HP Datacenter Care Service

Transkript

1 HP Datacenter Care Service HP Technology Services avtalstjänster HP Datacenter Care Service är HPs mest flexibla supporttjänst. Den är utformad för att hjälpa dig att konsekvent uppfylla dina mål med avseende på tjänstenivåer och verksamhet. HP Datacenter Care Service kan anpassas till dina specifika krav, från att ge support för en separat IT-lösning till ett helt datacenter med tusentals enheter. Du kan använda HP Datacenter Care Service som ett komplement till din egen kompetens och dina egna resurser genom att mixa och matcha HPs supportutbud med olika delar av din IT-lösning eller ditt datacenter utifrån vilken roll enheterna spelar och hur viktiga de är. IT-miljöerna blir allt mer mångskiftande virtualiserade system och bladteknik till låg kostnad används sida vid sida med mer traditionella avancerade enheter och varje enhet kan ha mycket olika behov av reaktiv support. Applikations- och databasservrar kan kräva snabb respons på plats och 6 timmars garanterad åtgärdstid, medan de inbyggda funktionerna för hög tillgänglighet som många webbservrar erbjuder endast kräver support nästa arbetsdag. Oavsett vilken nivå av reaktiv support du väljer för specifika enheter i din IT-infrastruktur kan de heltäckande IT-tjänster som de hanterar vara livsviktiga för hela din verksamhet. När det oväntade inträffar kan du ändå behöva snabb eskalering och problemlösning av incidenten. Om det inträffar en incident som kräver service ger HP Datacenter Care Service tillgång till HP-specialister på tekniska lösningar som kan hjälpa dig att snabbt lösa kritiska problem. HP använder sig av snabba eskaleringsrutiner för att åtgärda komplexa incidenter. Ditt eget supportteam med HP-specialister är utrustade med branschledande fjärrteknik och -verktyg som utformats för att minska driftsavbrotten och öka produktiviteten. En serie proaktiva tillvalstjänster, från specifika åtgärder såsom analys och rekommendationer av firmware- och OS-patchar och förändringshantering till ett systematiskt arbetssätt för kontinuerliga förbättringar baserat på HPs bästa praxis för IT Service Management (ITSM), inklusive IT Infrastructure Library (ITIL), ISO/IEC och COBIT, har utformats för att höja kompetensen hos din egen ITpersonal och komplettera tillvalen för reaktiv support. De här proaktiva tjänsterna är utformade för att kunna väljas på ett flexibelt sätt och anpassas för att stödja olika komponenter i en lösning eller olika områden i ett datacenter. HP Datacenter Care Service är utformad för att öka din egen kapacitet, hjälpa dig att minska risker med avseende på människor, processer och teknik, öka IT-tjänsternas kvalitet och produktivitet och sänka kostnaderna.

2 HP Datacenter Care Service omfattar ett tilldelat team som leds av en specialutbildad kontoansvarig supportingenjör på HP (ASM). Teamets målsättning är att upprätta ett nära samarbete med utsedda medlemmar av din IT-personal och få goda insikter i dina verksamhetsmål, dina viktigaste överenskommelser om tjänstenivå (SLA) och de nyckeltal för verksamheten (KPI) som du måste uppnå. Den kontoansvarige supportingenjören ansvarar för leveransen av de olika supportalternativ som du har valt och supporten fokuseras på att du ska uppnå dina mål. Tack vare flexibiliteten och anpassningsmöjligheterna i HP Datacenter Care Service får du en kostnadseffektiv supportlösning som skräddarsytts till dina unika behov. En arbetsbeskrivning, som utarbetas i samarbete med kunden, beskriver i detalj kombinationen av reaktiv och proaktiv support, de enheter som omfattas, geografisk täckning och andra aspekter av supporten. Som en del av inledningsfasen av HP Datacenter Care Service kommer den kontoansvarige supportingenjören att sammanställa alla supportåtaganden i en supportplan som du formellt ska godkänna. *IT-miljön är den IT-infrastruktur som omfattas av HP Datacenter Care Service, under direkt daglig ledning av en IT-chef, i ett land och enligt beskrivningen i kundofferten eller arbetsbeskrivningen. Tjänstens fördelar HP Datacenter Care Service är utformad för att hjälpa dig att konsekvent uppnå dina mål med avseende på överenskomna tjänstenivåer och övrig verksamhet genom att tillhandahålla: En kostnadseffektiv supportlösning som skräddarsytts enligt dina exakta krav och som riktar in sig på de olika typerna av teknik som används i dina IT-lösningar och i ditt datacenter Proaktiv identifiering av problem och rådgivning för att minska riskerna Tillgång till HP-specialister som kan höja din egen kapacitet, med det övergripande målet att hjälpa dig att minska riskerna, öka produktiviteten och bistå vid hög arbetsbelastning och nya projekt Flexibla alternativ för reaktiv support: du kan välja valfri nivå av HPs reaktiva support, från service nästa arbetsdag till garanterad åtgärdstid eller en ännu högre nivå och tillämpa den på produkter utifrån vilken roll de spelar i dina lösningar Konsekvent och tillförlitlig fjärrsupport med aktiv heltäckande ärendehantering och rapportering för att undvika onödig eskalering av rutinproblem Snabb kontakt med HPs tekniska specialister som kan hjälpa dig att snabbt åtgärda kritiska problem så att du snabbare hittar en lösning Flexibla proaktiva supportalternativ, levererade av HP-specialister, som kompletterar dina egna resurser och hjälper dig att fokusera på förnyelse Avancerad fjärrteknik och verktyg som utformats för att minska driftsavbrotten och öka produktiviteten Ett eget team som fokuserar på din IT-miljö och dina verksamhetsmål och som är din enda kontaktpunkt på HP. Teamet ser till att din relation med HP uppfyller dina förväntningar och kontrollerar att alla servicealternativ levereras enligt överenskommelse Tillgång till HPs experter på IT Service Management (ITSM) och kunskap baserad på ITSM:s bästa praxis, inklusive ITIL V3, ISO/IEC och COBIT, vilket ger dig förmåga att förbättra IT-driften genom en formell kontinuerlig förbättringsprocess 2

3 Tjänstens egenskaper Tabell 1. Standardtjänster Standardtjänster Relationshantering: Tilldelat team Supportplan Inspektion av anläggning Supportplanering och supportgenomgång Revision av supportaktiviteter HP Supportcenter Planering av och assistans vid HPutbildning Utökad samtalshantering: Snabbt åtgärdande av kritiska hårdvaruoch programvaruincidenter (24x7) Accelererad eskalering Fjärrdiagnostik och -support för hårdvaru- och programvaruincidenter HPs elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hp-produkter Samarbete vid ärenden som rör icke-hpprodukter Åtkomst till elektronisk supportinformation och elektroniska tjänster Tabell 2. Proaktiva tillvalstjänster Tillval Miljötjänster: HP Proactive Select-servicekrediter HPs utbildningskrediter Driftsrelaterad och teknisk rådgivning Assistans vid implementering av förändringar och förbättringar Utökning med kontoansvarig tekniker (TAM) Tilldelad verksamhetskritisk konsult (BCC) Fastställande av kundens vision och mål Planering och genomgång av verksamheten Riskidentifiering och benchmarking Planering av tjänsteförbättring Styrkort för förbättring Analys av tjänsteavbrott Assistans vid ISO/ IEC certifiering Servertjänster: Analys och hantering av operativsystemrättelser Analys och hantering av firmware och programvara för servrar Kontroll av systemets funktion Utökning för SAP Lagringsenheter: Analys och hantering av firmware och programvara för lagring Teknisk bedömning av hög tillgänglighet för lagring 100 % garanterad datatillgänglighet i HP XP och P9000-diskarrayer Förebyggande underhåll av lagringsarray SAN-tjänster: Analys och hantering av firmware och programvara för SAN Bedömning av möjligheterna att ge support för SAN Garanterad SAN-koppling Nätverkstjänster: Analys och hantering av firmware och programvara för nätverk Avisering om kritiska incidenter i nätverk Inventarierapport för nätverket Support för öppen nätverksmiljö 3

4 Tjänstens egenskaper forts. Tabell 3. Reaktiva tillvalstjänster Tillval Standardservicefönster (24x7) Innehåll i reaktiv standardsupport för hårdvara: Hårdvaruservice på platsen 4 timmars svarstid med service på platsen Utbytesdelar och material Slutförande av arbetet Innehåll i reaktiv standardsupport för programvara: Support för icke-kritisk programvara Uppdateringar av programvara och dokumentation Licens att använda programvaruuppdateringar HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Ytterligare tillvalstjänster Innehåll i reaktiv tillvalssupport för hårdvara: 6 timmars garanterad åtgärdstid Inventering Utökad hantering av reservdelslager Reserverat reservdelslager Tillvalet Behålla defekta medier Tabell 4. Alternativa servicenivåer Servicefönster Standardservicefönster: 24 timmar, sju dagar i veckan (24x7) Alternativa servicefönster: Normal kontorstid, normala arbetsdagar (9x5) 13 timmar, vardagar (13x5) 16 timmar, vardagar (16x5) 24 timmar, vardagar (24x5) Utökad täckning för ytterligare timmar Utökad täckning för ytterligare dagar Servicefönster under separat HP-avtal eller HP-garanti Alternativ för reaktiv support för hårdvara Svarstid för hårdvaruservice på platsen Alternativ för svarstid för service på platsen: 2 timmars svarstid med service på platsen 4 timmars svarstid med service på platsen Service på platsen nästa dag Den avtalade tjänsten kan lyda under ett separat HP-avtal eller HP-garanti Garanterad åtgärdstid för hårdvara (istället för alternativ för garanterad svarstid) Alternativ för garanterad åtgärdstid för hårdvara: 4 timmars garanterad åtgärdstid 6 timmars garanterad åtgärdstid 8 timmars garanterad åtgärdstid 24 timmars garanterad åtgärdstid Den avtalade tjänsten kan lyda under ett separat HP-avtal eller HP-garanti Tabell 5. Tillval för uppgradering till garanterad återställningstid Proaktiva funktioner Uppgradering till garanterad återställningstid ITSM-bedömning Inventering Daglig sökning efter kritiska programrättelser Månatlig supportgenomgång Analys och hantering av programrättelser för operativsystem två gånger i månaden Utvärderingar av leveransprocessen Konfigurationskontroll HP Proactive Select-servicekrediter Reaktiva funktioner 4 timmars garanterad återställningstid Verifiering av problemlösning Reserverat reservdelslager Anpassade eskaleringsrutiner 4

5 Specifikation Tabell 1. Standardtjänster Standardtjänster Relationshantering Tilldelat team Supportplan Inspektion av anläggning Supportplanering och supportgenomgång Utvärdering av supportaktiviteter HP Supportcenter Planering av och assistans vid HP-utbildning Utökad samtalshantering Standardtjänsterna kan omfatta följande: Relationshantering inom HP Datacenter Care Service omfattar ett tilldelat team som är insatt i kundens verksamhet och IT-mål och som arbetar för att säkerställa att kundens behov tillgodoses. Relationshanteringens egenskaper beskrivs nedan: HP tilldelar kunden ett eget team. I kundens HP-team ingår: Kontoansvarig supportingenjör (ASM) Kontoansvarig tekniker (TAM) Specialist på datacenterhårdvara (DHS) HP-teamet är kundens företrädare och tekniska kontaktpersoner för den löpande supporten i IT-miljön som omfattas av HP Datacenter Care Service. Teamet hjälper kunden att nå sina IT-mål genom att i samråd med kunden utveckla och regelbundet revidera en överenskommen supportplan. Ytterligare aktiviteter kan omfatta: Supportplanerings- och utvärderingsmöten och genomgång av supportaktiviteter Samordning av proaktiva tillvalsaktiviteter och ytterligare HP-resurser när specifika kunskaper krävs (t.ex. specialister på lagring/san eller nätverk) Övervakning av problem, programrättelser och råd som kan påverka kundens miljö Rapportering av serviceaktiviteter och incidenttrender Utvärdering av rådgivande meddelanden för HP-hårdvara Den kontoansvarige supportingenjören utarbetar en supportplan i samarbete med kundens IT-personal och dokumenterar kombinationen av reaktiv och proaktiv support, enheter, geografisk täckning och andra aspekter på supporten som krävs och som tillhandahålls genom HP Datacenter Care Service. Supportplanen beskriver även roller och ansvarsområden med kontaktinformation samt eskaleringsprocedurer och ska formellt bekräftas av kunden som en del av tjänstens inledande fas. I början av varje supportperiod med HP Datacenter Care Service utförs en inspektion som ger en detaljerad förteckning över kundens hårdvara och programvara och som registrerar information om hårdvara och OS-konfiguration. Informationen underlättar även HPs felsökningsprocesser, stöder den dagliga driften av verksamheten och förenklar planering. HP dokumenterar teknisk konfigurationsinformation i supportplanen och lagrar den i HPs dokumentdatabas på där den är tillgänglig både för HP och kunden. Varje kvartal (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) ordnar den kontoansvarige supportingenjören ett planerings- och utvärderingsmöte där kunden och den kontoansvarige ingenjören utvärderar den support som HP tillhandahållit under den föregående perioden, inklusive viktiga ämnen som kommer från supportaktivitetsrapporten och resultatet av serviceaktiviteter inom HP Datacenter Care Service. Dessa utvärderingar ger också möjlighet att diskutera trender, planerade förändringar i kundens IT-miljö och verksamhet samt hur dessa förändringar påverkar supportbehoven. Eventuella extra supportbehov kan även identifieras och diskuteras. Utvärderingsmötena ger ett öppet kommunikationsforum för att hjälpa kunden att delge sina verksamhets- och IT-mål och anpassa tjänsten till kundens behov på löpande basis. Under utvärderingarna kan HPs kontoansvariga team dela med sig av HPs bästa praxis och ge driftsrelaterad och teknisk IT-rådgivning för kundens aktuella och framtida behov, både drifts- och projektrelaterat. Medlemmarna i HPs kontoansvariga team kan delta i dessa möten efter beslut av den kontoansvarige ingenjören. Varje kvartal (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) ger HP kunden en supportaktivitetsrapport i vilken information om reaktiva supportärenden under den specifika perioden har dokumenterats. I rapporten redovisas potentiella risker och lämpliga rekommendationer. HP ger obegränsad tillgång till sina onlineresurser med specialkunskaper, verktyg och tjänster. På denna IT-webbplats, där allt finns samlat på samma ställe, finns självhjälpsverktyg, personligt anpassad och tillförlitlig assistans, onlinehjälp och forum samt omedelbar åtkomst till omfattande IT-innehåll om olika leverantörer och plattformar. På begäran kan den kontoansvarige supportingenjören göra en utvärdering på hög nivå av kundens utbildningsoch utvecklingsbehov. Den kontoansvarige supportingenjören kan också hjälpa till med att kontakta HPs avdelning för kundutbildning. Kunden kan få information om kursutbudet och detaljerade kursbeskrivningar på webbplatsen för HP Education Services: Som separat tillvalsaktivitet kan HP Education Services team specialanpassa kurser eller utveckla totallösningar med utbildning som skräddarsys efter kundens specifika utbildningsbehov. Utökad samtalshantering är en uppsättning integrerade och snabba reaktiva processer avsedda att åtgärda hårdvaru- och programvaruincidenter. De här processerna, som skräddarsys till kundens behov, ser till att rätt tekniska specialister på HP blir anlitade för att åtgärda kritiska incidenter som omfattas av supporten så att det går snabbare att lösa problemen. Egenskaperna i den utökade samtalshanteringen beskrivs nedan: 5

6 Specifikation Tabell 1. Standardtjänster forts. Standardtjänster forts. Snabbt åtgärdande av kritiska hårdvaru- och programvaruincidenter (24x7) Accelererad eskalering Standardtjänsterna kan omfatta följande: Kunden kan ringa ett särskilt telefonnummer på HP 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. När kunden ringer om en kritisk hårdvaru- eller programvaruincident (grad 1 eller 2), kopplas kunden till en HP-specialist på teknisk fjärrsupport på HP Global Mission Critical Solution Center. Han eller hon är specialiserad på återställning av verksamhetskritiska system i komplexa datormiljöer och har tillgång till information om kundens IT-miljö, system och specifika supportbehov. Om ett hårdvaruproblem kräver support på platsen sänds en specialist på HP-hårdvara till kundens anläggning i enlighet med servicenivån för den reaktiva hårdvarusupporten för den berörda enheten. Förutom inledande felsökning samlar specialisten in information om felet och definierar incidenten. HP-specialisten använder sig också av eskaleringsprocedurer och engagerar ytterligare tekniska specialister om så behövs. För kritiska incidenter (grad 1 eller 2) kan i efterhand en genomgång och analys av orsaken till incidenten utföras, om HP anser att så är lämpligt. Därigenom kan man identifiera eventuella förbättringar som kan göras av kunden eller HP för att man ska undvika liknande incidenter eller förbättra incidenthanteringen i framtiden. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Allmänna bestämmelser". HP använder sig av accelererade eskaleringsrutiner för att åtgärda komplexa incidenter som omfattas av supporten så att problem kan lösas snabbare. För kritiska incidenter (grad 1 eller 2) utses en ansvarig för kritiska händelser (Critical Event Manager, CEM). Om situationen kräver ytterligare resurser eller kompetens, koordinerar CEM:en incidenteskaleringen genom att snabbt engagera specialister inom hela HP. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Allmänna bestämmelser". Fjärrdiagnostik och fjärrsupport för hårdvaruoch programvaruincidenter När kunden har gjort en servicebeställning och HP har bekräftat* att man tagit emot ärendet, arbetar HP inom det servicefönster som gäller för att isolera hårdvaru- eller programvaruproblemet och utföra felsökning på distans samt åtgärda problemet tillsammans med kunden. Innan kunden får hjälp på platsen kan HP inleda och utföra diagnostiska tester på distans av de produkter som omfattas av avtalet med hjälp av HP Insight Remote Support eller andra sätt för att underlätta åtgärdandet av problem på distans. Incidenter i hårdvara eller programvara som omfattas av avtalet kan rapporteras till HP per telefon eller på webbportalen, beroende på vad som är tillgängligt lokalt, eller med automatisk rapportering via HP Insight Remote Support 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag. HP bekräftar att man tagit emot servicebeställningen genom att registrera ärendet, tilldela ett ärende-id och informera kunden om detta ID. HP förbehåller sig rätten att avgöra vilken lösning som tillämpas för alla inrapporterade problem. * Se avsnittet Allmänna bestämmelser för ytterligare information. HPs elektroniska fjärrsupportlösning Assistans för icke-hpprodukter HPs elektroniska fjärrsupportlösning ger robusta felsöknings- och reparationsfunktioner och kan omfatta lösningar för fjärråtkomst av system och erbjuder en central administrationspunkt och en översiktsbild av öppna incidenter och rapporthistorik. HPs supportspecialist kommer endast att använda fjärråtkomst till systemet med föregående skriftligt tillstånd från kunden. Med fjärråtkomst till systemet kan HPs supportspecialist utföra effektivare felsökning och åtgärda problem snabbare. Om HP under problemlösningens gång upptäcker att problemet har sin grund i en produkt från en annan leverantör, hjälper HP till med att vidarebefordra problemet till den andra leverantören när så är möjligt, under förutsättning att kunden har ett giltigt supportavtal med leverantören. Samarbete vid ärenden som HP tar emot samtal gällande utvalda icke-hp-programvaruprodukter* som är installerade på HP-servrar som rör icke-hp-produkter: omfattas av ett HP Collaborative Support Service-avtal och försöker lösa problemet med hjälp av kända åtgärder som HP har tillgång till. Om HP fastställer att ett problem orsakats av en programvara från tredje part och att problemet inte kan lösas genom att kunden tillämpar kända, tillgängliga korrigeringar enligt definitionen av tjänsterna inom grundläggande programvarusupport på databladet HP Collaborative Support Service, kommer HP, på kundens begäran, att registrera ett supportärende hos leverantören av tredjepartsprogramvaran, under förutsättning att tillämpliga supportavtal har ingåtts mellan kunden och leverantören för att HP ska kunna göra detta. När leverantören av programvaran har involverats, kommer HP att avsluta ärendet från HPs sida, men kunden kan om nödvändigt ta upp problemet med HP på nytt genom att hänvisa till det ursprungliga ärendets identifikationsnummer. Se databladet för HP Collaborative Support Service om du behöver ytterligare information. HP Datacenter Care Service omfattar följande produkter från andra leverantörer, eftersom dessa produkter är nödvändiga för att support för lösningen ska kunna erbjudas och ingen HP-support är tillgänglig för dem. Följande produkter från andra leverantörer omfattas: SAP (alla produkter) Oracle (endast Oracles databasprodukter och Solaris OS) För dessa utvalda produkter från andra leverantörer kan HP på begäran av kunden erbjuda samarbete med den andra leverantören vid supportärenden. På vilken nivå HP samarbetar med leverantören beror på vilken servicenivå kunden har i sitt avtal med denna leverantör. * Mer information finns på följande webbplats: 6

7 Specifikation Tabell 1. Standardtjänster forts. Standardtjänster forts. Åtkomst till elektronisk supportinformation och elektroniska tjänster Standardtjänsterna kan omfatta följande: Som en del av denna tjänst ger HP kunden åtkomst till vissa kommersiellt tillgängliga elektroniska och webbaserade verktyg. Kunden har åtkomst till: Vissa funktioner som är tillgängliga för registrerade användare, t.ex. nedladdning av utvalda rättelser för HP-firmware (ytterligare berättiganden genom HP-supportavtal för programvara kan krävas), abonnemang på aviseringar om förebyggande åtgärder samt möjlighet att delta i supportforum för problemlösning och utbyta erfarenheter med andra användare. Utökade webbaserade sökningar i tekniska supportdokument för snabbare problemlösning. Vissa av HP utvecklade service- och diagnosverktyg med lösenordsskyddad åtkomst. Ett webbaserat verktyg med vilket frågor kan skickas direkt till HP bidrar till snabb problemlösning tack vare en urvalsprocess som gör att service- eller supportbeställningen skickas till rätt person och som gör det möjligt att se statusen för varje service- eller supportbeställning, även för ärenden som anmälts per telefon. Sökning i kunskapsdatabaser hos HP eller tredje part för vissa tredjepartsprodukter för att hämta produktinformation, söka efter svar på supportfrågor och delta i supportforum. Den här tjänsten kan vara begränsad på grund av åtkomstrestriktioner från tredjepartsleverantörer. Specifikationer Tabell 2. Proaktiva tillvalstjänster Tillval De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. De överenskomna tilläggstjänsterna tillhandahålls under kontorstid såvida inte assistans efter kontorstid har köpts. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Allmän beskrivning av proaktiva standardtjänster HP Datacenter Care Service omfattar en komplett uppsättning proaktiva tjänster som ger kunden support och hjälper denne att uppnå sina verksamhetsmål. Tjänsterna kan väljas så att kundens egna resurser utökas och de dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Miljötjänster HP Proactive Selectservicekrediter HPs utbildningskrediter Driftsrelaterad och teknisk rådgivning Assistans vid implementering av förändringar och förbättringar Utökning med kontoansvarig tekniker (TAM) Kunden kan välja något av de följande alternativen för miljötjänster för att uppnå sina tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. Det här tillvalet ger tio (10) Proactive Select-servicekrediter. Kunden kan välja en aktivitet från den fördefinierade menyn med Proactive Select-tjänster, eller arbeta tillsammans med den kontoansvarige ingenjören för att definiera en specialaktivitet som baseras på kundens behov. I tabell 8 finns mer information. Kunden kan köpa utbildningskrediter från HP så att personalen kan utöka och stärka sina kunskaper inom teknik och rutiner. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Kundens HP-team tar en aktiv roll och ger råd och vägledning angående rutinleverans av kundens kritiska IT-tjänster och drift av processer och teknik för tjänstehantering. På begäran av kunden kan HP-teamet hjälpa till med aktiviteter såsom utvärdering av tekniska förändringar och granskning av tröskelvärden för händelser i övervakningsverktyg. Kundens HP-team samarbetar med kunden för att utforma och implementera förändringar och förbättringar i syfte att åtgärda brister under de fortlöpande tjänstegenomgångs- och utvärderingsmötena. Den kontoansvarige teknikern (TAM), som ingår i det tilldelade teamet, kan fördjupa sig ytterligare i de IT-funktioner som ger mervärde till kundens verksamhet. Den kontoansvarige teknikern kan även utföra ytterligare kontroller av systemets funktion och aktivitets- och trendrapportering samt ge detaljerad teknisk assistans och rekommendationer om bästa praxis. Den kontoansvarige teknikern är tillgänglig måndag till fredag, utom helgdagar, under kontorstid. Tilldelad verksamhetskritisk konsult (BCC) En ITIL-certifierad verksamhetskritisk konsult (BCC), en specialist på tillgänglighet, kan tilldelas kundens IT-personal för att identifiera och minska risker relaterade till teknik, människor och processer och hjälpa kunden att uppnå verksamhetsmålen. Fastställande av kundens vision och mål Kundens HP-team genomför en workshop hos kunden för att fastställa kundens verksamhetsmål, IT-infrastrukturmål, överenskommelser om tjänstenivå (SLA) och nyckeltal för verksamheten (KPI). Under den här workshopen dokumenterar HP omfattningen av HP Datacenter Care Service i förhållande till kundens IT-tjänster, personal, processer och teknik. 7

8 Specifikationer Tabell 2. Proaktiva tillvalstjänster forts. Tillvalstjänster (forts.) Planering och genomgång av verksamheten Riskidentifiering och benchmarking Planering av tjänsteförbättring Styrkort för förbättring Analys av tjänsteavbrott Assistans vid ISO/IEC certifiering Servertjänster De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. De överenskomna tilläggstjänsterna tillhandahålls under kontorstid såvida inte assistans efter kontorstid har köpts. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Varje halvår (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) anordnar den kontoansvarige supportingenjören möten för planering och utvärdering av verksamheten för att underlätta samordning av HP-teamets aktiveter med ändrade verksamhetskrav och ny teknik eller nya IT-tjänster. Den kontoansvarige ingenjören dokumenterar förändringar i kundens vision och långsiktiga mål och diskuterar hur detta påverkar omfattningen av HP Datacenter Care Service och supportplanen. Den här aktiviteten hjälper kundens HP-team och andra HP-resurser att upprätthålla förståelsen för kundens behov vid leverans av tjänsten. Kundens HP-team utformar en skräddarsydd ITSM-bedömning baserad på omfattningen av HP Datacenter Care Service och viktiga mål som identifierats under den workshop där kundens vision och mål fastställdes eller under en liknande diskussion med kunden. Kundens HP-team gör den här anpassade bedömningen för att identifiera kapacitetsbrister och möjligheter till förbättring. Teamet går igenom resultatet av bedömningen med kunden och tar fram ett benchmark för kundens aktuella risknivå, mognad, effektivitet och verkningsgrad. Detta benchmark jämför kundens kapacitet med branschens bästa praxis och de krav som ställs av kundens överenskommelser om tjänstenivå (SLA) och verksamhetsmål. Kundens HP-team upprättar en tjänsteförbättringsplan (SIP). Som en del av riskidentifierings- och benchmarking*- aktiviteten utför kundens HP-team en anpassad ITSM-bedömning. Kundens HP-team diskuterar resultatet av denna gap-analys med kunden för att identifiera eventuella svagheter eller möjligheter till förbättring och hjälper kunden att skapa en förbättringsplan som återspeglar kundens prioriteringar och ger rekommendationer för att åtgärda de identifierade riskerna genom olika proaktiva aktiviteter från HP och kundens IT-personal. När tjänsteförbättringsplanen har utarbetats hjälper HP-teamet kunden att hantera planen på kvartalsbasis genom att ge råd och vägledning om hur förbättringarna ska implementeras. HP-teamet hjälper även kunden att utvärdera och prioritera nya förbättringar som ska läggas till i tjänsteförbättringsplanen. * Tillvalet för planering av tjänsteförbättringar förutsätter att tillvalet för riskidentifiering och benchmarking har köpts. Kundens HP-team samarbetar med kunden för att identifiera och/eller utforma mätetal för förbättring, rapporteringsmekanismer och ett styrkort för förbättring med vilken kunden formellt kan spåra de förbättringar som görs av kundens IT-tjänster, personal, processer och teknik. HP-teamet ger därefter synpunkter varje kvartal för att hjälpa kunden att uppdatera styrkortet med förbättringsdata som identifierats under de mötena då HP Datacenter Care Service-aktiviteterna och tjänsteförbättringsplanen utvärderats*. * Tillvalet Styrkort för förbättring förutsätter att tillvalet Planering av tjänsteförbättring har valts. HP-teamet samarbetar med kunden och ger rekommendationer för hur man kan mildra effekterna på verksamheten vid avbrott i IT-tjänsterna i kundens miljö. Analysen identifierar de underliggande orsakerna till avbrotten i kundens IT-tjänster och beskriver hur varje orsak bidragit till att verksamheten påverkats. Analysen av tjänsteavbrott identifierar även möjligheter till förbättring av kundens processer och verktyg. HPs kontoteam dokumenterar därefter problemen och de insikter som erhållits i kundens tjänsteförbättringsplan. Analysen kan även användas för att undersöka om det går att eliminera behovet av eller förkorta eller minska effekterna av planerad nedtid hos kunden. De proaktiva aktiviteterna i HP Datacenter Care Service kan anpassas för att hjälpa kunden att implementera bästa praxis enligt ISO/IEC 20000, den internationella standarden för hantering av IT-tjänster. HP kan erbjuda råd och vägledning för att hjälpa kunden att uppnå formell ISO/IEC certifiering, om det är ett av kundens mål. ITSM-bedömningen i riskidentifierings- och benchmarking-aktiviteten är inriktad på att identifiera brister i efterlevnaden av ISO/IEC och lämpliga förbättringar som ska prioriteras i förbättringsplanen ingår. Planens förlopp diskuteras vid de möten där förbättringsplanen utvärderas*. * Tillvalet Assistans vid ISO/IEC certifiering förutsätter att tillvalet Tjänsteförbättringsplan har köpts. Kunden kan välja något av de följande alternativen för servertjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. 8

9 Specifikationer Tabell 2. Proaktiva tillvalstjänster forts. Tillvalstjänster (forts.) Analys och hantering av operativsystemrättelser (server) De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. De överenskomna tilläggstjänsterna tillhandahålls under kontorstid såvida inte assistans efter kontorstid har köpts. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. För HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel och OpenVMS bevakar HP publiceringen av nya rättelser för kända kritiska defekter i operativsystemet eller tidigare publicerade rättelser, undersöker om defekten kan påverka kundens miljö och informerar i så fall kunden för att diskutera möjliga åtgärder. Antalet operativsystem, hypervisors och servrar som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Varje kvartal (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) diskuterar kunden och kundens HP-team de patchar som rekommenderas. HP-teamet ger även rekommendationer för att assistera vid hantering av förändringar. För de egenutvecklade HP-UX- och NonStop-operativsystemen tillhandahåller HP ett anpassat paket och en rapport med de rättelser som rekommenderas för kundens installation. För operativsystemen Tru64 UNIX och OpenVMS tillhandahåller HP en anpassad rapport med de rättelser som rekommenderas för kundens installation. För egenutvecklade MPE-operativsystem tillhandahåller HP det senaste Power Patch-paketet med rekommenderade rättelser för kundens installation. För Microsoft -operativsystem lämnar HP skriftlig information om Microsoft Service Pack, med en beskrivning av egenskaperna i Microsofts senaste OS och Service Packs för serverapplikationer. Varje månad (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) ger HP även aviseringar om Microsofts säkerhetsreleaser och varje kvartal (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) ges aviseringar om produkter som stöds av HP-Microsoft och som är tillämpliga på de servrar som beskrivs i kundens supportplan. För operativsystemet Linux bevakar HP publiceringen av rättelser från Linux-leverantörer och ger rekommendationer om rättelser som är tillämpliga på kundmiljöer baserade på Red Hat- och SUSE-versioner av Linux och som kunden själv installerar. För VMware och Microsoft Hyper-V Hypervisors går HP igenom aviseringar om rättelser från leverantörerna och rekommenderar rättelser som kan tillämpas på kundens miljö. Analys och hantering av firmware och programvara för servrar (server) HP lanserar regelbundet uppdateringar av firmware för servrar. Uppdateringarna kan åtgärda potentiella incidenter, ge utökad funktion eller förbättra prestandan. HP tillhandahåller lämpliga uppdateringar som planeras in så att avbrotten i kundens verksamhet minimeras. Varje kvartal (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) diskuterar kunden och HP de uppdateringar som rekommenderas. Antalet servrar som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Installation på platsen tillhandahålls också för firmware som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa firmware-uppdateringar, om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av firmware som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. Kontroll av systemets funktion (server) HP bedömer datormiljön för ett operativsystem på en fysisk server eller partition med hjälp av diagnosverktyg. HP utför en serie diagnostiska tester för att jämföra kundens datormiljö med vedertagna systemhanteringsrutiner och tillhandahåller en rapport med en detaljerad beskrivning av resultaten. Man belyser de förhållanden som måste åtgärdas eller utredas och rekommenderar lämpliga åtgärder. Hur många systemhälsokontroller som måste genomföras och hur ofta detta ska ske samt antalet servrar som omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Utökningar för SAP (server) System som kör SAP-produkter är kritiska för driften av verksamheten. För att hjälpa kunden att få SAPinfrastrukturen att uppnå driftsmässiga och tekniska mål, ger utökningen av HP Datacenter Care Service för SAP förebyggande support och integrerad problemlösning mellan HP och SAP. Utökningarna av Datacenter Care Service för SAP omfattar: Kvartalsvis (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) hjälp med rättelser för operativsystemet, vilket omfattar samordningsanalys med SAP-produkter där man tar hänsyn till den specifika kombinationen av OS, databas och SAP-komponenter Månatliga (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) analyser, rapporter och rekommendationer avseende prestandatrender Årlig (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) kapacitetsplanering Planering av SAP-fokuserat samarbete HPs fjärrsupportteknik fungerar som plattform för ett utökat samarbete med sin brygga in i SAP Solution Manager (SoLMan) på kundens anläggning för automatisk synkronisering av incidenter. Kunder som använder SAP SoLMan Service Desk kan integrera sina system med HPs fjärrsupportteknik för att få smidig incidenthantering i hela SAP-landskapet. Om ett problem uppstår, kopplas HPs och SAPs supportprocesser ihop för att ge snabb och integrerad problemlösning. HPs kundsupportteam för SAP består av kontoansvariga som är SAP-utbildade och certifierade tekniska SAP-konsulter, vilket ger dem goda förutsättningar att förstå samspelet mellan HP och SAP och att förebygga och lösa SAP-relaterade problem på ett effektivt sätt. Lagringstjänster Kunden kan välja något av de följande alternativen för lagringstjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. 9

10 Specifikationer Tabell 2. Proaktiva tillvalstjänster forts. Tillvalstjänster (forts.) De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. De överenskomna tilläggstjänsterna tillhandahålls under kontorstid såvida inte assistans efter kontorstid har köpts. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. Analys och hantering av firmware och programvara för lagring (lagring) Varje kvartal (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) gör HP analyser med avseende på lagringsrelaterade programvaru- och firmwareuppdateringar. HP-teamet ger rekommendationer om relevanta uppdateringar av programvara och firmware och assistans vid planering av uppgraderingar enligt rekommendationerna. Installation på platsen tillhandahålls också för uppdateringar av firmware och integrerad programvara (programvara som är resident på lagringsenheten) som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av firmware och programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. Antalet lagringsenheter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Teknisk bedömning av hög tillgänglighet för lagring Garanti för 100 % datatillgänglighet i XP (lagring) Förebyggande underhåll av lagringsarray (lagring) SAN-tjänster HP gör en bedömning av tillgängligheten hos en lagringsarray. Bedömningen omfattar en ingående analys av den fysiska miljön, arrayens konfiguration samt versionerna av dess firmware och programvara. Interoperabiliteten och tillgängligheten i anslutningen mellan arrayen och SAN:et undersöks. HP frågar kundens IT-personal om användningen av ITIL-baserade bästa praxis för lagringshantering. När bedömningen är klar får kunden en rapport och kortfattad information om vad som framkommit, tillsammans med rekommendationer. Antalet lagringsbedömningar och hur ofta de ska göras dokumenteras och fastställs efter överenskommelse i supportplanen. För HP XP-diskarrayen ger garantin för 100 % datatillgänglighet oavbruten åtkomst till kundens data på den logiska enhetsnummernivån (LUN) inom arrayens ram. Vissa förutsättningar måste uppfyllas, både av kunden och HP, innan garantin aktiveras. Den tekniska tillgänglighetsbedömningen av lagringsmiljön måste utföras innan garantin för 100 % datatillgänglighet aktiveras. Dessutom måste de rekommendationer som denna bedömning resulterar i genomföras innan villkoren i garantin aktiveras. Vissa åtaganden från kundens sida, bland annat möjligheter till åtkomst för fjärrsupport och vissa procedurer för hantering av ändringar, erfordras också för att garantin ska gälla. Läs bilagan DAG (garanti för datatillgänglighet, Data Availability Guarantee) eller kontakta en lokal HP-representant för närmare information om krav, specifikationer och undantag. Denna garanti är ett separat dokument som kräver kundens samtycke och underskrift. För produktfamiljen med HP XP- och P9000 diskarrayer gör HP i proaktivt syfte ett årligt (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) besök på plats vid en överenskommen tidpunkt. Vid dessa besök utför en hårdvaruspecialist förebyggande underhåll av elektroniska systemkomponenter i enlighet med lagringsarrayens driftsspecifikationer. Kunden kan välja något av de följande alternativen för SAN-tjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. Analys och hantering av firmware och programvara för SAN (SAN) Varje kvartal (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) gör HP analyser med avseende på SAN-relaterade programvaru- och firmwareuppdateringar. HPs team ger rekommendationer om relevanta uppdateringar av programvara och firmware och assistans vid planering av uppgraderingar enligt rekommendationerna. Installation på platsen tillhandahålls också för uppdateringar av firmware och integrerad programvara (programvara som är resident på SAN-enheten) som enligt HP inte kan installeras av kunden. HP installerar dessa uppdateringar om kunden så begär, antingen under eller utanför kontorstid utan extra kostnad. HP tillhandahåller telefonassistans för installation av firmware och programvara som kan installeras av kunden om kunden så begär, inom servicefönstret. Antalet SAN-enheter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Bedömning av möjligheter till SAN-support (SAN) Garanterad SAN-koppling (SAN) Nätverkstjänster HP bedömer möjligheterna att ge support för kundens SAN. Problem som kan påverka stabiliteten och supportmöjligheterna identifieras och rekommendationer för ändringar ges. En första bedömning av möjligheterna för SAN-support är inkluderad första gången SAN-support väljs. Bedömningen uppdateras varje efterföljande år under vilka SAN-supporten fortsätter. Garanterad SAN-koppling gäller för HP Datacenter Care Service-kunder med SAN-support. Denna garanti ger minst en (1) datakommunikationsväg inom en godkänd SAN-infrastruktur från angivna lagringsenhetsportar upp till värdbussadaptrarna (HBA) i en eller flera angivna SAN-anslutna servrar. Vissa förutsättningar måste uppfyllas, både av kunden och HP, innan garantin aktiveras. Vissa åtaganden från kundens sida, bland annat möjligheter till åtkomst för fjärrsupport och vissa procedurer för hantering av ändringar, erfordras också för att garantin ska gälla. Läs bilagan "Garanterad SAN-koppling" (SAN Interconnect Guarantee) eller kontakta en lokal HP-representant för närmare information om krav, specifikationer och undantag. Antalet SAN-enheter som kan omfattas av garantin dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Kunden kan välja något av de följande alternativen för nätverkstjänster för att uppnå tjänstenivåer och andra verksamhetsmål. Analys och hantering av firmware och programvara för nätverk (nätverk) Nya uppdateringar av firmware och programvara för nätverk från HP och organisationer för vilka HP är en auktoriserad tjänsteleverantör kan åtgärda potentiella incidenter, ge ytterligare funktioner och bidra till förbättrad prestanda. Om uppdateringarna är tillämpliga i kundens HP Datacenter Care Service-miljö, går HP-teamet igenom dem med kunden vid planering och genomgång av supporten. Antalet nätverksenheter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. 10

11 Specifikationer Tabell 2. Proaktiva tillvalstjänster forts. Tillvalstjänster (forts.) Avisering om kritiska incidenter i nätverk (nätverk) Inventarierapport för nätverket (nätverk) Support för öppen nätverksmiljö De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. De överenskomna tilläggstjänsterna tillhandahålls under kontorstid såvida inte assistans efter kontorstid har köpts. Kontakta en lokal HP-representant för ytterligare information. När så krävs informerar HP kunden om kritiska programvaruincidenter som kan påverka driften av nätverket. Aviseringen gäller specifikt för HPs nätverksenhetsprogramvara och nätverksenhetsprogramvara från organisationer för vilka HP är auktoriserad serviceleverantör, för enheter som omfattas av HP Datacenter Care Service-miljön. Antalet nätverksenheter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. Varje år (eller med det intervall som överenskommits i arbetsbeskrivningen) kan HP-teamet göra en revision av kundens nätverksutrustning för att avbilda kundens nätverkstopologi. Dessutom får kunden en rapport som beskriver nätverkshierarkin, nätverksprogramvarans versioner, hårdvaruenheter och förändringar som gjorts sedan den föregående revisionen. Antalet nätverksenheter som kan omfattas av supporten dokumenteras och bekräftas i supportplanen. HP kan även erbjuda en enda kontaktpunkt för reaktiv och proaktiv support av många öppna nätverk (multivendor). HP utför felsökning och felisolering i kundens multivendornätverk och hanterar problemlösning. Dessutom införlivar HP multivendorenheterna i kundens supportplan samt vid planering och utvärdering av support och aktiviteter. Specifikationer Tabell 3. Reaktiva tillvalstjänster Tillval Allmän beskrivning av reaktiva standardtjänster Standardservicefönster (24x7) Innehåll i reaktiv standardsupport för hårdvara De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. All IT-infrastruktur och alla enheter som stöds av HP Datacenter Care Service måste omfattas av giltig reaktiv support från HP. Detta villkor kan uppfyllas genom att man uttryckligen låter enheterna omfattas av Datacenter Care Service-avtalet, eller så kan detta serviceavtal vara ett komplement till befintliga HP-supportavtal eller HP-garantier. Den IT-infrastruktur och de enheter som omfattas av tjänsten dokumenteras i en kundoffert, arbetsbeskrivning eller motsvarande och den kontoansvarige ingenjören ska se till att den bekräftas av kunden under tjänstens inledningsfas. Servicefönstret kan definieras som den tid under vilken de reaktiva tjänsterna utförs på platsen eller på distans. Standardservicefönstret för HP Datacenter Care Service är 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar. Service vid kritiska incidenter är tillgänglig 24 timmar om dygnet, måndag till och med söndag, inklusive helgdagar, och beskrivs i definitionen av utökad samtalshantering i de ovan beskrivna standardtjänsterna. Om hårdvaruprodukter uttryckligen omfattas av HP Datacenter Care Service-avtalet är hårdvarusupporten för den här tjänsten service på platsen inom 4 timmar med ett servicefönster på 24x7. Hårdvaruprodukter som omfattas av HP Datacenter Care Service-avtalet kan även ha ett servicefönster och en servicenivå enligt ett separat HP-avtal eller en HP-garanti. Hårdvaruservice på platsen För hårdvaruincidenter som enligt HPs bedömning inte kan lösas på distans, krävs det att en auktoriserad HP-representant kommer till platsen för att ge teknisk support för de hårdvaruprodukter som omfattas av avtalet för att återställa dem till normalt fungerande skick. För vissa enheter kan HP efter egen bedömning välja att byta ut sådana produkter istället för att reparera dem. Utbytesprodukterna är nya eller har samma funktion som nya komponenter. Utbytta produkter blir HPs egendom. "Fix-on-Failure": Under teknisk service på platsen kan HP också: Installera tekniska förbättringar för att säkerställa att hårdvaruprodukterna fungerar på rätt sätt samt för att upprätthålla kompatibiliteten med utbytesdelar som tillhandahållits av HP. Installera de firmware-uppdateringar som enligt HP inte kan installeras av kunden och som är nödvändiga för att produkten ska återställas till funktionsdugligt skick eller för att HP ska kunna utföra support och, om tillämpligt, för vilka kunden har erforderlig användarlicens. "Fix-on-Request": Dessutom installerar HP under servicefönstret på kundens begäran kritiska firmwareuppdateringar som enligt HP inte kan installeras av kunden och för vilka kunden har erforderlig användarlicens. Kritiska uppdateringar av firmware är sådana som HPs produktdivision rekommenderar för omedelbar installation. Oaktat eventuella motstridiga uppgifter i det här dokumentet eller i HPs aktuella försäljningsvillkor, kommer HP, för utvalda lagringsarrayer och bandprodukter i storföretagsklass, att ge support för och byta ut defekta eller förbrukade batterier som är av kritisk betydelse för att den produkt som omfattas av avtalet ska fungera. Service på plats inom 4 timmar En auktoriserad HP-representant kommer till kunden inom servicefönstret för att påbörja underhållsservice av hårdvaran inom 4 timmar från det att servicebeställningen har tagits emot och bekräftats av HP. 11

12 Specifikationer Tabell 3. Reaktiva tillvalstjänster forts. Tillvalstjänster (forts.) Utbytesdelar och material Slutförande av arbetet De nedan angivna tillvalstjänsterna kan också läggas till i det anpassade erbjudandet och prissätts med utgångspunkt i de valda tjänsterna och egenskaperna. HP tillhandahåller de utbytesdelar och material som erfordras för att den hårdvara som omfattas av avtalet ska kunna hållas i ett väl fungerande skick, inklusive delar och material för tillgängliga och rekommenderade tekniska förbättringar. Utbytesdelar som tillhandahålls av HP ska vara nya eller har samma funktion som nya komponenter. Utbytta delar blir HPs egendom. Kunder som önskar behålla utbytta delar kommer att faktureras för detta och måste betala listpris minus eventuella rabatter för utbytesdelen. Tillbehör och förbrukningsmaterial omfattas inte av supporten och tillhandahålls inte inom ramen för denna tjänst; standardgarantivillkor gäller för tillbehör och förbrukningsmaterial. Maximal livslängd/maximal användning som omfattas av support: Delar och komponenter som har överskridit de gränser för maximal livslängd och/eller maximal användning som finns angiva i tillverkarens användarmanual eller det tekniska produktdatabladet kommer inte att tillhandahållas, repareras eller bytas ut inom ramen för denna tjänst. När en auktoriserad HP-representant anländer till kundens anläggning fortsätter han eller hon att utföra service antingen på platsen eller på distans, beroende på vad HP anser vara lämpligt, tills produkterna är reparerade. Arbetet kan tillfälligt avbrytas om ytterligare delar eller resurser krävs, men återupptas så fort dessa blir tillgängliga. Slutförande av arbetet gäller endast hårdvarusupport på platsen inom en viss tid och gäller eventuellt inte för support på platsen för stationära och mobila PC och konsumentprodukter. Reparationen anses utförd när HP har verifierat att hårdvarufelet är korrigerat eller hårdvaran bytts ut. Innehåll i reaktiv standardsupport för programvara Support för icke-kritisk programvara Uppdateringar av programvara och dokumentation Licens att använda programvaruuppdateringar HP-rekommenderade metoder för uppdatering av programvara och dokumentation Ytterligare tillvalstjänster När en icke-kritisk programvaruincident (grad 3 eller 4) har registrerats ger HP support inom 2 timmar, om denna tid faller inom det servicefönster som avtalet omfattar. HP ger reaktiv support för att lösa programvaruproblem som är identifierbara och kan reproduceras av kunden. HP ger även support för problem som är svåra att reproducera och hjälper kunden att identifiera dessa. Kunden får assistans vid felsökning av incidenter och hjälp med att lösa konflikter mellan konfigurationsparametrar. För kritisk programvarusupport (grad 1 eller 2), se beskrivningen av Utökad samtalshantering vid kritiska hårdvaruoch programvaruincidenter. Graderingen av prioritetsnivåer beskrivs under "Allmänna bestämmelser". När HP ger ut uppdateringar av HP-programvaror får kunden tillgång till de senaste versionerna av programvaran och referensmanualerna. För utvalda tredjepartsprogramvaror tillhandahåller HP uppdateringar när sådana blir tillgängliga från tredje part. HP kan i annat fall ge kunden instruktioner om hur programvaruuppdateringar erhålls direkt från tredje part. Genom denna tjänst får kunden även en licensnyckel eller åtkomstkod, eller anvisningar om hur en licensnyckel eller åtkomstkod erhålls, när en sådan krävs för att kunden ska kunna ladda ned, installera eller köra den senaste versionen av programvaran. För de flesta HP-programvaror och utvalda tredjepartsprogramvaror som stöds av HP görs uppdateringar tillgängliga via portalen för programuppdateringar och licenser via HP Support Center. Portalen för programuppdateringar och licenser ger kunden elektronisk åtkomst för att ta emot och proaktivt hantera programvaruprodukter och dokumentationsuppdateringar. För annan tredjepartsprogramvara som omfattas av HPs support kan det vara nödvändigt att kunden laddar ned uppdateringar direkt från leverantörens webbplats. Kunden får licens att använda uppdateringar av HP-programvara eller tredjepartsprogramvara som stöds av HP för varje system, socket, processor, processorkärna eller slutanvändarlicens som omfattas av denna tjänst, i enlighet med villkoren i HPs eller den andra programtillverkarens ursprungliga programvarulicens. Licensvillkoren ska vara såsom de beskrivs i de licensvillkor för HP-programvara som motsvarar kundens erforderliga underliggande programvarulicens eller när så är tillämpligt, i enlighet med gällande licensvillkor från tredjepartstillverkaren. Om tillämpligt inbegriper detta alla ytterligare licensvillkor för programvara som kan medfölja programvaruuppdateringar som tillhandahålls inom ramen för denna tjänst. För HP-programvara och tredjepartsprogramvara som stöds av HP kommer den rekommenderade leveransmetoden att fastställas av HP. Den primära leveransmetoden för programvaru- och dokumentationsuppdateringar är via portalen för programuppdateringar och licenser eller en webbplats hos tredje part. Följande ytterligare tillvalstjänster är endast tillgängliga för godkända produkter: Innehåll i reaktiv tillvalssupport för hårdvara 12