbruks- och beroendeproblem. Även samarbetet avseende äldre personer med missbruk eller beroende är ett område som lyfts som ett gemensamt utvecklingsområde i den regionala överenskommelsen. Enligt Socialstyrelsen ökar andelen äldre personer som dricker mycket alkohol och riskerar att utveckla ett beroende 3. Riktlinjerna tar ställning till hur Malmö stad ska förhålla sig till Socialstyrelsens nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad utifrån målgruppens behov kunna erbjuda de insatser eller åtgärder som Socialstyrelsen rekommenderar att hälso- och sjukvården och socialtjänsten ska eller bör erbjuda. Att kunna tillhandahålla ett vårdutbud som motsvarar Malmöbornas behov förutsätter kunskap om behoven samt om utfallet av de insatser som beviljas. Hur detta ska göras systematiskt regleras i riktlinjerna. En grupp som inte omfattas av de nationella riktlinjerna men som lyfts fram i Malmö stad riktlinjer är barn och ungdomar som är anhöriga eller närstående till personer med missbruk eller beroende. En svensk studie visar att de hade nära tre gånger så stor risk för en våldsam död till följd av självmord, olyckor, våld eller eget missbruk, i jämförelse med andra jämnåriga. De hade också allvarligt försämrade förutsättningar i livet med en ökad risk för eget missbruk, kriminalitet och beroende av försörjningsstöd. 4 En annan kartläggning visar att barn till föräldrar i missbruks- och beroendevården inte får några stödinsatser förrän de själva får problem. 5 Socialstyrel- 3 Socialstyrelsen, Lägesrapport inom vård och omsorg Anders Hjern, Arzu Arat & Bo Vinnerljung (2014). Att växa upp med föräldrar som har missbruksproblem eller psykisk sjukdom hur ser livet ut i ung vuxen ålder 5 Leifman H, Raninen J. Barn till föräldrar i missbruks- och beroendevård en kartläggning av hur de mår och vilka som får stöd. CAN; Rapport 143.

82 sen menar att det inte finns några hållbara skäl, varken etiska eller ekonomiska, att vänta med stödinsatser tills de yngre barnen blivit äldre. Detta är i linje med de rekommendationer som Kommissionen för ett socialt hållbart Malmö ger för att komma till rätta med ojämlikhet i hälsa mellan olika grupper i befolkningen. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad samtala med flickor och pojkar som bor med eller har ett regelbundet umgänge med en vuxen som har ett missbruk eller beroende. Barnet ska få för sin ålder anpassad information samt få möjlighet att prata och ställa frågor utifrån sitt perspektiv. I riktlinjerna lyfts även att Malmö stad ska samtala om föräldraskap med föräldrar som har missbruks- och beroendeproblem och som kommer i kontakt med socialtjänsten. 4 (8) Brukarnas perspektiv i riktlinjerna Vid Open Spacekonferensen i april 2014 fick brukare och deras anhöriga möjlighet att framföra vad de tycker är viktigt gällande missbruks- och beroendevården i Malmö. Under konferensen lyftes och diskuterades fler olika frågor. De synpunkter som på något sätt involverar Malmö stads uppdrag och verksamhet har varit underlag i framtagandet av förslaget till riktlinjer. Nedan redogörs kortfattat hur dessa synpunkter tagits tillvara. Brukarna diskuterade: Samsjuklighet och Hur underlättar vi för de som har många kontakter? Personer med samsjuklighet i form av missbruk eller beroende och samtidig psykisk ohälsa har ofta också samtidigt andra problem och behov av stöd och insatser från flera myndigheter och behandlingsverksamheter. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad erbjuda stöd i form av case management till personer i behov av samordning. Case management är samlingsnamnet för flera olika modeller som syftar till att samordna vård- och stödåtgärder och som ser till att den enskilde får tillgång till adekvat vård och stöd. Case management är en rekommenderad åtgärd för personer med behov av samordning i de nationella riktlinjerna 6. Brukarna diskuterade: Uppsökande verksamhet för hemlösa med missbruk samt Hur ska man kunna hjälpa någon som förnekar missbruk? Enligt riktlinjerna ska Malmö stad ha kommungemensamma verksamheter som arbetar uppsökande gentemot personer med missbruk eller beroende samt gentemot ungdomar. Syftet är att göra socialtjänsten tillgänglig även för de som inte själva söker hjälp eller kanske förnekar sitt missbruk genom att arbeta motiverande och genom att informera, erbjuda vård och stöd samt förmedla kontakt till adekvata delar av vård och stödsystemet. Det finns även närstående och anhöriga som vill ha hjälp att motivera en person med missbruk eller beroende till behandling. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad tillhandahålla stöd till dessa anhöriga utifrån de metoder som rekommenderas i de nationella riktlinjerna 7. Brukarna diskuterade: Lika rätt till missbrukavård samt Vårdutbudet har vi det vi behöver? Enligt riktlinjerna ska Malmö stad ha enhetliga processer och rutiner för handläggning, dokumentation och uppföljning av ärenden avseende pojkar och flickor, män och kvinnor med missbruk och beroende samt deras närstående. Detta för att utjämna skillnader i handläggningen mellan stadsområdena men också mellan olika handläggare. Rutinerna ska även innehålla arbetssätt och verktyg som främjar jämställd och jämlik vård. För att den enskilde ska få sina individuella behov tillgodosedda krävs tillgång till ett varierat utbud av insatser av god kvalitet. För att 6 Socialstyrelsen (2015). Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. 7 Socialstyrelsen (2015). Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende.

83 utbudet av insatser ska tillgodose det behov som Malmöborna har ska Malmö stad kartlägga problem och hjälpbehov hos personer med missbruk eller beroende som på olika sätt kommer i kontakt med socialtjänsten. Denna kartläggning ska tillsammans med Socialstyrelsens rekommendationer kring vilka åtgärder socialtjänsten bör erbjuda vara ett underlag för att planera vårdutbudet. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad också systematiskt följa upp resultatet av de insatser som beviljas. Detta ger ytterligare kunskap kring om vårdutbudet motsvarar de behov som finns. 5 (8) Brukarna diskuterade: Samarbete med brukarorganisationer. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad regelbundet inhämta kunskap och synpunkter från enskilda och idéburna organisationer som representerar målgruppen eller deras närstående, i frågor som handlar om missbruks- och beroendevården i Malmö stad. Detta har Malmö stad gjort även tidigare genom exempelvis brukarundersökningar i form av enkäter och djupintervjuer, genom att ha brukarrepresentanter med i arbetsgrupper, genom brukarrevision eller, som vid framtagandet av detta förslag till riktlinjer, Open space konferens. I riktlinjerna lyfts samverkan mellan socialtjänsten och idéburna organisationer fram som en resurs också vid långsiktig vårdplanering för den enskilde. Malmö stad ska också informera enskilda om möjligheten att söka hjälp hos idéburna organisationer. Brukarna diskuterade: Bostadsfrågan. För den enskilde med missbruk eller beroende är ett stabilt boende ofta en förutsättning för att kunna delta i behandling. Enligt riktlinjerna ska Malmö stad utifrån målgruppens behov kunna tillhandahålla insatser för att stödja personer att få eller behålla ett boende. Insatserna ska vara i enlighet med rekommendationerna i de nationella riktlinjerna 8. De åtgärder som rekommenderas är personellt boendestöd samt för hemlösa även boendeinsatser i form av vårdkedja eller Bostad först. Konsekvenser Förslaget avseende Malmö stads riktlinjer innebär att ambitionsnivån i flera avseenden blir högre. En ambitionshöjning är att följa de rekommendationer som Socialstyrelsen ger i de nya nationella riktlinjerna. Socialstyrelsen bedömer att rekommendationerna kommer att påverka hälso- och sjukvårdens och kommunernas organisation, personalresurser, annan resursåtgång och kostnader. Socialstyrelsen menar att rekommendationerna kommer att kräva förändring i fråga om samverkan, utbildning och fortbildning samt resurser för att fler personer med missbruk och beroende ska få tillgång till de rekommenderade åtgärderna. Förändringens omfattningen beror på hur mycket rekommendationerna skiljer sig från det vårdutbud som idag erbjuds i kommunerna. Socialstyrelsen gör en sammantagen bedömning att kostnaderna inom missbruks- och beroendevården kommer att öka inom de närmaste åren. Rekommendationerna förväntas dock innebära att mer effektiva åtgärder används, vilket troligen gör att kostnaderna på sikt återgår till nuvarande nivåer eller minskar. Socialstyrelsen har som avsikt att ge stöd och underlag till huvudmännen när rekommendationerna ska införas men det finns inget beslut om hur detta stöd ska utformas eller om det kommer finansiellt stöd för implementering. Vilka konsekvenserna blir för Malmö stad att följa rekommendationerna i de nationella riktlin- 8 Socialstyrelsen (2015). Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende

84 jerna beror på i vilken utsträckning Malmö stads nuvarande vårdutbud motsvarar rekommendationerna. Det finns rekommenderade åtgärder som idag inte ingår i Malmö stads vårdutbud. Samtidigt finns det flera åtgärder som redan erbjuds både i Malmö stads egen regi och genom upphandlad vård. Gällande bedömningsinstrument är en stor andel av utredande socialsekreterare utbildade i de rekommenderade metoderna. Malmö stad tillhandahåller regelbundet utbildningar i metoderna och det finns kommungemensamma planer för tillämpning. Malmö stad erbjuder också psykologisk och psykosocial behandling i form av KBT, ÅP och FFT. Det finns medarbetare med utbildningsbehörighet för ÅP för att regelbundet kunna tillgodose behovet av utbildning på ett kostnadseffektivt sätt. Även gällande MET finns det medarbetare med utbildningskompetens, även om denna metod ännu inte börjat användas. Diskussioner pågår kring inom vilka verksamheter i Malmö stad som MET är tillämpbar. 6 (8) När det gäller psykosociala stödinsatser erbjuder Malmö stad redan en del av de rekommenderade åtgärderna. För insatser med syfte att stödja den enskilde att få och behålla boende och arbete arbetar Malmö stad i viss omfattning med personellt boendestöd, Bostad först och IPSmodellen. För personer i behov av hjälp med samordning av sina vård- och stödinsatser har Malmö stad ett ACT-team som arbetar med case management. ACT-teamet är en pilotverksamhet i samverkan med Region Skåne. Verksamheten utvärderas kontinuerligt för att kunna ta ställning till framtida utvecklingsmöjligheter. Stöd till anhöriga i enlighet med rekommendationerna erbjuds främst som en del i behandlingspaket för personer som beviljas heldygnsvård på hvb-hem. Att följa de nationella riktlinjerna kan enligt Socialstyrelsen innebära förändringar i fråga om ökat behov av utbildning och fortbildning. Vikten av kompetensutveckling lyfts fram i Malmö stads riktlinjer. Enligt dessa ska Malmö stad tillhandahålla kompetensutveckling för personal inom socialtjänstens missbruks- och beroendevård. Denna ska innefatta aktuell kunskap samt utbildning och metodstöd i de arbetssätt och metoder som ska användas. Samtidigt planeras framtagande av en kompetensutvecklingsstrategi för hela Malmö stads individ och familjeomsorg. Detta är ett uppdrag från individ- och familjeomsorgens verksamhetschefer och görs i samverkan mellan stadkontoret, stadsområdesförvaltningarna och sociala resursförvaltningen. Socialstyrelsens har för avsikt att följa upp hur väl de nationella riktlinjerna tillämpas i verksamheter inom kommun och landsting. För detta ändamål innehåller riktlinjerna också indikatorer som avser spegla god vård och omsorg. Det saknas idag datakällor för att kunna följa dessa indikatorer på nationell nivå. Vissa indikatorer kan trots detta ändå följas upp lokalt. I Malmö stad har dessa indikatorer inte varit aktuella vid uppbyggnad av nuvarande verksamhetssystem vilket kan innebära konsekvenser för möjligheten till uppföljning. En annan ambitionshöjning i Malmö stads riktlinjer handlar om tillgänglighet. Enligt riktlinjerna ska den enskilde som söker hjälp för missbruk eller bereonde hos socialtjänsten få ett personligt möte inom sju dagar. Inom stadsområdesförvaltningarna som beviljar bistånd enligt socialtjänstlagen är detta idag rutin och således ingen ambitionshöjning. Ambitionshöjningen handlar om att samma tillgänglighet ska råda även inom de verksamheter som tillhandahåller råd och stöd utan något föregående beslut. Det finns delar i Malmö stads riktlinjer som inte handlar om ambitionshöjning utan snarare om att vidmakthålla den ambition och kvalitet som finns och vid behov utveckla den. Exempel på

85 detta är några av Malmö stads kommungemensamma verksamheter som riktar sig till grupper av individer med delvis likartade behov av anpassade insatser. De verksamheter som idag redan finns för målgruppen är Uppsökande verksamhet för vuxna, Socialarbetare för ungdomar, Ambulatoriegruppen samt Maria Malmö. Ambulatoriegruppen är en verksamhet för kvinnor och män som väntar barn och som har, har haft eller riskerar att utveckla ett missbruk eller beroende. Maria Malmö riktar sig till barn och unga med missbruk eller beroende och deras närstående. 7 (8) Implementering och uppföljning av riktlinjerna Riktlinjerna utgår från Socialstyrelsens kvalitetsindikatorer för god vård och omsorg. Implementeringen av riktlinjerna är en del i ett systematiskt ett förbättringsarbete och ska följas upp genom egenkontroll och ingå i förvaltningarnas kvalitetsledningssystem. För uppföljning av de delar av riktlinjerna som handlar om de nationella riktlinjerna ska förvaltningarna utgå från de kvalitetsindikatorer som Socialstyrelsen utarbetar. Stadskontorets sammanfattande bedömning Stadskontorets bedömning är att det finns behov av att öka kvaliteten och ambitionsnivån inom missbruks- och beroendevården i Malmö stad. Malmö stad arbetar inte fullt ut i enlighet med rekommendationerna i de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende. Även brukare som bidragit till förslaget till Malmö stads riktlinjer bekräftar att det finns behov hos målgruppen som Malmö stad idag inte tillgodoser på ett tillfredställande sätt. Malmö stad har dock ett bra utgångsläge i förhållande till många andra kommuner när det gäller tillgång till åtgärder som rekommenderas i nationella riktlinjerna. Detta då Malmö stad redan erbjuder en del av de åtgärder som rekommenderas, både i egen regi och genom upphandlad vård. Malmö stad har också en betydande del personal som är utbildade i metoder som rekommenderas. I egenskap av storstad har Malmö stad också goda förutsättningar att ha ett brett och varierat utbud av insatser. Stadskontoret gör bedömningen att införandet av Malmö stads riktlinjer, vilka inkluderar de nationella riktlinjerna, kan ge organisatoriska och ekonomiska konsekvenser för Malmö stad. Stadskontoret delar Socialstyrelsens bedömning att på sikt kan införandet av de nationella riktlinjerna innebära att kostnaderna återgår till nuvarande nivå eller lägre då riktlinjerna förväntas öka kvaliteten och därmed ge ett bättre behandlingsutfall. Att kostnadsberäkna införandet av Malmö stads riktlinjer är inte möjligt. Hur stora kostnaderna blir beror på flera olika faktorer. En faktor handlar om hur stort gapet är mellan Malmö stads nuvarande vårdutbud och de åtgärder som de nationella riktlinjerna rekommenderar. Vårdutbudet ska också anpassas till målgruppens behov och sammansättning i kommunen. En annan faktor handlar om vem som ska tillhandahålla åtgärderna. Är det Malmö stad, Region Skåne eller de båda huvudmännen gemensamt? Under hösten ska en lokal överenskommelse utarbetas gällande samarbetet mellan Malmö stad och Region Skåne i fråga om personer som missbrukar alkohol, narkotika, andra beroendeframkallande medel eller dopningsmedel. Förslaget till riktlinjer för missbruks- och beroendevården bör remitteras till samtliga stadsområdesnämnder och sociala resursnämnden för synpunkter.

86 Ansvariga Birgitta Vilén-Johansso Avdelningschef Jan-Inge Ahlfridh Stadsdirektör 8 (8)

87 Dokumentnamn Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård Typ av dokument Riktlinje Dokumentägare KF/KS Organisation Malmö stad Framtagen av Stadskontoret Beslut (datum) Revideras (datum) Bör uppdateras före Gäller till Riktlinjer för Malmö stads missbruks- och beroendevård 1

88 Innehåll Inledning... 3 Syfte och innehåll... 3 Målgrupp... 4 Kvalitet... 4 Begrepp... 5 Disposition... 6 Kunskapsbaserad verksamhet Den bästa tillgängliga kunskapen De professionellas expertis De enskildas situation, erfarenheter och önskemål Säker och jämlik vård Säker missbruks- och beroendevård Gemensam arbetsprocess och rutiner Jämlik och jämställd missbruks- och beroendevård Individanpassad vård Delaktighet Olika grupper med olika behov Effektiv vård Mäta resultat Vårdkedja samverkan med hälso- och sjukvården samverkan med Kriminalvården Tillgänglig missbruks- och beroendevård Information Stöd och vård Uppsökande verksamhet BILAGA BILAGA

89 Inledning Enligt Socialtjänstlagen ska socialnämnden aktivt sörja för att den enskilde missbrukaren får den hjälp och vård som han eller hon behöver för att komma ifrån missbruket. Socialtjänsten ska planera hjälpen och vården i samförstånd med den enskilde och noga bevaka att planen fullföljs. 1 Kommunen har det yttersta ansvaret för att personer med missbrukseller beroendeproblem får den vård som de behöver för att komma ifrån missbruket/beroendet. Kommunens yttersta ansvar omfattar däremot inte de insatser som ligger inom andra huvudmäns ansvarsområden. I Malmö stad ansvarar stadsområdesnämnderna och sociala resursnämnden för de uppgifter som socialnämnden ansvarar för enligt socialtjänstlagen (SoL), lagen om vård av missbrukare i vissa fall (LVM), lagen om särskilda bestämmelser om vård av unga (LVU) samt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS). Socialtjänstens arbete regleras vidare i socialtjänstförordningen (2001:937) samt en rad andra lagar som förvaltningslagen (1986:223) och offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). I riktlinjer, föreskrifter, allmänna råd och handböcker förtydligar Socialstyrelsen hur socialtjänsten ska arbeta i praktiken utifrån lagarna. De mest centrala dokumenten som direkt berör arbetet med personer med missbruk och beroende och deras närstående är Nationella riktlinjer för missbruks- och beroendevården 2015 samt Handbok för handläggning och dokumentation inom socialtjänsten SYFTE OCH INNEHÅLL Riktlinjerna för Malmö stads missbruks- och beroendevård utgår från de lagar och andra dokument som reglerar kommunens arbete med personer med missbruk eller beroende. De är ett förtydligande av hur Malmö stad ska tillämpa bestämmelserna och utgör ett ramverk för hur missbruks- och beroendevården ska bedrivas effektivt och med kvalitet. De ska säkerställa att likställighet råder i kommunens olika delar och att den enskilde erhåller insatser baserat på individuella behov. Riktlinjerna ska vara politiskt beslutade enligt gällande delegationsordning. De riktar sig dock främst till personal inom olika befattningar som arbetar med målgruppen, se nedan, inom Malmö 1 5 kap 9 SoL 3

90 stad. Då de anger inom vilka ramar missbruks- och beroendevården i Malmö stad ska bedrivas kan de vara av intresse för alla som tillhör, möter eller arbetar med målgruppen i Malmö. Riktlinjerna kompletteras med konkreta handläggningsrutiner 2 som fastställts av IOF-cheferna i juli Riktlinjerna och handläggningsrutinerna ger tillsammans en tydlighet och en helhet gällande utformningen av missbruks- och beroendevården i Malmö stad. Riktlinjerna har sin utgångspunkt i socialtjänstlagens vägledande principer som säger att socialtjänsten ska präglas av frivillighet och självbestämmande, kontinuitet, flexibilitet, normalisering, närhet och valfrihet samt respekt för den enskildes rätt att bestämma över sitt liv. MÅLGRUPP Målgruppen är barn, unga och vuxna i Malmö stad som missbrukar alkohol, narkotika eller andra beroendeframkallande medel, och deras närstående. Riktlinjerna omfattar endast substansberoende och behandlar utredningar och insatser enligt SoL och LVM. Riktlinjerna omfattar inte missbruk av läkemedel eller dopningsmedel. Denna avgränsning har gjorts då arbetet med dessa målgrupper är under utveckling i samverkan med Region Skåne. KVALITET I SoL framgår att kvaliteten i verksamheten systematiskt och fortlöpande ska utvecklas och säkras. 3 Socialstyrelsens har tagit fram en modell för kunskapsstyrning som beskriver metoder för att systematiskt utveckla, följa upp och utvärdera socialtjänsten. Modellen utgår från de mål och krav som ställs på socialtjänsten i lagstiftningen. Socialstyrelsen lyfter fram sex egenskaper eller dimensioner som en god kvalitet i socialtjänsten ska innehålla. 4 2 Rutinerna finns på Malmö stads intranät KomIn. 3 3 kap 3 SoL 4 Socialstyrelsen. Tillståndet och utvecklingen inom Hälso- och sjukvården och Socialtjänsten. Lägesrapport

91 Kunskapsbaserad. Vården och omsorgen ska baseras på bästa tillgängliga kunskap och bygga på både vetenskap och beprövad erfarenhet. Säker. Vården och omsorgen ska vara säker. Riskförebyggande verksamhet ska förhindra skador. Verksamheten ska också präglas av rättssäkerhet. Individanpassad. Vården och omsorgen ska ges med respekt för individens specifika behov, förväntningar och integritet. Individen ska ges möjlighet att vara delaktig. Effektiv. Vården och omsorgen ska utnyttja tillgängliga resurser på bästa sätt för att uppnå uppsatta mål. Jämlik. Vården och omsorgen ska tillhandahållas och fördelas på lika villkor för alla. Tillgänglig. Vården och omsorgen ska vara tillgänglig och ges i rimlig tid och ingen ska behöva vänta oskälig tid på vård eller omsorg. BEGREPP Här definieras betydelsen av några begrepp som används i riktlinjerna. Anhörig: En person inom familjen eller bland de närmaste släktingarna. Barn: Person som inte fyllt 18 år. Beroende: För beroende gäller att tre av följande sex kriterier ska vara uppfyllda: stark längtan efter substansen, svårigheter att kontrollera intaget, fortsatt användning trots skadliga effekter, prioritering av substansanvändning är högre än andra aktiviteter och förpliktelser, ökad tolerans, fysiska abstinenssymtom. 5 Heldygnsvård: Behandlingsprogram avseende missbruk eller beroende som bedrivs i dygnet-runt-vård, dvs den enskilde bor på institution eller i familjehem medan han/hon deltar i behandlingen. Idéburna organisationer: Organisationer som syftar till att främja ett värde/en idé, inte syftar till ekonomisk vinst, gynnar allmän- eller medlemsintresset och inte är en del av stat/kommun. Till exempel ideella föreningar, ekonomiska föreningar, stiftelser eller trossamfund. Inom missbruks- och beroendevården handlar det om brukar- och anhörigorganisationer. Missbruk: Skadligt bruk av alkohol, narkotika eller andra 5 Definitionen från ICD-10 (International statistical classification of diseases and related health problems), Världshälsoorganisationen (WHO). 5

92 beroendeframkallande medel på ett sätt som skadar hälsan fysiskt eller psykiskt. Närstående: En person som den enskilde anser sig ha en nära relation till. Till närstående räknas anhöriga, men även andra som patienten har nära relationer med, t.ex. vänner eller grannar. Psykologisk och psykosocial behandling: Gemensamt är att båda har ett psykosocialt synsätt och samtalskontakt utgör basen för behandlingen. Psykologisk behandling fokuserar dock mer på intrapsykologiska processer, medan psykosocial behandling fokuserar mer på den sociala situationen och sammanhanget. Psykosocial behandling kan också innefatta åtgärder som exempelvis information, rådgivning, hänvisning och kontakter med närstående. 6 Samsjuklighet: En person med missbruk eller beroende och samtidig psykisk ohälsa. Strukturerad öppenvård: Behandlingsprogram avseende missbruk eller beroende som bedrivs enligt en manuial eller specifik struktur i öppen form, dvs den enskilde bor någon annanstans medan han/hon deltar i behandlingen. Likställd med intensiv öppenvård, dvs behandlingen omfattar mer än 9 timmar per vecka. Ung: Barn eller vuxen som befinner sig mellan barndom och vuxenliv, kan variera i ålder från år. Ungdom: Barn i åldern år. Vuxen: Person som fyllt 18 år. Vårdkedja: En sammanfattande benämning på de åtgärder som görs under patientens/klientens väg genom vården. En vårdkedja kan omfatta alla typer av aktiviteter, oavsett vem som är huvudman. Vårdplan: Vårdplan upprättas för den vård som socialnämnden avser att anordna. Planen skall även uppta åtgärder och insatser som andra huvudmän har ansvar för. 7 DISPOSITION Riktlinjernas upplägg bygger på Socialstyrelsens sex kvalitetsdimensioner för god vård och omsorg. Dessa begrepp presenterades närmare i avsnittet Kvalitet, se ovan, och återfinns i dokumentets olika kapitel. Flera av Malmö stads riktlinjer kan innehålla kvalitetsaspekter från mer än en dimension exempelvis kan en riktlinje säkerställa både individanpassad vård och säker vård. I detta dokument har riktlinjerna placerats i det kapitel som bedömts mest lämpligt. De centrala delarna av riktlinjerna presenteras i rutor. Rutorna utgör en sammanfattning av riktlinjerna. 6 Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. s kap 3 SoL 6

93 Kunskapsbaserad verksamhet Kunskapsbaserad praktik innebär användning av flera kunskapskällor för val av insatser. I detta kapitel beskrivs hur missbruks- och beroendevården i Malmö stad ska använda sig av dessa tre kunskapskällor för att bedriva en kunskapsbaserad verksamhet. 1. DEN BÄSTA TILLGÄNGLIGA KUNSKAPEN 2. DE PROFFESSIONELLAS EXPERTIS 3. DE ENSKILDAS SITUATION, ERFARENHET OCH ÖNSKEMÅL 1. DEN BÄSTA TILLGÄNGLIGA KUNSKAPEN Beslut om åtgärder ska grunda sig på ett så bra och tillförlitligt underlag som möjligt. Vetenskapliga studier om insatsers effekter ger evidensbaserad kunskap, men eftersom det inte finns vetenskaplig kunskap om alla insatser som används i socialt arbete får man i vissa fall stödja sig på andra källor som säger något om nyttan med insatserna. Det viktiga är att vara öppen med vilken kunskap som finns om insatserna och att följa upp resultatet för de enskilda individerna. 8 I detta avsnitt beskrivs hur Malmö stad ska erhålla den bästa tillgängliga kunskapen vilket utgör fösta delen i en kunskapsbaserad verksamhet. Malmö stad ska erhålla kunskapen genom att arbeta i enlighet med Socialstyrelsens nationella riktlinjer för missbruks- och beroendevård, genom att göra årliga lokala kartläggningar av målgruppens sammansättning och problematik samt genom att systematisk följa upp de insatser som beviljas. Nationella riktlinjer En grund för kunskap som ingår i den bästa tillgängliga kunskapen i Malmö stad är Nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruks och beroende. Riktlinjerna ges ut av Socialstyrelsen och är en vägledning för socialtjänsten och hälso- och sjukvården för beslut på gruppnivå i lednings- och styrningsfrågor. Riktlinjerna ger rekommendationer och fokuserar på vilka åtgärder socialtjänsten och hälso- och sjukvården bör erbjuda. 8 Socialstyrelsen, 7

94 Då de nationella riktlinjerna redogör för bästa tillgängliga evidens kan rekommendationerna också ge socialtjänstpersonal vägledning i beslut för enskilda personer. Men utöver rekommendationerna måste behandling och stöd individanpassas för att optimera den enskildes förutsättningar att kunna ta till sig vården. Riktlinjerna innehåller inte rekommendationer kring vårdnivå (öppenvård eller heldygnsvård), intensitet eller grad av struktur. För att fatta bra beslut behöver personalen även använda den egna professionella expertisen samt ta hänsyn till den enskildes särskilda förutsättningar och önskemål. De nationella riktlinjerna innehåller rekommendationer inom flera områden. I avsnitten nedan redogörs för hur Malmö stad ska förhålla sig till de rekommendationer som handlar om bedömningsinstrument, medicinska test, psykologisk och psykosocial behandling samt psykosociala stödinsatser. I bilaga 1 redogörs kortfattat för de åtgärder socialtjänsten enligt de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende bör eller kan erbjuda. Bedömningsinstrument Standardiserade bedömningsinstrument är ett redskap för att identifiera eventuella alkohol- eller narkotikaproblem, kartlägga och bedöma den enskildes hjälpbehov samt för vård- och behandlingsplanering. Kartläggningen är ett komplement till personliga samtal med den enskilde och utgör en del av underlaget för en allsidig bedömning. Verksamheter som möter personer som inte primärt besöker socialtjänsten på grund av sina alkohol- eller narkotikaproblem bör använda självskattningsinstrument för att identifiera problem med alkohol eller narkotika. Självskattningsinstrument som Alkohol use disorders identification test (AUDIT) och Drug use disorders identification test (DUDIT) kan också i sig skapa motivation till förändring. Användning av standardiserade bedömningsinstrument som Addicion Severity Index (ASI) eller Adolescent Drug Abuse Diagnosis (ADAD) ger en samlad bild av den enskildes missbruks- och beroendeproblem samt hela livssituation. Användning av bedömningsinstrumenten stärker både likabehandling och brukarmedverkan. Samma frågor ställs till alla, dessutom involveras den enskilde och blir delaktig i 8

95 utredningsarbetet på ett aktivt sätt genom att han/hon själv skattar sin upplevelse av problem och behov av hjälp. Malmö stad ska använda AUDIT eller DUDIT vid behov av att identifiera alkohol- eller narkotikaproblem. Malmö stad ska använda ASI för att bedöma hjälpbehov för personer med alkohol- eller narkotikaproblem. Malmö stad ska använda ADAD för att bedöma hjälpbehov för ungdomar med alkohol- eller narkotikaproblem. Medicinska test Medicinska tester ger en möjlighet att påvisa intag av alkohol och narkotika. Medicinska tester omfattar provtagning av blod, urin eller saliv samt efterföljande analys av provet. Medicinska test används både inom hälso- och sjukvården och inom socialtjänsten. I Malmö stad används medicinska test både i egen regi, genom den vård som beviljas hos externa vårdgivare samt genom att anlita externa aktörer för att utför test. Syftet med medicinska test inom socialtjänstens missbruks- och beroendevård kan variera. De kan användas vid utredning av vårdbehov enligt SoL, LVM eller LVU för att tydliggöra substansanvändningen. Medicinska test kan också utgöra ett stöd för den enskilde och vara en del av en behandlingsinsats. Det är viktigt att syftet med testet är tydligt för den enskilde. Malmö stad ska inom ramen för kommunens ansvar och utifrån målgruppens behov kunna tillhandahålla medicinska test med de metoder som rangordnas högt i de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende. Psykologisk och psykosocial behandling Missbruks- och beroendevården i Malmö stad ska erbjuda ett differentierat utbud av behandlingsmetoder för att kunna matcha insatserna efter den enskildes individuella behov, förutsättningar och önskemål. Utvecklingen ska gå mot att en förhållandevis större andel av resurserna fördelas på insatser som bygger på metoder som är högt rangordnade i de nationella riktlinjerna, än till de metoderna som har en låg rangordning. Detta gäller såväl de insatser som bedrivs i Malmö stads egen regi som de som bedrivs av andra aktörer och är upphandlade. De metoder som används i Malmö stads egen regi och som enligt de nationella riktlinjerna har ett otillräckligt vetenskapligt 9

96 underlag för att bedöma effekten av åtgärden, ska särskilt följas upp och utvärderas. Malmö stad ska på detta sätt bidra till att öka det vetenskapliga underlaget för dessa metoder. Malmö stad ska utifrån målgruppens behov kunna tillhandahålla psykologisk och psykosocial behandling med de metoder som rangordnas högt i de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende. Psykosociala stödinsatser Enligt SoL ska socialtjänsten i sin verksamhet främja den enskildes rätt till arbete, bostad och utbildning. 9 För den enskilde med missbruk eller beroende är ett stabilt boende ofta en förutsättning för att kunna delta i behandling. Det har också visat sig att tillgång till arbete kan ha samband med fullföljande av och framgång i behandling för att komma ifrån missbruk eller beroende. 10 Psykosociala stödinsatser är insatser som kan främja möjligheterna till sysselsättning för vuxna personer med missbruk eller beroende, i form av arbetsförberedande träningsmodeller och individanpassat stöd till arbete. Det är också olika typer av insatser för att stödja personer att få eller behålla ett boende. Psykosociala stödinsatser kan även handla om hjälp att samordna de vård- och stödåtgärder som den enskilde har. 11 Samordningsinsatser återfinns i Malmö stads riktlinjer under avsnitten Olika grupper med olika behov samt Vårdkedja. Malmö stad ska utifrån målgruppens behov kunna tillhandahålla psykosociala stödinsatser gällande arbete och boende med de metoder som rangordnas högt i de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende. Kartläggning av målgruppen Ytterligare kunskap som ska vara en del av den bästa tillgängliga kunskapen i Malmö stad är kunskap om målgruppens sammansättning och behov. De nationella riktlinjerna rekommenderar vad socialtjänsten ska 9 3 kap 2 SoL 10 Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. 11 Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. s 55 10

97 respektive bör erbjuda personer med olika typer av missbruk eller beroende. För att Malmö stad ska erbjuda målgruppen ett utbud av insatser som motsvarar behovet behövs kunskap om hur behoven ser ut. Denna kunskap erhålls bland annat genom systematisk dokumentation av de problem och hjälpbehov som enskilda som kommer i kontakt med socialtjänsten uttrycker. Problem och hjälpbehov kan omfatta missbruk, beroende, sociala situation eller hälsa. Regelbundna sammanställningar och analyser av denna information utgör ett kunskapsunderlag för planering av utbudet av insatser. Andra kunskapsunderlag är den kännedom om målgruppen som andra kan ha ex hälso- och sjukvården, brukar- och anhörigföreningar, högskolor och universitet. Malmö stad ska regelbundet genomföra kartläggning av problem och hjälpbehov hos män och kvinnor, pojkar och flickor med missbruk eller beroende, samt deras närstående, som på olika sätt kommer i kontakt med socialtjänsten. Sammanställningar och analyser av denna kartläggning utgör en del av kunskapsunderlaget för planering av Malmö stads insatsutbud. Uppföljning av insatser Kunskap om resultatet av beviljade insatser för missbruk eller beroende ska vara ytterligare en del i den bästa tillgängliga kunskapen i Malmö stad. Eftersom det inte finns vetenskaplig kunskap om alla insatser som används i socialt arbete får verksamheten i vissa fall stödja sig på andra källor som säger något om nyttan med insatserna. En sådan källa i en kunskapsbaserad praktik i Malmö stad ska vara kunskapen om måluppfyllelse och resultat av de insatser som beviljas barn, unga och vuxna med missbruk eller beroende samt deras närstående. Kunskap om insatsernas resultat får socialtjänsten främst genom uppföljningsmöte med den enskilde. Då utvärderas och dokumenteras hur väl insatsen fungerat, hur väl de mål som sattes upp i den individuella planeringen uppnåtts samt om den enskildes situation förbättrats. För att kunna sammanställa och analysera resultaten på agregerad nivå behöver beviljade insatser följas upp och dokumenteras systematiskt. Detta påtalas i Socialstyrelsens allmänna råd för dokumentation i verksamheter som bedrivs med stöd av SoL, LVU, LVM och LSS SOSFS 2014:5 11

98 Malmö stad ska tillsammans med den enskilde följa upp behandlingsinsatser beträffande missbruk eller beroende. Uppföljningen ska genomföras och dokumenteras systematiskt i enlighet med gällande lokala rutiner. Resultatet ska regelbundet sammanställas och analyseras på agregerad nivå som en del av socialtjänstens kvalitetsarbete. 2. DE PROFESSIONELLAS EXPERTIS Andra benet i en kunskapsbaserad verksamhet handlar om de professionella och deras yrkeskunskap och kompetens. I kompetensen ingår bland annat empatisk förmåga, skicklighet i att utreda och identifiera individens problematik och att kritiskt värdera information. Det ingår även att ha en förmåga att balansera och integrera all information inför beslutsfattandet som ska ske i samråd med klienten. 13 Personalens kompetens Enligt SoL ska insatser inom socialtjänsten vara av god kvalitet. För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet. 14 När det gäller utredning och bedömning av behovet av insatser eller andra åtgärder gällande barn och ungdomar är socialtjänstlagen mer specifik. För detta ska handläggare ha socionomexamen eller annan relevant högskoleutbildning. I de fall arbetsuppgifterna ska utföras självständigt ska handläggaren dessutom ha tillräcklig erfarenhet. 15 Kompetenskrav på socialsekreterare som arbetar med målgruppen i dessa riktlinjer i Malmö stad regleras vidare i Malmö stads arbetsvärderingar gällande befattningar för socialsekreterare. Personalens kompetens inom missbruks- och beroendevården handlar också om att vara uppdaterad gällande aktuell kunskap samt kunna tillämpa de arbetssätt och metoder som Malmö stad har beslutat ska användas. För att dessa ska implementeras och sedan vidmakthållas i långsiktigt perspektiv krävs organisatoriska förutsättningar samt fortlöpande utbildning och metodstöd. 13 Socialstyrelsen, kap 3 SoL 15 3 kap 3a SoL 12

99 Malmö stad ska tillhandahålla kompetensutveckling för personal inom socialtjänstens missbruks- och beroendevård. Denna ska innefatta aktuell kunskap samt utbildning och metodstöd i de arbetssätt och metoder som ska användas. 3. DE ENSKILDAS SITUATION, ERFARENHETER OCH ÖNSKEMÅL Tredje benet i en kunskapsbaserad verksamhet handlar om de enskildas erfarenheter och önskemål. De enskilda kan ha inflytande på flera olika nivåer: individuellt inflytande, inflytande på verksamhetsnivå eller inflytande på organisations- eller systemnivå. Den enskildes möjlighet att påverka sin egen livssituation, den vård och det sociala stöd han eller hon får, är ett så kallat individuellt inflytande eller individuell medverkan. I dessa riktlinjer ingår individuellt inflytande i kapitlet Individanpassad vård. Inflytande på verksamhetsnivå innebär möjlighet till medverkan i utveckling och beslut som rör verksamheten. Medverkan på organisations- eller systemnivå är exempelvis politiskt inflytande och påverkan eller medverkan när det gäller att ta fram policyprogram. Det är oftast den idéburna sektorn i form av brukar- eller anhörigorganisationer som medverkar eller utövar inflytande på det sättet. Malmö stad har erfarenhet av flera olika sätt för att inhämta kunskap och synpunkter från enskilda och idéburna organisationer som representerar målgruppen eller deras närstående. Några av dessa är enkäter, intervjuer, fokusgrupper, arbetsgrupper, brukarrevision och Open space-metoden 16. Malmö stad ska regelbundet inhämta kunskap och synpunkter från enskilda och idéburna organisationer som representerar målgruppen eller deras närstående, i frågor som handlar om missbruks- och beroendevården i Malmö stad. Denna information ska användas som en del i en kunskapsbaserad verksamhet för att utveckla vården. 16 Mötesform där deltagarna ges möjlighet att bidra med egna idéer och frågeställningar kring en utmanande fråga. 13

100 Säker och jämlik vård Missbruks- och beroendevården ska vara säker. Det innebär riskförebyggande verksamhet som ska förhindra skador men också att verksamheten ska präglas av rättssäkerhet. Jämlik vård innebär att vården och omsorgen tillhandahålls och fördelas på lika villkor för alla. 17 I detta kapitel beskrivs hur Malmö stad ska säkerställa en säker, rättsäker, jämställd och jämlik missbruks- och beroendevård. SÄKER MISSBRUKS- OCH BEROENDEVÅRD I SoL 18 finns bestämmelser om Lex Sarah. Lex Sarah innebär att anställda genast ska rapportera missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden till den som bedriver verksamhet enligt SoL eller LSS. Den som bedriver verksamheten ska utreda och avhjälpa eller undanröja det rapporterade missförhållandet utan dröjsmål. Malmö stad har rutiner för hantering av Lex Sarah vilka även omfattar missbruks- och beroendevården. Lex Sarah bidrar till att upptäcka brister i verksamheten och har en förebyggande effekt som gör att missförhållanden kan undvikas i framtiden. Rutinerna bidrar till en säker vård genom att de är ett led i verksamhetens kvalitetsutveckling. GEMENSAM ARBETSPROCESS OCH RUTINER I Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete framgår att den som bedriver socialtjänst ska identifiera, beskriva och fastställa de processer och rutiner som behövs för att säkra verksamhetens kvalitet. Vidare framgår att den som bedriver socialtjänst ska säkerställa att verksamhetens personal arbetar i enlighet med processerna och rutinerna som ingår i ledningssystemet. 19 Malmö stad är en kommun vars socialtjänst är uppdelad i fem stadsområdesförvaltningar och sociala resursförvaltningen. För att säkerställa likvärdig kvalitet, rättsäkerhet och likabehandling av kommunens invånare ska processer och rutiner vara gemensamma för dessa förvaltningar. Detta ska även bidra till en jämlik och jämställd vård oavsett bostadsområde, ålder, kön, utbildningsnivå eller språklig och kulturell bakgrund som den enskilde har. 17 Socialstyrelsen, kap 2-7 och 7 kap 6 SoL 19 SOSFS 2011:9 14

101 Stadsområdesförvaltningarna och sociala resursförvaltningen har ansvar för att anställda arbetar i enlighet med processerna och rutinerna. De har tillsammans med stadskontoret ett gemensamt ansvar för att dessa regelbundet revideras och uppdateras. Malmö stad ska ha enhetliga processer och rutiner för handläggning, dokumentation och uppföljning av ärenden avseende män och kvinnor, pojkar och flickor med missbruk eller beroende samt deras närstående. Malmö stad ska arbeta i enlighet med dessa processer och rutiner. JÄMLIK OCH JÄMSTÄLLD MISSBRUKS- OCH BEROENDEVÅRD I diskrimineringslagen 20 finns bestämmelser om förbud mot diskriminering inom hälso- och sjukvården samt verksamhet inom socialtjänsten mm. Jämlik vård innebär att vården och omsorgen tillhandahålls och fördelas på lika villkor för alla oavsett kön, könsidentitet eller könsuttrycks, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning eller ålder. Malmö stad har en utvecklingsplan för jämställdhetsintegrering. Ett syfte med denna jämställdhetsintegrering är att kvalitetssäkra verksamheterna riktade till medborgarna så de blir jämställda och icke diskriminerade. Utvecklingsplanen har som mål att alla verksamheter ska arbeta för likvärdig verksamhet, service och bemötande, likvärdig myndighetsutövning, likvärdig fördelning av resurser och jämställd fördelning av makt och inflytande till alla kvinnor och män, flickor och pojkar oavsett bakgrund och tillhörighet. I praktiken innebär detta att missbruks- och beroendevården, i likhet med andra kommunala verksamheter i Malmö stad, ska ta fram och analysera verksamhetsstatistik med ett syfte att upptäcka och åtgärda eventuella skillnader i fördelning av resurser som pekar på att vården inte tillhandhålls på jämlika eller jämställda villkor. Jämställd vård innebär att vården och omsorgen tillhandahålls och fördelas på lika villkor för män, kvinnor, flickor och pojkar. För att detta ska ske i praktiken vid bedömningar och beslut av insatser till enskilda behöver det vara en integrerad del i det dagliga arbetet. Befintliga rutiner behöver därför innehålla arbetssätt och verktyg som främjar jämställd och jämlik biståndsbedömning kap. 13 Diskrimineringslag 2008:567 15

102 Malmö stads rutiner för handläggning, dokumentation och uppföljning av ärenden avseende män och kvinnor, pojkar och flickor med missbruk eller beroende ska innehålla arbetssätt och verktyg som främjar jämställd och jämlik vård. 16

103 Individanpassad vård Enligt SoL ska socialnämnden aktivt sörja för att den enskilde får den hjälp och vård som han eller hon behöver för att komma ifrån ett missbruk eller beroende. Nämnden ska i samförstånd med den enskilde planera hjälpen och vården samt noga bevaka att planen fullföljs. 21 Individanpassad vård innebär att vården ges med respekt och lyhördhet för den enskildes specifika behov, förväntningar och integritet, samt att den enskilde ges möjlighet att vara delaktig i vården samt i planeringen av denna. Det är med andra ord viktigt att alla insatser utgår från, och bidrar till, att den enskilde både kan och vill styra sitt eget liv. 22 När det handlar om personer med missbruk eller beroende är en del av problemet att beroendet i sig kan påverka den enskildes livsituation eller kognitiva förmåga i den utsträckningen att det är svårt att fullfölja planerade insatser. Ambivalens kan vara en annan orsak till att den enskilde uteblir eller avbryter pågående kontakt eller insats. Ambivalens är en naturlig del i alla förändringsprocesser och kan beskrivas som tvivel på den egna viljan och förmågan till förändring. Personer med ett missbruk eller beroende kan ha behov av hjälp gällande sin ambivalens inför en förändring. Individanpassad missbruks- och beroendevård innebär att socialtjänsten ska, utifrån den enskildes behov, skapa förutsättningar för den enskilde att kunna genomföra den förändring som han eller hon uttrycker. Individanpassad vård kan även innebära att vårdinsatser anpassas till grupper av individer med likartad problematik och behov. De grupper som Malmö stad särskilt uppmärksammar i riktlinjerna är barn och ungdomar, gravida med missbruk eller beroende, personer med samsjuklighet i form av psykisk störning och missbruk eller beroende samt anhöriga eller närstående till personer med missbruk eller beroende. Grupperna beskrivs längre fram i detta kapitel kap 9 SoL 22 Socialstyrelsen. Tillståndet i och utvecklingen inom socialtjänst

104 DELAKTIGHET Enligt SoL ska socialnämndens insatser för den enskilde utformas och genomföras tillsammans med honom eller henne och vid behov i samverkan med andra samhällsorgan och med organisationer och andra föreningar. 23 De enskildas situation, erfarenheter och önskemål är en av kunskapskällorna i en evidensbaserad praktik. Delaktighet handlar om den enskildes möjlighet att påverka sin livssituation, den vård och det sociala stöd han eller hon får. Det handlar om att den enskildes erfarenheter och önskemål efterfrågas och tas tillvara i planering av vården. En person som upplever en insats som relevant och som personen själv haft ett inflytande över är mer engagerad i behandlingen och det ökar därmed sannolikheten för att insatsen blir till hjälp. Om den enskilde får information om vårdalternativ och om studier som visar behandlingsresultat ökar förutsättningarna att kunna gör val som leder till önskad förändring och personen kan göra ett medvetet och informerat val. Under vissa förutsättningar som finns reglerade i LVU och LVM ska den enskilde beredas vård för missbruk eller beroende oberoende av samtycke. Vid tvångsvård är den enskilde inte delaktig initialt. Men syftet med tvångsvården är att motivera den enskilde att frivilligt medverka till fortsatt behandling och till att ta emot stöd för att komma från missbruket eller beroendet. Målet bör vara att tvångsvården så snart det är möjligt ska övergå till mer öppna och frivilliga former. Vård med stöd av LVU och LVM ska ses som inledning till en behandling som kan leda till frihet från missbruk och en förbättrad livsstil i övrigt. Det är därför viktigt att vårdplaneringen också innehåller lämpliga insatser i anslutning till tvångsvården så att den enskilde efter vårdtiden har bostad och studier eller arbete. Malmö stad ska ge pojkar och flickor, män och kvinnor med missbruk eller beroende och deras närstående goda förutsättningar att göra medvetna val som kan leda till önskad förändring. Detta genom att efterfråga den enskildes erfarenhet och önskemål samt informera om olika möjligheter som kan leda till önskad förändring kap 5 SoL 18

105 OLIKA GRUPPER MED OLIKA BEHOV I detta avsnitt beskrivs grupper av individer som Malmö stad särskilt uppmärksammar i riktlinjerna. Grupperna identifieras genom att individerna till viss del har likartade behov av anpassade vårdinsatser. Barn och ungdomar med eget missbruk eller beroende Enligt SoL har socialtjänsten ett särskilt ansvar att förebygga och motverka missbruk bland barn och ungdomar och se till att unga som riskerar att utvecklas ogynnsamt uppmärksammas tidigt och får den hjälp och det stöd som den unge behöver. 24 Malmö stad har sedan 2013 riktlinjer för barn och ungdomsvården vilka reglerar socialtjänstens arbete med barn och unga. Riktlinjerna tar inte specifikt upp barn och ungdomar med missbruk eller beroende varför dessa riktlinjer omfattar även dem. Missbruk bland barn och unga skiljer sig från missbruk bland vuxna i både karaktär, omfattning och bakomliggande faktorer. Ungas missbruksförhållanden påverkas ofta av flera olika samspelande faktorer, psykologiska, psykiatriska och sociala faktorer. Förekomsten av samtida missbruk och psykiska problem är hög 25. Detta påverkar i sin tur att behandlingsinsatser behöver tillhandahållas av både socialtjänst och av hälso- och sjukvård samtidigt och insatserna behöver därmed samordnas. Samtidigt är det viktigt att kunna gå in snabbt och tidigt med insatser. Enligt SoL samt HSL har kommunen och landstinget skyldighet att upprätta en gemensam samordnad individuell plan (SIP) för den som behöver insatser från dessa båda huvudmän för att få sina behov tillgodosedda. Den enskilde eller vårdnadshavaren ska samtycke till att planen upprättas. Mot bakgrund av ovanstående finns stora vinster med att driva gemensamma mottagningar för barn och ungdomar med missbruk eller beroende. All personal som arbetar med barn och unga med missbruk eller beroende, oavsett profession, behöver ha god kunskap både om barns och ungdomars utveckling, och om missbruk och beroende. I Malmö finns Maria Malmö som är en öppenvårdsmottagning som drivs av Malmö stad och Region Skåne tillsammans. Verksamheten har fokus på ungdomar och deras familjer där det finns oro för missbruk av alkohol eller andra droger kap 1 SoL 25 Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende 19

106 Malmö stad ska ha kommungemensam verksamhet så kallad Maria mottagning, som riktar sig mot barn och unga som har eller riskerar att utveckla ett missbruk eller beroende, samt deras närstående. Verksamheten ska erbjuda information, rådgivning, stöd och behandling och ska bedrivas i samverkan med hälso- och sjukvården. Gravida kvinnor med missbruk eller beroende I regeringens ANDT-strategi för är ett långsiktigt mål att barn ska skyddas mot skadliga effekter orsakade av alkohol, narkotika, dopning eller tobak. Ett prioriterat mål är att färre barn ska födas med skador orsakade av alkohol, narkotika, dopning eller tobak. 26 Vård till kvinnor och män med missbruk eller beroende som väntar barn syftar till att uppnå en alkohol- och drogfri graviditet. Detta för att förhindra skador på fostret men också för att förbereda föräldrarna för föräldraskapet. Stöd i föräldraskapet behövs även efter födseln. För att kunna erbjuda blivande föräldrar med missbruk eller beroende den vård de behöver krävs ett långsiktigt och nära samarbete inom och mellan såväl hälso- och sjukvårdens och socialtjänstens olika verksamheter som mellan berörda huvudmän. Det är också viktigt att upptäcka ett missbruk eller beroende och kunna gå in snabbt och tidigt med insatser. Personal som arbetar med gravida med missbruk eller beroende behöver ha kunskap både om missbruk och beroende och dess skadeverkningar och konsekvenser under och efter graviditeten. I Malmö finns Ambulatoriegruppen som är en verksamhet för gravida kvinnor med missbruk eller beroende och deras partners. Ambulatoriegruppen är en samverkan mellan Malmö stad och Region Skåne. Den innefattar multidisciplinär kompetens i form av specialistmödravård, barnmorska, socialarbetare, sjuksköterska från barnhälsovården respektive Beroendecentrum, barnläkare, beroendeläkare, kurator och barnhälsovårdspsykolog. Malmö stad ska ha kommungemensam verksamhet som riktar sig till män och kvinnor som väntar barn och som har haft, har eller riskerar att utveckla ett missbruk eller beroende. Verksamheten ska bedrivas i samverkan med hälso- och sjukvården och ska erbjuda information, rådgivning, stöd och behandling under graviditet och efter födseln. 26 En samlad strategi för alkohol-, narkotika-, dopnings- och tobakspolitiken. Prop 2010/11:47 20

107 Samsjuklighet Psykisk sjukdom är vanligt bland personer med missbruk eller beroende. Omvänt är också missbruk och beroende vanligare bland personer med psykisk ohälsa än befolkningen i övrigt. Personer med svåra problem av ett eller båda tillstånden har också ofta samtidigt andra problem och behov av ytterligare stöd och insatser från flera myndigheter och behandlingsverksamheter. Personer med samsjuklighet har en ökad risk för ett sämre förlopp. Det är viktigt att samsjuklighet uppmärksammas och att personer med samsjuklighet får hjälp med båda tillstånden samtidigt och inte sällan också samtidig hjälp för andra problem. Då stöd och hjälp tillhandahålls av olika myndigheter och verksamheter krävs samordning för att den enskilde ska få adekvat vård och stöd. 27 Behov av insatser från flera olika verksamheter förutsätter samordning. Enligt SoL samt HSL har kommunen och landstinget skyldighet att upprätta en gemensam samordnad individuell plan (SIP) för den som behöver insatser från dessa båda huvudmän för att få sina behov tillgodosedda. Den enskilde ska samtycke till att planen upprättas. 28 Tillämpningen av dessa lagar förstärker inte bara samordningen mellan socialtjänsten, hälso- och sjukvården och den enskilde utan stärker också den enskildes möjlighet till inflytande över den egna vården/rehabiliteringen. Samordning kan även behövas beträffande insatser från andra huvudmän som t.ex. Kriminalvården och Försäkringskassan. Det finns flera olika modeller med syfte att samordna vård- och stödåtgärder för den enskilde, så kallad case management. Det finns nationella riktlinjer som rekommenderar case management för personer med psykossjukdom eller schizofreni eller schizofreniliknande tillstånd. 29 De nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende rekommenderar att socialtjänsten bör erbjuda case management i form av integrerade eller samverkande team för personer med samsjuklighet. Ett exempel på denna modell är Assertive community treatment (ACT-modellen). I bilaga 1 redogörs kortfattat för de åtgärder socialtjänsten enligt de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende bör eller kan erbjuda. 27 Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. s kap 7 SoL och 3f HSL 29 Nationella riktlinjer för psykosociala insatser vid schizofreni eller schizofreniliknande tillstånd 21

108 Malmö stad ska utifrån målgruppens behov kunna erbjuda case management i form av integrerade eller samverkande team till personer med missbruk eller beroende av alkohol eller narkotika och svår psykisk sjukdom. Malmö stad ska verka för att män och kvinnor, pojkar och flickor med samsjuklighet får samtidig vård för missbruk eller beroende och psykisk sjukdom. Arbetet förutsätter samverkan med hälso- och sjukvården. Anhöriga och närstående Enligt SoL ska socialnämnden erbjuda stöd för att underlätta för de personer som vårdar en närstående som är långvarigt sjuk eller äldre eller som stödjer en närstående som har funktionshinder. Lagen omfattar anhöriga, oavsett ålder, till enskilda med ett missbruk och beroende. 30 Barn ska dock inte ha ett ansvar för att vårda eller stödja närstående. Även hälso- och sjukvården har enligt HSL ett uppdrag att särskilt beakta barns behov av information, råd och stöd bland annat gällande barn till personer med missbruk eller beroende. Missbruk och beroende påverkar hela familjen och andra nära personer. Anhöriga kan behöva stöd för egen del att hantera sin situation men kan också vara en resursperson i den enskildes förändringsarbete. Av denna anledning kan det ge stora vinster för alla berörda att i samråd med den enskilde kartlägga och kontakta nätverket. Hjälp kan utformas som direkt hjälp till den anhörige men också genom att ge den anhörige stöd i att motivera den som har missbruk eller beroende att påbörja behandling. I bilaga 1 redogörs kortfattat för de metoder socialtjänsten enligt de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende bör eller kan erbjuda. Malmö stad ska utifrån målgruppens behov kunna tillhandahålla psykosocialt stöd till anhöriga och närstående män och kvinnor med de metoder som rangordnas högt i de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende kap 10 SoL 22

109 Malmö stad ska utifrån målgruppens behov kunna tillhandahålla psykosocialt stöd till anhöriga och närstående män och kvinnor som vill motivera en person med missbruk eller beroende till behandling. Stödet ska utgå från de metoder som rangordnas högt i de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende. Barn och ungdomar som är anhöriga eller närstående Enligt FN:s barnkonvention ska barnets bästa alltid komma i första rummet. I handläggning av vuxnas ansökan om vård och behandling för missbruk eller beroende ska barnperspektivet alltid beaktas. En svensk registerstudie från 2014 visar att personer som hade föräldrar med missbruk hade nära tre gånger så stor risk för en våldsam död till följd av självmord, olyckor, våld eller eget missbruk, i jämförelse med andra jämnåriga. De hade också allvarligt försämrade förutsättningar i livet med en ökad risk för eget missbruk, kriminalitet och beroende av försörjningsstöd 31. En kartläggning av föräldrar i missbruks- och beroendevården och deras barn från 2014 visar att barnen inte får några stödinsatser förrän de själva får problem 32. Sammanfattningsvis är barn till personer med missbruk eller beroende en särskilt utsatt grupp som ska uppmärksammas och erbjudas stöd och behandling oavsett om det finns synliga problem i familjen eller inte. Socialstyrelsen menar att det inte finns några hållbara skäl, varken etiska eller ekonomiska, att vänta med stödinsatser tills de yngre barnen blivit äldre 33. Detta är i linje med de rekommendationer som Kommissionen för ett socialt hållbart Malmö ger för att komma till rätta med ojämlikhet i hälsa mellan olika grupper i befolkningen. Att alla barn får en bra start i livet, en trygg uppväxt och möjlighet att utvecklas...är ett av de viktigaste målen man kan sätta för ett samhälles utveckling. 34 Socialtjänsten har samma skyldighet att agera när det gäller umgängesbarn likaväl som barn som bor med den enskilde permanent, oavsett om det är egna eller någon annans barn. 31 Anders Hjern, Arzu Arat & Bo Vinnerljung. Att växa upp med föräldrar som har missbruksproblem eller psykisk sjukdom hur ser livet ut i ung vuxen ålder 32 Leifman H, Raninen J. Barn till föräldrar i missbruks- och beroendevård en kartläggning av hur de mår och vilka som får stöd. CAN; Rapport Socialstyrelsen Tänk långsiktigt! En samhällsekonomisk modell för prioriteringar som påverkar barns psykiska hälsa. 34 Kommissionen för ett socialt hållbart Malmö. Malmös väg mot en hållbar framtid

110 Stöd och hjälp kan ges via stöd till föräldrarna, direkt stöd till barnet och ibland även insatser t.ex. i form av skydd. Enligt SoL är alla verksamheter inom socialtjänsten skyldiga att genast anmäla om de får kännedom om något som kan innebära att man behöver ingripa till ett barns skydd. 35 Det primära för barnet är givetvis att förälderns missbruk upphör. Men att samtala med föräldern om föräldraskapet och hur barn påverkas av missbruket kan leda till förändringar som gör situationen bättre för barnet. Att samtala med barnet kan också leda till att situationen förbättras. Nya möjligheter till förändring kan synliggöras genom att barnet under trygga förhållanden får för sin ålder begriplig information om missbruk och beroende, sina rättigheter och tillgång till stöd samt får möjlighet att ställa frågor eller berätta utifrån sitt perspektiv. Malmö stad ska samtala med flickor och pojkar, som bor med eller har ett regelbundet umgänge med en vuxen som har ett missbruk eller beroende. Barnet ska få för sin ålder begriplig och relevant information om missbruk och beroende, sina rättigheter och om tillgängligt stöd. Barnet ska ges möjlighet att prata och fråga utifrån sitt perspektiv. Malmö stad ska utifrån målgruppens behov kunna tillhandahålla stöd i form av barngrupper riktade till flickor och pojkar som som lever eller har levt i familjer där det förekommer missbruk eller beroende. Malmö stad ska samtala om föräldraskap med män och kvinnor med missbruk eller beroende som är föräldrar och som kommer i kontakt med socialtjänsten. Detta gäller främst föräldrar som lever med eller har ett umgänge med barn, men föräldraskapet ska uppmärksammas även med de föräldrar som inte bor med sina barn kap 1 SoL 24

111 Effektiv vård Effektiv vård innebär att tillgängliga resurser utnyttjas på bästa sätt för att nå uppsatta mål. En effektiv vård innebär att uppmärksamma den enskildes hela livssituation och arbeta för en sammahållen vårdkedja med en kontinuitet och helhet i vården. Detta förutsätter att socialtjänsten har en god samverkan med andra samhällsorgan som myndigheter och idéorganisationer som företräder målgruppen. I detta kapitel beskrivs hur missbruks- och beroendevården i Malmö stad ska bedrivas effektivt genom att ha ett helhetsperspektiv samt genom att mäta, följa upp och utveckla vården. MÄTA RESULTAT För att veta om vården är effektiv dvs ger de resultat och når de mål som är uppsatta, behöver den systematiskt följas upp både individuellt och på gruppnivå. Hur detta ska göras i Malmö stad har redan beskrivits i kapitlet Kunskapsbaserad verksamhet. VÅRDKEDJA Vägen ut ur missbruk och beroende kan vara lång och förutsätter både inre och yttre förändring som beteende, vanor, relationer och att etablera en ny livsstil. Behandling som primärt inriktar sig på missbruk eller beroende kan vara en del i en vårdkedja, men stöd behövs i alla delar i förändringsarbetet. 36 För den enskilde utgör behandling för missbruk eller beroende endast en del i en lång förändringsprocess. Av denna anledning är det viktigt att det finns en långsiktighet, ett helhetsperspektiv och att alla livsområden beaktas vid planering av vård. Vården ska genomföras i en sammanhållen vårdkedja i ett flöde utan glapp. Då insatser oftast behöver tillhandahållas från flera olika samhällsorgan samtidigt eller i en följd behöver de samordnas. Detta kan även gälla då den enskilde har behov av olika insatser inom socialtjänsten. Personer med många kontakter samt komplexa behov av insatser kan behöva hjälp att samordna sina vård- och stödinsatser. Det finns fler olika typer av modeller som syftar till att samordna vård- och stödåtgärder och som ser till att den enskilde får tillgång till adekvat vård och stöd. Case management är samlingsnamnet för dessa modeller. 36 Melin, Näsholm. Behandlingsplanering vid missbruk. 25

112 I bilaga 1 redogörs kortfattat för de metoder socialtjänsten enligt de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende bör eller kan erbjuda. Malmö stad ska utifrån målgruppens behov kunna erbjuda case management i form av strengths model till män och kvinnor med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika och behov av samordning. Malmö stad ska erbjuda missbruks- och beroendevård som en del i en sammanhållen vårdkedja där den enskildes alla livsområden beaktas. Detta förutsätter både samverkan inom socialtjänsten och mellan socialtjänsten och andra stödjande samhällsorgan som myndigheter och idéburna organisationer. SAMVERKAN MED HÄLSO- OCH SJUKVÅRDEN Missbruk och beroende är ett biopsykosocialt problem, varför den sociala och medicinska professionen behöver utveckla vården tillsammans. För gruppen personer med samsjuklighet eller andra komplexa vårdbehov är det extra viktigt att insatserna från huvudmännen är integrerade och samordnade. Se mer under kapitlet Individanpassad vård. För att vården ska kunna genomföras i en sammanhållen vårdkedja behöver alla livsområden beaktas vid planering av vård. Socialtjänsten och hälso- och sjukvården behöver samverka både vid utredning/kartläggning av den enskildes behov och under den efterföljande vårdtiden. Detta regleras både i SoL och HSL genom kommunens och landstingets skyldighet att tillsammans upprätta en samordnad individuell plan (SIP) när ett barn eller en vuxen har behov av insatser från både socialtjänsten och från hälso- och sjukvården. SIP gäller alla verksamheter inom såväl socialtjänst som hälso- och sjukvård. 37 Landsting och kommuner har båda ansvar att erbjuda vård och behandling till personer med missbruk eller beroende. De har tydligt avgränsade ansvarsområden men samtidigt också ett delat ansvar som är överlappande när det gäller psykosocial behandling, då denna typ av behandling kan erbjudas av båda huvudmännen. Socialtjänsten och hälso- och sjukvården har ett gemensamt ansvar att tillsammans tillhandahålla ett utbud av insatser som motsvarar målgruppens behov kap 7 SoL och 3 f HSL 26

113 Sedan den 1 juli 2013 är det lagstadgat i SoL och HSL att landsting och kommun är skyldiga att ha överenskommelser gällande samarbete i fråga om personer som missbrukar alkohol, narkotika, andra beroendeframkallande medel eller dopningsmedel. 38 Kommunförbundet Skåne har samordnat framtagandet av en regional överenskommelse mellan Skånes kommuner och Region Skåne. I anslutning till den regionala överenskommelsen ska en lokal överenskommelse finnas som reglerar det lokala samarbetet mellan Malmö stad och Region Skåne. Den lokala överenskommelsen mellan Region Skåne och Malmö stad gällande samarbete i fråga om personer som missbrukar alkohol, narkotika, andra beroendeframkallande medel eller dopningsmedel utgör riktlinjerna för samverkan. Samvekan ska präglas av ett integrerat arbetssätt. SAMVERKAN MED KRIMINALVÅRDEN. Majoriteten av klienterna inom kriminalvården har ett missbruk eller beroende var siffran 70 % av de som befann sig i kriminalvårdens anstalter, häkten och frivård. För dessa personer hänger missbruk eller beroende och kriminalitet oftast samman och insatser för att förhindra fortsatt missbruk och kriminalitet behöver samordnas mellan socialtjänsten och kriminalvården. Samverkan mellan socialtjänsten och kriminalvården sker till stor del i ärenden som handlar om Skyddstillsyn med särskild behandlingsplan enligt Brottsbalken 39 samt Vårdvistelse enligt Lagen om kriminalvård i anstalt 40. Malmö stad och Kriminalvården (frivården i Malmö och anstalterna i Region Syd) har sedan 2005 en överenskommelse avseende hur samverkan ska ske i handläggningen av dessa ärenden. Malmö stad ska ha en aktuell överenskommelse med Kriminalvården (Frivården Malmö och anstalterna i Region syd) gällande samverkan i handläggning av Skyddstillsyn med särskild behandlingsplan samt Vårdvistelse kap 9a SoL och 8 b HSL 39 28:6a BRB Kval 27

114 Tillgänglig missbruks- och beroendevård Tillgänglig missbruks- och beroendevårdvård innebär att det är lätt för den som behöver att få kontakt med en verksamhet samt att vid behov få information, stöd eller vård inom rimlig tid. Det innebär också att information och kommunikation ska vara begriplig och anpassad efter olika gruppers och individers behov. 41 Enligt SoL ska socialtjänsten genom information till myndigheter, grupper och enskilda sprida kunskap om skadeverkningar av missbruk och om de hjälpmöjligheter som finns. 42 INFORMATION För att kunna söka hjälp för problem relaterade till missbruk eller beroende behöver den enskilde veta vart han eller hon kan vända sig, vilken hjälp som finns att få samt sina rättigheter. Denna information behöver vara lättillgänglig, dvs finnas tillgänglig i olika forum och utformas på olika sätt tex genom muntlig information, skriftliga broschyrer och internet. Det är också av vikt att den enskilde informeras om möjligheten att söka hjälp hos både kommun, landsting och idéburna organisationer. Malmö stad ska tillhandahålla begriplig och tillgänglig information till barn, unga och vuxna med missbruk eller beroende och deras närstående, om deras rättigheter och vilken hjälp Malmö stad tillhandahåller. Malmö stad ska även informera om möjligheten att söka hjälp hos Hälso- och sjukvården och hos idéburna organisationer. STÖD OCH VÅRD För den enskilde med missbruk eller beroende är hög tillgänglighet till stöd och vård viktigt. Vid den tidpunkt som den enskilde söker hjälp tenderar motivationen att vara stark och det är då viktigt att få kontakt med missbruks- och beroendevården inom rimlig tid. Samma tillgängliget ska råda oavsett om den enskilde söker sig till socialtjänstens myndighet eller till socialtjänstens verksamheter som erhåller råd och stöd utan bistånd. Motivation kan variera över tid och handlar om tillit till den egna förmågan till förändring, om hopp och 41 Socialstyrelsen - Tillståndet och utvecklingen inom hälso- och sjukvård och socialtjänst Lägesrapport kap 7 SoL 28

115 ork. Bristande tillgänglighet kan leda till att den enskildes motivation att ta itu med problemet minskar vilket kan leda till att missbruket trappas upp. Enligt förvaltningslagen (FL) ska utredning genomföras så snabbt som möjligt utan att säkerheten eftersätts. 43 Vad som är skyndsamt kan inte anges generellt utan kan variera beroende på individuella skillnader i missbruk, beroende, hälsa eller livssituation i övrigt. Det är viktigt att tiden från ansökan om vård till att beslut fattas är rimlig och upplevs meningsfull. Under utredningstiden kan enskilda vara i behov av stöd för att för att kunna delta i utredningen eller för att upprätthålla motivationen. Socialtjänsten ska erbjuda stöd under utredningen samt informera om stöd som andra samhällsorgan kan erbjuda. Insatser kan påbörjas redan under utredningstiden. Enligt SoL ska en vårdplan upprättas när en utredning gällande vårdoch behandling påvisar att det finns ett behov av heldygnsvård på institution eller i familjehem. 44 Enligt Malmö stads rutiner gäller detta även vid behov av strukturerad öppenvård. När planeringen är klar skrivs vårdplanen. Vårdplanen är ett dokument som sammanfattar den överenskomna planeringen och vad den förväntas leda till. Barn eller ungdomar ansöker sällan själva om vård för missbruk eller beroende utan aktualiseras oftare via anmälningar. I SoL regleras särskilt vad som anses vara rimlig tid avseende handläggning av anmälan gällande barn och ungdomar. Enligt dessa ska en bedömning av om barnet är i behov av omedelbart skydd göras genast och ett beslut om huruvida utredning ska inledas eller inte ska fattas inom fjorton dagar. Dessutom ska en utredning bedrivas skyndsamt. Utredning av om socialtjänsten behöver ingripa till ett barns skydd eller stöd ska vara slutförd senast inom fyra månader. 45 En av grundprinciperna i BBIC 46 är att insatser gällande barn ska påbörjas redan under utredningstiden, om behov finns. I Malmö stad ska män och kvinnor som söker hjälp för missbruk eller beroende hos socialtjänsten få ett personligt möte inom sju arbetsdagar Förvaltningslag (1986:223) kap. 3 SoL kap 1 a, 2 SoL 46 BBIC Barns behov i centrum. Socialstyrelsen. Verksamhetssystem för utredning och planering och uppföljning av insatser för barn och unga i Socialtjänsten. 29

116 I Malmö stad ska män och kvinnor med behov av heldygnsvård eller strukturerad öppenvård ha en vårdplan inom åtta veckor från det att en utredning inletts. Vårdplanen upprättas i samråd mellan socialtjänsten med den enskilde. UPPSÖKANDE VERKSAMHET Ett sätt att göra missbruks- och beroendevården mer tillgänglig är att arbeta uppsökande gentemot enskilda och grupper som har eller riskerar att få problem kopplade till missbruk eller beroende. Uppsökande verksamhet syftar till att identifiera personer i behov av hjälp eller barn eller ungdomar som far illa samt att informera, erbjuda vård och stöd och förmedla kontakt till adekvata delar av vård- och stödsystemet. Det kan handla om enskilda som saknar adekvat kontakt med vård- och stödsystemet och som själva inte söker hjälp. Motivationsarbete är fokus i uppsökande verksamhet. Uppsökande arbetet som bedrivs av frivilliga organisationer är ett viktigt komplement till socialtjänstens arbete och samverkan mellan de olika aktörerna är angeläget. Ett annat syfte med uppsökande verksamheten är att hålla sig underrättad om den sociala situationen i staden. Malmö stad har kommungemensamma uppsökande verksamheter både för vuxna och för ungdomar. De riktar sig till vuxna som har problem med alkohol, läkemedel eller narkotika och till personer som är hemlösa eller riskerar att bli. De riktar sig även till ungdomar som befinner sig i riskzonen för kriminalitet eller har ett beteende som kan hindra positiv utveckling. Dessutom vänder de sig också till närstående, idéburna organisationer och professionella som möter dessa problem och samarbetar med myndigheter och andra aktörer för att enskilda ska få stöd och hjälp. Malmö stad ska ha kommungemensamma verksamheter som arbetar uppsökande gentemot personer med missbruk eller beroende samt gentemot ungdomar. 30

117 BILAGA 1 Sammanfattning av tillstånd och åtgärder I de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende ger Socialstyrelsen rekommendationer inom om vård och stöd. En beskrivning av de olika åtgärderna finns att läsa i bilaga 2 i de nationella riktlinjerna för vård och stöd vid missbruk och beroende. De flesta åtgärder finns även beskrivna i Socialstyrelsens metodguide på Socialstyrelsens webbplats I denna bilaga sammanfattas de rekommendationer kring åtgärder som handlar om bedömningsinstrument, medicinska test, psykologisk och psykosocial behandling samt psykosociala stödinsatser. En avgränsning har gjort att endast redovisa de rekommendationer som är starkast, dvs de som Socialstyrelsen formulerat att socialtjänsten bör eller kan erbjuda vid ett visst tillstånd. De förkortningar på åtgärder som används nedan redovisas sist i denna bilaga. BEDÖMNINGSINSTRUMENT Identifiering av alkohol och narkotikaproblem Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör använda AUDIT för att identifiera alkoholproblem använda DUDIT för att identifiera narkotikaproblem Bedömning av hjälpbehov Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör använda ASI för att bedöma hjälpbehov för personer med alkohol- eller narkotikaproblem. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan använda DOK för att bedöma hjälpbehov för personer med alkohol- eller narkotikaproblem. 31

118 Bedömning av hjälpbehov för ungdomar Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan använda ADAD för att bedöma hjälpbehov för ungdomar med alkohol- eller narkotikaproblem. MEDICINSKA TEST Nyligt intag av alkohol Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör använda mätning av EtG eller EtS i urin för att upptäcka nyligt intag av alkohol. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan använda mätning av alkoholhalten i urin för att upptäcka nyligt intag av alkohol. Långvarigt högt intag av alkohol Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör använda mätning av CDT eller PEth i blodprov för att upptäcka långvarigt högt intag av alkohol. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan använda mätning av GT i blodprov för att upptäcka långvarigt högt intag av alkohol. använda mätning av ASAT och ALAT i blodprov för att upptäcka långvarigt högt intag av alkohol. Pågående eller nyligt intag av narkotika Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör använda urinprov för att upptäcka pågående eller nyligt intag av narkotika. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan använda patientnära drogtest med urinprov för att upptäcka pågående eller nyligt intag av narkotika. använda salivprov för att upptäcka pågående eller nyligt intag av narkotika. 32

119 PSYKOLOGISK OCH PSYKOSOCIAL BEHANDLING Missbruk eller beroende av alkohol Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda MET till personer med missbruk eller beroende av alkohol erbjuda KBT eller återfallsprevention, CRA, tolvstegsbehandling eller SBNT till personer med missbruk eller beroende av alkohol. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan erbjuda psykodynamisk eller interaktionell terapi till personer med missbruk eller beroende av alkohol. Långvarigt bruk av bensodiazepiner Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda KBT som tillägg till nedtrappning av bensodiazepiner till personer med långvarigt bruk av bensodiazepiner där sedvanlig utsättning inte är möjlig. Missbruk eller beroende av cannabis Hälso- och sjukvården och socialtja nsten bör erbjuda KBT eller återfallsprevention med tillägg av MI eller MET till personer med missbruk eller beroende av cannabis. Missbruk eller beroende av centralstimulantia Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda tolvstegsbehandling, MATRIX-programmet eller CRA med tillägg av förstärkningsmetod till personer med missbruk eller beroende av centralstimulerande preparat. erbjuda KBT eller a terfallsprevention till personer med missbruk eller beroende av centralstimulerande preparat. Missbruk eller beroende av opiater Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda KBT eller återfallsprevention till personer med opiatberoende i läkemedelsassisterad behandling. erbjuda CRA till personer med opiatberoende i läkemedelsassisterad behandling. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan erbjuda förstärkningsmetod eller psykodynamisk terapi till personer med opiatberoende i läkemedelsassisterad behandling. 33

120 Nätverks- och parterapi vid alkohol eller narkotikaproblem Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda parterapi som tillägg till annan behandling till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika. erbjuda nätverksterapi som tillägg till annan behandling till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika. Psykologisk och psykosocial behandling vid samsjuklighet Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda integrerad behandlingsmetod till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika och samtidig sva r psykisk sjukdom. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan erbjuda integrerad behandlingsmetod till personer med alkohol- missbruk eller beroende och samtidig depression. Psykologisk och psykosocial behandling för ungdomar Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda ungdomar med alkohol- eller narkotikaproblem kort intervention eller MET, MET i kombination med KBT, eller ACRA eller ACC. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda ungdomar med alkohol- eller narkotikaproblem familje- behandling i form av FFT eller MDFT. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan erbjuda ungdomar med alkohol- eller narkotikaproblem familjebehandling i form av BSFT eller multisystemisk terapi. PSYKOSOCIALA STÖDINSATSER Arbetsförberedande träningsmodeller och IPS-modellen Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör inom ramen för sitt ansvar och i samverkan med Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan erbjuda arbetslivsinriktad rehabilitering i form av IPS-modellen till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika och svag arbetsmarknadsanknytning. 34

121 Hälso- och sjukvården och socialtjänsten kan inom ramen för sitt ansvar och i samverkan med Arbetsförmedlingen och Försäkringskassan erbjuda arbetslivsinriktad rehabilitering i form av arbetsförberedande träningsmodeller till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika och svag arbetsmarknadsanknytning. Personellt boendestöd Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda personellt boendestöd till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika, som har behov av stöd i boendet. Modeller för boendeinsatser för hemlöshet Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda boendeinsatser i form av vårdkedja eller bostad först till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika och som är hemlösa. Samordning i form av case management Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda individuell case management i form av strengths model till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika och behov av samordning. Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda case management i form av integrerade eller samverkande team till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika och svår psykisk sjukdom. Psykosocialt stöd till vuxna anhöriga Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda anhöriga till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika psykosocialt stöd i form av Al- eller Naranon-inspirerade stödprogram erbjuda anhöriga till personer med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika psykosocialt stöd i form av coping skills training. Stöd till anhöriga som vill motivera närstående till behandling Hälso- och sjukvården och socialtjänsten bör erbjuda stöd i form av CRAFT till anhöriga som vill motivera en person med missbruk eller beroende av alkohol och narkotika till behandling. 35

122 FÖRKORTNINGAR ACC - Assertive continuing care ACRA - Adolescent community reinforcement therapy ADAD - Adolescent Drug Abuse Diagnosis ASI - Addiction Severity Index AUDIT - Alcohol Use Disorder Identification Test CRA - Community Reinforcement therapy CRAFT - Community reinforcement and family training DOK - Dokumentationssystem inom missbrukarvården DUDIT - Drug Use Disorder Identification Test FFT Funktionell familjeterapi IPS-modellen - Individual placement and support KBT - Kognitiv beteendeterapi MDFT Multidimentional family therapy MET - Motivational enhancement therapy MI - Motivational interviewing SBNT - Social behaviour network therapy 36

123 BILAGA 2 Fotnoter 1. 5 kap 9 SoL 2. Rutinerna finns på Malmö stads intranät KomIn kap 3 SoL 4. Socialstyrelsen. Tillståndet och utvecklingen inom Hälso- och sjukvården och Socialtjänsten. Lägesrapport Definitionen från ICD-10 (International statistical classification of diseases and related health problems), Världshälsoorganisationen (WHO). 6. Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. S kap 3 SoL 8. Socialstyrelsen, kap 2 SoL 10. Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. 11. Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. s SOSFS 2014:5 13. Socialstyrelsen, kap 3 SoL kap 3a SoL 16. Mötesform där deltagarna ges möjlighet att bidra med egna idéer och frågeställningar kring en utmanande fråga. 17. Socialstyrelsen, kap 2-7 och 7 kap 6 SoL 19. SOSFS 2011: kap. 13 Diskrimineringslag 2008: kap 9 SoL 22. Socialstyrelsen. Tillståndet i och utvecklingen inom socialtjänst kap 5 SoL kap 1 SoL 25. Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende 26. En samlad strategi för alkohol-, narkotika-, dopnings- och tobakspolitiken. Prop 2010/11: Socialstyrelsen. Nationella riktlinjer för vård och stöd vid missbruk och beroende. s 65 37

124 28. 2 kap 7 SoL och 3f HSL 29. Nationella riktlinjer för psykosociala insatser vid schizofreni eller schizofreniliknande tillstånd kap 10 SoL 31. Anders Hjern, Arzu Arat & Bo Vinnerljung. Att växa upp med föräldrar som har missbruksproblem eller psykisk sjukdom hur ser livet ut i ung vuxen ålder 32. Leifman H, Raninen J. Barn till föräldrar i missbruks- och beroendevård en kartläggning av hur de mår och vilka som får stöd. CAN; Rapport Socialstyrelsen Tänk långsiktigt! En samhällsekonomisk modell för prioriteringar som påverkar barns psykiska hälsa. 34. Kommissionen för ett socialt hållbart Malmö. Malmös väg mot en hållbar framtid kap 1 SoL 36. Melin, Näsholm. Behandlingsplanering vid missbruk kap 7 SoL och 3 f HSL kap 9a SoL och 8 b HSL :6a BRB Kval 41. Socialstyrelsen - Tillståndet och utvecklingen inom hälso- och sjukvård och socialtjänst Lägesrapport kap 7 SoL Förvaltningslag (1986:223) kap. 3 SoL kap 1 a, 2 SoL 46. BBIC Barns behov i centrum. Socialstyrelsen. Verksamhetssystem för utredning och planering och uppföljning av insatser för barn och unga i Socialtjänsten. 38

125 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Öster 1 (2) Datum Vår referens Sabina Vendela Dethorey Utvecklingssamordnare Sabina.Dethorey@malmo.se Tjänsteskrivelse Remiss gällande handlingsplan för kulturstrategi 2016 SOFÖ Sammanfattning Kulturnämnden har tagit fram ett förslag till en kommunövergripande Handlingsplan för kulturstrategi I handlingsplanen beskrivs elva åtaganden för att förverkliga de mål som tagits fram i Kulturstrategi Stadsområdesnämnd Öster ställer sig positiva till förslaget om Handlingsplan för kulturstrategi Detta är ett sätt att konkretisera och tillämpa och tillämpa Kulturstrategi Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge yttrande till Kulturnämnden i enlighet med upprättat förslag Beslutsunderlag Tidplan remiss Handlingsplan för kulturstrategi 2016 Sändlista Förslag till Handlingsplan för kulturstrategi 2016 Missivskrivelse Meddelande om förlängd remisstid Remissyttrande avseende Handlingsplan för Kulturstrategi 2016 KN G-Tjänsteskrivelse AU Remiss gällande handlingsplan för kulturstrategi Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott Stadsområdesnämnd Öster Ärendet Kommunfullmäktige har gett kulturnämnden i uppdrag att, i samverkan med stadens övriga nämnder, utforma ett förslag till handlingsplan för kulturstrategi att behandlas i Kommunstyrelsen. Handlingsplan för kulturstrategi 2016 beskriver kommungemensamma åtaganden som ska genomföras i syfte för Malmö stad att uppnå målen formulerade i Kulturstrategi Förslaget till handlingsplan består av 11 åtaganden med tillhörande rapporteringspunkter. De åtaganden som SIGNERAD

126 finns beskrivna har arbetats fram i en förvaltningsövergripande process, och materialet har färdigställts av kulturförvaltningen. Kulturnämnden har sedan skickat ut ärendet till remissinstanserna, bland annat Stadsområdesnämnd Öster. 2 (2) Kulturnämnden har särskilt önskat att remissvaret utgår ifrån följande frågeställningar: - Är rätt nämnder och bolagsstyrelser ansvariga för ledning och samordning respektive genomförande av åtaganden? - Har åtaganden och rapporteringspunkterna rätt ambitionsnivå eller kan vi prestera bättre under det kommande året? - Finns det särskilda aspekter i handlingsplanens åtaganden som behöver belysas ytterligare? - Exempel på aktiviteter som ska genomföras för varje åtagande inom den egna nämndens/ styrelsens ansvarsområde. - Synpunkter kring genomförande och implementering Stadsområdesnämnd Öster ställer sig positiva till förslaget om en handlingsplan för kulturstrategin. Detta är ett sätt att konkretisera Kulturstrategi och de mål som där är framtagna. Stadsområdesnämnd Öster menar att handlingsplanen behöver stärka sitt fokus på Malmöbors tillgång till kultur så att detta tydligare genomsyrar handlingsplanens förslag på åtaganden. Stadsområdesnämnd Öster föreslår vidare att barnperspektivet samt kvinnor och mäns tillgång till kultur tydligare lyfts fram i handlingsplanen. Handlingsplanen slår fast behovet av en ökad geografisk spridning av kulturaktiviteter och kulturforum. Men även andra variabler måste uppmärksammas, exempelvis kulturutbudet som sådant, tidpunkten, ekonomiska förutsättningar, sammanhang, information och kommunikation. Genomförbarheten av handlingsplanen är starkt sammankopplad med de ekonomiska förutsättningarna som ges. Andra förutsättningar för att handlingsplanen ska kunna genomföras är tydlighet vad gäller uppdrag, organisation och ansvarsfördelning. Stadsområdesnämnd Öster föreslår en ökad tydlighet i beskrivningen av ovan nämnda förutsättningar. Ansvariga Avdelningschef Marie Hendra

127 Malmö stad Stadsområdesnämnd Öster 1 (6) Datum Adress Diarienummer SOFÖ Yttrande Till Kulturnämnden Remiss gällande handlingsplan för kulturstrategi 2016 [KN ] Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lämna följande yttrande: Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster ställer sig positiva till förslaget om en handlingsplan för kulturstrategi Detta är ett sätt att konkretisera kulturstrategin och tillämpa de kulturstrategiska målen i Malmö stad. Stadsområdesnämnd Östers synpunkter kan sammanfattas i följande punkter: Det är synnerligen viktigt att handlingsplanen leder till en ökad tillgång till kultur för alla Malmöbor. Stadsområdesnämnd Öster föreslår att detta tydligare genomsyrar handlingsplanen och dess förslag på åtaganden. Stadsområdesnämnd Öster föreslår vidare att barnperspektivet och kvinnor och mäns tillgång till kultur tydligare lyfts fram i handlingsplanen. Handlingsplanen slår fast behovet av en ökad geografisk spridning av kulturaktiviteter och kulturforum. Men även andra variabler måste uppmärksammas, exempelvis kulturutbudet som sådant, tidpunkten, ekonomiska förutsättningar, sammanhang, information och kommunikation. Mötesplatser kan ha stor betydelse i att göra kultur tillgänglig för Malmöbor. Malmö stad har en viktig roll i att underlätta för både befintliga och nya mötesplatser och att ge utrymme för idéburna sektorn i detta arbete. Handlingsplanens genomförande kräver stor tydlighet vad gäller uppdrag, organisation och ansvarsfördelning. Väldefinierade uppdrag, tydlig organisation och ansvarsfördelning är avgörande för att handlingsplanen ska lyckas. Ekonomiska förutsättningar behöver tydliggöras. Genomförbarheten av förslagen i handlingsplanen är starkt sammankopplad med de ekonomiska förutsättningar och prioriteringar. Handlingsplanen kan koncentreras genom att några åtaganden slås ihop eller skjuts på framtiden. Formerna för rapportering kan med fördel kopplas ihop med redan existerande redovisningar och de politiska mål som finns.

128 2 (6) Yttrande Kulturnämnden ser särskilt fram emot synpunkter på följande frågeställningar: - Är rätt nämnder och bolagsstyrelser ansvariga för ledning och samordning respektive genomförande av åtaganden? - Har åtaganden och rapporteringspunkterna rätt ambitionsnivå eller kan vi prestera bättre under det kommande året? - Finns det särskilda aspekter i handlingsplanens åtaganden som behöver belysas ytterligare? - Exempel på aktiviteter som ska genomföras för varje åtagande inom den egna nämndens/ styrelsens ansvarsområde. - Synpunkter kring genomförande och implementering Är rätt nämnder och bolagsstyrelser ansvariga för ledning och samordning respektive genomförande av åtaganden? När det gäller det första åtagandet, Öka tillgång till kultur för barn i skola och förskola, saknas stadsområdesnämnderna bland ansvariga aktörer. Stadsområdesförvaltningarna har ett befolkningsansvar och ett uppdrag att föra dialog med Malmöbor. Med detta som bakgrund, ter det sig självklart att stadsområdesnämnderna finns med bland ansvariga aktörer. Stadsområdesförvaltning Öster har verksamheter där det finns ett väl utbyggt samarbete med förskola och skola, och där stadsområdesförvaltningen redan idag medverkar med kulturverksamhet Stadsområdesförvaltningen har också genom breda samverkansprocesser ett upparbetat samarbete med kulturaktörer. Inom ramen för Områdesprogram Herrgården genomför Rosengårdsbiblioteket en läsfrämjande verksamhet, där barnboksbibliotekarier på ett inspirerande sätt tillgängliggör litteratur för barn i förskolor och i Rosengårdsskolan. Inom ramen för verksamheten Lärande hela dagen arbetar barn- och ungdomsledare i stadsområdesförvaltning Öster på skolor i stadsområdet, där de i sin tur involverar externa aktörer att medverka med kultur- och fritidsverksamhet i skolorna. Ungdomshuset arbetar med film/foto/musik/dans och samarbetar med externa aktörer kring exempelvis manga teckning. Åtagande nr 2, Öka tillgång till kultur i vård- omsorgs- och stödverksamheter, anger stadsområdesnämnderna samt sociala resursnämnden som ansvariga för genomförande. Men stadsområdesnämnderna finns inte med som ansvariga för samordning. Ledning och samordning för detta åtagande bör ligga hos samma nämnder som har ansvar för genomförande. När det gäller åtagande nr 4, Inkludera det professionella kulturlivet, samt åtagande nr 8, Inför kulturaspekten i planerings- och utvärderingsprocesser, ser Stadsområdesnämnd Öster inga möjligheter att ansvara för genomförandet så som dessa åtaganden nu är formulerade. Resonemang kring detta utvecklas i nästa punkt. Har åtaganden och rapporteringspunkterna rätt ambitionsnivå eller kan vi prestera bättre under det kommande året? Förslag till handlingsplan för kulturstrategi 2016 är det första steget i att konkretisera genomförandet av Malmö stads nya kulturstrategi. Såväl kulturstrategi som förslaget till handlingsplan

129 är ambitiösa dokument. De placerar kultur i ett helhetsperspektiv och i ett sammanhang som beskriver möjliga effekter för Malmöbor och för Malmös utveckling. 3 (6) Kapitlet som gäller Malmöbors tillgänglighet till kultur består av åtagandena nr 1, 2 och 3. Av dessa är det endast åtagande nr 3, Kultur på fler platser i Malmö, som berör alla Malmöbor. Stadsområdesnämnd Öster föreslår att kapitlet utökas med ytterligare skrivningar som behandlar andra aspekter av tillgänglighet än de som nu lyfts fram. Att göra kultur tillgängligt måste utgå från en dialog med Malmöbor kring deras önskemål och behov. Det är inte bara var kultur äger rum som avgör om Malmöbor tar del av den. Det kan till exempel också handla om kulturutbudet som sådant, tidpunkten, ekonomiska förutsättningar, sammanhang, information och kommunikation, för att nämna några aspekter. Om kulturen inte är tillgänglig för Malmöborna kan den inte heller ha de värden och effekter som beskrivs i kulturstrategin och handlingsplanen. Därför föreslås en omformulering av åtaganderubrik nr 3 där fler tillgänglighetsaspekter framhävs och att ambitionsnivån på detta åtagande höjs. Här har Malmö stads egna verksamheter såväl som externa kulturaktörer ett stort ansvar att axla. I stadsområdesförvaltning Östers verksamhet finns två bibliotek: Husiebiblioteket och Rosengårdsbiblioteket. Båda är viktiga forum för kultur och välbesökta och uppskattade mötesplatser. Rosengårdsbiblioteket har i år blivit nominerat till Sveriges bästa bibliotek. Kriterier som användarvänlighet, organisation, stabilitet, kreativitet, utveckling, bestånd och förankring bland kunder/användare i samhället, ligger till grund för nomineringen. Biblioteken i stadsområde Öster bedriver redan omfattande bred kulturverksamhet. De är tillsammans med stadsområdesförvaltningens övriga mötesplatser och verksamheter exempel på viktiga plattformar för att ytterligare öka Malmöbors tillgång till kultur. Stadsområdesnämnd Öster välkomnar en dialog med kulturaktörer hur man i samverkan kan utveckla Malmöbors tillgång till kultur. Ett positivt exempel på hur en kulturverksamhet successivt utvecklar sin tillgänglighet är Sommarscen. Sommarscen har under åren testat av ett antal olika spelplatser runt om i Malmö och man har också utvecklat ett koncept med publikvärdar som står för dialog med Malmöbor innan, under och efter arrangemanget. I stadsområde Öster har Sommarscen i dialog med medarbetare från avdelningen för områdesutveckling och externa lokala aktörer utvecklat verksamheten år efter år, och tagit tillvara tidigare gjorda erfarenheter. Publiksiffrorna har visat en positiv statistik och företrädare för Sommarscen beskriver positiva effekter vad gäller arrangemangens genomföranden. När det gäller publiksiffrorna för sommaren 2015 var det arrangemang som lockade flest besökare den utomhusbio som arrangerades i samarbete med den lokala aktören Tjejer i förening, då ca 300 personer kom. Stadsområde Öster föreslår att de övriga två kapitlen i handlingsplan 2016 omfattar ett färre antal åtaganden. Detta kan ske genom att åtaganden slås ihop, eller att man väljer att avstå från vissa åtaganden tills man kommit längre i arbetet, och att man då gör en översyn för att se om de bör läggas till.

130 Ytterligare synpunkter som delvis berör ovanstående fråga återfinns under rubriken Synpunkter kring genomförande och implementering, då de i ännu högre grad berör den frågan. 4 (6) Finns det särskilda aspekter i handlingsplanens åtaganden som behöver belysas ytterligare? Stadsområde Öster föreslår att barnperspektivet och kvinnors och mäns tillgång till kultur tydligare bör genomsyra handlingsplanen och dess förslag på åtaganden. Stadsområde Öster efterlyser tydligare kopplingar mellan åtagandena och pågående arbeten som rör social hållbarhet. Åtagande nr 7, Inför kulturuppdrag för arbete med kulturstrategi, är ett åtagande som löper på tvärs med samtliga andra åtaganden och förväntas underlätta dem. Därför är det viktigt att detta uppdrag definieras tydligt avseende exempelvis organisation, mandat, innehåll, budget. Dessa aspekter finns inte beskrivna, vilket riskerar leda till olika tolkningar av vad uppdraget innebär. Ytterligare synpunkter beskrivs under rubriken Synpunkter kring genomförande och implementering Exempel på aktiviteter som ska genomföras för varje åtagande inom den egna nämndens/ styrelsens ansvarsområde. Stadsområdesnämnden kommer under hösten ge stadsområdesförvaltningen i uppdrag att ta fram en organsation för att implementera handlingsplanen i stadsområdets verksamheter Arbetet kommer initialt planeras med utgångspunkt i Kommunfullmäktigemål 7 En kreativ stad, utifrån Fullmäktigemålet I Malmö ska alla kunna utvecklas och stärkas med hjälp av en meningsfull fritid och kultur. Inom ramen för detta arbete kommer exempel på aktiviteter att tas fram. Synpunkter kring genomförande och implementering Stadsområde Öster föreslår att varje nämnd får i uppdrag att se över de åtaganden som de är ansvariga för. På så sätt kan varje nämnd, utifrån sina respektive förutsättningar, på bästa sätt medverka i arbetet. Det krävs en ökad tydlighet i vad som ingår i genomförande respektive samordning. Stadsområdesnämnd Öster föreslår en dialog med respektive nämnd kring ansvarsfrågorna innan man slutligen fastställer roller och ansvarsfördelning. Att många aktörer involveras kan ge en dynamik till arbetet och skapa ett lärande i organisationen. Dock krävs tydliga förutsättningar för att detta ska lyckas. För samtliga förslag på åtaganden saknas formuleringar kring hur finansieringen är tänkt att se ut. Detta leder till en otydlighet vad gäller möjligheterna till genomförande. Stadsområde Öster föreslår att rapporteringspunkterna för samtliga åtaganden ses över i samråd med ansvariga nämnder. Det är viktigt att rapporteringen är möjlig att genomföra samt att den bidrar till ökad kunskap som kan gynna den fortsatta utvecklingen. Det är också

131 viktigt att rapporteringen ges former, rutiner och sammanhang som gör att den inte blir ett betungande utanpåverk, utan att den så långt som möjligt ingår i eller kompletterar gängse rapporteringssystem och anknyter till antagna mål för Malmö stad. På så sätt blir handlingsplanen tydligare kopplad till övriga pågående arbeten och till övrig utveckling av Malmö stads verksamheter. Det behövs en tydlighet i vad varje nämnd förväntas svara på. Det skulle gynna det organisatoriska lärandet om rapporteringen delvis består av redogörelser för exempel på arbete som genomförts, och där erfarenheter kring vad som underlättat respektive försvårat arbetet lyfts fram. 5 (6) Åtagande nr 2, Öka tillgång till kultur i vård omsorgs- och stödverksamheter, innehåller goda föresatser om mer kultur till alla, särskilt då till ekonomiskt behövande samt grupper i behov av stöd och omsorg. Det är dock oklart hur ansvar för genomförandet, ledningen och samordningen ska se ut. Ansvaret för genomförandet föreslås ligga på Sociala resursnämnden samt stadsområdesnämnderna. Samtidigt föreslås ledningen och samordningen ligga på Sociala Resursnämnden och Kulturnämnden. Ledning och samordning för detta åtagande bör ligga hos samma nämnder som har ansvar för genomförande. Stadsområdesnämnd Öster kan med nuvarande ekonomiska förutsättningar inte avsätta resurser till genomförande av detta åtagande men ser positivt på om Kulturnämnden avser att göra det, och i dialog med stadsområdesnämnderna kommer fram till möjliga samverkansformer kring dessa frågor. Angående åtagande nr 3, Kultur på fler platser i Malmö, instämmer stadsområdesnämnd Öster i att mötesplatser har betydelse för delaktighet och Malmöbors möjligheter till aktiva medverkan. Stadsområdesnämnd Öster ser att en viktig uppgift för Malmö stad är vara lyhörd och underlätta och möjliggöra framväxten av nya mötesplatser. Minst lika viktigt är det att underlätta och möjliggöra utvecklingen av befintliga mötesplatser. I dialog med civilsamhället kan Malmö stad utveckla nya samarbetsformer och driftsformer där andra aktörer än Malmö stad är ansvariga. Stadsområdesnämnd Öster ser svårigheter vad gäller genomförandet av åtagande nr 4, Inkludera det professionella kulturlivet. Huvudsyftet med utvecklingsprocesser bör vara att involvera Malmöbor samt aktörer som bedöms relevanta för den utvecklingsprocess det handlar om. Dialogprocesser och andra former av utvecklingsprocesser bör utformas så väl som möjligt för att fungera för den målgrupp de vänder sig till och för det syfte de är till för. Vilka sorters sakkunskaper som behövs bör bedömas från fall till fall. Om kultur ska genomsyra en utvecklingsprocess kan detta åstadkommas utan att det nödvändigtvis är aktörer som brukar räknas in i det professionella kulturlivet som medverkar. Exempelvis kan medborgardialog som riktar sig till barn använda sig av kulturella uttrycksformer, även om det kanske istället är pedagoger som medverkar. Stadsområde Öster föreslår att detta åtagande omformuleras och slås ihop med andra åtaganden, t.ex. åtagande nr 8 (Inför kulturaspekten i planerings- och utvärderingsprocesser)

132 Åtagande nr 7, Inför kulturuppdrag för arbete med kulturstrategin, är centralt för att lyckas med genomförande och implementering av handlingsplanen. För att detta åtagande ska vara genomförbart krävs att det åtföljs av en budget och en tydlighet i beskrivning av uppdrag och organisation. 6 (6) Åtagande nr 8, Inför kulturaspekten i planerings- och utvärderingsprocesser, påminner i skrivning och innehåll till viss del om åtagande 4. Detta åtagande framstår i nuvarande beskrivning snarare som ett självändamål än något som ger mervärde för Malmöbor eller bidrar till Malmös utveckling. Stadsområdesnämnd Öster föreslår att åtagandet omformuleras och slås ihop med åtagande nr 4. Åtagande nr 9, Skapa kulturportal för arbete med kulturstrategi, bör ske i en transparent och inkluderande form som är tillgänglig för alla både Malmö stad och andra aktörer. Stadsområdesnämnd Öster föreslår därför att endast en portal byggs, istället för en extern och en intern. Åtagande nr 11 har kopplingar till åtagande nr 6. Stadsområdesnämnd Öster föreslår att dessa slås ihop. För att underlätta genomförande och implementering av kulturstrategin och handlingsplanen, kan Malmö stad ta tillvara erfarenheter och lärdomar av tidigare sektorsövergripande arbeten, till exempel områdesprogram för ett socialt hållbart Malmö, SSP, jämställdhetsintegreringen. Avslutningsvis kan stadsområdesnämnd Öster konstatera att när handlingsplanen reviderats efter remissrundan har den goda förutsättningar att bli ett dokument som underlättar för Malmö stad att realisera kulturstrategin. På så vis kan Malmö stad med kulturen som medel och mål utveckla Malmöbors livsmiljö och Malmö som stad. Ordförande [Förnamn Efternamn] [Fyll i titel] [Förnamn Efternamn] [Här anger du om det finns reservationer/särskilda yttranden]

133 Malmö stad Kulturnämnden 1 (2) Datum Vår referens Ivana Baukart ivana.baukart@malmo.se enligt sändlista Remiss angående Förslag till Handlingsplan för kulturstrategi 2016 KN Den av Kulturnämnden framtagna Kulturstrategi antogs i Kommunfullmäktige att gälla för hela Malmö stads organisation I samma beslut uppdrog Kommunfullmäktige åt Kulturnämnden att, i samverkan med stadens övriga nämnder, utforma ett förslag till handlingsplan för kulturstrategi att beslutas i Kommunstyrelsen. Ärendet Handlingsplan för kulturstrategi 2016 med diarienumret KN överlämnas härmed till ovanstående för kännedom och yttrande. Svaret ska vara Kulturnämnden tillhanda senast den 28 augusti Handlingsplanen för kulturstrategi 2016 beskriver kommungemensamma åtaganden som ska genomföras i syfte för Malmö stad att uppnå målen formulerade i Kulturstrategi Åtaganden beskrivna i handlingsplanen är ett resultat av ett gemensamt förvaltningsövergripande arbete som alla stadens förvaltningar och bolag deltagit i. Förslaget till handlingsplanen består av 11 stycken åtaganden där ett omfattande arbete krävs under de närmsta åren. För att handlingsplanen ska kunna bli ett konstruktivt och användbart dokument som leder arbetet med Kulturstrategin framåt ser Kulturförvaltningen särskilt fram emot remissinstansernas synpunkter på följande frågeställningar. - Är rätt nämnder och bolagsstyrelser ansvariga för ledning och samordning respektive genomförande av åtaganden? - Har åtaganden och rapporteringspunkterna rätt ambitionsnivå eller kan vi prestera bättre under det kommande året? - Finns det särskilda aspekter i handlingsplanens åtaganden som behöver belysas ytterligare? - Exempel på aktiviteter som ska genomföras för varje åtagande inom den egna nämndens/ styrelsens ansvarsområde. - Synpunkter kring genomförande och implementering Adress: Södergatan 9 Tel: Org.nr E-post: kulturkansli@malmo.se Webbplats:

134 Synpunkter på för förslaget till handlingsplan skickas till Kulturförvaltningen. Vår interna hantering av yttrandena underlättas om vi får dem i form av e-post till kulturkansli@malmo.se med kopia till ivana.baukart@malmo.se Svar i pappersformat ställs till Kulturkansliet, Malmö stad, att. Ivana Baukart, Södergatan 9, Malmö. Upplysningar i ärendet lämnas av Ivana Baukart, tel eller e- post ivana.baukart@malmo.se Fiona Winders Ordförande Elisabeth Lundgren Kulturdirektör

135 MALMÖ Kulturstrategi Förlängd remisstid för ärende Förslag till handlingsplan för kulturstrategi Den 15 juni 2015 skickades ärendet Förslag till handlingsplan för kulturstrategi 2016 med diarienummer KN för kännedom och yttrande. Svaret skulle vara Kulturnämnden tillhanda senast den 28 augusti Efter inkomna synpunkter från flera remissinstanser meddelar vi att remisstiden för ärendet härmed förlängs till den 28 september Med vänlig hälsning Elisabeth Lundgren Kulturdirektör Ivana Baukart Projektledare

136 Malmö stad Kulturnämnden 1 (1) Tidplan remiss Handlingsplan för kulturstrategi Beslut om remiss i Kulturnämnden Remissutskick Remissperiod Behandling/ sammanställning Information och genomgång av remissvar på kulturnämndens sammanträde Beslut om utskick av ärendet till Kommunstyrelsen Adress: Södergatan 9 Tel: Org.nr E-post: kulturkansli@malmo.se Webbplats:

137 REMISSINSTANSER SÄNDLISTA: Handlingsplan för Kulturstrategi 2016 Malmö stads nämnder Tekniska nämnden Fritidsnämnden Förskolenämnden Grundskolenämnden Gymnasie- och vuxenutbildningsnämnden Miljönämnden Servicenämnden Sociala resursnämnden Stadsbyggnadsnämnden Stadsområdesnämnd Innerstaden Stadsområdesnämnd Norr Stadsområdesnämnd Söder Stadsområdesnämnd Väster Stadsområdesnämnd Öster Malmö stads helägda bolag och stiftelser MKB Fastighets AB Minc i Sverige AB Stiftelsen Malmö Sommargårdar Stiftelsen Kockum Fritid Malmö Kommuns Parkerings AB Vagnparken i Skåne AB 1

138 Malmö stad Kulturnämnden Dokumentnamn Förslag till Handlingsplan för kulturstrategi 2016 Typ av dokument Handlingsplan Dokumentägare Framtaget av Kulturnämnden Beslutsdatum Revisionsdatum Kulturförvaltningen Organisation Malmö stad Bör uppdateras före Diarienummer KN Gäller till

139 2

140 Inledning... 4 Handlingsplanens utformning... 5 Åtagande... 5 Ansvarsfördelning... 5 Uppföljning... 5 Revidering och ny handlingsplan:... 5 Tillgänglighet för en kulturellt hållbar stad Öka tillgång till kultur för barn i skola och förskola Öka tillgång till kultur i vård-, omsorgs- och stödverksamheter Kultur på fler platser i Malmö... 9 Professionella kulturaktörer Inkludera det professionella kulturlivet Arbeta för goda levnadsvillkor för kultursektorn i staden Öka tvärsektoriell samverkan Malmö Stad Inför kulturuppdrag för arbete med kulturstrategi Inför kulturaspekten i planerings- och utvärderingsprocesser Skapa kulturportal för arbete med kulturstrategi Öka kompetens och kunskap på kulturområdet i Malmö stad Initiera samarbete och inkludera kulturaktörer för kulturellt hållbar stad

141 Inledning Kulturstrategi antogs i Kommunfullmäktige att gälla för hela Malmö stads organisation I samma beslut uppdrog Kommunfullmäktige åt Kulturnämnden att, i samverkan med stadens övriga nämnder, utforma ett förslag till Handlingsplan för kulturstrategi att beslutas i Kommunstyrelsen. Handlingsplanen för kulturstrategi 2016 beskriver de gemensamma åtaganden som ska genomföras för att Malmö stad ska uppnå de av Kommunfullmäktige beslutade kulturmålen. Handlingsplanen för kulturstrategi gäller för år 2016 och inkluderar dels åtaganden som kan genomföras under en ettårsperiod, dels åtaganden som kräver ett längre tidsperspektiv. De åtaganden som kräver en längre genomförandeperiod kommer att revideras och inkluderas i kommande handlingsplaner tills dess att de är genomförda. Nya handlingsplaner för stadens kulturmål är planerade att tas fram årligen. Åtaganden beskrivna i Handlingsplan för kulturstrategi 2016 är ett resultat av ett gemensamt förvaltningsövergripande arbete som stadens samtliga förvaltningar och bolag deltagit i. Det förvaltningsövergripande arbetet bestod av dialogmöten, arrangerade av Kulturförvaltningen, med utgångspunkt i de delstrategier som anges i Kulturstrategi Totalt arrangerades fem dialogmöten där följande delmål diskuterades: 1. I Malmö är det lätt att vara med 2. I Malmö vill människor vara 3. I Malmö är det lätt att vara kulturaktör 4. I Malmö är tanken och ordet fria 5. I Malmö är det lätt att utvecklas och vara kreativ Förslaget till Handlingsplan för kulturstrategi 2016 består av 11 stycken prioriterade åtaganden kopplade till delstrategierna ovan. Ansvaret för att genomföra åtaganden i handlingsplanen är gemensamt för alla nämnder och styrelser i Malmö stad. För att vi ska nå målen måste vi samarbeta internt men även med externa lokala och regionala aktörer och inte minst malmöborna. Det är viktigt att inta ett inbjudande och öppet förhållningsätt och våga prova nya samarbeten och verktyg för att skapa förbättringar i hela Malmö. En förutsättning för genomförandet av Handlingsplanen för kulturstrategi 2016 är att ekonomiska och personella resurser avsätts inom ramen för nämndernas och styrelsernas egna budgetar. 4

142 Handlingsplanens utformning Åtagande Handlingsplanen innehåller 11 åtaganden, listade utan inbördes ordning. De åtaganden som beskrivs i handlingsplanen är alla kopplade till de delstrategier som listats i Kulturstrategi Handlingsplanen för kulturstrategi 2016 delas in i tre olika områden i syfte att underlätta implementeringen av Kulturstrategin. Handlingsplanens arbetsområden är följande: malmöbor, professionella kulturaktörer och internt arbete inom organisationen. Åtagandena i Handlingsplanen för kulturstrategi 2016 är listade utan särskild prioritering och ska genomföras parallellt. Varje arbetsområde inleds med en intentionstext och beskriver inriktningen i arbetet med kulturmålen. Åtagandena är uppdelade efter arbetsområden och kopplingar till delstrategier i Kulturstrategins anges för varje åtagande. Förhoppningen är att nedan angivna åtaganden enkelt kan brytas ned i aktiviteter på respektive förvaltning och bolag. Ansvarsfördelning Den nämnd och styrelse som är ansvarig för ledning och samordning ska bedriva dialog med övriga ansvariga nämnder och styrelser och inneha helhetsperspektiv. Ansvar för ledning och samordning innebär också ansvar för rapportering. Den nämnd och styrelse som är ansvarig för genomförandet av åtaganden har ett ansvar att planera och genomföra åtagandet. Kulturnämnden har ett övergripande ansvar för att leda och samordna arbetet med Malmö stads Kulturstrategi och handlingsplanens genomförande. Uppföljning Uppföljning av arbetet sker genom de rapporteringspunkter som anges till varje åtagande. Rapporteringspunkter utgör grunden för bedömning och vidareutveckling av arbetet. Revidering och ny handlingsplan: En ny handlingsplan för Kulturstrategi som omfattar arbetet 2017 tas fram under 2016 utifrån en dialog och uppföljning av Handlingsplan för kulturstrategi Åtaganden som tar flera år att genomföra kommer att flyttas över till nästkommande års handlingsplan. 5

143 Tillgänglighet för en kulturellt hållbar stad Kultur ger mening och känsla av delaktighet i staden och skapar sammanhang. Malmö stad ska därför arbeta för att tillgängliggöra kulturen och konstnärliga uttryck samt skapa förutsättningar för malmöbor att ta del av kulturen i staden. Att tillgängliggöra kultur och konst handlar om arbete för ett diversifierat utbud av konstnärliga och kulturella upplevelser, för ökat medborgarinflytande, ökad tillgång till arenor för konstnärliga och kulturella upplevelser samt ökade möjligheter för det egna skapandet. Arbetet med att tillgängliggöra konst och kultur för fler syftar till att skapa jämlik tillgång till kultur oavsett position i samhället, kön, könsidentitet eller könsuttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning eller ålder. För att alla i Malmö ska kunna ta del av konstnärliga och kulturella upplevelser och aktiviteter behöver vi arbeta brett, med fler målgrupper, med ett diversifierat utbud av konstnärliga och kulturella upplevelser på fler platser i staden. Kommunens verksamheter med daglig kontakt med medborgare kan direkt arbeta med ökad tillgång till kulturupplevelser och aktiviteter inom ramen för den egna verksamheten. Andra satsningar på ökad tillgänglighet kräver långsiktigt utvecklingsarbete. 6

144 1. Öka tillgång till kultur för barn i skola och förskola Åtagandet kopplas till delstrategi: 1, 2, 5 Skolan är en viktig plattform för barn och ungas tillgång till kulturella upplevelser och arbetar redan idag för att tillgängliggöra och föra in konstnärliga och kulturella uttryck i det pedagogiska utvecklingsarbetet. Trots det har unga malmöbor mycket olika förutsättningar att ta del av kulturen i skolan. Samordning mellan skolförvaltningarna behövs i syfte att säkerhetsställa att barn och unga får likvärdig tillgång till kultur genom hela skolgången oavsett verksamhet. Satsningar på kultur i skolan finns idag, inom ramen för skapande skola, men behöver breddas till att omfatta förskolans verksamhet vilket också är i linje med den statliga kulturpolitikens ambitioner. Struktur för utbud av kulturupplevelser och aktiviteter, i skolan för gymnasieungdomar, saknas idag. Därför krävs det här ett särskilt fokus på barn och unga i de äldre åldrarna. Förskole- och grundskoleförvaltningen har idag ett upparbetat samarbete med kulturförvaltningen som bör utvecklas till att även omfatta arbetsmarknads- gymnasie- och vuxenutbildningsförvaltningen. Konstnärliga och kulturella uttryck kan i skolan och förskolan även användas som effektiva verktyg vid måluppfyllelse i skolan och förskolan. I samverkan med kulturaktörer kan skolförvaltningarna pröva olika sätt att nyttja kulturella uttryck i det pedagogiska arbetet och på så sätt även bidra till utveckling av barns kreativa förmåga. Ansvariga för genomförande: Förskolenämnden, Grundskolenämnden, Arbetsmarknadsgymnasie- och vuxenutbildningsnämnden, Kulturnämnden Ansvariga för ledning och samordning: Kulturnämnden, Grundskolenämnden Rapporteringspunkter: 1. Nulägesbeskrivning kring arbetet med att tillgodose ungas rätt till kultur i gymnasieskolan. 2. Nulägesbeskrivning kring arbetet med anpassning av skapande skola- modellen för förskola. 3. Antal samverkansprojekt där konstnärliga och kreativa uttryck bidragit till den måluppfyllelse som prövats. 7

145 2. Öka tillgång till kultur i vård-, omsorgs- och stödverksamheter Åtagandet kopplas till delstrategi: 1,2,5 Malmökommissionens rapport satte igång ett omfattande arbete för en socialt hållbar stad, där syftet är att utjämna skillnader i hälsa bland socialt och ekonomiskt utsatta grupper i samhället. Ett led i arbetet för en socialt hållbar stad är att tillgängliggöra kulturella och konstnärliga upplevelser för alla malmöbor. Inom ramen för den kommunala verksamheten finns möjlighet att arbeta för ökad tillgång till kultur bland socialt och ekonomiskt utsatta grupper och grupper i behov av stöd och omsorg. Exempelvis inom äldrevården, LSS -verksamheter, individ- och familjeomsorgen och då med särskilt fokus på barnfamiljer. Det framtida arbetet innefattar flera tillvägagångssätt som alla är lika relevanta och bör anpassas till målgruppens och verksamhetens behov. Det handlar om att erbjuda kultur inom den egna verksamheten, erbjuda stöd och hjälp som behövs för att individen aktivt ska kunna ta del av kulturutbudet i staden och skapa möjligheter för ekonomiskt utsatta familjer att ta del av kulturella aktiviteter och upplevelser. Ansvariga för genomförande: Stadsområdesnämnder, Sociala resursnämnden Ansvariga för ledning och samordning: Sociala resursnämnden, Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. Nulägesbeskrivning kring utvecklingsarbete med fokus på kultur inom vård-, omsorg och stödverksamheter 2. Utredning kring hur stöd för kultur kan implementeras för socialt och ekonomiskt utsatta med särskild fokus på barnfamiljer. 3. Antal samarbetsprojekt, med interna eller externa aktörer, kring kultur i vård- och stödverksamheter som initierats. 8

146 3. Kultur på fler platser i Malmö Åtagandet kopplas till delstrategi: 1,2,4,5, I syfte att skapa ökat kulturdeltagande och kulturutövande behöver Malmö stad se över utbudet av kulturverksamheter i staden. Ett utbud av kulturverksamheter utanför centrala delar av Malmö har potential att skapa nyfikenhet, leda till fler möten och större rörlighet i staden. Närhet till kulturverksamheter höjer ett områdes attraktionskraft och skapar en känsla av trygghet och tillhörighet, samtidigt som fler får möjlighet att på ett enkelt sätt ta del av kulturutbudet i staden. Arbetet här handlar om att i samarbete och samverkan med kulturinstitutionerna, det fria kulturlivet och folkbildningen kontinuerligt erbjuda kulturupplevelser i stadsområden. Det handlar samtidigt om att aktivt se över och skapa förutsättningar för att sådan verksamhet kan bedrivas. Detta bör ske genom ett effektivt nyttjande av redan befintliga lokaler och aktiv planering för kulturlokaler i utbyggnadsområden. Fler generationsöverskridande vardagsrum (likt Garaget och Folkets park) både inom- och utomhus, ska skapas. Här ska Malmö stad arbeta för ett öppet och tillåtande klimat där medborgare blir delaktiga och får stort inflytande över utbudet och i skapandet av aktiviteter. Staden ska arbeta för ett bredare utbud genom utveckling av kreativa mötesplatser som skapas och prövas genom tvärsektoriella samarbeten. Här ska fler ha möjlighet att utveckla den egna kreativiteten och skapandet. Det kan till exempel handla om att skapa kreativa återbruksverkstäder i anknytning till återvinningscentraler och temalekplatser för vuxna. Ansvariga för genomförande: Stadsområdesnämnder, Stadsbyggnadsnämnden, Miljönämnden, Tekniska nämnden, Servicenämnden, Fritidsnämnden, Grundskolenämnden, Styrelsen för MKB, Styrelsen för SYSAV, Styrelsen för Räddningstjänsten Syd, Kulturnämnden. Ansvariga för ledning och samordning: Stadområdesnämnder, Kulturnämnden, Tekniska nämnden Rapporteringspunkter: 1. Antal kulturarrangemang i stadsområdena skall ha ökat 2016 jämfört med Nulägesbeskrivning beträffande samverkan kring effektivt samnyttjande av lokaler 3. Statusuppföljning och utredningsslutsatser kring möjligheten att skapa fler vardagsrum i staden. 4. Nulägesbeskrivning kring utvecklingen av kreativa verkstäder i anknytning till en återvinningscentral i staden. 5. Utredningsslutsatser kring en satsning på temalekplats för vuxna 9

147 Professionella kulturaktörer För att Malmö ska fortsätta vara en attraktiv kulturstad med ett rikt och varierat kulturutbud behöver vi värna om våra kulturaktörer. Staden ska kunna erbjuda goda villkor och förutsättningar för de konstnärer och kulturaktörer som väljer att vara verksamma i Malmö. Här ingår arbetet med att tillgodose lokaler, öppna upp och inkludera verksamma konstnärer och kulturaktörer i kommunala utvecklingsprocesser, ta tillvara och nyttja de kompetenser som professionella kulturutövare besitter. Dessutom bör staden arbeta med att synliggöra det konstnärliga och kulturella arbetet och dess påverkan på stadens attraktivitet. Även här är det av stor vikt att arbeta brett, inkluderande och tvärsektoriellt och att vara lyhörd för mångfalden av kulturaktörer och deras olika behov. Det är vidare viktigt att stödja och tillsammans arbeta för att möta de utmaningar som konstnärer och kulturaktörer idag ställs inför. 10

148 4. Inkludera det professionella kulturlivet Åtagandet kopplas till delstrategi: 2,3,4,5 Det professionella kulturlivet ska bjudas in till att bli en självklar part i stadens planerings- och utvecklingsprocesser. Här åsyftas arbetet med långsiktig stadsutveckling där konstnärliga kompetenser kan nyttjas för att skapa innovativa lösningar. Även expertkunskapen som konstnärer och kulturaktörer besitter bör tillvaratas i stadsutvecklingssammanhang, till exempel vid planeringsarbetet för översikts- och detaljplaner. Dessutom bör professionella konstnärer och kulturaktörer inkluderas i utvecklingsprocesser med betoning på sociala aspekter, exempelvis vid utveckling av former för medborgardialog och vid samrådsprocesser. Kulturen och konsten påverkar samhällsutvecklingens dimensioner. Kommunala verksamheter bör därför samverka med kulturaktörer och konstnärer i syfte att nå ut med budskap, förändra beteende, öka medborgarinflytande, skapa debatt och dialog. Ansvariga för genomförande: Samtliga nämnder och styrelser Ansvarig för ledning och samordning: Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. Status kring arbetet att inkludera kulturaktörer i långsiktiga stadsutvecklingsprocesser. 2. Antal kulturaktörer delaktiga i utvecklingen av medborgardialog, samrådsprocesser etc. 3. Redogörelse för hur konstnärliga och kulturella kompetenser använts för att nå ut med budskap, förändra beteende och skapa dialog 11

149 5. Arbeta för goda levnadsvillkor för kultursektorn i staden Åtagandet kopplas till delstrategi: 2,3,5 Malmö ska vara en aktiv och attraktiv kulturstad för professionella konstnärer och kulturaktörer. Staden behöver därför arbeta med att utveckla och skapa förutsättningar och goda villkor för kulturaktörer i Malmö. Arbetet med att erbjuda goda villkor för kulturaktörer handlar om att möjliggöra och pröva nya former för samarbete över gränserna, se över stödsystemen inom kommunen och komplettera och utveckla nya former av stöd för en vidareutveckling av Malmös kultursektor. Ytterligare en riktning i arbetet med att stärka kulturaktörernas position, erbjuda stöd och främja utvecklingen är att skapa en inkubator för kultur. (Där kan man med fördel ta avstamp i MINC - modellen.) En kreativ och inkluderande mötesplats för kulturaktörer, anpassad till kulturverksamheters behov och kultursektorns specifika förutsättningar skapar utvecklingsmöjligheter och grogrund för innovation som är till nytta för hela staden. I ett första skede omfattar arbetet dialog med verksamma aktörer och kartläggning av det fria kulturlivets behov samt en utredning av organisations- och finansieringsmodeller för verksamheten. Ansvariga för genomförande: Kommunstyrelsen, Fritidsnämnden, Kulturnämnden, Sociala resursnämnden, Miljönämnden, Tekniska nämnden, Servicenämnden Ansvarig för ledning och samordning: Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. Statusuppföljning kring översynen av stödsystem i staden 2. Redogörelse och planen för utvecklingen av inkubatorn för kultur. 12

150 6. Öka tvärsektoriell samverkan Åtagandet kopplas till delstrategi: 2,3,5 I syfte att ytterligare utveckla kultursektorns ställning i staden behöver vi arbeta gränsöverskridande, i kunskapsallianser och bortom den skarpa gränsdragningen mellan kultur, näringsliv och kulturella och kreativa näringar. Stadens satsningar på näringslivet kan breddas till att omfatta även kultursektorn och på så sätt främja gränsöverskridande samarbete och kompetensutbyte mellan ovannämnda sektorer. Att pröva nya modeller för samverkan över gränserna, öppna och anpassa interna system för tvärsektoriell samverkan kan leda till positiva effekter för stadens ambitioner att positionera sig som innovativ och nyfiken stad. Utvecklingsarbetet omfattar i första hand samverkan med kultursektorn kring behov och utvecklingsmöjligheter, satsningar på utveckling av nätverk och metoder för gränsöverskridande samarbete och kunskapsutbyte. Ansvariga för genomförande: Kommunstyrelsen, Kulturnämnden Ansvarig för samordning: Kommunstyrelsen Rapporteringspunkter: 1. Antal kulturaktörer i kontakt med näringslivskontoret 2. Statusuppdatering kring utvecklig av samarbete mellan näringslivet och kultursektorn. 13

151 Malmö Stad Ett utvecklingsarbete inom den egna organisationen skapar förutsättningar och möjliggör arbete med ovanstående åtaganden. Malmö stad behöver utveckla arbetet inom den egna organisationen för att medarbetare på ett enkelt sätt ska kunna ta del av och utbyta kunskap, information och erfarenhet kring kulturområdet. Även kunskapen kring konst- och kulturområdet behöver stärkas i syfte att nå de mål som beslutades i Kulturstrategi Övergripande kulturmål är nya för Malmö stad, vilket innebär ett behov av utveckling av nya arbetssätt, metoder och samverkansmodeller. För att Malmö ska kunna nå upp till målen är det viktigt att arbeta för ett öppet och inkluderande arbetsklimat där satsningar på kompetensutveckling, prövning av nya metoder och samarbeten uppmuntras. Utöver materiella och personella resurser som avsätts för arbetet med kulturstrategin omfattar arbetet ytterligare satsningar på kompetensutveckling och kompetensutbyte inom organisationen. Dessa inkluderar utveckling av kommunikationsinsatser, utveckling av plattform, initiering av interna och externa samarbeten kring kulturmålen och satsningar på kunskapsutveckling i samarbete med högskolan och konstnärliga utbildningar i staden. 14

152 7. Inför kulturuppdrag för arbete med kulturstrategi Åtagandet kopplas till delstrategi: 1,2,3,4,5 Inför kulturuppdrag som en tjänst eller del av tjänst på varje förvaltning/bolag, och frigör tid för uppdraget. Kulturuppdrag innebär deltagande i nätverket för kulturstrategin och ett uppdrag att utveckla och främja förvaltningens/bolagets arbete med kulturmålen. Uppdraget kan även innebära ett ansvar för frågor rörande kultur i den egna organisationen samt ett kontaktmannaskap och förmedlande funktion kring kulturrelaterade frågor och ärenden. För förvaltningar och bolag vars uppdrag i huvudsak handlar om att erbjuda konstnärliga och kulturella uttryck bör kulturuppdraget handla om att främja samarbete, förmedla expertis och kontakter, ta tillvara, förvalta och aktivt delta i utvecklingen av samarbetsinitiativ med övriga interna och externa aktörer i staden. Den huvudsakliga förutsättningen här är att materiella och personella resurser för arbete med kulturmålen avsätts inom den egna förvaltningen/bolaget. Ansvariga för genomförande: Samtliga nämnder och styrelser Ansvariga för ledning och samordning: Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. Nulägesbeskrivning kring införande av kulturuppdraget och dess omfattning. 15

153 8. Inför kulturaspekten i planerings- och utvärderingsprocesser Åtagandet kopplas till delstrategi: 1,2,3,4,5, Ett sätt att arbeta med kulturaspekten, som kan appliceras på de allra flesta verksamheter inom organisationen, är att föra in kulturen i planerings- och utvärderingsprocesser. På så sätt säkerhetsställs kulturaspekten inom ramen för den egna verksamheten. Planering av aktiviteter för arbete med kulturstrategin kan vara ett startskott för införande av kulturaspekten för samtliga förvaltningar i staden och bör utvecklas till att omfatta alla verksamhetsnivåer inom organisationen så långt möjligt. Kulturen bör få en självklar plats i stadens utvecklingsprocesser. Representanter för kultur bör ingå i stadens förvaltningsövergripande planeringsgrupper, till exempel vid stadsutvecklingsprocesser Arbetet med kulturmålen ska givetvis utformas efter verksamhetens behov och förutsättningar. Det innebär i sin tur att även uppföljning och utvärdering av kulturaspekten bör utgå från verksamhetens egna behov. För verksamheter med ett huvudsakligt kulturuppdrag kan planerings- och utvärderingsaspekten utvecklas till att säkerhetsställa ett varierat utbud där en mångfald av kulturella och konstnärliga uttryck presenteras. Ansvariga för genomförande: Samtliga nämnder och styrelser Ansvarig för samordning: Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. I vilken utsträckning har kulturaspekten införts i respektive förvaltnings planerings- och uppföljningsprocesser? 2. Nulägesbeskrivning av hur kulturen representeras i stadens utvecklings- och planeringsprocesser? 16

154 9. Skapa kulturportal för arbete med kulturstrategi Åtagandet kopplas till delstrategi: 1,2,3,4,5 Kommunikationsresurser bör avsättas i syfte att skapa en gemensam plattform för utbyte kring arbetet med kulturmålen. En gemensam portal för information och kunskapsutbyte ska formeras inom organisationen. Det kan handla om en digital plats inom Malmö stads interna nätverk där all information kring kulturmålen samlas, kontaktuppgifter till nätverket och externa aktörer finns tillgängliga, översikt av lokaler i staden som tillgängliggörs. En plats där dokumentation, inspiration och nyheter kring arbetet läggs upp och diskussionsforum skapas. En extern motsvarighet bör skapas samtidigt. Där kan konstnärer, lokala och regionala kulturaktörer och övriga intresserade lätt få översikt, information om det pågående arbetet. Men också komma i kontakt med personer som arbetar med kulturfrågor på respektive förvaltning/bolag. Arbetet med skapandet av en portal för kulturen kräver utveckling, underhåll och samordning från stadens sida. Det är viktigt att den tillgängliga informationen är samlad, lättillgänglig, relevant och uppdaterad i syfte för portalen att fungera effektivt och uppfylla sin funktion. Ansvariga för genomförande: Kulturnämnden, Kommunstyrelsen Ansvarig för samordning: Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. Besöksfrekvens - den interna portalen. 2. Besöksfrekvens den externa portalen.. 17

155 10. Öka kompetens och kunskap på kulturområdet i Malmö stad Åtagandet kopplas till delstrategi: 1,2,3,5 För att Malmö stad ska kunna nå kulturmålen behöver vi öka kunskapen och kompetensen inom organisationen. Vi ska ta tillvara de konstnärliga akademiska utbildningar som finns i staden och den forskning som bedrivs på Malmö högskola. Det innebär att vi aktivt ska söka och initiera samarbete kring forskning och kunskapsutveckling inom konst- och kulturområdet, delta i forsknings- och utvecklingsprojekt och satsa på kommundoktorander inom kulturområdet som har kopplingar till både forskningsinstitutioner och till Malmö stad. Utöver det ovanstående ska staden verka för att öka kompetensen och kunskapen inom området genom att aktivt skapa, arrangera och bjuda in till forum för kompetens- och kunskapsutbyte kring konst och kultur. Ansvariga för genomförande: Kulturnämnden Ansvariga för leding och samordning: Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. Antal arrangerade och genomförda insatser för kompetenshöjning inom konst och kulturområdet. 2. Antal verksamheter deltagande i forskningsprojekt. 18

156 11. Initiera samarbete och inkludera kulturaktörer för kulturellt hållbar stad Åtagandet kopplas till delstrategi: 1,2,3,4,5, Målet är att Malmö 2020 ska vara en kulturaktiv, attraktiv och inkluderande stad där en mångfald av konstnärliga och kulturella uttryck finns representerade. Därför ska staden aktivt samverka och utveckla arbetet med kultur genom ett öppet och inkluderande förhållningssätt. Ett sätt att pröva arbetet med kulturmålen är att initiera nya samarbetsprojekt med förvaltningar inom den egna organsationen, lokala kulturinstitutioner och/ eller professionellt verksamma konstnärer och kulturaktörer i staden. Därför ska förvaltningar och bolag i Malmö stad initiera och genomföra minst ett projekt kring kultur i samarbete med minst en kulturaktör. Projektens utformning och omfattning, dess syfte och de förväntade effekterna ska utgå från verksamhetens behov och uppdrag. Under projektets gång är det väsentligt att ta tillvara på möjligheter, dokumentera och utvärdera kontinuerligt i syfte att få insikt i och kunskap kring arbetet med kulturmålen. Erfarenheter kring arbetet med projektet bör synliggöras och delas för att ytterligare öka kunskapsutvecklingen och kompetensutbytet inom organisationen. Ansvariga för genomförande: Samtliga nämnder och styrelser Ansvarig för samordning: Kulturnämnden Rapporteringspunkter: 1. Antal initierade samarbetsprojekt med kulturfokus under

157 20

158 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Öster 1 (3) Datum Vår referens Julia Magnusson Planeringssekreterare Julia.Magnusson@malmo Tjänsteskrivelse Anna Pettersson Gustafsson Förvaltningscontroller anna.pettersson@malmo.se Förslag till kommungemensamt kontaktcenter SOFÖ Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster har fått Förslag till kommungemensamt kontaktcenter för yttrande. Enligt förslaget till modell blir kontaktcenter första ingången till Malmö stad och erbjuder information, upplysning, vägledning och rådgivning, en viss administrativ hantering samt handläggning av rutin- och regelstyrda ärenden. Arbetet föreslås ske genom olika kanaler, exempelvis genom fysiska möten, telefoni och e-post och digitala tjänster. Det fysiska mötet ska kunna ske på flera platser i kommunen, genom bland annat ett centralt kontaktcenter på stadshuset och kontaktcenterfilialer. I remissunderlaget föreslås att en filial ska finnas i nuvarande medborgar-kontor Vardas lokaler. Förslaget till budget utgår ifrån att all verksamhet som idag bedrivs på bland annat medborgarkontor år 2016 överflyttas till det nya kontaktcentret och att de kommunbidrag som idag bekostar dessa verksamheter överförs till kontaktcenter. Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att avge yttrande till kommunstyrelsen enligt upprättat förslag Beslutsunderlag Remiss - Kommungemensamt kontaktcenter VB: Remiss - Kommungemensamt kontaktcenter (2/6) VB: Remiss - Kommungemensamt kontaktcenter (3/6) VB: Remiss - Kommungemensamt kontaktcenter (4/6) VB: Remiss - Kommungemensamt kontaktcenter (5/6) VB: Remiss - Kommungemensamt kontaktcenter (6/6) Remiss om kommungemensamt kontaktcenter för synpunkter Utredning om kommungemensamt kontaktcenter SIGNERAD

159 G-AU Remiss - Kommungemensamt kontaktcenter 2 (3) Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Öster Ärendet Kommunstyrelsen har gett stadsdirektören och stadskontoret i uppdrag att utreda förutsättningarna för inrättandet av ett kommungemensamt kontaktcenter. Stadsområdesnämnd Öster har fått Förslag till kommungemensamt kontaktcenter för yttrande. Remissyttrandet ska vara kommunstyrelsen tillhanda senast den 30 september. I remissunderlaget beskrivs kontaktcenter generellt sett som medborgarens/ kundens naturliga väg in till staden. Vidare sägs att ett kontaktcenter, som har generösa öppettider, ska kunna nås via flera kanaler såsom webb, telefon, e-post, e-tjänster och besök. Enligt den modell för kontaktcenter som presenteras i remissunderlaget är målgruppen malmöbor, medborgare, företagare, sakägare samt övriga som har behov av tjänster/ ärenden i kommunens verksamheter eller har behov av allmän samhällsservice. Kontaktcenter blir enligt remissunderlaget första ingången till Malmö stad. Arbetet föreslås ske genom olika kanaler, exempelvis genom fysiska möten, telefoni och e-post och digitala tjänster. Här ska information, upplysning, vägledning och rådgivning erbjudas. Vidare föreslås att viss administrativ hantering och handläggning av rutin- och regelstyrda ärenden kan ske. Det fysiska mötet ska kunna ske på flera platser i kommunen, genom bland annat ett centralt kontaktcenter på stadshuset och kontaktcenterfilialer. I remissunderlaget föreslås att en filial ska finnas i nuvarande medborgarkontor Vardas lokaler. Förslaget till budget utgår ifrån att all verksamhet som idag bedrivs på bland annat medborgarkontor år 2016 överflyttas till det nya kontaktcentret och att de kommunbidrag som idag bekostar dessa verksamheter överförs till kontaktcenter. Demokratiberedningen behandlade ärendet den 15 april 2015 och lämnade då följande synpunkter till kommunstyrelsen: Beredning är skeptisk till begreppet medborgare/kund. I en skattefinansierad verksamhet är vi inte kunder utan gemensamma ägare till vår välfärd, med de rättigheter och skyldigheter det ger. Begreppet medborgare är också problematiskt då alla Malmöbor inte är svenska medborgare. Vi föreslår därför en diskussion och förändring av begreppsanvändningen. Malmöbor är ett fungerande begrepp men som tyvärr inte infattar alla som kommer att beröras av ett kontaktcenter. (Ur Demokratiberedningens yttrande ) Av remissunderlaget framgår att remissyttrandet bör följa dispositionen i utredningen, samt att demokratiberedningens synpunkter avseende begreppet medborgare/kund bör beaktas i yttrandet. I förvaltningens förslag till remissyttrande används därför begreppet malmöbor och andra berörda.

160 3 (3) Arbetsprocessen Som underlag för förslaget till remissyttrande ligger inhämtning av synpunkter externt med olika målgrupper och internt inom stadsområdesförvaltningen. Vidare har dialog förts med övriga stadsområdesförvaltningar och med sociala resursförvaltningen. Företrädande kvinnor och män för pensionärsorganisationerna i pensionärsrådet har fått remissunderlaget för synpunkter. Vidare har barn- och ungdomsperspektivet beaktats genom att unga kvinnor och män i stadsområdets ungdomsråd fått möjlighet att besvara frågor rörande samhällsservice. De synpunkter som kommit in har vägts in i förslaget till remissyttrande. Stadsområdesförvaltningens överväganden Stadsområdesförvaltningen har i beredningen av ärendet identifierat frågor inom bland annat följande områden som bedöms förutsätta klargöranden innan beslut fattas om införande av ett kommungemensamt kontaktcenter: Malmöbor och andra berörda bör tillfrågas om behovet av samhällsservice. Ärendeprocessanalyser bör genomföras. Konsekvenser av förslaget till budget och finansiering bör utredas vidare. Den geografiska placeringen av en eventuell kontakcenterfilial inom stadsområdet väg bör utredas vidare. Det är vidare stadsområdesförvaltningens bedömning att Malmö stads digitala tjänster och telefoni bör prioriteras i ett första steg. Tydliga system för telefoni- och e-tjänster bedöms skapa en stabil bas för fortsatt utveckling av övriga delar av ett kommungemensamt kontaktcenter Förslaget till remissyttrande inleds med övergripande synpunkter och följs av synpunkter kring utredningens olika förslag i enlighet med dispositionen i underlaget. Slutligen ges förslag till stadsområdesnämnd Östers övriga överväganden kring det fortsatta arbetet. Förslaget till yttrande framgår av särskild handling. Ansvariga Avdelningschef Marie Hendra

161 Malmö stad Stadsområdesnämnd Öster 1 (8) Datum Adress Diarienummer SOFÖ Yttrande Till Kommunstyrelsen Remiss - kommungemensamt kontaktcenter STK Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lämna följande yttrande: Sammanfattning Stadsområdesnämnd Öster anser att grundidén med en väg in till Malmö stad är ett viktigt steg mot en mer öppen och tydlig organisation för malmöbor och andra berörda. För att åstadkomma detta bör en utveckling av Malmö stads digitala tjänster och telefoni prioriteras i ett första steg. Tydliga system för telefoni- och e-tjänster bedöms skapa en stabil bas för fortsatt utveckling av övriga delar av ett kommungemensamt kontaktcenter. Stadsområdesnämnd Öster anser att det krävs flera klargöranden av utredningen innan beslut kan fattas om införande av ett kommungemensamt kontaktcenter. Malmöbor och andra berörda bör tillfrågas om behovet av samhällsservice för att kunna utveckla ett professionellt kontaktcenter i Malmö. Vidare krävs ärendeprocessanalyser, som ger en tydligare bild av det tilltänkta serviceutbudet. Förslaget till budget och finansiering ger upphov till flera kritiska frågor som stadsområdesnämnden anser behöver utredas vidare. Yttrande Inledande synpunkter Utredningen om ett kommungemensamt kontaktcenter bedöms ge flera viktiga infallsvinklar i det fortsatta arbetet att utveckla stadens verksamheter med medborgarnytta och kundfokus som utgångspunkt. Stadsområdesnämnd Öster anser att ett utvecklingsarbete som skapar förutsättningar för likställd service för kvinnor och män, flickor och pojkar i Malmö är angeläget. Grundidén med en väg in till Malmö stad bedöms som ett viktigt steg mot en mer öppen och tydlig organisation för Malmöbon och andra berörda. Att rusta och synkronisera telefonitjänster och e-tjänster bör ha hög prioritet och vara det första steget i detta arbete. Stadsområdesnämnden anser att remissunderlaget kräver vissa grundläggande klargöranden. En huvudsaklig fråga handlar om vilka ärendeprocesser som bör ingå i ett eventuellt kommungemensamt kontaktcenter i Malmö. Detta bedöms inledningsvis som avgörande för hur nämnden ska kunna bedöma och ta ställning till konsekvenserna.

162 Det bedöms vidare att det är av central betydelse att en medborgar- och kundanalys genomförs i Malmö som underlag för ett professionellt kontaktcenter som kan möta malmöbornas och andra berördas behov. Det ansvar som Malmö stad har för att malmöborna ska ges lika rättigheter och möjligheter att ta del av den service och de tjänster som kommunen erbjuder är grundläggande för uppdraget, lokaliseringen och kompetensen. 2 (8) Medborgar- och kundanalysen bör även beakta diskrimineringsgrunderna så att beslutsunderlaget på ett tydligare sätt visar hur kontaktcenter ska kunna möta malmöborna och andra berörda på lika villkor. Nämnden anser att barns och ungas möjlighet att ta del av information och att kunna använda kontaktcenter ska belysas. Detta perspektiv saknas i utredningen. Förslaget till budget ger upphov till flera kritiska frågor som behöver utredas vidare och förtydligas innan beslut fattas. Risk- och konsekvensanalyser bör lägga grunden för att skapa de bästa förutsättningarna i det fortsatta arbetet. Nedan beskrivs nämndens synpunkter kopplade till berörda rubriker i utredningen. Nuläge Stadsområdesnämnden instämmer i att det krävs ett utvecklingsarbete inom Malmö stad där medborgarnytta och kundfokus är utgångspunkten och där vägen in till stadens verksamheter blir mer öppen och tydlig. Detta inte minst med tanke på utredningens konstaterande att Malmö stad i nationella och interna mätningar uppvisar brister i tillgänglighet och service. Kartläggning Stadsområdesnämnden ser positivt på att erfarenheter av kommungemensamma kontaktcenter i andra städer har vägts in i utredningen. En avgörande förutsättning för att kunna kvalitetssäkra och organisera Malmö stads samhällsservice är dock att tillfråga malmöbor och andra berörda. De förväntade mervärden som beskrivs måste förankras i en medborgar- och kundanalys med Malmö som utgångspunkt. Möjligheten att utifrån remissunderlaget bedöma hur malmöbor och andra berörda vill ha sin service och hur organisationen på bästa sätt kan tillhandahålla denna är i dagsläget ytterst begränsad. Tillgång till information är en viktig demokratifråga. Det fortsatta arbetet kräver en medvetenhet om att behovet av service hos olika grupper av flickor och pojkar, kvinnor och män kan skilja sig åt. Det bör poängteras att en likställd service, i den meningen att den sker på samma sätt för alla, inte alltid leder till ökad möjlighet att ta del av information och service. Utredningens förslag innebär en centralisering och standardisering, som kan skapa utgångspunkter för utvecklingen av likställd service. Samtidigt kan en följd av standardiseringen bli att avgränsningar görs i förhållande till dagens service som utgår ifrån lokala förhållanden och lokal kunskap om servicebehov. En alltför avgränsad och systematiserad service kan skapa begränsningar i möjligheten att möta specifika behov och frågor. Detta är en aspekt som även poängterats i kontakten med bland annat pensionärsorganisationerna och med medarbetare på Medborgarkontor Varda.

163 3 (8) Erfarenheter från Medborgarkontor Varda är att besökare ofta har mer än en fråga och att dessa kan beröra flera myndigheter. Viktiga utgångspunkter framöver är att i samverkan över förvaltnings- och myndighetsgränser minimera risken för att malmöbor och andra berörda skickas runt i olika system, samt att kontaktcenter erbjuder ett helhetsperspektiv när det gäller samhällsinformation. Modell för kontaktcenter i Malmö stad Kompetens, bemanning och rekrytering Stadsområdesnämnden anser att uppdraget så som framgår hittills av utredningen kräver kvalificerad personal med handläggarerfarenhet samt kunskap och förståelse för både den egna organisationen och för till exempel regionala och statliga organisationer. Att kunna koppla samman malmöbor och andra berördas frågor med rätt kontakter internt och externt bör vara en viktig del av uppdraget. Detta förutsätter till övervägande del medarbetare med högskolekompetens alternativt mångårig erfarenhet av arbete i offentlig verksamhet. Utifrån detta anser stadsområdesnämnden att det är angeläget att det finns en strategi för att tillvarata kompetensen hos befintlig personal. Stadsområdesnämnden anser vidare att remissunderlaget bör kompletteras med konsekvensbeskrivning avseende bemanning och kompetens. Kontaktcentrets roll och uppdrag vid krissituationer bör tydliggöras. Samhällsvägledarnas kompetens i dessa frågor kan med anledning av detta behöva utvecklas. Ärende- och processanalys En nackdel med ett kontaktcenter i ett förvaltningsperspektiv, som tas upp i utredningen, är att vissa ärenden kan falla mellan stolarna. För att kunna bemöta denna typ av farhågor krävs en ärendeprocessanalys, vilken behöver genomföras för att komplettera beslutsunderlaget. I en ärendeprocessanalys kan frågor besvaras, men även fler uppkomma som behöver bemötas för att kunna ta ställning till allt från kompetens till hur ett möjligt upplägg skulle kunna se ut. En ärendeprocessanalys där hela kundprocessen och olika typer av ärenden granskas bedöms som avgörande för att kunna se om och hur kontaktcentret skapar mervärde. Frågor som är frekventa till exempel inom individ- och familjeomsorgen handlar om information om utbetalningar och beslut i försörjningsstödsärenden. Ett annat exempel avser avgifter inom vård och omsorg. Ett tilltänkt serviceutbud behöver förtydligas i utredningen. Det är svårt att utläsa av remissunderlaget om serviceutbudet endast ska innefatta information eller om det även ska omfatta delar av myndighetsutövning. Frågan om sekretess mellan förvaltningar och nämnder blir i detta sammanhang en viktig fråga att utreda vidare.

164 Det fysiska mötet Stadsområdesnämnden ser det fysiska mötet som en naturlig och viktig del av Malmö stads samhällsservice och där närheten kan vara avgörande för Malmöbor och andra berördas tillgång till service. Det bör understrykas att det fysiska mötet är viktigt för flera målgrupper av olika anledningar. Ett centralt lokaliserat och lättillgängligt kontaktcenter där många malmöbor och andra berörda rör sig är i detta sammanhang viktigt. 4 (8) Detta framkommer i synpunkter över remissunderlaget från såväl pensionärsorganisationer i stadsområdets pensionärsråd som från unga kvinnor och män i stadsområdets ungdomsråd. Dessa ger uttryck för både för och nackdelar med en placering i stadshuset. Tillgängligheten till stadshuset med buss och möjligheten att parkera i närheten för äldre och funktionshindrade är en negativ aspekt som lyfts av en av pensionärsorganisationerna. Unga kvinnor och män från Ungdomsrådet beskriver att stadshuset ligger centralt och det är lätt att ta sig dit, men uttrycker en farhåga att ett kontaktcenter på stadshuset kan bli överbelastat. Det är av stor vikt att malmöbor och andra berörda tillfrågas kring den geografiska placeringen av det centrala kontaktcentret för att på bästa sätt möta behoven. Erfarenheter från tidigare utredningar i Malmö rörande service till malmöbor och andra berörda behöver på ett tydligare sätt beaktas i utredningsarbetet när det gäller den geografiska placeringen. Vidare behöver den geografiska placeringen av en kontaktcenterfilial i Öster, vars innehåll kommer att styras centralt ifrån och utgå ifrån ett basutbud, noga utredas vidare. Medborgarkontor Varda är idag utvecklat utifrån flera aspekter. Utöver att erbjuda kundservice fyller Varda bland annat en funktion som mötesplats för de boende i närområdet och som fysisk arena för områdesutveckling i Herrgården. Placeringen av en eventuell kontaktcenterfilial i stadsområde Öster bör ta hänsyn till tillgängligheten. Dagens placering av Medborgarkontor Varda upplevs idag inte som tillräcklig ur tillgänglighetssynpunkt, vilket bland annat aktualiserats av pensionärsrådet i stadsområdet. Möjligheterna att lokalisera en kontaktcenterfilial till ett annat, mer tillgängligt läge i stadsområdet bör utredas vidare. Stadsområdesnämnden anser att det är av stor vikt att bland annat serviceavtal samordnas för att skapa en likställighet för malmöbor och andra berörda. Detta för att undvika olika servicenivåer i staden. Det kan dock även medföra en minskad flexibilitet för de lokala kontaktcenterfilialerna med risk för att de lokala behoven inte kan beaktas på samma sätt som tidigare. Den kompetens och de relationer som byggs upp lokalt i eventuella filialer bedöms som viktiga för att kunna erbjuda en tillgänglig samhällsservice lokalt. I det fall medarbetare ska växla mellan arbetsplatser inom kontaktcenterorganisationen finns en risk att samma service inte kan erbjudas.

165 Idag möter Medborgarkontor Varda många kvinnor och män som har frågor kring ärenden som är kopplade till handläggning inom bland annat Migrationsverket. Genom en kommungemensam kontaktcenterorganisation skulle en större tydlighet kunna skapas i kontakten med externa aktörer såsom Migrationsverket, Försäkringskassan med flera. Avtal som tydliggör gränssnittet bedöms kunna tydliggöra kontaktvägar och därmed underlätta för Malmöbor och andra berörda. 5 (8) Telefoni/ De digitala tjänsterna Stadsområdesnämnden anser att utveckling, synkronisering och kvalitetssäkring av Malmö stads e-tjänster och telefoni behöver få hög prioritet i stadens arbete med att tydliggöra och förbättra servicen till malmöbor och andra berörda. Dessa kanaler upplevs i dagsläget som bristfälliga. Arbetet med att bygga ut möjligheten för malmöborna och andra berörda att använda digitala tjänster behöver tydligt kopplas samman med insatser för att rusta malmöborna att använda dessa kanaler samt kompetensutveckling för medarbetare. Antidiskriminering och jämställdhet Stadsområdesnämnd Öster efterlyser risk- och konsekvensanalyser som på ett tydligare sätt belyser jämställdhet och antidiskriminering. Detta för att kvalitetssäkra alla delar av verksamheten inför eventuell uppbyggnad och utveckling. Grundskyddet i Lagen om de nationella minoriteterna och minoritetsspråk (2009:724) gäller i alla kommuner i Sverige och för samtliga nationella minoriteter. Detta innebär för Malmö stad att bland annat arbeta för att skapa möjligheter till utökat inflytande för de nationella minoriteterna gällande frågor som berör dem. Malmö stad är ett finskt förvaltningsområde, vilket bland annat innebär särskilda rättigheter att använda finska vid muntliga och skriftliga kontakter med myndigheten. Beslutsunderlaget behöver med anledning av detta kompletteras. Barnperspektivet Utvecklingen mot ett kommungemensamt kontaktcenter förutsätter ett tydligare perspektiv på flickor och pojkars behov. Med utgångspunkt i Barnkonventionen och Malmö stads antagna policy Jag bor i Malmö policy för ungas inflytande finns krav på att bland annat möjliggöra barns rätt till inflytande i samtliga frågor som berör dem samt rätten till yttrande och informationsfrihet. Ovanstående underlag omnämns inte i utredningen och behöver tas i beaktande. Ytterligare krav rör målgruppsanpassad information och arbetssätt där bland annat språk och tillgänglighet bör säkras. Detta styrks av inkomna synpunkter från representanter i stadsområde Östers ungdomsråd. Bland annat lyfts vikten av personliga kontakter och av att information om utbildning och arbetssökande.

166 6 (8) Finansiering och ekonomi I utredningen refereras till gemensamma framgångsfaktorer (avsnitt 7), bland annat en hållbar finansieringsmodell. Stadsområdesnämnd Öster anser att finansieringen av ett kommungemensamt kontaktcenter kräver ett helhetsperspektiv. Samtidigt som den nya verksamheten behöver tydliga ekonomiska förutsättningar måste berörda nämnder efter ett eventuellt införande kunna utföra sitt uppdrag enligt reglementet. Inledningsvis instämmer stadsområdesnämnd Öster därför särskilt i förvaltningsledningarnas farhågor (7.2) om för höga kostnader, samt risk för övertalighet i berörda nämnders verksamheter. Utredningens förslag till budget ger upphov till flera kritiska frågor som stadsområdesnämnden anser måste utredas vidare och förtydligas innan beslut fattas. I vissa fall anser stadsområdesnämnd Öster att det krävs en revidering av de antaganden som ligger till grund för budgeten. Budgeteringsprinciper och ekonomiska spelregler Generellt sett bedöms beräkningen av intäkter från berörda nämnder som otydlig. Stadsområdesnämnden anser att intäktsposterna måste specificeras, så att kommunbidragsregleringens omfattning per nämnd framgår. Med tanke på att medborgar- och kundanalys för Malmö, samt ärende- och processanalyser inte är genomförda bedöms budgeten som högst osäker. Till exempel framgår inte av underlaget vilka ärendeprocesser som utöver medborgarkontor kan bli aktuella att föra över från stadsområdesnämnderna år 2017 och Förhållandet med 40 medarbetare (samhällsvägledare) och 10 chefer och specialister bedöms inte ligga i nivå med hur det ser ut idag inom andra verksamheter, exempelvis i stadsområdesförvaltningarna och sociala resursförvaltningen. Här är antalet chefer och specialister betydligt färre i förhållande till det totala antalet medarbetare. Stadsområdesnämnden anser att en förnyad bedömning behöver göras i detta avseende. När det gäller bemanning och kompetens bedöms det för stadsområdena finnas risk för övertalighet, vilket skulle kräva att kommunfullmäktige avsätter omstruktureringsmedel. Stadsområdesnämnden anser att den schablon som ligger till grund för förslaget, 40 Tkr per medarbetare, är orimlig. Om motsvarande antagande skulle göras för stadsområdesnämnderna skulle det innebära en OH-kostnad på totalt cirka 250 Mkr. Detta ska sättas i relation till den resurstilldelning på sammantaget 120 Mkr som stadsområdesnämnderna fått för år 2015 avseende gemensam service och övrigt. En fråga som behöver tydliggöras handlar om de ekonomiska spelreglerna efter en eventuell igångsättning av ett kommungemensamt kontaktcenter. Det är i detta sammanhang av stor vikt att klargöra ansvaret i det fall kostnaderna ökar. Nämndernas betalningsansvar i förhållande till ansvarig nämnd behöver framgå.

167 Ekonomiska konsekvenser för berörda nämnder I utredningen föreslås att de kommunbidrag som idag bekostar dessa verksamheter (bland annat medborgarkontor) överförs till kontaktcenter i takt med att verksamheterna förs över. Stadsområdesnämnderna befinner sig i en ytterst ansträngd ekonomisk situation. Detta utifrån 2014 års resultat och ett ansträngt ekonomiskt läge innevarande år. Medborgarkontoren är idag till stora delar sammankopplade med annan verksamhet och medarbetarna utför arbete inte bara inom ramen för medborgarkontor. Detta är en effekt av nämnderna arbete med anpassningar till givna ekonomiska förutsättningar. 7 (8) De ekonomiska förutsättningarna för att bedriva medborgarkontor har sedan år 2012 successivt försämrats inom nuvarande stadsområdesförvaltning Öster. Behoven inom andra verksamheter, som tidigare stadsdelsfullmäktige och nuvarande stadsområdesnämnd ansvarat för, har krävt omfördelning av de ekonomiska resurserna. Detta har fått till följd att två av tre medborgarkontor avvecklats sedan år I dagsläget återstår medborgarkontor Varda, som fyller en viktig funktion som mötesplats för de boende i Herrgården och som fysisk arena för områdesutveckling. Mot bakgrund av detta finansieras verksamheten med externa stimulansmedel avsedda för Herrgården, medel som upphör år Vidare finansieras lokalen av fastighetsägarna i Herrgården som en del av områdesutvecklingsarbetet. Det bör poängteras att ärendeprocesser kopplade till myndighetsutövning enligt exempelvis socialtjänstlagen (SoL) och lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) ansvarsmässigt även fortsättningsvis måste ligga på stadsområdesnämnderna. Bedömningen görs att kostnaderna i stadsområdesförvaltningarna endast i begränsad omfattning kommer att minska till följd av ett kommungemensamt kontaktcenter. Mot bakgrund av ovanstående riskerar en överföring av kommunbidrag för medborgarkontor att påverka de ekonomiska förutsättningarna för nämndens övriga verksamheter. Stadsområdesnämnden anser att ekonomiska konsekvensanalyser för respektive nämnd krävs innan beslut fattas. Tidplan Budgetarbetet inför 2016 befinner sig i en slutfas. Utredningens förslag till tidplan bedöms som orealistisk med tanke på att ett beslut om ett eventuellt kommungemensamt kontaktcenter kan fattas först under hösten Dessutom anser stadsområdesnämnden att tid behöver avsättas för komplettering med ekonomiska konsekvensanalyser. Stadsområdesnämnd Östers övriga överväganden kring det fortsatta arbetet Malmö stads utvecklingsarbete för att leverera god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens bör inledas med att samordna och utveckla digitala tjänster och att höja kvaliteten på Malmö stads telefoni- och e-tjänster. Därför bör första steget vara att säkerställa att dessa tjänster fungerar optimalt och att de är lättillgängliga för malmöbor och andra berörda.

168 En viktig del i kvalitetsarbetet är att säkerställa kompetensen hos medarbetarna så att de kan svara på fler inkomna frågor, men inte minst att rusta malmöborna och andra berörda med kompetens kring hur e-tjänster kan underlätta och skapa mervärde. 8 (8) Efter en implementering och utvärdering av det första steget kan sedan en möjlig successiv övergång ske till ett fysiskt kontaktcenter. Detta kan då byggas upp utifrån de faktiska behov som malmöbor och andra berörda har. Tydliga system för telefoni- och e-tjänster kan skapa en mer stabil grund för det fortsatta utvecklingsarbetet. Ordförande Andreas Konstantinides Stadsområdesdirektör Britt-Marie Pettersson [Här anger du om det finns reservationer/särskilda yttranden]

169

170 Malmö stad Demokratiberedningen 1 (2) Datum Kommunstyrelsen Diarienummer STK Förslag till kommungemensamt kontaktcenterförslag till kommungemensamt kontaktcenter Demokratiberedningen har beslutat att lämna följande yttrande: Demokratiberedningen behandlade rubricerat ärende vid sammanträde den 15 april 2015 och beslutade föreslå kommunstyrelsen besluta: att utan eget ställningstagande översända utredningen på remiss till samtliga nämnder och fackliga organisationer, med svar senast den 30 september 2015 samt Beredning är skeptisk till begreppet medborgare/kund. I en skattefinansierad verksamhet är vi inte kunder utan gemensamma ägare till vår välfärd, med de rättigheter och skyldigheter det ger. Begreppet medborgare är också problematiskt då alla Malmöbor inte är svenska medborgare. Vi föreslår därför en diskussion och förändring av begreppsanvändningen. Malmöbor är ett fungerande begrepp men som tyvärr inte infattar alla som kommer att beröras av ett kontaktcenter. För Demokratiberedningen Ordförande Nils Karlsson Sekreterare Gunilla Konradsson-Mortin

171 2 (2)

172 Förarbete, bilaga 1 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Gunilla Lewerentz Stadskontoret Kommunikationsstyrning

173 Innehållsförteckning Förarbete, bilaga 1 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Förarbete Tidigare genomförda förstudier och utredningar Arbetsfält och wiki Internutbildning Förarbete Malmö stad har sen slutet på 1990-talet sett ett behov av att göra det lättare för medborgarna/kunderna att komma i kontakt med kommunen. Därför har det gjorts ett antal förstudier, organisationsutredningar och faktiska åtgärder kring detta. 4.1 Tidigare genomförda förstudier och utredningar Detta ska inte ses som en heltäckande översikt då medborgarservice bedrivs i princip i alla Malmö stads förvaltningar och det inte finns en helt sammanhållande översikt över alla studier, utredningar och rapporter som gjorts i ämnet. Slutrapport avseende medborgarkontorsprojekt Malmö Kommunalfullmäktiges handlingar, bihang 2000 Sammanfattning av effektkartläggning för framtidens Servicemöte 2008 Stadskontoret Gunilla Konradsson INUSE Organisationsutredning: Medborgarkontorens, stadsbibliotekets och stadsdelsbibliotekens demokratiarbete 2009 Stadskontoret Jürgen Lindeman Granskningsrapport Telefonservice tillgänglighet 2010 Revisionskontoret Projektledare: Göran Holmberg Hållbar framtid med en effektiv service till medborgarna 2010 Stadskontoret Bo Källmark och Gunilla Konradsson Förstudie Malmö Kontaktcenter 2011 Stadskontorets kommunikationsavdelning Anna Gillquist, Ann-Marie Ek-Wästberg och Peter K Andersson Förslag angående gemensamma bastjänster inom Kommuntjänster 2013 Stadskontoret Konsultfirman Consultus Malmö Medborgarservice Utvecklad medborgarservice och medborgardialog Stadskontoret Förarbete, bilaga 1 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

174 Stadskontoret Projektledare: Gunilla Konradsson Författare: Anders Holmquist DoBe-konsulting Slutrapport Malmö Medborgarservice 2014 Stadskontorets kommunikationsavdelning Gunilla Konradsson 4.2 Arbetsfält och wiki Uppbyggnad av ett arbetsfält och en wiki för medborgarservice på Komin påbörjades under Arbetsfältet, som ännu inte har lanserats, ska kunna användas av alla som jobbar med medborgarservice i kommunnen. Där hittar man information, verktyg, stöd och samarbetsytor. Wikin är en databas kring olika begrepp som man bygger upp tillsammans. Dessa bägge är funktioner som bör fortsätta utvecklas av kontaktcenterorganisationen. 4.3 Internutbildning Stadskontorets kommunikationsavdelning genomför ett utbildningspaket som startade i mars Utbildningarna riktar sig till de som arbetar i första linjen via telefoni, fysiskt möte och digitala kanaler. Målet är att förbättra kvalitén och likvärdigheten inom Malmö stads medborgarservice. En viktig del i detta arbete är att alla medarbetare i första linjen har en gemensam kunskapsbas att arbeta utifrån när det gäller bland annat kundbemötande, kundnöjdhet, avvikelsehantering och kunskap om Malmö stad och externa aktörer. Likaså att det finns tillgång till stödjande verktyg och att man arbetar på ett likartat sätt i hela kommunen. Ett åttiotal personer har gått utbildningen och ett nytt paket erbjuds våren Dessa utbildningar bör i framtiden drivas av kontaktcenterorganisationen och även erbjudas alla medarbetare som inte är anställda i kontaktcenterorganisationen men ändå kommer att jobba med medborgar- /kundmöten. Detta som ett led i No Wrong Door-policyn, vilken ger medborgare/kunder rätt hjälp eller visar dem rätt, oavsett vilken dörr de kommer in i systemet genom Stadskontoret Förarbete, bilaga 1 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

175 Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Gunilla Lewerentz Stadskontoret Kommunikationsstyrning

176 Innehållsförteckning Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Intervjuförteckning Intervjuförteckning Utredningen har fått hjälp av, samtalat med och intervjuat ett antal personer och grupper. 2 Stadskontoret Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

177 Serviceförvaltningen Anita Ipsen Pernilla Ernholdt Ann-Marie Ek Wästberg Jonatan Berg Catharina Björklund Eva Lundgren Florens Aniol Margareta Tidfält Niklas Svensson Stadskontoret Johanna Fransson Björn Robért Bo Källmark Ulf Linderoth Maria Engström Tom Roodro Mikael Johansson Pia Hellberg Lannerheim Sofi Karavida Ola Johansson Medarbetare på företagslotsen Miljöförvaltningen Dave Borg Malin Sandström Jeanette Silow Elisabet Carlsson Stadsområde innerstaden Cecilia Svensson Väster Åke Härstedt SKL Anna Gillquist Grundskoleförvaltningen Anette Enhav Yvonne Hammarberg Förskoleförvaltningen Karin Stomberg Frida Jönsson Nergül Simsek Göran Ernström Enhetschef Enhetschef Affärsområdeschef Sekreterare Sektionschef Sektionschef TF sektionschef Chef HR-service Kommunikatör Projektledare Projektledare Strateg Strateg Näringslivsutvecklare Planeringssekreterare Projektledare MIP Utredare Projektledare Informationssekreterare Avdelningschef Kommunikationschef Avdelningschef Budget- och skuldrådgivare Kvalitetschef Enhetschef Avdelningschef Kommunikationschef Planeringssekreterare Planeringssekreterare Utvecklingssamordnare Enhetschef Gatukontoret Annika Abrahamsson Enhetschef 3 Stadskontoret Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

178 Biträdande Richard Jönsson avdelningschef Projketgruppen medborgarservice Ola Johansson Informationssekreterare Stadskontoret Jonatan Berg Sekreterare Serviceförvaltningen Anita Ipsen Enhetschef Serviceförvaltningen Katarina Forsström Enhetschef Kulturförvaltningen Ann-Marie Ek Wästberg Avdelningschef Serviceförvaltningen Gunilla Konradsson Stadskontoret Pernilla Ernholdt Enhetschef Serviceförvaltningen LEDNINGSGRUPPER *Stadsområdesförvaltning Innerstaden *Stadsområdesförvaltning Väster *Stadsområdesförvaltning Öster *Stadsområdesförvaltning Söder *Stadsområdesförvaltning Norr *Fritidsförvaltningen *Kulturförvaltningen *Serviceförvaltningen *Gatukontoret *Stadsbyggnadskontoret *Fastighetskontoret *Miljöförvaltningen *Sociala resursförvaltningen *Stadskontoret *Gymnasie- och vuxenutbildningsförvaltningen *Grundskoleförvaltningen *Förskoleförvaltningen ÖVRIGA CHEFSNÄTVERK/GRUPPER *Förvaltningsdirektörer *Kommunikationschefer *Enhetscheferna för medborgarkontor Medlyssning Televäxel Kundcenter Helsingborgs kontaktcenter Köpenhamns Borgerservice 4 Stadskontoret Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

179 Projektstödsgrupp Carina Funeskog Enhetschef HR-Strategiska Thomas Lundquist Controller Ekonomiavdelningen Daniel Svartek Stadsjurist Förvaltningsavdelningen Louise Lagerlund Stadsjurist Förvaltningsavdelningen Lotta Ahlfors Lokalförsörjningschef Fastighetskontoret Jovo Bosckovic IT-arkitekt Kommunikationsavdelningen Peter Jönsson IT-sekreterare Kommunikationsavdelningen Fredrik Sifverberg Enhetschef Kommunikationsavdelningen Studiebesök Kontaktcenter Helsingborg, Malin Johnsson Kontaktcenter Göteborg, Malin Hestner Borgerservice Köpenhamn Extern konsult Anders Holmquist DoBe-consulting Författare till kapitel 10 samt bilaga 3 Övrig stöd och hjälp Ulla-Karin Holmberg Administrativ chef Stadskontoret Helene Persson Enhetschef Kommunikationsavdelningen Jesper Bylund Enhetschef Kommunikationsavdelningen Patrik Kroon Enhetschef Kommunikationsavdelningen Dolores Peraic Enhetschef Kommunikationsavdelningen Anders Krasse Strateg Fastighetskontoret Vesna Avdic Ekonom Administrativa avdelningen Mathilda Lefin Matz Språkvetare Kommunikationsavdelningen 5 Stadskontoret Intervjuförteckning, bilaga 4 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

180 Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Gunilla Lewerentz, författare Anders Holmquist Stadskontoret Kommunikationsstyrning

181 Innehållsförteckning Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Nyttokalkylering Avgränsning nyttokalkylering och syfte Metodramverk nyttokalkylering Vad är en nytta Kostnadstyper Processen att ta fram nyttokalkyler Ett par styrande principer vid framtagande av nyttokalkyl Redovisade nyttokalkyler Nyttokalkyl, goda exempel Kulturproceduren Företagslotsen Andra kontaktcentersatsningar i Sverige Nyttokalkylering Det finns en rad olika metoder för att räkna fram nyttor med investeringar. Inom Malmö stad finns det olika angreppsätt och syftet med denna utredning är inte att förorda den ena metoden före den andra. Inte heller att beskriva en sådan modell i detalj. Dock behövs ett ramverk att utgå ifrån när vi skall visa på vilka nyttor som kan komma att uppstå vid en investering i kontaktcenter. Utredningen har valt att utgå från den metod som stadskontoret använt vid tidigare satsningar för att förverkliga kontaktcenter eller motsvarande, såsom vid realiserandet av företagslotsen Avgränsning nyttokalkylering och syfte Det ligger inte inom ramarna för denna utredning att ta fram en fullständig kalkyl av vilka nyttor som en investering i ett kontaktcenter skulle innebära för Malmö stad. Med ramverket som nämns ovan kan dock exempel på vilka effekterna kan bli visas på. Det är viktigt att notera två saker i detta sammanhang: 1. Effekter som räknas fram grundar sig på olika antaganden och fakta. Dessa antaganden måste komma från verksamheter som sedan har ansvar för att effekter realiseras för bakom varje definierad effekt finns flera aktiviteter som måste utföras för att man skall kunna realisera effekter. Dessa aktiviteter utförs genom att ansvariga i verksamheter ser till att de utförs. Realiseringen av de nyttor som presenteras i denna utredning ligger således inte på de ansvariga för ett kontaktcenter. 2 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

182 Nedan redovisas goda exempel på denna typ av effekter, utifrån tidigare initiativ och projekt som Malmö stad utfört med syftet att samordna och utveckla olika kanaler som de digitala kanalerna, telefonin och det fysiska mötet, såsom medborgarkontor och bibliotek. Dessa effekter är således inte direkt kopplade till denna utrednings lösningsförslag, men var och en av de exempel som presenteras visar på fullt realistiska effektiviseringar och besparingar. Samtliga redovisade nyttokalkyleringar har vid aktuell tidpunkt validerats av de ansvariga för effekthemtagningen i regel förvaltnings- och/eller enhetschefer. 2. Nyttokalkylen visar på vilka effekter som kan uppstå genom att ta sig från ett beskrivet nuläge till ett nytt framtida läge. Nyttokalkylen visar i både kvantitativa och kvalitativa termer vad denna skillnad kan innebära. Skillnaden är inte absolut utan det är en kvalificerad uppskattning och har man en bra och strukturerad process för att ta fram dessa effekter kommer man i regel närmre förväntan. Dock, vad vi gör i nyttokalkylen är att ta fram en definierad skillnad jämfört med hur Malmö stad driver mötet med Malmö stads medborgare/kunder idag. Detta skall inte förväxlas med själva budgeten som föreslås, som beskriver hur satsningen som helhet bör finansieras. Det visas alltså goda exempel på kvantifierade nyttor som till en början kan ställas mot investeringskostnaden för det presenterade lösningsförslaget Metodramverk nyttokalkylering Syftet med att ta fram en nyttokalkyl är oftast två ting: 1. För att inte missa de bra investeringarna 2. För att undvika de dåliga investeringarna Processen med att ta fram en nyttokalkyl är ett strukturerat sätt att ta fram ett kvalificerat beslutsunderlag. Genom att hålla sig till en beprövad arbetsprocess ökar möjligheterna att göra bra investeringsbeslut samt att kunna följa upp sina beslut Vad är en nytta Nytta definieras ofta som resultatet av en förändring som upplevs som positiv av dess intressenter. Alltså skapas ett mervärde jämfört med utgångsläget. En nytta kan vara kvantifierbar, det vill säga att den går att uttrycka i finansiella termer, exempelvis minskade portokostnader. Den kan också uttryckas i icke-finansiella termer, exempelvis då en ärendeprocess förkortas med en viss handläggningstid när brevhanteringen automatiseras. Att denna typ av nyttor räknas som icke-finansiella beror på att många beslutsfattare menar att dessa 3 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

183 nyttor inte går att omsätta med säkerhet. Om en person sparar tio minuter i en process så är denna tid för kort för att man skall lägga en annan arbetsuppgift på handläggaren, alltså måste man kanske omorganisera och räkna hem nyttan i ett senare skede. Samtidigt kan nyttor vara kvalitativa till sin art, exempelvis att säkerheten och valmöjligheterna ökar med införandet av en kompletterande e-tjänst. Dessa nyttor är med andra ord svåra att sätta ett ekonomiskt värde på och betecknas därför som icke-kvantifierbara och icke-finansiella. Se sammanfattande exempel nedan. När vi kommer att prata om hemtagning av effekter är det bäst och enklast att prata om de effekter som både är finansiella och kvantifierbara till sin art, det vill säga den överst vänstra rutan i matrisen ovan. Det är alltså effekter som synligt kommer att märkas så fort de inträffar. Om vi tar Kulturproceduren som exempel vilken beskrivas längre ned i texten kunde kulturförvaltningen sluta underhålla 500 pärmar med hundratals sidor vardera ute på skolorna genom en ny e-tjänst. Tryck- och portokostnader blev tydligt en besparing som påverkade budgeten. Själva handläggningen av att paketera och uppdatera pärmarna betraktades dock vara en icke finansiell post, då den tid som gick att spara gick upp i andra arbetsuppgifter som kulturförvaltningen behövde utföra. I den fortsatta beskrivningen av framräknade effekter så kallar vi effekter i den övre vänstra rutan för Besparingar och de effekter som kan kvantifieras men som inte är finansiella till sin art kallar vi för Effektiviseringar. De effekter som inte har kvantifierats men som är kvantifierbara, kallar vi Icke-kvantifierade effekter. Orsaken till det kan vara att det inte funnits tillräckligt med data för att göra en kvantifiering. Till sist: Alla andra effekter kallar vi Kvalitativa effekter vilket innebär att de går att beskriva i ord men inte i siffror. Tre saker att ta med sig när det gäller att uppskatta framtida nyttor/effekter: Ingen nytta blir större än det ägarskap som ser till att nyttan förverkligas Ingen beräkning blir bättre än kvaliteten på den information uppskattningen bygger på 4 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

184 Både kvantitativa och kvalitativa nyttor innefattas i ett beslutsunderlag Kostnadstyper I detta ramverk delar vi in kostnaderna i grundinvestering, som är mer av arten engångskostnad, såsom projektkostnader, ombyggnadskostnader och liknande och löpande kostnader som infaller löpande över tiden, såsom utbildning, förvaltning, drift, hyra, licenser och så vidare Processen att ta fram nyttokalkyler De nyttokalkyler som presenteras i denna utredning har följt följande arbetsprocess: I början tas ett ramverk fram. Man skulle kunna likna det vid en projektbeskrivning och det blir verktyget för den eller dem som skall ta fram nyttokalkylen. Typiska resultat av detta steg är att vi vet vem som äger effekterna av nyttokalkylen, målbilder, vilken ambitionsnivå vi skall ha, vilka tidsperiod vi skall räkna på, vilka informationskällor det finns, viktiga personer att kontakta, vilka hypoteser till effekter det finns o.d. Efter detta steg börjar man grovt titta på vilka effekter man kan identifiera det görs så att säga uppifrån och ned från ett helikopterperspektiv. Syftet är att inte luras att börja räkna på effekter i detalj som sedan visar sig orimliga. Det blir bortkastad tid. I takt med att man kan börja validera effekter och vi på goda grunder kan se att de är realistiska börjar vi räkna mer detaljrikt, det vill säga nedifrån och upp. I praktiken blir de steg som vi beskrivit iterativa alltså att vi får gå fram och tillbaka i små steg. Analysfasen börjar när vi sedan sammanställer alla effekter och gör en sammanhållen analys av investeringskostnader och effekter. För att förstärka beslutsunderlaget görs risk- och känslighetsanalyser. Till sist sammanställs nyttokalkylen/beslutsunderlaget. I detta moment kan man förbereda uppföljningen genom att definiera hur det bäst görs i termer av mätetal och dess informationskällor. Under hela arbetsprocessen verifieras kvaliteten på uppskattningar och informationskällor samtidigt som resultatet av beräkningar valideras av de personer som sedan kommer att äga realiseringen av effekterna. 5 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

185 Vad arbetsprocessen ovan till slut svarar på är följande fem frågor: 1. Varför skall vi göra investeringen? 2. Vilka är intäkterna? 3. Vilka är kostnaderna? 4. Vilka är riskerna? 5. Hur starkt är nyttokalkylen (beslutsunderlaget)? Resultatet av nyttokalkylen kan visualiseras med följande bild. Den är i sina värden helt fiktiv. De blå staplarna visar grundinvestering och löpande kostnader över tiden. De röda staplarna visar de besparingar som uppskattas kunna bli föremål för hemtagning. Om dessa besparingar ställs mot grundinvestering och löpande kostnader (ackumulerat) i den lila linjen så beräknas i detta exempel allt gå plus/minus noll efter ca tre år bryter x-axeln. Räknas även de icke-finansiella effekterna in (de gröna staplarna) så korsar kostnader och intäkter varandra (den orange linjen) redan efter ett år. Det är inte ovanligt att det ser ut på följande vis. Det ska betonas att det bakom varje stapel finns flera effekter (och beräkningar). Men samtidigt finns till denna typ av bilder en rad andra effekter som det inte funnits underlag att kvantifiera och framför allt flera effekter som är kvalitativa till sin art Ett par styrande principer vid framtagande av nyttokalkyl Då effekter av en investering realiseras över tiden så bygger modellen på att beräkningar görs över flera år. Längden på uträkningsperioden bestäms av investeringens bedömda livslängd. För att kunna göra en bedömning av de samlade effekterna över tiden nuvärdesberäknas alla framtida effekter till dagens penningvärde. Detta 6 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

186 görs med hjälp av en diskonteringsränta, det vill säga priset på pengar. Storleken på denna kan sägas bestämmas av vilken risk man ser i en investering ju högre diskonteringsränta desto lägre nuvärde på framtida nyttor, och omvänt ju lägre diskonteringsränta desto högre blir de nuvärdesberäknade beloppet. En ofta använd kalkylränta för denna typ av investeringar ligger runt 8 procent men kan röra sig från 4 procent för samhällsekonomiska investeringar (till exempel vägbyggen) till procent (till exempel ny oprövad teknik) beroende på avkastningskrav Redovisade nyttokalkyler Den lösning som beskrivs i denna utredning innebär att ett flertal mervärden/nyttor kan realiseras jämfört med idag. Vi har valt att kvantifiera två goda exempel på vad införandet av ett kontaktcenter kan komma att medföra. Båda kvantifieringar är exempel på effektiviseringar enligt definition i ramverket ovan. Syftet med kvantifieringarna är att de kan användas intuitivt mot de investeringskostnader lösningsförslaget på ett gemensamt kontaktcenter innebär. 1. Nå rätt person: Många samtal som går via växel eller reception hamnar fel eller i en röstbrevlåda, som sedan visar sig vara fel. Det händer även att samtal inte plockas upp i förvaltningar utan att en återkoppling till växeln sker. Detta leder till stor frustation, både hos medborgare/kunder och medarbetare, då sistnämnda många gånger störs i dennes normala arbete med frågor som inte rör dem. Samtidigt så finns det flera ärenden som är förvaltningsöverskridande, vilket innebär att medborgaren/kunden själv får orientera sig in i Malmö stads förvaltningar för samma ärende då det är sällsynt att enskilda medarbetare i Malmö stad har kunskap om detta. Ett huvudsyfte med att skapa ett kontaktcenter är just att skapa förutsättningar för medborgare/kund att lättare hitta rätt person och att få råd i första linjen hur de lättast bör orientera sig i Malmö stads förvaltningar vare sig detta sker via telefon, digitalt eller i det fysiska mötet. I sammanfattning ser beskrivningen och kalkylen ut på följande vis: 7 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

187 2. Effektivare e-tjänsteutveckling Mycket av den tjänsteutveckling som sker idag i de olika förvaltningarna har bäring på någon typ av IT-stöd, som vi normalt kallar e-tjänster. Idag är detta så vedertaget och naturligt att ett e framför tjänsteutveckling kan verka onödigt. Trots det har vi här valt att använda ordet e-tjänsteutveckling som benämning. Idag sker merparten av e-tjänsteutveckling i Malmö stad inom respektive förvaltning. Genom att samverka servicen i hela Malmö stad så görs det också möjligt att samverka delar av e-tjänsteutvecklingen på ett mycket tydligare vis. Detta innebär naturligtvis att de olika förvaltningarna kan dela på framtida utvecklingskostander. Flera av de initiativ som finns beskrivet i avsnitt 10.4 är exempel på detta. I sammanfattning ser beskrivning och effekter ut på följande vis: 8 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

188 10.4 Nyttokalkyl, goda exempel Till ovan presenteras nedan sju nyttokalkyler som Malmö stad tagit fram genom åren och som har bäring på bildandet av ett kontaktcenter. Syftet med detta är att det ska skapas en känsla för vilka effekter som kan ställas mot de investeringsbehov som presenteras i utredningen. Merparten av de beskrivna fallen nedan drevs från 2008 till Av totalt 80 identifierade behov ute hos förvaltningarna arbetades det fram runt tio tjänster som kunde utföras av ett fysiskt möte, digitalt och via telefon i stark samverkan och sex av dessa presenteras nedan. Det togs fram målbilder, lösningar, aktiviteter, nyttokalkyl, processbeskrivningar och kravspecifikationer och liknande Finansieringen i detta fall drogs tillbaka och enbart den sista tjänsten, Kulturproceduren, realiserades. Denna tjänst följdes även upp och längre ned i under detta avsnitt så presenteras denna uppföljning. Sist i tabellen återges ett exempel på ett realiserat kontaktcenter företagslotsen där fem förvaltningar i Malmö stad samarbetar med varandra och möter upp företagare via telefon, digitalt och fysiskt. Även denna tjänst kommer att beskrivas lite mer nedan. I tabellen nedan kan ni läsa vilka intressenterna var och vilka kanaler som behövde samverka för att uppnå förväntade effekter. Effekterna har validerats av förvaltningarna. 9 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

189 Benämning nyttokalkyl Berörda Intressenter Samverkande kanaler Beskrivning Effekt av lösning Effektivisering / Besparing Polistillstånd Ny process föreslogs även förhandbesked som skulle korta ned huvudprocess. Gatukontoret två enheter Polisen Medborgare Företagare Telefoni Digitalt Fysiskt möte (1:a och 2:a linje) Ansökan om tillstånd för markupplåtelse där extern part (polisen) äger processen Korta handläggningstid Ökad kvalitet Färre fel Ökad samordning Ny tjänst (förhandsbesked) Ökade intäkter Lägre kostnader Årligen ca 200 TKR i effektivisering samt övriga definierade effekter Blanketthjälp Livsmedelsanläggning Miljöförvalt. Ekonomienh. Företagare Telefoni Digitalt Fysiskt möte (1:a och 2:a linje) Ansökan om tillstånd hjälpa företagare med att fylla i blankett rätt. Korta handläggningstid (ca 14 dagar i 40% av fallen) Färre fel 14 dagar kortare handl. i 40% av fallen (effektivisering) Bostadsklagomål Faderskapsärende och familjerådgivning Två olika lösningar Debitering barnomsorg Miljöförv. Fastighetsägare Medborgare Sociala resursförv. Medborgare Serviceförvaltningen Försäkringskassan Medborgare Telefoni Digitalt Fysiskt möte (1:a och 2:a linje) Fysiskt möte (1:a och 2:a linje) Digitalt Telefoni Digitalt Hantering av klagomål Bokning av möte med bekräftelse och uppföljning För familjerådgivning fanns färdig lösning från Södertörn Inkomstanmälan Färre ärenden Frigjord tid till handläggning Mindre frustation Färre samtal från medborgare Effektivare bokningar, färre uteblivna besök Minskad admin Ökad servicegrad och kvalitet Ny enklare process Minskad admin Ökad kvalitet Lägre kostnad Frigjord tid Förkortad process med mellan dagar (effektivisering) samt övriga definierade effekter. Södertörn familjerådgivning motsvarande lösning innebar att fem personer kunder nyanställas (intäktsfinansierad verksamhet) Annars påvisad effektivisering om 750 TKR årligen. Nyttokalkylen visade på årliga besparingar på 540 TKR och årligen 660 TKR i effektiviseringar. Kulturproceduren Kulturförv. Skolor Medborgare Telefoni Digitalt Bokning av resurser Bättre utnyttjande av medel Ökad kvalitet Tydligare roller och ansvar Effektivare process Nyttokalkylen visade på årliga besparingar på 250 TKR och årliga effektiviseringar på TKR Företagslotsen (Kontaktcenter -lösning) Miljöförv. Gatukontor Stadsbyggn. Kontor Fastighetskontor Soc. Resursförv Näringslivskontor Företagare Externa myndigheter Telefoni Fysiskt möte (1:a och 2:a linje) Digitalt Lotsning av företagsrelaterade ärenden i Malmö stad Merparten av de företagsrelaterade ärendena går över två eller flera förvaltningar. Genom Lotsen kan företagare få ett samordnat svar i första linjen Nå rätt person Får mer korrekt och samordnat svar/besked Får mycket snabbare svar/besked Skapar gemensamma svar vilket minskar förvirring och osäkerhet. Möjliggör bättre ett ökat antal etableringar i staden Förvaltningarna ville inte enas om effekter. Dock menade företagare att de genom Företagslotsen förkortade sin egen handläggning med minst 30 dagar per ärende 10 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

190 Flera av de lösningar på e-tjänster som togs fram men som inte realiserades vann intresse från andra enheter eller förvaltningar. Exempelvis visade kultur och fritidsförvaltningen intresse för den bokningstjänst som definierades av sociala resursförvaltningen. Detta var konstruktiva dialoger som syftade till vinnare vinnare situationer Kulturproceduren Hela upplägget och uppföljningen kring kulturproceduren presenteras sist i denna bilaga (bilder från Power Point-presentation). Vad vi tar upp här är uppföljningen av de effekter som definierades när lösningen togs fram. Nyttokalkylen som togs fram visade på ett nuvärdesberäknat belopp på 1,4 miljoner kronor och dessa effekter kunde kulturförvaltningen se att de hade infriat tre år senare. Samtidigt så menade de att kvalitén i processer och analysverktygen ökade så markant att om de skulle göra motsvarande manuellt så skulle de behöva anställa tre personer till. Detta är ett mycket starkt exempel på hur Malmö stad lyckats utveckla en e-tjänst som hanteras digitalt och i det fysiska mötet, samt används av både kulturförvaltningarna och skolförvaltningar Företagslotsen Företagslotsen är ett kontaktcenter som hanterar företagsspecifika och myndighetsrelaterade ärenden i Malmö stad. Modellen Malmö har valt är unik då specialiserade handläggare från olika förvaltningar tagit fram instruktioner och processer så att den som kontaktar Malmö stad, vilken kanal det än är, kan få ett samordnat svar hur de skall gå till väga. Ärenden som kommer in via telefon löses i regel inom 5 minuter. Tidigare kunde denna process ta mer än en månad för företagaren. En annan fördel är att det för första gången finns ett forum att lösa företagarens frågor, där det finns olika tolkningar av lagar hos respektive förvaltning. Dessa frågor hade annars aldrig fått sitt svar och entreprenörer hade aldrig fått förverkliga sina idéer. De företagare som sedan en tid har haft kontakter med Malmö stad i myndighetsärenden har med tiden lärt sig kontaktvägarna in samt hur ärenden kan samverka över förvaltningarna. Dock har handläggare ute på förvaltningarna nu börjat att ringa in till Företagslotsen för att få stöd i deras handläggning för de företagare som ringer direkt till dem Andra kontaktcentersatsningar i Sverige Dessa har redovisats tidigare i denna utredning. Merparten av andra satsningar på kontaktcenter i Sverige som tidigare beskrivits i denna utredning har inte gjort någon nyttokalkylering, åtminstone inte i någon större kontext eller på ett strukturerat vis. De kan därmed inte heller följa upp sin investering på ett värdefullt vis. 11 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

191 Vi har därför ingen direkt att jämföra med våra beräkningar och exempel ovan. Dock vill vi påpeka vikten av att göra en. Intrycken av satsningarna är dock genomgående väldigt positiva. 12 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

192 13 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

193 14 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

194 15 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

195 16 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

196 17 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

197 18 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

198 19 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

199 20 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

200 21 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

201 22 Stadskontoret Nyttokalkylering, bilaga 3 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

202 Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Gunilla Lewerentz Stadskontoret Kommunikationsstyrning

203 Innehållsförteckning Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter Styrdokument Malmö stads värdegrund E-strategi för Malmö stad Kanalstrategi för Malmö stad IT-strategi för Malmö stad Sveriges kommuner och landstings (SKL) Strategi för e- samhället Malmö stads kommunikationspolicy Styrdokument Det finns flera styrdokument i kommunen som visar vilken riktning Malmö stad ska gå när det gäller service, bemötande och tillgänglighet. Flera av dessa stödjer på olika sätt idén om att starta upp ett kontaktcenter. 5.1 Malmö stads värdegrund En etablering av Malmö kontaktcenter tar sin utgångspunkt i Malmö stads värdegrund som utgör en bas för all verksamhet i staden. Citat ur värdegrunden: Gemensamt för alla verksamheter i Malmö stad är att vi ska ge malmöborna service av hög kvalitet. För att nå dit måste varje verksamhet ha tydliga mål. Är de anställda väl förtrogna med målen och ser helheten i vår serviceorganisation kan de utföra sina arbetsuppgifter på bästa sätt. Utfört arbete ska kunna mätas och utvärderas mot uppställda mål. Vi lever i en föränderlig värld, vilket påverkar malmöbornas krav på oss och våra verksamheter. Vi måste ständigt vara beredda att ifrågasätta, förändra och utveckla våra organisationer. Så att alla malmöbor kan få den service de vill ha. Vi tror på en helhetssyn där varje medarbetare känner ansvar för helheten i organisationen och att organisationen kan ge förutsättningar för att medarbetarnas resurser används på bästa sätt. Delaktighet och samverkan är viktiga förutsättningar för att åstadkomma ett bra resultat. Det handlar ytterst om att ge malmöborna service av hög kvalitet E-strategi för Malmö stad E-strategin är en plan för hur Malmö stads kontakter och service gentemot Malmöbor, företagare och besökare kan underlättas med hjälp av elektroniska hjälpmedel. 2 I e-strategin beskrivs tre serviceformer som är snarlika beskrivningen av ett kontaktcenter: MedborgarCenter: är en fysisk plats dit Malmöbor kan vända sig för att få hjälp med ärenden som berör Malmö stad. Det finns tekniska hjälpmedel, datorer, och personal från Malmö stad, (värdinnor/värdar) på platsen. Här får man även instruktioner för att själv kunna lösa sina ärenden via webben. InformationsCentral: är en kommungemensam och samordnad telefonservicefunktion som är till för alla Malmöbor. Här får man även instruktion för att själv kunna utföra sina ärenden via webben. På sikt hanteras även Malmö stads inkomna generella e-post här. 1 Malmö stads värdegrund 2 E-strategi för Malmö stad Stadskontoret Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

204 Portal: är en modifierad publik webbplats för Malmö stad, som erbjuder service utifrån den enskilda individens (besökarens) förutsättningar och behov och som fungerar som den naturliga first line supporten gentemot externa och interna intressenter Kanalstrategi för Malmö stad I kanalstrategins sammanfattning går att läsa: Det är medborgaren som skall kunna välja på vilket sätt hon/han vill ha kontakt med och information från Malmö stad. Resultatet bygger dels på djupintervjuer med Malmö stads kunder såväl privatperson/medborgare som företagare dels på workshops som genomförts med medarbetare i Malmö stad, samt remissvar från Malmö stads nämnder. Tre kontaktkanaler prioriteras; webb, telefon och personligt möte. Ett ärende skall kunna påbörjas i vilken av dessa kanaler som helst för att sedan kunna fortsättas i valfri annan kanal. 4 Detta är en av teserna som denna utredning bygger på, och som också bekräftas i andra studier. 5.4 IT-strategi för Malmö stad I avsnittet om systemutveckling i IT-strategin beskrivs bland annat enhetliga metoder, modeller och ett processorienterat och standardiserade arbetssätt. Detta stämmer väl överens med tankarna kring hur man ska utveckla informations- och ärendehanteringssystem i ett kontaktcenter. Anskaffning eller utveckling av nya informationssystem och andra IT-baserade tjänster sker med hjälp av enhetliga metoder, modeller och ett processorienterat arbetssätt. Vid anskaffning av system eftersträvas i första hand etablerade standardsystem och i andra hand utveckling tillsammans med andra intressenter. Först om detta inte är rimligt ska egenutveckling vara ett alternativ. Informationssystem ska vara flexibla och skapa grund för samverkan. Sådana system utvecklas som regel i en tjänsteorienterad teknisk design med moduluppbyggda funktioner som kan uppfylla flera olika verksamheters behov av funktionalitet. Samtliga informationssystem ska samverka så att system på olika nivåer och inom olika verksamhetsområden ska kunna utbyta information med varandra. Dubbellagring av information ska undvikas. Extern samverkan förenklas genom enhetligt utbyte av information på ett säkert sätt. Detta ska ske genom gemensamt spridnings- och hämtningsförfarande Sveriges kommuner och landstings (SKL) Strategi för e- samhället I inledningen till SKL:s Strategi för e-samhället görs en sammanfattning av medborgares/kunders behov. Privatpersoner och företag förväntar sig god service genom enkla kontaktvägar till offentlig sektor. Det handlar om att snabbt, enkelt och med hög säkerhet kunna sköta sina ärenden, få tillgång till information och ha möjlighet till inflytande när man vill, var man vill och hur man vill på sina egna villkor. 6 3 E-strategi för Malmö stad Kanalstrategi för Malmö stad IT-strategi för Malmö stad Sveriges kommuner och landstings (SKL) Strategi för e-samhället Stadskontoret Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

205 Delar av dessa behov, har det visat sig, kan fyllas av ett fungerande och kvalitativt kontaktcenter. 5.6 Malmö stads kommunikationspolicy Det finns många delar i Malmö stads kommunikationspolicy som går att applicera på ett kontaktcenter, till exempel denna: Kommunikation är en demokratisk rättighet för Malmö stads medborgare Medborgarna har en självklar rätt att få information och vägledning om Malmö stads planer och beslut, och hur de själva kan påverka och kan komma att påverkas av dessa. Alla anställda i Malmö stad har en viktig uppgift i att besvara deras frågor och ge en allsidig information om vår verksamhet. Lika viktigt är det att vi låter medborgarna vara delaktiga i Malmö stads utveckling. Det innebär att vi är öppna för deras idéer, kritik och frågor, samt använder synpunkterna på ett konstruktivt sätt. En öppen dialog med Malmöborna är en förutsättning för att vi och stadens politiker ska kunna fatta väl underbyggda och förankrade beslut. 7 7 Malmö stads kommunikationspolicy Stadskontoret Styrdokument, bilaga 2 till utredningen om kommungemensamt kontaktcenter

206 Utredning om kommungemensamt kontaktcenter Stadskontoret Upprättad Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Gunilla Lewerentz Stadskontorets kommunikationsavdelning Kommunikationsstyrning

207 Innehållsförteckning Utredning om kommungemensamt kontaktcenter Sammanfattning Om utredningen Generell beskrivning av kontaktcenter Nuläge Förväntade mervärden för Malmö stad Utredningens slutsats Definitioner Inledning Generell beskrivning av kontaktcenter Bakgrund Goda exempel Syfte och metod Nuläge Malmö stads gemensamma ingångar Televäxeln Medborgarkontoren Kundcenter Företagslotsen Miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner Receptioner Stadsbyggnadskontorets kunddisk Stadsområdesbiblioteken och Stadsbiblioteket Övriga mötesplatser De digitala kanalerna Sammanfattning nuläge Förarbete Styrdokument Nyläge Förväntade mervärden för Malmö stad Kartläggning, förankring, farhågor och förhoppningar Generella fördelar och nackdelar med kontaktcenter Sammanfattning av förvaltningsledningarnas åsikter Sammanfattning av interna intervjuer Brukarundersökningar Modell för kontaktcenter i Malmö stad Målgrupp Uppdrag Organisatorisk tillhörighet Kompetens, bemanning och rekrytering Ärende- och processanalys Kanaler och service Det fysiska mötet Telefoni och e-post De digitala tjänsterna Sammanfattning kanaler och service Kvalitet Hantering av befintliga medborgarserviceverksamheter Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

208 8.9 Lokaler och geografiska placeringar Stadshuset Filial 1, Rosengård Filial 2, Holma/Kroksbäck Filial 3, Lindängen IT- och telefonistöd Tillgänglighet Språk Antidiskriminering och jämställdhet Samarbete mellan kontaktcenter och förvaltningarna Samverkan med regionala och statliga myndigheter, föreningsliv och den ideella sektorn Samverkan med andra kommuner i landet, regionen samt Köpenhamn Utveckling av kontaktcenter och målbild Nyttokalkylering Finansiering och ekonomi Budget Kritiska framgångsfaktorer Införande av kontaktcenter i Malmö stad Projektorganisationen Delprojekt verksamhet Delprojekt rekrytering Delprojekt IT Delprojekt telefoni Delprojekt lokaler Delprojekt andra verksamheter och receptioner Delprojekt ekonomi Delprojekt kommunikation Delprojekt kanaler Medborgaranalyser inklusive språk Appendix Källhänvisningar Primärlitteratur Sekundärlitteratur Intervjuförteckning Konferenser Om utredningen Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

209 1.Sammanfattning 1.1 Om utredningen Kommunstyrelsen har gett stadsdirektören och stadskontoret i uppdrag att utreda förutsättningarna för inrättande av ett kommungemensamt kontaktcenter i Malmö stad. Utredningen är genomförd oktober 2014 till mars 2015 och baserar sig på Samtal med alla Malmö stads förvaltningars ledningsgrupper Omvärdsanalyser av sexton svenska kommuners arbete med införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Fördjupad kunskapsinhämtning av Göteborg, Köpenhamn och Helsingborgs införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Workshop med Rung Konsulter 1 Brukarundersökningar Litteratur, hemsidor, rapporter och förstudier 2 Intervjuer med medarbetare och chefer från kommunens olika förvaltningar 3 Fördjupade samtal med chefer och medarbetare på växeln, kundcenter, medborgarkontoren, miljöförvaltningen, serviceförvaltningen, företagslotsen och biblioteken Arbetsmöten med do-be consulting ett företag med lång erfarenhet av att bygga kontaktcenter i offentlig och privat sektor 1.2 Generell beskrivning av kontaktcenter Ett kontaktcenter är medborgarens/kundens naturliga väg in till staden. Kontaktcenter som har generösa öppettider nås via flera olika kanaler såsom webb, telefon, e-post e-tjänster och besök. Till kontaktcenter vänder medborgare/kunder sig för att få hjälp med information, vägledning, rådgivning, administrativ service, status på ett ärende och handläggning av enklare ärenden. Erfarenhetsmässigt står dessa typer av ärende för ca 80 % av alla kontakter medborgaren/kunden har med en kommun. Exakt vilka ärende som hanteras av kontaktcenter regleras i avtal mellan förvaltningen och kontaktcenter. Alla ärenden som kommer in till kontaktcenter registreras i ett gemensamt ärendehanteringssystem vilket möjliggör en god uppföljning och ger ett bra underlag för återrapportering till förvaltningarna Nuläge På många sätt har Malmö stad varit lyhörd för medborgarnas/kundernas behov och varje enskild förvaltning jobbar med gott kundbemötande som målsättning både när det gäller telefonin, det personliga och det digitala mötet. 1 Företag som arbetar med process- och verksamhetsutveckling för kommunikation och service till medborgarna och med mångårig erfarenhet av implementering av kontaktcenter i svenska kommuner 2 För utförlig lista: se källhänvisningar 3 För utförlig lista: se intervjuförteckningen 4 Hela stycket är hämtat ur Utredning, Kontaktcenter i Helsingborgs stad. Helsingborgs stad, november Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

210 Det saknas ett kommunövergripande arbete där utgångspunkten är medborgarnyttan och kundfokus utifrån medborgarens livshändelser och behov och inte den kommunala organiseringen. Kommunens alla ingångar där medborgaren/kunden kan nå kommunen bedriver idag sina verksamheter utan någon större samordning och utan gemensamt IT-stöd för uppföljning och statistik. Bristen på samordning gör det omöjligt att utveckla kommunens service och kvalité på ett samordnat sätt. För att nå dit krävs en samstämmig vision och en stark gemensam vilja hos både politiker och tjänstemän. 1.4 Förväntade mervärden för Malmö stad Om Malmö stad ska satsa tid och resurser på att införa ett kontaktcenter måste det ge mervärde för Malmö stad som organisation men allra främst för dess medborgare/kunder. Den lösning som beskrivs i denna utredning kommer på flera sätt vara till nytta för Malmö stad och dess medborgare/kunder. Sammanfattningsvis kommer det innebära bland annat följande: Frigjord tid till medborgare och förvaltningar samt ökad kvalitet i tjänsteleveransen. Ökad grad av demokrati i kommunen då likvärdig service bättre möjliggörs i och med att Malmö stad tar ett samlat grepp kring informations- och servicetjänster. Bättre beslutsunderlag för politiker och tjänstemän då kontaktcenter kommer att logga ärenden och därmed kan ta fram statistik och analyser. Mindre frustation hos medborgare/kunder tack vare snabbare svar och rådgivning kring förvaltningsöverskridande ärenden. Varumärket Malmö stad kommer att stärkas. Bidrar till att uppnå målen för ett socialt hållbart Malmö då större likställighet och demokratisk behandling av medborgare/kunder kan uppnås. Ökad tydlighet mot externa myndigheter. Ökad attraktionskraft för Malmö stad både som arbetsgivare och kommun att leva och bo i. 1.5 Utredningens slutsats Utredningen visar att det finns stora möjligheter att inrätta ett kontaktcenter i Malmö stad. Ett kontaktcenter optimerar kommunens tillgänglighet, service och bemötande. Dessutom ökar det medborgarnas/kundernas möjlighet till likvärdigt bemötande vilket i sin tur stärker demokratin. Förutsättningarna för att alla ärenden behandlas lika ökar vilket stärker rättssäkerheten. Samtidigt ger ett kontaktcenter kommunen ett stort underlag för kvalitetutveckling och underlättar möjligheten att utveckla en gemensam servicekultur. Utredningen föreslår följande målbild: Malmö stads kontaktcenter ska leverera god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. För att uppnå detta föreslås att: 5 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

211 Uppbyggnad och nedläggning av fysiska platser realiseras enligt förslag i denna utredning Samverkan mellan de olika kanalerna fysiskt möte, digitala möten och telefoni möten upprättas med målsättningen att skapa en likvärdig service till Malmö stads medborgare. Styrande för detta är att det tas fram en tjänste- och kanalstrategi under Kontaktcentret ges ett tydligt mandat för att hålla ihop, styra och följa upp hela kundprocessen enligt förslag i denna utredning Kontaktcentret tillsammans med förvaltningarna i Malmö stad definierar och inför processer med tydliga roller och ansvar, samt systemstöd i form av ett ärendehanteringssystem, från kundbemötandet till den slutliga handläggningen av ett ärende. Målsättningen är att ett ökat antal aktiviteter utförs i kontakcentret så att förvaltningarna avlastas och medborgare/kunder ges en snabbare och bättre service. En styrmodell utvecklas som underlättar uppföljning och transparens mellan kontaktcenter och förvaltningarna så att den sammanhållande kundprocessen utvecklas. Resurser tillsätts och utbildas i enlighet med denna utrednings beskrivning av ett kontaktcenter. 1.6 Definitioner Medborgare/kund I denna utredning används begreppet medborgare/kund för alla de som har behov av tjänster eller har ärende i kommunens verksamhet. Begreppet omfattar både juridiska och fysiska personer. Ordet kund används som ett paraplybegrepp för att samla benämningar såsom företagare, sakägare etcetera Ärende Alla anmälningar, ansökningar, beställningar, frågor, synpunkter etcetera rörande kommunala tjänster/service som kommer in från kommunens medborgare/kunder. Första linjen I denna utredning avses den funktion eller verksamhet i kommunen som först möter medborgaren/kunden Nyttoeffekt Att åstadkomma ett resultat som överensstämmer med en målbeskrivning. Hemtagningseffekt Att ansvarig kan realisera definierade nyttoeffekter 2. Inledning 2.1 Generell beskrivning av kontaktcenter Ett kontaktcenter är den kommunala enhet som svarar på inkommande medborgar-/kundkontakter via webb, epost, chatt, etjänster, sociala medier, telefon, brev, sms eller personliga besök. Olika kommuner har olika benämningar för kontaktcenter såsom kundcenter, kundtjänst, servicecenter et. 5 Det är kommunens ingång, nav och ansikte utåt Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

212 Målet är att medborgaren/kunden ska ha en kontaktpunkt när de vill ta kontakt med kommunens förvaltningar. Syftet är att medborgaren/kunden ska kontakta kontaktcentret för att få hjälp i form av information och rådgivning utan att behöva leta rätt på rätt förvaltning och ansvarig för ärendet. I förlängningen kan också kontaktcenter succesivt bygga upp en förmåga att vara en samordningspunkt även för kommunikationen utåt mot medborgaren/kunden då det finns behov av detta. Alla ärenden som med god kvalitet, säker hantering och kostnadseffektivitet kan hanteras i ett kontaktcenter ska tillhandahållas där. Cirka procent av alla inkommande ärenden till ett kontaktcenter kan lösas direkt vid första kontakten. De ärenden som kontaktcenter inte kan lösa förmedlas till rätt handläggare, på rätt förvaltning. Kontaktcenters uppdrag är därefter att följa upp så att ärendet blir löst och vid behov återkoppla till medborgare/kund eller ansvarig verksamhet. Återkopplingen minimerar risken för att ärenden hamnar mellan stolarna och att medborgaren/kunden får stå utan den service som efterfrågats. Exempel på ärenden som medborgaren/kunden kan få hjälp med i ett kontaktcenter: Söka generell information om kommunens verksamheter. Jämföra alternativa lösningar. Få svar på frågor kring beslut i ett ärende. Lämna in en felanmälan eller ett klagomål. Svara på ett erbjudande eller boka en tid. Genomföra olika typer av beställningar. Ändra inkomstuppgift. Ansöka, ändra en ansökan, hämta eller lämna information i eget ärende. Säga upp eller ändra service. Införandet av ett kontaktcenter gör det också lättare att samla in kunskap om medborgarnas/kundernas frågor, upplevelse av servicegrad och tillgänglighet vilket är en viktig utgångspunkt för ständiga förbättringar.. Kontaktcenter kan skapa en kunskapsbank med medborgarnas/kundernas förfrågningar och upplevelser men också med redan lämnade uppgifter i kombination med etablerade kommunikationskanaler. Detta öppnar upp för framtida möjligheter för en utgående och dubbelriktad kommunikation. Kontaktcenter skulle exempelvis kunna: säkerställa att medborgaren/kunden enbart lämnar en uppgift en gång, samt kunna förnya tidigare lämnad uppgift. skicka ut information om ärendestatus om medborgaren/kunden önskar det skicka ut information om eventuella störningar, som exempelvis utbetalningsförseningar av ekonomiskt bistånd höja kvalitet vid enkätundersökningar genom bättre målgruppsanpassning eller bättre målgruppsspridning vara en naturlig kanal för eventuella kampanjer där kommunen vill engagera medborgarna i en specifik fråga, som exempelvis renare stad. Med en väg in i kommunen ökar möjligheten för att alla ärenden hanteras lika, vilket ger en högre grad av rättssäkerhet. 7 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

213 Kontaktcentret är även en viktig resurs för upplysning och kommunikation vid oplanerade händelser och krissituationer i staden. 2.3 Bakgrund Det finns mycket goda grunder till att titta på möjligheterna för Malmö stad att inrätta ett kommungemensamt kontaktcenter. I förordet till Malmö kommunfullmäktiges budget 2015 står att läsa: Med avstamp i Kommissionen för ett socialt hållbart Malmö ska staden arbeta med sociala investeringar och bygga nya kunskapsallianser. I Malmö ska frågor om hur vi bygger en modern och välfungerande global storstad stå högt på dagordningen. Vidare sägs i kapitlet Mål och inriktning för verksamheten under mål 6 En trygg och tillgänglig stad : Malmö stads verksamheter och metoder ska anpassas så att alla kan använda sig av och delta i samhällets utbud. Malmöbor och de som besöker Malmö ska kunna känna sig trygga i den offentliga miljön. Under Inriktning 2015 sägs följande: Under 2015 ska utredningen om ett kontaktcenter för Malmöborna vara klar, utifrån denna ska våra verksamheter göras mer tillgängliga för Malmöborna. Malmö stad har sedan slutet på 1990-talet sett ett behov av att göra det lättare för medborgarna/kunderna att komma i kontakt med kommunen. Ett antal förstudier, organisationsutredningar med mera har visat att kommunen har stora utvecklingsmöjligheter i hur den bemöter medborgarna/kunderna i första linjen men en så tydlig politisk riktning i att ta ett fullständigt helhetsgrepp som nu har dock aldrig förr pekats ut. De senaste åren har Sveriges tjänstesektor genomgått stora förändringar vilket har ökat medborgarnas/kundernas förväntningar och krav på tillgänglighet och servicenivå hos kommunerna. Medborgarna/kunderna förutsätter att de ska kunna utföra sina ärenden hur och när de själva vill. Därför har flera kommuner i landet skapat kontaktcenter eller kontaktcenterliknande funktioner vilket har ökat servicen, tillgängligheten och kvaliteten Både nationella och interna mätningar visar att Malmö stad brister i både tillgänglighet och service. Malmö stad behöver förbättra sig och kunna ge sina medborgare/kunder en god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. Därför har kommunstyrelsen gett stadsdirektören och stadskontoret i uppdrag att utreda förutsättningarna för inrättande av ett kommungemensamt kontaktcenter i Malmö stad. 2.4 Goda exempel De stora förändringarna i omvärden och medborgares/kunders förväntningar och krav har naturligtvis påverkat offentlig sektor i hela landet. Både kommuner, regionala och statliga verksamheter har förändrat sina kundprocesser ganska genomgripande de senaste tio åren. Några av föregångarna i den kommunala sektorn är Skellefteå kommun och Stockholms stad. Dessa bägge kommuner har bedrivit kontaktcenter framgångsrikt i många år. Listan på de kommuner som har gjort samma val kan göras lång, några av dem omnämns i avsnitt Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

214 De två svenska kommuner denna utredning har valt att fördjupa sig i är Helsingborg och Göteborg. Dessa bägge har relativt nyligen implementerat kontaktcenter i sina kommuner varför dessas kunskap är färsk och ligger i tiden. Utöver det har även Köpenhamns modell, kallad Borgerservice, analyserats närmre. Bland de statliga myndigheterna kan till exempel Försäkringskassan och Skatteverket nämnas som goda exempel på ett framgångsrikt arbete med kundprocesser. 2.5 Syfte och metod Syftet med utredningen är att utreda förutsättningarna för inrättande av ett kommungemensamt kontaktcenter i Malmö stad. Utredningen är genomförd oktober 2014 till mars 2015 och baseras på: Samtal med alla Malmö stads förvaltningars ledningsgrupper Omvärdsanalyser av sexton svenska kommuners arbete med införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Fördjupad kunskapsinhämtning av Göteborgs, Köpenhamns och Helsingborgs införande av kontaktcenter eller kontaktcenterliknande verksamheter Workshop med Rung Konsulter 6 Brukarundersökningar Litteratur, hemsidor, rapporter och förstudier 7 Intervjuer med medarbetare och chefer från kommunens olika förvaltningar 8 Fördjupade samtal med chefer och medarbetare på växeln, kundcenter, medborgarkontoren, miljöförvaltningen, serviceförvaltningen, företagslotsen och biblioteken Arbetsmöten med do-be consulting ett företag med lång erfarenhet av att bygga kontaktcenter i offentlig och privat sektor 3. Nuläge 3.1 Malmö stads gemensamma ingångar I dag kan medborgarna/kunderna nå Malmö stad på en mängd olika sätt och via olika kanaler. Om de vet vem som ansvarar för deras ärende eller har kompetens på den information de behöver kan de ta kontakt med handläggare och andra tjänstemän på förvaltningarna som nås under begränsade telefontider på sina direkttelefoner eller på sina epostadresser. Det finns många andra möjligheter för medborgaren/kunden att nå kommunen vilka beskrivs nedan. 6 Företag som arbetar med process- och verksamhetsutveckling för kommunikation och service till medborgarna och med mångårig erfarenhet av implementering av kontaktcenter i svenska kommuner 7 För utförlig lista: se källhänvisningar 8 För utförlig lista: se intervjuförteckningen 9 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

215 3.1.1 Televäxeln Televäxeln, Malmö stads huvudnummer , har öppet på vardagar och tar emot cirka samtal per dag. Tio procent av samtalen kan hanteras direkt och nittio procent kopplas vidare till de olika förvaltningarna. Hur många procent av inringarna som hamnar rätt direkt när de kopplas vidare finns det inga siffror på. Däremot krävs det i snitt fyra samtal för att medborgaren/kunden når fram till någon som kan addera värde till deras ärende Medborgarkontoren Malmö stads stadsområdesförvaltningar ansvarar för kommunens åtta medborgarkontor. Två av dessa är integrerade i stadsområdesbiblioteken. Medborgarkontoren tar emot drygt besökare per år och erbjuder information, vägledning och rådgivning. Utöver de fysiska besöken tar de också emot ett okänt antal telefonsamtal, samt svarar på epost. Öppettider är vanligtvis kontorstid Kundcenter Serviceförvaltningen sköter kundcenter på uppdrag av gatukontoret, stadsfastigheter, kommunteknik, Malmö skolrestauranger, fastighetskontoret och kommuntjänster. Här har samordnats en väg in för medborgarna/kunderna när de vill göra en anmälan, ställa en fråga eller lämna en synpunkt som berör Malmö stads gator, torg, parker, byggnader eller skolmat. Medborgarna/kunderna får där svar på många frågor direkt. Kundcenter förmedlar också ärenden och frågor vidare till ansvariga på förvaltningarna eller utförande entreprenör. Kundcentren startade 2005 och hanterar idag cirka ärenden per år Företagslotsen Företagslotsen Malmö stads förvaltningsgemensamma servicefunktion för blivande och befintliga företagare i kommunen är en satsning som startade med en pilot i september 2012 och permanentades i augusti Initiativet kom ur att företagare, framför allt inom små och medelstora företag, upplevde det som trögt och svårhanterligt att starta upp eller utveckla sina företag. Framför allt när kommunen berördes. Många ärenden var komplexa och berörde flera förvaltningar och företagen uttryckte ett behov av hjälp med lotsning och kontakter in i kommunen. Idag drivs Företagslotsen av stadskontorets näringslivsavdelning. Den bemannas och finansieras av gatukontoret, stadsbyggnadskontoret, miljöförvaltningen, fastighetskontoret och stadskontoret och hanterar 850 ärenden per år och ärendemängden ökar ständigt. Företagslotsen har öppet måndag torsdag Miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner På Miljöförvaltningen bedrivs bland annat konsument-, budget- och skuldsaneringsrådgivning och hyres-, livsmedels-, energi- och klimatrådgivning. Förvaltningen ansvarar också för tre servicetelefoner. 10 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

216 3.1.6 Receptioner Det finns idag receptioner på flertalet av Malmö stads förvaltningar. Dels hanterar de interna besök, dels har de en hel del kontakt med medborgare/kunder både för information och för vägledning. Sju av dessa receptioner drivs av serviceförvaltningen; övriga drivs av förvaltningarna själva Stadsbyggnadskontorets kunddisk Här erbjuds hjälp med frågor som rör bostad och byggande, information och rådgivning kring bygglovsfrågor, detaljplanebestämmelser, verksamhetsförfrågningar, information om pågående projekt och aktuella kungörelser. Kunddisken har öppet och har cirka besök om året Stadsområdesbiblioteken och Stadsbiblioteket Malmö stads stadsområdesförvaltningar ansvarar för nio av kommunens elva bibliotek. Utöver det driver kulturförvaltningen stadsbiblioteket och det relativt nyöppnade biblioteket på stadsarkivet. Biblioteken är ofta en naturlig plats för medborgare/kunder att söka information på då de har generösa öppettider och kunnig personal. På några av biblioteken erbjuds också få samhällsvägledning under avgränsade tider både av Malmö stadpersonal men också av externa verksamheter som till exempel. RådRum 9 Innehållet i biblioteksverksamheten har utvecklats och blivit bredare och stort fokus läggs på att erbjuda service och tjänster inom nya områden. I Biblioteksplan för Malmö stad står skrivet: Den viktigaste uppgiften för biblioteken i Malmö som överallt annars - är att bidra till att öka kunskaper, stimulera fantasin, utveckla språket, vidga världen och öka förståelsen för omvärlden. Biblioteket ska inspirera till utveckling. För att klara den uppgiften måste biblioteken erbjuda information i vid bemärkelse, och denna ska vara samlad, organiserad och förmedlad med kvalitet och professionalism och dessutom vara oberoende av medium. Biblioteken är utpräglat demokratiska mötesplatser som utgör en nödvändig bas i det livslånga lärandet. De gör det möjligt för medborgarna att finna nödvändig och relevant information för den egna utvecklingen, inlärningen och förströelsen; de hjälper medborgarna att navigera i den omfattande mängden av information så att de självständigt och aktivt kan söka, välja och kritiskt värdera den. 10 Stadsbiblioteket och stadsområdesbiblioteken har cirka besök om året Övriga mötesplatser Malmö stad driver också ett antal andra mötesplatser för specifika målgrupper såsom äldre eller barn och unga, men också för en mer allmän målgrupp som har behov av verksamheten. På vissa av dessa mötesplatser ges en viss samhällsinformation av Malmö stad-personal eller genom samarbete med externa verksamheter och statliga myndigheter. Generellt får också personalen i dessa verksamheter många gånger hantera ett stort antal frågor då många av besökarna ser personalen som en naturlig länk till kommunen och samhället i övrigt Biblioteksplan för Malmö stad Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

217 De digitala kanalerna En stor del av våra medborgar-/kundmöten sker digitalt genom specifika e- tjänster, malmo.se, sociala medier etcetera. I dag är stadskontorets kommunikationsavdelning ansvarig för förvaltning och utveckling av de digitala tjänsterna, den har alltså det övergripande ansvaret för produktionen av innehåll, tjänster, navigering med mera. Malmo.se 2014 hade malmo.se 6,5 miljoner besök. Det är en huvudredaktör från stadskontorets kommunikationsavdelning som koordinerar förvaltningarnas redaktionella arbete och gör det möjligt för den övriga organisationen att fylla malmo.se med innehåll. Varje huvudmeny på startsidan på malmo.se har en ämnesredaktör som har det kommunövergripande ansvaret att se till att uppsatta mål följs och att medborgarperspektivet prioriteras. Varje förvaltning har dessutom en ansvarig förvaltningsredaktör som ansvarar för att bevaka informationsbehovet och informationsproduktionen i den egna förvaltningen. Beroende på hur förvaltningen valt att organisera sitt informationsarbete kan förvaltningsredaktören ha en eller flera vice förvaltningsredaktörer, webbinformatörer och webbskribenter under sig. E-tjänster Initiativ till e-tjänster kommer oftast från förvaltningarna själva, utifrån ett internt perspektiv där enskilda e-tjänster fokuserar på specifika delar av en serviceprocess, som till exempel förskoleansökan. I dagsläget finns ingen e- tjänst som inbegriper en mer övergripande serviceprocess. Det vanligaste är att förvaltningarna köper en e-tjänst från den leverantör som håller ens ärendehanterande system, och därmed låter leverantören avgöra vilken interaktion som är lämplig. På stadskontorets kommunikationsavdelning finns en funktion som stöttar förvaltningar i deras satsningar på e-tjänster med metodkunskap, undersökningar kring behov och vikten av det externa perspektivet. Samma funktion är även ansvarig för utvecklingen av kommunens e-tjänsteplattform, som i första hand är tänkt att skapa digitala blanketter med tillhörande processtöd på insidan. Den är inte satt i bruk ännu men kommer att lanseras under De sociala medierna Varje förvaltning och verksamhet kan starta konton i sociala medier efter behov, syfte och målgrupp. De ska utgå från geografi, serviceinstans, tjänst eller liknande inte utifrån organisation. Som stöd har stadskontoret tagit fram en handbok för sociala medier som alla kan använda. 11 Där finns allt från handfasta så här gör du -tips till juridik, bevarande, relationsskapande samt riktlinjer för vad som gäller för ett konto i sociala medier i Malmö stad. På stadskontorets kommunikationsavdelning finns en huvudredaktör för Malmö stads huvudkonton på Facebook och Twitter, samt kontot Jobba i Malmö stad på Facebook och Instagram. Alla förvaltningar som vill publicera i dessa kanaler gör det utifrån en planeringskalender Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

218 Huvudredaktören har även startat ett utbildningspaket som riktar sig till kommunikatörer i Malmö stad, så att de kan bli ett bättre stöd för medarbetarna i verksamheterna som använder sociala medier som kommunikationskanal. Idag kan medborgarna/kunderna följa kommunens olika verksamheter på Facebook, Bambuser, Flickr, Instagram, Twitter, Youtube, Scribd, Linkedin, Google +, Spotify eller Soundcloud. Utöver detta har även många av kommunens verksamheter egna bloggar. Chattar För närvarande finns det tre externa chattar och ett forum på malmo.se:. Vux-chatten (malmo.se/vuxchatten) där man kan chatta om utbildningar för vuxna. Chatta med en socialarbetare (malmo.se/ungchatt) där man anonymt kan få råd och stöd av en socialarbetare. Prostitutionschatten (malmo.se/prostitutionschatten) vänder sig till personer som säljer, köper, byter eller konsumerar sexuella tjänster på olika sätt. Här ges samtal och rådgivning enskilt och anonymt. Soctanter på nätet (malmo.se/soctanter) Här kan man frågor till socialarbetare och delta i diskussioner Sammanfattning nuläge På många sätt har Malmö stad varit lyhörd för medborgarnas/kundernas behov och varje enskild förvaltning jobbar med gott kundbemötande som målsättning. Ett antal satsningar gällande kundprocesser med flera förvaltningar inbegripna har också gjorts. Resultatet av dessa satsningar är tydliga i de välfungerande verksamheterna kundcenter och företagslotsen. Dock håller sig många satsningar inom förvaltningens gränser. Det saknas ett kommunövergripande arbete där utgångspunkten är medborgarnyttan och kundfokus utifrån medborgarens livshändelser och behov och inte den kommunala organiseringen. Kommunens alla ingångar där medborgaren/kunden kan nå kommunen bedriver idag sina verksamheter utan någon större samordning och utan gemensamt IT-stöd för uppföljning och statistik. Bristen på samordning mellan de olika kanalerna telefoni, fysiskt möte och digitalt skapar frustation och ineffektivitet och gör det omöjligt att utveckla kommunens service och kvalité på ett samordnat sätt. För att nå dit krävs ett tydligt mål och en stark gemensam vilja hos både politiker och tjänstemän. 4. Förarbete Malmö stad har sen slutet på 1990-talet sett ett behov av att göra det lättare för medborgarna/kunderna att komma i kontakt med kommunen. Därför har det gjorts ett antal förstudier, organisationsutredningar och faktiska åtgärder kring detta. Se bilaga Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

219 5 Styrdokument Det finns flera styrdokument i kommunen som visar vilken riktning Malmö stad ska gå när det gäller service, bemötande och tillgänglighet. Flera av dessa stödjer på olika sätt idén om att starta upp ett kontaktcenter. Se bilaga 2. 6.Nyläge För att ta kommunen från nuläge till nyläge bör andras lärdomar tas tillvara. Då kontaktcenteridén på intet vis är ny finns det mångårig och gedigen erfarenhet i övriga landet och i Köpenhamn. Dessutom har Malmö stad internt en omfångsrik erfarenhet av utvecklingsarbete av olika slag. Sist men inte minst har medborgarna/kunderna ofta ganska klart för sig hur deras behov ser ut. Enkelt uttryck ska medborgarna/kunderna få en god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. De ska inte behöva känna till hur Malmö stads inre organisation ser ut för att få rätt hjälp och de ska uppleva att kommunen är till för dem snarare än tvärtom. Vart de än vänder sig ska medborgaren/kunden få samma bemötande. Vilken kanal de än väljer att använda ska medborgaren/kunden få samma information. Genom samordning och med ett gemensamt IT-stöd för uppföljning och statistik ska kommunens service och kvalité utvecklas på ett samordnat sätt. 6.1 Förväntade mervärden för Malmö stad Om Malmö stad ska satsa tid och resurser på att införa ett kontaktcenter måste det ge mervärde för Malmö stad som organisation men allra främst för dess medborgare/kunder. Den lösning som beskrivs i denna utredning kommer på flera sätt vara till nytta för Malmö stad och dess medborgare/kunder. Sammanfattningsvis kommer det innebära följande: Frigjord tid till medborgare och förvaltningar samt ökad kvalitet i tjänsteleveransen. Ökad grad av demokrati i kommunen då likvärdig service bättre möjliggörs i och med att Malmö stad tar ett samlat grepp kring informations- och servicetjänster. Bättre beslutsunderlag för politiker och tjänstemän då kontaktcenter kommer att logga ärenden och därmed kan ta fram statistik och analyser. Mindre frustation hos medborgare/kunder tack vare snabbare svar och rådgivning kring förvaltningsöverskridande ärenden. Varumärket Malmö stad kommer att stärkas. Bidrar till att uppnå målen för ett socialt hållbart Malmö då större likställighet och demokratisk behandling av medborgare/kunder kan uppnås. Ökat förtroende för Malmö stads verksamheter Skattemedlen utnyttjas mer optimalt då processerna blir effektivare. Bättre service och högre tillgänglighet. Bättre utnyttjande av personal eftersom belastningar över dagen, veckan och säsongen bättre kan mötas. 14 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

220 Lägre lokalkostnader då de fysiska mötesplatserna blir färre jämfört med idag. Samtidigt kan ytorna användas mer effektivt och ändamålsenligt. Effektivare publiceringsprocess malmo.se vilket möjliggör en sammanhållen publiceringsprocess och därmed att samma sak sägs på samma sätt överallt. Detta minskar risken för missförstånd hos medborgare/kunder. Lägre kostnader för e-tjänsteutveckling. Genom samordning och loggning av första linjens service går det även att göra en samordnad utveckling av e-tjänster då de idag i regel drivs på de olika förvaltningarna var och en för sig. På sikt skapas förutsättningar för att Malmö stad ska kunna använda sig av ett ärendehanteringssystem, och därmed hålla ihop hela kundprocessen. Idag finns ett flertal ärendehanteringssystem som fungerar isolerat från varandra, eller på olika vis är integrerade med verksamhetssystem i de olika förvaltningarna. Ökad samordning mellan förvaltningarnas processer. Ökad tydlighet mot externa myndigheter. Mer likställig service i de fem stadsområdenas gemensamma avdelningar. Bättre avgränsning av vad som skall göras för medborgarna/kunderna och inte när en servicegrad kommer att definieras. Ökad attraktionskraft för Malmö stad både som arbetsgivare och kommun att leva och bo i. Ökad kvalitet i förvaltningarnas grunduppdrag eftersom handläggare och andra specialister kan ägna mer tid åt sin specialkompetens. Möjlighet att utveckla förvaltningarnas kvalitetsarbete då medborgaroch kundkontakter samkörs. 7. Kartläggning, förankring, farhågor och förhoppningar 7.1 Generella fördelar och nackdelar med kontaktcenter Under tvådagars-konferensen Framtida medborgarservice i kommun gjorde företaget Conductive omvärldsanalyser av några svenska kommuners arbete med deras införande av kontaktcenter, eller kontaktcenterliknande verksamheter. Syftet var att belysa hur att göra kontaktcenter till en integrerad del av hela kommunens organisation. Följande kommuner föreläste: Eksjö kommun Vellinge kommun Lidingö stad Grums kommun Göteborgs stad Järfälla kommun Karlstad kommun Örebro kommun Skellefteå kommun 15 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

221 Erfarenheter har även hämtats från Ängelholms kommun, Lunds kommun, Kristianstads kommun, Klippans kommun, Burlövs kommun, Kävlinge kommun och Lomma kommun i och med deltagande i nätverket för medborgarservice i Skåne. Genom nätverket för medborgarservice i Stockholm, Göteborg, Malmö har också en del av material till utredningen hämtats. Fördjupad kunskapsinhämtning från Göteborg, Köpenhamn och Helsingborg och deras införande av kontaktcenter, eller borgerservice som det heter i Köpenhamn, har gjorts genom heldagsbesök och ingående genomgång av hela processen med ansvariga. De huvudansvariga för Göteborgs och Helsingborgs kontaktcenter har också använts som diskussionspartners och bollplank genom hela utredningsprocessen. Överlag har de kommuner som startat kontaktcenter övervägande positiva erfarenheter. Införandet har haft effekter såsom ökad service, kortare handläggningstider, ökad kvalitet, ökad kundnöjdhet, ekonomiska hemtagningseffekter och kortare väntetider. Effekterna visat sig ta relativt lång tid och trycket på kommunen ökar då ett kontaktcenter införs och samtalen, frågorna och kontakterna blir fler. Detta ses som en följd av att kommunen plötsligt har ökat sin tillgänglighet och service och att medborgare/kunder som tidigare gav upp inte längre gör det i samma utsträckning. Högre kvalitet och tillgänglighet ökar efterfrågan. De farhågor eller nackdelar som identifierats från andra kommuner kan sammanfattas till: Nackdelar: För medborgare/kunder De flesta kontaktcenter har valt knappval för att kunna hantera de olika svarsgrupperna, detta kan upplevas som negativt för vissa Det kan upplevas att kontaktcenters personal inte är tillräckligt kunnig om medborgaren/kunden är van vid att kommunicera med sakkunnig handläggare på förvaltningarna Om medborgaren/kunden behöver prata med en handläggare på en förvaltning kan kontaktcenterpersonalen upplevas som grindvakter som inte vill släppa in en För förvaltningarna Det kan finnas en oro för att medarbetarna på kontaktcenter inte på ett tillräckligt kompetent sätt tar sig an förvaltningarnas ärenden Kontaktcenter finansieras oftast av förvaltningarna Hemtagningseffekten är inte alltid tydlig och görs ofta på lång sikt Vissa ärenden kan falla mellan stolarna. Rutiner för överlämnande av ärenden måste vara mycket tydliga och kända av alla så att inte ärenden blir liggande för att bägge parter tror att den andre har ansvar. 16 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

222 Det finns några gemensamma framgångsfaktorer de flesta kommuner vittnar om: Ett tydligt mål och en stark gemensam vilja hos både politiker och tjänstemän. Ett tätt och välstrukturerat samarbete med förvaltningarna både i uppstarts-, genomförande- och förvaltningsfasen. En hållbar finansieringsmodell. Nyrekrytering, men gärna internrekrytering, av personal så det blir tydligt att uppdraget är nytt. Klargörande av ansvarsfrågor. Att kontaktcentret är centralt organiserat i stadsledningsförvaltning eller liknande. 7.2 Sammanfattning av förvaltningsledningarnas åsikter Under utredningsfasen har alla Malmö stads förvaltningars ledningsgrupper erbjudits en presentation av och ett samtal kring utredningen. Där har direktivet, tidsplan och utredningens större frågeställningar presenterats. Fokus har dock legat på att samla in önskemål, förväntningar och behov. Dessa har tagits tillvara i utredningen. Mötena har också varit en del i förankringsarbetet. Sammantaget kan sägas att förvaltningsledningarna lägger fokus på olika delar och har olika farhågor och förhoppningar. Nedan kommer en sammanställning av farhågor och förhoppningar som återkom i flera förvaltningsledningar: Förhoppningar Att kontaktcenter ska leda till högre service och tillgänglighet Att det blir standardiserat och att särarterna försvinner En del i att uppnå målen för ett socialt hållbart Malmö Ökad demokrati Likställighet Bättre kvalitet Gemensam drivkraft Lösa samordningsproblem Farhågor För höga kostnader Att det blir standardiserat och att särarterna försvinner Övertalighet i förvaltningarna Central organisation som leder till brist på lokal förankring. Att stadsområdenas befolkningsansvar påverkas Digitalt/analogt att hitta en hållbar flexibilitet Omodernt redan innan start på grund av den snabba digitala utvecklingen Icke-digitala medborgare med behov av det personliga mötet glöms bort Sekretess mellan förvaltningar och nämnder 17 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

223 Finns många olika tekniska IT- och telefonilösningar i Malmö stad idag. Kan bli svårt att samordna Att det blir för låg kompetens på kontaktcenter 7.3 Sammanfattning av interna intervjuer I de intervjuer och samtal som genomförts internt med verksamheter, chefer och medarbetare i Malmö stad har det ofta uttalats en stark förhoppning om att detta äntligen ska bli av. Många som har varit anställda länge i Malmö stad har på olika sätta varit involverade och informerade i tidigare försök att ta ett mer samlat grepp. Många har lyft både kundcenter, HRut och företagslotsen som Malmö stad-exempel att dra lärdomar av. Många har också ansett att ett kontaktcenter måste handla om mer än ännu en verksamhet. Organisationen behöver omvärdera hela synsättet och börja se våra serviceprocesser som en tjänsteresa medborgaren/kunden gör och utgå ifrån den, oavsett vilken förvaltning det gäller. Medborgaren/kunden ska överhuvudtaget inte behöva veta hur Malmö stad har valt att lägga upp sin inre organisation för att hamna rätt och få rätt hjälp. Ett genomgående tema har också varit vikten av att förvaltningarna är delaktiga och villiga till förändringen och att ett ordentligt förankringsarbete är avgörande i den här typen av större förändringar. Malmö stads gamla informella värdegrund låt tusen blommor blomma, som går att spåra till 1996 då decentraliseringen var ledstjärnan, har lyfts som ett eventuellt motstånd mot en kontaktcenterlösning. Alla ser inte standardisering som något positivt utan tycker att det finns en risk med att särarterna försvinner. Det har funnits en viss oro för hur det kommer att bli med befolkningsansvaret och oro för att den lokala förankringen ska försvinna. Att Malmö stad har många olika ärendehanteringssystem och verksamhetssystem som idag inte är kompatibla anses både vara ett problem men också en möjlighet då de i samband med implementering av ett kontaktcenter kommer att kunna ses över. 7.4 Brukarundersökningar I denna utredning har bland annat brukarundersökningar från Göteborgs stads implementeringsarbeten använts som underlag. Enligt kundnöjdhetsundersökning utförd av Göteborgs stad, gällande det fysiska mötet och telefonin, inför implementering av kontaktcenter, är engagemang det viktigaste för god kundnöjdhet, tätt följt av kunskap. Svarstid har en relativt liten påverkan på nöjdheten. Göteborgs stad har bland annat haft fyra fokusgrupper med medborgare från andra språkgrupper än svenska, pensionärer, funktionsnedsatta och representanter för funktionsnedsatta samt ungdomar. Dessa grupper valdes ut då de bedömdes ha distinkta behov av servicen från ett kontaktcenter. Resultaten av denna undersökning har tagits hänsyn till i denna utredning. Sammanfattningsvis kan sägas att gruppernas förväntningar var likartade: 18 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

224 De vill inte vänta de vill ha snabbt svar. De vill komma till rätt person. De vill inte bli vidarekopplade. De tycker de verkar bra att kunna bli uppringda om det är kö. De vill bli vänligt bemötta. De vill ha generösa öppettider. De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller att det finns ett gemensamt nummer. De tycker att kontaktcenter ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer. 12 För framgångsrik utveckling av kontaktcenter i Malmö stad krävs kunskap om medborgarnas/kundernas behov. En av delarna i projektplanen bör vara medborgar- och kundanalys. 8. Modell för kontaktcenter i Malmö stad Nedan beskrivs hur ett kontaktcenter i Malmö stad bör organiseras och drivas. 8.1 Målgrupp Kontaktcentrets målgrupp är: Malmöbor, medborgare, företagare, sakägare, samt övriga som har behov av tjänster, har ärenden i kommunens verksamheter eller har behov av allmän samhällsservice. Då många inte vet exakt vad kommunal verksamhet är, bör ett kontaktcenter också ha viss kompetens på statlig och regional nivå. Fördjupning kring detta finns i de stycken nedan som behandlar samverkan med regionala och statliga myndigheter, föreningsliv och den ideella sektorn. 8.2 Uppdrag Kontaktcenter blir första ingången in till Malmö stad och erbjuder information, upplysning, vägledning och rådgivning, en viss administrativ hantering samt handläggning av rutin- och regelstyrda ärenden men också vidarekoppling. Kontaktcentret ska erbjuda medborgaren/kunden likvärdig service i alla kanaler, alltså både i telefon, de digitala kanalerna och på de fysiska platserna. De fysiska platserna ska tillhandahålla information på flera språk, ha generösa öppettider, möjlighet till personliga besök samt en enhetlig serviceupplevelse oavsett vilken plats medborgaren/kunden väljer. Ett av kontaktcentrets viktigaste uppdrag är att säkerställa att kanalerna samverkar, alltså att medborgaren/kunden får samma information och bemötande oaktat vilken kanal eller plats som används. I och med införandet av ett kontaktcenter kan Malmö stad ta ett omfattande och effektivt grepp om hela kundprocessen. Därmed kan förvaltningarna få hjälp med att få ett större helhetsperspektiv och politikerna få stöd i sin medborgardialog. 12 Fokusgrupper, Medborgares behov och förväntningar på kontaktcenter i Göteborgs Stad Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

225 Vad ett kontaktcenter dock inte kan hantera är verksamhetsspecifika förberedelser, bokning av individuella möten, utredningar eller värderande handläggning. Huvudsyftet med ett kontaktcenter är att det ska bli enklare för medborgare/kunder i kontakten med kommunen. 8.3 Organisatorisk tillhörighet Kontaktcenter bör organiseras så att stadskontoret är beställare och serviceförvaltningen är utförare. Alla som arbetar i kontaktcenter ska ha sin anställning där. 8.4 Kompetens, bemanning och rekrytering Kontaktcenter, inklusive dess tre filialer och de delarna som ska integreras i befintliga verksamheter och lokaler, bör år 2016 bemannas med cirka 50 medarbetare varav cirka 40 arbetar direkt emot medborgare/kunder via telefon, epost, det fysiska och digitala mötet. Antalet medarbetare är en skattning som har räknats fram genom att titta på hur många anställda bland annat Skellefteå och Helsingborgs kontaktcenter har och räkna om till Malmö stads förutsättningar. Dessa bör tituleras samhällsvägledare. Samhällsvägledare ska ha olika kompetenser men den gemensamma rekryteringsprofilen föreslår utredningen ska vara: Minst 3-årigt gymnasium alternativt specialistutbildning Erfarenhet från offentlig verksamhet/myndighet av kundtjänst, medborgarkontor, callcenter eller annat serviceyrke Vana av informativa kundkontakter Vana av att arbeta med olika dataprogram God kunskap och erfarenhet av sökning och hantering av information Gärna flerspråkig Utöver de 40 samhällsvägledarna kommer kontaktcenter att behöva chefer och kompetens inom IT, kommunikation, ekonomi, utveckling, kvalitet och uppföljning. Kontaktcenter ska rekrytera utifrån huvudprincipen intern rekrytering. Rekryteringen kommer också att ske uppifrån och ner så att de som söker tjänst som samhällsvägledare vet vilken chef de kommer att få. 8.5 Ärende- och processanalys De ärenden som ska hanteras av kontaktcentret tas fram genom den väl beprövade ROSA-metoden. ROSA (rationell organisering av service administrationen) är en metod för att kartlägga, analysera och utveckla organisationens medborgarorienterade dialog och tjänster. ROSA-metoden är ett verktyg i förändringsarbete som syftar till att förbättra och öka tillgängligheten till servicen, kvalitetssäkra processer och effektivisera administrationen. 13 Metoden har använts av kommuner och statliga myndigheter sedan början på 90-talet vid utveckling av medborgarkontor, kontaktcenter och elektroniska tjänster. Med hjälp av metoden kan alla ärenden inom offentlig sektor delas in i olika nivåer utifrån innehåll och komplexitetsgrad. Det är viktigt att förvaltningarna är aktiva parter i överlämnandet av uppdragen. Specialistkompetensen i ärendena finns hos förvaltningarna och de Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

226 måste avsätta tid och resurser för att övergången ska bli så bra som möjligt. Det ska även finnas serviceavtal mellan förvaltningarna och kontaktcenter om bland annat svarstider, kontaktvägar, uppföljning och ansvarsfördelning. Överlämning av ärenden från de verksamheter som hanteras i de fem stadsområdena behöver samordnas. Det är nödvändigt att processerna hanteras likvärdigt i kontaktcenter. 8.6 Kanaler och service I det statliga Statskontorets Förstudie om kanalstrategier finns följande antagande: Det framhålls ofta att kommuner bör ha synpunkter på vilka kanaler medborgarna/kunderna ska använda. Skälet till det är naturligtvis att det är en väsentlig kostnadspost och att kostnaderna för de olika kanalerna skiljer sig avsevärt. En styrning mot billigare kanal kan vid första anblick te sig kostnadseffektivt. Dock kan dylik styrning bli ineffektiv om det leder till att värdeskapandet misslyckas. Många har gjort erfarenheten att en ny kanal för kommunikation inte nödvändigtvis minskar kommunikationen i de övriga kanalerna, utan snarare tvärtom att också den ökar. Det kan vara att man påträffat ett latent behov men det kan också vara ett tecken på bristande effektivitet. Ett sätt att hantera detta är att sätta fokus på anledningen till kontakten. Innan vi tittar på hur interaktionen ska ske måste vi ägna oss åt varför. Vilket är syftet? Vilka effekter vill man uppnå? 14 För att gå vidare med detta kan Public Service Logic eller tjänstelogik, som det också kallas, användas som ett sätt att betrakta offentlig förvaltning. I Quist och Franssons Tjänstelogik i offentlig förvaltning- en bok om förnyelsebyråkrati (2014) hävdas att medborgarna/kunderna verkar tycka att vissa kanaler ger bättre förutsättningar för visst värdeskapande. De uppskattar inte bara att kunna välja mellan olika kanaler de vill också kunna växla mellan olika kanaler i samma ärende. För att medborgare/kunder ska kunna byta kanal under pågående ärende måste kanalerna vara sammankopplade och likvärdiga. Väl integrerade interaktionsmiljöer möjliggör växling och samspel. Medborgarnas/kundernas möjlighet till växling och blandning av kanaler styrs av funktionalitet och i vilken mån samma ärendedata och annan information finns tillgänglig vid bytet. 15 Ett kontaktcenter bör vara den sammanhållande länken som ser till att alla kanaler samverkar och hänger ihop. Ett enhetligt och bra ärendehanteringssystem är en av förutsättningarna för detta. En annan förutsättning för en mer sammanhållen och samstämmig service är att den finns samlad rent fysiskt. Därför är det viktigt att de olika kanalerna i möjligaste mån sköts från samma plats. Det som nedan beskrivs som det centrala kontaktcentret är också den plats där all telefoni, e-postkommunikation och digitala möten hanteras. 14 Förstudie om kanalstrategier, Statskontoret. 15 Tjänstelogik i offentlig förvaltning- en bok om förnyelsebyråkrati, Quist och Fransson, 2014, ISBN Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

227 8.6.1 Det fysiska mötet Malmö är en relativt stor och delvis segregerad stad och medborgarna/kunderna har till viss del behov av det fysiska mötet. Detta kan bland annat ses på de besökssiffror våra medborgarkontor och andra mötesplatser har. Det fysiska mötet ska kunna erhållas på en mängd platser i kommunen i olika former. Centralt kontaktcenter Utredningen föreslår att det centrala kontaktcentret ligger i stadshusets bottenplan. En mer ingående analys av placeringen i avsnitt 8.9. Det centrala kontaktcentret ska ha generösa öppettider och vara välbemannat. I kontaktcentret ska medborgarna/kunderna till exempel kunna: få information och upplysning få viss vägledning och rådgivning få hjälp med ansöka, ändra en ansökan, hämta eller lämna information i eget ärende få svar på frågor kring beslut i ett ärende hämta blanketter få vägledning till att fylla i ansökningar och blanketter jämföra alternativa lösningar lämna in en felanmälan eller ett klagomål lämna medborgarförslag svara på ett erbjudande eller boka en tid genomföra olika typer av beställningar ändra inkomstuppgift säga upp eller ändra service lämna klagomål och medborgarförslag. Här ska också kommunens förvaltningar kunna kommunicera med medborgarna/kunderna på olika sätt. Kontaktcenterfilialer Kontaktcentret ska ha tre mindre filialer i de områden som har de största behoven av det fysiska mötet. Utredningen föreslår att de placeras i Rosengård, Holma/Kroksbäck och Lindängen. På filialerna ska ett det finnas ett basutbud av det som erbjuds på det centrala kontaktcentret. Öppettiderna ska anpassas till de medborgare/kunder som bor och vistas i området. Utöver det ska filialerna också jobba med de explicita behoven medborgarna/kunderna i just det närområdet frågar efter. Det kan vara tolkhjälp, broschyrer på andra språk, speciella öppettider, information om specifika områden med mera. Personalen på filialen ska vara lyhörda för medborgarnas/kundernas unika behov. En stor skillnad mellan dagens medborgarkontor och de föreslagna kontaktcenterfilialerna är styrning och ledning. Idag tillhandahåller medborgarkontoren många av dessa tjänster men utan gemensamt ärendehanteringssystem, avtal om vilken servicegrad och vilket utbud som ska erbjudas. Dessa frågor kommer att kontaktcenter ta ett samlat grepp om. Kontaktcenterorganisationen ska också upprätta goda samarbeten med de förvaltningar som befinner sig i de områden filialerna ska placeras eftersom de har en mycket god insikt om områdenas behov. Alla aktiviteter som behöver 22 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

228 utvecklas på filialerna ska ses över i den större organisationen så att hela kontaktcenterorganisationen har en enad plan för vilka aktiviteter som ska satsas på och var de ska utföras. Kontaktcenter i befintlig verksamhet Kontaktcenter ska, utöver det centrala och de tre filialerna, upprätta kontaktcenterfunktioner i kommunens befintliga verksamheter som steg ett och på publika platser som steg två. Detta för att medborgarna/kunderna alltid ska ha relativt nära till någon slags kontaktcenterfunktion. Dessa funktioner ska bestå av en samhällsvägledare och en bärbar dator med tillgång till samma verktyg som finns i de fasta kontaktcentrena. Beslutet på var kontaktcenters samhällsvägledare ska befinna sig, och i vilken omfattning, ska diskuteras med de verksamheter som kommer att göra plats för, och få ta del av kontaktcenters samhällsvägledare. Utredningen vill dock föreslå att börjar på följande platser: Stadsområdesbiblioteket i Oxie Kirsebergs fritids- och kulturhus Stadsområdesbiblioteket Garaget Stadsområdesbiblioteket i Limhamn Stadsbiblioteket Nya badhuset i Kroksbäck Några av stadsområdenas mötesplatser för vuxna/äldre Denna organisering ger en bra flexibilitet då det inte krävs några större investeringar. Med god kontroll på flödena och loggning av alla ärenden i ärendehanteringssystemet kommer det snabbt att visa sig var närvaron behövs vilket också gör snabba förändringar och förbättringar möjliga Telefoni och e-post Idag finns det flera officiella telefonnummer in till kommunens förvaltningar. I samband med inrättandet av ett kontaktcenter bör samtliga av dessa telefonnummer i relation till kontaktcenters huvudnummer ses över. Samma princip gäller för många av kommunens funktionsbrevlådor för e-post, där de flesta kan tas bort eller riktas in mot en gemensam e-postadress. En viktig faktor är samtalsflöden och hur styrningen av samtal ska ske. Den samlade bilden i flera andra städers brukarundersökningar är att medborgaren/kunden vill prata med en person direkt och därefter bli slussad i organisationen. Flera städer, till exempel Göteborg, har den modellen. Dock börjar flera kommuner frångå den då den innebär att de som svarar, alltså den allmänna svarsgruppen, behöver vara relativt stor och måste kunna svara på vanliga frågor om hela organisationen. Detta ställer stora krav på kompetens hos personalen samt att det finns kvalitetssäkrade system för all information. Telefoniorganisationen bör bygga på en allmän och flera särskilda svarsgrupper. De särskilda svarsgrupperna och eventuella knappval formas utifrån medborgarnas/kundernas behov och inte utifrån hur kommunen har valt att organisera sina förvaltningar. Utredningen föreslår att Malmö stad under projektfasen tar hjälp av experter på samtalsflöden för att göra 23 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

229 beräkningar av volymer, önskade samtalsflöden, svarstider och utifrån detta bedöma hur samtalsstyrningen ska ske De digitala tjänsterna De digitala tjänsterna är Malmö stads digitala interaktionskanaler såsom malmo.se, specifika e-tjänster och sociala medier. I dag är stadskontorets kommunikationsavdelning ansvarig för administration och utveckling av de digitala tjänsterna, de har alltså det övergripande ansvaret för produktionen av innehåll, tjänster, navigering med mera. Detta övergripande ansvar bör ligga kvar där även efter införande av kontaktcenter. Kontaktcenter bör däremot ta produktions- och underhållsansvar för de delar av de digitala tjänsterna som hanterar de ärenden och processer förvaltningarna har lämnat över till kontaktcenter. Alla kanaler som ingår i det digitala mötet bör hanteras som ett kluster med en helhetssyn på serviceprocessen för att samverkan med kontaktcentret ska optimeras Sammanfattning kanaler och service Som tidigare nämnts i detta kapitel verkar medborgarna/kunderna tycka att vissa kanaler ger bättre förutsättningar för visst värdeskapande. De uppskattar inte bara att kunna välja mellan olika kanaler de vill också kunna växla mellan olika kanaler i samma ärende. För att medborgare/kunder ska kunna byta kanal under pågående ärende måste kanalerna vara sammankopplade och likvärdiga. Alltså är det allra viktigaste när kontaktcenter bygger upp kanalstrategier och serviceprocesser att betrakta verksamheter utifrån och in, snarare än inifrån och ut och att serviceprocesserna löper tvärs igenom olika verksamheter. Det som händer på insidan i serviceprocessen måste kunna kopplas till vad som blir medborgarens/kundens upplevelse på utsidan. 8.7 Kvalitet Ett kontaktcenter bör ges det övergripande ansvaret för Malmö stads servicekvalitetsarbete och inrättandet av en servicepolicy. Samma servicenivå ska inte bara genomsyra kontaktcenters olika delar, utan alla Malmö stads verksamheter. Det bör råda en No Wrong Door-policy i alla verksamheter och hos alla medarbetare. Det ger medborgare/kunder rätt hjälp eller visar dem rätt, oavsett genom vilken dörr de kommer in i systemet. 16 Mötet med medborgaren/kunden bör, oavsett kanal, betraktas som ett arbetsflöde och en process inte som en enskild händelse. Ett inrättande av ett kontaktcenter ger Malmö stad som helhet stora möjligheter att arbeta med gemensamma kvalitetssystem. Förvaltningarnas processer kommer att kartläggas och därmed tydliggöras. Ett kontaktcenter kommer genom sin sammanhållande funktion möjliggöra att medborgarens/kundens hela tjänsteresa blir synlig, och att denne får den hjälp som behövs, oavsett vilken eller vilka förvaltningar som är ansvariga Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

230 Ett kontaktcenter kommer också rent konkret att kunna vara till hjälp för förvaltningarnas verksamheter i de fall de möter medborgare/kunder som har frågor eller problem de inte själva kan lösa. Ur ett medborgarperspektiv: Ökad tillgänglighet genom ökade öppettider, som bättre möter medborgarens arbete, studier o.d. Ökad flexibilitet genom att medborgaren kan röra sig in och ut ur vilken kanal som passar dem bäst i tid och rum Ökad effektivitet genom att de snabbare kommer att få svar på sina frågor och få behov uppfyllda Ökad servicegrad genom att fånga beteende i ärendehanteringssystem kan tjänster utvecklas och bättre anpassas efter resurser och behov Ökad kunskap och förståelse - då det skapas ökad transparens mellan förvaltningarna och mellan Malmö stad och externa myndigheter Ökad kvalitét då medarbetaren kommer att frigöra tid och eventuella avvikelser kommer att fångas bättre Ur ett medarbetarperspektiv, så kommer tid att frigöras för att: Möta medborgaren Skapa högre kvalitet i handläggningen Ta emot fler ärenden Öka sin kompetens 8.8 Hantering av befintliga medborgarserviceverksamheter Utredningen föreslår att medborgarkontoren, kundcenter, stadshusets receptionsdisk och televäxeln funktioner flyttas över till kontaktcenterorganisationen, såsom de ser ut idag. Miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner, stadsbyggnadskontorets kunddisk och företagslotsen bör i lämplig ordning och i samråd med förvaltningarna läggas över i kontaktcenter. Under projektfasen bör de receptionsdiskar på Malmö stads förvaltningar som hanterar deras interna besök och har kontakt med medborgare/kunder för mer allmän information och vägledning ses över. Med största sannolikhet kan de ligga kvar i befintlig organisation men i och med att kontaktcenter startar bör ett tydligt serviceavtal upprättas. Personalen i dessa receptioner bör inkluderas i internutbildningar och, förutom sina egna verksamhetssystem, även hantera samma ärendehanteringssystem och verktyg som kontaktcenter. 8.9 Lokaler och geografiska placeringar Stadshuset Kontaktcenter bör ha sin huvudplacering centralt, i denna utredning föreslås bottenplan på stadshuset. När förvaltningsavdelningens enhet för trygghet och säkerhet flyttar ut kommer det, tillsammans med nuvarande receptions- och backoffice-yta, 25 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

231 finnas en yta på knappt 700 kvadratmeter på bottenplan. Där kan Malmö stads centrala kontaktcenter byggas. På denna yta ska samhällsvägledare möta medborgare/kunder via telefon, e-post eller via fysiska möten. Här ska även övrig kontaktcenterpersonal finnas. Det kommer att finnas cirka 40 arbetsplatser och kontor både kontorsrum och öppna lösningar. Den publika delen kommer att bestå av en öppen yta där samhällsvägledare tar emot besökarna vid ståpulpeter. Även ett antal besöksrum för enskilda samtal kommer att byggas. Förslaget utgår ifrån att stadshuset är centralt placerat samt att många beslutsfattare befinner sig i huset. En del i en demokratisk process kan vara att välkomna medborgarna/kunderna till stadshuset. Detta bör också underlätta möjligheten till medborgardialog. Erfarenheter från till exempel Helsingborgs kommuns kontaktcenter visar att mervärdet för medborgaren/kunden ökar om de olika kanalerna är samlade på en fysisk plats och också delvis hanteras av samma medarbetare. De goda effekterna är att: Möjligheterna ökar att hålla ihop hela kundprocessen som ofta utförs i flera olika kanaler. Samhällsvägledarna som jobbar i kontaktcenter kan alternera mellan de olika kanalerna och säkerställer då att kanalerna samverkar och kan snabbt upptäcka brister och åtgärda dem. Att bemanna det fysiska mötet är en ganska krävande uppgift och svår att utföra klanderfritt åtta timmar. Därför ökar möjligheten att samhällsvägledarna ska kunna hålla en hög servicenivå om de får alternera mellan de olika uppgifterna under ett arbetspass. Verksamheten blir mindre sårbar om samhällsvägledarna har en bredare kompetens och kan ersätta varandra vid frånvaro Filial 1, Rosengård Kontaktcenterutredningen föreslår att en filial ska finnas i det som idag är Vardas lokaler på Ramels väg 41. Lokalen är 200 kvadratmeter och är delvis anpassad för liknande verksamhet och behöver inte byggas om så mycket Filial 2, Holma/Kroksbäck Kontaktcenterutredningen föreslår att en filial fångar upp upptagningsområde Hyllie, Holma, Kroksbäck i en ännu inte bestämd lokal. MKB, som är den största fastighetsägaren i området, har föreslagit lokaler antingen på Hyllie Boulevard eller på andra sidan Annetorpsvägen i Kroksbäck. Utredningen räknar med en lokal på cirka 130 kvadratmeter som behöver byggas om för att anpassas till verksamheten Filial 3, Lindängen Kontaktcenterutredningen föreslår att en filial ska finnas i Lindängen i en ännu inte bestämd lokal. Wilhelm, som är en av de större fastighetsägarna i området, har föreslagit lokaler antingen på Munkhättegatan eller på Lindängestigen. Utredningen räknar med en lokal på cirka 130 kvadratmeter som behöver byggas om för att anpassas till verksamheten. 26 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

232 8.10 IT- och telefonistöd Införande av IT-stöd ska ses som en integrerad del av förändringen tillsammans med andra delar som arbetsprocesser, organisation ochförhållningssätt. Under projektfasen bör det kartläggas ett önskeläge och en tydlig strategi för några år framåt.. Detta för att kunna investera i rätt IT-stöd som senare kan byggas ut och skalas upp i takt med utvecklingen. Dessutom måste nuläget kartläggas för att se hur de nuvarande verksamhetssystemen kan sammankopplas med gemensamma e-tjänster, existerande telefonilösningar, kundtjänstlösningar etcetera. IT- och telefonisystemen bör integreras med de befintliga verksamhetssystem som driver verksamhetsprocesser idag. En del av dessa kräver förmodligen en insats för att kunna processintegreras. Olika leverantörer väljer att slå ihop olika komponenter med mer eller mindre funktionalitet så det kan skilja mycket funktionsmässigt. Dessa kan även fokusera på olika saker. Det finns mer skräddarskydda lösningar för offentlig sektor men det krävs en mer djupgående analys för att se hur bra och lämpliga dessa är för Malmö stad och den tänkta förändringen. Idag har Malmö stad en telefonilösning som med ganska enkla medel och utan större kostnader kan utvecklas till att fungera i ett kontaktcenter Tillgänglighet Språk Av Malmö stads befolkning är 42 procent utlandsfödda eller födda i Sverige med två utlandsfödda föräldrar. 17 Bortsett från att Malmö stad är ett finskt förvaltningsområde saknas det i nuläget tydliga policys kring hur att bemöta andra språkgrupper. Om Malmö stads information och kommunikation ska anpassas till olika målgruppers behov, kunskaper och förutsättningar bör det finnas möjlighet att få hjälp på andra språk än svenska och finska i kontaktcentret. I Malmö stads kommunikationspolicy står det: All kommunikation utgår från mottagarens behov. Alla är inte berörda av all information och i dagens informationsöverflöd är det extra viktigt att inte överbelasta omgivningen med onödig information. Malmö stads information och kommunikation ska därför anpassas till olika målgruppers behov, kunskaper och förutsättningar såväl internt som externt. Innehållet ska vara relevant och kommunikationen ska ske på ett sätt och i en form som mottagaren kan förstå och handla utifrån. Det innebär att vi alltid ska ta hänsyn till människors olika situationer och behov när vi väljer att kommunicera med dem. 18 I samma policy står att läsa: Kommunikationen ska främja dialog. Debatt och dialog skapar engagemang och ger Malmöborna möjlighet till inflytande på de politiska processerna och besluten. Delaktighet är en förutsättning för en positiv utveckling av vår verksamhet. 17 Bokslut Befolkning 2014 Stadskontoret 18 Malmö stads kommunikationspolicy 27 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

233 I Göteborg erbjuds hjälp på 22 olika språk samt teckentolk. De samarbetar även med tolkcentralen. I kommunens fokusgruppsundersökning framkom, utöver behovet att få viss hjälp på sitt hemspråk, också behovet av en vidare förståelse för olika kulturer hos personalen. 19 Eftersom Malmö, precis som Göteborg, är en mångkulturell stad föreslår denna utredning att kontaktcentret ska ge medborgarna/kunderna möjlighet att få hjälp på ett antal olika språk. Det kan dock vara logistiskt svårt att ha flerspråkig personal på plats under hela öppettiderna och på alla platser. Detta kan lösas med att medborgaren/kunden dels kan bli uppringd av någon som talar språket, dels att vissa av kontaktcenters fysiska platser har service på olika språk på vissa utsatta tider. Vilka språk som ska erbjudas och hur de väljs ut bör beslutas om i projektfasen och ska kunna vara föränderligt utifrån hur stadens befolkning ser ut. Möjligheten att få hjälp på sitt eget språk görs också i syfte att öka demokratin och likvärdigheten Antidiskriminering och jämställdhet Malmö stads Strategiska utvecklingsplan tar upp tre perspektiv i arbetet mot diskriminering Samhällsperspektivet Malmö ska vara en stad där alla malmöbor har likvärdiga förutsättningar fördelaktighet i samhällslivet oavsett kön, ålder, funktionsnedsättning, etnicitet, religion eller annan trosuppfattning, sexuell läggning och könsöverskridande identitet eller uttryck. Verksamhetsperspektivet Malmö ska vara en öppen och inkluderande stad för alla. En stad där lika rättigheter och möjligheter finns för alla och där alla har tillgång till det stöd och den service de behöver oavsett kön, ålder, funktionsnedsättning, etnicitet, religion eller annan trosuppfattning, sexuell läggning och könsöverskridande identitet eller uttryck. Arbetsgivarperspektivet Malmö stad ska vara en arbetsplats fri från diskriminerande strukturer. 20 Enligt mål i kommunfullmäktiges budget för 2014 ska Malmö stad ligga i framkant gällande verksamhetsutveckling på antidiskrimineringsområdet. Då kontaktcenter i många fall kommer att bli det första mötet medborgaren/kunden har med Malmö stad måste dessa perspektiv vägas in i alla delar när verksamheten byggs upp och bedrivs. Alltifrån den fysiska miljön till rekrytering och verksamhetens mål ska kvalitetssäkras utifrån ett antidiskriminerings- och jämställdhetsperspektiv. 19 Fokusgrupper, Medborgares behov och förväntningar på kontaktcenter i Göteborgs Stad Varför diskriminera när man kan låta bli? Strategisk utvecklingsplan för arbetet mot diskriminering i Malmö stad 28 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

234 8.12 Samarbete mellan kontaktcenter och förvaltningarna Förvaltningarna kommer att lämna över uppdrag till kontaktcenter vilket beskrivs i avsnitt 8.3. När ett ärende flyttas från förvaltningen till kontaktcenter görs två saker: En ärendeanalys av den befintliga processen. En ny process för hanteringen av ärendet mellan kontaktcenter och förvaltningen. Den som tar emot ärendet i kontaktcenter äger ärendet ur ett serviceperspektiv men det är respektive förvaltning som är processägare och har ansvar för själva ärendet. Vid överlämningstillfället är det viktigt att se över informationen på webben och det informationsmaterial som finns framtaget. Inför driftfasen bör det byggas upp ett tydligt och organiserat samarbete mellan förvaltningarna och kontaktcenter. En process för när och hur uppföljning, utvärdering och utveckling av uppdraget ska ske ska avtalas skriftligt och vara tydligt för bägge parter. Ett problem som ofta lyfts i samband med just gränssnittet kontaktcenter och förvaltningarna är sekretessen. Utifrån detta har Malmö stads stadsjurister, Daniel Svartek och Louise Lagerlund, gjort följande skrivning: Person som på grund av anställning eller uppdrag hos myndighet, deltar eller har deltagit i myndighetens verksamhet, omfattas av myndighetens sekretess, jfr 2 kap. 1 2 st offentlighets- och sekretesslagen (OSL). När 2 kap. 1 andra stycket OSL är tillämplig skapas inga sekretessgränser emellan tjänstemännen hos den utförande myndigheten och den beställande myndigheten. Det är viktigt att tänka på att både uppdragsgivaren och uppdragstagaren ska vara medvetna om hur sekretessen gäller. Likaså behöver understrykas att endast den grupp av personer som är nödvändig för arbetets utförande får ta del av sekretessbelagda uppgifter och då endast de uppgifter som är relevanta för uppdraget. Dessa personer får inte dela dessa uppgifter med någon annan inom sin myndighet. Ett tydligt uppdragsavtal, som utformas på ett sådant sätt att namngiven personal vid den utförande myndigheten ställs till den beställande myndighetens förfogande så att de blir en naturlig, integrerad del av den beställande myndigheten vilket även bör uppfattas så av medborgarna behöver upprättas. Innebörden av ovan blir alltså att anställda vid kontaktcenter kan arbeta på uppdrag av annan förvaltning och därmed ta del av deras sekretessbelagda uppgifter som är relevanta för uppdraget under ovan angivna förutsättningar. Tjänstemännen kan då sekretessmässigt komma att betraktas som en integrerad del av den beställande myndighetens verksamhet Samverkan med regionala och statliga myndigheter, föreningsliv och den ideella sektorn Efter undersökning av valda delar av Malmö stads organisation och telefonväxeln kan det konstateras att cirka 40 procent av alla kontakter med Malmö stad gäller frågor och ärenden där andra aktörer än Malmö stad är 29 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

235 huvudman. 21 För medborgaren/kunden står det sällan klart vem som äger vilken fråga. Därför bör kontaktcenterpersonalen ha en grundläggande kunskap om den regionala sektorn, statliga myndigheter, föreningsliv och den ideella sektorn. För medborgaren/kunden står det långt ifrån alltid klart vem som äger vilken fråga. När det gäller ärenden där Malmö stad inte är huvudman bör en nivå läggas för vilken service medborgarna/kunderna ska kunna begära ändå. Samma nivå ska gälla hela kontaktcenterorganisationen. Kontaktcenterpersonalen ska ha god kännedom om andra verksamheter som har en lotsande och rådgivande funktion och kunna hänvisa dit om så behövs. Till exempel Rådrum 22 eller en eventuell framtida engagemangslots för civilsamhället som just nu utreds av stadskontorets välfärdsavdelning. Det är idag mycket vanligt att medborgarkontor och andra mötesplatser i Malmö stad bereder plats för, och till viss del samarbetar med, andra myndigheter och verk. Detta är något som eventuellt kan fortgå inom kontaktcenter men då bör tydligare avtal om ansvar, skyldigheter och rättigheter än vad som finns idag ses över och utformas Samverkan med andra kommuner i landet, regionen samt Köpenhamn Idag ingår Malmö stad i ett regionalt och ett nationellt nätverk kring medborgarservice. Detta är mycket berikande för kommunen och kontaktcenter bör i framtiden representera Malmö stad i dessa nätverk. Den 18 december 2014 beslutade Lunds kommunstyrelse att bilda ett kommungemensamt kontaktcenter. Under våren 2015 kommer de att göra en fördjupad utredning kring vilka tjänster som det skulle kunna ta över från övriga förvaltningar inom kommunen. Ett nära samarbete mellan Lund och Malmö kommuners kontaktcenter skulle kunna vara ett naturligt steg för att få kvalitativa synergieffekter och öka tillgängligheten i bägge kommunerna. När det gäller samarbetet med Köpenhamn har Köpenhamns kommuns Økonomiudvalg och Malmö stads kommunstyrelse beslutat att de vill stärka och konkretisera samarbetet mellan de två städerna. Økonomiforvaltningen i Köpenhamns kommun och Malmö stads stadskontor har därför utvecklat en samlad strategi som är behandlad under hösten Strategin innehåller bland annat en idékatalog med förslag på nya initiativ. I katalogen läggs följande förslag fram: En sammanslagning av medborgarservicekontoren och den telefonbaserade medborgarservicen i Köpenhamn och Malmö. På så sätt får invånarna i båda städerna tillgång till samma medborgarservice på bägge sidor om sundet. På kort sikt placeras personal från Köpenhamns kommun och Malmö stad hos varandra. På längre sikt genomförs en fullständig sammanslagning av system, register och tjänster e-strategi för Malmö stad COPENHAGEN-MALMÖ EN MOTOR FÖR LIVSKVALITET OCH TILLVÄXT Svensk slutversion till kommunstyrelsen 26 november Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

236 9. Utveckling av kontaktcenter och målbild I tidigare kapitel har nämnts en mängd utvecklingsområden för kontaktcenter. Sammanfattningsvis föreslår utredningen att 2016 anställa 50 medarbetare på kontaktcenter då detta, i jämförelse med andra kommuner, kan antas vara det som behövs för att börja ta över de ärenden och processer ROSA-metoden rekommenderar. Erfarenheter från andra kommuner visar att förvaltningarna ofta blir mer villiga att använda sig av kontaktcenter när det väl är etablerat och har börjat bevisa sin kompetens. Därför är det vanligt att antalet ärenden ökar efter hand. På grund av detta men också då verksamheterna kommer att tas över stegvis har utredningen i budget och lokalförslag tagit höjd för en ökning av antalet medarbetare som, när kontaktcenter är fullt utbyggt år 2018, skattas uppgå till 65 stycken. Några av de befintliga medborgarserviceverksamheterna som nämns i avsnitt 8.8 kommer kontaktcenter stegvis ta över enligt detta förslag. Samverkan med regionala och statliga myndigheter, föreningsliv och den ideella sektorn som beskrivs i 8.14 är också ett utvecklingsområde. Utredningen föreslår följande målbild: Malmö stads Kontaktcenter ska leverera god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. 10. Nyttokalkylering Det finns en rad olika metoder för att räkna fram nyttor med investeringar. Inom Malmö stad finns det olika angreppsätt och syftet med denna utredning är inte att förorda den ena metoden före den andra. Inte heller att beskriva en sådan modell i detalj. Det behövs dock ett ramverk att utgå ifrån för att visa på vilka nyttor som kan komma att uppstå vid en investering i kontaktcenter. Utredningen har valt att utgå från den metod som stadskontoret använt vid tidigare satsningar för att förverkliga kontaktcenter eller motsvarande, såsom vid realiserandet av företagslotsen. Se bilaga 3 Kvantifierade nyttor ställs i regel tillsammans med kvalitativa nyttor mot investeringskostnaden, för att bedöma om det är en bra eller mindre bra satsning att göra. Utifrån givna ramar har kvantifieringar i begränsad skala kunnat ta fram och kan därför ej påvisa när denna satsning har betalt sig eller vilka hemtagningsmöjligheter som föreligger. I bilaga 3 redovias två beräkningar direkt kopplade till denna utredning och sju goda exempel från tidigare initiativ kopplat till kontaktcenter i Malmö stad. Dessa beräkningar skall tillsammans med definierade kvalitativa nyttor i avsnitt 6.1 ovan vara vägledande mot budgeten nedan. För att definiera och följa upp kommande utvecklingar av ett gemensamt kontaktcenter i Malmö stad föreslås att presenterat ramverk eller motsvarande används tidigt i processen - så att Malmö stad ges en möjlighet att följa upp och därmed styra bättre mot satta målbilder. 31 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

237 11. Finansiering och ekonomi 11.1 Budget Budget Personal Hyror Hyra ombyggnad Övrigt OH-kostnader Avskrivningar Internränta Omställningskostnad SUMMA Intäkter från överflyttade verksamheter Nettokostnad Förslag på budgeten för kontaktcenter ser ut enligt tabellen. Start beräknas formellt till januari 2016 och en successiv flytt och uppbyggnad sker under hela Driftbudgeten för 2016 kommer att ligga på knappt 27 miljoner kronor, inklusive omställningskostnaderna och med nettokostnader på knappt 19 miljoner kronor. Från och med 2017 och framåt kommer nettokostnaderna att vara ca 10 miljoner kronor. Personal Från och med januari 2016 till och med december 2016 avser personalkostnaderna 5 heltidsanställda projektmedarbetare samt visst externt stöd vars uppdrag är att driva projektorganisationen (se avsnitt 13.1), dessa kan fördelas efter behov under året. Här inryms också kostnaderna för 40 samhällsvägledare och 10 chefer och specialister under sex månader där del av tiden innefattar utbildning av samtlig personal. Under följande år kommer fler verksamheter att läggas över i kontaktcenter därför kommer också personalkostnaderna att öka. I ovanstående budget räknas med att personalkostnaderna vid full utbyggnad 2018 inrymmer sammanlagt 65 medarbetare. Hyror och ombyggnader Hyreskostnaderna för 2016 är uträknade utifrån vanlig drift från och med 1 september och vilka ombyggnadsbehov som finns innan dess. Vissa av lokalerna behöver övertas tidigare än andra på grund av att mer omfattande ombyggnader behöver göras. I snitt har 3-4 månader avsats för hyra under ombyggnadstiden. Ombyggnadkostnaderna som beräknas uppgå till 10 miljoner läggs enligt denna budget som en avskrivning på 10 år på hyran från och med 1 september Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

238 Investeringar Initialt krävs en investering i arbetsplatser, publika möbler, teknik, ärendehanteringssystem och telefonisystem i storleksordningen 10 miljoner. År 2017 kommer nya investeringar på cirka 1 miljon att behöva göras då fler verksamheter kommer att läggas över i kontaktcenter. Avskrivningar och internränta som en följd av dessa investeringar är medtagna i ovanstående driftbudget. Dessa avskrivningar är upplagda på 5 år. Övrigt Övrigtposten innefattar bland annat licenser för ärendehanteringssystem, transporter, telefoni, trycksaker, kontortsmaterial, köp av tjänster, annonser, events, resekostnader, larm. Vissa övrigtkostnader ökar med antalet anställda som till exempel licenser. OH-kostnader I detta budgetförslag har valts en schablon på SEK per medarbetare. Omställningskostnader Ett omställningsbidrag på 5 miljoner kronor kommer att behövas 2016 för omställningskostnader såsom kompetensutveckling och rekrytering. Intäkter från överflyttade verksamheter I budgetförutsättningarna överflyttas stegvis all verksamhet som idag bedrivs av medborgarkontor, televäxelväxeln, kundcenter, stadshusets receptionen, företagslotsen, miljöförvaltningens rådgivningsfunktioner samt stadsbyggnadskontorets kunddisk till det nya kontaktcentret. Utredningen föreslår att de kommunbidrag som idag bekostar dessa verksamheter överförs till kontaktcenter i takt med att verksamheterna flyttas över. Intäktssiffrorna i budgeten är till viss del en skattning då allt inte har varit möjligt att verifiera. Utredningen föreslår att kommunfullmäktige finansierar den ökade nettokostnaden samt omställningskostnaderna enligt ovan 12. Kritiska framgångsfaktorer. I alla förändringsprocesser finns det ett antal kritiska framgångsfaktorer, alltså faktorer som måste uppfyllas för att ett projekt skall lyckas, som bör belysas. Här följer en sammanfattning av de denna utredning har tagit fasta på: En sammanhållen kundprocess mot medborgarna/kunderna blir aldrig starkare än samverkan mellan de olika förvaltningsledningarna och mellan politikerna sinsemellan eller mellan båda dessa grupper. En samsyn, gemensam vilja och riktning är alltså avgörande. För att ett kontaktcenter ska få den önskade effekten krävs att det har en stark ledning med tydliga, av kommunstyrelsen givna, mandat. Brister i ärendeanalyser, processbeskrivningar och rutiner i gränssnittet mellan förvaltningarna och kontaktcentret kan leda till att ärenden faller mellan stolarna. Därför bör dessa vara mycket noggranna, tydliga och kända av bägge parter. Om medarbetarna på kontaktcentret inte har tillräcklig kompetens för att ta sig an förvaltningarnas ärenden kan kontaktcentret leda till 33 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

239 försämrad kvalitet för medborgarna/kunderna. Därför måste både förvaltningarna och kontaktcenter lägga tid och resurser på en väl genomförd överlämning av ärenden. Det måste också finnas tydliga processer för det ständigt pågående informationsflödet från förvaltningarna till kontaktcenter. Det kommer alltid att finnas medborgare/kunder som vet precis vilken tjänsteman de vill prata med och varför. Dessa bör inte uppleva kontaktcenter som en grindvakt, det måste finnas möjlighet att komma vidare in i förvaltningarna om behovet finns. Det finns medborgare/kunder som föredrar vissa kanaler framför andra och de som vill kunna växla mellan de olika kanalerna. Ett kontaktcenter måste vara uppmärksamt på vilka kanaler medborgarna/kunderna vill använda sig av och genom omvärdsanalys försöka se hur det ser ut framåt för att kunna ha framförhållning i utvecklingen och hittar en hållbar flexibilitet. Enligt brukarundersökningar vill medborgarna/kunderna slippa tonval. Det innebär att de som svarar, alltså den allmänna svarsgruppen, behöver vara relativt stor och måste kunna svara på vanliga frågor om hela organisationen. Detta ställer stora krav på kompetens hos personalen samt att det finns kvalitetssäkrade system för all information. Kontaktcenter bör ta hjälp av experter på samtalsflöden för att göra beräkningar av volymer, önskade samtalsflöden, svarstider för att optimera samtalsstyrningen. Det finns en oro för att en central organisation leder till brist på lokal förankring. Detta kan förebyggas genom ett bra samarbete med stadsområdesförvaltningarna och en lyhördhet för dessas lokala förankring och kompetens. Att sekretess mellan förvaltningar och nämnder ska försvåra för kontaktcenter att handha en del av förvaltningarnas ärende. Många andra kommuner har lyckats lösa detta så det finns mycket erfarenhet att hämta. Malmö stad har idag en mängd olika tekniska IT- och telefonilösningar vilket kan försvåra implementeringen. Detta är ett faktum som bör beaktas. Det är inte ogörligt, men kommer med största sannolikhet att ta tid och måste få göra det. Det bör läggas upp en långsiktig plan på förändringsarbetet. Idag sköts inte uppdateringen av kontaktboken på Komin tillfredsställande, televäxeln vittnar om stora problem med gamla och felaktiga kontaktuppgifter. Det måste skapas en mycket tydlig rutin för hur medarbetarna ska förhålla sig till denna vilket också bör ingå i introduktion vid nyanställning i Malmö stad. 13. Införande av kontaktcenter i Malmö stad Med ett grundligt förarbete kan ett införandeprojekt starta relativt snart efter beslut. Ett införande av kontaktcenter kräver en noggrann projektplanering och en projektorganisation behöver tillsättas för att styra och leda det. Projektplaneringen kan påbörjas redan innan beslut är taget då vinsterna med detta är större än förlusterna om det blir ett avslag. Det finns många förberedelser en projektledare kan göras som är reversibla som för projektet framåt utan större kostnad men med en stor tidsvinst. Om utredningen bifalls har projektet vunnit många månaders förberedelsetid. 34 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

240 13.1 Projektorganisationen Projektorganisationen bör bestå av en projektledare och ett antal specialister. Införandeprojektet kan delas upp i mindre delprojekt med en ansvarig för varje projekt och en projektledare med det övergripande ansvaret Delprojekt verksamhet Delprojektet inkluderar genomgång av processer, avtal om förvaltningarnas uppdrag till kontaktcenter samt framtagning av verksamhetsbeskrivning och verksamhetsplan. Det ska också tas fram en införandeplan som beskriver vilka ärenden som ska flyttas till kontaktcenter, vid vilken tidpunkt detta ska ske samt skrivas serviceavtal. Även en genomgång och säkerställande av alla kontaktuppgifter som finns i kommunen görs i detta projekt Delprojekt rekrytering Delprojektet inkluderar, förutom rekrytering av medarbetare, även en utbildningsdel för att ge alla samma grundkompetens Delprojekt IT Delprojektet hanterar allt från kravspecificering till upphandling och implementering av kontaktcenters systemstöd gällande IT Delprojekt telefoni Delprojektet hanterar allt från kravspecificering till upphandling och implementering av kontaktcenters systemstöd gällande telefoni. I detta projekt tas också beslut om hur telefonistyrningen byggs upp Delprojekt lokaler Delprojektet inkluderar allt från att hitta rätt lokaler, avtal och kontrakt till flytt, ombyggnad och inredning av kontaktcenter Delprojekt andra verksamheter och receptioner Delprojektet ansvarar för att hitta samarbetsformer med alla de förvaltningar där kontaktcenter ska samordnas med befintliga verksamheter samt upprätta avtal och processer med receptioner i övriga förvaltningar Delprojekt ekonomi Delprojektet inkluderar fastställande av budget utifrån kontaktcenters storlek samt kostnadsfördelningen mellan förvaltningarna och framtagande av nyttokalkyler Delprojekt kommunikation Att inrätta ett kontaktcenter innebär inte bara ett förändrat kommunikationsmönster för medborgaren/kunden utan också ett förändrat arbetssätt för samtliga medarbetare i staden. Det är därför viktigt att det finns en väl genomarbetad kommunikationsplan med aktiviteter för projektet. Detta projekt har också ansvar för lanseringen av och informationsmaterial till kontaktcenter Delprojekt kanaler Detta projekt har ansvar för att ha det övergripande ansvaret för kontaktcenters olika kanaler och hur att få dem att samverka optimalt. 35 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

241 Medborgaranalyser inklusive språk I detta projekt görs brukarundersökningar och medborgaranalyser som används som underlag för att ta vissa beslut samt analys kring och beslut om vilka språk som ska finnas representerade i kontaktcenter. 14. Appendix 14.1 Källhänvisningar Primärlitteratur Biblioteksplan för Malmö stad Bokslut Befolkning 2014 Stadskontoret oor%20faqs.pdf E-Strategi för Malmö stad Fokusgrupper, Medborgares behov och förväntningar på kontaktcenter i Göteborgs Stad 2012 Förstudie Malmö Kontaktcenter Stadskontorets kommunikationsavdelning, Anna Gillquist, Ann-Marie Ek-Wästberg och Peter K Andersson 2011 Förstudie om kanalstrategier, Statskontoret IT-Strategi för Malmö stad 2007 Kanalstrategi för Malmö stad komin.malmo.se/var-kommun/kommunovergripandesatsningar/nationella-minoriteter/finskt-forvaltningsomrade.html Kontaktcenter i Helsingborgs stad, Utredning, Malmö stads kommunikationspolicy Rapport, servicemätning via telefon och e-post, Malmö stad, Profitel, Strategi för e-samhället, Sveriges Kommuner och Landstings 2011 Tjänstelogik i offentlig förvaltning- en bok om förnyelsebyråkrati, Quist och Fransson, 2014, ISBN Kapitel 3,7 och 9 Varför diskriminera när man kan låta bli? Strategisk utvecklingsplan för arbetet mot diskriminering i Malmö stad Sekundärlitteratur Det fortsatta arbetet för ett socialt hållbart Malmö-inriktning för Malmö stad från 2014 Freedom from command & control a better way to work the work, John Seddon, 2005 Förslag angående gemensamma bastjänster inom Kommuntjänster, Stadskontoret och Konsultfirman Consultus, 2013 Granskningsrapport Telefonservice tillgänglighet, Revisionskontoret Projektledare: Göran Holmberg, Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

242 Hållbar framtid med en effektiv service till medborgarna, Stadskontoret Bo Källmark och Gunilla Konradsson, 2010 Malmö Medborgarservice Utvecklad medborgarservice och medborgardialog, Stadskontoret, Projektledare: Gunilla Konradsson, Författare: Anders Holmquist DoBe-konsulting, 2013 Malmö stads läsvärdesmätningar, Vårt Malmö nr 4, 2014 Med medborgaren i centrum, Regeringskansliet, 2012 Organisationsutredning: Medborgarkontorens, stadsbibliotekets och stadsdelsbibliotekens demokratiarbete, Stadskontoret Jürgen Lindeman, 2009 Sammanfattning av effektkartläggning för framtidens Servicemöte 2008 Gunilla Konradsson och INUSE Slutrapport Malmö Medborgarservice Stadskontorets kommunikationsavdelning, Gunilla Konradsson, 2014 Överlämning Medborgarservice på Komin, Stadskontorets kommunikationsavdelning, 2014 Slutrapport Projekt Kontaktcenter, Göteborgs stad, 2013 Projektplan, Helsingborg kontaktcenter, Intervjuförteckning Utredningen har fått hjälp av, samtalat med och intervjuat ett antal personer och grupper. Se bilaga Konferenser Konferensen Framtida medborgarservice i kommun företaget Conductive 1-2 december Om utredningen Uppdragsgivare: Jan-Inge Ahlfridh, Stadsdirektör Beställare: Anders Mellberg, Kommunikationsdirektör Beställarombud och bollplank: Gunilla Konradsson Utredare: Gunilla Lewerentz 37 Stadskontoret Utredning om kommungemensamt kontaktcenter

243 Malmö stad Stadsområdesförvaltning Öster 1 (2) Datum Vår referens Ulrika Bergh Ridefjord Socialt ansvarig samordnare ulrika.bergh-ridefjord@malmo.se Tjänsteskrivelse Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg. SOFÖ Sammanfattning Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete fokuserar på hur ett systematiskt kvalitetsarbete ska bedrivas och anger att det är den som bedriver hälso- och sjukvård eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade som ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ett ledningssystem är ledningens stöd för att systematiskt och fortlöpande säkerställa och utveckla verksamhetens kvalitet. Med ledning menas både politisk och tjänstemannaledning. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten. Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd har nämnden ansvar för att det finns ett ledningssystem. Ärendet avser revidering av föregående Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg som antogs Förslag till beslut Stadsområdesnämnd Öster föreslås besluta att lägga tjänsteskrivelsen till handlingarna. Beslutsunderlag Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg G-Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg Beslutsplanering Stadsområdesnämnd Östers arbetsutskott Stadsområdesnämnd Öster Ärendet Ett ledningssystem är ledningens stöd för att systematiskt och fortlöpande säkerställa och utveckla verksamhetens kvalitet. Med ledning menas både politisk och tjänstemannaledning. Led- SIGNERAD

244 ningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten. Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd har nämnden ansvar för att det finns ett ledningssystem. Ärendet avser revidering av föregående Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg som antogs (2) Metod Avdelning för bistånd inom vård och omsorg och Avdelning vård och omsorg har på gemensamt ledningsmöte gått igenom och reviderat Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg daterat Resultat och åtgärder Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg har reviderats. Dokumentet är i sin helhet likt det föregående. Följande justeringar har dock gjorts: Innehåll i avsnittet gällande egenkontroll har säkerställts gentemot de nya Malmöstadsövergripande dokumenten. Organisationsskisser över Avdelning för bistånd inom vård och omsorg och över Avdelning för vård och omsorg har uppdaterats. Ansvarsområden för avdelningschef, enhetschef, sektionschef, medicinskt ansvarig sjuksköterska och socialt ansvarig samordnare har justerats och förtydligats i enlighet med gällande delegationsordning. Beslutsunderlag i form av reviderat Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg medföljer i sin helhet. Ansvariga Susanna Ramberg Avdelningschef Britt-Marie Pettersson Stadsområdesdirektör

245 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg Stadsområdesförvaltning Öster Datum: Version: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: Rev Lena Gabrielsson och Susanna Ramberg Stadsområdesförvaltning Öster Vård och Omsorg

246 Innehållsförteckning Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Ansvar för kvalitetsarbetet Socialstyrelsen Verksamhetens ansvar Verksamhetens interna arbete Processer och rutiner som leder till en god kvalitet Socialstyrelsen Verksamhetens interna arbete gällande processer och rutiner Processer och rutiner för samverkan Socialstyrelsen Verksamhetens interna arbete gällande samverkan Systematiskt förbättringsarbete Socialstyrelsen Verksamhetens ansvar gällande systematiskt förbättringsarbete Systematiskt förbättringsarbete Riskanalys Egenkontroll Klagomål, synpunkter och rapporter om avvikelser Verksamhetens interna arbete gällande systematiskt förbättringsarbete Riskanalys Egenkontroll Klagomål, synpunkter och rapporter om avvikelser Dokumentation av kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet Socialstyrelsen Verksamhetens interna arbete gällande dokumentation av kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg

247 1 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete fokuserar på hur ett systematiskt kvalitetsarbete ska bedrivas och anger att det är den som bedriver hälso och sjukvård eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade som ska ansvara för att det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ett ledningssystem är ledningens stöd för att systematiskt och fortlöpande säkerställa och utveckla verksamhetens kvalitet. Med ledning menas både politisk och tjänstemannaledning. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten. Kvalitet innebär att verksamheten uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt de lagar och föreskrifter som styr. Kvalitet inom vård och omsorg i Stadsområdesförvaltning Öster innebär att berörda kvinnor och män skall få omsorg, vård och stöd utfört på rätt sätt och vid rätt tidpunkt och med ett gott bemötande. Insatserna utgår från en helhetssyn, är samordnade och präglas av kontinuitet. Det innebär också att kvinnor och män skall kunna utöva inflytande, vara delaktiga och känna sig trygga med de aktuella insatserna. Kvalitetsarbetet ska säkerställa att en god kvalitet uppnås och vidareutvecklas i verksamheten. Det ska ge underlag för effektiv resursanvändning och redovisningar till medborgare, politiker och medarbetare. Detta dokument beskriver vård och omsorgs ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stadsområdesförvaltning Öster och är baserat på SOSFS 2011:9 och Övergripande ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och omsorg i Malmö stad (Kommunstyrelsens beslut , reviderad ). Under varje rubrik beskrivs först vad Socialstyrelsen föreskriver följt av ansvarsfördelning samt en redogörelse för hur det interna arbetet i verksamheterna bedrivs kopplat till ledningssystemet. 2 Ansvar för kvalitetsarbetet 2.1 Socialstyrelsen Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd har nämnden ansvar för att det finns ett ledningssystem. Detta ansvar kan inte överlåtas på någon annan. Däremot är det möjligt att uppdra åt någon eller några i verksamhetens organisation att utföra uppgifter som ingår i kvalitetsarbetet. Nämnden ska då ange hur uppgifterna är fördelade i verksamheten (3 kap.1-3 SOSFS 2011:9) (Meddelandeblad Nr 11/2011 s. 3). 3 Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg

248 Nämnden ska: fastställa de i Kvalitets- och patientsäkerhetsberättelsens redovisade mål, strategier och årliga planering för systematiskt kvalitetsarbete, kontinuerligt följa upp och utvärdera målen för det systematiska kvalitetsarbetet, besluta om fördelning av uppgifterna i det systematiska kvalitetsarbetet, i verksamhetens organisation, revidera ledningssystemet vid behov. På nämndens uppdrag fördelas ansvaret för att verkställa och utveckla ledningssystemet till vård och omsorgs avdelningschefer, socialt ansvarig samordnare och medicinskt ansvarig sjuksköterska. På avdelningschefernas uppdrag fördelas ansvaret för det systematiska kvalitetsarbetet inom organisationen. 2.2 Verksamhetens ansvar Stadsområdesförvaltning Öster Avdelningen för bistånd inom vård och omsorg (BIVO) 4 Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg

249 Stadsområdesförvaltning Öster Avdelningen för vård och omsorg (VOO) Avdelningschef ska: i samverkan med förvaltningsdirektören kommunicera och omsätta kommunfullmäktiges och stadsområdesnämndens övergripande mål till verksamheten, samt inom sitt uppdrag följa upp, analysera och därigenom utveckla verksamheten, klargöra vilken verksamhet som bedrivs samt kartlägga vilka krav och mål som gäller för respektive verksamhet, utifrån gällande krav, policy och övergripande mål formulera åtaganden för verksamheterna, fastställa processer och rutiner som behövs inom respektive verksamhet för att uppfylla gällande krav och mål, fastställa processer och rutiner för extern och intern samverkan, fortlöpande se över ledningssystemets ändamålsenlighet och revidera ledningssystemet vid behov eller minst en gång per år, årligen teckna, följa upp och vid behov revidera lokalt avtal för läkarmedverkan för rådgivning, stöd och fortbildning, 5 Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg

250 ge möjlighet för medborgare, politiker, medarbetare samt berörda kvinnor och män och deras närstående att föra en dialog kring verksamheternas utveckling och resultat, verka för att den enskildes integritet och behov gentemot informationsöverföring säkerställs, tillse att en Kvalitets- och patientssäkerhetsberättelse upprättas och redovisas till nämnden enligt Socialstyrelsens och Malmö stads anvisningar. Medicinskt ansvarig sjuksköterska ska: ansvara för att den kommunala hälso- och sjukvården bedrivs i överensstämmelse med gällande författningar, föreskrifter och rutiner, bedöma vilka övergripande processer och rutiner som behöver fastställas för att den kommunala hälso- och sjukvården ska uppfylla gällande krav och mål, utarbeta och fastställa rutiner gällande den kommunala hälso- och sjukvården, medverka till att läkarmedverkan finns för rådgivning, stöd och fortbildning, medverka till att centrala rutiner för hälso- och sjukvård i Malmö stad upprättas och implementeras på ledningsnivå i Stadsområdesförvaltning Öster, verka för att den enskildes integritet och behov gentemot informationsöverföring säkerställs, årligen upprätta och till nämnden förmedla en patientsäkerhetsberättelse enligt Socialstyrelsens och Malmö stads anvisningar, innehållande bl.a. vidtagna åtgärder och resultat av det systematiska kvalitetsarbetet inom den kommunala hälso- och sjukvården. Socialt ansvarig samordnare ska: bedöma vilka övergripande processer och rutiner som behöver fastställas för det sociala omsorgsarbetet enligt Socialtjänstlagen, SoL, tillse att handläggningsprocesser enligt SoL och Lagen om stöd och service, LSS ska uppfylla gällande krav och mål, utarbeta och fastställa rutiner för det sociala omsorgsarbetet enligt SoL och handläggningsprocesser enligt SoL och LSS, verka för att berörda kvinnor och mäns integritet och behov gentemot informationsöverföring säkerställs, medverka till att centrala rutiner för det sociala omsorgsarbetet enligt SoL och handläggningsprocesser enligt SoL och LSS i Malmö stad upprättas och implementeras på ledningsnivå, årligen upprätta och till nämnden förmedla en kvalitetsberättelse samt resultat av det systematiska kvalitetsarbetet gällande inrapporterade avvikelser, SoL och LSS. 6 Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg

251 Enhetschefen ska: ansvara för att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheterna inom sitt ansvarsområde, ansvara för att upprättade mål blir kända inom sitt ansvarsområde och följa upp att verksamheterna håller en god kvalitet, bedöma och besluta om vilka processer och rutiner som behövs, inom sitt ansvarsområde, för att säkra verksamhetens kvalitet, försäkra sig om att rutiner och riktlinjer är kända och efterföljs inom sitt ansvarsområde, bedöma vilka processer och rutiner för samverkan som behöver upprättas och fastställas inom sitt verksamhetsområde samt säkerställa att de efterföljs, verka för att den enskildes integritet och behov gentemot informationsöverföring säkerställs. Sektionschefen ska: ansvara för att planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheterna inom sitt ansvarsområde, ansvara för att upprättade mål blir kända inom sitt ansvarsområde och följa upp att verksamheterna håller en god kvalitet, bedöma och besluta om vilka processer och rutiner som behövs, inom sitt ansvarsområde, för att säkra verksamhetens kvalitet, ansvara för att rutiner och riktlinjer är kända och efterföljs inom sitt ansvarsområde, bedöma vilka processer och rutiner för samverkan som behöver upprättas och fastställas inom sitt verksamhetsområde samt säkerställa att dem efterföljs, verka för att den enskildes integritet och behov gentemot informationsöverföring säkerställs. Medarbetare ska: vara delaktig i uppföljning av mål, resultat och medverka i åtgärder i syfte att förbättra verksamheten, ha kunskap om och arbeta enligt sitt uppdrag, känna till och följa fastslagna rutiner och riktlinjer, uppmärksamma eventuella behov av att upprätta och förändra rutiner och riktlinjer, känna till och följa fastslagna rutiner och riktlinjer för samverkan, verka för att den enskildes integritet och behov gentemot informationsöverföring säkerställs. 2.3 Verksamhetens interna arbete Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg i Stadsområdesförvaltning Öster utvärderas årligen och revideras vid behov. Vid behov justeras eller inrättas nya rutiner och riktlinjer för att förbättra kvaliteten. 7 Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg

252 Vid revidering av ledningssystemet tas nytt beslut i Östers stadsområdesfullmäktige. Stadsområdesförvaltning Öster upprättar årligen en verksamhetsplan där mål och genomförande beskrivs för hela förvaltningen. För att följa arbetet med att säkerställa kvaliteten och att verksamheten arbetar i enlighet med de lagar och föreskrifter som styr upprättar vård och omsorg årligen egna åtaganden och aktiviteter. Varje verksamhetsår inleds med att ledningsgrupper för verksamhets- och biståndsavdelning inom vård och omsorg har dialog kring verksamhetsåret och gemensamt sätter mål och krav för kvalitetsarbetet samt beslutar kring egenkontroll och internkontroll på en verksamhetsövergripande nivå. Verksamhetsplanen bryts därefter ned på enhets- och sektionsnivå. Chef och medarbetare har en dialog kring hur krav och mål ska omsättas i det dagliga arbetet. Tillsammans beskriver man också vilka mätmetoder och vilken egenkontroll som behöver utföras i syfte att ständigt förbättra verksamheten. Verksamheterna granskar regelbundet tillbud, negativa händelser, klagomål och synpunkter för att identifiera mönster eller områden som pekar på brister i verksamhetens kvalitet. Åtgärder genomförs och deras effekt utvärderas. Vid behov justeras eller upprättas rutiner och riktlinjer för att förbättra kvaliteten. Inför varje delårsrapport sker gemensam genomgång för vård och omsorgs avdelningar. Då stäms det systematiska kvalitetsarbetet av och förbättringsarbetet analyseras. Stadsområdesförvaltningens verksamhetsplan ligger till grund för analysen. Inför ledningens genomgång har enhetscheferna stämt av i sina respektive verksamheter. Avstämningen innebär att erfarenheter från det lokala förbättringsarbetet kan utnyttjas i hela organisationen. Resultatet från ledningens genomgång används även i förvaltningens delårsbokslut och bokslut vilka återkopplas till nämnden. Kvalitets- och patientsäkerhetsberättelse avseende föregående kalenderår upprättas årligen. 8 Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg

253 Källa Socialstyrelsen 3 Processer och rutiner som leder till en god kvalitet 3.1 Socialstyrelsen Enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd utgörs ledningssystemet av att de processer och rutiner som leder till en god kvalitet: identifieras, beskrivs och fastställs, kontrolleras och utvecklas. Socialstyrelsen definierar kvalitet på följande sätt: att en verksamhet uppfyller de krav och mål som gäller för verksamheten enligt lagar och andra föreskrifter om hälso- och sjukvård, socialtjänst och stöd och service till vissa funktionshindrade och beslut som har meddelats med stöd av sådana föreskrifter (2 kap. 1 SOSFS 2011:9). Socialstyrelsen påpekar även att den som bedriver verksamhet kan välja att ställa ytterligare krav på verksamheten genom att sätta egna mål. Enligt Socialstyrelsens definition är en process en serie aktiviteter som främjar ett bestämt ändamål eller ett avsett resultat. I varje process ska de aktiviteter som ingår i processen fastställas. Varje process bör bestå av aktiviteter som måste utföras för att mål och andra krav på verksamheten ska uppfyllas. Vidare ska aktiviteternas inbördes ordning bestämmas. För varje aktivitet ska skriftliga rutiner utarbetas. Rutinerna ska dels beskriva ett bestämt tillvägagångssätt för 9 Stadsområdesförvaltning Öster Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Vård och Omsorg