Voice of the customer

Transkript

1 Voice of the customer Kontaktdon till elbil Utveckling och konstruktion av ett nytt, robust och säkert kontaktdon till Volvos nya elbilar. Rapporten innehåller alla steg inom produktutvecklingen från skapande av projektgrupp till färdig prototyp. Grupp E4: Martin Carlsson David Sandelind Yvonne Platon Christian Liebert Erik Andersson 2/2/2011

2 3.1 Kartläggning av kundens röst För att säkra utvecklingen av projektet är det viktigt att i ett tidigt stadie definiera marknadssegmentet och identifiera alla röster som påverkar projektet. För att kunna göra detta på ett bra sätt är det bland annat viktigt att illustrera en kundkedja där alla som kommer i kontakt med produkten under hela dess livscykel förs in. Genom att följa produkten genom marknadssegmentet, d.v.s. den homogena gruppen av potentiella kunder, kundkedjan, de påverkande beslutsfattarna och målgruppen, får frågan: Vem är kunden? ett tydligare svar. När man identifierat kunden ska kundens röst formuleras för att säkra utvecklingen av vad kunden vill ha. Vad kunden vill ha kan delas in i baskrav, uttalade krav och positiva överraskningar (detta nämns mer ingående i 3.2). Beställare Utvecklare Producent Distributör Återförsäljare Myndigheter och lagar Massmedia Köpare Användare Reservdelsåterförsäljare Återvinnare fig. 3.1 Illustration av marknadssegmenten Alla tänkbara relevanta krav för de olika grupperna nämns nedan. Vi har valt att titta på kontaktdonet som produkt och på hur produkten påverkar bilen i helhet vad gäller säkerhet, underhåll, miljöpåverkan och pris.

3 Användare och Återförsäljare Kunna kopplas bort fort Kunna kopplas bort med en hand Ha instruktionsdekal Ha isolerat interface för användaren Vara servicefri Indikatorer Producenter och Distributörer Billig att tillverka Låg vikt Hanterbar storlek Enkel att montera Återvinnare Lätt att återvinna Med kundkedjan följs produkten genom hela dess livscykel och illustreras i nedanstående figur. Pilarna anger påverkan, exempelvis Utvecklaren påverkas av Beställaren, rådande Lagar samt Användaren. Beställare Utvecklare Producent Distributör Lagar Massmedia Återvinnare Användare Köpare Återförsäljare Fig. 3.2 Kundkedja Marknadsföring Kundens röst För att få fram kundens röst i de olika segmenten intervjuades insatt person på Volvo samt på Räddningstjänst, Mölndals brandstation. Räddningstjänsten ansåg att det kan vara väldigt förvirrande att hitta huvudbrytaren då den sitter på olika ställen beroende på bilmodell, dessutom sitter instruktionsdekalen inte alltid i självklar anslutning till brytaren. Detta medför oftast att det tar längre tid för brandkåren att säkra fordonet eller att de klipper kablarna även om det inte är absolut nödvändigt, detta för att kunna ingripa snabbt för patientens skull.

4 Vi fick uppfattningen av det viktigaste är att man snabbt hittar bortkopplingsmekanismen, att den är lättåtkomlig, enkel att använda och att det helst bör finnas två bortkopplingssätt då bilen kan deformeras på olika sätt vid olycka. Vidare skall mekanismen vara säker, kunna kopplas bort med ett handgrepp, inte kräva verktyg samt kunna kopplas bort fort. 3.2 Kundens krav När man ska utveckla en produkt gäller det att se villka krav som kunden ställer och förväntar sig av produkten. Analysen genomfördes med hjälp av The Kano Model. Nedan finns en bild som beskriver tankesättet kring modellen. I stora drag visar den hur olika typer av krav påverkar kundvärdet på olika sätt. De olika typerna är baskrav (grön pil), uttalade krav (blå pil) och positiva överaskningar (röd pil). Eftersom olika kunder (mekaniker, räddningstjäns eller bilens ägare) har olika krav blir det i vissa fall så att samma krav återkommer men under olika rubriker. Våra olika krav har vi tagit ifrån Volvo och räddninstjänsten pågrund av att vi känner att det är dessa kunder vi fick lämplig information ifrån. De andra alternativen är bilens ägare eller mekanikern men vi har inte haft möjlighet att ta kontakt med en mekaniker som har rätt kunskap och erfarenhet för att delge oss lämplig information. Ytterligare en aspekt på det här är att det är framförallt räddningstjänstens krav som är de viktigaste då den befintliga lösningen skulle fungera dugligt åt en mekaniker. Ett krav kan även byta undergrupp med tiden när folk börjar ta saker för givet. Exempel på detta kan vara ABSbromsar. När denna teknik lanserades var detta en positiv överaskning om det ingick. Med tiden övergick det till ett uttalat krav som bilköpare kräver och tillslut har det nu blivit ett baskrav som en kund antar ingår vid bilköp.

5 Baskrav Baskrav är sådana krav som kunden inte nämner men alltid antas vara inkluderade. Eftersom kunden tar dessa för givet höjs inte kundvärdet men däremot upplevs det mycket negativt om något av dessa krav inte uppfylls. Ett exempel är vid bilköp, kunden förväntar sig här att dörrar och hjul ingår i priset och bilen tappar kraftigt i kundvärde om dessa inte skulle ingå. När man tittar på våran produkt har det kommits fram till föjande baskrav: Volvo Gå att koppla loss Koppla tillbaka kontaktdonet efter bortkoppling Att man kan röra skalet utan fara för stötar (400V) Att den inte korroderar så att funktionen försämmras Räddningstjänsten Att man kan röra skalet utan fara för stötar (400V) Gå att koppla loss Uttalade krav Uttalade krav är krav som kunden har nämnt och därmed finns här en stor chans att skapa ökat kundvärde genom att uppfylla dessa. Ju bättre och billigare lösningen är desto högre kundvärde skapas. Uttalade krav kan man finna i kravspecifikationer för produkten samt även vid interaktion med kunden. Ett exempel är då kunden vid köp av bil uttalat önskan om att kunna ha en sval kupé under sommaren. En lösning som höjer kundvärdet kan vara en inkopplad AC men en lösning som höjer kundvärdet ytterligare kan vara en klimatanläggning där man kan bestämma exakt temperatur på displayen. Till våran produkt har det kommits fram till föjlande uttalade krav: Volvo Kan kopplas loss snabbt, under 5 sekunder Kunna tas bort med en hand Tydlig instruktionsdekal Det eventuella interfacet till brandman/mekaniker ska vara isolerat Billig att tillverka Förhållandevis låg vikt Hålla sig inom ramarna för tillåtna mått Servicefri Klarar av de krav på upptagande av krafter (typ stötar i z och krockkrafter i x-y) Indikerar korrekt fastkoppling Indiketar att kontakten är ifrånkopplad Indikerar att systemet är ofarligt

6 Räddningstjänsten Ska kopplas loss enkelt Ska vara mycket lättåtkomlig Fler än ett bortkopplingsalternativ Ska vara tillförlitlig Mycket enkel att lokalisera Inga verktyg ska behövas Positiva överaskningar Positiva överaskningar är precis som de låter, funktioner som kunden inte nämnt eller kanske överhuvudtaget visste om att han/hon önskade, men blir positivt överaskad av om dem finns. Om dessa inte existerar sänks inte kundvärdet eftersom de inte kommer att vara saknade,men här finns möjlighet att skapa ett högre kundvärde. Ett exempel på en positiv överaskning kan vara de nya typer av nycklar som på senare tid utvecklats till bilar. Nuförtiden kan man till exempel starta och låsa upp bilen med nyckeln i fickan. Innan den här funktionen kom var det ingen som tänkte på att det skulle vara en önskad funktion vid köp av bil men de flesta har antagligen blivit positivt överaskade. För att kunna identifiera positiva överaskningar krävs det en stor förståelse hur produkten upplevs och används av kunden. Ett bra sätt att identifiera dessa är genom att studera kundens användning av produkten, focusgrupper eller personliga kundsamtal. Härifrån kan man sen utgå för att identifiera svaga punkter. Till våran produkt har det kommits fram till föjlande positiva överaskningar: Volvo Voiceguide Röststyrning Estetiskt tilltalande Den är skön att använda Digitalt interface Fler än ett bortkopplingsalternativ Räddningstjänsten Indiketar att kontakten är ifrånkopplad Indikerar att systemet är ofarligt Voiceguide Röststyrning Den är skön att använda Digitalt interface Om dessa verkligen kommer att höja kundvärdet beror på om kunden anser att behovet överstiger kostnaden villket vi är medvetna i nuläget kan komma bli svårt att motivera i några av dessa fallen. Av de positiva överaskningarna kommer mindre vikt att läggas på vissa beroende på villka vi efter analys kommit fram till ger den största ökningen av kundvärdet.

7 3.3 Vart är pionjärerna på väg? Historian bakom elbilen Under senare år har det varit mycket fokus kring utveckling och lansering av elbilar och det kan lätt uppfattas som att elbilen är en ny innovation men sanningen är en annan. Redan så tidigt som på världsutställningen år 1900 visade Ferdinand Porsche en uppladdningsbar elbil som väckte mycket uppmärksamhet. I början av 1900-talet låg elbilsandelen i USA på 30 % av alla bilar som ägdes. I samband med att fossila bränslebilar blev överlägsna i prestanda sattes elbilen på tillbakagång och försvann nästan helt fram tills 80-talet då tillverkarna åter började få upp ögonen för elbilen. Även denna gång ledde ett allt för svalt intresse tillsammas med bristande prestanda till ytterliggare några års dvala innan de senaste årens kraftigt ökande miljömedvetenhet, tillsammans med bättre batteriteknik har lett till en kraftig framgång. Framförallt gäller detta för de så kallade elhybriderna där man kombinerar två olika drivmedel. Fler och fler bilmärken lanserar sina egna modeller idag och den svenska regeringen har satt upp mål om att de fossila bränslebilarna ska vara utfasade år Trender De största orsakerna till att elbilen inte slagit igenom större tidigare, har först och främst berott på bristande prestanda hos batterierna. Man har inte kunnat transportera sig långt nog på en laddning och att återuppladda batterierna har tagit aldeles för lång tid. På grund av dessa faktorer har det varit ganska naturligt att stort fokus de senare åren legat på att åtgärda detta. Med ökade resurser och ny teknik har man tagit fram lättare, billigare och bättre batterier. Utvecklingen går fort och lösningen till detta kan för vissa företag bli ett alternativ där man leasar batteriet till kunden. Det finns då möjlighet till gratis reparationer och byte då förnyad teknik blivit tillgänglig. En genomgångde trend på marknaden kan sammanfattas till ett starkt ökat intresse för tekniken kring elbilar och elhybrider. Fler laddningsstationer monteras och städer höjer intresset genom att erbjuda fördelar som gratis parkering eller att man slipper betala trängselskatt. De svenska energibolagen har satt upp ett gemensamt önskemål om att det år 2020 ska finnas elhybrider och elbilar på sveriges vägar. Framtidsutveckling/Innovationer Vad gäller utveckling av elbilar kan man inte klassa Volvo som en pionjär inom området utan det finns flertalet andra tillverkare som här ligger steget före med modeller som redan rullar i städerna. Exempel på dessa är Renault Clio, Fiat 500 och Toyota prius (hybrid). Vårt val föll att titta lite närmare på en Fiat 500 som är ombyggt till en elbil av företaget Ev adapt. Ev adapt jobbar med att bygga om vanliga bilar till elbilar. Bilens motorrum såg ut enligt följande:

8 Det vi tittar på i bilen är kopplingen som är förstorad i bilden till höger. Här kan vi se att möjlighet finns att, utan några verktyg men med krav på två fria händer koppla loss kontakten. Det saknas tydliga instruktioner om hur man går tillväga vid fast- och bortkoppling. Indikator som visar pålagd spänning saknas också. Kontakt togs med företaget Ev Adapt för ytterligare information om deras produkt men deras strikta sekretesspolicy omöjliggjorde tyvärr någon delgivning av information. Pågrund av detta är det svårt att se vart pionjärerna är påväg utan vi får istället göra en egen bedömning av hur framtiden ser ut. Vad man kan se i denna lösningen är att många av våra uttalade krav och önskemål inte existerar hos konkurrenternas produkter. De största funktionerna som saknas är tydliga instruktioner hur kontaktdonet ska brukas och indikator om det är påkopplad spänning eller inte. Om focus läggs ytterligare lite längre in i framtiden bortom våran produkt skulle en eventuell funktion kunna vara att kontaktdonet är integrerat med bilens säkerhetssystem och därigenom till exempel kan lösas ut automatiskt vid krock. Att denna framtidsvision existerar finns det inga källor som styrker utan bygger enbart på våra egna spekulationer. Källor: