HP Datacenter Care Service

Transkript

1 HP Technology Services avtalstjänster Tjänstens fördelar HP Datacenter Care Service är utformad för att hjälpa dig att konsekvent uppnå dina mål med avseende på överenskomna tjänstenivåer och övrig verksamhet genom att tillhandahålla: En kostnadseffektiv supportlösning som skräddarsytts enligt dina exakta krav och som riktar in sig på de olika typerna av teknik som används i dina IT-lösningar och i ditt datacenter Förebyggande identifiering av problem och rådgivning för att minska riskerna Tillgång till HP-specialister som kan höja din egen kapacitet, med det övergripande målet att hjälpa dig att minska riskerna, öka produktiviteten och ta itu med hög arbetsbelastning och nya projekt Flexibla åtgärdande supportlösningar som gör att du kan välja från alla HP:s åtgärdande nivåer, som sträcker sig från nästa arbetsdag till garanterad åtgärdstid och vidare, och tilldela dem till produkter enligt deras roll i dina lösningar Konsekvent och tillförlitlig fjärrsupport med aktiv heltäckande ärendehantering och rapportering för att undvika onödig eskalering av rutinproblem Snabbanslutning till HP:s tekniska specialister som kan hjälpa dig att kvickt åtgärda kritiska problem så att du så snart som möjligt hittar en lösning Flexibla förebyggande supportalternativ, levererade av HP-specialister, som kompletterar dina egna resurser och kan hjälpa dig att fokusera på förnyelse Avancerad fjärrteknik och verktyg som utformats för att minska driftsavbrotten och öka produktiviteten Ett eget team som fokuserar på din IT-miljö och dina verksamhetsmål och som ger dig en enda kontaktpunkt på HP, ser till att din relation med HP uppfyller dina förväntningar och kontrollerar att alla servicealternativ levereras enligt överenskommelse Tillgång till HP:s experter på IT Service Management (ITSM) och kunskap baserad på ITSM:s bästa praxis, som IT Infrastructure Library (ITIL) v3, ISO/IEC med mera, vilket kan utnyttjas för att förbättra ITdriften genom en formell kontinuerlig förbättringsprocess HP Datacenter Care Service är HP:s mest omfattande supporttjänst som skräddarsys efter dina specifika supportkrav för datacenter. Den erbjuder ett brett urval av förebyggande och åtgärdande servicenivåer som täcker behoven i de mest grundäggande till de mest affärskritiska miljöer. HP Datacenter Care Service har utvecklats för att kunna anpassas till alla sorters datacentermiljöer oavsett storlek, samtidigt som du får en enda kontaktpunkt för alla dina HP-supportbehov, men även vissa multivendorprodukter. Tjänsten levereras under övervakning av ett tilldelat HP-supportteam som känner till din IT-miljö och förstår hur den hjälper ditt företags affärsverksamhet. Den exakta kombinationen av åtgärdande och förebyggande supportfunktioner som kommer att utföras av HP Datacenter Care Service baserade på dina krav finns angivna på en arbetsbeskrivning (SOW) som båda parter kommit överens om och godkänt. Du kan använda HP Datacenter Care Service som ett komplement till din egen kompetens och dina egna resurser genom att mixa och matcha HP:s supportutbud med olika delar av din IT-lösning eller ditt datacenter utifrån vilken roll de aktuella produkterna spelar och hur viktiga de är. IT-miljöer blir allt mer mångskiftande virtualiserade system och bladteknik till en låg kostnad används sida vid sida med mer traditionella avancerade enheter och varje enhet kan ha mycket olika behov av åtgärdande support. (Observera att IT-miljö, enligt HP:s definition, är IT-infrastrukturen som stöds av HP Datacenter Care Service, under direkt daglig hantering av en IT-organisation, i ett land, och enligt uppgifterna på SOW.) HP Datacenter Care Service har utvecklats för att uppfylla ett stort antal supportkrav. Oavsett vilken nivå av åtgärdande support du väljer för specifika produkter i din ITinfrastruktur, kan de kompletta IT-tjänster som de hanterar vara avgörande för hela din verksamhet. När det oväntade inträffar kan du ändå behöva snabb eskalering och problemlösning av incidenten. Om det inträffar en incident som kräver service ger HP Datacenter Care Service tillgång till HP-specialister på tekniska lösningar som kan hjälpa dig att lösa kritiska problem så snabbt som möjligt. HP använder sig av accelererade eskaleringsrutiner för att åtgärda komplexa incidenter. Ditt eget supportteam med HPspecialister är utrustade med branschledande fjärrteknik och -verktyg som utformats för att minska driftsavbrotten och öka produktiviteten. En serie förebyggande tillvalstjänster, från specifika åtgärder såsom analys och rekommendationer av mjukvarupatchar för fast programvara och operativsystem och förändringshantering, till ett systematiskt arbetssätt för kontinuerliga förbättringar baserat på IT Service Management (ITSM) och HP:s bästa praxis, inklusive IT Infrastructure Library (ITIL) och ISO/IEC 20000, har utformats för att höja kompetensen hos din egen IT-personal och komplettera tillvalen för åtgärdande support. De här förebyggande tjänsterna är utformade för att erbjuda flexibla val och har anpassats för att stödja olika komponenter i en lösning eller olika områden i ett datacenter. HP Datacenter Care Service är utformad för att öka din egen kapacitet; hjälpa dig att minska risker med avseende på människor, processer och teknik; öka IT-tjänsternas kvalitet och produktivitet; och sänka kostnaderna. Tjänsten omfattar ett tilldelat team som leds av en specialutbildad kontoansvarig supportingenjör på HP (ASM). Teamets målsättning är att upprätta ett nära samarbete med utsedda medlemmar av din IT-personal och få goda insikter i dina verksamhetsmål, de viktigaste överenskommelserna om tjänstenivå (SLA) och de nyckeltal för verksamheten (KPI) som du måste uppnå. Den kontoansvariga supportingenjören ansvarar för leveransen av de olika supportalternativ som du har valt och supporten fokuseras på att du ska uppnå dina mål. Tack vare flexibiliteten och anpassningsmöjligheterna med HP Datacenter Care Service får du en kostnadseffektiv supportlösning som skräddarsytts efter dina unika behov.

2 Datacenter Care erbjuder även följande valfria tillvalsutökningar: HP Flexibel kapacitet HP Datacenter Care, driftsupporttjänster HP Datacenter Care för multivendor HP Datacenter Care för moln HP Datacenter Care automatisk infrastruktur HP Datacenter Care, SAP-tjänst HP Flexible Capacity HP Flexible Capacity (FC) är en verktygstjänst för infrastruktur baserad på konvergerad infrastruktur för HP-server, lagring och nätverksutrustning som installerats på webbplatsen och debiteras efter användning. Du kan använda och betala för din kapacitet på en varierande användarbasis per månad, enligt minsta användningskrav. Om du vill ha mer information om den här utökningen kan du läsa databladstillägget för HP Datacenter Care, flexibel kapacitetstjänst. HP Datacenter Care, driftsupporttjänster Driftsupporttjänster (OSS) levererar HP:s bästa praxis för hantering av infrastruktur på plats genom att erbjuda fjärrinfrastrukturövervakning och -drifttjänster dygnet runt. Tjänsten hanterar tjänstdriftssteget för infrastruktur, servrar, lagring, nätverk, operativsystem, hypervisor, säkerhetskopiering och återställning samt säkerhet under hela IT-tjänstens livscykel. Om du vill ha mer information kan du läsa databladstillägget för HP Datacenter Care, driftsupporttjänster (OSS). HP Datacenter Care för multivendor HP Datacenter Care för multivendor utökar HP:s värde av kapaciteter från en enda källa inom en heterogen IT-miljö. Datacenter Care för multivendor ger dig en enda ansvarighetspunkt för maskinvara och operativa miljöer från flera kvalificerade leverantörer. Det förenklar tjänstehanteringen och problemlösningen på hela ditt datacenter. Om du vill ha mer information om den här utökningen kan du läsa databladstillägget för HP Datacenter Care för multivendor. HP Datacenter Care för moln HP Datacenter Care för moln är en version av HP Datacenter Care som utvecklats för att ta hand om behoven hos komplexa privata molnmiljöer och hybridmolnmiljöer som har byggts på HP CloudSystem-infrastrukturen och HP-molnhanteringsprogramvaran. En av de främsta egenskaperna hos Datacenter Care för moln är dess koppling till och samarbete med din HP Software Premier Support-plan. Tillvalsfunktioner och -tjänster kan läggas till för att omfatta tjänsteleverantörer av offentliga moln, prissättning för betalning efter användning, multivendorhantering med mera. Om du vill ha mer information om den här utökningen kan du läsa databladstillägget för HP Datacenter Care för moln. HP Datacenter Care automatisk infrastruktur HP Datacenter Care automatisk infrastruktur är en utökning av HP Datacenter Care. Med den kan du konfigurera och hantera det programvarudefinierade datacentret på ett nytt sätt som hjälper det att nå sin fulla potential. Med Datacenter Care automatisk infrastruktur hanteras datacentret som programvara som kan utvecklas, dokumenteras, versionkontrolleras, testas och distribueras med samma verktyg och processer som programvaruutvecklare använder. Datacenter Care automatisk infrastruktur har utvecklats för tillhandahålla den tekniska rådgivning, de processer och de verktyg som behövs för att automatisera datacentret, inklusive kvalificerade multivendorprodukter. Om du vill ha mer information om den här utökningen kan du läsa databladstillägget för HP Datacenter Care automatisk infrastruktur. HP Datacenter Care, SAP-tjänst System som kör SAP-produkter är mycket viktiga för företagsverksamheten och spelar en väsentlig roll när det gäller att möta strategiska mål. HP hjälper dig att få en hållbar lönsamhet från din SAP-investering genom att erbjuda en datacenterutökning för SAP. Den här tjänsteutökningen kan hjälpa dig att nå driftsmål och tekniska mål så effektivt som möjligt. Om du vill ha mer information om den här förbättringen kan du läsa databladstillägget för HP Datacenter Care för SAP. 2 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

3 Tjänstens egenskaper några exempel Tabell 1. Standardtjänster Huvudfunktionerna omfattar följande: Relationsadministration, vilket omfattar: Tilldelat team Supportplan Inspektion av anläggning Supportplanering och supportgenomgång Revision av supportaktiviteter HP Supportcenter Planering av och assistans vid HP-utbildning Förbättrad samtalshantering, vilket omfattar: Snabbt åtgärdande av kritiska hårdvaru- och programvaruincidenter (24x7) Accelererad eskalering Fjärrdiagnostik och -support för hårdvaru- och programvaruincidenter HP:s elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hp-programvaror Åtkomst till elektronisk supportinformation och elektroniska tjänster Tabell 2. Förebyggande tillvalstjänster Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Miljötjänster, som omfattar: HP Proactive Select-servicekrediter HP:s utbildningskrediter Driftsrelaterad och teknisk rådgivning Assistans vid implementering av förändringar och förbättringar Utökning med kontoansvarig tekniker (TAM) Tilldelad verksamhetskritisk konsult (BCC) Fastställande av kundens vision och mål Planering och genomgång av verksamheten Riskidentifiering och benchmarking Planering av tjänsteförbättring Styrkort för förbättring Analys av tjänsteavbrott Assistans vid ISO/IEC certifiering Servertjänster, som omfattar: Analys och hantering av operativsystempatchar Analys och hantering av fast programvara och programvara för servrar Kontroll av systemets funktion Förebyggande skanningsbedömning Rapport om fast programvara och programvaruversioner samt rekommendationer Utökning för SAP Lagringstjänster, som omfattar: Analys och hantering av fast programvara och programvara för lagring Teknisk bedömning av hög tillgänglighet för lagring Förebyggande underhåll av lagringsarray SAN-tjänster, som omfattar: Analys och hantering av fast programvara och programvara för SAN Bedömning av möjligheterna att ge support för SAN Nätverkstjänster: Analys och hantering av fast programvara och programvara för nätverk Avisering om kritiska incidenter i nätverk Inventarierapport för nätverket Support för öppen nätverksmiljö Tabell 3. Åtgärdande tillvalstjänster Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Standardservicefönster (24x7) Funktioner för åtgärdande standardsupport för hårdvara, som omfattar: Hårdvaruservice på platsen 4 timmars svarstid med service på platsen Utbytesdelar och material Slutförande av arbetet Funktioner för åtgärdande standardsupport för programvara, som omfattar: Support för icke-kritisk programvara Uppdateringar av programvaruprodukt och dokumentation Användarlicens för programvaruuppdateringar HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Funktioner för åtgärdande tillvalssupport för hårdvara, som omfattar: Samarbete vid ärenden som rör icke-hp-produkter 6 timmars garanterad åtgärdstid Inventering Utökad hantering av reservdelslager Reserverat reservdelslager Behålla defekta medier Omfattande rätt att behålla defekt material För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 3

4 Tabell 4. Alternativa servicenivåer Servicefönstret omfattar följande: Standardservicefönster, som omfattar: 24 timmar, sju dagar i veckan (24x7) Alternativ för servicefönster, som omfattar: Normal kontorstid, vardagar (9x5) 13 timmar, vardagar (13x5) 16 timmar, vardagar (16x5) 24 timmar, vardagar (24x5) Utökad täckning för ytterligare timmar Utökad täckning för ytterligare dagar Servicefönster under separat HP-avtal eller HP-garanti Alternativ för åtgärdande support för hårdvara Svarstid för hårdvaruservice på platsen Alternativ för svarstid på platsen, som omfattar: 2 timmars svarstid med service på platsen 4 timmars svarstid med service på platsen Service på platsen nästa dag Den avtalade tjänsten kan lyda under ett separat HP-avtal eller HP-garanti Garanterad åtgärdstid för hårdvara (i stället för alternativ för svarstid för hårdvara på platsen) Alternativ för garanterad åtgärdstid för hårdvara, som omfattar: 4 timmars garanterad åtgärdstid 6 timmars garanterad åtgärdstid 8 timmars garanterad åtgärdstid 24 timmars garanterad åtgärdstid Den avtalade tjänsten kan lyda under ett separat HP-avtal eller HP-garanti Tabell 5. Tillval för uppgradering till garanterad återställningstid Förebyggande funktioner omfattar följande: Uppgradering till garanterad återställningstid ITSM-bedömning Inventering Daglig sökning efter kritiska mjukvarupatchar Månatlig supportgenomgång Analys och hantering av mjukvarupatchar för operativsystem två gånger i månaden Genomgångar av leveransprocessen Konfigurationskontroll HP Proactive Select-servicekrediter Åtgärdande funktioner omfattar följande: 4 timmars garanterad återställningstid Verifiering av problemlösning Reserverat reservdelslager Anpassade eskaleringsrutiner Specifikationer Tabell 1. Standardtjänster Standardtjänster Relationsadministration, vilket omfattar: Tilldelat team Standardtjänsterna kan omfatta följande: Relationshantering inom HP Datacenter Care Service omfattar ett tilldelat HP-team som är insatt i kundens verksamhet och IT-mål och som arbetar för att säkerställa att kundens behov tillgodoses. Relationshanteringens egenskaper beskrivs nedan. HP tilldelar kunden ett eget team I kundens HP-team ingår: Kund- och supportansvarig (ASM) Kontoansvarig tekniker (TAM) Specialist på datacenterhårdvara (DHS) HP-teamet är kundens företrädare och tekniska kontaktpersoner för den löpande supporten i IT-miljön som omfattas av HP Datacenter Care Service. Teamet hjälper kunden att nå sina IT-mål genom att i samråd med kunden utveckla och regelbundet revidera en överenskommen supportplan. Ytterligare aktiviteter kan omfatta: Supportplanerings- och utvärderingsmöten och genomgång av supportaktiviteter Samordning av förebyggande tillvalsaktiviteter och ytterligare HP-resurser när specifika kunskaper krävs (t.ex. specialister på lagring/san eller nätverk) Övervakning av problem, mjukvarupatchar och råd som kan påverka kundens miljö Rapportering av serviceaktiviteter och incidenttrender Utvärdering av rådgivande meddelanden för HP-hårdvara 4 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

5 Tabell 1. Standardtjänster (forts.) Standardtjänster Supportplan Inspektion av anläggning Supportplanering och supportgenomgång Revision av supportaktiviteter HP Supportcenter Planering av och assistans vid HP-utbildning Utökad samtalshantering, som omfattar: Snabbt åtgärdande av kritiska hårdvaruoch programvaruincidenter (24x7) Standardtjänsterna kan omfatta följande: Den kontoansvariga supportingenjören utarbetar en supportplan i samarbete med kundens IT-personal och dokumenterar den kombination av åtgärdande och förebyggande support, enheter, geografisk täckning och andra aspekter på support som krävs och som tillhandahålls genom HP Datacenter Care Service. Supportplanen beskriver även roller och ansvarsområden med kontaktinformation samt eskaleringsprocedurer och ska formellt bekräftas av kunden som en del av tjänstens inledande fas. I början av varje supportperiod med HP Datacenter Care Service utförs en inspektion som ger en detaljerad förteckning över kundens hårdvara och programvara och som registrerar information om hårdvara och OS-konfiguration. Informationen underlättar även HP:s felsökningsprocesser, stöder den dagliga driften av verksamheten och förenklar planering. HP dokumenterar teknisk konfigurationsinformation i supportplanen och lagrar den i HP:s dokumentdatabas hp.com/go/esmg där den är tillgänglig både för HP och kunden. Varje kvartal (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) anordnar den kontoansvariga supportingenjören ett planerings- och utvärderingsmöte där kunden och den kontoansvariga ingenjören utvärderar den support som HP tillhandahållit under den föregående perioden, inklusive viktiga frågor från supportaktivitetsrapporten och resultatet av serviceaktiviteter inom HP Datacenter Care Service. Dessa utvärderingar ger också möjlighet att diskutera trender, aktuella eller planerade förändringar i kundens IT-miljö och verksamhet samt hur dessa förändringar påverkar supportbehoven. Eventuella extra supportbehov kan även identifieras och diskuteras. Utvärderingsmötena ger ett öppet kommunikationsforum för att hjälpa kunden att delge sina verksamhetsoch IT-mål och anpassa tjänsten till kundens behov på löpande basis. Under utvärderingarna kan HP:s kontoansvariga team dela med sig av HP:s bästa praxis och ge driftsrelaterad och teknisk IT-rådgivning för kundens aktuella och framtida behov, både drifts- och projektrelaterat. Medlemmarna i HP:s kontoansvariga team kan delta i dessa möten efter beslut av den kontoansvariga ingenjören. Varje kvartal (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) ger HP kunden en supportaktivitetsrapport i vilken information om åtgärdande supportärenden under den specifika perioden har dokumenterats. I rapporten redovisas potentiella risker och lämpliga rekommendationer. HP erbjuder en omfattande onlineresurs med omedelbar tillgång till specialkunskaper, verktyg och tjänster. På denna IT-webbplats, där allt finns samlat på samma ställe, finns självhjälpsverktyg, personligt anpassad och tillförlitlig assistans, onlinehjälp och forum samt omedelbar åtkomst till omfattande IT-innehåll om olika leverantörer och plattformar. På begäran kan den kontoansvariga supportingenjören göra en utvärdering på hög nivå av kundens utbildnings- och utvecklingsbehov. Den kontoansvariga supportingenjören kan också hjälpa till med att kontakta HP:s avdelning för kundutbildning. Kunden kan få information om kursutbudet och utförliga kursbeskrivningar på webbplatsen för HP Education Services: hp.se/learn. Som separat tillvalsaktivitet kan HP Education Services team specialanpassa kurser eller utveckla totallösningar med utbildning som skräddarsys efter kundens specifika utbildningsbehov. Utökad samtalshantering är en uppsättning integrerade och snabba åtgärdande processer avsedda att åtgärda hårdvaru- och programvaruincidenter. De här processerna, som skräddarsys efter kundens behov, ser till att rätt tekniska specialister på HP blir anlitade för att åtgärda kritiska incidenter som omfattas av supporten så att det går snabbare att lösa problemen. Funktionerna för den utökade samtalshanteringen beskrivs nedan. Kunden kan kontakta HP 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. När kunden ringer angående en kritisk incident har HP som mål att antingen koppla kunden till en teknisk lösningsspecialist (TSS) direkt eller ringa tillbaka inom 15 minuter. Den tekniska lösningsspecialisten är utbildad i att åtgärda problem i komplexa datormiljöer och har tillgång till HP:s hela nätverk av tekniska kunskaper och resurser som kan hjälpa till att diagnostisera och lösa problemet. Om ett hårdvaruproblem kräver support på platsen sänds en hårdvaruspecialist till kundens anläggning i enlighet med servicenivån för den köpta åtgärdande täckningsnivån för hårdvarusupport på plats för den berörda enheten. Förutom den inledande felsökningen samlar specialisten på tekniska lösningar in data om felet och definierar incidenten enligt strikta rutiner för ärendehantering och eskalering och anlitar fler tekniska specialister efter behov. För kritiska incidenter kan HP efter eget godtycke tillhandahålla en genomgång efter incidenten. Därigenom kan man identifiera eventuella förbättringar som kan göras av kunden eller HP för att man ska undvika liknande incidenter eller förbättra incidenthanteringen i framtiden. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Allmänna bestämmelser". För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 5

6 Tabell 1. Standardtjänster (forts.) Standardtjänster Accelererad eskalering Fjärrdiagnostik och -support för hårdvaru- och programvaruincidenter HPs elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hp-programvaror Åtkomst till elektronisk supportinformation och tjänster Standardtjänsterna kan omfatta följande: HP använder sig av accelererade eskaleringsrutiner för att åtgärda komplexa incidenter som omfattas av supporten så att problem kan lösas snabbare. För kritiska incidenter utses en ansvarig för kritiska händelser (Critical Event Manager, CEM). Om situationen kräver ytterligare resurser eller kompetens, koordinerar CEM:en incidenteskaleringen genom att snabbt engagera specialister inom hela HP. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Allmänna bestämmelser". När kunden har gjort en servicebeställning och HP har bekräftat (mer information finns i avsnittet Allmänna bestämmelser) att man tagit emot ärendet, arbetar HP inom det servicefönster som gäller för att isolera hårdvaru- eller programvaruproblemet och utföra felsökning på distans samt åtgärda problemet tillsammans med kunden. Innan kunden får hjälp på platsen kan HP inleda och utföra diagnostiska tester på distans av de produkter som omfattas av avtalet med hjälp av HP Insight Remote Support eller använda andra sätt för att underlätta åtgärdandet av problem på distans. Incidenter i hårdvara eller programvara som omfattas av avtalet kan rapporteras till HP per telefon eller på webbportalen, beroende på vad som är tillgängligt lokalt, eller med automatisk rapportering via HP Insight Remote Support 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag. HP bekräftar att man tagit emot servicebeställningen genom att registrera ärendet, tilldela ett ärende-id och informera kunden om detta ID. HP förbehåller sig rätten att avgöra vilken lösning som tillämpas för alla inrapporterade problem. HP:s elektroniska fjärrsupportlösning ger robusta felsöknings- och reparationsfunktioner för de produkter som omfattas. Den kan omfatta lösningar för fjärråtkomst av system och erbjuda en central administrationspunkt och en översiktsbild av öppna incidenter och historik. En HP-supportspecialist kommer endast att använda fjärråtkomst till systemet med tillstånd från kunden. Med fjärråtkomst till systemet kan HPs supportspecialist utföra effektivare felsökning och åtgärda problem snabbare. Om HP under problemlösningens gång upptäcker att problemet har sin grund i en produkt från en annan leverantör, hjälper HP till med att vidarebefordra problemet till den andra leverantören när så är möjligt, under förutsättning att kunden har ett giltigt supportavtal med denna. Om kunden begär det kan HP erbjuda samarbetshantering av ärenden för utvalda leverantörsprodukter. Dessa produkter är avgörande för att erbjuda lösningssupport och HP-support finns inte tillgängliga för dem. Följande produkter från andra leverantörer omfattas: SAP (alla produkter) kunden måste ha köpt ett SAP-supportavtal från SAP. Oracle (endast produkter från Oracle Database och Solaris OS) kunden måste ha köpt ett Oraclesupportavtal från Oracle. På vilken nivå HP samarbetar med leverantören beror på vilken servicenivå kunden har i sitt avtal med denna leverantör. Som en del av denna tjänst ger HP kunden åtkomst till vissa kommersiellt tillgängliga elektroniska och webbaserade verktyg. Kunden har åtkomst till: Vissa funktioner som är tillgängliga för registrerade användare via länkar, t.ex. nedladdning av utvalda mjukvarupatchar för HP-programvara och uppdateringar av fast programvara, abonnemang på aviseringar om förebyggande åtgärder för hårdvara samt möjlighet att delta i supportforum för problemlösning och utbyte av erfarenheter med andra användare. Utökade webbaserade sökningar i tekniska supportdokument för snabbare problemlösning. Vissa service- och diagnosverktyg med lösenordsskyddad åtkomst som utvecklats av HP. Ett webbaserat verktyg för insändning av frågor direkt till HP; Verktyget hjälper till att snabbt lösa problem genom en bedömningsprocess som gör att din begäran om support eller service skickas till en resurs som är behörig att besvara frågan. Verktyget gör även att man kan se statusen för varje support- eller servicebeställning, inklusive beställningar som gjorts per telefon. Sökning i kunskapsdatabaser hos HP eller tredje part angående vissa tredjepartsprodukter för att hitta produktinformation och svar på supportfrågor samt delta i supportforum och ladda ned programvaruuppdateringar. Den här tjänsten kan vara begränsad på grund av åtkomstrestriktioner från tredjepartsleverantörer. Portalen för programvaruuppdateringar och licenser ger kunden elektronisk åtkomst så att denne kan ta emot, förebyggande hantera och planera för uppdateringar av programvaruprodukter. Åtkomst till portalen sker via HP Support Center. 6 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

7 Tabell 2. Förebyggande tillvalstjänster Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Allmän beskrivning av förebyggande tillvalstjänster Miljötjänster, som omfattar: HP Proactive Select-servicekrediter HP:s utbildningskrediter Driftsrelaterad och teknisk rådgivning Assistans vid implementering av förändringar och förbättringar Utökning med kontoansvarig tekniker (TAM) Tilldelad verksamhetskritisk konsult (BCC) Fastställande av kundens vision och mål Planering och genomgång av verksamheten Riskidentifiering och benchmarking Planering av tjänsteförbättring De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. HP Datacenter Care Service omfattar en komplett uppsättning förebyggande tillvalstjänster som ger kunden support och hjälper denna att uppnå sina verksamhetsmål. Tjänsterna kan väljas så att kundens egna resurser utökas och de dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Kunden kan välja något av de följande alternativen för miljötjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. Det här tillvalet ger tio Proactive Select-krediter. Kunden kan välja en aktivitet från den fördefinierade menyn med Proactive Select-tjänster, eller arbeta tillsammans med den kontoansvariga ingenjören för att definiera en specialaktivitet som baseras på kundens behov. I tabell 13 finns mer information. Kunden kan köpa utbildningskrediter från HP så att personalen kan utöka och stärka sina kunskaper inom teknik och rutiner. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Kundens HP-team tar en aktiv roll och ger råd och vägledning angående rutinleverans av kundens kritiska IT-tjänster och drift av processer och teknik för tjänstehantering. På begäran av kunden kan HP-teamet hjälpa till med aktiviteter såsom utvärdering av tekniska förändringar och granskning av tröskelvärden för händelser i övervakningsverktyg. Kundens HP-team samarbetar med kunden för att utforma och implementera förändringar och förbättringar i syfte att åtgärda brister under de fortlöpande tjänstegenomgångs- och utvärderingsmötena. Den tilldelade kontoansvariga teknikern (TAM), som ingår i det tilldelade teamet, kan mer ingående hantera IT-åtgärder som kan vara till fördel för kundens företag. Den utsedda TAM:n kan även utföra ytterligare kontroller av systemets funktion, rapportera om aktiviteter och trender samt ge utförlig teknisk assistans och rekommendationer om beprövade rutiner. Den kontoansvariga teknikern är tillgänglig måndag till fredag, utom helgdagar, under kontorstid. En ITIL-certifierad verksamhetskritisk konsult (BCC) är en specialist på tillgänglighet som kan tilldelas kundens IT-personal för att identifiera och minska risker relaterade till teknik, människor och processer och hjälpa kunden att uppnå verksamhetsmålen. Kundens HP-team genomför en workshop hos kunden för att fastställa kundens verksamhetsmål, ITinfrastrukturmål, överenskommelser om tjänstenivå (SLA) och nyckeltal för verksamheten (KPI). Under den här workshopen dokumenterar HP omfattningen av HP Datacenter Care Service i förhållande till kundens IT-tjänster, personal, processer och teknik. Varje halvår (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) anordnar den kontoansvariga supportingenjören möten för planering och utvärdering av verksamheten så att samordningen av HPteamets aktiviteter med ändrade verksamhetskrav och ny teknik eller nya IT-tjänster kan underlättas. Den kontoansvariga ingenjören dokumenterar förändringar i kundens vision och långsiktiga mål och diskuterar hur detta påverkar omfattningen av HP Datacenter Care Service och supportplanen. Den här aktiviteten hjälper kundens HP-team och andra HP-resurser att upprätthålla förståelsen för kundens behov vid leverans av tjänsten. Kundens HP-team utformar en skräddarsydd ITSM-bedömning baserad på omfattningen av HP Datacenter Care Service och viktiga mål identifieras under den workshop där kundens vision och mål fastställs eller under en liknande diskussion med kunden. Kundens HP-team gör den här anpassade bedömningen för att identifiera kapacitetsbrister och möjligheter till förbättring. Teamet går igenom resultatet av bedömningen med kunden och tar fram ett benchmark för kundens aktuella risknivå, mognad, effektivitet och verkningsgrad. Detta benchmark jämför kundens kapacitet med branschens bästa praxis och de krav som ställs av kundens överenskommelser om tjänstenivå (SLA) och verksamhetsmål. Kundens HP-team upprättar en tjänsteförbättringsplan (SIP). Som en del av riskidentifierings- och benchmarkingaktiviteten utför kundens HP-team en anpassad ITSM-bedömning. Kundens HP-team diskuterar resultatet av denna glapp-analys med kunden för att identifiera eventuella svagheter eller möjligheter till förbättring och hjälper kunden att skapa en förbättringsplan som återspeglar kundens prioriteringar och rekommenderade aktiviteter för att åtgärda de identifierade riskerna genom en kombination av förebyggande aktiviteter från HP och kundens IT-personal. När tjänsteförbättringsplanen har utarbetats hjälper HP-teamet kunden att hantera planen på kvartalsbasis genom att ge råd och vägledning om hur förbättringarna ska implementeras. HP-teamet hjälper även kunden att utvärdera och prioritera nya förbättringar som ska läggas till i tjänsteförbättringsplanen. Observera att tillvalet för planering av tjänsteförbättringar förutsätter att tillvalet för riskidentifiering och benchmarking har köpts. För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 7

8 Tabell 2. Förebyggande tillvalstjänster forts. Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Styrkort för förbättring Analys av tjänsteavbrott Assistans vid ISO/IEC certifiering Servertjänster, som omfattar: Analys och hantering av operativsystempatchar Analys och hantering av fast programvara och programvara för servrar De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Kundens HP-team samarbetar med kunden för att identifiera och/eller utforma mättal för förbättring, rapporteringsmekanismer och ett styrkort för förbättring som kunden kan använda för att formellt spåra de förbättringar som görs av kundens IT-tjänster, personal, processer och teknik. HP-teamet ger därefter synpunkter varje kvartal för att hjälpa kunden att uppdatera styrkortet för förbättring med förbättringsdata som identifierats under utvärderingsmötena för HP Datacenter Care Service-aktiviteterna och tjänsteförbättringsplanen. Observera att tillvalet Styrkort för förbättring förutsätter att tillvalet Planering av tjänsteförbättring har valts. HP-teamet samarbetar med kunden och ger rekommendationer för hur man kan minska påverkan på verksamheten vid avbrott i IT-tjänsterna i kundens miljö. Analysen identifierar de underliggande orsakerna till avbrotten i kundens IT-tjänster och beskriver hur varje orsak bidragit till att verksamheten påverkats. Analysen av tjänsteavbrott identifierar även möjligheter till förbättring av kundens processer och verktyg. HPs kontoteam dokumenterar därefter problemen och de insikter som erhållits i kundens tjänsteförbättringsplan. Analysen kan även användas för att undersöka om det går att eliminera behovet av eller förkorta eller minska effekterna av planerad nedtid hos kunden. Observera att tillvalet Analys av tjänsteavbrott förutsätter att tillvalet Planering av tjänsteförbättring har valts. De förebyggande aktiviteterna i HP Datacenter Care Service kan anpassas för att hjälpa kunden att implementera bästa praxis enligt ISO/IEC 20000, den internationella standarden för hantering av IT-tjänster. HP kan erbjuda råd och vägledning för att hjälpa kunden att uppnå formell ISO/IEC certifiering, om det är ett av kundens mål. ITSM-bedömningen i riskidentifierings- och benchmarking-aktiviteten är inriktad på att identifiera brister i efterlevnaden av ISO/IEC och lämpliga förbättringar som ska prioriteras i förbättringsplanen ingår. Planens förlopp diskuteras vid mötena för utvärdering av förbättringsplanen. Observera att tillvalet Assistans vid ISO/IEC certifiering förutsätter att tillvalet Tjänsteförbättringsplan har köpts. Kunden kan välja något av de följande alternativen för servertjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. För HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel och OpenVMS bevakar HP publiceringen av nya mjukvarupatchar för kända kritiska defekter i operativsystemet eller tidigare publicerade mjukvarupatchar, undersöker om defekten kan påverka kundens miljö och informerar i så fall kunden för att diskutera möjliga åtgärder. Antalet operativsystem, hypervisors och servrar som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Varje kvartal (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) diskuterar kunden och kundens HP-team de mjukvarupatchar som rekommenderas. HP-teamet ger även rekommendationer för att assistera vid hantering av ändringar. För de egenutvecklade HP-UX- och NonStop-operativsystemen tillhandahåller HP ett anpassat paket och en rapport med de mjukvarupatchar som rekommenderas för kundens installation. För operativsystemen Tru64 UNIX och OpenVMS tillhandahåller HP en anpassad rapport med de mjukvarupatchar som rekommenderas för kundens installation. För egenutvecklade MPE-operativsystem tillhandahåller HP det senaste Power Patch-paketet med rekommenderade mjukvarupatchar för kundens installation. För Microsoft -operativsystem lämnar HP skriftlig information om Microsoft Service Pack, med en beskrivning av egenskaperna i Microsofts senaste OS och Service Packs för serverapplikationer. Varje månad (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) ger HP även aviseringar om Microsofts säkerhetsreleaser och varje kvartal (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) ges aviseringar om produkter som stöds av HP-Microsoft och som är tillämpliga på de servrar som beskrivs i kundens supportplan. För operativsystemet Linux bevakar HP publiceringen av mjukvarupatchar från Linux-leverantörer och ger rekommendationer om patchar som är tillämpliga i kundens miljö baserat på Red Hat- och SUSE-versioner av Linux och som kunden själv installerar. För VMware och Microsoft Hyper-V Hypervisors går HP igenom aviseringar om mjukvarupatchar från leverantörerna och rekommenderar patchar som kan tillämpas i kundens miljö. HP lanserar regelbundet uppdateringar av den fasta programvaran för servrar. Uppdateringarna kan åtgärda potentiella incidenter, ge utökad funktion eller förbättra prestandan. HP tillhandahåller lämpliga uppdateringar som planeras in så att avbrotten i kundens verksamhet minskas. Varje kvartal (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) diskuterar kunden och HP de uppdateringar som rekommenderas. Antalet servrar som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. 8 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

9 Tabell 2. Förebyggande tillvalstjänster forts. Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Kontroll av systemets funktion Förebyggande skanningsbedömning Rapport om fast programvara och programvaruversioner samt rekommendationer De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Installation på platsen tillhandahålls också för fast programvara som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar av fast programvara, om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av fast programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. HP bedömer datormiljön för ett operativsystem på en fysisk server eller partition med hjälp av diagnosverktyg. HP utför en serie diagnostiska tester för att jämföra kundens datormiljö med vedertagna systemhanteringsrutiner och tillhandahåller en rapport med en detaljerad beskrivning av resultaten. Man belyser de förhållanden som måste åtgärdas eller utredas och rekommenderar lämpliga åtgärder. Hur många systemhälsokontroller som måste genomföras och hur ofta detta ska ske samt antalet servrar som omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Två gånger om året eller varje kvartal, enligt överenskommelse i arbetsbeskrivningen, utför HP en förebyggande skanning av enheter som stöds av Datacenter Care i kundens datormiljö. Produkter som ska granskas ska finnas på en lista i Datacenter Cares arbetsbeskrivning. För HP-servrar och vissa lagringsoch nätverksprodukter omfattar tjänsten en teknisk bedömning av enheten som syftar till att identifiera eventuella problem med systemkonfigurationen innan de påverkar kundens affärsverksamhet. Verktygen i HP Remote Support Technology används för att samla in, transportera och analysera konfigurationsoch versionsdata för att identifiera trender, versioner eller parametrar som kan påverka driften. Vid denna analys används diagnostiska verktyg och processer för att jämföra enheterna mot bästa HPhanteringspraxis eller supportråd. HP tar sedan fram en utförlig resultatrapport där potentiella risker och problem påpekas, avvikelser från bästa HP-hanteringspraxis baserat på verktygsdata identifieras och HP ger rekommendationer för ytterligare åtgärder från kunden sida så att denne kan åtgärda avvikelserna eller utreda dem vidare. Ett Datacenter Care-team är tillgängligt på begäran under HP:s ordinarie kontorstider för att diskutera konsekvenserna och HP:s rekommendationer med kunden. Det är kundens ansvar att vidta de rekommenderade åtgärderna, men ytterligare assistans med att implementera rekommendationerna kan köpas till från HP. Obs! Enheter som kan samla in och/eller övervaka fjärrdata måste aktivt ansluta till HP för att ta emot förebyggande skanningsrapporter. Om en HP-enhet inte stöder insamling och/eller övervakning av fjärrdata kan HP erbjuda en alternativ rapportlösning, om möjligt. IT:s tillförlitlighet och stabilitet kan påverkas av nivåerna hos kundens programvaruversioner och versioner för fast programvara. Två eller fyra gånger per år, enligt överenskommelse i arbetsbeskrivningen, gör HP en genomgång av de produkter som omfattas av Datacenter Care-avtalet för att kontrollera att de befinner sig på de rekommenderade versionsnivåerna. Produkter som ska granskas ska finnas på en lista i Datacenter Cares arbetsbeskrivning. HP förser kunden med en rapport som innehåller rekommendationer om vilka programvaruversioner, mjukvarupatchar och versioner för fast programvara som bör användas för varje enhet som omfattas. Ett Datacenter Care-team är tillgängligt på begäran under HP:s ordinarie kontorstider för att diskutera konsekvenserna och HP:s rekommendationer med kunden. Det är kundens ansvar att vidta de rekommenderade åtgärderna, men ytterligare assistans med att implementera rekommendationerna kan köpas till från HP. HP levererar följande standardtjänster med hjälp av HP Remote Support Technology som en del av tjänsten för rekommendation av versioner för fast programvara och programvaruversioner. Rekommendation angående fast programvaruversion För HP BladeSystem-miljöer och HP ProLiant-servrar omfattar analysen av fast programvara chassit och alla de komponenter i chassit som omfattas av Datacenter Care, inklusive server- och lagringsblad, komponenter för strömförsörjning och kylning, nätverk, sammankopplingar och HP Virtual Connect-teknik. För lagringsoch nätverksenheter omfattar analysen av fast programvara alla HP-enheter som omfattas av Datacenter Care-avtalet. På begäran av kunden tillhandahåller HP installation på plats under ordinarie arbetstid av sådan fast programvara som av HP definieras som ej installerbar av kunden och som inte kan installeras på distans. HP kan ge telefonsupport för sådan fast programvara som definieras som installerbar av kunden inom ramen för den hårdvarusupport som enheten täcks av. Kunden kan köpa till ytterligare tjänster för att installera fast programvara som är installerbar av kunden. För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 9

10 Tabell 2. Förebyggande tillvalstjänster forts. Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Utökning för SAP Lagringstjänster, som omfattar: Analys och hantering av fast programvara och programvara för lagring Teknisk bedömning av hög tillgänglighet för lagring Förebyggande underhåll av lagringsarray SAN-tjänster, som omfattar: Analys och hantering av fast programvara och programvara för SAN Bedömning av möjligheterna att ge support för SAN De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Rekommendation angående programvaruversion HP förser kunden med programrättelseanalyser och uppdateringsrekommendationer för alla serveroperativsystem som stöds, virtualiseringsprogram och programvara som krävs för att driva en lagringsenhet som omfattas av Dataventer Care-support. Uppdateringsrekommendationer tillhandahålls efter en jämförelse av kundens nuvarande versionsinformation och de senaste versionerna som stöds, och resultatet av analysen visar om den installerade versionen stöds eller inte. Därefter får kunden ta del av HP:s allmänna rekommendationer, som är avsedda att åtgärda kritiska versionsglapp i enskilda enheter eller produkter. HP kan på begäran ge telefonassistans med installation av mjukvarupatchar för programvara som stöds. Kunden kan köpa till ytterligare tjänster för att installera programvaruversioner och mjukvarupatchar som stöds. HP kommer endast att tillhandahålla aviseringar om programvaruuppdatering en gång per år för operativsystem, virtualiseringsprogram eller programvara som krävs för att driva en lagringsenhet som inte direkt omfattas av ett Datacenter Care-avtal, utan körs på en underliggande server eller lagringsenhet som omfattas av Datacenter Care-support. Kontakta en HP-representant för att få information om vilka operativsystem och virtualiseringsprogram som stöds. System som kör SAP-produkter är mycket viktiga för företagsverksamheten och spelar en väsentlig roll när det gäller att möta strategiska mål. Den här tjänsteförbättringen är utvecklad för att hjälpa kunderna att nå sina verksamhetsmål och tekniska mål så effektivt som möjligt. Om du vill ha mer information om den här förbättringen kan du läsa databladstillägget för HP Datacenter Care för SAP. Kunden kan välja något av de följande alternativen för lagringstjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. Varje kvartal (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) analyserar HP lagringsrelaterade programvaruuppdateringar och uppdateringar av fast programvara. HP-teamet ger rekommendationer om relevanta uppdateringar av programvara och fast programvara och assistans vid planering av uppgraderingar enligt rekommendationerna. Installation på platsen tillhandahålls också för uppdateringar av fast programvara och integrerad programvara (programvara som är resident på lagringsenheten) som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av fast programvara och programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. Antalet lagringsprodukter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. HP gör en bedömning av tillgängligheten hos en lagringsarray. Bedömningen omfattar en ingående analys av den fysiska miljön, arrayens konfiguration samt versionerna av dess fasta programvara och programvara. Interoperabiliteten och tillgängligheten i anslutningen mellan arrayen och SANet undersöks. HP frågar kundens IT-personal om användningen av ITIL-baserade bästa praxis för lagringshantering. När bedömningen är klar får kunden en rapport och kortfattad information om vad som hittats, tillsammans med rekommendationer. Antalet lagringsbedömningar och hur ofta de ska göras dokumenteras och fastställs efter överenskommelse i supportplanen. För HP XP- och P9000-diskarrayer gör HP i förebyggande syfte ett årligt (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) besök på plats vid en överenskommen tidpunkt. Vid dessa besök utför en hårdvaruspecialist förebyggande underhåll av elektroniska systemkomponenter i enlighet med lagringsarrayens driftsspecifikationer. Kunden kan välja något av de följande alternativen för SAN-tjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. Varje kvartal (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) analyserar HP SAN-relaterade programvaruuppdateringar och uppdateringar av fast programvara. HP-teamet ger rekommendationer om relevanta uppdateringar av programvara och fast programvara och assistans vid planering av uppgraderingar enligt rekommendationerna. Installation på platsen tillhandahålls också för uppdateringar av fast programvara och integrerad SAN-programvara (programvara som är resident på SAN-enheten) som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av fast programvara och programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. Antalet SAN-produkter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. HP bedömer möjligheterna att ge support för kundens SAN. Problem som kan påverka stabiliteten och supportmöjligheterna identifieras och rekommendationer för ändringar ges. En första bedömning av möjligheterna för SAN-support är inkluderad första gången SAN-support väljs. Bedömningen uppdateras varje efterföljande år under vilka SAN-supporten fortsätter. 10 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

11 Tabell 2. Förebyggande tillvalstjänster forts. Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Nätverkstjänster, som omfattar: Analys och hantering av fast programvara och programvara för nätverk Avisering om kritiska incidenter i nätverk Inventarierapport för nätverket Support för öppen nätverksmiljö De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Kunden kan välja något av de följande alternativen för nätverkstjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. Nya uppdateringar av fast programvara och programvara för nätverk från HP och organisationer för vilka HP är en auktoriserad serviceleverantör kan åtgärda potentiella incidenter, ge ytterligare funktioner och bidra till förbättrad prestanda. Om uppdateringarna är tillämpliga i kundens HP Datacenter Care Service-miljö, går HP-teamet igenom dem med kunden vid planering och genomgång av supporten. Antalet nätverksenheter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. När så krävs informerar HP kunden om kritiska programvaruincidenter som kan påverka driften av nätverket. Aviseringen gäller specifikt för HP:s nätverksenhetsprogramvara och nätverksenhetsprogramvara från organisationer för vilka HP är auktoriserad serviceleverantör, för enheter som omfattas av HP Datacenter Care Service-miljön. Antalet nätverksenheter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Varje år (eller enligt det intervall som avtalats i arbetsbeskrivningen) kan HP-teamet göra en inventering av kundens nätverksutrustning för att avbilda kundens nätverkstopologi. Dessutom får kunden en rapport som beskriver nätverkshierarkin, nätverksprogramvarans versioner, hårdvaruprodukter och ändringar som gjorts sedan den föregående inventeringen. Antalet nätverksprodukter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. HP kan även erbjuda en enda kontaktpunkt för åtgärdande och förebyggande support av många öppna nätverk (multivendor). HP utför felsökning och felisolering i kundens multivendornätverk och hanterar problemlösning. Dessutom införlivar HP multivendorenheterna i kundens supportplan samt vid planering och utvärdering av support och aktiviteter. Tabell 3. Åtgärdande tillvalstjänster Tillvalsfunktionerna omfattar följande: Allmän beskrivning av åtgärdande tillvalstjänster Standardservicefönster (24x7) Egenskaper i åtgärdande standardsupport för hårdvara, som omfattar: Hårdvaruservice på platsen De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. All IT-infrastruktur och alla produkter som stöds av HP Datacenter Care Service måste omfattas av giltig åtgärdande support från HP. Produkterna kan ha rätt till sådan support genom att de omfattas av Datacenter Care Service-avtalet, eller så kan serviceavtalet läggas ovanpå befintliga HP-supportavtal eller HP-garantier. Den IT-infrastruktur och de produkter som omfattas av tjänsten dokumenteras i en kundoffert, arbetsbeskrivning eller motsvarande dokument och bekräftas av den kontoansvariga ingenjören tillsammans med kunden under tjänstens inledningsfas. Servicefönstret kan definieras som den tid under vilken de åtgärdande tjänsterna utförs på platsen eller på distans. Standardservicefönstret för HP Datacenter Care Service är 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar. Service vid kritiska incidenter är tillgänglig 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar, och beskrivs i definitionen av utökad samtalshantering i de ovan beskrivna standardtjänsterna. Om hårdvaruprodukter uttryckligen omfattas av HP Datacenter Care Service-avtalet är hårdvarusupporten för den här tjänsten service på platsen inom 4 timmar med ett servicefönster på 24x7. Hårdvaruprodukter som omfattas av HP Datacenter Care Service-avtalet kan även ha ett servicefönster och en servicenivå enligt ett separat HP-avtal eller en HP-garanti. För hårdvaruincidenter som enligt HPs bedömning inte kan lösas på distans, krävs det att en auktoriserad HP-representant kommer till platsen för att ge teknisk support för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet för att återställa dem till normalt fungerande skick. För vissa enheter kan HP efter egen bedömning välja att byta ut sådana produkter istället för att reparera dem. Utbytesprodukterna är nya eller har samma funktion som nya komponenter. Utbytta produkter blir HP:s egendom. När en auktoriserad HP-representant anländer till kundens anläggning fortsätter denna att utföra service antingen på platsen eller på distans, beroende på vad HP anser vara lämpligt, tills produkterna är reparerade. Arbetet kan tillfälligt avbrytas om delar eller ytterligare resurser krävs, men återupptas så fort dessa blir tillgängliga. Slutförande av arbete appliceras eventuellt inte på support på platsen för stationära och mobila datorer och konsumentprodukter. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet är korrigerat eller att hårdvaran bytts ut. "Fix-on-Failure": Vid teknisk service på platsen kan HP också: Installera tekniska förbättringar för de hårdvaruprodukter som omfattas för att säkerställa att hårdvaruprodukterna fungerar på rätt sätt samt för att upprätthålla kompatibiliteten med utbytesdelar som tillhandahållits av HP. För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 11

12 Tabell 3. Åtgärdande tillvalstjänster forts. Tillvalsfunktionerna omfattar följande: De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. Installera de uppdateringar för fast programvara för produkter som omfattas, som enligt HP inte kan installeras av kunden och är nödvändiga för att produkten ska återställas till funktionsdugligt skick eller för att HP ska kunna utföra support. "Fix-on-Request": Dessutom installerar HP under servicefönstret på kundens begäran kritiska uppdateringar för fast programvara för hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet som enligt HP inte kan installeras av kunden. Kritiska uppdateringar av den fasta programvaran är sådana som HP:s produktdivision rekommenderar för omedelbar installation. Oaktat eventuella motstridiga uppgifter i det här dokumentet eller i HP:s aktuella försäljningsvillkor, kommer HP, för utvalda lagringsarrayer och bandprodukter i storföretagsklass, att ge support för och byta ut defekta eller förbrukade batterier som är av kritisk betydelse för att den produkt som omfattas av avtalet ska fungera. 4 timmars svarstid med service på platsen En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom servicefönstret för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 4 timmar från det att servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP. Utbytesdelar och material Slutförande av arbetet Funktioner för åtgärdande standardsupport för programvara, som omfattar: Support för icke-kritisk programvara Uppdateringar av programvaruprodukt och dokumentation HP tillhandahåller de utbytesdelar och material som erfordras för att den hårdvara som omfattas av avtalet ska kunna hållas i ett väl fungerande skick, inklusive delar och material för tillgängliga och rekommenderade tekniska förbättringar. Utbytesdelar som tillhandahålls av HP ska vara nya eller ha samma funktion som nya komponenter. Utbytta delar blir HP:s egendom. Kunder som önskar behålla, avmagnetisera eller på annat sätt fysiskt förstöra utbytta delar kommer att faktureras för detta och måste betala listpris för utbytesdelen. Tillbehör och förbrukningsmaterial omfattas inte av supporten och tillhandahålls inte inom ramen för denna tjänst; standardgarantivillkor gäller för tillbehör och förbrukningsmaterial. Kunden ansvarar för att reparera eller byta ut eventuella tillbehör eller förbrukningsartiklar. Vissa undantag kan gälla; kontakta HP för ytterligare information. Om en förbrukningsartikel är berättigad att omfattas av avtalet, vilket avgörs av HP, gäller inte åtaganden om garanterad reparationstid eller svarstid på platsen för reparation eller utbyte av de förbrukningsartiklar som omfattas av avtalet. Maximal livslängd/maximal användning som omfattas av support: Delar och komponenter som har nått den gräns för maximal livslängd och/eller maximal användning som finns angiven i tillverkarens användarmanual eller det tekniska produktdatabladet kommer inte att tillhandahållas, repareras eller bytas ut inom ramen för denna tjänst. När en auktoriserad HP-representant anländer till kundens anläggning fortsätter denna att utföra service antingen på platsen eller på distans, beroende på vad HP anser vara lämpligt, tills produkterna är reparerade. Arbetet kan tillfälligt avbrytas om ytterligare delar eller resurser krävs, men återupptas så fort dessa blir tillgängliga. Slutförande av arbetet gäller endast hårdvarusupport på platsen inom en viss tid och gäller eventuellt inte för support på platsen för stationära och mobila PC och konsumentprodukter. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet är korrigerat eller att hårdvaran bytts ut. När en icke-kritisk programvaruincident har registrerats ger HP support inom 2 timmar, om denna tid faller inom det servicefönster som avtalet omfattar. HP ger åtgärdande support för att lösa programvaruproblem som är identifierbara och kan reproduceras av kunden. HP ger även support för problem som är svåra att reproducera och hjälper kunden att identifiera dessa. Kunden får assistans vid felsökning av incidenter och hjälp med att lösa konflikter mellan konfigurationsparametrar. För kritisk programvarusupport, se beskrivningen av Utökad samtalshantering vid kritiska hårdvaru- och programvaruincidenter. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Allmänna bestämmelser". När HP ger ut uppdateringar av HP-programvaror får kunden tillgång till de senaste versionerna av programvaran och referensmanualerna. För utvalda tredjepartsprogramvaror tillhandahåller HP uppdateringar när sådana blir tillgängliga från tredje part. HP kan i annat fall ge kunden instruktioner om hur programvaruuppdateringar erhålls direkt från tredje part. Genom denna tjänst får kunden även en licensnyckel eller åtkomstkod, eller anvisningar om hur en licensnyckel eller åtkomstkod erhålls, när en sådan krävs för att kunden ska kunna ladda ned, installera eller köra den senaste versionen av programvaran. För de flesta HP-programvaror och utvalda tredjepartsprogramvaror som stöds av HP görs uppdateringar tillgängliga via portalen för programuppdateringar och licenser via HP Support Center. Portalen för programuppdateringar och licenser ger kunden elektronisk åtkomst för att ta emot och förebyggande hantera programvaruprodukter och dokumentationsuppdateringar. För annan tredjepartsprogramvara som omfattas av HP:s support kan det vara nödvändigt att kunden laddar ned uppdateringar direkt från leverantörens webbplats. 12 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

13 Tabell 3. Åtgärdande tillvalstjänster forts. Funktioner för åtgärdande standardsupport för programvara, som omfattar: Användarlicens för programvaruuppdateringar HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Ytterligare tillvalstjänster omfattar följande: Funktioner för åtgärdande tillvalssupport för hårdvara, som omfattar: Samarbete vid ärenden som rör icke-hpprogramvaruprodukter Kunden får licens att använda uppdateringar av HP-programvara eller tredjepartsprogramvara som stöds av HP för varje system, socket, processor, processorkärna eller slutanvändarlicens som omfattas av denna tjänst, i enlighet med villkoren i HP:s eller den andra programtillverkarens ursprungliga programvarulicens. Licensvillkoren ska vara såsom de beskrivs i de licensvillkor för HP-programvara som motsvarar kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller när så är tillämpligt, i enlighet med gällande licensvillkor från tredjepartstillverkaren. Om tillämpligt inbegriper detta alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. För HP-programvara och tredjepartsprogramvara som stöds av HP kommer den rekommenderade leveransmetoden att fastställas av HP. Den primära leveransmetoden för programvaru- och dokumentationsuppdateringar är via portalen för programuppdateringar och licenser eller en webbplats hos tredje part. Följande ytterligare tillvalstjänster är endast tillgängliga för godkända produkter: HP tar emot samtal gällande utvalda icke-hp-programvaruprodukter som är installerade på HP-servrar som omfattas av ett HP Collaborative Support Service-avtal och försöker att lösa problemet med hjälp av kända åtgärder som HP har tillgång till. Om HP fastställer att ett problem orsakats av en programvara från tredje part och att problemet inte kan lösas genom att kunden tillämpar kända, tillgängliga korrigeringar enligt definitionen av tjänsterna inom grundläggande programvarusupport på databladet HP Collaborative Support Service, kommer HP, på kundens begäran, att registrera ett supportärende hos leverantören av tredjepartsprogramvaran, under förutsättning att tillämpliga supportavtal har ingåtts mellan kunden och leverantören som tillåter att HP vidarebefordrar problemet till leverantören för kundens räkning. När leverantören av programvaran har involverats, kommer HP att avsluta ärendet från HP:s sida, men kunden kan om nödvändigt ta upp problemet med HP på nytt genom att hänvisa till det ursprungliga ärendets identifikationsnummer. Se databladet för HP Collaborative Support Service om du behöver ytterligare information. Mer information om vilka programvaruprodukter som inte är från HP, men som omfattas av avtalet finns på webbplatsen hp.com/go/collaborativesupport. 6 timmars garanterad åtgärdstid Om ett allvarligt problem med hårdvara som omfattas av avtalet inte kan lösas snabbt på distans kommer HP att göra affärsmässigt rimliga ansträngningar för att återställda denna hårdvara till fungerande tillstånd inom 6 timmar från det att supportförfrågan skickades till HP:s globala lösningscenter. Garanterad åtgärdstid avser den tidsperiod som börjar när den inledande supportförfrågan loggas hos HP:s globala lösningscenter och slutar när HP fastställer att hårdvaran har reparerats. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet har åtgärdats eller att hårdvaran bytts ut, och för lagringsprodukter som omfattas av avtalet, att åtkomsten till kundens data har återställts. Verifiering kan utföras av HP genom ett starttest, fristående diagnostik eller en visuell verifiering av korrekt funktion. HP avgör ensamt nivån på de test som behövs för att verifiera att hårdvaran är reparerad. Enligt HP:s egen bedömning kan produkten tillfälligt eller permanent bytas ut för att den garanterade åtgärdstiden ska kunna hållas. Utbytesprodukterna är nya eller har samma prestanda som nya komponenter. Utbytta produkter blir HP:s egendom. Det behövs 30 dagar från inköp av denna tjänst för att installera och utföra inventeringar och eventuella tillhörande processer som HP anser är nödvändiga innan den garanterade åtgärdstiden för hårdvara kan träda i kraft. Under dessa första trettio (30) dagar och under upp till 5 ytterligare arbetsdagar efter det att inventeringen genomförts tillhandahåller HP service på platsen inom 4 timmar enligt uppgifter i detta dokument. Inventering HP äger rätt att ensamt besluta om inventering av de produkter som täcks av avtalet. Om en sådan inventering krävs tar en auktoriserad HP-representant kontakt med kunden, som samtycker till att anordna och utföra en inventering inom de närmaste trettio (30) dagarna. Under inventeringen samlas viktig information om systemkonfigurationen in och dessutom görs en inventering av de produkter som omfattas av avtalet. Med den information som samlats in under inventeringen kan HP planera och upprätthålla reservdelslager på rätt nivå och plats och en problemspecialist från HP kan undersöka och felsöka eventuella framtida hårdvaruincidenter och utföra reparationen så snabbt och effektivt som möjligt. HP kan efter egen bedömning välja att utföra inventeringen på platsen, via ett fjärrsystem, via fjärrinventeringsverktyg eller per telefon. Om HP kräver en inventering träder den garanterade åtgärdstiden inte i kraft förrän fem (5) arbetsdagar efter det att inventeringen är slutförd. HP förbehåller sig dessutom rätten att sänka servicenivån till service på platsen inom en viss tid eller annullera serviceavtalet om rekommendationer om viktiga åtgärder under inventeringen inte följs eller om inventeringen inte utförs inom den angivna tiden, såvida inte förseningen orsakats av HP. För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 13

14 Tabell 3. Åtgärdande tillvalstjänster forts. Funktioner för åtgärdande tillvalssupport för hårdvara, som omfattar: Utökad hantering av reservdelslager Reserverat reservdelslager Behålla defekta medier Omfattande rätt att behålla defekt material Ett lager med kritiska utbytesdelar upprätthålls för kunder med garanterad åtgärdstid för att man ska kunna ge support inom den av HP garanterade tiden. Detta lager finns på en av HP anvisad anläggning. Delarna hanteras så att de är tillgängliga för HP:s auktoriserade representanter när de ska verkställa en supportbeställning. Utökad reservdelshantering ingår med vissa tillval för garanterad åtgärdstid. Kunden kan välja att ha en reserverad uppsättning kritiska utbytesdelar för hårdvara förvarade hos sig eller hos HP. Detta lager ägs av HP och är reserverat för kundens organisation och hanteras aktivt av HP. Detta tillval är endast tillgängligt med garanterad åtgärdstid för hårdvara. Detta servicetillval gäller utvalda produkter och ger dig rätt att behålla defekta hårddiskar eller SSD/Flashenheter som du inte vill lämna ifrån dig på grund av att de innehåller känsliga data. Alla diskar eller godkända SSD/Flash-enheter i ett system som omfattas av tjänsten måste ingå i rätten att behålla defekta medier. Med det här tillvalet får du, utöver rätten att behålla defekta medier, rätt att behålla ytterligare komponenter som av HP betraktas som datalagrande enheter, t.ex. minnesmoduler. Alla berörda enheter med kapacitet att lagra data i ett system som omfattas av avtalet måste ingå i den omfattande rätten att behålla defekt material. De komponenter som kan behållas inom ramen för den här tjänsten räknas upp i det dokument som finns på hp.com/services/cdmr. Tabell 4. Alternativa servicenivåer Servicenivå Tillgänglighet för olika servicenivåer Servicefönstret omfattar följande: Standardservicefönster, som omfattar: Alla servicenivåer är inte tillgängliga för alla produkter. De servicenivåer kunden har valt specificeras i kundens avtalsdokumentation. Servicefönstret kan definieras som den tid under vilken de beskrivna tjänsterna utförs på platsen eller på distans. Samtal som tas emot utanför detta servicefönster loggas vid den tidpunkt då samtalet inkommer, men bekräftas inte enligt beskrivningen i "Allmänna bestämmelser" förrän nästa dag som omfattas av kundens servicefönster. De alternativa servicefönster som är tillgängliga för godkända produkter anges i tabellen med tillgänglighet för olika servicenivåer. Vilka servicefönster som är tillgängliga varierar lokalt. Vänd dig till ett lokalt HP-säljkontor för detaljerad information om tillgängliga svarstider. 24 timmar, sju dagar i veckan (24x7) Standardservicefönstret för HP Datacenter Care Service är 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar. Alternativ för servicefönster, som omfattar: Normal kontorstid, normala arbetsdagar (9x5) Tjänsten är tillgänglig under de specifika timmar och dagar som omfattas: 9 timmar per dag mellan 8.00 och lokal tid, måndag till fredag, utom helgdagar. 13 timmar, vardagar (13x5) 13 timmar per dag mellan 8.00 och lokal tid, måndag till fredag, utom helgdagar. 16 timmar, vardagar (16x5) 16 timmar per dag mellan 8.00 och lokal tid, måndag till fredag, utom helgdagar. 24 timmar, vardagar 24 timmar om dygnet, måndag till och med fredag, utom helgdagar. Utökad täckning för ytterligare timmar Utökad täckning för ytterligare dagar Servicefönster under separat HP-avtal eller HP-garanti Servicefönstret är utökat till att inkludera en anpassad täckningstid för ytterligare enstaka timmar före eller efter det valda servicefönstret. Servicefönstret utökas genom att den valda täckningstiden tillämpas på fler veckodagar, vilka omfattar: Lördagar, utom helgdagar Söndagar (kräver täckning för sön- och helgdagar) Helgdagar som infaller på en veckodag som normalt omfattas av det valda servicefönstret Tjänsten är tillgänglig under det servicefönster som beskrivs i ett separat HP-avtal eller en HP-garanti. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. 14 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

15 Tabell 4. Tillgänglighet för olika servicenivåer (forts.) Servicenivå Alternativ för åtgärdande hårdvarusupport omfattar följande: Svarstid för hårdvaruservice på platsen Alternativ för svarstid på platsen, som omfattar: När det gäller incidenter med hårdvara som omfattas av avtalet och som inte kan åtgärdas på distans, kommer HP att åtgärda felet på plats inom den svarstid som gäller för service på platsen. Med svarstid på platsen avses den tidsperiod som börjar när den första servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP, så som det beskrivs i "Allmänna bestämmelser". Svarstiden på platsen slutar när HP:s auktoriserade representant anländer till kundens anläggning, eller när den rapporterade händelsen avslutas till följd av att HP har fastställt att den för närvarande inte kräver att arbete utförs på platsen. Svarstiderna mäts endast inom servicefönstret och kan föras över till nästa dag som omfattas av servicefönstret. De svarstider som är tillgängliga för godkända produkter anges i tabellen med alternativ för servicenivåer. Alla svarstider kan variera lokalt. Vänd dig till ett lokalt HP-säljkontor för detaljerad information om tillgängliga svarstider. 2 timmars svarstid med service på platsen En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom servicefönstret för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 2 timmar från det att servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP. 4 timmars svarstid med service på platsen En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom servicefönstret för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 4 timmar från det att servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP. Service på platsen nästa dag Servicenivå under separat HP-avtal eller HP-garanti Garanterad åtgärdstid för hårdvara (i stället för alternativ för svarstid för hårdvara på platsen) Alternativ för garanterad åtgärdstid för hårdvara, som omfattar: En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom servicefönstret för att påbörja underhållsservice av hårdvaran nästa dag inom servicefönstret från det att servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP. Svarstiden för åtgärdande hårdvarusupport på platsen beskrivs i ett separat HP-avtal eller en HP-garanti. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. När det gäller incidenter med hårdvara som omfattas av avtalet och som inte kan åtgärdas på distans, kommer en auktoriserad HP-representant till kundens anläggning för att påbörja hårdvaruunderhållet, så snart servicebeställningen har bekräftats av HP enligt "Förutsättningar för tjänsten". 4 timmars garanterad åtgärdstid HP utför det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 4 timmar, så snart incidenten har tagits emot och bekräftats av HP, förutsatt att servicebeställningen sker inom servicefönstret. 6 timmars garanterad åtgärdstid HP utför det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 6 timmar, så snart incidenten har tagits emot och bekräftats av HP, förutsatt att servicebeställningen sker inom servicefönstret. 8 timmars garanterad åtgärdstid HP utför det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 8 timmar, så snart incidenten har tagits emot och bekräftats av HP, förutsatt att servicebeställningen sker inom servicefönstret. 24 timmars garanterad åtgärdstid HP utför det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 24 timmar, så snart incidenten har tagits emot och bekräftats av HP, förutsatt att servicebeställningen sker inom servicefönstret. Servicenivå under separat HP-avtal eller HP-garanti Svarstiden för åtgärdande hårdvarusupport med garanterad åtgärdstid beskrivs i ett separat HP-avtal eller en HP-garanti. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 15

16 Tabell 5. Tillval för uppgradering till garanterad återställningstid Förebyggande funktioner omfattar följande: Uppgradering till garanterad återställningstid ITSM-bedömning kritiska Daglig sökning efter kritisk mjukvarupatchar Månatlig supportgenomgång Analys och hantering av programrättelser för operativsystem två gånger i månaden Genomgångar av leveransprocessen Konfigurationskontroll HP Proactive Select-servicekrediter Tillvalet för uppgradering till garanterad återställningstid är tillgängligt för servrar som använder operativsystemet HP-UX. Det är baserat på HP Datacenter Care Service-tjänsterna och ger fler förebyggande och åtgärdande element för företag vars kundrelationer eller intäkter påverkas av varje minut av nedtid. Garanterad återställning ger både snabbare lösning av komplexa problem och ett närmare samarbete med HP, som samordnar supportaktiviteterna med kundens IT-strategi och tillgänglighetsmål. Innan en uppgradering till garanterad återställningstid implementeras utför HP en ITSM-bedömning. Vid bedömningen träffar nyckelpersoner i kundens IT-personal specialister från HP för att gå igenom procedurer, processer, konfigurationer och administrationsrutiner. HP analyserar den information som samlats in och rapporterar resultatet via en presentation och en detaljerad rapport. Utvärderingen fokuserar på att hjälpa kunden att implementera lämpliga processer för att återställa kundens system. Om rapporten belyser kritiska förbättringar, måste dessa förbättringar implementeras innan uppgraderingen till garanterad återställning inom 4 timmar börjar gälla. HP äger rätt att ensamt besluta om inventering av de produkter som täcks av avtalet. Om en sådan inventering krävs tar en auktoriserad HP-representant kontakt med kunden, som samtycker till att anordna och utföra en inventering inom de närmaste trettio (30) dagarna. Under inventeringen samlas viktig information om systemkonfigurationen in och dessutom görs en inventering av de produkter som omfattas av avtalet. Med den information som samlats in under inventeringen kan HP planera och upprätthålla reservdelslager på rätt nivå och plats och en problemspecialist från HP kan undersöka och felsöka eventuella framtida hårdvaruincidenter och utföra reparationen så snabbt och effektivt som möjligt. HP kan efter egen bedömning välja att utföra inventeringen på platsen, via ett fjärrsystem, via fjärrinventeringsverktyg eller per telefon. Om HP kräver en inventering träder den garanterade återställningstiden inte i kraft förrän fem (5) arbetsdagar efter det att inventeringen är slutförd. Under dessa första trettio (30) dagar och under upp till 5 ytterligare arbetsdagar efter det att inventeringen genomförts tillhandahåller HP service på platsen inom 4 timmar. HP förbehåller sig rätten att sänka servicenivån till service på platsen inom en viss tid eller annullera serviceavtalet om rekommendationer om viktiga åtgärder under inventeringen inte följs eller om inventeringen inte utförs inom den angivna tiden, såvida inte förseningen orsakats av HP. HP utför en daglig sökning (måndag till fredag utom helgdagar) av nyligen lanserade kritiska HPprogramrättelser, kända allvarliga problem som kan påverka kunden och ändringar i statusen för mjukvarupatchar som redan installerats i kundens system. Den dagliga sökningen görs för att identifiera information om kritiska mjukvarupatchar som kräver omedelbara åtgärder och för att assistera kunden med att förebygga allvarliga problem. När information om en kritisk mjukvarupatch kräver åtgärder, kontaktar HP kunden omedelbart för att diskutera informationen och för att komma överens om vilken åtgärd som bör vidtas. Om kunden har mer än en operativsystemsversion i sin miljö, granskar det tilldelade HP-teamet mjukvarupatchar för en operativsystemsversion per dag. Vid dessa möten, som hålls en gång i månaden, kan HP ta upp ett brett urval ämnen på den nivå som krävs för att omfattande kunskaper om kundens miljö och risker ska erhållas. Typiska ämnen som tas upp på mötena är systemets tillgänglighet, eskaleringsrutiner, ändringshantering, strategier för mjukvarupatchar och status för ej utförda supportuppgifter. Kunden kan förvänta sig att HP på dessa möten även kommer att ta upp problem med planer och processer för backup och återställning, prestanda, säkerhet och datahantering. Ett typiskt scenario är att kundens tilldelade HP-team tillhandahåller rapporter som visar hur kundens problem håller på att åtgärdas samt rekommendationer om hur kundens miljö kan förbättras. Två gånger i månaden övervakar supportteamet de nya mjukvarupatchar som lanseras, går igenom dem tillsammans med kundens personal och ger kunden en skräddarsytt paket med lämpliga överenskomna programrättelser. Två gånger om året utför HP en formell genomgång av supportprocesserna för alla levererade supportaktiviteter. Dessa genomgångar omfattar ändringar i kundens miljö, vilket gör att kunden och HP kan utbyta information om verksamhetens mål och prioriteringar inom IT, med fokusering på den roll som supporten spelar när det gäller att uppnå dessa mål. Genomgångarna utvärderar också tekniktrender, statusen för ej åtgärdade begäran om service, luckor i leveranserna, utbildningsbehov och andra områden relaterade till leverans av tjänster som stödjer de prioriterade områdena i kundens verksamhet. Dessa genomgångar utförs normalt genom att vissa supportgranskningsmöten förlängs och inbegriper kundens IT-chefer. En gång om året gör kundens tilldelade HP-team en inventering av konfigurationen hos utvalda servrar och identifierar icke optimala konfigurationsparametrar, enskilda felkällor som kan slå ut hela systemet och områden som är utsatta för driftsavbrott eller försvårad support. Teamet ger rekommendationer om systemet bör konfigureras om för att dessa risker ska minimeras. För kunder som köper tillvalet för uppgradering till garanterad återställningstid med HP Datacenter Care Service, ger HP 60 krediter per år från Proactive Select-servicemenyn. Kunden har möjlighet att välja en aktivitet från den fördefinierade menyn för områden såsom virtualisering, hantering av lagrade data, infrastruktursoptimering, bedömningar, prestandaanalys och hantering av fast programvara. Kunden kan också välja att arbeta tillsammans med den konto- och supportansvariga och utnyttja dessa 60 servicekrediter till en specialaktivitet. Ytterligare information finns i tabell För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

17 Tabell 5. Tillval för uppgradering till garanterad återställningstid (forts.) Förebyggande funktioner omfattar följande: Åtgärdande funktioner 4 timmars garanterad återställningstid Incidenter relaterade till hårdvara och operativsystem (OS) återställs inom 4 timmar från kundens första samtal till HP, med vissa begränsningar. Systemets anslutning till nätverket upprättas också inom denna tidsram. Verifiering av problemlösning Reserverat reservdelslager Anpassade eskaleringsrutiner Återställningstiden avser den tidsperiod som börjar när kunden ringer det första samtalet till HP och slutar när servern är tillgänglig för användning. Servern anses vara tillgänglig för användning när en operativsystemsprompt återupprättats och operativsystemet har återställts till kundens senaste konfiguration eller, alternativt, när operativsystemet återställts till en generisk konfiguration av den aktuella operativsystemsversionen. Detta inkluderar inte den tid som krävs för återställning av middleware, tillämpningsprogram eller data. Enligt HP:s egen bedömning kan produkten tillfälligt eller permanent bytas ut för att den garanterade åtgärdstiden ska kunna hållas. HP gör en formell genomgång av alla kritiska problem med HP-hårdvara och -programvara. Denna genomgång görs för att analysera varje problem och verifiera att den slutliga lösningen verkligen löser problemen. Om en tillfällig korrigering eller åtgärd krävdes för att återställa driften, ska HP prioritera arbetet med att skapa och tillhandahålla en mer adekvat lösning. Lösningen kan omfatta skapande av mjukvarupatchar för operativsystem och uppdateringar av fast programvara på server. I tjänsten för garanterad återställningstid ingår ett särskilt lager med kritiska utbytesdelar. HP upprätthåller detta lager med kritiska utbytesdelar exklusivt för kunden. Dessa reservdelar är avsedda att ge kontinuerlig tillgänglighet och möjliggöra snabbare lösning av kritiska hårdvaruproblem. Kunden kan välja att ha reservdelslagret på HP eller på kundens anläggning. HP utformar och testar kundanpassade, snabba eskaleringsrutiner som tar hänsyn till kundens interna problemhantering, eskaleringsprocedurer och deltagare. Tabell 6. Resezoner för service Service Geografisk täckning Svarstid för hårdvarusupport på platsen Resezoner för svarstider för hårdvaruservice på platsen Garanterad åtgärdstid för hårdvara Resezonsspecifikationer Resezoner och -avgifter, om sådana tillämpas, kan variera i olika regioner. Alla svarstider för hårdvarureparation på platsen gäller endast anläggningar inom 40 km från en av HP anvisad supportanläggning. Resor till anläggningar inom 320 km från en av HP anvisad supportanläggning görs utan extra kostnad. Om anläggningen befinner sig mer än 320 km från en av HP anvisad anläggning, tillämpas en extra reseavgift. Resezoner och -avgifter kan variera mellan olika platser. För anläggningar som befinner sig mer än 160 km från en av HP anvisad supportanläggning modifieras svarstiderna för längre resor enligt den tabell som följer. Avstånd från anvisad HP-supportanläggning 2 timmars svarstid för hårdvaruservice på platsen 4 timmars svarstid för hårdvaruservice på platsen Hårdvaruservice på platsen nästa dag 0 40 km 2 timmar 4 timmar Nästa dag enligt servicefönstret km Fastställs vid beställningen och är beroende av tillgängliga resurser 4 timmar Nästa dag enligt servicefönstret km Ej tillgängligt 4 timmar Nästa dag enligt servicefönstret km Ej tillgängligt 8 timmar 1 ytterligare dag km Ej tillgängligt Fastställs vid beställningen och är beroende av tillgängliga resurser Mer än 480 km Ej tillgängligt Fastställs vid beställningen och är beroende av tillgängliga resurser 2 ytterligare dagar Fastställs vid beställningen och är beroende av tillgängliga resurser Garanterad åtgärdstid för hårdvara är tillgänglig inom 80 km från en av HP anvisad supportanläggning. Resezoner och -avgifter kan variera mellan olika platser. Garanterad åtgärdstid är inte tillgänglig för platser som ligger längre än 160 km från en av HP anvisad supportanläggning. För platser inom 81 till 160 km från en av HP anvisad supportanläggning tillämpas en justerad garanterad åtgärdstid enligt den tabell som följer. För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 17

18 Tabell 6. Resezoner för service (forts.) Service Resezoner garanterad åtgärdstid (hårdvara) Garanterad återställningstid Resezoner för garanterad återställningstid Resezonsspecifikationer Avstånd från anvisad HPsupportanläggning 4 timmars garanterad åtgärdstid för hårdvara 6 timmars garanterad åtgärdstid för hårdvara 8 timmars garanterad åtgärdstid för hårdvara 24 timmars garanterad åtgärdstid för hårdvara 0-80 km 4 timmar 6 timmar 8 timmar 24 timmar km 6 timmar 8 timmar 10 timmar 24 timmar Mer än 160 km Ej tillgängligt Ej tillgängligt Ej tillgängligt Ej tillgängligt 4 timmars garanterad återställningstid är tillgänglig inom 80 km från en av HP anvisad supportanläggning. För platser mellan 81 och 160 km från en av HP anvisad supportanläggning tillämpas en justerad garanterad återställningstid på 6 timmar. Garanterad återställningstid är inte tillgänglig för anläggningar som ligger längre än 160 km från en av HP anvisad supportanläggning. Resezoner och -avgifter kan variera mellan olika platser. Avstånd från anvisad HP-supportanläggning 0-80 km 4 timmar km 6 timmar Mer än 160 km 4 timmars garanterad återställningstid Ej tillgängligt Tabell 7. Tekniska lösningar och verktyg för support Serviceinriktning Tekniska lösningar och verktyg för support Beskrivning För att ge support till HP Datacenter Care Service-kunder använder HP en kraftfull uppsättning verktyg och tekniska lösningar som kan hantera komplexa och mångskiftande IT-miljöer. I HP:s fjärrsupportteknik integreras hantering av flera servrar, operativsystem och nätverks- och lagringsenheter. Denna serie med tekniska lösningar för fjärrsupport omfattar en bred skala med förebyggande funktioner, inklusive kontinuerlig händelseövervakning, automatisk insamling av konfigurations- och topologidata samt automatisk avisering av potentiella problem. Dessa funktioner hjälper kunden att förbättra systemets driftstid, förvandla oplanerade händelser till schemalagt underhåll och åtgärda incidenter snabbare när sådana trots allt uppstår. Den elektroniska fjärrövervakning och support som erhålls med de tekniska lösningarna för fjärrsupport hjälper även HP:s supporttekniker att åtgärda incidenter snabbare. Detta görs med hjälp av verktyg för fjärrfelsökning och -diagnostik samt med funktioner som ger specifik information om kundens konfiguration, identifierar konfigurationsändringar och systematiskt analyserar kundens konfigurationer och jämför dem med HP:s rekommendationer. HP vet att alla fjärrsupportlösningar måste ge säkerhet för kundens IT-miljö, och dessa tekniska lösningar för fjärrsupport överensstämmer med industristandardverktyg och -rutiner för säkerhet. HP:s rigorösa säkerhetsarkitektur bidrar till både dataintegritet och transaktionssäkerhet genom en skiktad struktur med flera nivåer där kryptering, autentisering, säkerhetsprotokoll av industristandard och industrins bästa praxis används integrerat på fysisk nivå samt på nätverks-, applikations- och driftsnivå. Kunden ansvarar för att upprätthålla de kontaktuppgifter som är konfigurerade i fjärrsupportlösningen och som HP kommer att använda vid support vid enhetsfel. Tabell 8. HP Proactive Select-tjänster Serviceinriktning HP Proactive Select-tjänster Beskrivning HP Proactive Select-tjänster tillgodoser kundens behov av att upprätthålla effektivitet, kostnadseffektivitet och kvalitet i kundens IT-miljö. Kunden kan välja bland många olika serviceaktiviteter från virtualisering, hantering av lagrade data, infrastruktursoptimering, energi och kylning, bedömningar, säkerhet, prestandaanalys och hantering av fast programvara. Serviceaktiviteterna sträcker sig över ett brett spektrum av IT-teknikdomäner såsom servrar, blad, operativsystem, lagringsenheter, SAN, nätverk och ISV-programvara. Målet med HP Proactive Select-tjänsterna är att ge den flexibilitet som kunden behöver genom att åtgärda resursbrister och tillhandahålla specialistkunnande när så behövs. Den konto- och supportansvariga kan hjälpa till med att fastställa hur dessa tjänster kan skräddarsys efter kundens behov. Vänd dig till en HP-representant om du vill ha en komplett lista över de tjänster som är tillgängliga. 18 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.

19 Begränsningar av servicen Tjänster som tillhandahålls inom ramen för ett supportavtal är begränsade till den IT-miljö som står under direkt, daglig administrationen av en IT-organisation i ett land och enligt vad som anges i arbetsbeskrivningen. Såvida inte annat angivits eller överenskommits, utförs förebyggande och rådgivande tjänster under normal kontorstid. För att service ska kunna ges för specifika teknikområden i kundens miljö (t.ex. servrar, lagring, SAN och nätverk) måste kunden först köpa tillämpliga teknikservicemoduler. HP Proactive Select-tjänsterna är endast tillgänglig för utvalda servrar, programvaror, lagringsprodukter, lagringsarrayer, SAN och nätverk från HP. Innehållet i dessa tjänster kan variera, eller vara begränsat, beroende på specifika enheter och programvaror. På närmaste HP-säljkontor får du veta mer om begränsningar och den lokala tillgången. HP-teamet utför alla nödvändiga förebyggande tjänster vardagar under kontorstid, antingen på distans eller på platsen och efter HP:s bedömning. Förebyggande support som utförs på helgdagar och utanför kontorstid kan köpas separat. Vad som är tillgängligt varierar lokalt. HP förbehåller sig rätten att avgöra vilken lösning som ska tillämpas för alla inrapporterade incidenter. Ibland kan HP ge kunden råd angående säkerhetspraxis; kunden har dock fullt ansvar för IT-miljöns säkerhet. Efter HP:s bedömning utförs service med en kombination av fjärrdiagnostik och -support, service utförd på platsen och andra servicemetoder. Andra servicemetoder kan innefatta leverans av delar som kan bytas av kunden, t.ex. tangentbord, mus, eller om kunden samtycker till det, andra delar som av HP klassificerats som utbytbara av kunden, eller en hel utbytesprodukt. HP fastställer vilken servicemetod som krävs för att effektiv och snabb kundsupport ska kunna ges och för att en garanterad åtgärdstid ska kunna hållas, i förekommande fall. HP ansvarar inte för tredjepartsleverantörernas prestationer eller avsaknad av prestationer eller deras produkter eller supporttjänster. Följande lista omfattar, men är inte begränsad till, aktiviteter som inte ingår i HP Datacenter Care Service: Felsökning avseende sammankopplings- eller kompatibilitetsproblem Tjänster som krävs för att kunden inte har implementerat en så kallad systemfix eller inte utfört en reparation, rättelse eller modifiering som tillhandahållits av HP Tjänster som krävs på grund av att kunden inte har vidtagit åtgärder som HP tidigare informerat om Tjänster som enligt HP:s uppfattning krävs på grund av att icke HP-personal gjort otillåtna försök att installera, reparera, underhålla eller modifiera hårdvara, fast programvara eller programvara Funktionstester av tillämpningsprogram eller ytterligare tester som begärs av kunden Säkerhetskopiering och återställning av operativsystem, annan programvara och data Service som, enligt HPs bedömning, krävs till följd av olämplig hantering eller användning av produkterna eller utrustningen För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället. 19

20 Garanterad åtgärds- och återställningstid för fast programvara 30 dagar krävs från inköp av denna tjänst för att installera och utföra den förberedande tekniska inventering som måste utföras innan garanterad åtgärdstid, garanterad återställningstid och andra avtalsenliga åtaganden för hårdvara kan träda i kraft. Under den inledande fasen av HP Datacenter Care Service utför kundens tilldelade HP-team alla nödvändiga hårdvaru- och programvarurinventeringar, upprättar processer, bedömer miljön för hög tillgänglighet samt implementerar de anpassningsbara beståndsdelarna i tjänsten som är lämpliga för kundens verksamhet. Under dessa första trettio (30) dagar och under upp till 5 ytterligare arbetsdagar efter det att inventeringen genomförts tillhandahåller HP service på platsen inom 4 timmar. Åtgärdstiderna för hårdvara anges i tabellen med alternativ för servicenivåer. Alla garanterade åtgärdstider och garanterade återställningstider kan variera lokalt och kanske inte är tillgängliga för alla produkter. Vänd dig till närmaste HP-säljkontor för detaljerad information om tillgänglighet. Den garanterade åtgärdstiden kan variera för vissa produkter. Garanterad åtgärdstid gäller inte när kunden väljer att låta HP förlänga diagnosen istället för att utföra rekommenderade procedurer för återställning av servern. Om kunden begär tidsbestämd service börjar åtgärdstiden från och med den överenskomna tidpunkten. Om det endast krävs en del som kunden själv kan byta ut för att återställa systemet till fungerande skick, gäller inte den garanterade åtgärdstiden om en sådan finns. I sådana fall avser HP att leverera delar som kan repareras av kunden och är kritiska för produktens funktion till kunden på det snabbaste sätt som är tillgängligt lokalt. HP förbehåller sig rätten att anpassa åtagandet om garanterad åtgärdstid till kundens specifika produktkonfiguration, plats och miljö. Detta fastställs vid beställning av supportavtalet och är beroende av tillgängliga resurser. Garanterad återställningstid för kritiska programvaruproblem är avsedd för programvaruprodukter som normalt används i en produktionsmiljö. För kritiska problem med all övrig HP-programvara utför HP det arbete som kan anses rimligt för att lösa problemet, beroende på tillgängliga resurser. Den garanterade återställningstiden gäller endast serverhårdvara, HP-UXoperativsystemprogramvara och anslutning av kundens server till nätverket. Följande omfattas inte av den garanterade åtgärdstiden och den garanterade återställningstiden (i förekommande fall): Tid för återuppbyggnad av diskkonfiguration eller reservdiskprocedurer Återställning/återskapande av data som riskerar att gå förlorade Situationer där ett logiskt enhetsnummer (LUN) kan vara blockerat för att dataintegriteten ska bevaras Perioder då systemet inte är tillgängligt, vilket inte direkt orsakats av hårdvarufel Den garanterade återställningstiden omfattar inte heller reparation av nätverkshårdvara eller nätverksrelaterade problem eller den tid som krävs för att återställa middleware, tillämpningsprogram eller data. Återställning av den senaste operativsystemskonfigurationen kräver att kunden implementerar och exekverar specifika backup-procedurer. Vid avsaknad av sådana procedurer återställs en generisk konfiguration. Hårdvaruservice på platsen Svarstiden för support på platsen gäller inte om tjänsten kan utföras via fjärrdiagnostik, fjärrsupport eller annan servicemetod som beskrivits tidigare. 20 För HP Technology Services gäller HP:s tillämpliga villkor och bestämmelser som görs tillgängliga för kunden vid köptillfället.