HP Proactive 24. I HP Proactive 24 kombineras branschledande teknisk assistans med förebyggande tjänster för att täcka hela

Transkript

1 HP Proactive 24 HP:s kundsupportavtal I HP Proactive 24 kombineras branschledande teknisk assistans med förebyggande tjänster för att täcka hela IT-infrastrukturen och för att förbättra ITmiljöns stabilitet, tillgänglighet och operationella effektivitet. HP Proactive 24 (P24) är en integrerad supportlösning för hårdvara och programvara utformad för att hjälpa dig få ut mer av din IT-investering. I HP Proactive 24 kombineras branschledande teknisk assistans med förebyggande tjänster för att täcka hela IT-infrastrukturen och för att förbättra IT-miljöns stabilitet, tillgänglighet och operationella effektivitet. Med HP Proactive 24 kan du utnyttja HP:s beprövade rutiner och få tillgång till HP:s världsomspännande tekniska specialister. En supportansvarig för ditt konto fungerar som din primära kontaktpunkt i HP:s supportorganisation när du behöver förebyggande tjänster och samordnar ytterligare specialresurser om så behövs. Din supportansvarige börjar arbetet med att upprätta ett nära samarbete med dig för att förstå din IT-infrastruktur och dina mål så att han eller hon kan hjälpa dig identifiera luckor i supportfunktionerna. Därefter träffas ni två gånger per år för att säkerställa att din IT-miljö hela tiden är anpassad efter dina mål och att verksamhetens behov tillgodoses.

2 Även om man har som mål att undvika problem genom förebyggande åtgärder, ger HP Proactive 24 omfattande assistans om hårdvaru- och programvaruproblem ändå uppstår. HP Proactive 24 omfattar två timmars svarstid för programvaruproblem och fyra timmars svarstid med support på plats för hårdvaruproblem. På så vis kan dina problem bli snabbare lösta, 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan. Du kan även uppgradera tjänsten till kortare svarstid eller garanterad reparationstid för hårdvara. Dessutom är HP utrustat med branschledande fjärrteknik och verktyg som på ett förebyggande sätt övervakar driften för att minska driftstopp och påskynda problemlösningen. För att kunna tillgodose just dina behov finns tjänsterna i både modulär och utbyggbar form. Olika teknikmoduler servrar, lagring, lagringsnätverk (SAN) och nätverk kan köpas. Varje modul levereras av ett team som är specialister inom motsvarande område. HP erbjuder ytterligare teknik- och utbildningstjänster som ett komplement till ditt paket med HP Proactive 24. Med dessa tjänster kan du anpassa HP Proactive 24- supporten så att den passar kraven i IT-infrastrukturen. När du gör HP Proactive 24 till en del av din verksamhetskritiska datormiljö, samarbetar du med HP för att kunna förbättra effektiviteten i din IT-miljö. HP stöder din organisations strävanden på IT-området så att du kan koncentrera dig på din verksamhet och dess lönsamhet. Tjänstens fördelar Tjänstens egenskaper några exempel Förbättrar IT-miljöns effektivitet, tack vare: Kundsupportteam (se tabell 1) Kontoansvarig supportingenjör som är fokuserad på tekniska och driftsmässiga förbättringar av din specifika miljö Beprövade rutiner och kunskapsspridning Förebyggande tjänster för hela IT-infrastrukturen Angriper snabbt komplexa problem, med: Integrerade processer och problemdiagnostik för IT-infrastrukturen En kontaktpunkt Snabb support för programvaruoch hårdvaruproblem Standardtjänster Kontoansvarig supportingenjör (Account Support Manager ASM) Förebyggande tjänster (se tabell 2) Standardtjänster Driftsrelaterad och teknisk rådgivning Supportplan Kvartalsvis uppföljning och genomgång av supportaktiviteter Supportplanering varje halvår Analys och hantering av programrättelser för ytterligare operativsystemmiljö varje halvår* Analys och hantering av firmware och programvara för lagrings- och SAN-miljöer varje halvår* Tekniska tjänster* Årlig kontroll av systemets funktion* Årlig teknisk utvärdering av hög tillgänglighet hos lagringsenheter* Förebyggande underhåll av lagrings-array* Bedömning av möjligheterna att ge support för SAN* Uppdatering av nätverkets programvara och firmware samt avisering om kritiska problem* Inventarierapport för nätverket* Undersökning av anläggningens miljö Elektronisk supportinformation från HP Uppdateringar av programvara och dokumentation Licens att använda och kopiera uppdateringar av programvaruprodukterna Assistans vid planering av utbildning Tillval Ytterligare analys och hantering av programrättelser för operativsystemmiljön Ytterligare rådgivning och assistans Ytterligare hårdvarurelaterad rådgivning och assistans Ytterligare tekniska tjänster Ytterligare funktionskontroll Tillgänglighetskontroll Utbildning Omfattande miljöanalys Utökningar för stora miljöer Åtgärdande tjänster (se tabell 3) Standardtjänster 4 timmars svarstid med support på platsen för hårdvara 2 timmars svarstid för programvara Eskaleringsrutiner Flexibel felanmälan Assistans för icke-hp-produkter Tillval 6 timmars garanterad reparationstid för hårdvara 4 timmars garanterad reparationstid för hårdvara 8 timmars garanterad reparationstid för hårdvara 2 timmars svarstid med service på platsen Ytterligare namngivna behöriga supportbeställare Rätt att behålla defekt material Utökningar (tillval) (se tabell 4) Proactive Services för SAP* Proactive Services för HP OpenView* Support för öppen SAN-miljö* Support för öppen nätverksmiljö* *För att dessa tjänster ska kunna utnyttjas för specifika teknikområden i din miljö t ex servrar, lagring, SAN och nätverk måste du först köpa relevant teknikservicemodul. 2

3 Tabell 1. Kundsupportteam Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Standardtjänster Kontoansvarig supportingenjör Den kontoansvarige supportingenjören (ASM) är kundens företrädare på HP och fungerar som teknisk kontaktperson för den löpande HP Proactive 24-supporten för IT-miljön. Han eller hon hjälper kunden att nå sina IT-mål genom att i samråd med kunden utveckla och regelbundet revidera en överenskommen supportplan. ASM:en samordnar också ytterligare HP-resurser när specifika kunskaper krävs. Exempelvis involveras specialister på viss teknik vid leverans av de olika teknikmodulerna (servrar, lagring, SAN och nätverk) eller tekniska tjänster. ASM:en samordnar också supporttjänster på plats för programvara, administrerar teknisk service, genomför supportrevisioner och informerar om HP:s beprövade rutiner. ASM:en tillhandahåller de erforderliga tjänsterna på distans eller på plats, efter HP:s egen bedömning. ASM:en är tillgänglig på vardagar utom allmänna helgdagar under HP:s normala kontorstid. Om du så önskar kan du få tillgång till teamet vid andra tidpunkter efter överenskommelse och föregående planering. Support utöver kontorstid är tillgänglig i vissa regioner och köps separat. Vänd dig till närmaste HP-kontor om du vill veta mer. 3

4 Tabell 2. Förebyggande tjänster Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Standardtjänster Driftsrelaterad och teknisk rådgivning Supportplan HP:s kontoansvarige supportingenjör bygger upp ett nära samarbete med kunden och hjälper denne att få IT-målen att stämma överens med resurserna och optimerar kapaciteten i IT-miljön. Förutom den vägledning och rådgivning som ges av den kontoansvarige supportingenjören får kunden hjälp från HP med att minimera riskerna och eventuella driftstopp genom assistans med hantering av förändringar. Supportplanen utvecklas av den kontoansvarige supportingenjören efter ett möte med kundens IT-personal. Den innehåller en beskrivning av vilka tjänster HP kommer att utföra, definitioner av roller och ansvarsområden, anläggningsspecifik information samt dokumentering av kundens HP Proactive 24-miljö. Planen uppdateras varje halvår under avtalsperioden. I början av supportperioden med Proactive 24 registrerar HP information om den tekniska konfigurationen som är specifik för den miljö som omfattas, t ex information om hårdvara i värdenheter samt operativsystem, kartor över logiska enhetsnummer för lagring (LUN) samt SAN- och IPnätverkstopologier vid behov. Denna information stöder den dagliga driften, hjälper till med framtida planering och påskyndar felisolering. Information om den tekniska konfigurationen uppdateras varje halvår och dokumenteras i kundens supportplan i referenssyfte. Revision av supportaktiviteter Supportplanering Analys och hantering av programrättelser för operativsystemmiljö (en servereller operativsystemmiljö) Varje kvartal får kunden från HP en supportaktivitetsrapport som dokumenterar supportsamtal för förebyggande support, samtalstrender, tillgänglighet och potentiella riskfaktorer och som innehåller rekommendationer. Den kontoansvarige supportingenjören utför varje halvår supportplanering på plats. Under revisionen diskuterar kunden och den kontoansvarige supportingenjören supportaktivitetsrapporten, bedömer pågående supportaktiviteter och granskar överenskomna mätetal liksom ändringar av detaljer i kundens IT-miljö. Den ingående revisionen ger också möjlighet att diskutera trender, planerade förändringar i ITmiljön och verksamheten samt hur dessa förändringar påverkar supportbehoven. Dessutom diskuteras planerade uppdateringar av HP-programvara och firmware i kundens miljö. Detta genomförs som ett öppet forum. HP övervakar programrättelser när sådana lanseras för operativsystemen HP-UX, MPE, Tru-64 NIX, Open VMS och Linux. Därefter får kunden från HP ett skräddarsytt paket med de överenskomna rättelserna att installera. För HP-UX omfattar analysen operativsystemmiljön, om sådan är installerad på servern. HP kan också ge grundläggande information och telefonassistans så att kunden kan installera rättelserna. Kunden kan beställa ytterligare analyser om denne har fler operativsystem, driftsmiljöer eller servrar eller om kunden vill att analyserna ska utföras oftare. For Microsofts operativsystem lämnar HP skriftlig information om Microsoft Service Pack, med en beskrivning av egenskaperna i Microsofts senaste operativsystem och Service Packs för servertillämpningar. Dessutom kan kunden från HP erhålla personliga analyser av Microsofts senaste Service Packs. Varje analys skräddarsys för de servrar i kundens supportplan som kör antingen Windows NT ; Windows 2000, Windows 2003 Datacenter Edition eller Windows Server 2003 Enterprise Edition eller angivna serverprodukter från Microsoft, t ex BackOfficetillämpningar. En HP-specialist tillhandahåller all information som behövs för att utvärderingen och installationen av Service Packs ska kunna utföras. Analys och hantering av firmware för lagring/san Tekniska tjänster (servrar) Kontroll av systemets funktion (servrar) På halvårsbasis utför HP en analys av kundens miljö och potentiella uppgraderingar av programvara och firmware. HP ger rekommendationer och hjälper till att planera uppdateringarna av de tillämpliga versionerna av programvara och firmware. Grundläggande support för installationen av dessa uppdateringar ges per telefon. För kunder som köper HP Proactive 24 för en eller flera servrar omfattar servicen en teknisk tjänst på nivå B per år eller motsvarande. Detta kan inbegripa tjänster för tillgänglighet, kapacitet och prestanda, hantering av förändringar, säkerhet och infrastrukturshantering. Kunden kan välja bland dessa tjänster eller utveckla en skräddarsydd teknisk tjänst i samarbete med den kontoansvarige supportingenjören. Ytterligare information finns i tabell 6 nedan. Varje år bedömer HP datormiljön för en server med hjälp av diagnostikverktyg. HP utför en serie diagnostiska tester för att jämföra kundens datormiljö med etablerade rutiner för systemadministration. Därefter lämnar HP en rapport som specificerar vad man hittat, belyser de tillstånd som kräver en åtgärd eller undersökning samt rekommenderar lämpliga åtgärder. Ytterligare revisioner kan beställas som tillval. 4

5 Tabell 2. Förebyggande tjänster, forts Egenskap eller tjänst Teknisk utvärdering av hög tillgänglighet för lagring Förebyggande underhåll av lagrings-array Bedömning av möjligheter till SAN-support Uppdatering av nätverkets programvara och firmware samt avisering om kritiska problem (nätverk) Inventarierapport för nätverket Undersökning av anläggningens miljö Elektronisk supportinformation från HP Uppdateringar av programvara och dokumentation Licens att använda och kopiera uppdateringar av programvaruprodukterna Assistans vid planering av utbildning Leveransspecifikationer Varje år utför HP en utvärdering av tillgängligheten hos en lagringsarray. Bedömningen omfattar en ingående analys av den fysiska miljön, arrayens konfiguration samt versionerna av dess firmware och programvara. När bedömningen är klar får kunden en rapport och kortfattad information om vad som hittats, tillsammans med rekommendationer. För produktfamiljerna HP StorageWorks Disk Array XP och Enterprise Virtual Array (EVA), gör HP i förebyggande syfte ett besök hos kunden varje år vid en i förväg överenskommen tidpunkt. Vid dessa besök utför en hårdvaruspecialist rutinunderhåll av elektroniska systemkomponenter i enlighet med lagringsarrayens driftsspecifikationer. HP bedömer möjligheterna att ge support för kundens lagringsnätverk (SAN). Problem som kan ha negativ inverkan på stabiliteten eller möjligheterna att ge support identifieras och rekommendationer för ändringar ges. En första bedömning av möjligheterna för SAN-support är inkluderad första gången SAN-support väljs inom ramen för kundens HP Proactive 24-tjänster. Bedömningen uppdateras varje efterföljande år under vilka SANsupporten fortsätter. Nya versioner av nätverkets firmware och programvara lanseras regelbundet av HP och dess partner. Dessa uppdateringar bemöter potentiella problem, ger utökad funktion eller förbättrar prestandan. Om de nya versionerna är tillämpliga på kundens miljö, går HP igenom dem med kunden under supportplanerings- och revisionsmöten. Vid behov meddelar HP även kunden om kritiska programvaruproblem med Cisco IOS och HP:s nätverksenhetsprogramvara som kan påverka driften av nätverket. Varje år utför HP en revision av nätverksutrustningen för att kartlägga kundens nätverkstopologi. Dessutom får kunden en rapport som beskriver nätverkshierarkin, nätverksprogramvarans versioner, hårdvaruenheter och förändringar som gjorts sedan den föregående revisionen. HP:s produkter är utformade för att användas inom specifika gränser för spänning, temperatur, luftburen kontamination och luftfuktighet. Kunden ansvarar visserligen för att IT-miljön följer dessa specifikationer, men HP övervakar regelbundet (normalt sett i samband med andra schemalagda aktiviteter på plats) miljöförhållandena i kundens anläggning och rekommenderar ändringar om sådana bedöms vara nödvändiga. HP ger obegränsad tillgång till sina online-resurser med specialkunskap, -verktyg och -tjänster. Denna samlade IT-webbplats erbjuder verktyg för självhjälp, personlig och tillförlitlig assistans, ny online-utbildning och diskussionsplatser liksom direkttillgång till dagens mest omfattande IT-innehåll av multivendor- och multiplattformstyp. Denna plats kan nås på När HP ger ut uppdateringar av HP-programvaror får den systemansvarige eller en annan av kunden utsedd person hos kunden tillgång till de senaste versionerna av programvara och dokumentation. För utvalda tredjepartsprogramvaror tillhandahåller HP uppdateringar när sådana blir tillgängliga från tredje part. HP kan i annat fall ge kunden instruktioner om hur kunden erhåller programuppdateringar direkt från tredje part. För vissa produkter kan kunden välja mellan olika medietyper. Genom denna tjänst får kunden även en åtkomstkod eller licensnyckel eller anvisningar om hur en åtkomstkod eller licensnyckel erhålls när en sådan krävs för att kunden ska kunna installera eller köra den senaste versionen av programvaran. Kunden får licens att använda och kopiera uppdateringar av programvaruprodukter på alla system som omfattas av den ursprungliga programvarulicensen. Kunden får även använda och kopiera uppdateringar av HP- eller tredjepartsprogramvara på varje system som omfattas av denna tjänst enligt beskrivningen i bilaga SS5, HP:s supporttjänster, HP:s allmänna bestämmelser för försäljning och service, HP:s Business terms eller HP:s globala avtal samt en arbetsbeskrivning, beroende på vad som är tillämpligt. Kunden kan få specialanpassade rekommendationer om kurser som är utformade för att förbättra IT-personalens kunskap om teknik och rutiner. Kundens kontoansvarige supportingenjör kan hjälpa till med att kontakta HP:s kundutbildningscenter. Kunden kan även få rådgivning online genom att använda den interaktiva utbildningsplaneraren på 5

6 Tabell 2. Förebyggande tjänster, forts Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Tillval Ytterligare analys och hantering av programrättelser för operativsystemmiljö Om kundens IT-miljö innehåller mer än en version av ett operativsystem (OS) eller en operativ miljö (OE), ska ytterligare analys och hantering av programvarurättelser utföras för varje OS eller OE. Tillvalet ger analys och hantering av programrättelser för ytterligare ett OS eller en OE vid ett tillfälle. Ytterligare rådgivning och assistans Ytterligare hårdvarurelaterad rådgivning och assistans Ytterligare tekniska tjänster Ytterligare funktionskontroll Tillgänglighetskontroll Utbildning Omfattande miljöanalys Utökningar för stora miljöer Kunder som behöver ytterligare förebyggande assistans, kan köpa extradagar med kundsupportteamet, vilka genomförs av den kontoansvarige supportingenjören eller kundens företrädare på supportcentret. De ämnen som berörs under dessa dagar kan vara antingen av teknisk eller driftsmässig karaktär. Kundens kontoansvarige supportingenjör hjälper till att avgöra vilka aktiviteter som passar kundens behov. De extra kundteamdagarna tillhandahålls under kontorstid, såvida kunden inte har köpt assistans för andra tidpunkter. Ytterligare förebyggande, skräddarsydd hårdvaruassistans kan köpas. Extra dagar med hårdvaruspecialister tillhandahålls under kontorstid, såvida kunden inte har köpt assistans för andra tidpunkter. HP:s tekniska tjänster är en viktig del av HP:s metoder att hjälpa kunden få den prestanda som man förväntar sig i IT-systemen. HP:s tekniska tjänster förbättrar kundens förmåga att med förebyggande åtgärder administrera sina IT-konfigurationer och driftsrutiner för att uppnå den stabilitet, prestanda och säkerhet som erfordras. Ibland kanske specifika tjänster måste köpas för att vissa mål ska kunna uppnås. Kundens kontoansvarige supportingenjör kan hjälpa till med att avgöra vilka aktiviteter som passar kundens behov. I tabell 6 finns mer information. Tillgänglighetskontrollen gör kunden medveten om de potentiella risker som finns i företagets datormiljö. Genom samtal mellan HP och lämpliga medlemmar från kundens IT-grupp och den övriga personalen identifierar HP styrkor och svagheter som påverkar tillgängligheten hos IT-tjänsterna. Kontrollen ger rekommendationer för implementering av industrigodkända rutiner för administration av IT-tjänster liksom HP:s beprövade rutiner, med inriktning på de beståndsdelar som direkt påverkar systemets tillgänglighet, prestanda och tillförlitlighet. Under en tillgänglighetskontroll görs en ingående granskning av kundens IT-infrastruktur och dess förmåga att tillgodose behoven av tillgänglighet. Områden som HP bedömer är teknik, processer, personal och den fysiska miljön. Resultaten sammanfattas i ett dokument som beskriver beprövade rutiner och identifierar områden där tillgänglighetsnivåerna kan förbättras och riskfaktorerna i IT-miljön minskas. Kunden kan köpa utbildning så att personalen kan utöka och stärka sina kunskaper inom teknik och rutiner. Analysen ger ingående information om datacentrets fysiska miljö när det gäller temperatur, luftfuktighet, elektromagnetiska fält, elektriska system, radiofrekvensstörningar och nödsituationer. I en omfattande rapport identifieras tillstånd utanför specifikationerna, med rekommendationer om hur du kan sänka stilleståndstid som beror på fysiska och miljörelaterade faktorer. Mot en extra kostnad kan HP ge vägledning vid planering och implementering av rekommendationerna. Vissa kunder kan ha stora eller växande miljöer som kräver ytterligare förebyggande åtgärder som måste inkluderas i den övergripande ITplaneringen. Dessa utökningar för stora miljöer, som beskrivs nedan, är utformade för att konsekvent service ska kunna erbjudas för sådana miljöer. Utökning av förebyggande support för servrar denna utökning gör att servrar som läggs till i kundens IT-miljö inkluderas i strategiska ITdiskussioner, i supportplanen, vid planering av revisionsmöten, i aktivitetsrevisioner och vid analys och hantering av programvarurättelser. Utökning av förebyggande support för lagring denna utökning gör att lagringsenheter som läggs till i kundens IT-miljö inkluderas i strategiska IT-diskussioner, i supportplanen, vid planering av revisionsmöten, i aktivitetsrevisioner, vid analys och rekommendationer av firmware och programvara för lagring/san, mikrokoduppdateringar för lagring/san och vid teknisk utvärdering av hög tillgänglighet för lagring. Utökning av förebyggande support för operativsystemmiljö detta tillval gör att ytterligare operativsystem eller miljöer som läggs till i kundens ITmiljö inkluderas i strategiska IT-diskussioner, i supportplanen, vid planering av revisionsmöten, i aktivitetsrevisioner och vid analys och revision av programvarurättelser. Utökning av förebyggande support för SAN denna utökning gör att SAN-enheter som läggs till i kundens IT-miljö inkluderas i strategiska ITdiskussioner, i supportplanen, vid planering av revisionsmöten, i aktivitetsrevisioner, vid analys och rekommendationer av firmware och programvara för lagring/san, mikrokoduppdateringar för lagring/san. Utökning av förebyggande support för nätverk denna utökning gör att nätverksenheter som läggs till i kundens IT-miljö inkluderas i strategiska IT-diskussioner, i supportplanen, vid planering av revisionsmöten, i aktivitetsrevisioner, vid uppdatering av firmware och programvara för nätverket, vid avisering av kritiska problem och i nätverksinventarierapporten. 6

7 Tabell 3. Åtgärdande tjänster Egenskap eller tjänst Leveransspecifikationer Standardtjänster 4 timmars svarstid med support på platsen för hårdvara För tekniska problem som inte kan lösas på distans, krävs det att en auktoriserad HP-representant kommer till platsen för att ge teknisk support för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet för att återställa dem till normalt fungerande skick. För vissa enheter kan HP efter egen bedömning välja att byta ut sådana produkter istället för att reparera dem. Utbytesprodukterna är nya eller har samma prestanda som nya komponenter. Utbytta produkter blir HP:s egendom. Dessutom kan HP installera tillgängliga och tekniska förbättringar för att säkerställa att hårdvaruprodukterna fungerar på rätt sätt samt för att upprätthålla kompatibiliteten med utbytesdelar som tillhandahållits av HP. HP kan efter egen bedömning installera uppdateringar av firmware som HP anser vara nödvändiga för att produkten ska återställas till funktionsdugligt skick eller för att möjliggöra support av den utrustning som omfattas av avtalet. En auktoriserad HP-representant kommer till kunden, oavsett vilken tid eller dag det är, för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom fyra timmar efter det att en begäran om service har loggats. Se tabell 7 för information om resezoner. Garanterad svarstid för programvara Eskaleringsrutiner Flexibel felanmälan Assistans för icke-hp-produkter Behöriga supportbeställare har tillgång till obegränsad fjärrassistans från HP Response Center för kritiska och icke-kritiska programvaruproblem. Supportbeställaren kan räkna med support inom 2 timmar för både kritiska och icke-kritiska problem. Assistansen är tillgänglig 24 timmar om dygnet, 365 dagar om året för godkända operativsystem, HP:s lagringsarrayprogramvara, SAN-programvara, annan godkänd HP-programvara samt utvalda programvaruprodukter från andra leverantörer. För övriga programvaruprodukter från HP är assistans från HP Response Center tillgänglig under kontorstid utom helgdagar. HP har upprättat formella eskaleringsrutiner för att lösa mycket komplexa hårdvaruproblem. Personal på det lokala HP-kontoret koordinerar problemeskaleringen genom att snabbt engagera specialister inom hela HP. Felanmälan kan göras elektroniskt eller per telefon 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. Därefter kan du få support per telefon eller via Internet, e-post eller fax, beroende på vad du själv väljer (där så är tillgängligt). Om HP under problemlösningens gång bedömer att problemet har sin grund i en produkt från en annan leverantör, hjälper HP till med att vidarebefordra problemet till den andra leverantören, under förutsättning att kunden har ett giltigt supportavtal med denna. Tillval Garanterad reparationstid för hårdvara (servrar, utvalda lagringsprodukter och SAN) För kritiska problem med HP-hårdvara och annan hårdvara som omfattas av avtalet utför HP allt arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom den tid efter det första samtalet till HP Response Center som garanteras i avtalet. Den garanterade reparationstiden avser den tidsperiod som börjar när kunden ringer sitt första samtal till HP Response Center och slutar när HP fastställer att hårdvaran är reparerad. Kunden kan välja en garanterad reparationstid på 4, 6 eller 8 timmar. Se tabell 8 för information om resezoner. Svarstid vid service på platsen Svarstiden för service på platsen definieras som den tid som förflyter från det att kundens begäran om support tas emot och registreras hos HP tills HP:s representant anländer hos kunden, om denna tid faller inom det specificerade servicefönstret. Kunden kan välja en svarstid på 2 timmar för service på platsen. Svarstid för service på platsen kan inte väljas om kunden har valt garanterad reparationstid för hårdvara. Se tabell 7 för information om resezoner. Vilka svarstider som är tillgängliga varierar lokalt. Vänd dig till närmaste HP-säljkontor för detaljerad information om tillgängliga svarstider. 7

8 Tabell 3. Åtgärdande tjänster, forts. Egenskap eller tjänst Servicefönster Leveransspecifikationer Servicefönstret kan definieras som den tid under vilken de beskrivna tjänsterna utförs på platsen eller på distans. Samtal som tas emot utanför detta fönster registreras under nästa dag som omfattas av servicefönstret. De servicefönster som kan väljas för de produkter som omfattas av avtalet specificeras i tabell 9. Vilka servicefönster som är tillgängliga varierar lokalt. Vänd dig till närmaste HP-säljkontor för detaljerad information om tillgängliga servicefönster. Ytterligare namngivna behöriga supportbeställare Rätt att behålla defekt material Support för tre namngivna supportbeställare ingår. Support för fler beställare kan köpas som tillval. För situationer där kunden inte vill lämna ifrån sig en defekt enhet (t ex för att det finns känsliga data lagrade på den), kan kunden välja att behålla material som annars skulle ha returnerats till HP. Specifications Tabell 4. Utökningar (tillval) Egenskap eller tjänst Proactive Services för SAP Leveransspecifikationer SAP-system är kritiska för en verksamhets olika operationer. För att hjälpa kunden att få SAP-infrastrukturen att uppnå driftsmässiga och tekniska mål, har HP skapat HP Proactive Service för SAP. Tjänsten ger förebyggande support och integrerad problemlösning mellan HP och SAP. Proactive Services omfattar: Koordinerad analys och administration av programvarurättelser, inklusive SAP-programvara Trendanalys, rapportering och rekommendationer för prestandan varje kvartal Årlig kapacitetsplanering SAP-fokuserad driftsrelaterad och teknisk rådgivning Om ett problem uppstår, länkas HP:s och SAP:s supportprocesser samman för att ge snabb och integrerad problemlösning så snart kunden har ringt ett telefonsamtal till antingen HP eller SAP. HP:s kundsupportteam för SAP består av SAP-utbildade och -certifierade supportingenjörer, vilket ger dem goda förutsättningar att förstå samspelet mellan HP och SAP och att förebygga och lösa SAP-relaterade problem på ett effektivt sätt. Proactive Services för HP OpenView För att hjälpa kunden att få de installerade HP OpenView-programmen att uppnå driftsmässiga och tekniska mål, har HP skapat HP Proactive Service för HP OpenView. Denna utökning bygger på tjänsten HP Proactive 24 och är särskilt inriktad på kundens HP OpenView-program. Förebyggande supportaktiviteter som utförs av HP OpenView-certifierade specialister ingår tillsammans med integrerad problemlösning. Proactive Services omfattar: Bedömning av kundens HP OpenView-administrationsserver för att underlätta korrekt konfigurering av HP OpenView-program Analys och hantering av rättelser för HP OpenView-program Driftsrelaterad och teknisk rådgivning med fokusering på HP OpenView Integrering av HP OpenView i supportplanering och revisionsaktiviteter Årlig funktionskontroll av ett HP OpenView-program Support för öppen SAN-miljö Support för öppen nätverksmiljö HP kan erbjuda en enda kontaktpunkt för åtgärdande och förebyggande support av många SAN-infrastrukturer (multivendor). HP utför felsökning och felisolering i kundens multivendor-san-infrastruktur och hanterar problemlösningen. Dessutom införlivar HP multivendor-san-infrastrukturenheter i kundens supportplan, supportrevisioner och aktivitetsrevisioner. HP kan erbjuda en enda kontaktpunkt för åtgärdande och förebyggande support av många öppna nätverk (multivendor). HP utför felsökning och felisolering i kundens multivendor-nätverk och hanterar problemlösningen. Dessutom införlivar HP multivendor-enheterna i kundens supportplan, supportrevisioner och aktivitetsrevisioner. 8

9 Tabell 5. Supporttekniker och -verktyg Kunder som har ett HP Proactive 24-avtal med HP får en uppsättning tekniker, verktyg och processer som ger de högsta nivåerna av tillgänglighet. De förebygger kritiska problem och underlättar för HP att snabbt reparera och återställa IT-miljön om problem uppstår. Via säkra anslutningar varnas HP:s supportingenjörer för potentiella problem som upptäcks i de förebyggande analyserna och kan börja arbeta på en lösning omedelbart med hjälp av felsökning och diagnostik på distans. Dessa verktyg omfattar en stor mängd olika förebyggande funktioner, t ex automatisk insamling av viktig konfigurations- och topologiinformation om kundens miljö. Denna information hjälper ingenjörerna att snabbt identifiera förändringar i ITkonfigurationerna samt utföra systematiska analyser av kundens konfigurationer för att se relevans i programrättelser, uppdateringar av firmware och information om service. Dessutom tillhandahåller HP:s supportteam specifik information om kundens konfiguration. HP tillhandahåller en skiktad säkerhetsstruktur med flera nivåer genom kryptering, autentisering, säkerhetsprotokoll av industristandardtyp och beprövade metoder integrerade på fysisk, nätverks-, program- och driftsnivå. Transaktioner från HP till kundens företagsnätverk är begränsade och strängt kontrollerade genom en enda säker åtkomstpunkt. HP:s fjärrsupportfunktioner och eventuell insamlad supportinformation används endast för att ge kunderna HP-support. Specifikationer Tabell 6. HP:s tekniska tjänster HP Technical Services är baserade på HP IT Service Management, som omfattar brett förankrade ITIL-standarder (IT Infrastructure Library) för ITtjänster och infrastrukturhantering. Våra tjänster är inriktade på problem som berör tillgänglighet, säkerhet, kapacitet, ändringar, konfiguration och hantering av nya versioner och ger dig tillgång till förstklassiga metoder och expertkunskaper genom IT-utrustningens hela livscykel för att du ska kunna uppnå målsättningarna i din verksamhet. HP:s tekniska tjänster är en viktig del av HP:s metoder att hjälpa kunden få den prestanda som man förväntar sig av IT-infrastrukturen. Lösningarna kan skräddarsys genom att man väljer de tekniska tjänster som passar bäst för kundens IT-infrastruktur. Bland de tillgängliga tjänsterna finns prestanda- och kapacitetshantering, samordning av nya versioner, utveckling av säkerhetsstrategier, konfigurationsadministrering eller implementering av ny teknik. HP:s tekniska tjänster förbättrar kundens förmåga att administrera sina IT-konfigurationer och driftsrutiner för att uppnå de nivåer av stabilitet, prestanda, tillgänglighet och säkerhet som erfordras. HP:s tekniska tjänster kompletterar IT-personalens kapacitet och erbjuder flexibla, kostnadseffektiva lösningar. De tekniska tjänsterna har tre standardnivåer, baserade på komplexiteten i den tjänst som ska utföras: nivå A, nivå B och nivå C, efter bedömning av HP. Exempelvis är tjänsten för tillgänglighetskontroll en tjänst på nivå B och inventering av systemtillgångar en tjänst på nivå A. HP Proactive 24 omfattar en tjänst på nivå B eller motsvarande. Ytterligare tekniska tjänster kan vid behov läggas till som tillval i kundens avtal. Kunder som har ett HP Proactive 24-avtal kan också fördela tjänsterna på följande sätt: tre nivå A-tjänster motsvarar en nivå B-tjänst; två nivå B-tjänster motsvarar en nivå C- tjänst. Vissa tekniska tjänster prissätts efter IT-infrastrukturens komplexitet och erbjuds därför som specialtjänster enbart till offererade priser. Den kontoansvarige supportingenjören kan hjälpa dig fastställa hur dessa tjänster kan skräddarsys efter kundens behov. Ett representativt exempel på tjänsterna finns under varje kategori. Vänd dig till en HP-representant om du vill ha en komplett lista över de tjänster som är tillgängliga i Sverige. Listan är endast avsedd som information. Serviceinriktning Beskrivning IT Service Management HP Service Provider Certification HP-SAP Joint Solution Assessment Tillgänglighetsbedömning av lagringsmiljö HP Project/Change Management Med HP:s tekniska tjänster kan kunden maximera värdet på sin IT-investering genom att dra nytta av HP:s samlade specialistkunskaper. Tjänsterna hjälper kunden att uppfylla sina servicenivåavtal genom att processerna för hantering av tjänsterna förbättras. Kundens IT-personal kan koncentrera sig på kärnverksamheten och kritiska uppgifter, medan HP hjälper till med att administrera IT-infrastrukturen med förebyggande tjänster. Resultatet blir smidig, oavbruten och effektiv administration, med minimala risker för avbrott i verksamheten. Tillgänglighet För att kundens datormiljö ska uppnå hög tillgänglighet krävs rätt kombination av teknik, människor, processer och support. HP har tekniska tjänster som hjälper kunden bedöma IT-miljöns tillgänglighet och ger assistans vid implementering av nödvändig teknik. HP hjälper kunderna att förbättra Tillgänglighetskontroll effektiviteten hos den teknik och de rutiner för IT-servicehantering som gör att lösningarna för huvudverksamheten kan tillhandahållas på ett Ytterligare funktionskontroll tillförlitligt sätt. Tillgänglighetsbedömning av lagringsmiljö Implementering av MC Serviceguard Prestanda Kontroll av prestanda och resursutnyttjande Cluster Consistency Monitor Prestandanalys för XP-diskarray Kontroll av nätverksprestanda Kostnadskontroll kontra topprestanda. HP har tekniska tjänster som hjälper kunderna säkerställa att deras IT-infrastruktur har kapacitet och prestanda att tillgodose dagens snabbt föränderliga krav. Genom att förstå komplex prestanda- och nyttjandeinformation samt identifiera flaskhalsar kan kunden jämföra sina mål med aktuella behov och fatta välgrundade beslut om kapacitetshantering. 9

10 Tabell 6. HP:s tekniska tjänster, forts Serviceinriktning Säkerhet Bedömning av Internet-säkerhet Säkerhetsrevision Workshop om säkerhet Beskrivning Obehörig åtkomst till företagsinformation och service kan leda till både ekonomiska förluster och dålig PR. HP:s tekniska tjänster hjälper kunden identifiera och implementera en sund säkerhetspolicy och goda säkerhetsrutiner. HP gör en djupgående analys av kundens nuvarande säkerhetsstatus och kontrollerar hur den står sig mot industristandard. Teknik och infrastruktur En välplanerad och välskött infrastruktur är nödvändig för IT-miljön. HP:s tekniska tjänster kan hjälpa kunden att utveckla och implementera den teknik som är utformad för hög tillförlitlighet, enkelt underhåll och god säkerhet. HP hjälper kunden välja, utforma, installera, konfigurera och Installations- och startservice administrera en infrastruktur som stöder nuvarande IT-mål och har plats för framtida tillväxt. Planering av OS-uppgradering Klusterkonfiguration Värmeanalys av datacenter Datacenterlayout och -installation Flyttning av datacenter Bedömning av anläggningens miljö Specifikationer Tabell 7. Resezoner 4 timmars reparationstid för hårdvara Alla svarstider gäller endast om produkten finns inom 40 km från ett primärt HP Support-kontor. För anläggningar som befinner sig mer än 40 km från ett primärt HP-supportkontor modifieras svarstiderna för längre resor på följande sätt: Avstånd från primärt HP- 2 timmar 4 timmar supportkontor svarstid vid service på platsen svarstid vid service på platsen 0 40 km 2 timmar 4 timmar km Fastställs vid tidpunkten för köpet 4 timmar och är beroende av tillgängliga resurser km Ej tillgängligt 4 timmar km Ej tillgängligt 8 timmar Mer än 320 km Ej tillgängligt Fastställs vid tidpunkten för köpet och är beroende av tillgängliga resurser 10

11 Tabell 8. Resezoner garanterad reparationstid för hårdvara HP:s hårdvarusupport med service på platsen och garanterad reparationstid är tillgänglig inom 50 km från ett primärt HP Support-kontor. För anläggningar som ligger mellan 51 och 100 km från ett primärt HP Support-kontor finns ett alternativ med utökad garanterad reparationstid. Resezonerna kan variera på olika platser. OBSERVERA ATT DEN GARANTERADE REPARATIONSTIDEN FÖR HÅRDVARA INTE ÄR TILLGÄNGLIG FÖR ANLÄGGNINGAR SOM LIGGER MER ÄN 100 KM FRÅN ETT PRIMÄRT HP-SUPPORTKONTOR Avstånd från primärt 4 timmars garanterad 6 timmars garanterad 8 timmars garanterad HP-supportkontor reparationstid för reparationstid för reparationstid för hårdvara hårdvara hårdvara 0 50 km 4 timmar 6 timmar 8 timmar km 6 timmar 8 timmar 10 timmar Specifications Tabell 9. Alternativa servicenivåer* Alternativ servicenivå Leveransspecifikationer Alternativ för garanterad svarstid: 2 timmars svarstid med service på platsen En auktoriserad HP-representant kommer till kunden för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 2 timmar efter det att begäran om service har registrerats, om denna tid faller inom det servicefönster som avtalet omfattar. 4 timmars svarstid med service på platsen En auktoriserad HP-representant kommer till kunden för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 4 timmar efter det att begäran om service har registrerats, om denna tid faller inom det servicefönster som avtalet omfattar. Svarstid för tillgänglighet För kritiska problem som enligt HP:s bedömning påverkar verksamheten eller försämrar prestandan, kommer en auktoriserad HP-representant till kunden för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 4 timmar efter det att begäran om service har registrerats, om denna tid faller inom det servicefönster som avtalet omfattar. För icke kritiska problem kontaktar HP kunden nästa arbetsdag, utom helgdagar, oavsett vilket servicefönster som valts. Alternativ för garanterad reparationstid (i stället för alternativ för garanterad svarstid): 4 timmars garanterad reparationstid 6 timmars garanterad reparationstid 8 timmars garanterad reparationstid För kritiska problem med hårdvara som omfattas av avtalet utför HP allt arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 4 timmar efter det att en första begäran om service gjorts till HP Response Center, om denna tid faller inom det servicefönster som ditt avtal omfattar. För kritiska problem med hårdvara som omfattas av avtalet utför HP allt arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 6 timmar efter det att en första begäran om service gjorts till HP Response Center, om denna tid faller inom det servicefönster som ditt avtal omfattar. För kritiska problem med hårdvara som omfattas av avtalet utför HP allt arbete som kan anses rimligt för att återställa hårdvaran till normal drift inom 8 timmar efter det att en första begäran om service gjorts till HP Response Center, om denna tid faller inom det servicefönster som ditt avtal omfattar. *Alla servicenivåer är inte tillgängliga för alla produkter. 11

12 Begränsningar av servicen Tjänster som tillhandahålls inom ramen för ett supportavtal är begränsade till den IT-miljö som står under direkt, daglig administration av en IT-chef. Såvida inte annat angivits eller överenskommits, utförs förebyggande och rådgivande tjänster under kontorstid. För att service ska kunna ges för specifika teknikområden i kundens miljö t ex servrar, lagring, SAN och nätverk måste kunden först köpa relevanta tjänster. Denna service är endast tillgänglig för utvalda HPservrar, lagringsenheter, lagrings-arrayer, nätverk och lagringsnätverk (SAN). På närmaste HP-säljkontor får du veta mer om den lokala tillgången. HP tillhandahåller efter eget val tjänsten med en kombination av fjärrdiagnostik och fjärrsupport, service på plats eller någon annan servicemetod. HP avgör vilken servicemetod som är lämplig för att man ska kunna utföra snabb och effektiv support. Garanterad svarstid för hårdvarusupport på platsen Den garanterade svarstiden för support på platsen gäller inte om tjänsten kan utföras via fjärrdiagnostik eller fjärrsupport eller annan servicemetod. I denna tjänst ingår bland annat inte: Återställning av operativsystem, annan programvara och data Felsökning avseende sammankopplings- eller kompatibilitetsproblem Support för nätverksrelaterade problem Service som krävs för att kunden inte har implementerat en s k system fix eller utfört en reparation eller rättelse eller modifiering som tillhandahållits av HP Service som krävs för att kunden inte har vidtagit åtgärder som aviserats av HP Garanterad reparationstid för hårdvara Den garanterade reparationstiden för hårdvara kan variera för specifika produkter, kundmiljöer och platser. Detta fastställs vid tidpunkten för köpet och är beroende av tillgängliga resurser. Om endast en del som kunden själv kan byta ut krävs för att återställa hårdvaran till ett väl fungerande skick, gäller inte den garanterade reparationstiden. Dock skall delen vara på plats inom den garanterade åtgärdstiden. 12

13 Med HP Proactive 24 kan du utnyttja HP:s beprövade rutiner och få tillgång till HP:s världsomspännande tekniska specialister. Följande omfattas inte av den garanterade reparationstiden för hårdvara: Återställning av operativsystem, annan programvara och data Perioder då systemet inte är tillgängligt som inte direkt orsakats av hårdvarufel När kunden inte har implementerat en s k system fix eller inte utfört en reparation eller rättelse eller modifiering som tillhandahållits av HP När kunden inte har vidtagit åtgärder som aviserats av HP Felsökning avseende sammankopplings- eller kompatibilitetsproblem Tid för återuppbyggnad av diskmekanism eller reservdiskprocedurer, situationer där ett logiskt enhetsnummer (LUN) kan vara blockerat för att dataintegriteten ska bevaras, eller återställning/återskapande av data som riskerar att gå förlorade. HP förbehåller sig rätten att anpassa åtagandet om garanterad reparationstid till kundens specifika produktkonfiguration, plats och miljö. Detta fastställs vid tidpunkten för köpet och är beroende av tillgängliga resurser. Den garanterade reparationstiden gäller inte när kunden väljer att låta HP förlänga analysen av den grundläggande orsaken istället för att utföra rekommenderade återställningsprocedurer. Om kunden begär tidsbestämd service börjar reparationstiden från och med den överenskomna tidpunkten. Det kan ta upp till 30 dagar från avtalets ingångsdatum eller det datum då systemet levereras, beroende på vilket som kommer sist, innan den garanterade reparationstiden för hårdvara och andra åtaganden inom ramen för avtalet träder i kraft. Under den inledande fasen av HP Proactive 24 Service-programmet utför HP:s kundsupportteam alla nödvändiga hårdvaruoch programvaruåtgärder, upprättar processer, bedömer miljön för hög tillgänglighet samt implementerar de anpassningsbara beståndsdelarna i HP Proactive 24 Service som är lämpliga för kundens verksamhet. Om ett kritiskt problem uppstår under denna inledande installationsfas får kunden 24x7 support från HP, som kommer att göra allt som kan anses rimligt för att åtagandet med problemlösning för hårdvara ska uppfyllas. 13

14 HP Proactive 24 omfattar heltäckande assistans om hårdvaru- och programvaruproblem uppstår. Svarstid för tillgänglighet För kritiska problem som enligt HP:s bedömning påverkar verksamheten eller försämrar prestandan, kommer en auktoriserad HP-representant till kunden för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom fyra timmar efter det att begäran om service har registrerats, om denna tid faller inom det servicefönster som avtalet omfattar. För icke kritiska problem kontaktar HP kunden nästa normala arbetsdag, utom helgdagar, oavsett vilket servicefönster som valts. Denna svarstid gäller utvalda produkter. Tjänster för öppna SAN- och nätverksmiljöer Följande ingår inte: Upprättande av ett kontrakt mellan leverantören och slutkunden Verkställande av tredjepartsleverantörens produkter och tjänster Upprättande eller genomförande av överenskommelse om servicenivå Åtgärdande av ändringar i tredjepartsprodukter, reparationer som erfordras för att återställa lösningen till ursprungligt fungerande skick Anlitande av tredjepartstillverkaren som underleverantör för kundens räkning Utfärdande av HP-fakturor och fakturering av leverantören HP Services kommer inte att kunna kontakta tredjepartstillverkaren för kundens räkning såvida inte kunden har utsett HP till ombud Tjänster som enligt HP:s uppfattning krävs på grund av olämplig behandling eller användning av produkter eller utrustning Åtaganden med åtgärdande support HP kommer till kundens anläggning och utför allt arbete, inklusive delar och material, som HP anser vara nödvändigt för att kundens hårdvara ska bibehållas i väl fungerande skick. HP ställer diagnos och korrigerar produktfel och -defekter. De reservdelar och utbytesenheter som används för hårdvarureparationer är nya eller har samma prestanda som nya komponenter. Utbytta delar blir HP:s egendom. När en HP-auktoriserad representant anländer till kundens anläggning fortsätter denna att utföra service antingen på platsen eller på distans, beroende på vad HP anser vara lämpligt, tills produkterna är i drift eller så länge rimliga framsteg görs. Arbetet kan tillfälligt avbrytas om ytterligare delar eller resurser krävs, men återupptas så fort dessa blir tillgängliga. Dessutom kan HP installera tillgängliga och tekniska förbättringar för att hårdvaruprodukterna ska fungera på rätt sätt samt för att upprätthålla kompatibiliteten med utbytesdelar som tillhandahållits av HP. HP kan efter egen bedömning installera uppdateringar av firmware som HP anser vara nödvändiga för att produkten ska återställas till funktionsdugligt skick eller för att underlätta support av den utrustning som omfattas av avtalet och som inte specificerats som möjlig att installeras av användaren. Åtagandet om åtgärdande support har fullgjorts när HP verifierat, med hjälp av diagnostikverktyg eller andra metoder, att felet har åtgärdats. Efter HP:s egen bedömning kan produkten tillfälligt eller permanent bytas ut för att åtagandet ska kunna hållas. Åtaganden om åtgärdande support omfattar inte den tid som krävs för återställning av tillämpningsprogram eller data som riskerar att gå förlorade. Förutsättningar för service Åtagandet med garanterad reparationstid vid åtgärdande support kräver att alla enheter som omfattas av serviceavtalet måste genomgå erforderlig analys och hantering av programvarurättelser, såvida de inte är replikerade versioner av de enheter som omfattas av detta avtal, vilka redan har granskats i detta avseende. 14

15 Kundens ansvar Garanterad svarstid för hårdvarusupport Kunden skall på HP:s begäran assistera HP vid problemlösning på distans genom att göra följande: Tillhandahålla all information som är nödvändig för att HP ska kunna leverera professionell fjärrsupport vid lämplig tidpunkt eller för att HP ska kunna fastställa vilken supportnivå som är lämplig Starta självtester och/eller installera och köra andra diagnostikverktyg och program Installera uppdateringar av firmware och rättelser som kan installeras av kunden Utföra andra rimliga åtgärder för att hjälpa HP att identifiera och lösa problemet Kunden ansvarar för att vid lämplig tidpunkt installera kritiska uppdateringar av firmware, reservdelar och utbytesenheter som kan installeras av kunden själv. Efter HP:s bedömning kan servicenivåer med service på platsen inom 4 eller 2 timmar kräva installation av verktyg och utrustning för fjärranslutning. Om fjärrsupport är tillgänglig och erfordras för den utrustning som omfattas av avtalet, måste kunden ge HP fjärråtkomst för att den avtalade svarstiden ska kunna erhållas. Garanterad reparationstid för hårdvara Den garanterade reparationstiden för hårdvara kräver anslutning via fjärrkonsol. Åtaganden med garanterad reparationstid för hårdvara är beroende av att kunden ger omedelbar och obegränsad tillgång till systemet. Åtagandet om garanterad reparationstid gäller inte när åtkomst till systemet, vilket omfattar fysisk åtkomst, felsökning på distans och/eller verktyg för hårdvarudiagnostik, fördröjs eller nekas. Om kunden begär tidsbestämd service börjar den garanterade reparationstiden från och med den överenskomna tidpunkten. Tjänster för öppna SAN- och nätverksmiljöer Kunden ska: Utse HP till ombud och ge HP fullmakt att agera för kunden och i kundens namn för de begränsade syften som beskrivs nedan: - Kontakta utomstående leverantörer direkt för att begära service med fjärrassistans av kundens utrustning - Göra uppföljningar direkt med utomstående leverantörer tills problemet är löst - Underlätta kommunikation mellan utomstående leverantörer och andra leverantörer som är delaktiga i kundens nätverk eller mellan utomstående leverantörer och HP under felisolerings- och problemlösningsprocessen Tillhandahålla telefonnummer och instruktioner för samtalsregistrering för varje leverantör som kunden vill att HP ska kontakta för deras räkning och Tillhandahålla information om kontraktet som beskriver den nivå av service som kunden ska erhålla från leverantören 15

16 HP Proactive 24 När du gör HP Proactive 24 till en del av din verksamhetskritiska datormiljö, samarbetar du med HP för att förbättra dina IT-operationers generella effektivitet så att du kan fortsätta att koncentrera dig på verksamheten och dess lönsamhet Felanmälan Problem med HP-hårdvara, HP-programvara eller -uppdateringar kan rapporteras till HP Response Center per telefon eller via Internet, e-post eller fax (där så är tillgängligt). HP registrerar supportsamtalet men förbehåller sig rätten att besluta om den slutliga lösningen av alla inrapporterade problem. Därefter kan du få support per telefon eller via Internet, e-post eller fax, beroende på vad du själv väljer (där så är tillgängligt). Svarstiderna för hårdvaruservice på platsen som begärts på elektronisk väg kan variera. Beställningsinformation Om du vill beställa HP Proactive 24 tar du kontakt med din lokala HP-representant och uppger produktnumret: HA111AC Ytterligare information Om du vill ha ytterligare information om HP Proactive 24 eller andra av HP:s systemsupporttjänster kan du vända dig till något av våra försäljningskontor världen över eller besöka vår världsomspännande webbplats Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informationen i detta dokument kan komma att bli inaktuell utan föregående meddelande. De enda garantier som gäller för HP-produkter och -tjänster beskrivs i de uttryckliga garantier som medföljer produkterna och tjänsterna. Ingenting i detta dokument skall anses utgöra en utökning av sådan garanti. HP ansvarar inte för tekniska eller redaktionella fel i detta dokument. Microsoft, Windows och Windows NT är USAregistrerade varumärken tillhörande Microsoft Corporation. UNIX är ett registrerat varumärke tillhörande The Open Group. HP:s kundsupportavtal regleras av villkoren i bilaga SS5 HP:s supporttjänster, HP:s allmänna bestämmelser för försäljning och service, HP:s Business terms eller HP:s globala avtal samt en arbetsbeskrivning, beroende på vad som är tillämpligt. Om du vill veta mer, besök SVE. Version 1.1 mars 2004