Dags att leverera! - Utmaningar och möjligheter i tider av ökad e-handel

Transkript

1 Dags att leverera! - Utmaningar och möjligheter i tider av ökad e-handel

2 Agenda Kort om Copenhagen Economics E-handelns betydelse för postmarknadens utveckling Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Behov för ny/annan reglering? 2

3 Kort om Copenhagen Economics Privatägd konsultfirma grundad år konsulter alla nationalekonomer Kontor i Köpenhamn, Stockholm och Bryssel Tidigare arbete inom post- och distribution o Beräkning av nettokostnader för den samhällsomfattande posttjänsten o Konkurrensärenden och regleringsprojekt i sju länder o Arbetsvillkor i postsektorn o Tre stora studier för EU-kommissionen Main Developments in the postal sector (2010) Pricing behaviour of postal operators (2012) E-commerce and delivery (2013)

4 E-handelns betydelse för postmarknadens utveckling 4

5 E-handelns betydelse för postmarknadens utveckling Ökad e-handel betyder fler paket 5

6 E-handelns betydelse för postmarknadens utveckling = större tårta 6

7 E-handelns betydelse för postmarknadens utveckling men även ökad konkurrens (på vissa delar av postmarknaden) 7

8 E-handelns betydelse för postmarknadens utveckling = fler som vill dela på tårtan 8

9 E-handelns betydelse för postmarknadens utveckling Vad betyder detta i praktiken? Två viktiga implikationer 1. God konkurrenskraft kräver att man möter kundernas behov - Annars går kunderna till någon annan! 2. Genom att möta kundernas behov kan e-handelstårtan växa ännu mer! - Bekvämare att handla online fler köp flyttas från fysiska butiker till webben fler paket att leverera! 9

10 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling 10

11 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Rapport för EU-kommissionen 2013 Två syften 1. Statusrapport: Paketleveranser inom EU o Volymer o Flöden o Priser 2. Policyrekommendationer: Vad kan göras på postområdet för att öka e-handeln inom EU? o Hur viktiga är leveransaspekterna för e-handeln? o Vad är problemen idag? o Hur kan de lösas? 11

12 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Leveransaspekter är viktiga för beslutet att handla online Important features for shopping from same web shop again Low delivery prices Free delivery Pris Convenient return options Flexible and convenient delivery Delivery on a pre-defined day Electronic delivery notification Track and trace of shipment Bekvämlighet Delivery within 2-4 days Next day delivery Hastighet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Source: Copenhagen Economics, e-shopper survey 12

13 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Leveransaspekter är viktiga för att fullborda köpprocessen Leveransrelaterade problem får konsumenten att överge sin varukorg o När vi frågade om orsaker till att kundkorgen överges angav 68 % orsaker relaterade till leveransen Delivery related reasons for abandoning an online shopping cart Source: Copenhagen Economics, e-shopper survey 13

14 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Missnöjda kunder mindre e-handel 30% av svenska e-konsumenter är missnöjda med en eller flera leveransaspekter Mindre e-handel färre paketleveranser Störst missnöje med o Pris: 15% o Mervärdestjänster (t.ex. spårning, försäkring): 13% o Leveranshastighet: 10% Av dem som returnerat en vara, eller klagat över leveransen o 23% missnöjda med klagomålshantering o 17% missnöjda med returförloppet E-handlare är mest missnöjda med o Pris o Mervärdestjänster o Leveransställen Varför är folk missnöjda? 14

15 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Tre huvudproblem! Information gaps: Brist på relevant leveransinformation Service gaps: Bristande valmöjligheter ELLER $$$ För höga leveranspriser Performance gaps Bristande servicekvalitet 15

16 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Informationsproblem 10% av svenska e-konsumenter är missnöjda med leveransinformationen från e- handlaren 7% av övergivna varukorgar orsakade av oklar leveransinformation Informationsproblem Frustration, felaktiga förväntningar missnöjda kunder Ofta inte behov för mer, utan bättre och mer användarvänlig information!16

17 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Bristande valmöjligheter konsumentpreferenser Vad är viktigt när du handlar online? Speed of delivery Time of delivery Point of delivery Value added features Returns Price Delivery within 2-4 days Next day delivery Express delivery by e.g. UPS, TNT, DHL, Fedex. Delivery at agreed time slot Evening delivery Saturday delivery Delivery to relay point (shop) Delivery to the home adress Delivery to post office Delivery to work adress Electronic notification of delivery Track'n'Trace Ability to redirect the parcel to a different delivery point Extra service at delivery, e.g. installation of product bought Free delivery Standard delivery Faster but more expensive delivery than standard delivery More convenient but more expensive delivery than standard delivery Take return parcel to a post office/collection point Track'n'trace of return parcel Organise a specific pick up with the delivery operator Return product immediately at the moment of delivery 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17 Source: Copenhagen Economics, e-shopper survey

18 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Mismatch mellan utbud och efterfrågan 35% av svenska e-konsumenter hade vid sitt senaste köp online INTE tillgång till de leveransmöjligheter som de tycker är viktiga Störst mismatch gällande: o Spårning av returpaket (58%) o Leveransförsäkring (52%) o Möjlighet att arrangera upphämtning av returpaket (51%) 18

19 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling För höga priser Två problemområden o Små e-handlare (små volymer) o Internationella leveranser Små e-handlare har ofta inte tillgång till samma rabatter som större aktörer o Dyrare att sända enstaka försändelser o Ofta inte tillgång till individuellt förhandlade priser Försändelser inom Europa 3 gånger dyrare än nationella försändelser o MyPack med lägre priser inom Norden endast tillgängligt för avtalskunder Pris paket 3kg (Posten, avtalskunder) SEK Inrikes Danmark Europa (ej DK) Not: Alla priser ex moms Källa: Postens officiella prislistor; is/prislistor-avtalskunder/sidor/home.aspx 19 $$$

20 Postmarknadens betydelse för e-handelns utveckling Bristande servicekavlitet 8% av de konsumenter som köpt de leveranstjänster de tycker är viktiga är ändå missnöjda Kvantifiering av bristande servicekvalitet (EU-genomsnitt) o 10% av alla leveranser misslyckas på första försöket o 2% försenade leveranser o 0,5% skadade eller försvunna försändelser o + vittnesmål om dåliga leveransupplevelser (paket lämnade på fel platser etc.)

21 Behov för ny/annan reglering? 21

22 Behov för ny/annan reglering? Två sätt att minska problemen 1. Marknadslösningar o Säkerställande av effektiv konkurrens o Branschinnovationer/-samarbeten som gynnar ökad e-handel 2. Olika typer av ingripanden o Reglering ex-ante-/ex-post o Legislativ uppbackning av existerande initiativ o Branschpolicies (underlättande av kunskapsdelning, utbildning etc.) Innan eventuellt ingripande: Noga och dynamisk utvärdering av existerande lösningar och innovationer rådande marknadsutveckling historiska erfarenheter 22

23 Behov för ny/annan reglering? Många exempel på marknadslösningar Informationsproblem o Sociala medier o Betygsättningssajter o Prisjämförelseportaler o Branschspecifika uppförandekoder o Användarvänlig information från e-handlare/ paketleverantörer o Forskning och tillhandahållande av information om användarbehov Valmöjligheter och pris o Internationella branschsamarbeten (IPC, UPU, etc) o Bilateral integration av spårningssystem o Separata returtjänster o Mjukvara för multi-sourcing o Forskning och information om användarbehov o Mediärer och konsolidatorer o Marknadsplatser o Anpassade leveranslösningar för att minska andelen misslyckade leveranser Servicekvalitet o Sociala medier o Betygsättningssajter o Tillgång till adressregister till marknadsvillkår 23

24 Behov för ny/annan reglering? Exempel på minskade leveranskostnader fraktjakt.se Fraktjakt.se o Köper frakt i stor kvantitet från flertalet leverantörer o Ger möjlighet för e-handlare (även mindre) att ta del av volymrabatter o Integration av webshop med ytterligare möjligheter o Kundservice o Hantering av pakethämtning o Spårningsöversikt 24

25 Behov för ny/annan reglering? Men eventuellt också behov för ytterligare ingripanden Informationsproblem o EU-märkning (trust mark) med informationskrav o Webportal med information om tillgängliga alternativ till konsumenter, e-handlare och paketleverantörer Valmöjligheter och pris o Underlättande av existerande branschsamarbeten Servicekvalitet o EU-märkning (trust mark) med kvalitetskrav Informationsproblem o Reglering av tillhandahållande av information (e-handlare/paketdistributörer) Valmöjligheter och pris o EU-standard för etiketter Servicekvalitet o Tillgång till nationella adressregister till icke-diskriminerande villkor 25

26 Sammanfattning Ökad e-handel innebär stora möjligheter för paketleverantörer Men mottagarna har höga krav och det finns utrymme för förbättring Områden med förbättringspotential o Pris o Returer o Information $$$! 26