Kundens kanal(k)val. HUI Research 2017

Transkript

1 Kundens kanal(k)val HUI Research

2 Kundens kanal(k)val hur kan handeln möta kunderna i butik och på nätet? Åsa Wallström & Maria Ek Styvén, Luleå tekniska universitet Jenny Hellman, Visit Luleå AB Projektgrupp Forskare: Åsa Wallström, Maria Ek Styvén, Carola Strandberg, Anne Engström (LTU), Esmail Salehi-Sangari (KTH) Referensgrupp: TestFreaks, Coop, Lindex, Stadium, Clas Ohlson Lokal samtalspartner: Visit Luleå Finansiär: 2

3 +16 % 3,3 % Totala detaljhandelns tillväxt (e-barometern årsrapport 2016) (e-barometern årsrapport 2016) Digitala kanaler används (i någon mån) i 8 av 10 köpprocesser (MasterCard, 2015) 3

4 Vilka har vi frågat? Konsumenter: Sju fokusgrupper: totalt 48 personer, år Enkät 1: 809 personer, år (kläder, hemelektronik) Enkät 2: 2047 personer, år (kläder, livsmedel, böcker) Butiksägare/-ansvariga: 10 intervjuer, små butiker (<10 anställda), Luleå och Stockholm 4

5 Kunders perspektiv Före köp X Fysisk butik (ffa livsmedel, kläder) Nätbutik (sällan för livsmedel) Pris- & produktjämförelsesajter (hemelektronik) Vänner och bekanta (mer för yngre) Showrooming? 5

6 Före köp Bloggare & youtubers Bilder & reklam i sociala medier Radioreklam, sms Köpet Oftast i butik (9 av 10) Ungefär 50/50 on-/offline Drygt 7 av 10 online 6

7 I butiken % använde en eller flera digitala kanaler för mer info i butik (oftast handlarens mobila app/sajt) Vanligare bland klädköpare (jfr med livsmedel & böcker) Använt din egen mobiltelefon för att söka mer information om en vara medan du befinner dig i en fysisk butik Ja, men kanske inte alltid helt synligt Ja, flera gånger 26% Ja, någon enstaka gång 37% Nej 37% 7

8 Varför (inte) online? Utbud, bekvämlighet Förtroende Intresse/engagemang Pris (vissa produktkategorier) Vill klämma & känna Leveranskostnader Besvärligt returnera Lojalitet med butik/varumärke Lojalitet Upplevt värde Bekvämt, tidseffektivt Tidigare erfarenhet 8

9 Den impulsiva online-kunden Större tendens till impulsköp (kläder) 6 av 10 (totalt) har avbrutit påbörjat köp online Vanligast: Ångrade sig, för dyr frakt, saknade betalsätt 31 % av de som ofta eller alltid använder mobil vid köp online har avbrutit pga. ej mobilanpassat Handla med mobilen Dator fortfarande vanligast vid online-köp (ca 8 av 10 ofta eller alltid) Mobil ca 27 %, surfplatta ca 23 % Tydlig åldersskillnad! 31 % av alla e-handlade köp med mobiltelefon 2016 (e-barometerns årsrapport 2016) Mobil för snabb research, men köpet via dator eller ipad. För liten skärm, svårt att skriva. 9

10 (Svenskarna och internet 2016) Efter köp Mer info eller komplettering: samma mönster som köpet Vanligast: Prata! Betyg & omdömen: hemelektronik, online-konsumenter Sociala medier: kläder, yngre, online-konsumenter 10

11 Segment Online Multikanal Traditionella Multikanalkonsumenten Större inköp tendens att använda fler kanaler under hela köpprocessen Större intresse/ engagemang i produktkategorin 11

12 Några tips Skapa en personlig relation Kunniga kunder kräver kunnig personal Skapa en attraktiv butiksmiljö Skapa en upplevelse Nå ett avslut Några tips Enkel och effektiv webbshop Mobilanpassa Olika betalningsalternativ & leveransalternativ Fri frakt och retur Erbjud personlig service online 12

13 Några tips Nå kunderna där de finns Zero-Moment-of-Truth Tipsa kunder om företagets webbshop Uppdaterad webbshop/hemsida Kom ihåg personlig integritet Samordna leveranser och returer Kom ihåg! Du kan snabbt nå ut till kunder online! Bevaka vad som sägs om företaget Uppmuntra till recensioner Konkurrensen finns inte bara i nästa kvarter 13

14 Jenny Hellman, Vd Visit Luleå 14

15 invånare nya bostäder Universitet och forskning i världsklass 5:e största flygplatsen i Sverige över 1 miljon resenärer Skärgård med 1312 öar Gammelstads kyrkstad 20 år som världsarv Elitlag i basket och ishockey SM-guld för damlaget i basket 2014, 2015, 2016 SM-guld för damlaget i ishockey

16 Regionalt centrum 16

17 Regional samhandling 13 projektpartners Gemensam målbild: Fördubblad omsättning i branschen till Gemensamma insatsområden: Destinationsutveckling Produkt- och affärsutveckling Marknadsutveckling Det här är Visit Luleå 17

18 Besöksnäringens utveckling Luleå som handelsstad 18

19 Samverkan med Luleå tekniska universitet Affärsutvecklande insatser för handelsföretagen 19

20 Affärsutvecklande insatser för handelsföretagen Välkommen till Luleå 20