Avvisandeanalys gällande ersättningskrav för flygresor

Transkript

1 EC261 Flygpassagerarens rättigheter Avvisandeanalys gällande ersättningskrav för flygresor Av: AirHelp November 2014 Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 1 of 6

2 EU-förordning EC261, gällande passagerarens rättigheter vid flygförsening, inställd flygning eller nekad ombordstigning Sedan 2004 måste flygpassagerare vars flyg har ställts in eller blivit överbokade, kompenseras ekonomiskt i enlighet med EU-förordning EC261/2004. Dessutom beslutade EU-domstolen i oktober 2012 att passagerare vars plan anländer till slutdestinationen tre timmar försenade eller mer, också är berättigade till ersättning, såvida förseningen inte beror på extraordinära omständigheter utom flygbolagets kontroll, till exempel strejker eller dåliga väderleksförhållanden. Ersättningens omfattning är beroende av resesträcka, flygplanstyp, utreseort och andra faktorer. Se fig 1 för en översikt över ersättningar. Förordningen gäller för: a) Passagerare som reser ifrån en flygplats belägen i någon av EU:s medlemsstater eller dess territorium, och för vilken förordningen gäller. b) Passagerare som reser ifrån en flygplats belägen i ett tredje land, till en flygplats belägen i någon av EU:s medlemsstater eller dess territorium, och för vilken förordningen gäller. Detta gäller såvida de inte erhållit förmåner eller kompensation och har fått assistans i detta tredje land, om det verksamma flygbolaget bakom det berörda flyget är en såkallad community carrier, en godkänd aktör inom någon av EU:s medlemsstater. Fig 1: Ersättningsnivåer för EC261 (Källa: AirHelp) Många flygbolag har öppet motsatt sig denna lagstiftning, och tenderar därför att avvisa merparten av alla inkomna krav genom att åberopa extraordinära omständigheter. Vår forskning fokuserar på frågan: Är det så att flygbolagen systematiskt avvisar ersättningskrav på grund av extraordinära omständigheter? Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 2 of 6

3 Juridisk bakgrund Förordning 261/2004 trädde i kraft den 17 februari Den ersatte den föregående Förordning 295/91, vilken bara gällde överbokade plan. Den nya förordningen öppnade för ekonomisk kompensation i händelse av inställt flyg, och medförde ett förpliktigande till assistans i händelse av förseningar, samt skydd emot nekad ombordstigning. Förordning 261/2004 har ofta debatterats i EU-domstolen i Luxemburg. I dagsläget finns minst 14 viktiga domar som lagts fram av EU-domstolen angående Förordning 261/04. En del av dem har utökat skyddet för flygpassagerare. Värd att notera är Sturgeondomen (november 2009), då domstolen (fjärde avdelningen) lade fram domslutet att förseningar på mer än tre timmar är att likställa med en inställd flygning. Flygbolagen har motsatt sig Förordning 261/2004 i EU-domstolen sedan dess införande. Men alla försök (IATA, Emirates, Finnair German wings) har misslyckats. Domen i fallet Sturgeon blev också mycket ifrågasatt. Flygbolagen ville inte betala för försenade plan, och i 95% av fallen bestod deras initiala reaktion av svaret att domen i fallet Sturgeon inte kunde efterlevas, eftersom så gick resonemanget den står i uppenbar konflikt med Förordning 261/2004 i sig själv, samt med Montrealkonventionen och många andra juridiska domar. Trots flygbolagens protester under 2009 och 2012, har EU-domstolen bekräftat att långa förseningar skall kompenseras på samma sätt som inställda flyg, i flera fall (Nelson m. fl., Folkerts). Förändringar i Förordning 261/04 som föreslagits av Europaparlamentet i februari 2014 omfattar ekonomisk kompensation för långa förseningar. Definitionen av extraordinära omständigheter, som tillåter flygbolagen att avvisa krav på kompensation, utgjorde det andra tvisteämnet mellan flygbolagen och deras passagerare. Här har EU-domstolen återigen tydliggjort, genom domen i målet Wallentin-Herman, att samtliga tekniska problem (en anledning som ofta utnyttjats av flygbolagen) inte kan anses utgöra extraordinära omständigheter. Denna tolkning följdes nyligen (juni 2014) i en dom i Appellationsdomstolen för England och Wales i fallet Jet2 mot Huzar. AirHelp Studie Vår Studie baseras på flygresor mellan den 25 augusti 2013 och den 25 september Passagerare från Danmark, Sverige, Norge, Tyskland, Storbritannien, Irland, Polen, Frankrike, Holland, Schweiz, Österrike, Italien, Spanien och Portugal är representerade i våra undersökningar. Samtliga passagerare har fört fram ersättningskrav via AirHelp, som därefter har förberett kraven och lagt fram dem för respektive flygbolag. Ersättningskrav hos mer än 241 flygbolag har analyserats i denna undersökning. 15 av de vanligast förekommande typerna av avvisande har kartlagts, och samtliga svar från flygbolagen har kategoriserats i enlighet med dessa. Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 3 of 6

4 Om AirHelp AirHelp etablerades 2013 med målet att hjälpa flygpassagerare att få den ersättning till vilken de är berättigade, i händelse av förseningar, inställda flygningar och överbokade plan. AirHelp är verksamma i 17 länder och erbjuder hjälp på 11 olika språk. AirHelp har hjälpt över passagerare i ärenden som gällt 241 olika flygbolag. AirHelps syfte är att göra störningar i flygtrafiken mindre kännbara för alla flygpassagerare. För att starta ett ersättningskrav, måste passageraren fylla i ett formulär som finns tillgängligt på nätet, eller använda sig av AirHelps app (gratis). Om passageraren har ett giltigt ersättningskrav, erbjuder sig AirHelp att hantera ersättningsprocessen, mot en avgift som motsvarar 25% av ersättningsbeloppet, om kravet går igenom. Skulle kravet avvisas, kostar det inte passageraren något, No Win No Fee. AirHelp samarbetar med ett internationellt nätverk av jurister och experter på flygdata, för att göra en långdragen och komplicerad byråkratisk process så enkel som möjligt. Om flygbolaget felaktigt avvisar ett ersättningskrav, kommer AirHelp att vidta juridiska åtgärder emot flygbolaget för passagerarens räkning. Våra slutsatser Flygpassagerare är inte alltid medvetna om sina rättigheter, och lyckas inte heller få hjälp av sitt flygbolag, sin resebyrå eller sitt försäkringsbolag, vilka alla tenderar att hänvisa till varandra vad gäller ersättningskrav, något som också är mycket frustrerande för passageraren. 50% av alla ersättningskrav besvaras inte av flygbolagen inom den sex veckors handläggningstid som fastslagits av EU. 8% av alla ersättningskrav avvisas av flygbolagen utan närmare angivet skäl, trots det faktum att bevisbördan åligger flygbolaget. 93% av alla avvisade ersättningskrav (undantaget Inget Svar och Inget Angivet Skäl) avvisas av flygbolagen på grund av omständigheter som inte betraktas som extraordinära omständigheter av EU-domstolen. Angivna skäl samtliga flygbolag Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 4 of 6

5 Skäl för avvisande för respektive flygbolag Vår analys lägger fram de skäl som angivits av flygbolagen då de avvisat ett ersättningskrav. Då ett svar har givits, har extraordinära omständigheter angivits som det huvudsakliga skälet för avvisande av kravet. Diagrammen nedan visar fördelningen av föregivna skäl för respektive flygbolag. De flygbolag som valts ut för denna studie utgörs av lågprisflygbolag, (Ryanair, Norwegian, EasyJet) och högkostnadsbolag (British Airways, Lufthansa, AirFrance/KLM, SAS och United) från de största EU-länderna samt USA (se Appendix A: Skäl angivna av passagerare, och Appendix B: Skäl angivna av flygbolag) Inget svar Då det gällde 50% av de avvisade kraven, svarade flygbolagen inte inom sex veckor efter att de mottagit kravet. 23% av kraven fick aldrig något svar från flygbolaget. Den höga andelen obesvarade krav antyder att flygbolagen saknar de nödvändiga resurserna för att hantera den ökande mängden krav, eller så utgår de ifrån att kunden kommer att glömma bort kravet om det inte besvaras. Detta kan också förklara varför många flygbolag (8% av de avvisade kraven) inte angav något skäl till avvisande av kravet på kompensation. Tekniska problem Det stora flertalet krav avvisas med hänvisning till tekniska problem (24%), trots EU-domstolens dom som säger att tekniska problem bara kan betraktas som extraordinära omständigheter om de härrör från händelser som inte normalt uppstår inom ramen för utövandet av det berörda flygbolagets aktiviteter, och står utanför dess faktiska kontroll. Så skulle till exempel vara fallet i en situation där tillverkaren av de flygplan som utgör fordonsparken hos det berörda flygbolaget, eller en insatt myndighet, avslöjar att dessa plan trots att de redan tagits i drift påverkas av ett dolt tillverkningsfel som inverkar på flygsäkerheten. Både lågprisflygbolag, som Ryanair, Norwegian och Primera, och högkostnadsbolag såsom British Airways, AirFrance och SAS angav tekniska problem som den främsta orsaken för avvisande av ersättningskrav (se Appendix B). Otvivelaktigt är det så att faktorer som olikheter i fordonspark, underhållsfärdigheter och övergripande logistikhantering skiljer sig åt mellan bolagen, och kan påverka mängden tekniska problem som uppstår. Men vid jämförelser mellan ett stort antal flygbolag inom EU, som alla är verksamma inom samma flygplatser och inom samma luftrum, borde procentandelen tekniska problem vara relativt likvärdig. Detta skulle kunna antyda ett systematiskt avvisande av krav från flygbolagens sida, med hänvisning till tekniska problem. Föregående flyg Om en försening eller ett inställt flyg beror på något som inträffat under en eller flera föregående flygningar, måste flygbolaget lägga fram bevis för att detta verkligen inträffat, och ange varför de varit oförmögna att vidta nödvändiga åtgärder för att hindra det inträffade från att påverka det aktuella flyget. Om alla rimliga åtgärder vidtagits av flygbolaget för att undvika en dominoeffekt av förseningar, kan anledningen komma att betraktas som extraordinär. Generellt sett bör flygbolaget ha tillräckligt med tid för att vidta alternativa åtgärder så att passagerarna kan nå sina slutdestinationer vid avsedd tidpunkt. Detta skäl anges ofta i kombination med dåliga väderleksförhållanden. Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 5 of 6

6 Övriga skäl Lufthansa, KLM och SAS uppvisar en mer balanserad fördelning av angivna skäl, med föregående flyg, strejker och väderleksförhållanden representerade i mer eller mindre lika mån, vilket antyder en mer korrekt återgivning av de utmaningar som flygbolag måste hantera i sin dagliga verksamhet. Detta är en stark indikation på att dessa flygbolag inte systematiskt avvisar krav på kompensation, utan snarare analyserar de mottagna kraven och inhämtar nödvändig information för att kunna fatta ett beslut. Slutsats Vår analys visar mycket olika mönster för avvisande bland flygbolag som är verksamma inom samma flygplatser och inom samma luftrum. Vissa flygbolag vägrar att svara eller att ange ett skäl för avvisandet, vilket tydligt påvisar ett förnekande mot lagen. Andra flygbolag drabbas bara av förseningar på grund av tekniska problem och inte på grund av dåliga väderleksförhållanden, problem på flygplatsen eller några andra inträffade händelser som kan förväntas inom ramen för ett flygbolags verksamhet. Detta påvisar tydligt ett systematiskt avvisande, utan någon förseningsanalys som genomförts av den personal som hanterar emottagna krav hos flygbolaget. Det finns flygbolag som arbetar i linje med lagstiftningen och gör sitt bästa för att bemöta inkomna krav, och dessa uppvisar en mer sanningsenlig fördelning av angivna krav för avvisande. En generell slutsats kan dras, nämligen att de flesta flygbolag är ovilliga att kompensera sina passagerare för inställda flyg och förseningar och de utgår ifrån att ett avvisande av kravet kommer att förmå passagerare att avstå från den ersättning till vilken de är berättigade. För mer information, kontakta. Thomas Lööw Vd AirHelp Nordic AB tl@airhelp.eu Tlf: Save date: 27 nov 14 Adress: Bryggeribacken 11, Härnösand, Sweden Page 6 of 6

7 Appendix A: Reason Given By Passenger 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% TAP Portugal Norwegian Ryanair British Airways Easyjet Lufthansa SAS Vueling Primera Air Air France KLM United Airlines Don't remember No Reason Stated Previous Flight Problems at Airport Technical problems

8 Appendix B: Reason Given By Airline 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% TAP Portugal Norwegian Ryanair British Airways Easyjet Lufthansa SAS Vueling Primera Air Air France KLM United Airlines No answer No reason stated Previous flight Problems at airport Strike Technical problems Weather condition Other