Nr 3 oktober Grönt möter rött i djurvärlden. När får jag säga upp min personal?

Transkript

1 Nr 3 oktober 2014 Grönt möter rött i djurvärlden Besök på Wayne s Coffee Får kunden ångra sig? När får jag säga upp min personal?

2 FORTNOX SMÅFÖRETAGENS BÄSTA VÄN Inga startavgifter Inga installationer Fria uppdateringar Månadsavgift från: GÖR SOM 1000-TALS NÖJDA SMÅFÖRETAGARE REDAN GÖR TA HAND OM DIN ADMINISTRATION PÅ WEBBEN! Som småföretagare ska du kunna sköta din administration snabbt, enkelt och tryggt på dina egna villkor. Med Fortnox har du full valfrihet, full tillgänglighet och full kontroll oavsett om du sköter ditt företag på Mac eller PC. Du når helt enkelt hela företagets administration från vilken dator du vill, när du vill! Inga startavgifter eller inköp av programvaror allt ligger redan klart och väntar på dig i molnet. Att vi även har en riktigt billig månadskostnad är ju dessutom perfekt för småföretagaren. Välkommen upp du också! Molnbaserade administrativa program för småföretagare

3 l e d a r e När franchisetagare blir rättslösa Ansvarig utgivare Robert Dimmlich, tel robert.dimmlich@sverigesfranchisetagare.se Regeringen tillsatte under våren en kommitté som skall göra en översyn av lagen om skiljeförfarande i syfte att säkerställa att skiljeförfarande i Sverige kan fortsätta a t t vara en modern, effektiv och attraktiv tvistlösningsform för svenska och utländska parter. Skiljedom som tvistelösning används av stora multinationella företag, men också mellan många andra före tag, exempelvis inom franchise. Skiljedomen, till skillnad från allmän domstol, är annorlunda. För lekmän brukar man förklara skiljedom som tvistel ö s n i n g genom de fyra S:en. Sekretess, S n a b b t, Slutgiltigt och Stålar. De tre första argumenten lyfts fram som skiljed o m e n s f ö rd e l a r, och den sistnämnda som dess nackdel. Tre ett kan tyckas som enkel matematik, men verkligheten visar att skiljedom som tvistelösning är mer komplex än så. Att en skiljedom går snabbt är givetvis en fördel, men förklaras av att skiljedom betalas av parterna och inte går att överklaga. Att skilje domen är slutgiltig är något parterna överenskommit, men innebär också att man får förlita sig på att den första instansen gör allt rätt och dömer korrekt. Sekre tessen gör att affärskänslig information inte läcker ut, men gör att man inte kan informera allmänhet och media vad som händer bakom de låsta dörrarna. Att det slutligen kräver mycket stålar att genomföra en skiljedom gör ytterst tvistelösningsformen helt irrelevant för den absoluta majoriteten av franchise tagare. Det finns förenklade och normala skilje domar och att gå till skiljedom innebär att man behöver mellan 500 tkr till 2 Mkr. När en franchisetagare inte kan lösa en tvist med sin franchisegivare genom förhandling och dialog återstår skiljedom. Tvistebeloppen för merparten av våra medlemmar är vanligast under 1 Mkr, och för den enskilda franchisetagaren, med personliga borgen och vitesklausuler, innebär en skiljedomen mycket sällan ett realistiskt alternativ. Det gör att majoriteten av franchisetagarna är rättslösa. Sveriges Franchisetagare uppmanar därför den kommitté som nu skall utreda lagen om skilje förfarande att också beakta om tvistelösnings formen är oskälig när parternas styrkeförhållanden är så ojämna som inom franchise. Robert Dimmlich VD Redaktör Robert Dimmlich, tel robert.dimmlich@sverigesfranchisetagare.se Annonsbokning & material Ad4you, Nils-Erik Wickman Krukmakargatan 35C Stockholm Tel: , Fax: n.wickman@ad4you.se Register & prenumeration Susanne Forslund Tel: Art & Design TapeNet Reklam AB Tryckning Printfabriken Sveriges Entreprenörer Service AB är ett servicebolag som levererar tjänster till Sveriges Franchisetagare. Sveriges Entreprenörer Service AB ger företag stöd, råd och hjälp vid förhandlingar samt i kontakt med andra företag och myndigheter. Nummer 3 Årgång 3 Oktober 2014 Omslagsbild Peter Lindberg framför sin butik i Åkersberga. Verkställande direktör Robert Dimmlich Box 6287 Ynglingagatan 16 3tr Stockholm Tel Fax info@sverigesfranchisetagare.se i n n e h å l l Ledaren 3 Arbetsrättsfrågor 12 Arken Zoo 4 Allmänna Reklamationsnämnden 13 Almedalen 5 Sista delen i vår service-serie 14 Wayne s Coffee 6 Vi finns på Företagarmässan! 16 MyBusinessSafety 8 Vi har lägenhet i Puerto Banus 16 Om bytesrätt och ångerrätt 9 Tom Ohlsson ny ordförande 17 Svensk Fastighetsförmedling 10 Nummer 4 kommer i november. Manus till redaktionen senast i oktober. Eftertryck av text och bild förbjuden utan överenskommelse med redaktionen. Citera oss gärna, men ange källan.

4 R E P O R TA G E Ytterligare ett djur på Arken Bland hundmat och burar hittar man Peter Lindberg, franchisetagare för Arken Zoo i Åkersberga när han servar kund efter kund. Peter berättar om hur det ser ut i kedjan efter sammanslagningen med den tidigare konkurrenten Djurmagazinet. Precis när man kör in till Åkersberga norr om Stockholm, så ser man en stor skylt med A rken Zoos välkända logotyp. Här huserar Peter Lindeberg, franchisetagare till Arken Zoo. Butiken erbjuder allt mellan himmel och jord för djurälskaren, och Peter tar med varm hand emot de kunder som kommer innanför dörren för att både köpa snacks till hundarna och få goda tips. - Du måste ha en kunskapsnivå som överglänser dina konkurrenter. Kunskap är det som gör att fackhandel skall överleva internethandeln, säger Peter bestämt och understryker att Åkersberga är en riktig hundkommun. - Vi är i grunden hundmänniskor som varit det lika länge som vi haft butik, och det handlar om att omvandla sitt intresse och sin kunskap i en bättre försäljning. Vi ger exempelvis våra kunder en utökad kunskap genom enkla "gratis kurser", och det leder i sin tur till bättre sälj. De vet att de får goda råd, och kan få bra produkter av oss. Då kommer de tillbaka till butiken nästa gång någonting skall inhandlas. Enligt Zoobranschens Riksförbund så omsätter idag Zoofackhandeln i Sverige över två miljarder årligen, och den växer med ca 2-4% årligen. Peter tror ändå att internethandeln är en stor utmaning för både fackhandeln i stort och Arken Zoo, inte minst för dem som är nya. Ytterligare en kund får fin service av Peter! - Om jag går till Flügger och får dåliga råd när jag köper färg så kommer jag inte tillbaka igen. Här finns en utmaning för nyare franchisetagare, för ju äldre du blir i ditt företagande, desto mer kunnig blir du. Arken säger att vi skall vara de kunnigaste i branschen, men det är självklart svårt att vara bäst från första dagen när du är ny i branschen. Uppköpet av djurmagasinet 2006 klev den välkände Per Braathen in som ägare av Arken Zoo med sitt Braganza, och samma Braganza förvärvade 2013 också konkurrenten Djurmagazinet. Nu ryms alltså två kedjor med liknande kundsegment under samma tak. Den nya VD:n för Franchisegivaren Zoo Support AB berättade i media om att detta skulle ge möjlighet till stora synergieffekter gällande förbättrade inköpspriser av varor från leverantörerna. Men eftersom kedjorna har varit konkurrenter så har det också inneburit att det finns många orter där både Arken Zoo och Djurmagazinet är representerade, någonting som kan innebära problem för den enskilde handlaren. Inom kedjan så definierar man de gamla Arken-butikerna som De gröna och Djurmagazinet som De röda. - Det har skapat frustration när man köpte in ett gäng röda butiker in i den gröna kedjan. Man byggde tyvärr en del osämja, menar Peter. Han är ändå positiv till Braganzas intåg som han menar har gett nya möjligheter till att expandera och marknadsföra sig genom att nytt friskt kapital tillkom till kedjan. Den lokala konkurrensen Åkersberga, som har en befolkningsmängd på invånare, är en av många platser i Sverige där både Arken Zoo och Djurmagazinet är representerade på en mindre ort, vilket ger en utmaning för de lokala entreprenörerna. - Jag har ingen som helst kontakt med min röda kollega. Jag har vid ett tillfälle frågat min röda kollega om han vill sälja men det gick tyvärr inte igenom. Det här att man ska vara "systerkedja", det går ju bra om systern är på en annan ort. Men jag kan inte bli det på orten, för där är vi ju konkurrenter. Där en röd och en grön butik krockar, där blir det ju konkurrens. Det är bara ren logik, och jag tror nog att de känner likadant i den röda kedjan säger Peter. Kedjetänket Trots allt ser ändå Peter större föredelar än nackdelar med att vara en del av en kedja. - Vi är kedjemännniskor i grund och botten, vi har ett erfarenhetsutbyte som du inte har om du är ensam. Det finns stordriftsfördelar som du inte kan nå ensam och har du ett tydligt koncept så vet du hur det skall vara inrett. Allt ska vara uppstyrt och klart, om ett visst problem skapas så finns det en färdig lösning. Det kan ibland vara en nackdel att vara toppstyrd, om det lokalt inte fungerar. Då skapas det en frustration hos den lokala handlaren. Bara för att det funkar i Skåne behöver det inte funka i Luleå, menar Peter. Enligt Peter så är det starkaste värdet i Arken Zoo själva varumärket som är välkänt, och där den gröna färgen skall symbolisera nytänkande, men att konceptet och skillnaden mellan de två varumärkena skulle kunna förtydligas ännu mer. - För mig sitter konceptet idag "här uppe" säger Peter och pekar mot sitt huvud. Konceptet är byggt av erfarenheter och måste kontinuerligt utvecklas. När jag avslutar intervjun och lämnar butiken för att kliva ut i solskenet så frågar jag honom om han ändå är nöjd med att vara franchisetagare i Arken Zoo. - Ja, rika blir vi aldrig men vi har ett rikt liv, s äger Peter och skrattar. Love von Gertten, Ombudsman 4

5 R E P O R TA G E Almedalen - där lobbyister och beslutsfattare möts Under en vecka så går politiker, journalister och lobbyister runt, talar sig varma för sin sak och försöker att få genomslag för sina idéer. Vad gör Sveriges Franchisetagare här? I den gotländska hettan glider tusentals människor förbi tält och konferenslokaler där olika seminarier hålls. Överallt ser man små m öten som uppkommer mellan experter inom olika områden som annars inte skulle ha träffats. Det känns som den enda platsen i Sverige där man ena sekunden kan vara i en intensiv diskussion över smuggelcigaretternas inverkan på handlarnas lönsamhet för att i nästa sekund befinna sig mellan ett gäng SÄPO-vakter med öronsnäckor endast för att Carl Bildt valde att ta samma väg till nästa semi narium. Rekordstort Almedalsveckan är den närmaste motsvarigheten vi har till en politikfestival, och i år slogs rekord med över olika evenemang och cirka arrangörer besökare kom dit med agendor som varierade från visioner inom stadsbyggnation till nyföretagande. I ett sånt myller är det naturligtvis lätt att försvinna, men samtidigt är det en otrolig möjlighet att få möta och prata sakfrågor med andra parter inom franchise samt en mängd av de politiker som i riksdagen har möjlighet att stifta lagar som påverkar våra medlemmar. För Sveriges Franchisetagare blir det därmed en nödvändighet att vara där. Under de dagar vi besökte så talade vi med politiker med n äringsinriktning från båda de politiska blocken och besökte olika seminarier som arrangerades av exempelvis Företagarna och Nyföretagar centrum. Det är ett intensivt men samtidigt belönande arbete där möjligheterna är stora för den som vågar sticka ut och ta plats. Våra mål För vår del så blir det viktigt att under hösten med alla till buds stående medel försöka att bygga vidare på de relationer och kontakter som har skapats under Almedalen. Både för att få till motioner i Riksdagen men också för att bilda viktiga allianser med andra organisationer i syfte att kunna erbjuda bästa möjliga service till våra medlemmar och synas i rätt sammanhang. Det kommer vara viktigt att stärka Sveriges Franchise tagares varumärke för att kunna få större medialt genomslag i viktiga franchisefrågor som vi önskar lyfta det kommande året. Även nästa år har vi som ambition att själva finnas på plats för att torgföra de viktiga politi ska krav som vi har gällande att få till stånd en god lönsamhet för franchisetagare i Sverige och säkerställa att det finns lagmässiga skyddsmekanismer som förhindrar att oseriösa franchise givare kan utnyttja lojala och hårt arbetande franchisetagare. Vi hoppas att få träffa många av er där! Love von Gertten, Ombudsman Folkmyller vid Donners plats. Foto: Malin Ericsson, Region Gotland 5 Sveriges Franchisetagares representanter, här utanför Tryggare Sveriges seminarium.

6 r e p o r ta g e Tydligt ledarskap föder framgång Kafé efter kafé radar upp sig på promenaden genom Malmö stad. Många har besökare på sina uteserveringar, medan andra ser ut att ha svårt att locka kunder trots att Malmö drabbats av den riktiga sommarvärmen och folket har tagit sig ut på gatorna. Det är inte utan att man undrar om det överhuvudtaget är möjligt att hävda sig i en så tuff och etablerad marknad som kafémarknaden är. Vi talar en stund med Uzay Haskan, franchisetagare inom Wayne s Coffee om hur han arbetar. Jag kliver in på Wayne s Coffee från den soldränkta och mycket välbesökta Södra Förstadsgatan i Malmö och bakom disken står franchisetagare Uzay Haskan. Hit har han kommit efter att i många år drivit samma koncept i Karlskrona. Uzay hoppade av sin utbildning från Data/Telecom på Blekinge Tekniska Högskola i samband med IT-krisen i början av 2000-talet tillsammans med många av sina kursare när de insåg att jobben de hade förväntat sig efter sin utbildning försvann ett efter ett. Istället bestämde han sig för att öppna ett kafé i en då tämligen okänd liten kafé-kedja som försökte införa ett Coffee Shop-koncept till Sverige utifrån en amerikansk-inspirerad modell. Olyckskorparna var betydligt fler än de som trodde på framgång. Uzay ler och berättar. - Alla trodde att Karlskrona var alldeles för litet för att kunna ha Coffee Shops, och att det var ett koncept som bara skulle fungera i storstäderna. Men jag åkte till Stockholm för att se hur det såg ut i deras butiker och jag gillade verkligen konceptet, det verkade modernt och trendigt och jag tänkte direkt att detta är framtiden. Starten för Coffee Shops Dagen han öppnade sitt första kafé i Karls krona förstod han att det skulle fungera. Köerna ringlade sig långa, och redan första året visade han positivt resultat i rörelsen. - Wayne s skickade ner erfarna baristor för att stötta mig, samtidigt som min personal fick utbildas under två veckor i Stockholm, så när jag Uzay producerar ytterligare en god espresso till sina kunder. 6

7 r e p o r ta g e satte igång så fanns det redan en kunskapsnivå inom organisationen som gjorde att jag kunde upprätthålla en hög servicegrad. Sen när det gick mycket bättre än förväntat kom alla och sa vad va det jag sa, även de som trodde att de skulle gå dåligt, säger Uzay och skrattar. Just servicen återkommer Uzay till som en vinnande faktor. - Kaffe kan man ju få på väldigt många ställen, även bra kaffe. Vi måste vara bäst gällande service om vi skall konkurrera. Det handlar om en process där vi från början måste hälsa på kunden och hela tiden vara uppmärksamma på de behov som kunderna uttrycker, oavsett om det handlar om en extra tallrik eller om de vill ha hjälp med att få igång internetuppkopplingen på kaféet, förklarar Uzay. Personalhantering Nyckeln till servicen är personalen. Kafébranschen är i regel en bransch som har en väldigt hög personalomsättning och för Uzay har det varit viktigt att bryta den trenden. - Har man en stor personalomsättning kan man aldrig lära känna sina gäster. Jag måste få personal att trivas, genom att hela tiden vara tydlig i min roll som ledare och förklara allt detaljerat så att ingenting lämnas åt slumpen. Alla skall veta hur allting tillreds och vad allt innehåller så att personalen alltid kan svara på frågor vid behov. Det värsta är att höra jag kan inte, jag vet inte. Min personal skall alltid lösa det genom att ta hjälp av någon om det är något som man inte kan. Uzay menar vidare att det är viktigt att klargöra för personalen från första början vilka rättigheter och skyldigheter de har gentemot arbetsplatsen och företaget. För många är det första jobbet de har. Det går inte bara att ta in någon på två dagar och ge dem en lista, utan man måste själv närvara eller att ge dem en mentor. Det är en process som tar två månader, och den måste få ta den tiden. Uzay visar mig stolt runt i lokalen, från disken, till kylutrymmen, lagerlokaler och till och med toaletten. Allting är välsorterat och rent. Uzay menar att det är just att han sätter höga standards som gör att personalen får en trygghet i att de jobbar i en professionell verksamhet och att de skall efterleva samma höga standard. - Det skall alltid märkas för en kund när de kommer hit att allting är rent och professionellt. Jag blir galen när någon säger att jag har inte tid, jag har inte tid det är inte mitt problem! Här skall det alltid vara fint, och kunder som kommer hit skall känna en stor skillnad gentemot hur det är på andra kaféer de har varit på, förklarar Uzay bestämt. Service Andra kaféer finns det gott om. Södra Förstadsgatan är en livlig gågata, och inom 100 meters avstånd ligger en rad kaféer, bland Ett litet urval av godsakerna till kaffet. annat konkurrenterna Barista och Espresso House. - Att ge god service är väldigt viktigt för vår målgrupp. Vi har själva märkt att många av dem som kommer till kaféet är äldre än till många av de andra närliggande kaféerna och de vill ha en bra upplevelse och en god service. Kunderna tolererar inte om det är smutsigt. Det är samma sak med de många danska turisterna som kommer till Malmö, och det är roligt när de kommer tillbaka hit även året efter på nästa resa. Uzay är också tydlig med att han i den rådan de konkurrensen absolut inte har råd med att kunder går missnöjda från kaféet. Om de är missnöjda med någon produkt eller med servicen så handlar det alltid om att erbjuda kunden en ny produkt eller pengarna tillbaka, och göra det med ett leende. Kunden har alltid rätt som han sammanfattar sin hållning. Franchisekonceptet Lokalen vi befinner oss i har svag musik som spelar i bakgrunden, lattefärgade väggar, och matchande lampor. Som i de flesta koncept så har Wayne s Coffee en stor påverkan på utformningen. - Wayne s arbetar mycket med anpassning till den lokala marknaden. Gällande inredning och möbler så finns det ett koncept, men man försöker även titta på vilket läge och vilken stad det är för att anpassa på bästa sätt. Sen tar Wayne s experter och ritar upp vad de då anser är den bästa utformningen utifrån lokalen. Uzay hade ingen erfarenhet av vad franchise egentligen innebär; därför var det viktigt att känna ett förtroende för Wayne s. - Ordet franchise skrämmer ju folk. Det är att likställa med förpliktelser och att lyda under någon. Med tiden inser man att det inte så farligt som det låter, men när jag skrev på hade jag ingen aning om vad jag skrev på utan jag förlitade mig helt på Wayne s. De var så professionella, så man kände en trygghet från första dagen. Nu ser Uzay mycket mer fördelarna med en franchise, och framförallt har han upplevt det som en konkurrensfördel jämfört med många av de närliggande kedjorna som är bolagsdrivna istället för franchise. - Många av de andra kedjorna styrs från ett huvudkontor. Det finns ingen som blir drabbad om det går dåligt, det är helt avpersonifierat. Om mitt företag går dåligt drabbas jag och min familj. På andra ställen kan en platschef gnälla och sen ringa till sin chef. Jag har ingen att ringa till. Jag upplever också att de andra kedjorna har mycket mer personalomsättning, här är det vi själva som äger och då har man också ett behov av en bättre relation till sin egen personal, och resultatet blir att personalen blir kvar en längre tid, säger Uzay. Han menar också att Wayne s även har etablerat sig på ett sätt som varit långsiktigt, och att man därmed inte tagit samma risker med franchisetagarnas pengar som kan vara förekommande i andra franchisesystem. - Vissa andra kedjor öppnar så fort det finns en ledig lokal. Jag vet ju många ställen som står halvtomma och man kan fråga sig varför många överetablerar så mycket, ibland kan det finnas andra ställen av samma märke inom 50 meter från varandra och då är det svårt att få bra beläggning. Uzay understryker också att alla inte kan vara egna företagare. Det krävs att man kan hantera mycket stort ansvar, mycket stress och mycket arbete. - Som franchisetagare riskerar man alltid att offra allting, jag kan aldrig gömma mig bakom att jag går in i väggen. Som jag säger; om jag går in i väggen får jag gå igenom den, avslutar Uzay. Love von Gertten, Ombudsman 7

8 R E P O R TA G E Ny avtalsleverantör MyBusinessSafety Här kommer ännu en avtalsleverantör som skall läggas till de övriga, allt för att du medlem skall erbjudas så bra förutsättningar som möjligt för att bli framgångsrik. Alla avtalsleveratörer erbjuder fina rabatter och har service över hela landet, en förutsättning för att vi skall tecka avtal. Jag träffar mybusinesssafetys representant Lars Peterson på franchisetagaren Björn Stibergs Preem-mack i Nacka. Han har under en period funderat på det nya fenomenet företags kapning; visserligen har han inte drabbats själv, men det är precis i sådana tillfällen det är lämpligt att skydda sig, innan olyckan är framme. Nytt slags brott Därför vänder sig både Björn och jag till Lars och ber honom berätta både vad företags kapning är och hur man kan skydda sig. - Detta är något nytt i den brottsliga världen, säger Lars anmäldes kapningar, och den siffran nästan fördubblades under 2013 till siffrorna kommer från BRÅ. Detta klassas som elektroniska brott, något som lagstiftningen ännu inte har grepp om vilket betyder att straffen för denna typ av brott hamnar på böter eller villkorligt; det är alltså relativt riskfritt att ägna sig åt detta. Till det kommer att det ofta är svårt att hitta förövaren. Enkel hantering för buset Då vet vi att detta ökar, att risken att åka dit är liten och straffpåföljden minimal, men vad innebär egentligen en företagskapning? Hur går det till, och vilka konsekvenser kan det få? - Oftast kontaktar buset bolagsverket och ändrar ett företags uppgifter; ett vanligt sätt är att lägga till ytterligare en eller flera firmatecknare, förklarar Lars. Det är också offentliga uppgifter att ta reda på ett företags organisations nummer. Med denna information kan sedan buset till exempel ingå avtal, skicka falska fak- Björn (vänster) ser nöjd ut efter att ha fått ingående information om hur han enkelt kan skydda sig mot att få sitt företag kapat. Lars å sin sida gläds åt samarbetsavtalet med Sveriges Franchisetagare! turor eller handla på kredit som den riktiga företagaren märker först när fakturan på köpet kommer. Vad erbjuder mybusinesssafety? Både Björn och jag ser ut som fiollådor är det verkligen så enkelt? Nästa fråga är given hur jobbar mybusinesssafety för att hindra företagskapningar? - Vi jobbar i tre steg, förklarar Lars. För det första bevakar vi upplysningscentralen kontinuerligt, och så snart någon av våra kunder anmäler en förändring i sitt företag ringer vi direkt för att få ändringen bekräftad. Oftast räcker detta första steg för att skydda företaget mot skada. För det andra kollar vi också att eventuella konstiga köp mot faktura verkligen stämmer. Gör den inte det bestrider vi fakturan. För det tredje har vi också en försäkring inbyggd, och om buset ändå skulle hinna med att ställa till något elände tar våra juri ster över hela hanteringen i en eventuell rättsprocess. Våra kunder har också ett ekono m iskt skydd på upp till ; det ingår i vårt uppdrag att också ta över alla ekonomiska krav som kan finnas. Vad kostar det? Så långt låter allt utmärkt, men allt har ju ett pris. Vad kostar det att skydda sig mot obehaglig heter som en företagskapning kan innebära? - Vårt normalpris är kr/år, men som medlem i Sveriges Franchisetagare blir priset 1 795, förklarar Lars. Vi kommer att kontakta förbundets medlemmar under hösten för att erbjuda detta - tillsammans med en nyckelbricka som gör att du får tillbaka dina borttappade nycklar. Erbjudandet med nyckelbrickan gäller i sex månader utan kostnad - vare sig du köper vårt kapningsskydd eller inte. Gå gärna in på vår hemsida mybusinesssafety.se om du vill veta mer. Till sist undrar jag om Björn fått den information ha behöver och om han kommer att skydda sitt företag mot kapning. - Nu vet jag mer, och jag skall ta upp saken med min delägare, förklarar han. Rolf Karlsson 8

9 R E P O R TA G E Vem kan ångra sig? Som handlare är det viktigt att hålla tungan rätt i mun när det kommer till konsumenter. Konsumentlagstiftningen i Sverige är en tvingande lagstiftning, så kallat "icke-dispositiv", vilket innebär att inga allmänna villkor eller finstilta avtal har företräde om de står i strid med det som är nedtecknat i lagboken. Hur påverkar det dig som handlare? Varje verksamhet som arbetar med försäljning till privatkonsumenter har ständigt utmaningar med att alla inte alltid fattar sina köpbeslut helt genomarbetat. Det leder till att vissa konsumenter efter genomfört köp helt enkelt önskar att det kunde göras ogjort. När en konsument då omvärderar sitt köp så skapar det frågetecken i relationen mellan handlare och kund. Konsumenten vill bli av med köpet, och handlaren har ofta ett grundintresse av att köpet kvarstår. En av de vanligaste legala frågorna som då dyker upp är den som rör Bytesrätt/Öppet köp samt Ångerrätt. Dessa begrepp blandas ofta ihop. Bytesrätt/Öppet köp Bytesrätt/Öppet köp är ett helt frivilligt åtagande från ett företag att låta konsumenten, givet vissa villkor, göra ändringar i sitt köp efter att det ursprungliga köpet har genomförts. Villkoren som handlaren sätter upp kan handla om att förpackningen skall vara obruten, att bytet endast kan äga rum inom ett visst antal dagar efter köpet eller att konsumenten endast kan få byta mot tillgodokvitto, dvs få en kredit som endast kan användas i butiken. Även om det är frivilligt för handlaren att erbjuda själva bytesrätten så blir handlaren bunden av villkoren i samband med att man erbjuder bytesrätt. Exempelvis kan vi säga att man i Kajsas klädbutik erbjuder kunderna att få byta tröjor man inte gillar givet att kunden kommer tillbaka med tröjan inom 7 dagar, tröjan är i gott skick och kunden kan uppvisa kvitto. När Kajsas klädbutik väl satt upp en skylt, exempelvis i kassalinjen där det står Bytesrätt blir de också bundna av villkoren de erbjudit gentemot sina kunder. Ångerrätt Ångerrätt däremot är ett begrepp knutit till lagstiftning, närmare bestämt till Lag (2005:59) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler. Därför är det också viktigt som handlare att inte prata om ångerrätt ifall man egentligen menar bytesrätt/öppet köp. En konsument har alltid ångerrätt om man köper en vara eller tjänst på distans, exempelvis via telefonförsäljning, internet eller vid tillfälliga försäljningsställen (tillfälliga försäljningsställen är framförallt mobiloperatörernas eventförsäljare som brukar röra sig i gallerior). Ångerrätt innebär att konsumenten har rätt att ångra köpet inom 14 dagar från dess att han fick varan samt information om att han har ångerrätt. Om köpet ångras så skall handlaren få tillbaka varan, och konsumenten ska få tillbaka sina pengar. Det finns några undantag till konsumentens rätt att ångra, och dessa kan vara om en konsument har påbörjat användningen av en tjänst (exempelvis ett mobilabonnemang), om en vara inte kan returneras på grund av varans skick (exempelvis blir matvaror inkuranta ganska snabbt), eller kunden har skadat varan. Enligt förändringen i lagstiftningen som trädde i kraft under 2014 så är det dock fortfarande inte ett skäl att neka ånger, men säljaren har rätt att ta ut en ersättning för varans värdeminskning. Då denna förändring är nytillkommen så finns det ingen praxis för exakt hur mycket denna ersättning kan vara i varje enskilt fall, utan det kommer prövas ut i instanser som ARN med tiden. Ett av de vanligaste misstagen vi ser att handlare gör är att man tror att man har rätt att neka ånger på grund av att varans förpackning är bruten, när en vara omfattas av den lagstadgade ångerrätten. Detta stämmer inte, utan kan endast vara giltigt att neka ånger om det rör sig om ett köp kopplat till Bytesrätt/ Öppet köp. Konsumenterna i sin sida brukar ha svårt att förstå att man endast har den lagstiftade ångerrätten om man handlat på distans och inte i butik. Annars gäller bytesrätten, om handlaren har erbjudit en sådan. Det finns mycket mer att berätta om detta område, och skulle du någonsin hamna i en tvist med en konsument så är du naturligtvis välkomna att höra av er till oss på Sveriges Franchisetagare ( så bistår vi med all hjälp ni kan behöva. Love von Gertten, Ombudsman Bytesrätt/Öppet köp Frivilligt åtagande (ej lagstadgat) Bindande för näringsidkaren när åtagandet är gjort Reglerna mot slutkund måste vara tydliga, men näringsidkaren sätter reglerna Gäller vid tillfällen som tydligt definierats av näringsidkaren Ångerrätt Lagstadgat Gäller vid distansköp (exempelvis telefon, internet och eventförsäljning), men inte vid fasta försäljningsställen, exempelvis en butik 14 dagars ångerrätt från dess att konsumenten fått information om ångerrätten Avvikelse från denna lag är utan giltighet, dvs. det går inte att förhandla bort som näringsidkare Näringsidkaren har rätt att ta ut en ersättning om varorna har brukats på ett sätt som gjort att varans värde förminskats 9

10 r e p o r ta g e Att stå upp när det blåser Helsingborg är en oerhört vacker men lite blåsig sommarstad, och i en gammal omgjord lokal nära både hamnen och Knutpunkten ligger Svensk Fastighetsförmedlings lokala kontor. Här hittar vi Michael Lindskog som med sin kompanjon Richard Rosvall driver enheter i Helsingborg, Höganäs och Landskrona. Michael är stolt över alla sina enheter, men berättar särskilt om enheten som de köpte i Helsing borg Då var det ett bolag som gick med förlust, med en tidigare ägare som främst arbetade på distans. - Vi såg möjligheterna att lyckas bättre. Vi vet ju alla att det finns inga självspelande pianon, utan som ledare måste jag vara "Hands on" i bolaget. Om jag inte är på plats som ledare så kan det skapas sanningar, regler och metoder som kanske inte är önskvärda, säger Michael och slår ut med armarna. Att vara mäklare är inte som vilket yrke som helst. En väldigt stor del av den lön som man erhåller kommer genom provision, vilket gör att det naturligtvis kan uppstå en konkurrens inom kontoret om affärerna som kan vara gynnsam på många sätt men som också kan bli ett problem. - De flesta ser nyttan av gruppens styrka, men man är ändå fokuserad på sin egen framgång. Som ledare vill man naturligtvis undvika ett arbetsklimat där mäklarna gynnar egen framgång istället för gruppens, menar Michael. Rekrytering och utbildning I en mäklarkedja så blir mäklarna själva på många sätt den tillgång som företaget har att sälja till kunderna. Medarbetarna blir både tjänsten i sig och säljarna av den. Som utom- Franchisetagaren Michael Lindskog blickar ut över sundet. 10 stående är det bara att besöka valfri mäklarkedjas hemsida för att se mängden fokus som läggs på att presentera just deras mäklare. Du hade inte upplevt något liknande om du hade besökt Elgigantens hemsida. Det ställer oerhört höga krav på god rekrytering och en bra utbildning av mäklarna som skall börja på kontoret. När nyanställda mäklare blivit yngre och antalet enheter har växt har det också förändrat den yrkesroll som Michael och Richard har, från att vara i huvudsak mäklare till att i jobba alltmer med coaching. Det är de anställda mäklarna som är nyckeln till framgång och som drar in omsättningen till bolagen. Michael

11 berättar om den stora generationsväxling som har skett under den senaste åren. - De som kommer från skolan är väldigt unga. De går från gymnasiet, till mäklarhögskolan till yrkeslivet. I de flesta fall så behövs mycket handledning i det dagliga arbetet och det finns en trygghet i att kunna få hjälp direkt från oss. För att kunna konkurrera om arbetskraften är vi väldigt aktiva på skolorna. Vi och konkurrenten Fastighetsbyrån var också pionjärer i att hålla föreläsningar på skolorna, berättar Michael. Locka bra medarbetare Syftet med att lägga resurser på skolorna är dels att locka till sig bra medarbetare, men också att komplettera utbildningen. Enligt M ichael missar många mäklarstudenter att y rket till stor del handlar om försäljning och att det inte berörs ordentligt under deras utbildning. - Det handlar om att tydliggöra yrket. Tyvärr förstår många inte vad provision innebär. Vi hade för några år sedan en student som gjorde praktik hos oss för att känna av om det fungerade bra och för att få en inblick i vardagen. Han var bara här i tre dagar, såg att det var mycket försäljning och hoppade då av utbildningen helt. Det här är branschens stora dilemma och utmaning framöver, säger Michael. Svensk Fastighetsförmedling En stor del i framgången tillmäter också M ichael varumärket Svensk Fastighetsförmedling som Michael menar är fortsatt starkt, trots den turbulens som varit kring Swedbanks uppköp av Svensk Fastighetsförmedling. - Det finns oerhörda fördelar i att vara en del av något större, både gällande IT, kunskapsutbyte, kundströmmar samt rekrytering. A nnars måste man vara bra på så många s aker samtidigt. Kan man skapa det tillsammans så är det oerhört mycket bättre. På enskilda orter så kan man lyckas vara framgångsrik som ett enskilt företag framförallt om du är nischad, menar Michael. Svårt att växa Skall man däremot ha möjlighet att växa är det en svårighet. Om en så stor del av varumärket blir kopplat till en enskild individ så blir det i förlängningen svårt som firma att leva upp till sina kunders förväntningar. - Jag har sett exempel på extremt framgångsrika mäklare som startar eget och inte når den framgången som de hade hoppats på. Det blir knutet till deras namn. Så fort de skall anställa någon så har de ett problem - för de anställda är ju inte dem själva. Kunderna ville ha den duktiga Kalle Persson med sitt namn på dörren, men så kom Johan Svensson istället. Varudeklarerat Andra fördelar med franchisesystemet är att Svensk Fastighetsförmedling kan erbjuda "Varudeklarerat" i samverkan med Anticimex som Michael menar är branschens tryggaste försäkring för en säljare. På det sättet så kan säljaren skydda sig mot så kallade dolda fel. Dock så finns det inga extra pengar att tjäna för Michael och hans kollegor inom Svensk Fastighetsförmedling, eftersom Fastighetsmäklarlagen inte tillåter mäklare att tjäna pengar i större utsträckning på sidotjänster samt att man måste berätta för kunden om man får en ekonomisk vinning av att sälja tjänsten. Alla extratjänster blir därmed endast intressanta för att erbjuda kunden en helhetslösning vid en försäljning. En annan viktig del i helheten är att Svensk Fastighetsförmedling har en av Sveriges mest besökta hemsidor och en av branschens största kundregister. - Vi brukar skämtsamt säga att det bara är skatteverket som har större. Våra kunder vill ha bäst betalt, och det får man genom att nå till så många köpare som möjligt, säger Michael och ler. Michael i samspråk med personalen. SF-andan Michael menar också att det finns någonting utöver de mer strukturella fördelarna som gör Svensk Fastighetsförmedling speciellt. Han definierar det som "SF-andan". - Jag väldigt glad och stolt över Svensk Fastighetsförmedling. Ända sedan jag började 2001 i kedjan så har det varit en sammanhållning som jag inte har stött på tidigare och det är värt mycket. Vi har varit drivande i branschen för att utveckla extratjänster, utveckla mot skolor, utveckla tekniken. Sammanhållningen har funnits över hela riket. Vi kallar det för SF-andan och när träffas i olika sammanhang är det vänner man träffar. Många som kommit till oss från andra kedjor i branschen har märkt av det och blivit förvånade, berättar Michael. SF-andan vill man också förädla och vidareförmedla bland de anställda. - Det är ju en försättning att vi franchisetagare känner det bandet till varandra, annars hade vi inte investerat i att de anställda skulle få samma möjligheter. Vi har regionala träffar, där det vi vill ha ut är ett erfarenhetsutbyte mellan mäklarna. Om vi skapar kontakter så skapar vi förutsättningar för att mäklarna skall tipsa varandra om affärer vilket leder till en vinning för alla. Vi vill också att de skall känna stolthet över varumärket och att de känner att de är en del av någonting stort, säger Michael stolt. Marknaden Många känner till att det framförallt i storstäderna varit problem med lockpriser, där säljare systematiskt satt för låga utgångspriser på sina bostadsobjekt, långt under den nivå där säljaren varit intresserad av att sälja. Dessa priser har sedan i regel gått upp väldigt kraftigt innan en affär blev klar. Detta ledde till en frivillig branschnorm med ett så kallat "Accepterat pris" där säljaren från början fick sätta ett pris som man var villig att acceptera ett bud på. Detta har dock inte alls fått genomslag hos Michael. - Vi kör inte med Accepterat pris, för det har aldrig varit ett problem här. Här i vår region säljer säljarna för utgångspriset om det inte kommer högre bud. I samma veva har det också växt fram andra plattformar än Hemnet som dock fortfarande är den största plattformen för förmedling av bostäder. Idag finns Booli och Blocket bostad som arbetar för att bredda utbudet av sökplattformar för de tilltänkta bostadsköparna. För Michael är dock Hemnet fortfarande nummer ett. - Hemnet är viktig för branschen och vi som bransch skall vara stolta över den. Det är unikt i världen att ha en sådan plattform som Fastighetsmäklare. Hemnet tillför en enkelhet för kunderna, och vi skall inte lockas av att gå över till Blocket eller någon annan plattform. Hemnet är "av mäklare - för mäklare". Här använder vi inget annat och om vi inte är beroende av någon extern plattform så kan vi styra agendan själva. Det skall vi vara rädda om, fastslår Michael. Positiv framtid Michael ser positivt på framtiden, trots de finan siella oroligheter som varit under 2008 och Det finns en franchisetagarförening som organiserar franchisetagarna inom Svensk Fastighetsförmedling och den är i sin tur knuten till Sveriges Franchisetagare. - Det är viktigt att vi står enade som grupp, och då blir man också en röst att räkna med och en part som är värd att bjuda in till bordet. Vi står starka, även när det är dåliga tider finansiellt. När marknaden svänger nedåt så är det för de flesta kunder tryggare att vända sig till oss för att vi är stora och trygga. Därför tar vi marknadsandelar i en skakig marknad. Så länge vi kan upprätthålla antalet affärer så kommer det gå bra för oss, avslutar Michael. Love von Gertten, Ombudsman 1 1

12 R E P O R TA G E Generella regler kring uppsägning Ibland får vi frågor gällande hur man kan säga upp personal om man vill följa lagar och regler. Många företagare upplever att det är svårt att säga upp personal. Nedan följer en översiktlig genomgång av vilka skyldigheter och rättigheter du har som arbetsgivare. Det finns ett antal skäl till att en anställning kan upphöra den anställde säger upp sig själv den anställde går i pension arbetsgivaren säger upp personen på grund av arbetsbrist arbetsgivaren säger upp personen på grund av personliga skäl avsked Tidsbegränsad anställning Vid tidsbegränsad anställning eller provanställning är huvudregeln att den gäller under den avtalade tiden med en underrättelseplikt om att den inte kommer att bestå. Det kan också förekomma regler i det tillämpliga kollektiv avtalet vilka tidsbegränsade anställningar som är tillåtna och hur de avslutas. Om du som arbetsgivare inte vill att en provanställning övergår till en tillsvidareanställning eller vill att den ska upphöra i förtid, ska du meddela detta till arbetstagaren skriftligen med iakttagande av den underrättelsetid, oftast 14 dagar, som lag eller avtal stipulerar. Anställdes egen uppsägning Om en tillsvidareanställd vill sluta skall hen säga upp sin anställning. Uppsägningen bör vara skriftlig. Även om en muntlig uppsägning gäller, så kan det vara svårt att bevisa och det kan leda till oklarheter mellan parterna. Pension I Sverige kan den enskilde i hög grad själv bestämma när den vill gå i pension. Man har rätt att börja ta ut allmän pension redan vid 61 år, men samtidigt också rätt att få arbeta kvar till 67 år. Man kan också välja sin uttagsnivå, och till exempel samtidigt arbeta och ta ut en mindre del av sin allmänna pension. Det normala är dock att man går i pension den 1:a samma månad man fyller 65. Dock skall detta meddelas av arbetstagaren hur man avser att göra. Arbetsbrist Med arbetsbrist menas att arbetsgivaren vill minska antalet anställda. Detta är alltid relaterat till verksamheten. Det är viktigt att tänka på att det är företagaren som bedömer hur många anställda det krävs för att driva verksamheten på ett riktigt sätt, och hur arbetsuppgifter och befogen heter skall fördelas. Innan du verkställer uppsägningarna är du som arbets givare skyldig att förhandla med de fackliga parter som du har kollektivavtal med. Finns inte kollektiv avtal kan du fortfarande vara skyldig att förhandla med berörda arbetstagarorganisationer. Fråga dina anställda vilka organisationer som är berörda. Vid uppsägning på grund av arbets brist görs en turordningslista där huvud regeln är att den som blivit anställd sist är den som i första han sägs upp. Undantag från detta finns. Bland annat om företaget har mindre än 10 anställda kan man behålla två personer oavsett var i turordningen de förekommer om de är viktiga för företagets fortsatta drift. Först måste dock en omplacerings utredning alltid göras. Om omplacering är aktuellt skall den anställda ha "tillräckliga kvalifikationer" för att kunna sköta tjänsten som omplacering är aktuellt till. Vid uppsägning pga arbetsbrist finns normalt en återanställningsrätt om samma tjänst återinrättas inom en viss tid, ofta 9 månader. Personliga skäl Om en anställd på ett allvarligt sätt inte följt sina åtaganden i sitt anställningsavtal kan en uppsägning på personliga skäl bli aktuell. Här har du som arbetsgivare alltid bevisbördan om en anställd misssköter sig eller inte besitter kompetensen för arbetet. Det är viktigt att göra den anställda med veten om att missnöje föreligger. Viktigt är att kunna visa på att detta påtalats under lång tid och att det getts möjlighet till förbättring samt att konsekvensen om ingen förändring sker kan komma att bli uppsägning. För detta är en skriftlig erinran lämplig. Följ upp och dokumentera. Här kan en sakkunnig på området vara till stor hjälp då det lätt kan bli fel och därmed dyra skadestånd enligt Lagen om anställningsskydd (LAS) som följd. Avsked Avsked sker då arbetstagaren grov åsidosatt sina skyldigheter mot arbetsgivaren. Till skillnad från uppsägning finns här inget krav på att se över omplaceringsmöjligheter. Det finns egentligen ingen skarp gräns mellan uppsägning och avsked. Grövre förseelser som inte riktats mot arbetsgivaren eller arbetskamrater har i vissa fall setts som avskedandegrundande. Kort kan man säga att avsked är grövre förseelser än uppsägning och vid avsked finns ingen uppsägningstid. Ta kontakt med en expert Om du funderar på uppsägning eller avsked ta alltid kontakt med en sakkunnig då felaktigheter, även när det gäller formalia, kan bli mycket kostsamma! Cecilia Tall, Biträdande Direktör 1 2

13 R E P O R TA G E Ett ärende i Allmänna Reklamationsnämnden En företagares värsta mardröm skulle kunna vara att bli anmälda till Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Några av er har säkert vaknat kallsvettiga och tänkt på Sverker Olofsson och hans gamla hederliga soptunna (som för övrigt skall bli staty i Umeå). Mardrömmen handlar om just er och ert företag. Nedan ger vi tips om hur en sådan process går till och hur du hanterar den. Dessutom talar vi om hur vi kan hjälpa till. När en konsument köper en vara eller tjänst av ett företag sker en överenskommelse mellan företaget och konsumenten om att den skall levereras på överenskommen tid och till rätt köpesumma. Detta gäller också om varan köps på plats i en butik. Den skall vara i det skick som är rimligt att förvänta av priset eller om annat överenskommits med säljaren. Om något av detta inte hålls, och det inte bara är en mindre avvikelse kan det vara befogat att konsumenten klagar. Om en kund är missnöjd med den vara eller tjänst som levereras kan hen göra en anmälan till ARN. Detta gäller endast konsumentköp och inte företagare emellan. Då finns andra regler att tillämpa. Innan en anmälan görs till ARN är det viktigt att företaget som levererat varan eller tjänsten blivit kontaktade och fått möjlighet att besvara klagomålen. Om företaget då väljer att inte svara på konsumentens krav inom rimlig tid så bedöms det som att före taget svarat nej till framställt klagomål. 1. Kunden klagar Om kunden inte är nöjd skall företaget meddelas så snabbt som möjligt. Detta kallas reklamation. Bör ske skriftligen om det gäller större Kan detta bli ersättaren till den berömda soptunnan i Plus? och med kostsamma klagomål. Kunden har rätt att kräva en snabb åtgärd eller svar om hur och när åtgärd skall genomföras. Dock måste inte detta ske omedelbart, företaget har inte bara skyldigheter utan också rätt att få åtgärda och rätta till påtalade brister. 2. Anmälan till ARN Om företaget inte svarar på reklamation inom rimlig tid alternativt försökt förhandla med kunden om kompensation och inte nått överenskommelse kan en anmälan till ARN bli aktuell. Väl på nämnden kontrollerar en beredningsjurist att alla nödvändiga uppgifter finns med. Det måste vara tydligt vad ärendet gäller och varför konsumenten anser att hen har rätt till kompensation. Kommer begärda kompletterande uppgifter inte in kan ärendet avvisas. När ärendet är registrerat och alla nödvändiga uppgifter finns med får företaget möjlighet att yttra sig över anmälan och ge sin syn på saken. Anmälaren får sedan i sin tur möjlighet att kommentera vad företaget sagt. Om företaget som är anmält väljer att inte svara utgår nämnden från att det håller med om det som konsumenten klagat på, eftersom detta är oemotsagt. Därför är det Några tips försök att lösa klagomål direkt med kunden om möjligt. svara alltid med dina synpunkter om du blir anmäld. Börja med att bestrida samtlga punkter. om du blir anmäld ta kontakt med oss på Sveriges Franchisetagare! viktigt att företaget svarar och ger sin syn på det inträffade. 3. Beslut i ARN Efter att både anmälaren och motparten fått komma till tals och beskrivit det inträffade och eventuellt skickat in bevis, foton eller skriftlig kommunikation är det dags för ARN att ta upp ärendet på sammanträde. Ett sammanträde på ARN brukar bestå av representanter från olika konsument- och företagarorganisationer. Sammanträdet leds av en jurist med domar erfarenhet som är ordförande på m ötet. Dokumentation har skickats ut i förväg så leda möterna har möjlighet att själva leta mer information och skapa sig en uppfattning om det inträffade. Ledamöterna, såväl som ordförande, har var sin röst och med denna beslutas vilken part som har rätt. Oftast är besluten enhälliga, alla är överens om det. Den ledamot som vill kan dock reservera sig. Efter sammanträdet skrivs beslutet ut och det skickas till båda parter. Om företaget inte följer nämndens beslut riskerar det att hamna på svarta listan som konsumentverket publicerar i tidningen Råd&Rön två gånger årligen. År 2013 kom det in ärenden till ARN, vilket är en minskning med 228 ärenden jämfört med förra året. Konsumenten fick helt eller delvis rätt i 34 % av de ärenden som prövades i sak under Uppföljningen görs i de ärenden där konsumenten fått helt eller delvis bifall till sitt yrkande. Vid uppföljningen av beslut under 2013 hade 76 % av företagen följt rekommendationerna enligt För mer information se arn.se Cecilia Tall, Biträdande Direktör 1 3

14 r e p o r ta g e Om du säljer mer blir kunden nöjdare! De flesta kunder behöver och vill ha mer hjälp än vad både du och de själva tror. Engagera dig, ställ frågor och ge förslag! Vägen till nöjdare kunder och ökad lönsamhet går enligt Gunnar Ström på StigFram via omsorgsförsäljning. Detta är den sista artikeln i vår serie om service. Har du någon gång kommit hem med en ny produkt som inte går att använda? Stått i hallen med en fullpackad påse för att måla om, bygga till eller sätta upp en hylla utan att kunna göra det? Börjat laga en middag du just köpt ingredienser till, utan att kunna laga den färdig? De flesta av oss har varit med om det och skälet är alltid detsamma: Det fattas något. Det saknas batterier till ficklampan eller leksaken. Det fattas maskeringstejp till ommålningen, pluggar till skruvarna eller krokar till hyllan. Det finns ingen sås till maten eller avokado till salladen. Det fattas något och det är oerhört irriterande. Bli lite nyfiken Hur kunde det gå så här, frågar vi oss. Vems är felet? Ibland har vi oss själva att skylla. Vi rusade igenom butiken med eller utan inköpslista, trodde att vi fått med allt vi behövde, gick till kassan och betalade och skyndade oss hem för att sätta igång. Sådant händer. Oftast är det emellertid inte vårt, utan säljarens fel att projektet tar stopp. Jag önskar att fler säljare hjälpte mig att komma ihåg alla detaljer genom att prata med mig när jag är i butiken. Genom ett större engagemang och lite nyfikenhet skulle hon eller han kunna få mig att handla det som behövs. Varför sälja en batteri driven produkt utan att försäkra sig om att det finns batterier hemma? ment är både påläst och många gånger kunnig, bland annat om prisbilden. Konkurrensen håller priserna nere vilket följaktligen leder till lägre bruttovinst och marginal. Marginalerna per produkt är ofta alltför små för att leverera en trygg vinst. Men om vi lyckas få till någon extra försäljning utöver det kunden själv bad om eller valde, har vi faktiskt möjlighet att påverka lönsamheten. Sälj mer per kund För att stärka lönsamheten i företaget måste vi alltså sälja mer per kund. Vi måste se till att snittförsäljningen inte bara ökar i antal kronor utan även i antal produkter per kund. Nedan ser du hur enkelt det är. Bild 1 visar hur pengarna som kunden betalar för en vara fördelas på ett ungefärligt sätt. När alla kostnader är betalda kan du se det tunna mörkblå skiktet högst upp som illustrerar vinstens storlek. Vinsten är alltså inte större än så. Av de företag inom detaljhandel, hotell och restaurang som över huvud taget gör någon vinst, vilket är långt ifrån alla, är det 80 % som gör mellan 1-12 % i nettovinst. Vinsten är inte större än så! Här kommer lönsamhetskoden: Kan du till samma kund och vid samma tillfälle lyckas sälja en eller flera produkter ytterligare påverkas vinsten rejält. Det behövs skokräm till skorna, batterier till ficklampan, en slips Var det bra så? Vi på StigFram kallar det omsorgsförsäljning, en teknik som löser kundens problem och är avgörande för företagets lönsamhet. Med största möjliga omsorg om kunden ser du till att hon varken saknar eller missar något viktigt eller intressant. Uttryck som merförsäljning eller tilläggsförsäljning undviker vi, eftersom de för tankarna till en säljteknik som kunderna uppfattar som jobbig och påträngande. Vi har alla träffat säljare som okänsligt prackar på kunden varor hon inte vill ha, eller tjatar om ytterligare produkter eller tjänster bara för att sälja mer. Mitt förslag är att vi lämnar den åt gatu försäljarna, den hör inte hemma bland seriös kundvård. Meningen med omsorgsförsäljning är istället att ha fullt fokus på att göra kunden riktigt nöjd. Antingen gör du det genom att hjälpa henne att inte glömma något viktigt som du har fått reda på att hon kommer att behöva. Eller så gör du det genom att visa eller föreslå något hon inte tänker på eller ens vet om att det finns, men som du vet kommer att göra kunden extra nöjd. Du gör det däremot inte genom att ställa den utslitna frågan: Var det bra så? Kunden vet inte om det var bra så, eftersom hon inte har en aning om hur bra det skulle kunna bli och vad du skulle kunna föreslå. För henne återstår bara att svara: Ja, det var bra så. Och sedan händer inget mer vid kassan. Små marginaler, hård konkurrens Det är inte lätt att skapa lönsamhet i butiks-, hotell- eller restaurangbranschen idag. Mätningar visar att det totala utbudet av varor i vårt land är anpassat för en befolkning på ungefär 17 miljoner invånare, inte våra 9 miljoner. De allra flesta branscher är klart överetablerade. Det är inga problem att hitta en kofta, en färgburk, ett verktyg, blommor eller någonstans att äta. Det finns alltid liknande eller alternativa produkter i närheten. Lägger vi till den allt snabbare växande e-handeln förstår vi alla hur hård konkurrensen och striden om marknadsandelarna verkligen är. Den uppenbara konkurrensen har bland annat lett till att dagens konsu BIld 1. Ungefär så här fördelas pengarna som kunden betalar för en vara. Bild 2. Samma som ovan, men kostnaderna presenterade som staplar. 1 4

15 till skjortan, en pensel till färgen och hovmästarsås till laxen! Bild 3 visar skillnaden på hur ekonomin redovisas för de extra artiklar du säljer. Vinsten på artikel två, tre och fyra blir som du ser på den högra pelaren väsentligt mycket större tack vare att i princip alla kostnaderna (utöver artiklarnas egen varukostnad och moms) redan är betalda i den vänstra första produkten. Det är så här vi skapar lönsamhet och det är därför man aldrig ska använda frasen var det bra så?. Om kunden svarar ja kommer det aldrig att bli någon högerstapel i Bild 3. Om du med inspiration och välment omsorgsförsäljning skulle kunna hjälpa cirka 15 kunder om dagen att bli riktigt nöjda genom att sälja någon ting extra för i snitt 200 kronor blir effekten den här; kr/dag eller kr/vecka eller kr/månad Säljare eller expedit? Att bara plocka fram det kunden själv frågar efter, ta betalt och sen säga välkommen åter är ingen försäljning, det är expediering. Det är när du tar initiativ, visar engagemang och vill hjälpa kunden tillrätta som du blir säljare. När du utifrån din kunskap om såväl kundpsykologi som sortiment ser till att kunden handlar eller beställer det hon verkligen behöver och tycker om, arbetar du med professionell omsorgsförsäljning. Förr användes begreppet expedit ofta när man skulle beskriva en säljare. Kan jag få tala med en expedit? Var är expediten? Även om denna titel idag känns både gammal och förlegad passar den tyvärr alltför ofta in på dagens butikspersonal. En expedit är en person som ibland kan överväga att tänka sig att ta betalt av en kund som insisterar på att handla. En säljare, däremot, prioriterar kunden före allt annat, anpassar sig efter hur kunden vill bli bemött, pratar med kunden om vad hon söker, hittar kreativa lösningar och visar stor omsorg genom att hjälpa kunden att inte glömma eller missa något viktigt. Varje kund borde alltid få träffa sådana säljare i alla butiker och på alla hotell och restauranger. Bli en bättre säljare Alla som arbetar med någon form av försäljning borde göra sitt yttersta för att hjälpa kunderna till en bättre upplevelse. Det vi har försökt att åskådliggöra i den här artikelserien är att en bra säljare behöver vara intresserad av service och kundvård, kunna behärska kundpsykologi, förstå innebörden av idéförsäljning och lära sig att hantera äkta och välment omsorgsförsäljning. Då kan man utvecklas i yrket och bli en professionell och omtyckt säljare. Säljaryrket inte är alldeles enkelt. Jag hoppas vi i denna serie har lyckats ta udden av de fördomar och ogrundade åsikter som finns om säljare. Jag hoppas också att vi har skrotat myten att om du bara ler, nickar eller vinkar så är du en duktig säljare. Yrket är betydligt mer innehållsrikt än så. Om du i dina samtal med kunden alltid strävar efter att nyfiket ligga ett steg före och försöka lista ut och förstå vad kunden i slutändan har tänkt använda produkten till, samt när och hur, blir dina seriösa förslag på kompletterande produkter oftast mycket välkomna. Det är lyckad omsorgsförsäljning som alla mår bra av. Varje dag är en premiär På ett sätt liknar vårt yrke skådespelarens eller artistens. Du står också på scenen, om än inte med lika många personer åt gången i publiken. Du tar initiativet, tar kontakten, äger situationen och blir både granskad och bedömd. Vi behöver självförtroende för att våga föreslå, berätta och motivera. Vi behöver självförtroende för att ta plats på vår butiks-, restau rang- eller hotellscen. Och det krävs en hel del självförtroende för att kunna konvertera från en vanlig expedit till en framgångsrik säljare. Självförtroende kommer inte automatiskt, kanske du hävdar. Nej, det skapas genom kunskap och övning. Läs på så att du kan det du säljer, precis som artisten och skådespelaren läser in sina texter och repliker. Läs på och öva på den här artikelseriens innehåll och innebörd, precis som artisten och skådespelaren övar under sina repetitioner. Börja sedan betrakta varje dag som en premiär. När du öppnar din entré eller butiksdörr går ridån upp. Publiken är ny varje dag. En del påminner om gårdagens publik, kunder eller gäster och en del är stamkunder. Men de flesta är nya besökare som förväntar sig en entusiastisk föreställning ett trevligt bemötande. Motarbeta alla känslor av slentrian, se alla dagar som en ny utmaning. Tänk på att det är upp till dig hur den här dagen kommer att bli. Du är alltid en del av någon annans upplevelse. Låter det överdrivet positivt och hurtigt? Jag tycker inte det. Jag vet att de som förmår nå den här nivån och skapar den här andan i sitt företag har många fler stamkunder, är mycket mer lönsamma och har fantastiskt mycket roligare på jobbet än alla andra. Om artikelserien I den första artikeln ställde vi oss frågan hur det kommer sig att vi ibland går förbi en butik eller en restaurang för att bara någon minut senare välja att gå till ett annat ställe med exakt samma utbud? Svaret är att vi människor dras till trevligt, kunnigt bemötande som flugor till en sockerbit, och just personalens betydelse för företagets utveckling är också temat för hela artikelserien. De fyra avsnitten har i tur och ordning belyst följande: 1. De mjuka värdenas betydelse 2. Kundpsykologi 3. Idéförsäljning 4. Omsorgsförsäljning Alla avsnitt avslutas med ett antal konkreta uppgifter som ni helst ska ta tag i omgående. För enkelhetens skull har vi rubricerat dem Börja jobba nu! Missade du de tidigare artiklarna kommer alla fyra att publiceras på stigfram.se. Vi ger våra kunder olika namn som kunder, gäster, biobesökare eller passagerare. Här kallar vi alla för kunden. På liknande sätt finns en mängd olika yrkesbenämningar på oss som arbetar med försäljning och kundkontakt. Låt oss här för enkelhetens skull kalla oss alla för säljare. Börja jobba nu! Dagens uppgift fokuserar på den viktiga omsorgsförsäljningen, som vi kan dela in i tre olika varianter. Uppförsäljning Sälj extra av det som kunden redan visar intresse för, till exempel större förpackning, fler färger eller ta tre betala för två. Ge minst tio exempel på varor eller tjänster i ditt sortiment eller utbud som du kan skapa ökad försäljning med. Sambandsförsäljning Varor som naturligt hör ihop. Se helheten och beskriv hela upplevelsen för kunden. Till exempel fuktspray till mockaskorna, dressing till salladen eller plugg till skruvarna. Ge minst tio exempel på varor eller tjänster i ditt sortiment eller utbud som du kan skapa ökad försäljning med. Inspirations- eller kassaförsäljning Här kan vi sälja vad som helst. Välj något lättsålt, aktuellt eller något som alla behöver. Till exempel en trisslott, ett presentkort, en tumstock eller en blomma. Ge minst tio exempel på varor eller tjänster i ditt sortiment eller utbud som du kan skapa ökad försäljning med. 1 5

16 öretag onella myn ats på norr till iljetter inator Välkommen till mässan Eget Företag 2-4/10! Den 2 till 4 oktober arrangerar Nyföretagarcentrum (för 14:e året i rad!) mässan Eget företag! Mässan riktar sig till alla som tänker starta eget, men även till dem som redan är företagare, vill träffa gelikar och skaffa nya erfarenheter och ny kunskap! Nyföretagarcentrum finns representerade i över 200 kommuner. Varje år genomför de rådgivningar som mynnat ut i nya företag! Verksamheten finansieras främst av näringslivet men även av myndigheter och organisationer. Sammantaget har de ett 30-tal nationella sponsorer, men tillsammans med alla landets Nyföretagarcentrum stöds verksamheten av nära lokala företag, organisationer och myndigheter. Alla stöder idén om att Sverige behöver fler livskraftiga företag. Mats Evergren, projektansvarig hos Nyföre- tagarcentrum, berättar att de hade besökare första året. I år räknar de med att upp till personer kommer att besöka mäs san! Även de välbesökta seminarierna har ökat från 60 till 120 st! För att du ska hitta och boka plats på lämpliga seminarier, gå in på www. egetforetag.se/seminarier. finns möjlighet till transport. Gå in på www. egetforetag.se och boka plats! Här kan du även beställa biljetter till mässan. Nyföretagarcentrum anordnar också busstransporter för att göra det lättare att ta sig till mässan. Inom ca 35 mils radie, från Hudiksvall i norr till Motala i söder och från Karlstad i väst Välkommen till Stockholmsmässan 2-4 oktober 2014 där det mesta är samlat på en och samma plats! Mikael Grunden, Medlemsrekryterare Självklart kommer Sveriges Franchisetagare att finnas på plats i vår monter för att svara på frågor som rör franchise. Utnyttja din medlemsförmån - semestra i Puerto Banus! Förutom all hjälp du får som medlem i Sveriges Franchisetagare finns ytterligare en förmån att hyra vår fina lägenhet i pulserande Puerto Banus vid spanska solkusten! Medlemmar i Sveriges Franchisetagare kan hyra vår fina penthouse lägenhet i Puerto Banus. Den förvärvade vi hösten 2011, dels som placering av våra pengar, dels som medlems nytta. Lägenheten hyrs ut på en öppen marknad, men våra medlemmar har förtur och ett betydligt bättre pris. Puerto Banus är en hamn strax utanför Marbella. Orten har under perioder varit ett tillhåll för kändisar och bättre bemedlade personer. Mellan Puerto Banus och Marbella finns ett känt stråk med lyxhotell och restauranger, känt som the golden mile. Närmaste inter nationella flygplats finns i Malaga. Vid hamnen finns en liten stad med trånga gränder kantade av vita hus med restauranger, caféer och nattklubbar. Puerto Banus besöks av drygt människor varje år. Natt livet är det största dragplåstret. Lägenheten består av tre rum, två badrum, kök och två altaner samt en parkeringsplats i gara ge. Lägenheten lämpar sig väl för upp till fem personer och är fullutrustad med köksutrustning, sänglinnen, trådlöst internet, tvätt maskin med mera Städning och personlig inoch utcheckning ingår. Totalt är lägenheten på 135 kvadratmeter, håller mycket hög standard och är smakfullt inredd. Om ni är intresserade av att hyra lägen heten, så kontakta Sveriges Franchisetagare på telefon I Puerto Banus finns både utmärkta promenadstråk och en härlig sandstrand på bekvämt avstånd från den fina lägenhet du som medlem kan hyra! 16

17 R E P O R TA G E Om Sveriges Franchisetagares framtid I den stämma som ägde rum den 17 maj 2014 valdes en ny styrelse i Sveriges Franchisetagare. De nya styrelse ledamöterna är Niklas Kallberg (AVIS), Sven-Olof Gudmundsson (Statoil), J ohan Andersson (7-Eleven) och Kurt Pettersson (Svensk Fastighetsförmedling). Tom Ohlsson, franchise tagare i OKQ8, valdes till ordf örande och efterträder därmed Sven-Olof Gudmundsson. Här berättar han om sina idéer för Sveriges Franchisetagare. Vi får varje dag bekräftelse på att Sveriges Franchisetagares behövs. Men vi blir också påminda om att vi måste växa ytterligare och svårigheterna som är förknippade med detta. Utmaningarna är många vid uppstarten för en ideell organisation, men vi har fått en bra start trots att vi drabbas av konkurser i franchise koncept där vårt medlemsantal varit stort, så som Expert och Gallerix. När jag blickar framåt känner jag ändå att vi verkligen är på rätt spår. Anledningen är en kel. Vi har alla här valt att satsa på Sveriges Franchise tagare av en självklar anledning. Vi vet att behovet finns. Precis som ett företag så är en nöjd kund den bästa marknadsföraren. Detta leder till att vi blir större och större. På denna punkt är jag helt säker på att vi levererar. Tjänstemännen Cecilia, Robert, Love och Mikael är enligt mig Sveriges främsta experter gällande franchise frågor. Detta kommer du märka den dagen du kontaktar dem. Vår vision Genom Sveriges Franchisetagares kunnande och ställning skall vi arbeta för ökad lönsamhet och förbättrade villkor för den enskilde franchisetagaren och för kollektivet i Sverige. 3. Verka för fungerande lagstiftning 4. Att växa Även om franchise som modell är bra krävs det hårdare regler för att hålla oseriösa avtal och franchisegivare borta. Vill du läsa mer om vårt förslag till lagstiftning kan du gå in på Lobbyverksamheten för en modern lag stiftning ska fortsätta som tidigare och jag är övertygad om att vi kommer se resultat till slut. Synlighet i media, som till exempel TV4:s Kalla Fakta, gör förbundet starkare och visar att vi är en seriös och självklar samarbetspartner för alla franchisetagare och en trovärdig motpart för alla franchisegivare. Idag har vi medlemmar från totalt ett 50-tal franchisesystem och branscher. Men vi ska växa ännu mer! Ett större förbund står starkare inför framtiden. Det är ingen lätt uppgift. Men som jag skrev ovan så är behovet av stöd till franchisetagare enormt i Sverige. Vår vision Sveriges Franchisetagares vision ser du i r utan, och den säger egentligen allt. Det är precis detta som styrelsen och tjänstemännen arbetar för varje enskild dag. För att på bästa sätt verka för vår vision har jag som styrelse ordförande satt en agenda som kan delas in i fyra viktiga poster: 1. Att hjälpa Sveriges Franchisetagares viktigaste uppgift är att hjälpa. När man som liten egenföretagare hamnar i en svår situation (mot till exempel en kund, sin franchisegivare, hyresvärd eller an nan intressent) så vill man ha hjälp. Jag kan lova att vi gör allt för att försöka hjälpa dig som medlem! 2. Visa att franchise är bra Franchise är framtiden. Vi ska visa att franchis e är en bra företagsmodell. Jag driver själv ett bolag som franchisetagare i en bransch med stora uppstartsbarriärer, där varumärket och kedjetillhörigheten är helt avgörande. Ett franchise koncept där jag både kan vara entre prenör, men även dra fördel av det stora bola gets fördelar gör att jag har hittat rätt. 17 Just det! En sak till. Jag vill prata med dig! Tveka inte att lyfta luren och ringa mig. Vi finns till för dig och dina synpunkter är viktiga. Slå en signal direkt på vet jag Tom Ohlsson, Ordförande

18 Sveriges Franchisetagare - specialister inom franchise Vi verkar för att förbättra franchise tagarens situation i Sverige. Bland annat har arbetet bidragit till att vi år 2006 fick en lagstiftning som ger ett visst skydd för franchisetagare. Denna är emellertid långt ifrån tillfredställande och vi arbetar vidare för att förbättra det lagstadgade skyddet för alla franchisetagare. Vi ger våra medlemmar stöd när det gäller relationen med franchisegivare, andra företag, kommuner och myndigheter. Här följer några exempel: l Rådgivning, tolkning och förhandlingar när det gäller det egna franchiseavtalet l Rådgivning i arbetsmiljöfrågor och jämställdhetsfrågor l Säkerhetsfrågor där vi har bra avtal med leverantörer av säkerhetsutrustning för butiksmiljö l Hjälp i tvister med annonsskojare och andra fakturabedragare genom vår tjänst bluff-faktureombudsmannen l Rådgivning och biträde i medlemmarnas kontakter med kommuner, myndigheter, försäkringsbolag, banker och många andra l Tillgång till en egen hemsida via Sveriges Franchisetagare l Utbildning i samarbete med Svensk Bensinhandel. Utöver ett omfattande kursutbud inom ledarskap, säkerhet, arbetsmiljöarbete, data och mycket annat kan vi skräddarsy kurser för olika verksamheter l En egen arbetslöshetskassa speciellt för franchisetagare l Gruppförsäkringar i samarbete med Länsförsäkringar l Tillgång (hyra) till förbundets lägenhet i Puerto Banus, Marbella Genomgång av franchiseavtal För den som planerar att starta eget inom franchise har vi en tjänst (ingår i medlemsavgiften!) där vi noggrant går igenom avtal och förutsättning. Den kan också erbjudas till icke medlemmar, men då till en kostnad. Föreningsservice Vi ser gärna att franchisetagare hos en och samma franchisegivare samlas i en egen förening där gemensamma frågor diskuteras. Vi vet att oseriösa franchisegivare kan ha synpunkter på ett sådant arrangemang när seriösa aktörer ser en fördel att kunna förhandla med hela sin handlarkår. Förutom konkret hjälp vid avtalsförhandlingar kan vi också erbjuda service till föreningarna med administration som löpande bokföring, bokslut, medlemsmatrikel, fakturering, informationshantering, konferensstöd och IT-stöd. Bli medlem du med! Allt detta blir ditt till den facila årsavgiften kr + moms - varav den största delen är avdragsgill! Vi har alltid franchisetagarens bästa som drivkraft, och ju fler medlemmar vi har, desto större tyngd får våra åsikter! Läs mer om oss på eller ring oss på Välkommen som medlem i Sveriges Franchisetagare - utgivare av FranchiseFocus! Har du försäkrat din lön? Staffan Eriksson på Våxnäsmacken i Karlstad rekommenderar varmt alla i branschen att ansöka om medlemskap A-kassan. En av de viktigaste försäkringar du kan ha som egenföretagare är arbetslöshetsförsäkringen som ger ersättning om du blir arbetslös. Den grundar sig på tidigare inkomst, och om du uppfyller alla villkor kan den uppgå till 80 % av inkomsten. Taket är för närvarande 680 kr/dag. Lagen om arbetslöshetsförsäkring är densamma för alla A- kassor, men det är en fördel att tillhöra den A-kassa inom det område man själv verkar. Som franchisetagare är ditt naturliga val Sveriges entreprenörers A-kassa; vi har organiserat franchisetagare i snart 80 år! Inte bara du som företagare kan bli medlem, utan också anställda familjemedlemmar. Det krävs personligt medlemskap i en A-kassa för att kunna få inkomstrelaterad ersättning. Många tror att det räcker att företaget är medlem i en företags- eller branschorganisation för att få ersättning från arbetslöshetsförsäkringen, men så är det inte. För franchisetagare och bensinhandlare För mer information kontakta oss på eller besök

19 Med utökat rättsskydd! Ett skräddarsytt, tryggt och förmånligt försäkringspaket för franchisetagare Nu är det här: försäkringspaketet med skyddet du behöver som franchisetagare, och det till förmånligt medlemspris. Rätt skydd för just din verksamhet, bland annat ett förändringsskydd som täcker nya inventarier med mera som du skaffat sedan den årliga försäkringsgenomgången. Rätt experter som ger goda råd, hjälper dig om något händer och som för din talan i exempelvis en tvist med hyresvärden. Rätt pris ett förmånligt avtal framförhandlat just för dig som är medlem i Sveriges Franchisetagare. Ring för ett bättre försäkringsskydd redan idag! I samarbete med

20 B Posttidning Returadress: Sveriges Franchisetagare Box Stockholm 45 dagars ränte fri kredit gör det enkelt att driva eget. Enkla firman 0 kr första året (ord pris 600 kr) Kortet SEB:s Corporate Limit är ett kostnadsfritt tillval i Enkla firman. I samma paket ingår vår företagsapp, internetbank med extra funktioner för firman, företagskonto med bankgiro och personlig service dygnet runt, alla dagar. Vill du veta mer om Enkla firman, ring eller besök seb.se/drivaeget