Jonas Ogvall, Vd Svensk Digital Handel

Transkript

1 Jonas Ogvall, Vd

2

3 EMOTA-EU Omvärldsbevakning & rapportering Riksdag Samhälle Press Leverantörer Påverkan & Förändring Betalningar & säkerhet EU-Bevakning Framtidssäkrar medlemmarnas digitala verksamhet Remisser Kunskap & Utveckling Inspirationsresor Legala frågor Kompetens Logistik Events Rapporter DNA-kurs Samverkan & Nätverk Distanshandels juridik Konsumentköplagskurs

4 Idag totalt 17 utvecklingsområden Låt mottagaren styra sista milen Snabbare och smartare returer Leverans och hämtning även lördagsöndag Bättre leveransupplevelse Marknadsföring av E-handelskanalen Säker identifiering vid utlämning/ leverans Snabbare, säkrare leveranser till Europa Distribution av livsmedel Hemleverans Bättre infrastruktur hos konsument Hållbart och Klimatsmart Stöd för företag som vill lägga till E-handel Collect-instore 3PL speciellt för E-handel Samma-dagleveranser lokalt Förbättrat Varubrev Säkrare leverans

5 Låt mottagaren styra sista milen Leverans och hämtning även Lördag och Söndag Var, när och hur ska leveransen ske? De fysiska butikerna är öppna 7 dagar i veckan - det måste Ehandeln också vara! Bättre Leveransupplevelse Snabbare och smartare returer Höjdpunkten i köpupplevelsen! En stor säljmöjlighet! Om leveransen kan ske på mindre än ett dygn så ska inte returen ta en vecka!

6 UPPFYLLNAD AV AVTAL.

7 Låt mottagaren styra sista milen Var, när och hur skall leveransen ske! Beskrivning i punktform Då distanshandeln ökar ökar också kraven från konsumenterna på att få varorna levererade vid den tidpunkt man själv väljer och till den plats man själv väljer Det kan handla om att leverera till Annat utlämningsställe Till jobbet Ombud i receptionen c. Till hemmet d. På kvällstid e. På lördagen Behoven och önskemålen varierar från person till person och från köp till köp Idag begränsas möjligheterna av vilka alternativ säljföretaget erbjuder Förslag Logistikbolagen borde skapa möjlighet för mottagaren att styra hur slutleverensen skall ske Ge mottagaren en identitet och möjlighet att generellt eller för enskild produkt styra leveransen Låt konsumenten själv stå för merkostnaden vid uppgradering Bör inkludera möjlighet att styra om redan påbörjad leverans (till rimlig kostnad) Transportörsneutralt TA-system Rören klara in till transportören Standardmässigt koppla ihop system Oavsett betalsätt (Klarna) Fördelar konsument Konsumenten får sin leverans på det sätt man själv valt Fördelar e-handlare Behöver inte engagera sig i hur sista milen utförs Fördelar logistikföretag Direkt dialog med slutkonsument Möjlighet till merintäkter vid uppgraderingar Kritiska framgångsfaktorer Systemutveckling, sannolikt webapplikation eller app Ökar riskerna för bedrägerier?

8 Bättre leveransupplevelse Höjdpunkten i köpupplevelsen! - och en stor säljmöjlighet! Beskrivning i punktform Leveransen är den sista och kanske viktigaste upplevelsen i ett distanshandelsköp Den enda mänskliga kontakten under köpprocessen Ett utmärkt tillfälle att stärka köpupplevelsen Representera varumärket Allmän profil c. Upplevelsen, d. Trivseln e. Bemötandet f. Kunskap g. Professionalism Pakethanteringen hos ombud är idag ett, för båda parter, en tråkig rutinuppgift Förslag Utveckla butikspersonal och chaufförer i kundbemötande Puts och Studs i leveransen Vid dörrleverans På utlämningsställe Utnyttja säljande kompetensen hos handlaren Engagera butikspersonalen i E-handlarens säljprocess genom t ex Tips till kunder som hämtar ut liknande varor Reklamplats på transportörens fordon Här kommer ditt paket från XX Känslan att ombudet representerar säljföretaget Kundvård för E-handelsföretagets räkning Även utnyttja chaufförerna Fördelar konsument Bättre köpupplevelse Fördelar e-handlare Leveransen blir en naturlig del av E-handlarens säljprocess E-handlarens varumärke blir levande hos ombudet Fördelar logistikföretag Ett större värde på den tjänst man levererar En viktig konkurrensparameter Ökade intäkter både för ombudet och logistikföretaget Kritiska framgångsfaktorer Handlaren har sitt hjärta i köttdisken Det börjar hos E-handlaren (t ex förpackningen)

9 Snabbare och smartare returer Om leveransen kan ske på mindre än ett dygn så ska inte returen ta en vecka! Beskrivning i punktform Oron och osäkerheten kring returer begränsar konsumenternas benägenhet att börja handla på distans. Returandelen underskattas ofta och ligger beroende på varutyp på allt mellan någon enstaka procent för media /spel till procent för kläder och skor! Det blir allt vanligare med fria returer! Paradoxen (enligt E-barometern) är att konsumenter som handlar på distans upplever returprocessen som enkel medan de som inte handlar beskriver den som ett köphinder. Olika distanshandlare har olika inställning till returer och därmed olika rutiner vilket gör det svårt att skapa en enhetlig standard. Returer utanför Norden och returer av varor som levererats som brev är speciella problemområden. Förslag Innan returen görs sker en web-/telefondialog med säljföretaget Returen kan styras till valfri punkt Default + möjlighet att styra utifrån dialogen Fria val utifrån behov Signal går till säljföretaget när returen lämnas in på utlämningsstället. Returen kan godkännas direkt Kreditering eller ersättningsvara kan skickas direkt Trygga returer (ingå i Trygg E-handel) Fördelar konsument Bättre koll på vad som händer med returen Snabbare återbetalning Snabbare tillgång till ersättningsvara Fördelar e-handlare Bättre koll på vilka varor som är på väg tillbaka tillgång till varulagret på väg Varje enskild retur till rätt destination Tydlig konkurrensfördel gentemot prioriterade kunder Fördelar logistikföretag Kan nyttja befintlig scanning hos utlämningsställe Kritiska framgångsfaktorer Systemutveckling, sannolikt webapplikation eller app Ökar riskerna för bedrägerier? Att skapa en webdialog med koppling till ursprunglig order som gör att konsumenten lätt kan ange vilka av varorna som skickas tillbak Risk för bedrägerier om konsumenten fuskar

10 Leverans och hämtning även Lördag-Söndag De fysiska butikerna är öppna 7 dagar i veckan - det måste Ehandeln också vara! Beskrivning i punktform De fysiska butikerna har stor försäljning på lördagar och söndagar Lördagen är den dag i veckan då konsumenterna säkrast finns hemma Utlämningsställena är öppna alla veckans dagar Logistikföretagens distributionsapparat står outnyttjad på lördagar och söndagar E-handelsorder lagda fredag kväll eller lördag, då en stor del av Ehandelsköpen görs, levereras i många fall inte förrän på tisdagen detta är INTE konkurrenskraftigt gentemot den fysiska butiken Förslag En förutsättningslös analys av möjligheterna till lördagsleverans Till utlämningsställen Till dörr Borde kombineras med Retailleveranser på lördagar för butikspåfyllnad Fördelar konsument Order lagda under hela veckan kan samlat levereras hem bekvämt på lördagen då konsumenten är hemma Order lagda på fredagen kan hämtas hos utlämningsstället på lördagen Fördelar e-handlare Snabbare leverans Ökad konkurrenskraft gentemot fysisk handel Jämnare utleveransflöde över veckan Fördelar logistikföretag Bättre resursutnyttjande Ökade volymer kan hanteras med befintliga terminaler och bilar Kritiska framgångsfaktorer Distanshandel Bo Zetterqvist Bo Zetterqvist Terminal- och distributionsnät måste producera även på lördagen