HP Proactive 24 Service

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "HP Proactive 24 Service"

Transkript

1 HP Proactive 24 Service HP Services Servicebeskrivning HP Proactive 24 Service (P24) är en integrerad lösning för hårdvaru- och programvarusupport. I tjänsten kombineras branschledande teknisk assistans med förebyggande tjänster för att täcka hela IT-infrastrukturen samt förbättra IT-miljöns stabilitet, tillgänglighet och operationella effektivitet. P24 ger dig tillgång till HPs bästa praxis och högt kvalificerade IT-specialister. En konto- och supportansvarig fungerar som din primära kontaktpunkt i HPs supportorganisation och samordnar ytterligare specialresurser om så behövs. Den konto- och supportansvarige upprättar ett nära samarbete med utsedda medlemmar av din IT-personal och skapar en tydlig bild av din IT-infrastruktur, dina IT-mål och dina övergripande affärsmål. Utifrån informationen utarbetas en supportplan avsedd att hjälpa dig med den övergripande supporten av din IT-infrastruktur*, identifiera luckor i supportfunktionerna och anpassa supportleveranserna mot dina affärs- och IT-mål. Därefter träffar din konto- och supportansvarige de utsedda medlemmarna av din IT-personal en gång i halvåret för att gå igenom prestandan och göra nödvändiga justeringar. Även om man har som mål att undvika problem genom förebyggande åtgärder, ger P24 också omfattande assistans om ett hårdvaru- eller programvaruproblem ändå uppstår. Dessutom är HPs specialistteam utrustat med branschledande fjärrteknik och -verktyg som på ett förebyggande sätt övervakar driften för att minska driftstopp och påskynda lösningen av IT-problem. HP vet att din IT-infrastruktur* omfattar många olika typer av teknisk utrustning såsom servrar, lagringsenheter, SAN, nätverk och operativsystem. För att tillgodose behoven i en sådan mångskiftande IT-infrastruktur är P24 både modulär och utbyggbar. Huvudkomponenten i P24 är en grundservicemodul som består av en rejäl uppsättning förebyggande funktioner som utformats för att möta behoven i hela IT-infrastrukturen*. Dessutom omfattar P24 olika teknikservicemoduler utformade för de specifika förebyggande behoven hos servrar, lagringsenheter, SAN, nätverk, operativsystem och hypervisorprogram som ingår i din IT-infrastruktur*. Varje teknikservicemodul kan köpas efter behov för den första enheten av varje tekniktyp. Tjänsterna i varje teknikservicemodul utförs av specialister inom respektive teknikområde. För dig som behöver förebyggande åtgärder för ytterligare enheter i din IT-infrastruktur* erbjuder P24 teknikspecifika moduler med utökade tjänster för varje ytterligare typ av server, lagringsenhet, SAN, nätverk, operativsystem och hypervisor-program. Dessa moduler kan köpas efter behov. Förebyggande tillvalstjänster avsedda för SAP, ITSM-förbättringar, HP Education eller HP Proactive Select-tjänster (för områden som virtualisering, hantering av lagrade data, infrastruktursoptimering, bedömningar, säkerhet, prestandaanalys och hantering av fast programvara) kan också köpas som komplement till din P24-tjänst. Med dessa extra tillvalstjänster kan du anpassa P24 ytterligare till dina verksamhets- och IT-krav. * IT-infrastruktur eller -miljö som enligt dig ska omfattas av P24. för kunden vid köptillfället.

2 Tjänstens fördelar P24 hjälper dig att förbättrar IT-miljöns effektivitet: En tilldelad konto- och supportansvarig som är fokuserad på tekniska och driftsmässiga förbättringar särskilt för din miljö* HPs bästa praxis Förebyggande tjänster för hela IT-infrastrukturen* P24 hjälper dig att snabbt lösa komplexa problem genom att använda följande: Integrerade processer och problemdiagnostik för IT-infrastrukturen* En enda kontaktpunkt för support Snabb support för programvaru- och hårdvaruincidenter * IT-infrastruktur eller -miljö som enligt dig ska omfattas av P24. Tjänstens egenskaper några exempel Tabell 1. HP-team Standardtjänster Tilldelad konto- och supportansvarig Tabell 2. Förebyggande tjänster Standardtjänster Standardtjänster i grundservicemodulen: Driftsrelaterad och teknisk rådgivning Supportplan Supportplanering och supportgenomgång Revision av supportaktiviteter Undersökning av anläggningens miljö HP IT Resource Center Assistans vid planering av HP-utbildning Standardtjänster i serverservicemodulen: Analys och hantering av operativsystemrättelser Kontroll av systemets funktion HP Proactive Select-servicekrediter Standardtjänster i lagringsservicemodulen: Analys och hantering av fast programvara och programvara för lagring Utvärdering av hög tillgänglighet Förebyggande underhåll av lagringsarray Standardtjänster i SAN-servicemodulen: Analys och hantering av fast programvara och programvara för SAN Bedömning av möjligheterna att ge support för SAN Standardtjänster i nätverksservicemodulen: Analys och hantering av fast programvara och programvara för nätverk Avisering om kritiska incidenter i nätverk Inventarierapport för nätverket Tillval Ytterligare analys och hantering av programrättelser för operativsystem Ytterligare rådgivning och assistans Ytterligare hårdvarurelaterad rådgivning och assistans Ytterligare HP Proactive Select-servicekrediter HPs utbildningskrediter Teknikspecifika utökningar av tjänster: Utökning av förebyggande support för servrar Utökning av förebyggande support för operativsystem Utökning av förebyggande support för lagringsutrustning Utökning av förebyggande support för SAN Utökning av förebyggande support för nätverk för kunden vid köptillfället. 2

3 Tabell 3. Åtgärdande tjänster Standardtjänster (tillgängliga med P24 Care Pack-tjänster och P24 avtalstjänst) Ytterligare en standardtjänst är tillgänglig för P24 med Behållna defekta medier som Care Pack-tjänst Tillvalstjänster (ENDAST tillgängliga med P24 avtalstjänst) Standardservicefönster (24x7) Åtgärdande support för hårdvara: Flexibel felanmälan Behållna defekta medier Eskaleringsrutiner Fjärrdiagnostik och fjärrsupport för hårdvaru- och programvaruincidenter HPs elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hp-produkter Åtkomst till elektronisk supportinformation och service Innehåll i åtgärdande standardsupport för hårdvara: Hårdvaruservice på platsen Standardsvarstid för hårdvarusupport på platsen, 4 timmar, 24x7 Delar och material Slutförande av arbetet Innehåll i åtgärdande standardsupport för programvara: Programvarusupport, 2 timmars svarstid på distans, 24x7 Uppdateringar av programvara och dokumentation Licens att använda programvaruuppdateringar HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Innehåll i åtgärdande tillvalssupport för hårdvara: Uppgradering av svarstid för hårdvara till service på platsen inom 2 timmar Garanterad reparationstid för hårdvara Föregående revision (endast för garanterad reparationstid) Utökad reservdelshantering och inventering (endast för garanterad reparationstid) Behållna defekta medier Innehåll i åtgärdande tillvalssupport för programvara: Uppgradering av svarstid för programvara till fjärrsupport inom 30 minuter för kritiska incidenter Ytterligare namngivna behöriga supportbeställare Tillval för uppdatering av programvara och dokumentation Tabell 4. Alternativa servicenivåer (endast tillgängliga med P24 avtalstjänst) Servicefönster Alternativ för åtgärdande support för hårdvara Standardservicefönster: 24 timmar, sju dagar i veckan (24x7) Alternativa servicefönster: Kontorstid, vardagar (9x5) 13 timmar, vardagar (13x5) 16 timmar, vardagar (16x5) 24 timmar, vardagar (24x5) Utökad täckning för ytterligare timmar Utökad täckning för ytterligare dagar Svarstid för hårdvaruservice på platsen Alternativ för svarstid för hårdvaruservice på platsen: 4 timmars svarstid med service på platsen (standard) 2 timmars svarstid med service på platsen Garanterad reparationstid för hårdvara Alternativ för garanterad reparationstid: 4 timmars garanterad reparationstid 6 timmars garanterad reparationstid 8 timmars garanterad reparationstid Tabell 5. Utökningstillval (tillgängliga både med P24 Care Pack-tjänster och P24 avtalstjänst, såvida inget annat anges) Utökning för SAP HPs grundläggande ITSMförbättringstjänst Support för öppen SAN-miljö (endast tillgänglig med P24 avtalstjänst) Support för öppen nätverksmiljö (endast tillgänglig med P24 avtalstjänst) för kunden vid köptillfället. 3

4 Tabell 1. HP-team Standardtjänster Tilldelad konto- och supportansvarig HP tilldelar kunden en konto- och supportansvarig som blir kundens tekniska kontaktperson för den löpande supporten av kundens IT-miljö. Han eller hon utgör tillsammans med kvalificerade IT-experter själva HP-teamet. Den konto- och supportansvarige leder HP-teamet och samarbetar med kunden för att utarbeta och regelbundet revidera en överenskommen supportplan som utformats för att hjälpa kunden att nå sina IT-mål. Ytterligare aktiviteter: Driftsrelaterad och teknisk rådgivning och redogörelse för HPs beprövade rutiner Samordning av förebyggande aktiviteter Samordning av ytterligare HP-resurser när specifika kunskaper krävs (t.ex. specialister på lagring eller nätverk) Supportplanering och -revision Revision av supportaktiviteter Övervakning av problem, programrättelser och råd som kan påverka kundens miljö Analys och hantering av operativsystemrättelser Analys och rekommendation av fast programvara (för lagrings- och SAN-enheter) Rapportering av trender och serviceaktiviteter Rekommenderade förebyggande aktiviteter De erforderliga tjänsterna utförs på distans eller på platsen enligt vad HP bedömer är lämpligt. HPs team kan nås måndag till fredag, utom helgdagar, under kontorstid. Vid behov kan kunden få tillgång till teamet vid andra tidpunkter efter överenskommelse och föregående planering. (Support utöver kontorstid är tillgänglig i vissa regioner och köps separat. Vänd dig till ett lokalt HP-kontor om du vill veta mer.) Specifikationer Tabell 2. Förebyggande tjänster Standardtjänster Allmän beskrivning av förebyggande standardtjänster P24 innehåller en uppsättning förebyggande tjänster för den verksamhetskritiska IT-infrastrukturen. Denna tjänst är både modulär och utbyggbar. Huvudkomponenten i P24 är en grundmodul som tillgodoser behoven av förebyggande åtgärder i kundens verksamhetskritiska IT-infrastruktur (enligt kundens specifikation). P24 innehåller även olika teknikspecifika moduler som utformats för att tillgodose de unika behoven av förebyggande åtgärder för servrar, lagringsenheter, lagringsnätverk (SAN), nätverk och operativsystem. Köp av grundmodulen i P24 är obligatoriskt, men varje teknikspecifik modul köps utifrån kundens behov och beroende på om den är relevant för kundens specificerade verksamhetskritiska IT-infrastruktur. I följande avsnitt i tabell 2 följs varje underrubrik av ett namn på en förebyggande modul inom parentes exempelvis driftsrelaterad och teknisk rådgivning (grund). Detta är avsett att underlätta förståelsen av listan med aktiviteter som utförs inom vare P24-modul. Standardtjänster i grundservicemodulen Driftsrelaterad och teknisk rådgivning (grund) Supportplan (grund) HP utför följande av grundservicemodulens standardtjänster som en del av P24. HPs konto- och supportansvarige bygger upp ett nära samarbete med utsedda medlemmar av kundens IT-personal och hjälper kunden att anpassa IT-målen till resurserna och att optimera kapaciteten i kundens IT-infrastruktur. Förutom den vägledning och rådgivning som ges av den konto- och supportansvarige får kunden hjälp från HP med att minimera riskerna och eventuella driftstopp genom assistans med hantering av förändringar. Supportplanen utvecklas av den konto- och supportansvarige efter ett möte med utsedda medlemmar av kundens IT-personal. Den anpassas till kundens affärsmål, IT-mål och faktorer som är kritiska för att driften av kundens IT-miljö ska kunna förbättras. I planen specificeras de tjänster HP ska utföra genom att dokumentera kundens miljö och beskriva den detaljerade planen för att hjälpa kunden att uppfylla sina servicenivåmål internt. De viktigaste målen för supportplanen är att hjälpa kunden minska sina risker och uppnå kontinuerliga förbättringar. Planen uppdateras varje halvår under avtalsperioden för att återspegla eventuella ändringar i kundens IT- och affärsmål och för att säkerställa att supporten är anpassad därefter. I början av supportperioden med P24 registrerar HP information om den tekniska konfigurationen som är specifik för den miljö som omfattas, t.ex. information om hårdvara i värdenheter samt operativsystem, kartor över logiska enhetsnummer för lagring (LUN) samt SAN- och IP-nätverkstopologier vid behov. Denna information stöder den dagliga driften, hjälper till med framtida planering och påskyndar felisolering. Information om den tekniska konfigurationen uppdateras varje halvår och dokumenteras i referenssyfte i supportplanen samt på HPs dokumentförvaringsplats på som referens för kunden. för kunden vid köptillfället. 4

5 Tabell 2. Förebyggande tjänster forts. Standardtjänster forts. Supportplanering och supportgenomgång (grund) En gång i halvåret utför den konto- och supportansvarige supportplanering och supportgenomgång. Under dessa genomgångar granskar kunden tillsammans med den konto- och supportansvarige den support som utförts av HP under föregående period, exempelvis viktiga ämnen som kommer från supportaktivitetsrapporten och resultatet av serviceaktiviteter inom P24. Dessa genomgångar ger också en möjlighet att diskutera trender, planerade förändringar i kundens IT-miljö och verksamhet samt hur dessa förändringar påverkar supportbehoven. Eventuella extra supportbehov kan identifieras och diskuteras. Dessa genomgångar ger ett öppet kommunikationsforum för att hjälpa kunden att delge sina affärs- och IT-mål och anpassa P24-tjänsten till kundens behov på löpande basis. Under genomgångarna kan den konto- och supportansvarige dela med sig av HPs bästa praxis och ge driftsrelaterad och teknisk IT-rådgivning för kundens aktuella och framtida behov, både drifts- och projektrelaterat. Revision av supportaktiviteter (grund) Undersökning av anläggningens miljö (grund) HP IT Resource Center (grund) Assistans vid planering av HP-utbildning (grund) Varje kvartal får kunden från HP en supportaktivitetsrapport som dokumenterar supportsamtal för förebyggande support under den angivna perioden. I rapporten redovisas potentiella risker och lämpliga rekommendationer. HPs produkter är utformade för att användas inom specifika gränser för spänning, temperatur, luftburen kontamination och luftfuktighet. Kunden ansvarar visserligen för att IT-miljön följer dessa specifikationer, men HP övervakar regelbundet (normalt sett i samband med andra schemalagda aktiviteter på plats) miljöförhållandena i kundens anläggning och rekommenderar ändringar om sådana bedöms vara nödvändiga. HP ger obegränsad tillgång till sina online-resurser med specialkunskap, -verktyg och -tjänster. Denna samlade IT-webbplats erbjuder verktyg för självhjälp, personligt anpassad och tillförlitlig assistans, nya online-utbildningar och diskussionsforum samt direkttillgång till dagens mest omfattande IT-innehåll avseende produkter från olika leverantörer och på olika plattformar. Som en del av den driftsrelaterade och tekniska rådgivning som beskrivs ovan kan kunden beställa en genomgång av utbildning och utveckling som kan förbättra IT-personalens tekniska och processrelaterade kunskap. Om så önskas håller den konto- och supportansvarige ett kort möte med kunden för att identifiera dennes specifika utbildningsbehov och skisserar en utbildningsplan. Den konto- och supportansvarige kan också hjälpa till med att kontakta HPs kundutbildningscenter. Kunden kan få information om kursutbudet och detaljerade kursbeskrivningar på HP Education Services webbplats: Som separat tillvalsaktivitet kan HP Education Services team specialanpassa kurser eller utveckla totallösningar med utbildning som skräddarsys efter kundens specifika utbildningsbehov. Standardtjänster i serverservicemodulen Analys och hantering av operativsystemrättelser (server) HP utför följande standardtjänster i serverservicemodulen när kunden köper modulen Proactive Server Services. Serverservicemodulen omfattar den första servern och en operativsystemsinstans på den servern. Analys och hantering av rättelser ges för ett operativsystem eller hypervisor-program som är installerat på en server eller partition. En gång i halvåret kommer HP att tillsammans med kunden gå igenom alla rättelser som publicerats sedan den föregående rättelseanalysen och göra rekommendationer för den miljö som omfattas av supportavtalet. HP ger även rekommendationer för att assistera vid hantering av förändringar. För de egenutvecklade operativsystemen HP-UX och NonStop tillhandahåller HP ett anpassat paket och en rapport med de rättelser som rekommenderas för kundens installation. För operativsystemen Tru64 UNIX och OpenVMS tillhandahåller HP en anpassad rapport med de rättelser som rekommenderas för kundens installation. För egenutvecklade MPE-operativsystem tillhandahåller HP det senaste Power Patch-paketet med rekommenderade rättelser för kundens installation. För operativsystem från Microsoft lämnar HP skriftlig information om Microsoft Service Pack, med en beskrivning av egenskaperna i Microsofts senaste operativsystem och Service Packs för serverapplikationer. Dessutom informerar HP månadsvis om Microsoft Security Releases och kvartalsvis om HP-produkter som stöds av Microsoft och som är relevanta för de servrar som beskrivs i kundens supportplan. För operativsystemet Linux bevakar HP publiceringen av rättelser från Linux-leverantörer och ger rekommendationer om rättelser som är tillämpliga på kundmiljöer baserade på Red Hat- och SUSE-versioner av Linux och som kunden själv installerar. För VMware och Microsoft Hyper-V Hypervisors går HP igenom aviseringar om rättelser från leverantörerna och rekommenderar rättelser som kan tillämpas på kundens miljö. Ytterligare analys av rättelser kan beställas så att analyserna görs oftare eller utökas till andra versioner av operativsystem eller hypervisorprogram i kundens P24-miljö. Kontroll av systemets funktion (server) Varje år bedömer HP datormiljön för ett operativsystem på en fysisk server eller partition* med hjälp av diagnosverktyg. HP utför en serie diagnostiska tester för att jämföra kundens datormiljö med etablerade rutiner för systemadministration. Därefter lämnar HP en rapport som specificerar vad man hittat, belyser de tillstånd som kräver en åtgärd eller undersökning samt rekommenderar lämpliga åtgärder. (*) Ytterligare kontroller av systemets funktion är tillgängliga (som ett tillval) för att utvärdera varje ytterligare server eller operativsystem i kundens P24-miljö. Den konto- och supportansvarige kan ge ytterligare assistans efter kundens behov. HP Proactive Selectservicekrediter (server) Standardtjänster i lagringsservicemodulen För kunder som köper P24 Service med servrar i sin miljö tillhandahåller HP 30 servicekrediter per år att välja från menyn med Proactive Selecttjänster. Kunden har möjlighet att välja en aktivitet från den fördefinierade menyn för områden såsom virtualisering, hantering av lagrade data, infrastruktursoptimering, bedömningar, prestandaanalys och hantering av fast programvara. Kunden kan också välja att arbeta tillsammans med den konto- och supportansvarige och utnyttja dessa 30 servicekrediter till en specialaktivitet. Ytterligare information finns i tabell 7. HP utför följande standardtjänster i lagringsservicemodulen när kunden köper modulen Proactive Storage Services. för kunden vid köptillfället. 5

6 Tabell 2. Förebyggande tjänster forts. Standardtjänster forts. Analys och hantering av fast programvara och programvara för lagring (lagring) Teknisk utvärdering av hög tillgänglighet för lagring (lagring) På halvårsbasis granskar HP eventuella uppdateringar av lagringsrelaterad programvara och fast programvara och ger rekommendationer om uppdateringar av programvara och fast programvara som är specifika för kundens P24-miljö. HP kommer också att ge assistans vid planering av de uppgraderingar som rekommenderas. Om kunden så önskar, ger HP grundläggande support per telefon för installation av rekommenderade uppdateringar. Varje år utför HP en utvärdering av tillgängligheten hos kundens lagringsarray. Bedömningen omfattar en ingående analys av den fysiska miljön, arrayens konfiguration samt versionerna av dess fasta programvara och programvara. När bedömningen är klar får kunden en rapport och kortfattad information om vad som hittats, tillsammans med rekommendationer. Förebyggande underhåll av lagringsarray (lagring) Standardtjänster i SANservicemodulen Analys och hantering av fast programvara och programvara för SAN (SAN) Bedömning av möjligheter till SAN-support (SAN) För produktfamiljen HP StorageWorks Disk Array XP gör HP i förebyggande syfte ett besök hos kunden varje år vid en i förväg överenskommen tidpunkt. Vid dessa besök utför en hårdvaruspecialist förebyggande underhåll av elektroniska systemkomponenter i enlighet med lagringsarrayens driftsspecifikationer. HP utför följande standardtjänster i SAN-servicemodulen när kunden köper modulen Proactive SAN Services. På halvårsbasis granskar HP eventuella uppdateringar av SAN-relaterad programvara och fast programvara och ger rekommendationer om uppdateringar av programvara och fast programvara som är specifika för kundens P24-miljö. HP kommer också att ge assistans vid planering av de uppgraderingar som rekommenderas. Om kunden så önskar, ger HP grundläggande support per telefon för installation av rekommenderade uppdateringar. HP bedömer möjligheterna att ge support för kundens SAN. Problem som kan påverka stabiliteten och supportmöjligheterna identifieras och rekommendationer för ändringar ges. En första bedömning av möjligheterna för SAN-support är inkluderad första gången SAN-support väljs. Bedömningen uppdateras varje efterföljande år under vilka SAN-supporten fortsätter. Standardtjänster i nätverksservicemodulen HP utför följande standardtjänster i nätverksservicemodulen när kunden köper modulen Proactive Network Services. Analys och hantering av fast programvara och programvara för nätverk (nätverk) Nya versioner av nätverkets fasta programvara lanseras regelbundet av HP och av organisationer för vilka HP är en auktoriserad serviceleverantör. Dessa uppdateringar kan hantera potentiella incidenter, ge utökad funktion och förbättra prestandan. Om de nya versionerna är tillämpliga i kundens P24-miljö, går HP-teamet igenom dem med kunden vid supportplanering och supportgenomgångar. Avisering om kritiska incidenter i nätverk (nätverk) Inventarierapport för nätverket (nätverk) HP informerar kunden om kritiska programvaruincidenter som kan påverka nätverksdriften, när HP bedömer att så är nödvändigt. Aviseringen gäller specifikt för HPs nätverksenhetsprogramvara och nätverksenhetsprogramvara från organisationer för vilka HP är auktoriserad serviceleverantör, och när samtliga enheter omfattas av P24-miljön. Varje år utför HP en revision av nätverksutrustningen för att kartlägga kundens nätverkstopologi. Dessutom får kunden en rapport som beskriver nätverkshierarkin, nätverksprogramvarans versioner, hårdvaruenheter och förändringar som gjorts sedan den föregående revisionen. Tillval Tillvalstjänster kan köpas till extra kostnad. Ytterligare analys och hantering av operativsystemrättelser (server) Om kundens IT-miljö innehåller flera versioner av ett operativsystem eller hypervisor-program, tillhandahåller HP ytterligare analys och hantering av rättelser om kunden så begär. Detta tillval ger analys och hantering av programrättelser för ett operativsystem eller hypervisor-program vid ett tillfälle. Ytterligare rådgivning och assistans (grund) Ytterligare hårdvarurelaterad rådgivning och assistans (grund) Kunder som behöver ytterligare förebyggande åtgärder kan köpa extra rådgivning och assistans som utförs av medlemmar i HP-teamet. De ämnen som berörs kan vara antingen av teknisk eller driftsmässig karaktär. Kundens konto- och supportansvarige hjälper till att avgöra vilka aktiviteter som passar kundens behov. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Ytterligare förebyggande, skräddarsydd hårdvaruassistans kan köpas. Överenskomna extratjänster tillhandahålls under kontorstid, såvida inte kunden har köpt assistans för andra tidpunkter. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Ytterligare HP Proactive Selectservicekrediter (grund) HPs utbildningskrediter (grund) Det här tillvalet ger tio (10) Proactive Select-servicekrediter. Kunden kan välja en aktivitet från den fördefinierade menyn med Proactive Selecttjänster, eller arbeta tillsammans med den konto- och supportansvarige för att definiera en specialaktivitet som baseras på kundens behov. I tabell 7 finns mer information. Kunden kan köpa utbildningskrediter från HP så att personalen kan utöka och stärka sina kunskaper inom teknik och rutiner. Teknikspecifika utökningar av tjänster Utökning av förebyggande tjänster för servrar (server) I många kunders IT-miljöer finns det ett stort antal hårdvaru- och programvaruprodukter som kräver förebyggande åtgärder och måste inkluderas i den övergripande IT-planeringen. HP tillhandahåller de förebyggande tjänster som beskrivs i ovanstående moduler med standardtekniktjänster för den första enheten av varje tekniktyp. Varje ytterligare enhet anses vara en utökning. De teknikspecifika tjänsteutökningar som beskrivs nedan är utformade för att konsekventa förebyggande tjänster ska kunna erbjudas för alla hårdvaru- och programvaruprodukter som ingår i sådana miljöer. Kunden måste köpa teknikspecifika tjänsteutökningar innan han eller hon köper tillhörande modul med standardtekniktjänster, som anges i parenteserna nedan. Denna utökning införlivar ytterligare en server i supportplanen, den halvårsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter och den halvårsvisa analysen och hanteringen av rättelser för en operativsysteminstans på servern. för kunden vid köptillfället. 6

7 Tabell 2. Förebyggande tjänster forts. Utökning av förebyggande tjänster för operativsystem (server) Den här utökningen införlivar ytterligare en typ av operativsystem eller hypervisor-program i supportplanen, den halvårsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den årliga kontrollen av systemets funktion och den halvårsvisa analysen och hanteringen av rättelser. Utökning av förebyggande tjänster för lagring (lagring) Utökning av förebyggande tjänster för SAN (SAN) Utökning av förebyggande tjänster för nätverk (nätverk) Den här utökningen införlivar ytterligare en lagringsenhet i supportplanen, den halvårsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den halvårsvisa analysen och hanteringen av lagringsenheternas fasta programvara och programvara samt den årliga bedömningen av hög tillgänglighet. Den här utökningen införlivar ytterligare SAN-enheter i supportplanen, den halvårsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den halvårsvisa analysen och hanteringen av SANets fasta programvara och programvara samt bedömningen av möjligheter till SAN-support. Den här utökningen införlivar ytterligare nätverksenheter i supportplanen, den halvårsvisa supportplaneringen och supportgenomgången, den kvartalsvisa genomgången av supportaktiviteter, den periodvis återkommande analysen och hanteringen av nätverkets fasta programvara och programvara, aviseringen om kritiska incidenter i nätverket samt den årliga nätverksinventarierapporten. Specifikationer Tabell 3. Åtgärdande tjänster Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer P24 Care Pack-tjänster och P24 avtalstjänst Följande tjänster är tillgängliga inom ramen för P24 Care Pack-tjänster och P24 avtalstjänst. Standardservicefönster (24x7) Flexibel felanmälan Eskaleringsrutiner Fjärrdiagnostik och fjärrsupport för hårdvaru- och programvaruincidenter Servicefönstret kan definieras som den tid under vilken de beskrivna åtgärdande tjänsterna utförs på platsen eller på distans. Servicefönstret för P24 är 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar. Incidenter med HP-hårdvara, HP-programvara eller -uppdateringar kan rapporteras till HP Solution Center per telefon eller via Internet, e-post eller fax (där så är tillgängligt). HP registrerar supportsamtalet men förbehåller sig rätten att besluta om den slutliga lösningen av alla inrapporterade incidenter. Därefter kan du få support per telefon eller via Internet, e-post eller fax, beroende på vad du själv väljer (där så är tillgängligt). Svarstiderna för hårdvaruservice på platsen som begärts på elektronisk väg kan variera. HP har upprättat formella eskaleringsrutiner för att underlätta lösningen av komplexa problem. Personal på det lokala HP-kontoret koordinerar problemeskaleringen genom att engagera lämpliga resurser inom HP och/eller från utvalda tredjepartsleverantörer som kan hjälpa till med problemlösningen. När kunden har gjort en servicebeställning och HP har bekräftat* att man tagit emot denna beställning, arbetar HP inom det servicefönster som gäller för att isolera hårdvaru- eller programvaruincidenten och utföra felsökning på distans samt åtgärda incidenten tillsammans med kunden. Innan du får hjälp på platsen kan HP inleda och utföra fjärrdiagnostik på de produkter som omfattas av avtalet med hjälp av elektroniska fjärrsupportlösningar eller använda andra sätt för att underlätta åtgärdandet av incidenter på distans. Incidenter i hårdvara eller programvara som omfattas av avtalet kan rapporteras till HP per telefon eller på webbportalen, beroende på vad som är tillgängligt lokalt, eller med automatisk rapportering via HPs elektroniska fjärrsupportlösningar 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. HP bekräftar att man tagit emot servicebeställningen genom att registrera ärendet, tilldela ett ärende-id och informera kunden om detta ID. HP förbehåller sig rätten att avgöra vilken lösning som ska tillämpas för alla inrapporterade incidenter. * I "Förutsättningar för tjänsten" finns mer information. HPs elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hpprodukter Åtkomst till elektronisk supportinformation och service HPs elektroniska fjärrsupportlösning ger robusta felsöknings- och reparationsfunktioner och kan omfatta lösningar för fjärråtkomst. Den kan också erbjuda en praktisk central administrationspunkt och en översiktsbild av öppna incidenter och historik. En servicespecialist från HP använder sig bara av fjärråtkomst till kundens system med kundens föregående skriftliga tillstånd, enligt vad som överenskommits i supportplanen. Med fjärråtkomst till systemet kan HPs servicespecialist utföra effektivare felsökning och åtgärda incidenter snabbare. Om HP under åtgärdandet av incidenten bedömer att problemet har sin grund i en produkt från en annan leverantör, hjälper HP till med att vidarebefordra problemet till den andra leverantören, under förutsättning att kunden har ett giltigt supportavtal med denna. Som en del av denna tjänst ger HP kunden åtkomst till vissa kommersiellt tillgängliga elektroniska och webbaserade verktyg. Kunden har åtkomst till: Vissa funktioner som är tillgängliga för registrerade användare, t.ex. nedladdning av utvalda rättelser för HP-programvara och fast programvara, abonnemang på aviseringar om förebyggande åtgärder samt möjlighet att delta i supportforum för problemlösning och utbyte av erfarenheter med andra användare. Utökade webbaserade sökningar i tekniska supportdokument för snabbare problemlösning. Vissa av HPs egna diagnostikverktyg för vilka det krävs lösenord. Support Case Manager, ett verktyg med vilket frågor kan skickas direkt till HP Global Solution Center. Support Case Manager bidrar till snabb problemhantering tack vare en urvalsprocess som gör att service- eller supportbeställningen skickas till en tekniker som har kompetens att besvara frågan. Verktyget gör även att man kan se statusen för varje support- eller servicebeställning, inklusive beställningar som gjorts per telefon. Sökning i kunskapsdatabaser hos HP eller tredje part angående vissa tredjepartsprodukter för att hitta produktinformation och svar på supportfrågor samt delta i supportforum och ladda ned programvarurättelser. Den här tjänsten kan vara begränsad på grund av åtkomstrestriktioner från tredjepartsleverantörer. för kunden vid köptillfället. 7

8 Tabell 3. Åtgärdande tjänster forts. Innehåll i åtgärdande standardsupport för hårdvara Hårdvaruservice på platsen För tekniska hårdvaruproblem som enligt HPs bedömning inte kan lösas snabbt på distans kontaktas genast en kundsupportingenjör på HP som vid behov skickas ut till kundens anläggning för att ge teknisk support för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet så att de återställs till fungerande skick. När det gäller vissa skrivare, PC, ProLiant-servrar, Intel Pentium - och Xeon -processorbaserade servrar samt nätverks- och lagringsprodukter kan HP, efter egen bedömning, välja att byta ut sådana produkter istället för att reparera dem. Utbytesprodukterna är nya eller har samma prestanda som nya komponenter. Utbytta produkter blir HPs egendom. Dessutom kan HP installera tekniska förbättringar för att säkerställa att hårdvaruprodukterna fungerar på rätt sätt samt för att upprätthålla kompatibiliteten med utbytesdelar som tillhandahållits av HP. HP kan efter egen bedömning installera de uppdateringar av den fasta programvaran som HP anser vara nödvändiga för att produkten ska återställas till funktionsdugligt skick eller för att HP ska kunna fortsätta att ge support för den. Installation av tekniska förbättringar eller uppdateringar av fast programvara ingår inte i åtagandet om garanterad reparationstid. Standardsvarstid för hårdvarusupport på platsen: 4 timmar, 24x7 Delar och material Slutförande av arbetet Standardsvarstiden för hårdvarusupport på platsen för P24 är 4 timmar med ett servicefönster på 24x7. När det gäller incidenter i hårdvara som omfattas av support och som inte kan åtgärdas på distans kommer en auktoriserad HP-representant till kundens anläggning för att påbörja hårdvaruunderhållet inom 4 timmar, så snart servicebeställningen har bekräftats och registrerats av HP enligt "Förutsättningar för tjänsten". HP tillhandahåller de delar och material som erfordras för att den hårdvara som omfattas av avtalet ska kunna hållas i ett väl fungerande skick, inklusive delar och material för tillgängliga och rekommenderade tekniska förbättringar. Utbytesdelarna är nya eller har samma funktion som nya komponenter. Utbytta delar blir HPs egendom. När en auktoriserad HP-representant anländer till kundens anläggning fortsätter denna att utföra service antingen på platsen eller på distans, beroende på vad HP anser vara lämpligt, tills produkterna är reparerade. Arbetet kan tillfälligt avbrytas om ytterligare delar eller resurser krävs, men återupptas så fort dessa blir tillgängliga. Slutförande av arbetet gäller endast hårdvarusupport på platsen inom en viss tid och gäller eventuellt inte för support på platsen för stationära och mobila PC och konsumentprodukter. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet är korrigerat eller hårdvaran bytts ut. Innehåll i åtgärdande standardsupport för programvara Programvarusupport Uppdateringar av programvara och dokumentation När ett programvaruproblem har registrerats blir kunden kontaktad av en ingenjör från HP Solution Center inom 2 timmar. Samtal som tas emot och besvaras utanför detta servicefönster registreras under nästa dag som omfattas av kundens servicefönster (kan variera på olika platser). HP ger åtgärdande support för att lösa programvaruproblem som är identifierbara och kan reproduceras av kunden. HP ger även support för problem som är svåra att reproducera och hjälper kunden att identifiera dessa. Kunden får assistans vid felsökning av problem och hjälp med att fastställa konfigurationsparametrar för konfigurationer som stöds. När HP ger ut uppdateringar av HP-programvaror får kunden tillgång till de senaste versionerna av programvaran och referensmanualerna. För utvalda tredjepartsprogramvaror tillhandahåller HP uppdateringar när sådana blir tillgängliga från tredje part. HP kan i annat fall ge kunden instruktioner om hur programvaruuppdateringar erhålls direkt från tredje part. Genom denna tjänst får kunden även en licensnyckel eller åtkomstkod, eller anvisningar om hur en licensnyckel eller åtkomstkod erhålls, när en sådan krävs för att kunden ska kunna ladda ned, installera eller köra den senaste versionen av programvaran. För merparten av HPs programvara och utvald tredjepartsprogramvara kommer uppdateringar att göras tillgängliga via ett nedladdningsverktyg för HP-programvara såsom Software Update Manager (SUM). Med SUM kan kunden ladda ned uppdateringar, beställa fysiska medier (när sådana är tillgängliga), se orderstatus och -historik samt erhålla information om programvaruuppdateringar via e-post. SUM hjälper kunden att hantera och planera för programvaruuppdateringar i förebyggande syfte. För annan tredjepartsprogramvara som stöds av HP kan kunden behöva ladda ned uppdateringar direkt från tillverkarens webbplats. För vissa produkter kommer HP automatiskt att leverera programvaru- och dokumentationsuppdateringar till kunden på fysiska medier när nya versioner är tillgängliga. Licens att använda programvaruuppdateringar Kunden får licens att använda uppdateringar av HP-programvara eller tredjepartsprogramvara som stöds av HP för varje system, socket, processor, processorkärna eller slutanvändarlicens som omfattas av denna tjänst, i enlighet med villkoren i HPs eller den andra programtillverkarens ursprungliga programvarulicens. Licensvillkoren ska vara såsom de beskrivs i de licensvillkor för HP-programvara som motsvarar kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller när så är tillämpligt, i enlighet med gällande licensvillkor från tredjepartstillverkaren. Om tillämpligt inbegriper detta alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Ytterligare standardtjänst för P24 med Behållna defekta medier som Care Pack-tjänst För HP-programvara och tredjepartsprogramvara som stöds av HP kommer den rekommenderade leveransmetoden att fastställas av HP. Leverans av programvaru- och dokumentationsuppdateringar kan ske via nedladdning från en webbplats hos HP eller tredje part eller på ett fysiskt medium (vanligen CD eller DVD). Observera att denna funktion är tillgänglig för P24 Care Pack-tjänsterna med Behållna defekta medier. Den är inte tillgänglig för P24 Care Pack-standardtjänster. för kunden vid köptillfället. 8

9 Tabell 3. Åtgärdande tjänster forts. Åtgärdande support för hårdvara Behållna defekta medier Tillval inom P24 avtalstjänst (endast godkända produkter) För godkända produkter innebär detta tillval att kunden får behålla defekta hårddisk- eller SSD/Flash-enhetskomponenter som kunden inte vill lämna ut på grund av att den disk ("disk eller SSD/Flash-enhet") som omfattas av servicen innehåller känsliga data. Alla disk- eller SSD/Flashenheter i ett system som omfattas av servicen måste ingå i Behållna defekta medier. Oaktat eventuella motstridiga uppgifter i detta dokument eller i HPs beställningsvillkor för support, avstår HP från rätten att överta äganderätten till en defekt disk- eller SSD/Flash-enhet som omfattas av tillvalet för Behållna defekta medier när HP levererar en ersättningsprodukt till kunden. Kunden behåller alla defekta disk- eller SSD/Flashenheter som omfattas av support från HP enligt HPs supportavtal och behåller fullt ansvar för att de data som ligger på den defekta disk- eller SSD/Flash-enheten är skyddade. Följande tillvalsfunktioner är tillgängliga för godkända produkter och finns endast inom ramen för P24 avtalstjänst. Tillvalstjänster kan köpas till extra kostnad. Innehåll i åtgärdande tillvalssupport för hårdvara Uppgradering av svarstid för hårdvara till service på platsen inom 2 timmar Garanterad reparationstid för hårdvara Den här uppgraderingen ändrar svarstiden på 4 timmar vid hårdvaruservice på platsen till 2 timmar. En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom det servicefönster som avtalet omfattar för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 2 timmar efter det att begäran om service har registrerats. En garanterad reparationstid kan väljas för godkända produkter istället för en svarstid för hårdvaruservice på platsen. För kritiska incidenter (grad 1 eller 2) i hårdvara som omfattas av avtalet inte kan lösas på distans utför HP det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom den specificerade garanterade reparationstiden. För icke-kritiska incidenter (grad 3 eller 4), eller på kundens begäran, kommer HP överens med kunden om en tidpunkt då den åtgärdande supporten ska påbörjas. Den garanterade reparationstiden startar vid den tidpunkten. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Generella bestämmelser". Med reparationstid avses den tidsperiod som börjar när den första servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP, enligt specifikationerna i "Förutsättningar för tjänsten". Reparationstiden slutar när HP fastställt att hårdvaran är reparerad, eller när den rapporterade servicebeställningen är avslutad till följd av att HP har fastställt att den för närvarande inte kräver att arbete utförs på platsen. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet är korrigerat, hårdvaran har bytts ut eller, för lagringsprodukter som omfattas av supporten, åtkomsten till kundens data har återställts. Verifiering kan utföras med ett starttest, fristående diagnostik eller visuell verifiering av korrekt funktion. HP avgör ensamt nivån på de test som behövs för att verifiera att hårdvaran är reparerad. Enligt HPs egen bedömning kan produkten tillfälligt eller permanent bytas ut för att den garanterade reparationstiden ska kunna hållas. Utbytesprodukterna är nya eller har samma funktion som nya komponenter. Utbytta produkter blir HPs egendom. Revision HP äger rätt att ensamt besluta om revision av de produkter som täcks av avtalet. Om en sådan revision krävs tar en auktoriserad HP-representant kontakt med kunden, som samtycker till att anordna och utföra en revision inom de närmaste trettio (30) dagarna. Under revisionen samlas viktig information om systemkonfigurationen in och dessutom görs en inventering av de produkter som omfattas av avtalet. Med den information som samlats in under revisionen kan HP planera och upprätthålla reservdelslager på rätt nivå och plats och en problemspecialist från HP kan undersöka och felsöka eventuella framtida hårdvaruincidenter och utföra reparationen så snabbt och effektivt som möjligt. HP kan efter egen bedömning välja att utföra revisionen på platsen, via ett fjärrsystem, via fjärrevisionsverktyg eller per telefon. Om HP kräver en revision träder den garanterade reparationstiden inte i kraft förrän fem (5) arbetsdagar efter det att revisionen är slutförd. HP förbehåller sig dessutom rätten att sänka servicenivån till service på platsen inom en viss tid eller annullera serviceavtalet om rekommendationer om viktiga åtgärder under revisionen inte följs eller om revisionen inte utförs inom den angivna tiden, såvida inte förseningen orsakats av HP. Utökad hantering av reservdelslager Behållna defekta medier Ett lager med kritiska utbytesdelar upprätthålls för kunder med garanterad reparationstid för att man ska kunna ge support inom den av HP garanterade tiden. Detta lager finns på en av HP anvisad anläggning. Delarna hanteras så att de är tillgängliga för HPs supporttekniker när de ska verkställa en servicebeställning. För godkända produkter innebär detta tillval att kunden får behålla defekta hårddisk- eller SSD/Flash-enhetskomponenter som man inte vill lämna ut på grund av att den disk ("disk- eller SSD/Flash-enhet") som omfattas av servicen innehåller känsliga data. Alla disk- eller SSD/Flashenheter i ett system som omfattas av servicen måste ingå i Behållna defekta medier. Oaktat eventuella motstridiga uppgifter i detta dokument eller i HPs beställningsvillkor för support, avstår HP från rätten att överta äganderätten till en defekt disk- eller SSD/Flash-enhet som omfattas av tillvalet för Behållna defekta medier när HP levererar en ersättningsprodukt till kunden. Kunden behåller alla defekta disk- eller SSD/Flashenheter som omfattas av support från HP enligt HPs supportavtal och behåller fullt ansvar för att de data som ligger på den defekta disk- eller SSD/Flash-enheten är skyddade. Innehåll i åtgärdande tillvalssupport för programvara Uppgradering av svarstid för programvara till support inom 30 minuter för kritiska incidenter Ytterligare namngivna behöriga supportbeställare Tillval för uppdatering av programvara och dokumentation Denna uppgradering gör att supportpersonal ringer tillbaka till dig inom 30 minuter vid kritiska programvaruproblem (grad 1 och 2). Detta är tillgängligt för alla valda servicefönster. Support för tre namngivna supportbeställare hos kunden ingår i denna tjänst. Kunden kan därutöver köpa ett tillval som berättigar till ytterligare supportbeställare. Kunden kan tacka nej till leverans eller avisering av nya programvaruuppdateringar när kunden redan erhåller denna service genom ett befintligt supportavtal. För vissa produkter kan kunden välja att få programvaru- och dokumentationsuppdateringar levererade på fysiska medier (vanligtvis på CD eller DVD). Om den valda medietypen inte är tillgänglig kommer uppdateringarna att levereras med den metod som HP rekommenderar för uppdateringar av programvara och dokumentation. för kunden vid köptillfället. 9

10 Tabell 4. Alternativa servicenivåer (följande alternativa servicenivåer är endast tillgängliga inom ramen för P24 avtalstjänst) Alternativ servicenivå Leveransspecifikationer Tillgänglighet för olika servicenivåer Servicefönster Alla servicenivåer är inte tillgängliga för alla produkter. De servicenivåer kunden har valt specificeras i kundens avtalsdokumentation. Servicefönstret kan definieras som den tid under vilken de beskrivna tjänsterna utförs på platsen eller på distans. Samtal som tas emot utanför detta servicefönster registreras under nästa dag som omfattas av servicefönstret. De servicefönster som är tillgängliga för godkända produkter anges i tabellen med alternativ för servicenivåer. Vilka servicefönster som är tillgängliga varierar lokalt. Vänd dig till ett lokalt HP-säljkontor för detaljerad information om tillgängliga svarstider. Standardservicefönster: 24 timmar, sju dagar i veckan (24x7) Service är tillgänglig 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar. Alternativa servicefönster Kontorstid, vardagar (9x5) 13 timmar, normala arbetsdagar (13x5) 16 timmar, normala arbetsdagar (16x5) Service är tillgänglig 9 timmar per dag mellan 8:00 och 17:00 lokal tid, måndag till fredag, utom helgdagar. Service är tillgänglig 13 timmar per dag mellan 8:00 och 21:00 lokal tid, måndag till fredag, utom helgdagar. Service är tillgänglig 16 timmar per dag mellan 8:00 och 24:00 lokal tid, måndag till fredag, utom helgdagar. 24 timmar, vardagar Service är tillgänglig 24 timmar om dygnet, måndag till och med fredag, utom helgdagar. Utökad täckning för ytterligare timmar Utökad täckning för ytterligare dagar Servicefönstret är utökat till att inkludera en anpassad täckningstid för ytterligare enstaka timmar före eller efter det valda servicefönstret. Servicefönstret utökas genom att den valda täckningstiden tillämpas på fler veckodagar, vilka omfattar: Lördagar, utom helgdagar Söndagar (kräver täckning för sön- och helgdagar) Helgdagar som infaller på en veckodag som normalt omfattas av det valda servicefönstret. Alternativ för åtgärdande support för hårdvara Svarstid för hårdvaruservice på platsen När det gäller incidenter med hårdvara som omfattas av support och som inte kan åtgärdas på distans utför HP det arbete som kan anses rimligt för att ge support inom en angiven tidsperiod. Med svarstid för service på platsen avses den tidsperiod som börjar när den första servicebeställningen har tagits emot och bekräftats* av HP. Svarstiden för service på platsen slutar när den auktoriserade HP-representanten anländer till kundens anläggning, eller när den rapporterade händelsen avslutas till följd av att HP har fastställt att den för närvarande inte kräver att arbete utförs på platsen. Svarstiderna mäts endast inom servicefönstret och kan föras över till nästa dag som omfattas av servicefönstret. De svarstider som är tillgängliga för godkända produkter anges i tabellen med alternativ för servicenivåer. Vilka svarstider som är tillgängliga varierar lokalt. Vänd dig till ett lokalt HP-säljkontor för detaljerad information om tillgängliga svarstider. * I "Förutsättningar för tjänsten" finns mer information. för kunden vid köptillfället. 10

11 Tabell 4. Alternativa servicenivåer (följande alternativa servicenivåer är endast tillgängliga inom ramen för P24 avtalstjänst) forts. Alternativ för svarstid för hårdvaruservice på platsen: 4 timmars svarstid med service på platsen (standard) 2 timmars svarstid med service på platsen Resezoner hårdvaruservice på platsen Standardsvarstiden för hårdvaruservice på platsen är 4 timmar för P24 Service. En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom servicefönstret för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 4 timmar efter det att begäran om service har bekräftats och registrerats av HP. En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom servicefönstret för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 2 timmar efter det att begäran om service har registrerats. Alla svarstider för hårdvaruservice på platsen gäller platser inom 40 km från en av HP anvisad supportanläggning. Resor till anläggningar inom 320 km från en av HP anvisad supportanläggning görs utan extra kostnad. Om anläggningen befinner sig mer än 320 km från en av HP anvisad anläggning, tillämpas en extra reseavgift. Resezoner och -avgifter kan variera mellan olika platser. För anläggningar som befinner sig mer än 40 km från en av HP anvisad supportanläggning modifieras svarstiderna för längre resor på följande sätt: Avstånd från av HP Hårdvaruservice på platsen inom 2 timmar Hårdvaruservice på platsen inom 4 timmar anvisad supportanläggning 0-40 km 2 timmar 4 timmar km Fastställs vid beställningen och är beroende av tillgängliga resurser 4 timmar km Ej tillgängligt 4 timmar km Ej tillgängligt 8 timmar Mer än 320 km Ej tillgängligt Fastställs vid beställningen och är beroende av tillgängliga resurser Garanterad reparationstid för hårdvara En garanterad reparationstid för hårdvara kan väljas för godkända produkter istället för en svarstid för hårdvaruservice på platsen. När det gäller incidenter i hårdvara som omfattas av support kommer en auktoriserad HP-representant till kundens anläggning för att påbörja hårdvaruunderhållet, så snart servicebeställningen har bekräftats och registrerats av HP enligt "Förutsättningar för tjänsten". Alternativ för garanterad reparationstid för hårdvara: 4 timmars garanterad reparationstid 6 timmars garanterad reparationstid 8 timmars garanterad reparationstid Resezoner garanterad reparationstid (hårdvara) HP utför det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 4 timmar, så snart servicebeställningen har bekräftats och registrerats av HP, om denna tid ligger inom servicefönstret. HP utför det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 6 timmar, så snart servicebeställningen har bekräftats och registrerats av HP, om denna tid ligger inom servicefönstret. HP utför det arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 8 timmar, så snart servicebeställningen har bekräftats och registrerats av HP, om denna tid ligger inom servicefönstret. Garanterad reparationstid för hårdvara är tillgänglig inom 80 km från en av HP anvisad supportanläggning. För platser inom 81 till 160 km från en av HP anvisad supportanläggning tillämpas en justerad garanterad reparationstid enligt tabellen nedan. Resezonerna kan variera på olika platser. Observera att den garanterade reparationstiden inte är tillgänglig för anläggningar som ligger längre än 160 km från en av HP anvisad supportanläggning. Avstånd från av HP anvisad 4 timmars garanterad reparationstid 6 timmars garanterad reparationstid 8 timmars garanterad reparationstid supportanläggning 0-80 km 4 timmar 6 timmar 8 timmar km 6 timmar 8 timmar 10 timmar Mer än 160 km Ej tillgängligt Ej tillgängligt Ej tillgängligt för kunden vid köptillfället. 11

12 Tabell 5. Utökningstillval (tillgängliga både med P24 Care Pack-tjänster och P24 avtalstjänst, såvida inget annat anges) Obs! För att vissa av dessa tjänster ska kunna utnyttjas för specifika teknikområden i kundens IT-miljö (servrar, lagring, SAN, nätverk) måste motsvarande teknikservicemodul först ha köpts. I "Förutsättningar för tjänsten" finns mer information. Utökningar för SAP (server) SAP-system är kritiska för en verksamhets olika operationer. För att hjälpa kunden att få SAP-infrastrukturen att uppnå driftsmässiga och tekniska mål, ger P24-utökningar för SAP förebyggande support och integrerad problemlösning mellan HP och SAP. Utökningar för SAP-tjänster: Halvårsvis hjälp med rättelser för operativsystemet, vilket omfattar samordningsanalys med SAP-produkter där man tar hänsyn till den specifika kombinationen av OS, databas och SAP-komponenter Trendanalys, rapportering och rekommendationer för prestandan varje kvartal Årlig kapacitetsplanering SAP-fokuserad driftsrelaterad och teknisk rådgivning HPs fjärrsupportteknik fungerar som plattform för ett utökat samarbete med sin brygga in i SAP Solution Manager (SoLMan) på kundens anläggning för automatisk synkronisering av incidenter. Kunder som använder SAP SoLMan Service Desk kan integrera sina system med HPs fjärrsupportteknik för att få smidig incidenthantering i hela SAP-landskapet. Om ett problem uppstår, kopplas HPs och SAPs supportprocesser ihop för att ge snabb och integrerad problemlösning. HPs kundsupportteam för SAP består av konto- och supportansvariga som är SAPutbildade och certifierade tekniska SAP-konsulter, vilket ger dem goda förutsättningar att förstå samspelet mellan HP och SAP och att förebygga och lösa SAP-relaterade problem på ett effektivt sätt. HPs grundläggande ITSMförbättringstjänst (grund) Support för öppen SAN-miljö (SAN)* Support för öppen nätverksmiljö (nätverk)* Denna tillvalstjänst inleds med en ITSM-utvärdering för att identifiera möjliga risker inom tjänstesupport, serviceleverans och teknikhantering. Med utgångspunkt i utvärderingen utarbetas en plan för förbättring av tjänsterna som ska användas för att åtgärda och minska de risker som identifierats under ITSM-utvärderingen. Under avtalstiden ger HP även fortlöpande rådgivning och assistans för att hjälpa kunden att uppnå målen i förbättringsplanen. HP erbjuder en enda kontaktpunkt för åtgärdande och förebyggande support av många SAN-infrastrukturer (multivendor). HP utför felsökning och felisolering i kundens multivendor-san-infrastruktur och hanterar problemlösning. HP införlivar också multivendor-san-infrastrukturenheter i kundens supportplan, supportrevisioner och aktivitetsrevisioner. HP kan även erbjuda en enda kontaktpunkt för åtgärdande och förebyggande support av många öppna nätverk (multivendor). HP utför felsökning och felisolering i kundens multivendornätverk och hanterar problemlösning. Dessutom införlivar HP multivendorenheterna i kundens supportplan, supportrevisioner och aktivitetsrevisioner. * Tjänsterna "Support för öppen SAN-miljö" och "Support för öppen nätverksmiljö" är endast tillgängliga inom ramen för P24 avtalstjänst. Specifikationer Tabell 6. Tekniska lösningar och verktyg för support Serviceinriktning Tekniska lösningar och verktyg för support Beskrivning För att ge support till P24-kunder använder HP en kraftfull uppsättning verktyg och tekniska lösningar som kan hantera komplexa och mångskiftande IT-miljöer. I HPs fjärrsupportteknik integreras hantering av flera servrar, operativsystem och nätverks- och lagringsenheter. Denna serie med tekniska lösningar för fjärrsupport omfattar en bred skala med förebyggande funktioner, inklusive kontinuerlig händelseövervakning, automatisk insamling av konfigurations- och topologidata samt automatisk avisering av potentiella problem. Tillsammans hjälper dessa funktioner kunden att förbättra systemets driftstid, förvandla oplanerade händelser till schemalagt underhåll och åtgärda incidenter snabbare när sådana trots allt uppstår. Den elektroniska fjärrövervakning och support som erhålls med de tekniska lösningarna för fjärrsupport hjälper även HPs servicespecialister att åtgärda incidenter snabbare. Detta görs med hjälp av verktyg för fjärrfelsökning och -diagnostik samt med funktioner som ger specifik information om kundens konfiguration, identifierar konfigurationsändringar och systematiskt analyserar kundens konfigurationer och jämför dem med HPs bästa praxis. HP vet att alla fjärrsupportlösningar måste ge säkerhet för kundens IT-miljö, och dessa tekniska lösningar för fjärrsupport överensstämmer med industristandardverktyg och -rutiner för säkerhet. HPs rigorösa säkerhetsarkitektur bidrar till både dataintegritet och transaktionssäkerhet genom en skiktad struktur med flera nivåer där kryptering, autentisering, säkerhetsprotokoll av industristandard och industrins bästa praxis används integrerat på fysisk nivå samt på nätverks-, applikations- och driftsnivå. Kunden ansvarar för att upprätthålla de kontaktuppgifter som är konfigurerade i fjärrsupportlösningen och som HP kommer att använda vid support av hårdvarufel. Specifikationer Tabell 7. HP Proactive Select-tjänster Serviceinriktning Beskrivning HP Proactive Select-tjänster HP Proactive Select-tjänster tillgodoser kundens behov av att upprätthålla effektivitet, kostnadseffektivitet och kvalitet i IT-miljön. Kunden kan välja bland många olika serviceaktiviteter från virtualisering, hantering av lagrade data, infrastruktursoptimering, energi och kylning, bedömningar, säkerhet, prestandaanalys och hantering av fast programvara. Serviceaktiviteterna sträcker sig över ett brett spektrum av IT-teknikdomäner såsom servrar, blad, operativsystem, lagringsenheter, SAN, nätverk och ISV-programvara. Målet med HP Proactive Select-tjänsterna är att ge den flexibilitet som kunden behöver genom att åtgärda resursbrister och tillhandahålla specialistkunnande när så behövs. Den konto- och supportansvarige kan hjälpa till med att fastställa hur dessa tjänster kan skräddarsys efter kundens behov. Vänd dig till en HP-representant om du vill ha en komplett lista över de tjänster som är tillgängliga. för kunden vid köptillfället. 12

13 Informationen i de följande avsnitten gäller för alla tjänster som är tillgängliga med både HP P24 Care Pack-tjänster eller HP P24 avtalstjänst. Se specifikationerna i tabell 3, 4 och 5 för mer information om ytterligare funktioner som endast är tillgängliga inom ramen för HP P24 avtalstjänst. Begränsningar av servicen Tjänster som tillhandahålls inom ramen för ett supportavtal är begränsade till den IT-miljö som står under direkt, daglig administrationen av en IT-chef i ett land. Såvida inte annat angivits eller överenskommits, utförs förebyggande och rådgivande tjänster under normal kontorstid. För att service ska kunna ges för specifika teknikområden i kundens miljö (t.ex. servrar, lagring, SAN och nätverk) måste kunden först köpa tillämpliga teknikservicemoduler. Denna service är endast tillgänglig för utvalda servrar, program, lagringsenheter, lagringsarrayer, nätverk och lagringsnätverk (SAN). Innehållet i denna tjänst kan variera, eller vara begränsad, beroende på specifika enheter och program. På närmaste HP-säljkontor får du veta mer om begränsningar och den lokala tillgången. HP-teamet utför alla nödvändiga förebyggande tjänster vardagar under kontorstid, antingen på distans eller på platsen och efter HPs bedömning. Förebyggande support som utförs på helgdagar och utanför kontorstid kan köpas separat. Vad som är tillgängligt varierar lokalt. HP förbehåller sig rätten att avgöra vilken lösning som ska tillämpas för alla inrapporterade incidenter. Tillvalstjänsten HP grundläggande ITSMförbättringsservice omfattar inga åtgärdande aktiviteter eller konfigurationsändringar och ingen specialiserad analys av konfiguration, programrättelser eller fast programvara. HP lämnar inga garantier för och tar inte ansvar för säkerheten och fastslår att det inte finns några säkerhetsåtgärder som kan ge ett hundraprocentigt skydd. Trots att de tjänster som beskrivs i detta dokument motsvarar HPs satsningar inom säkerhet enligt branschpraxis, finns det inga åtgärder som ger garanterat skydd. Följande aktiviteter är undantagna från P24: Felsökning avseende sammankopplings- eller kompatibilitetsproblem Service som krävs för att kunden inte har implementerat en s k systemfix eller inte utfört en reparation, rättelse eller modifiering som tillhandahållits av HP Service som krävs för att kunden inte har vidtagit åtgärder som HP tidigare informerat om Tjänster som enligt HPs uppfattning krävs på grund av att icke HP-personal gjort otillåtna försök att installera, reparera, underhålla eller modifiera maskinvara, fast programvara eller programvara Funktionstester av tillämpningsprogram eller ytterligare tester som begärs av kunden Säkerhetskopiering och återställning av operativsystem, annan programvara och data Service som, enligt HPs bedömning, krävs till följd av olämplig hantering eller användning av produkterna eller utrustningen. Hårdvaruservice på platsen Efter HPs bedömning utförs service med en kombination av fjärrdiagnostik och fjärrsupport, service utförd på platsen och andra servicemetoder. Andra servicemetoder kan innefatta leverans av delar som kan bytas av kunden, t.ex. tangentbord, mus, andra delar som klassificerats som reparerbara av kunden, eller en hel utbytesprodukt. HP avgör vilken servicemetod som är lämplig för att man ska kunna utföra snabb och effektiv support. Svarstiden för support på platsen gäller inte om tjänsten kan utföras via fjärrdiagnostik, fjärrsupport eller annan servicemetod enligt ovan. Om det endast krävs en del som kunden själv kan byta ut för att återställa systemet till fungerande skick, gäller inte svarstiden för support på platsen om en sådan finns. I sådana fall avser HP att leverera den del som kan repareras av kunden eller en utbytesenhet till kunden på det snabbaste sätt som är tillgängligt lokalt. Garanterad reparationstid för hårdvara 30 dagar krävs från inköp av denna tjänst för att installera och utföra de revisioner och processer som måste utföras innan den garanterade reparationstiden för hårdvara kan träda i kraft. Under dessa första trettio (30) dagar och under upp till 5 ytterligare arbetsdagar efter det att revisionen genomförts tillhandahåller HP service på platsen inom 4 timmar. Reparationstiderna för hårdvara anges i tabellen med alternativ för servicenivåer. Alla garanterade reparationstider kan variera lokalt. Vänd dig till närmaste HP-säljkontor för detaljerad information om tillgängliga svarstider. för kunden vid köptillfället. 13

14 Den garanterade reparationstiden kan variera för vissa produkter. Garanterad reparationstid gäller inte när kunden väljer att låta HP förlänga diagnosen istället för att utföra rekommenderade procedurer för återställning av servern. Om kunden begär tidsbestämd service börjar reparationstiden från och med den överenskomna tidpunkten. Efter HPs bedömning utförs service med en kombination av fjärrdiagnostik och fjärrsupport, service utförd på platsen och andra servicemetoder. Andra servicemetoder kan innefatta leverans av delar som kan bytas av kunden, t.ex. tangentbord, mus, andra delar som av HP klassificerats som reparerbara av kunden, eller en hel utbytesprodukt. HP fastställer vilken servicemetod som krävs för att effektiv och snabb kundsupport ska kunna ges och för att en garanterad reparationstid ska kunna hållas, i förekommande fall. Om det endast krävs en del som kunden själv kan byta ut för att återställa systemet till fungerande skick, gäller inte den garanterade reparationstiden om en sådan finns. I sådana fall avser HP att leverera delar som kan repareras av kunden och är kritiska för produktens funktion till kunden på det snabbaste sätt som är tillgängligt lokalt. HP förbehåller sig rätten att anpassa åtagandet om garanterad reparationstid till kundens specifika produktkonfiguration, plats och miljö. Detta fastställs vid beställning av supportavtalet och är beroende av tillgängliga resurser. Följande omfattas inte av den garanterade reparationstiden (i förekommande fall): Tid för återuppbyggnad av diskkonfiguration eller reservdiskprocedurer Återställning/återskapande av data som riskerar att gå förlorade Situationer där ett logiskt enhetsnummer (LUN) kan vara blockerat för att dataintegriteten ska bevaras Perioder då systemet inte är tillgängligt, vilket inte direkt orsakats av hårdvarufel Support för öppen SAN-miljö och support för öppen nätverksmiljö Följande tjänster ingår inte i HPs support för öppen SAN-miljö och support för öppen nätverksmiljö: Upprättande av kontrakt mellan tredjepartsleverantör och kund Upprättande av avtal om servicenivå eller prestanda för tredjepartsleverantörens produkter eller tjänster Åtgärdande av ändringar i tredjepartsprodukter, reparationer som erfordras för att återställa lösningen till ursprungligt fungerande skick Kontrakterande av en tredjepartsleverantör och fakturering av denna leverantör för kundens räkning HP kommer inte att kunna kontakta tredjepartstillverkaren för kundens räkning, såvida inte kunden har utsett HP till ombud. Programvara För alla servrar som ingår i P24-miljön gäller att om kunden inte har köpt operativsystemlicens och relaterade åtgärdande support från en tredjepartsleverantör måste programvarusupport köpas för varje licens och/eller enhet som omfattas av denna tjänst. Om kunden har flera system på samma plats kan HP begränsa det antal fysiska leveranser av programvaru- och dokumentationsuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. Programvaruuppdateringar finns inte tillgängliga till alla produkter. På kundens begäran tillhandahåller HP en lista med programvaruproduktfamiljer som för närvarande inte kräver programvaruuppdateringar. Om denna service inte är tillgänglig ingår den inte i programvarusupporten. För vissa produkter innehåller programvaruuppdateringarna endast smärre förbättringar. Nya programvaruversioner måste köpas separat. På kundens begäran tillhandahåller HP en lista över programvaruproduktfamiljer för vilka rätten att ta emot och använda nya versioner av programvaran inte är inkluderad i denna tjänst. Begränsningar av tillvalet Behållna defekta medier Tillvalstjänsten Behållna defekta medier gäller endast disk- eller SSD/Flash-enheter som bytts ut av HP beroende på fel. Den gäller inte för utbyte av diskeller SSD/Flash-enheter som inte är trasiga. Felfrekvenser för disk- eller SSD/Flash-enheter övervakas kontinuerligt och HP förbehåller sig rätten att annullera denna tillvalstjänst med 30 dagars varsel om HP har rimliga skäl att tro att kunden överutnyttjar tillvalstjänsten Behållna defekta medier (t.ex. när utbyte av defekta hårddiskar eller SSD/Flash-enheter i hög grad överskrider standardfelfrekvenserna för det berörda systemet). för kunden vid köptillfället. 14

15 HP ansvarar inte för innehållet på eller förstörelse av disk- eller SSD/Flash-enheter som behållits av kunden. Oaktat eventuella motstridiga uppgifter i HPs beställningsvillkor för support eller det tekniska databladet, kommer HP eller dess dotterbolag, underleverantörer eller leverantörer inte under några omständigheter att bli ersättningsskyldiga för tillfälliga eller speciella skador eller följdskador på grund av förlust eller missbruk av data inom ramen för tillvalstjänsten Behållna defekta medier. Förutsättningar för tjänsten För garanterad reparationstid eller service på platsen inom mindre än 4 timmar kan HP kräva en föregående revision. 30 dagar krävs från inköp av denna tjänst för att installera och utföra de revisioner och processer som måste utföras innan den garanterade reparationstiden för hårdvara kan träda i kraft. Åtagandet om garanterad reparationstid eller service på platsen inom mindre än 4 timmar börjar inte gälla förrän fem arbetsdagar efter det att revisionen slutförts. Till dess levereras service med 4 timmars svarstid på plats för den hårdvara som omfattas av avtalet. För svarstid för hårdvaruservice på platsen rekommenderar HP att kunden installerar och använder tillämplig fjärrsupportlösning från HP, med en säker anslutning till HP, så att man kan utföra servicen. För garanterad reparationstid för hårdvara kräver HP att kunden installerar och använder tillämplig fjärrsupportlösning från HP, med en säker anslutning till HP, så att man kan utföra servicen. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information om krav, specifikationer och undantag. Om kunden inte implementerar tillämplig fjärrsupportlösning från HP, kanske HP inte kan utföra servicen på angivet sätt och är inte heller skyldigt att göra det. Ytterligare avgifter debiteras för manuell insamling av systeminformation för förebyggande analys. HP bekräftar en servicebeställning genom att registrera ett ärende, informera kunden om supportärendets ID och bekräfta prioritetsgraden för incidenten samt hur lång tid det kommer att ta innan åtgärdande support påbörjas. Obs! För händelser som tas emot via HPs elektroniska fjärrsupportlösningar måste HP kontakta kunden, tillsammans med kunden fastställa hur allvarlig incidenten är och ordna åtkomst till systemet innan den garanterade reparationstiden eller hårdvaruservicen på platsen inom en viss tid kan börja. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Generella bestämmelser". För att ha rätt att köpa denna tjänst måste kunden ha licens att använda den version av programvaruprodukten som är aktuell vid supportavtalsperiodens början. I annat fall kan en extra avgift komma att tillämpas för att kunden ska kunna utnyttja denna tjänst. För tillvalstjänsten utökning för SAP-tjänster kräver HP att kunden installerar och använder tillämplig fjärrsupportlösning från HP, med en säker anslutning till HP, så att man kan utföra servicen. Kundens ansvar Kunden ska utse en kontaktperson och ett internt team som ska samarbeta med HPs team för att utveckla, implementera och fortlöpande revidera supportplanen. För att en garanterad reparationstid ska kunna hållas måste kunden ge omedelbar och obegränsad åtkomst till systemet enligt HPs önskemål. Åtagandet om garanterad reparationstid gäller inte när åtkomst till systemet, vilket omfattar fysisk åtkomst, felsökning på distans och/eller verktyg för hårdvarudiagnostik, fördröjs eller nekas. Om kunden begär planerad service börjar den garanterade reparationstiden från och med den överenskomna tidpunkten. På HPs begäran måste kunden hjälpa HP att utföra problemlösning på distans. Kunden ska utföra följande: Starta självtester och/eller installera och köra andra diagnostikverktyg och program Installera uppdateringar och rättelser av fast programvara som kan installeras av kunden Tillhandahålla all information som är nödvändig för att HP ska kunna leverera professionell fjärrsupport vid lämplig tidpunkt och för att HP ska kunna fastställa vilken supportnivå som är lämplig Utföra andra åtgärder som kan anses rimliga, för att hjälpa HP att identifiera och lösa problemet, på begäran av HP För P24 rekommenderar HP att kunden installerar tillämplig fjärrsupportlösning från HP, med en säker anslutning till HP, och tillhandahåller alla nödvändiga resurser i enlighet med informationen i Release Notes för den berörda fjärrsupportlösningen så att man kan utföra tjänsten och dess tillval. När en fjärrsupportlösning från HP installeras, måste kunden också upprätthålla de kontaktuppgifter som är konfigurerade i fjärrsupportlösningen och som HP kommer att använda vid support av hårdvarufel. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information om krav, specifikationer och undantag. För planerad service måste kunden omgående göra utrustningen tillgänglig för åtgärdande aktiviteter vid den i förväg överenskomna tidpunkten. Kunden ansvarar för att registrera sig som användare av HPs elektroniska verktyg för att få åtkomst till skyddad produktinformation och för att få förhandsaviseringar eller andra tjänster som är tillgängliga för kunden. för kunden vid köptillfället. 15

16 I fall där delar som är reparerbara av kunden eller utbytesprodukter levereras för att lösa ett problem, är kunden ansvarig för att den defekta delen eller produkten returneras inom en tidsperiod som angivits av HP. Om HP inte erhåller den defekta delen eller produkten inom den angivna tidsperioden eller om delen eller produkten är fysiskt skadad när den kommer fram, måste kunden erlägga en av HP fastställd avgift för den defekta delen eller produkten. Kunden ansvarar för att vid lämplig tidpunkt installera kritiska uppdateringar av fast programvara samt reservdelar och utbytesenheter som kan installeras av kunden själv och som levererats till kunden. Kunden ska utföra följande: Registrera sig som användare av HPs eller tredje parts elektroniska verktyg för att få åtkomst till kunskapsdatabaser och erhålla produktinformation. HP förser kunden med nödvändig registreringsinformation. För vissa produkter kan kunden dessutom behöva godkänna leverantörsspecifika villkor för användning av det elektroniska verktyget. Behålla och på HPs begäran tillhandahålla alla originalprogramlicenser, licensavtal, licensnycklar och registrerings-information angående prenumerationer som krävs för denna tjänst Ansvara för att vidta åtgärder när kunden per brev eller e-post blir aviserad om att en programvaruuppdatering kan laddas ned, eller beställa den nya programvaruuppdateringen på fysiska medier när detta alternativ är tillgängligt Använda alla programvaruprodukter i enlighet med aktuella licensvillkor för HP-programvara motsvarande kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller i enlighet med de aktuella licensvillkoren från tillverkaren av tredjepartsprogramvaran. Detta inbegriper alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja sådana programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. Med tillvalet för Behållna defekta medier är det kundens ansvar att: Alltid behålla den fysiska kontrollen över diskeller SSD/Flash-enheter när HP ger support. HP ansvarar inte för data på disk- eller SSD/Flashenheter Säkerställa att känsliga data på den behållna diskeller SSD/Flash-enheten förstörs eller hålls i säkert förvar Ha en auktoriserad representant på plats för att ta hand om behållna disk- eller SSD/Flash-enheter, godkänna disk- eller SSD/Flash-enheter avsedda för utbyte, ge HP identifikationsuppgifter för varje disk- eller SSD/Flash-enhet som behålls och på HPs begäran underteckna ett dokument som tillhandahålls av HP och som bekräftar att diskeller SSD/Flash-enheterna behållits Förstöra den behållna disk- eller SSD/Flash-enheten och/eller säkerställa att disk- eller SSD/Flashenheten inte tas i bruk på nytt Kassera alla behållna disk- eller SSD/Flash-enheter i enlighet med gällande regler och miljölagstiftning När det gäller disk- eller SSD/Flash-enheter som HP levererat till kunden som låne-, hyres- eller leasingprodukter ska kunden omgående returnera de disk- eller SSD/Flash-enheter som är avsedda för utbyte när supportavtalet med HP löper ut eller sägs upp. Kunden har hela ansvaret för att alla känsliga data tas bort innan en lånad, hyrd eller leasad diskeller SSD/Flash-enhet returneras till HP. HP ansvarar inte för att känsliga data som finns på en sådan disk- eller SSD/Flash-enhet hålls konfidentiella eller skyddade. Support för öppen SAN-miljö och support för öppen nätverksmiljö Kunden ska utse HP till ombud och ge HP fullmakt att agera för kunden och i kundens namn för de begränsade syften som beskrivs nedan: Kontakta utomstående leverantörer direkt för att begära service med fjärrassistans av kundens utrustning Göra uppföljningar direkt med utomstående leverantörer tills problemet är löst Underlätta kommunikation mellan utomstående leverantörer och andra leverantörer som är delaktiga i kundens nätverk eller mellan utomstående leverantörer och HP under felisolerings- och problemlösningsprocessen Tillhandahålla telefonnummer och instruktioner för samtalsregistrering för varje leverantör som kunden vill att HP ska kontakta för deras räkning Tillhandahålla information om kontraktet som beskriver den nivå av service som kunden ska erhålla från leverantören Om kunden inte uppfyller dessa kundåtaganden, är HP eller en auktoriserad HP-serviceleverantör inte skyldigt att utföra tjänsterna så som beskrivs. för kunden vid köptillfället. 16

17 Generella bestämmelser Hårdvaruservice på platsen inom en viss tid eller en garanterad reparationstid samt en svarstid för fjärrsupport för programvara kan variera beroende på hur allvarlig en incident är. Kunden fastställer hur allvarlig incidenten är. Definition av en incidents allvar: Grad 1 Kritiskt stopp: t.ex. stopp i produktionsmiljön: produktionssystemet eller produktionsprogrammet har stoppats/är mycket nära att stoppas; datakorruption/förlust eller risk för detta; verksamheten allvarligt påverkad; säkerhetsproblem Grad 2 Kritisk försämring: t.ex. produktionsmiljön kraftigt försämrad; produktionssystemet eller produktionsprogrammet avbrutet/ostadigt; risk för återkommande händelser; kraftig inverkan på verksamheten Grad 3 Normalt: t.ex. icke-produktionssystem (t.ex. testsystem) stoppat eller försämrat; produktionssystem eller produktionsprogram försämrat med tillfällig lösning på plats; ickekritisk funktion förlorad; begränsad inverkan på verksamheten Grad 4 Lågt: t.ex. ingen inverkan på verksamheten eller användarna HPs avtalstjänst: HP Proactive 24 Service HA111AC För att tjänsten ska vara giltig krävs alltid en giltig Proactive 24-grundmodul. Observera följande för HP Proactive 24 avtalstjänst (HA111AC): Tillval med garanterad reparationstid för hårdvara väljs istället för garanterad svarstid. Kunden kan inte välja både svarstid och garanterad reparationstid för samma hårdvaruenhet. Utökad reservdelshantering och revision ingår med garanterad reparationstid för hårdvara och får inte säljas separat. Ytterligare information Om du vill ha ytterligare information om HP Proactive 24 eller andra av HPs systemsupporttjänster kan du vända dig till något av våra försäljningskontor världen över eller besöka vår webbplats: Beställningsinformation För ytterligare information eller om du vill beställa HP Proactive 24 Service, kontakta en lokal HP-representant och hänvisa till följande produktnummer: HP Care Pack-tjänster: HP Proactive 24 Service HA111Ax eller HP Proactive 24 Service med Behållna defekta medier HG931Ax (x anger tjänstens varaktighet i år: alternativen är 1, 3, 4 eller 5 år) Teknik för lönsammare affärer Om du vill veta mer, besök Copyright 2009, 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informationen i detta dokument kan komma att bli inaktuell utan föregående meddelande. De enda garantier som gäller för HP-produkter och -tjänster beskrivs i de begränsade garantier som medföljer produkterna och tjänsterna. Ingenting i detta dokument skall anses utgöra en utökning av sådan garanti. HP ansvarar inte för tekniska eller redaktionella fel i detta dokument. Intel, Pentium och Xeon är varumärken som tillhör Intel Corporation i USA och andra länder. Microsoft är ett USA-registrerat varumärke tillhörande Microsoft Corporation. UNIX är ett registrerat varumärke tillhörande The Open Group. 4AA0-1614SVE, ver. 1, augusti 2010

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services

HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services HP Next Day Hardware Support HP Care Pack Services Med HP Hardware Support Onsite får du support av hög kvalitet för dina hårdvaruprodukter från HP och Compaq, både på distans och på plats hos dig. Du

Läs mer

HP Proactive Essentials Service: SW Unlimited. och SW Incident. Översikt. HP Technology Services avtalstjänster

HP Proactive Essentials Service: SW Unlimited. och SW Incident. Översikt. HP Technology Services avtalstjänster HP Proactive Essentials Service: SW Unlimited och SW Incident HP Technology Services avtalstjänster Översikt HP Proactive Essentials Service: SW Unlimited och SW Incident (PE) ger heltäckande programvarusupport

Läs mer

HP Support Plus. HP Care Pack Services. Tjänstens fördelar Ökad driftstid i IT-infrastrukturen

HP Support Plus. HP Care Pack Services. Tjänstens fördelar Ökad driftstid i IT-infrastrukturen HP Support Plus HP Care Pack Services HP Support Plus består av heltäckande hårdvaruoch programvaruservice som hjälper dig att öka tillgängligheten hos din IT-infrastruktur. HP:s tekniker samarbetar med

Läs mer

HP Hardware Support Offsite med returservice

HP Hardware Support Offsite med returservice HP Hardware Support Offsite med returservice HP:s kundsupportavtal Tjänster av hög kvalitet som omfattar retur till HP, fjärrsupport via telefon och reparation. HP Hardware Support Offsite med returservice

Läs mer

HP Proactive 24. I HP Proactive 24 kombineras branschledande teknisk assistans med förebyggande tjänster för att täcka hela

HP Proactive 24. I HP Proactive 24 kombineras branschledande teknisk assistans med förebyggande tjänster för att täcka hela HP Proactive 24 HP:s kundsupportavtal I HP Proactive 24 kombineras branschledande teknisk assistans med förebyggande tjänster för att täcka hela IT-infrastrukturen och för att förbättra ITmiljöns stabilitet,

Läs mer

HP teknisk programvarusupport

HP teknisk programvarusupport HP teknisk programvarusupport HP Technology Services avtalstjänster Teknisk information HP teknisk programvarusupport erbjuder omfattande fjärrsupporttjänster för HP:s programvaruprodukter och utvalda

Läs mer

HP Hardware Support Onsite med garanterad åtgärdstid

HP Hardware Support Onsite med garanterad åtgärdstid HP Hardware Support Onsite med garanterad åtgärdstid HP Care Pack Services HP Hardware Support Onsite med garanterad åtgärdstid ger IT-chefen tillgång till ett team av supportspecialister från HP som snabbt

Läs mer

HP Datacenter Care Service

HP Datacenter Care Service HP Technology Services avtalstjänster Tjänstens fördelar HP Datacenter Care Service är utformad för att hjälpa dig att konsekvent uppnå dina mål med avseende på överenskomna tjänstenivåer och övrig verksamhet

Läs mer

HP Hardware Support Exchange Service

HP Hardware Support Exchange Service HP Hardware Support Exchange Service HP:s kundsupportavtal En tjänst där hårdvaran byts ut ett kostnadseffektivt och bekvämt alternativ till reparation på platsen. HP erbjuder en tjänst som omfattar utbyte

Läs mer

HP HARDWARE SUPPORT ONSITE SERVICE

HP HARDWARE SUPPORT ONSITE SERVICE HP HARDWARE SUPPORT ONSITE SERVICE HP Care Pack Services Teknisk information Med HP Hardware Support Onsite Service får du support av hög kvalitet för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet, både

Läs mer

HP Hardware Support Onsite Service

HP Hardware Support Onsite Service HP Hardware Support Onsite Service HP Care Pack Services Teknisk information Med HP Hardware Support Onsite Service får du support av hög kvalitet för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet, både

Läs mer

HP Hardware Support Onsite Service

HP Hardware Support Onsite Service HP Hardware Support Onsite Service HP Care Pack Services Teknisk information Översikt Med HP Hardware Support Onsite Service får du support av hög kvalitet för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet,

Läs mer

HP Hardware Support Onsite Service

HP Hardware Support Onsite Service HP Hardware Support Onsite Service HP Technology Services avtalstjänster Teknisk information Översikt Med HP:s hårdvarusupport med service på platsen får du support för de godkända hårdvaruprodukter som

Läs mer

HP Foundation Care Exchange Service

HP Foundation Care Exchange Service Teknisk information HP Foundation Care Exchange HP s Tjänstens fördelar Ger tillgång till HPs tekniska resurser för problemlösning Kan bidra till förbättrad systemprestanda och minskade driftstopp Din

Läs mer

HP Hardware Support Onsite Service

HP Hardware Support Onsite Service HP Hardware Support Onsite Service HP Care Pack Services Teknisk information Översikt Med HP Hardware Support Onsite Service får du support av hög kvalitet för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet,

Läs mer

HP Critical Service. Servicebeskrivning. HP Services

HP Critical Service. Servicebeskrivning. HP Services HP Critical Service HP Services Servicebeskrivning HP Critical Service (CS) är en heltäckande supportlösning utformad för företag som använder verksamhetskritiska applikationer och där varje driftstopp

Läs mer

HP Hardware Support Offsite med returservice

HP Hardware Support Offsite med returservice HP Hardware Support Offsite med returservice HP Care Pack Services HP Hardware Support Offsite med returservice erbjuder tjänster av hög kvalitet och omfattar retur till HP, fjärrsupport via telefon samt

Läs mer

HP:s hårdvaruservice på platsen

HP:s hårdvaruservice på platsen HP:s hårdvaruservice på platsen HP Care Pack Services Med HP:s hårdvarusupport med service på platsen får kunden support av hög kvalitet för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet, både på distans

Läs mer

HP:s implementeringstjänst för firmwareuppdatering

HP:s implementeringstjänst för firmwareuppdatering Teknisk information HP:s implementeringstjänst för firmwareuppdatering HP Services Tjänstens fördelar Firmwareuppdateringar tillhandahålls på ett sätt som orsakar minsta möjliga avbrott i IT-miljön. Tjänsten

Läs mer

HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service

HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service HP Services Teknisk information HP StoreEasy 5000 Network Storage Solution Installation and Startup Service omfattar installation

Läs mer

Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel:

Betyder att systemet är tillgängligt för sitt avsedda bruk vid alla avtalade mätpunkter. Tillgängligheten beräknas med följande formel: 1 Definitioner Benämning Avtalad drifttid Tillgänglighet Definition Den tid under vilken de avtalade servicenivåerna mäts. Den avtalade drifttiden för systemet är 24/7/365 (dygnet runt, 7 dagar i veckan,

Läs mer

HP Datacenter Care Service

HP Datacenter Care Service HP Datacenter Care Service HP Technology Services avtalstjänster HP Datacenter Care Service är HPs mest flexibla supporttjänst. Den är utformad för att hjälpa dig att konsekvent uppfylla dina mål med avseende

Läs mer

Upphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA)

Upphandling 1-1 Datorer. Bilaga 4: Service Level Agreement (SLA) Upphandling 1-1 Datorer Bilaga 4: (SLA) Upphandling 1-1 Datorer 2 (9) Innehåll 1 SERVICE LEVEL AGREEMENT... 3 2 IT-ARBETSPLATS... 4 3 WEBBASERAD BASFUNKTIONALITET (MOLNTJÄNST)... 5 4 ÄNDRINGSHANTERING

Läs mer

HP Data Replication Solution Service för Continuous Access P9000 XP-diskfamiljen

HP Data Replication Solution Service för Continuous Access P9000 XP-diskfamiljen HP Data Replication Solution Service för Continuous Access P9000 XP-diskfamiljen HP Care Pack Services Teknisk information Genom tjänsten HP Data Replication Solution Service for Continuous Access utförs

Läs mer

Bilaga. Särskilda villkor för Öppen källkod. Programvaror och tjänster 2014. Systemutveckling

Bilaga. Särskilda villkor för Öppen källkod. Programvaror och tjänster 2014. Systemutveckling Sid 1 (7) 2014-11-07 Dnr 96-36-2014 Bilaga Särskilda villkor för Öppen källkod Programvaror och tjänster 2014 Systemutveckling Sid 2 (7) Innehållsförteckning 1 Tillämplighet 2 2 Särskilt om kontraktshandlingar

Läs mer

HP Data Replication Solution Service för HP 3PAR Remote Copy

HP Data Replication Solution Service för HP 3PAR Remote Copy HP Data Replication Solution Service för HP 3PAR Remote Copy HP Care Pack Services Teknisk information Genom tjänsten HP Data Replication Solution Service för HP 3PAR Remote Copy utförs implementering

Läs mer

Arbetsplatstjänsten / SUA

Arbetsplatstjänsten / SUA 1 (9) SLA 2018-03-01 Service Level Agreement Stockholms universitet Arbetsplatstjänsten / SUA 2018-03-01 Stockholms universitet Besöksadress: Telefon: Telefax: E-post: 2 (9) Innehållsförteckning 1. Inledning...

Läs mer

HP Next Business Day Hardware Support for Travellers

HP Next Business Day Hardware Support for Travellers HP Next Business Day Hardware Support for Travellers HP Care Pack Services HP Next Business Day Hardware Support for Travellers är en supportlösning för mobila datoranvändare, för maskinvaran i deras nya,

Läs mer

Bilaga IT till förfrågningsunderlag Bil 3 Inledning

Bilaga IT till förfrågningsunderlag Bil 3 Inledning Bilaga IT till förfrågningsunderlag Bil 3 Inledning Innehåll Detta dokument innehåller beskrivning av de åtaganden rörande IT som gäller för privata utförare att förhålla sig till som krav innan man ansöker

Läs mer

Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland

Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland Vårdval primär hörselrehabilitering i Östergötland IT-bilaga till Regelboken Handläggare: Verksamhet: Datum: 2015-06-03 Diarienummer: LiÖ 2014-1276 www.regionostergotland.se Innehållsförteckning 1 Syfte...

Läs mer

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH

Mobilt arbetssätt inom vård och omsorg Linköping UH ÖVERENSKOMMELSE OM TJÄNSTENIVÅER, SLA-BILAGA Denna överenskommelse om servicenivåer, SLA gäller för leverans av upphandlade funktioner till Linköpings kommun. 1. DEFINITIONER Avtalad servicetid Den tid

Läs mer

Bilaga 1. Definitioner

Bilaga 1. Definitioner 1 (6) Bilaga 1 Definitioner 2 (6) Definitioner inom Ramavtal e-förvaltningsstödjande tjänster Definitionerna gäller även för Leveransavtal under detta Ramavtal. Anbudsgivare Användare Användbarhet Applikation

Läs mer

Examinering i ITIL Foundation

Examinering i ITIL Foundation Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på

Läs mer

Tjänstebeskrivning: Platinum Plus Enterprise-support

Tjänstebeskrivning: Platinum Plus Enterprise-support Dell Services Tjänstebeskrivning: Platinum Plus Enterprise-support FÖLJANDE TJÄNSTER TILLHANDAHÅLLS I ENLIGHET MED DELLS RAMAVTAL FÖR SERVICE SOM FINNS PÅ http://www.euro.dell.com/service-descriptions,

Läs mer

HP NonStop Server kapacitetsplanering

HP NonStop Server kapacitetsplanering HP NonStop Server kapacitetsplanering HP Services Teknisk information Att fastställa de framtida kapacitetskraven i växande NonStop-system för bearbetning av onlinetransaktioner är mycket viktigt i dagens

Läs mer

Hardware Support Offsite Return Services

Hardware Support Offsite Return Services Datablad Hardware Support Offsite Return Services Care Pack Tjänstens fördelar Flexibla leveransalternativ Tillförlitligt kostnadseffektivt alternativ till support på plats för produkter som används i

Läs mer

Bilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag

Bilaga 9 Säkerhet Dnr: /2015 Förfrågningsunderlag Förfrågningsunderlag stockholm.se Utbildningsförvaltningen Avdelningen för utveckling och samordning Hantverkargatan 2F 104 22 Stockholm Växel 08-508 33 000 www.stockholm.se Innehåll 1 Inledning 3 2 Krav

Läs mer

Bilagan innehåller beskrivning av de åtaganden rörande IT som gäller för

Bilagan innehåller beskrivning av de åtaganden rörande IT som gäller för IT-system och appar Bilagan innehåller beskrivning av de åtaganden rörande IT som gäller för externa utförare att förhålla sig till som krav innan man ansöker om att bli utförare av hemtjänst inom Göteborgs

Läs mer

NSi Output Manager Vanliga frågor och svar. Version 3.2

NSi Output Manager Vanliga frågor och svar. Version 3.2 NSi Output Manager Vanliga frågor och svar Version 3.2 I. Allmän produktinformation 1. Vad finns det för nyheter i NSi Output Manager 3.2? I NSi Output Manager 3.2 finns det flera förbättringar på serversidan,

Läs mer

Tjänstebeskrivning: Enterprise Guldsupport

Tjänstebeskrivning: Enterprise Guldsupport Dell Services Tjänstebeskrivning: Enterprise Guldsupport FÖLJANDE TJÄNSTER TILLHANDAHÅLLS I ENLIGHET MED DELLS RAMAVTAL FÖR SERVICE SOM FINNS PÅ http://www.euro.dell.com/service-descriptions, ELLER SEPARAT

Läs mer

Datablad HP returtjänst och hårdvarusupport för konsumenter, på annan plats. Tjänstöversikt. Tabell 1. Tjänstefunktioner

Datablad HP returtjänst och hårdvarusupport för konsumenter, på annan plats. Tjänstöversikt. Tabell 1. Tjänstefunktioner Datablad HP returtjänst och hårdvarusupport för konsumenter, på annan plats HP Care Pack-tjänster Fördelar med tjänsten Flexibla fraktalternativ Tillförlitligt och prisvärt alternativ till support på plats

Läs mer

Problemfri IT för verksamhet som inte får ligga nere.

Problemfri IT för verksamhet som inte får ligga nere. IT Online Problemfri IT för verksamhet som inte får ligga nere. Om ni ska kunna nå era mål så måste ni kunna lita på att er effektivitet inte störs av invecklade procedurer och system eller applikationer

Läs mer

HP Installation and Startup Service för Matrix Operating Environment för ProLiant

HP Installation and Startup Service för Matrix Operating Environment för ProLiant HP Installation and Startup Service för Matrix Operating Environment för ProLiant HP Services Teknisk information Genom HP Installation and Startup Service för Matrix Operating Environment för ProLiant

Läs mer

Servicebeskrivning: Grundläggande maskinvaruservice för konsumenter

Servicebeskrivning: Grundläggande maskinvaruservice för konsumenter Servicebeskrivning: Grundläggande maskinvaruservice för konsumenter Ditt system. För detta avtals ändamål identifieras ett system som ett Dell-system bestående av följande komponenter: bildskärm, processor

Läs mer

Bilaga 5 Administration och kontroll

Bilaga 5 Administration och kontroll Administration och kontroll Administration och kontroll 2 (8) Innehåll 1 Allmänt 3 2 Administration och kontroll 4 2.1 Medverkan 4 2.2 Kvalitetsansvarig 4 2.3 Meddelande vid planerade arbeten 4 2.4 Rapporter

Läs mer

Bilaga. Särskilda villkor för proprietär programvara. Programvaror och tjänster Kontorsstöd

Bilaga. Särskilda villkor för proprietär programvara. Programvaror och tjänster Kontorsstöd Sid 1 (6) 2014-09-11 Dnr 96-33-2014 Bilaga Särskilda villkor för proprietär programvara Programvaror och tjänster 2014 Kontorsstöd Sid 2 (6) Innehållsförteckning 1 Tillämplighet 2 2 Särskilt om kontraktshandlingar

Läs mer

Servicebeskrivning: Maskinvaruservice för konsument i hemmet

Servicebeskrivning: Maskinvaruservice för konsument i hemmet Servicebeskrivning: Maskinvaruservice för konsument i hemmet Ditt system. För detta Avtals ändamål identifieras ett system som ett Dell-system bestående av följande komponenter: bildskärm, processor (CPU),

Läs mer

I det här dokumentet beskriver IT-mästarens tjänsten Applikationsdrift, dess ingående komponenter och dess tillägg.

I det här dokumentet beskriver IT-mästarens tjänsten Applikationsdrift, dess ingående komponenter och dess tillägg. Applikationsdrift Innehåll Applikationsdrift 3 Allmänt om tjänsten 3 Drifttjänster 3 Anslutning för 3:e part 4 Systemövervakning 4 Underhåll 4 Proaktivitet och automatisering 4 Servicefönster 4 Information

Läs mer

1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden...

1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden... Bilaga Särskilda villkor för Hårdvara Datacenter 96-89-2015 Sid 2 (6) Innehåll 1 Tillämplighet...3 2 Särskilt om kontraktshandlingar...3 3 Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden...4 4 Leverans och särskilda

Läs mer

1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden...

1 Tillämplighet Särskilt om kontraktshandlingar Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden Leverans och särskilda åtaganden... Bilaga Särskilda villkor för Hårdvara Telefoniprodukter 96-91-2015 Sid 2 (6) Innehåll 1 Tillämplighet...3 2 Särskilt om kontraktshandlingar...3 3 Ramavtalsleverantörs allmänna åtaganden...4 4 Leverans

Läs mer

Uppgradering till DentalEye 3.2

Uppgradering till DentalEye 3.2 1 (5) 2015-11-02 Uppgradering till DentalEye 3.2 Denna information riktar sig till tandläkarpraktiker som använder DentalEye 3.1 samt till IT-tekniker och distributörer som installerar DentalEye. Informationen

Läs mer

1 (7) Sida. Beteckning. 2012-12-03 Datum Johan Nylander Upprättat av A Utgåva/Version. Tjänstebeskrivning. SSG Access

1 (7) Sida. Beteckning. 2012-12-03 Datum Johan Nylander Upprättat av A Utgåva/Version. Tjänstebeskrivning. SSG Access 1 (7) Sida Tjänstebeskrivning SSG Access 2 (7) Sida Innehållsförteckning SSG Access... 1 Inledning...3 Syfte...3 Tjänstebeskrivning - ett levande dokument...3 SSG Access...3 Övergripande beskrivning...3

Läs mer

space HP StorageWorks Division (SWD) Global begränsad garanti och teknisk support Svenska

space HP StorageWorks Division (SWD) Global begränsad garanti och teknisk support Svenska space HP StorageWorks Division (SWD) Global begränsad garanti och teknisk support Svenska 538641-109 Juni 2010 Global begränsad garanti och teknisk support Denna begränsade garanti gäller för produkter

Läs mer

Hårdvarusupport nästa arbetsdag på resan

Hårdvarusupport nästa arbetsdag på resan Datablad Hårdvarusupport nästa arbetsdag på resan Care Pack, en del av HP Care Tjänstens fördelar HPs hårdvarusupport under resan Support på platsen, där sådan är tillgänglig Tillförlitliga svarstider

Läs mer

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA)

Bilaga 9. Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) 1 (7) Bilaga 9 Överenskommelse om tjänstenivåer (SLA) Innehåll 2 (7) Överenskommelse om tjänstenivå 3 1 Inledning 3 1.1 Tillämpning 3 1.2 Ansvarsfrihet 3 1.3 Ändring av tjänstenivåer 2 Servicenivåer 2.1

Läs mer

Licens och Supportavtal WinServ

Licens och Supportavtal WinServ Sida 1 Licens och Supportavtal WinServ Innehåll Licens och supportavtal WinServ... 2 1. Definitioner... 2 2. WS Software åtaganden... 2 3. Sekretess... 3 4. Kundens åtagande... 3 5. Allmännt licensvillkor...

Läs mer

DU BÖR LÄSA FÖLJANDE AVTAL NOGGRANT INNAN DU ANVÄNDER DENNA PROGRAMVARA. DIN

DU BÖR LÄSA FÖLJANDE AVTAL NOGGRANT INNAN DU ANVÄNDER DENNA PROGRAMVARA. DIN LICENSAVTAL FÖR SLUTANVÄNDARE FÖR SONY PROGRAMVARA DU BÖR LÄSA FÖLJANDE AVTAL NOGGRANT INNAN DU ANVÄNDER DENNA PROGRAMVARA. DIN ANVÄNDNING AV PROGRAMVARAN UTGÖR DIN ACCEPT TILL AVTALET. VIKTIGT LÄS NOGGRANT:

Läs mer

Uppdatering av programvaror Användarhandbok

Uppdatering av programvaror Användarhandbok Uppdatering av programvaror Användarhandbok Copyright 2008 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Windows är ett USA-registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Informationen i detta dokument

Läs mer

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11)

Allmänna villkor. för Mina meddelanden. Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) Allmänna villkor för Mina meddelanden Bilaga 4 Servicenivåer (SLA) version 1.0 (Gäller fr.o.m. 2015-11-11) 2 1. Bakgrund och syfte Skatteverket tillhandahåller en myndighetsgemensam infrastruktur för säkra

Läs mer

HP Care-tjänster med avtal

HP Care-tjänster med avtal Datablad HP tjänst för hårdvarusupport HP Care-tjänster med avtal Beskrivning av tjänsten Problemdiagnos och support på distans Hårdvarusupport Utbytesdelar och material ingår Uppdateringar av inbyggd

Läs mer

Med Utprovning avses att konsulent och/eller tekniker bistår förskrivare med experthjälp vid val av hjälpmedel för bestämd brukare.

Med Utprovning avses att konsulent och/eller tekniker bistår förskrivare med experthjälp vid val av hjälpmedel för bestämd brukare. 2012-01-20 1 (5) BILAGA 4 DEFINITIONER TJÄNSTER Utprovning Med Utprovning avses att konsulent och/eller tekniker bistår förskrivare med experthjälp vid val av hjälpmedel för bestämd brukare. Anpassning

Läs mer

Systemkrav WinServ II Edition Release 2 (R2)

Systemkrav WinServ II Edition Release 2 (R2) Systemkrav WinServ II Edition Release 2 (R2) Observera: Alla rekommendationer är aktuella vid den tid då dokumentet publicerades och visar den senaste informationen för nödvändig mjukvara. Systemkrav för

Läs mer

hp Technical Phone Support serviceavtal ("avtalet") villkor

hp Technical Phone Support serviceavtal (avtalet) villkor hp Technical Phone Support serviceavtal ("avtalet") villkor Tack för att du har köpt ett HP Technical Phone Support Service-serviceavtal. Servicebeskrivningar med mer detaljerad information kan erhållas

Läs mer

Virtuell Server Tjänstebeskrivning

Virtuell Server Tjänstebeskrivning Virtuell Server Tjänstebeskrivning Inledning SoftIT tillhandahåller i samarbete med IP Only, tjänsten Virtuell Server, varigenom kunden erhåller serverkapacitet som Kunden får tillgång till genom SoftIT:s

Läs mer

Bastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden.

Bastjänsterna ovan avser driftfasen. Införandet genomförs som ett projekt som drivs av Cygate i samarbete med kunden. INLEDNING Cygate erbjuder ett brett utbud av Bastjänster. Dessa tjänster är indelade i Applikationslager och i Infrastrukturlager. De Bastjänster som finns är Applikationsdrift, Applikation som tjänst,

Läs mer

Leverans och installation

Leverans och installation Leverans och installation Övergripande beskrivning Partner54 erbjudande benämns PSS (Partner Service Solution). Med PSS kombinerar Partner54 tjänster, hårdvaru- och mjukvaruimplementering, arbetsflödes-hantering

Läs mer

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0

Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Tekniskt driftdokumentation & krishantering v.1.0 Denna driftdokumentation avser driftmiljön hos Camero AB:s webbhotell, både delade och dedikerade lösningar. Teknisk dokumentation Cameros webbhotell har

Läs mer

NOKIAS BEGRÄNSADE TILLVERKARGARANTI FÖR NOKIA MED WINDOWS-TELEFON

NOKIAS BEGRÄNSADE TILLVERKARGARANTI FÖR NOKIA MED WINDOWS-TELEFON NOKIAS BEGRÄNSADE TILLVERKARGARANTI FÖR NOKIA MED WINDOWS-TELEFON OBS! Den begränsade tillverkargarantin (nedan kallad garantin) gäller endast för äkta Nokia-produkter med Windows-telefoner som säljs via

Läs mer

HP OS migrationstjänst för Windows 10: På plats, På distans, och På distans+

HP OS migrationstjänst för Windows 10: På plats, På distans, och På distans+ Datablad HP OS migrationstjänst för Windows 10: På plats, På distans, och På distans+ HP konfigurations- och distributionstjänster Fördelar med tjänsten Du får problemfri migration till Windows 10-miljön

Läs mer

Beskrivning av Dells Internationellt gällande Service på plats nästa arbetsdag (nedan kallad "INBD-service")

Beskrivning av Dells Internationellt gällande Service på plats nästa arbetsdag (nedan kallad INBD-service) Beskrivning av Dells Internationellt gällande Service på plats nästa arbetsdag (nedan kallad "INBD-service") i. Översikt över INBD-service Internationellt gällande Service på plats nästa arbetsdag innebär

Läs mer

Mobisma Support Policy nextg Mobile UC Client & MCB Server licenser

Mobisma Support Policy nextg Mobile UC Client & MCB Server licenser Mobisma Support Policy nextg Mobile UC Client & MCB Server licenser Datum: februari - 2014 Vid information kontakta: salesnordic@mobisma.com Inledning Denna presentation omfattar Mobismas supportpolicy

Läs mer

2013-03-152013-03-152013-03-15. Bilaga Funktionshyra Vårdval Gynekologi 2013. sida 1 (5) 2013-01-01 FUNKTIONSHYRA. Vårdval Gynekologi

2013-03-152013-03-152013-03-15. Bilaga Funktionshyra Vårdval Gynekologi 2013. sida 1 (5) 2013-01-01 FUNKTIONSHYRA. Vårdval Gynekologi sida 1 (5) FUNKTIONSHYRA Vårdval Gynekologi 2013 sida 2 (5) Detta dokument är en tjänstebeskrivning av funktionshyra för IT inom Landstinget i Uppsala län gällande samordning för IT-funktioner. Dokumentet

Läs mer

Fullständig prestandahantering

Fullständig prestandahantering Fullständig prestandahantering Fungerar även med Windows XP och Windows Vista 2013 Öka takten och ta hand om datorns prestanda i ett kraftfullt och smidigt program. Hämta och installera Powersuite Powersuite

Läs mer

Serviceavtal. 1. Beskrivning av Tjänster. 1.1 Leverantören skall tillhandahålla Tjänster i enlighet med dessa Villkor.

Serviceavtal. 1. Beskrivning av Tjänster. 1.1 Leverantören skall tillhandahålla Tjänster i enlighet med dessa Villkor. Serviceavtal 1. Beskrivning av Tjänster 1.1 Leverantören skall tillhandahålla Tjänster i enlighet med dessa Villkor. 1.2 Kunds rättigheter och skyldigheter 1.2.1 Kund ansvarar för att Fullgöra betalning

Läs mer

Hardware Support Offsite Return Services

Hardware Support Offsite Return Services Datablad Hardware Support Offsite Return Services Avtalstjänster, en del av HP Care Tjänstens fördelar Flexibla leveransalternativ Möjlighet att välja mellan olika reparationstider En kostnadseffektiv,

Läs mer

FileMaker. Köra FileMaker Pro 10 på Citrix Presentation Server

FileMaker. Köra FileMaker Pro 10 på Citrix Presentation Server FileMaker Köra FileMaker Pro 10 på Citrix Presentation Server 2004 2009, FileMaker, Inc. Med ensamrätt. FileMaker, Inc. 5201 Patrick Henry Drive Santa Clara, Kalifornien 95054, USA FileMaker, filmappslogotypen,

Läs mer

Definition av tjänst Datorarbetsplats

Definition av tjänst Datorarbetsplats Sidan 1 av 6 Definition av tjänst Datorarbetsplats Innehållsförteckning Grundtjänst... 2 Kapacitet... 2 Tillgänglighet... 2 Utbildning... 2 Support... 3 Avgränsningar... 3 Beskrivning av datorarbetsplatstjänstens

Läs mer

Swedish Radio Supply SDP-avtal

Swedish Radio Supply SDP-avtal Avtalsnummer Vår referens Datum SRS/FC-10:006 Uno Zell 2010-05-03 Swedish Radio Supply SDP-avtal SDP-avtalet är baserat på följande avtalsvillkor, tillämpliga sidor och bilagor: Bilaga AVTAL 90-Underhåll

Läs mer

Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT

Koncernkontoret Avdelningen för Digitalisering och IT Definitioner SLA nivåer Incident Alla händelser som avviker från normal funktion av en tjänst och som orsakar eller kan orsaka ett avbrott eller störning på tjänsten. Prioritetsklassificering av incidenter

Läs mer

Uppdatering av programvaror

Uppdatering av programvaror Uppdatering av programvaror Användarhandbok Copyright 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Windows är ett USA-registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Informationen häri kan ändras

Läs mer

Villkor för användande av Postens funktion spåra brev och paket

Villkor för användande av Postens funktion spåra brev och paket Villkor för användande av Postens funktion spåra brev och paket 1 Allmänt 1.1 Posten AB (publ), nedan kallat Posten, erbjuder företag och privatpersoner att ladda ner och använda Postens datorprogram med

Läs mer

Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun. 2. Syftet med IT i Lilla Edets kommun

Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun. 2. Syftet med IT i Lilla Edets kommun Datum Dnr Dpl 2009-09-10 2009/KS0203-1 005 Riktlinjer för IT i Lilla Edets kommun 1. Introduktion Det politiskt styrande dokumentet för IT-användning i Lilla Edets kommun är denna riktlinje, som fastställs

Läs mer

Internt penetrationstest. Tierps kommun. Revisionsrapport. Juni 2011. Erik Norman 1(6)

Internt penetrationstest. Tierps kommun. Revisionsrapport. Juni 2011. Erik Norman 1(6) Internt penetrationstest Tierps kommun Revisionsrapport Juni 2011 Erik Norman 1(6) Innehållsförteckning 1. Sammanfattning... 3 1.1. Bakgrund... 3 1.2. Revisionsfråga... 3 2. Angreppssätt... 4 2.1. Omfattning

Läs mer

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5)

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Kravelementen enligt standarden ISO 14001:2004 Kap 4 Krav på miljöledningssystem 4.1 Generella krav Organisationen skall upprätta, dokumentera, införa,

Läs mer

Bilaga 2 Drift och Underhåll

Bilaga 2 Drift och Underhåll Bilaga 2 Drift och Underhåll 1. Servicenivå... 2 1.1 KLASSIFICERING AV FEL... 2 1.2 SERVICETID... 2 1.3 ÅTGÄRDSTID / HINDERTID... 2 1.3.1 ALLMÄNT... 2 1.3.2 ERSÄTTNING VID BRISTANDE FELAVHJÄLPNING KLASS

Läs mer

Bilaga 1 till avtal om hemtjänst enligt lagen om valfrihetssystem

Bilaga 1 till avtal om hemtjänst enligt lagen om valfrihetssystem Upprättad: 2015-06-09 Reviderad: 2015-06-18 Bilaga 1 till avtal om hemtjänst enligt lagen om valfrihetssystem 1. Beskrivning av IT-stöd Kapitel 1 beskriver de IT-stöd som Borås Stad har beslutat ska användas

Läs mer

Tjänsten baseras på realtidsövervakning av era utskriftsenheter samt tydliga rutiner för problemlösning och effektivisering.

Tjänsten baseras på realtidsövervakning av era utskriftsenheter samt tydliga rutiner för problemlösning och effektivisering. Utskrift som tjänst Innehåll Allmänt om tjänsten 3 I Utskrift som tjänst ingår följande funktioner 3 Införande av tjänst 3 Administration och logistikhantering av definierad utrustning 3 Livscykelhantering

Läs mer

Innehåll. 1 Allmänt 2011-02-17. LDC Programförmedling Alonso Acosta. 1.1 Hur fungerar LDC:s Programförmedling?

Innehåll. 1 Allmänt 2011-02-17. LDC Programförmedling Alonso Acosta. 1.1 Hur fungerar LDC:s Programförmedling? LDC Programförmedling Alonso Acosta Innehåll ALLMÄNT... 1 HUR FUNGERAR LDC:S PROGRAMFÖRMEDLING?... 1 ANSVAR OCH SKYLDIGHETER... 2 VEM FÅR KÖPA LICENSER VIA UNIVERSITETETS CENTRALA AVTAL?... 2 VAR OCH HUR

Läs mer

ESET NOD32 ANTIVIRUS 8

ESET NOD32 ANTIVIRUS 8 ESET NOD32 ANTIVIRUS 8 Microsoft Windows 8.1 / 8 / 7 / Vista / XP / Home Server 2003 / Home Server 2011 Snabbstartsguide Klicka här för att hämta den senaste versionen av detta dokument ESET NOD32 Antivirus

Läs mer

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m.

Vid avrop kan krav komma att ställas som är relaterade till arbetsmiljö till exempel ljud, ljus, ergonomi, strålning m.m. 1 Kravkatalog Följande lista av krav kan avropande kund komma att tillämpa vid avrop vid förnyad konkurrensutsättning utöver de krav som tillämpas i denna upphandling. Tillämpningen kan ske både som obligatoriska

Läs mer

Remote Access Service

Remote Access Service Remote Access Service Tjänstebeskrivning Version Konfidentiell sida 1 av 15 Innehåll INNEHÅLL 1 Om detta dokument 4 1.1 Relaterade dokument 4 1.2 Termer och begrepp 4 2 Översikt 6 2.1 Tjänstens användningsområde

Läs mer

Esri Sverige Underhåll och Support

Esri Sverige Underhåll och Support Esri Sverige Underhåll och Support Esri Sverige Underhåll och Support Esri Sverige erbjuder underhåll på produkter som marknadsförs och säljs i Sverige. Ett underhållsabonnemang på våra produkter ger dig

Läs mer

Säkerhet Användarhandbok

Säkerhet Användarhandbok Säkerhet Användarhandbok Copyright 2008 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Windows är ett USA-registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Informationen häri kan ändras utan föregående

Läs mer

Tillägg om Zervants behandling av personuppgifter

Tillägg om Zervants behandling av personuppgifter Tillägg om Zervants behandling av personuppgifter Detta tillägg om behandling av personuppgifter är en bilaga till användaravtalet mellan Zervant och kunden och är underkastad dess användarvillkor i den

Läs mer

BROSCHYR. Coromatic service Service dygnet runt för dina verksamhetskritiska anläggningar

BROSCHYR. Coromatic service Service dygnet runt för dina verksamhetskritiska anläggningar BROSCHYR Coromatic service Service dygnet runt för dina verksamhetskritiska anläggningar Sjukhus Huvudkontor Tillgänglighet och kompetens dygnet runt Servicedesk som är tillgänglig dygnet runt med incidentrapporteringsteam

Läs mer

Uppdatering av programvaror Användarhandbok

Uppdatering av programvaror Användarhandbok Uppdatering av programvaror Användarhandbok Copyright 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Windows är ett USA-registrerat varumärke som tillhör Microsoft Corporation. Informationen i detta dokument

Läs mer

Aktiviteter vid avtalets upphörande

Aktiviteter vid avtalets upphörande SID 1 (10) Bilaga 4h Aktiviteter vid avtalets upphörande Förfrågningsunderlag Upphandling av ett helhetsåtagande avseende IT-stöd för pedagogiskt genomförande inom Skolplattform Stockholm Box 22049, 104

Läs mer

Servicebeskrivning Basic Hardware Support

Servicebeskrivning Basic Hardware Support Översikt över tjänster Dell erbjuder grundläggande maskinvarusupport med tjänsten ( Tjänsten eller Basic ) i enlighet med det här dokumentet ( Servicebeskrivningen ) samt nivån av på-plats och/eller e-post

Läs mer

Bilaga. Särskilda villkor för Molntjänst. Programvaror och tjänster 2014. Systemutveckling

Bilaga. Särskilda villkor för Molntjänst. Programvaror och tjänster 2014. Systemutveckling Sid 1 (7) 2014-11-07 Dnr 96-36-2014 Bilaga Särskilda villkor för Molntjänst Programvaror och tjänster 2014 Systemutveckling Sid 2 (7) Innehållsförteckning 1 Tillämplighet 2 2 Särskilt om kontraktshandlingar

Läs mer

FileMaker. Köra FileMaker Pro 10 på Terminal Services

FileMaker. Köra FileMaker Pro 10 på Terminal Services FileMaker Köra FileMaker Pro 10 på Terminal Services 2004 2009, FileMaker, Inc. Med ensamrätt. FileMaker, Inc. 5201 Patrick Henry Drive Santa Clara, Kalifornien 95054, USA FileMaker, filmappslogotypen,

Läs mer