Till tjänsteföretag Förbättra er lönsamhet

Transkript

1 Love your work Till tjänsteföretag Förbättra er lönsamhet Visma Severa

2 Innehåll Många nya tjänsteföretag innebär hårdare konkurrens 3 Vilka faktorer påverkar lönsamheten negativt? 4 Var tar vinsten vägen? 5 Beläggningsgrad och dess påverkan på lönsamheten 6 7 tips för att öka beläggningsgraden 7 Olika prismodeller - För- & nackdelar 8 Produktifiering och dess påverkan på lönsamheten 9 Kundlojalitet och dess påverkan på intäkterna 10 Mätning av kundnöjdhet 11 Förbättra kundnöjdheten tips för att öka lönsamheten 13 Struktur för ett framgångsrikt företag 14 Nyckeltal för tjänsteföretag 15 Tips för effektiv hantering av arbetsflödet 16 Visma Severa för tjänsteföretag 17 Kundhantering och säljstöd 18 Projekthantering och resursallokering 19 Tid- och utläggsrapportering 20 Automatiserad fakturering 21 Rapportering och prognostisering 22 Visma Severa 23

3 Många nya tjänsteföretag på den svenska marknaden Idag är åtta av tio nystartade företag i Sverige tjänsteföretag. Denna tillväxt skapar hård konkurrens och innebär nya utmaningar för etablerade företag inom tjänstesektorn. Källa: Acando.com 3

4 LÖNSAMHET Vilka faktorer påverkar lönsamheten negativt? Dålig start Problem i prissättning och försäljning För många administrativa roller i förhållande till debiterbara Onödiga kostnader och utfört arbete utan debitering Avsaknad av produktifiering och arbetsprocesser Dålig avslutning Manuell fakturering leder till misstag och tar lång tid Debiterbara timmar, fakturerbara utgifter och fasta avgifter saknas Tröttnar på vägen Låg beläggningsgrad Utspridd och felaktig information tar upp mycket tid Otillräcklig kontroll av projektkostnader och arbetstimmar Felprioriteringar och dålig fördelning av uppgifter Ingen ledning Kund- och projektlönsamhet följs inte upp De anställdas effektivitet och faktureringsgrad följs inte upp Långsamma reaktioner på förändringar och problem i projekten 4 Avsaknad av helhetsbild, från försäljning till fakturering

5 Var tar vinsten vägen? Ineffektivitet, kostnadsfri eller ej fakturerad arbetstid och övriga kostnader Material, underleverantörer Löner, resekostnader FAKTURERINGSKAPACITET INTÄKTER BRUTTOVINST PROJEKTMARGINAL BRUTTOMARGINAL Overhead kostnader (försäljning, administration, fasta kostnader) BRUTTOVINST INNAN SKATT Finansiella kostnader VINST Skatter 5

6 BELÄGGNINGSGRAD och dess påverkan på lönsamheten LÖNSAMHET OCH BELÄGGNINGSGRAD 10 anställda på tjänsteföretag 55% 60% 65% 70% 75% BELÄGGNINGSGRAD EXEMPEL: Företagets anställda 7 konsulter som gör fakturerbart arbete 1 försäljare 1 projektledare 1 VD Konsulterna har en beläggningsgrad på hela 80 %. Trots det är beläggningsgraden för hela organisationen bara 56 %. 6 Beläggningsgraden mäter hur mycket av medarbetarnas arbetstid som går till att fakturera. I denna uträkning har vi använt oss av 80 (ca 700 kronor) som pris per timme och genomsnittliga kostnadsestimeringar för branschen.

7 7 TIPS för att öka beläggningsgraden: Belöna personal baserat på personlig beläggningsgrad Transparens: Möjliggör för personalen att se och följa sin beläggningsgrad dagligen Säkerställ att personalen följer upp sitt fakturerbara arbete dagligen Anförtro fakturering till projektledare eller konsulter Använd teknik för att automatisera rutiner, dela information och rapportering Optimera försäljning och resursfördelning i pågående projekt genom att använda moderna hjälpmedel Instifta incitament och skapa en organisationskultur som stödjer en högre beläggningsgrad 7

8 Olika prismodeller För och nackdelar Kostnadsbaserad prissättning 1. Estimera de kostnader som krävs för att leverera tjänsten 2. Lägg på en marginal för att möta de finansiella målen Enkelt att genomföra För liten korrelation mellan ökade kostnader och fakturerade intäkter En del kostnader förblir dolda Ingen fokusering på konkurrenskraften Kundens höga krav kan leda till olönsamma projekt Företaget är inte anpassat till förändrade marknadsförhållanden. Värdebaserad prissättning 1. Bedöm det faktiska värdet som tjänsten tillför kunden 2. Definiera vad tjänsten kostar att leverera 3. Definiera ett pris mellan värdet och kostnaden som möter de finansiella målen + Ger normalt sett en bättre marginal än kostnadsbaserad prissättning + Kunden får inte ta del av de faktiska kostnaderna + Lägre risk än kostnadsbaserad prissättning - Kräver mer arbete än kostnadsbaserad prissättning - Värdet för kunden är svårt att beräkna - Kundens höga krav kan leda till olönsamma projekt Marknadsbaserad prissättning 1. Ta reda på vad kunden är villig att betala för tjänsten 2. Sätt målvinstmarginalen som krävs för att möta de finansiella målen 3. Definiera prisättning för tjänsten + Tjänstens kostnad är förankrad i marknadsvärdet + Ofta mer framgångsrik prissättning i jämförelse med konkurrenter + Kostnaderna är definerade utifrån marknadsvärdet - Kräver mest ansträngning 8 Källa: Thomas E. Lah: Mastering Professional Services

9 PRODUKTIFIERING Repetition leder till bättre lönsamhet Marginal % Marginal 15-30% NYA TJÄNSTER Ingen erfarenhet RISK Marginal 40%+ KUNSKAP/SKICKLIGHET UTAN PROCESSER OCH PRAKTIK Erfarenhet av leverans Inga utvecklade processer Ingen existerande kunskap PRODUKTIFIERAD TJÄNST Inga utvecklade processer Erfarenhet av leverans Kunskap finns Färdigutvecklade processer Kunskap finns KOSTNAD FÖR FÖRSÄLJNING OCH LEVERANS Källa: Thomas E. Lah, Steve O Connor, Mitchel Peterson: Building Professional Services 9

10 KUNDLOJALITET och dess påverkan på intäkten Hur många av dina kunder rekommenderar aktivt ditt företag? INTÄKT OCH LOJALITET 95% av företagsledningen hävdar att de är kundfokuserade. 80% av dem tror att de levererar en överlägsen tjänst till sina kunder. Bara 8% av kunderna håller med om detta. * 50% 60% 70% 80% 90% KUNDLOJALITET 10 * Källa: Bain & Company: Closing the delivery gap

11 MÄTNING AV KUNDNÖJDHETEN Net Promoter Score (NPS) är ett av de vanligaste och enklaste sätten att mäta kundnöjdhet. Ring upp din kund efter ett projekt och ställ dessa två frågor: Hur sannolikt är det att du kommer att rekommendera oss till en vän eller kollega på en skala från 0-10? Vad är den främsta anledningen till ditt svar? 11

12 FÖRBÄTTRA KUNDNÖJDHETEN När du får den första sammanställningen av resultatet från din NPS-undersökning, rekommenderar vi dessa steg: Kunder som svarar 9-10 marknadsför troligen era tjänster aktivt till andra företag Kunder som ger er 0-6 är huvudsakligen missnöjda och kunder som ger er 0-3 talar antagligen illa om er. Kontakta de kunder som svarade 0-6 så snart som möjligt. Försök inte att lösa alla problem utan koncentrera dig på de huvudsakliga problemen. Försök att på ett diplomatiskt sätt avsluta kundrelationer som är både olönsamma och där kunderna är missnöjda. Analysera svaren 7-8 och fundera på hur du kan få de kunderna till att bli aktiva marknadsförare. Du kan räkna ut dina NPS-svar med formeln som visas i bilden. Jämför också dina resultat med övriga företag i din bransch. KRITIKER PASSIVA AMBASSADÖRER NET PROMOTER SCORE = AMBASSADÖRER % - KRITIKER % 12 Mer information:

13 15 tips för att öka lönsamheten Hitta åtgärder som kan verkställas omedelbart 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) Öka priserna (specialisering, produktifiering, värdehöjande) Öka beläggningsgraden Låt junior personal utföra delar av tjänsteproduktionen Gör dig av med olönsamma projekt och tjänster Avsluta samarbete med olönsamma kunder eller höj priserna Minska tiden för faktureringen Se till att få in obetalda fakturor Använd dig av marknadsföring för att få in mer lönsamma projekt Investera i projekt och tjänster som har bäst marginal Undvik onödigt dubbelarbete Förbättra projektledningskompetensen i organisationen Utbilda personalen Minska onödiga fasta kostnader Minska kostnaderna för administration genom att automatisera processerna Hantera personal som underpresterar Källa: David H. Maister: Managing the Professional Service Firm 13

14 STRUKTUR I ORGANISATION Hur bygger man upp ett framgångsrikt företag? Sätt upp ett gemensamt mål. Var tydlig med vikten av att dela kunskap och erfarenheter mellan avdelningar och kollegor. Dela med er! Öppen kultur kring beslutsfattande och bra förändringsledning knyter de anställda till företaget. Utveckla affärsrelaterad kunskap bland personalen så att de kan utvecklas i sina karriärer. Lär dem den hårda sanningen om hur man når vinst i verksamheten. Rekrytera specialister till försäljning, finansiell administration och IT-support FAKTURERBART ARBETE Vilken är den rätta fördelningen för ditt företag? Var tydlig med vikten av effektiva processer i försäljning, kundservice, projekt och fakturering Formulera tydliga roller och ansvarsområden som anpassas efter din verksamhet Följ upp effektivitet och var förberedd på att snabbt och smidigt göra förändringar vid behov PROJEKT- HANTERING FÖRSÄLJNING OCH KUNDSUPPORT ADMINISTRATION 14 Källa: Maureen Broderick: The Art of Managing Professional Services

15 NYCKELTAL FÖR TJÄNSTEFÖRETAG Företag- och avdelningsnivå Fakturering, försäljningsmarginal och omsättning Beläggningsgrad Försäljning Fakturerade timmar jämfört med ej fakturerade timmar Anställd och avdelningsnivå Beläggningsgrad Andelen fakturerade och produktiva timmar av arbetad tid Andelen övertid och frånvaro Betyg från undersökning av de anställdas arbetsgivarnöjdhet (enps) Projekt- och kundnivå Färdigställningsgrad jämfört med tidsplan Fakturering, försäljningsmarginal och omsättning Lönsamhet Försäljning Betyg från undersökning av kundnöjdhet (NPS) Läs mer: Harold Kerzner: Project Management Metrics, KPIs and Dashboards 15

16 Praktiska tips för effektiv hantering av arbetsflödet Fokusera på framtida fakturering mer än på avklarad fakturering Försök att prognostisera fakturering och beläggningsgrad för kommande månader Projektledare ska uppdatera prognoser på veckobasis Reagera omedelbart om projektets tidsplan och kostnadsestimat förändras. Prata med kunden om de förändrade kostnaderna. Skapa en process för att snabbt kontrollera projekten med hjälp av nyckeltal Se till att du har tillräckligt med resurser för oväntade arbetsordrar Se till att du enkelt kan dela ut uppgifter och kontrollera status på dem. Följ upp på tidsplaner särskilt gällande avvikelser som övertidsarbete och frånvaro Lär från misstag och förbättra utövandet därigenom Säkerställ att de anställda registrerar sina arbetstimmar på daglig basis. Misstagen kommer märkbart att reduceras. och framför allt annat: kom ihåg att fira framgångar! 16

17 Visma Severa Visma Severa är ett molnbaserat system för hantering av dina projekt från försäljning till fakturering CRM & SÄLJSTÖD Kundhantering Säljstyrning Prognostisering PROJEKTHTANTERING Projektportfölj Att göra listor Resursallokering TID & UTLÄGG Tidsredovisning Projektkostnader Reseersättning FAKTURERING Timmar och kostnader Fasta och återkommande Koppling till bokföring RAPPORTERING Fakturering och omsättning Resurskapacitet Kund- och projektlönsamhet 900 tjänsteföretag använder Visma Severa för att förbättra sitt arbetsflöde 17

18 Kundhantering och säljstöd Visma Severa CRM är skapat för att hjälpa tjänsteföretag att förbättra kundhanteringen och bevaka försäljningen Ett CRM som förstår projekten Samlar alla kunder och kontakter Tydlig sökfunktion Klassificering och segmentering Försäljningspipeline och -prognos Enkelt att skapa offert direkt i systemet Samlar projekt- och faktureringshistorik Hur Visma Severa hjälper er: Samlar all information om kunder, försäljning och projekt Skapar en överblick av försäljningsaktiviteter, underlättar säljhanteringen Försäljningsprognosen gör det enklare att estimera kommande fakturering Du sparar tid CRM systemet hjälper dig att snabbt skapa tydliga prislistor Projektplanering redan under säljprocessen förbättrar prognosen för beläggningsgraden Beläggningsgrad för resurserna redan under säljprocessen gör projektet tydligt och leder till större kundnöjdhet 18

19 Projekthantering och resursallokering Visma Severas verktyg för projekthantering kopplar ihop försäljning, tidsplaner, resurshantering, arbetstimmar och övervakning av lönsamhet i realtid Följ projekten på ett enklare sätt Ger dig en överblick av projektfaser, tidsplaner och ansvarsområden Underlättar kostnadsestimering och prissättning av projekt Utdelning av uppgifter och allokering av resurser Visar projektens status och lönsamhet Har en kalender per avdelning Extranet för delning av information Hur Visma Severa hjälper er Skapa ett projekt snabbt: ett nytt projekt kan skapas på mindre än en minut Information om projektets utveckling och lönsamhet visas alltid i realtid Använd försäljningsprognos och översikt av pågående projekt för resursallokering Prissätt nya projekt baserat på informationen samlad från tidigare projekt Dela projektrelaterad information och dokumentation till kunder via extranet 19

20 Tid- och utläggsrapportering Rapportera tid och utlägg för internt arbete eller kundprojekt för fakturering eller lönsamhetskalkylering Registrera arbetstimmar enkelt Se dina arbetade timmar i en dags- eller veckovy och som stoppur Timrapportering direkt i kalendern Rapportering av arbetstimmar via smart phones och surfplattor Följ upp kostnader för leverantörsfakturor på projektnivå Allokering av reseutlägg för projekt och person Godkännande av arbetstimmar och kalkylering av flextid Koppling till fakturering med korrekt prissättning Hur Visma Severa hjälper er Användarvänlig tid- och utläggsrapportering sparar de anställdas tid Kalkylering av projektets lönsamhet uppdateras i realtid Säkrar att alla timmar och utgifter kommer att bli fakturerade Samlar information gällande personalens beläggningsgrad Ett enkelt sätt att följa upp flextid och godkänna arbetstimmar 20

21 Automatiserad fakturering Fakturera arbetstimmar, utgifter, produkter, avgifter och pågående projekt med Visma Severa. Integrerad projektfakturering sparar tid och garanterar 100% faktureringsgrad. Säkerställ att allting faktureras Fakturering baserad på arbetstimmar, kostnader och fasta avgifter Tjänstebaserad prissättning Knyt faktureringen till avklarad projektfas Återkommande fakturering som exempelvis månatliga serviceavgifter Kombinera många projekt på samma faktura Hur Visma Severa hjälper er Automatisk sammanställning av fakturadata sparar tid Visma Severa påminner om projekt som är klara för fakturering. Detta garanterar att fakturerbart arbete kommer att faktureras i tid. Automatiserad fakturering snabbar på faktureringscykeln och inbetalningen av fakturor Kan enkelt integreras med bokföringssystem 21

22 Rapportering och prognostisering Visma Severa samlar all information relaterad till projekten i realtid. Detta bidrar till en 360 graders vy av ditt företags affärer och sparar tid med rapportgeneratorn. Modifierbar rapportering i realtid Sammanställning av kund- och projektlönsamhet Skapa faktura-, försäljningsmarginals- och intäktsrapporter Rapporter för försäljning, projekt och resursers beläggningsgrad Flexibelt framtagande och modifiering av rapporter Rapporter och nyckeltal på personliga startsidor Skapande av projekt-, medarbetar- och kundrapporter med nyckeltal Hur Visma Severa hjälper er Realtidsgenererad vy av projekt Personliga startsidor sparar tid och presenterar viktig information på ett enkelt och snabbt sätt Rapporter kan enkelt delas, till exempel baserat på roller eller positioner Övervaka företaget utifrån termer som avdelningar eller projektyper Ta fram och skicka rapporter med excel för vidare editering 22

23 I molnet så klart Visma Severa fungerar var som helst, när som helst och med vilken enhet som helst. Olika kontor, distansarbetare och partners kan alla komma åt samma system. Snabbt att börja använda Ingen investering i servrar eller dolda kostnader Lär dig hur du använder det på en dag Månadsbaserad prissättning är enkel att budgetera Möjlighet att testa systemet innan köp Flexibelt och skalbart Använd när som helst och var som helst Skalbart för roller och/eller när verksamheten förändras Som kund kan du själv hantera antalet tilläggstjänster och licenser Bekymmerslöst och säkert Automatiska uppdateringar Dagliga backuper SSL certifierad datakryptering SAS 70 Type II certifierat datacenter 23

24 Love your work Visma Severa Love your work Visma Severa erbjuder lösningar för tjänsteföretag. Vi har mer än 900 kunder i Skandinavien. Våra huvudmarknader är Sverige, Finland, Norge och Holland. Därtill har vi kunder och slutanvändare i ett dussintal olika länder. Kontakta oss: Telefon: sales.severa@visma.com Medverka i webinars: severa.com/deltaiwebinars Kostnadsfri testperiod: visma.com/severa