KVALITETSCERTIFIERING

Transkript

1 EXAMENSARBETE 2006:276 CIV KVALITETSCERTIFIERING Ökad kundnytta och konkurrensfördelar för Räddningsverket som tjänsteföretag? MATHIAS LARSSON CIVILINGENJÖRSPROGRAMMET Teknisk fysik Luleå tekniska universitet Institutionen för industriell ekonomi och samhällsvetenskap Avdelningen för kvalitets- och miljöledning 2006:276 CIV ISSN: ISRN: LTU - EX / SE

2 Förord Förord Detta examensarbete är det avslutande momentet i civilingenjörsutbildningen teknisk fysik med avslutande inriktning kvalitetsutveckling vid Luleå tekniska universitet. Arbetet har utförts hösten 2005 våren 2006 på uppdrag av Räddningsverkets centrum för risk- och säkerhetsutbildning i Karlstad. Arbetet utreder vilka kund- och konkurrensfördelar en kvalitetscertifiering skulle innebära för Räddningsverket som tjänsteföretag. Under arbetet har jag varit i kontakt med många personer på olika företag runt om i Sverige. Till er vill jag rikta ett stort tack för att ni med öppenhet delat med er av de erfarenheter ni har av en kvalitetscertifiering. Jag vill även tacka de kunder till Räddningsverket som ställde upp och svarade på min enkät. Jag har under arbetets gång även fått hjälp av ett flertal personer på Räddningsverket. Framförallt vill jag tacka min handledare Bo Kallhagen som stöttat mig och hjälpt mig komma i kontakt med de personer jag behövt under arbetets gång. Slutligen vill jag tacka min handledare Magnus Svensson på avdelningen för kvalitets- och miljöledning vid Luleå tekniska universitet, som har granskat och hjälpt mig med formaliteterna kring arbetet. Luleå, april 2006 Mathias Larsson

3 Sammanfattning Sammanfattning Detta examensarbete har utförts på distans åt Räddningsverkets centrum för risk- och säkerhetsutbildning. Det är en statlig utbildningssamordnare som bedriver utbildningar inom området skydd mot olyckor. Räddningsverkets centrum för risk- och säkerhetsutbildning har planer på att genomföra en kvalitetscertifiering enligt ISO 9001:2000 standarden. De är därför intresserade av att veta om detta skulle innebära en ökad kundnytta och konkurrensfördelar för dem som tjänsteföretag. Syftet med examensarbetet är att undersöka detta utifrån erfarenheter från andra tjänsteföretag som certifierat sig, samt att undersöka om det kommer att finnas krav på en certifiering från Räddningsverkets kunder. Först studerades relevanta teorier inom området. Därefter genomfördes telefonintervjuer med certifierade tjänsteföretag för att få empirisk data att studera och analysera. Det genomfördes även en enkätundersökning bland Räddningsverkets kunder för att ta reda på deras eventuella krav på certifiering. Resultatet från intervjuerna visar att i princip alla intervjuade företag upplevt att kvalitetssystemet har gett en ökad kundnytta. Det är kvalitetssystemet i sig som är det viktiga, och inte själva certifieringen. Ett väl utformat kvalitetssystem innebär fördelar för kunderna medan certifieringen i sig bara är ett kvitto på detta Även när det gäller frågan om ett certifierat kvalitetssystem stärker konkurrenskraften så framkom det att den största vinningen är de interna fördelarna som uppstår. Ett väl fungerande kvalitetssystem underlättar arbetet, det blir strukturerat och färre misstag begås. Detta leder i sin tur till att företaget blir konkurrensmässigt. När det gäller konkurrenskraften så stärks den även av certifieringen i sig. Vid vissa upphandlingar och i kontakten med vissa kunder är det ett krav att kunna visa upp att man är certifierad. Undersökningen om Räddningsverkets kunder kommer att kräva en certifiering i framtiden visar att vissa kunder troligen kommer att göra det. Det gäller framförallt de kunder som är eller kommer att bli certifierade själva. Många företag som är certifierade kommer mer och mer att handla varor och tjänster av certifierade leverantörer

4 Abstract Abstract This master thesis has been performed through telecommunication with The Swedish Rescue Services Agency (SRSA). It is a government authority that performs educations regarding protection against accidents. The department of Safety and Risk Management Training at SRSA has plans to obtain a quality certification under the ISO 9001:2000 standard. Hence they are interested in knowing if that would mean an improved customer satisfaction and competition advantages for them as a service company. The purpose of this thesis is to investigate this on the basis of experiences from other certified service companies, and also to investigate if the customers of SRSA in the future will demand a certification. Relevant theories connected to the subject were first studied. Then interviews were conducted via telephone with certified service companies to obtain empirical data to study and analyze. A questionnaire survey was also performed among the customers of SRSA to find out their certification demands that may occur. The result from the interviews shows that almost all interviewed companies have experienced that the quality system has increased their customer satisfaction. Here it is the quality system itself that is important, and not the certification. A well designed quality system gives advantages to the customers while the certification is just an acknowledgment of this. The question if a certified quality system makes the companies more competitive also showed that the largest profit was the internal advantages. A well-functioning quality system makes the work easier, it becomes more structured and fewer mistakes are made. This helps the company to become competitive. The certification itself also gives competition advantages. At some purchases and in the contact with some customers it is a requirement that you can provide a certification. The investigation if the customers of SRSA in the future will demand a certification showed that some customers probably will do so. This demand will particularly come from the customers who are or will be certified themselves. Many certified companies will buy more and more goods and services from certified suppliers

5 Innehållsförteckning Innehållsförteckning 1 INLEDNING BAKGRUND OCH PROBLEMBESKRIVNING SYFTE AVGRÄNSNINGAR RAPPORTENS DISPOSITION TEORI KVALITET KVALITETSLEDNINGENS UTVECKLING KVALITETSSYSTEM ISO 9000-serien OFFENSIV KVALITETSUTVECKLING TJÄNSTEKVALITET Kvalitetsdimensioner för tjänster KANO-MODELLEN METOD UNDERSÖKNINGSANSATS Vetenskaplig ansats, induktiv eller deduktiv? Metodansats, kvalitativ eller kvantitativ metod? DATAINSAMLING Undersökningsmetod Datainsamlingsmetod Litteraturstudier Intervjuer Enkäter VALIDITET OCH RELIABILITET Validitet (giltighet) Reliabilitet (tillförlitlighet) GENOMFÖRANDE FÖRSTUDIER INTERVJUER ENKÄTER EMPIRI OCH ANALYS INTERVJUER Bakgrund Konkurrenskraft och konkurrensfördelar Upphandlingsprocessen Marknadsföring Kundrelationer Kundnytta och kundtillfredsställelse ENKÄTER Certifierade kunder Krav på certifiering Förväntade fördelar av kunderna... 30

6 Innehållsförteckning 6 SLUTSATSER OCH DISKUSSION ÖKAD KUNDNYTTA MED ISO-9001? KONKURRENSFÖRDELAR? KUNDKRAV? REKOMMENDATIONER REFLEKTIONER KRING RELIABILITET OCH VALIDITET FORTSATTA STUDIER REFERENSER BILAGOR Bilaga 1: Medverkande företag Bilaga 2: Intervjumall Bilaga 3: Enkät Bilaga 4: Följdbrev

7 Inledning 1 Inledning Detta kapitel beskriver till att börja med bakgrunden och problemdiskussionen kring examensarbetet. Därefter redogörs syftet med arbetet och vilka avgränsningar som gjorts. Kapitlet avslutas med att visa examensarbetets disposition. 1.1 Bakgrund och problembeskrivning Antalet organisationer och företag som certifierar sig enligt ISO-9001:2000 växer ständigt världen över. Enligt ISO (2006) så ökade antalet certifikat världen över med 35 % under år 2004 och ökningen beräknas fortsätta. I Sverige ökade antalet certifikat under samma period med hela 50 %. De branscherna, enligt ISO (2006), med flest certifieringar ligger inom tillverknings- och konstruktionsindustrin medan servicebranscher har färre certifieringar. Antalet tjänsteföretag som certifierar sig ökar dock i och med den senaste revisionen ISO-9001:2000. Enligt SIS (2006) syftar införandet av ett kvalitetsledningssystem enligt ISO-9001:2000 till att stärka verksamheten och förstärka kundernas förtroende. Kvalitetssystemet säkerställer att arbetssättet uppfyller de egna samt kundernas krav. SIS (2006) påstår att kvalitetssystemet bör ge ökad lönsamhet, nöjdare kunder och ett större förtroende bland alla intressenter, inklusive de egna medarbetarna. De generella skälen till att företag certifierar sig är alltså ofta förhoppningen om ökad lönsamhet, konkurrensfördelar och ökad kundnytta. Men frågan är om en certifiering ger dessa fördelar för alla företag, oavsett bransch och oavsett andra omständigheter? Räddningsverkets utbildningsorganisation Centrum för risk- och säkerhetsutbildning, förkortat CRS, är en organisation som funderar kring detta. De har länge arbetat med kvalitetssäkring och har nu planer på att kvalitetscertifiera sig enligt ISO 9001:2000. I samband med dessa diskussioner har frågan om kundkrav och konkurrensfördelar med en certifiering kommit upp. Räddningsverket CRS anser att det ut ett tjänsteföretagsperspektiv bör studeras närmare vilka eventuella konkurrensfördelar och kundnytta som en certifiering skulle innebära. Räddningsverket har tidigare utbildat civilpliktiga räddningsmän, sanerare och ammunitionsröjare. Men i takt med den positiva säkerhetspolitiska utvecklingen har antalet civilpliktiga stadigt minskat och vid 2004 års försvarsproposition bedömde regeringen att utbildningen helt skulle upphöra under I och med att Räddningsverket inte längre utbildar civilpliktiga så har man tappat en väsentlig del av sina tidigare studeranden. Under 1999 utbildades drygt 2800 civilpliktiga, vilket motsvarade 26 % av alla studerande och 73 % av antalet utbildningsdagar samma år. Med detta i åtanke är det naturligt att Räddningsverket vill öka sina konkurrensfördelar, eventuellt genom kvalitetscertifiering, för att locka till sig andra kunder. Frågan är då om en kvalitetscertifiering skulle ge konkurrensfördelar och ökad kundnytta för Räddningsverket som tjänsteföretag? 1

8 Inledning 1.2 Syfte Syftet med examensarbetet är att: Ta reda på om Räddningsverket med Centrum för risk- och säkerhetsutbildning kan få ökad kundnytta och konkurrensfördelar genom att kvalitetscertifiera sig enligt ISO 9001:2000. Undersöka om det finns eller kommer att finnas krav på kvalitetscertifiering från Räddningsverkets kunder. 1.3 Avgränsningar Det första delsyftet kommer att avgränsas till att undersöka kundnytta och konkurrensfördelar som upplevts av andra tjänsteföretag. Undersökningen av certifieringskrav hos kunder kommer att avgränsas till företag och organisationer. Privatpersoner kommer inte att inkluderas. 1.4 Rapportens disposition För att tydliggöra rapportens disposition och göra arbetet överskådligt för läsaren presenteras nedan en beskrivning av examensarbetets olika avsnitt. Kapitel 1 Inledning: Behandlar rapportens bakgrund, syfte och avgränsningar. Kapitel 2 Teori: Detta kapitel tar upp och förklarar teorier med koppling till arbetet. Kapitel 3 Metod: Här beskrivs och motiveras de tillvägagångssätt och metoder som har använts. Dessutom så beskrivs i detta kapitel de datainsamlingsmetoder som utnyttjats för att genomföra arbetet. Kapitel 4 Genomförande: Beskriver hur de olika stegen i arbetet har genomförts. Kapitel 5 Empiri och analys: Här redovisas och analyseras den data som samlats in via intervjuer och enkäter. Kapitel 6 Slutsatser och diskussion: Här presenteras arbetets slutsatser. Även reflektioner kring validitet och reliabilitet tas upp. 2

9 Teori 2 Teori I detta kapitel kommer teorier med koppling till arbetet att tas upp och förklaras. 2.1 Kvalitet Begreppet kvalitet härstammar ursprungligen från latinets qualitas vilket betyder beskaffenhet. Ordet kvalitet används idag på många varor och tjänster. Kvalitet kan av företag användas för att locka till sig kunder utan att man egentligen vet vad ordet betyder. Begreppet kvalitet skiftar i betydelse beroende på vem som tillfrågas och detta försvårar för företagen när de använder sin definition av kvalitetsbegreppet. Ofta baseras företagets definition av kvalitet på att deras produkter uppfyller vissa parametrar som de själva ställt upp. Kunden uppfattar däremot kvaliteten på en produkt som något helt annat om produkten inte uppfyller de krav som förväntades. (Sörqvist, 2001) Det finns åtskilliga definitioner på begreppet kvalitet. I ISO 9000:2000, den internationella standarden för kvalitetssystem, så definieras kvalitet som: Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, d.v.s. behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk. Bergman och Klefsjö (2001) menar att det är viktigt att framhålla att behov och förväntningar är två olika saker. Ibland har vi som kunder förväntningar på egenskaper som vi egentligen inte behöver. Vi har också behov som vi inte förväntar oss att få uppfyllda, exempelvis eftersom vi ibland kan ha svårt att inse våra egna behov. Bergman och Klefsjö lägger till det att kvalitet helst även ska överträffa kunders behov och förväntningar. 2.2 Kvalitetsledningens utveckling Under det senaste seklet har teorierna för kvalitetsledning utvecklats avsevärt. En vanlig beskrivning av kvalitetsutvecklingen består av fyra faser som har genomgåtts, se Figur 1. (Garvare, 2002) Figur 1. Illustration av begreppen inom kvalitetsledningens utveckling. Från Bergman och Klefsjö (2001). 3

10 Teori I slutet av 1940-talet dominerades kvalitetsarbetet i de flesta västländer av kontrollverksamhet. Färdiga produkter kontrollerades och felaktiga enheter omarbetades eller kasserades. Denna kvalitetskontroll har de senaste årtiondena övergått till kvalitetsstyrning. Man försöker då istället att redan i tillverkningsprocessen hitta tecken på att enheterna riskerar bli defekta och justera processen för att undvika detta. Nästa steg i utvecklingen är insikten att skapa bra förutsättningar redan innan produktionen av en vara eller tjänst startar. Arbetet har här fokuserats på att skapa rutiner i verksamheten, samt hur ansvaret är fördelat. Dessa aktiviteter kallas kvalitetssäkring och sammanfattas i ett så kallat kvalitetssystem, se avsnitt 2.3. Utvecklingen har sedan tydligt gått mot att öka insatserna på att systematiskt ta reda på kundernas önskemål och krav. Kvalitetsutveckling är en integrerad del av organisationens verksamhet och handlar om att ständigt arbeta med förbättringar. Det omfattar alla de tre stegen kvalitetskontroll, kvalitetsstyrning och kvalitetssäkring. 2.3 Kvalitetssystem Ett kvalitetssystem används av organisationer och företag för att leda och styra aktiviteter med inriktning på kvalitet. Kvalitetssystemet består av planeringen, processerna och dokumentationen som används för att förbättra varor eller tjänster och för att uppfylla kundernas krav. Systemet handlar om hur verksamheten ska ledas och kan därför tillämpas på företag av alla storlekar. Det är upp till varje företag att bestämma i vilken utsträckning kvalitetssystemet ska tillämpas.(bowin 2002) Kvalitetssystemet utgör basen för att styra och förbättra kvaliteten på en organisations produkter och processer (Bergman och Klefsjö, 2001). Bergman och Klefsjö påpekar också att det är viktigt att systemet är väl dokumenterat då dokumentationen både kan fungera som ett stöd i det dagliga arbetet och som en bas för kvalitetsrevision av organisationens sätt att arbeta. Kvalitetssystemets standarder ska inte förväxlas med produktstandarder. Användningen av standarder för kvalitetssystem och produktstandarder är olika sätt att öka kundtillfredsställelsen och konkurrenskraften utan att utesluta varandra. (Bowin 2002) Ett väl fungerande kvalitetssystem leder inte till ökad byråkrati eller brist på flexibilitet. Grunden till hur systemet byggs upp bör vara det befintliga sättet att bedriva verksamheten. Ofta är många av kraven som finns i standarden redan uppfyllda men det saknas beskrivning hur dessa krav tillgodoses. (Bowin 2002) ISO 9000-serien ISO 9000 är en internationell standard för kvalitetssystem. Den har översatts till nationell standard i ungefär 100 länder. Standarden har olika namn i olika länder, i Sverige heter den till exempel SS-EN ISO 9000, men i samtliga länder är innehållet nästan identiskt. (Bergman och Klefsjö, 2001) ISO 9000-serien har sina rötter i en standard inom den amerikanska militären, MIL-Q-9858, som publicerades första gången Denna standard härstammar i sin tur från det 4

11 Teori amerikanska flygvapnets standard från 1930-talet. Så även om ISO 9000-serien med sina revideringar är ganska ny så har den rötter långt tillbaka i tiden. (Bergman och Klefsjö, 2001) International Organization for Standardization som ansvarar för ISO 9000 finns beläget i Genève, Schweiz. Organisationen grundades 1947 med syftet att skapa standarder inom olika områden. ISO 9000-serien publicerades första gången Den har sedan reviderats vid två tillfällen, 1994 och 2000 där den senaste är den nu gällande standarden. I och med den nya standarden från år 2000 så har kvalitetssystemet gått från att vara ett verktyg för kvalitetsstyrning till att jobba med kvalitetsutveckling, se avsnitt 2.2. Den nya standarden fokuserar mycket på arbetet med processer och ständiga förbättringar med kunden i centrum. Detta liknar mycket begreppet offensiv kvalitetsutveckling som tas upp i avsnitt Offensiv kvalitetsutveckling Att se kvalitetsfrågor som en integrerad del av organisationen utgör enligt Bergman och Klefsjö (2001) grunden för offensiv kvalitetsutveckling, eller Total Quality Management (TQM) som det heter på engelska. Arbete med offensiv kvalitetsutveckling innebär att man istället för att kontrollera och reparera aktivt förebygger, förändrar och förbättrar. Det handlar dels om att utveckla och förbättra processer men även att stödja medarbetarnas personliga utveckling. Bergman och Klefsjö (2001) ser offensiv kvalitetsutveckling som en helhet där värderingar, arbetssätt och verktyg samverkar för ökad kundtillfredsställelse med mindre resursåtgång. Bergman och Klefsjö (2001) betonar att arbetet med offensiv kvalitetsutveckling i en organisation måste bygga på ledningens engagemang för kvalitetsfrågor. Ledningen måste fastställa viken syn företaget har på kvalitetsfrågor, till exempel i en kvalitetspolicy, och dessutom stödja kvalitetsaktiviteter både ekonomiskt, moraliskt och med ledningsresurser. Dessutom måste ledningen agera förebilder och aktivt delta i det praktiska kvalitetsarbetet. Om inte medarbetarna ser ledningen visa i handling att kvalitet är lika viktigt som till exempel direkta kostnader eller leveranstider så kommer inte heller de att göra en sådan värdering. För att ett företag ska lyckas med sin offensiva kvalitetsutveckling krävs det dock mer än bara en engagerad ledning. Arbetet ska enligt Bergman och Klefsjö (2001) med ledningens engagemang i grund utgå från de fem så kallade hörnstenarna, se Figur 2. Engagerat ledarskap Arbeta med processer Basera beslut på fakta Sätt kunderna i centrum Arbeta ständigt med förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Figur 2. Hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling. Från Bergman och Klefsjö (2001). 5

12 Teori Sätt kunderna i centrum Att sätta kunderna i centrum innebär enligt Bergman och Klefsjö (2001) att aktivt ta reda på vad kunderna vill ha och sedan systematiskt under utveckling av tjänsterna försöka uppfylla dessa behov och förväntningar. Det kan ibland vara svårt att ta reda på vad kunderna vill ha genom marknadsundersökningar. Ibland kan inte ens kunderna själva ange sina behov och förväntningar och det krävs då en stor inlevelseförmåga för att fånga behoven. Kunder kan vara både externa och interna, där externa kunder är de utanför företaget som på olika sätt påverkas av produkten. De interna kunderna finns inom företaget. Bergman och Klefsjö (2001) anser det viktigt för företagets utveckling och framgång att inte bara de externa, utan även de interna kunderna är nöjda. Nöjda medarbetare gör ett bättre arbete vilket på sikt även leder till nöjda externa kunder. Basera beslut på fakta För att undvika misslyckanden krävs att beslut som fattas är grundade på fakta. Information om det aktuella området bör insamlas, sammanställas och analyseras innan beslut fattas. Detta kan tyckas vara en självklarhet, men det är inte ovanligt att företag spenderar mer tid och kraft på att diskutera vad en kund kan vilja och varför problem uppstår än att låta fakta tala. Fakta kan dessutom minska antalet slumpfaktorer som har en avgörande betydelse. (Bergman och Klefsjö 2001) Arbeta med processer Bergman och Klefsjö (2001) skriver att en process är en uppsättning sammanhängande aktiviteter som upprepas i tiden. En process har en början och ett slut. Processynsättet är en nyckelprincip för offensiv kvalitetsutveckling eftersom detta synsätt sätter kunderna i centrum samtidigt som dess repeterbarhet underlättar arbetet med ständiga förbättringar. Bergman och Klefsjö (2001) menar också att arbete med processer främjar helhetstänkandet på ett företag eftersom processerna vanligen är tvärfunktionella och det gemensamma målet är att skapa nytta för kunden. Arbeta ständigt med förbättringar Kravet på högre kvalitet ökar ständigt. Detta leder till att ständiga förbättringar är nödvändiga för att hänga med i utvecklingen. En grundregel inom kvalitetsutvecklingen är att högre kvalitet till lägre kostnad alltid är möjligt. Bergman och Klefsjö (2001) menar att den som slutar att bli bättre slutar snart att vara bra. Skapa förutsättningar för delaktighet För att kvalitetsarbetet i en organisation ska lyckas krävs det att alla medarbetare engageras i arbetet med att tillfredsställa både de interna och externa kunderna. Medarbetarna bör kunna påverka beslut och delta i förbättringsarbetet. Detta är något som enligt Bergman och Klefsjö (2001) leder till ett bättre utfört arbete genom känslan av delaktighet, engagemang och ansvar. Den som ges förutsättning att göra ett bra jobb och känna yrkesstolthet kommer också att engagera sig i arbetet och bidra till ökad kvalitet i processerna. För att skapa ett effektivt förbättringsarbete och en helhetsbild menar Bergman och Klefsjö (2001) att det är viktigt att dessa fem delar samverkar. Hörnstenarna ska under arbetet stödjas med lämpliga arbetssätt och verktyg. 6

13 Teori 2.5 Tjänstekvalitet Det är komplicerat och svårt att definiera begreppet tjänst. Det finns ett flertal definitioner som används och en av dessa är Grönroos (1990): En tjänst är en aktivitet eller serie av aktiviteter av mer eller mindre abstrakt slag som normalt, men inte nödvändigtvis, äger rum i interaktionen mellan kunden och tjänsteföretagets medarbetare och/eller fysiska tillgångar eller varor och/eller system som tillhör tjänsteleverantören. De tillhandahålls som lösningar på kundens problem. Tjänster skiljer sig från varor på flera tydliga sätt. Bergman och Klefsjö (2001) tar upp några skillnader som brukar framhävas. Tjänster är inte lika konkreta som varor och kan vara svåra att förklara, specificera och mäta. En tjänst kan heller inte lagras eftersom den konsumeras samtidigt som den skapas. Kunden deltar ofta aktivt i skapandet av tjänsten, men blir inte ägare till någonting efter tjänsten har levererats. Eftersom en tjänst består av aktiviteter och processer så kan den inte testas eller prövas innan köpet. (Bergman och Klefsjö 2001) Begreppet tjänstekvalitet är ganska nytt och det var först på 1970-talet som det kom i fokus. Genom att det uppmärksammades i media och en fortlöpande utvecklingsverksamhet i olika företag bedrevs så blev det möjligt att producera tjänster med hög kvalitet. (Gustavsson et. Al. 1997) Kvalitetsdimensioner för tjänster Tjänstekvalitet har liksom kvaliteten på en vara flera dimensioner. Bergman och Klefsjö (2001) tar upp några av dessa och de kan ses i Figur 3. Pålitlighet Pålitlighet avser jämnheten i resultatet hos tjänsten. Till exempel punktlighet och precision vad gäller information och faktureringsrutiner och att det som utlovats också utförs. Trovärdighet Syftar på att leverantören av tjänsten går att lita på. Tillgänglighet Avser hur lätt det är att komma i kontakt med leverantören. Exempelvis öppettider och möjlighet att nå leverantören via telefon. Kommunikationsförmåga Förmåga att kommunicera med kunden på ett naturligt sätt som kunden förstår. Tjänstvillighet Viljan att hjälpa kunden. Artighet Tjänsteleverantörens uppförande i kontakt med kunden. Avser bland annat omtanke, vänlighet och hövlighet. Inlevelseförmåga Förmågan att visa empati och sätta sig in i kundens situation. 7

14 Teori Omgivning Den fysiska miljön där tjänsten utförs, det vill säga lokalers utseende och utrustning.. Pålitlighet Trovärdighet Omgivning Tillgänglighet Q Kommunikationsförmåga Inlevelseförmåga Tjänstvillighet Artighet Figur 3. Kvalitetsdimensioner på en tjänst. Från Bergman och Klefsjö (2001). 2.6 Kano-modellen För att behålla kunder och kunna knyta dem närmare till sig så krävs det att man kan förstå och förutse deras behov och förväntningar. Kano-modellen visar tre olika grupper av kundbehov som enligt Noriaki Kano är en uppdelning av kvalitetsdimensionerna. De tre grupperna är basbehov, uttalade behov och omedvetna behov. Bergman och Klefsjö (2001) förklarar de tre grupperna enligt följande: Basbehov (Nödvändig kvalitet) Dessa behov är nästan omedvetna. De är så naturliga för kunderna att de ofta inte ens redovisas vid förfrågan. Om basbehoven inte uppfylls så blir kunden missnöjd. Däremot så kan man inte enbart genom att uppfylla basbehoven åstadkomma nöjda kunder eftersom de är så självklara att kunden inte uppger dem. Uttalade behov (Förväntad kvalitet) Dessa behov svarar mot kundens förväntningar och vad de anser vara viktigt. Genom att uppfylla dessa behov på ett bra sätt erhålls nöjda kunder. Det är ofta dessa behov man avser när man diskuterar kundbehov. Omedvetna behov (Attraktiv kvalitet) Detta är behov som kunderna inte vet om att de har. De är omedvetna och kan därför inte anges vid förfrågan. Genom att identifiera och tillfredsställa dessa behov får produkten och organisationen ett attraktivt värde. Företaget kan skaffa sig stora konkurrensfördelar och få lojala kunder om dessa behov kan identifieras. I Figur 4 nedan visas en överskådlig illustration av Kano-modellen med de olika behovsdimensionerna. 8

15 Teori Figur 4. Kano-modellen. Från Bergman och Klefsjö (2001). 9

16 Metod 3 Metod I detta kapitel beskrivs de vetenskapliga synsätt som legat till grund för arbetet. Dessutom presenteras de metoder som använts för insamling av data. Avslutningsvis diskuteras validitet och reliabilitet. 3.1 Undersökningsansats Forskningsansatsen brukar vanligtvis bestå av ett metodiskt och ett vetenskapligt angreppssätt. Eriksson och Wiedersheim-Paul (2001) beskriver det vetenskapliga angreppssättet som antingen deduktivt eller induktivt och det metodiska som kvalitativt eller kvantitativt Vetenskaplig ansats, induktiv eller deduktiv? En deduktiv ansats handlar om att verifiera redan befintliga teorier. Om forskaren arbetar deduktivt kan man säga att han eller hon följer bevisandets väg. Ett deduktivt angreppssätt kännetecknas av att forskaren utifrån befintliga teorier och allmänna principer drar slutsatser om enskilda företeelser. Befintlig teori lägger grunden till och bestämmer vilken information som ska samlas in. Den bestämmer också hur tolkningen av informationen ska gå till samt hur resultatet ska relateras till den befintliga teorin. (Patel och Davidsson 2003) Den induktiva ansatsen går istället ut på att forskaren förutsättningslöst går ut i empirin och observerar. Dessa observationer tolkas sedan och mynnar tack vare en ökad förståelse ut i en genererad teori. (Molander, 1988) Patel och Davidsson påpekar att risken med detta är att teorins räckvidd och generalitet kanske inte är tillräcklig eftersom den baseras på ett empiriskt material som är typiskt för en viss situation, tid eller grupp av människor. Sammanfattningsvis kan man säga att induktion utgår från skilda fenomen och sinnesupplevelser i verkligheten som sedan sluts till mer generella utsagor i form av teorier och modeller (Eriksson och Wiedersheim-Paul 2001). I denna rapport används den induktiva metoden, då det handlar om att samla in data som ska ge en ökad förståelse för vad en certifiering skulle innebära för Räddningsverket CRS som tjänsteföretag Metodansats, kvalitativ eller kvantitativ metod? Valet av metodiskt angreppssätt, kvalitativt eller kvantitativt, görs med avseende på vilken information som samlas in och undersöks. En kvalitativ undersökning kännetecknas av närhet till forskningsobjektet och att den syftar till att erhålla en djupare förståelse för det undersökta problemet (Holme och Solvang 1994). Kvalitativa undersökningar används när den undersökande försöker sätta sig in i hur respondenten upplever omgivningen den är en del av. Det intressanta är inte hur omvärlden är utan hur den uppfattas av individen. (Lundahl och Skärvad 1999) Lundahl och Skärvad anser också att den kvalitativa metoden lämpar sig bäst för frågeställningar som är inriktade på hur respondenterna upplever och uppfattar problemområdet. 10

17 Metod Den kvantitativa metoden utgår från att man i undersökningen kan utföra mätningar. Mätningarna används sedan för att förklara syftet och för att testa olika hypoteser. Något förenklat kan man säga att kvantitativt inriktad forskning använder sig av statistiska bearbetnings- och analysmetoder. Resultatet av en kvantitativ studie presenteras ofta i tabeller eller diagram. (Patel och Davidsson 2003) Man kan betrakta rent kvantitativ respektive rent kvalitativ forskning som varsin ändpunkt på en linje. Merparten av all forskning som bedrivs inom samhällsvetenskap ligger någonstans mellan dessa ändpunkter och kan sällan betraktas som rent kvalitativa eller kvantitativa. Det vanliga är att man har en tyngdpunkt i sin forskning åt det kvalitativa eller kvantitativa hållet, men att man ändå använder sig av båda metoderna i forskningen. (Ibid) Denna rapport består av både kvalitativa och kvantitativa undersökningsmetoder. Intervjuerna kan ses som kvalitativa medan enkäterna ligger till grund för en kvalitativ undersökning. Det är fördelaktigt att kombinera de båda metoderna för att inte enbart förlita sig på ett angreppssätt. 3.2 Datainsamling Undersökningsmetod Det finns enlig Holme och Solvang (1996) i huvudsak fyra olika undersökningsmetoder. Dessa fyra är fallstudier, surveyundersökningar, skrivbordsundersökningar och experimentella undersökningar. Valet av undersökningsmetod leder till en rad antaganden om det som undersöks och syftar till att ge forskaren en så bra utgångspunkt som möjligt för att få fram ett korrekt resultat. Fallstudier Fallstudien är en undersökning av en mindre grupp, exempelvis en grupp individer eller en organisation. Syftet med en fallstudie är att få en ökad förståelse om ett förlopp. Fallstudien undersöker ett större antal variabler i detalj på ett mindre antal individer. Variablerna som är föremål för studien kan vara av frågande natur och behöver inte förenklas. Denna metod ger ofta en hög validitet och reliabilitet. Holme och Solvang (1996). Surveyundersökningar Med en surveyundersökning menas att forskaren ska ha en bred och omfattande täckning av det område som undersöks. Denscombe (2000) skriver: Det engelska ordet survey avser i en bemärkelse att göra en uttömmande och detaljerad granskning. I en annan bemärkelse hänvisar det direkt till aktiviteten att skaffa fram data till en kartläggning Holme och Solvang (1996) skriver att en surveyundersökning är en undersökning där information om ett mindre antal variabler samlas in från ett större antal undersökningsobjekt, exempelvis genom enkäter eller intervjuer. Skrivbordsundersökningar En skrivbordsundersökning sker med hjälp av litteraturstudier av sekundärdata inom ett specifikt område för att skapa en ny analys av befintligt material. Holme och Solvang (1996) menar att ett problem med skrivbordsundersökningar är att det befintliga materialet är 11

18 Metod framtaget för ett annat tidigare syfte och kanske under andra förhållanden. Detta kan minska validiteten och reliabiliteten. Experimentella undersökningar Vid experimentella undersökningar tillåts förändringar av enstaka variabler för att sedan studera effekterna av detta. Denna metod lämpar sig speciellt bra i laboratoriemiljö där det finns möjligheter att hålla vissa variabler konstanta. Holme och Solvang (1996). Genom att välja att göra en surveyundersökning kommer aktuell data att kunna inhämtas vilket gör det möjligt att kartlägga vilken eventuell kundnytta och konkurrensfördelar det innebär för Räddningsverket CRS att kvalitetscertifiera sig. Den form som valdes för detta ändamål var en surveyundersökning via intervjuer. Detta för att de svarande inte skulle bindas till några på förhand givna svar utan istället få svara fritt på de olika frågorna. Det gjordes därefter även en surveyundersökning via enkät bland Räddningsverkets kunder för att se hur de ställer sig till en certifiering och om det kan komma att bli ett krav i framtiden. Här valdes enkäter eftersom det är mer tidseffektivt då drygt 50 kunder slumpmässigt valts ut att delta. Att genomföra intervjuer med så många skulle ta allt för lång tid Datainsamlingsmetod Christensen et Al. (2001) skriver att den rad av källor som undersökaren kan använda sig av i en undersökning brukar delas in i primär- och sekundärdata. Primärdata fås när den som genomför forskningsarbetet själv samlar in något för att få ny information. Det kan till exempel göras via enkäter, marknadsundersökningar, observationer, fältstudier eller intervjuer av olika slag. Christensen et. Al. (2001) menar att fördelen med primärdata är att den insamlade informationen är aktuell och tillförlitlig samt anpassad för problemet som undersöks. Nackdelar kan vara att insamlingen medför stora kostnader och är tidskrävande. Det kräver också en viss kompetens av insamlaren. Med sekundärdata menas att insamlaren tar del av redan befintlig information och kunskap inom området. Dessa data kan finnas i en rad olika former, till exempel i artiklar, böcker, databaser, rapporter från tidigare undersökningar, årsredovisningar och så vidare. Fördelen med sekundärdata är att den är både kostnads- och tidseffektiv medan nackdelen är att dessa data kan vara inaktuell. I denna undersökning användes både primär- och sekundärdata. Sekundärdata studerades i form av litteratur i de aktuella områdena. Primärdata som ör den största delen samlades in via intervjuer med företag samt enkäter till kunder Litteraturstudier Litteratur i form av böcker, examensarbeten, artiklar samt information från Räddningsverket har använts. Material från Internet har också använts i viss utsträckning. Som första steg i att hitta lämplig litteratur användes referensförteckningar från tidigare genomförda examensarbeten inom kvalitetsutveckling vid Luleå tekniska universitet. För att sedan få mer relevant litteratur kring ämnet användes det nationella biblioteksdatasystemet Libris, Luleå 12

19 Metod universitetsbiblioteks katalog Libris samt olika databaser. Sökord som använts är bland annat ISO 9001, kvalitetscertifiering, kundnytta, intervjuteori och enkätteori Intervjuer När det gäller att samla information från ett begränsat antal personer och där det finns många olika sätt att svara på så är intervjuer en lämplig metod att använda. Det är då enkelt att följa upp en fråga med en följdfråga i de fall det är lämpligt. Intervjuer genomförs oftast via besök eller per telefon. (Andersen och Schwenke 1998). En forskningsintervju kan enligt Kylén (1994) beskrivas som ett professionellt samtal mellan intervjuaren och en eller flera personer där tonvikten ligger på ett ämne som diskuteras. Den som utför intervjun vill då ha fram vissa uppgifter som är intressanta. Intervjuaren ska stimulera de intervjuade att berätta eller svara på de frågor som är inplanerade eller uppstår under intervjuns gång. Vid kortare intervjuer som pågår 5-20 minuter kan man täcka in ett visst område allmänt eller gå på djupet inom ett begränsat område. Vid längre intervjuer hinner både intervjuaren och den intervjuade bestämma vad de ska tala om och vilka områden som ska diskuteras med ingående. Besöksintervjuer tar lång tid att genomföra och kan vara kostsamma om de kräver flera längre resor till de personer som ska intervjuas. Dessa intervjuer ger dock en hög svarsfrekvens och kvaliteten på svaren blir hög eftersom intervjuaren finns på plats och kan ge närmare förklaringar och svara på frågor. Det finns då även möjlighet att visa bilder eller andra dokument. En risk med besöksintervjuer kan vara den så kallade intervjuareffekten. Det innebär att intervjuaren påverkar respondenten med sin närvaro eller med för mycket hjälp. Dahmström (2000) Telefonintervjuer går fortare att genomföra än en besöksintervju och är även billigare då inga resor måste göras. Även på telefon kan oklarheter redas ut men inte i samma omfattning som vid en besöksintervju. En telefonintervju bör inte vara allt för omfattande och frågorna inte för krångliga. Dahmström (2000). En intervju kan vara mer eller mindre strukturerad. Kylén (1994) beskriver att korta intervjuer ofta brukar vara mer strukturerade och ha mer precisa frågor medan de långa intervjuerna är mer öppna. I hårt strukturerade intervjuer har intervjuaren ett antal förbestämda frågor som ska bli tillräckligt besvarade. Vid mindre strukturerade intervjuer har intervjuaren endast ett antal områden som ska täckas av. I strukturerade intervjuer ställs sällan djupa frågor och respondenten blir mer styrd i sitt sätt att tänka än vid en mindre strukturerad intervju. En fördel med strukturerade intervjuer är dock att de är lättare att bearbeta efteråt. I denna undersökning används telefonintervjuer eftersom de svarande arbetar på företag som är spridda runt om i landet. Det skulle bli allt för dyrt och tidskrävande att resa runt och besöka alla dessa Enkäter En enkätundersökning kan enligt Kuter och Yilmaz (2001) utformas i följande steg: Vilket mål har enkäten? 13

20 Metod Vilken målgrupp? Konstruera enkäten Testa enkäten Genomför enkäten Analysera svaren När enkäten konstrueras ska uppdraget redan vara klart formulerat och det ska finnas en klar bild över vilka som ska frågas. I förstadiet kan det ibland vara bra att intervjua någon av de personer som är tänkta att svara på enkäten. Det kan ge en bild av deras språkbruk, ordval och synsätt. Det kan även ge förslag på alternativ för eventuellt bundna svar. I det första utkastet görs ett antal frågor som täcker det aktuella området. De testas sedan på några personer som vågar säga vad de tycker, om frågorna är lätta att förstå och hur själva enkäten är uppbyggd. De bör inte omfatta den tänkta målgruppen eftersom de endast ska tycka till om enkätens utformning. Därefter görs den första försöksversionen som ges samma utformning som den slutgiltiga enkäten. Kuter och Yilmaz (2001) menar också att enkäten bör testas av några ur den aktuella målgruppen tillsammans med ett följebrev. Tiden det tar för att svara mäts. Därefter intervjuas var och en för att få en bild över hur de uppfattade frågorna samt hur följdbrevet upplevdes. Med dessa erfarenheter skapas den slutliga versionen av enkäten som sedan skickas eller delas ut. Skickas enkäten till de som ska svara så kan det ofta behövas en eller två påminnelser för att de berörda ska agera. Om det finns ett egenintresse hos respondenterna och undersökningen gynnar dem så ökar motivationen och påminnelser kanske inte behöver skickas ut. Finns det däremot möjlighet att samla alla respondenter för att svara på plats så ges alltid en bra svarsfrekvens. Enligt Kuter och Yilmaz (2001) så är följdbrevet en viktig del vid en enkätundersökning. Genom att tydligt förklara varför respondenterna ska ställa upp på en enkätstudie så minskar bortfallet. Det ger undersökningen en större reliabilitet. I följdbrevet bör det framgå vem som ligger bakom undersökningen och avsikten med den. Det bör även framgå vilken målgrupp enkäten berör samt vart och när enkäten ska skickas tillbaka. Det är en stor fördel om ett frankerat svarskuvert bifogas, utan det kommer bortfallet öka drastiskt. 3.3 Validitet och reliabilitet Validitet (giltighet) Med en mätmetods validitet menas huruvida den verkligen mäter den egenskap som har avsetts att mätas. Validitet kan därför betecknas som frånvaron av systematiska mätfel. Det är ofta svårt att med säkerhet bedöma validiteten på en undersökning. Vanligtvis ligger erfarenhet och bedömningar till grund för att validiteten är tillräcklig. Ett sätt att öka validiteten är triangulering. Detta innebär att flera olika mätmetoder kombineras i studien varigenom resultaten kan kontrolleras så de samstämmer. (Sörqvist 2000) För att systematiska fel ska undvikas är det viktigt att den använda variabeln är ett relevant och lämpligt mått på den undersökta egenskapen (Dahmström, 2000). 14

21 Metod En hög validitet fås genom god planering. För att säkerställa god validitet valdes intervju- och enkätobjekten ut utifrån vad som efterfrågas. Förberedelser inför intervjuerna såg till att rätt information erhölls och från rätt personer Reliabilitet (tillförlitlighet) Reliabiliteten i en mätning kan betecknas som frånvaron av slumpmässiga fel. En mätning med god reliabilitet påverkas inte av vem som utför undersökningen eller av de omständigheter under vilka mätningen sker. En upprepning av mätningen ska kunna ske utan att resultatet förändras. Reliabiliteten säkerställs ofta genom standardisering av mätförfarandet. (Sörqvist 2000) Låg reliabilitet kan orsakas av en mängd faktorer, till exempel individbaserade egenskaper som stress hälsa och motivation. Även situationsbundna faktorer som interaktion med intervjuaren och distraktioner i intervjumiljön kan sänka reliabiliteten. Reliabiliteten är teoretiskt lättare att kontrollera än validiteten. (Lekvall och Wahlbin 2001) Hög reliabilitet är nödvändigt för att hög validitet ska uppnås vid en mätning. Finns det stora slumpvariationer i mätningen så mäts nämligen inte heller det som ska mätas. Hög reliabilitet är dock inte tillräckligt för hög validitet. (Dahmström, 2000) Det främsta reliabilitetsproblemet har varit att hitta tillräckligt många certifierade tjänsteföretag som liknar Räddningsverket CRS att studera för att hög tillförlitlighet ska kunna uppnås. Medvetenheten om detta har lett till att intervjuerna har förberetts noga. Bland annat genom att läsa på om företagen och deras verksamheter. 15

22 Genomförande 4 Genomförande I detta kapitel beskrivs hur arbetet genomförts. Bland annat hur redovisas hur respondenterna till de olika datainsamlingarna har valts ut. 4.1 Förstudier Arbetet inleddes med att en planeringsrapport togs fram. Detta för att tolka uppgiften från Räddningsverket och för att fastställa arbetets syfte och avgränsningar. Även en tidsplan för hur arbetet skulle läggas upp togs fram. Därefter genomfördes en litteraturstudie för att ge information om det aktuella området. Det som studerades då var bland annat kvalitetsledningssystem i allmänhet och ISO 9001:2000 i synnerhet. Kvalitetsutveckling och tjänstekvalitet studerades också. Dessutom inhämtades information om olika undersökningsansatser, vetenskaplig ansats och metodansats som behövdes för att genomföra arbetet. Efter detta kunde själva undersökningen påbörjas med intervjuer och enkäter. 4.2 Intervjuer Syftet med intervjuerna var att få fram information om hur andra tjänsteföretag, liknande Räddningsverket, upplever sin kvalitetscertifiering. Därför gällde det att hitta lämpliga företag att genomföra intervjuer med. Första steget blev att ta kontakt med SWEDAC. Det är en statlig myndighet som ackrediterar, det vill säga kompetensprövar och godkänner, vilka företag som ska få genomföra certifieringar inom olika områden. Från SWEDAC erhölls en lista med certifieringsorgan som är ackrediterade att certifiera enligt ISO 9001:2000. Det visade sig att det finns tio certifieringsorgan som är ackrediterade att certifiera kvalitetsledningssystem hos svenska företag. Av dessa tio har sju adresser i Sverige. Övriga tre har adresser i Turkiet, Ungern och Slovenien. Här valdes för att förenkla arbetet endast de certifieringsorganen med adresser i Sverige ut. ISO 9001:2000 certifikat utfärdas i en rad olika kategorier. Nästa steg blev att kontakta de utvalda certifieringsorganen för att få fram vilka företag de certifierat inom kategorin tjänsteföretag. Av de sju certifieringsorganen svarade fem med listor på certifierade tjänsteföretag, antingen direkt eller via hänvisning till sin hemsida. Nu var det dags att välja ut företag för intervjuer. Det bestämdes att 20 företag var ett lämpligt antal. Fler intervjuer hade blivit svårt att hinna sammanställa och färre hade givit ett för litet underlag. Eftersom syftet med underökningen var att ta reda på hur en certifiering skulle gynna Räddningsverkets centrum för risk- och säkerhetsutbildning så gällde det att i första hand hitta andra företag som liknar dem. Därför gjordes inget slumpmässigt urval bland de certifierade företagen, utan listan bearbetades för att hitta lämpliga respondenter. I första hand valdes andra större utbildningssamordnare ut. Även några mindre företag som arbetar med utbildning valdes med. Därefter valdes andra större företag ut inom andra branscher. En lista på de 16

23 Genomförande medverkande företagen finns i bilaga 1. Det visade sig att svaren på de allra flesta frågorna var samstämmiga mellan mindre och större företag. Endast på en fråga om hur upphandlingsprocessen påverkats av certifieringen kunde en skillnad mellan dessa ses. Inte heller mellan utbildningssamordnare och andra företag kunde någon tydlig skillnad i svaren ses. Nästa steg blev att ta fram en intervjumall med frågor som de utvalda företagen skulle besvara. Denna mall togs fram i samråd med insatta personer på Räddningsverket. Intervjumallen kan ses i bilaga 2. Frågorna delades in i följande kategorier: Bakgrund: Frågor som bland annat handlar om varför företagen skaffade ett certifierat kvalitetssystem och hur det upplevs av deras anställda. Konkurrenskraft och konkurrensfördelar: Vilka eventuella konkurrensfördelar företagen upplevt med certifieringen och om de känner att den stärkt deras konkurrenskraft. Upphandlingsprocessen: Hur upphandlingsprocessen av företagens tjänster påverkats av att de är kvalitetscertifierade. Marknadsföring: Hur de använder certifieringen i sin marknadsföring. Kundrelationer: Om certifieringen bidragit till att få nya kunder, eller behålla gamla. Kundnytta och kundtillfredsställelse: Vilket eventuellt mervärde ett certifierat kvalitetssystem har för företagens kunder. Parallellt med framtagandet av intervjumallen så kontaktades lämpliga personer på företagen, kvalitetsansvariga eller andra insatta personer, för att boka in tider för genomförandet av telefonintervjuerna. Därefter genomfördes under ett par veckors tid telefonintervjuer. Intervjuerna spelades in för att sedan skrivas ner. Slutligen sammanställdes och analyserades svaren från intervjuerna, se avsnitt Enkäter Enkätundersökningen var till för att få en uppfattning om hur Räddningsverkets kunder ställer sig till en eventuell kvalitetscertifiering. Målet var att ta reda på hur ett certifierat system värderas idag och om det i framtiden kan komma att bli ett krav. Enkätundersökningen skulle också ta reda på hur kunderna tror att en certifiering för Räddningsverket skulle vara till nytta för dem. Första steget i den här delen av arbetet var att välja ut lämpliga kunder som respondenter till enkäten. Som hjälp till detta användes Räddningsverkets kundregister. Insatt personal på Räddningsverket hjälpte till med att få fram information ur kundregistret. För att endast få aktuella kunder begränsades registret till de företag eller organisationer som haft elever på utbildning hos Räddningsverket eller var upplagda/ändrade efter

24 Genomförande Kundregistret var uppdelat i en rad olika kategorier så som kommuner, räddningstjänster, landsting, olika typer av företag mm. Det beslutades att ett slumpmässigt urval skulle göras där kunder från de olika kategorierna fanns med. Detta för att det var av intresse att få reda på vad alla olika kunder tycker. För att förenkla urvalet valdes var femte kund i varje kategori ut. Sammanlagt beslutades att ca 50 kunder var en lagom mängd för undersökningen. Därefter skapades enkäten samt ett följdbrev som följde med i utskicket. Enkät och följdbrev finns i bilaga 3 och 4. Enkäten hölls kort och enkel för att så många som möjligt skulle ställa upp och svara på den. Med i utskicket fanns också ett frankerat svarskuvert för att underlätta för respondenterna att returnera svaren. Sammanlagt skickades 53 enkäter ut, och efter att svarstiden hade gått ut hade 38 svar kommit tillbaka. Det motsvarar ca 72 % vilket får anses som bra vid en postenkät av det här slaget. Enkätsvaren sammanställdes i ett Excel-ark för att sedan analyseras, se avsnitt

25 Empiri och analys 5 Empiri och analys I detta kapitel redovisas och analyseras den data som samlats in från intervjuer och enkäter. 5.1 Intervjuer Här redovisas och analyseras resultatet från intervjuerna som genomförts med de utvalda kvalitetscertifierade tjänsteföretagen Bakgrund På frågan varför företagen skaffade sitt kvalitetsledningssystem så kunde svaren kategoriseras upp enligt diagrammet i Figur 5. En del företag angav flera orsaker till införandet av ett kvalitetsledningssystem därför blir totalvärdet över 100 %. Som Figur 5 visar så var den största individuella anledningen till införandet av ett kvalitetsledningssystem att företagen ville styra upp den egna verksamheten på ett bra sätt. Drygt hälften av företagen har angett detta som en orsak till varför de skaffade systemet. Krav från kunder är den näst största anledningen, som cirka hälften av företagen angivit. Därefter kommer att skaffa en konkurrensfördel, cirka en tredjedel, och slutligen drygt 10 % som angav att de skaffat kvalitetssystemet för att få en bättre image som kan användas i marknadsföringen. Varför skaffade ni ett kvalitetsledningssystem? % För att styra verksamheten på ett bra sätt Krav från våra kunder För att skaffa en konkurrensfördel Image / marknadsföring Figur 5. Varför företagen har skaffat ett kvalitetsledningssystem Då de tre sista anledningarna, krav från våra kunder, för att skaffa en konkurrensfördel samt image/marknadsföring samtliga kan anses härstamma från marknadspåverkan eller marknadskrav så skulle dessa tre kunna slås ihop. Denna grupp med kundkrav och konkurrenspåverkan skulle då vara en av anledningarna till att närmare tre fjärdedelar av företagen införde ett kvalitetsledningssystem. Nästa fråga var hur kvalitetssystemet upplevs av de anställda på företaget. De anställda kan ses som företagets interna kunder, och enligt arbetet med offensiv kvalitetsutveckling är det viktigt att även de känner en tillfredsställelse. Därför är det intressant att se om kvalitetssystemet ses som någonting som underlättar deras arbete. Även här gick svaren att kategorisera upp, i detta fall i tre kategorier, se Figur 6. I drygt 55 % av företagen anser de anställda att kvalitetssystemet är något positivt som är en hjälp i deras arbete. Runt 30 % av företagens anställda menar att det är till vissa delar positivt, medan 19